harian kompas; selasa, 11 november 2014 harian kompas ...kc.umn.ac.id/804/8/lampiran.pdfteam project...
TRANSCRIPT
Team project ©2017 Dony Pratidana S. Hum | Bima Agus Setyawan S. IIP
Hak cipta dan penggunaan kembali:
Lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah, memperbaiki, dan membuat ciptaan turunan bukan untuk kepentingan komersial, selama anda mencantumkan nama penulis dan melisensikan ciptaan turunan dengan syarat yang serupa dengan ciptaan asli.
Copyright and reuse:
This license lets you remix, tweak, and build upon work non-commercially, as long as you credit the origin creator and license it on your new creations under the identical terms.
135
Literatur:
Economic Challenges Metro TV, 22 Desember 2014, pukul 21.00
Harian Kompas; Selasa, 11 November 2014
Harian Kompas; Selasa, 30 Desember 2014
Harian SINDO; Selasa, 18 November 2014
Implementasi Strategi..., Gideon Aprilio Putra, FIKOM UMN, 2015
Implementasi Strategi..., Gideon Aprilio Putra, FIKOM UMN, 2015
Implementasi Strategi..., Gideon Aprilio Putra, FIKOM UMN, 2015
Transkrip Wawancara dengan Ibu Ani Rahardjo, Marketing Leader of General Electric
Healthcare
1. Penulis (P): Selamat siang, bu. Maaf sekali mengganggu waktu ibu kerja. Dan
terima kasih ibu sudah meluangkan waktu ibu untuk saya wawancara....
Ani Rahardjo (AR): Oh iya, sama-sama. Kebetulan saya juga lagi tidak terlalu sibuk
hari ini. Jadi ada waktu untuk ini. Haha..
2. P: Haha..baik bu. Saya langsung mulai saja ya bu....
AR: Oh oke silakan, apa yang mau ditanyakan?
3. P: Begini bu, yang pertama saya ingin menanyakan soal perusahaan ini secara
keseluruhan. Apa sih yang membedakan General Electric dengan perusahaan
lain yang sejenis?
AR: Oh, baiklah. Saya tidak akan membahas mengenai perbedaan General Electric
dengan kompetitornya. Yang saya ingin tekankan disini adalah....mmmm..kekuatan
General Electric lah (diam sebentar), karena di policy (aturan) kita, kita tidak
membicarakan mengenai kompetitor, tapi kearah kenapa kita kuat. Seperti itu.
General Electric ‘kan sudah berkiprah di Indonesia kurang lebih...hmm..empat
dekade. Dari tahun 70-an sudah mulai aktif (di bidang Healthcare), tapi secara umum
sudah ada di Indonesia sejak 1930an. Yaaaa, sekitar 70 tahunan lah.
Satu hal kenapa kita disukai, yang sudah pasti adalah teknologi. General Electric
selalu menghadirkan teknologi dan inovasi terbaru. Misalnya, dalam berbagai alat
yang kita suguhkan ke Indonesia..setiap tahun pasti ada new product launching atau
new product innovation ya. Yang paling extraordinary yang bisa saya kasih contoh
adalah MRI misalnya. Ada yang disebut MRI silent, yang saat ini di dunia baru ada 3-
4 alat yang terinstall. Di Indonesia sendiri menjadi yang pertama di kawasan ASEAN.
Implementasi Strategi..., Gideon Aprilio Putra, FIKOM UMN, 2015
Canggihnya begini, biasanya ‘kan kalau masuk ke mesin MRI itu serem banget,
karena suaranya yang berisik. Kalau yang punya trauma bisa jadi akan terganggu
banget sama suara begitu. Apalagi kalau bayi yang diperiksa, alat ini akan membantu
sekali. Ada juga CT Revolutioner, dimana alat ini hanya dengan sekali hentakan
langsung bisa ngebaca hasil tesnya seperti apa. Tidak masalah bagi bayi-bayi yang
suka goyang-goyang pas diperiksa, karena reaksi alat yang super cepat. Termasuk
inovasi alat-alat portabel yang praktis dan bisa menjangkau sampai pelosok.
Tapi kita enggak menciptakan ini cuma sekedar canggih. Harus ada yang disebut
sebagai filosofi Healthymagination. Terdiri dari....peningkatan akses,
emm..peningkatan kualitas, dan juga afordabilitas. Terjangkau harganya. It’s not only
about a technology, yang sophisticated. Tetapi how we can make sure a technology is
being used. Artinya, kita menciptakan teknologi yang juga bisa dijangkau semua
orang. Melayani umat manusia untuk dapat menjangkau layanan kesehatan yang
semakin baik. Kemudian kita juga memastikan customer mendapatkan layanan servis
yang baik, aftersales yang baik dengan bekerjasama dengan berbagai pihak yang
digunakan untuk menjangkau semua customer dengan baik di seluruh Indonesia.
Kemudian kita juga bantu customer yang pengen buka klinik tapi dananya kurang,
kita memperkenalkan mereka dengan banking atau finance, atau pihak-pihak investor
yang ingin melakukan KSO (kerjasama operasi) untuk punya alat tersebut supaya
masyarakat terlayani.
4. P: Contohnya seperti apa bu?
AR: Misalnya saya punya uang, kamu punya klinik. Tapi klinikmu ini udah....
5. P: Tidak berkembang, atau..?
AR: Misalnya, kamu butuh alat yang buat menunjang pemeriksaan. Alat besar itu
‘kan butuh biaya yang gak sedikit. Nah itu, saya invest di tempat kamu. Saya taruh
Implementasi Strategi..., Gideon Aprilio Putra, FIKOM UMN, 2015
barangnya, kemudian you can operate, you can sell it. Dan hasilnya dari kerjasama itu
kita bisa bagi-bagi hasil. Semacam revenue sharing lah.
6. P: Oh begitu....
AR: Iya, selain itu yang tak kalah penting adalah peningkatan skill dari ahli
kesehatan. Kita di kawasan ASEAN memiliki lembaga yang dinamakan ASEAN
Healthcare Learning Institute, dimana secara masif kita melayani hal-hal yang
berhubungan dalam peningkatan skill dengan kegiatan training, dan kita bekerjasama
dengan IDI atau perhimpunan dokter-dokter di semua bidang. Tergantung
pelatihannya seperti apa. Misalnya dokter-dokter radiologi, obsgyn, dll. Sehingga
customer kita terlayani dan skill mereka bertambah. Dari training itu mereka bisa
mendapatkan SKP, semacam sertifikasi untuk para dokter yang akan buka praktek
lima tahun sekali harus update untuk SKP-nya. Misalnya untuk dokter tertentu perlu
500 SKP sebagai syaratnya, dan semacamnya.
Intinya, kita menjual solusi, edukasi, aftersales, multi-pembiayaan, dan alat yang
dikemas mengandung unsur healthymagination dimana terdapat tiga faktor yang
sudah saya sebutkan tadi.
7. P: Oh begitu, tadi diawal ibu sudah membicarakan soal rumah sakit di
Indonesia yang pertama kali melakukan instalasi MRI Silent ini. Siapa customer
tersebut?
AR: Kalau itu, ada salah satu rumah sakit besar di Jakarta dan kita sudah melakukan
instalasi tersebut.
8. P: Kalau boleh tahu, rumah sakit apa yang telah melakukan instalasi itu?
AR: Oh, rumah sakit Abdi Waluyo. Mereka memang hampir selalu menjadi yang
pertama melakukan instalasi alat baru. Tetapi kedepannya beberapa rumah sakit akan
melakukan hal serupa dalam waktu dekat. Kebanyakan dari kelas A-B.
Implementasi Strategi..., Gideon Aprilio Putra, FIKOM UMN, 2015
9. P: Berarti bisa dibilang, potensi customer potensial General Electric berasal
dari kelas A-B?
AR: Oh tidak, kalau di General Electric semua kelas bisa dijadikan lahan potensial.
General Electric memiliki produk dengan berbagai macam ragam dan jenis. Mulai
dari alat-alat portabel yang bisa dibawa sampai pelosok, hingga alat-alat besar dengan
teknologi termutakhir. Ya artinya, dengan semangat healthymagination itu, General
Electric berupaya untuk memudahkan akses bagi masyarakat untuk pelayanan
kesehatan. Maka semua sasaran pun kita kerahkan, dari kelas A hingga D, bahkan
Puskesmas sekalipun kami akomodir untuk itu. Khusus Puskesmas, standarnya belum
ditentukan mengenai pelayanannya. Baru sebagian kecil, untuk sekarang ini yang
sudah-sudah sampai kelas D yang sudah diakomodir.
10. P: Berarti cakupannya luas sekali ya?
AR: Betul, dan kita memberikan solusi di semua tingkat. Bukan sekedar jualan.
11. P: Oh begitu, lalu bagaimana General Electric dapat masuk ke pelosok seperti
itu, jaringan seperti apa yang dilakukan mengingat sumber daya mereka yang
relatif terbatas?
AR: Jadi begini, kalau hanya mengandalkan kita sebagai principal saja ‘kan susah.
Nah, saat ini General Electric bekerjasama dengan....(berpikir sebentar) ya kurang
lebih sekitar belasan, yang disebut sebagai channel partners, dimana mereka bisa
dibilang sebagai...yaaaa..perpanjangan tangan General Electric untuk menjangkau
sampai ke pelosok. Dan mereka juga dilatih, seperti misalkan ketika kita punya alat
berharga ‘terjangkau’ dan dibutuhkan di pelosok seperti Papua. Maka yang dilakukan
adalah membangun perwakilan distributor disana, supaya ketika customer ingin
mendapatkan layanan aftersales tidak perlu jauh-jauh. Apalagi kita memiliki sistem
troubleshooting dari jarak jauh. Sehingga proses software update dan semacamnya
Implementasi Strategi..., Gideon Aprilio Putra, FIKOM UMN, 2015
dapat dilakukan tanpa harus merepotkan customer. Jadi untuk menjangkau hal
tersebut dibantu dengan teknologi.
12. P: Kemudian, kalau dilihat berarti General Electric lebih fokus ke bisnis
korporasi ya, kenapa hanya ke korporasi? Tidak ke customer perseorangan,
seperti dokter atau ahli di bidangnya?
AR: Begini, karena alat kami digunakan untuk hajat hidup orang banyak, maka untuk
penggunaannya sendiri tidak boleh sembarangan orang. Harus yang ahli dan punya
lisensi khusus. Yang berlisensi misalnya dokter atau radiolog yang sudah punya surat
ijin praktek (SIP). Untuk itu, kita hanya menjualnya ke kalangan korporasi yang
berinstitusi.
13. P: Tetapi pernah tidak menjual alat General Electric ke customer
perseorangan?
AR: Tidak, tidak pernah. Paling mentok ya dokter. Tetapi itupun kita lihat surat ijin
praktek dan lisensi-lisensi yang berhubungan apakah masih berlaku atau tidak. Meski
mereka punya uang banyak pun, kita enggak akan kasih jual alat kita ke mereka,
dengan alasan apapun. Itu akan menyalahi aturan dan hukum.
14. P: Berarti untuk menjual alat pun General Electric sangat ketat ya?
AR: Sangat. Kita punya prinsip to know your customer. Merupakan satu sistem
dimana customer boleh membeli alat kita, tetapi kita harus minta surat-surat yang
dibutuhkan. Misalnya NPWP, atau misalnya customer itu punya klinik maka kita akan
minta surat ijin operasi atau usahanya, siapa yang bertanggung jawab. Dokter privat
pun termasuk, kita minta surat ijin praktik dan lisensi yang dimiliki. Kita tidak bisa
sembarangan memasukkan order, nantipun di sistem akan dianalisis berbagai hal, ada
negative list atau tidak. Begitu.
15. P: Sistem itu namanya apa?
Implementasi Strategi..., Gideon Aprilio Putra, FIKOM UMN, 2015
AR: Ada sistemnya cuma saya lupa namanya, yang jelas itu untuk menyortir hal-hal
yang berkaitan dengan customer kita.
16. P: Oh begitu, baik bu. Sekarang saya balik lagi soal produk dan jasa. Hal apa
yang menjadi poin lebih yang membuat General Electric bisa bersaing dengan
kompetitor lain?
AR: Saya rasa semuanya bersumber dari teknologi. Itu merupakan sesuatu yang
mendasar dan tidak boleh ditawar lagi. Kalau enggak, kita enggak mungkin bisa
jualan.
Kemudian dari cara kita melayani customer. Customer bisa loyal kepada kita atau
mau campaign soal produk kita, itu karena mereka puas. Gimana caranya? Secara
holistik, kita bener-bener selalu ada ketika mereka butuh. Apapun itu...(diam
sebentar).
Kadang-kadang begini, misalnya saya punya alat tiga macam. Yang ‘murah’, yang
mahal, dan yang mahal sekali. Terus saya tahu customer saya butuhnya hanya alat
yang menengah atau low-end. Kita sebagai General Electric adalah salah kalau kita
menyarankan pembelian yang ‘mahal sekali’. Dia tidak akan butuh. Dan kita tak akan
sarankan. Karena kepercayaan customer bahwa kita tidak akan menggiring mereka ke
‘jurang’, asal jual yang penting dapat harga tinggi itu yang membuat customer belajar
bahwa “this is what I need”. Kita di General Electric mengajarkan kepada setiap
karyawan, yang terlibat dengan langsung dengan customer untuk memberikan solusi,
bukan menjual alat. Apa sih yang dibutuhkan customer? Seperti itu, enggak hanya
sekedar mencapai target. Sama seperti orang membeli ponsel, kalau cuma butuhnya
buat telepon dan SMS, buat apa spend your money sampe berjuta-juta rupiah. Begitu
saja analoginya.
Implementasi Strategi..., Gideon Aprilio Putra, FIKOM UMN, 2015
Nah, ketika mereka (customer) sudah tumbuh dan berkembang, kita akan selalu
‘mengawal’ mereka untuk memberikan software update atau hal baru bagi mereka,
yang bisa dilakukan tanpa harus mereka membeli mesin baru....
17. P: Berarti customer digiring oleh General Electric agar melakukan update yang
diperlukan saja?
AR: Yes, something like that. Kita berfungsi sebagai penyedia solusi. We give the
things that they need. Hal ini berlaku juga bagi rumah sakit besar atau papan atas.
Kita akan berusaha menggiring mereka agar pasien tidak perlu melakukan medical
tourism sampai keluar negeri, Singapore misalnya. Kalau perlu, orang luar yang
melakukan medical check-up kesini. Karena disini sudah terinstalasi dengan alat
termutakhir dari kita, yang dampaknya bisa buat pemasukan devisa negara juga ‘kan?
Itulah hal yang kita lihat. Kita bukan sales alat, but we just give a solution. You’re a
partner for your customer.
(dialog berhenti selama kurang lebih dua menit karena ada karyawan ke ruangan
narasumber untuk melakukan konsultasi)
18. P: Baik bu, melanjutkan pembicaraan tadi. Bagaimana seandainya alat
mutakhir yang dimiliki tidak diimbangi dengan kemampuan dokter dan tenaga
ahli itu sendiri? Apa yang dilakukan oleh General Electric melihat hal tersebut?
AR: Itu tadi, kita melakukan edukasi. Dengan begitu, akan tersaring dengan
sendirinya. Misalnya gini, ketika ada CT Training, disitu terbagi beberapa kelas. Ada
kelas basic, intermediate, dan sebagainya. Nantinya dokter atau tenaga ahli tersebut
akan dengan sendirinya menilai kemampuannya seperti apa. Bahkan untuk kelas
dokter umum sekalipun, ada kelas basic interpretation. Pasti akan disesuaikan dengan
sendirinya. Ada juga yang disebut Webinar. Kelasnya biasanya berada di Singapore.
Key speakernya macem-macem. Ada yang dari Amerika, Jepang. Mereka
Implementasi Strategi..., Gideon Aprilio Putra, FIKOM UMN, 2015
melakukannya melalui online. Bisa juga karyawan mengaksesnya via online di kantor
melalui annoncement dari masing-masing karyawan. Siapa yang berminat, bisa
langsung gabung. Itu.
Sedangkan kalau online benar-benar harus kita yang akses. Ada sekitar 500 material
training online lebih dari satu server. Dan bisa langsung dipilih dan click sesuai yang
diinginkan. Jadi sistemnya doing yourselflah..
19. P: Berarti ini merupakan salah satu cara yang dilakukan untuk
mengkomunikasikan nilai plus dari General Electric?
AR: Iya, semacam itu. Pokoknya banyak, ada CT, nursing, radiologi, MRI, dan
sebagainya. Tinggal dipilih sesuai keinginan. Termasuk cara pengoperasian alat.
20. P: Oh begitu, sebenarnya sudah terjawab beberapa hal mengenai proses
komunikasinya. Tetapi, saya ingin tahu apalagi yang dilakukan General Electric
untuk mengkomunikasikan produk atau jasanya ke customer yang bisa dibilang
segmented ini?
AR: Kalau yang tradisional pun kita melakukannya, misalnya presentasi. Kemudian
mengundang para customer soal announcement terhadap update teknologi. Terus kita
undang mereka di kelas, silahkan datang jika diperlukan.
Ada juga ekshibisi yang bekerjasama dengan asosiasi tertentu, misalnya adanya PIT
(Pertemuan Ilmiah Tahunan), atau konferensi kita ikut. Kita buka booth, kemudian
pamerkan alat yang kita miliki, tentunya sangat segemented. Misalnya seminar soal
kardiologi, ya yang kami pamerkan adalah yang hanya berhubungan dengan alat
kardiologi. Kemudian kita hadirkan juga tenaga ahli yang bisa menjelaskan cara
kerjanya seperti apa, terus didalam booth itu kita enggak nungguin gitu aja, tapi kita
yang ‘jemput bola’. Kita kasih undangan ke hadirin yang ada untuk hadir di demo
yang dilakukan di booth kita. Itu sangat berhasil.
Implementasi Strategi..., Gideon Aprilio Putra, FIKOM UMN, 2015
21. P: Jadi yang diundang ke acara itu hanya dokter-dokter saja?
AR: Gini, pameran yang diadakan biasanya sangat segmented. Misalnya, pameran
dokter radiologi. Kita ‘kan punya list dokter radiologi siapa yang bakal hadir. Atau
bisa juga dengan menaruh flyer di masing-masing goodie bag peserta. Kita masukkan
insertion lah pokoknya.
22. P: Oh begitu, berarti pembicaranya berasal dari mana ibu?
AR: Pembicara itu ya tidak bisa sembarangan. Mereka dokter-dokter sudah pasti
orang pintar-pintar. Mereka tidak mau datang hanya sekedar untuk makan malam
saja. Kasarnya begitu. Dan untuk itu, kita perlu munculkan topik klinis. Dan butuh
pembicara ahli, yang dilakukan dalam workshop atau sekedar 20 minutes interactive
talk. Bisa saja pembicaranya juga dari dokter lokal yang sudah senior di bidangnya,
dan yang dibutuhkan oleh kebanyakan dokter. Analoginya begini, kita tidak hanya
menjual kecap sendirian, tetapi kita punya expert yang....(diam sejenak) bisa untuk
menjelaskan hal tersebut. Detailnya seperti apa, dan sebagainya. Misalnya alat 4D,
yang bisa mendeteksi anomali bayi seperti apa. Waktu itu pembicaranya adalah
Profesor Benoa, yang memang bahkan di dunia dia udah terkenal, disegani dan
dibutuhkan oleh para dokter untuk mendapatkan ilmunya.
Dan ini adalah salah satu kelebihan General Electric. Karena kita sudah ada sejak
lebih dari 100 tahun lalu, maka dari segi Key Opinion Leader (KOL) itu sudah banyak
sekali terhubung di seluruh dunia. Mereka bisa memberikan update teknologi, dan
mereka memang pengguna. Mereka juga bisa memberikan semacam.....ya intinya
bukan sekedar testimoni alat. Tetapi lebih kearah penjelasan mengenai teknologi.
Bagaimana teknologi dapat melayani pasien dengan lebih baik.
23. P: Berarti dari hal yang sudah dijelaskan tadi, merupakan cara-cara yang
dibangun untuk mendapatkan citra positif bagi perusahaankah?
Implementasi Strategi..., Gideon Aprilio Putra, FIKOM UMN, 2015
AR: Yes, of course.
24. P: Kemudian, masih dari segi proses komunikasi. Hal-hal pendukung apa saja
yang dilakukan dalam proses komunikasi?
AR: Dari kita sampai ke customer bukan?
25. P: Iya betul ibu..
AR: Baik, beberapa tadi sudah dijelaskan. Ada below the line, seperti pembagian
brosur atau flyer. Ada juga above the line, dimana di Indonesia kita tidak bisa
melakukannya lebih jauh. Kalaupun ada.....
(pembicaraan dihentikan sejenak selama sekitar dua menit)
Kita bisa melakukan above the line, tetapi untuk target tertentu saja. Misalnya untuk
majalah, paling mentok ya untuk majalah komunitas rumah sakit atau dokter saja.
Tidak boleh di majalah Femina misalkan, atau koran Tempo. Kemudian, edukasi ‘sih
yang banyak. Lebih ke arah teknologi yang update, bukan ke alatnya. Boleh pakai
banner, tapi kita tidak boleh hard-selling. Paling hanya logo dan filosofi General
Electric saja. Paling mentok yaa..soal teknologi termutakhir saja. Tanpa ada maksud
jualan. Termasuk ekshibisi itu sendiri yang sudah tadi dijelaskan...
26. P: Kalau iklan ini (penulis menunjukkan dua buah iklan General Electric yang
kebetulan penulis temukan di harian Kompas Selasa, 11 November 2014)
termasuk contoh iklan yang dimaksud?
AR: Betul, ini sudah paling pol. Kita enggak boleh ngiklan alat. Seperti ini nih,
gambar rumah dan dijelaskan mengenai pelosok, ya that’s it. Hanya digambarkan
bahwa General Electric dapat menjangkau pelayanan hingga ke pelosok negeri. Kalau
naro alat di iklan, wah bisa ditangkap. Hahaha...
Implementasi Strategi..., Gideon Aprilio Putra, FIKOM UMN, 2015
Intinya sih, kita mengedepankan visi perusahaan itu seperti apa. Seperti tujuan
General Electric untuk membantu memberi pelayanan kesehatan bagi masyarakat,
dengan teknologi mutakhir. Very soft-selling.
27. P: Oh begitu, berarti itu saja ya?
AR: Iya, tapi kalau diluar negeri iklan alat seperti ini bisa masuk bahkan sampai TV.
Contohnya ada alat yang disebut BMD (Bone Denzito Metri). Ada satu feature yang
ditonjolkan contohnya adalah pemain basketball yang melalui alat itu dia bisa tahu
mana massa otot yang masih kurang, atau lemak yang masih numpuk dimana aja.
Kalau di Amerika boleh, kalau disini....
28. P: Kenapa bu, kenapa kalau disini tidak diperbolehkan?
AR: Hmm..kemungkinan itu bisa jadi takut ada penyalahgunaan. Dan ada pengaruh
dari peraturan pemerintah. Setahu saya, di kawasan ASEAN rata-rata tidak
memperbolehkan hal seperti ini juga. Kalau menurut saya, di negara Barat
diperbolehkan karena masyarakatnya sudah dididik sedemikian rupa, sehingga
kesadaran kesehatan mereka sudah jauh lebih baik. Kalau di kita, kalau yang kurang
terdidik bisa salah persepsi. Makanya, bisa jadi pemerintah memang ada andil dalam
melakukan perlindungan untuk antisipasi penyalahgunaan tersebut.
29. P: Contoh salah persepsi itu seperti apa?
AR: (diam sejenak)...misalnya kita asumsikan obat flu. ‘Minumlah obat ini biar flu-
nya hilang’. Itu memang buat penyakit flu, namun kalau disalahgunakan obat itu bisa
saja menjadi racun bagi tubuh kalau penggunanya belum dewasa dalam memakai
suatu barang.
30. P: Tapi ada gak sih peran General Electric dalam mengantispasi masyarakat
yang masih merem soal pentingnya kesehatan?
Implementasi Strategi..., Gideon Aprilio Putra, FIKOM UMN, 2015
AR: Yaa..kalau dari kita memang kita tidak bisa involve banyak. Itu tugas dari IDI,
atau Kemenkes.
31. P: Berarti General Electric cuma sebatas memberikan...
AR: Contohnya, yang bisa kita lakukan adalah..misalkan soal breast cancer. Kita
hanya bisa komunikasikan bahwa pendeteksian secara dini dapat dilakukan
penyembuhan secara 100%. Itu saja. Apa saja yang kita lakukan? Banyak cara,
contohnya adalah SADARI, atau melalui teknologi mamografi, dan sebagainya. We
can do that. Akhirnya ujung-ujungnya kita melakukan soft-selling. Itu
implementasinya, like that.
32. P: Oh begitu, tadi sudah dijelaskan mengenai pentingnya teknologi bagi
General Electric. Nah, menurut ibu seberapa pentingnya peran teknologi bagi
proses komunikasi?
AR: Teknologi dan solusi. Kita menjual teknologi untuk memberikan solusi bagi
customer, begitu pula sebaliknya. Sehingga diharapkan adanya peningkatan layanan
dokter bagi pasien. Pasien tertolong dan sembuh lebih cepat.
Yang terpenting sebenarnya adalah bagaimana dan siapa target audience-nya. Kita
tidak bisa memberikan penjelasan mengenai teknologi mutakhir kepada dokter-dokter
di Puskesmas, misalkan. Kita harus tahu, what do you want to communicate? Kita
‘kan punya segmentasi sendiri-sendiri, tergantung alat apa yang ingin
dikomunikasikan, target siapa yang ingin disasar. Sehingga kita bisa memberikan
solusi yang tepat guna dan tepat sasaran. (53:17)
33. P: Oh begitu bu. Sekarang saya ingin tahu berkaitan dengan employee. Pastinya
General Electric sebagai perusahaan besar memiliki banyak karyawan untuk
mendukung kinerja perusahaan. Ada gak sih motivasi-motivasi yang diberikan
Implementasi Strategi..., Gideon Aprilio Putra, FIKOM UMN, 2015
kepada karyawan agar kinerja mereka lebih prima lagi? Seperti apa
bentuknya?
AR: Biasanya sih begini, kepuasan itu kadang tidak cukup hanya dengan uang. Kalau
masalah uang, itu relatif. Tetapi ada beberapa alasan yang membuat karyawan senang
bekerja disini. Pertama, diterapkannya integrity. Artinya, aturan apa yang harus
dilakukan. Dan itu sudah ada hitam diatas putihnya.
Kedua, diterapkannya budaya keterbukaan. Kita mau ngomong dengan bos, siapapun
itu bisa langsung ngomong tanpa ada gap. Kan’ ada tuh, beberapa perusahaan yang
‘berjenjang’. Mesti lewat sana, lewat sini. Dan itu merepotkan kalau kita mesti
mengambil keputusan cepat. Kalau disini, ketika kita sudah tahu arah pekerjaan kita
mau kemana, stakeholder-nya siapa....maka kita dimungkinkan sekali untuk langsung
ngomong ke orang yang bersangkutan, bahkan ke orang yang posisinya diatas bos
saya, misalkan. Dan itu lumrah sekali terjadi disini. Biasanya mereka humble, dan
tanpa jarak.
Ketiga, budaya belajar atau learning. Kita dibuka seluas-luasnya buat semua
employee untuk belajar. Entah dari e-learning, atau training dari mana pun. Terus
kalau yang butuh skill yang sangat technical, mereka difasilitasi untuk mengikuti
training. Bisa ke Jepang, Amerika Serikat, atau lokal sekalipun. Bahasa kita di
seluruh dunia sama. If you need something, we help you. Gak ada istilah gap atau
sejenisnya. Semua menggunakan budaya terbuka (openness) dan empowerment. Hal
itulah yang membuat karyawan merasa nyaman dan lebih dihargai.
Kalaupun ada gap, itu hanya oknum tertentu saja ‘lah. Mungkin ada, tetapi yang kita
tahu, kita membuat sistem sedemikian rupa sehingga di General Electric sendiri,
sudah ada satu standar dalam pelayanan ke karyawannya. (diam sejenak)
Implementasi Strategi..., Gideon Aprilio Putra, FIKOM UMN, 2015
Dan kalau kamu bagus, misalnya. Kesempatan dibuka seluas-luasnya. Saya pribadi
misalkan, itu sudah berapa posisi yang sudah saya pernah jalani. Jadi administrator,
masuk ke HR, compliance, corporate secretary, corporate relationships,
communications, sekarang marketing. Dulu ngurusin produk juga pernah. Intinya, if
you’re good, you can be everywhere. Tidak ada masalah. Pendidikan memang
penting, tetapi ada orang-orang yang memang punya skill dan berpotensi. Mungkin
bisa jadi dari engineer biasa atau sekedar bantu-bantu, tetapi kalau mereka berpotensi
mereka bisa berhasil disini. Dari sekedar part-time engineer menjadi full-time
engineer. Semua dimungkinkan, dan kita akan berikan training untuk mereka yang
berpotensi supaya jangan sampai sia-sia potensi mereka ini. Dan semua itu terjadi di
perusahaan ini.
Hal ini bisa membuat kita juga jadi punya ‘fanatisme’ sendiri. Saya sendiri misalkan,
saya merasa yaa....this is the best company that I work with. Meskipun kita sibuk
banget loh, tapi kita jadi termotivasi karena itu. Banyak banget yang harus dicapai.
Setiap tahun ada aja yang beda. Kalau untuk tipe orang-orang yang slow, mungkin
merasa ini berat. Tapi kalau mereka tipe yang aktif dan suka challenge, pasti akan
suka kerja disini.
34. P: Jadi motivasi itu lebih ke penekanan terhadap budaya perusahaan?
AR: Betul, dan disini sangat terbuka. Kamu mau tanya apapun, pasti akan dibagikan
ilmunya. Tidak ada kata pelit disini, karena budaya disini tidak mengajarkan hal
seperti itu. Karena disini, leader wajib.....(diam sejenak). Begini, kamu menjadi
leader karena anak buahmu bagus. Itu cerminan. Kalau anak buahmu jelek
kinerjanya, pasti ada yang salah dengan leadernya. Begitu. Leader seperti itu biasanya
karena dia takut kalau anak buahnya lebih pinter dari dia, dan pelit bagi ilmu. Kalau
begitu terus ya gak bisa maju.
Implementasi Strategi..., Gideon Aprilio Putra, FIKOM UMN, 2015
35. P: Kalau dari ketiga poin yang ibu sebutkan tadi, ada gak yang tidak
menjalankan poin-poin tersebut?
AR: Ada saja, karena itu urusannya tetap sama individu masing-masing. Intinya, if
you give the best, you can get the best. How can you serve your best for customer
kalau misalkan karyawan malas-malasan, sesekali doang masuknya, atau sakit-sakitan
terus misalkan. How can the company can survive? Dan bentuk kekuatan General
Electric adalah di brand dan reputasinya yang sudah sangat bagus. Maka mereka-
mereka yang bekerja sini pasti ada rasa bangga dan memiliki selama bekerja disini.
Itu semua dibawah sadar kita.
36. P: Kalau dari segi customer, bagaimana sih reputasi yang digambarkan oleh
customer terhadap General Electric?
AR: Kalau dari customer sih, selama ini ya mereka menilai bahwa General Electric
itu brand besar, reputasinya baik. Kita merupakan perusahaan yang berfokus pada
teknologi. Oke, kita memang ‘mahal’, tetapi customer kita tetap appreciate karena
mereka sudah percaya.
37. P: Kemudian dari segi benefit, hal apa yang didapat karyawan melalui
pekerjaannya?
AR: Pasti ada, mulai dari yang disebut above and beyond. Misalnya ketika ada
proyek dan ada teman kita yang membantu yang sebenarnya di luar bidang dia. Kita
apresiasi dan recognize them. Kemudian ada CEO awards, hero awards, macam-
macam awards. Atau misalnya kita baru lulus dalam training class itu ada kelas
leadership buat orang-orang yang mungkin kompeten di bidangnya, yang bisa dilihat
dari intensif tidaknya dia di kelas, dan sebagainya. Itu merupakan suatu kebanggaan
buat dia. Diluar itu, dalam segi finansial pun ada. Melalui sistem above and beyond
ini, kita bisa merekomendasikan teman kita untuk mendapatkan ‘bonus’.
Implementasi Strategi..., Gideon Aprilio Putra, FIKOM UMN, 2015
Tingkatannya dari bronze hingga gold. Besarnya dari $50-$200 dan masuk sekalian
dengan sallary kita nantinya.
(penulis melihat salah satu piagam narasumber yang bertuliskan GE Elfun)
38. P: Kalau boleh tahu, GE Elfun itu apa ya bu?
AR: GE Elfun adalah semua employee yang bisa menjadi volunteer. Semacam
kegiatan sosial. Kita punya wadah untuk itu, dan pada waktu itu saya merupakan
salah satu pendirinya. Kegiatan kita tidak jauh-jauh dari bidang kesehatan, kegiatan
sosial, dan pendidikan.
39. P: Implementasinya gimana bu?
AR: Contohnya adalah kalau di pendidikan, kita membantu memberikan pengetahuan
kepada tenaga guru. Kita saat ini juga bekerjasama dengan Junior Achievement, itu
memasukkan kurikulum tentang kewirausahaan di lingkungan SMA. Jadi masuk ke
kurikulum, ada satu pelajaran yang disebut student company. Benar-benar anak
sekolah membuat perusahaan kecil. Membuka usaha, nanti dilihat per tahunnya
mereka menghasilkan laba atau tidak. Mereka juga melakukan fair, itu kerjasama
sama Junior Achievement secara global.
Kalau di kesehatan, kita kerjasama dengan MDG’s. Kita membantu capacity buliding,
dimana sekitar ada.....tujuh..(atau berapa ya) pokoknya sekitar tujuh puskesmas. Di
tujuh wilayah terpencil, seperti di Lindung, Berau, Mentawai, Ende, Losari. Di
puskesmas ada terdiri dari dokter, bidan, ahli gizi, pemerhati kesehatan. Skemanya
mirip Indonesia Mengajar yang dilakukan saat ini lah.
Kita dikirim ke sana untuk menjemput bola....
40. P: Maksudnya?
AR: Mereka mengobati masyarakat, sekaligus memberikan penyuluhan tentang hidup
yang lebih sehat seperti apa. Kita disitu mempersiapkan si ahli kesehatan ini. Sebelum
Implementasi Strategi..., Gideon Aprilio Putra, FIKOM UMN, 2015
dikirim ada pembekalan. Kita membantu dalam hal training dan semacamnya, di
bidang klinis dan kesiapan mental. Termasuk soft-skill. Kita juga menyumbang alat,
kayak EKG, USG kecil, yang bisa mereka pakai disana untuk keperluan pemeriksaan.
41. P: Oh, kalau begitu saya mengkhususkan dalam hal kesehatan dulu ya. Jadi,
ibaratnya dengan hal itu merupakan salah satu cara..untuk (berpikir sejenak)
meningkatkan relasi dengan customer?
AR: Enggak juga sih, mereka ‘kan bukan jadi karyawan kita. It’s not a necessary
thing. That’s something good that we built for good and balance. Jika kita melakukan
‘investasi’ kebaikan, people will attend to trust you.
42. P: Semacam bentuk dari Social Responsibility?
AR: Yes! Dan dalam setiap hal yang kita lakukan, nilai-nilai sosial atau solusi untuk
peningkatan harkat hidup dari customer dan masyarakat kita sudah menjadi satu hal
yang kita pikirin. Itu juga tercermin dari produk kita.
43. P: Oh, oke. Baik bu. Terus mengenai tools-tools pendukung seperti apa yang
digunakan untuk mendukung kinerja karyawan?
AR: Kita secara sistem komunikasi kita sajalah, kita ‘kan memiliki banyak saluran
komunikasi untuk itu. Telepon, e-mail, hmm..apalagi ya? Pokoknya semua bisa
dilakukan dari handphone kita. termasuk pengoperasian remote untuk keperluan
upgrade software dari jarak jauh. Malah sekarang lebih canggih lagi dengan adanya
aplikasi khusus, dengan hanya menmanfaatkan internet kita bisa mengakses e-mail
dengan lebih mudah.
(penulis kemudian melihat selebaran biru yang ditempelkan di meja kerja
narasumber, yang disebut sebagai GE Beliefs)
44. P: GE Beliefs itu apa ibu?
Implementasi Strategi..., Gideon Aprilio Putra, FIKOM UMN, 2015
AR: Dulu namanya GE Values, ini merupakan nilai-nilai yang diharapkan dimiliki
oleh setiap karyawan. Kita pokoknya. Ini adalah satu set nilai-nilai baru (sambil
menunjukkan poin-poinnya kepada penulis), tetapi bukan hal yang baru banget
sebetulnya. Semacam spirit kita untuk bekerja lah.
Ada lima poin. Pertama, customer determine our success. Ini disadari sekali oleh
karyawan, bahwa kita menganggap customer itu sangat berperan penting sehingga
perusahaan ini terus ada. Supaya kita bisa sustain, salah satunya adalah..ya kita bikin
customer kita happy. Jangan kita terlalu banyak melakukan birokrasi di dalam,
sementara customer dibiarin terus untuk nunggu. Jangan terlalu internalsentrik.
Kedua, stay lean to go fast. Produktivitas yang ditekankan. Kalau produktif, output
yang diberikan juga bisa lebih maksimal bukan?
Ketiga, learn and adopt to win. Kita tahu sekarang lingkungan luar terus berubah.
Kalau kita tidak bisa belajar dan beradaptasi, bisa mati perusahaan. Besok bisa jadi
tinggal sejarah. Kalau perlu, kita mengantisipasi perubaham tersebut sehingga bisa
menjadi trendsetter. Kayak digitalisasi, atau hal-hal baru lainnya. Banyak perusahaan
yang tutup karena tidak bisa menyikapi perubahan. Contohnya Nokia, atau
Blackberry. Kita harus antisipasi sebelum kompetitor atau lingkungan berubah
sewaktu-waktu. Contohnya ya dengan itu, terus pikirkan apa yang ingin kita lakukan
kedepannya. Seperti e-commerce, kita sejak 20 tahun lalu pun bahkan sudah memulai
untuk melakukannya.
Keempat, empower and inspire each other. Tadi seperti yang sudah dibilang, standar
orang General Electric itu sama. Saling membantu satu sama lain. Kita disini tidak
ingin menanamkan sikap iri hati bahkan sampai sikut-sikutan. Yang dipikirkan
bagaimana kita bisa menang bersama.
Implementasi Strategi..., Gideon Aprilio Putra, FIKOM UMN, 2015
Kelima, deliver results in an uncertain world. Apapun situasinya, apa yang kita sudah
janjikan kita tepati. Enggak sekedar wacana aja.
45. P: Tapi pasti ‘kan ada ya bu satu atau dua karyawan yang tidak memegang
nilai-nilai yang sudah ditanamkan itu.....
AR: Oh iya, ada. Makanya ada sistem integrity itu, terus kita punya ‘obat’ untuk
enforcementnya seperti apa. Kalau misalnya ada sekitar 20 item aturan yang
dilakukan, bagaimana cara mengeceknya?
Kita punya sistem yang namanya sistem ombudge dan open reporting. Artinya, setiap
pegawai General Electric mempunyai tugas, kewajiban untuk melaporkan hal-hal
yang dianggap tidak wajar di lingkungan kerjanya. Sistem ini sangat aman sehingga
kemungkinan untuk orang yang bersangkutan ‘balas dendam’ kepada kita tidak
mungkin terjadi. Contoh misalnya ada pegawai yang menang tender tapi kok gak
wajar, kita wajib lapor. Karena kalau kita tahu tapi kita tidak lapor, kita juga bisa kena
sanksi. Karena kita dianggap tahu tapi tak berani untuk melaporkan. Itulah yang
‘menjaga’ perusahaan, sehingga dapat meminimalkan terjadinya anomali yang ada.
Ada juga yang disebut anonymous box of concern. Disini setiap karyawan bisa curhat
apapun, dan dijamin aman kerahasiaannya. Bisa juga melalui e-mail, dimana saya bisa
saja menerima e-mail masuk berisi curhat tapi enggak diketahui siapa yang ngirim.
Artinya, ini sangat fleksibel. Bisa via fisik, maupun via sistem.
46. P: Oh, kalau untuk peningkatan loyalitas customer, adakah strategi lain yang
dilakukan seperti yang tadi sudah ibu jelaskan. Tidak hanya untuk eksternal,
tapi juga berlaku buat internal perusahaan?
AR: Ya itu dia, saya rasa melalui reward and punishment yang diberlakukan sesuai
dengan porsinya, kemudian dengan empowerment berbagai macam training,
kemudahan akses teknologi, dan suasana yang sangat terbuka. Saya rasa itu
Implementasi Strategi..., Gideon Aprilio Putra, FIKOM UMN, 2015
merupakan suatu benefit yang bisa didapat, yang tidak semua perusahaan punya. Hal
itulah yang bikin karyawan merasa nyaman tanpa banyak halangan.
Dan sudah menjadi tradisi di kita, kita melakukan selebrasi setiap pencapaian target
yang dilakukan. Secara tidak langsung, itu yang membuat semangat karyawan
menjadi bertambah.
47. P: Kalau gathering atau outing keluarga, apakah termasuk?
AR: Oh iya jelas. Itu bagian dari selebrasi yang saya sebutkan tadi. Dan itu diadakan
beberapa kali dalam setahun. It’s just a one part of all. Oh iya, termasuk juga kegiatan
volunteer. Bangga ‘kan kamu misalnya, tiba-tiba diundang sama presiden karena
pencapaian kita dalam hal lingkungan hidup misalkan. Belum lama ini, juga diundang
oleh menteri kesehatan dalam hal kemitraan dalam bidang kesehatan. Seperti itu
contohnya.
48. P: Kalau dari eksternal sendiri gimana, bu?
AR: Hmm..(sambil berpikir) rasanya sih yang tadi saya sebutkan. Hubungan dengan
customer harus baik. Kalau enggak begini, kenapa sih menteri sampai mengakui kita?
Bukan karena kita nyumbang kok. Sometimes, it’s just about your involvement. Kita
tidak pamrih, bahkan kita bisa waktu itu menyumbangkan waktu kita untuk meng-
interview calon-calon dokter dan tenaga ahli. Dari situ, orang bisa menilai sendiri
kinerja kita seperti apa. Yang penting dilakukan dengan sepenuh hati, otomatis orang
akan melihat itu sebagai suatu kesungguhan perusahaan.
Atau kamu nanti coba tanyakan dengan orang-orang service yang biasanya
berhubungan langsung dengan customer. ‘kan ada yang selesai servis, langsung
selesai. Ada juga yang..mereka memang niat membantu customer. Benar-benar tidak
hanya sekedar bisa jalan mesinnya, tetapi mereka yang mau meluangkan waktu lebih
Implementasi Strategi..., Gideon Aprilio Putra, FIKOM UMN, 2015
untuk menjelaskan ke customer atau bagian radiografinya. Biasanya bisa berupa tips
atau trik yang dilakukan.
Disini tidak ada pattern tertentu bagi karyawan, hal-hal seperti itu berhubungan
dengan inisiatif. Kembali lagi ke yang tadi, if you give your best you can get the best.
Artinya, berikanlah output terbaikmu, maka perusahaan juga akan memberikan hal
terbaik dari perusahaan sebagai ‘imbalan’. Itu adalah hubungan yang tidak bisa dirinci
satu-satu. Orang tidak perlu menilai secara khusus satu persatu, cukup dinilai secara
umum saja. He or she is genuine or not?
Komunikasi dan kejujuran itu penting. Kita jujur itu karena....yaa..kita tidak mungkin
membohongi customer kita. Karena kita tidak mau customer kecewa di belakang
karena ketidakjujuran kita, yang ada kita tidak dipercaya lagi oleh mereka.
(penulis melihat flyer “one call that’s all” di dinding ruang kerja narasumber)
49. P: Implementasi one call that’s all itu seperti apa ibu?
AR: Itu sebenarnya merupakan simplifikasi dari beberapa fasilitas yang kita
sediakan. Namun kendalanya ada banyak customer yang sudah kenal dengan
karyawan kita dan mereka lebih memilih menghubungi langsung orang yang
bersangkutan. Ya gak masalah juga sih, akan kita layani juga. Kelebihan dari sistem
ini adalah sistem dapat langsung mengunci database customer sehingga lebih
gampang untuk melakukan klasifikasi layanan yang diperlukan. Itu saja sih. Ini untuk
mempermudah customer saja sistem ini. Tapi kalau customer mau langsung
menghubungi pegawai yang mereka kenal, tidak masalah juga.
50. P: Baik bu, ini yang terakhir. Dari sekian banyak penjelasan yang sudah
diutarakan, apakah menurut ibu sistem yang sudah dilakukan sudah optimal
Implementasi Strategi..., Gideon Aprilio Putra, FIKOM UMN, 2015
atau belum? Terutama dibandingkan dengan sistem yang dulu mungkin pernah
dilakukan?
AR: Kita tidak pernah berhenti berinovasi sih ya untuk urusan ini. Inovasi ini lebih
kepada how we can improve our service, our interaction with customer. Selalu
berbeda setiap tahunnya, jadi kita tidak bisa samakan antara dulu dan sekarang. Selalu
dalam setiap enam bulan sekali, kita melakukan evaluasi dengan para ahli. Misalnya,
kurikulum pembelajaran yang sudah dilakukan apakah masih relevan untuk tahun
2015. Bisa iya bisa tidak. Kalau tidak bisa, change. Caranya? Caranya ya dengan
dialog dengan ahlinya. Jadi tidak one side saja kita mengubahnya. So, we are
very..dynamic and flexible. Dan kita punya yang namanya FastWork. Fastwork itu
adalah (nanti kamu bisa baca nanti) buku yang bagus sekali untuk menggambarkan
inovasi. Ada fase-fase dalam proses itu, dan itu yang menjadi dasar kita dalam
melakukan komunikasi dengan customer atau calon customer kita. Sekaligus untuk
meminimalkan feeable dari hal-hal yang kurang diperlukan, seperti apakah inovasi
atau teknologi yang ingin dibuat berguna atau tidak untuk saat ini. Diskusi dengan
para ahli. Kalau cocok, bisa lanjut. Kalau tidak, minimal kita tunda dan cari yang
lebih potensial. Kurang lebih begitulah gambarannya.
51. P: Berarti, kalau dasarnya adalah dari Fastwork, hal apa yang sudah dicapai
oleh General Electric?
AR: Emm..sebenarnya itu semacam pattern kita dalam melakukan inovasi.
Bagaimana kita membangun dari 0 hingga melahirkan suatu inovasi dan teknologi
yang kita ingin bangun. Itu adalah sebagai cara untuk mencapai sesuatu, dan
dimungkinkan untuk meminimalkan kesalahan. Kalaupun salah, bagaimana kamu
harus bermanuver, dan bagaimana kamu berkomunikasi dengan customer itu sendiri.
Implementasi Strategi..., Gideon Aprilio Putra, FIKOM UMN, 2015
52. P: Oh begitu, baiklah ibu.....oh iya masih ada satu lagi yang terlewat. Saya
membaca beberapa jurnal ada yang disebut sebagai ‘servis kontrak’ yang
merupakan salah satu keunggulan General Electric. ‘Servis kontrak’ seperti apa
itu implementasinya?
AR: Contohnya begini, misalnya kamu punya kacamata. Kalau kamu tidak bersihkan
dan dibiarkan terus lama-lama rusak kacamata. Dan kamu enggak bisa lihat. Beda
kalau kamu rajin merawatnya, kacamata itu selama apapun pasti akan tetap bagus.
Sama halnya dengan kita. ‘Servis kontrak’ itu semacam preventive maintenance,
dimana kita dengan intensif melakukan perawatan agar alat kita long-lasting.
Memang ada uang yang harus dibayarkan lebih untuk mendapatkannya, namun
customer akan mendapatkan privilege khusus untuk itu. Bayangin, kalau rusak
dibiarkan terus, berapa pasien yang tidak tertangani? Income rumah sakit pasti
mandeg juga ‘kan? Dengan ini, sangat dimudahkan. Tergantung juga tingkatannya.
Ada yang Platinum, Gold, dan sebagainya.
53. P: Lalu apa perbedaan signifikan perusahaan yang menggunakan atau tidak
menggunakan ‘servis kontrak’?
AR: Kita sebenarnya tidak memaksa, tetapi kita coba memberi pengaruh terutama
soal benefit yang didapat kalau rumah sakit ikut program ini. ‘Servis kontrak’ ini
mirip dengan asuransi pada manusia, jadi ada sejumlah uang yang dibayarkan dan
mereka akan mendapat privilege sesuai tingkatannya.
54. P: Kalau misalkan rumah sakit pada akhirnya memutuskan untuk tidak ikut
program ‘servis kontrak’ ini, apa dibedakan dengan yang mengambil privilege
itu?
AR: Kita berusaha untuk seadil mungkin melayani customer. Tetapi karena di ‘servis
kontrak’ sudah ada perjanjian yang mengikat, misalnya attend 24 jam, yang pasti kita
Implementasi Strategi..., Gideon Aprilio Putra, FIKOM UMN, 2015
dahulukan adalah yang sudah kontrak. Sedangkan yang belum,....misalkan kalau
mereka membutuhkan pergantian onderdil baru maka biaya dibebankan akan lebih
mahal. Beda dengan ‘servis kontrak’ yang diibaratkan kayak paket yang sudah
dibundel dalam kontraknya. Itulah benefit yang coba ditekankan oleh General Electric
kepada customer.
55. P: Oh begitu, tetapi saya masih belum terjawab soal optimal atau tidaknya
sistem saat ini dibandingkan dengan yang dulu. Karena pastinya sangat berbeda
antara General Electric yang dulu dengan sekarang.
AR: Di General Electric, kita tidak merasa sudah mencapai titik optimal. Ada saja
yang perlu diubah. Hal ini terjadi karena dari segi customer pun terkadang
tuntutannya ke kita pun berbeda-beda setiap tahunnya. Yang jelas, kita harus
melakukan inovasi dan selalu memikirkan cara apalagi yang harus kita lakukan.
Apakah cara ini masih relevan untuk tahun depan? Bisa iya, bisa juga tidak. Sekali
lagi, itu semua tergantung dari tuntutan berbagai pihak di sekitar kami. Kurang lebih
itu.
56. P: Hmm, begitu ya. Baik bu, saya rasa apa yang saya ingin tanyakan sudah
selesai. Terima kasih ibu atas waktu luangnya untuk mau diwawancara
mengenai General Electric...
AR: Sama-sama..
Implementasi Strategi..., Gideon Aprilio Putra, FIKOM UMN, 2015
Transkrip Wawancara dengan Deni Firmansyah (Engineer General Electric)
1. Penulis (P): Selamat siang mas Deni, maaf mengganggu waktunya sebentar.
Semoga enggak keberatan ya. Hehehe...(sambil bersalaman dengan narasumber)
Deni Firmansyah (DF): Oh iya enggak apa-apa kok, saya juga kebetulan lagi ada jam
kosong. Jadi kalau mau tanya-tanya boleh aja. Hehe..
2. P: Oh begitu, baik mas. Kalau begitu saya langsung saja ke pertanyaan ya.
Kalau dari segi pelanggan, siapa yang potensial?
DF: Kalau dari segi pelanggan, semuanya potensial. Cuma, memang yang menjadi
target pasar General Electric adalah pihak rumah sakit dan badan-badan terkait. Dan
itu sudah dijalani oleh General Electric cukup lama.
3. P: Hanya rumah sakit saja? Yang lain?
DF: Sejauh ini tidak ada, sih.
4. P: Kalau dari customer perorangan, adakah?
DF: (berpikir sejenak) Kalau perorangan, paling hanya kalangan medis juga. Dokter
dan sejenisnya. Itupun dari pihak General Electric akan dikaji ulang seperti apa. Entah
dari perizinan praktek dan hal-hal yang berkaitan dengan legalitas dokter itu.
5. P: Oh, kalau dari segi keunggulan General Electric sendiri, poin-poin apa saja
yang membuat General Electric dipilih oleh customer potensialnya?
DF: Selama saya bekerja disini, ada dua hal besar yang menurut saya menonjol.
Pertama adalah inovasi. Ini pula yang menjadi salah satu pertimbangan ketika saya
memutuskan untuk bergabung di General Electric. Saya suka dengan visi-misi
General Electric yang mengedepankan teknologi yang terdepan dan user-friendly bagi
penggunanya. Dan setiap tahun, General Electric enggak pernah berhenti berinovasi
untuk itu. Hal ini karna riset yang dijalankan sangat intensif, sehingga apa yang
diberikan General Electric selalu merupakan inovasi terbaru yang membuat
Implementasi Strategi..., Gideon Aprilio Putra, FIKOM UMN, 2015
kompetitor berada di belakang. Memang, konsekuensinya adalah harganya yang
sedikit lebih mahal. Tapi, karena reputasi General Electric bagus disini jadi kita pun
sudah punya segmen sendiri bagi para pemangku rumah sakit.
Kedua, servis. Kita enggak pengen customer beli barang kita kemudian kita enggak
kasih pelayanan aftersales yang optimal. Dan ini merupakan salah satu keunggulan
yang kita tonjolkan. Jadi tidak hanya sekedar servis, kemudian selesai. Kan ada tuh,
perusahaan yang servis barang tanpa ada interaksi yang lebih ke customer-nya. Disitu
kita coba memaksimalkan layanan tersebut, yang pada intinya sampai membuat
customer kita puas. Mulai dari keluhan customer, kemudian edukasi yang diberikan
kepada pelayan kesehatan, sampai diajarkan cara pengoperasian alat. Itulah yang
menjadi pembeda antara General Electric dari kompetitornya.
6. P: Berarti sejauh ini kompetitor belum ada yang melakukan hal semacam itu?
DF: Mungkin ada, tetapi General Electric pionir. Bisa saja kompetitor mengikuti kita,
tetapi kalau customer sudah trust ke kita biasanya mereka akan lebih sulit untuk
berpaling ke kompetitor lain. Dan untuk mempertahankannya ya memang dua hal
yang saya sudah bilang tadi itu yang mesti dipertahankan.
7. P: Oh begitu. Baiklah, kemudian tadi ‘kan sempat disinggung soal pelayanan
servis yang menjadi salah satu keunggulan General Electric. Apa sih yang
diupayakan General Electric untuk menyampaikan suatu pesan?
DF: Karena saya lebih banyak berada dalam lingkup servis, dan saya bisa dibilang
orang lapangan, maka saya hampir selalu menemui customer yang bergantung pada
jadwal yang sudah ditentukan. Saya sebagai ....Engineer bisa dibilang sebagai ujung
tombak perusahaan, karena saya yang paling sering ketemu customer dan tahu
karakter mereka seperti apa. Jadi yang dilakukan adalah mengetahui setiap keluhan
customer dan sesegera mungkin diselesaikan.
Implementasi Strategi..., Gideon Aprilio Putra, FIKOM UMN, 2015
Kita juga mengarahkan customer dalam hal pemakaian ‘servis kontrak’ supaya
customer juga mendapat prioritas pelayanan dan cepat ditangani lah dengan baik.
(sambil minum sebentar..)
Kemudian kita juga melakukan follow-up tidak hanya dengan datang langsung, karena
kita ‘kan ada saatnya tidak bisa secara bersamaan melayani customer. Caranya adalah
dengan melakukan online service dengan menggunakan remote. Jadi, kalau rumah
sakit butuh update soal software, kita enggak perlu mesti datengin karena semua bisa
dilakukan lewat jangkauan jari. Dan itulah yang menjadi bukti General Electric
menjadi generous di bidang ini.
8. P: Hmm, tadi mas sempat menyinggung soal ‘servis kontrak’. Apa itu?
DF: ‘Servis kontrak’ itu semacam additional yang bisa diambil oleh customer.
Memang ada tambahan di segi biaya, namun soal garansi kita bisa jamin bahwa
pelayanan untuk customer yang mengambil program ini akan diprioritaskan. Mungkin
bisa dibilang mirip dengan sistem asuransi, kita bayar polis setiap bulannya dan itu
bisa dipakai kalau misalkan kejadian yang mengharuskan kita dirawat di rumah sakit.
Atau untuk kendaraan. Ya kurang lebih sih begitu.
9. P: Jadi yang enggak ngambil program ini bakal rugi dong, mas?
DF: Mungkin bukan rugi sih, ya. Lebih tepatnya, kalau customer yang sudah ambil
program ‘servis kontrak’ ini ya akan lebih diprioritaskan. Terus kalau dari segi parts.
Yang enggak ambil (program ‘servis kontrak’) dapet parts-nya akan lebih mahal
harganya daripada yang ambil. Kalau yang ambil, itu ibarat kamu beli handphone dan
ada bonus-bonus. Semacem bundling ‘lah kalau mau dibilang.
(diam sejenak)
Tapi, kalau dari kita sih kita pasti akan arahkan mereka ke sana (program ‘servis
kontrak’), dan rata-rata customer prefer untuk ambil program ini, karena dari segi
Implementasi Strategi..., Gideon Aprilio Putra, FIKOM UMN, 2015
finansial justru mereka diuntungkan akan adanya program ini. Mereka enggak perlu
pusing lagi nyari parts atau takut sulit mencari parts yang sesuai.
10. P: Oh begitu. Kalau dari sisi customer, ‘kan sempat disebutkan juga kalau
engineer ini berperan hampir setiap waktu dalam meladeni kebutuhan customer
jika diperlukan. Pernah gak sih ada customer yang merasa kurang nyaman
ketika engineer yang datang ke tempatnya bukan engineer yang biasa? Atau
yang semacam itu..
DF: Hmm..maksudnya soal permasalahan cocok-cocokan antara engineer dengan
customer kita?
11. P: Iya, seperti itu mas..
DF: Kalau itu sih pasti ada aja yang seperti itu. Cuma kadang kita harus meyakinkan
customer bahwa standar pelayanan di General Electric itu sama, dan sulit juga kalau
setiap kali kita harus standby di rumah sakit yang sama. Tapi kalau memang
kebutuhan customer adalah kenyamanan dengan salah satu engineer kami, selama
kami bisa kami siap ke tempat customer bersangkutan.
12. P: Sejauh ini, customer menilai apa dari hal yang sudah dilakukan General
Electric?
DF: (berpikir sejenak, kemudian sambil menggumam) hmm, kalau dari segi customer
mereka puas dengan apa yang kita lakukan. Tapi kita belum bisa ukur seberapa
banyaknya, karena dari installment base yang dilakukan sekitar 70-80% di 2014 ini,
baru 50% yang sudah terpasang. Dan rata-rata yang 50% ini sih mengaku puas dengan
pelayanan yang diberikan. Apalagi mereka itu rata-rata customer kita yang sudah
lama memakai alat kita. Bisa dibilang itulah yang bikin General Electric mendapatkan
citra yang positif di kalangan customer kita.
13. P: Program ‘servis kontrak’ apakah berkontribusi juga terhadap itu?
Implementasi Strategi..., Gideon Aprilio Putra, FIKOM UMN, 2015
DF: Oh jelas! Dan itu yang menjadi salah satu daya tarik customer kita. Dan itu rata-
rata mereka menyetujui penggunaan program tersebut. Karena kalau enggak,
misalnya terjadi kerusakan dan enggak segera ditangani, bisa-bisa rumah sakit
kehilangan berapa pasien. Dan kalau ditotal pastinya akan jauh lebih tinggi daripada
biaya lebih untuk membeli program ‘servis kontrak’ ini.
14. P: Nah, untuk mendukung program yang ditawarkan General Electric ini, apa
saja hal-hal pendukung dalam melakukan proses komunikasi tersebut?
DF: Oh. Kalau hal-hal pendukung yang kita lakukan sejauh ini sih kita memberikan
undangan bagi customer untuk melakukan coaching dan training mengenai alat yang
mereka sudah miliki. Saya karena lebih kepada layanan servis, maka yang dilakukan
adalah lebih kepada edukasi bagaimana melakukan tindakan awal jika sewaktu-waktu
alat mengalami problem. Tak hanya customer aja yang kami undang, operator yang
berkaitan pun kita undang supaya mereka ngerti gimana eksekusinya.
Terus yang tadi sudah saya sebutkan di awal soal sistem remote, itu juga merupakan
bagian dari edukasi itu. Intinya sih melalui sosialisasi yang kita lakukan bisa sekaligus
untuk menjaga komunikasi yang sudah terjalin dengan customer.
15. P: Apakah coaching dan training hanya sebatas itu?
DF: Kalau kita di servis bisa dibilang iya, tetapi mungkin kalau yang ada di bagian
sales mereka punya lajur beda. Coaching dan training yang dilakukan pada dasarnya
sih sama-sama aja, Cuma yang membedakan lebih ke fokusnya saja. Kalau di servis
kita lebih ke arah bagaimana alat bekerja dan bagaimana cara penanganan jika alat
rusak atau membutuhkan software update. Sistem remote yang dilakukan itu salah
satu implementasi yang kita lakukan untuk sistem penanganan yang lebih cepat dan
tepat. Sedangkan di sales, yang saya tahu mereka juga melakukan coaching untuk
para dokter tapi lebih kepada peningkatan skill mereka dalam menangani pasien, dan
Implementasi Strategi..., Gideon Aprilio Putra, FIKOM UMN, 2015
tentu saja penjualan barang. Mereka memakai keunggulan teknologi yang dimiliki
General Electric sebagai dasar mereka dalam melakukan penawaran.
Contohnya yang saya tahu misalnya melalui demo produk, kemudian testimoni dari
para ahli, terus sarana untuk pembelajaran melalui online learning yang sangat
banyak.
16. P: Berarti banyak banget dong benefit yang ditawarkan ke customer General
Electric ya mas?
DF: Hmm, pastinya. Intinya kita mau memberikan hal yang terbaik kepada customer.
Apa yang kita bisa bantu kita pasti bantu. Kita tidak mau memberikan pelayanan
setengah hati. Kita pun sebisa mungkin beri solusi untuk customer, dan mereka
diharapkan mendapatkan kepuasan. Dan itu ‘kan bisa mendorong customer lagi buat
melakukan pembelian jika memang sudah enggak bisa diperbaiki. Jadi memang saling
melengkapi antar-divisi sebenarnya. Cuma memang kita gak bakal sembarangan
suruh customer main ganti dengan yang baru, intinya problem solving is the first.
17. P: Oh begitu, hmm..(bergumam sebentar) kemudian tadi ‘kan mas sempat
singgung soal teknologi yang bisa dibilang sebagai the main thing dari General
Electric. Bisa diberi penjelasan seperti apa pentingnya teknologi bagi proses
komunikasi itu sendiri?
DF: Hmm....begini, ‘kan teknologi menjadi satu hal yang ditonjolkan di General
Electric. Buat kami, keunggulan yang sudah sedari awal dibentuk ini juga menjadi
sebuah keuntungan sendiri. Artinya, penting banget teknologi itu artinya bagi kita.
termasuk untuk proses komunikasi seperti yang tadi mas tanyakan. Keuntungannya
adalah dengan adanya teknologi kita bisa melakukan integrasi antara alat kita dengan
sistem komunikasi ke dalam satu kesatuan yang saling melengkapi. Contoh yang
paling nyata adalah yaa..melalui sistem remote yang tadi udah dijelaskan. Customer
Implementasi Strategi..., Gideon Aprilio Putra, FIKOM UMN, 2015
gak perlu mesti nunggu kita (engineer) untuk datang ke tempatnya. Tinggal contact
via e-mail atau nomor telepon yang sudah disediakan, semua bisa berjalan dengan
mudah. Entah untuk memberi arahan kepada operator buat tindakan preventif jika alat
bermasalah, software update, dan sebagainya.
Khusus remote, kita pun masih terus memberikan coaching atau training untuk
sosialisasinya. Tujuannya jelas, supaya pihak rumah sakit jauh lebih mudah untuk
menghubungi kita kapanpun tanpa batasan tempat.
Kita juga punya yang namanya “online service center”. Itu salah satu bentuk
implementasi kita dalam memudahkan customer dalam menyampaikan keluhan atau
masukannya. Pusatnya sih ada di Singapura, tapi ada kok fasilitas untuk penggunaan
Bahasa bagi yang terkendala English speaking. Karena disana kita juga ada operator
yang berasal dari melayu juga.
18. P: Selain itu, apalagi fungsi dari “online service center” ini?
DF: Kebanyakan sih itu, dan poin positifnya adalah secara otomatis database akan
masuk dengan menyertakan data soal rumah sakit. Itu berguna untuk memudahkan
kita dalam memberikan pelayanan. Tapi yang seperti saya sudah bilang di awal, ada
juga customer yang mau langsung berbicara dengan engineer tertentu karena faktor
kenyamanan serta penggunaan bahasa. Kita tetap layani, hanya saja akan lebih mudah
jika ada online service center.
Oh iya, saya minum dulu ya mas. Mari diminum minumannya (sambil mengangkat
gelas dan minum)
19. P: Oh iya, baik mas. Mari! (penulis juga ikut minum)
(terhenti sekitar kurang lebih 15 detik)
20. P: Oke, boleh saya lanjutkan?
DF: Oh tentu, silakan silakan. Maaf mas. Hehehe..
Implementasi Strategi..., Gideon Aprilio Putra, FIKOM UMN, 2015
21. P: Oh iya mas enggak apa-apa. Hahaha (sambil tertawa). Saya lanjutkan ya
mas. Kalau tadi ‘kan kita sudah bicara banyak soal customer General Electric
dalam lingkup bisnis rumah sakit. Nah sekarang yang ingin saya tahu mengenai
karyawannya General Electric. Sejauh ini menjadi karyawan General Electric,
hal-hal apa yang mas sudah dapatkan sebagai ‘penghargaan’ General Electric
sebagai karyawan disini?
DF: Hmm..begitu. Kalau ditanya soal itu, saya merasa banyak mendapatkan hal yang
membuat saya merasa General Electric adalah perusahaan yang menghargai setiap
karyawannya dengan obyektif. Maksudnya begini, General Electric selain
memberikan sallary yang memang menjadi hak setiap karyawannya, juga mereka
akan memberikan reward tambahan bagi mereka yang memiliki kinerja yang bagus
dan berpotensi. Reward pun bisa macam-macam. Entah dalam bentuk award, bonus
berupa uang, hingga peningkatan skill karyawan dilihat dari segi potensi yang bisa
mereka capai.
Kemudian hal lainnya adalah General Electric sangat concern terhadap kesehatan.
Apalagi bisnis yang digeluti jelas, di bidang healthcare. Jadi, asuransi kesehatan itu
sudah menjadi hal yang standar diberikan. Kalau yang sudah berkeluarga, asuransi itu
berlaku untuk suami-istri dan tiga orang anak. Artinya, keluarga juga menjadi hal
yang diperhatikan oleh perusahaan. Lainnya, adalah fasilitas reimburse dengan
nominal tertentu. Dan itu menyangkut hal-hal yang berhubungan dengan faktor-faktor
pendukung kinerja, seperti biaya obat-obatan dan perawatan rumah sakit, entah
berupa rawat jalan atau inap, olahraga, dan yang baru-baru ini adalah pembelian buku.
Itu buat saya sebagai karyawan sangat membantu, selain memfasilitasi dengan hal-hal
yang memang sudah menjadi hak karyawan, perusahaan juga enggak pelit soal hal-hal
lain yang tak kalah penting.
Implementasi Strategi..., Gideon Aprilio Putra, FIKOM UMN, 2015
22. P: Apakah itu menjadikan karyawan sebagai motivasi untuk lebih baik?
DF: Jelas, kita jadi semakin semangat untuk bekerja lebih keras lagi untuk mencapai
visi-misi General Electric.
23. P: Adakah hal lain selain itu yang berhubungan dengan peningkatan kinerja
dan semacamnya?
DF: Ada. General Electric memiliki ratusan e-book yang menjadi referensi bagi
karyawan untuk belajar. Referensi itu enggak hanya berlaku bagi internal, tetapi juga
customer rumah sakit. Hal itu berhubungan dengan teknologi, alat-alat kedokteran,
hingga motivasi diri yang berguna sekali bagi kita.
General Electric juga memiliki kurikulum yang memang disesuaikan dengan kondisi
tertentu, sehingga setiap saat karyawan dan customer akan sangat dimudahkan.
Kemudian saya sebagai engineer pada waktu tertentu bisa melakukan yang namanya
exchange engineer. Mirip dengan pertukaran pelajar gitu lah. Misalnya yang dari
Indonesia, kita dibawa untuk mempelajari teknologi negara yang jauh lebih maju.
Jepang misalnya. Kita dari situ juga bisa belajar dari mereka bagaimana cara kerja
mereka, teknologinya yang diusung sejauh mana, karakternya seperti apa, dan
lainnya. Begitu juga dengan engineer negara maju, ada yang pernah melakukan studi
di sini (Indonesia). Mereka mempelajari sejauh mana kita melakkan progres, hal apa
yang menjadi poin plus dan minus dari kinerja di sini. Itu menjadi masukan juga
supaya kita menjadi lebih baik lagi.
24. P: Oh begitu, kalau dari sisi komunikasinya?
DF: Kalau dari sisi komunikasi, setiap engineer dalam coaching atau training pasti
akan memasukkan unsur komunikasi didalamnya. Itu semacam soft skill yang
memang sudah ‘wajib’ hukumnya. Itu ‘kan hubungannya dengan memberi pelayanan
terbaik bagi customer, tidak sekedar servis ‘tok. Tapi juga bagaimana kita berusaha
Implementasi Strategi..., Gideon Aprilio Putra, FIKOM UMN, 2015
memberi pengertian dan berusaha mengerti apa yang diinginkan customer, dan
komunikasi adalah satu hal yang sangat penting menurut saya dan itu pasti menjadi
hal yang sangat diperhatikan oleh perusahaan.
25. P: Hmm..oke. Kemudian, ada gak sih program yang melibatkan keluarga untuk
mempererat hubungan komunikasi dengan mereka?
DF: Ada, program outing yang dilakukan dua kali dalam setahun adalah prakteknya.
Terakhir kita melakukan di daerah Pantai Indah Kapuk. Memang cuma sehari, tapi
cukup untuk mempererat kekompakan tidak hanya secara tim tapi juga keluarga.
Pokoknya setiap ada kegiatan semacam ini kita pasti mengikutsertakan keluarga
masing-masing karyawan untuk berpartisipasi.
26. P: Oh begitu. Baik, saya boleh balik lagi ke soal kinerja karyawan ya mas...
DF: Oh boleh-boleh..
27. P: Tadi mas sudah memberi penjelasan soal bagaimana General Electric
memfasilitasi karyawan untuk meningkatkan skill mereka. Ada gak sih tools
khusus yang diberikan General Electric untuk meningkatkan kinerja
karyawan?
DF: Di kita, kita menerapkan EHS. Singkatan dari Environment, Health, and Safety.
Ketiganya masing-masing memiliki penjelasan yang saling berkaitan satu sama lain.
Environment misalnya, menekankan bahwa dalam pekerjaan kita harus selalu
menyesuaikan dengan kondisi kita di lapangan. Jadi harus disesuaikan. Health
menekankan bahwa kesehatan juga penting bagi karyawan, karena kalau kita tidak
bekerja dengan kesehatan yang prima otomatis kita tidak bisa maksimal bekerja.
Safety, maksudnya adalah kita bekerja gak hanya asal bekerja tanpa memikirkan
faktor keselamatan.
Implementasi Strategi..., Gideon Aprilio Putra, FIKOM UMN, 2015
Nah, kalau dari ketiga hal itu maka yang diberikan General Electric adalah tools yang
sudah saya jelaskan tadi mengenai reward. Itu salah satu bentuk untuk mendukung
kesehatan yang lebih baik dan kinerja yang lebih prima. Panduan pun termasuk
bagaimana cara bekerja dengan baik, benar, dan aman. Aman disini bukan hanya
untuk karyawan aja lho ya, tapi untuk customer dan alat yang diinstalasi atau
diperbaiki.
28. P: Jadi reward dan hal lain tadi bisa dibilang tools bagi General Electric untuk
memberikan kinerja terbaik bagi karyawannya?
DF: Betul sekali, dengan begitu kita jadi lebih termotivasi untuk melakukan hal yang
lebih baik bagi customer.
29. P: Kemudian, upaya apa yang dilakukan General Electric untuk memberikan
added value bagi customer?
DF: Added value sendiri sebenarnya sudah saya singgung sebelumnya. Kalau untuk
itu, fasilitas call center dan sistem remote masih menjadi dua hal yang terus
disosialisasikan bagi customer kita. ‘Kan itu untuk mempermudah mereka juga.
Selain itu yang ditonjolkan mungkin dari segi coaching dan training ya. Mereka
dimudahkan dengan on-site training. Jadi itu tidak hanya buat karyawan saja, tapi
juga untuk customer kita. Supaya mereka juga selalu update, karena teknologi ‘kan
terus berkembang, jadi harus terus diberikan infonya ke mereka.
30. P: Hmm..kemudian mas tahu soal sistem ombudge?
DF: Oh iya saya tahu..itu semacam sistem yang memberi kemudahan bagi karyawan
untuk menyampaikan keluhannya dan memberikan laporan kepada pusat untuk
kemudian ditinjau. Begitu.
31. P: Kalau mas sendiri sudah pernah memakai fasilitas ini?
Implementasi Strategi..., Gideon Aprilio Putra, FIKOM UMN, 2015
DF: Sejauh ini sih belum ya, karena saya sendiri merasa belum mengalami masalah
internal disini. Kalaupun ada cukup diselesaikan secara pribadi saja. Apalagi disini
‘kan sistem birokrasinya nyaris tidak ada, sangat terbuka dan nyaris tanpa batasan.
Sehingga saya merasa justru dipermudah untuk menyampaikan hal-hal yang saya rasa
perlu dibicarakan ke yang bersangkutan langsung..
32. P: Hmm..kalau untuk customer sendiri sistem seperti ini bagaimana? Ada
contoh mungkin...
DF: Ombudge itu diperuntukkan khusus untuk karyawan. Kalau di customer itu ya
mereka sudah difasilitasi melaluk call center dan e-mail yang sudah terintegrasi. Beda
peruntukkan, meski secara fungsi mirip-mirip.
33. P: Kemudian, keluhan seperti apa sih mas yang paling sering dilontarkan
customer atau karyawan terhadap General Electric? Dan seperti apa
penanganannya?
DF: (berpikir sebentar). Hmm, saya mulai dari segi customer dulu ya. Biasanya yang
paling sering terjadi soal downtime alat. Artinya, customer pengen alatnya cepet
selesai ditangani. Karena semakin lama rusaknya tentu saja akan semakin merugikan
pihak rumah sakit. Biasanya yang paling lumrah sih karena pengadaan sparepart yang
kerap datang terlambat yang kebanyakan memang kita impor dari negara lain.
Sebenarnya dari pihak pemilik sparepart langsung diproses hari itu juga, tapi yang
jadi masalah ketika proses itu sampai ke bea cukai. Itu bisa satu sampai tiga hari
ketahan di pelabuhan, entah karena ngurus surat atau semacamnya. Itu yang bikin
lama. Hal lainnya biasanya lebih ke hal-hal pribadi yang mungkin susah juga
diceritakan disini. Biasanya lebih ke arah internal rumah sakit dan sebagainya.
Kalau di customer kurang lebih sama, dan kalau saya pribadi sih relatif belum ada hal
yang saya keluhkan selama ini. Buat saya pribadi mungkin ini adalah perusahaan
Implementasi Strategi..., Gideon Aprilio Putra, FIKOM UMN, 2015
yang paling bonafit dan itu yang membuat saya memilih berkarier disini. Mereka bisa
membuat saya menjadi lebih berkembang.
34. P: Oh begitu ya....
DF: Iya. Ada sih beberapa yang mengeluhkan pekerjaan di General Electric ini
sangat padat. Saya pun sesekali merasakan hal yang sama. Tetapi bagi mereka yang
suka tantangan dan ingin terus berkembang, saya sendiri belum menemukan
perusahaan lain yang bisa seperti ini sejauh ini.
35. P: Baiklah. Pertanyaan terakhir mas. Sejauh ini dari seluruh strategi yang
sudah diterapkan disini, sudah efektifkah menurut mas sendiri?
DF: Kalau ditanya seperti itu, sejauh ini strategi yang sudah dilakukan ampuh untuk
memberikan pelayanan yang terbaik buat customer. Tapi memang, hal itu enggak bisa
dijadikan tolok ukur buat kita bilang ini efektif atau belum, karena di General Electric
sendiri sistem ini akan terus berkembang. Dan perusahaan ini terus melakukan
improvement untuk itu. Setiap tahun kita akan mengevaluasi. Bisa saja apa yang
mungkin saya omongin ini ke kamu akan berbeda nantinya di 2015. Karena karakter
customer setiap tahun juga akan terus berkembang dan bertambah.
Kenapa saya bilang seperti itu? Ada satu alasan mendasar, yaitu wilayah geografis
Indonesia yang sangat luas. Walaupun kita sudah punya partner di hampir seluruh
daerah, tapi kendala selalu ada terutama dari segi transportasi dan seperti yang
barusan disinggung soal bea cukai. Itu yang kadang membuat hal yang kita ingin jadi
capai jadi kurang optimal. Untuk itu, kita terus kembangkan on-site servicing ke
depannya. Tentu saja supaya customer menjadi lebih dimudahkan dan tentu saja kita
akan lebih maksimal lagi dalam memberikan pelayanan bagi customer dan mungkin
untuk kita sendiri menjadi lebih termotivasi.
Implementasi Strategi..., Gideon Aprilio Putra, FIKOM UMN, 2015
36. P: Wah begitu ya mas. Baik kalau begitu, terima kasih banyak mas untuk
waktunya. Maaf mengganggu waktu mas nih..hehehe..
DF: Oh iya tidak apa-apa, sukses buat kamu ya! Hehe..
Implementasi Strategi..., Gideon Aprilio Putra, FIKOM UMN, 2015
Transkrip Wawancara dengan Dr. Julia, Direktur Bagian Medis Rumah Sakit Mitra Keluarga
Kelapa Gading
(penulis datang ke rumah sakit tempat akan dilakukannya wawancara, lantai enam gedung
Rumah Sakit Mitra Keluarga Kelapa Gading. Menunggu sekitar 10 menit sebelum
narasumber keluar dari ruangannya)
1. Dr. Julia (J): Gideon ya? (keluar dari ruangannya)
Penulis (P): Oh iya, betul dok. Selamat siang.
2. J: Selamat siang, mari diskusi di ruangan saja
(kemudian menuju ruangan semacam ruang untuk rapat dan mempersilakan duduk)
3. P: Terima kasih dok sebelumnya atas waktu yang diberikan sehingga saya bisa
melakukan wawancara ini dengan dokter. Hehehe..
J: Iya sama-sama, gimana kesini? Macetkah?
4. P: Iya dok, macet dimana-mana. Hampir tiga jam perjalanan saya dari rumah
kesini hahaha..
J: Oh begitu, biasa lah langganan kalau daerah sini. Hahaha..baiklah, kamu mau
tanya apa?
5. P: Baik dok, kalau gitu saya langsung ke pertanyaaan saja ya bu. Gak terlalu
banyak kok bu. Haha..
J: Oke, hahaha.. Silakan kamu mau tanya apa ke saya?
6. P: Oke dok, saya langsung mulai ke pertanyaan. Yang pertama, sudah berapa
lama Rumah Sakit Mitra Keluarga menjadi customer dari General Electric?
J: Tepatnya saya gak tau ya, cuma seingat saya sejak 2002 Mitra Keluarga di cabang
ini sudah jadi customer-nya General Electric
7. P: Kenapa Mitra Keluarga Kelapa Gading memilih General Electric hingga
sekarang ini?
Implementasi Strategi..., Gideon Aprilio Putra, FIKOM UMN, 2015
J: Kalau yang saya lihat, ini ‘kan sudah jadi bagian dari Mitra Group. Kita adalah
salah satu bagian dari grup ini. Cuma kalau yang saya lihat kepengennya layanan
aftersalesnya oke, disamping harganya ya. Mungkin harganya sih bisa dinego ya
(sambil tertawa kecil). Karena kan barangnya besar-besar, jadi aftersales prioritas
utama
8. P: Oh begitu, ada lagi selain aftersales dan harganya?
J: Hmm..(berpikir sebentar) sebenarnya kalau General Electric kita udah tahu
barangnya seperti apa, kualitas barangnya juga oke. Itu yang kita lihat. Terus juga
aftersales-nya aja.
9. P: Kalau produk dan jasa yang dipakai Mitra Keluarga itu apa saja?
J: Kalau disini ada radiologi, kemudian ICU. Kalau ICU semua untuk yang monitor,
ventilator, terus Angiography, Mammography. Terus kalau yang di cabang Poli-Poli
kita pakai unit USG juga dari General Electric
10. P: Kemudian poin-poin apa saja dari segi produk dan jasa yang membuat Mitra
Keluarga memilih General Electric untuk sekian lama?
J: Hmm..kalau misalnya kita komplain, dia cepat menangani
11. P: Contohnya seperti apa, dok?
J: Misalnya pernah ada kerusakan di radiologi, mereka cepat menangani. Cepat ada
yang datang, ngliat. Karena begini, kita alat operasional pasti jalan terus. Kan gak
mungkin stuck gitu aja. Kalau gak segera, kita artinya ‘mundur’, rumah sakit gak
dapet pemasukan
12. P: Kalau selain servis sendiri yang memang itu harus dikomunikasikan antar
dua pihak, ada gak dok bentuk komunikasi lain yang dilakukan?
J: Kalau itu saya kurang paham, saya kebanyakan berurusan dengan orang servis saja
sih. Cuma memang General Electric pernah melakukan training soal leadership dari
Implementasi Strategi..., Gideon Aprilio Putra, FIKOM UMN, 2015
karyawan, manajemen dan sebagainya. Tapi untuk, hmmmm..untuk SDM-nya lah itu
fokusnya
13. P: Kalau dokter sendiri sudah pernah ikut program ini?
J: Saya sendiri belum (diam sebentar) tapi kita pernah ditawarkan memang untuk
itu...
14. P: Contohnya seperti apa, dok?
J: Ya itu tadi, General Electric misalnya ngadain training, materinya apa, key
speaker-nya siapa. Begitu. Setiap ada yang berhubungan dengan training kita pasti
diajak. Kebanyakan buat SDM-nya, bukan soal alat atau teknologi General Electric.
Kalau saya sendiri belum pernah ikut training yang semacam itu
15. P: Ada gak sih dok, hal-hal pendukung yang diberikan, atau seberapa
pentingnya peran teknologi dalam proses komunikasi pihak General Electric
dengan Mitra Keluarga?
J: Contohnya?
16. P: Misalnya melalui call center atau online service, seberapa berperan
pentingkah teknologi itu bagi proses komunikasi?
J: Selama ini saya kalau ada apa-apa saya telepon aja, misalnya untuk komplain atau
yang berhubungan dengan teknisi saja. Kalau yang online lebih banyak bagian
radiologi, kalau saya enggak.
17. P: Berarti kalau online service tidak ya, dok?
J: Saya sih yang simpel-simpel aja, langsung telepon. Kalau online belum pernah.
18. P: Kemudian dari kerjasama sejauh ini, benefit seperti apa yang didapat Mitra
Keluarga sampai sejauh ini?
J: Hmm..(diam sebentar) kelebihan yang paling menonjol adalah layanan aftersales-
nya itu. Cepat dan tanggap penanganannya. Gak ada komplain soal itu. Kita pernah
Implementasi Strategi..., Gideon Aprilio Putra, FIKOM UMN, 2015
coba untuk barang lain, dan itu hanya bertahan sebentar karena layanan aftersales-nya
gak sebaik General Electric. ‘Kan susah kalau kita butuh cepat dan diresponnya lama.
Jadi selama kita kerjasama pihak General Electric tidak lepas tangan gitu aja. Tapi
cara mereka buat melayani customer pasca-pembelian itu memuaskan. Dan itu
sebenarnya yang penting
19. P: Jadi layanan aftersales-nya selama ini memuaskan ya?
J: Iya. Tapi bukan berarti langsung selesai dalam konteks ini. Maksudnya kita
apresiasi pihak General Electric yang cepat dalam menangani keluhan kita.
20. P: Kalau biasanya sampai yang benar-benar beres itu paling lama berapa lama
dok penanganannya?
J: Kalau ditanya kayak gitu, sampai sekarang juga ada aja yang belum beres
(kemudian tertawa cukup lama). Karena kadang-kadang susah juga cari akar rusaknya
dimana, belum lagi kalau masalah sparepart yang gak ready, mesti impor dari negara
lain. Kalau kayak di Singapura no problem, kalau di negara lain yang jauh..ya lama.
Hahaha..
21. P: Hahaha..oh begitu. Kemudian biasanya yang paling banyak keluhan yang
dilontarkan dari pihak Mitra Keluarga kepada General Electric itu apa, dok?
J: Kalau saya pribadi, yang paling sering bermasalah ya di bagian radiologi. Yang
saya lihat kok permasalahannya berentetan, gak selesai-selesai. Misalnya dibilang
rusak di bagian mana, terus udah diganti sparepart baru, eh muncul masalah baru.
Kadang masalahnya itu lagi itu lagi. Itu pertanyaan yang kadang belum bisa terjawab.
Akarnya darimana. Mungkin karena ada pengaruh up and down (kelistrikan). Tapi
dulu-dulu stabil aja, kenapa sekarang suka rusak. Gitu.
Implementasi Strategi..., Gideon Aprilio Putra, FIKOM UMN, 2015
22. P: Upaya-upaya yang sudah dilakukan apa saja dok untuk mengatasi itu?
J: Banyak sih ya, mereka meminjamkan alat untuk backup alat yang bermasalah.
Misalnya USG atau alat-alat yang tidak terlalu besar.
23. P: Kemudian kalau dari penilaian dokter sendiri, sudah optimalkah yang
dilakukan General Electric selama ini?
J: Kalau masih banyak hal yang belum selesai ya saya belum puas, karena kita pikir
sehari sudah selesai. Ya sudah, tapi besoknya rusak lagi. Kalau belum solved problem
ya belum puas. Hahaha..
24. P: Kalau dari segi komunikasi dan pelayanannya sendiri gimana, dok?
J: Kalau pelayanan sih oke, responsnya oke. Cuma yang masih jadi masalah ya soal
gimana akar masalahnya seperti gak ketemu-ketemu. Saya kurang tahu kenapa bisa
begitu. Itu yang harus dibenahi
25. P: Baik dok, itu saja sih sepertinya. Terima kasih dok atas waktunya.
J: Sama-sama, silakan diminum dulu. Oh iya, kamu bisa ke kepala radiologi untuk
tahu lebih banyak. Karena kalau ditanya soal ini, bagian radiologi lebih banyak
ketemu langsung dengan teknisi dan yang paling banyak bermasalah di bagian itu.
Haha..
26. P: Hahaha.. oh begitu, baik dok. Nanti akan saya tanyakan juga deh ke bagian
radiologi. Terima kasih banyak, dok.
J: Mari sama-sama.
Implementasi Strategi..., Gideon Aprilio Putra, FIKOM UMN, 2015
Transkrip Wawancara dengan Pak Arya, Kepala Bagian Radiologi Rumah Sakit Mitra
Keluarga Kelapa Gading
1. Penulis (P): Halo, selamat siang Pak Arya (sambil berjabat tangan)
Pak Arya (A): Oh iya, selamat siang. Gideon ya? (sebelumnya sudah membuat
appointment dengan Pak Arya beberapa hari sebelumnya)
2. P: Iya pak, betul sekali. Maaf sekali mengganggu waktu kerja bapak hari ini
A: Oh iya tidak apa-apa, silakan duduk (mempersilakan duduk sambil menyiapkan
hal-hal yang diperlukan)
3. P: Terima kasih pak atas kesediaan waktu yang diberikan untuk diwawancara.
Saya mau menanyakan beberapa hal soal rumah sakit selaku customer dari
General Electric
A: Oh boleh-boleh, wah repot nih. Saya gak biasa diwawancara nih. Hahaha..
4. P: Hahaha..gak terlalu banyak kok pak pertanyaannya. Dibawa santai aja ya
pak. Hahaha..
A: Hahaha.. Oke deh, kalau kurang jelas tanya terus gak masalah. Silakan, mau tanya
apa kamu?
5. P: Baik pak, langsung aja ya.. Emm, kalau boleh tau sudah berapa lama Rumah
Sakit Mitra Keluarga menjadi customer dari General Electric?
A: Kalau Mitra Keluarga Kelapa Gading dari tahun 2002.
6. P: Oh, lama juga ya. Lalu kenapa Mitra Keluarga khususnya Kelapa Gading
sampai sekarang masih tetap menggunakan General Electric sebagai alat
penunjang di rumah sakit ini?
A: Jujur, kalau masalah pemilihan alat 'kan sudah ada alurnya. Jadi dari kita
sebenarnya tinggal pake aja. Awalnya sih itu ‘kan dari owner. Tapi kalau dari
Implementasi Strategi..., Gideon Aprilio Putra, FIKOM UMN, 2015
pengalaman user, saya pribadi itu karena memang secara principal itu gampang
dibandingkan merek lain. Kalau ada kerusakan, responnya cepet. Gitu.
7. P: Berarti karena faktor keterbiasaan ya?
A: Betul. Cuma kalau ditanya awalnya dari mana ya dari owner sih sebenarnya. Ada
kerjasama juga dari awal dengan General Electric, sampe sekarang.
8. P: Berarti sudah berapa lama menggunakan alat General Electric sendiri?
A: Dari segi apa? User?
9. P: Iya pak
A: Ya itu tadi, sejak 2002. Kalau saya sendiri dari 2005 disini.
10. P: Kemudian dari produk dan jasa, apa yang digunakan untuk keperluan
rumah sakit ini?
A: Kalau untuk disini, diagnostic imaging. Khusus di radiologi, kita pakai USG
(Ultrasonography), CT Scan, MRI, dan...conventional radiology.
11. P: Oh begitu, kemudian poin apa sih yang membuat rumah sakit ini memilih
untuk terus menggunakan produk General Electric?
A: Kembali lagi seperti yang saya sudah sebutkan, kalau saya sebagai user saya
melihat produk General Electric itu user friendly. Dari menu hingga tampilan
layarnya lebih gampang. Dan satu lagi dari segi sparepart itu lebih cepet. Barang
rusak, kita beritahu teknisi. Kalau ada kerusakan ganti part, langsung datang.
12. P: Apakah sebelum memakai General Electric sudah pernah memakai merek
lain untuk alat di rumah sakit ini?
A: Oh pernah, pernah.
13. P: Lalu ada alasan kenapa akhirnya tetap memilih General Electric?
A: Itu kembali lagi ke owner-nya, kalau dari sisi saya sih ya dua itu. Soal kemudahan
pemakaian sama sparepart-nya tergolong mudah.
Implementasi Strategi..., Gideon Aprilio Putra, FIKOM UMN, 2015
14. P: Oh begitu. Kemudian selama menjadi customer General Electric hal terbaik
apa yang diberikan kepada pihak Mitra Keluarga, sehingga dari pihak Mitra
Keluarga sendiri merasa....mungkin nyaman dan tetap setia kepada General
Electric. Adakah mungkin?
A: Mungkin karena secara komunikasi dia terbuka, terbuka kepada customer-nya.
Dengan adanya service center, atau gathering dengan para user, jadi ‘kan istilahnya
General Electric sangat terbuka bagi customer dalam hal komunikasinya. Misalnya
ada masalah apa di kita, kita bisa layangkan dari tingkat user, manajer, sampai
mungkin owner-nya. Begitu.
15. P: Secara rutinkah?
A: Biasanya ada pertemuan antar-user, biasanya setahun sekali. Dan itu selalu
dilakukan oleh pihak General Electric.
16. P: Kalau gathering yang dilakukan biasanya dalam bentuk apa?
A: Workshop bentuknya, jadi kalau dari divisi teknisinya mengundang para user, apa
yang mau dijadikan masukan buat General Electric. Atau misalkan ada program baru
atau launching aplikasi teknisi, biasanya sering ngundang.
17. P: Apakah gathering itu hanya diikuti oleh kepala radiologi seperti bapak, atau
semua pihak ikut terlibat?
A: Kalau radiologi, semua. Teknisinya, user-nya. Semua ikut serta.
18. P: Kalau dari gathering-nya sendiri hal apa aja sih yang di-share?
A: Biasanya sih kalau saya lebih ke kendala-kendala, atau kalau dia ada produk baru,
hmm..mungkin lebih tepatnya program baru yang berhubungan dengan teknisi atau
user, ya paling saya hanya menanyakan apa keunggulan program tersebut.
19. P: Jadi diberi kesempatan buat user mencoba langsung program baru itu?
A: (menganggukkan kepala) Iya
Implementasi Strategi..., Gideon Aprilio Putra, FIKOM UMN, 2015
20. P: Hmmmm....kemudian, ada lagi gak sih pak yang dilakukan General Electric
dalam mengkomunikasikan dalam hal produk atau jasa, selain gathering ada
apa lagi?
A: Hmm..(sambil berpikir) apa ya? Kalau saya biasanya komunikasi langsung
dengan teknisi, ya. Tanpa ada penjadwalan pun bisa dilakukan. Dari tim manajemen
General Electric pun suka menanyakan apa ada kendala, saran buat General Electric.
Ya bisa sekali atau dua kali lah menanyakan hal tersebut, dan itu langsung dari tim
manajemennya. Khusus dateng ke user-nya, gak pake perantara. Begitu sih paling.
21. P: Oh begitu. Tadi ‘kan bapak bilang soal adanya call center. Nah, kalau dari
bapak sendiri jika ada keluhan atau masukan apa tidak dengan menggunakan
call center saja? Mengingat tadi ‘kan lebih banyak disinggung soal komunikasi
langsung.
A: Oh, iya pake. Cuma itu lebih ke problem harian, misalnya ada sistem error atau
problem, selama ini yang saya pakai ya untuk itu. Tapi memang call center itu juga
bisa untuk menyampaikan keluhan atau masukan, kita juga udah di-announce soal itu.
Dan selama ini feedback-nya cepet. Karena dia...ada dua jalan. Bisa nanti
dihubungkan langsung dengan teknisi, atau kita langsung sampaikan ke teknisinya di
lapangan.
22. P: Secepat apa pak? Kalau penanganannya paling lama berapa hari atau
berapa lama?
A: Kalau trouble harian sih langsung pada hari itu juga. Cepet kok penanganannya.
23. P: Kalau servis kontrak, apakah rumah sakit ikut program ini?
A: (mengangguk)
Implementasi Strategi..., Gideon Aprilio Putra, FIKOM UMN, 2015
24. P: Seperti apa implementasinya? Contoh-contohnya seperti apa?
A: Kalau servis kontrak disini biasanya buat alat-alat yang agak besar, mereka akan
kasih kita penawaran blablablabla....tapi urusan tetap di owner. Kalau kita paling
hanya di jenis produknya, mana yang sesuai mana yang enggak. Sama penggantian
parts-nya apa aja.
25. P: Oh begitu. Baiklah. Lalu kemudian, apa sih menurut bapak sendiri
pandangan mengenai General Electric, top of the mind-nya apa?
A: Hmm..(sambil berpikir cukup lama). User frirndly. Secara keseluruhan seperti itu,
teman-teman saya yang pake produk lain pas coba General Electric mereka suka baik
aplikasi maupun kontennya. Lebih gampang dipahami.
26. P: Oh begitu. Kemudian kalau dari peran General Electric ada tidak yang
tujuannya meningkatkan motivasi atau skill dari para user untuk menjadi lebih
baik dalam hal pelayanan?
A: Ada, namanya ALI kalau gak salah. ASEAN Learning....apa gitu. Ya itu semacam
pelatihan untuk peningkatan skill. Dan itu free. Bagus, tapi terbatas pesertanya
(sambil tertawa kecil). Itu bagus, tapi mungkin karena itu free jadi dibatasi
pesertanya. Disamping itu, ya aplikan-aplikannya juga tanggap dalam menanggapi
masukan. Jadi baguslah untuk pengaplikasiannya.
27. P: Berarti dari yang sudah disebutkan ini, apa yang menurut bapak jadi
kelebihan dan kekurangan di General Electric sendiri?
A: Kelebihan ya tadi sudah dijelaskan, user friendly dan respons dalam menanggapi
keluhan dan masukan terbilang cepat. Mungkin kalau kekurangannya adalah
Customer Service Center (CSC)-nya enggak 24 jam. Hanya di hari kerja dan jam
kerja, sedangkan trouble bisa kapan aja terjadi, karena alat ini beroperasi 24 jam
sesuai dengan rumah sakitnya juga.
Implementasi Strategi..., Gideon Aprilio Putra, FIKOM UMN, 2015
28. P: Kalau dari segi gathering-nya mungkin, atau workshop?
A: Kelebihannya ketika kita butuh update ya mereka memberikan update apapun itu
secara cepat dan jelas. Mereka juga memberikan itu secara free. Kelihatan ‘lah kalau
mereka gak hanya jual, tapi juga ngasih apa yang diperlukan tanpa diminta.
Kekurangannya ya mungkin cuma dari segi jumlah peserta terbatas.
29. P: Kemudian, benefit apa yang didapat oleh pihak Mitra Keluarga selama
menjalin kerjasama dengan General Electric sejauh ini?
A: Dari pihak General Electric atau pihak kita?
30. P: Untuk Mitra Keluarganya sendiri...misalnya entah berupa privilege khusus
atau dispensasi tertentu mungkin. Mengingat ‘kan Mitra Keluarga sudah cukup
lama jadi customer General Electric.
A: Setahu saya, keuntungan yang ada ya lebih ke workshop-workshop itu, ya
workshop sih yang paling banyak memberi pengaruh. Mungkin belum ada perusahaan
lain yang ngasih yang seperti ini, free lagi.
31. P: (berhenti sejenak) Hmm....oke. Kemudian, keluhan apa sih yang biasanya
paling sering terlontar dari pihak Mitra Keluarga?
A: Kebanyakan sih identifikasi kerusakan atau trouble-nya suka lama. Misalnya
MRI, kadang suka muncul lagi masalah yang sama setelah beberapa waktu. Ya itu
karena bisa jadi identifikasi masalahnya gak mendalam. Begitu. Suka terjadi trouble
berulang, itu sih yang kurang dikomunikasikan ke user.
32. P: Berarti kurang komunikatifkah dari pihak General Electric?
A: Bukan, bukan tidak komunikatif. Identifikasi masalahnya yang kurang mendalam.
Kalau dari segi komunikasi General Electric bagus, yang kurang adalah kurang
identifikasi masalahnya. Kadang suka error-nya berulang.
Implementasi Strategi..., Gideon Aprilio Putra, FIKOM UMN, 2015
33. P: Oh begitu, kalau dari segi itu berarti gimana problem solving yang sudah
dilakukan?
A: Kalau itu, part-nya langsung dateng. Ditindaklanjuti secara cepat, paling dua atau
tiga hari sampai.
34. P: Kalau dalam proses komunikasinya sendiri ada gak tools yang digunakan
untuk mendukung proses komunikasi antara pihak rumah sakit dengan Geneal
Electric?
A: Sudah ada melalu CSC itu, cuma yang kurang masalah jam kerjanya aja. Kalau
bisa jadi 24 jam.
35. P: Oh begitu, terakhir pak. Bagaimana dari keseluruhan peran yang dilakukan
General Electric terhadap pihak Mitra Keluarga, apakah sudah optimal
memberikan pelayanan terbaiknya?
A: Saya kira cukup ya, sudah bagus.
36. P: Ada masukan untuk pihak General Electric sendiri? Dari segi pelayanan
mungkin, atau komunikasinya.
A: Itu saja sih, paling identifikasi masalahnya lebih ditingkatkan lagi dan jam kerja
untuk CSC-nya ditambah. Selebihnya, kami sebagai user sudah cukup puas dengan
pelayanan General Electric selama ini.
37. P: Baiklah, itu saja dari saya pak. Terima kasih atas waktunya dalam
menjawab pertanyaan-pertanyaan dari saya (sambil berjabatan tangan)
A: Oke mas, sama-sama (sambil membalas jabat tangan)
Implementasi Strategi..., Gideon Aprilio Putra, FIKOM UMN, 2015
RIWAYAT HIDUP
PERSONAL INFORMATION
Name Gideon Aprilio Putra Santosa
Birth Jakarta, 2 April 1992
Gender Male
Nationality Indonesia
Mobile phone +62 856 97159971 / +62812 95060268
Home phone +62 21 5377150
E-mail [email protected]
Home address Villa Melati Mas Blok E1/16A, Serpong, Tangerang, 15323.
Religion Christian
Hobby Badminton, All About Automotive
EDUCATION
Date 2010 - current
School Universitas Multimedia Nusantara, Ilmu Komunikasi
Jl. Scientia Boulevard, Gading Serpong, Tangerang
Date 2007 - 2010
School SMA Katolik Mater Dei, Pamulang
Jl. Raya Puspiptek, Kompleks Pamulang Permai I, Pamulang,
Tangerang
Date 2004-2007
School SMP Katolik Mater Dei, Pamulang
Jl. Raya Puspiptek, Kompleks Pamulang Permai I, Pamulang
Tangerang
Implementasi Strategi..., Gideon Aprilio Putra, FIKOM UMN, 2015
Date 1998-2004
School SD Ora et Labora, Pamulang
Jl. Raya Pamulang I Blok L-24, Pamulang, 15417
Date 1996-1998
School TK Katolik Mater Dei, Pamulang
Jl. Raya Puspiptek, Kompleks Pamulang Permai I, Pamulang
Tangerang
Certificates
Training Certificate Course of English – The British Institute, April 15, 2011
Certificate of participation “Passion” seminar, UMN, October 13, 2011
Certificate of participation How to be a good Presenter, UMN, May 15th, 2012
Certificate of participation Conference on New Media Studies 2012, Conmedia-
UMN, November 22nd, 2012
Certificate of participation “Win the crisis with PR basis” Seminar, UMN, May
11th, 2012
Certificate of participation “Announcer Radio: It’s More than Chit & Chat”
Workshop, Commfest UMN 2013, May 20th, 2013
Certificate of participation “Good Communicator: Being Comfortable in Every
Situation”, Commfest UMN 2013, May 20th, 2013
Participation Documentation Section of “Kenali Lebih Dekat” event,
June 2013
Participation Equipment Section of SEMANGAT event, Januari 2014
Interest & Strength
Willing to give the best to the company I work for
Able to work under pressure
Enjoy to work in a team
Always try to develop my capability and skill
Implementasi Strategi..., Gideon Aprilio Putra, FIKOM UMN, 2015