handling guest complaint
DESCRIPTION
Mengenai aturan dasar bagaimana menangani tamu yang komplain disertai solusi yang bisa diterapkan dalam aktifitas sehari hari. Semoga dapat dipergunakan. Terima kasih.TRANSCRIPT
Handling guest complaint
Buatlah suasana semudah dan senyaman mungkin bagi tamu
untuk mengekspresikan keinginannya
Masalah yang terselesaikan pada saat itu juga akan membawa tamu
datang kembali
Types of Complaints
Attitudinal
Unsual
Mechanical
Service Related
The Basic Rules
Always … !!!
Dengarkan dengan empati
Tanpa mendengarkan tidak akan menyelesaikan masalah
Berikan perhatian sepenuhnya
Lakukan kontak mata
Kurangnya perhatian akan menambah amarah tamu
Tetap tenang …
Jangan terlampau agresif, merasa gugup, bahkan bertengkar dengan tamu
Minta Maaf …
Ungkapan penyesalan
Berikan solusi …
Jangan pernah memberikan janji / solusi dimana anda tidak memiliki
kewenangan untuk itu
Informasikan ke tamu berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah
tersebut
Usahakan untuk memperbaiki masalah secepatnya
Segera lakukan tindakan terhadap suatu masalah
Amati setiap perkembangan situasi
Follow Up dan pastikan bahwa tamu merasa puas dengan solusi yang kita berikan
Ingat …Beberapa tamu tidak pernah merasa puas, namun jangan buat itu
mempengaruhi kita
Jika suatu masalah tidak dapat terpecahkan, akui itu
Jika tamu terlihat sangat marah, jangan coba pecahkan masalah itu sendiri