Guías de intervenciónTECNOESTRÉS

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PROYECTO EDITORIAL:DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS

Y SALUD OCUPACIONAL

DirectoraMarisa Salanova

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Guías de intervenciónTecnoesTrés

Susana LlorensMarisa SalanovaMercedes Ventura

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Consulte nuestra página web: www.sintesis.comEn ella encontrará el catálogo completo y comentado

© Susana LlorensMarisa Salanova

Mercedes Ventura

© EDITORIAL SÍNTESIS, S. A.Vallehermoso, 34. 28015 Madrid

Teléfono: 91 593 20 98http://www.sintesis.com

ISBN: 978-84-995863-8-0

Reservados todos los derechos. Está prohibido, bajo las sanciones penales y el resarcimiento civilprevistos en las leyes, reproducir, registrar o transmitir esta publicación, íntegra o parcialmente, por

cualquier sistema de recuperación y por cualquier medio, sea mecánico, electrónico, magnético,electroóptico, por fotocopia o cualquier otro, sin la autorización previa por escrito de Editorial

Síntesis, S. A.

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Índice

Introducción

1. Desarrollo conceptual de la experiencia de tecnoestrés1.1. Introducción1.2. Concepto y definición de la experiencia de tecnoestrés1.3. Tipología de la experiencia de tecnoestrés

1.3.1. La experiencia de tecnostrain1.3.2. La experiencia de tecnoadicción

1.4. Perfil de la persona tecnoestresada1.4.1. Perfil de la persona que experimenta tecnostrain1.4.2. Perfil del tecnoadicto

1.5. ConclusionesCuadro resumenEstudio de casoPreguntas de autoevaluación

2. Proceso de etiología del tecnoestrés2.1. Introducción2.2. Modelos explicativos del tecnoestrés

2.2.1. Modelo de estrés y coping2.2.2. Modelo de ajuste persona-ambiente2.2.3. Modelo vitamínico2.2.4. Modelo conceptual de comprensión del tecnoestrés2.2.5. Modelos de demandas-recursos

2.3. Antecedentes del tecnoestrés2.3.1. Demandas relacionadas con la tecnología

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2.3.2. Falta de recursos relacionados con la tecnología2.3.3. Falta de recursos personales

2.4. Consecuencias del tecnoestrés2.5. ConclusionesCuadro resumenEstudio de casoPreguntas de autoevaluación

3. Protocolo de evaluación y diagnóstico del tecnoestrés3.1. Introducción3.2. La relevancia de la evaluación del tecnoestrés3.3. Herramientas de evaluación del tecnoestrés

3.3.1. Cuestionarios parciales sobre tecnoestrés3.3.2. Cuestionarios sobre la experiencia de tecnostrain3.3.3. Cuestionarios sobre la experiencia y el proceso de tecnoestrés:

el RED-Tecnoestrés3.4. Dificultades y recomendaciones en la evaluación del tecnoestrés3.5. ConclusionesCuadro resumenEstudio de casoPreguntas de autoevaluación

4. Estrategias y protocolo de prevención e intervención del tecnoestrés4.1. Introducción4.2. La relevancia de la prevención y la intervención4.3. Estrategias de prevención del tecnoestrés

4.3.1. Estrategias de prevención sobre el sistema social: el usuario4.3.2. Estrategias de prevención sobre el sistema social: la

organización4.3.3. Estrategias de prevención sobre el sistema tecnológico

4.4. Estrategias de intervención del tecnoestrés4.4.1. Estrategias de intervención secundaria del tecnoestrés4.4.2. Estrategias de intervención terciaria del tecnoestrés

4.5. Dificultades y recomendaciones en la intervención del tecnoestrés4.6. ConclusionesCuadro resumenEstudio de casoPreguntas de autoevaluación

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Claves de respuesta

Bibliografía

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Introducción

Actualmente estamos asistiendo a la era de las Tecnologías de la Información y laComunicación (TIC). Internet, smartphones, robots industriales, teletrabajo, e-conomía,sociedad de la información, correo electrónico, tabletas, videojuegos, etc. son términosque forman parte de nuestro vocabulario cotidiano. Las tecnologías forman parte denuestra vida, de nuestro tiempo libre, pero también de nuestro trabajo. Es muy difícil,por no decir imposible, que exista algún trabajo o algún sector productivo que esté exentodel impacto de las tecnologías.

Los datos procedentes de encuestas a nivel europeo sobre el uso de las tecnologíasen el trabajo (Hurley, Fernández, Parent-Thirion y Vermeylen, 2008) nos revelan que el74% de los trabajadores a nivel europeo utilizan tecnologías en su trabajo diario sobretodo en las grandes empresas (70%). El uso de Internet (93%) y de banda ancha (81%)se está convirtiendo en una tónica ya habitual en las empresas modernas comoinstrumentos indispensables tanto para la realización del trabajo diario como en otroscontextos privados (Lööf, 2008; Storm y Smihily, 2008).

Es interesante destacar que los datos de la última Encuesta Europea sobreCondiciones de Trabajo (IV Encuesta; Hurley et al., 2008) revela que un 74% de lostrabajadores europeos usan tecnologías en su trabajo diario, siendo el sector financiero(84%) el que más las utiliza. Comparado con el resto de países de la Unión Europea, laencuesta demuestra que España constituye uno de los países en los que la introducciónde las tecnologías está por debajo, aunque supera el 65% en el uso de tecnología. Lasencuestas nacionales realizadas por el Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en elTrabajo (INSHT) revelan que desde 1995 hasta la actualidad se ha producido unaimportante inversión en equipamiento informático en las empresas españolas. De hecho,actualmente el 98% de las empresas disponen de ordenadores, el 95% de Internet y un97% de banda ancha. Además, el impacto de la tecnología en las empresas españolasqueda evidenciado en el hecho de que incluso un 15% de las empresas señalan quetienen empleados que realizan teletrabajo (VII Encuesta Nacional sobre Condiciones deTrabajo, 2008).

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Pero ¿por qué se han producido estas inversiones en tecnologías? Son los propiosgobiernos y las organizaciones los que han sido y son conscientes de los beneficios, entérminos de oportunidades de negocio y de mejora del trabajo, y de las condiciones engeneral, que supone la inversión en innovación tecnológica. Saben que la inversión entecnología es una marca distintiva de la empresa, incrementa su imagen como empresamoderna, adaptada a los cambios y a las tendencias. Pero además, saben que la inversiónen tecnología permite mantener o incrementar la competitividad empresarial, mejorar lascondiciones de trabajo, la calidad del trabajo, la prosperidad económica y lasupervivencia de la empresa en un mundo global (Peiró, 2000).

A pesar de los beneficios de la tecnología sobre el nivel técnico y social, loscambios, y por extensión los cambios tecnológicos, pueden provocar problemas técnicos,pero también problemas humanos y sociales. Estos problemas han sido objeto deprofundo debate debido a sus consecuencias tanto para los trabajadores como para lasorganizaciones. Es por eso por lo que se hace necesario prevenir a nivel psicosocial lasposibles consecuencias negativas que comporta el uso de la tecnología en las empresas yen los trabajadores. La introducción de tecnologías en el trabajo constituye un riesgoemergente en Europa tal y como se señala por la Agencia Europea (verhttp://osha.europa.eu/). La Unión Europea, a través de sus directivas, está intentandoarmonizar varias medidas de prevención (p. ej., mejorar los procesos de trabajo,fomentar la autonomía) en los estados miembros.

En nuestro país, la Ley de Prevención de Riesgos Laborales (31/1995 de 8 denoviembre) señala explícitamente en el artículo 16 que la evaluación de riesgos debellevarse a cabo “cuando las condiciones de trabajo cambien, por ejemplo, cuando unatecnología se implementa en el puesto de trabajo”. Se genera una necesidad de abordarlos antecedentes de las innovaciones tecnológicas en las empresas para poder prevenir suimpacto a nivel tanto individual como organizacional. En este punto, la investigaciónpsicosocial ha estudiado la problemática de las consecuencias de la introducción de lastecnologías en la salud psicosocial de las personas en el trabajo, como son los problemasmusculares, dolores de cabeza, fatiga mental y física, ansiedad, temor y aburrimiento.

Es en este marco donde cobra importancia el término de “tecnoestrés” referido a laexperiencia de estrés específico derivado de la introducción y uso de tecnologías en eltrabajo. Esta problemática ha recibido y está recibiendo mucha atención no sólo por partede los investigadores sino también por parte de los técnicos en las empresas. De ahí queexistan importantes publicaciones tanto a nivel científico en revistas de impacto (p. ej.,Chua, Chen y Wong, 1999; Salanova y Schaufeli, 2000), como a nivel técnico en lasNotas Técnicas de Prevención publicadas por el Instituto Nacional de Seguridad eHigiene en el Trabajo (Salanova, Llorens, Cifre y Nogareda, 2007). Con todo esto,podemos decir que el tecnoestrés es un riesgo emergente y actual en las organizaciones.

Teniendo en cuenta estos antecedentes, el objetivo de la presente guía ha sido:

1. Definir y delimitar el concepto de tecnoestrés y su tipología, así como

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desarrollar el perfil de la persona tecnoestresada.2. Identificar cuál es el proceso de etiología del tecnoestrés enfatizando sus

antecedentes y consecuencias.3. Desarrollar un protocolo de evaluación y diagnóstico del tecnoestrés señalando

las diferentes herramientas de evaluación y las dificultades y recomendacionesen su evaluación.

4. Finalmente, describir las estrategias de prevención e intervención deltecnoestrés, así como las dificultades y recomendaciones que faciliten lapráctica profesional y el desarrollo de trabajadores y organizacionessaludables.

El objetivo último es que el profesional pueda, con la lectura de esta guía,implementar un protocolo de actuación válido que le permita realizar un diagnósticofiable y precoz junto con la aplicación de estrategias de intervención específicas.

La metodología que se ha seguido en esta guía ha sido múltiple:

1. Por una parte, se ha realizado una revisión de la literatura más actual tanto depublicaciones científicas como de literatura profesional especializada sobre eltecnoestrés.

2. Además, se han incluido resultados sobre tecnoestrés provenientes de lainvestigación científica y de la experiencia en consultoría que se ha realizadoen el equipo WONT Prevenció Psicosocial (Universitat Jaume I de Castellón)en diversos sectores socio-económicos (sector turístico, educación superior ysecundaria, sector cerámico, metal-mecánica, administración pública, sanidad,pymes, etc.) y que han sido publicados en revistas científicas especializadastanto nacionales como internacionales.

3. Finalmente, la información más relevante se destaca mediante cuadrosresúmenes para facilitar el seguimiento de los aspectos clave. Además, sepresenta un estudio de caso que va a ser el hilo conductor en cada uno de loscapítulos de la guía. Junto a este estudio de caso, se presentan unas preguntasde autoevaluación que permitirán al lector comprobar el seguimiento ycomprensión de los contenidos de la guía.

Esperamos que esta guía contribuya al conocimiento del fenómeno del tecnoestrésy que su vertiente práctica permita su diagnóstico e intervención que redundarán en lamejora de la salud psicosocial del capital humano y la generación de organizacionessaludables.

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1Desarrollo conceptual

de la experienciade tecnoestrés

1.1. Introducción

El concepto de tecnoestrés surge como respuesta a los efectos perjudiciales que habíamostrado la introducción de las tecnologías en el mundo del trabajo. Pero ¿qué seentiende por tecnoestrés? Aunque generalmente éste se ha estudiado con el objetivo deconocer sus antecedentes y consecuencias sobre los trabajadores, existe pocainvestigación sobre la experiencia del tecnoestrés en sí misma. A pesar de que existeacuerdo en que el tecnoestrés es un tipo de estrés específico causado por el uso de lastecnologías, existen numerosas definiciones del fenómeno.

En el presente capítulo definiremos qué es el tecnoestrés y, en segundo lugar,mostraremos si la experiencia del mismo es única o si por el contrario existen diferentestipologías o experiencias de tecnoestrés. En tercer lugar, se muestra cuál es el perfil típicode la persona tecnoestresada. Finalmente, presentaremos un estudio de caso que nosayudará a la comprensión del concepto y de la experiencia de tecnoestrés.

1.2. Concepto y definiciónde la experiencia de tecnoestrés

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El concepto de tecnoestrés ha variado a lo largo de los años dotando a su definición deuna connotación científica fruto de los años de investigación. Un análisis de los artículospublicados en revistas con revisión de pares en la base de datos PsycINFO revela quedesde 1968 hasta 2010 se han publicado un total de 1.013 artículos sobre tecnoestrés yotros conceptos afines (tecnofobia, ciberfobia, fobia a los ordenadores, ansiedad hacia losordenadores, estrés hacia los ordenadores, actitudes negativas hacia los ordenadores,aprehensión y resistencia hacia los ordenadores); lo que revela que el tecnoestrés es untema de investigación con tradición, pero a la vez también es actual.

A pesar de la cantidad de investigación científica que está generando, el origen deltecnoestrés se remonta a los años ochenta, cuando el psiquiatra norteamericano CraigBrod publica el libro titulado Technostress: The Human Cost of the Computer Revolution(Brod, 1984). En este libro, el tecnoestrés se presenta como un problema, un fenómenocon unas connotaciones negativas para la salud psicosocial de la persona que lo sufre.Brod considera que el tecnoestrés es una enfermedad moderna de adaptación, causadapor la incapacidad de afrontar las nuevas tecnologías relacionadas con el uso delordenador de manera saludable. De esta conceptualización podemos destacar que eltecnoestrés se considera una “enfermedad” y que, además, se produce por un desajusteentre las demandas relacionadas con la tecnología y los recursos o habilidades con quecuenta la persona para afrontarlas. A pesar de la influencia de esta definición quedalimitada al uso de ordenadores, con lo que deja fuera el resto de herramientas y sistemastécnicos que ahora conocemos (p. ej., robots, control numérico, tableta, wifi, iPad).

Otra definición destacada sobre el fenómeno de tecnoestrés es la que ofrecen en1997 dos investigadores norteamericanos, Michelle Weil y Larry Rosen, en su libroTechnostress: coping with Technology @work, @home and @play. Para estos autores,el tecnoestrés se conceptualiza como cualquier impacto negativo en las actitudes, lospensamientos o los comportamientos, causado directa o indirectamente por la tecnología.En este caso, se considera también el tecnoestrés como un fenómeno negativo que afectaa las personas a nivel afectivo, cognitivo y conductual incluso fisiológico y que estáproducido por la invasión en la vida diaria de ordenadores, smartphones, e-mails,tabletas, etc. De alguna manera, esta definición nos advierte de las consecuencias deltecnoestrés, incluso de los distintos elementos que configuran las diferentes experienciasde tecnoestrés. Además está aplicada a un concepto de tecnología mucho más amplio ycomprehensivo que la definición anterior.

Más recientemente, Wang, Shu y Tu (2008, p. 3.004) definen el tecnoestrés como“…inquietud, miedo, tensión y ansiedad cuando se aprende y se utilizan tecnologíasrelacionadas con el uso del ordenador de manera directa o indirecta, y que en últimolugar finaliza con un rechazo psicológico y emocional que evita seguir aprendiendo outilizando tales tecnologías”. Se considera de nuevo la connotación negativa deltecnoestrés así como su sintomatología, que se produce no sólo cuando se utiliza latecnología sino también de forma indirecta. Es muy importante destacar, como principal

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elemento, una falta de compostura de la persona que puede surgir tanto cuando seaprende su uso como cuando se utiliza posteriormente. Se refleja también el desarrollo deactitudes negativas como consecuencia de su uso; lo que llevaría a que finalmente seprodujera un rechazo completo y se acabara por no utilizar la tecnología.

A pesar de la relevancia de estas definiciones, resultan demasiado genéricas, ampliasy, por tanto, poco operativas. En este sentido, Salanova, Llorens, Cifre y Nogareda(2007b, p. 1) ofrecen una definición comprehensiva, empírica y práctica del fenómenodel tecnoestrés. A partir de esta definición, el tecnoestrés empieza a considerarse comouna experiencia psicosocial. Estas autoras definen el tecnoestrés como “un estadopsicológico negativo relacionado con el uso de tecnología o con la amenaza de su uso enun futuro. Esta experiencia se relaciona con sentimientos de ansiedad, fatiga mental,escepticismo y creencias de ineficacia, pero también con un uso excesivo y compulsivo”.Esta definición incluye importantes mejoras respecto de las anteriores y es por eso por loque servirá de guía en el presente trabajo. Entre estas mejoras se destacan las siguientes:(1) considera el fenómeno como una experiencia psicosocial negativa; (2) señala que eltecnoestrés no se produce como consecuencia del impacto negativo de la tecnología perse, sino que depende de la relación entre demandas-recursos disponibles; (3) amplía elconcepto de tecnoestrés al uso de tecnologías en general (p. ej., ordenadores, tabletas,móviles, televisión, DVD, DS, Play Station, etc.) y (4) considera las diferentesexperiencias negativas del tecnoestrés, lo que le otorga al concepto de tecnoestrés elcarácter de síndrome.

Debido a su carácter psicosocial, la comprehensión y operacionalización de estadefinición será en la que se basará la presente guía. Es a partir de esta definición cuandose puede considerar que el concepto de tecnoestrés es como un “cajón de sastre” en elque pueden distinguirse diferentes experiencias de tecnoestrés, aspecto que trataremos enel siguiente apartado.

1.3. Tipología de la experiencia de tecnoestrés

A pesar del relativo consenso que existe con respecto al concepto, hay una falta deestudios que se centren en las diferentes experiencias de tecnoestrés. Salanova, Llorens yCifre (2011b) señalan la existencia de dos experiencias de tecnoestrés: el tecnostrain y latecnoadicción. A continuación, vamos a describir cada una de estas dos experiencias deuna forma más detallada.

1.3.1. La experiencia de tecnostrain

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El tecnostrain constituye la experiencia más tradicional de tecnoestrés y, por tanto, la quemás se ha estudiado. El “strain” se podría traducir como la propia experiencia negativadel estrés. En inglés, “stress” hace referencia a los estresores o al mismo proceso deestrés, mientras que el “strain” se refiere a esa experiencia psicológica negativa. Debidoa su difícil traducción al castellano, seguiremos utilizando la palabra “tecnostrain” parareferirnos a esta experiencia de tecnoestrés. Una revisión de las publicaciones realizadasdesde el año 1968 hasta 2010, que aparecen en el PsycINFO, revela que se hanpublicado un total de 987 artículos específicos relacionados con esta experiencia, lo querepresenta un 97% del total de publicaciones sobre tecnoestrés.

La revisión de la literatura sobre el tema revela que el tecnostrain puedenexperimentarlo trabajadores que utilizan la tecnología como una herramienta habitual detrabajo (Salanova et al., 2007b). Se trata de un fenómeno multidimensional que secompone de 4 dimensiones: ansiedad, fatiga, escepticismo e ineficacia.

A) Ansiedad y fatiga relacionadas con la tecnología

La ansiedad y la fatiga relacionadas con la tecnología constituyen la dimensiónafectiva del síndrome y hacen referencia a las emociones que las personas experimentancuando usan tecnologías. Los estudios sobre las dimensiones afectivas del trabajoconstituyen estudios clásicos, representados por autores como Larsen y Diener (1992),Rusell (1980) y Warr (1987, 2007). Estos autores consideran que las emociones puedenlocalizarse en dos dimensiones o ejes: eje del placer-displacer y activación-inactivación.

La experiencia de tecnostrain se caracteriza por presentar altos niveles deactivación fisiológica no placentera que se materializa en ansiedad, tensión y malestar (p.ej., “Me siento tenso y ansioso al trabajar con tecnologías”). La ansiedad constituye elcomponente más ortodoxo del estrés, donde la persona experimenta altos niveles deactivación fisiológica y siente tensión y disconfort debido al uso actual o futuro de latecnología. Autores como Bruno (1986, p. 12), consideran la ansiedad relacionada conlas tecnologías como “un estado de gran excitación emocional que contiene unsentimiento de aprehensión o miedo. Este miedo provoca que el sujeto se sientaamenazado”. Además, Chua et al. (1999) señalan que la ansiedad experimentada por eluso (o la amenaza de uso) de las tecnologías no es un rasgo de personalidad sino unestado.

De forma más detallada se distinguen 3 categorías de ansiedad hacia las tecnologías:(1) la denominada ansiedad psicológica, que incluye el temor a dañar el ordenador, (2) laansiedad social, que se caracteriza por la necesidad de contacto social y el temor a sersustituido por una máquina y (3) la ansiedad en el funcionamiento, que se basa en laimposibilidad de utilizar la tecnología (Torkzadeh y Angulo, 1992). Además, el uso de latecnología puede provocar lo que se conoce como “momento de pánico”. Se caracteriza

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por el sentimiento de no tener suficiente tiempo, la sensación de que es imposiblecomprender y recordarlo todo y finalizar la tarea a tiempo (Wang et al., 2008).

Pero además de la ansiedad, las personas también pueden experimentar otrosefectos negativos cuando utilizan tecnologías: sentimientos de fatiga, cansancio yagotamiento mental y cognitivo (p. ej., “Cuando termino de trabajar con tecnologías, mesiento agotado”) debido al uso de las tecnologías. Un tipo específico de fatiga debido a latecnología es el llamado “síndrome de fatiga informativa” que surge como consecuenciade los requerimientos de la Sociedad de la Información en la que nos encontramosactualmente. Consiste en una sobrecarga de información que ocurre sobre todo cuandonavegamos por Internet y se caracteriza por una falta de capacidad para estructurar yasimilar la nueva información resultante del uso de Internet, lo que provoca la apariciónde fatiga mental.

B) Escepticismo relacionado con la tecnología

El escepticismo relacionado con la tecnología constituye la dimensión actitudinal deltecnoestrés y se refiere a las valoraciones negativas que se generan respecto del uso de latecnología (Salanova, Llorens y Cifre, 2011b). El origen del término surge de los estudiossobre burnout o “síndrome de estar quemado por el trabajo”: “un estado mental,persistente, negativo y relacionado con el trabajo, en individuos ‘normales’ que secaracteriza principalmente por agotamiento que se acompaña de malestar, un sentimientode reducida competencia y motivación y el desarrollo de actitudes disfuncionales en eltrabajo” (Schaufeli y Enzmann, 1998, p. 36). Desde los estudios de burnout, elescepticismo (o cinismo) se considera una de sus dimensiones principales. En estecontexto, el escepticismo refleja indiferencia y actitudes distantes hacia el trabajo engeneral.

De forma más específica, en el contexto de tecnoestrés el escepticismo se definecomo indiferencia y actitudes distantes hacia el uso de la tecnología (p. ej., “Con el pasodel tiempo, las tecnologías me interesan cada vez menos”). Esta resistencia puede inclusomanifestarse por mostrar rechazo a hablar sobre la tecnología o incluso a pensar ymostrar pensamientos hostiles y agresivos hacia ella (Jay, 1981).

Una investigación realizada entre estudiantes universitarios de 23 países demostróque, independientemente del nivel de sofisticación tecnológica del país, el hecho de teneruna cultura que valore las tecnologías y un clima que aliente su utilización e implantaciónen el sistema educativo a edades tempranas genera una mayor aceptación de latecnología y menor miedo a utilizarla (Weil y Rosen, 1995). Diferentes investigacioneshan demostrado el importante papel que juega la experiencia con la tecnología paragenerar actitudes positivas; lo que lleva a un mayor uso, mejor desempeño, entusiasmo yconfianza con respecto a la tecnología (Havelka, Beasley y Broome, 2004).

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Diferentes estudios han puesto de manifiesto el rol mediador que desempeña lavaloración de la tecnología sobre la salud psicosocial de los usuarios de tecnologías. Sólocuando las personas consideran que la tecnología es negativa o positiva podemos esperarun efecto en la salud psicosocial (Korunka y Vitouch, 1999). Algunos autores comoMajchrzak y Borys (1998) señalaron que los usuarios de tecnologías pueden tenerinicialmente una actitud negativa hacia ellas, sin embargo, esta actitud podría convertirseen positiva cuando los beneficios de la tecnología se hagan evidentes y, por tanto, lasalud psicosocial del empleado mejore.

De hecho, en una muestra de 202 trabajadores españoles que utilizan tecnologías,Salanova y Schaufeli (2000) encontraron que los tipos de exposición a la tecnología(tiempo y frecuencia de uso) pueden influir de forma negativa en el bienestar de lostrabajadores pudiendo generar incluso burnout (agotamiento, cinismo y falta de eficaciaprofesional) debido al uso de la tecnología. Sin embargo, esto sólo ocurría cuando elusuario valoraba esa exposición como negativa y no por la mera exposición a latecnología. Por otro lado, Salanova y Llorens (2009) han señalado, en una muestra de645 empleados españoles que utilizan tecnologías, que la exposición a la tecnologíatambién puede generar engagement (opuesto al burnout) cuando la experiencia se valoracomo positiva. El engagement se define como “un estado mental positivo relacionado conel trabajo que se caracteriza por el vigor, la dedicación y la absorción en la actividad”(Schaufeli, Salanova, González-Romá y Bakker, 2002, p. 72).

C) Ineficacia relacionada con la tecnología

La ineficacia relacionada con la tecnología constituye la dimensión cognitiva de laexperiencia y se basa en los pensamientos negativos sobre la propia capacidad parautilizar la tecnología con éxito. Hace referencia a la percepción de los niveles deineficacia para utilizar la tecnología (p. ej., “En mi opinión, soy ineficaz utilizandotecnologías” (Salanova, Llorens y Cifre, 2011b)).

De acuerdo con la Teoría Cognitiva Social de Bandura (1997, p. 3), la autoeficaciaconstituye uno de los mecanismos que gobierna el propio nivel de funcionamiento y loseventos que ocurren en nuestra vida, así como uno de los recursos personales porexcelencia en la salud psicosocial. La autoeficacia se define como “las creencias en laspropias capacidades para organizar y ejecutar los cursos de acción requeridos paraproducir determinados logros”. Los estudios han demostrado que la autoeficacia influyeen diferentes aspectos del funcionamiento humano: determina cómo nos sentimos,cuánto perseveramos a la hora de esforzarnos y afrontar obstáculos y adversidades en ellogro de metas.

Más relacionado con el uso de la tecnología, la autoeficacia (y también la eficaciacolectiva) se relaciona con el grado en que las personas eligen realizar el trabajo con

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tecnologías, el esfuerzo con el que desarrollan las actividades, la persistencia en laactividad y el desempeño logrado con el uso de la tecnología. La investigación hademostrado que las creencias de eficacia constituyen un amortiguador de los efectos de laexposición a la tecnología y el burnout derivado del uso de la tecnología. Aquellosusuarios de tecnologías que presentaban mayores niveles de eficacia para usar latecnología mostraban menores niveles de burnout que aquellos usuarios que se percibíanpoco capaces para utilizar la tecnología (Llorens, Salanova y Ventura, 2007; Salanova,Grau, Cifre y Llorens, 2000).

Además, las creencias de eficacia (autoeficacia y eficacia colectiva) también handemostrado ser un generador del engagement y del desempeño en grupos electrónicos (e-grupos o grupos que desarrollaban su actividad a través del chat) a lo largo del tiempo(Salanova, Llorens, Cifre, Martínez y Schaufeli, 2003). Aquellos grupos que utilizabantecnologías para la realización de una tarea y que se percibían eficaces en su usomostraron mayores niveles de vigor, dedicación y absorción (esto es, engagement) y unmejor desempeño en comparación con los grupos que se percibían poco eficaces con elmanejo de la tecnología.

Estos estudios constituyen ejemplos de investigación que han demostrado que sibien las creencias de eficacia se relacionan con resultados motivacionales y conductualestales como el desempeño y el engagement, las creencias de ineficacia se relacionan conresultados negativos como el burnout. La razón de esto es la siguiente: cuando lascreencias de eficacia son altas las personas creen que pueden controlar el ambiente –eneste caso la tecnología– de manera efectiva y que poseen otros recursos, tanto personalescomo laborales, en abundancia. Como consecuencia, es más probable que las personasexperimenten engagement y su desempeño sea mayor (Salanova, Schaufeli,Xanthopoulou y Bakker, 2009). Por el contrario, cuando las creencias de eficacia sonbajas, las personas creen que no pueden controlar la tecnología de forma adecuada yperciben su uso como una amenaza. En esta situación, es más probable que las personasexperimenten burnout y el desempeño sea menor (Salanova et al., 2003).

1.3.2. La experiencia de tecnoadicción

Otra experiencia de tecnoestrés más reciente y actual debido fundamentalmente a lascaracterísticas de la sociedad en la que vivimos, es la experiencia de tecnoadicción. Setrata de un fenómeno también negativo que suele aparecer en usuarios que utilizanmucho la tecnología. Datos obtenidos por la Organización Mundial de la Salud (2008)indican que en los últimos años el abuso de las tecnologías ha incrementado, siendo 1 decada 4 personas las que sufren adicción a las tecnologías. A pesar del incremento en laprevalencia de la tecnoadicción, no existe mucha tradición sobre el estudio científico delfenómeno.

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Sin embargo, el estudio de la tecnoadicción cuenta con un precedente clave: elestudio tradicional de la adicción al trabajo. Éste se concibe como: “un estado psicológiconegativo caracterizado por un trabajo excesivo debido fundamentalmente a unairresistible necesidad o impulso interno de trabajar constantemente” (Salanova, delLíbano, Llorens, Schaufeli y Fidalgo, 2008, p. 1). La investigación sobre la adicción altrabajo ha mostrado que está compuesta por dos dimensiones independientes perorelacionadas: trabajar excesivamente y trabajar compulsivamente. Los adictos trabajan deforma excesiva debido a esa necesidad irresistible de trabajar constantemente, tanto siquieren como si no. De hecho, no dedican su vida al trabajo porque se sienten “bien”,sino porque de no hacerlo se sienten “mal”. Resulta habitual que los adictos al trabajohagan trabajo “extra”; es decir, se lleven trabajo a casa, trabajen los fines de semana, envacaciones e incluso cuando estén enfermos.

Basándonos en estos antecedentes, la tecnoadicción puede definirse como “unaexperiencia específica de tecnoestrés debida a un uso excesivo y una incontrolablecompulsión a utilizar la tecnología en todo momento y en cualquier lugar y durante largosperíodos de tiempo” (Salanova et al., 2007b, p. 2). Sobre todo aparece en aquellaspersonas que utilizan la tecnología de una manera más intensa y que sienten un impulsointerno que les obliga a utilizar la tecnología y a estar a la última en cuanto a los avancestecnológicos se refiere. La tecnología se convierte en el eje sobre el cual estructuran susvidas, siendo la persona “dependiente de la tecnología”, “inseparable de la tecnología” (p.ej., ordenadores, tabletas, móviles, videojuegos, Internet). Los tecnoadictos necesitanaumentar progresivamente su uso para poder obtener un nivel adecuado de satisfacción(“tolerancia”) y además, sienten malestar si no la pueden utilizar (“síndrome deabstinencia”). Esta dependencia puede articularse por diferentes razones, entre las que sedestaca la fácil adquisición de las tecnologías debido a su bajo coste en el mercado; obien por el potencial de la tecnología tanto a nivel educativo, comunicativo, informativo yempresarial (e-business mediante el uso de webs, formación online).

Dada la importante conexión que existe entre la adicción al trabajo y la experienciade tecnoadicción, Porter y Kakabadse (2006) señalan una relación entre trabajo excesivoy el uso de tecnologías. Al igual que la adicción al trabajo, la tecnoadicción es unfenómeno multidimensional que, como hemos señalado, está compuesto por 2dimensiones: uso excesivo y uso compulsivo de las tecnologías. Salanova et al. (2011b)han mostrado que el uso excesivo de la tecnología se relaciona con la dimensión defatiga; llevar a cabo una actividad de manera excesiva (más de lo habitual) decrementalos niveles de arousal en la persona y como consecuencia pueden aparecer los síntomasde fatiga y cansancio mental. Por otro lado, el uso compulsivo de la tecnología serelaciona de forma positiva con la dimensión de ansiedad. En este sentido, la personatecnoadicta utilizaría las tecnologías no porque disfrute, sino porque “no le queda másremedio”, “tiene que hacerlo”.

Un tipo específico de tecnoadicción que lleva estudiándose desde hace más de unadécada es la adicción provocada por el uso de Internet. Aunque existe diferenteterminología para referirse al mismo fenómeno (p. ej., adicción a Internet, dependencia

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de Internet, uso problemático de Internet, uso patológico de Internet, uso excesivo deInternet, uso compulsivo de Internet, adicción al ciberespacio, adicción online) seengloba en lo que se conoce como Desorden de Adicción a Internet (DAI; InternetAddiction Disorder, IAD). A pesar de que un meta-análisis sobre el tema desde 1996 a2006 revela que existen resultados inconcluyentes (ver Douglas et al., 2008), lainvestigación ha reconocido que el abuso de Internet puede provocar daños sobre laspersonas, alterar su comportamiento social, sus hábitos y sus habilidades de formanegativa y, en definitiva, su vida personal (Chen, Tarn y Han, 2004).

A pesar de que el concepto de DAI se encuentra todavía en una fase incipiente, sehan hecho esfuerzos importantes por llegar a un acuerdo en su definición. La primeradefinición científica la podemos encontrar en el año 2000 donde Mitchell lo define como“un uso compulsivo de Internet y un comportamiento irritable y malhumorado cuando seimpide su utilización” (p. 3.028). A pesar de su sencillez, esta definición remarca elelemento compulsivo que comparte con otras adicciones, así como las consecuenciasnegativas que tiene para el individuo cuando no puede acceder a la fuente de adicción, eneste caso, Internet.

Otros autores como Shapira et al. (2003, p. 3.029) ofrecen una definición mássintética del DAI conceptualizándola como “una incapacidad de las personas paracontrolar el uso a Internet, lo que provoca sentimientos de distrés y un deteriorofuncional de sus actividades diarias”. Se destaca claramente que es la falta de control delindividuo frente a las tecnologías lo que le lleva a usar Internet de forma compulsiva.Además distingue, de forma general, las consecuencias de ese abuso, como el distrés y eldeterioro de la vida del adicto.

Una definición más holística es la que presenta Beard (2005, p. 3.029): “un estadopsicológico que influye tanto en los estados mentales como en los emocionales, así comoen las interacciones que se establecen a nivel académico, en el trabajo o en las relacionessociales y que se producen como consecuencia del uso excesivo de Internet”. En estadefinición se destaca el carácter de estado psicológico que se le confiere al fenómeno, loque viene determinado por un uso abusivo de Internet. Asimismo, amplía la definiciónatendiendo a las consecuencias negativas de ese abuso, aludiendo no sólo a lasconsecuencias que se producen a nivel mental sino también a nivel emocional y derelaciones sociales.

Sin embargo, esta definición no considera el elemento compulsivo propio de lasadicciones. Este elemento sí que se incluye en la definición propuesta por otro autor en elaño 2005 (p. 3.029) llamado Rice. Éste define el DAI como una tendencia al usocompulsivo de Internet que interfiere con la habilidad del individuo para seguir con suvida normal (para más detalles ver Douglas et al., 2008).

A pesar de la falta de consenso en la conceptualización del fenómeno existenintentos para clasificar el DAI en el DSM-IV (American Psychiatric Association, 1994).En este intento, Shapira y colaboradores propusieron en el año 2003 ampliar los criteriosdel DSM-IV para incluir esta adicción y proponen tres criterios de diagnóstico del DAI:

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(1) el uso excesivo de Internet y/o una irresistible urgencia de usar Internet, (2)discapacidad, distrés o pobre funcionamiento en contextos sociales debido a unapreocupación por Internet y (3) el uso excesivo de Internet no se asocia exclusivamentecon períodos de hipomanía o manía y no puede ser explicado por otros desórdenesclínicos de mayor envergadura (p. ej., depresión, ansiedad, esquizofrenia, etc.). Sinembargo, hasta la fecha, el DAI se considera como una conducta similar al juegopatológico que sí está tipificado como adicción psicológica. Concretamente, se caracterizapor un trastorno de control de impulsos, que principalmente implica una dependenciapsicológica de Internet (Young, 2004).

Como acabamos de ver, podemos distinguir dos experiencias de tecnoestrésdiferentes aunque relacionadas: la tradicional tecnostrain y la más reciente tecnoadicción.Pero ¿cuáles son las características de las personas que las experimentan?, ¿existe unperfil de persona tecnoestresada? Estas cuestiones se resuelven en el siguiente apartado.

1.4. Perfil de la persona tecnoestresada

A pesar de la incongruencia de resultados que existen todavía sobre las características delas personas tecnoestresadas, parece que existe evidencia a favor del importante papelque juegan determinadas variables personales, organizacionales y culturales en laexperiencia de tecnoestrés. Teniendo en cuenta la influencia de estas variables, en esteapartado se presenta el perfil de la persona que experimenta tecnostrain y el de lapersona que experimenta tecnoadicción.

1.4.1. Perfil de la persona que experimenta tecnostrain

Entre las variables personales que influyen en la experiencia de tecnostrain se destacasobre todo el importante papel del género, la edad, la experiencia, las actitudes, laautoeficacia y la personalidad. A nivel organizacional, el ambiente resulta otro factorclave en la experiencia de tecnostrain. Finalmente, la investigación ha señalado queexisten otras variables más allá de la propia persona y de los contextos laborales quedeterminan la experiencia de tecnostrain: la cultura. A continuación vamos a centrarnosen estos aspectos para conocer mejor cómo es la persona que sufre tecnostrain.

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A) Variables personales

El género ha sido una de las variables estrella en los estudios sobre el impacto de lasvariables personales y la experiencia de tecnostrain. En general, y a pesar de los pocosestudios que existen, hay alguna evidencia que sugiere que en general las mujeres: (1)tienden a usar la tecnología con menos confianza y con mayores niveles de ansiedad quelos hombres, (2) muestran actitudes más negativas hacia los ordenadores, (3) tienden apercibir los ordenadores como “una herramienta” para completar una tarea, mientras quelos hombres tienden a utilizarlos en términos más “personales e íntimos” y en definitiva(4) tienden a experimentar más tecnostrain y más síntomas de estrés (síntomas dedepresión, problemas para dormir) (ver Baloğlu y Çevik, 2008; Sami y Pangannaiah,2006). Sin embargo, el impacto que está teniendo Internet en nuestra sociedad estáhaciendo que se reconsidere esta relación entre género y tecnostrain. Parece ser que lasdiferencias en el uso de Internet entre hombres y mujeres son escasas o no existen.Aunque sí se encontraron diferencias en cuanto a la naturaleza del uso: las mujeres usanInternet para comunicarse, hacer amigos, renovar viejas amistades, acceder a páginas denoticias, buscar información, acceder a consejos médicos o terapéuticos, estudiar online,comprar y reservar viajes online; mientras que los hombres lo utilizan para el desarrollode su carrera, encontrar empleo, pero también para jugar y, además, están másinteresados en aspectos técnicos (Colley y Maltby, 2008).

En cuanto a la edad suelen ser los trabajadores más mayores los que muestranniveles más elevados de tecnostrain: mayor ansiedad, escepticismo e ineficacia enrelación con el uso de las tecnologías que los trabajadores jóvenes (“generaciónNintendo”) (North y Noyes, 2008). Esto puede resultar en un rechazo y no-uso de latecnología por parte de los más mayores (Marquie, Jourdan-Boddaert y Huet, 2002). Sinembargo, otras investigaciones muestran que el tecnostrain no entiende de edades(Rosen y Weil, 1995). Incluso existe cierta evidencia a favor de que no es la edad la quese relaciona con el tecnostrain, sino que depende de otros factores tales como laexperiencia, las actitudes negativas y la falta de autoeficacia.

La investigación sobre los efectos de la experiencia en el uso de la tecnología (p. ej.,frecuencia de uso de ordenadores, formación en tecnología, tiempo de uso) sobre eltecnostrain ha mostrado resultados más concluyentes. Aunque de nuevo, no es laexperiencia per se sino que son otras variables cognitivas como las actitudes hacia latecnología y la autoeficacia las que influyen en la salud de los usuarios de tecnología.

En cuanto al papel de las actitudes en la experiencia de tecnostrain parece ser quela experiencia con la tecnología (p. ej., frecuencia de uso en ordenadores) generaactitudes más favorables hacia la misma y, además, la ansiedad va desapareciendo.Concretamente, son aquellos individuos que utilizan con más frecuencia el ordenador(usuarios habituales) los que manifiestan actitudes más positivas hacia su uso yexperimentan menos ansiedad que aquellas personas que lo usan con poca frecuencia(no-usuarios) (Baloğlu y Çevik, 2008; Sami y Pangannaiah, 2006). Además, como

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señalábamos antes, otras investigaciones han venido a señalar que la exposición a latecnología (tiempo y frecuencia de uso) generan burnout relacionado con el uso de latecnología sólo en aquellas personas con actitudes negativas hacia el uso de la misma(Salanova y Schaufeli, 2000); mientras que puede generarse engagement cuando lapersona valora esa experiencia como positiva (Salanova y Llorens, 2009).

Por otro lado, la autoeficacia también ha demostrado tener un papel crucial entre laexperiencia con la tecnología y el tecnostrain. Como adelantábamos en el apartadoanterior, la investigación empírica ha señalado que aquellas personas que creen en suscapacidades para usar la tecnología presentaban menores niveles de burnout comparadoscon aquellos que se creían poco autoeficaces (Llorens et al., 2007; Salanova et al.,2000). Y no sólo eso, sino que los niveles de engagement y de desempeño también seveían incrementados a lo largo del tiempo en aquellos grupos de trabajo quedesarrollaban su labor con tecnologías (el chat), en comparación con los grupos que sepercibían poco eficaces con el manejo de la tecnología (Salanova et al., 2003).

Aunque no existen muchos estudios que analicen la influencia de la personalidadsobre la experiencia de tecnoestrés, podemos decir que, en general, la personalidad tieneun rol claro en el tecnostrain. Algunos estudios han mostrado que, por una parte, existeuna relación positiva entre tecnostrain (concretamente sobre ansiedad) y neuroticismo;de manera que son aquellas personas con mayores niveles de neuroticismo, las quetenderían a experimentar tecnostrain. Mientras que existe una relación inversa entretecnostrain y apertura a la experiencia y también con extraversión; siendo las personascon una mentalidad más abierta a los cambios y también las más extravertidas las quetienen menos probabilidades de experimentar tecnostrain (Korukonda, 2005).

B) Variables organizacionales: ambiente organizacional

Hasta aquí hemos presentado la relación entre variables personales y tecnostrain,pero la investigación también ha puesto de manifiesto la relación que existe entretecnostrain y una variable organizacional: el ambiente organizacional. Wang et al. (2008),en una muestra de 951 empleados pertenecientes a 86 organizaciones chinas, mostraronel efecto de los diferentes ambientes organizacionales en los niveles de tecnostrain de losempleados. Mostraron que son los empleados de las organizaciones con un ambientecaracterizado por alta centralización y alta innovación los que sufrían más tecnostrain,comparados con los empleados de las organizaciones poco centralizadas y pocoinnovadoras. Parece ser que aquellas empresas con ambientes más centralizados einnovadores no favorecen la participación de los empleados en los procesos de toma dedecisiones respecto a la introducción de tecnologías en la empresa. Además, losempleados pueden percibir que la inversión de la empresa en materia de innovaciónpuede generar ambientes internos más competitivos. Estos dos elementos pueden facilitar

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la experiencia de tecnostrain en los empleados.

C) Variables culturales

Finalmente, la cultura también ha demostrado tener su papel en la experiencia detecnostrain aunque la investigación es escasa y los resultados no son concluyentes. Elúnico estudio que conocemos respecto a la influencia de la cultura en la experiencia detecnostrain se realizó comparando estudiantes universitarios turcos y holandeses. Fueronlos estudiantes turcos los que tenían una prevalencia menor de introducción de tecnologíay los que reflejaron niveles significativamente superiores en ansiedad hacia la tecnologíaque los estudiantes holandeses (Tekinarslan, 2008). A pesar de lo interesante de estosresultados se necesita más investigación al respecto.

Hasta aquí hemos presentado el perfil de las personas que experimentantecnostrain, pero ¿cuáles son las características de las personas tecnoadictas?

1.4.2. Perfil del tecnoadicto

Aunque escasa y a veces incongruente, la investigación ha mostrado que en generalexisten diferencias en tecnoadicción en cuanto a variables personales como el género y laexperiencia con la tecnología. Sin embargo, no existe un perfil homogéneo.

En cuanto al género, los resultados vuelven a ser incongruentes. Mientras quealgunos estudios muestran que los adictos suelen ser mujeres (Leung, 2004), otrosindican que son los hombres (Chou y Hsiao, 2000), mientras que en otros no existendiferencias en cuanto a género (Chang y Law, 2008).

Por lo que se refiere a la experiencia, los resultados también son mixtos. Mientrasque algunos estudios señalan que son los principiantes los que tienen más tendencia aconvertirse en adictos a Internet (Widyanto y McMurran, 2004), otros señalan que sonlos que tienen más experiencia (ver Douglas et al., 2008). Aunque otros estudios señalanque no hay diferencias en ambos grupos en cuanto a la severidad de la conducta adictiva(Leung, 2004). Sin embargo, parece ser que las personas que tienen más posibilidades desufrir tecnoadicción son las que tienen más tendencia a participar en ciberrelaciones yjuegos interactivos online y a usar Internet como una herramienta de comunicación yapoyo social. Además, parece ser que el hecho de disponer de Internet en el trabajotambién facilita la generación de adictos en aquellas personas que tienen una tendenciahacia la conducta adictiva (Chang y Law, 2008).

En una revisión realizada recientemente por Douglas et al. (2008) se hace evidente

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que podemos encontrar 3 perfiles diferentes del tecnoadicto. El primer perfil es elpropuesto por Mafé y Blas (2006) quienes señalan que el tecnoadicto es joven, con unaeducación superior y con una conexión cercana con las tecnologías. Además, planteandos subperfiles en función de la motivación para usar Internet: (1) los ritualistas, queutilizan Internet para disfrutar (juegos, entretenimientos) especialmente cuando estánsolos y (2) los intrumentistas, que utilizan Internet para conseguir gratificaciones, buscarinformación en un esfuerzo por incrementar su conocimiento. El segundo perfil deltecnoadicto es el propuesto por Soule, Shell y Kleen, (2003): son los solteros, hombres,jóvenes, estudiantes y mujeres de mediana edad y bajo nivel educativo los que definen elprototipo del adicto a las tecnologías. Este estudio rompe con el estereotipo de la relaciónentre género y uso de Internet. Y el tercer perfil considera que la adicción a Internetpuede incluir a individuos que tengan alguno o varios trastornos psicológicos comodepresión, desorden bipolar, compulsión sexual y sentimientos de soledad (Morahan-Martin, 2005). Además, suelen ser personas con baja autoestima y que incrementan eluso de Internet como una forma de escape (Armstrong, Phillips y Saling, 2000).Finalmente, Yang y Tung (2007) señalan que son los estudiantes que presentandesórdenes psicológicos como la dependencia, timidez extrema, depresión y bajaautoestima los que tienen una elevada probabilidad de ser adictos a Internet.

En suma, existen características individuales, organizacionales y culturales quepueden influir en la experiencia de tecnoestrés. Aunque los resultados no sonconsistentes, la investigación resalta el papel del género, edad, educación, personalidad,experiencia, autoeficacia o actitudes hacia la tecnología como variables claves en laexperiencia de tecnoestrés. Además, no sólo las variables individuales están influyendo enla experiencia de tecnoestrés sino que también lo hacen el ambiente de la organización yla cultura.

1.5. Conclusiones

A lo largo de este capítulo hemos presentado qué es el tecnoestrés, cuáles son las dosformas en que se experimenta y cuál el perfil de las personas tecnoestresadas. Noshemos centrado, no en el proceso de tecnoestrés, sino en la experiencia del fenómeno ensí mismo. El tecnoestrés es un síndrome complejo y un riesgo emergente. Gracias a losavances científicos, existe una definición comprehensiva, empírica y operativa delfenómeno de tecnoestrés, lo que nos permite medirlo, diagnosticarlo e intervenir enconsecuencia. Se trata de una experiencia psicosocial negativa y operativa que se aplica aluso de las tecnologías en general. Además, se han diferenciado y descrito las dostipologías de la experiencia de tecnoestrés: la experiencia tradicional de tecnostrain y lamás desconocida de tecnoadicción. Finalmente, se han presentado las características que

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configuran el perfil del tecnoestresado atendiendo a variables personales, organizacionalesy culturales en la medida en que la investigación lo ha permitido.

Cuadro resumen

1. El tecnoestrés es una experiencia psicosocial negativa relacionada con el uso dela tecnología.

2. Se define como un estado psicológico negativo relacionado con el uso detecnología o con la amenaza de su uso en un futuro. Esta experiencia serelaciona con sentimientos de ansiedad, fatiga mental, escepticismo y creencias de ineficacia, así como por un uso excesivo y compulsivo.

3. Se pueden diferenciar dos tipologías de la experiencia de tecnoestrés: eltecnostrain y la tecnoadicción.

4. El tecnostrain puede esperimentarlo cualquier usuario de tecnología y susintomatología es: ansiedad, fatiga, escepticismo e ineficacia.

5. La tecnoadicción puede ser experimentada por usuarios intensivos de latecnología y su sintomatología es: un uso excesivo y una incontrolablecompulsión a utilizar la tecnología en todo momento y en cualquier lugar,durante largos períodos de tiempo.

6. En general, el tecnostrain lo experimentan mujeres, trabajadores de más edad,con actitudes negativas y bajos niveles de autoeficacia hacia el uso de lastecnologías, con mayores niveles de neuroticismo, poca apertura a laexperiencia y poco extravertidas, que trabajan en organizaciones muycentralizadas y muy innovadoras y en culturas poco tecnológicas.

7. La tecnoadicción la experimentan mayoritariamente aquellas personas queutilizan la tecnología de forma más intensiva, sobre todo las que tienentendencia a participar en ciberrelaciones y juegos interactivos, aunque existendiferentes perfiles del tecnoadicto.

Estudio de caso

María es la directora de una empresa multinacional del sector automovilísticocon sede en Barcelona. Se dedican principalmente al diseño de automóviles para suventa en los mercados alemán e italiano. A pesar de la crisis en la que se encuentra

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la economía mundial, hace dos meses han recobrado la ilusión, puesto que hanrecibido una petición desde Alemania que implica un volumen de trabajo aseguradopor más de tres años. Este alivio económico de la empresa ha permitido que Maríase decida a incorporar un sistema de gestión de información para optimizar eltrabajo en grupo, cosa que tenía en mente desde hacía años. La dirección hadecidido que esta tecnología se implante primero en un departamento concreto de laempresa: el departamento de diseño, que está compuesto por 5 personas de granexperiencia en el trabajo y en la propia empresa. Si los resultados son los esperados,la implantación del sistema se ampliará a toda la empresa.

María explicó los motivos del cambio inminente a los trabajadores implicados,intentando mostrar los avances y los aspectos positivos que tendrá la implantaciónde esta tecnología, tanto para el trabajo como para el bienestar de los usuarios. Apesar de sus esfuerzos, las reacciones no se hicieron esperar. Mientras que Juan,Ana y David lo percibieron como un reto y una mejora para su trabajo, el resto desus compañeros lo percibieron de una forma más negativa.

En concreto, desde que María dio el visto bueno para la implantación delnuevo sistema tecnológico, Paula está experimentando problemas para dormir y seencuentra más irritada de lo habitual. A pesar de que utiliza el ordenador desde haceaños como herramienta habitual para su trabajo, manifiesta claros síntomas deansiedad, tensión y disconfort cuando piensa que tiene que enfrentarse al nuevosistema. Ella dice “que tiene miedo, que se siente amenazada por el nuevo sistema,cosa que no acaba de entender”. Incluso manifiesta que a veces tiene momentos de“pánico” cuando cree que le va a ser imposible recordar cómo utilizar el nuevosistema y poder acabar la tarea a tiempo. Este esfuerzo hace que al final de lajornada de trabajo se sienta tan cansada a nivel mental que le imposibilita dedicarsea otras tareas en su tiempo libre. Paula nos dice: “no creo nada en el nuevo sistema,esto es una pérdida de tiempo y sinceramente creo que el viejo sistema funcionababien y era mucho más práctico. Todo se verá. Yo desde luego me siento incapaz deser tan buena en mi trabajo como lo era antes mientras siga utilizando este sistemanuevo”.

La reacción de Héctor ha sido totalmente diferente. Desde la implantación delnuevo sistema, Héctor se ha apasionado tanto con el sistema que utiliza parte de sutiempo libre para buscar información en Internet que le permita aprender elprograma rápidamente. Su pareja indica que la relación con sus amigos se ha vistodeteriorada porque realmente “no tiene tiempo de salir, porque tiene que aprender elnuevo sistema, que le encanta”. Héctor dice que no se puede resistir y que necesitaconectarse y descubrir más cosas de este nuevo sistema, esté donde esté. Además,se ha ofrecido al departamento técnico de la empresa para probar todas lasfuncionalidades del sistema y decirles cómo se puede mejorar. No sólo dedica sutiempo libre a “investigar” sobre la nueva tecnología, sino que también es el primeroen llegar a la empresa y el último en irse. Además, ha pedido a los informáticos quese lo instalen en su ordenador personal ya que así se encuentra mejor y está más

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satisfecho porque puede acceder al sistema siempre que puede. Sin embargo, suscompañeros dicen que cada vez está más cansado porque dedica mucho tiempo aaprender el nuevo sistema y nunca tiene suficiente. Su jefe también indica que surendimiento ha disminuido considerablemente en los últimos meses. Ante estosacontecimientos María y su equipo directivo están preocupados y se preguntan quéles está pasando a Paula y a Héctor.

Preguntas de autoevaluación

1. Respecto al concepto de tecnoestrés…☐ a) Existe evidencia que demuestra que el tecnoestrés es un fenómeno

positivo que debe potenciarse en la empresa.☐ b) Es una enfermedad psicosocial que se caracteriza por la ansiedad a la

tecnología.☐ c) Las definiciones existentes son sólo teóricas y poco operativas.☐ d) Es una experiencia psicosocial negativa relacionada con el uso de

tecnología o con la amenaza de su uso en un futuro.☐ e) Es una experiencia psicosocial negativa relacionada con la imposibilidad

de utilizar la tecnología.

2. La experiencia de tecnostrain…☐ a) Constituye la experiencia de tecnoestrés menos estudiada.☐ b) Se caracteriza por presentar elevados niveles de ansiedad, pequeños

niveles de escepticismo y grandes niveles de eficacia relacionados conla tecnología.

☐ c) Se caracteriza por presentar elevados niveles de ansiedad, de fatiga, deescepticismo y de ineficacia relacionados con la tecnología.

☐ d) Se caracteriza por presentar grandes niveles de ansiedad; pequeñosniveles de escepticismo y fatiga, y elevados niveles de ineficaciarelacionados con la tecnología.

☐ e) Pueden experimentarlo exclusivamente trabajadores que usan latecnología como una herramienta habitual de trabajo.

3. El componente más ortodoxo de la experiencia de tecnostrain es la…☐ a) Tecnoadicción.☐ b) Ansiedad.☐ c) Fatiga.

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☐ d) Escepticismo.☐ e) Ineficacia.

4. Al sentimiento de no tener suficiente tiempo, la sensación de que es imposiblecomprender y recordar todo y además finalizar la tarea a tiempo se ledenomina…

☐ a) Fatiga informativa.☐ b) Ansiedad social.☐ c) Momento de pánico.☐ d) Temor psicológico.☐ e) Miedo técnico.

5. La tecnoadicción es una experiencia de tecnoestrés que… (señala la falsa)☐ a) Se considera como un trastorno de control de impulsos.☐ b) Se caracteriza por un uso excesivo y una incontrolable compulsión a

utilizar la tecnología en todo momento y en cualquier lugar.☐ c) Las personas utilizan la tecnología en exceso, pero no son dependientes

de ella.☐ d) Los tecnoadictos pueden tener un síndrome de abstinencia.☐ e) Los tecnoadictos utilizan la tecnología por un impulso interno pero no

porque estén satisfechos.

6. La investigación sobre el perfil del tecnoestresado ha demostrado que…☐ a) Son los hombres y principalmente los de mayor edad los que

experimentan más tecnostrain.☐ b) Son las mujeres las que experimentan más niveles de ansiedad hacia las

tecnologías que los hombres.☐ c) Existen diferencias significativas en función de la edad cuando se trata de

usuarios intensivos de la tecnología.☐ d) Las mujeres suelen experimentar más tecnoadicción en comparación con

los hombres.☐ e) Los simples usuarios de tecnología suelen experimentar más

tecnoadicción en comparación con los usuarios intensivos.

7. ¿Qué experiencia de tecnoestrés están sufriendo Paula y Héctor?☐ a) Paula experimenta miedo técnico y Héctor tecnostrain.☐ b) Paula experimenta tecnoestrés y Héctor tecnostrain.☐ c) Paula experimenta tecnoincompetencia y Héctor tecnoadicción.☐ d) Paula experimenta tecnofatiga y Héctor tecnoadicción.

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☐ e) Paula experimenta tecnostrain y Héctor tecnoadicción.

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2Proceso de etiología

del tecnoestrés

2.1. Introducción

La experiencia de tecnoestrés no puede entenderse de forma comprehensiva si no seconsideran cuáles son sus antecedentes y sus consecuencias y cómo se desarrolla en eltiempo. Un fenómeno no se entiende si no conocemos cuál es el proceso por el que segenera. Para ello es necesario fundamentarse en un marco teórico que nos ayude adescribir, explicar y predecir conductas y procesos psicosociales relacionados con eltecnoestrés y por tanto a intervenir para mejorar tales procesos.

Como ocurre con otros procesos psicosociales, existen diversos modelos teóricos dela Psicología de la Salud Ocupacional que pueden ser útiles para entender el proceso detecnoestrés. Lejos de ser un problema, esta variedad de teorías enriquece el fenómenopuesto que permite ofrecer explicaciones alternativas sobre el tecnoestrés en función dela óptica adoptada. El tecnoestrés puede explicarse en función de 7 modelos teóricos dela salud ocupacional que se basan en 5 procesos complementarios. Estos procesos y susmodelos aparecen en el Cuadro 2.1.

Cuadro 2.1Procesos y modelos teóricos del tecnoestrés

Procesos Modelos teóricos

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Papel de la “valoración cognitiva” de la experiencia contecnologías.

Modelo de estrés y coping (Lazarus yFolkman)

Falta de ajuste (objetivo o no) entre “la persona y el ambiente”tecnológico.

Modelo de ajuste persona-ambiente(Edwards)

Exceso y falta de estimulación ambiental en contextos relacionadoscon la tecnología.

Modelo vitamínico (Warr)

Relación entre “creadores y falta de inhibidores” del tecnoestrés. Modelo conceptual de comprensión deltecnoestrés (Ragu-Nathan y colaboradores)

Relación entre “demandas y recursos” específicos de tecnoestrés. Modelo de demandas-control (Karasek)

Modelo de demandas-recursos (Demerouti ycolaboradores)

Modelo espiral de la salud ocupacional(Salanova y colaboradores)

A pesar de esta variedad de teorías que pueden explicar el proceso de tecnoestrés,en el presente capítulo hemos intentado plasmar de forma concisa los principalesmodelos teóricos y sobre todo aquellos que cumplen los siguientes requisitos: (1) sebasan en una conceptualización del tecnoestrés interaccionista entre la persona y elambiente tecnológico, (2) presentan un impacto en la investigación científica actual y (3)son aplicables en la práctica real al contexto de la tecnología.

En los siguientes apartados se delimitarán los elementos que son antecedentes yconsecuencias del tecnoestrés y que intentarán responder a las preguntas: ¿qué genera eltecnoestrés? y ¿qué consecuencias tanto personales como organizacionales tiene eltecnoestrés? Para facilitar su seguimiento, los antecedentes se presentan atendiendo a sunaturaleza relacionada con la tarea, social, organizacional y extraorganizacional; mientrasque las consecuencias se presentan a nivel fisiológico, psicológico, organizacional ysocial. Finalmente, se presenta un estudio de caso que nos ayudará a la comprensión delproceso de etiología del tecnoestrés, una serie de preguntas sobre el capítulo y un estudiode caso.

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2.2. Modelos explicativos del tecnoestrés

Como se ha visto en el Cuadro 2.1, y a pesar de los numerosos modelos teóricos ycientíficos que explican la salud ocupacional, siete constituyen los modelos másimportantes que podemos utilizar para describir, explicar y predecir el proceso detecnoestrés. A estos modelos teóricos nos referiremos en los próximos apartados.

2.2.1. Modelo de estrés y coping

El Modelo de estrés y coping (Lazarus y Folkman, 1984) supone una referencia teóricaindiscutible en la explicación del estrés y por extensión del tecnoestrés. Basado en unenfoque interaccionista entre el ambiente (contexto tecnológico en este caso) y elindividuo (usuario de la tecnología) es el primer modelo que aboga por la relevancia delos aspectos cognitivos e individuales de las personas en el proceso de estrés. Aplicado alcontexto tecnológico, desde este modelo se considera que no es la tecnología per se sinola “percepción” del contexto por parte del propio usuario la responsable de la experienciao no del tecnoestrés. El modelo incluye dos elementos cruciales: (1) las estrategias decoping y (2) la evaluación de la situación o del contexto.

El coping hace referencia a aquellas estrategias de afrontamiento del tecnoestrésque los usuarios pueden poner en funcionamiento para detener y/o prevenir la aparicióndel tecnoestrés. En palabras de los propios autores, las estrategias de coping son“aquellos esfuerzos cognitivos y conductuales constantemente cambiantes que sedesarrollan para controlar las demandas específicas externas y/o internas que sonevaluadas como que exceden o desbordan los recursos del individuo” (Lazarus yFolkman, 1984, p. 164). Existen dos tipos de estrategias de coping: (1) centradas en elproblema y que intentan actuar directamente sobre el foco del problema (p. ej., buscaractivamente información sobre la nueva tecnología) y (2) centradas en la emoción, queimplican regular la emoción que se ha generado como consecuencia de percibir unaamenaza (p. ej., buscar la parte positiva de la situación).

En segundo lugar, la evaluación de la situación hace referencia a las valoracionesque las personas hacen sobre las características de las demandas tecnológicas y de losrecursos de que disponen para afrontar tales demandas. En el contexto tecnológico, loque resultará estresante no es la tecnología en sí misma sino la valoración positiva,negativa o neutra que realice el usuario sobre ella. Se distinguen tres tipos de evaluación

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de la situación que realizan las personas: evaluación primaria (permite valorar la situacióntecnológica como dañina, amenazante o retadora), evaluación secundaria (el usuariovalora si dispone de recursos o estrategias de coping para afrontar la demandatecnológica) y evaluación terciaria (reevaluación de la situación que se produce una vezque el usuario ha intentado afrontar la demanda tecnológica).

Las premisas básicas del modelo aplicadas al contexto de tecnología son lassiguientes (véase Figura 2.1). El proceso de tecnoestrés se origina por la interacción entreel usuario de la tecnología y las demandas ambientales, situación que conlleva unaevaluación primaria de la situación. El tecnoestrés se producirá cuando la persona“perciba” que la situación que está experimentando es relevante y, por tanto, percibe quepuede afectarle a nivel ergonómico, psicológico y/o social. En este punto, el usuario detecnología realiza una valoración secundaria que le lleva a “percibir” que no posee lasestrategias suficientes para afrontar las demandas tecnológicas y adaptarse a la situación.En este punto, el usuario percibirá la demanda tecnológica como un daño real o comouna amenaza. El tercer paso es poner en funcionamiento las estrategias de afrontamientonecesarias para afrontar la situación tecnológica demandante. Se producirá tecnoestréscuando la persona perciba que no posee los recursos suficientes para afrontar la situacióny, por tanto, la situación se resolverá de forma desfavorable. Finalmente, tendrá lugar lare-evaluación de la situación demandante. Dado que las estrategias de coping no se hanpodido aplicar, la situación continuará percibiéndose de la misma manera que en laevaluación primaria; es decir, como relevante y como un daño o una amenaza. Si por elcontrario el usuario hubiera podido aplicar las estrategias de coping con éxito, lapercepción de la situación cambiaría y ahora podría percibirse como un reto.

Figura 2.1. Modelo de estrés y coping.

Algo importante es el carácter continuo de este proceso de reevaluación, lo que

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implica que las reevaluaciones son automantenidas. De esta manera, un fracaso previoinfluye negativamente en la valoración de los propios recursos para afrontar la mismasituación (o similar) relacionada con la tecnología en un futuro, lo que puede dar lugar alas condiciones de tecnoestrés crónico. A pesar de la relevancia de esta teoría en elestudio de la salud ocupacional, y por extensión del tecnoestrés, no está exenta decríticas. La más importante reside en el hecho de considerar el estrés (en nuestro caso eltecnoestrés) como una valoración cognitiva y subjetiva del individuo.

2.2.2. Modelo de ajuste persona-ambiente

El Modelo de ajuste persona-ambiente (Edwards, 2008) es otro modelo que puedeaplicarse al contexto de tecnoestrés (Al-Fudail y Mellar, 2008). La primera premisa delmodelo es que el tecnoestrés es una apreciación cognitiva que realiza el individuo sobre elgrado de “ajuste” (similitud, acuerdo) que existe entre las características del individuo(valores, deseos y objetivos) y las características del ambiente (demandas tecnológicas) yel proceso de interacción persona-ambiente. El tecnoestrés aparecerá cuando exista undesajuste entre la persona y el ambiente.

El modelo especifica que el tecnoestrés se produce por tres tipos de desajustes: (1)desajuste entre necesidades de la persona y recursos que aporta el contexto de trabajocon tecnologías (Ajuste N-R), (2) desajuste entre habilidades de la persona y demandasrequeridas por el ambiente de trabajo con tecnologías (Ajuste H-D) y (3) desajustesubjetivo y objetivo (véase Figura 2.2).

El desajuste entre necesidades de la persona y recursos del ambiente de trabajo contecnologías (Ajuste N-R) se refiere al grado en que los recursos que ofrece el trabajo contecnologías son atractivos para el usuario. Por necesidades de la persona se entiendenaquellos requerimientos innatos que pueden ser psicológicos y biológicos, valores, metas,motivación para alcanzar los objetivos propuestos, características de personalidad,intereses, preferencias y deseos de cada individuo. Los recursos se refieren a aspectosextrínsecos o intrínsecos que facilitan el trabajo con tecnologías así como lasrecompensas que permiten satisfacer las necesidades de los usuarios (mejor desempeño yparticipación) (véase Edwards, Caplan y Harrison, 1998).

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Figura 2.2. Modelo de Ajuste Persona-Ambiente.

En segundo lugar, el desajuste entre habilidades de la persona y demandasrequeridas por el ambiente de trabajo con tecnologías (Ajuste H-D) hace referencia algrado en que las habilidades de la persona se corresponden con aquellas que requiere latecnología. Por habilidades se entienden aquellas competencias en términos deconocimientos, habilidades, aptitudes, destrezas, tiempo y energía que posee la persona(p. ej., competencias mentales) y que utiliza para afrontar las demandas tecnológicas.Éstas se refieren a las exigencias del ambiente de trabajo con tecnologías que requierenun esfuerzo tanto en términos cuantitativos (ritmo de trabajo) como cualitativos(sobrecarga mental); pueden ser reales (incremento del ritmo de trabajo para adaptarse alfuncionamiento de la tecnología) o subjetivas (normas que se establecen en los grupos detrabajo).

En tercer lugar, el modelo contempla que el tecnoestrés puede explicarse por undoble desajuste que tiene que ver con la objetividad de las comparaciones: (1) desajusteobjetivo entre persona-ambiente o (2) desajuste subjetivo entre persona-ambiente. Elprimero implica un desajuste real entre el ambiente de trabajo con tecnologías y losatributos reales de la persona que existe independientemente de las percepciones delindividuo. Este desajuste objetivo ha sido más relevante para el estudio del desempeño.El segundo desajuste implica un desajuste subjetivo entre el ambiente y la persona: el

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desajuste tal y como es percibido por el usuario y que existe independientemente de lasituación real. Este desajuste subjetivo influye más en el desarrollo del estrés laboral.

Siguiendo con las premisas del modelo, el tecnoestrés se producirá cuando:

1. El usuario de la tecnología perciba un desajuste negativo entre demandastecnológicas (p. ej., solucionar problemas de la tecnología) y habilidades delusuario para afrontarlas (p. ej., falta de control de la tecnología). Eltecnoestrés se producirá independientemente de si ese desajuste es real o no,ya que el estrés se considera fruto de una evaluación subjetiva.

2. El usuario de tecnología presente necesidades (p. ej., formación específica entecnología) y los recursos suministrados son escasos para satisfacer esanecesidad (p. ej., no existe apoyo social para resolver problemas con latecnología).

3. El usuario disponga de más habilidades que demandas tecnológicas tenga queatender, es decir, cuando exista un desajuste positivo. Sería el caso de uningeniero en Informática ocupando un puesto de trabajo en el quesimplemente tiene que vaciar cuestionarios en una base de datos Excel. Sushabilidades superan con creces las demandas o requerimientos de trabajo y,por tanto, acabará experimentando consecuencias negativas a nivel psicosocialcomo, por ejemplo, el aburrimiento.

Estas situaciones de desajuste subjetivo entre la persona y el ambiente contecnologías pueden producir consecuencias negativas a nivel psicológico (tecnoestrés),pero también a nivel físico (p. ej., aumento de la presión sanguínea) y conductuales (p.ej., absentismo, consumo de sustancias). Si estas respuestas se mantienen en el tiempopueden aparecer consecuencias más graves, como enfermedades cardiovasculares. Anteesta situación el usuario de tecnología puede poner en marcha una serie de estrategiaspara intentar equilibrar el desajuste tanto si es subjetivo como objetivo.

En el caso de que se trate de un desajuste subjetivo entre personaambiente, elusuario puede utilizar un mecanismo de defensa que consiste en realizar una “distorsióncognitiva” de la persona subjetiva o del ambiente (p. ej., mediante la represión, laproyección o la negación) pero sin cambiar el ambiente objetivo. Por el contrario, si eldesajuste es objetivo la persona realiza un esfuerzo por modificar ese desajuste medianteestrategias de coping, con el fin de modificar bien sus características personales (p. ej.,asistiendo a cursos de formación específica con la tecnología) o bien las característicasdel contexto tecnológico (p. ej., negociar con el supervisor para controlar el ritmo de latecnología).

Entre las críticas del modelo la más importante se relaciona con la evaluación delajuste. La investigación se ha basado en una única forma de evaluación, que consiste enmedir de forma separada la persona y el ambiente y posteriormente calcular su

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discrepancia mediante un único índice, lo que puede llevar a resultados inconcluyentes.Además, esta discrepancia se ha evaluado de diferentes formas: mediante una diferenciaalgebraica, absoluta o mediante un perfil de discrepancia; lo que dificulta la comparaciónde los resultados obtenidos. Otra crítica tiene que ver con que la mayoría de los estudiosson transversales (realizados en un mismo momento temporal) con lo que no se puedenestablecer relaciones de causa-efecto que permitan conocer los procesos dinámicos quese desarrollan en la interacción persona-ambiente a lo largo del tiempo (Chartrand yWalsh, 1999).

2.2.3. Modelo vitamínico

Adaptado al contexto de tecnología, el Modelo vitamínico (Warr, 1987, 2007) permiteestudiar el tecnoestrés atendiendo a los efectos que la sobre o baja estimulación tienensobre la salud psicosocial. Desde esta teoría (véase Figura 2.3) el tecnoestrés puedeexplicarse atendiendo a dos dimensiones: el nivel de placer que produce el uso de latecnología y el nivel de activación. Por ejemplo, en una situación de tecnoestrés unapersona experimentaría menos placer y más activación, que en otra situación en la cualsiente un gran placer realizando una tarea que le gusta mucho y en la que ponga muchaenergía. En esta dualidad de placer-activación se proponen tres ejes para evaluar eltecnoestrés: el eje del placer-displacer (que es el más importante y que engloba lasemociones que van desde las más placenteras a las más displacenteras), el eje deentusiasmo-depresión (que incluye emociones de depresión y tristeza que se caracterizanpor bajos niveles de placer y baja activación hasta emociones de entusiasmocaracterizadas por altos niveles de placer y alta activación) y el eje de ansiedad-depresión(emociones que se extienden desde la ansiedad hasta la relajación y que combinan bajoplacer y alta activación, y alto placer y baja activación, respectivamente) (Warr, 1990).

La aparición del tecnoestrés quedaría determinada por una serie de característicasde la tecnología, a las que llama “vitaminas tecnológicas”. Estas vitaminas funcionarían anivel psicosocial igual que funcionan las vitaminas en el cuerpo humano. Por ejemplo, lavitamina “control de la tecnología” generará en el trabajador un determinado nivel deplacer y activación, que se podría traducir en satisfacción con la tecnología.Concretamente existen unas características de la tecnología que pueden actuar como lasvitaminas EC (creando un Efecto Constante) en el cuerpo humano y otras característicasque funcionan como las vitaminas DA (creando un Decremento Adicional). Lascaracterísticas que funcionan como las vitaminas EC deben estar presentes en el contextotecnológico para que exista salud psicosocial. A medida que se van incorporando, la saludpsicosocial de los usuarios de tecnología aumenta. Pero al alcanzar un punto óptimo, elefecto de estas vitaminas se mantiene constante (ni mejora ni empeora). Lascaracterísticas que funcionan como las vitaminas EC son: salario justo, seguridad física,

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posición social valorada, supervisión adecuada, perspectiva de carrera y equidad ojusticia percibida.

Mientras que las características que funcionan como las vitaminas DA debentambién estar presentes en el contexto tecnológico para que exista salud psicosocial: amedida que se van incorporando en el contexto, la salud psicosocial de los usuarios detecnología aumenta. Pero al alcanzar un punto óptimo el efecto de estas vitaminas sobrela salud psicosocial se deteriora y produce un decremento adicional. Las característicasque funcionan como las vitaminas DA son: oportunidad para el control personalrelacionado con la tecnología, oportunidad para el uso de habilidades en el manejo de latecnología, metas generadas externamente, variedad de tareas, claridad ambiental yoportunidad para el contacto con otros. Por tanto, el modelo propone que aquellospuestos de trabajo con tecnologías que presenten las 12 vitaminas laborales que seacaban de señalar podrán considerarse puestos “psicológicamente sanos”, mientras que eltecnoestrés se producirá cuando exista un déficit de vitaminas o un exceso de aquellasque han superado el punto óptimo y que se consideran vitaminas DA.

A pesar de la relevancia para diseñar puestos psicológicamente sanos, este modelotambién presenta una serie de críticas. La más importante se relaciona con laaplicabilidad del modelo a los contextos reales. En este sentido, existen importantesdiferencias a nivel individual en cuanto a dónde está el punto óptimo a partir del cual lapresencia de las características laborales mantiene estable la salud psicosocial o bien laempeora.

Figura 2.3. Modelo vitamínico.

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2.2.4. Modelo conceptual de comprensión del tecnoestrés

Otro modelo teórico reciente que facilita la comprensión del fenómeno del tecnoestrés esel Modelo conceptual de comprensión del tecnoestrés (MCCT; Ragu-Nathan, Tarafdar,Ragu-Nathan y Tu, 2008). Se trata de una adaptación de los modelos transaccionales deestrés al contexto del uso de la tecnología (Lazarus y Folkman, 1984). Estos modelosproponen que el estrés se genera por cuatro elementos principales: (1) estresores(eventos, demandas, estímulos o condiciones con los que se encuentra el individuo en eltrabajo, por ejemplo, conflicto de rol), (2) factores situacionales (mecanismosorganizacionales que pueden amortiguar o reducir el impacto de los estresores, porejemplo, rediseño de puestos, formación para el control del estrés), (3) consecuencias delestrés o strain (conductas, resultados psicológicos y fisiológicos del estrés que puedenobservarse en los individuos, por ejemplo, ánimo depresivo) y (4) otros resultadosorganizacionales (son generados por los niveles de strain y afectan a los resultados de laorganización, como por ejemplo, menor desempeño, absentismo).

Estos modelos proponen que los estresores incrementan el strain mientras que losfactores situacionales lo reducen. Así pues, los factores que crean estrés incrementan losresultados relacionados con el strain a nivel individual, mientras que los mecanismosorganizacionales los reducen. Además, los factores situacionales, como mecanismosorganizacionales que son, pueden influir en los resultados organizacionales modulando elefecto de los estresores sobre el strain. Por ejemplo, un mecanismo organizacional,como puede ser dar más autonomía a los trabajadores y más apoyo social, modera larelación entre estresores y strain.

Basándose en las premisas de estos modelos transaccionales, el MCCT incluyecinco factores en el desarrollo del tecnoestrés: (1) creadores de tecnoestrés (equivalente alos “estresores”), (2) inhibidores del tecnoestrés (equivalente a los “factoressituacionales”), (3) insatisfacción laboral (equivalente a las “consecuencias del estrés ostrain”), (4) falta de compromiso organizacional e intención de abandonar laorganización (paralelos a “otros resultados organizacionales”) y (5) diferenciasindividuales (p. ej., edad) (véase Figura 2.4).

Los creadores de tecnoestrés se refieren a los antecedentes del tecnoestrés, aquellosfactores que son fuente de tecnoestrés y son equivalentes a los “estresores” de losmodelos transaccionales. Se incluirían en este apartado aquellos estresores específicos dela tecnología: (1) tecnosobrecarga, (2) tecnoinvasión, (3) tecnoincertidumbre, (4)tecnoinseguridad y (5) tecnocomplejidad. La tecnosobrecarga se genera principalmentecomo consecuencia de la gran cantidad de información que requiere el uso de latecnología y el rápido avance de la tecnología. Por tecnoinvasión se hace referencia a lasensación de sentirse invadido tanto en el contexto laboral como personal por latecnología, debido a la necesidad de estar conectado constantemente. Latecnoincertidumbre se genera por el cambio tan rápido con que se sucede la tecnología,lo que conlleva que el usuario tenga que adquirir nuevas habilidades de forma rápida. La

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tecnoinseguridad está determinada por el miedo del usuario de tecnología a perder sutrabajo debido a la creencia de que la tecnología puede destruir puestos de trabajo o queexistan otras personas que pueden poseer más conocimientos en el uso de la misma.Finalmente, la tecnocomplejidad se produce cuando el usuario percibe que la tecnologíaes compleja y requiere del desarrollo de competencias para su manejo de forma eficaz yde tiempo para aprender. Estos factores crea dores del tecnoestrés tienen consecuenciasnegativas tanto para el individuo (decremento de los niveles de satisfacción laboral), perotambién a nivel organizacional mediante la disminución del compromiso organizacional yde la intención de permanecer en la organización.

Figura 2.4. Modelo conceptual de comprensión del tecnoestrés.

En cuanto a los inhibidores del tecnoestrés, que equivalen a los factoressituacionales de los modelos transaccionales, hacen referencia a los mecanismosorganizacionales que tienen el potencial de reducir los efectos del tecnoestrés. Entre estoselementos se destacan los siguientes: (1) apoyo organizacional y también técnico para losusuarios de tecnología, especialmente cuando la tecnología se introduce a pasosagigantados y se necesita formación para evitar problemas de ansiedad, (2) participaciónen la construcción de prototipos y el desarrollo de horarios para práctica y aclimatización,(3) implicación de los usuarios durante las fases de planificación e implementación de latecnología, favoreciendo su participación en discusiones y propuestas sobre nuevasaplicaciones y diseño del sistema y (4) comunicar los cambios, los beneficios y lasoportunidades que implica la introducción de la tecnología.

Estos inhibidores incrementarían los niveles de satisfacción con la tecnología, por

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cuanto actuarían como moduladores de la relación entre los creadores del tecnoestrés y lasatisfacción con la tecnología. Pero además, incrementan también los niveles decompromiso organizacional y la intención de permanecer en la organización.

El modelo incluye también las consecuencias o resultados del proceso detecnoestrés a nivel individual en términos de satisfacción laboral, ya que es uno de losaspectos que más tradición presenta en la investigación sobre salud psicosocial y uno delos resultados más deseados de la implementación de la tecnología. Según el modelo, lapresencia de creadores de tecnoestrés incrementa los niveles de insatisfacción laboral,mientras que los niveles de inhibidores del tecnoestrés los reducirían. De hecho, estosinhibidores parece que juegan un papel modulador entre los factores creadores deltecnoestrés y la satisfacción laboral.

Además de estas consecuencias del tecnoestrés a nivel individual, el modelotambién considera los efectos del tecnoestrés sobre consecuencias a nivel organizacional,especialmente sobre el compromiso organizacional (o fuerza con la que la persona seidentifica con la organización) y su intención de permanecer en la organización.Concretamente, los inhibidores del tecnoestrés incrementan el compromisoorganizacional y favorecen la intención de permanecer en la organización.

Por otra parte, existen diferencias individuales en la experiencia de tecnoestrés queinfluyen en las variables creadoras del tecnoestrés. Las principales diferenciasindividuales que pueden influir en el proceso de tecnoestrés son: (1) edad, (2) sexo, (3)nivel educativo y (4) confianza en la habilidad para usar la tecnología.

A pesar de que se trata de un modelo conceptual y empírico para la comprensióndel tecnoestrés, sólo representa un intento de desarrollo teórico que necesita de másinvestigación empírica con diseños de corte longitudinal y experimentos de campo, quepermitan poner a prueba las relaciones que se hipotetizan entre los elementos del modelo.

2.2.5. Modelos de demandas-recursos

Los Modelos de demandas-recursos están teniendo mucha repercusión para describir,explicar y predecir la salud psicosocial. Basados en un foco transaccional consideran elefecto del desequilibrio entre demandas-recursos para explicar el tecnoestrés. En esteapartado presentaremos tres modelos teóricos: el Modelo de demandas-control y susposteriores extensiones, que son el Modelo de demandas-recursos y el Modelo espiral dela salud ocupacional.

A) Modelo de demandas-control

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El Modelo de demandas-control (MDC; Karasek, 1979) constituye uno de losmodelos con más influencia en la salud ocupacional, tanto en la investigación como en lapráctica profesional. Quizá esta influencia se ha debido a la parsimonia, a la sencillez y ala practicidad de este modelo a la hora de explicar el estrés y rediseñar puestospsicológicamente saludables.

Desde este modelo, el tecnoestrés puede explicarse en función de una combinaciónsimple entre dos elementos: demandas tecnológicas y control del usuario sobre latecnología. Concretamente, el modelo considera un tipo concreto de demanda: lasobrecarga cuantitativa que se concibe como la cantidad o volumen de trabajo, presiónde tiempo, nivel de atención e interrupciones que la persona tiene que atender en sutrabajo con tecnologías. De la misma manera, se considera un único tipo de recurso: elcontrol que tiene el usuario sobre la tecnología. Este control se entiende como “el gradopotencial que tienen los empleados para controlar sus tareas y llevar a cabo conductas alo largo de un día de trabajo” (Karasek, 1979, p. 290) (véase Figura 2.5).

Como podemos apreciar en la página siguiente, el tecnoestrés y el aprendizaje seexplican en función de la interacción entre demandas y control. Se puede decir que lacombinación de altas demandas tecnológicas y alto control con la tecnología correspondecon puestos tecnoestresantes. Aquellos puestos de trabajo con bajo tecnoestrés secaracterizarían por situaciones donde los usuarios tienen altos niveles de control con latecnología pero las demandas tecnológicas son bajas. Los puestos activos se generarán ensituaciones en las que el usuario de tecnología puede aprender y lograr el crecimientopersonal, esto es, donde las demandas con la tecnología son altas y el control también.Finalmente, cuando tanto las demandas como el control con la tecnología son bajos, seproducirán puestos pasivos, las competencias se atrofiarán y se producirá ladescualificación.

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Figura 2.5. Modelo de demandas-control.

Otro elemento que se añadió tiempo después para predecir el estrés y la salud es elapoyo social (Johnson y Hall, 1988). Aplicado al contexto tecnológico, los puestos contecnoestrés se caracterizarían por altas demandas, bajo control de la tecnología y falta deapoyo social cuando surge un problema con la tecnología (p. ej., no disponer de personasexpertas en tecnología que puedan ayudarte a solucionar un problema técnico).

Entre las críticas del modelo se resumen las siguientes: (1) excesivamente simple yestático puesto que con tan sólo una demanda (la sobrecarga cuantitativa) e inicialmenteun solo recurso (el control de la tecnología) puede predecir el tecnoestrés, (2) los efectosde interacción demanda × control y demanda × control × apoyo social no se hanencontrado en la investigación, debido principalmente a un problema en laconceptualización de la variable control y (3) no considera el papel de los recursospersonales que pueden influir en los resultados de la conducta, como por ejemplo el locusde control o la autoeficacia específica con la tecnología.

B) Modelo de demandas-recursos

El Modelo de demandas-recursos (MDR) es un modelo simple, parsimonioso,flexible y comprehensivo de la salud ocupacional. Se trata de una extensión del MDC por

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cuanto propone que independientemente del tipo de ocupación o contexto, lascaracterísticas del ambiente de trabajo (en este caso relacionado con el uso de latecnología) pueden tener consecuencias sobre la salud psicosocial. Estas característicasson dos: demandas y recursos tecnológicos (Demerouti, Bakker, Nachreiner y Schaufeli,2001).

Aplicado al contexto de tecnología, las demandas (que tienen un carácter negativo)serían aquellos aspectos físicos, psicológicos, sociales y/u organizacionales relacionadoscon la tecnología, que requieren del trabajador un esfuerzo físico y/o psicológico y que seasocian con costes físicos y/o psicológicos. Por el contrario, el segundo elementoimportante del modelo son los recursos tecnológicos. De carácter positivo, se refieren aaquellos aspectos físicos, psicológicos, sociales u organizacionales del trabajo contecnologías que son funcionales en el logro de metas laborales, reducen las demandaslaborales y estimulan el crecimiento y el desarrollo personal.

La exhaustividad del modelo permite evaluar las demandas y los recursostecnológicos a diferentes niveles: a nivel de tareas (p. ej., sobrecarga mental), a nivelsocial (p. ej., apoyo técnico) y a nivel organizacional (p. ej., estilo de implantación detecnologías). La primera premisa del modelo es que la combinación entre demandas-recursos tecnológicos determinará el hecho de que la persona experimente o notecnoestrés (Llorens, Bakker, Schaufeli y Salanova, 2006).

En segundo lugar, este modelo propone que las demandas y los recursostecnológicos evocan dos procesos psicológicos diferentes (Schaufeli y Bakker, 2004). Elproceso de deterioro de la salud comienza con la presencia de demandas tecnológicas quede forma crónica generan fatiga y malestar psicosocial. Por otro lado, los recursosfomentan lo que se conoce como proceso de motivación, por cuanto estimulan lamotivación de los empleados en forma de bienestar psicosocial (p. ej., tecnoflow,engagement).

Otra aportación del modelo es que el papel de los recursos no sólo se limita agenerar motivación y bienestar psicosocial sino que además colabora en el proceso dedeterioro, al reducir el impacto de las demandas tecnológicas (Demerouti et al., 2001).Por tanto, el tecnoestrés y sus consecuencias se producirán cuando existan altasdemandas y bajos recursos tecnológicos (véase Figura 2.6).

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Figura 2.6. Modelo de demandas-recursos.

A pesar de que este modelo permite conocer cuáles son los antecedentes yconsecuencias del tecnoestrés, no está exento de críticas: (1) explica el tecnoestrésatendiendo exclusivamente al impacto de las demandas y falta de recursos relacionadoscon la tecnología, olvidando el papel de los recursos personales y además (2) olvida lasdemandas y los recursos a nivel extraorganizacional (p. ej., el apoyo social de la familia).

C) Modelo espiral de la salud ocupacional

El Modelo espiral de la salud ocupacional (MESO; Salanova, Cifre, Martínez yLlorens, 2007a) intenta dar respuesta a las limitaciones o críticas de sus antecesores. Esun modelo que está basado en el concepto de salud de la Organización Mundial de laSalud (OMS) que asume que la salud no es sólo la ausencia de enfermedad, sino unestado de completo bienestar tanto físico, psicológico y social y en la perspectiva de laPsicología ocupacional positiva (Salanova, Llorens y Rodríguez, 2009). Permite estudiarla salud psicosocial de manera integral y comprehensiva, puesto que engloba no sólo laevaluación del malestar psicosocial (de lo que va mal; en nuestro caso el tecnoestrés),sino también del bienestar psicosocial (de lo que va bien; p. ej., el tecnoflow). Además,considera el papel negativo de las demandas de la tecnología y el positivo de los recursosde la tecnología, ampliando el tipo de demandas y recursos a nivel de tarea, social,organizacional y también a nivel extraorganizacional (véase Figura 2.7).

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Figura 2.7. Modelo espiral de la salud ocupacional.

La novedad del modelo reside en que le otorga el “poder” a los recursos personales,como la autoeficacia específica con la tecnología (Bandura, 1997). Ésta actúa como elfactor clave que determina cómo la persona percibe el ambiente y son responsables deldesarrollo de dos tipos de espirales: espiral de deterioro y espiral de motivación. Laautoeficacia específica con la tecnología se refiere a las creencias en las propiascompetencias para usar con éxito la tecnología (Salanova et al., 2000). La espiral dedeterioro de la salud se inicia como consecuencia de la percepción de una bajaautoeficacia específica con la tecnología, que genera mayor percepción de demandastecnológicas y falta de recursos tecnológicos, que desarrollarían mayores niveles demalestar psicosocial (en este caso tecnoestrés) y consecuencias organizacionales (p. ej.,rechazo a utilizar la tecnología), que a su vez pueden influir en el decremento de losniveles de autoeficacia específica de la tecnología y así sucesivamente. Por el contrario,la espiral de motivación se inicia con la percepción de altos niveles de autoeficaciaespecífica con la tecnología, que genera mayor percepción de recursos tecnológicos, queconlleva el desarrollo de consecuencias positivas tanto para la propia persona (p. ej.,engagement, satisfacción con el uso de la tecnología) como para la propia organización(p. ej., mejor desempeño) que con el tiempo pueden influir en un incremento de losniveles de autoeficacia específica con la tecnología y así sucesivamente (Llorens, Líbanoy Salanova, 2009; Salanova et al., 2009d).

A pesar de las interesantes aportaciones del modelo también presenta una serie de

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limitaciones o aspectos que necesitan de más estudio: (1) la excesiva comprehensión delmodelo puede repercutir negativamente en la parsimonia del modelo, de manera que alquerer abarcar toda la realidad se convierta en una “norma perversa” y dificulte que sepueda evaluar en toda su complejidad y (2) se habla de espiralidad pero en un sentidoteórico, puesto que a nivel científico todavía se necesita mucho más apoyo empírico.

2.3. Antecedentes del tecnoestrés

Basándonos en estos últimos modelos de demandas-recursos (y especialmente en elModelo espiral de la salud ocupacional) existe evidencia empírica a favor de la existenciade unos antecedentes claros del tecnoestrés, que se pueden agrupar en tres niveles: (1)demandas tecnológicas, (2) falta de recursos tecnológicos y (3) falta de recursospersonales (véase Salanova et al., 2007b).

2.3.1. Demandas relacionadas con la tecnología

Como se ha visto en el apartado anterior, las demandas tecnológicas se consideran unode los antecedentes más importantes del tecnoestrés. Atendiendo al Modelo espiral de lasalud ocupacional, las principales demandas tecnológicas se pueden clasificar en cuatrocategorías: demandas relacionadas con las tareas, demandas sociales, organizacionales yextraorganizacionales que se describen a continuación.

A) Demandas tecnológicas relacionadas con la tarea

Se refieren a aquellas que se relacionan con el contexto más cercano al usuario. Lasprincipales demandas tecnológicas a nivel de tarea son: (1) sobrecarga cuantitativa, (2)sobrecarga cualitativa (sobre todo de tipo mental y ergonómico), (3) ritmo continuo de latecnología y (4) rutina.

La sobrecarga cuantitativa es una de las demandas tecnológicas más importantes(Yang y Carayon, 1995). Se define como el grado en que el usuario de la tecnologíapercibe que existe un exceso de trabajo generado como consecuencia del uso de latecnología. Hace referencia a la sensación que experimenta el usuario de que tiene

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demasiadas cosas que hacer para el tiempo disponible (Kahn, Wolfe, Quinn, Snoer yRosenthal, 1964). Esta sensación se incrementa cuando surgen problemas técnicos ocaídas de la red, de manera que el trabajo se para hasta que no se repara el sistema. Estacircunstancia genera malestar psicosocial (p. ej., irritabilidad), más accidentes de trabajoy más quejas psicosomáticas; incluso puede llevar a que la tecnología invada la vidapersonal, por el hecho de que el usuario tiene que llevarse trabajo a casa para poderfinalizar el trabajo a tiempo (Wang et al., 2008).

La sobrecarga cualitativa mental constituye otra demanda tecnológica clave. Eneste caso se pone énfasis en la calidad (y no en la cantidad como era el caso de lasobrecarga cuantitativa) que se caracteriza por el grado en que el trabajo con tecnologíasexige al usuario excesiva demanda atencional, concentración, precisión, tener que estarpendiente de varias cosas a la vez y recordarlas (“multitasking o fenómeno de lasventanas abiertas”), resolver problemas con el fin de prevenir o corregir errores. Además,el uso de la tecnología genera el incremento del uso de memoria a corto plazo,simultaneidad de tareas y aumento de las demandas de planificación, toma de decisionesy concentración.

La sobrecarga cualitativa ergonómica se refiere al grado en que el trabajo contecnologías exige excesiva carga ergonómica, esto es, posturas forzadas y movimientosrepetitivos que pueden llevar a la experiencia de quejas psicosomáticas, como picor deojos o el síndrome del túnel carpiano (Salanova et al., 2007b; Tarafdar, Tu y Ragu-Nathan, 2007).

Otra demanda importante es la sobrecarga de información. El uso de la tecnologíagenera un aumento en la cantidad de información que debe ser tratada, que muchasveces es secundaria y, por tanto, poco útil para la realización de la tarea. Más bien setrata de una información distractora y que excede los límites del procesamiento cognitivode la información. Este tipo de sobrecarga está muy relacionada con la sobrecargacuantitativa y cualitativa que se acaba de tratar. La sobrecarga de información incrementala carga cuantitativa de trabajo (“cuántas cosas tengo que hacer”) y también lasobrecarga cualitativa (“no puedo prestar atención a varias cosas a la vez”) (Salanova,2003).

La cuarta demanda tecnológica más importante se refiere a la presión temporal queejerce sobre el usuario la tecnología. Se refiere al grado en que el usuario percibe que eltiempo necesario para llevar a cabo una o varias tareas mediante tecnología es inferior altiempo disponible. Pero además, la presión temporal también hace referencia a la presiónque ejerce la tecnología sobre el usuario, en el sentido de que es el usuario el que está“bajo el dominio” de la tecnología, que es la que realmente tiene el control. Otraacepción de la presión temporal relacionada con la tecnología hace referencia también ala presión que ejerce en el usuario el hecho de tener que “estar a la última” en losavances tecnológicos, para poder desempeñar su trabajo de forma adecuada ymantenerse competitivo (Korunka et al., 1995). Parece ser que la presión temporalpresenta consecuencias negativas sobre el bienestar psicosocial (Garst, Frese y Molenaar,2000), más accidentes laborales (Zohar, 2000) y una reducción en la productividad de los

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empleados (Tarafdar et al., 2007).Finalmente, la rutina es otra demanda tecnológica relacionada con la tarea. Se

refiere al grado en que las tareas que se realizan en el puesto de trabajo con tecnologíason aburridas, repetitivas, monótonas, poco retadoras y poco motivadoras. Esta rutinapuede deberse principalmente al hecho de que la ejecución de las tareas con tecnologíasrequiere poca cualificación, como por ejemplo introducir datos en un archivo Excel, ypor tanto no implica el uso de competencias complejas por parte del usuario. Estademanda resulta interesante si bien parece ser que las demandas, bien sea por exceso (p.ej., sobrecarga cuantitativa) o bien por defecto (p. ej., trabajo rutinario), pueden generartecnoestrés. En concreto, la emoción predominante en este caso sería el aburrimiento. Lainvestigación ha demostrado que cuando el trabajo es rutinario y además existe una faltade control de la tecnología por parte del usuario, se generan mayores niveles de estrés(más irritación, ansiedad, depresión y aburrimiento) que en situaciones en las que lastareas con la tecnología sean repetivas pero el trabajador perciba que tiene el control dela situación (Peiró, 2002).

B) Demandas tecnológicas a nivel social

Las demandas tecnológicas no sólo se limitan a nivel de tareas sino también a nivelsocial; es decir, a nivel de las relaciones que se establecen con otras personas (p. ej., loscompañeros), cuyo papel se intensifica cuando se trabaja con tecnologías. Se refieren alas relaciones que se establecen con las personas con las que se trabaja debido al uso dela tecnología. Estas relaciones pueden producirse a nivel inmediato (p. ej., con lospropios compañeros) pero también a nivel mediato (p. ej., con los clientes externos).Principalmente existen dos tipos de demandas sociales relacionadas con la tecnología: (1)ambigüedad de rol y (2) conflicto de rol.

La ambigüedad de rol se refiere al grado en que el trabajador no percibeclaramente la función y las tareas que debe realizar. Con otras palabras, hace referenciaal grado de incertidumbre que el usuario de la tecnología tiene con respecto a qué tieneque hacer, cómo, por qué, para qué, con qué, con quién y para cuándo tiene que realizarsu trabajo con tecnología. Los usuarios que experimentan ambigüedad de rol no sabenqué se espera de ellos, qué objetivos tienen que conseguir, qué actividades tienen querealizar para satisfacer las expectativas. Este nivel de ambigüedad se amplía también a lafalta de información sobre el futuro del puesto y la organización, así como a la falta declaridad sobre el desarrollo de la carrera y a la promoción laboral que pueden verseafectadas por la introducción de la tecnología. No es de extrañar que la ambigüedad derol se relacione con altos niveles de consecuencias negativas a nivel psicosocial, comopor ejemplo tensión, ansiedad, agotamiento emocional, depresión, fatiga, quejassomáticas, abandono de la organización y resentimiento, insatisfacción, baja

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participación, bajo desempeño y baja eficacia percibida (Gilboa, Shiron, Fried y Cooper,2008).

Por otra parte, el conflicto de rol es el grado en que el usuario percibe exigencias oinstrucciones desde su ambiente social (compañeros, supervisores, clientes) que sonincompatibles entre sí o que no coinciden con la manera en la que las realizaría si pudieraelegir (Kahn et al., 1964). En el caso específico con el uso de la tecnología, el conflictode rol podría surgir cuando el usuario de la tecnología percibe un conflicto entre el uso dela nueva tecnología y el uso de la tecnología más tradicional que llevaba utilizando hastael momento (p. ej., cambio de sistema operativo). También podría surgir cuando elusuario pertenece a varios equipos virtuales, cuya forma de actuar es completamentediferente. La investigación ha demostrado que el conflicto de rol se relaciona con elestrés laboral, por ejemplo, incrementando los niveles de tensión, ansiedad, depresión,quejas psicosomáticas, fatiga, disonancia emocional (expresar emociones que uno nosiente o dejar de expresar las emociones genuinas), burnout y disminución de laproductividad (Nogareda, Gracia, Martínez y Salanova, 2007; Tarafdar et al., 2007).

C) Demandas tecnológicas a nivel organizacional

Las demandas tecnológicas también pueden definirse a nivel organizacional. Tienenque ver principalmente con los cambios que se producen en las organizaciones paramantenerse competitivas y vivas en el mercado de trabajo. Una de las demandasrelacionadas con la tecnología más importante a nivel de la organización es lainseguridad en el empleo que es un sentimiento de pérdida o de amenaza que puedentener los usuarios de la tecnología. Esta situación se relaciona con el concepto de “parotecnológico” y los cambios que la tecnología puede ejercer sobre la estructuraocupacional. Existen dos posturas contrapuestas. La primera es una propuesta pesimistaque señala que la tecnología roba, que destruye empleo. Sin embargo, la posturaoptimista postula un efecto contrario: “el efecto de compensación” en el que se asumeque se perderán algunos empleos de baja cualificación pero que se substituirán por unincremento de puestos que exijan tareas más complejas y mentales. Esto permitirá lageneración de nuevos puestos a largo plazo y producir nuevos yacimientos de empleo,como por ejemplo el teletrabajo (véase Salanova et al., 1999; Tarafdar et al., 2007).

Otra demanda tecnológica importante a nivel organizacional es la cultura de laorganización. Parece ser que aquellas organizaciones que presentan una culturaorganizacional caracterizada por una alta centralización (una estructura piramidal,jerárquica) y una alta innovación (la organización apuesta por la innovación paramantener la competitividad en el mercado de trabajo) son las que presentan mayoresniveles de tecnoestrés en sus empleados. La falta de participación en la toma dedecisiones, junto con la percepción de que la apuesta de la organización por la innovación

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va a generar mayor competitividad interna, pueden ser las responsables de los altosniveles de tecnoestrés (Wang et al., 2008).

El estilo de implantación tecnológica “centrado en la tecnología” constituye otrademanda clave. En función del estilo de implantación de la tecnología que utilice laorganización se producirán unas consecuencias positivas o negativas en el usuario. A lahora de implantar una tecnología en una empresa, ésta puede optar por un estilo centradoen la tecnología o bien por otro completamente opuesto: centrado en el propio usuario(Blacker y Brown, 1986). El primer estilo se clasifica como “demandante”, el segundo sepodría categorizar más bien como un “recurso”. Esto es así porque desde un estilocentrado en la tecnología la responsabilidad y el control del trabajo con tecnologías recaeen la tecnología, mientras que desde el estilo centrado en la persona el control recaesobre los propios usuarios. La investigación ha demostrado que un estilo centrado en latecnología producirá tecnoestrés, mientras que un estilo centrado en el usuario generarámayor bienestar psicosocial, menos estrés y más rendimiento (Salanova et al., 2007b).Desde esta perspectiva, las políticas de gestión deben centrarse en el propio usuario de latecnología favoreciendo políticas de comunicación, entrenamiento y rediseño de puestos,por ejemplo. Por el contrario, en un estilo centrado en la tecnología se generarán dudassobre la eficacia de la implantación, así como actitudes totalmente disfuncionales en losusuarios, que provocarán resistencias al cambio y al uso de la tecnología. En estasituación, es muy probable que se generen reacciones psicológicas importantes en elusuario de la tecnología que llevarán a problemas conductuales (p. ej., más errores, másaccidentes de trabajo), así como mentales (p. ej., más sobrecarga, rutina) y afectivos (p.ej., insatisfacción, ansiedad) (véase MartínezPérez, Cifre y Salanova, 2004).

D) Demandas tecnológicas a nivel extraorganizacional

Una de las principales demandas a nivel extraorganizacional es el conflicto familia-trabajo. Se refiere a aquellas demandas que tienen que ver con las relaciones que seestablecen entre el usuario de la tecnología y el ambiente fuera de la organización,principalmente la familia o amigos (Katz y Kahn, 1978). Más concretamente, en elconflicto familia-trabajo se produce un trasvase o contagio de emociones de un ámbito aotro (vida laboral-vida personal o viceversa). El conflicto familia-trabajo ha sido definidocomo una forma de conflicto interrol, en el cual las presiones de los roles de la familia ydel trabajo son mutuamente incompatibles entre sí. De esta manera, la participaciónactiva en uno de ellos, por ejemplo en el rol de padres en el que se está al cuidado de lacasa y de los niños, dificulta la participación en el rol profesional (p. ej., de trabajadoresque usan tecnología) (véase Cifre y Salanova, 2008). Esta situación de carga genera unadisminución de energía y de tiempo y pueden aparecer consecuencias que van a afectaral bienestar psicosocial en el trabajo, como por ejemplo el burnout y las insatisfacción

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laboral (Peeters, Montgomery, Bakker y Schaufeli, 2005).En el contexto de tecnología, este conflicto entre la vida laboral y la privada puede

favorecerse debido a que la tecnología permite ampliar el horario laboral puesto quepermite seguir trabajando fuera del trabajo, en casa, en vacaciones, en cualquier lugar yen cualquier momento. Los ordenadores portátiles son a menudo un compañero de viajede vacaciones y fines de semana, hasta el punto de que no poder conectarse les generainquietud (Tarafdar et al., 2007).

2.3.2. Falta de recursos relacionados con la tecnología

Además de las demandas relacionadas con la tecnología, otro de los factores decisivos dela aparición y desarrollo de la experiencia del tecnoestrés es la falta de recursosrelacionados con la tecnología.

La investigación ha demostrado el importante papel que juegan los recursos no sólocomo amortiguadores del tecnoestrés sino también como impulsores de consecuenciaspsicosociales positivas como por ejemplo, el engagement y el compromiso con laorganización (Bakker, Demerouti, de Boer y Schaufeli, 2003; Llorens et al., 2006). Aligual que las demandas, los recursos relacionados con la tecnología pueden diferenciarsea tres niveles: recursos relacionados con la tarea, a nivel social, organizacional y extra-organizacional. A continuación, se presentan los recursos que, a nivel científico, se hanmostrado como más importantes por su repercusión a nivel psicosocial en contextostecnológicos.

A) Recursos tecnológicos relacionados con la tarea

Los recursos de tarea son los recursos más próximos al empleado ya que tienen quever con las tareas mismas que el usuario realiza. Entre los recursos tecnológicos de latarea, cuya falta o escasez resultaría más decisiva para la generación del tecnoestrésserían los siguientes: (1) el nivel de autonomía (o control), (2) la variedad de tareas y (3)la claridad de tareas.

La autonomía supone uno de los recursos claves en contextos tecnológicos. Hacereferencia tanto al control sobre el trabajo con tecnologías, como al nivel deresponsabilidades, el nivel de desafío y reto del trabajo con tecnologías. Sobre todo sedistiguen dos tipos de control relacionado con la tecnología: control de tiempos y controlde métodos (Jackson et al., 1993; Jones y Fletcher, 2003). El control de tiempos serefiere al grado en que las personas pueden decidir cuándo llevar a cabo una determinada

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tarea, más que tener que responder a las demandas de la propia tecnología. Por elcontrario, el control de métodos se refiere a la capacidad del trabajador para decidir elmétodo con el que va a realizar la tarea, se refiere al “cómo hacerla”. La presencia dealtas demandas laborales y altos niveles de control en el puesto puede favorecer laaparición de puestos activos, que faciliten el aprendizaje y la motivación de lostrabajadores, así como el engagement y las conductas proactivas (Llorens et al., 2007;Salanova y Schaufeli, 2009).

La falta de control sobre la tecnología puede llevar a consecuencias tanto físicas(p. ej., dolores musculares) como afectivas generando tecnoestrés, insatisfacción, oincluso llevar a la descualificación de los trabajadores que usan tecnología. En estesentido, la falta de control de la tecnología puede generar una expropiación de lashabilidades de los trabajadores, puesto que el control lo tiene la propia tecnológía. Estopuede llevar a una pérdida de la identidad personal y del significado del trabajo como unaesfera central de la vida.

Otro tipo de control muy importante, sobre todo en las primeras fases deimplantación de la tecnología, es la participación de los usuarios en todo el proceso deintroducción de la tecnología, tanto en el diseño como en la implantación propiamentedicha. Esta participación genera una reducción del nivel de bienestar, puesto queincrementa la percepción de control de los usuarios sobre la tecnología (Braverman,1974).

El segundo recurso relacionado con el tecnoestrés es la variedad de las tareas quese relaciona con una de las demandas que se ha visto en el apartado anterior: la rutina. Lavariedad de tareas se refiere a la novedad y al cambio en el ambiente de trabajo, en estecaso ocasionado por la tecnología. Pueden diferenciarse dos tipos de variedad: variedadintrínseca y extrínseca. La primera hace referencia al grado en que el trabajo relacionadocon la tecnología requiere diferentes actividades para llevarlo a cabo, y que implica el usode diferentes competencias por parte del trabajador. La variedad extrínseca hacereferencia a aspectos del entorno del trabajo, como por ejemplo, la música ambiental,cambios en la iluminación, oportunidad de mirar al exterior, etc. (véase Cifre, Salanova yVentura, 2009).

La claridad de las tareas constituye uno de los recursos más importantes y quegeneralmente se asocia con una de las demandas que se han descrito antes: laambigüedad de rol. La claridad de las tareas se refiere a que el rol y las tareas adesempeñar por el usuario de la tecnología están bien definidos, la persona sabe qué es loque debe hacer, cómo y qué es lo que se espera de él y de su ejecución. La falta declaridad de las tareas se asocia con: (1) una falta de información clara sobre lasconsecuencias de la propia conducta con el uso de la tecnología (p. ej., falta deinformación sobre lo bien o lo mal que se ha realizado la tarea), (2) falta de informaciónsobre el futuro (p. ej., falta de información respecto a las posibilidades de despido oinseguridad en el trabajo debido a la introducción de tecnologías en el proceso productivode la empresa) y (3) falta de información sobre la conducta que se requiere en elcontexto de uso de la tecnología (p. ej., falta de información con respecto a la necesidad

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de asistir a sesiones de formación para el manejo de la tecnología).

B) Recursos tecnológicos a nivel social

Además de los recursos tecnológicos a nivel de tarea existe una serie de recursossociales cuya falta o ausencia también pueden generar tecnoestrés. Se trata de aquellosrecursos que tienen que ver con la relación que se establece con las personas “para ycon” las que se trabaja (compañeros, supervisores, clientes) y con lo que se denomina elcapital social de la organización (Luthans y Youssef, 2004). Este capital social en elmarco del contexto tecnológico se relaciona con los siguientes recursos: (1) redes socialesy confianza, (2) clima de apoyo social y (3) feedback (Salanova, 2003).

Las redes sociales se refieren a los contactos y los lazos que se establecen en elcontexto de trabajo y que permiten relacionar a las personas (en este caso, usuarios detecnología) dentro de la organización, entre ellas y con el mundo externo a laorganización. Pertenecer a una red social tiene numerosas ventajas, puesto que permiteintegrar y compartir ideas y recursos que pueden ser útiles para el desempeño en eltrabajo. En el contexto tecnológico este recurso es sumamente importante por cuanto unode los principales problemas derivados del uso de la tecnología es el aislamiento. Aaquellos usuarios de tecnologías que pertenecen a una red social, les resulta más fácilresolver un problema tecnológico cuando surge y se sienten arropados socialmente (Zorn,2002).

Muy relacionado con las redes sociales y la confianza es el clima de apoyo socialrecibido. Se refiere a las relaciones interpersonales que se establecen con agentes claveen el trabajo (compañeros o supervisores) que se expresan a través de sentimientos deempatía, cariño y confianza y también proporcionando apoyo instrumental (p. ej., recibirayuda de un compañero cuando las instrucciones de la tecnología resultanincomprensibles para el usuario) (Bliese y Britt, 2001). Éste es uno de los aspectos másimportantes, ya que las tecnologías pueden producir un efecto de aislamiento al reducirseel contacto personal y, por tanto, el apoyo social. Es indispensable que la organizaciónapueste por implantar una serie de mecanismos que faciliten la comunicación relacionadasobre todo con los problemas que supone el cambio de tecnología en su quehacer diario,y en las habilidades requeridas ahora para el desarrollo de la tarea con la nuevatecnología. Todos estos mecanismos de apoyo facilitarán la adaptación al cambio yreducirán el tecnoestrés (Zorn, 2002).

Finalmente, el hecho de disponer de feedback sobre lo bien que el usuario detecnología realiza su trabajo o cómo puede mejorarlo, resulta un recurso sumamenteimportante (Salanova y Schaufeli, 2000). Hace referencia al grado en que el usuario de latecnología dispone de información clara y directa sobre la eficacia de su desempeño. Estefeedback puede ser proporcionado por distintas fuentes, esto es, desde la propia tarea

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realizada con tecnología, por el supervisor, compañeros de trabajo o bien por los propiosclientes. La relevancia del feedback queda manifestada en el hecho de que aquellostrabajadores que disponen de esta información muestran mayores beneficios a nivelpsicosocial (p. ej., más creencias de eficacia, bienestar psicológico y productividad);mientras que la falta de feedback se asocia con mayores niveles de estrés y burnout(Schaufeli y Enzmann, 1998).

C) Recursos tecnológicos a nivel organizacional

Los recursos tecnológicos organizacionales están relacionados con las prácticas y eldesarrollo de los recursos humanos. La presencia de estos recursos organizacionalesfavorece la aceptación y uso de la tecnología y el desarrollo de consecuenciaspsicosociales positivas en los usuarios de tecnología. Entre los recursos tecnológicos anivel organizacional se destacan: (1) políticas de implantación de la tecnología, (2)formación y aprendizaje de la tecnología.

Si bien en el apartado de demandas se ha señalado que la política de implantaciónde la tecnología es una demanda importante a nivel organizacional, es interesantedestacar que una buena política de implantación de la tecnología basada en el usuariorepresenta uno de los recursos más importantes a nivel organizacional. Sólo recordar queserá un recurso cuando la organización apueste por un estilo de implantación centrado enel usuario, donde la responsabilidad y el control del trabajo recaen en la propia persona yno en la tecnología. Desde esta perspectiva, las políticas de gestión se centrarán en elpropio usuario de la tecnología favoreciendo políticas de comunicación, entrenamiento,formación, aprendizaje, rediseño de puestos, entre otros, que generarán mayores nivelesde bienestar psicosocial (Salanova et al., 2007b).

Otro de los recursos organizacionales consiste en fomentar acciones de formaciónpara la tecnología y el aprendizaje en contextos de cambio. En este sentido, lainvestigación ha demostrado que la formación (en forma de workshops o talleres, porejemplo) para el cambio tecnológico constituye otro recurso laboral muy importantecomo estrategia de afrontamiento. Sin embargo, no es suficiente con recibir formación,sino que estas acciones formativas deben garantizar unos mínimos de calidad tales como:análisis previo de necesidades formativas, diseño adecuado de las acciones formativas yevaluación continua de la efectividad de la formación. Desde la perspectiva del cambio,actualmente se asume la necesidad de ampliar el concepto de formación al de aprendizajepara el cambio que implica un aprendizaje in situ, en el puesto. Esta apuesta por elaprendizaje para el cambio es habitual en las organizaciones que aprenden, en las quetanto las organizaciones como sus miembros están continuamente adaptándose a loscambios y las innovaciones apuestan por la empleabilidad, lo que favorecerá lasupervivencia empresarial y la supervivencia de sus trabajadores (Salanova y Llorens,

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2008).Finalmente, las estrategias de conciliación trabajo-vida privada constituyen otro

recurso organizacional importante para optimizar la calidad de vida laboral también encontextos tecnológicos. Estas estrategias organizacionales implican: (1) flexibilidad de loshorarios y de los lugares de trabajo (por ejemplo, instaurándose el teletrabajo), (2)ofrecer beneficios y ayudas para el cuidado de familiares (hijos o personas mayores), (3)la instauración de otras políticas de asesoramiento y formación y beneficios sociales oextra-jurídicos (Cifre y Salanova, 2008; Salanova y Schaufeli, 2009).

D) Recursos tecnológicos a nivel extra-organizacional

También aplicado al contexto tecnológico podemos destacar los recursos extra-organizacionales, los cuales pueden servir de facilitadores del cambio tecnológico. Elhecho de contar con el apoyo no sólo de compañeros y supervisores sino también de unapoyo extra-organizacional que proviene de los amigos o de familiares (p. ej., la propiapareja) constituye un amortiguador importantísimo del tecnoestrés.

La existencia de apoyo familiar (y de amigos) permite compaginar las demandas dela familia con las demandas del contexto organizacional, en este caso determinado por latecnología (Poelmans, O’Driscoll y Beham, 2005). La flexilidad del trabajo, el cambiodel lugar de trabajo para estar más cerca del hogar (p. ej., el teletrabajo es una alternativainteresante), planificar conscientemente los horarios y actividades de la familia y trabajo,constituyen formas de incrementar el bienestar psicosocial (p. ej., incrementan los nivelesde satisfacción).

2.3.3. Falta de recursos personales

Además de las demandas y la falta de recursos laborales, la falta de recursos personalesjuega un papel esencial en el desarrollo del tecnoestrés. De acuerdo con el MESO, losrecursos personales se consideran un elemento fundamental que el trabajador tiene a sudisposición para responder a las demandas y a la falta de recursos laborales en el trabajo,y por extensión, en contextos tecnológicos. Podemos distinguir tres tipos de recursospersonales relacionados con la tecnología: (1) autoeficacia específica con la tecnología,(2) estrategias de afrontamiento o coping, y (3) valoración de la experiencia.

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A) Autoeficacia específica con la tecnología

La autoeficacia específica con la tecnología constituye uno de los principalesrecursos personales, el prisma con el que se percibe el contexto de trabajo y el principalimpulsor de la motivación y de la conducta. Por el contrario, la falta de autoeficacia esuno de los facilitadores más importantes en el desarrollo del tecnoestrés (Salanova,2008). Las creencias de eficacia se enmarcan en la Teoría social cognitiva y seentienden como “las creencias en las propias capacidades para organizar y ejecutarlos cursos de acción requeridos para producir determinados logros o resultados”(Bandura, 1997, p. 3). Las creencias de eficacia presentan las siguientes características:(1) es una creencia que la persona tiene sobre sus propias competencias, (2) se trata depercepciones sobre las competencias que la persona posee y no de competencias reales y(3) no se trata de una creencia generalizada aplicada a cualquier contexto (no se es igualde eficaz en todos los ámbitos de la vida), sino que es específica a dominios o áreasparticulares de funcionamento (en nuestro caso la tecnología) (Salanova, Lorente y Vera,2009b).

Mientras que “creerse capaz de utilizar la tecnología” incrementa el deseo derealizar actividades realizadas con la tecnología, también afecta a cómo las personas sesienten (p. ej., si una persona se cree eficaz en el uso de la tecnología se sentirá mássatisfecho), cómo se comportan (si siente que es eficaz en el uso de la tecnología tendrámás probabilidades de usar la tecnología, se esforzará y persistirá en su uso aunqueencuentre obstáculos) y qué piensan (pensará que el éxito en el uso de la tecnología sedebe a su competencia y no a la suerte o a la casualidad) (Bandura, 2001). No obstante,las personas con bajos niveles de autoeficacia (en este caso relacionados con latecnología) exageran la magnitud de sus deficiencias y las dificultades para utilizar latecnología, con lo cual se puede producir estrés y a largo plazo burnout debido a crisissucesivas de eficacia relacionados con la tecnología (Llorens, García y Salanova, 2004).

La investigación ha demostrado el papel crucial que juegan las creencias de eficaciaen el afrontamiento del estrés y específicamente del tecnoestrés (Salanova, Peiró ySchaufeli, 2002). La autoeficacia influye sobre la forma en la que se procesan lasdemandas del ambiente con tecnologías; de manera que aquellas personas con altosniveles de autoeficacia específica con la tecnología tienden a percibir tales demandascomo retos y no como amenazas. Por el contrario, si la persona cree que no poseecontrol sobre las demandas de la tecnología, se generarán efectos perjudiciales para elusuario de la tecnología y se creerá incapaz de cambiar la situación.

En este sentido, Beas y colaboradores (1999) encontraron que niveles altos deautoeficacia específica con la tecnología generaban bajos niveles de ansiedad, burnout yquejas psicosomáticas en los usuarios de tecnologías. De la misma manera otros estudioshan mostrado que en aquellos usuarios de tecnología con altas creencias de autoeficaciaespecífica en el uso de la tecnología, el impacto de las demandas y de la falta de controlsobre la tecnología quedaba amortiguado por tales creencias de eficacia específicas con la

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tecnología (Grau, Salanova y Peiró, 2001; Salanova et al., 2002). Otros resultadosinteresantes se muestran en el estudio de Salanova y colaboradores (2000) en los que semostró que la autoeficacia específica con la tecnología modulaba la relación entre laformación con la tecnología y el burnout; en aquellos trabajadores que no se percibíancapaces de aprovechar la formación, se generaban altos niveles de malestar (burnout)una vez finalizaba el curso y tenían que enfrentarse con el uso de la tecnología.

B) Estrategias de afrontamiento o coping y tecnoestrés

Otro de los recursos personales por excelencia a la hora de amortiguar eltecnoestrés es el coping o estrategias de afrontamiento. Las estrategias de coping sedefinen como “aquellos esfuerzos cognitivos y conductuales constantemente cambiantesque se desarrollan para controlar las demandas específicas externas y/o internas que sonevaluadas como que exceden o desbordan los recursos del individuo” (Lazarus y Folkam,1984, p. 164). Para que surtan efecto no sólo es condición indispensable que la personaposea estas estrategias de afrontamiento, sino que además, deben organizarse de formaestratégica para que puedan cumplir con su objetivo: reducir las demandas de latecnología y evitar la aparición del estrés, en nuestro caso del tecnoestrés (Sonnentag yFrese, 2003).

La investigación ha mostrado la existencia de diferentes estrategias (procesosespecíficos que se ponen en marcha en función de la situación determinada) deafrontamiento que las personas ponen en funcionamiento para afrontar el estrés, ennuestro caso el tecnoestrés. Aunque existen diferentes intentos de clasificar los tipos deafrontamiento, el más sencillo es el que diferencia dos tipos: (1) el centrado en elproblema y (2) el centrado en la emoción (Monat y Lazarus, 1991). Aplicado al contextodel tecnoestrés, las estrategias de afrontamiento que se centran en el problema se refierena aquellas conductas que se realizan con el objetivo de cambiar la situación que generatecnoestrés. Por ejemplo, las personas que experimentan tecnoestrés pueden buscarinformación sobre qué hacer, evitar acciones impulsivas y prematuras, buscar ayuda yasistir a un curso de formación sobre la tecnología. Mientras que las estrategias centradasen la emoción permiten simplemente “paliar” la situación, puesto que lo único que semodifica es la emoción que siente el usuario de la tecnología pero la situaciónproblemática persiste e incluso se acepta. Por ejemplo, sería el caso de evitar pensar enel problema, negar que algo va mal, distanciarse de la tecnología, tomar tranquilizantes enun intento de relajarse o ver el lado positivo del cambio.

A pesar de que la utilidad o eficacia de las estrategias de afrontamiento depende dediferentes factores (pueden ser útiles en un contexto determinado pero no en otro,pueden ser útiles para una persona pero perjudiciales para otra), se puede indicar queaquellas estrategias centradas en la emoción o paliativas, resultan menos efectivas al

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menos a largo plazo; mientras que las estrategias centradas en el problema, podrían llevara un mejor afrontamiento de la situación y a mejores niveles de bienestar (Greenglass,2002).

La investigación más actual ha mostrado la importancia de otros tipos de estrategiasde afrontamiento más “modernas” como son: (1) el coping proactivo (p. ej., estrategiasde afrontamiento preventivas que se anticipan a los posibles efectos dañinos que puedegenerar el uso de una tecnología nueva), (2) el coping social (donde el apoyo desupervisores, compañeros, familia y amigos es de suma importancia en el proceso deafrontamiento del estrés), (3) coping religioso (donde las creencias de fe y espirituales,así como las creencias en un mundo justo, facilitan el afrontamiento de las situacionesestresantes) y (4) desarrollo de emociones positivas (p. ej., permiten el uso adecuado derecursos y la elección y desarrollo de estrategias de afrontamiento del estrés adecuadas)(véase Martínez y Salanova, 2009).

C) Valoración de la experiencia y tecnoestrés

Tradicionalmente, los estudios sobre la exposición a la tecnología (en términos deuso/no uso de la tecnología, frecuencia de uso, formación en tecnología) han mostradoque tal exposición se consideraba un estresor importante y que podía producirtecnoestrés en los usuarios de la tecnología y otros problemas como absentismo y faltade desempeño (Baloğlu y Çevik, 2008; Chang y Law 2008).

Sin embargo, estudios recientes señalan que la experiencia con la tecnología notiene una influencia directa sobre el tecnoestrés (Chua et al., 1999). Es decir, lostrabajadores o grupos que utilizan tecnologías de la información en su trabajo (p. ej.,chat, Internet, robots industriales) no están peor psicológicamente hablando que los queutilizan tecnología convencional (equipos que trabajan cara a cara) (Salanova et al.,2003). Más bien, el efecto de la exposición de la tecnología sobre el tecnoestrés dependede los recursos laborales de que disponga el usuario de la tecnología en el trabajo (p. ej.,del nivel de autonomía) y también de sus recursos personales, entre los que se destacanla valoración de la experiencia pasada con la tecnología (Majchrzak y Borys, 1998). Eneste sentido, la valoración de la experiencia hace referencia al “proceso de categorizaciónde un encuentro y sus diferentes facetas, con respecto a su significado para el bienestar.No se trata de procesamiento de la información per se… es en gran parte evaluativa,centrada en el significado y trascendencia y tiene lugar de forma continua durante lavida” (Lazarus y Folkman, 1984, p. 31).

Como se señalaba en el capítulo 1, diferentes estudios han puesto de manifiesto quela valoración de la experiencia actúa como mediadora sobre la salud psicosocial de losusuarios de tecnologías. Si los usuarios de la tecnología valoran que la tecnología esnegativa podemos esperar un efecto negativo en su salud psicosocial (Korunka y Vitouch,

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1999). De hecho, en una muestra de usuarios de tecnologías se encontró que laexposición a la tecnología (tiempo y frecuencia de uso) genera burnout (agotamiento,cinismo y falta de eficacia profesional) sólo cuando el usuario valora esa exposición comonegativa (Salanova y Schaufeli, 2000), mientras que genera engagement (opuesto alburnout) cuando el usuario percibe la experiencia con la tecnología como positiva(Salanova y Llorens, 2009).

2.4. Consecuencias del tecnoestrés

Además de los antecedentes del tecnoestrés también existe evidencia empírica conrespecto a las consecuencias del tecnoestrés, a pesar de que la investigación sobre dichasconsecuencias es más escasa que sobre los antecedentes pueden destacarse diferentesconsecuencias no sólo a nivel individual, sino también a nivel organizacional. Cuatro sonlas principales consecuencias del tecnoestrés: (1) consecuencias fisiológicas, (2)consecuencias psicosociales, (3) consecuencias organizacionales y (4) consecuenciassocietales.

En cuanto a las consecuencias fisiológicas, la investigación ha mostrado que eluso/abuso de la tecnología puede generar la aparición de problemas psicosomáticos en losusuarios, tales como problemas de sueño, dolores de cabeza, dolores musculares,síndrome del túnel carpiano y síntomas de depresión, entre otros (Thomee et al., 2007).También se ha demostrado el incremento en los niveles de adrenalina y noradrenalina(que son catecolaminas segregadas por la glándula adrenal), presión sanguínea, ritmocardíaco e incremento de la conductancia de la piel (véase Sami y Pangannaiah, 2006).Específicamente, en los adictos a la tecnología, la privación del sueño debido a estarconectado a Internet durantes largos períodos de tiempo puede conducir a fatiga,debilitación del sistema inmunitario y un deterioro de la salud en general (Young, 1999).

En segundo lugar, el tecnoestrés también puede producir consecuenciaspsicosociales negativas tanto a nivel individual como a nivel organizacional. A nivelindividual, las consecuencias del tecnoestrés pueden manifestarse a través de tresaspectos fundamentalmente: ansiedad, insatisfacción laboral y burnout. La investigaciónha demostrado que a mayor nivel de tecnoestrés existe mayor probabilidad de manifestaransiedad, se reduce la satisfacción y el entusiasmo que el usuario de la tecnología tienesobre el trabajo que realiza (Ragu-Nathan et al., 2008; Salanova et al., 2002).

La investigación también ha demostrado que cuando el trabajador se ve expuesto altecnoestrés prolongado en el tiempo puede acabar de sarrollando síndromes máscomplejos como es el burnout (Llorens et al., 2006; Llorens et al., 2007a). Aunqueinicialmente el burnout ha sido estudiado en profesionales de ayuda (p. ej., enfermeras)recientemente su estudio se ha extendido a todo tipo de grupos profesionales, como es el

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caso de usuarios de tecnologías (Salanova, Grau, Llorens y Schaufeli, 2001) gracias a laaparición del cuestionario MBI-GS (Maslach Burnout Inventory-General Survey;Salanova et al., 2000). Como consecuencia de la experiencia del tecnoestrés a largoplazo el usuario de la tecnología puede manifestar un estado general de agotamiento porel uso de la tecnología, sintiendo que no puede dar más de sí. Esto le hace distanciarse desu trabajo y mostrar actitudes escépticas sobre la utilidad de la tecnología en su trabajo yfinalmente les lleva a pensar que son poco competentes en su desempeño profesional(Salanova et al., 2002).

En tercer lugar, el tecnostrés ha demostrado tener también consecuencias negativasa nivel organizacional. Las consecuencias del tecnoestrés se muestran en términos deabsentismo y reducción del desempeño de los usuarios de la tecnología, sobre tododebido al no uso o mal uso de la tecnología en el puesto de trabajo (Tu, Wang y Shu,2005). Concretamente, Tarafdar y colaboradores (2007) señalan que el hecho de tenerque afrontar los cambios continuos de la tecnología de forma tan rápida (sobre todo enlos usuarios intensivos de la misma), genera la necesidad de que los usuarios dediquenmás tiempo de su trabajo e incluso de sus vacaciones a este menester, lo que provoca unimpacto negativo sobre su productividad. Estos daños organizacionales también puedenmanifestarse mediante bajos niveles de compromiso con la organización y baja intenciónde permanecer en la organización (Ragu-Nathan et al., 2008; Salanova y Schaufeli,2000). Concretamente, en un estudio llevado a cabo en usuarios de tecnología tantoespañoles como holandeses, los resultados mostraron un decremento en los niveles decompromiso que, entre otras cosas, estaba determinado por un incremento de los nivelesde burnout provocados por la percepción de demandas y pobres recursos tecnológicos(Llorens et al., 2006).

Finalmente, el tecnoestrés también muestra sus consecuencias a nivel societal.Principalmente, el abuso de la tecnología puede producir problemas sociales. El hecho depasar horas y horas utilizando la tecnología reduce significativamente las actividadessociales, se deterioran las redes sociales por cuanto la persona se vuelve más irascible,con cambios de humor, se descuida la vida laboral (p. ej., mediante una pobrecomunicación con compañeros) y también familiar (p. ej., pobre relación de pareja quepuede llegar a provocar un divorcio). Aunque en general, el adicto a la tecnología (enconcreto a Internet) niega que pase tanto tiempo “navegando”, las consecuenciassocietales y financieras son evidentes (véase Douglas et al., 2008).

2.5. Conclusiones

A lo largo de este capítulo se ha presentado el proceso de etiología del tecnoestrés. Noshemos centrado no en la experiencia del tecnoestrés sino en el proceso; esto es, en

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conocer cuáles son sus antecedentes y consecuencias tanto a nivel individual, comosocial y organizacional. Para comprender el proceso de tecnoestrés en primer lugar sehan presentado los principales modelos de salud ocupacional que permiten explicar ycomprender el desarrollo del tecnoestrés. Como se decía al principio del capítulo, estariqueza teórica es un tesoro puesto que permite ofrecer explicaciones alternativas sobre eltecnoestrés desde ópticas distintas. Como hemos visto, el tecnoestrés puede explicarseatendiendo a la valoración cognitiva de la experiencia con tecnologías, a la falta de ajustereal o percibido entre persona-ambiente tecnológico, al exceso o falta de estimulaciónambiental, a la presencia de creadores y falta de inhibidores tecnológicos y, finalmente, ala relación entre demandas y recursos tecnológicos y recursos personales.

Una vez establecidas las bases teóricas que explican el proceso de etiología deltecnoestrés se ha presentado una síntesis de los principales antecedentes o fuentes detecnoestrés. Se han distinguido las principales demandas tecnológicas atendiendo a sunaturaleza más inmediata (de tarea), de relación con otros (sociales), de relaciones con elambiente organizacional (organizacionales) y fuera del contexto de la organización (extra-organizacionales).

Además, se han diferenciado también los principales recursos tecnológicos cuyaausencia en el ambiente de trabajo con tecnologías se convierte también en unantecedente claro del tecnoestrés. Al igual que en las demandas, se han presentado losprincipales recursos tecnológicos a nivel de tarea, social, organizacional y extra-organizacional.

En tercer lugar, el capítulo se ha centrado en los recursos personales queconstituyen factores claves para la percepción del ambiente tecnológico, haciendoespecial relevancia a la autoeficacia específica con la tecnología, las estrategias de copingy la valoración de la experiencia con tecnologías. Finalmente, se han presentado lasprincipales consecuencias del tecnoestrés. Con el objetivo de facilitar su comprensión, lasconsecuencias se han presentado a nivel fisiológico, psicosocial, organizacional y societal.

Cuadro resumen

1. Desde el Modelo de estrés y coping, el tecnoestrés se produce cuando elusuario realiza una valoración negativa y percibe que no posee las estrategiasde coping para afrontar la situación.

2. Desde el Modelo de ajuste persona-ambiente, el tecnoestrés se producecuando existe un desajuste (bien sea real o no) entre las características delusuario de la tecnología y del contexto tecnológico.

3. Desde el Modelo vitamínico, el tecnoestrés se produce por un déficit devitaminas o cuando se supere el punto óptimo de aquellas características que

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funcionan como las vitaminas DA.4. Desde el Modelo conceptual de comprensión del tecnoestrés, el tecnoestrés se

produce por la existencia de creadores del tecnoestrés y una falta deinhibidores.

5. Desde el Modelo espiral de la salud ocupacional, el tecnoestrés se producepor una falta de recursos personales (falta de autoeficacia específica con latecnología) que genera la percepción de demandas y falta de recursostecnológicos.

6. Entre los antecedentes del tecnoestrés se destacan las demandas tecnológicas(p. ej., sobrecarga mental), falta de recursos tecnológicos (p. ej., falta deapoyo social) y falta de re cursos personales (p. ej., falta de autoeficaciaespecífica con la tecnología).

7. Entre las principales consecuencias del tecnoestrés se encuentra el burnout quese produce como consecuencia de una exposición prolongada a la experienciade tecnoestrés.

Estudio de caso

Ante los problemas generados por la introducción del nuevo sistema de gestiónde información para optimizar el trabajo en grupo, María y su equipo directivoestán preocupados y necesitan saber por qué Paula y Héctor, dos de sus empleadosmás eficientes, se comportan últimamente de manera extraña y poco usual.

Sobre todo les preocupa el estado de Paula, quien se encuentra de baja debidoa ataques de ansiedad recurrentes que se produjeron hace una semana en el propiotrabajo. Paula tiene 45 años y trabaja en la empresa desde que tenía 26. Esdiseñadora gráfica y uno de los pilares de la empresa. Su trabajo siempre ha sidoexcelente hasta que la empresa apostó por el sistema de gestión de información. Apartir de ese momento empezó a experimentar problemas para dormir y necesitaansiolíticos para llevar una vida “normal”. A pesar de esto, muestra claros signos deansiedad, irritación incluso pánico cuando piensa que tiene que enfrentarse al nuevosistema.

María ha mantenido diversas entrevistas con ella para intentar solucionar elproblema lo antes posible. De estas entrevistas María ha sacado algunasconclusiones en claro. Paula señala que con el nuevo sistema tiene que hacer sutrabajo y además aprender el nuevo sistema, con lo cual el trabajo se le“amontona”. Además señala que tiene que recordar mucha información y estarconcentrada y, a pesar de eso, comete más errores. Estos errores tiene quesolucionarlos en su tiempo libre, con lo cual se ha duplicado el tiempo que pasa

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delante del ordenador para poder terminar el trabajo a tiempo, lo que posiblementele ha producido problemas musculares y de cervicales.

Paula siente que desde que se ha introducido el nuevo sistema parece como siel resto de compañeros estuvieran más interesados en demostrar que son capacesde utilizarlo a la perfección que de ayudar a las personas a las que les cuesta más.Además, cuando pregunta algo para resolver una duda sobre el sistema, lasrespuestas de sus compañeros son tan variadas que muchas veces se contradicen.Aunque no echa la culpa a nadie de su situación, Paula señala que hubiese sido máseficaz que la empresa hubiese contado con la opinión de los usuarios antes deimplantar el sistema al 100%, que se les hubiese formado, que se les hubierapermitido “jugar” con el nuevo sistema y ofrecer recomendaciones para hacer másamigable el sistema. Ahora dice que ya es tarde y ella poco tiene que decir sobre eltema y percibe que es el sistema el que la controla a ella y no al revés. Ademáscomenta que se siente sola, que sus compañeros no la ayudan como antes, que susredes sociales y la confianza con sus compañeros se han deteriorado. Paula sepercibe incapaz de realizar su trabajo tan bien como antes si tiene que utilizar estatecnología y por más que se insista en que esto cambiará, sigue valorando laexperiencia con el nuevo sistema como un trauma, a pesar de contar con el apoyode su marido y su hija.

Lo que más preocupa a María es que lejos de que se solucione el problema,Paula continúa sintiéndose mal, muy ansiosa, insatisfecha con su trabajo, con ganasde abandonarlo todo, muy agotada y con actitudes escépticas respecto al uso de lanueva tecnología. María tiene miedo de que la decisión de Paula de abandonar laempresa se lleve a término.

Preguntas de autoevaluación

1. El modelo que presupone que el proceso de tecnoestrés se inicia por una faltade autoeficacia específica con la tecnología es el…

☐ a) Modelo de demandas-control.☐ b) Modelo de estrés y coping.☐ c) Modelo de ajuste P-A.☐ d) Modelo espiral de la salud ocupacional.☐ e) Modelo conceptual de comprensión del tecnoestrés.

2. Desde el Modelo de estrés y coping el tecnoestrés se produce cuando…☐ a) El usuario de la tecnología percibe que el ambiente de trabajo con

tecnologías le exige demandas que exceden los recursos tecnológicos

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de que dispone.☐ b) El usuario percibe que dispone de más control de la tecnología que

demandas presenta el ambiente.☐ c) Existe un desajuste entre demandas tecnológicas, recursos tecnológicos y

recursos personales.☐ d) Existen creadores del tecnoestrés y una falta de inhibidores del

tecnoestrés en el ambiente de trabajo.☐ e) Cuando el usuario valora la situación como negativa y percibe que no

posee las estrategias de coping necesarias para afrontar la situación.

3. El modelo que presupone que el tecnoestrés se producirá como consecuenciade un déficit de vitaminas o de un exceso de vitaminas DA es…

☐ a) Modelo de estrés y coping.☐ b) Modelo de ajuste P-A.☐ c) Modelo vitamínico.☐ d) Modelo de demandas-recursos.☐ e) Modelo espiral de la salud ocupacional.

4. A la sensación que el usuario experimenta de que la tecnología le exige unelevado nivel de atención, concentración, precisión, simultaneidad de tareas,etc. se le denomina…

☐ a) Presión temporal.☐ b) Sobrecarga cuantitativa.☐ c) Sobrecarga emocional.☐ d) Sobrecarga mental.☐ e) Ambigüedad de rol.

5. Al recurso tecnológico que implica el control sobre el trabajo con tecnología, elnivel de responsabilidades, el nivel de desafío y reto se le denomina…

☐ a) Confianza.☐ b) Feedback.☐ c) Variedad de tareas.☐ d) Apoyo social.☐ e) Autonomía.

6. La investigación sobre el papel de la autoeficacia en contextos tecnológicos hademostrado que… (señala la respuesta falsa)

☐ a) Constituye el prisma con el que se perciben las demandas y los recursostecnológicos del ambiente.

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☐ b) La falta de autoeficacia específica es una de las principales causas deltecnoestrés.

☐ c) La autoeficacia hace referencia a la percepción que tiene el usuario de latecnología sobre la competencia real que tiene en el manejo de latecnología.

☐ d) La falta de autoeficacia específica con la tecnología se ha relacionado conaltos niveles de tecnoestrés, ansiedad, burnout y quejaspsicosomáticas.

☐ e) Se trata de una creencia específica aplicada al contexto de tecnología.

7. Cuando Paula señala que “…hubiese sido más eficaz que la empresa hubiesecontado con la opinión de los usuarios antes de implantar el sistema al 100%,que se les hubiese formado, que se les hubiera permitido jugar con el nuevosistema y ofrecer recomendaciones para hacer más amigable el sistema” hacereferencia a…

☐ a) Implantación de la tecnología centrada en el usuario.☐ b) Sobrecarga cuantitativa.☐ c) Presión temporal.☐ d) Autonomía.☐ e) Sobrecarga de información.

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3Protocolo de evaluación

y diagnóstico del tecnoestrés

3.1. Introducción

Una vez conceptualizada la experiencia de tecnoestrés y los modelos teóricos quepermiten conocer sus antecedentes y sus consecuencias tanto a nivel personal como anivel organizacional y extra-organizacional, en el presente capítulo se presentan losdiferentes instrumentos de medida que pueden utilizarse para la evaluación y eldiagnóstico del tecnoestrés. Además, se presentan las dificultades y recomendacionesdirigidas a implementar con éxito el proceso de evaluación del tecnoestrés. En el presentecapítulo se intenta dar respuesta a las siguientes cuestiones: ¿existen instrumentos deevaluación y diagnóstico que permitan evaluar el tecnoestrés de forma científica?, ¿quéelementos se deben tener en cuenta para llevar a cabo la evaluación del tecnoestrés conéxito? Además, se presentan un cuadro resumen, un estudio de caso y unas preguntas deautoevaluación que ayudarán a comprender el proceso de evaluación del tecnoestrés.

3.2. La relevancia de la evaluación del tecnoestrés

Como se indicaba en los capítulos anteriores, el fenómeno del tecnoestrés en nuestrasociedad es un hecho constatado. Tanto, que incluso se ha llegado a describir como la

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enfermedad de la era tecnológica (Brod, 1984). La necesidad de dar respuesta a losavances tecnológicos, genera por sí misma un caldo de cultivo para la aparición deproblemáticas psicosociales como el tecnoestrés. Conocer el fenómeno y evaluarlo congarantías de calidad y de excelencia científica es también un reto para los investigadoresy los técnicos. Aunque hablamos de reto, es más que eso: se trata de una exigencia desdeel punto de vista legal y un objetivo en sí mismo para las organizaciones saludables yresilientes (Salanova, 2008 y 2009). En este sentido, la Ley de Prevención de RiesgosLaborales (Ley 31/1995, de 8 de noviembre), en su fundamentación basada en laprevención, señala la obligación de proponerse medidas de evaluación sistemáticas paraevitar efectos nocivos sobre la salud de los usuarios y proteger la salud de lostrabajadores (véase Franco y Salanova, 2009). Esta filosofía queda patente cuando seespecifica que la evaluación de riesgos deberá repetirse de forma periódica cuando “sealteren las circunstancias de la prestación laboral”, por ejemplo, cuando se introduzcannuevas tecnologías en la organización. Desde esta perspectiva, la evaluación puedepercibirse como una estrategia fundamental para “evitar el riesgo de tecnoestrés”. Unapolítica de calidad en materia de salud ocupacional debe comenzar por una evaluación defactores psicosociales, en nuestro caso de los derivados del uso de la tecnología. Larelevancia de realizar una adecuada evaluación del tecnoestrés reside en que sólo de estamanera se podrán planificar planes de prevención-intervención ajustados a laproblemática encontrada. Estos estudios requieren la utilización de metodologías deevaluación validadas y que estén fundamentadas en modelos teóricos con base científicay fiabilidad demostrada empíricamente.

Desde esta perspectiva, la evaluación del tecnoestrés se concibe como “…unproceso dirigido a estimar la magnitud de aquellos riesgos que no hayan podido evitarse,obteniendo la información necesaria para que el empresario esté en condiciones de tomaruna decisión apropiada sobre la necesidad de adoptar medidas preventivas y, en tal caso,sobre el tipo de medidas que deben adoptarse” (Reglamento de Servicios de Prevención,artículo 31). Aplicado al contexto tecnológico, la evaluación de riesgos psicosocialesimplica la evaluación de aquellos factores psicosociales presentes en la situación detrabajo con tecnologías que son desfavorables o tienen consecuencias negativas para lasalud y la seguridad del trabajador. Puede decirse que la evaluación de riesgospsicosociales aplicada al contexto de tecnoestrés presenta tres objetivos fundamentales:

1. Identificar, evaluar y valorar los riesgos psicosociales derivados del uso/abusode la tecnología como parte del proceso de evaluación de riesgos.

2. Proponer las medidas oportunas para eliminar o atenuar los riesgospsicosociales derivados del uso/abuso de la tecnología, señalando los aspectossobre los que se debe intervenir.

3. Mejorar la seguridad y la salud psicosocial de los usuarios de tecnologías y sucalidad de vida laboral.

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Desde la investigación científica no cabe duda de los esfuerzos que se han realizadopara conocer el fenómeno de tecnoestrés (su experiencia, antecedentes y consecuencias)y desarrollar herramientas que permitan evaluarlo de forma fiable y válida. Estaevaluación resulta necesaria y cuanto más específica y ajustada a la realidad mejor, porcuanto informará de los resultados obtenidos de la autoevaluación y de la auditoríaorganizacional en esta materia. Pero además, no debemos olvidar que el objetivo final deesta evaluación es facilitar el diseño de estrategias de prevención-intervención ajustadas yvelar por la salud de los trabajadores y de la propia organización. Hasta aquí se ha vistocuál es el objetivo de la evaluación pero ¿de qué herramientas se dispone para llevar acabo una adecuada evaluación del tecnoestrés?

3.3. Herramientas de evaluación del tecnoestrés

La necesidad de diseñar herramientas sobre tecnoestrés surge en los años sesenta. Es en1963 cuando Robert Lee realiza una encuesta nacional con el apoyo de la empresa IBM(International Business Machines) para conocer las actitudes de la población sobre latecnología. Es a partir de 1970 cuando se empiezan a desarrollar numerosas escalasespecíficas para evaluar las actitudes hacia las tecnologías. Su objetivo final era calibrarel grado en que las actitudes hacia las tecnologías afectan a la salud psicosocial de losusuarios y, por consiguiente, encontrar soluciones. Empieza aquí el diseño de diferentesherramientas aunque muchas de ellas estaban ausentes de discurso teórico y eran débilesa nivel estadístico (p. ej., sólo se había puesto a prueba su validez utilizando muestraspequeñas). Es a partir de los años ochenta cuando comienzan a surgir herramientas detecnoestrés con mayor validez científica.

En la Nota Técnica de Tecnoestrés, Salanova et al. (2007b) presentan diferentesherramientas de evaluación-diagnóstico del tecnoestrés. Las herramientas que lainvestigación y la práctica profesional han mostrado como útiles y básicas para laevaluación-diagnóstico del tecnoestrés son las siguientes: (1) entrevistas a grupos “diana”,(2) checklists o listas de comprobación y (3) cuestionarios de autoinforme. Se trata deherramientas complementarias, con lo que una buena evaluación del tecnoestrés deberíaconsiderarlas, si no todas, al menos una combinación de ellas. A continuación, se muestrauna descripción de las mismas.

Las entrevistas a grupos “diana” consisten en la administración de entrevistassemiestructuradas en aquellas personas que consideramos claves, por la información quepueden facilitarnos con respecto a la problemática concreta de tecnoestrés. Entre estosgrupos diana podemos distinguir: (1) personas demandantes de la evaluación que sonaquellas que inician la necesidad de la evaluación del tecnoestrés en la empresa (p. ej., lapropia dirección de la empresa), (2) aquellas que tienen responsabilidad en materia de

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prevención en la empresa (p. ej., el Comité de Seguridad y Salud), (3) personas coninformación relevante para la evaluación del tecnoestrés (p. ej., los propios usuarios) y(4) personal de apoyo que puede facilitar el proceso de evaluación sobre tecnoestrés en laempresa (p. ej., el especialista en Ergonomía y Psicosociología de la empresa).Generalmente, se suelen utilizar entrevistas semiestructuradas para centrar la atención yevitar la dispersión de la información por parte de los entrevistados. En la páginasiguiente se presenta un guía de entrevista aplicada al contexto de tecnoestrés (véaseCuadro 3.1).

Los checklists constituyen otra herramienta básica en la evaluación del tecnoestrés.Se trata de listas de comprobación sobre posibles situaciones de riesgo, demandas y faltade recursos tanto tecnológicos como personales implicados en el uso/abuso de latecnología que pueden estar presentes en la organización. Aunque no son herramientascientíficasy validadas empíricamente, los checkslists constituyen ayudas útiles quepermiten formarse una idea clara de la situación que se está experimentando en laempresa respecto al tecnoestrés. Habitualmente estos checklists se administran apersonas “diana” durante las primeras fases de la evaluación. Aparecen descritos deforma muy sencilla los principales estresores (demandas y recursos tecnológicos ypersonales) que la investigación ha demostrado que tienen más incidencia en laexperiencia de tecnoestrés. La persona que cumplimenta el checklist simplemente debeindicar el grado en que cada uno de los estresores aparece en su situación particular o enla empresa. Generalmente se utiliza una escala tipo Likert que se contesta de 0 “nunca” a6 “siempre”. La información obtenida mediante esta herramienta sirve de guía pararealizar análisis más específicos sobre tecnoestrés y permite comparar las expectativasiniciales que se tenían sobre tecnoestrés con los resultados obtenidos mediante loscuestionarios de autoinforme. En el Cuadro 3.2 se presenta un ejemplo de checklist quepodría utilizarse en la evaluación del tecnoestrés.

Cuadro 3.1Guía de entrevista para evaluar el tecnoestrés

INICIO

1. Datos sociodemográficos del entrevistado: edad, formación, puesto de trabajo actual, antigüedad en laempresa, antigüedad en el puesto.

2. Informar sobre los objetivos de la entrevista.

DESARROLLO

3. Datos administrativos: bajas laborales, absentismo, rotación, datos de desempeño, organigrama,histórico sobre evaluación del tecnoestrés en la empresa.

4. Breve historia sobre la experiencia con el uso de la tecnología: tipo de tecnología que utiliza,tareas/actividades desarrolladas con el uso de la tecnología, experiencia con tecnologías, frecuenciade uso tanto a nivel laboral como extra-laboral, motivo y ámbito de uso de la tecnología (porejemplo, profesional, lúdico), formación específica en tecnologías (cursos recibidos, horas de

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duración, utilidad de lo aprendido), nivel de eficacia relacionada con el uso de la tecnología.5. Contraste y comentario personal sobre los resultados de tecnoestrés obtenidos, incidiendo en las

demandas y falta de recursos tecnológicos y personales.6. Solicitar la propuesta de posibles alternativas para prevenir-intervenir el tecnoestrés.7. Conocer su nivel de compromiso con la implantación de las estrategias de prevención-intervención del

tecnoestrés.

CIERRE

8. Resumen y reformulación.9. Agradecimientos.

Cuadro 3.2Ejemplo de checklist sobre tecnoestrés

De los estresores o riesgos psicosociales que aparecen a continuación, indique aquellos que se producencon más frecuencia cuando utiliza tecnologías. Utilice la siguiente escala:

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Por último, se presentan los cuestionarios de autoinforme que constituyen lasherramientas “estrella” para evaluar el tecnoestrés. Una revisión de la investigación revelaque el tecnoestrés puede evaluarse mediante un total de 11 instrumentos principales quepueden clasificarse en 3 bloques en función del grado de especificidad de la medida: (1)

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cuestionarios parciales sobre tecnoestrés, (2) cuestionarios sobre la experiencia detecnostrain y (3) cuestionarios sobre la experiencia y el proceso de tecnoestrés. Acontinuación se detalla cada uno de ellos.

3.3.1. Cuestionarios parciales sobre tecnoestrés

Se trata de cuestionarios que sólo permiten evaluar alguna de las dimensiones de laexperiencia de tecnoestrés o bien que se centran exclusivamente en los antecedentes.Generados mayoritariamente en Estados Unidos se distinguen 4 tipos de cuestionariosque hacen referencia al tecnoestrés producido por el uso de los ordenadores. Estoscuestionarios son los siguientes:

1. Cuestionarios que evalúan las actitudes hacia la tecnología. Generalmente setrata de cuestionarios que evalúan la actitud hacia el uso de un tipo detecnología específica: el ordenador. Para ello, se suele utilizar una escala derespuesta tipo Likert en la que los usuarios de tecnología deben indicar elgrado en que están de acuerdo con los enunciados que aparecen en elcuestionario. Un ejemplo de ítem sería: “Me siento intimidado por losordenadores” o “Los ordenadores me hacen sentir incómodo y confuso”.Entre estos cuestionarios se destacan los siguientes: Nationwide ComputerAttitude Survey (NCAS; Lee, 1970), Computer Attitude Survey (CAS;Nickell y Pinto, 1986), Computer Attitude Measure (CAM; Kay, 1989) yComputer Attitude Scale (CAS; Loyd y Gressard, 1984).

2. Cuestionarios de evaluación de la ansiedad hacia la tecnología. Se centran en laevaluación de la ansiedad, temor o fobia que se genera en los usuarios detecnología por el uso o la amenaza del uso de la tecnología en un futuro.Como en el caso anterior, se suele utilizar una escala de respuesta tipo Likert.Un ejemplo de ítem sería: “Siento aprehensión cuando uso la tecnología”. Eneste conjunto de instrumentos se destacan los siguientes: Computer AnxietyRating Scale de Raub (CARS; Raub, 1981) y Computer Anxiety Rating Scalede Heinssen y colaboradores (CARS; Chu y Spires, 1991; Heinssen, Glass yKnight, 1987).

3. Cuestionarios de evaluación de la tecnoadicción. Se focalizan exclusivamenteen el diagnóstico de la tecnoadicción, que constituye el segundo de los tiposde tecnoestrés y el menos estudiado. Se destaca el Cuestionario detecnoadicción de Weil y Rosen (1997). Es un cuestionario breve (7 ítems) quese cumplimenta utilizando una respuesta dicotómica Sí/No. Un ejemplo deítem sería: “Me estreso cuando no chequeo el correo electrónico”.

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4. Cuestionarios de evaluación del proceso del tecnoestrés. Se centranexclusivamente en el diagnóstico de los antecedentes (causas) generados porla tecnología. Se destacan el Computer Technology Hassless Scale (CTHS;Hudiburg, 2005) y el Technostress Questionnaire (TQ; Ragu-Nathan et al.,2008). El CTHS permite evaluar los problemas derivados del hardware, de laweb y de la falta de experiencia utilizando una escala tipo Likert en la que seevalúa la gravedad de la situación. Un ejemplo de ítem es: “La baja velocidaddel equipo o del programa informático” e “Instrucciones incomprensibles parael usuario”. En segundo lugar, el TQ permite evaluar los factores que generantecnoestrés y sus consecuencias mediante una escala tipo Likert referente algrado de acuerdo o desacuerdo con el enunciado. Este cuestionario evalúa 5tipos de antecedentes o “creadores” del tecnoestrés: (1) tecnosobrecarga, quehace referencia a situaciones donde el uso de la tecnología hace que el usuariodeba trabajar más rápido y durante más tiempo (p. ej., “Me veo obligado atrabajar más rápido debido a la tecnología”), (2) tecnoinvasión o intrusión queen ocasiones produce la tecnología en la vida personal del usuario (p. ej.,“Siento que mi vida personal ha sido invadida por la tecnología”), (3)tecnoincertidumbre, que se refiere a la necesidad de que el usuario adquieraconocimientos nuevos debido a los constantes cambios producidos por latecnología (p. ej., “En nuestra organización existen cambios constantes en elsoftware”), (4) tecnoinseguridad o amenaza en los puestos de trabajo que seproduce como consecuencia de los cambios tecnológicos continuos (p. ej.,“No comparto mis conocimientos con mis compañeros de trabajo por temorde ser sustituido”) y (5) tecnocomplejidad, que se refiere a la complejidad delas tecnologías que provoca que el usuario se sienta incompetente (p. ej., “Nosé lo suficiente sobre esta tecnología para manejar mi trabajo de formasatisfactoria”).

3.3.2. Cuestionarios sobre la experiencia de tecnostrain

Además de los cuestionarios que evalúan el tecnoestrés de manera parcial, existen otrosque permiten evaluar no sólo aspectos parciales de la experiencia y del proceso detecnoestrés, sino la experiencia en su conjunto: concretamente la experiencia detecnostrain. En este caso se distingue una batería de instrumentos de origen americanodesarrollado por Rosen y Weil (1992) denominada Measuring Technofobia Instruments(MTI; véase www.technostress.com/WRexam.htm).

Esta batería, que se ha validado en diferentes países, incluye 3 cuestionarios quepermiten evaluar la ansiedad hacia la tecnología (Computer Anxiety Rating Scale; CARS-C), los pensamientos generados por la tecnología (Computer Thoughts Survey; CTS-C)

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y las actitudes hacia la tecnología (General Attitudes Towards Computer Scale; GATCS-C). La batería se contesta utilizando una escala de respuesta tipo Likert que los usuarioscontestan en función del grado de importancia con los enunciados referentes a laansiedad (p. ej., “El grado de ansiedad que provoca obtener mensajes de error en elordenador”), a los pensamientos (p. ej., “Cuando uso o pienso sobre el uso delordenador me siento estúpido”) y a las actitudes (p. ej., “Necesito saber de ordenadorespara realizar un buen trabajo”) que se generan en el usuario como consecuencia del usode la tecnología.

3.3.3. Cuestionarios sobre la experiencia y el proceso de tecnoestrés: el RED-Tecnoestrés

A pesar de las aportaciones de los cuestionarios que se acaban de presentar tienenimportantes limitaciones: (1) generalmente se centran exclusivamente en el impacto de untipo específico de tecnología: los ordenadores, (2) se basan en evaluaciones parciales dela experiencia o del proceso de tecnoestrés y (3) generalmente, el diagnóstico esimpreciso puesto que no ofrecen puntuaciones normativas con las que comparar losresultados obtenidos por el usuario de la tecnología, lo que dificulta el diseño deestrategias de prevención-intervención ajustadas a la realidad.

Con el objetivo de superar estos problemas surge el cuestionario RED-Tecnoestrésque ha sido desarrollado por el equipo de investigación WONT-Prevenció Psicosocial(www.wont.uji.es) de la Universitat Jaume I que está liderado por la catedrática Dra.Marisa Salanova. El RED-Tecnoestrés hace mención a los recursos, experiencias ydemandas generadas como consecuencia del uso de tecnologías y a la experiencia detecnoestrés en sí misma (Salanova et al., 2007b; Salanova et al., 2010b). A continuaciónse muestra el instrumento para evaluar la experiencia de tecnoestrés incluido en elcuestionario RED-Tecnoestrés (véase Cuadro 3.3).

Cuadro 3.3Cuestionario RED-Tecnoestrés©

A continuación aparecen una serie de afirmaciones relacionadas con el uso de la tecnología en el trabajo.Conteste utilizando la siguiente escala de respuestas:

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© Cuestionario para uso docente y/o investigador. Para su uso comercial consultar a wont@uji.es.

Esta mención especial al RED-Tecnoestrés se realiza por diferentes motivos: (1) hademostrado tanto su fiabilidad y validez científica como práctica, (2) está basado en unaconceptualización del tecnoestrés interaccionista entre la persona (el usuario de latecnología) y el ambiente de trabajo con tecnologías (la tecnología y la organización), (3)evalúa el tecnoestrés de manera comprehensiva puesto que permite diagnosticar eltecnoestrés en toda su extensión: la experiencia tanto del tecnostrain como de latecnoadicción, así como sus antecedentes y consecuencias, (4) puede administrarse a unamplio abanico de usuarios de tecnología, tanto en términos generales como a usuariosintensivos de tecnología, (5) permite diagnosticar el tecnoestrés atendiendo a baremosdefinidos por una muestra normativa con los que se comparan los resultados obtenidospor los usuarios, (6) ofrece un feedback inmediato sobre la experiencia de tecnoestréscuando el cuestionario se cumplimenta on-line y (7) permite diseñar estrategias deprevención-intervención específica en tecnoestrés en función de los resultados obtenidosde la evaluación. A continuación presentaremos el RED-Tecnoestrés haciendo mención asus objetivos, factores que evalúa, características, cumplimentación y corrección. En elCuadro 3.4 se muestra la ficha técnica del cuestionario.

El objetivo del cuestionario RED-Tecnoestrés es evaluar-diagnosticar el fenómenode tecnoestrés, así como conocer sus antecedentes (demandas y falta de recursostecnológicos y personales) y sus consecuencias tanto a nivel del usuario como a nivelorganizacional y extra-organizacional, con el fin último de diseñar estrategias deprevención-intervención ajustadas. Está compuesto por un total de 137 ítems distribuidosen 5 bloques de variables que hacen referencia explícita al trabajo con tecnologías: datosadministrativos, uso de tecnologías, antecedentes psicosociales del tecnoestrés,experiencia de tecnoestrés (tecnostrain y tecnoadicción) y consecuencias psicosocialesdel tecnoestrés.

Cuadro 3.4Ficha técnica del cuestionario RED-Tecnostrés©

Es un instrumento para evaluar y diagnosticar el tecnoestrés en toda su extensión. Permite diagnosticar laexperiencia de tecnoestrés, esto es, tecnostrain y la tecnoadcción, así como conocer sus antecedentes(demandas y falta de recursos laborales y personales) y consecuencias a nivel psicosocial desde laconcepción de salud psicosocial de la Organización Mundial de la Salud. Se puede administrar en lápiz ypapel o de manera on-line. La versión on-line ofrece un feedback inmediato sobre sus resultadosindividuales en cada una de las dimensiones del tecnoestrés, así como una estimación de los valoresnormativos de usuarios generales e intensivos de tecnología. Además, permite diseñar estrategias deintervención ajustadas a los resultados obtenidos.

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© Dirección web del RED-Tecnoestrés (WONT©): www.wont.uji.es

1. Datos administrativos. Se consideran diferentes variables sociodemográficascomo por ejemplo la edad, el género, la antigüedad en la empresa. Con estosdatos administrativos pueden realizarse comparaciones en los niveles detecnoestrés, antecedentes y consecuencias del tecnoestrés. Además permiteidentificar aquellos colectivos de usuarios que por sus característicassociodemográficas (p. ej., género y edad) y laborales (p. ej., antigüedad en laempresa) pueden ser potenciales usuarios de sufrir tecnoestrés.

2. Uso de la tecnología. Incluye variables relacionadas con el uso de lastecnologías como por ejemplo ámbitos de uso (p. ej., profesional, familiar,

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lúdico), valoración de la experiencia, obstáculos (p. ej., excesivos problemasde conexión a la red Internet-intranet) y facilitadores tecnológicos (p. ej.,contar con múltiples tecnologías para la realización de las actividades).

3. Antecedentes psicosociales del tecnoestrés. Se evalúan tanto las demandas (p.ej., sobrecarga cuantitativa), falta de recursos tecnológicos (p. ej., autonomía)y falta de recursos personales relacionados con el uso de la tecnología (p. ej.,autoeficacia específica relacionada con la tecnología).

4. Experiencia de tecnoestrés. Aunque originalmente el RED-Tecnología permitíaevaluar sólo la experiencia de tecnostrain (Salanova et al., 2007b)recientemente se ha incluido también la experiencia de tecnoadicción(Salanova et al., 2011b), convirtiéndolo en el único cuestionario que permiteevaluar el tecnoestrés en toda su complejidad. El tecnostrain se evalúamediante 4 subescalas: ansiedad (“Me siento tenso y ansioso cuando trabajocon tecnologías”), fatiga (“Me resulta difícil relajarme después de un día detrabajo utilizando tecnologías”), escepticismo (“Con el paso del tiempo lastecnologías me interesan cada vez menos”) y creencias de ineficacia en el usode la tecnología (“En mi opinión, soy ineficaz utilizando tecnologías”). Por suparte, la tecnoadicción se evalúa mediante 2 subescalas basadas en elcuestionario de adicción al trabajo (Líbano et al., 2010): uso excesivo de latecnología (“Creo que utilizo en exceso las tecnologías en mi vida”) y usocompulsivo (“Siento un impulso interno que me obliga a utilizar lastecnologías en cualquier momento y lugar”).

5. Consecuencias psicosociales del tecnoestrés. Finalmente, el RED-Tecnoestréspermite evaluar las consecuencias psicosociales derivadas del tecnoestrés.Desde la perspectiva de la OMS, este cuestionario permite evaluar la saludpsicosocial de los usuarios de tecnología en toda su extensión. En estesentido, se evalúan tanto las consecuencias psicosociales negativas deltecnoestrés (p. ej., síntomas psicosomáticos como “dolores de cabeza”),como los aspectos positivos desde la perspectiva de la Psicología positiva (p.ej., engagement).

En cuanto a las características del RED-Tecnoestrés se puede decir que está basadoen modelos teóricos de amplio alcance como el Modelo de demandas-control (Karasek,1979) o sus posteriores extensiones como el Modelo de demandas-recursos (Demeroutiet al., 2001) y en especial en el Modelo espiral de la salud ocupacional (Salanova,Martínez, Cifre y Llorens, 2009c) (véase capítulo 2). Su validez y fiabilidad se handemostrado en diferentes estudios que se han publicado en revistas científicas a nivelnacional e internacional (Salanova et al., 2007b; Salanova et al., 2011b). Con unaduración de cumplimentación de aproximadamente 15-20 minutos, la forma decumplimentación puede ser en formato tradicional de “papel” o bien en su versión on-line (www.wont.uji.es). Este formato on-line es cada vez más demandado ya que

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permite que el usuario que lo cumplimenta reciba un feedback inmediato sobre susresultados comparados con los de una muestra normativa de usuarios de tecnología tantogenerales como intensivos (véase Cuadro 3.5).

Cuadro 3.5Ejemplo de feedback del RED-Tecnoestrés

DemandasSon los riesgos psicosociales o “peligros” del uso de las TIC. Por ejemplo, la sobrecarga de tareas quetiene en el uso de TIC, la incertidumbre o ambigüedad que tiene sobre cuestiones relacionadas con el usode la tecnología, el nivel de rutina y poca variedad con el uso de TIC y por último la sobrecarga mentalasociada a su uso.

Si su puntuación oscila dentro de los “valores aceptables”, tiene un nivel de demandas normal. Noobstante, cuando su puntuación esté por encima de estos valores, estas demandas se pueden convertir enun estresor más de su trabajo con las TIC y podrían ser perjudiciales para su salud psicosocial.

En cuanto a su cumplimentación y corrección el cuestionarios se rellena de formasencilla mediante una escala tipo Likert con siete opciones de respuesta que van de “0”(nunca) a “6” (siempre/todos los días). Si bien la cumplimentación del cuestionario essencilla, también lo es su corrección. Centrándose en el diagnóstico de la experiencia deltecnoestrés, esta corrección implica los siguientes pasos: realizar un sumatorio de laspuntuaciones señaladas por el usuario en ansiedad y dividir entre el número de ítems deansiedad. El mismo procedimiento se repite para conocer las puntuaciones en fatiga,escepticismo, ineficacia relacionada con la tecnología, uso excesivo y, finalmente, usocompulsivo de la tecnología. Por ejemplo, para obtener la puntuación en la dimensión de“ineficacia” se suman las puntuaciones directas obtenidas en cada uno de los ítems deineficacia y después se divide el total entre “4”. En general, puntuaciones altas enansiedad, fatiga, escepticismo e ineficacia son indicadores de tecnostrain, mientras quepuntuaciones altas en uso compulsivo y excesivo de la tecnología son indicadores detecnoadicción. A pesar de que en esta guía facilitamos el cuestionario y la corrección dela experiencia de tecnoestrés incluida en el RED-Tecnoestrés, cabe recordar que estecuestionario presenta copyright. De manera que puede utilizarse para fines deinvestigación científica indicando la referencia original [Salanova, M., Llorens, S. y Cifre,E. (2011b). The dark side of technologies: technostress among information andcomunication users], previo aviso a WONT. Para fines comerciales siempre debepedirse permiso a WONT (www.wont.uji.es).

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Como señalábamos antes, este cuestionario permite comparar los resultadosobtenidos en cuanto a la experiencia de tecnoestrés (tecnostrain y tecnoadicción), susantecedentes y sus consecuencias con una muestra normativa. Actualmente esta muestranormativa es heterogénea y está compuesta por un total de 1.072 usuarios españoles quese distribuyen en 675 usuarios generales de tecnología (52% mujeres) para los que latecnología constituye una herramienta de trabajo y 397 usuarios intensivos de tecnología(62% mujeres). En el Cuadro 3.6 aparecen los datos normativos (medias, desviacionestípicas y puntos de corte) para la corrección de la experiencia de tecnoestrés: tecnostrainy tecnoadicción en muestras de usuarios generales e intensivos de tecnología. En amboscasos, para el diagnóstico de tecnostrain se deben tener altas puntuaciones en ansiedad,fatiga, escepticismo e ineficacia. Altas puntuaciones en alguna de las dimensiones noserían características de tecnoestrés, pero debería alertarnos sobre la posibilidad de sudesarrollo y aparición en un futuro, si no se toman medidas para su reducción oeliminación. En el caso de los usuarios intensivos de tecnología aparece una columna másque hace referencia a los niveles de tecnoadicción.

Cuadro 3.6Puntuaciones normativas para la corrección del tecnostrain

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Fuente: Salanova et al. (2011b).

Tanto para usuarios generales como para usuarios intensivos, en la primera ysegunda columnas aparece la descripción del nivel de tecnostrain (y tecnoadicción)obtenido y el porcentaje o percentil de los valores de ansiedad, fatiga, escepticismo eineficacia relacionados con el uso de la tecnología y la tecnoadicción. Así, laspuntuaciones se pueden diferenciar en función de 6 niveles diferentes: muy bajo (que secorresponde con el percentil 5), bajo (que se corresponde con el percentil entre 5-25),medio bajo (percentil entre 25-50), medio alto (percentil entre 50-75), alto (percentil 75-95) y muy alto (percentil mayor de 95). En las columnas siguientes aparecen lasdimensiones y los valores normativos correspondientes a la muestra normativa en

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ansiedad, fatiga, escepticismo e ineficacia y en tecnoadicción. Finalmente, aparece lamedia aritmética de las 4 dimensiones de tecnostrain y tecnoadicción, así como sudesviación típica. Imaginemos que un usuario de tecnología cumplimenta el cuestionarioRED-Tecnoestrés y obtiene las siguientes puntuaciones: 2,5 en ansiedad, 3 en fatiga, 3,4en escepticismo y 3,6 en ineficacia. La comparación de estas puntuaciones con lamuestra normativa refleja que esta persona está experimentando claramente tecnostrain,puesto que muestra altas puntuaciones en ansiedad, altas en fatiga y muy altas tanto enescepticismo como en ineficacia. Para los usuarios intensivos de tecnología, elprocedimiento sería exactamente el mismo. La única diferencia está en que existe otracolumna relacionada con la evaluación de la adicción a la tecnología.

A pesar de la “aparente” sencillez que implica la evaluación del tecnoestrés, acontinuación presentamos las principales dificultades y recomendaciones particularesrelativas a su evaluación.

3.4. Dificultades y recomendacionesen la evaluación del tecnoestrés

Una de las principales dificultades en la evaluación del tecnoestrés reside en la eleccióndel instrumento para evaluarlo. Hemos de ser conscientes de la cantidad de instrumentosque intentan medir este fenómeno. La primera cuestión básica reside en elegir un métodode evaluación que puede ser cualitativo (p. ej., entrevistas o checklists) o cuantitativo (p.ej., mediante la administración de cuestionarios de autoinforme). En este sentido serecomienda utilizar un método coherente respecto a la muestra a analizar, y a ser posiblecombinar tanto los instrumentos cualitativos como los cuantitativos. Realizar entrevistas,administrar checklists y refrendar estos resultados con los obtenidos mediante laadministración de los cuestionarios de autoinforme resulta la estrategia más adecuada, laque podríamos denominar de “alto nivel”.

Otra dificultad asociada al método de evaluación hace referencia a la elección de losinstrumentos de autoinforme para evaluar el tecnoestrés. Parece ser que el fenómeno deltecnoestrés ha recibido gran atención por parte de los investigadores. Fruto de ello es lagran cantidad de instrumentos de autoinforme que podemos encontrar para evaluar eltecnoestrés. A pesar de la gran cantidad de instrumentos, el técnico debe elegir el másadecuado en función de una serie de criterios que deben guiar su elección. Estos criteriosbásicos se detallan a continuación.

El primer criterio a tener en cuenta es que la elección del cuestionario deberealizarse en función de las necesidades y del objetivo concreto de la evaluación que sevaya a realizar. Si el objetivo es evaluar un elemento parcial del tecnoestrés existennumerosos instrumentos. Si por el contrario nuestro interés está en evaluar la experiencia

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de tecnoestrés en su totalidad, atendiendo no sólo al tecnostrain sino también a latecnoadicción así como a sus antecedentes y consecuencias, la gama de instrumentosfiables y válidos queda más limitada. La cuestión es que la elección del método essumamente importante, puesto que en función del instrumento que se elija se va a limitarel ámbito de actuación. Mientras que los instrumentos parciales sólo permiten evaluar unaspecto concreto del tecnoestrés, los instrumentos que permiten evaluar la experiencia,los antecedentes y consecuencias facilitarán no sólo la evaluación y el diagnóstico, sinotambién la propuesta de acciones de intervención. En este sentido, el súmmum de laevaluación sería la elección de instrumentos que nos permitan evaluar el tecnoestrés entoda su extensión: su experiencia (tecnostrain y tecnoadicción), sus antecedentes y susconsecuencias.

El segundo de los criterios hace referencia a la base teórica del instrumento.Sumamente importante es que el técnico elija aquel instrumento que esté construido enfunción de un modelo teórico relevante. La elección del método es un tema serio, puestoque dependiendo de la base teórica del instrumento, así será la validez de los resultadosobtenidos de su administración y la especificación en el diagnóstico del tecnoestrés.

Otro criterio importante en la elección del método es atender a la validez científicadel instrumento. Deben elegirse aquellos instrumentos que estén validadoscientíficamente, lo que implica que estén publicados en revistas científicas, a poder ser deimpacto. No se trata de utilizar instrumentos llamativos de “magazine”, sino validadoscientíficamente. De esta validez y fiabilidad depende que los resultados obtenidosmediante la aplicación del instrumento también sean válidos, fiables y reflejen laverdadera realidad.

El tercer criterio hace referencia a las características particulares del instrumento. Serecomienda la elección de instrumentos que sean flexibles y modulares (como porejemplo, el RED-Tecnoestrés), de manera que el cuestionario pueda adaptarse al objetivode evaluación concreto, “a la carta”. Además, el instrumento debe ser práctico, en elsentido de que permita no sólo diagnosticar de forma fiable y sencilla el tecnoestrés, sinoque permita a su vez establecer estrategias de intervención ajustadas a los resultadosobtenidos. Otra recomendación importante es la elección de instrumentos que permitansu administración no sólo de manera tradicional en papel, sino también on-line. Lacumplimentación on-line ofrece ventajas que difícilmente pueden ser superadas por laadministración en papel; por ejemplo, permite obtener a la persona que lo cumplimentaun feedback inmediato sobre los resultados obtenidos. Estas dificultades yrecomendaciones con respecto a la evaluación del tecnoestrés se resumen en el siguientedecálogo de buenas prácticas (véase Cuadro 3.7).

Cuadro 3.7Decálogo de evaluación del tecnoestrés

1. La elección del método: mi opción. Combinaré el uso de metodologías cualitativas y cuantitativas para

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la evaluación del tecnoestrés.2. “No todo vale”. No olvidaré que para evaluar el tecnoestrés hay que seleccionar el mejor instrumento.

Los instrumentos de “magazine” no interesan.3. Buscaré el instrumento desde la teoría. Elegiré un instrumento que esté basado en modelos teóricos.4. Y que sea fiable. El instrumento elegido debe estar científicamente probado en cuanto a su validez y

fiabilidad.5. Cumpliendo el objetivo. Elegiré el instrumento que siendo fiable y válido sea más útil para cumplir con

el objetivo de la evaluación.6. Evaluaré sin “medias tintas”. Debe permitir evaluar el tecnoestrés en toda su extensión: tecnostrain y

tecnoadicción, sus antecedentes y sus consecuencias.7. Bueno pero de fácil administración. Además de que el instrumento sea válido y fiable, una garantía de

éxito es que sea de fácil administración y corrección.8. Feedback ya. Que el usuario tenga un feedback lo más inmediato posible de sus resultados

comparados con una muestra normativa otorga transparencia al proceso.9. Bueno, fácil y… comprensible. Que los resultados obtenidos sean de fácil comprensión, en cuanto a

los resultados obtenidos, tanto para los usuarios de tecnología como para el propio técnico, es unfactor añadido y de mucho valor para la empresa y los trabajadores.

10. Perspectivas de aplicación. Seré consciente de la importancia de elegir el instrumento que permita nosólo evaluar y diagnosticar sino también establecer estrategias de intervención específicas.

3.5. Conclusiones

A lo largo de este capítulo, se han presentado los diferentes y principales instrumentos demedida que pueden utilizarse para evaluar el tecnoestrés de forma fiable y válida.Además, se han presentado una serie de problemas y de recomendaciones que puedenfacilitar la actuación del técnico en esta materia.

En primer lugar nos hemos centrado en el concepto de evaluación. Sin evaluaciónno hay diagnóstico y sin diagnóstico no hay posibilidad de intervención. Sin embargo estono es tan sencillo, puesto que un diagnóstico y una ajustada intervención posterior sólo esposible si se realiza una evaluación de calidad. Esta calidad viene determinada por elvalor científico-técnico de la herramienta utilizada. Aunque no existe la varita mágica, síexisten herramientas que por sus características facilitan a los técnicos su labor en laevaluación y el diagnóstico del tecnoestrés de forma veraz.

Herramientas sobre tecnoestrés las hay y muchas, pero aquí surge el papel clave deltécnico en la elección de la más adecuada. No se debe olvidar que la herramienta es elquid de la cuestión. El técnico debe elegir aquella que ajuste a los objetivos de laevaluación. En definitiva, que sea práctica pero sin olvidar que su origen debe sercientífico. Sólo de esta forma el técnico puede estar seguro de que está invirtiendo encalidad y que los resultados obtenidos son fidedignos a la realidad.

El uso de herramientas que permiten conocer el tecnoestrés desde la cualidad (en

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forma de entrevistas y de checklists) y desde la cantidad (mediante cuestionarios deautoinforme) constituye la combinación más auténtica para evaluar el tecnoestrés en todasu complejidad y no “dejarse nada en el tintero”. El técnico posee un amplio abanico deposibilidades, aunque tiene que disponer de un criterio científico-práctico para elegir elinstrumento más adecuado. De todos ellos, el instrumento estrella es el cuestionarioRED-Tecnoestrés. Permite evaluar y diagnosticar el tecnoestrés en toda su extensiónatendiendo no sólo a la experiencia en sí misma (tenostrain y tecnoadicción) sinotambién sus antecedentes y consecuencias. A lo largo de este capítulo se han visto lasventajas de este instrumento así como su ficha técnica. El técnico puede disponer de estaherramienta con total garantía de fiabilidad.

Finalmente, se han mostrado las principales dificultades y recomendaciones que eltécnico debe tener en cuenta a la hora de evaluar el tecnoestrés. A lo largo del capítulo seha presentado la evaluación del tecnoestrés como un tema serio. A pesar de sucomplejidad, la investigación y los resultados de la práctica profesional nos han ofrecidoun guía para que la evaluación de este fenómeno sea lo más ajustada y fiel a la realidad.Esto implica que el instrumento de evaluación permita diagnosticar el tecnoestrés deforma fiable y válida, pero también extrapolar una serie de medidas de intervenciónespecíficas y ajustadas a los resultados obtenidos. Es por eso por lo que no resultaexagerado decir que el resultado de un buen diagnóstico y de su intervención posteriorreside en una buena evaluación. Aquí está el reto.

Cuadro resumen

1. De acuerdo con el Real Decreto 39/1997, las organizaciones deben realizarevaluaciones específicas (en este caso, evaluar el tecnoestrés) cuando seimplanten nuevas tecnologías en el trabajo.

2. La calidad de la evaluación del tecnoestrés radica en la combinación demedidas de tecnoestrés cualitativas (mediante entrevistas y checklists) ycuantitativas (mediante cuestionarios de autoinforme).

3. A pesar de que no existe el instrumento “mágico” para evaluar el tecnoestrés, lainvestigación científica ha proporcionado diferentes instrumentos deevaluación y diagnóstico.

4. La evaluación del tecnoestrés debe realizarse mediante herramientas quepermitan evaluar no sólo la experiencia del tecnoestrés (tecnostrain ytecnoadicción) sino también sus antecedentes y consecuencias.

5. La evaluación del tecnoestrés no es cuestión de modas sino de realizar unabuena elección de la metodología y de los instrumentos de evaluación que seajusten a los objetivos de la organización, pero que no pierdan el rigor

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científico y la validez de los resultados obtenidos.6. Uno de los instrumentos estrella por sus características y por su validez

científico-práctica en la evaluación del tecnoestrés es el RED-Tecnoestrés(www.wont.uji.es).

7. Existe una serie de recomendaciones científico-prácticas que adquieren laconnotación de criterios de éxito de la evaluación y diagnóstico deltecnoestrés, que el técnico debe considerar para alcanzar una evaluaciónadecuada y precisa.

Estudio de caso

Debido a los serios problemas que la introducción del nuevo sistema degestión de información ha generado, María no está dispuesta a “perder” a susmejores trabajadores. Algo que se había implantado por el bien de ellos, se estáconvirtiendo en una herramienta de doble filo. Lejos de lo que podía pensar Maríacuando decidió introducir esta tecnología, los problemas que ha generado en susempleados merecen una evaluación con exhaustividad. María es muy seria en estostemas y decide que es necesario evaluar con una metodología con rigor científicoqué les está pasando a sus empleados. Tras un debate con el Comité de Seguridad ySalud de la empresa, se decide apostar por la realización de una entrevista conPaula y Héctor, por la administración de un checklist aplicado a los agentes clavesde la empresa y del instrumento RED-Tecnoestrés dirigido a los empleados queutilizaban tecnologías en su versión on-line. Para ello, se facilitó la dirección webdel cuestionario así como una clave de uso único a cada uno de los usuarios de latecnología. Tras los 15 días de recogida de datos el cuestionario on-line se cerró yse procedió a analizar los resultados comparándolos con una muestra normativa deusuarios de tecnología.

Los resultados mostraron que, comparados con la muestra normativa, losempleados de María mostraron niveles significativamente superiores en tecnostrainy en tecnoadicción. Concretamente, se obtuvieron niveles significativamente másaltos en ansiedad y fatiga, así como en escepticismo e ineficacia. Además, laspuntuaciones en tecnoadicción también mostraron puntuaciones significativamentepor encima de la media normativa. Estos resultados apuntaban que los empleadosde María experimentaban tecnoestrés y en concreto tecnostrain (40% de los casos)pero también tecnoadicción (10% de los casos).

Además de los resultados de la experiencia del tecnoestrés, el RED-Tecnoestrés permitió conocer que los empleados de María experimentaban mássobrecarga cuantitativa, en el sentido de que el trabajo con el nuevo sistema

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requería más trabajo imposible de finalizar en el período laboral. Esta situación deexigencia se incrementaba, puesto que los empleados experimentabansignificativamente mayores niveles de sobrecarga mental; en el sentido de que elnuevo sistema requería de mayores competencias para el procesamiento de lainformación y la toma de decisiones. A esto se le unía el hecho de que se percibíapoco apoyo social entre los compañeros a la hora de ayudar ante los problemasderivados del uso del nuevo sistema informático y una percepción de falta decontrol y falta de autoeficacia específica sobre el uso del sistema. No era deextrañar que los empleados mostrasen consecuencias psicosociales derivadas dedicha situación, como aburrimiento, bajos niveles de placer y satisfacción, así comobajos niveles de vigor y dedicación en el uso de la tecnología. A estos problemas seles unía una serie de síntomas psicosomáticos, como problemas de sueño,musculares, picores de ojos y dolores de cuello comparados con la muestranormativa.

Con la evaluación del tecnoestrés, María está convencida de que podránponerse en marcha estrategias de intervención ajustadas a los resultados obtenidos.Ella apuesta por seguir con el proceso y no limitarse a la mera evaluación. Ésa es lapercepción que se respira en el resto de la empresa. La apuesta por la intervenciónestá clara, la ilusión y las ganas de cambio también. María está esperando lapropuesta de las líneas de intervención que se deriven de la evaluación realizada ycon ganas de ponerlas en práctica.

Preguntas de autoevaluación

1. El proceso de evaluación del tecnoestrés… (señala la respuesta falsa):☐ a) Se centra exclusivamente en estimar la magnitud del riesgo derivado del

uso de la tecnología.☐ b) Permite identificar y valorar los riesgos psicosociales derivados del

uso/abuso de la tecnología.☐ c) Facilita la propuesta de medidas para intervenir de forma específica.☐ d) Tiene por objetivo mejorar la salud psicosocial de los usuarios.☐ e) Debe realizarse de la forma más específica posible atendiendo no sólo a

la experiencia del tecnoestrés sino también a sus antecedentes yconsecuencias.

2. Entre las herramientas estrellas para evaluar el tecnoestrés se encuentran:☐ a) Cuestionarios de autoinforme centrados en la experiencia de tecnoestrés.☐ b) Entrevistas a grupos diana.

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☐ c) Checklists específicos de tecnoestrés.☐ d) Cuestionarios de autoinforme centrados en la experiencia, antecedentes y

consecuencias del tecnoestrés.☐ e) Cuestionarios de autoinforme específicos centrados en la experiencia de

la ansiedad y la fobia generada por la tecnología.

3. Entre los cuestionarios parciales del tecnoestrés se encuentran (señala larespuesta falsa):

☐ a) Computer Attitude Survey de Nickell y Pinto (CAS).☐ b) Computer Anxiety Rating Scale de Heinssen (CARS).☐ c) Cuestionario de tecnoadicción de Weil y Rosen.☐ d) Technostress Questionnaire de Ragu-Nathan y colaboradores.☐ e) Cuestionario RED-Tecnoestrés de Salanova y colaboradores.

4. La batería de evaluación “Measuring Technophobia Instruments” (MTI; Roseny Weil, 1992) está formada por tres instrumentos que evalúan:

☐ a) La ansiedad, los pensamientos y las actitudes generadas por lastecnologías.

☐ b) Las expectativas de eficacia, resultado y esfuerzo.☐ c) La ansiedad hacia las tecnologías, la confianza con las tecnologías y el

disfrute con las tecnologías.☐ d) La tecnosobrecarga, la tecnoinvasión y la tecnocomplejidad.☐ e) Los antecedentes y las consecuencias de la tecnología.

5. El RED-Tecnoestrés es un cuestionario de autoinforme que evalúa…☐ a) La experiencia del tecnoestrés.☐ b) Las demandas relacionadas con la tecnología.☐ c) La falta de recursos relacionados con la tecnología y personales.☐ d) Síntomas psicosomáticos derivados del uso de tecnologías.☐ e) Todas son correctas.

6. El RED-Tecnoestrés evalúa la experiencia de tecnostrain a través de…☐ a) Ansiedad, fatiga, escepticismo e ineficacia.☐ b) Síntomas psicosomáticos, fatiga, escepticismo e ineficacia.☐ c) Demandas, ansiedad e ineficacia.☐ d) Uso excesivo y compulsivo de las tecnologías.☐ e) Demandas, falta de recursos, ansiedad y fatiga.

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7. Un criterio de éxito en la evaluación del tecnoestrés es… (señala la respuestafalsa):

☐ a) Seleccionar la herramienta en función de su longitud y rapidez decumplimentación.

☐ b) Llevar a cabo una evaluación en la que se combinen herramientascualitativas y cuantitativas.

☐ c) Elegir el instrumento más adecuado en función del objetivo de laevaluación y de los cánones científicos.

☐ d) Fomentar el uso de herramientas de evaluación integrales que permitanevaluar la experiencia del tecnoestrés, sus antecedentes y susconsecuencias.

☐ e) La selección del instrumento debe realizarse en función de su capacidadpara realizar intervenciones específicas posteriores.

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4Estrategias y protocolo

de prevención e intervención del tecnoestrés

4.1. Introducción

Hasta ahora se ha analizado el concepto de tecnoestrés, se ha estudiado su etiología y sehan mostrado diferentes instrumentos de medida. En este capítulo, se presentan lasestrategias de prevención e intervención que permiten eliminar/reducir el tecnoestrés.Además, se muestran las dificultades y recomendaciones en su intervención. Así, seintenta responder a las siguientes preguntas: ¿qué se puede hacer para prevenir eltecnoestrés?, ¿y para intervenir en caso de que ya exista el problema?, ¿qué dificultadesy recomendaciones deben tener en cuenta los técnicos a la hora de llevar a cabo estasestrategias de prevención-intervención del tecnoestrés? Finalmente, se presentará unestudio de caso para comprender mejor las estrategias de prevención-intervención de estefenómeno.

4.2. La relevanciade la prevención y la intervención

Una vez realizado el proceso de evaluación-diagnóstico de los factores psicosociales, la

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siguiente fase del proceso es la intervención. Se concibe como “…aquellas accionesespecíficas llevadas a cabo expresamente con el objetivo de eliminar/reducir las fuentesde estrés, sus respuestas o sus efectos, así como optimizar los factores de salud y susconsecuencias” (Salanova et al., 2009c, p. 50). La Red Europea de Catedráticos dePsicología del Trabajo y de las Organizaciones (ENOP) ha desarrollado un modelo dereferencia para garantizar la calidad del proceso de evaluación-intervención de factorespsicosociales: el Modelo de investigación-acción. Aplicado a la problemática deltecnoestrés, este modelo propone una serie de pasos a tener en cuenta en el proceso deinvestigación-acción:

1. Realización del diagnóstico de la experiencia de tecnoestrés. Se consigue apartir de la administración de diferentes instrumentos, por ejemplo entrevistasa grupos “diana”, checklists y cuestionarios de autoinforme.

2. Emisión y presentación de informes. Se muestran los principales resultadosobtenidos comparándolos con una muestra normativa, así como una listapriorizada de recomendaciones orientadas a la prevención y a la corrección desituaciones de daño ya detectadas.

Y es aquí donde empieza el camino de la prevención-intervención del tecnoestrésque finaliza con la evaluación de las estrategias de prevención-intervención puestas enmarcha. A pesar de la evidencia de la necesidad de proteger la salud de los trabajadores(Organización Mundial de la Salud, OMS) y de la respuesta jurídico-preventiva quecomienza a vislumbrase en el marco de la Ley de Prevención de Riesgos Laborales (Ley31/1995, de 8 de noviembre), la intervención psicosocial continúa siendo una asignaturapendiente en muchas organizaciones.

Si bien los esfuerzos que se están realizando por parte de gobiernos, instituciones,organizaciones y sindicatos en la prevención-intervención vislumbran una luz en elcamino, hay que destacar también los esfuerzos que se están realizando por parte de lasuniversidades españolas. Ya en otro lugar, Salanova y Llorens (2009) señalan que lasinvestigaciones se dirigen principalmente a diagnosticar, desarrollar instrumentos deevaluación y diagnóstico, estudiar la eficacia de la intervención y evaluar el impacto de laintervención sobre el cambio organizacional (p. ej., productividad, competitividadempresarial, calidad del servicio y del producto).

Pero la investigación debe ir “de la mano” de la práctica profesional; la primeradebe estar orientada a la práctica profesional que ofrecerá información para seguirinvestigando, afinando instrumentos de medida y teorías con validez científica. Estapropuesta de unión entre la investigación científica y la práctica profesional (Research ToPractice –R2P) constituye un reto indiscutible para la Psicología de la SaludOcupacional. En este sentido, nos planteamos, ¿qué intervenciones en tecnoestrés seestán implementando en la práctica profesional?

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Existen diferentes clasificaciones de la prevención-intervención (véase Salanova etal., 2009c). Por su claridad y popularidad se va a presentar una clasificación que señalaque las estrategias de intervención del tecnoestrés se basan en dos dimensiones claves:(1) el foco y (2) el objetivo de la intervención.

El concepto de foco de la intervención se refiere “a quién va dirigida” laintervención. Se diferencian aquí las estrategias centradas en el sistema social (usuariosde la tecnología y organización) y/o en el sistema técnico (tecnología). Las estrategiascentradas en el sistema social, y en particular sobre los usuarios de la tecnología, tratande aumentar los recursos personales de los usuarios en el manejo de la tecnología. Porejemplo, incrementando los niveles de autoeficacia específica con la tecnología mediantela participación en workshops o talleres específicos sobre tecnoestrés. Por el contrario,las estrategias centradas en la organización se basan fundamentalmente en mejoras en laorganización del trabajo con tecnologías (reducción de demandas y aumento de recursostecnológicos). Por ejemplo, reduciendo la sobrecarga mental que genera el uso de latecnología y apostando por una implantación de la tecnología centrada en el usuario. Porotro lado, las estrategias relacionadas con en el sistema técnico se centran en el diseño detecnologías más amigables y más usables.

Pero ¿en qué estrategias debe centrarse el técnico? La mejor solución es lacombinación de estrategias centradas en la interacción entre el usuario-organización-sistema técnico. Consisten en estrategias que permiten reducir las demandas tecnológicasy aumentar los recursos tanto tecnológicos como personales e introducir mejoras en lapropia tecnología. Ésta sería la estrategia ideal puesto que interviene, o actúa, en los dosfocos de la intervención: nivel social (usuario de la tecnología y organización) y niveltécnico (tecnología). Este sería el nivel de intervención de más alto nivel y por tanto, conmayores consecuencias tanto para los usuarios de la tecnología como para laorganización.

Por otro lado, la clasificación de estrategias que abordamos en este capítulo permitediferenciar también las estrategias en función de su objetivo, esto es en función del “paraqué” se lleva a cabo la intervención. Es posible diferenciar 3 tipos de estrategias deprevención-intervención: (1) estrategias de prevención primaria (que es la verdaderaprevención), (2) estrategias de intervención secundaria (cuando hay indicios, algún riesgoo algún síntoma de tecnoestrés) y (3) estrategias de intervención terciaria (el tecnoestrésha aparecido con todas sus consecuencias).

De nuevo, el técnico debe ser consciente de que lo más importante de estaclasificación dual de las estrategias centradas en el foco y en el objetivo de laintervención es que se trata de estrategias complementarias. Aunque la situación idealsería adoptar estrategias de prevención primaria, dado que es la verdadera prevención, lainvestigación aconseja combinar el uso de estas estrategias con las secundarias yterciarias para conseguir el éxito de la intervención. En este sentido, a medida que se vadetectando tecnoestrés en la intervención terciaria y en la secundaria, esta informaciónpuede trasladarse a la intervención primaria y adoptar medidas para que el tecnoestrés nose expanda al resto de usuarios de tecnología de la empresa. Esta combinación implica

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realizar estrategias que permitan modificar no sólo al usuario de la tecnología y otrosaspectos de la organización, sino también al ambiente técnico. Y muy importante: lasestrategias deben temporalizarse a corto, medio y largo plazo en función de la urgenciade la intervención (Lamontagne et al., 2007). En los siguientes apartados se muestran lasprincipales estrategias de prevención y de intervención del tecnoestrés teniendo en cuentala combinación del foco y el objetivo de la intervención (véase Cuadro 4.1).

Cuadro 4.1Estrategias de prevención-intervención del tecnoestrés

4.3. Estrategias de prevención del tecnoestrés

Las estrategias de prevención van dirigidas a individuos y grupos sanos, que no están en

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condiciones de riesgo. No existe ninguna señal de problemática, por lo que son lasestrategias de prevención genuinas. En principio todo está correcto, de ahí la relevanciade estas estrategias: se interviene antes de que aparezca cualquier indicio, con el objetivode impedir que aparezca el tecnoestrés en un futuro. Son de carácter general y se dirigena todos los empleados. Además de su carácter preventivo son proactivas, puesto queprevienen de la ocurrencia de factores de riesgo y además, su efectividad es muy alta(Lamontagne et al., 2007). Estas acciones preventivas son un “por si acaso” y puedenahorrar costes (de absentismo, de rotación, de selección) tanto a las personas como a laspropias organizaciones, en tanto que están orientadas a evitar que el daño se materialice.Ya se sabe aquello que se dice de que “más vale prevenir que curar”. Por tanto, más queun gasto, estas estrategias serían una inversión y actuarían como una vacuna queprevendría de un mal mayor a toda la organización.

Lejos de ser exhaustivas, a continuación se presenta una breve descripción de lasprincipales estrategias de prevención del tecnoestrés en función del: (1) foco de laintervención y (2) objetivo de la intervención (véase Cuadro 4.1). En primer lugar, seanalizarán las estrategias a nivel social (usuario de la tecnología y organización) parapasar después a centrarnos en las estrategias a nivel del sistema técnico (tecnología).

4.3.1. Estrategias de prevención sobre el sistema social: el usuario

Dos son las principales estrategias de prevención del tecnoestrés que se centran enproducir cambios sobre el usuario: (1) Survey Feedback y (2) workshops.

A) Sesiones de Survey Feedback

La realización de la evaluación y diagnóstico del tecnoestrés no alcanza su máximosentido si no se informa a los participantes de los resultados obtenidos de dichaevaluación, y no se pone en funcionamiento un plan de mejora mediante sesiones deSurvey Feedback (French y Bell, 1978). Esta estrategia está basada en la comunicaciónbidireccional entre los facilitadores y las personas sobre las que se ha realizado laevaluación-diagnóstico del tecnoestrés. Y tiene un doble objetivo: conocer mejor elfenómeno del tecnoestrés y plantear estrategias de mejora. Pero no unas estrategiascualquiera, sino aquellas que estén bajo el control de los usuarios, que son los quellevarán a cabo las mejoras propuestas (Peiró, González-Romá y Canero, 2010). Conesta estrategia se cumpliría el artículo 18 de la Ley de Prevención en cuanto al derechodel trabajador a la información, consulta y participación en relación con los riesgos para

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la seguridad y la salud de los trabajadores en el trabajo (véase Franco y Salanova, 2009).Generalmente se lleva a cabo en dos sesiones de trabajo en grupo (20-25 personas)

por un facilitador que conozca la herramienta de evaluación de tecnoestrés que se hayaadministrado, tenga capacidad de análisis de la información cualitativa que se comparteen la sesión, así como conocimientos y experiencia en la técnica y en la dirección degrupos. Su objetivo es facilitar el uso constructivo de la información que surge de lasesión y generar ambientes de discusión positivos, en los que se eviten sentimientos deansiedad o temor de los participantes por las consecuencias que puede conllevar lainformación que se va a ofrecer (Harrison y Pietri, 1991).

En la primera sesión se entrega a los participantes un informe con los resultadosobtenidos de la forma más gráfica y comprensible posible, en cada una de lasdimensiones del tecnoestrés. Se les anima a que interpreten los resultados comomiembros de la organización que son y a que propongan un plan de mejora, cuyodesarrollo esté bajo su propio control y con el que se comprometan. Esta propuestaconsiste en el desarrollo en pequeños grupos de una hoja de respuesta en la que sediferencian los problemas detectados, causas distribuidas, plan de actuación,temporalidad y responsables. En la segunda parte de la sesión se realiza una puesta encomún de las propuestas de cada grupo. Tras el compromiso y la implicación en laimplantación de estas medidas se elabora un informe que se eleva a dirección.Finalmente, se realiza un seguimiento de la puesta en práctica de las medidas adoptadaspor los usuarios de la tecnología y de su eficacia. El protocolo a seguir para realizar elSurvey Feedback aparece en el Cuadro 4.2 y las herramientas específicas en los Cuadros4.3 a 4.6.

Cuadro 4.2Protocolo Sesión Survey Feedback del tecnoestrés

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Cuadro 4.3Propuestas y plan de mejora. Sesión de Survey Feedback

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Cuadro 4.4Cuestionario de evaluación de la sesión de Survey Feedback

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Cuadro 4.5Informe de Survey Feedback

Partes del informe Se especifica…

Objetivo El objetivo de la sesión de Survey Feedback.El motivo de realizar esta sesión.

¿Qué es el Survey Feedback? La definición y el objetivo del Survey Feedback.

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Diseño del Survey Feedback La distribución de las sesiones, número de sesiones realizadas porgrupos, número de participantes y duración.

Contenidos del Survey Feedback Los aspectos a tratar en las sesiones:

1. Concepto y objetivos del Survey Feedback.

2. Sesión de información para los empleados (metodología empleadapara la evaluación del tecnoestrés, resumen de los resultadosobtenidos).

3. Propuesta de acciones de mejora (problemas detectados, causasatribuidas, propuestas de mejora).

4. Plan de mejora (acciones de mejora, responsables y temporalidad).

Resultados del Survey Feedback Los resultados en cada una de las sesiones realizadas en los siguientestérminos: incidencias detectadas, causas atribuidas, iniciativaspropuestas, plan de actuación, temporalidad y responsables.

Evaluación de la sesión de SurveyFeedback

El cuestionario utilizado para evaluar la satisfacción.El objetivo de la evaluación de la satisfacción.Resultados de satisfacción cuantitativa mediante el pase decuestionarios.Resultados de satisfacción cualitativa: aspectos positivos y aspectos amejorar.

Conclusiones Las conclusiones generales de las sesiones de Survey Feedbackrealizadas.

Cuadro 4.6Seguimiento del plan de mejora. Sesión de Survey Feedback

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B) Workshops o talleres

La segunda estrategia de prevención es el workshop o taller (Schabracq, 2003)específico sobre tecnoestrés. Consiste en una reunión de trabajo para solucionar unposible problema común para un grupo de usuarios: el tecnoestrés. Con esta técnica sepretende: (1) aproximar a los participantes al estudio del problema psicosocial desde elpropio autodiagnóstico, (2) que sepan aplicar estos procesos a “su” propia situación, (3)que conozcan medidas de evaluación-diagnóstico del tecnoestrés y (4) que aprendan adiscriminar estrategias de prevención e intervención psicosocial que tengan una influenciaen ellos.

Generalmente, está dirigido por un responsable (facilitador) y suele tener lugar fuerade la propia organización durante un período de corta duración. Se realizan ejerciciosmuy prácticos que tengan una utilidad posterior cuando los usuarios de la tecnologíaregresen a sus trabajos. El técnico debe ser consciente de que esta estrategia implica eluso de diferentes técnicas de creatividad y dinámicas de grupo para facilitar laparticipación de los asistentes: (1) brainstorming, que consiste en generar “lluvia deideas” en un ambiente relajado, donde todas las ideas de los participantes se aceptan paraposteriormente analizar la calidad de las mismas; (2) técnica del grupo nominal, que

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implica una serie de ideas que se inician con una propuesta de ideas de forma personal ysilenciosa donde todo el mundo tiene la misma posibilidad de contribuir a la decisiónfinal; (3) método Delphi, donde se consulta de manera individual a un grupo de expertossobre tecnoestrés a través de una serie de cuestionarios y después de cada ronda deevaluación reciben feedback sobre las puntuaciones del resto de expertos con el objetivode llegar a un consenso y (4) role-playing que implica un juego que puede representaruna situación real (p. ej., cómo actuar cuando existe un error en el software) donde cadausuario adopta un rol, un papel determinado para que pueda comprender el origen deltecnoestrés y ser tratado a nivel grupal.

Para ser más concretos y tras un ejercicio para “romper el hielo”, el facilitadorcomienza el taller presentando los objetivos del taller y los contenidos específicos que setratarán en el mismo. Se facilita a los participantes un dossier con el material y losejercicios que se van a realizar durante las sesiones. El lenguaje empleado en estematerial y durante el workshop debe ser muy sencillo y con orientaciones muy prácticas.Si el contenido es importante, también lo es el continente. El facilitador tiene que sercapaz de generar un ambiente de participación, un clima de aprendizaje y confianza entrelos participantes. A continuación se presenta el contenido del workshop y su distribucióna lo largo de las sesiones. Un ejemplo de contenido del workshop puede verse en elCuadro 4.7.

Cuadro 4.7Ejemplo de contenido de workshop sobre tecnoestrés

1. Concepto de tecnoestrés: state of art.– ¿Cuándo se sufre tecnoestrés?– Signos de aviso del tecnoestrés.– Tecnostrain y tecnoadicción.

2. Medida del tecnoestrés– Cuestionarios de evaluación: RED-Tecnoestrés.– Diagnóstico del tecnoestrés.– Incidencia del tecnoestrés.

3. Antecedentes del tecnoestrés– Demandas tecnológicas.– Falta de recursos tecnológicos y personales.– Tecnoestrés como una crisis de autoeficacia específica.

4. Consecuencias del tecnoestrés– Personales y sociales.– Organizacionales.– Vida privada.

5. Estrategias de prevención e intervención en tecnoestrés

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– Según el objetivo: prevención primaria, intervención secundaria y terciaria.– Según el foco: estrategias centradas en el sistema social y en el sistema técnico.– Aprender a gestionar mi tiempo.– Las 10 reglas de oro para combatir el tecnoestrés.

En general, el contenido girará en torno al concepto de tecnoestrés, susantecedentes y sus consecuencias a nivel individual pero también organizacional y de lasestrategias para intervenir y reducir/eliminar los niveles de tecnoestrés de losparticipantes. Sin embargo, es muy importante que el facilitador desarrolle también doscontenidos fundamentales a lo largo de las sesiones: autoeficacia específica contecnologías y gestión del tiempo.

En cuando a la autoeficacia es necesario que se trate en las sesiones con el objetivode que los participantes: (1) se conciencien de la relevancia de poseer niveles deautoeficacia específica sobre la tecnología para prevenir el tecnoestrés y mejorar eldesempeño del trabajo, (2) aprendan la importancia de conseguir una base sólida decreencias de eficacia específica, (3) conozcan de forma experiencial cuáles son losantecedentes responsables del incremento de la eficacia específica con la tecnología, parasaber cómo incrementarlas (generando experiencias de éxito, observando los logros de losdemás, reforzando socialmente a otros y experimentando estados fisiológicos o activaciónemocional positivos), (4) aprendan a evaluar sus niveles de autoeficacia específicas conla tecnología y (5) descubran cuáles son sus consecuencias e implicaciones para prevenirel tecnoestrés.

La gestión del tiempo constituye otro aspecto útil para prevenir las consecuenciasde la sobrecarga cuantitativa y la presión temporal que experimentan los usuarios detecnología debido al ritmo tecnológico. Su objetivo es hacer consciente del problema alusuario de la tecnología y entrenarle para que aprenda a utilizar el tiempo de formaefectiva, estableciendo plazos realistas para la realización de tareas relacionadas con eluso de la tecnología y la consecución de metas, y a combinar el trabajo con tecnologíascon la vida privada. Es importante también la formación específica en el desarrollo dehabilidades sociales que ayuden al usuario de la tecnología a pedir ayuda o a “saber decirque no”; sobre todo cuando decir “sí” implica una sobrecarga de trabajo que resultaimposible de asumir o una ruptura de los planes de trabajo establecidos o de planespersonales y familiares (Salanova, Líbano, Llorens, Schaufeli y Fidalgo, 2008).

El facilitador debe combinar las sesiones más “teóricas” con ejercicios prácticos quepermitan conocer y experimentar al participante. Uno de los ejercicios es laautoadministración del cuestionario de tecnoestrés por parte de cada uno de losparticipantes, lo que permite conocer sus niveles actuales de tecnostrain y tecnoadicción.Un ejercicio que gusta mucho es cumplimentar el cuestionario de tecnoestrés de formaon-line y así obtener sus resultados de forma inmediata y compararlos con los resultadosde una muestra normativa. El facilitador debe utilizar este feedback como unainformación básica que podrá utilizar durante el resto de sesiones del taller. Esta

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información permitirá a los participantes comprender de primera mano qué es eltecnoestrés, sus antecedentes y consecuencias. Generalmente, también se realizanejercicios de autorreflexión, debates, roleplaying y un caso práctico que se resuelve enpequeños grupos sobre la experiencia y el proceso de tecnoestrés. Esta informaciónpermite hacer conscientes a los participantes de los motivos que provocan su experienciade tecnoestrés, las consecuencias derivadas de esta experiencia, así como de las medidasque pueden adoptarse para resolver o mitigar el problema. Como cualquier estrategia deintervención se recomienda realizar un pre-test (administrar un instrumento de evaluaciónbreve sobre el tecnoestrés antes de asistir al workshop) y un post-test (administrar denuevo el mismo instrumento inmediatamente después de acabar el taller), para conocer siha habido mejoras en los contenidos tratados en el workshop. Un mes después definalizar la última sesión se realizará una sesión de seguimiento (Salanova et al., 2007a).En líneas generales, el protocolo a seguir por el técnico para realizar una sesión de SurveyFeedback aparece en los Cuadros 4.8 y 4.9.

4.3.2. Estrategias de prevención sobre el sistema social: la organización

Las principales estrategias de prevención primaria del tecnoestrés que se centran enproducir cambios en el sistema social, pero en este caso a nivel organizacional, son: (1)información y comunicación, (2) rediseño, mejora o enriquecimiento de puestos y (3)participación.

Cuadro 4.8Protocolo Workshop de tecnoestrés

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Cuadro 4.9Diario de campo de tecnoestrés

A) Información y comunicación

La estrategia de información y comunicación resulta una estrategia sencilla de

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aplicar y con consecuencias muy beneficiosas para las personas que han participado en laevaluación-diagnóstico del tecnoestrés. Esta estrategia aparece claramente en el artículo18 de la Ley de Prevención (“Información”) que hace referencia al derecho deltrabajador a la información en relación con los riesgos para la seguridad y la salud de lostrabajadores en el trabajo, tanto aquellos que afecten a la empresa en su conjunto como acada tipo de puesto de trabajo o función (Franco y Salanova, 2009).

Consiste en dar información a los usuarios, supervisores, y en general a todasaquellas personas que van a verse o están implicadas en los cambios que tendrán lugar enla organización como consecuencia del uso de la tecnología. En estas sesiones se sueleinformar de los cambios que van a tener o están teniendo lugar en la organización comoconsecuencia del cambio en la tecnología y del motivo por el que se introduce la nuevatecnología. Pero esta estrategia implica algo más: informar sobre los resultados obtenidosde la evaluación-diagnóstico del tecnoestrés que se ha realizado en la empresa. Es unaestrategia fundamental para evitar rumores, resistencias, boicots y el desarrollo deactitudes negativas frente al uso de la tecnología, que lo único que conseguirían essabotear sin implantación y que, finalmente, el usuario acabará por no utilizar latecnología o por desarrollar tecnoestrés.

Un aspecto importante a tener en cuenta es que la información sobre los resultadosobtenidos de la evaluación-diagnóstico del tecnoestrés debe ser inmediata. Estainmediatez otorga más credibilidad al proceso de evaluación y más transparencia.Actualmente esto es más fácil de conseguir dadas las posibilidades que ofrecen loscuestionarios on-line: permiten a los usuarios obtener información inmediata de susrespuestas respecto a la experiencia o el proceso de tecnoestrés en comparación con unamuestra heterogénea que sirve de muestra normativa.

Pero no sólo informar y comunicar es útil para prevenir el tecnoestrés, sino que,como señalábamos en el apartado anterior, resulta conveniente combinar la informacióncon otra estrategia que ofrece un matiz más rico, en cuanto que implica unacomunicación bidireccional donde los usuarios de la tecnología tienen un papelfundamental y más activo: las sesiones de Survey Feedback. En el Cuadro 4.10 seencuentra una guía para realizar con éxito esta estrategia de informar y comunicar.

Cuadro 4.10Información y comunicación en tecnoestrés

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B) Re/diseño, mejora o enriquecimiento de puestos

Esta estrategia implica diseñar o enriquecer los puestos de trabajo en los que se va aimplantar la tecnología. Se trata de generar puestos de trabajo con tecnologías saludablesy resilientes (Salanova, 2008, 2009; Salanova, Llorens, Cifre y Martínez, 2010a),dotando al puesto de recursos laborales que estén en consonancia con los recursospersonales de los empleados. El objetivo es promocionar el desarrollo de los usuarios dela tecnología tanto a nivel individual, social y profesional; así como facilitar que latecnología se perciba por los usuarios finales no como una demanda que excede suscapacidades para hacerla frente, sino como un recurso para facilitar el trabajo.

Este re/diseño, mejora y enriquecimiento de puestos permite que tras laimplantación de la tecnología, el puesto de trabajo conserve o mejore sus niveles derecursos. Por ejemplo, favoreciendo los niveles de autonomía, feedback, uso de lascompetencias, diseñando tareas retadoras, variadas, motivantes y con significado(Demerouti et al., 2001; Karasek, 1979; Warr, 1990). El re/diseño, mejora yenriquecimiento implica tres tipos de estrategias concretas: (1) enriquecimiento depuestos (p. ej., dotando de más autonomía al usuario de la tecnología), (2) clarificaciónde rol de los usuarios de la tecnología (p. ej., dotar de feedback sobre el trabajo realizadocon tecnologías) y (3) mejora de los aspectos ergonómicos de la tecnología (p. ej., uso deteclados ergonómicos).

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Para facilitar el re/diseño, mejora o enriquecimiento de puestos se aconsejaadministrar el RED-Tecnoestrés ya que permite evaluar no sólo la experiencia detecnoestrés sino también sus antecedentes y consecuencias. Con la administración de esteinstrumento el técnico será capaz de conocer las características que configuran elambiente laboral de los usuarios de tecnologías y actuar en consecuencia, mejorando lascaracterísticas de los puestos con tecnologías.

C) Participación en la toma de decisiones

Otra estrategia fundamental consiste en favorecer la participación en la toma dedecisiones relacionadas con la tecnología. De nuevo, esta estrategia aparece reconocidaen la Ley de Prevención en su artículo 18, apartado 2, así como en el Capítulo V(“Consulta y participación de los trabajadores”) en sus artículos 33 (“Consulta de lostrabajadores”) y 34 (“Derechos de participación y representación”), por cuanto seproclama la obligación de consulta a los trabajadores y de su derecho a participar en lamejora de la seguridad y salud de su empresa relativas a la planificación y organizacióndel trabajo y la introducción de nuevas tecnologías (véase Franco y Salanova, 2009).

En esta estrategia se engloban cuatro tipos de participación que hacen referencia alproceso global de implantación y evaluación de la tecnología. Es, por tanto, unaestrategia que podríamos llamar transversal, por cuanto se aplica mediante diferentesestrategias más concretas de implantación, evaluación e intervención del tecnoestrés. Así,los usuarios de la tecnología pueden participar en:

1. La implantación de la tecnología.2. Selección de las características concretas de la tecnología.3. La evaluación de tecnoestrés.4. Las estrategias de prevención-intervención que se implanten en la empresa:

sesiones de información y comunicación, Survey Feedback, workshops, etc.

La participación muestra una serie de consecuencias beneficiosas para la relaciónentre el usuario-tecnología y organización. En este sentido, la participación: (1) facilita lasensación de “gratitud” por cuanto el usuario percibe que su opinión se tiene en cuenta,(2) conlleva también un mayor compromiso con las decisiones que se toman al respectode la introducción de la tecnología, (3) reduce los efectos estresantes que supone elcambio de la tecnología y, por tanto, reduce la probabilidad de experimentar eltecnoestrés, (4) aumenta los niveles de vinculación psicológica con la tecnología y (5)facilita la probabilidad de la aceptación de la tecnología, lo que favorece que se acabe

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utilizando la tecnología en un futuro. En el Cuadro 4.11 se muestra un decálogo sobrealgunas fórmulas para conseguir una participación adecuada en tecnoestrés.

Cuadro 4.11Decálogo de fórmulas para lograr la participación

1. Contad conmigo. La dirección está implicada en el cambio tecnológico.

2. A entrenar. Entrenar a los usuarios en la participación y toma de decisiones con respecto a latecnología.

3. ¿Se puede? Realizar un estudio de viabilidad de la participación y detectar necesidades.

4. Diseñando y rediseñando. Diseñar la participación sobre la base del ensayo donde se pueda rediseñarel proceso de la participación, en caso de que el resultado obtenido no sea el deseado.

5. Te lo cuento. Proporcionar información sobre el proceso de implantación y sobre los resultados de laevaluación y de la intervención de forma comprensible y sencilla para todos.

6. No somos perfectos. Hacer conscientes a la empresa y a los usuarios de la tecnología que no existeun plan perfecto, sino un plan adecuado.

4.3.3. Estrategias de prevención sobre el sistema tecnológico

Las estrategias de prevención también pueden orientarse a cambiar el sistema tecnológicopor medio del diseño de la tecnología. De acuerdo con la investigación científica, seasume que la tecnología tendrá éxito cuando cumpla con tres criterios básicos (Prieto,Zornoza y Peiró, 1997): (1) el diseño de la tecnología tenga en cuenta los criterios deergonomía y posturales, que sea cómodo (p. ej., uso de ratones inalámbricos, pantallaspanorámicas, teclados ergonómicos) y evite la aparición de problemas físicos en losusuarios (p. ej., problemas oculares, dolores de cabeza, dolores de espalda), (2) que sea“usable”, es decir que sea funcional, que pueda utilizarse por el usuario de la tecnología yse aproveche al máximo su potencialidad para asegurar el uso de la tecnología y (3) quesea “amigable”, sencillo, fácil de usarse con éxito, tanto para los expertos como paraaquellos usuarios que no lo son.

Estos criterios básicos de la tecnología no sólo se proponen a nivel científico sinotambién desde la ciencia ficción. En este sentido, han surgido las Leyes de la Robótica dela mano de Isaac Asimov (1942), autor de El Hombre bicentenario en donde elprotagonista –Andrew Martin– nacido robot lucha durante toda su vida para serreconocido como un ser humano. Estas leyes, que actualmente se consideran válidas porla propia comunidad científica, responden a un código moral sobre la tecnología: (1) la

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tecnología (en términos del autor, un robot) no debe dañar a un ser humano, o por suinacción, dejar que un ser humano sufra daño, (2) la tecnología debe obedecer lasórdenes que le son dadas por un ser humano, excepto si estas órdenes entran en conflictocon la Primera Ley y (3) la tecnología debe proteger su propia existencia, hasta dondeesta protección no entre en conflicto con la Primera o la Segunda Ley.

4.4. Estrategias de intervención del tecnoestrés

En este apartado se presentan las estrategias de intervención propiamente dichas. Se tratade estrategias que deben ponerse en práctica sobre el sistema social y sobre el sistematecnológico puesto que, como mínimo, ya existen indicios de que existe un problema. Sedestacan las estrategias de prevención secundaria y las estrategias de intervenciónterciaria centradas en los usuarios y/o en la tecnología.

4.4.1. Estrategias de intervención secundariadel tecnoestrés

Las estrategias de intervención secundaria se llevan a cabo en individuos y grupos queestán en situación de riesgo. Su objetivo es minimizar o eliminar el riesgo para que elproblema no se agrave. Se trata de estrategias que: (1) son aminorativas por cuanto seaplican cuando comienzan a manifestarse los primeros síntomas de daños psicosocialesy/o organizacionales; (2) su ámbito de actuación es más reducido y personalizado, ya quesólo se aplica a aquellos usuarios o grupos en los que se haya detectado algún síntoma y(3) son curativas, donde el usuario es un agente activo por cuanto su papel esfundamental en la puesta en práctica de estas estrategias (Lamontagne et al., 2007). Acontinuación se presentan cada una de estas estrategias en función de su impacto en elsistema social o en el sistema técnico.

A) Estrategias de intervención secundaria sobre el sistema social: el usuario

En cuanto a las estrategias de intervención secundaria basadas en el sistema social,y en concreto a nivel de usuario, se puede distinguir: el tutoring y coaching.

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Su objetivo es apoyar al desarrollo del usuario de la tecnología en competenciasrelacionadas con el uso de la tecnología y de que se mantenga al día en las innovacionestecnológicas. Implica que el tutor o el coacher ayude al usuario de la tecnología en elestablecimiento de metas, objetivos, planificación del trabajo con tecnologías yasesoramiento para el desarrollo de su empleabilidad, facilitando que se mantenga al día yse convierta en un empleado “cotizable” en el mercado de trabajo (Salanova y Llorens,2008). Para ello se requiere de un tutor o mentor, de un líder transformacional que guíe,que oriente a los usuarios de la tecnología, que les ayude a resolver problemas perotambién que les genere preguntas, que les proporcione una visión y un sentido de lamisión, pero también de captar la atmósfera que existe en el trabajo, de reconocer yalabar el trabajo bien hecho, e incluso de expresar emociones positivas que puedancontagiarse al resto de empleados (Quick et al., 2006).

El papel del tutor/coacher es crucial para la intervención del tecnoestrés por cuantoactúan como un catalizador de la innovación y del cambio, como un “leader champion”,es decir como un modelo a seguir como instigadores y defensores del aprendizaje para elcambio y la tecnología. Sin embargo, no tenemos que olvidar que en estos contextos laúltima responsabilidad recae en el propio usuario, quien va redefiniendo su rol en laorganización mediante lo que se conoce como jobcrafting, algo así como el artesano delpuesto de trabajo (Wrzesniewski y Dutton, 2001).

Se ha demostrado que estos líderes fomentan no sólo el desarrollo profesional delos usuarios de la tecnología, sino que son capaces de influir en el bienestar psicológicode los empleados, en su confianza y en su rendimiento (p. ej., Carmeli et al., 2009).Concretamente, pueden generar en los usuarios más estados afectivos positivos (p. ej.,relajación, entusiasmo, optimismo, resiliencia y satisfacción) que a largo plazo puedengenerar estados psicológicos más estables como el engagement. Pueden generarse así,usuarios de tecnología con más energía, dedicación y absorción en su trabajo siguiendociclos y espirales positivas (Llorens, Salanova y Losilla, 2009; Salanova et al., 2011c).

B) Estrategias de intervención secundaria sobre el sistema social: la organización

Las estrategias de intervención secundaria basadas en el sistema social tambiénpueden especificarse a nivel de la organización. Una de las estrategias más importantes esel Team building & team development. Implica la creación de equipos de trabajo que,mediante un conjunto de actividades, ejercicios o estrategias encaminadas a que losusuarios de tecnología se definan como equipo, se identifiquen con el mismo, con susmetas y objetivos, de manera que se favorezca la cohesión grupal y su eficacia. Lacreación de estos grupos es todavía más importante en estos contextos tecnológicos,donde estos grupos tienen la potestad de solucionar los posibles problemas que puedengenerarse como consecuencia del uso/abuso de la tecnología y de sus adaptaciones a las

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innovaciones, las cuales se producen a ritmos vertiginosos.Existen diferentes tipos de equipos de trabajo, por ejemplo, aquellos cuyo objetivo

es participar en el lanzamiento de los equipos generando, mejorando y probandoprototipos. Otros equipos de trabajo pueden dedicarse a solucionar problemas que segeneran como consecuencia del uso/mal uso de la tecnología. Sería como un equipotécnico de solución de problemas y un grupo de mejora del uso de la tecnología. Unaparticularidad de la gestión de estos equipos de innovación es que se toman un tiempopara reflexionar y revisar lo que están haciendo y cómo lo hacen. Esto puede servir paraintervenir directamente sobre el tecnoestrés y, por otro lado, para desarrollar susfortalezas como grupo (Salanova et al., 2009a). Se trata de grupos de usuarios detecnología que se caracterizan por ser relativamente estables, de manera que trabajanjuntos de forma habitual. En estos grupos se intercambia, se comparte y se gestiona elconocimiento relacionado con el uso de la tecnología. Además, el grupo resulta un puntode apoyo importante, de manera que en estos grupos los posibles problemas que puedansurgir a nivel de uso/abuso de la tecnología y a nivel emocional pueden resolverse ygestionarse de forma autónoma.

Algunas de las técnicas que se utilizan para el desarrollo de estos equipos son lacreación de grupos semiautónomos, círculos de calidad, grupos de mejora y también eloutdoor-training (p. ej., aprendizaje vivencial en espacios abiertos a través de juegos oactividades en grupo). Con estas estrategias se combinan técnicas para la resolución deproblemas (p. ej., brainstorming, técnica delphi) y técnicas para desarrollar las relacionessociales y la comunicación interpersonal (p. ej., de mejora de habilidades sociales,confianza, asertividad, espíritu de trabajo en equipo, inteligencia socio-emocional)(Salanova et al., 1999).

La relevancia de estos grupos es que, además, proporcionan un sentimiento demembrecía, de reconocimiento, de confort, de ayuda y de compañerismo, que favoreceel bienestar psicosocial de los usuarios de tecnología y la experiencia de emocionespositivas en el trabajo como la alegría, el entusiasmo, el interés, la gratitud y la serenidad.Además, estos grupos de mejora pueden aportar su granito de arena en la mejoracontinua de la tecnología para adaptarla al sistema social. Normalmente existe unfacilitador o representante del grupo que actúa como coordinador y es el que convocareuniones, recoge los acuerdos y modera las reuniones, y en definitiva gestiona el grupo.Lo más recomendable es que en estos grupos no participen más de 4 o 6 personasindependientemente de si forman parte de la misma unidad de trabajo o si son un grupointerdepartamental, aunque es más conveniente contar con un equipo multidisciplinar ycon diferentes grados de habilidad. A continuación se muestra una guía para la gestión delos grupos de mejora (véase Cuadro 4.12).

Cuadro 4.12Team building & team development en tecnoestrés

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C) Estrategias de intervención secundaria sobre el sistema técnico

Además de contar con estrategias de intervención secundaria a nivel social, tambiénexisten otras estrategias que afectan a nivel técnico. Una estrategia de intervención claveque permite incidir en el sistema técnico para reducir/eliminar el tecnoestrés es lasustitución o reemplazo de tecnologías. Implica el cambio de aquella tecnología que seha convertido en obsoleta, poco útil, poco usable, poco amigable o que esergonómicamente estresante.

En la decisión de cambio están implicadas las estrategias de intervención a nivelsocial que se han presentado antes. Son los equipos de trabajo que se han desarrolladopara solucionar problemas con la tecnología y para proponer cambios y adaptaciones dela tecnología, así como el clima y la cultura organizacional, los responsables de estecambio de la tecnología. Ya Franco y Salanova (2009) señalan la relevancia de estaestrategia en el artículo 15 de la Ley de Prevención (“Principios de la acciónpreventiva”). Siguiendo a estos autores, en el punto 1 se establece la necesidad deadaptar el trabajo a la persona, así como a la elección de los equipos y los métodos detrabajo con el objetivo de reducir los efectos del trabajo sobre la salud.

4.4.2. Estrategias de intervención terciaria del tecnoestrés

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Finalmente, las estrategias de intervención terciaria se ponen en marcha en individuosy grupos enfermos donde el tecnoestrés ya ha aparecido en toda su sintomatología. Suobjetivo es reducir la severidad o discapacidad asociada al tecnoestrés, intentando que laspersonas se recuperen. Estas estrategias son de naturaleza terapéutica y curativa, tratande recuperar y rehabilitar a los trabajadores y los grupos que han sufrido tecnoestrés.Además, son reactivas por cuanto se aplican cuando el daño está presente en toda suextensión. Por su gravedad estas estrategias tienen prioridad ante el resto (Lamontagne etal., 2007). En este tercer bloque de estrategias se diferencian aquellas estrategiascentradas sólo en el sistema social, esto es, en el usuario y en la organización. Suobjetivo final es conseguir la reinserción y/o rehabilitación de los trabajadores que hansufrido tecnoestrés y pretenden reincorporarse a su entorno laboral. Estas estrategias sepresentan a continuación.

A) Estrategias de intervención secundaria sobre el sistema social: el usuario

A nivel social, y centradas en los usuarios, se destacan dos estrategias: (1)asesoramiento y (2) psicoterapia. Aunque ambas estrategias se refieren al tratamientopsicosocial y debería derivarse al usuario a un profesional experto, se comentan acontinuación de forma breve. Su objetivo final es la recuperación del usuario y sureincorporación al trabajo. Y ahí sí que tenemos mucho que decir y que aportar.

• Asesoramiento

Hace referencia al tratamiento psicosocial que recibe el usuario de la tecnología (oun grupo) para volver a restaurar el control sobre su vida laboral relacionada con eluso/abuso de la tecnología y reincorporarse al trabajo. Consiste en que el usuario aprendade forma activa a responsabilizarse de su conducta y a percibir que la situación está bajosu control. Estas estrategias más complejas, combinadas con otras iniciativas mássencillas como reducir el tiempo de uso de la tecnología cuando no sea estrictamentenecesario por cuestiones de trabajo, desconectar el móvil en períodos de descanso ytiempo de ocio, dar un paseo en lugar de navegar por Internet, incrementar el tiempo enel que disfrutamos de la naturaleza, pueden ser de utilidad (Chou, 2001).

Consiste en tres fases principales: (1) el usuario de la tecnología se hace conscientedel problema de tecnoestrés que sufre y de que sólo puede remitir como consecuencia desu propio esfuerzo; se trata de que reconozca el problema y de que perciba que elproblema está bajo su control, (2) se utilizan técnicas para describir y afrontar el

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problema de tecnoestrés (p. ej., autodiagnóstico) y finalmente (3) se prepara al usuariode la tecnología para su reincorporación al trabajo, que se lleva a cabo de formaprogresiva mediante lo que se conoce como exposición sistemática. Para que tenga éxito,esta estrategia debe estar controlada y guiada por un especialista; pero implica también untrabajo en grupo, en especial con los compañeros, tutor, o supervisor que van a acoger alusuario de la tecnología y que, en definitiva, pueden servir de facilitadores de lareinserción laboral.

• Psicoterapia

Al igual que el asesoramiento, la psicoterapia va dirigida a usuarios en los que eldaño ha sido significativo. El objetivo es similar al anterior: hacer consciente al usuario deque tiene un problema y utilizar estrategias psicológicas para que recupere el controlsobre la tecnología y sobre su vida personal. Rosen y Maguire (1990) mostraron en unmeta-análisis que las técnicas de intervención psicológicas permiten eliminar lasreacciones negativas generadas por el uso de la tecnología y también aquellas que segeneran por la anticipación de los cambios que se pueden producir como consecuencia dela introducción de la tecnología en un futuro (p. ej., miedo al cambio, a lo desconocido).Pero además permite incrementar la confianza y las actitudes positivas hacia latecnología.

Generalmente se prescribe a nivel individual, pero con el tiempo esta estrategiaabarca tanto al grupo de trabajo con el que el usuario de tecnología va a trabajar una vezse reincorpore, como a la propia familia. El interés de implicar a los grupos de trabajo y ala familia es favorecer la acogida del trabajador afectado, y estar alerta para descubrirsignos de posibles recaídas (especialmente importante para los tecnoadictos) (Chou,2001). Aunque existen diferentes tratamientos (p. ej., psicofarmacología, grupos deautoyuda (algunas direcciones webs interesantes en el caso concreto de la tecnoadicciónson: www.netaddiction.com,www.addictionrecov.org, www.computeraddiction.com),técnicas de relajación, meditación, ejercicio, control del tiempo), los más comunes sondos: (1) desensibilización sistemática del tecnoestrés y (2) terapia cognitivo-conductual(véase Richardson y Rothstein, 2008).

La desensibilización sistemática del tecnoestrés consiste en un programa basadoen técnicas de reducción del estrés (Bozionelos, 2001). Desde estos programas se sugiereque la exposición a la tecnología reduce sus consecuencias negativas (p. ej., la ansiedad)y que este efecto se mantiene a largo plazo. Se requiere de la colaboración de un amigo,o un compañero que actúe como modelo de conducta apropiada utilizando la tecnología.Los participantes deben imaginar una serie de escenas relacionadas con el uso/abuso dela tecnología, que están organizadas de menos a más ansiedad. Aprenden a relajarse enuna situación identificada por ellos como de bajo nivel de ansiedad (p. ej., en una

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situación en la que simplemente ven a alguien que está utilizando la tecnología). Una vezque el usuario consigue relajarse en esta situación, se van sucediendo escenas de mayornivel de ansiedad con el uso de la tecnología (véase Brosnan y Thorpe, 2006).

En segundo lugar, la Terapia cognitivo-conductual (Beck, 1976) implica que losusuarios de tecnología empiezan a reconocer los pensamientos y los sentimientos que lesllevan a experimentar tecnoestrés. El terapeuta debe conocer el grado en que el usuarioestá preparado para el cambio y debe romper la negación que presenta el usuario con elobjetivo de que reconozca que sufre tecnoestrés. Una vez conseguido, el usuarioreconoce la necesidad de que las cosas cambien aunque puedan aparecer sentimientos deestar saturado. Si el tratamiento prosigue con éxito, el usuario estará preparado paraestablecer planes dirigidos a solucionar el tecnoestrés, a controlar la tecnología y aaprender a realizar otras actividades como por ejemplo, escuchar música, pasear, etc.Esta situación de control se mantendrá cuando el usuario realmente sienta que tiene elcontrol sobre la tecnología y posee herramientas para prevenir recaídas (véaseRichardson y Rothstein, 2008).

B) Estrategias de intervención secundaria sobre el sistema social: la organización

Centrado en la organización se destaca la Institucionalización de los servicios deprevención. Esta estrategia hace referencia a crear/consolidar servicios de asistencia ypromoción de la salud integral de los empleados. El objetivo de este servicio es velar porel cuidado y el bienestar total de los trabajadores de la organización, y por extensión delos usuarios de la tecnología, a lo largo de toda su vida laboral. Implica la valoración denecesidades futuras y proactivas, implica la anticipación de cambios organizativosprevisibles y también aquellos que se derivan de la propia actividad de la organización yde su cultura de creatividad e innovación.

Implica también la planificación, el seguimiento y la monitorización de la aplicaciónde las acciones de prevención-intervención y de las evaluaciones de la eficacia de lasmismas como un objetivo estratégico de la organización. En este sentido, la Ley dePrevención señala en sus artícu los 6, 8 y 9 la necesidad de “revisión” y de“planificación”. En cuanto al primer aspecto, considera la re-evaluación del tecnoestrésespecialmente cuando se detecten daños en la salud de los trabajadores, en nuestro casodel tecnoestrés. De aquí se deriva la importancia de la vigilancia de la salud y de lanecesidad de la integración de la prevención en la empresa, como objetivo prioritario enlas organizaciones para garantizar la salud psicosocial de los usuarios de la tecnología yadesde la prevención. En cuanto a la planificación, resulta necesaria cuando la evaluaciónde riesgos pone de manifiesto situaciones de riesgos de tecnoestrés, en nuestro caso.

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4.5. Dificultades y recomendacionesen la intervención del tecnoestrés

Una de las principales dificultades en la intervención del tecnoestrés es la falta deprotocolos de actuación basados en la evidencia científica. La necesidad de una uniónentre ciencia y práctica resulta clave para intervenir de forma correcta y con éxito.

Otra de las problemáticas reside en la diferenciación excesiva entre las estrategiascentradas en la persona o en la organización. Nadie es culpable de sufrir tecnoestrés, noes únicamente un problema personal debido a una falta de recursos, sino que es unproblema de la organización, un problema de exceso de demandas y falta de recursostecnológicos. Por tanto, no podemos olvidar que la vigilancia de la salud ocupacional, yen este caso del tecnoestrés, no debe ser un tema exclusivo de “preocupación” para lapersona que lo sufre sino que es un tema de todos. Cambios en la organización y en latecnología permitirán anticiparse a los cambios y promover estrategias de prevención-intervención adecuadas. La combinación de las estrategias a nivel social y técnico y anivel de prevención e intervención serían, en palabras del profesor Lamontagne, lasestrategias de alto nivel y las más recomendables. Independientemente de las estrategiasque se utilicen, un tema clave es que no debemos olvidar el carácter preventivo de lapropia Ley de Prevención, lo que “pone el acento” en la necesidad de actuar antes deque aparezca el tecnoestrés.

Este es el factor fundamental pero ¿qué consejos nos ofrece la investigacióncientífica respecto a los elementos a tener en cuenta en la intervención? A nivel teórico lainvestigación ha identificado tres elementos claves para generar intervenciones quetengan éxito (Macik-Frey, Quick y Nelson, 2007). El primer elemento clave es que secomparen los resultados de la intervención en tecnoestrés en aquellos usuarios detecnología o grupos que hayan participado de la intervención (a los que se denomina“grupo intervenido”) con aquellos que no han participado (o “grupo no-intervenido”). Sibien esto se hace bajo la condición sine qua non de que si la intervención ha tenido éxito,se implementará también al grupo no-intervenido para garantizar la ética de lainvestigación. Otro aspecto clave es que la intervención debe estar basada en teoríascientíficas que sean robustas y de gran alcance. La intervención no debe basarse en unvacío teórico sino que debe estar justificada en un modelo teórico validado (véasecapítulo 2). Y por último, es necesario realizar diferentes evaluaciones sobre la eficaciade la intervención tanto a corto, como a medio y largo plazo para comprobar la existenciade cambios significativos en los niveles de tecnoestrés. Para realizar estas evaluacionesresulta también necesario utilizar instrumentos de evaluación ajustados y validadosempíricamente. Conviene señalar que en aspectos psicosociales, donde el cambio deactitudes o el uso de estrategias cognitivas es fundamental, los cambios debidos a laintervención puede que no aparezcan a corto plazo. Conviene no desanimarse y seguirevaluando los cambios a medio y largo plazo para poder consolidar mecanismos,

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estrategias y protocolos de intervención válidos y fiables en tecnoestrés.Además de presentar estos consejos, en otro lugar y en función de sus actividades

de investigación y de consultoría, Salanova y colegas (2007a) proponen una serie decriterios que pueden facilitar la labor de los técnicos y garantizar el éxito de los programasde intervención psicosocial en tecnoestrés. Estos criterios son:

Realizar un análisis global y comprehensivo de la información recogida en laevaluación del tecnoestrés (su experiencia, antecedentes y consecuencias) para poderproponer estrategias ajustadas a las necesidades y situaciones detectadas.

Participación activa y compromiso de la organización y de los usuarios de latecnología, del Comité de Seguridad y Salud y de todos los agentes. Esta implicaciónfavorecerá la motivación de los usuarios y su implicación en todo el proceso deevaluación-intervención-evaluación. Especial mención a los supervisores y mandosintermedios que han de actuar como motivadores del cambio y de la innovación, asícomo de la implantación de medidas preventivas o correctivas sobre tecnoestrés.

Planificación de la intervención en tecnoestrés que sea realista, teniendo en cuentaimprevistos que puedan surgir. El objetivo es evitar retrasos innecesarios en la puesta enpráctica de las estrategias de prevenciónintervención, favorecer la generación deexpectativas realistas y evitar situaciones de frustración y desánimo en los usuarios detecnología y generar una cultura de la prevención.

Evaluar las estrategias de actuación realizadas a corto, medio y largo plazo en unproceso de calidad para establecer su eficacia. Para ello, se comparan los resultados de laevaluación inicial con los obtenidos en la evaluación post-intervención o bien con losobtenidos con un grupo de usuarios de tecnología que no han recibido la intervención.

Combinar el uso de estrategias de prevención-interveción basados en el foco y en elobjetivo de la intervención. Se trata de combinar estrategias basadas en el sistema social(centrados en el usuario y la organización) y en el sistema tecnológico (centrado en latecnología) pero también aplicarlas a nivel de prevención y, de no ser posible, a nivel deintervención secundaria y terciaria.

Garantizar la confidencialidad y el anonimato de los participantes en todo el procesode evaluación-intervención. Es necesario garantizar la protección de datos y que losanálisis de la información cumplan rigusosamente con unos criterios de análisis quegaranticen el anonimato de los participantes.

Aunque no existe un protocolo de actuación en materia preventivainterventiva sobretecnoestrés, Nytrø y colaboradores (2000) presentan los 10 criterios de éxito o The BestPractices en la intervención del estrés que nosotras extendemos al tecnoestrés (véaseCuadro 4.13).

Cuadro 4.13The Best Practices para una intervención eficaz en tecnoestrés

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1. Establecer una política de prevención-intervención del tecnoestrés integrada en las políticas de laorganización.

2. Establecer un plan ajustado a las necesidades y situaciones concretas en materia tecnológica de laorganización.

3. Proporcionar la visión de que la prevención-intervención es una actividad continua y no limitada aun proyecto específico. La vigilancia de la salud es un tema prioritario.

4. Usar una combinación de estrategias de prevención-intervención del tecnoestrés que impliquencambios a nivel social, tanto en la organización como en el usuario de la tecnología, y a niveltécnico sobre la propia tecnología.

5. Fomentar la información, formación, participación, implicación y la negociación de toda laorganización, usuarios de tecnología y sindicatos en la formulación e implantación de estrategiasde prevención-intervención del tecnoestrés; de manera que se favorezca el desarrollo derecursos personales y de demandas y recursos tecnológicos.

6. Facilitar la madurez y competencia necesaria por parte de la empresa que le permita abarcar loscambios requeridos para favorecer la salud integral de los usuarios de la tecnología.

7. Definir roles y responsabilidades durante la implantación de las estrategias de prevención-intervención del tecnoestrés en todos los niveles de la organización.

8. Generar estructuras que faciliten la comunicación y el intercambio de información y opinionessobre los objetivos y beneficios de las estrategias de prevención-intervención del tecnoestrés,por ejemplo, campañas de sensibilización para reducir rumores, boicots y actitudes negativashacia la innovación.

9. Someterse a un proceso de calidad para establecer la eficacia de las actuaciones con rigormetodológico; esto es, utilizar una combinación de diseños cualitativos (estudios de caso) ycuantitativos con diseño quasi-experimentales y longitudinales que incluyan una evaluación antesy después de la intervención en tecnoestrés.

10. La monitorización y seguimiento de las estrategias de prevención-intervención y del plan deprevención de la empresa en materia de tecnoestrés.

Si existen unas reglas de oro para el técnico, no queremos finalizar este capítulo sinhacer referencia al agente clave de este proceso: el usuario de tecnología. Es por ello porlo que en el Cuadro 4.14 se presenta un decálogo de recomendaciones dedicadas alpropio usuario de la tecnología. Esperamos que las lleven a la práctica.

Cuadro 4.14Decálogo de recomendaciones para el usuario

1. Diviértete con la tecnología. Comienza a usar el ordenador, juega con él para perderle el miedo.Puedes empezar por saber “cómo piensa” la tecnología.

2. “Don’t worry, be happy!” Existe muy poca probabilidad de que rompas la tecnología simplemente

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porque la utilices. No olvides que aunque de manera accidental pudieras borrar un documento,existen métodos para recuperarlo.

3. Sin pausas pero sin prisas. No quieras realizar operaciones complicadas. Comienza con tareassencillas, fáciles, que te permitan ir adquiriendo experiencia y control de la situación. Y sigue turitmo. Si te pierdes, pide ayuda.

4. Perdona pero no olvides. Recuerda que puedes cometer errores al principio –todo el mundo lohace. No te culpes ni te desmoralices por ello. Lo mejor es intentar aprender de los errores quecometas.

5. Date un capricho. Resulta indispensable que los avances en el uso de la tecnología se premien;por ejemplo, dando la oportunidad de ganar un portátil o un reconocimiento para la evaluacióndel desempeño o símplemente dándote un capricho.

6. Vive la vida laboral. Establece períodos para el contacto personal cada 4 o 6 horas para evitar lasoledad que genera el uso de la tecnología. Tómate un café con un compañero. Invierte enamistades.

7. También hay vida después de la tecnología. Asegúrate de que la tecnología no es el centro de tuvida, sólo una herramienta para facilitar el trabajo. Asegúrate de que comes bien, haces ejercicioy descansas. E intenta equilibrar tu vida personal y laboral. Tómate tu tiempo de descanso,práctica tus hobbies y “destecnologízate”…

4.6. Conclusiones

A lo largo de este capítulo se han presentado las principales estrategias de prevención yde intervención específicas sobre tecnoestrés, así como una serie de problemas y derecomendaciones para su intervención eficaz. En primer lugar, nos hemos centrado endefinir el concepto de intervención. Básicamente se concibe como aquellas accionesespecíficas dirigidas a solucionar un problema y a producir un cambio. Pero estaintervención debe estar basada en una evaluación sistemática previa del tecnoestrés. Sólode esta forma se realizará una intervención ajustada a la realidad y los resultados seránlos esperados. En este sentido, cabe destacar que aunque la intervención a nivelpsicosocial y específicamente en cuanto al tecnoestrés continúa siendo una asignaturapendiente, es también una moneda de cambio para lograr el bienestar de los usuarios detecnología en las empresas modernas que apuestan por la innovación, el aprendizaje y lasalud de sus empleados. Es necesario un nexo de unión entre los científicos de laprevención y los técnicos para adaptar y mejorar el diseño e implementación deestrategias de intervención de calidad.

También se han presentado las diferentes clasificaciones de las estrategias de

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prevención-intervención del tecnoestrés. Por su aplicabilidad a la realidad organizacionaly teniendo en cuenta las aportaciones de la investigación científica al respecto, el restodel capítulo se ha dedicado a presentar las principales estrategias de prevención eintervención basadas en una clasificación de estrategias en función del foco y del objetivode la intervención. Se ha hecho mención especial a la necesidad de utilizar unacombinación de estas estrategias para lograr la máxima efectiva de la intervención.Además se han presentado y descrito las estrategias de prevención y de intervención deltecnoestrés, haciendo especial distinción entre aquellas estrategias centradas en el sistemasocial (sobre los usuarios de la tecnología y/o sobre la organización) y estrategiascentradas en el sistema técnico.

El último apartado del capítulo se ha dedicado a presentar las dificultades yrecomendaciones en la intervención, haciendo especial hincapié en los criterios de éxitoque tanto la investigación como la práctica profesional han señalado como claves paraconseguir el objetivo principal de la evaluación del tecnoestrés: prevenir su aparición y,de no ser posible, intentar corregir la situación por medio de estrategias de intervención.

Aunque no existe la varita mágica ni la píldora anti-tecnoestrés, la labor de losinvestigadores, de los profesionales, de la dirección de recursos humanos, de los propiosusuarios de la tecnología, compañeros y familiares debe cruzarse en un punto común. Elfruto de esta sincronización garantizará la salud del capital psicológico, en nuestro casode los usuarios de tecnología, que resulta la seña de las organizaciones modernas.

Cuadro resumen

1. Para garantizar la calidad del proceso de intervención, las estrategias deprevención-intervención del tecnoestrés deben basarse en el Modelo deinvestigación-acción.

2. Aunque no existe la varita mágica ni la píldora anti-tecnoestrés, existenestrategias que pueden ser útiles para prevenirintervenir el tecnoestrés; éstasse clasifican en función del foco (“para quién”) y del objetivo (“para qué”).

3. La mejor opción es combinar el uso de las diferentes estrategias tanto a nivelsocial (centrados en el usuario y en la organización) como a nivel técnico(centrados en la tecnología), recordando la primacía de la prevención sobre elresto de estrategias: “más vale prevenir que curar”.

4. Por estrategias de prevención del tecnoestrés se entienden aquellas estrategias

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preventivas y proactivas que tienen como objetivo reducir los factores deriesgo del tecnoestrés o alterar su naturaleza antes de que el usuarioexperimente cualquier síntoma.

5. Las estrategias de intervención secundaria son aquellas estrategias de mejoraque tienen como objetivo reducir o eliminar el impacto del tecnoestrés enusuarios que están en situación de riesgo.

6. Las estrategias de intervención son estrategias reactivas que tienen por objetivotratar, compensar y rehabilitar a aquellos usuarios de tecnología con síntomasde tecnoestrés duraderos.

7. Aunque no existe la panacea, la investigación y la práctica profesional hanmostrado una serie de criterios de éxito de las intervenciones que debenconsiderarse para lograr una prevención-intervención adecuada y precisa.

Estudio de caso

Tras la recogida de datos mediante el uso de diferentes herramientas comoentrevistas a “agentes claves” (equipo directivo, Comité de Seguridad y Salud),checklists y la administración del cuestionario de autoinforme RED-Tecnoestrés atodos los usuarios de tecnología de la empresa, el equipo externo que realizó laevaluación emitió un informe técnico sobre los peligros y daños del tecnoestréssusceptibles de aplicar intervenciones específicas. Después del estudio del informe,María, la directora de la empresa, junto con el Comité de Seguridad y Saludapuestan por la mejora de la salud de los usuarios de tecnología de la empresa ydeciden continuar con el proceso de intervención en tecnoestrés. De manerapreventiva realizaron a corto plazo una sesión de información en la que semostraron los resultados obtenidos de la administración del RED-Tecnoestrés.Además, se llevaron a cabo sesiones de Survey Feedback dirigidas a losparticipantes de la evaluación, en grupos pequeños. De estas sesiones surgierondiferentes problemáticas y una serie de propuestas de mejora que afectabanprincipalmente al sistema social tanto a corto, como a medio y largo plazo. Enfunción de las estrategias propuestas en el Survey Feedback se pasó a la fase deacción propiamente dicha. A corto plazo (1 a 3 meses) la empresa apostó por larealización un workshop sobre tecnoestrés orientado a incrementar la percepción decontrol sobre el uso del nuevo sistema informático. Al finalizar el workshop seadministró de nuevo el RED-Tecnoestrés para comprobar la eficacia de laintervención. Además, a medio plazo tienen previsto realizar una mejora de puestos(a nivel de la organización), así como desarrollar grupos de mejora. Estos,combinados con estrategias de tutoring & coaching, potenciarán las relaciones

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sociales, el apoyo técnico y el desarrollo de competencias tecnológicas y deinnovación. Con estas medidas se fomentará la participación de los usuarios envistas a mejorar los sistemas tecnológicos y a detectar necesidades y signos deuso/abuso de la tecnología. La necesidad de seguir evaluando y de institucionalizarla prevención dentro del plan estratégico de la organización es también un reto defuturo a consolidar en la empresa. Con la puesta en práctica de estas estrategias,María está convencida de que el ambiente de trabajo excelente que se respirabahace unos años, podrá volver a repetirse. Aunque tienen claro que para ello senecesita el esfuerzo de todos y están dispuestos a ponerse “manos a la obra”.

Preguntas de autoevaluación

1. Las estrategias para prevenir-intervenir el tecnoestrés se basan en establecercambios…

☐ a) En el sistema social.☐ b) En el usuario de la tecnología y su familia.☐ c) En la organización.☐ d) En el sistema social (usuario de la tecnología, organización) y sistema

técnico.☐ e) En el sistema social, sistema técnico y en función del objetivo de la

intervención.

2. Las estrategias de prevención primaria del tecnoestrés presentan las siguientescaracterísticas… (señala la respuesta falsa)

☐ a) Van dirigidas a grupos sanos.☐ b) Su objetivo es intervenir en los primeros signos de tecnoestrés.☐ c) Son de carácter general y se dirigen a todos los usuarios de tecnologías.☐ d) Son altamente efectivas.☐ e) Son proactivas puesto que permiten anticiparse a los cambios.

3. Una estrategia de intervención secundaria de tecnoestrés a nivel de laorganización es…

☐ a) Grupos de mejora.☐ b) Tutoring y coaching.☐ c) Team building & team development.☐ d) Sustitución o reemplazo de tecnologías.☐ e) Psicoterapia.

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4. A la estrategia que consiste en una comunicación bidireccional entrefacilitadores y los usuarios de la tecnología en la que se plantean estrategias demejora del tecnoestrés se le denomina…

☐ a) Workshop.☐ b) Desarrollo organizacional.☐ c) Formación.☐ d) Método Delphi.☐ e) Survey Feedback.

5. El team building & team development en el tecnoestrés… (señala la respuestafalsa)

☐ a) Es una estrategia de intervención del tecnoestrés basada en el sistemaorganizacional.

☐ b) Facilita la solución de problemas relacionados con el uso de la tecnología.☐ c) Permite el intercambio y la gestión del conocimiento entre los miembros

del grupo.☐ d) Se utilizan técnicas de resolución de problemas guiadas por un

coordinador.☐ e) Se trata de una estrategia que tiene por objetivo la renovación del

equipamiento informático y de las competencias de los usuarios.

6. Entre las estrategias de intervención secundaria del tecnoestrés centradas en laorganización se destacan…

☐ a) Reemplazo de la tecnología y Survey Feedback.☐ b) Cambio de clima y cultura e institucionalización de los servicios de

prevención.☐ c) Team & buiding y desarrollo organizacional.☐ d) Desarrollo organizacional e información.☐ e) Outdoor training y técnica delphi.

7. Un criterio de éxito de los programas de intervención en tecnoestrés es…(señala la respuesta falsa)

☐ a) Llevar a cabo una intervención específica en tecnoestrés sólo cuando sehaya detectado el problema.

☐ b) Establecer una política de prevención-intervención del tecnoestrésintegrado en la política de la organización.

☐ c) Combinar estrategias de prevención-intervención del tecnoestrés enfunción del foco y del objetivo de la misma.

☐ d) Fomentar la participación de todos los integrantes de la organización.

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☐ e) Realizar evaluaciones para conocer la eficacia de las actuaciones entecnoestrés.

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Claves de respuesta

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151

152

Índice

Portada 2Créditos 6Índice 8Introducción 111.Desarrollo conceptual de la experiencia de tecnoestrés 15

1.1. Introducción 151.2. Concepto y definición de la experiencia de tecnoestrés 151.3. Tipología de la experiencia de tecnoestrés 17

1.3.1. La experiencia de tecnostrain 171.3.2. La experiencia de tecnoadicción 21

1.4. Perfil de la persona tecnoestresada 241.4.1. Perfil de la persona que experimenta tecnostrain 241.4.2. Perfil del tecnoadicto 27

1.5. Conclusiones 28Cuadro resumen 29Estudio de caso 29Preguntas de autoevaluación 31

2.Proceso de etiología del tecnoestrés 342.1. Introducción 342.2. Modelos explicativos del tecnoestrés 36

2.2.1. Modelo de estrés y coping 362.2.2. Modelo de ajuste persona-ambiente 382.2.3. Modelo vitamínico 412.2.4. Modelo conceptual de comprensión del tecnoestrés 432.2.5. Modelos de demandas-recursos 45

2.3. Antecedentes del tecnoestrés 512.3.1. Demandas relacionadas con la tecnología 512.3.2. Falta de recursos relacionados con la tecnología 562.3.3. Falta de recursos personales 60

2.4. Consecuencias del tecnoestrés 642.5. Conclusiones 65Cuadro resumen 66

153

Estudio de caso 67Preguntas de autoevaluación 68

3.Protocolo de evaluación y diagnóstico del tecnoestrés 713.1. Introducción 713.2. La relevancia de la evaluación del tecnoestrés 713.3. Herramientas de evaluación del tecnoestrés 73

3.3.1. Cuestionarios parciales sobre tecnoestrés 773.3.2. Cuestionarios sobre la experiencia de tecnostrain 783.3.3. Cuestionarios sobre la experiencia y el proceso de tecnoestrés: elRED-Tecnoestrés 79

3.4. Dificultades y recomendaciones en la evaluación del tecnoestrés 883.5. Conclusiones 90Cuadro resumen 91Estudio de caso 92Preguntas de autoevaluación 93

4.Estrategias y protocolo de prevención e intervención deltecnoestrés 96

4.1. Introducción 964.2. La relevancia de la prevención y la intervención 964.3. Estrategias de prevención del tecnoestrés 99

4.3.1. Estrategias de prevención sobre el sistema social: el usuario 1004.3.2. Estrategias de prevención sobre el sistema social: la organización 1114.3.3. Estrategias de prevención sobre el sistema tecnológico 121

4.4. Estrategias de intervención del tecnoestrés 1224.4.1. Estrategias de intervención secundaria del tecnoestrés 1224.4.2. Estrategias de intervención terciaria del tecnoestrés 126

4.5. Dificultades y recomendaciones en la intervención del tecnoestrés 1304.6. Conclusiones 133Cuadro resumen 134Estudio de caso 135Preguntas de autoevaluación 136

Claves de respuesta 139Bibliografía 142

154

155