Qualidade no Ambiente Hospitalar

Gurus da Qualidade

Profª. Es. Rúbia Soraya Rabello

Gurus

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Walter A. Shewhart (1891 – 1967) Engenheiro

Um dos seus grandes méritos foi reunir com sucesso as disciplinas de estatística,

engenharia e economia, tornando-se conhecido como o pai do controle de qualidade

moderno.

Suas principais contribuições à teoria da qualidade estão relacionadas ao Controle

Estatístico do Processo e as Cartas de Controle.

Gurus

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William Edwards Deming (1900-1993) - Estatístico

Deming teve papel fundamental no desenvolvimento da teoria da gestão da

qualidade. Sua principal contribuição foi o estabelecimento dos 14 pontos para

melhoria:

1) Criar constância de propósito de aperfeiçoamento do produto e serviço,

a fim de torná-los competitivos, perpetuá-los no mercado e

gerar empregos.

2) Adotar uma nova filosofia. Vivemos numa nova era econômica. A

administração ocidental deve despertar para o desafio, conscientizar-se

de suas responsabilidades e assumir a liderança em direção

à transformação.

Gurus

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William Edwards Deming (1900-1993)

3) Acabar com a dependência de inspeção para a obtenção da qualidade.

Eliminar a necessidade de inspeção em massa, priorizando a internalização da

qualidade do produto.

4) Acabar com a prática de negócios compensador baseado apenas no preço. Ao

invés disso, minimizar o custo total. Insistir na ideia de um único fornecedor para

cada item, desenvolvendo relacionamentos duradouros, calcados na qualidade

e na confiança.

5) Aperfeiçoar constante e continuamente todo o processo de planejamento,

produção e serviços, com o objetivo de aumentar a qualidade e a produtividade e,

consequentemente, reduzir os custos.

6) Fornecer treinamento no local de trabalho.

7) Adotar e estabelecer liderança. O objetivo da liderança é ajudar as pessoas a

realizar um trabalho melhor. Assim como a liderança dos trabalhadores, a

liderança empresarial necessita de uma completa reformulação.

Gurus

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William Edwards Deming (1900-1993)

8) Eliminar o medo.

9) Quebrar as barreiras entre departamentos. Os colaboradores dos setores de

pesquisa, projetos, vendas, compras ou produção devem trabalhara em

equipe, tornando-se capazes de antecipar problemas que possam surgir durante a

produção ou durante a utilização dos produtos ou serviços.

10) Eliminar slogans, exortações e metas dirigidas aos empregados.

11) Eliminar padrões artificiais (cotas numéricas) para o chão de fábrica, a

administração por objetivos (APO) e a administração através de números

e metas numéricas.

12) Remover barreiras que despojem as pessoas de orgulho no trabalho. A

atenção dos supervisores deve voltar-se para a qualidade e não para números.

Remover as barreiras que usurpam dos colaboradores das áreas administrativas e de

planejamento/engenharia o justo direito de orgulhar-se do produto de seu trabalho.

Isso significa a abolição das avaliações de desempenho ou de mérito e da

administração por objetivos ou por números.

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Joseph Moses Juran (1904 – 2008) - Engenheiro

Juran define Qualidade como adequação ao uso. A palavra produto (bem

ou serviço) refere-se ao output de um processo e é necessário encontrar

o equilíbrio entre as características positivas do produto e a não existência

de deficiências no produto.

Essas características positivas não se referem a

componentes luxuosos, mas sim a características técnicas de

um produto que foi desenhado para corresponder às

necessidades dos clientes. As deficiências causam

problemas aos clientes e, portanto, provocam a sua

insatisfação.

Gurus

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Joseph Moses Juran (1904 – 2008)

Para Juran, a gestão da Qualidade tem 3 pontos fundamentais, que

formam sua famosa trilogia:

• Planejamento da qualidade

• Melhoria da qualidade

• Controle da qualidade

Gurus

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Joseph Moses Juran (1904 – 2008)

Planejamento da Qualidade

• Identificar os clientes,

• Determinar as suas necessidades,

• Criar características de produto que satisfaçam essas necessidades,

• Criar os processos capazes de satisfazer essas necessidades

• Transferir a liderança desses processos para o nível operacional.

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Joseph Moses Juran (1904 – 2008)

Melhoria da Qualidade

• Reconhecer as necessidades de melhoria,

• Transformar as oportunidades de melhoria em uma tarefa de todos,

• Criar um conselho para qualidade que selecione projetos de melhoria,

• Promover a formação em qualidade,

• Avaliar a progressão dos projetos,

• Premiar as equipes vencedoras,

• Divulgar os resultados,

• Rever os sistemas de recompensa para aumentar o nível de melhorias

• Incluir os objetivos de melhoria nos planos de negócio da empresa.

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Joseph Moses Juran (1904 – 2008)

Controle da Qualidade

• Avaliar o nível de desempenho atual,

• Comparar com os objetivos estabelecidos,

• Tomar medidas para reduzir a diferença entre o desempenho atual e

o previsto.

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Shigeo Shingo (1909 - 1990) - Engenheiro

Destacou-se no desenvolvimento do TPS (Toyota Production System) em

conjunto com Taiichi Ohno, concebeu e desenvolveu o SMED (Single Minute

Exchange of Die - Sistema de Troca Rápida de Ferramentas) e foi um dos

pioneiros no conceito de Poka Yoke (dispositivos que procuram evitar a

ocorrência de defeitos em processos de fabricação e/ou na utilização de

produtos) e Zero Quality Control (Controle da Qualidade Zero Defeito).

O TPS objetiva, principalmente, a eliminação de

desperdícios a partir de técnicas como produção em

pequenos lotes, redução de estoques, alto foco na

qualidade, manutenção preventiva, etc.

Já o SMED é uma metodologia que enfatiza a

separação e a transferência de elementos do setup

interno para o setup externo.

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Kaoru Ishikawa (1915 - 1989) - Engenheiro

Em conjunto com a JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers -

www.juse.or.jp/e/index.html), em 1962, Ishikawa introduziu o conceito de Círculo de

Controle da Qualidade (CCQ) e em 1982, o Diagrama de Causa-e-Efeito (espinha

de peixe), que teve o grande mérito de ser uma ferramenta extremamente simples e

facilmente utilizável por não-especialistas para analisar e resolver problemas da

qualidade.

O CCQ é um pequeno grupo voluntário de colaboradores

pertencentes ou não à mesma área de trabalho, treinados

da mesma maneira, com compreensão da mesma filosofia e os

mesmos objetivos, e que tentam melhorar o desempenho,

acabar com desperdício, aumentar a padronização, reduzir

custos, aumentar a eficiência, melhorar o atendimento à

satisfação do cliente, etc.

Gurus

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Kaoru Ishikawa (1915 - 1989)

O Diagrama de Ishikawa tem como principal função descobrir as causas de

determinado problema à partir de seis eixos principais: matéria prima, método, meio

ambiente, medição, maquinário e mão-de-obra.

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Armand V. Feigenbaum (1922 - 2014) - Engenherio

Para Feigenbaum, a Qualidade é uma filosofia de gestão e um compromisso com

a excelência. Para ele a qualidade:

1 – Deve ser o único objetivo da organização (“entenda-se o principal”)

2 - É determinada pelos clientes;

3 - Pressupõe trabalho em grupo (círculos da qualidade);

4 - Exige o compromisso da alta administração; e

5 - Exige o empowerment (aumento da capacidade de decisão dos trabalhadores e

redução dos níveis hierárquicos).

Gurus

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Armand V. Feigenbaum (1922)

Defende que a qualidade deve ser projetada e introjetada nos produtos, não

podendo ser obtida somente a partir da inspeção. Para amparar esta

exigência defende que a empresa desenvolva um Sistema de Gestão da

Qualidade (SGQ).

Define um Sistema de Qualidade Total como a combinação de toda estrutura

da organização, a partir de documentação formal e controlada, em prol da

produção com vistas assegurar a satisfação dos clientes e o controle de

custos.

Gurus

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Armand V. Feigenbaum (1922)

O Sistema de Gestão da Qualidade deve ser estruturado e planejado e não

desenvolvido de forma casual. Os seus princípios devem incluir:

• Orientação ao cliente;

• Integração de atividades por toda a organização;

• Atribuições claras, tendo em vista a obtenção da qualidade;

• Atividades específicas para controle de fornecedores;

• Identificação dos equipamentos de qualidade;

• Conscientização de toda a organização;

• Ações corretivas eficazes;

• Controle contínuo do sistema; e

• Auditoria periódica.

Gurus

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Armand V. Feigenbaum (1922)

Ainda propôs alguns outros procedimentos, que devem ser devidamente

documentados, para que se alcance a qualidade total:

1. Avaliação da qualidade antes do início da produção;

2. Planejamento da qualidade e do processo;

3. Planejamento, avaliação e controle da qualidade dos materiais adquiridos;

4. Avaliação e controle da qualidade do produto e do processo;

5. Realimentação da informação da qualidade;

6. Equipamento para a informação da qualidade;

7. Formação e orientação para a qualidade e desenvolvimento do pessoal;

8. Qualidade na assistência técnica;

9. Gestão da função controle da qualidade;

10. Estudos especiais sobre a qualidade.

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Genichi Taguchi (1924 - 2012) - Engenheiro

Em termos gerais, há quatro conceitos de qualidade pregados por Taguchi:

• A qualidade deve ser incorporada no produto desde o início e não através das

inspeções;

• Atinge-se melhor a qualidade minimizando os desvios em relação às metas;

• A qualidade não deve ser baseada no desempenho ou características do

produto;

• Os custos da qualidade devem ser medidos em função dos desvios do

desempenho do produto.

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Philip B. Crosby (1926 – 2001) - Engenheiro

A abordagem de Crosby baseia-se na prevenção.

A ideia de que os erros são inevitáveis é falsa. Compete aos gestores por

meio das suas atitude e práticas, desenvolver o compromisso com a prevenção

e eleger como objetivo principal da empresa a meta "zero defeito".

"Zero defeito" não significa que o produto tenha de ser perfeito, mas que todos

os colaboradores da organização estão comprometidos em produzir com

perfeição desde o primeiro processo, ou seja, é uma meta a ser

incessantemente perseguida.

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Philip B. Crosby (1926 – 2001)

Gurus

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Philip B. Crosby (1926 – 2001)

Para Crosby qualidade significa conformidade com os requisitos. A qualidade

deve ser definida em termos quantitativos para ajudar a organização a agir com

base em metas tangíveis. Deve ser medida regularmente por meio dos custos

da qualidade.

Os 4 absolutos de Crosby

• A prevenção deve ser uma conduta generalizada, ou seja, estar em todos os

níveis da organização;

• Utilizar a metodologia dos custos da qualidade como ferramenta de gestão;

• O padrão "zero defeito" deve ser a filosofia de trabalho;

• A conformidade com as especificações deve ser a linguagem padronizada

em relação ao nível de qualidade que se pretende obter.

Custos da qualidade: soma dos custos envolvidos no processo para se

atingir os padrões de qualidade pré estabelecidos no projeto do produto ou

serviço

Gurus

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Philip B. Crosby (1926 – 2001)

Os seis Cs de Crosby

• Compreensão do que significa Qualidade;

• Compromisso da alta administração, que é quem deve definir a

política de Qualidade;

• Competência, que é o resultado de um plano de formação e

implantação sistemática da qualidade;

• Comunicação, para que todos na organização adquiram a cultura da

qualidade;

• Correção, baseada na prevenção e desempenho; e

• Continuidade, que enfatiza o processo de melhoria da qualidade

como uma "forma de estar" da organização.

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Avedis Donabedian (1919 – 2000) – Médico

Avedis Donabedian desenvolveu um quadro conceitual fundamental para o

entendimento da avaliação de qualidade em saúde, a partir dos conceitos de

estrutura, processo e resultado, classicamente considerados uma tríade, que

corresponde às noções da Teoria Geral de Sistemas: input-process-output.

ESTRUTURA - recursos físicos, humanos, materiais e financeiros

necessários para a assistência médica. Inclui financiamento e

disponibilidade de mão-de-obra qualificada.

PROCESSO - atividades envolvendo profissionais de saúde e

pacientes, com base em padrões aceitos. A análise pode ser sob o

ponto de vista técnico e/ou administrativo.

RESULTADO - produto final da assistência prestada, considerando

saúde, satisfação de padrões e de expectativas.

Gurus

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Avedis Donabedian (1919 – 2000)

Gurus

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Avedis Donabedian (1919 – 2000)

Inicialmente, atribuiu três dimensões à qualidade: conhecimento técnico-

científico, relações interpessoais entre os profissionais e o paciente e

amenidades, isto é, condições de conforto e estética das instalações e

equipamentos no local onde a prestação ocorre.

Em outro modelo, Donabedian ampliou o conceito de qualidade, utilizando o que

chamou de "sete pilares da qualidade":

Eficácia

Efetividade

Eficiência

Otimização

Aceitabilidade

Legitimidade

Equidade

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Avedis Donabedian (1919 – 2000)

Os Sete Pilares da Qualidade segundo Donabedian

EFICÁCIA - capacidade de produzir melhorias na saúde e no bem-estar. Significa

o melhor que se pode fazer nas condições mais favoráveis, dado o estado do

paciente e mantidas constantes as demais circunstâncias. É o resultado do

cuidado obtido na melhor situação possível.

EFETIVIDADE - melhoria na saúde, alcançada ou alcançável nas condições

usuais da prática cotidiana. Ao definir e avaliar a qualidade, a efetividade pode ser

mais precisamente especificada como sendo o grau em que o cuidado, cuja

qualidade está sendo avaliada, alça-se ao nível de melhoria da saúde que os

estudos de eficácia têm estabelecido como alcançáveis. É o resultado do cuidado

obtido na situação real

EFICIÊNCIA - é a medida do custo com o qual uma dada melhoria na saúde é

alcançada. Se duas estratégias de cuidado são igualmente eficazes e efetivas, a

mais eficiente é a de menor custo.

Gurus

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Avedis Donabedian (1919 – 2000)

OTIMIZAÇÃO - torna-se relevante à medida que os efeitos do cuidado da saúde não

são avaliados em forma absoluta, mas relativamente aos custos. Numa curva ideal, o

processo de adicionar benefícios pode ser tão desproporcional aos custos

acrescidos, que tais "adições" úteis perdem a razão de ser. É o cuidado relativo

quanto ao custo do ponto de vista do paciente;

ACEITABILIDADE - sinônimo de adaptação do cuidado aos desejos, expectativas e

valores dos pacientes e de suas famílias. Depende da efetividade, eficiência e

otimização, além da acessibilidade do cuidado, das características da relação

médico-paciente e das amenidades do cuidado.

LEGITIMIDADE - aceitabilidade do cuidado da forma em que é visto pela

comunidade ou sociedade em geral.

EQUIDADE - princípio pelo qual se determina o que é justo ou razoável na

distribuição do cuidado e de seus benefícios entre os membros de uma população. A

equidade é parte daquilo que torna o cuidado aceitável para os indivíduos e legítimo

para a sociedade.

Obrigado