hasil penelitian dan pembahasan a. gambaran ......a. gambaran umum lokasi penelitian 1. profil pt...
TRANSCRIPT
36
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian
1. Profil PT Telkomsel
Telkomsel adalah salah satu operator telekomunikasi selular terdepan
di Indonesia. Telkomsel berdiri pada tahun 1995 dengan kepemilikan saham
PT TELKOMSEL sebesar 51% dan PT Indosat sebesar 49%. Pada tahun
2002 Singtel membeli 12,7% saham Telkomsel dari PT TELKOMSEL dan
membagi kepemilikan saham menjadi 35% SingTel Mobile dan 65% PT
TELKOMSEL. (Sumber: Telkomsel Annual Report 2010 diakses 23 November
2011)
Telkomsel menyediakan beragam layanan dengan berbasis teknologi
jaringan GSM Dual Band (900 & 1800), GPRS, Wi-Fi, EDGE, 3G, HSDPA dan
HSPA di seluruh Indonesia. Untuk jaringan internasional, Telkomsel telah
berkolaborasi dengan 362 roaming partners di 196 negara.
Dengan cakupan jaringan terbesar di Indonesai, mencapai lebih dari 95%
total populasi di wilayah Indonesia, jaringan Telkomsel telah menjangkau hingga
seluruh provinsi, kabupaten, dan hampir seluruh wilayah kecamatan di Indonesia.
Sebagai pemimpin pasar layanan broadband, Telkomsel menjadi yang pertama
kali meluncurkan “Next Generation” Flash HSPA+, yang mana akan
diimplementasikan di 24 kota di seluruh Indonesia pada akhir tahun 2010.
Telkomsel menyediakan layanan voice dan SMS sebagai layanan dasar
selular, sebagaimana juga beragam layanan nilai tambah lainnya seperti nada
sambung pribadi, mobile banking, mobile wallet (T-Cash), cash remittance (T-
37
Remittance), internet broadband (TELKOMSELFlash), layanan BlackBerry
dan lain sebaginya. Guna melayani kebutuhan segmen pelanggan yang berbeda-
beda, Telkomsel menawarkan kepada para pelanggannya pilihan antara dua
layanan pra bayar yakni simPATI dan Kartu As, atau menggunakan layanan
pasca bayar melalui produk kartu HALO. (Sumber: www.Telkomsel.com diakses
23 november 2011)
2. Visi dan Misi Telkomsel
1. Visi
Sebagai penyedia solusi telekomunikasi nirkabel terkemuka di Indonesia2.
Misi
Menjadi pilihan utama sebagai penyedia solusi telekomunikasi nirkabel di
Indonesia yang bekerjasama dengan para pemegang saham dan mitra usaha
lainnya untuk menghasilkan nilai tambah bagi investor (penanam modal),
karyawan dan negara.
3. Produk Telkomsel
a. KartuHALO
Kartu HALO adalah kartu pasca-bayar dari Telkomsel. Diperlukan proses
pendaftaran untuk berlangganan kartu HALO dengan melampirkan
persyaratan yang dibutuhkan. Untuk pembayaran dilakukan setiap bulan
sesuai dengan tagihan dan jenis paketnya.
b. SimPATI
simPATI merupakan Kartu Prabayar yang dikeluarkan oleh Telkomsel.
simPATI dapat digunakan di seluruh Indonesia dengan tarif terjangkau,
38
telepon hemat ke sesama pelanggan Telkomsel maupun operator lain dan SMS
hemat untuk mengirim pesan di dalam maupun ke luar negeri.
c. Kartu AS
TELKOMSEL menghadirkan Kartu As sebagai SIM card yang memberikan
berbagai kemudahan. Kartu As menyajikan berbagai program dan layanan
yang mudah dan transparan baik dari sisi tarif, program yang ditawarkan
maupun cara mendapatkan program.
Kemudahan tarif Kartu As untuk layanan panggilan dan SMS yaitu:
1. Satu tarif untuk melakukan layanan panggilan dan SMS dimanapun di
seluruh Indonesia yang berlaku 24 jam.
2. Satu tarif yang berlaku untuk semua panggilan dan SMS ke semua
operator.
d. Telkomsel Flash
TELKOMSEL Flash adalah layanan internet tanpa kabel (wireless) yang
disediakan oleh Telkomsel untuk seluruh pelanggannya (kartuHALO,
simPATI dan Kartu As). Layanan ini didukung dengan teknologi
HSDPA/3G/EDGE/GPRS Telkomsel yang dapat menghasilkan kecepatan
download sampai dengan 7.2 Mbps. TELKOMSELFlash menawarkan suatu
pengalaman baru dalam melakukan koneksi jaringan internet dengan
kecepatan tinggi dan lokasi akses yang dapat dilakukan dimana saja dalam
jaringan HSDPA/3G/EDGE/GPRS Telkomsel. TELKOMSELFlash
memberikan keuntungan-keuntungan kepada pelanggannya, yaitu:
1. Mudah Dikontrol
2. Fleksibel
39
3. Kecepatan tinggi
4. Jangkauan jaringan yang luas
e. Layanan Blackberry dan Iphone
Telkomsel menghadirkan layanan Blackberry internet services dengan kualitas
terbaik didukung komunitas Blackberry terbesar di Indonesia dengan lebih
dari 1,5 juta pelanggan, jangkauan terluas dengan lebih dari 37.000 BTS dan
koneksi dengan kapasitas Bandwith 1,4 Gbps. Telkomsel juga menyediakan
paket bundling iPhone 4 untuk pelanggan simPATI dan kartuHALO.
5. Logo
6. Falsafah dan Budaya Perusahaan
Budaya perusahaan yang berlaku di PT.TELKOMSEL adalah budaya
perusahaan top management, middle management, dan lower management.
TELKOMSEL memiliki budaya perusahaan yang diharapkan dapat menjadi
komitmen dan tujuan. bagi perusahaan sehingga dapat memberikan pelayanan
yang terbaik bagi pelanggannya.
Budaya perusahaan tersebut adalah sebagai berikut:
Integrity:
Konsistensi antara nurani dan tindakan dengan aturan standar kebenaran yang
berlaku Karyawan Perusahaan harus bersikap konsisten dalam pemikiran dan
perbuatan berdasarkan peraturan dan norma perusahaan;
40
Professionalism:
Upaya secara konsisten memiliki tanggung jawab dan mampu dalam
menyelesaikan tugas dengan memiliki solusi yang terbaik. Karyawan
Perusahaan harus memiliki tanggung jawab dan kompentensi yang optimal
untuk dapat memberikan pemecahan masalah yang lengkap dan terintegrasi. 8
Team Work:
Berupaya secara konsisten membangun hubungan kerja yang sinergi dan
saling menghargai dalam pencapaian tujuan perusahaan. Karyawan
Perusahaan harus berusaha untuk mencapai sinergi, transparansi, dan efektif,
baik dengan pihak internal maupun eksternal, untuk dapat menyampaikan
solusi terbaik.
Customer Intimacy:
Secara konsisten bersikap peduli, menghargai dan berupaya untuk memahami
serta memenuhi kebutuhan pelanggan secara optimal. Karyawan Perusahaan
harus memahami, peduli dan menghargai kebutuhan dan kepentingan
pelanggan/pemegang saham dengan memberikan pemecahan masalah yang
tepat
41
5. Struktur Organisasi
Gambar 4.2Struktur Organisasi PT Telkomsel Sudirman Pekanbaru
B. Penyajian Data
1. Pelaksanaan Fungsi Public Relations
Dalam persaingan jasa telekomunikasi saat ini, setiap perusahaan
telekomunikasi berlomba-lomba mempertahankan loyalitas pelanggan dan
fasilitas yang menarik dan berkualitas untuk mendapatkan perhatian dari
masyarakat atau pelanggan. Karena kemajuan teknologi semakin berkembang
pesat, sehingga setiap perusahaan jasa telekomunikasi harus mengatur strategi
yang berbeda-beda melalui berbagai kegiatan Public Relations. Kegiatan yang
42
dilakukan oleh Public Relations. Seperti yang dijelaskan oleh CRM PT.
Telkomsel Pekanbaru.
“Untuk program kerja sebenarnya….. ada beberapa ya, Begini mba…Seorang Public Relations itu mempunyai tugas membuat Press Release.Press release itu haruslah memberikan informasi yang jujur, benar danlengkap media massa. Selanjutnya ada publikasi di media yang merupakankegiatan yang dilakukan untuk menanggapi komplain-komplain yangdisampaikan oleh pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan olehTelkomsel, dan juga pelanggan yang membutuhkan informasi tentangjenis layanan Telkomsel maupun iklan tentang produk layanan terbarudari Telkomsel yang dimuat di media massa Kemudian adalah pressConference yang dilakukan dengan mengundang media massa dandilaksanakan dengan waktu, tempat, dan acara khusus. Dengan begitupenyampaian informasi bisa mengalir langsung dari sumbernya,sehingga tidak terdapat ketimpangan berita yang akan dimunculkan.Selanjutnya wawancara tertulis. Untuk wawancara tertulis ini tujuannyasama dengan kegiatan Public Relations yang lainnya yaitumemberitahukan informasi kepada publik tetapi caranya yang berbedayaitu dengan menggunakan media secara tertulis. Kegiatan ini dilakukanbila yang bersangkutan tidak bersedia diajak wawancara secaralangsung. Pewawancara menulis apa saja yang ditanyakan untukselanjutnya akan dijawab secara tertulis pula oleh yang diwawancarai.Trus… Iklan Corporate Image. Iklan Corporate Image berguna untukmensukseskan kebijakan perusahaan dan juga untuk memelihara sertamempertahankan Company Image. Adapun bentuk kegiatan inisemacam iklan layanan masyarakat atau kegiatan-kegiatan Telkomsellainnya yang tujuan utamanya untuk mendapatkan citra yang positifdi masyarakat bukan bukan mempromosikan produk layananTelkomsel. Dan semua itu sudah berjalan dengan baik di Telkomselsendiri…Begitu mba….”(wawancara dengan ibu Devi permata sari, pada tanggal 23 Agustus 2016)
Sehubungan dengan hasil wawancara tersebut dapat diketahui bahwa
program kerja Telkomsel yang berhubungan dengan Public relations sudah sangat
baik dengan kondisi semua program nya sudah berjalan sesuai dengan tujuan
Telkomsel itu sendiri.
43
2. Strategi Public Relation Dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan
Seorang konsumen dapat dikatakan loyal apabila mereka sudah sangat
sering melakukan pembelian terhadap suatu merek tertentu. Tidak ada merek
yang dipertimbangkan untuk dibeli selain merek produk yang sering dibelinya.
Karena mereka seutuhnya mempercayakan kebutuhan dalam berkomunikasi
hanya pada produk Telkomsel dan tidak tertarik untuk menggunakan produk
lain walaupun menawarkan harga yang lebih murah. Pengukuran seseorang
konsumen loyal atau tidak dapat dilihat dari frekuensi dan konsistensi
perilaku pembelinya terhadap suatu merek. Loyalitas dapat di kelompokkan dua
bagian yaitu
1. Loyalitas Merk (Brand Loyalty) yaitu pembeli loyal kepada merek
dimana mereka akan selalu membeli dan menggunakan merk tersebut
sehingga jika tidak ada di suatu tempat akan mencari di tempat lain.
Jika konsumen menjadi loyal terhadap suatu merk tertentu disebabkan
oleh kualitas produk yang memuaskan.
2. Loyalitas Toko (Store Loyalty) pembeli loyal kepada toko yaitu
pembeli akan membeli barang yang akan dibutuhkan di suatu tempat
yang biasa di kunjungi sedangkan merek produk yang dibutuhkan bisa
berbeda dengan yang biasa di beli. Store loyalty penyebabnya adalah
kualitas pelayanan yang diberikan oleh pengelola dan pelayan atau
karyawan toko.
44
Gambar 4.3Data Pelanggan PT Telkomsel
Sedangkan strategi Public Relation dalam mempertahankan loyalitas
pelanggan dapat diketahui melalui wawancara dengan Ibu Devi permata Sari
selaku Supervisor CRM dalam wawancara pada tanggal 23 Agustus 2016 “
Strategi yang kita lakukan untuk mempertahankan loyalitas pelangganadalah yang pertama promosi melalui iklan baik melalui media elektronikdan non elektronik, kemudian dengan perantara atau agen telkomsel, danevent-event untuk menciptakan pandangan yang baik terhadap Telkomsel.
Dalam hasil wawancara terserbut terdapat 2 metode/strategi untuk
mempertahankan loyalitas pelanggan yakni media elektronik dan non elektronik.
Strategi Public Relations PT Telkomsel Sudirman Pekanbaru dalam
mempertahankan loyalitas pelanggan Public Relations PT Telkomsel Sudirman
Pekanbaru menggunakan 3 strategi yaitu:
45
1. Strategi Pull
Strategi Pull yaitu Telkomsel mempromosikan produknya melalui iklan
untuk memperkenalkan produknya, seperti melalui media elektronik dan
media non elektronik.
Dalam usaha perwujudan pelayanan prima, Public Relations PT.
Telkomsel Pekanbaru menggunakan beberapa media baik elektronik maupun
non-elektronik dalam rangka memberikan pelayanan yang prima kepada para
pelanggan, antara lain:
1) Media elektronik
Media elektronik yang dipakai sebagai media oleh Public Relations PT.
Telkomsel Kandatel Pekanbaru antara lain:
a) Radio.
Dalam rangka memberikan pelayanan prima kepada pelanggan PT.
Telkomsel menggunakan jasa media radio untuk memberikan
informasi dan mempromosikan produk serta mendengarkan
keluhan pelanggan. Dari uraian di atas, untuk memberikan pelayanan
yang prima kepada pelanggan PT. Telkomsel mengadakan kerjasama
dengan stasiun radio untuk memperkenalkan produk layanan
Telkomsel maupun menanggapai dan memberikan tindak lanjut
terhadap keluhan atau komplain-komplain yang disampaikan
pelanggan melalui media radio.
b) Televisi.
Untuk media pertelevisian, PT. Telkomsel Pekanbaru hanya
sekedar mengisi acara yang diselenggarakan oleh stasiun televisi
46
swasta. Karena untuk media pertelevisian sebagai sarana
mempromosikan produk sudah ditangani oleh PT. Telkomsel
Indonesia yang berkedudukan di pusat. Dengan kata lain penggunaan
media pertelevisian dalam penyebarluasan informasi sudah ada pihak
yang menangani yaitu PT. Telkomsel Indonesia sedangkan untuk
tingkat Kandatel masih mempertimbangkan segala sesuatunya
termasuk dari PT. Telkomsel Indonesia yang berkedudukan di pusat.
c) Internet
Guna menyebarluaskan informasi dan menangani keluhan dari
pelanggan, PT. Telkomsel juga menggunakan internet sebagai
salah satu media dalam memberikan pelayanan yang prima kepada
pelanggannya baik pelanggan intern maupun ekstern. Untuk
pelanggan ekstern dapat mengaksesnya di www.Telkomsel.co.id
sedangkan untuk para karyawan Telkomsel (pelanggan intern)
menggunakan layanan internet sistem portal atau intranet yaitu
layanan internet yang hanya boleh digunakan oleh intern pihak
Telkomsel dan tidak bisa diakses oleh umum.
Untuk lebih memahami mengenai kedua metode ini penulis mengajukan
pertanyaan terkait masing-masing metode ini, yang pertama mengenai metode
elektronik dengan Ibu Devi Permata sari selaku Supervisor CRM dalam
wawancara pada tanggal 23 Agustus 2016 “
“Sebenernya… PT. Telkomsel Pekanbaru tidak membuat event atauacara khusus yang melibatkan dunia pertelevisian. Hal ini karenapertimbangan sesuatu hal. Tapi pernah juga kami (PT. TelkomselPekanbaru) tampil di Televisi hanya sekedar untuk mengisi acara dialog
47
interaktif tapi tidak secara rutin hanya kebetulan saja pada saat itukami diberi kesempatan untuk menjadi narasumber dalam acaratersebut. kalaupun untuk pembuatan iklan dan sebagianya itu sudahdilakukan oleh pusat yang yang hasilnya bisa dilihat di layar televisi”.
Dalam hasil wawancara terserbut dapat diketahui bahwa media elektronik
hanya digunakan untuk mengisi acara untuk menjadi narasumber di televise
tersebut.
2) Media Non Elekronik
Yang termasuk media non elektronik yang digunakan oleh Public
Relations PT. Telkomsel Pekanbaru antara lain sebagai berikut:
a) Media tatap muka langsung
Dalam menciptakan hubungan baik antar karyawan PT. Telkomsel
Pekanbaru diperlukan kegiatan tatap muka secara langsung dengan
para karyawan melalui kegiatan coffee morning, briefing,
penyelenggaraan apel, senam, dan pengajian. Media cetak
berperan dalam menyebarluaskan informasi ataupun sebagai media
kritikan atau pengaduan dari publik sebagai bahan evaluasi
perusahaan. Bahan-bahan cetakan untuk mendukung kegiatan
pemberian pelayanan prima kepada pelanggan, dengan cara
pengiriman surat langsung kepada pelanggan yang potensial bahan-
bahan cetakan seperti brosur, pamflet dan sejenisnya. Bahan-bahan
cetakan lainnya antara lain spanduk, baliho, neonbox, poster, balon
gas yang bertujuan agar masyarakat atau pelanggan dapat
mengetahui tentang produk-produk dari PT. Telkomsel.
48
Selanjutnya penulis mengajukan pertanyaan terkait media non elektrinik
dengan Ibu Devi permata sari selaku Supervisor CRM dalam wawancara pada
tanggal 23 Agustus 2016 “
“Nah kaloo media non elektronik ini sebenernya dalam menjagahubungan dengan publik intern Telkomsel, ada berbagai kegiatan atauevent yang terdapat dalam CoE (Calender of Event) antara lain: untukhari Senin berupa Coffe Morning yaitu kegiatan rutin yangdiselenggarakan oleh unit kerja Telkomsel dalam bentuk komunikasi duaarah untuk berdialog, dalam rangka menyatukan persepsi, konsepsi,koordinasi untuk menentukan langkah selanjutnya. Pesertanya meliputiGeneral Manager, All Manager Bagian, dan undangan. Hari Selasakegiatan Teleconference Wireline yangditujukan untuk mengevaluasidan memonitoring Sales Wireline. Pesertanya antara lain: ManagerYanglang, All Catel. Hari Rabu Teleconference Wireless yangtujuannya untuk mengevaluasi dan memonitoring Sales Wireless danUntuk keluhan maupun informasi yang disampaikan pelanggan lewatSMS maupun surat pembaca yang dimuat di surat kabar, TelkomselPekanbaru terus memantaunya dan memberikan tanggapan kepada pihakpelanggan baik secara langsung maupun melalui surat pembaca.Sejauh ini kami juga memantau berita-berita yang beredar di masyarakatyang terkait dengan Telkomsel baik yang di muat di surat kabar lokalmaupun nasional. Misalkan pelanggan yang yang mengirim SMSmelalui rubrik Pekanbaru pos yang meminta informasi seputar layananTelkomsel, kami juga menindaklanjuti atau menjawab melalui surat”
Dalam hasil wawancara terserbut dapat diketahui bahwa media non elektronik
digunakan untuk menjaga hubungan dengan pihak intern perusahaan dan ekstern
perusahaan.
2. Strategi Push
Strategi Push yaitu Telkomsel secara agresif mempromosikan produknya
ke wholesaler atau perantara, seperti dealer resmi Telkomsel kemudian
wholesaler mempromosikan kepada retailer atau pengecer,seperti counter HP
atau agen pulsa dan retailer mempromosikan kepada konsumen atau
masyarakat.
49
a) Joint Promotion. Bentuk kerjasama antara PT. Telkomsel Pekanbaru
dengan berbagai instansi atau perusahaan lain untuk menunjang
kegiatan atau promosi produk layanan Telkomsel. Misalkan dalam
kegiatan launching produk layanan Telkomsel yang bekerjasama
dengan pusat-pusat perbelanjaan atau kampus-kampus untuk
dijadikan tempat launching.
b) Program Service Level Guarantee (SLG) .Service Level Guarantee
(SLG) adalah program layanan prima yang merupakan bentuk
nyata komitmen Telkomsel kepada pelanggan. Garansi Telkomsel
merupakan wujud keseimbangan antara hak dan kewajiban, baik
di pihak Telkomsel maupun pelanggan. Garansi yang dimaksud
adalah kepastian yang diberikan Telkomsel kepada pelanggan, dan
bila tidak maka Telkomsel berkewajiban memberikan kompensasi
kepada pelanggan. Kompensasi diberikan dalam mentuk no-cash
sesuai ketentuan yang berlaku. Adapun layanan yang digaransikan
meliputi:
1) Layanan Penyelesaian Pasang Baru (PSB)
2) Layanan Penyelesaian Gangguan
3) Layanan Penyelesaian Komplain Billing
4) Layanan Penyelesaian Buka Isolir
5) Layanan Penyelesaian Gangguan Berulang
c) Kemudahan Cara Pembayaran
Dalam rangka memudahkan pembayaran rekening tagihan
telekomunikasi agar praktis, efisien dan aman, kini Telkomsel
50
bekerjasama dengan bank-bank untuk menanganinya. Ada berbagai
metode pembayaran yang dilakukan, antara lain:
1) Giralisasi (autodebet), yaitu salah satu cara pembayaran jasa
telekomunikasi dimana pelanggan tidak harus keluar rumah.
Hal ini dilakukan dengan cara menghubungi bank yang
sudah bekerjasama dengan Telkomsel. Pelanggan cukup
menandatangani surat kuasa untuk pemotongan rekening
tabungan pelanggan setiap bulannya kepada bank. Kuitansi
pembayaran akan dikirim oleh bank pelanggan, atau
pelanggan dapat meminta kepada bank yang bersangkutan.
Untuk Giralisasi hanya berlaku Divisi I sampai dengan IV.
2) ATM (Anjungan Tunai Mandiri) yang berlaku secara
nasional. Caranya pelanggan menghubungi bank yang
sudah bekerjasama dengan Telkomsel dan meminta fasilitas
ATM. Dengan kartu ATM pelanggan dapat membayar
rekening tagihan telepon melalui mesin ATM yang sudah
tersebar. Sebagai bukti pelanggan telah melakukan
pembayaran, pelanggan dapat meminta struk yang
diterbitkan oleh perbankan melalui ATM tersebut dan
berlaku sebagai kuitansi pemabayaran.
3) Phone Banking berlaku di Divisi Regional II dan V,
metode ini dapat dilakukan dengan cara pelanggan
menghubungi Call Center bank dari pelanggan yang sudah
bekerjasama dengan Telkomsel dan meminta untuk
51
pemotongan atau mendebet rekening tabungan pelanggan
untuk pembayaran rekening tagihan telepon.
4) Kartu Kredit berlaku di Divisi II dan V, Cara pembayarannya
dilakukan dengan penandatanganan surat kuasa kepada
bank yang bekerjasama dengan Telkomsel untuk melakukan
pembebanan pada kartu kredit terhadap tagihan jasa telepon
pelanggan.
3. Strategi Pass
Strategi Pass yaitu Public Relations PT Telkomsel Sudirman Pekanbaru
sebagai upaya mempengaruhi opini publik yang menguntungkan bagi
Telkomsel melalui program-programnya yaitu
a) Award (member hadiah liburan atau merchandise),
b) Birthdays and anniversaries (mengadakan perayaan dengan
member hadiah kepada pelanggan),
c) blog (member informasi tentang fitur-fitur Telkomsel),
d) Contest and Competitions (mengadakan pertandingan antar
sekolah ataupun outlet Telkomsel),
e) Endorsements (mempromosikan produk dengan jasa artis),
f) pameran (memanfaatkan pameran untuk menjadi sponsor di
setiap kesempatan,seperti acara music),
g) fans club, grand opening (menyewa artis sebagai brand
ambassador),
h) media tours,
i) news release,
52
j) radio trade for- mention contest,
k) Road show (mengadakan pertunjukan keliling atau pagelaran).
l) Pemberian Sponsor (Sponsorship)
Dalam rangka memperoleh corporate image atau citra perusahaan di
masyarakat, PT. Telkomsel juga ikut berpartisipasi langsung dalam
event yang dilaksanakan oleh masyarakat Pekanbaru dan sekitarnya.
Misalkan acara agustusan, pengajian, bakti sosial, panggalangan dana
bencana alam, pertunjukan seni dan lain sebagainya. Kegiatan
sponsorship merupakan salah satu cara untuk memperoleh dukungan
publik serta menciptakan image positif di mata masyarakat yang
secara langsung mempengaruhi hasil usaha pemasaran.
m) Layanan Call Center
Layanan ini diberikan kepada para pelanggan yang membutuhkan
informasi melalui operator. Ada berbagai macam nomor call center
yang dapat dihubungi sesuai masalah yang dialami. Dari berbagai
data tersebut di atas dapat dilihat bahwa PT. Telkomsel
Pekanbaru sangat memperhatikan para pelanggannya melalui
berbagai jenis produk dan layanan yang memudahkan bagi para
pelanggan untuk berkomunikasi maupun mencari informasi.
Usaha-usaha yang diberikan oleh Telkomsel merupakan wujud
dari pelayanan yang prima kepada para pelanggannya. Hal ini
ditujukan untuk memenuhi keinginan pelanggan tanpa harus
merugikan pihak perusahaan sehingga diperoleh keuntungan
bersama.
53
Disamping itu, Telkomsel juga melakukan beberapa jenis strategi lain
dalam mempertahankan loyalitas pelanggannya, antara lain dengan cara
membuat
1. Churn prevention program, merupakan program retensi yang
bertujuan untuk menghambat pelanggan agar tidak churn (Pindah
ke operator lain),
2. Retention program,dibuat untuk me- retain sejumlah pelanggan
dalam jumlah besar atau bahkan seluruh pelanggan baik yang
dilaksanakan secara berkelanjutan maupun pada satu waktu saja.
3. Loyalty program, adalah program retensi yang bertujuan untuk
meningkatkan lama waktu berlangganan pelanggan, serta
menigkatkan jumlah pelanggan loyal, yang dalam hal ini
memberikan rekomendasi kepada pelanggan lain.
3. Sasaran Public Relations
Sasaran merupakan target atau tujuan yang ingin dicapai oleh
perusahaan. Untuk mencapai sasaran itu diperlukan sarana, salah satunya
keterlibatan Public Relations dengan tidak menutup kemungkinan melibatkan
seluruh karyawan yang ada. Sasaran tersebut mencakup para pelanggan yang
mempunyai hubungan keterkaitan dengan pihak perusahaan.
Adapun sasaran kegiatan Public Relations dalam rangka mempertahankan
loyalitas pelanggan di PT. Telkomsel Sudirman Pekanbaru meliputi:
1) Publik intern perusahaan
Yang termasuk publik intern Telkomsel adalah pihak-pihak yang
mempunyai kepentingan dengan Telkomsel dimana pihak tesebut berada di dalam
54
lingkup PT. Telkomsel Sudirman Pekanbaru. PT. Telkomsel Sudirman Pekanbaru
berupaya dalam menjalin hubungan kerja yang harmonis sesama karyawan dalam
rangka meningkatkan motivasi kerja dalam menyelesaikan suatu pekerjaan.
2) Publik ekstern perusahaan
Publik ekstern merupakan pihak-pihak yang mempunyai kepentingan
dengan perusahaan yang berada di luar lingkungan perusahaan. Untuk PT.
Telkomsel Sudirman Pekanbaru sendiri yang termasuk publik ektern meliputi
pelanggan, pemerintah, masyarakat umum, mahasiswa atau pelajar dan relasi
bisnis. Dengan terjalin hubungan dengan publik ektern perusahaan
diharapkan dapat menumbuhkan kepercayaan dan image positif di kalangan
publik.
C. Analisis dan Pembahasan
Telkomsel sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang penyedia
jasa telekomunikasi, Telkomsel selalu ingin meningkatkan pelayanan
telekomunikasi yang efektif terhadap pelangganya dalam memenuhi kebutuhan,
keinginan, serta kepentingan pelanggan dalam berkomunikasi sehingga dapat
mempertahankan loyalitas pelanggan. Dalam perjalanannya, Grapari
Telkomsel melakukan berbagai strategi dan cara dengan tujuan untuk
menunjukan bahwa Telkomsel merupakan produk yang sangat diminati dan
dekat dengan pelanggannya, sehingga terjalin hubungan yang harmonis antar
perusahaan dengan customer.
Sejalan dengan masalah yang peneliti kaji yaitu tentang strategi Public
Relations PT Telkomsel Sudirman Pekanbaru dalam mempertahankan loyalitas
pelanggan maka untuk memberikan gambaran mengenai data yang berkaitan
55
dengan permasalahan tersebut dapat dilihat dari pelaksanaan fungsi Public
Relations di PT Telkomsel Sudirman Pekanbaru, peranan Public Relations dalam
memberikan pelayanan, serta usaha-usaha yang dilakukan dalam memberikan
pelayanan.
Strategi Public Relations dalam mempertahankan loyalitas pelanggan
adalah three ways strategy yakni
a. Strategi Pull yaitu Telkomsel mepromosikan produknya melalui iklan
untuk memperkenalkan produknya, seperti melalui media elektronik,
media cetak, personal selling.
b. Strategi Push yaitu Telkomsel secara agresif mempromosikan
produknya ke wholesaler atau perantara, seperti dealer resmi
Telkomsel kemudian wholesaler mempromosikan kepada retailer atau
pengecer,seperti counter HP atau agen pulsa dan retailer
mempromosikan kepada konsumen atau masyarakat.
c. Strategi Pass yaitu Public Relations PT Telkomsel Sudirman Pekanbaru
sebagai upaya mempengaruhi opini publik yang menguntungkan bagi
Telkomsel melalui program-programnya yaitu Award (member hadiah
liburan atau merchandise), Birthdays and anniversaries (mengadakan
perayaan dengan member hadiah kepada pelanggan), blog (member
informasi tentang fitur-fitur Telkomsel), Contest and Competitions
(mengadakan pertandingan antar sekolah ataupun outlet Telkomsel),
Endorsements (mempromosikan produk dengan jasa artis), pameran
(memanfaatkan pameran untuk menjadi sponsor di setiap
kesempatan,seperti acara music), fans club, grand opening (menyewa
56
artis sebagai brand ambassador), media tours, news release, radio
trade for- mention contest, Road show (mengadakan pertunjukan keliling
atau pagelaran).
Loyalitas Merk (Brand Loyalty) yaitu pembeli loyal kepada merek
dimana mereka akan selalu membeli dan menggunakan merk tersebut sehingga
jika tidak ada di suatu tempat akan mencari di tempat lain. Jika konsumen
menjadi loyal terhadap suatu merk tertentu disebabkan oleh kualitas produk yang
memuaskan.
Loyalitas Toko (Store Loyalty) pembeli loyal kepada toko yaitu pembeli
akan membeli barang yang akan dibutuhkan di suatu tempat yang biasa di
kunjungi sedangkan merek produk yang dibutuhkan bisa berbeda dengan yang
biasa di beli. Store loyalty penyebabnya adalah kualitas pelayanan yang diberikan
oleh pengelola dan pelayan atau karyawan toko.
Dalam loyalitas pelanggan melakukan bentuk dan kegiatan pemasaran yang
berbeda dari competitor, seperti strategi pemasaran berbasis komunitas.
Menempatkan pertumbuhan pelanggan berbasis youth (berbasis anak muda
menginginkan produk-produk yang memberinya kesempatan untuk eksis
berexpresi dan terlibat di dalamnya,seperti Dance Like Agnes), woman (di
segmen ini produk yang di inginkan exclusive mengikuti trend dan
mempunyai kedekatan dengan keluarga), netizen (segmen ini lebih
menekankan pada konsep komunikasi yang cepat dan penggunaan gadget-
gadget terbaru). Terus berinovasi sesuai dengan jaman untuk menarik hati
pelanggan, Telkomsel memberikan fitur layanan internetan yang cepat di
banding kompetitornya. Sekarang masyarakat membutuhkan layanan operator
57
yang ekonomis dan nyaman dalam berkomunikasi, Telkomsel memberikan
jaringan terluas dan sinyal yang kuat hingga ke pelosok daerah meskipun
dalam kondisi cuaca yang buruk. Mengeluarkan layanan program yang sesuai
dengan waktunya. Telkomsel mengadakan program Telkomsel School
Community (TSC), program ini merupakan wadah komunitas pelanggan
Telkomsel khususnya pelajar, tidak hanya tarif yang lebih murah namun
juga kegiatan yang menghibur sekaligus mendidik seperti program TSC
Home Stay di luar negeri, beasiswa Student Exchange, TSC SuperCamp,
nonton bareng serta beberapa acara lain di bidang olah raga, Development
Basket Ball League (DBL). Adanya program-program MPR Telkomsel yang
berbeda dengan kompetitornya membuat banyak orang yang menggunakan
Telkomsel dan menjadi pelanggan yang loyal.