HANDOUT NEGOSIASI SMK 1 DUMAI

  HandoutMELAKSANAKAN NEGOSIASI   Anjalai pamaga koto, tumbuah sarumpun jo ligundi, kalau pandai bakatokato, umpamo santan jo tangguli.Seseorang yang pandai menyampaikan sesuatu dengan perkataan yang baik, akan enak didengar dan menarik orang yang dihadapi.Baguru kapadang data, dapek ruso balang kaki, baguru kapalang aja, nanbak bungo kambang tak jadi.Suatu pengetahuan yang tanggung dipelajari tidak lengkap dan cukup,   kurang bisa dimamfaatkan.

KD 1. MEMBERIKAN TANGGAPAN TERHADAP KEBERATAN YANG MUNCUL DARI CALON PELANGGAN

I.PENGERTIAN NEGOSIASI                 Negosiasi berasal dari bahasa Inggris negotiation yang artinya perundingan. Negosiasi adalah proses komunikasi antara penjual dengan calon pembeli baik perorangan maupun kelompok untuk mencapai kesepakatan yang bertujuan untuk saling menguntungkan kedua belah pihak. Orang yang melakukan negosiasi disebut negosiatorProses komunikasi dalam negosiasi memiliki ciri-ciri sebagai berikut :1. Melibatkan dua pihak, pihak penjual dan pihak pembeli2. Adanya kesamaan tema masalah yang dinegosiasikan.3. Kedua belah pihak menjalin kerja sama.4. Adanya kesamaan tujuan kedua belah pihak.5. Untuk mengkonkritkan masalah yang masih abstrak.NEGOSIASI MENGARAH PADA KEBERHASILAN MERAIH LABATidak ada pelaku bisnis yang menganut asas berbisnis untuk rugi. Semua ingin untung, lalu siapa yang rugi? Yang rugi adalah mereka yang karena kesalahan sendiri,tidak menguasai teknik negosiasi. Negosiasi pada dasarnya adalah asas memberi dan menerima, memberi sedikit mungkin dan menerima sebanyak mungkin. Seorang negosiator ulung selalu tahu kapan sebaiknya memberi dan kapan harus menerima.MENUJU KEMAHIRAN DALAM BERNEGOSIASISeorang negosiator selalu dituntut untuk selalu tahu kapan sebaiknya memberi dan kapan harus menerima, juga peka melihat situasi dan suasana kapan untuk menekan lawan bicaranya.Teknik negosiasi bukan hanya dipakai sebagai alat untuk menyudutkan tetapi juga untuk bela diri bila tersudut. Teknik negosiasi tidak mengajarkan teknik pandai bicara, lebih dari itu sebagai teknik yang berakar pada panutan : �Diam itu EMAS, bicara itu PERAK, tapi tahu kapan harus diam dan kapan harus bicara itulah BERLIAN�.Negosiasi adalah suatu kegiatan yang unik, ada unsur sains, seni/kiat dan teknik. Studi kasus, latihan, film, dikombinasikan dengan main peran yang direkam dan diputar kembali akan membuat anda berpengalaman dalam tekanan negosiasi dari kedua sisi, sehingga akan melengkapi perencanaan strategi anda dengan hasil akhir tanpa kehilangan labaII. SYARAT-SYARAT MENJADI NEGOSIATOR YANG SUKSESAdapun kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh seorang negosiator adalah sebagai :1. Kemampuan Berhubungan Keadaan Fisika.   KecerdasanDengan adanya kecerdasan, negosiator akan mudah beradaptasi dan bersikap fleksibel terhadap calon pembeli.b.   Berpenampilan FreshPenampilan diri yang segar akan menambah kepercayaan dlam diri seorang negosiator sehingga  akan memberikan kebebasan dalam diri negosiator untuk mempresentasikan segala sesuatu yang berkenaan dengan sasaranc.   Memiliki Rasa HumorNegosiator yang memiliki rasa humor dapat menciptakan suasana yang lebih akrab dan santai sehingga dapat mampu mengurangi ketegangan dan rasa stress dalam melaksanakan negosiasi d.  PengertianRasa pengertian atau kesadaran tinggi pada diri seorang negosiator secara tidak langsung dapat meningkatkan hubungan yang baik dengan calon pelanggan. Dengan kata lain, seorang negosiator harus dapat menempatkan diri kapan dia harus berbicara dan kapan dia harus mendengarkan calon pelanggannya sehingga calon pelanggan merasa dihargai. e.  PerhatianPerhatian kepada calon pelanggan dapat memberikan  rasa nyaman pelanggan  berada dekat negosiator. Dengan perhatian yang diberikan seorang negosiator, maka calon pelanggan akan

merasa dihargai sehingga pelanggan  tertarik untuk mengikuti jalannya negosiasi dengan lebih seksamaf.  Pandai bergaulSeorang negosiator harus pandai bergaul dengan siapa saja dan tidak membeda-bedakan antara golongan dan kelas, hal ini dilakukan agar kegiatan negosiasi dapat berjalan dengan lancar. Dengan bergaul, seorang negosiator akan memperoleh banyak pengetahuan dan pengalaman yang sangat berguna sebagai bahan bernegosiasi. Di samping itu, seorang negosiator akan mengenal berbagai macam karakter manusia yang berbeda-beda di mana semua ini akan sangat berguna bagi negosiator untuk menyesuaikan diri dengan orang lain. g.  Memiliki Toleransi Kepada orang lainSifat toleran sangat diperlukan untuk dapat menahan terhadap rasa dan pendirian yang bertentangan dengan dirinya sehingga memudahkannnya untuk menguasai diri (tidak emosional) dan negosiasi pun dapat lancar.h.Dapat menerima rangsangan dari luarSeorang negosiator harus mampu menerima rangsangan dari luar yang dapat menimbulkan rasa marah, kecemasan, dan segala hal yang dapat menimbulkan emosi, yang dapat menganggu kelancaran negosiasi.

2.Kemampuan yang Berhubungan dengan Sifat/Karakter/Kepribadian            Kepribadian  negosiator juga dapat mempengaruhi kelancaran negosiasi. Adanya kepribadian yang baik juga akan menjadikan kegiatan negosiasi berjalan dengan baik. Adapun kepribadian yang baik yang harus dimiliki oleh seorang negosiator adalah :a.   Bersifat jujurMaksud kejujuran adalah jujur dalam menyampaikan informasi dan tidak membohongi calon pelanggan khususnya yang berkaitan dengan produk yang dijual. Dengan kejujuran, dapat menambah hubungan yang lebih harmonis antara seorang negosiator dengan calon pelanggan.b.   Inisiatif dan kreatif Orang yang memiliki inisiatif dan kreatif dalam melakukan suatu pekerjaan dilakukan dengan penuh semangat, melakukan pekerjaan tanpa diperintah lagi, dan mampu mengatasi masalah yang sedang dihadapinya.  c.   Konsekuen perbuatanSegala sesuatu yang dikerjakan oleh seseorang sesuai dengan apa yang telah diucapkan atau tidak menyimpang dari apa yang telah diputuskan, bicaranya tidak terlalu muluk dan sesuai dengan kenyataan yang sesungguhnya. 3.Berhubungan dengan Pengetahuan            Selain dituntut sebagai seorang yang berkepribadian baik, seorang negosiator juga diharapkan mempunyai pengetahuan yang luas, baik yang menyangkut dengan negosiasi itu sendiri juga pengetahuan lain yang mendukung negosiasi.            Adapun pengetahuan yang harus dimiliki oleh seorang negosiator antara lain :a.   Memiliki pengetahuan tentang negosiasiUntuk menjadi seorang negosiator sebaiknya terlebih dahulu mengetahui hal-hal yang berhubungan dengan negosiasi, minimal untuk engetahui teorinya sehingga memudahkan negosiator mencapai sasarannya.b.   Memiliki pengetahuan tentang kepribadianPengetahuan tentang kepribadian sangat penting bagi seorang negosiator untuk mengetahui karakter calon pelanggan yang dihadapinya. c.   Memiliki pengetahuan tentang lingkunganMaksud lingkungan disini adalah lingkungan dimana akan dilakukan negosiasi, apakah negosiasi dilakukan pada pagi hari, siang hari, atau sore hari. Sehingga seorang negosiator dapt mempersiapkan diri dengan sebaik-baiknya. d.   Memiliki pengetahuan tentang organisasiOrganisasi maksudnya adalah pengetahuan tentang seberapa besar wewenang yang diberikan oleh perusahaan kepada negosiator dalam mengambil keputusan sesuai dengan kebijakan, e.Sering melakukan latihan negosiasiUntuk dapat melakukan negosiasi dengan berhasil, sebelumnya seorang negosiator mempersiapkan dirinya dengan sebaik-baiknya. Adapun persiapan yang dapat dilakukan antara lain:-          Mempersiapkan dan membaca kembali materi negosiasi-          Mempersiapkan alat bantu demontrasi (jika perlu)-          Mempersiapkan fisik dan mentalMengetahui dan Menanggapi Keberatan calon PelangganPara tenaga penjual / ngoasiator atau para tenaga penjual di toko atau perusahaan, harus mengetahui terlebih dahulu apa saja keberatan yang diajukan oleh calon pelanggan, misalnya calon pelanggan yang membutuhkan sebuah kemeja dan mengajukan keberatannya. Apabila sudah diketahui, seorang tenaga penjual atau pramuniaga harus cepat menangkap dan tanggap, apakah keberatannya itu terletak pada ukuran, model, warna, harga, dan sebagainya.             Jika sudah jelas apa yang menjadi keberatannya, maka para tenaga penjual atau pramuniaga harus berusaha mencarikan jalan keluar atau solusinya.

Namun sebelum mencarikan solsinya, tenga penjual / negosiator hendaklah :

a. Mendegarkan keberatan calon pelanggan

   Para tenaga penjual/negosiator/pramuniaga harus mendengarkan dengan baik segala keberatan calon pelanggan dan hindarkan memotong pembicaraan para calon pelangganb. Mengulangi keberatanUsahakan mengulangi keberatan yang dikemukakan calon pelanggan secara pelan-pelan dan yakin segala keberatannya dapat diatasi dengan baik.

Menanggapi kebaratan pelanggandengan sikap simpati dan empati

Hal-hal yang harus diperhatikan dalam mengatasi persoalan adalah:

a. Mengetahui apa saja keberatan yang diajukan.b. Mendengarkan segala keberatan yang diajukan, jangan memotong pembicaraan, dan hindari pertengkaranc. Mengulangi keberatan yang diajukan secara pelan-pelan, tetapi yakin segala d. keberatan dapat diatasie. Menunjukan penghargaan kepada calon pelanggan atas keberatan yang disampaikanf. Memberi kesempatan kepada calon pelanggan untuk menyampaikan harapang. Mengulang kembali secara spesifikh. Menyampaikan gambaran alternatif pemecahannyai. Mengambil tindakan sesegera mungkin untuk menyelesaikan keberatan sesuai prosedur yang berlaku

Hand Out 3Mengidentifikasi Keberatan Pelanggan

Berdasarkan Jenis dan tingkatanAdapun bentuk keberatan-keberatan calon pelanggan berupa

a. Pertanyaan

            pertanyaan adalah suatu pembicaraan yang disampaikan oleh calon pembeli yang kecenderungannya untuk membatalkan pembelian atau memang pertanyaan tersebut sebenarnya diada-adakan kerena alasan untuk membatalkan pembelian. Misalnya menayakan barang yang tidak tersedia di toko tersebut.

b. Penolakan

            penolakan adalah ungkapan penolakan untuk membeli produk dengan alasan atau tidak.

c. Celaan

celaan adalah ungkapan menghina terhadap produk atau barang yang ditawarkan.

d. Penilaian

            penilaian adalah ungkapan penilaian terhadap produk yang dijual,baik penilaian positif maupun negatif.

e. Perbandingan dengan produk saingan

            adalah ungkapan membandingkan produk yang ditawarkan dengan produk, merek dan type, kualitas, maupun harga produk lain.

f. Ketidaksanggupan pembayaran

            Adalah ungkapan keberatan calon pelanggan karena ketidaksanggupan pembayaran harga beli

Sikap dalam Memberikan Tanggapan

terhadap Keberataan yang Muncul dari Calon PelangganDalam menanggapi dan mengidentifikasi keberatan calon pelanggan dibutuhkan sikap yang baik sesuai dengan pedoman dasar pelayanan yaitu:

a. Layani pelanggan dengan cermat, ramah dan sopanb. Jangan terpancing emosi atas sikap calon pelangganc. Berikan informasi yang jelas dan benar tentang produk dan tokod. Berikan tanggapan yang menyenangkan kepada pelanggan dan calon pelanggane. Hindari perdebatan dengan pelangganf. Jangan membeda-bedakan pelanggang. Bekerja dengan penuh antusiash. Berikan perhatian penuh saat melayani pelanggan

BAB IIKOMPETENSI DASAR 2 : Melakukan Proses Tawar Menawar Dengan Calon PelangganA. Pengertian tawar menawarAdalah proses ditempuhnya prosedur bisnis antara penjual dengan calon pembeli untuk masuk pada tahap kesepakatan (closing) menuju kepada tahap transaksi jual beli.Puncak dari kegiatan bisnis adalah terjadinya tranksaksi yaitu terjadinya kesepakatan jual beli yang ditandai oleh penyerahan barang atau dilakukannya aktivitas jasa oleh penjual dan , penyerahan uang sebagai nilai tukarnya oleh pembeli. Sebelum sampai kepuncak jual beli, pelaku bisnis selalu melewati tahapan tertentu yaitu : perkenalan, menawarkan atau meminta penawaran, penjelasan spesifikasi produk, penjelasan mutu produk, pemesanan, kesepakatan harga dan pengiriman pesanan. Rangkaian tahapan tersebut merupakan prosedur bisnis yang harus ditempuh oleh kedua belah pihak.Tingkat kesuksesan penjual dalam menjual barang/jasa sangat ditentukan oleh proses tawar menawarnya dengan calon pelanggan untuk masuk ke tahap kesepakatan transaksi. Dalam proses tawar menawar agar sesuai dengan hasil yang diinginkan maka penjual harus mampu menjelaskan :tentang produk, tentang standar mutu produk , tentang perlindungan terhadap pelanggan, tentang bagaimana cara menunjukkan keunggulan produk dengan tidak menjelekkan produk pesaing, tentang bagaiman solusinya bila ada pelanggan yang mengeluh, tentang bagaiman sikap penjual seharusnya dalam melakukan proses tawar-menawar.

Hand Out 4B. Memahami Pengetahuan tentang ProdukAssosiasi Penjual Langsung Indonesia (APLI) mendefinisikan produk adalah mencakup barang-barang dan jasa baik yang berwujud maupun yang tidak berwujud. Makna produk menurut J.Stanson adalah suatu sifat yang kompleks baik yang dapat diraba maupun yang tidak dapat diraba,termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan dan pengecer, pelayanan perusahaan yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan atau kebutuhannya. Adapun barang diartikan sebagai atribut dan sifat kimianya yang secara fisik dapat diraba dalam bentuk yang nyata. Dapat disimpulkan bahwa produk lebih umum dari pada barang dan barang merupakan bagian dari produk. Untuk itu produk dapat digolongkan sebagai berikut :1.Produk jasa (service)Jasa adalah produk yang tidak berwujud karena tidak bisa dilihat dan diraba. Maka yang dijual dari produk jasa hanya manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual, misalnya :wartel, warnet, perhotelan, rental komputer, tukang cukur, loundring, dokter, asuransi, guru, ustadz, dstnya. Untuk itu produk jasa merupakan perbuatan, penampilan atau sebuah usaha jasa. Sifat-sifat khusus pemasaran jasa1)      Menyesuaikan dengan selera konsumenTingkat kebutuhan masyarakat terhadap jasa ditentukan oleh semakin meningkatnya perkembangan peradaban masyarakat ke arah perkembangan budaya modren2)      Tidak adanya pelaksanaan fungsi penyimpanan penjualan produk jasa bersamaan dengan waktu dimanfaatkan atau dikonsumsinyaMisalnya: bila beberapa tempat duduk di bus Pariaman-Padang tidak terisi penumpang, itu suatu kerugian karena tempat duduk yang kosong tersebut tidak bisa dijual lagi untuk besok. Kalau produk barang tidak laku hari ini bukan suatu kerugian karena barangnya masih utuh mungkin besok dapat terjual habis

3)      Mutu produk jasa dipengaruhi dan ditentukan oleh mutu barang yang digunakan sebagai sarana perlengkapannya. Misalnya: angkutan bus sering dikenal dengan bus AC, bus eksekutif, bus ekonomi. Hal ini menunjukkan kualitas perlengkapan yang digunakannya sudah jelas mempengaruhi harga ongkosnya/mutunya.2.Produk barangBarang adalah produk yang berwujud karena dapat dilihat dan diraba, seperti makanan, pakaian, mobil dsbnya

a. Penggolongan produk barang menurut tingkat pemakaiannya

1)      Barang konsumsiAdalah barang yang dibeli untuk tujuan dipakai sendiri, bukan untuk dijual maupun diproses lagi. Barang konsumsi dapat lagi dibagi :a)      Convenience goodsAdalah barang kebutuhan sehari-hari, seperti : beras,sabun, dllb)       Speciality goodsAdalah barang khusus untuk hiasan dan cendramata seperti guci, kalung, dllc)      Unsought goodsAdalah barang yang diketahui konsumen, tetapi secara normal konsumen tidak berpikir untuk membelinya seperti : tanah kuburan, batu nisan, dlld)       Shopping goodsAdalah barang yang dibeli untuk perlengkapan hiburan seperti televisi, mobil,baju pengantin, dlle)      Knowledge goodsAdalah barang barang yang digunakan untuk kebutuhan ilmu pengetahuan seperti :buku, Al-quran, kamus, majalah, dllHAND OUT 53.Barang industrif)       Bahan dan suku cadang, barang-barang yang seluruhnya digunakan untuk membuat barang jadi. Mis : kapas, minyak bumi, dllg)      Barang modal adalah barang-barang yang sebagian termasuk hasil barang jadi akhir, mis: instalasi mesin komputerh)      Perbekalan dan pelayanan, kedua jenis barang ini tidak termasuk ke dalam jenis barang jadi akhir. Mis: minyak pelumas, pita mesin tikC. Mengetahui Standar Mutu ProdukMenganalisis produk barang atau jasa yang akan dijual merupakan hal yang sangat penting karena dengan analisis produk yang tepat akan dapat diketahui kelemahan dan kekurangan produk tersebut. Ada dua analisis yang dilakukan atas produk barang/jasa yang akan dipasarkan yakni analisis terhadap produk itu sendiri (dari segi kualitas/mutu produk) dan pengklasifikasian atau pengelompokan produk barang/jasa yang akan dipasarkan (dari segi kuantitas produk).Untuk menganalisis terhadap mutu produk yang akan dijual dapat dinyatakan melalui :

1. Monster

Adalah menjelaskan mutu produk dengan cara memperlihatkan salah satu contoh mutu dari barang yang akan dijual, untuk barang yang sukar untuk disebutkan kualitasnya, biasanya memerlukan bukti.

2. Dengan menyebutkan tipenya

Adalah menjelaskan mutu suatu produk dengan menjelaskan tipenya. Mis: komputer pentium 1, komuter pentium 2, komputer pentium 3, komputer pentium 4. Dengan menyebutkan tipenya saja sudah dapat diketahui mutu dari masing-masing komputer tersebut

3. Dengan menyebutkan keterangannya

Adalah menjelaskan mutu produk dengan menyebutkan keterangan umum yang telah mengetahuinya, mis :dengan menyebutkan nama produsennya seperti motor jepang, motor cina. Kalau bidang jasa mis : ahli mekanik lulusan Jepang, lulusan Jerman dan lulusan Indonesia.

4. Dengan menyebutkan namanya

Adalah menjelaskan mutu suatu produk dengan menyebutkan namanya saja yang telah dikenal banyak orang, mis : batik pekalongan, tahu sumedang, beras cianjur. Dibidang jasa mis: Hotel Seraton, Hilton Hotel, hotel nan tongga, dll

5. Dengan menyebutkan pembuatannya

Adalah menjelaskan mutu suatu produk dengan cara menjelaskan pembuatannya. Hal ini bisa diterapkan untuk menjelaskan kelebihan dan kekurangan suatu produk pada departemen yang sama. Mis :susu cap enak, susu cap bendera dan susu indomilk. Biasanya sudah tertera pada keterangan komposisi barang. Dibidang jasa misalnya studio photo sistim digital dan sistim manual.  Pramuniaga atau tenaga penjual haruslah memahami, mengetahui, menguasai produk yang ditawarkan, untuk itu seorang penjual harus memiliki pengetahuan produk yang dijual, pengetahuan itu adalah :1. Informasi tentang latar belakang produk            Merupaka pengetahuan minimal yang harus dikuasai oleh setiap penjual. Contoh:pengetahuan tentang sejarah pemakaian permadani Persia oleh raja-raja atau orang kaya di dunia selama ratusan tahun2. Pengetahuan tentang penampilan produk            Maksud penampilan adalah bentuk luar/kemasan yang ditampilkan oleh suatu produk, yang meliputi :mode, warna,corak,besar/kecil, dll3. Komposisi produk            Pengetahuan tentang komposisi komponen produk akan membantu tenaga penjual dalam mengutarakan keistimewaan produk4. Proses pembuatan produk            Dengan pengetahuan dasar tentang proses pembuatan produk, diharapkan penjual dapat menjelaskan kepada calon pembeli mengapa harga produk perusahaan mereka lebih tinggi atau lebih rendah dibandingkan dengan produk saingan5. Penggunaan produk            Tidak ditawar lagi bahwa seorang tenaga penjual harus mengetahui tentang kegunaan produk yang diperdagangkan6. Pemeliharaan dan umur teknis produk            Penjual harus mengetahui perkiraan umur teknis produk, karena calon pembeli ingin mengetahui apakah jangka waktu penggunaan produk yang akan dibeli sepadan dengan jumlah uang yang mereka keluarkan. Disamping itu penjual harus memberikan penjelasan kepada calon pembeli bagaimana cara pemeliharaan rutin dan reparasi keci-kecilan produk, pemakaianlistrik(jika ada)7. Harga dan syarat pembayaranPenjual harus menguasai pengetahuan tentang cara menghitung harga pokok dan syarat pembelian yang lain, agar calon pembeli tidak kebinggungan atau merasa gtertipu.  Penjual sering menawarkan beberapa jenis ukuran dan mutu produk dengan harga yang berbeda-beda, untuk itu penjual harus dapat menjelaskan perbedaan harga produk-produk tersebut secara memuaskan, jika pembayaran secara cicilan,penjual harus dapat menjelaskan segala hal yang bersangkutan dengan cara pencicilan8.Perbandingan produk dengan produk sainganPenjual harus mempunyai pengetahuan tentang produk saingan Cara memperoleh pengetahuan tentang produk saingan :a. Membeli produk saingan kemudian menyelidiki kekuatan dan kelemahanb. Mempelajari brosur,label dan iklan produk sainganc. Menanyakan kepada pelanggan produk saingand. Menanyakan kepada distributor yang memperdagangkan produk saingan e. Mempergunakan atau mengkomsumsi produk saingan

Hand Out : Melaksanakan Negosiasi, Semester 2 Kls xD.  Menunjukkan keunggulan produk yang ditawarkan dibandingkan dengan produk pesaingDalam menunjukkan keunggulan produk yang ditawarkan kepada calon pelanggan biasanya selalu ada saja perbandingan dengan produk pesaing, namun bagaimanakah caranya agar dalam menunjukkan keunggulan produk tersebut tidak merugikan produk pesaing tapi tetap menguntungkan kita. Upaya kearah itu dapat dilakukan dengan cara-cara seperti yang diatur dalam kode etik Asosiasi Penjual Langsung Indonesia (APLI), yaitu sebagai berikut :1.  Asas kompetisi sehatArtinya perusahaan dan penjual langsung harus menahan diri untuk tidak boleh membuat perbandingan-perbandingan yang dapat menyesatkan dan yang tidak ssuai dengan asas kompetisi yang sehat, misal : dengan menjelekkan produk pesaing dan mengunggulkan produk kita tanpa alasan yang rasional.2.  Asas etiketArtinya hal-hal yang dibandingkan tidak boleh dipilih secara tidak etis, misal: membandingkan kopi ABC plus harus dengan kopi torabika plus juga, jangan membandingkan dengan kopi torabica duo susu.3.  Asas faktual

Artinya informasi yang disampaikan dalam menyebutkan perbandingan harus didukung oleh fakta yang dapat dibuktikan, misal : pengakuan masyarakat terhadap produk, pengakuan ISO4.  Asas apresiatifArtinya perusahaan dan penjual langsung tidak boleh mencemarkan nama perusahaan atau produk manapun baik langsung maupun tidak langsung, melainkan harus berusaha untuk saling memberikan penghargaan5.  Asas non plagiatorArtinya tidak berusaha untuk memanfaatkan secara tidak etis nama dagang atau lambang dari suatu perusahaan atau produk lain demi meraih keuntunganDalam menunjukkan keunggulan produk yang ditawarkan ada beberapa perlengkapan pendukung yang diperlukan yang tujuannya untuk memudahkan dalam p enyampaian dan agar calon pelanggan lebih percaya, atau salah satunya saja bila dianggap cukup memadai yang disesuaikan dengan barang yang dijual. Diantara perlengkapan pendukung tersebut adalah :1.  ManualAdalah buku pedoman dan keterangan tentang cara peroperasian serta petunjuk pemakaian suatu peralatan2.  KatalogAdalah daftar barang-barang yang sejenis namun tipenya berbeda-beda3.  LeafletAdalah lembaran lepas atau juga berlipat yang di dalamnya memuat gambar-gambar barang dengan keterangan terpenting4.  MonsterAdalah contoh barang yang sesungguhnya dalam bentuk ukuran dan jumlah yang terbatas disertai dengan pembagian menurut jenis, kualitas, kelas dan tingkat harganya. Untuk monster ini sering dijumpai di toko-toko pada umumnya, yang dipajang itu hanya contoh saja5.  BookletAdalah buku berisi keterangan lengkap tentang barang berikut gambarnya, cara pemakaiannya, cara pemeliharaannya dan cara penggantian suku cadangnya6.  BrosurAdalah lembaran berita yang pada umumnya berisi tentang gambar dan keterangan singkat mengenai keadaan barang, merk, tipe, kapasitas dan hal-hal lain yang ada hubungannya dengan jual beli7.  Price listAdalah daftar harga barang baik harga satuan maupun harga per unit8.  Packing listAdalah daftar rincian barang yang ada di dalam peti atau alat pengepakan barang lainnya9. TelquelAdalah contoh dengan hanya kepercayaan terhadap seorang/penjual tentang suatu produk10. ProspektusAdalah lembar berita yang berisi tentang jasa yang ditawarkan keuntunganE.  Menutupi kelemahan produkApabila terdapat kelemahan dan kekurangan tentang produk yang dijualdibandingkandengan produk lain sebagai penjual tidak boleh menutupi kekurangan tersebut tetapijelaskanlah kepada calon pelanggan keunggulan lain dari produk yang kita jual dibandingkandengan produk saingan. Apabila produk yang kita jual kurang baik, memungkinkan kita bisa menarik pelanggan dengan cara memberikan harga yang lebih bersaing dibandingkan produk saingan atau memberikan pelayanan purna jualF.  Mengidentifikasi Keluhan PelangganKeluhan pelanggan adalah ungkapan emosional pelanggan karena adanya sesuatu yang tidak dapat diterimanya baik yang berkaitan dengan produk yang ditawarkan maupun pelayanan. Ketidakpuasan pelanggan atau keluhan pelanggan merupakan suatu resiko pekerjaan dan tidak perlu terlalu dicemaskan, justru dengan adanya keluhan dan kekecewaan konsumen atau pelanggan, pihak perusahaan bisa lebih banyak belajar mengenal karakter pelanggan. Dengan demikian, paling tidak perusahaan bisa mencari solusi dalam mengatasi ketidakpuasan pelanggan tersebut. Mengenali kekecewaan atau keluhan pelanggan secara dini adalah suatu sikap bijaksana yang harus dilakukan perusahaan. Dengan demikian, perusahaan segera dapat mengantisipasi hal-hal yang tidak diinginkan yang dapat menjatuhkan bisnis yang tengah dijalankan perusahaan. Manfaat mengenali keluhan pelanggan secara dini bagi perusahaan adalah sebagai berikut - Dapat mengklasifikasi keluhan pelanggan - Mengenal bermacam-macam karakter pelanggan - Memudahkan mencari jalan keluar bila menemui keluhan yang sama - Menyadarkan para petugas pelayan atau petugas yang lain akan fungsinya pada saat melayani pelanggan.

Sumber-sumber keluhan tidak hanya datang dari pelanggan saja, tapi juga bisa datang dari pihak lain yang berhubungan dengan perusahaan. Keluhan pelanggan antara lain datang dari sumber-sumber berikut : a. Pelanggan sendirib. Karyawan Manajemenc. Para pimpinan Perusahaand. Pengunjunge. Rekanan bisnis Pesaing bisnis Keluhan pelanggan harus segera ditangani, untuk dapat menangani keluhan dengan baik, perusahaan harus menganalisis keluhan tersebut menjadi beberapa kategori keluhan, agar dapat melakukan langkah-langkah antisipasi. Perusahaan yang tidak pernah mendapat keluhan dari pelanggan, belum tentu perusahaan tersebut sehat, karena perusahaan tidak pernah mengetahui apakah pelanggan merasa puas, tidak puas atau acuh tak acuh. Oleh karena itu, perusahaan harus mempunyai standar tingkat kemampuan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Kategori keluhan dapat digolongkan menjadi 4 bagian utama seperti berikut : .1. Keluhan mekanikal2. Keluhan akibat sikap petugas

3. Keluhan akibat pelayanan buruk4 Keluhan yang aneh  Setiap keluhan yang muncul dari calon pelanggan harus diidentifikasi berdasarkan jenis dan tingkatannya, yang tujuannya untuk mencari jalan keluar yang paling tepat dari keluhan tersebut.            Di antara keluhan pelanggan yang sering ditemukan disebabkan karena sebagai berikut :1.  Pelayanan yang diterima tidak seperti yang seharusnya2.  Diabaikan dan dibiarkan menunggu tanpa penjelasan3.  Tidak ditanggapi atau tidak diperhatikan4.  Tidak ada yang mendengarkan5.  Mendapat pelayanan kasar atau tidak membantu6.  Dianggap remeh atau tidak hihargai7.  Pernah mendapat pengalaman jelek8.  Kesalahpahaman dalam komunikasi            Selain keluhan-keluhan tersebut ada pula keluhan pelanggan yang telah mencapai puncak keluhannya yang dinyatakan dengan marah-marah. Biasanya kemarahan pelanggan tersebut disebabkan karena keluhan sebagai berikut :1.  Pelayanan  tidak seperti yang dijanjikan2.  Merasa tertipu atau dipermainkan3.  Merasa diperlakukan dengan kasar4.  Dilayani petugas yang tidak tau tugasnya5.  Sudah beberapa kali mengeluh tetapi tidak ditanggapi6.  Tidak ada yang bertanggung jawab atas suatu kesalahan7.  Prosedur yang berbelit-belit dan mengesalkan8.  Mendapati kesalahan yang berulang-ulang9.  Merasa dilayani dengan tidak profesional10.Kesulitan dalam pembayaran barang11.Persaingan yang tidak seimbangG. Menyusun Keluhan Pelanggan            Setiap pelanggan yang mempunyai keluhan terhadap penjual maka ia akan bersikap dan bertindak sebagai berikut :1.   Diam, tidak melakukan apapun sambil mengerutu2.   Komplain dengan mendatangi penjual/perusahaan3.   Melakukan komplain kepada orang lain4.   Berkesimpulan untuk membatalkan, menunda atau mengubah jual belinya5.   Kapok untuk melakukan transaksi lagi6.   Melampiaskannya dengan kemarahan pada pegawai perusahaan            Untuk menyusun keluhan pelanggan secara prosedural dengan pengadministrasian yang profesional, hendaknya perusahaan menyediakan mekanisme yang efektif dan efesien, misalnya dengan menyediakan perlengkapan fasilitas sebagai berikut :1.   Penyediaan kartu komentar2.   Penyediaan blanko keluhan pelanggan3.   Penyediaan hotline bebas pulsa bagi keluhan pelanggan

4.   Penyediaaan kotak saran dan pengaduan5.   Penyediaan website untuk e-mail keluhan pelanggan6.   Penyediaan petugas custumer service di tempat perusahaan7.   Penyediaan PO.BOX untuk pengaduan keluhan            Keluhan-keluhan yang disampaikan pelanggan yang disampaikan lewat fasilitas-fasilitas di atas harus disusun berdasarkan jenis dan tingkatan penyelesaiannya.Penyusunannya dapat menggunakan buku data inventaris keluhan pelnaggan, misalnya sebagai berikut :

Daftar Inventaris Keluhan PelangganNo

TanggalPengaduan

Nama Alamat Keluhan Jenis Keluhan

TingkatPenyelesaian

Keberhasilan

1 5 Jan 2006 Rinaldi

Jl.Melati 1Sukabumi

Pelayanan yg diterima tidak seperti yg seharusnya

Pelayanan

Pramuniaga Berhasil tgl 5 jan 2006

2 8 Jan 2007 Ibu Ani

Jl.MawarNo.3 Bandung

Kesalahan perhitunganHarga

Kekeliruan

Kasir SelesaiTgl 8 Jan 07

3 9 Feb2009 Amir Jl.RosPadang

Kualitas barang yg diterima tdk seperti yg seharusnya

Kekeliruan

Packing Selesai Tgl 10 Feb 2009

H. Mencari Solusi Terhadap Keberatan dan    Keluhan PelangganSebelum memberikan solusi terhadap keluhan pelanggan terlebih dahulu harus diiventarisir keluhan pelanggan berdasarkan jenis dan tingkatannya seperti yang telah dibahas di atas.Keluhan-keluhan pelanggan setelah diidentifikasi dan diklasifikasikan berdasarkan jenis dan tingkatannya, maka akan jelas dan terarah dalam memberikan jalan keluarnya. Mis: di antara jenis keberatan tersebut ada dari jenis pelyanan, jenis barang, harga barang, mutu barang, kuantitas barang dan kualitas barang. Untuk tingkat penyelesaiannya dari jeins keberatan tersebut bisa diambil langkah-langkah prosedural sesuai ketentuan dan wewenang di perusahaan tersebut ,mis: apakah kleuhan tersebut dijukan pada pramuniaga, kasirDari hasil identifikasi dan klasifikasi, keluhan dan keberatan dapat dicarikan solusinya dengan lebih terarah :Berikut ini tabel tingkatan penyelesaian keluhan pelanggan, bagian gudang atau lainnya, untuk lebih jelasnya bisa dilihat pada tabel berikut ini :

Jenis Tingkatan Penyelesaian Keluhan PelangganNo Keluhan Jenis Keluhan Tingkat Penyelesaian1 Pelayanan yg diterima tdk seperti

Yg seharusnyaPelayanan Pramuniaga

2 Mendapat pelayanan kasar Pelayanan Security3 Sudah beberapa kali mengeluh tapi

Tidak ditanggapiKeluhan Costumer sevice

4 Kesalahan perhitungan harga Kekeliruan Kasir5 Kualitas barang yg diterima tidak

Seperti yg seharusnyKekeliruan Packing

6 Barang yg diterima dlm keadaanRusak

Penuntutan Pejual,bagian pengangKutan,bagian gudang

Langkah-langkah praktis pemecahan masalah keluhan pelanggan menurut versi YOGYA Departemen Store adalah sebagai berikut :1. Tunjukkan penghargaan kepada pelanggan dengan ucapan terima kasih atau yang lainnya2. Dengarkan segala keluhannya serta pahami baik-baik3. Ungkapkan harapan-harapannya untuk dapat terpenuhi dengan cepat4. Ulangi secara spesifik pernyataan keluhan yang diungkapkan pelanggan untuk penegasan 5. Gambarkan alternatif pemecahan masalahnya6. Ambil tindakan sesegra mungkin7. Lakukan pemeriksaan ganda, artinya diadakan chek and recheck terhadap keluhan yang disampaikan atau bukti keluhan ,mis : dengan memeriksa barang yang dikeluhkannya secara teliti.

Bila keluhan pelanggan disampaikan dengan kemarahan, tips untuk menghadapainya adalah sebagai berikut :1. Harus tetap tenang (tarik nafas dalam-dalam)2. Menguasai pengetahuan dan ketrampilan tentang pekerjaan / tugasnya3. Lakukan pendekatan yang baik4. Setelah amarah reda kemudian cari pokok permasalahannya            Untuk memberikan solusi terhadap keberatan untuk meneruskan tawar menawar ke tahap transaksi yang diungkapkan calon pelanggan tergantung dari sifat keberatannya, seperti telah diuraikan pada kompetensi Dasar 1. Secara umum dalam memberikan solusi terhadap keberatan calon pelanggan perhatikanlah ha-hal sebagai berikut :1. Ajaklah calon pelanggan untuk berbicara, jangan hanya kita sendiri yang berbicara. Terimalah dan dengarkan segala keberatannya dengan senang hati2. Adakan pendekatan kepribadian seperti menanyakan nama dan tempat tinggal3. Ajukanlah beberapa pertanyaan yang berhubungan dengan masalah keberatan4. Pengaruhi dengan anjuran5. Atau tawarkan alternatif barang jenis lain sebagai pengganti.I. Sikap yang Diperlukan dalam Melakukan Proses Tawar Menawar dengan Calon Pelanggan            Untuk melakukan proses tawar menawar dengan calon pelanggan dengan segala keberatan dan keluhannya dibutuhkan sikap penjual/pelayan sebagai berikut :1.   Bijaksana            Adalah adil dalam memberikan keputusan dan dalam tawar menawar yang disampaikan calon pelanggan, serta menganggapnya suatu kewajaran bahwa hal itu terjadi2.    Sabar            Adalah melayani dengan senang hati dalam tawar menawar dengan calon pelanggan

3.    Tidak putus asa            Adalah selalu tidak menyerah dalam menghadapi pelanggan dalam proses tawar menawar4.    Cermat            Adalah menanggapi dengan seksama serta mencarikan solusi terhadap hal yang diajukan calon pelanggan dalam tawar menawar5.    Teliti            Adalah mengkaji dan memahami satu persatu hal-hal yang disampaikan calon pelanggan6.    Bertanggung jawab            Adalah siap untuk memberikan solusi terhadap hal yang dialami dalam tawar menawar dengan calon pelanggan dan siap menanggung resiko dari keputusan tersebut sesuai kapasitas wewenangnya dan bila tidak mampu memberikan solusi segera mencari bantuan pada atasan atau pimpinanJ. Mengatasi Masalah Keberatan Calon PelangganSeperti kita ketahui bahwa usaha atau bisnis yang berhasil adalah apabila tenaga penjual/negosiatornya dapat mengatasi keberatan calon pelanggan. Begitu juga seorang tenaga penjual/negosiator/pramuniaga yang berhasil pada umumnya dapat menjaga hubungan baik secara kekeluargaan dan penuh bersahabat dengan calon pelanggan. Adapun yang menjadi masalah dalam keberatan calon pelanggan terhadap tenaga penjual/negosiator/pramuniag di Tokok, atau perusahaan  adalah sebagai berukut:

A. Masalah pelayanan pramuniagaB. Masalah kualitas produk/barangC. Masalah harga produk atau barangD. Masalah manfaat produk / barangE. Masalah model produk atau barangF. Masalah bungkus produk atau barangG. ungkus produk atau barang H. Masalah kebersihan atau kesehatan pada prouk atau barangI. Masalah keamanan atau keselamatan calon pelanggan

Usaha untuk mengatasi keberatan calon pelanggan  terhadap produk atau barang yang dibelinya adalah sebagai berikut :

a. Menciptakan pelayanan prima b. Menciptakan suasana penjualan yang menyenangkan

c. Menciptakan produk atau barang yang disenangid. Menciptakan rasa kepuasan kepada calon pelanggane. Menciptakan persahabatan dan persaudaraanf. Menciptakan perhatian dan pendekatan yang baik terhadap calon pelanggang. Menciptakan syarat pembayaran produk atau barangyang diinginkan calon pelanggan

Pariaman,  27 Desember  2010Guru Mata Pelajaran

Melaksanakan Negosiasi

Zuhilda Eka Putri,S.Pd                                                            Dra.ArrrahmiNIP:19800731 20091 2 001                                                    NIP:19620225 198603 2 003

Disyahkan olehKepala SMK N 2 Pariaman

Drs.SURIADINIP: NIP. 19630702 199003 1 008

Hand Out KOMPETENSI DASAR 3Kelas I A semester 6

MEMOTIVASI KEYAKINAN CALON PELANGGAN

A. MEMOTIVASI KE ARAH KESEPAKATAN          Berbagai pendekatan dalam memotivasi,meyakinkan dan mendorong calon pelanggan ke arah kesepakatan dapat ditempuh oleh para penjual atau pramuniaga dengan baik, agar terjalin dalam pelaksanaan jual beli. Pendekatan memotivasi dilakukan untuk mempermudah terciptanya transaksi. Adapun cara memotivasi terhadap para calon pelanggan ke arah kesepakatan di dalam transaksi jual beli adalah :1.   Pendekatan produk atau barangYaitu pendekatan memotivasi ke arah kesepakatan dengan menggunakan produk atau barang yang dibawa dan dipajangkan agar menarik perhatian calon pelanggan2.   Pendekatan manfaat produk atau barangYaitu pendekatan dengan menunjukkan kepada calon pelanggan mengenai manfaat pruduk atau barang3.   Pendekatan peragaanYaitu pendekatan dengan cara memperagakan produk yang ditawarkan pada calon pelanggan4.   Pedekatan pernyataanYaitu membuat pernyataan-pernyataan untuk didengar oleh para calon pelanggan agar percaya dan bersedia untuk membeli produk yang ditawarkan penjual atau pramuniaga5.   Pendekatan ingin mengetahuiYaitu membuat calon pelanggan ingin mengetahui, karena penjual tidak menunjukkan isi dan rasa dari produk yang ditawarkan6.   Pendekatan kejutanYaitu kejutan terhadap calon pelanggan, sehingga dia mau melakukan pembelia produk7.   Pendekatan premiumYaitu pendekatan yang menjanjikan pemberian premium atau hadiah kepada calon pelanggan bila bersedia untuk membeli produk8.   Pendekatan pujianYaitu pendekatan dengan memberikan pujian kesesuaian penggunaan produk kepada calon pelanggan denganharapan dapat melaksanakan transaksi.            Pada saat transaksi jual beli berlangsung, para tenaga penjual harus menutup transaksi dengan kata-kata atau perbuatan yang menyenangkan pelanggan. Dalam hal ini bukan berarti akhir penjualan, melainkan salah satu cara awal untuk menjaga hubungan baik dengan para calon pelanggan.            Mengikat dan memotivasi calon pelanggan diperlukan aktivitas yang kompleks dari perusahaan untuk mendorong ke arah kesepakatan jual beli yaitu :1.   Pelayanan prima yang baikPelayanan prima yang baik adalah untuk memotivasi para calon pelangganuntuk bersedia membeli produk, untuk itu para calon pelanggan harus dilayani dengan baik, ramah tamah, sopan santun, dan memuaskan calon pelanggan.

2.   Informasi produkMemberikan informasi yang akurat tentang produk, baik kualitas, model, manfaat, cara penggunaan, maupun harga, akan memotivasi calon pelanggan untuk membeli produk yang ditawarkan3.   Pendapatan calon pelangganMemotivasi calon pelanggan yang memperoleh peningkatan pendapatan. Seorang tenaga penjual harus menawarkan produk yang harganya lebih mahal dan memilki prestise yang lebih baik4.   Pemberian hadiahDengan pemberian hadiah yang tidak terduga berupa benda atau barang kecil seperti, payung, kaos, kalender, kue kaleng, saputangan dan lain-lain. Hal ini dilakukan agar para calon pelanggan merasa senang dan gembira.5.   Pelayanan distribusiPelayanan distribusi ditujukan untuk memotivasi calon pelanggan yang membeli

produk secara berkala, misalnya air minum dalam botol, majalah, gas, dan sebagainya. Para tenaga penjual harus memberikan pelayanan yang memuaskan dengan menyiapkan segala permintaannya. Seperti kita ketahui bahwa distribusi yang tidak lancar akan memusingkan para calon pelanggan dan akhirnya mereka akan mundur membelinya dan akan beralih membeli produk ke toko atau ke peruhaan lain6.   Pelayanan InformasiPelayanan informasi ditujukan untuk memberitahukan tentang produk , perubahan dan harga baru. Hal ini dilaksanakan melalui telefon, telegram, brosur, selebaran, atau diinformasika langsung ketika calon pelanggan datang langsung ke toko.

B. CARA MEMOTIVASI CALON PELANGGAN KE ARAH KESEPAKATAN DENGAN CARA PENAWARAN PRODUKMemotivasi calon pelanggan adalah upaya yang dilakukan penjual untuk mendorong calon pelanggan agar melakukan transaksi sampai pada tahap kesepakatan jual beli. Untuk memotivasi dapat dilakukan dengan cara penawaran produk sebagai berikut :1.   Memberi pilihanDalam melakukan penawaran barang atau jasa biasanya calon pembeli akan mentok bila barang/jasa yang ditawarkan hanya satu jenis, calon pembeli sulit untuk memilih yang lain bila barang yang tersedia tidak disukainya untuk itu maka harus memberikan pilihan yang lain. Dalam pembayaran juga sebaiknya memberikan pilihan cara-cara pembayaran : kontan, kredit, cash and carry, cash on delevery atau remburs. Penyerahan barang dengan cara loko gudang, eks gudang atau frangko gudang pembeli2.   LelangPenawaran dengan cara lelang barang yang biasanya batas waktunya telah ditentukan dan harganya cukup bersaing dengan yang lain. Dengan cara itu calon pembeli akan terbatas waktunya untuk melakukan pertimbangan-pertimbangan hingga akan segera melakukan transaksi, selain itu prmbeli juga akan tersaingi oleh calon pembeli yang lain.3.   Kalah untuk menangPenawaran dengan cara kalah untuk menang dapat juga diterapkan kepada calon pembeli. Kesan yang diterima calon pembeli bahwa penjual rugi/kalah padahal sebenarnya menurut penjual tidak. Penawaran harga oleh pembeli terlalu rendah terhadap salah satu barang, maka penjual dapat memberikan persyaratan, misalnya disetujui harga keinginan calon pembeli dengan syarat barang harus semua dibeli4.   Pilihan ya atau tidakPilihan ya atau tidak adalah pemberian pilihan terhadap calon pembeli tanpa bisa leluasa melainkan memilih yang sebenarnya yang telah ditentukan  oleh penjual. Hal ini biasanya di Toserba dan  Supermarket. Harga dan kualitas barang yang telah ditentukan, yang jelas ya! Barang yang ini atau tidak! Yang ini.5.   Penawaran seriusCara bersikap dalam penawaran serius, serius dalam penampilan, ucapan dan tindakan. Hal ini biasanya dilakukan oleh para salesmen dan salesgirl dengan cara presentasi dan demonstrasi produk atau jasa6.   Persediaan terbatascalon penjual yang menginginkan sekali memiliki suatu barang yang sudah diinginkannya biasanya ia tidak mau barang tersebut jadi milik orang lain. Maka hal itu harus dijadikan kesempatan oleh penjual dengan cara menginformasikan keterbatasan produk dan keterbatasan pengiriman barang dari pabrik, sebagai pelengkapnya dapat pula memperhatikan data ketersediaan ready stock di gudang.7.   BersabarBersabar adalah trik buat penjual dan calon pembeli terjadinya kesepakatan transaksi sealami mungkin, bisa karena kejenuhan atau sebagai penglaris dan yang lainnya.

8.   Tekan terus-menerusTrik ini mendekati semacam interogasi yang memaksa, tetapi trik ini sebaiknya dilakukan dengan cara-cara yang hormat dan arif tidak terkesan memaksa bahkan lebih baik menimbulkan kesan agar dikasihani, seperti dengan memuji kehebatan atau dengan calon pembeli

9.   Kecocokan atau ketidakcocokanPenilaian terhadap barang cocok atau tidak untuk calon pembeli biasanya suka dilakukan oleh penjual. Trik ini akan sangat bermanfaat untuk memotivasi calon pembeli10. Melambungkan bola rendahMisalnya dengan menawarkan persyaratan ringan atau rendah. Akan tetapi setelah diterima ia akan segera menawarkan hal-hal penting yang berkaitan dengan persyaratan semula11. Peranan hubungan baikDalam banyak hal, faktor pergaulan sering menentukan keberhasilan seseorang, karena manusia adalah makhluk sosisl yang saling membutuhkan12. Buatlah suasana persahabatan yang intim13.Besarkanlah perasaan hati pelanggan agar merasa dirinya itu adalah orang yang   penting14. Tanamkanlah kepercayaan pada dirinya agar ia mempunyai inspirasi atau pikiran15. Berikanlah jalan untuk mempermudah pelanggan dalam menentukan keputusannya16. Mengadakan pendekatan terhadap pelangganSecara singkat pendekatan terjadi sejak pelanggan masuk toko serta berakhir setelah pramuniaga menawarkan barang dagangannya. Adapun cara-car untuk melakukan pendekatan terhadap pelanggan adalah sebagai berikut :a.Dengan memberi salam, seperti :            1) ”selamat sore”            2) ”selamat siang”            3) ”halo”             4) ” wah, sudah lama anda tidak kesini”b.Menunggu sejenak         Dalam hal ini kita mencoba membantu,dengan menanyakan sesuatu yang dikehendaki oleh calok pelanggan. Cara ini hanya bisa dilakukan apabila pelanggan telah melihat-lihat dan memikirkan barang apa saja yang akan dibeli. Dari segi itulah maka akan terlihat kapan pelanggan membutuhkan bantuan kita.c.Pendekatan dagang         cara ini dapat kita lakukan apabila pelanggan telah langsung melihat dan meraba suatu barang, maka dekatilah dengan pelan-pelan dan coba berikan manfaat atau kegunaan dari barang tersebut.d.Dengan menaruh perhatian         Mungkin pada saat anda mendekati pelangggan kemudian datang pelangggan yang baru, cukup kita berikan perhatian dengan mengangguk. Apabila pelanggan pertama belum ada keputusan membeli maka anda boleh menyapa pelanggan yang baru. e.Mendorong keinginan membeli dari calon pelanggan.         Penjual harus  mengetahui dasar-dasar kejiwaan, faktor-faktor apakah yang dikperlukan untuk mendorong pelanggan untuk melakukan tindakan pembalian. Dalam memotifasi calon pelanggan sampaikanlah hal-hal berikut ini :1. Untung yang akan diperoleh bila ia membeli barang tersebut2. Akan menyenangkan dan memberikan kenikmatan3. Akan menyehatkan dan menyelamatkan dalam hidupnya4. Akan meninggikan harga dirinya untuk mendapatkan penghormatan atau pujian orang lain5. Akan mendapatkan kebahagian tersendiri

C. CARA MEYAKINKAN CALON PELANGGAN UNTUK MENCAPAI KESEPAKATANMeyakinkan pelanggan adalah tahap berikutnya setelah memotivasi, meyakinkan lebih cendrung menegaskan  keinginan calon pelanggan untuk meneruskan jual beli pada tahap closing (kesepakatan). Yang diyakinkan terhadap pelanggan dapat berupa mutu produknya, pelayanannya maupun harganya, dan hal itu dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut :1. Menjelaskan spesifikasi produk yang akan dibeli calon pelanggannya2. Menjelaskan mutu produk yang akan dibeli calon pelanggan3. Menjelaskan harga produk yang cukup bersaing dan pantas

4. Menjelaskan adanya pelayanan purna jual (after sales service) dari produk yang akan dibeli calon  pelanggan5. Menjelaskan adanya garansi dari produk yang akan dibeli calon pelanggan6. Mengetes kondisi dan kualitas barang yang akan dibeli calon pelanggan

7.Memberitahukan cara-cara pemakaian dan pemeliharaan produk yang akan dibeli calon pelanggan dan akan lebih baik diberikan manual sebagai pedoman pengoperasian dan perawatan bagi pembeli8. Menanggapi dan memberikan solusi terhadap keberatan calon pelanggan

D. PERANAN PRAMUNIAGA DALAM MEMOTIVASI, MEYAKINKAN DAN MENDORONG CALON PELANGGAN KE ARAH KESEPAKATANPramuniaga adalah orang yang berhadapan langsung dengan pelanggan, atau dapat disebut sebagai ujung tombak perusahaan. Menurut Bisnis YOGYA departemen Store peranan pramuniaga terhadap calon pelanggan dalam memotivasinya sebagai berikut :1.   Pemberian informasiPramuniaga harus memberikan informasi kepada pelanggan dengan benar dan menjawab pertanyaan yang diajukan pelanggan dengan tepat dan benar (artinya tidak memberikan penjelasan  yang salah atau menyesatkan dan dengan cara yang benar)2.   Pemberian pelayanan/bantuanPramuniaga harus siap sedia menawarkan jasanya untuk memberikan bantuan kepada pelanggan3.   Pemberian nasehatPramuniaga harus memberikan pandangan dan saran sebagai jalan keluar untuk membantu pelanggan dalam pengambilan keputusan4.   Penjagaan suasanaSetiap pramuniaga bertanggung jawab untuk memelihara suasana kerja yang tertib, tenang dan nyaman hingga pelanggan merasa betah di toko5.   Promotor dan penjualPramuniaga harus selalu berusaha menaikkan omzet penjualan terhadap pelanggan, dengan cara pelayanan yang baik pelanggan akan mengadakan pembelian6.   PengamananPramuniaga harus mengamankan barang-barang toko dan barang-barang yang dibeli oleh pelanggan7.   Mengendalikan barang  Pramuniaga harus mengontrol keadaan barang yang sudah terjual dan belum. Karena hal itu berkaitan dengan informasi barang yang akan disampaikan kepada pelanggan yang membutuhkan produk tersebut

E.  SIKAP DALAM MEMOTIVASI, MEYAKINKAN DAN MENDORONG CALON PELANGGAN KE ARAH KESEPAKATAN            Dalam memotivasi pelanggan agar menyepakati transaksi dibutuhkan sikap-sikap yang baik sesuai dengan pedoman dasar pelayanan, yaitu :1. Layani pelanggan dengan cepat, ramah dan sopan2. Berikan informasi yang jelas dan benar tentang produk dan toko3. Berikan tatapan yang menyenangkan kepada pelanggan4. Hindari perdebatan dengan pelanggan5. Jangan membeda-bedakan pelanggan6. Bekerjalah dengan penuh antusias7. Berikan perhatian penuh saat melayani pelanggan8. Kenakan seragam yang bersih dan pakailah ID Card                Berdasarkan pada pedoman pelayanan, maka seorang pelayan dalam memotivasi calon pelanggan agar terjadi kesepakatan harus bersikap sebagai berikut :1.   CermatPenjual harus cermat dalam memotivasi calon pelanggan. Tumbuhkanlah rasa antusias terhadap keberatan yang disampaikan dengan:a. Senyuman

b. Berdiri tegakc. Berbicara jelas dan lantangd. Melakukan seperti baru pertama kalie. Mendorong diri dengan kalimat yang bersemangatf. Memberikan perhatian terhadap persoalan

2.   TelitiPenjual harus teliti dalam memotivasi calon pelanggan. Diantaranya dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut :a. Perhatikan setiap keberatan yang disampaikanb. Identifikasi keberatan pelanggan sesuai jenis dan tingkatannya

c. Periksa dokumen-dokumen yang diajukan oleh calon pelanggan dalam keberatan tersebut3.   Bertanggung jawabPenjual harus bertanggung jawab dalam memberikan motivasi kepada calon pelanggan sesuai dengan tingkat wewenangannya pada perusahaan tersebut, diantaranya :a. Menampung keberatan yang disampaikan calon pelangganb. Disalurkan pada petugas yang berwenang dalam perusahaan c. Meneruskan kembali proses tawar menawar

Pariaman,  27 Desember  2010Guru Mata Pelajaran

Melaksanakan Negosiasi

Zuhilda Eka Putri,S.Pd                                                            Dra.ArrrahmiNIP:19800731 20091 2 001                                                    NIP:19620225 198603 2 003

Disyahkan olehKepala SMK N 2 Pariaman

Drs.SURIADINIP: NIP. 19630702 199003 1 008

Kelas 1 semester 2 th 2011Hand OutKompetensi Dasar 3

MEMOTIVASI KEYAKINAN CALON PELANGGANA.Memotivasi PelangganMemotivasi calon pelanggan adalah upaya yang dilakukan penjual untuk mendorong calon pelanggan agar melakukan transaksi  sampai pada tahap kesepakatan jual beliUntuk memotivasi dapat dilakukan dengan cara penawaran produk yaitu  :1. Memberi pilihan dalam melakukan pembayaran2. Menciptakan hubungan baik3. Membuat suasana persahabatan menjadi intim4. Memberi jalan kpd calon pelanggan utk mengambil keputusan5. Mengadakan pendekatan kepada calon pelangganMotif pembelian, adalah pertimbangan-pertimbangan dan pengaruh yang mendorong konsumen, untuk melakukan pembelian terhadap barang dan jasa.Dalam menentukan sasaran pasar yang tepat terhadap produk yang dihasilkan, perlu dipelajari motifnya, perilaku dan kebiasaannya para konsumen di dalam membeli produkSetiap manajer pemasaran dan manajer penjualan harus berusaha mengenal para pembeli. Pengenalan para pembeli adalah merupakan usaha pengumpulan, pengolahan dan penganalisaan profil para pembeli. Di dalam pengenalan profil para pembeli harus mencakup tentang informasi mengenai siapa pembelinya, apa yang akan dibeli, mengapa membeli, bagaimana cara membelinya, dan lain sebagainya. Seperti kita ketahui bahwa motif pembelian itu dapat dibedakan antara motif pembelian terhadap barangnya dan motif pembelian terhadap tempatnya atau tokonya. Motif pembelian terhadap barang-barangnya disebut product motives, sedangkan motif terhadap tempat-tempatnya atau tokonya disebut patronage motives.Motif terhadap barangnya (product motives) dibagi menjadi 2 (dua) golongan :1. Emotional Product MotivesEmotional product motives adalah sesuatu yang mendorong orang membeli barang atau jasa tanpa mempertimbangkan dan alasan secara rasional. Pembeli barang ini, ingin berbeda dari pembeli lainnya, rasa kebanggaannya, status sosialnya dan lain sebagainya. Adapun yang menjadi dasar motif emosional, adalah:a. Pembeli ingin tampak berbeda dari pembeli lainnya (distinctiveness)b. Pembeli ingin merasa bangga, karena penampilan pribadinya (pride of personal appearance)c. Pembeli ingin merasa pencapaian status sosial yang lebih baik (social acheievement)d. Pembeli ingin merasa terhindar dari keadaan bahaya (security from danger)2. Rational Product MotivesRational product motives adalah pertimbangan yang mendorong orang melakukan pembelian di tempat tertentu atau toko tertentu, karena ada pertimbangan ekonomis, harga barangnya murah, barangnya tahan lama (awet) mutu barangnya baik, barangnya bermanfaat, servisnya baik dan lain sebagainya. Adapun gunanya mempelajari motif-motif pembelian adalah agar perusahaan mengetahui alasan-alasan apa konsumen melakukan pembelian terhadap barang dan jasa. Beberapa motif pembelian konsumen yang perlu diketahui setiap manajer pemasaran dan manajer penjualan, antara lain:a. Motif manfaatSegala kegiatannya setiap pembeli selalu berusaha ingin memperoleh faedahnya,keuntungannya dan kebahagiannya dari produk yang dibelinya. Tugas manajer pemasaran dan manajer penjualan untuk meningkatkan motif manfaat adalah dengan cara memberi penjelasan tentang ciri-ciri khusus barang kepada para pembeli. Setiap pembicaraan harus berdasarkan kepada sikap para pembeli.b. Motif rasa banggaMotif rasa bangga adalah merupakan alasan pembelian barang dan jasa. Beberapa petunjuk yang dapat dilakukan oleh seorang penjual atau manajer pemasaran yaitu:1) Hargailah pendapat atau pandangan para pembeli2) Pujilah dan sanjunglah para pembeli3) Senangilah para pembeli4) Sebut nama pembeli5) Ajukan banyak pertanyaan tentang diri pembeli6) Mintalah nasihat pada para pembeli, sebab ia akan merasabangga.c. Motif ingin meniruMotif ingin meniru merupakan alasan terjadinya pembelian terhadap sesuatu barang atau jasa. Pada umumnya setiap orang ingin menilai orang lain. Di dalam kehidupan sehari-hari, kita banyak meniru mode pakaian, mode rumah, mode potongan rambut dan lain sebagainya.d. Motif perasaan kuatir dan rasa takutPerasaan kuatir dan rasa takut adalah merupakan alasan pembelian terhadap barang atau jasa. Semua orang merasa takut akan terjadinya kecelakaan, kebakaran, kebanjiran, sakit dan lain

sebaiknya. Rasa kuatir dan rasa takut ini merupakan gejala seseorang untuk membeli bermacam-macam barang keperluannya. Contohnya seseorang membeli obat nyamuk karen takut digigit nyamuk, seseorang membeli alat pemadam kebakaran karena takut rumahnya kebakaran, seseorang membeli jas hujan karena takut kehujanan dan lain sebagainya.e. Motif ingin mengetahui lebih mendalamIngin mengetahui lebih mendalam terhadap sesuatu barang adalah merupakan alasan membeli barang. Contohnya orang akan membeli buku novel, karena ingin mengetahui ceritanya.f. Motif ingin bersaingMotif ingin bersaing adalah merupakan alasan untuk membeli barang, hanya tidak sekuat motif manfaat dan rasa bangga. Contohnya seorang ibu mau membeli alat-alat kecantikan karena ia tidak mau kalah oleh para ibu yang lainnya.g. Motif iri hatiMotif iri hati lebih bersifat individual, tidak seperti motif manfaat atau rasa bangga. Seorang ibu membeli TV baru, padahal ia di rumahnya sudah punya TV. Dalam hal ini ibu tersebut merasa iri hati, karena tetangganya baru saja membeli TV baru yang ukurannya jauh lebih besar. C. Pengertian Sikap dan PerilakuMenurut Kamus Lengkap Bahasa Indonesia oleh Drs.Dani K. Sikap = perbuatan. Perilaku = tanggapan atau reaksi individu terhadap ransangan.        Sikap dan perbuatan merupakan bagian penting dalam etiket pelayanan. Dalam prakteknya sikap dan prilaku menunjukkan keprbadian seseorang dan citra perusahaan. Sikap dan prilaku yang baik harus ditunjukkan oleh seluruh karyawan terutama karyawan di costumer service, teller/kasir, pramuniaga, public relation, operator telepon ataupun satpan.D.Pengertian Perilaku Konsumen1.   James F.Engel (1968)Perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang-barang jasa ekonomis termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan-tindakan tersebut.2.   Geral Zalemen dan Melanie Wallendrorf (1979)Perilaku konsumen adalah tindakan-tindakaan,proses, dan hubungan sosial yang dilakukan individu, kelompok atau organisasi dalam mendapatkan, menggunakan suatu produk atau lainnya sebagai suatu akibat dari pengalamannya dengan produk,pelayanan,dan sumber-sumber lainnya.            Tiap calon konsumen yang dihadapi mempunyai watak yang berbeda antara yang satu dengan yang lainnya. Namun mungkin saja diantara mereka ada juga yang mempunyai watak yang sama. Bermacam-macam watak calon pembeli mengakibatkan seorang penjual harus mempunyai keterampilan tersendiri untuk menghadapinya. Seni mendekati para calon pembeli perlu dipelajari dengan baik dan teliti. Penjual harus dapat mengadaptasi dengan cepat atau segera dapat menyesuaikan diri dengan sifat-sifat atau watak-watak calon pembeli. Dalam hal menyesuaikan dengan kehendak dan sifat pembeli ada kemungkinan seorang penjual harus berperangai yang menyenangkan, tetapi tanpa harus mengorbankan harga diri. Yang terbaik sebenarnya seorang penjual tidak perlu merendahkan diri tetapi bersikap yang wajar-wajar saja, penuh keakrapan dan bersahabat dengan pembeli yang bagaimanapun wataknya.E.Tipe-Tipe Konsumen (1925), berdasarkan hasil penelitiannya, menyimpulkan adanya korelasi positif antara bentuk tubuh menusia dengan perilakunya. Dalam hubungannya dengan perilaku konsumen, Ernerst Kretschmer mengkategorikan 3 tipe konsumen, yaitu tipe piknis, tipe leptosom dan tipe atletis

a. Konsumen tipe piknis

Bentuk badan bulat,agak pendek dan muka/wajah bulat lebar,pelanggan/konsumen ini umumnya bersifat ramah,suka bicara,tenang dan suka humorCara menghadapinya:

1. Perhatikan suasana hatinya dan melayaninya untuk bercakap cakap jika pelanggan tersebut menghendakinya2. Percakapan dilakukan dengan penuh perhatikan,menarik,ramah dan sedikit humor3. Menghindari perdebatan atau tidak bersifat konfrontasi

b. Konsumen tipe LeptosomTubuhnya agak kecil dan lemah,bahu tampak kecil,leher dan anggota badan kurus panjang. Konsumen ini umumnya sombong,merasa intelek dan merasa idealisCara menghadapinya :

1. Hormati seperti layaknyaseorang raja yang harus selalu dilayani2. Bersikap sabar,perhatian,penuh hormat,bijaksana dan menurut perintahnya3. Menghindari perkataan atau teguran yang dapat menyinggung perasaan pelanggan

c. Konsumen tipe Atletis            Badannya kokoh,pundak tampak lebar,pinggul berisi,badan culup panjang,otot kekar,muka/wajah bulat lonjong. Karakternya suka banyak gerak,penampilannya tenang,jarang humor,tidak percaya pada orang lain.Cara menghadapinya :

1. Menghindari perdebatan yang tidak bermanfaat2. Memberikan kesan seolah-olah pelanggan adalah orang baik dan cerdas3. Menghindari sifat terburu buru, tetapi harus sabar dalam melayani mereka

TIPE KONSUMEN MENURUT MENURUT JOHNSTONEPsikolog Inggris, Johnstone mengemukakan tipe-tipe konsumen dikategorikan ;

1. Pembeli Pria

a. Mudah terpengaruh oleh bujukan penjualb. Sering tertipu karena tidak sabarab untuk memilih dulu sebelum membeli sesuatuc. Punya perasaan kurang enak jika memasuki toko tanpa membeli sesuatud. Kurang begitu berminat untuk berbelanja sehingga sering terburu-buru mengambil keputusan pembenae. Mudah dipengaruhi oleh nasehat yang baik,argumentasi yang objektif

Cara menanggapinya ;

1. Dilayani dengan cepat tanpa perlu banyak bicara, 2. Seiap penjelasan cukup terbatas pada hal-hal yang ditanyakan3. Usahakan agar dapat membeli sesuatu yang dirasakannya cocok, jangan sampai ia menyesal, sebabia tidak akan kembali lagi ke toko anda nantinya4. jangan memperlihatkan barang-barang yang memiliki warna menyolok, apalgi hal ini sangat memegang peranan penting untuk penjualan barang-barang mode

2. Pembeli Wanita

a. Tidak mudah terbawa arus atau bujukan penjualb. Lebih tertarik pad awarna dan bentuk, bukan pada kegunaannya, karena wanita lebih perasaan dari pada priac. Lebih tertarik pada ”gejala mode” terutama pada remaja putrid. Mementing  kan status sosial,dalam hal ini wanita jauh lebih pekae. Menyenangi hal-hal yang romantis dari pada yang objektif, misalnya bunyi reklame yang biasanya berkisar antara kesejahteraan anak, kebahagiaan rumah f. tangga, kesehatan suami dsbg. Mudah meminta pandangan, pendapat, ataupun nasehat dari orang lainh. Kurang begitu tertarik pada hal-hal yang teknis dari barang yang akan dibelinyai. Senang berbelanja sehingga sering kali sukar untuk cepat menentukan barang mana yang akan dibelinyaj. Cepat merasakan suasana toko

Cara menanggapi :

1. Diperlukan kesabaran yang tinggi, penuh perhatian dan tidak cepat tersinggung, dsb2. Berkanlah penjualan khusus misal : berikan diskon, obral , dsb3. berikanlah harga yang menarik

4. Pembeli Lanjut Usiaa. Seringkali menampakkan tingkah laku seolah-olah merek ayang terpandai, penjual sering dianggap sebagai anak kecil yang tidak mengetahui apapunb. Tidak bisa mengikuti perputaran zaman, sehingga sering menanyakan barang-barang yang sudah tidak diproduksi lagic. tidak terburu-buru membeli barang, bahkan senang berbincang-bincang dulu dengan penjual ( untuk sekedar meluapkan kesunyian di rumah )d. Mereka umumnya bertindak lamban dalam membeli barange. Bersikap tenang dan ramah, terutama kaum wanitanya cendrung untuk menunjukkan rasa keibuannya kepada yang lebih muda ( juga kepada pelayan toko )Cara menanggapi :

1. harus banyak menyisihkan waktu untuk melayaninya, penuh pengertian dan kesabaran

2. Dengarkan nasehat-nasehat mereka dengan baik, dan jangan sampai berdiskusi tentang zaman gemilang yang telah lampau3. Bila harus menasehatinya, janganlah berbuat seolah-olah nasehat tersebut datangnya dari orang yang lebih muda, tetapi coba usahakan kesan bahwa nasehat tersebut datang dari orang yang sebaya. Misal: menurut Nenek ....barang ini amat baik mutunya4. Jika calon konsumen merasa dirinya yang paling pandai atau merasa sukar mengambil keputusan, maka dapat minta tolong kepada penjual yang agak lanjut usia sebab biasanya calon konsumen akan lebih percaya

Sifat-sifat Konsumen

1. Calon pembeli yang teliti

Adalah sosok yang penuh pertimbangan, segala tindakannnya dipikirkannya dengan sematang-matangnya

2. Calon pembeli yang kurang teliti atau tidak teliti

Adalah mereka yang lebih sering bertindak karena faktor dorongan kata hati (emosional) terkadang juga mereka berprilaku agak kasar.

3. Calon pembeli yang ragu-ragu

Adalah tipe calon pembeli yang merasa kesulitan untuk memutuskan sesuatu atau merasa hidup dalam dunia yang senantiasa ragu-ragu,  mereka perlu diberikan keyakinan.

4. Calon pembeli yang ekonomis

Adalah calon konsumen yang memutuskan membeli produk jika sudah mengetahui manfaat dan kerugiannya.

5. Calon pembeli yang fanatik

Adalah tipe pembeli yang sangat yakin dan percaya diri, keingiannya sulit untuk dirubah. Misalnya kalau konsumen menginginkan barang merek A, maka ia tidak pernah berpikiruntuk mengubah pilihannya dengan barang jenis yang berlainan merek.

6. Calon pembeli yang pendiam

Adalah calon pembeli yang sukar untuk dilayani, mungkin mereka pendiam karena malu atau mungkin pula sifatnya pendiam.

7. Calon pembeli yang ramah

Adalah calon pembeli yang suka bicara dan ia menginginkan pelayanan yang sangat memuaskan.

8. Calon pembeli yang tegas

Adalah calon pembeli yang penuh keyakinan dan percaya diri tetapi tidak fanatik. Mereka biasanya dapat memutuskandengan cepat dan tegas apabila tidak terpenuhi.

9. Calon pembeli yang pelit

Adalah calon pembeli yang selalu ingin untung sendiri. Mereka selalu ingin membeli barang yang murah, mereka juga menginginkan potongan-potongan harga yang istimewa bahkan juga suka menunggu bonus atau hadiah.

10. Calon pembeli yang selektif

Calon pembeli yang selektif hampir mirip dengan calon pembeli teliti. Sebelum mereka memutuskan untuk melakukan pembelian, calon pembeli seperti ini selalu memilih barang bermerek tertentu yang menurutnya dikategorikan baik. Pembeli seperti ini termasuk kepada kelompok selektif motif.

11. Calon pembeli yang pasif.

Calon pembeli yang pasif hampir sama dengan calon pembeli yang pendiam. Calon pembeli yang pasif berkunjung ke toko mungkin hanya untuk jalan-jalan dan tidak berminat untuk berbelanja.

12. Pembeli yang suka bicara

Calon pembeli ini amat mudah mengetahuinya yaitu ketika ia masuk ke toko ia sambil berbicara bahkan sering berbicara tentang 1001 macam masalah tanpa menyinggung tujuannya  memasuki toko sehingga seringkali objek pembicaraan menjadi ngaur tanpa batas.13.Calon Pembeli yang gugupCalon pembeli ini sering menunjukkan sikap terburu-buru atau gugup. Hal ini dapat kita lihat dari cara berbicaranya dan emosionalnya kurang stabil atau kurang tenang14.Calon Pembeli PembantahAdalah calon pembeli yang senantiasa membantah segala sesuatu yang diungkapkan oleh penjual. Orang yang demikian jika memasuki toko suka membuat gaduh suasana, menganggu pelayanan, menganggap dirinya yang paling pandai, senantiasa segan mendengarkan argumen orang lain tentang suatu barang dan sebagainya.15. Calon Pembeli PendatangAdalah calon pembeli yang datang ke toko sekali-kali yang berasal dari  pedesaan. Mereka sering berbelanja dengan tenang, sesuai dengan alam pedesaan yang mereka nikmati sehari-harinya.16. Calon Pembeli yang Sadar            Calon pembeli yang sadar adalah calon pembeli yang yakin terhadap dirinya sendiri dan sudah mengetahui sebelumnya apa yang akan dibelinya atau mereka sudah menentukan pilihannya  sebelum ia masuk ke toko. Biasanya dengan penuh keyakinan mereka melangkah memasuki toko, lalu menyatakan keperluannya dengan ringkasa dan jelas serta tidak akan banyak membuang waktu dalam menentukan barang apa yang akan dibelinya. Orangnya biasanya sulit untuk dapat dipengaruhi. Biasanya mereka bergerak agak lamban, tetapi tegas dalam berbicara, menampakkan kesan kelem, tenang dan selalu penuh perhatian. Calon pembeli ini jarang terjadi penukaran barang.17. Calon Pembeli yang CurigaCalon pembeli yang curiga adalah calon pembeli yang selalu mencari kesalahan pada barang-barang yang akan dibelinya atau kesalahan dari penjelasan-penjelasan yang dikemukakan oleh penjual. Mereka umumnya adalah orang yang tidak tenang dan selalu merasa curiga akan diperas atau ditipu. Memiliki karakter yang selalu merasa curiga terhadap apa yang dijumpainya.18. Calon Pembeli yang AngkuhCalon pembeli yang angkuh ini dapat dilihat dalam tingkah lakunya seperti kesenangan membual, dan tidak memiliki sikap lain kecuali keangkuhan. Biasanya sikap ini timbul sebagai kompensasi dari adanya rasa rendah diri yang parah sehinggga merka senantiasa berusaha memberikan kesan tertentu terhadap lingkungannya. Mereka umumnya mudah dikenal, sebab apa yang mereka lakukan selalu serba berlebihan, congkak, mencoba memaksa untuk menjatuhkan harga barang. Umumnya mereka ingin menggagalkan  terjadinya penjualan dengan mengemukakan alasan yang picik.Cara-Cara Melayani Calon Konsumen dengan Berbagai Tipe/sifat

1. Calon pembeli yang teliti

Calon pembeli yang teliti menginginkan dari penjual penjelasan yang rinci dari barang yang akan dibeli dan barulah sipembeli mengambil sikap menerima. Dalam hal ini penjual hendaknya dapat melayani dengan sabar.

2. Calon pembeli yang kurang teliti dan tidak teliti

Menghadapi calon pembeli yang seperti ini hendaknya, penjual bersikap lebih bijaksana. Berikan kebebasan pada mereka dan anjurkan untuk melakukan transaksi bilamana mereka sudah terlihat akan mengambil keputusan membeli, dan yang terpenting dukunglah pendapat-pendapatnya. Biasanya calon konsumen            tipe seperti ini akan segera mengambil keputusan jika ada orang-orang yang sependapat dengan mereka

3. Calon pembeli yang ekonomis

Dalam menghadapi calon pembeli yang seperti ini, penjual hendaknya dapat menjelaskan manfaat  atau kegunaan barang dibandingkan dengan harganya atau dapat pula dengan membandingkan harga barang merek yang satu dengan merek barang  yang sejenisnya.

4. Calon pembeli yang fanatik

Menghadapi calon pembeli seperti ini, penjual jangan bertindak terlalu jauh selain berusaha untuk dapat menyediakan barang atau membiarkannya berlalu tanpa memperoleh kesempatan untuk keuntungan darinya.

5. Calon pembeli yang pendiam

Menghadapi calon pembeli ini adalah, ajak mereka bicara dengan baik, jika ditunggui mereka tidak memulai kata. Yang pantas diberikan pada calon pembeli yang seperti ini yaitu silahkan tuan/nyonya memilih apa yang disukai, panggillah kami jika ada yang berkenan. Mereka akan tentram jika dihadapi dengan sikap ramah tamah, hormat dan penuh perhatian. Pembeli pemalu biasanya cendrung untuk cepat membeli. Untuk itu sebagai penjual diusahakan jangan sampai calon konsumen tersebut membeli sesuatu hanya hanya untuk menghilangkan rasa malunya saja, sebagai penjual harus jeli untuk dapat menolongnya dalam memilih barang-barang yang akan dibelinya agar kelak konsumen tidak merasa menyesal. Jika pembeli nampaknya sedang memikirkan sesuatu, sebaiknya jangan diajak berbicara, sebab dapat mengacaukan pikirannya. Cukup bila dilontarkan pertanyaan-pertanyaan yang dapat menarik perhatiannya hanya pada barang-barang yang akan dibelinya, misal: Bagaimana pendapat Bapak..........? Apakah ini cukup baik dan praktis ?Apabila calon konsumen kurang dapat memusatkan perhatiannya, harus dicobamenarik perhatiannya, misalnya : dengan cara menggerakkan tangan atau dengan berbicara yang menarik. Jika perhatiannya sudah dapat terpusatkan kembali, harus ditunjukkan dan didemonstrsikan agar perhatian pembeli tidak buyar, bahkan jika memungkinkan, usahakan agar barang tersebut dapat dipegang atau langsung dicobanyaJika dijumpai calon konsumen yang mengalami hambatan dalam kemampuannya berbicara, janganlah hal ini diperhatikan. Usahakan berpura-pura tidak menganggapnya sebagai orang yang memiliki kelainan bicara. Mereka akan merasa tenram jika tidak ditatap.

Berbicaralah dengan tenang, dan arahkan pandangan mata pada barang-barang yang akan dibelinya. Usahakan untuk senantiasa dapat terus menjalin percakapan. Jangan menunjukkkan rasa kasihan , tetaplah bersikap wajar sebagaimana sikap menghadapi calon konsumen lainnya.

6. Calon pembeli yang ramah

Menghadapi calon pembeli yang seperti ini sebenarnya tidak segampang yang dikira, bahkan seringkali sulit diterka, penjual harus melakukan pendekatan yang bersahabat.

7. Calon pembeli yang tegas x

Menghadapi calon pembeli yang seperti ini, penjual lebih baik bersikap mengendalikan dan membiarkan calon pembeli untuk memutuskan segalanya tanpa harus mempengaruhinya.

8. Calon pembeli yang pelit

Menghadapi calon pembeli seperti ini, penjual tidak boleh membuang waktu, kalau memungkinkan berikan saja potongan harga atau hadiah sebagaimana harapannya.

9. Calon pembeli yang selektif

10. Calon pembeli yang pasif

11. Calon Pembeli yang suka berbicara

Penjual secara bijaksana harus dapat mengalihkan perhatian pembeli kepada barang yang dibutuhkannya.Seandainya calon pembeli terus berbicara tanpa berhenti, pada saat-saat percakapan tersebut mendadak berhenti, penjual harussegera dapat mengalihkan pembicaraan kepada barang yang akan dibelinya. Hal ini memberi kesan bahwa dia telah mendapat penuh perhatian sehingga calon pembeli merasa senang dan memang hal tersebut yang dibutuhkannya. Calon pembeli memang butuh menjadi pusat perhatian.

12. Calon Pembeli yang Gugup

Usahakan penjual yang menghadapinya bersikap setenang mungkin. Jangan sampai ada tingkah laku penjual yang mengesankan keragu-raguan karena hal itu akan membuat calon pembeli semakin terburu-buru dan semakin gugup.Jika kondisi ruangan memungkinkan, sebagai langkah pertama adalah menyilahkannya duduk. Hal ini akan sangat dirasakan oleh pembeli sebagai suatu pertolongan. Jangan sekali-kali mencoba menjual barang yang melebihi apa yang dimintanya, sebab dapat membawa efek yang sebaliknya. Dan yang penting penjual harus memusatkan perhatian calon pembeli hanya kepada hal yang ditujunya. Janganlah menunjukkan kesan ”tahu” bahwa calon pembeli adalah penggugup, hal ini dapat membuat sakit hati ataupun rasa tersinggung, dan ketegangan demikian dapt menyulitkan pembeli.

13. Calon Pembeli yang Ragu-Ragu

Cara menghadapi calon pembeli yang seperti ini, harus diusahakan dengan hati-hati dan kalau perlu ditunjukkan bukti . Jangan memberikan banyak pilihan, sehingga keragu-raguannya semakin meningkat. Dalam menghadapi tipe seperti ini hendaknya penjual berlaku dapat meyakinkannnya dengan mantap.Penjual harus dapat merebut kepercayaan dari calon pembeli ini, karena calon pembeli akan mengikuti nasehat penjual jika mereka telah mempercayainya terlebih dahulu. Untuk hal itu usahakan penjual menawarkan barang-barang yang terbaik (tetapi tidak berarti termahal)Menghadapi calon pembeli ini, penjual harus merasa senang, bersikap tenang, percaya pada diri sendiri ditambah penampilan bahwa anda memiliki keahlian tertentu sehingga sanggup menceritakan tetntang segala jenis barang sampai kepada hal-hal yang sekecil-kecilnya sehingga calon pembeli akan merasa semakin tertarikPenjual jangan terlalu banyak memberikan pilihan, jika pilihan pertama terasa kurang menarik, segeralah barang tersebut disingkirkan, dan mulailah menawarkan barang lain sebagai pilihan kedua. Ikutilah selera calon pembeli, jangan memaksakan pendapat. Usahakan calon pembeli mau berbicara dan mau berkomentar tentang barang-barang yang telah ditunjukkan.

14. Calon Pembeli Pembantah

Sebaiknya dijaga agar tidak terjadi diskusi yang berlarut-larut, perdebatan besar dan akhirnya kehilangan pembeli. Penjual sebaiknya bersikap tenang, tidak gugup dan jangan marah. Batasi percakapan hanya pada barang yang akan dibelinya dan jangan sampai menyimpang dari pokok pembicaraan. Kemukakan argumen walaupun senantiasa dibantah sebab lama kelamaan calon pembelipun dapat bersikap baik jika bantahan tadi dijawab dengan baik, fasih dan tetap tenang. Perlu sekali-kali mengulangi beberapa argumen yang dianggap penting. Jangan sampai penjual terpancing untuk berbicara ngawur. Bila harus membentah juga, kemukakan hal tersebut dengan cara yang bijaksana. Mungkin penjual harus mengiyakannya terlebih dahulu, seperti, ” Ya, dari sudut pandangan anda hal tersebut memang dapat dibenarkan, tetapi ...........mungkin dari sudut pandangan yang lain bisa saja pandangan anda terasa kurang relevan. Jika penjual dapat mengikuti percakapan dengan bersungguh-sungguh, akan dapat lebih mudah lagi untuk melihat lubang kelemahan dari argumentasi-argumentasi yang dilontarkannya, dan penjual dapat menguasai pembicaraan tersebut tanpa disadarinya, tentunya calon pembeli ini akan merasa senang atas perhatian yang diterinya, dan secara langsung biasanya langgganan tersebut akan berubah sikap menjadi lebih lunak.

15. Calon Pembeli Penantang

Menghadapi calon pembeli yang seperti ini, penjual harus menyediakan banyak waktu untuk melayaninya agar mereka dapat berbelanja dengan tenang. Mereka sangat mengharapkan perhatian penuh dari pelayanan toko.

16. Calon Pembeli yang Sadar

Sebaiknya penjual dapat segera melayaninya  sebagaimana biasa dan.........selesai. Akan tetapi seandainya terpaksa harus menasehatinya, maka segala sesuatunya harus dikatakan dengan ringkas, tegas, dan jelas, serta penuh penghormatan dan bijaksana. Jika menghadapi calon pembeli seperti ini, penjual harus dapat bersabar sedikit sebab mereka umumnya ingin memeriksa terlebih dahulu dengan teliti barang yang akan dibelinya.

17. Calon Pembeli yang Curiga

Usahakan untuk memberikan jaminan yang baik serta kesempatan untuk dapat menukarkan kembali kekeliruan pembelian. Jangan menimbulkan kesan bahwa penjual lebih unggul, bersikap ragu-ragu, bimbang, sebab hal tersebut dapat membangun rasa curiga calon pembeli. Berilah kesempatan kepada calon pembeli untuk secara teliti memeriksa barang yang akan dibelinya. Bila perlu dapat didemonstrasikan terlebih dahulu sehingga calon pembeli percaya akan kwalitasnya. Penjual harus bersikap tenang, tidak terpancing diskusi, serta mampu memberikan argumen yang baik 

18. Calon Pembeli yang Angkuh

Menghadapi calon pembeli ini, haruslah bersikap ramah tamah dan hormat, penjua jangan tertekan oleh sifat calon pembeli seperti ini, penjual bersikaplah sabar dengan segala sikapnya tersebut dan jangan terlalu ditanggapi sikap angkuh mereka tersebut dengan serius. Penjual dapat menanggapinya sebagai humor dan hiburan yang segar, dengan cara demikian segala kejengkelan yang ada dapat hilang. Usahakan kesan bahwa pembeli memang orang yang bermartabat tinggi.

Pariaman,  27 Desember  2010Guru Mata Pelajaran

Melaksanakan Negosiasi

Zuhilda Eka Putri,S.Pd                                                            Dra.ArrrahmiNIP:19800731 20091 2 001                                                    NIP:19620225 198603 2 003

Disyahkan olehKepala SMK N 2 Pariaman

Drs.SURIADINIP: NIP. 19630702 199003 1 008

Tipe Pelanggan Berdasarkan KepribadianBerdasarkan hasil penelitian Ernest Kretschmer, prilaku konsumen sangat dipengaruhi oleh bentuk tubuhnya. Ernest Kretschmer mengelompokkkan perilaku konsumen ke dalam 3 tipe kepribadian, yaitu piknis, leptosom, dan atletis

a. Konsumen tipe piknis

Bentuk tubuh konsumen tipe piknis, bentuk badannya bulat, agak pendek dan wajahnya bulat lebar, pelanggan ini pada umumnya bersifat ramah, suka bicara, tenang dan suka humor.Dalam menghadapi konsumen tipe seperti ini, seorang penjual hendaknya memperhatikan hal-hal sebagai berikut :

1. Perhatikan suasana hatinya dan melayaninya untuk bercakap-cakap jika komsumen tersebut menghendakinya2. Percakapan dilakukan dengan penuh perhatian

Teori Perilaku KonsumenHal yang harus didentifikasi dalam perilaku konsumen adalah:•        Dari mana dia berasal (culture)•        Status sosial (social status)•        Umur (age)•        Jenis kelamin (sex)•        Kebutuhan yang mendesak (need)•        Karakter orang tersebut

A. Stimulan dan Faktor Budaya

1. Budayamerupakan hal yang mendasar dalam memutuskan untuk            membeli atau tidak.Di Jawa Tengah saat upacara Larung             permintaan akan buah-buahan tinggi.            2. Subbudaya                  maksudnya adalah ras, agama, golongan, kelompok pollitik dan             kebangsaan.Misalnya di Filipina, subbudaya indonesia sangat      diperhitungkan disana,oleh sebab itu banyak restoran khusus     menyediakan masakan Indonesia.            3. Status sosial                        status sosial akan mempengaruhi seseorang dalam membeli sebuah benda.Misalnya seorang direktur tidak akan     membeli mobil biasa      melainkan yang mewahB. Faktor Sosial

1. Teman Pergaulan

            Teman pergaulan sangat mempengaruhi seseorang dalam membeli sebuah benda.Misalnya jika teman pergaulan mempunyai sebuah handphone mka ia juga akan membeli walaupun belum membutuhkannya2.   Keluarga            keluarga juga berpengaruh terhadap pembelian barang seseorang.Misalnya sebuah keluarga memiliki kebiasaan membeli sabun mandi merek tertentu sejak dulu,maka ketika salah satu anggota keluarga memutuskan membeli sabun mandi sendiri maka ia akan membeli sabun mandi sesuai dengan yang biasa digunakan oleh keluarganya.3.   Peran dan Status            Peran merupakan posisi seorang dalam keluarga atau masyarakat.Jika kamu adalah seorang pemimpin maka keputusan dalam membeli sebuah barang ada ditangan kamuProses Pengambilan KeputusanPengambilan keputusan dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu:

b. Ajakan pembeli lain

            Seseorang dapat terpengaruh untuk membeli sebuah barang oleh ajakan pembeli lain.Misalnya ajakan seorang teman untuk memakai merek tas tertentu akan mempengaruhi keputusan kita dalam membeli tas tersebut

b. Perilaku konsumen

            Terdiri atas tiga perilaku yaitu perilaku konsumen kompleks, perilaku pengurangan pembelian dan pembelian karena tradisi.            Perilaku konsumen kompleks terdiri dari 3 faktor yaitu:                        - pembeli sangat percaya barang tersebut sangat berguna                        - dia akan membeli terus barang tersebut                        - dan sia akan membeli hanya satu macam benda terus menerus            Perilaku pengurang pembeli dapat terjadi karena munculnya merek baru karena sifat konsumen yang ingin mencoba-coba.            Beberapa produk dibeli karena tradisi.seseorang yang telah terbiasa dengan satu produk akan susah untuk pindak produk

c. Saat membeli

            Saat membeli seorang konsumen melalui beberapa tahap yaitu mengidentifikasi masalah,mencari informasi,mengevaluasi alternatif,keputusan untuk membeli dan kepuasan setelah membeliTIPE KONSUMEN MENURUT MENURUT JOHNSTONEPsikolog Inggris, Johnstone mengemukakan tipe-tipe konsumen dikategorikan ;

1. Pembeli Pria

f. Mudah terpengaruh oleh bujukan penjualg. Sering tertipu karena tidak sabarab untuk memilih dulu sebelum membeli sesuatu

h. Punya perasaan kurang enak jika memasuki toko tanpa membeli sesuatui. Kurang begitu berminat untuk berbelanja sehingga sering terburu-buru mengambil keputusan pembenaj. Mudah dipengaruhi oleh nasehat yang baik,argumentasi yang objektif

Cara menanggapinya ;

5. Dilayani dengan cepat tanpa perlu banyak bicara, 6. Seiap penjelasan cukup terbatas pada hal-hal yang ditanyakan7. Usahakan agar dapat membeli sesuatu yang dirasakannya cocok, jangan sampai ia menyesal, sebabia tidak akan kembali lagi ke toko anda nantinya8. jangan memperlihatkan barang-barang yang memiliki warna menyolok, apalgi hal ini sangat memegang peranan penting untuk penjualan barang-barang mode

2. Pembeli Wanita

k. Tidak mudah terbawa arus atau bujukan penjuall. Lebih tertarik pad awarna dan bentuk, bukan pada kegunaannya, karena wanita lebih perasaan dari pada priam. Lebih tertarik pada ”gejala mode” terutama pada remaja putrin. Mementing  kan status sosial,dalam hal ini wanita jauh lebih pekao. Menyenangi hal-hal yang romantis dari pada yang objektif, misalnya bunyi reklame yang biasanya berkisar antara kesejahteraan anak, kebahagiaan rumah tangga, kesehatan suami dsbp. Mudah meminta pandangan, pendapat, ataupun nasehat dari orang lainq. Kurang begitu tertarik pada hal-hal yang teknis dari barang yang akan dibelinyar. Senang berbelanja sehingga sering kali sukar untuk cepat menentukan barang mana yang akan dibelinyas. Cepat merasakan suasana toko

Cara menanggapi :

4. Diperlukan kesabaran yang tinggi, penuh perhatian dan tidak cepat tersinggung, dsb5. Berkanlah penjualan khusus misal : berikan diskon, obral , dsb6. berikanlah harga yang menarik

4. Pembeli Lanjut Usiaa. Seringkali menampakkan tingkah laku seolah-olah merek ayang terpandai, penjual sering dianggap sebagai anak kecil yang tidak mengetahui apapunb. Tidak bisa mengikuti perputaran zaman, sehingga sering menanyakan barang-barang yang sudah tidak diproduksi lagic. tidak terburu-buru membeli barang, bahkan senang berbincang-bincang dulu dengan penjual ( untuk sekedar meluapkan kesunyian di rumah )d. Mereka umumnya bertindak lamban dalam membeli barange. Bersikap tenang dan ramah, terutama kaum wanitanya cendrung untuk menunjukkan rasa keibuannya kepada yang lebih muda ( juga kepada pelayan toko )Cara menanggapi :

5. harus banyak menyisihkan waktu untuk melayaninya, penuh pengertian dan kesabaran6. Dengarkan nasehat-nasehat mereka dengan baik, dan jangan sampai berdiskusi tentang zaman gemilang yang telah lampau7. Bila harus menasehatinya, janganlah berbuat seolah-olah nasehat tersebut datangnya dari orang yang lebih muda, tetapi coba usahakan kesan bahwa nasehat tersebut datang dari orang yang sebaya. Misal: menurut Nenek ....barang ini amat baik mutunya8. Jika calon konsumen merasa dirinya yang paling pandai atau merasa sukar mengambil keputusan, maka dapat minta tolong kepada penjual yang agak lanjut usia sebab biasanya calon konsumen akan lebih percaya

BAB 4MEMOTIVASI,MEYAKINKAN DAN MENDORONGCALON PELANGGAN KE ARAH KESEPAKATAN

A.Memotivasi PelangganMemotivasi calon pelanggan adalah upaya yang dilakukan penjual untuk mendorong calon pelanggan agar melakukan transaksi  sampai pada tahap kesepakatan jual beliUntuk memotivasi dapat dilakukan dengan cara penawaran produk sebagai berikut :1. Memberi pilihan dalam melakukan pembayaran2. Menciptakan hubungan baik3. Membuat suasana persahabatan menjadi intim4. Memberi jalan kpd calon pelanggan utk mengambil keputusan5. Mengadakan pendekatan kepada calon pelangganHal-hal yang perlu dilakukan untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan adalah :1. Mengidentifikasi harapan dan kebutuhan para pelanggannya2. Memenuhi harapan dan kebutuhan para pelanggan dan kolega terhadap kualitas produk barang atau jasa3. Mempelajari dan menguasai prinsip-prinsip pelayanan prima4. Memahami pengukuran umpan balik tentang kepuasan pelangganDalam usaha meyakinkan pelanggan, penjual harus berusaha memperkecil kekurangan-kekurangan yang terdapat pada barang dagangannya, tunjukkan setiap kelebihan yang terdapat pada barang-barang yang dijual, semua keterangan harus dapat dibuktikanDemonstrasi merupakan salah satu cara yang efektif untuk meyakinkan jika penjelasan kurang meyakinkan calon pembeli. Jika memungkinkan ajaklah calon pelanggan ikut serta dalam melakukan demonstrasi suatu barangUntuk dapat mengatasi keberatan calon pelanggan, penjual harus dapat menggunakan segala kemampuannya yang diperoleh dalam  praktik ketrampilan menjual atau pelatihan yang telah diterimanya.Yang diperlukan dalam mengatasi keberatan-keberatan calon pelanggan ialah, ajaklah calon pelanggan berbicara, jangan hanya kita sendiri yang berbicara, kemudian terimalah dan dengarkan segala keberatan dan keluhan dengan senang hati, lalu ajukan beberapa pertanyaan dan kemudian pengaruhi dengan anjuran.

B. Mengarahkan target pelanggan ke tahap kesepakatan

Sebelum adanya kesepakatan , penjual harus melakukan tawar menawar. Untuk melakukan proses tawar menawar  dengan calon pelanggan, dengan segala keluhan dan keberatan nya dibutuhkan sikap dari penjual, antara lain :

1. Penjual harus bijaksana2. Penjual harus sabar3. Penjual harus tidak putus asa4. Penjual harus cermat5. penjual harus teliti6. Penjual harus bertanggung jawab

Penjual/Perusahaan harus memfokuskan diri pada pelanggan disebabkan oleh beberapa faktor :1. Kebutuhan pelanggan yang berbeda terhadap suatu2. Selera pelanggan yang berbeda terhadap suatu produk3. Tanggapan pelanggan yang berbeda-beda terhadap suatu produk

10. Dimensi karakteristik yang harus diperhatikan dalam rangka meningkatkan kualitas pelanggan agar pelanggan betah

1. Kualitas Pelanggan    Berkaitan dengan prilaku orang-orang yang      memberikan                      pelayanan   kepada pelanggan,    yaitu    kesopanan dan keramahan2. Akurasi Pelayanan    Berkaitan dengan realitas pelayanan, bebas dari kesalahan-    kesalahan3. Ketepatan Waktu Pelayanan     Berkaitan dengan waktu proses penyelesaian,     pengiriman,                       penyerahan, pemberian jaminan

    atau     garansi dan menanggapi keluhan4. Tanggung Jawab    Berkaitan dengan penangganan keluhan-keluhan dari para     pelanggan, terutama pelanggan external (masyarakat)5. Kelengkapan    Menyangkut lingkup (cakupan) pelayanan ketersediaan sarana pendukung dan      pelayanan komplementer6. Kemudahan Mendapatkan Pelayanan    Berkaitan dengan banyaknya outlet, petugas    yang melayani, dan fasilitas pendukung7. Vriasi Model pelayanan    Berkaitan dengan inovasi untuk memberikan       pola-pola baru pelayanan dan futuristik pelayanan8. Pelayan Pribadi    Berkaitan dengan kemampuan dalam memberikan     dan menanggapi kebutuhan secara khas9. Kenyamanan Dalam Memperoleh Pelayanan    Berkaitan dengan ruang tunggu/tempat pelayanan    kemudahan,ketersediaan data/informasi dan    petunjuk-petunjuk10. Atribut PendukungDapat dicontohkan pelayanan, seperti kebersihan ruang tunggu, fasilitas musikAC, WC/Toilet, kebersihan lingkungan, alat komunikasi, dsbSelain karakteristik yang disebutkan diatas pelanggan juga mengharapkan mutu dan kualitasjasa yang meliputi :1. Empathy    adalah tngkat perhatian dan kepedulian  penyedia jasa atas kepentingan, kebutuhan     dan keluhan pelanggan (penerima jasa)2. Responsiveness    adalah suatu rasa tanggung jawab, komitmen dalam memberikan jasa pelayanan prima,     serta dalam membantu menyelesaikan kesulitan yang mungkin timbul    saat memakai jasa yang diterima pelanggan3. Responsiveness    adalah suatu rasa tanggung jawab,     komitmen dalam memberikan     jasa   pelayanan prima, serta dalam mem-    bantu menyelesaikan kesulitan yang     mungkin timbul saat memakai jasa     yang diterima pelanggan4. Reability    adalah ukuran pelayanan yang bebas dari    kesalahan-kesalahan, atau kemampuan penyedia    jasa yang memberikan secara akurat apa yang di    janjikan atau disepakati dengan pelanggan5. Assurance    adalah jaminan atau garansi yang dapat diberikan    penyedia jasa6. Tangibles     adalah jasa yang berkaitan denga fasilitas fisik,      peralatan dan penampilan personil penyedia jasa

Tipe Konsumen Berdasarkan Jenis kelamin dan Usia

a. Konsumen Pria

1. Mudah terpengaruh oleh bujuk rayu penjual terutama pelayan wanita2. Tidak sabar membeli suatu barang/jasa,sehingga sering tertipu oleh penjual yang nakal3. Mempunyai pikiran takut tertipu oleh orang, sehingga berhati hati ketika berbelanja

Cara Menghadapnya :

a. Melayani dengan cermat tanpa perlu banyak bicarab. Penjelasan terbatas pada hal hal yang ditanyakan

     

b. Konsumen wanita

1. Tidak mudah terpengaruh oleh bujuk rayu penjual2. Lebih tertarik pada corak,warna,bentuk dan model, bukan kegunaannya3. Lebih mementingkan gengsi atau status sosial

Cara menghadapainya :

1. Melayani dengan penuh kesabaran dan perhatian2. Menggunakan trik trik penjualan yang menarik perhatian,seperti : obral, diskon, dan sejenisnya