guía de aprendizaje gestión hotelera 869173

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional IntegralGUÍA DE APRENDIZAJE

Versión: 02

Fecha: 30/09/2013

Código: F004-P006-GFPI

Programa de Formación:Tecnólogo en Gestión Hotelera

Código: 621303Versión: 1

Nombre del Proyecto:Diseñar un manual de BPA para EAHS en el departamento del Atlántico.

Código: 676845

Fase del proyecto:ANÁLISISActividad (es) del Proyecto:

Sensibilizar a los aprendices acerca de la institución, sector productivo y programa de formación.

Sensibilizar y contextualizar acerca de la importancia de establecer empresas sostenibles en el tiempo, cumpliendo con la norma NTC 5133 y su incidencia en el sector turístico.

Identificar los aspectos ambientales de los EAHS

Actividad (es) de Aprendizaje:

Ambiente de formación ESCENARIO (Aula, Laboratorio, taller, unidad productiva) y elementos y condiciones de seguridad industrial, salud ocupacional y medio ambiente

MATERIALES DE FORMACIÓNDEVOLUTIVO (Herramienta - equipo)

CONSUMIBLE (unidades empleadas durante el programa)

Resultados de Aprendizaje:Identificar los procedimientos administrativos y operativos de la recepción y reservas según protocolos de la organización.

Presentar el portafolio de servicios para estructurar la venta de acuerdo con las necesidades del cliente y protocolos de la empresa.

Competencia:Prestar el servicio de recepción y reservas conforme a manuales existentes. (equivale a la norma NTS 003 del Mincomercio, industria y turismo)

Página 1 de 13

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA GUÍA DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓNProceso Gestión de la Formación Profesional Integral

Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

Versión: 02

Fecha: 30/09/2013


Elaborar reservas de habitaciones de acuerdo con los requerimientos del cliente y el portafolio de servicios.

Registrar el ingreso y salida de los huéspedes de acuerdo con protocolos de servicio, normas de seguridad y requisitos legales vigentes.

Resultados de Aprendizaje:Identificar las necesidades y requerimientos de servicio al cliente acorde con los protocolos de la organización.

Brindar información en inglés y español, a clientes y usuarios de acuerdo con el manual de procedimientos.

Promover los productos y servicios, en inglés y en español a partir de la identificación de las necesidades del cliente.

Atender y registrar en inglés y español, las sugerencias y reclamaciones referidas con La atención de usuarios según políticas de la organización.

Verificar los correctivos aplicados al servicio de acuerdo con las novedades presentadas.

Competencia:Atender usuarios de acuerdo a políticas de servicio. (equivale a la norma NTS 002 del Mincomercio, industria y turismo)

Resultados de Aprendizaje:Detectar necesidades de suministros para la prestación

Competencia:Proveer los elementos necesarios para el

Página 2 de 13




Versión: 02

Fecha: 30/09/2013


de servicios de alojamiento según protocolos del servicio y políticas de la organización.

Solicitar y recibir suministros de habitaciones de acuerdo con manuales de funciones, protocolos y normatividad vigente.

Almacenar suministros siguiendo mapa de procesos según fichas técnicas y políticas de la organización.

Elaborar reportes de gastos y costos de suministros según el presupuesto asignado.

servicio de habitaciones

Estimados Aprendices:El turismo es uno de los sectores económicos más dinámicos del mundo por la generación empleo, el aporte de divisas y su contribución al desarrollo regional. La práctica de la hotelería nos permite envolvernos en el campo de la actividad Turística, conocer sus orígenes y transcendencias, su campo de estudio, su campo de trabajo, su mercado laboral, el perfil y/o comportamiento de los clientes, su código de ética, las ventajas tanto como sus desventajas al estudiar y desempeñar esta especialidad. Es muy importante poseer conocimientos de caracteres general, en cuanto a la hotelería y una formación técnico practico del mismo, así nos sería más fácil incorporarnos al campo de trabajo y al igual estaremos dotados de actitudes, habilidades y destrezas en cuanto a la condición profesional hacia la hotelería y actividades turísticas. Colombia se encuentra en una etapa histórica de crecimiento y desarrollo. La gran variedad de sus destinos y la calidez de su gente están siendo reconocidas mundialmente. Por otro lado, ofrece un marco inigualable para la atracción de inversión y un paquete de beneficios especialmente diseñados para mejorar sus opciones de negocio, entre los cuales se incluye la exención total de impuesto de renta por un periodo de 30 años (finaliza en el 2017). La riqueza y variedad de sus destinos y el crecimiento de su economía hacen de Colombia un país atractivo para la inversión en turismo vacacional, de negocios y eventos. En Barranquilla se desarrolla durante todo el año un activo turismo empresarial y comercial y, especialmente durante las épocas de carnavales y de fin de año, recibe una gran afluencia de visitantes. En materia hotelera, la ciudad posee una adecuada infraestructura enfocada principalmente al mercado ejecutivo y a la época de carnavales.

Página 3 de 13

2. INTRODUCCIÓN




Versión: 02

Fecha: 30/09/2013


http://www.circulodeinversionistas.com/especiales/caribe/item/86-el-caribe-region-turistica-y-hotelerahttp://www.metrocuadrado.com/decoracion/content/barranquilla-destino-de-visitantes-corporativoshttp://www.eltiempo.com/archivo/documento/CMS-12348102

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

Nancy Ortiz, fue contratada para liderar el departamento de Ama de llaves en el Hotel Barranquilla Real, el cual se inaugura en tres meses. Para esto el Gerente del hotel Mr. Elver Bround, le ha pedido a Nancy, presente los requerimientos para poder ofrecer el servicio de alojamiento, teniendo en cuenta que el nivel de ocupación promedio pronosticado para el primer año es de 50% de 200 habitaciones que tiene el hotel.

Mr. Bround, espera que Nancy tenga en cuenta que es importante para la organización la optimización de los recursos sin atentar con la calidad del servicio y que tengan un bajo impacto en el ambiente, para dar respuesta a uno de los compromisos más importantes del hotel, como es su responsabilidad social medio ambiental.

Nancy debe presentar los recursos clasificados por inventario ¿Debe argumentar las cantidades solicitadas? ¿Presentar propuesta para el procedimiento de solicitud y recibo? Identificar las áreas de servicio que se requieren para el departamento de Ama de Llaves, estableciendo ubicación y condiciones físicas, ambientales, y de seguridad de las mismas.

Teniendo en cuenta que el Hotel Barranquilla Real es responsable con el medio ambiente, desde el rol de recepcionista ¿De que manera sensibilizaría al huésped a ser responsable con el medio ambiente?

¿Qué impacto tiene en el medio ambiente el servicio de alojamiento?¿Qué practicas tiene usted, que indique que es responsable con el medio ambiente?¿Que suministros son importantes para ofrecer el servicio de alojamiento en un hotel y como los clasificaría? Como considera usted debe calcularse las cantidades de los suministros, para que no haga falta durante el servicio?¿Cuál es la actitud que este hotel espera de los que trabajan allí, para hacer un buen uso de los suministros?

https://www.youtube.com/watch?v=60YeHXXd3Tw principios básicos de la hotelería

Página 4 de 13

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

https://www.youtube.com/watch?v=60YeHXXd3Tw

http://www.eltiempo.com/archivo/documento/CMS-12348102

http://www.circulodeinversionistas.com/especiales/caribe/item/86-el-caribe-region-turistica-y-hotelera

http://www.circulodeinversionistas.com/especiales/caribe/item/86-el-caribe-region-turistica-y-hotelera




Versión: 02

Fecha: 30/09/2013


https://www.youtube.com/watch?v=GVjFInGyLEE Servucción Emigdio

https://www.youtube.com/watch?v=FccJYe9EZVs Servucción

https://www.youtube.com/watch?v=oZPV8xa1NhI Servucción y servicio al cliente

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.

Realizo mi auto diagnóstico frente a la situación que debe resolver Nancy.Listo en orden de importancia conceptos, procedimientos que necesito aprender y comprender para dar solución.

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

1) Lectura NTSH, 001, 002,006, 007,008, 009, 010; Ley 300 de 1996, Ley 1101 de 2006; Ley 1558 de 2012 y las interpreto. En el material de apoyo, encontraras las normas. Cada grupo organizado por 5 aprendices, socializa un caso.

2- Analizo la evolución de la Hotelería, su importancia y su impacto en el medio ambiente.3-Analizo la estructura de una organización hotelera y como opera. Investigo diferentes Organigramas según tamaño y categoría de hotel y, en grupo, lo socializo en clase. 4-Identifico los requisitos de categorización de los hoteles. Lectura de la importancia de la categorización de hoteles. Identifico los hoteles categorizados de mi ciudad e investigo sus servicios. (Documento en la carpeta de material de apoyo)5-Identifico el perfil del recurso humano para la labor del servicio de habitaciones. Investigo las competencias, técnicas y actitudinales para el servicio de alojamiento. Lectura en la carpeta de material de apoyo, socializar por grupo conformado. 6- Identifico los procedimientos administrativos y operativos de los cargos del Departamento de Recepción y Reservas. Clase demostrativa por parte del instructor (documentos de apoyo en la carpeta material de estudio). Socializo en clase los diferentes procedimientos identificados.

Página 5 de 13

¿Qué debo saber para resolver la situación problémica?

¿Qué competencias técnicas y básicas requiero para la solución del problema?

¿Qué valores éticos requiero para los procesos de registro y salida de

pasajeros?

https://www.youtube.com/watch?v=oZPV8xa1NhI

https://www.youtube.com/watch?v=FccJYe9EZVs

https://www.youtube.com/watch?v=GVjFInGyLEE




Versión: 02

Fecha: 30/09/2013


7- Conceptualizo los temas a tener en cuenta en el ciclo de servicio de Recepción y Reservas (reservas, check in y check out). Clase demostrativa y documentos en la carpeta material de estudio. 8- Elaboro y ejecuto los procedimientos para la toma de la reserva, el check in y el check out (individual y grupal), para huéspedes nacionales y extranjeros, con base en la normatividad vigente. Investigo en diferentes fuentes y en la carpeta Material de Estudio y en grupo lo socializo en el ambiente de formación.9- Conceptualizo temas relacionados con clientes e identifico su tipología, necesidades y deseos. 10- Reconozco la importancia de comunicarme eficientemente con clientes internos y externos. Clase demostrativa por parte del instructor y en clase realizó simulaciones relacionadas con el tema. 11- Realizo un análisis de los factores que evalúa el cliente en la prestación del servicio 12- Clasifico los suministros necesarios para el servicio de habitaciones y determino grupos de inventarios. Explicación técnica de suministros según áreas, superficies, servicios por parte del instructor. Investigo los suministros amigables con el medio ambiente y socializo en grupo.13- Reconozco ambientes reales de la operación de un hotel a través de visitas de campo. Participo de la visita a hotel seleccionado por el instructor. Desarrollo de manera individual el instrumento facilitado por mi instructor para la visita.14- Identifico en el servicio de habitaciones cuál es su impacto en el medio ambiente y como se pueden minimizar mediante investigación y socializo. Investigo y socializo en clases15- Identifico los aspectos ambientales que más se producen en la dependencia de Recepción y Reservas y cuál es su impacto en el medio ambiente. Investigo y socializo en clase. 16- Analizo e interpreto los protocolos y procedimientos para realizar la solicitud y recibo de suministros. Clase demostrativa por parte del instructor. Clase demostrativa por parte del instructor 17- Determino las necesidades de suministro a partir de la interpretación del pronóstico de ocupación. Realizo ejercicios en clases. 18- Diligencio requisiciones de acuerdo a los suministros requeridos. Diligencio requisiciones. El formato se encuentra en el material de apoyo. 19- Caracterizo el almacenamiento de suministros de acuerdo a su tipo. Clase demostrativa20- Analizo el protocolo para la realización de inventarios. Taller de diligenciamiento de formato de inventario e interpretación de los resultados. (En la carpeta de Material de apoyo, encontrarás los formatos requeridos para la realización de inventario de suministros) 21- Determino los controles necesarios para garantizar la optimización de los recursos en el servicio de habitaciones. Clase demostrativa 22-Interpreto presupuesto para el servicio de habitaciones. Clase demostrativa 23- Analizo Gastos y costos de suministros de acuerdo al presupuesto asignado. Taller de interpretación de resultados.24- Aplico estrategias para la resolución de problemas.25- Establece y ejecuta protocolos de comunicación para la atención a clientes. 26- Reconozco los servicios complementarios que ofrecen el hotel y el destino para la atención al cliente.27- Reconozco sitios de interés y atractivos turísticos a través de salidas de campo. 28- Interpreto los diferentes tipos de comunicación.29- Identifico las tarifas, planes y paquetes especiales, y demás productos y servicios que se ofrecen en un hotel. 30- Presenta portafolio con base en los productos y servicios que ofrece el hotel. 31- Ofrezco productos y servicios establecidos en la Comercialización del portafolio de acuerdo con los

Página 6 de 13




Versión: 02

Fecha: 30/09/2013


requerimientos del cliente. 32- Manejo y promuevo el portafolio de productos y servicios del hotel para realizar un cierre de venta efectivo. Clase demostrativa y realizo simulaciones en el ambiente de formación.33- Analizo las utilidades del software operativo para la gestión del Departamento de Recepción y Reservas. Clase demostrativa e investigación y socializo en clase.

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.1. Interpreto normas, según los casos suministrados por el instructor.2. Determino los suministros necesarios para la operación de un hotel, según estudio de caso facilitado

por mi instructor.3. Especificar los inventarios máximos y mínimos de los suministros, según pronósticos de ocupación.4. Tomo las reservas de habitaciones y los mensajes a los huéspedes.5. Realizo el check in y check out de huéspedes de acuerdo con los procedimientos y protocolos de

servicio.6. Realizo cierre de ventas exitosos a los clientes que llegan sin reservas al hotel y promuevo los servicios

complementarios del hotel y los sitios de interés de mi ciudad de acuerdo con lo solicitado por el huésped.

7. Reconozco la importancia de los soft ware operativos y los más utilizados en el medio hotelero.

3.5 Actividades de evaluación.

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de Evaluación

Evidencias de Conocimiento :1.Formulación de preguntas sobre temas del ciclo de servicio de recepción y reservas. 2. Formulación de preguntas sobre almacenamiento de suministros.3.Cuestionario de preguntas

1. Interpreta la funcionalidad y organización del área de recepción teniendo en cuenta las particularidades de la organización.2. Realiza diálogos de venta promoviendo los servicios del portafolio de acuerdo a

Instrumento de Evaluación: CuestionarioLista de Chequeo

Técnicas1. Formulación de

preguntas2. Exposición

Página 7 de 13




Versión: 02

Fecha: 30/09/2013


acerca de la tipología de los clientes. 4.Aplicar y ejecutar técnicas de asertivas de comunicación.

Evidencias de Desempeño: 1.Diligencia tarjeta de reservas, registro hotelero y toma de mensajes del huésped. 2.Realiza simulaciones acerca de promoción y venta de los productos y servicios del hotel y del checkin y checkout.3.Diligencia (2) Requisiciones de suministros. 4.Determina los requerimientos de suministros para el servicio de habitaciones a través de un caso (2) 5.Diligencia (2) requisiciones de suministros. 6.Presenta reportes utilizados en el área (2) 7.Simulación de prestación del servicio a un huésped del hotel 8.Identificar las técnicas de comunicación y aplicación de las normas de comunicación en la atención al cliente 9.Realiza clínica de venta.10. Participa activamente en las actividades programadas.

Evidencias de Producto:1. Presenta procedimientos operativos y administrativos del área. 2.Presenta detalles de los aspectos ambientales del área vs el impacto en el ambiente.3.Presenta una propuesta de suministros, procedimientos que minimicen el impacto ambiental

manuales de procedimientos y estándares de calidad.3. Aplica las técnicas para la reserva de habitaciones usando los instrumentos establecidos por la organización.4. Realiza correctamente check in y check out grupal e individual aplicando las tarifas planes y descuentos cumpliendo con las políticas establecidas por la organización. 5. Determina los suministros necesarios para operación del área de acuerdo al pronóstico de Ocupación elaborado por el área correspondiente.6. Elabora requisiciones utilizando las herramientas específicas de acuerdo con las necesidades detectadas y con las políticas de la organización.7. Recibe los suministros solicitados reportando las novedades según protocolos establecidos por la organización.8. Almacenar suministros siguiendo las técnicas de inventario y de seguridad establecidas por la organización.9. Presenta reportes del área utilizando técnicas de comunicación y siguiendo los protocolos establecido por la empresa.10. Identifica las necesidades, deseos y expectativas del cliente según normatividad y los protocolos establecidos por la organización.

3. Simulación4. Panel5. Foro6. Trabajo de campo7. Observación directa

Página 8 de 13




Versión: 02

Fecha: 30/09/2013


en los EAHS, resaltando los beneficios para la operación del hotel.4.Documento con el ensayo según la pirámide de necesidades de Abraham Maslow. 5.Diligenciar formatos para el procedimiento de quejas y reclamos.

11. Atiende al cliente identificando sus necesidades, deseos y expectativas y brindándole Información según los protocolos establecidos por la organización. 12. Identifica el catálogo de servicios requeridos por los clientes según políticas de la organización.13. Promueve los productos y servicios complementarios de acuerdo con las necesidades y deseos de los clientes.14. Identifica los procedimientos establecidos para el manejo de las sugerencias y reclamos de los clientes según protocolos de la organización. 15. Resuelve y documenta sugerencias y reclamaciones en los formatos establecidos por la empresa.16. Participa en el desarrollo de estrategias de mejoramiento de la calidad del servicio, deAcuerdo con la política de la organización.

Página 9 de 13



Versión: 02

Fecha: 30/09/2013


ACTIVIDADES DEL PROYECTO

DURACIÓN (Horas)

Materiales de formación devolutivos: (Equipos/Herramientas)

Materiales de formación (consumibles) Talento Humano (Instructores)

AMBIENTES DE APRENDIZAJE TIPIFICADOS

Descripción Cantidad Descripción Cantidad Especialidad Cantidad

ESCENARIO (Aula, Laboratorio, taller, unidad productiva) y elementos y condiciones de seguridad

industrial, salud ocupacional y medio ambiente

Sensibilizar a los aprendices acerca de la institución, sector productivo y programa de formación.

288 ComputadoresTablero Acrílico

Video BeamTV

7111

Marcadores Borrables

Fotocopias Hojas de Papel Bond tamaño

Carta

18500500

Administrador Hotelero

3 Aula ConvencionalAmbiente Real (Hotel)

Sensibilizar y contextualizar acerca de la importancia de establecer empresas sostenibles en el tiempo, cumpliendo con la norma NTC

Página 10 de 13

4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE




Versión: 02

Fecha: 30/09/2013


5133 y su incidencia en el sector turístico. Identificar los aspectos ambientales de los EAHS

Página 11 de 13



Versión: 02

Fecha: 30/09/2013


Amenities:Check list:Check outDuvetFolio:Forecast:FularGDS:Late check-out:No show:OverbookingPaquetesPar stock: Pernoctación:Planes Planning hoteleroPronostico de ocupaciónRack:Rooming list:Stayover:TarifaUpgrade:Vip:Voucher: Wake-up call:Walk-in:

Aleta A. Nitschke,CHA. William D. Frye,Ph.D.,CHE. Administración de las operaciones de Ama de Llaves. American Hotel &Lodging. Educational Institute. 3era edición.

Michael L.Kasavana,Ph.D. Richard M. Brooks, CHA.Dirección de las Operaciones en Recepción. American Hotel &Lodging. Educational Institute. Séptima edición.

Holly Stiel con Lin Ivice. Arte & Ciencia del Conserje de Hotel. American Hotel &Lodging. Educational Institute

Página 12 de 13

6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS

5. GLOSARIO DE TERMINOS




Versión: 02

Fecha: 30/09/2013


Martha Mercedes Leuro B. Manual para camareras, personal de áreas públicas y Lavandería. Cotelco. Bogota D.C. 2011

Lisbeth Vargas

Norma Gutiérrez

Rocio Guerrero

Página 13 de 13

7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

guía de aprendizaje gestión hotelera 869173

Documents