1

KOMUNIKASI EFEKTIF (Dr. dr. Endang Basuki, MPH, Bagian Ilmu Kedokteran Komunitas)

KOMUNIKASI

Suatu proses di mana seseorang mengirimkan pesan kepada

orang lain. Pengiriman pesan ini biasanya dilakukan dengan

menggunakan kata atau bahasa. Agar suatu proses komunikasi

dapat berlangsung, diperlukan beberapa unsur komunikasi.

UNSUR KOMUNIKASI

Pembuat berita

Berita

Media

Penerima berita

Umpan balik

Lingkungan

LINGKUNGAN Media Umpan balik

Pembuat berita

Berita Penerima berita

2

BERITA: Fakta Gagasan

Biasanya ada alasan seseorang untuk berkomunikasi dengan orang

lain, walaupun seringkali tidak disadari. Seseorang yang

menyampaikan pesan biasanya menginginkan perubahan pada

orang yang menerima pesan, baik dari hal yang sederhana misalnya

mengetahui sesuatu fakta, sampai pada terjadinya perubahan

perilaku.

KOMUNIKASI di rumah sakit atau fasilitas kesehatan lainnya.

Dokter dengan pasien dan keluarganya

Dokter dengan sesama petugas medis/paramedis dan pegawai

administrasi, dan sebaliknya

Petugas paramedis dengan pasien dan keluarganya

Petugas administrasi dengan pasien dan keluarganya

Seorang provider (dokter, bidan , perawat atau petugas lainnya),

biasanya menginginkan terjadinya perubahan pada pasien, misalnya

meningkatnya pengetahuan, perubahan sikap, sampai perubahan

3

perilaku (makan obat secara teratur, diet atau olah raga secara

teratur).

Provider yang menginginkan perubahan pada pasiennya, berusaha

untuk mengirimkan pesan sedemikian rupa sehingga dapat

menghasilkan pengertian pasien yang sesuai dengan apa yang

diharapkan oleh provisder.

PERHATIKAN CONTOH BERIKUT:

“ Minum yang banyak ya!” “Jangan tidur terlalu malam, banyak istirahat! Provider dan pasien bisa mempunyai persepsi yang berbeda

mengenai kata “banyak”, seharusnya jelas dikatakan berapa liter air

minum, atau ukuran gelas, dan tidur berapa jam.

Komunikasi dikatakan efektif bila apa yang ingin disampaikan oleh

provider dimengerti oleh pasien. Pengertian tersebut harus sesuai

dengan apa yang diharapkan oleh provider.

Tugas seorang provider untuk memikirkan bagaimana caranya agar

pesannya dapat dimengerti oleh pasien. Lebih-lebih kita mengetahui

bahwa pasien berasal dari berbagai macam kelompok sosial, dengan

latar belakang budaya dan tingkat pendidikan yang berbeda-beda

pula.

4

MANFAAT KOMUNIKASI EFEKTIF

Meningkatkan kepatuhan pasien

Meningkatkan kepuasan pasien

Mengurangi tuntutan malpraktek

Meningkatkan kepuasan kerja provider

Pasien mempunyai hak yang harus kita berikan, ini dapat dilihat

di dalam beberapa kesepakatan, Deklarasi Lisbon, Departemen

Kesehatan, Dirjen Pelayanan Medik, Hak-Hak Klien Keluarga

Berencana, PKBI. (Lihat lampiran tentang hak-hak pasien)

Dari hak-hak yang kita baca, jelas pasien berhak mendapatkan

segala informasi yang berkaitan dengan masalah yang dihadapinya,

juga berhak mendapatkan pelayanan yang manusiawi, penuh

penghargaan dan perhatian. Selain itu pasien juga berhak untuk

mengemukakan pendapatnya,

5

TINGKAT KOMUNIKASI

1. This is how I perceive me, provider hanya memikirkan diri sendiri

(self-awareness) pada saat berbicara dengan pasien.

2. This how I perceive you, selain memikirkan diri sendiri provider

juga mengamati perilaku pasien dan mendengarkan apa yang

dikatakan oleh pasien

3. This is how I perceive you seeing me and hearing me, pada

tingkat ini provider menyadari apa yang dibicarakan, dilakukan

dan dirasakan baik oleh dia sendiri maupun pasien. Selain itu

provider juga menyadari bagaimana pasien tersebut menyikapi

interaksi provider. Disini provider dapat merasakan efek

ucapannya terhadap pasien, misalnya dalam bentuk perilaku

tertentu yang dengan segera perlu ditindaklanjuti.

4. This is how I think you see me seeing you. Untuk tercapainya

tingkat ini, provider harus benar-benar memahami situasi pasien

saat itu, dan dalam berkomunikasi dengan pasien selalu

bersemangat, serta tanggap terhadap ucapan verbal dan perilaku

non-verbal pasien. Disini terjadi komunikasi empatik.

6

Bila provider memahami tingkatan komunikasi, provider akan dapat

mengantisipasi proses komunikasi tersebut, dapat memahami apa

yang tersirat, dan dapat mengetahui dampak ucapannya terhadap

proses komunikasi tersebut.

Untuk dapat mencapai hasil yang memuaskan dalam berkomunikasi

dengan siapapun dibutuhkan keterampilan berkomunikasi, yakni

keterampilan komunikasi interpersonal komunikasi interpersonal.

Keterampilan ini memerlukan latihan terus menerus, setiap hari, dan

dapat dilakukan dimana saja kita berada, mulai dari rumah, dan kita

terapkan dengan siapapun kita berhadapan. Kemudian di dalam

kelas, praktekkan dengan teman kuliah, dengan dosen, atau petugas

di ruang kuliah…; pokoknya. DIMANAPUN ANDA BERADA.

LANGKAH:

1. Self awareness, kita menyadari bahwa kita sedang berkomunikasi

dengan seseorang, kita sudah bersiap-siap untuk mempraktekkan

teori Komunikasi Interpersonal

2. Menyadari bahwa orang yang berkomunikasi dengan kita mungkin

belum pernah belajar atau mengetahui bagaimana berkomunikasi

yang baik, jadi tidak usah dihiraukan bagaimana cara mereka

7

berkomunikasi, yang penting kita sendiri tetap berkomunikasi

sesuai dengan ilmu yang kita pelajari

3. Dengan melakukan atau mempraktekkan setiap hari, insya Allah

semua calon dokter di FKUI akan menjadi komunikator yang baik.

KOMUNIKASI INTERPERSONAL (KIP)

INTERAKSI ANTARA ORANG DENGAN ORANG LAIN,

DUA ARAH, VERBAL DAN NON-VERBAL. SALING

BERBAGI INFORMASI DAN PERASAAN ANTARA SATU

DENGAN LAINNYA, ATAU ANTAR INDIVIDU DI DALAM

KELOMPOK KECIL.

KETERAMPILAN KOMUNIKASI INTERPERSONAL

Keterampilan yang harus dimiliki oleh seorang dokter:

Keterampilan melakukan komunikasi verbal

Keterampilan melakukan komunikasi non-verbal.

Keterampilan melakukan pengamatan komunikasi verbal

dan non-verbal pasien

8

KOMUNIKASI VERBAL

adalah komunikasi melalui kata-kata

yang diucapkan oleh seseorang

Membuat pasien merasa nyaman

Mengajukan pertanyaan (pertanyaan terbuka dan tertutup,

diajukan satu-persatu)

Mendengar aktif (refleksi isi, refleksi perasaan,

merangkum),

Memberikan informasi

Menanggapi klien (asumsi, evaluasi, memotong

pembicaraan, tidak mencela, menenteramkan, memuji),

Mendorong klien berbicara

MEMBUAT PASIEN MERASA NYAMAN

PERILAKU VERBAL :

Petugas menyambut dengan ramah

Mengucapkan salam

Menyilakan duduk

Memperkenalkan diri

9

Menciptakan hubungan (rapporting), berbasa-basi dengan klien

Menjelaskan wewenang dan tanggung jawabnya

Mempersilakan klien berbicara secara bebas, baik bertanya

maupun mengemukakan pendapat (HAK KLIEN)

MENGAJUKAN PERTANYAAN

Tujuan bertanya (dan juga mendengarkan) adalah :

Mendorong klien untuk berbicara

Menunjukkan minat dan perhatian kita terhadap klien

Meningkatkan kesadaran kita terhadap perasaan klien

Untuk memperoleh informasi

Memberi suatu arahan percakapan terhadap klien

Yang bisa kita pelajari dengan mengajukan pertanyaan antara

lain :

Kondisi umum, dengan mengajukan pertanyaan: “Apakah yang

ingin ibu bicarakan?"

Fakta, dengan mengajukan pertanyaan: “Apa yang terjadi?"

Perasaan klien, dengan mengajukan pertanyaan: “Bagaimana

perasaan ibu tentang hal itu?"

Alasan-alasan, dengan mengajukan pertanyaan: “ Mengapa ibu

belum melaksanakan olahraga secara teratur?”

Jenis-jenis pertanyaan adalah : 1) pertanyaan tertutup, 2)

pertanyaan terbuka dan 3) Pertanyaan mendalam.

10

Pertanyaan terbuka adalah pertanyaan yang memberi

kesempatan munculnya berbagai macam jawaban. Jenis

pertanyaan terbuka biasanya memakai kata tanya "bagaimana" atau

"apa". Cara yang efektif untuk bertanya adalah dengan

menggunakan pertanyaan terbuka. Juga diperlukan intonasi suara

yang menunjukkan minat dan perhatian.

Pertanyaan tertutup menghasilkan jawaban "ya" atau "tidak".

Dengan menggunakan sejumlah pertanyaan-tertutup, provider

MENGONTROL jalannya percakapan. Pertanyaan-terbuka akan

memberi kebebasan atau kesempatan kepada klien dalam

menjawab, memungkinkan partisipasi aktif klien dalam percakapan.

Pertanyaan mendalam, diajukan bila jawaban pasien tidak jelas

atau belum memenuhi kebutuhan kita akan informasi tersebut.

Kemungkinan Penggunaan Berbagai Jenis Pertanyaan:

JENIS KEGUNAAN CONTOH

Pertanyaan-tertutup Untuk menanyakan riwayat

kesehatan

"Berapa umur Ibu?"

Pertanyaan-terbuka Untuk mempelajari perasaan,

kepercayaan dan pengetahuan

klien

"Apa yang saudara

rasakan saat ini?"

Pertanyaan

mendalam

Untuk menanggapi pernyataan

klien

"Apa saudara bisa

menjelaskan lebih lanjut

kepada saya mengapa

saudara berpikir bahwa

kondom akan membuat

pria impoten?"

11

Seharusnya hanya menanyakan satu pertanyaan pada setiap

kesempatan. Beberapa penelitian menunjukkan bahwa petugas

kesehatan mempunyai kecenderungan untuk menanyakan berbagai

pertanyaan sekaligus sebelum memberikan kesempatan kepada

klien untuk menjawab. Lihat contoh:

“Bagaimana bu, apakah banyak minum, sering kencing, lapar terus

gitu….?”

Pasien akan bingung mana yang akan dijawab lebih dahulu,

demikian juga provider akan bingung bila dijawab ya, untuk

pertanyaan yang mana. Selain membingungkan, juga akan

memperpanjang waktu konsultasi, karena sesudah itu pasti akan ada

pengulangan pertanyaan.

Hal ini juga akan membatasi partisipasi pasien dalam berkomunikasi.

Hal ini juga berarti bahwa petugas tidak akan menerima semua

informasi yang mungkin mereka butuhkan dalam membuat

keputusan baik diagnosis maupun pengobatan.

MENDENGAR AKTIF

Yang termasuk dalam keterampilan mendengarkan adalah perilaku-

perilaku berikut :

1. Melakukan refleksi isi (paraphrasing)

2. Melakukan refleksi perasaan

3. Merangkum

12

Saling bertukar informasi dan menunjukkan kepada klien bahwa

kita peduli/perhatian pada mereka termasuk di dalam proses

konsultasi dokter-pasien. Oleh karena itu, bagaimana cara kita

berbicara dan mendengarkan adalah sama pentingnya dengan apa

yang kita katakan.

Mendengarkan adalah keterampilan yang membutuhkan latihan

secara terus-menerus. Merangkum pokok-pokok utama dari hal-hal

yang diucapkan orang lain adalah latihan yang baik untuk

keterampilan mendengarkan. Keterampilan merangkum akan

membantu meyakinkan klien bahwa ia didengarkan dan dimengerti.

Mendengarkan merupakan salah satu bentuk empati yang perlu

kita lakukan.

Keterampilan mendengarkan yang harus dimiliki seseorang:

Perhatian.

Konsentrasi pada lawan bicara.

Melakukan refleksi, merangkum.

Jangan memotong.

Berikan tanggapan non-verbal (contoh: tatapan mata,

anggukan, senyuman, mengatakan “Hmmm,”

mencondongkan tubuh ke depan)

Mintalah penjelasan.

13

Melakukan refleksi yang tepat dan menghargai perasaan yang

dirasakan pasien, merupakan hal yang sangat perlu dan penting di

dalam proses konsultasi dokter-pasien. Sebelum pasien siap dan

mau mengatasi situasinya, mendengarkan pilihan-pilihan yang

disampaikan oleh dokter (misalnya ada beberapa alternatif

pengobatan), dan mengambil keputusan yang tepat berdasarkan

informasi yang diperolehnya, ia harus terlebih dahulu percaya bahwa

dokter mendengarkan dan mengerti akan perasaan, kepentingan

dan keprihatinannya.

Refleksi Isi (paraphrasing) merupakan refleksi dari inti ucapan yang

baru saja dikatakan oleh pasien. Sedangkan refleksi perasaan

menyangkut emosi pasien, dan merupakan umpan balik inti perasaan

klien yang telah teramati oleh dokter.

Emosi membentuk dasar dari sebagian besar pengalaman hidup.

Mengenali perasaan ini dan membantu klien untuk memperjelas /

menyadarkan perasaan itu bisa menjadi satu hal yang sangat

berguna. Saat Anda merefleksikan perasaan, anda menambahkan

refleksi isi anda dengan kondisi emosi pasien yang anda tangkap

baik dari aspek verbal maupun non verbal yang ditampilkan pasien.

Hal ini menunjukkan kesadaran anda tentang keadaan perasaan

pasien. Pasien juga akan merasa diperhatikan dan benar-benar

dibantu.

14

1. Refleksi Isi (Paraphrasing) :

Merefleksikan Isi percakapan pasien adalah mengungkapkan

kembali atau memberi masukan kepada pasien tentang inti dari

apa saja yang baru dikatakannya dengan cara memendekkan dan

memperjelas keterangan pasien klien. Merefleksi Isi tidak sama

dengan membeo karena merefleksi isi menggunakan sebagian

dari kata-kata anda yang ditambah dengan kata-kata inti dari klien.

Merefleksi isi mencakup:

1) Penggunaan cabang kalimat seperti,”Anda mengatakan....”

2) Keterangan kunci yang digunakan oleh pasien untuk

menjelaskan suatu situasi atau seseorang. Gunakanlah kata-

kata yang digunakan oleh pasien mengenai hal terpenting

yang ingin diutarakannya.

3) Inti dari apa yang telah dikatakan oleh pasien dalam bentuk

yang singkat.

4) Pengecekan secara akurat. “Apakah saya mendengarkan

Anda dengan benar?”

Contoh:

Klien: “Saya tidak tahu apa yang terjadi. Hari ini saya merasa

tidak enak badan.”

Konselor : Anda merasa tidak sehat dan bingung karena hal

tersebut?

15

2. Refleksi Perasaan

Dengan mengamati dan mendengarkan, provider membayangkan

bagaimana perasaan si pasien itu sebenarnya. Lalu, provider

mengatakan kepada pasien apa yang mereka pikirkan mengenai

perasaan tersebut. Contohnya, ketika pasien kelihatan bingung,

provider bisa menunjukkan hal tersebut dengan mengatakan :” Ibu

sepertinya bingung.” Hal ini mencakup tiga tujuan:

1) Dengan melakukan hal itu, pasien akan berpikir mengenai

bagaimana perasaannya dan mengapa ada perasaan

tersebut;

2) Provider ingin mengetahui apakah pasien itu mengalami

kebingungan; dan

3) Jika ada kebingungan, pasien dan provider akan

meluruskannya melalui diskusi.

16

Latihan dan contoh-contoh jawaban:

1. Pasien: “Sebenarnya saya ingin pakai pil KB, tapi tetangga saya

mengatakan bahwa kalau minum pil saya akan jadi gemuk dan

berjerawat, padahal sekarangpun saya sudah gemuk begini,

bagaimana jadinya nanti! “

Provider :

Refleksi Isi: “Ibu mendengar berbagai akibat buruk dari penggunaan

pil”.

Refleksi Perasaan: “Ibu kuatir kalau menggunakan pil akan memperoleh efek

samping yang tidak menyenangkan”.

2. Pasien: “Saya sudah tidak ingin punya anak lagi, anak saya

sudah 3, umur saya sudah 35 tahun, saya ingin disteril saja, tapi

suami saya tidak mau mengerti, katanya dia ingin punya laki-laki,

payah deh dia.”

Provider :

Refleksi Isi: “Ibu sebenarnya sudah tidak ingin hamil dan melahirkan

lagi, tetapi suami ibu tidak setuju.”

Refleksi Perasaan: “Ibu jengkel karena itu ingin disteril saja, tetapi suami ibu

tidak setuju.”

3. Pasien: “Kakak saya menganjurkan supaya saya pakai spiral,

tetapi teman saya mengatakan agar saya memakai susuk KB saja,

jangan spiral, sebab katanya enak dan praktis. Tetapi ada yang

mengatakan susuk bisa berjalan-jalan di dalam kulit kita, mana

yang benar ?!”

17

Provider :

Refleksi Isi: “Ibu mendengar berbagai anjuran untuk mengikuti KB,

tetapi selalu ada pendapat negatif tentang itu.”

Refleksi Perasaan: “Ibu bingung dengan berbagai anjuran dan pendapat

negatif tentang cara/alat KB.”

3. Merangkum hampir sama dengan refleksi isi, namun berbeda.

Perbedaannya adalah bahwa merangkum dilakukan setelah

pembicaraan dilakukan beberapa waktu lamanya dan mencakup

beberapa informasi yang disampaikan oleh klien. Merangkum

mungkin bisa digunakan di awal dan akhir dari percakapan, untuk

transisi (peralihan) antar topik, atau untuk memberikan

penjelasan panjang terhadap masalah klien yang rumit.

PEMBERIAN INFORMASI INFORMASI YANG KITA SAMPAIKAN KEPADA KLIEN HARUS MENCAKUP SYARAT-SYARAT BERIKUT INI

BAHASA SEDERHANA, pakai bahasa sehari-hari yang dipakai

oleh pasien. Jangan memakai istilah medik yang sulit.

JUJUR, berikan informasi yang jujur, jangan ada yang ditutup-

tutupi.

BENAR, provider harus selalu mengikuti perkembangan ilmu

pengetahuan agar dapat mengetahui informasi yang terbaru.

18

Dengan demikian kecil kemungkinannya provider

menginformasikan sesuatu yang tidak benar. INGAT!!! Sesuatu

yang dianggap benar pada suatu saat, beberapa tahun kemudian

mungkin sudah tidak benar, atau mungkin sebaliknya.

LENGKAP, berikan informasi yang selengkap-lengkapnya kepada

pasien. Misalnya fasilitas tempat melakukan prosedur/tindakan,

syarat-syaratnya, juga perkiraan biaya yang diperlukan dsbnya.

MENANGGAPI PASIEN

Bagaimana cara kita menanggapi pasien kita? Misalnya bila mereka

menyampaikan keluhannya, masalahnya, atau tentang rumor yang

mereka dengar? Pasien akan merasa tidak diperhatikan bila kita

menanggapi dengan salah. Kata-kata apa yang harus kita hindari,

atau perilaku non-verbal apa yang seharusnya tidak kita lakukan?

PERILAKU YANG PERLU DIHINDARI

A. Verbal (dalam bentuk kata-kata atau kalimat)

Memotong pembicaraan, pada umumnya semua orang tidak suka

bila ucapannya dipotong. Pasien juga sama.

Mencela. Pasien sangat tidak senang kalau dicela. Tidak ada

orang yang senang kalau dicela.

19

Asumsi, provider membuat kesimpulan tanpa didukung bukti

Evaluasi, provider tidak percaya terhadap ucapan pasien

B. Non-verbal (bukan dalam bentuk kata-kata)

Mengernyitkan dahi. Mengernyitkan dahi menunjukkan kalau kita

tidak setuju dengan ucapan pasien. Ini harus dihindari. Ingat kita

harus belajar menerima pasien apa adanya.

Menunjukkan reaksi terkejut atau kaget. Reaksi kaget dari provider

akan membuat passien merasa lebih takut atau khawatir. Hindari

perilaku ini. Ingat kita harus membuat pasien merasa aman dan

tenteram sewaktu berhadapan dengan kita.

Senyum melecehkan. Tanpa sengaja kadang-kadang kita

menanggapi ucapan pasien misalnya rumor, dengan senyuman.

Hati-hati dengan senyuman pada saat seperti itu. Sebaiknya

dengarkan saja baik-baik ucapan pasien tersebut dengan

memberikan perhatian penuh, sebaiknya tidak tersenyum.

Tunjukkan wajah netral saja, tidak senyum dan tidak pula

menunjukkan terkejut atau kaget.

RESPON VERBAL NEGATIF: Asumsi dan Evaluasi Dalam berkomunikasi dengan orang lain, seringkali kita mendapat

respon (tanggapan) yang negatif. Dikatakan negatif karena respon-

respon ini merusak hubungan yang ada.

20

Konsultasi antara provider dengan pasien adalah salah satu bentuk

komunikasi, karena itu respon yang terjadi pada komunikasi biasa,

mungkin pula terjadi pada konsultasi tersebut. Respon verbal yang

harus dihindari adalah Asumsi dan Evaluasi.

Asumsi

Respons seseorang digolongkan ke dalam Asumsi, adalah bila

provider membuat kesimpulan terlalu dini, membuat kesimpulan

tanpa bukti (tidak dapat disimpulkan dari ungkapan verbal dan non-

verbal) dari hal yang disampaikan oleh pasien. Dengan perkataan

lain, provider melakukan antisipasi terhadap jawaban pasien.

Contoh Asumsi

KLIEN: “Dok, kenapa ya…belakangan ini saya jadi kurus, banyak

kencing…..terus….susah tidur, lemes-lemes….jangan-

jangan saya…...

PROVIDER: “Apa maksud ibu sakit kanker gitu?.”

Yang dikatakan provider, adalah "mendahului" sesuatu yang tidak

diucapkan oleh pasien. Bila provider terus-menerus melakukan

jawaban semacam ini, akan merusak hubungan provider-pasien.

Pasien merasa tidak didengarkan, dan provider membuat kesimpulan

bukan dari kerangka berpikir pasien, tetapi dari kerangka berpikir

provider sendiri.

21

Evaluasi

Suatu respon dikatakan sebagai evaluasi, bila dalam responnya

provider meragukan atau menaruh ketidakpercayaan terhadap apa

yang dikatakan oleh pasien.

Contoh

PROVIDER : “Ibu, apakah ada saudara kandung ibu yang

pernah mengalami gejala-gejala seperti

penyakit ibu ini?”

KLIEN : “ Nggak ada tuh dok?”

PROVIDER : “Masak sih, masak nggak ada yang sakit

seperti ibu?”.

Evaluasi adalah juga respon yang harus dihindari. Terus menerus

berespon semacam ini akan membuat pasien merasa tidak dihargai,

merasa dirinya kecil, merasa tidak dipercaya.

MENDORONG PASIEN BERBICARA

Kadang-kadang ada pasien yang sulit berbicara. Menjadi tugas

provider untuk membuat mereka mau mengungkapkan masalahnya

serta memberikan informasi yang cukup agar provider dapat

menegakkan diagnosa dan memberikan pengobatan yang tepat.

Lakukan: 1. Dorong dengan mengatakan: “Apa lagi,…..Lalu…… Sesudah itu

apa yang terjadi?”

22

2. Kadang-kadang provider perlu berhenti berbicara sebentar

(silence) untuk memberikan kesempatan kepada pasien untuk

berfikir atau berkonsentrasi dengan baik agar dapat mengutarakan

pendapatnya.

3. Sambil melakukan 1 dan 2, jangan lupa menggunakan komunikasi

non-verbal yang sesuai, misalnya dengan penuh perhatian

memandang pasien (kontak mata), tidak melakukan pekerjaan

lainnya yang bisa memberikan kesan anda tidak menaruh

perhatian kepada pasien. Wajah menunjukkan kesabaran

menunggu jawaban pasien, suara yang lembut.

4. Tunjukkan minat dan perhatian penuh kepada klien

5. Hindari mengajukan beberapa pertanyaan sekaligus

6. Lebih banyak menggunakan pertanyaan terbuka

KOMUNIKASI NON-VERBAL

Adalah segala sesuatu yang disampaikan oleh seseorang kepada

orang lain tidak melalui kata-kata, tetapi melalui isyarat misalnya

suara, ekspresi wajah, gerak tubuh.

Suara (volume, kecepatan, nada, vokal)

Wajah (muram, kesal, senyum, marah, kecewa)

Kontak mata

Gerak tubuh, posisi tubuh

Touch

23

Merupakan bentuk komunikasi yang sangat penting, saling

mendukung dengan komunikasi verbal. Tidak kurang

pentingnya dibanding dengan komunikasi verbal!!!!

MENGAMATI KOMUNIKASI VERBAL DAN NON-VERBAL PASIEN

MASALAH KLIEN DAPAT DIKETAHUI DENGAN JELAS BILA PROVIDER

Mendengarkan keluhan pasien dengan seksama

Mengamati tindak tanduk (perilaku) pasien

Mengajukan pertanyaan yang efektif

PENGAMATAN

NON-VERBAL

WAJAH KLIEN

Sedih

Takut

Bingung

Kecewa

Menunduk (tak ada kontak mata)

Marah

Ada kontak mata

Senang

Puas

24

GERAK-GERIK KLIEN

Gelisah

Melihat jam berkali-kali

Tangan membuat gerakan-gerakan tertentu

VERBAL

Amati ucapan verbal klien apakah ada yang menyiratkan

kekecewaan, kemarahan, kekhawatiran dsbnya.

Provider perlu mengamati tingkah laku secara verbal dan non-verbal

untuk mengidentifikasikan pesan-pesan pasien.

HAMBATAN-HAMBATAN DALAM KOMUNIKASI

INTER PERSONAL

Berbagai hal yang dapat menghambat efektivitas Komunikasi

Interpersonal:

1. Faktor penerima pesan

Perasaan, pikiran, kecurigaan terhadap pengirim pesan

Tidak berkonsentrasi pada pengirim pesan

Bukan pendengar yang baik

Kondisi diri yang buruk (kelemahan panca indera)

25

2. Faktor pesan

Pesan kurang jelas

3. Faktor pengirim pesan

Cara berbicara yang tidak jelas

Mempunyai masalah dengan si penerima pesan

4. Faktor lingkungan

Ruangan yang nyaman

Tidak bising

Perabot yang tertata rapi

Petugas dan pasien duduk berhadapan, tidak terhalang oleh meja

Tidak ada gangguan dari petugas lainnya

Waktu konsultasi yang cukup

Petugas berpenampilan rapi, sopan, tidak berkilauan

5. Faktor media

Pemilihan media yang tidak sesuai

26

HAK-HAK KLIEN KELUARGA BERENCANA

1. Hak Informasi: Hak untuk mengetahui segala informasi yang berkaitan dengan masalah yang dihadapinyamengenai manfaat dan keterbatasan alat/cara KB.

2. Hak Akses : Hak untuk memperoleh pelayanan tanpa

membedakan jenis kelamin, agama, kepercayaan, suku, status perkawinan dan lokasi.

3. Hak Memilih : Hak untuk memutuskan secara bebas dalam

memilih dan memakai metode KB. 4. Hak Keamanan/keselamatan : Hak untuk memperoleh pelayanan

yang aman dan efektif 5. Hak Privasi : Hak untuk mendapatkan privasi dalam konseling dan

pelayanan KB. 6. Hak Kerahasiaan : Hak untuk mendapat jaminan bahwa informasi

pribadi yang diberikan akan dirahasiakan. 7. Hak Harkat Martabat ; Hak untuk mendapat pelayanan secara

manusiawi, penuh penghargaan dan perhatian. 8. Hak Kenyamanan : Hak untuk memperoleh kenyamanan dalam

pelayanan 9. Hak Kesinambungan : Hak untuk mendapat jaminan ketersediaan

alat/cara KB secara lengkap dan pelayanan berkesinambungan selama diperlukan.

10. Hak Berpendapat : Hak untuk menyatakan pendapat secara

bebas. (Sumber: Brosur PKBI, DIY, Hak-hak Konsumen KB, Maret 1997)

27

DAFTAR TILIK PERILAKU PROVIDER

I. MEMBUAT PASIEN MERASA NYAMAN

KETERAMPILAN ADA TIDAK ADA

Menyambut dengan ramah

Mengucapkan salam

Menyilakan duduk

Memperkenalkan diri

Menciptakan hubungan (rapporting)

Menjelaskan wewenang dan tanggung jawabnya

Mempersilakan pasien berbicara secara bebas

Wajah : ramah

Senyum

Suara : ramah, jelas, kecepatan, intonasi

Posisi tubuh yang baik

Kontak mata

II. MENGAJUKAN PERTANYAAN

KETERAMPILAN ADA TIDAK ADA

Banyak menggunakan pertanyaan

terbuka

Menggunakan pertanyaan tertutup yang

sesuai

Banyak menggunakan pertanyaan

tertutup yang sebenarnya tidak sesuai

Mengajukan pertanyaan satu-persatu

Banyak mengajukan pertanyaan yang

mendalam

28

III. MENDENGAR AKTIF

KETERAMPILAN ADA TIDAK ADA

Melakukan refleksi isi

Melakukan refleksi perasaani

Merangkum

IV. MEMBERIKAN INFORMASI

KETERAMPILAN ADA TIDAK ADA

Memberikan informasi yang benar

Memberikan informasi dengan bahasa

sederhana

Memberikan informasi yang lengkap

Memberikan informasi yang jujur

V. MENANGGAPI

KETERAMPILAN ADA TIDAK ADA

Memberikan pujian ketika klien

mengemukakan pendapat yang baik

Melakukan evaluasi

Melakukan asumsi

Memotong pembicaraan

Mencela pasien (fisik, pendapat)

Sabar menunggu pasien berbicara

Menenteramkan pasien

Menjawab pertanyaan/pernyataan

pasien dengan tepat

29

MENDORONG PARTISIPASI PASIEN

KETERAMPILAN ADA TIDAK ADA

Menunjukkan minat dan perhatian yang

penuh (kontak mata, wajah ramah, suara

lembut))

Kadang diam untuk memberikan

kesempatan kepada pasien untuk

berkonsentrasi agar dapat mengutarakan

pendapatnya

Sabar menanti jawaban klien, tidak

memotong ucapan klien

Mengucapkan kata-kata: lalu….. atau

hm….hm…., apalagi

Kadang-kadang menganggukkan kepala

untuk menunjukkan pengertian

Banyak menggunakan pertanyaan

terbuka

30

DAFTAR TILIK PERILAKU PASIEN

PERILAKU ADA TIDAK

Wajah Pasien

Sedih

Takut

Kecewa

Bingung

Menunduk (tak ada kontak mata)

Marah

Ada kontak mata

Senang

Puas

Gerak-gerik pasien

Gelisah

Melihat jam berkali-kali

Tangan membuat gerakan-gerakan

tertentu