“guía metodológica para la estructuración y formulación de

UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRÉS FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y FINANCIERAS

CARRERA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

TRABAJO DIRIGIDO

“GUÍA METODOLÓGICA PARA LA ESTRUCTURACIÓN Y FORMULACIÓN

DE PLANES DE NEGOCIO PARA EL SECTOR DE SERVICIOS”

POSTULANTES: ANA ROSA QUISPE QUISPE

KATERIN SAIRE CHOQUE

TUTOR ACADEMICO: Lic. RAMIRO MAMANI CONDORI

La Paz - Bolivia

2015

ÍNDICE Pág.

CAPITULO I ASPECTOS GENERALES

1.1 ANTECEDENTES ................................................................................................................................... 1 1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA: .......................................................................................... 2 1.3 JUSTIFICACIÓN:...................................................................................................................................... 3

1.3.1 Justificación Teórica .................................................................................................................... 3 1.3.2 Justificación Práctica ................................................................................................................... 3 1.3.3. Justificación social- económica.............................................................................................. 4

1.4 OBJETIVOS ............................................................................................................................................... 5 1.4.1 Objetivo general............................................................................................................................. 5 1.4.2 Objetivo específicos ..................................................................................................................... 5

1.5 RESULTADOS........................................................................................................................................... 5 1.6 ALCANCES: ............................................................................................................................................... 6

1.6.1 Alcance Temático: ......................................................................................................................... 6 1.6.2 Alcance Espacial: ........................................................................................................................... 6 1.6.3 Alcance Temporal: ........................................................................................................................ 6

CAPÍTULO II 2.1 REFERENCIAS TEÓRICO-CONCEPTUALES

2.1.1 GUÍA METODOLÓGICA .................................................................................................................... 7 2.1.2 EL EMPRENDEDOR........................................................................................................................... 7 2.1.3 IDEA DE NEGOCIO ............................................................................................................................. 8 2.1.4 PLAN DE NEGOCIOS ......................................................................................................................... 8

2.1.4.1 Componentes del Plan de Negocio .................................................................................... 9 2.1.5 ¿QUE ES SERVICIO? ....................................................................................................................... 11 2.1.6 LAS 4 C’s DE SERVICIOS ............................................................................................................ 12

2.1.6.1 Cliente .......................................................................................................................................... 12 2.1.6.2 Costo ............................................................................................................................................. 12 2.1.6.3 Conveniencia ............................................................................................................................ 13 2.1.6.4 Comunicación ........................................................................................................................... 13

2.2 REFERENCIAS ORGANIZACIONALES Y LEGALES ................................................................... 13 2.2.1 REFERENCIA ORGANIZACIONAL .......................................................................................... 13

2.2.1.1 Organigrama Dirección de Competitividad y Emprendimiento G.A.M.L.P . 14 2.2.1.2 Dependencia ............................................................................................................................. 14 2.2.1.3 Visión y misión ........................................................................................................................ 16

2.2.2 REFERENCIA LEGAL ..................................................................................................................... 16 2.2.2.1 Plan 2040: Eje estratégico La Paz Emprendedora, innovadora, prospera y acogedora. ................................................................................................................................................. 16 2.2.2.2 Ordenanza Municipal G.A.M.L.P. No 420/2013 .................................................... 20

2.2.3 BIBLIOGRAFIA ................................................................................................................................. 21 CAPITULO III METODOLOGÍA DE INVESTIGACION

3.1 TIPO DE INTERVENCIÓN ................................................................................................................ 23 3.2 UNIVERSO O POBLACIÓN DE ESTUDIO .................................................................................. 23 3.3 DETERMINACIÓN DEL CENSO A ESTUDIAR ......................................................................... 24

3.3.1 CENSO .............................................................................................................................................. 24 3.4 SELECCIÓN DE TÉCNICAS. ............................................................................................................. 25 3.5 INSTRUMENTOS DE RELEVAMIENTO DE INFORMACIÓN ...................................... 26

3.5.1 Análisis situacional de “P.M.C.E.” ........................................................................................ 27 3.5.1.1 Actividades del programa municipal de cultura emprendedora .............. 27 3.5.1.2 Resultados estadísticos de la gestión 2014........................................................... 27 3.5.1.3 Análisis F.O.D.A. .................................................................................................................. 29

CAPITULO IV RESULTADOS Y DISCUSIÓN 4.1 RESULTADOS ........................................................................................................................................... 31

4.1.1 ANÁLISIS DE LAS ENCUESTAS ................................................................................................. 31 4.1.2 ANÁLISIS DE LA ENTREVISTA EFECTUADA ..................................................................... 41

CAPITULO V PROPUESTA “GUÍA METODOLÓGICA PARA ESTRUCTURACIÓN Y FORMULACIÓN DE PLANES DE NEGOCIO EN EL SECTOR DE SERVICIOS” 5.1 OBJETIVO DE LA PROPUESTA .......................................................................................................... 44 5.2 DESARROLLO DE LA PROPUESTA .................................................................................................. 44

5.2.1 EL EMPRENDEDOR .................................................................................................................. 45 5.2.1.1 ¿Quién es un emprendedor? ......................................................................................... 45

5.1.2 ¿Características que tiene un Emprendedor? .............................................................. 45 5.2.1.2 ¿Por qué emprender? ...................................................................................................... 46

5.2.2 PLAN DE NEGOCIOS ................................................................................................................. 46 5.3 CONCEPTO DEL NEGOCIO ............................................................................................................. 47

5.3.1 Proceso Creativo Para Determinar La Idea del Negocio ......................................... 48 5.3.2 Justificación de la Empresa (Necesidad o deseo) ....................................................... 50 5.3.3 Nombre de la Empresa ............................................................................................................ 51 5.3.4 Descripción de la Empresa .................................................................................................... 52 5.3.5 Misión de la Empresa ............................................................................................................... 53 5.3.6 Objetivos de la Empresa ......................................................................................................... 55

5.3.6.1 Requisitos necesarios para plantear los objetivos ............................................ 55 5.3.7 Valores............................................................................................................................................. 56 5.3.8 Análisis F.O.D.A. .......................................................................................................................... 57

5.4 IDENTIFICACION DE MERCADO ................................................................................................. 59 5.4.1 Objetivos de la mercadotecnia ............................................................................................ 60 5.4.2 Mercado Objetivo ....................................................................................................................... 61

5.4.2.1 Segmentación del mercado ........................................................................................... 62 5.4.3 Conociendo a sus competidores ......................................................................................... 65 5.4.4 Estudio de Mercado .................................................................................................................. 67

5.4.4.1 Objetivos del Estudio de Mercado ............................................................................. 67 5.4.4.2 Encuesta tipo ...................................................................................................................... 68 5.4.4.3 Aplicación de la Encuesta .............................................................................................. 68 5.4.4.4 Resultados Obtenidos ...................................................................................................... 69 5.4.4.5 Conclusión del estudio de mercado .......................................................................... 70

5.4.5 MEZCLA DE MARKETING ....................................................................................................... 70 Cliente ..................................................................................................................................................... 71 Costo........................................................................................................................................................ 71 Comodidad ........................................................................................................................................... 72 Comunicación ..................................................................................................................................... 73

5.4.6 Imagen Corporativa .................................................................................................................. 75 5.5 PROCESO DE SERVUCCION ........................................................................................................... 77

5.5.1 ¿Qué es Servucción? .................................................................................................................. 78

5.5.1.1 La servucción como proceso de creación del servicio ..................................... 79 5.5.1.2 ¿Qué se necesita para fabricar un servicio? .......................................................... 80 5.5.1.3 Diagrama de Flujo del Proceso .................................................................................... 84 5.5.1.4 Estrategias de Servucción.............................................................................................. 84

5.5.2 Servicios complementarios ................................................................................................... 85 5.5.3 Concepto de calidad en el servicio ..................................................................................... 85 5.5.4 Equipos y herramientas necesarios .................................................................................. 86 5.5.5 Materias primas/Insumos ..................................................................................................... 86

5.5.5.1 Necesidad de Materia Prima/Insumos.................................................................... 86 5.5.5.2 Identificación de Proveedores..................................................................................... 87

5.5.6 Ubicación de la empresa ......................................................................................................... 87 5.5.7 Diseño y distribución de planta y oficina ....................................................................... 88

5.6 PLAN ORGANIZACIONAL ................................................................................................................ 89 5.6.1 Estructura Organizacional ..................................................................................................... 90 5.6.2 Funciones específica del puesto.......................................................................................... 93 5.6.3 Administración de Sueldo y Salarios. ............................................................................... 94 5.5.4 Relaciones de Trabajo .............................................................................................................. 94

5.7 PLAN ECONÓMICO Y FINANCIERO............................................................................................ 96 5.7.1 Plan de inversiones inicial: .................................................................................................... 97

5.7.1.1 Activos fijos .......................................................................................................................... 97 5.7.1.2 Activos Diferidos ................................................................................................................ 98 5.7.1.3 Capital de Trabajo ............................................................................................................. 99 5.7.1.4 Inversión Total para la partida del Negocio ...................................................... 100

5.7.2 Depreciación.............................................................................................................................. 100 5.7.2.1 Método de Depreciación: Línea Recta.-............................................................... 100

5.7.3 Flujo de Efectivo ...................................................................................................................... 102 5.7.3.1 Costos y gastos ................................................................................................................. 102 5.7.3.2 Clasificación de Costos: ................................................................................................ 102 5.7.3.3 El costo Total .................................................................................................................... 102 5.7.3.4 Costo Unitario................................................................................................................... 103 5.7.3.5 Determinación de Precio de Venta ......................................................................... 103

5.7.4 Punto de Equilibrio ................................................................................................................ 103 5.7.5 Proyecciones de ventas y costos ...................................................................................... 104

5.7.5.1 Proyecciones de cantidades vendidas .................................................................. 104 5.7.5.2 Proyección de Costos .................................................................................................... 104

5.7.6 Proyección de flujos de efectivo ...................................................................................... 104 5.8 FORMALIZACIÓN DEL NEGOCIO ............................................................................................. 106

5.8.1 Fundempresa ............................................................................................................................ 107 5.8.2 Servicio de impuestos nacionales – S.I.N. .................................................................... 109 5.8.3 Licencia de funcionamiento (Otorgado por G.A.M.L.P.) ....................................... 111 5.8.4 Caja nacional de salud – C.N.S. .......................................................................................... 112 5.8.5 Administradora de fondos de pensiones – A.F.P. .................................................... 113 5.8.6 Ministerio de trabajo ............................................................................................................. 114

CAPITULO VI CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

6.1 CONCLUSIONES ................................................................................................................................ 115 6.2 RECOMENDACIONES ..................................................................................................................... 115

ANEXO 1

BIBLIOGRAFÍA

ÍNDICE DE TABLAS Pág.

TABLA Nro. 1 Clasificación de las categorias en el área de servicios ................... 24

TABLA Nro. 2 Analisis F.O.D.A............................................................................. 29

TABLA Nro. 3 de contingencia sexo * ¿Que le parecieron los cursos de

capacitación del programa? ................................................................................. 31

TABLA Nro. 4 de contingencia Cual fue la dificultad que observo de los cursos de

capacitación * edad .............................................................................................. 32

TABLA Nro.5 de contingencia Cuales fueron las ventajas de su participación en el

programa*Cuáles fueron las desventajas de su participación en el programa ...... 33

TABLA Nro. 6 de contingencia Presento usted en su totalidad su plan de

negocios*Que dificultad tuvo al momento de estructurar su plan de negocios ...... 34

TABLA Nro.7 de contingencia Presento en su totalidad su plan de negocios* Que

cambios sugeriría para los cursos de capacitación ............................................... 35

TABLA Nro. 8 de contingencia Como le gustaría a futuro recibir el curso*edad .... 36

TABLA Nro. 9 de contingencia ¿Le gustaría volver a participar apoyado a una

guía metodológica de servicios? * Por que ........................................................... 37

TABLA Nro. 10 de contingencia ¿Qué le parece la iniciativa de la creación de

programas como cultura emprendedora?* sexo ................................................... 38

TABLA Nro. 11 de contingencia ¿Considera usted que nuestro país necesita más

emprendedores?* Que el parecieron los cursos de capacitación del programa .... 39

TABLA Nro. 12 de contingencia ¿Cuál es su nivel de educación académico? *

sexo ...................................................................................................................... 40

ÍNDICE DE FIGURAS Pág.

FIGURA Nro. 1 División del Programa Municipal de Cultura Emprendedora ....................... 13

FIGURA Nro. 2 Estructura organizacional de la Oficialia Mayor de Promoción Económica

......................................................................................................................................................... 14

FIGURA Nro. 3 Proceso de la determinacion de la idea de negocio ..................................... 48

FIGURA Nro. 4 Proceso para la determinacion del mercado (4C’s) ..................................... 60

FIGURA Nro. 5 Proceso de producción y calidad de servicio ................................................. 78

FIGURA Nro. 6 Proceso organizacional y administrativo ........................................................ 90

“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”

1

CAPITULO I

ASPECTOS GENERALES

1.1 ANTECEDENTES

A partir del 2010 el G.A.M.L.P.1 participó de una iniciativa a nivel latinoamericano y

europeo, mediante la cual se pretendía coadyuvar en dar solución a la emigración

en los países europeos, ejecutando el proyecto “emiDel2” financiado por la Unión

Europea a través del Programa Urb-Al III, liderado por el Ayuntamiento de

L’hospitalet de Llobregat (España) en asociación con tres gobiernos locales

latinoamericanos: Gobierno Autónomo Municipal de La Paz (Bolivia), la

Intendencia Municipal de Canelones (Uruguay) y la Alcaldía Municipal de Santa

Tecla (El Salvador), conjuntamente la Diputación de Barcelona (España).

El Proyecto emiDel, presento como prioridad, dotar al G.A.M.L.P., de mecanismos

e instrumentos que impulsen el desarrollo económico local y las iniciativas

emprendedoras; en este marco de diseño se planteó en la gestión 2011 el

concurso Premio Emprendedores, como un componente de comunicación y

promoción alternativa efectiva, para apoyar a las unidades económicas y fomentar

el emprendimiento en el municipio de La Paz y aéreas metropolitanas.

El concurso Premio Emprendedores fue creado con cuatro propósitos específicos:

Identificar, motivar, capacitar y asesorar a los jóvenes y a todas las

personas con espíritu emprendedor del área metropolitana de La Paz, a

poner en marcha su idea de negocio, formular su plan de empresa y/o

realizar mejoras en sus unidades económicas.

Evaluar, reconocer y premiar a los emprendedores que demuestren mayor

compromiso para implementar su plan de empresa o realizar mejoras en

sus unidades económicas.

1 Gobierno Autónomo Municipal de La Paz 2 Desarrollo Local y Emigración en Latinoamérica


2

Articular los esfuerzos de las diferentes entidades públicas o privadas, del

sector académico, de organizaciones sin fines de lucro y programas de

cooperación internacional que proporcionan apoyo y coadyuvan la

generación de un ecosistema favorable para la generación de empresas

productivas, innovadoras y dinámicas.

Promover la formación de alianzas estratégicas como un mecanismo de

cooperación entre emprendedores para mejorar sus condiciones de

producción y/o comercialización.

La convocatoria y ejecución de la primera versión del Premio Emprendedores –

2011 fue aprobada en fecha 19 de julio por la (Ordenanza Municipal) O.M.3

175/2011, y la convocatoria y realización de la segunda versión de Premio

Emprendedores - 2012 fue aprobada por la O.M. 258/2012 bajo la administración

del proyecto emiDel, con la otorgación de premios en especie a través de la

contratación de consultorías especializadas dirigidas a fortalecer a los

emprendimientos ganadores.

1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

De acuerdo al análisis realizado en el árbol de problemas (ver anexo 1) de los

participantes que acceden a los procesos de capacitación se considera que la

mayoría de los inscritos al concurso Premio Emprendedores no llega a formular

hasta su conclusión sus Planes de negocios, debido a falencias en la metodología

aplicada que no incluye una guía referencial para plantear ideas de negocio del

sector, donde se detallen de manera específica, lineamientos, procesos,

procedimientos que guíen la estructuración de un plan de negocios, expresado en

términos claros y sencillos dirigido al grupo objetivo.

Resultado de proceso implementado se genera un alto grado de abandono de las

personas, y que al final ocasiona la desmotivación y el desinterés por parte de los

participantes.

3 Ordenanza Municipal


3

Resultado del relevamiento de información que se realizó a 10 personas

participantes del proyecto - Premio Emprendedores 2013, quienes no culminaron

su Plan de negocio y participaron del proceso de capacitación, expresaron que la

metodología aplicada era complejo y técnica, lo cual genera que las personas

vayan dejando con el tiempo los cursos, al no tener una comprensión efectiva de

las temáticas.

Según la información analizada, se puede concluir y definir de acuerdo al árbol de

problemas, que el problema principal del Proyecto Premio Emprendedores radica

en la falta de una metodología especifica usada como un referente y/o proceso

que detalla de los pasos a seguir para la estructuración de un plan de negocio

para el sector de servicios debido a que el actual muestra falencias en cuanto a su

diseño y utilización de términos técnicos que dificultan el entendimiento y

asimilación de los participantes.

1.3 JUSTIFICACIÓN:

1.3.1 Justificación Teórica

La formulación del presente trabajo permitirá aplicar los conocimientos adquiridos

durante la formación universitaria en la Universidad Mayor de San Andrés y

desarrollar nuevas aptitudes en relación a procesos de formación de

emprendedores a través de diferentes metodologías y así poder generar una

propuesta que apoye a mejorar los resultados del proyecto Premio

Emprendedores y la sociedad.

1.3.2 Justificación Práctica

El trabajo de investigación busca efectuar dentro la institución un instrumento

práctico que de soluciones afirmativas a problemáticas existentes.

Implementar un documento base práctico que contenga herramientas

administrativas para un buen entendimiento de la estructuración de planes de

negocios en el sector de servicios.


4

1.3.3. Justificación social- económica

El Gobierno Autónomo Municipal de La Paz desde la Oficialía de Promoción

Económica, a través del P.M.C.E. – proyecto Premio Emprendedores, a partir de

la gestión 2011 viene realizando actividades de fomento e impulso a la cultura

emprendedora en el municipio de La Paz, es así que se promovieron acciones

específicas con potenciales emprendedores, como ser capacitación, asistencia

técnica y posible acceso a premios en especie y efectivo como capital semilla.

Según los resultados obtenidos en estas gestiones, se evidenciaron debilidades

en la metodología aplicada, dando como resultado una baja participación y

respuesta del grupo objetivo.

Considerando que se deben generar de manera progresiva mejoras en la

aplicación de las metodologías para la optimización de resultados, se evidencia

que aún no se cuenta con una metodología bajo un enfoque hacia la generación

de emprendimientos en el sector de servicios así mismo las metodologías actuales

desarrolladas por diferentes instituciones que apoyan al emprendimiento

presentan ejemplos del sector manufactura.

A través del presente trabajo dirigido, se pretende proponer una metodología

reflejada en una guía estructurada de manera sencilla y clara, dirigida hacia los

beneficiarios del P.M.C.E. – proyecto Premio Emprendedores, donde se presenten

los pasos que deben seguir para abrir un empresa y así se facilite y efectivice la

conclusión de sus planes de negocios que podrán ser entregados hacia el

proyecto para que sus beneficiaros puedan acceder a postular y obtener capital

semilla (premios en efectivo).

De esta manera se está impulsando la generación de nuevos emprendimientos en

el sector de servicios y se están fortaleciendo capacidades de los emprendedores

que acuden a los programas dirigidos a la sociedad a través del G.A.M.L.P. y de

manera indirecta se está apoyando en mejorar los indicadores micro y macro

económicos del país y la generación de nuevos empleos...


5

1.4 OBJETIVOS

1.4.1 Objetivo general

Diseñar una Guía metodológica de capacitación para la estructuración y

formulación de planes de negocios para el sector servicios, para su

implementación en la gestión 2015 en los procesos de capacitación dirigida a los

beneficiarios del PMCE-proyecto Premio Emprendedores.

1.4.2 Objetivo específicos

Estructurar un documento comprensible que contengan pasos lógicos y

secuenciales para el desarrollo de los planes.

Incorporar metodologías didácticas para el mejor entendimiento del

emprendedor.

Identificar los principales problemas que se tuvieron durante los procesos

de capacitación dirigida a emprendedores para la formulación de planes de

negocios.

1.5 RESULTADOS

La propuesta de “Guía metodológica para la estructuración y formulación de

planes de negocios en el sector de servicios” será formulada en coordinación con

los técnicos responsables de PMCE- Proyecto Premio Emprendedores.

En este sentido los resultados que se pretenden alcanzar son:

Sistematización de las metodologías y procedimientos aplicados en las

capacitaciones y convocatoria del Premio Emprendedores durante las

gestiones 2011-2014.

Proponer una guía metodológica comprensible y sencilla, que sirva de

herramienta a los beneficiarios para facilitar la comprensión en el momento

de estructuras su plan de negocios para su posterior implementación.


6

La metodología propuesta apoyara en la mejora en los procesos de

capacitación.

1.6 ALCANCES:

1.6.1 Alcance Temático:

La propuesta tendrá énfasis en las áreas administrativas, empresariales y

financieras, que están involucradas directamente en la estructuración de planes de

negocios para el sector servicios.

1.6.2 Alcance Espacial:

El presente Trabajo Dirigido se desarrollara en el Gobierno Autónomo Municipal

de La Paz, Oficialía Mayor de Promoción Económica, Unidad de

Emprendedurismo, Programa Municipal de Cultura Emprendedora- Proyecto

Premio Emprendedores.

1.6.3 Alcance Temporal:

El presente trabajo de investigación se desarrollara en la gestión académica del

2014, con datos correspondientes al periodo 2011 al 2014.


7

CAPÍTULO II

Referencias Teórico, Organizacionales y Legales

2.1 REFERENCIAS TEÓRICO-CONCEPTUALES

2.1.1 GUÍA METODOLÓGICA

La Guía Metodológica sirve como base para la documentación de proyectos en

general. 4

La Guía Metodológica es un conjunto de conceptos, sugerencias e instrucciones

para las actividades de Capacitación.

Hace referencia a algunos principios pedagógicos básicos y puede ayudar en la

toma de las decisiones para estructurar las actividades de capacitación. Todas las

personas educadoras o capacitadoras, pueden hacer uso de su contenido, según

sus necesidades. La guía tiene un carácter abierto y puede ser complementada

con nuevos conceptos, sugerencias metodológicas o instrumentos que vayan

surgiendo durante el desarrollo de las actividades de capacitación. 5

Para la presente investigación, la estructura de la guía debe sostener y dar

movilidad al proceso de capacitación, proporcionar los elementos básicos que

garanticen la coherencia e identidad del proceso de acuerdo al plan general de

capacitación y permitir la flexibilidad del diseño y la realización del plan de

negocios.

2.1.2 EL EMPRENDEDOR

El papel del emprendedor en el desarrollo económico y social es primordial, ya

que este es quien impele el proceso de creación de empresas, auténtico motor en

la creación de riquezas entendida como creación de empleos, innovación, de

acceso a las rentas y transformación de riesgos en oportunidades (Campos 1997)6

4www.agesic.gub.uy. Novedades de e-fondos 5www.proyecu.galeon.com/cuadernos/cuad0/cuad0_2.html

6 GONZALES, Francisco José; “Creación De Empresas (guía del emprendedor)”; Ediciones Pirámides 2011;

Pág. 69.


8

Emprendedor es una persona que inicia y opera un negocio nuevo y asume la

responsabilidad por los riesgos que tenga, con el objeto de obtener una ganancia.7

Para el presente trabajo se considera al “emprendedor” como aquella persona

capaz de enfrentar riesgos, innovar y asumir responsabilidades para el comienzo

de un negocio, con el objetivo de obtener beneficios.

2.1.3 IDEA DE NEGOCIO

La idea consiste en hacer lo mismo que otros ya hacen, recibiendo en la

innovación la auténtica oportunidad de negocio (Rabbior 1990)8

Las ideas deben ser realizables y responder a las demandas del mercado actual,

en el cual el emprendedor pretende insertarse. 9

Tener ideas de negocio es una de las características del emprendedor, recibiendo

en la innovación la auténtica oportunidad de negocio, respondiendo a las

demandas del mercado.

2.1.4 PLAN DE NEGOCIOS

El plan de negocios, o también plan económico y financiero, es en resumen, “un

instrumento sobre el que se apoya un proceso de planificación sistemático y

eficaz”.10

Es una forma de describir su compañía, sus productos o servicios, sus previsiones

financieras, así como un método que concrete como piensa vencer a su

competencia; todo ello deberá estar establecido antes de que su negocio empiece

a funcionar.11

El plan de negocios es una proyección del futuro negocio que describe la idea del

producto o servicio con procesos de planificación sistemático y eficaz.

7 LESUR, Luis; “Manual del emprendedor: un guía pasa a paso”; Editorial TRILLAS, S.A. de C.V. 1ra

Edición 2009; Pág. 7. 8 Ídem Pág. 125.

9. Ídem Pág. 23.

10 BORELLO, Antonio; “EL PLAN DE NEGOCIOS”; Editorial MAC GRAW HILL 2001 Pág. 20.

11 Joanne Eglash; Como preparar un plan de negocios


9

2.1.4.1 Componentes del Plan de Negocio

a) Concepto del negocio

Para tomar decisiones de negocios, deben establecerse los criterios de toma de

decisiones, seleccionar las alternativas, determinar un modelo y evaluar las

opciones que propone el mismo, y seleccionar la mejor alternativa.12

En el presente trabajo el negocio es la actividad que se realiza para la obtención

de beneficios, considerando que necesidades se pueden cubrir con el mismo.

b) Estudio de mercado

Es el medio para recopilar registrar y analizar datos en relación con el mercado

específico al cual la empresa ofrece sus productos.13

Para esta investigación el estudio de mercado colabora en la recopilación de datos

del mercado objetivo que la empresa pretende llegar.

c) Plan de marketing

Para desarrollar un plan de marketing válido, se requiere haber adquirido toda una

serie de informaciones del mercado, tanto del lado de la demanda, como del lado

de la oferta. Efectivamente, el plan debe ser definido y adaptado continuamente a

la realidad externa; las estrategias, los objetivos y el consiguiente plan de acción

deben seguir la evolución de la empresa y del mercado de consumo14

En el presente trabajo se hace importante desarrollar este componente, porque

permitirá establecer la situación actual del mercado y definir estrategias que

permitan una ventaja competitiva en el mercado que se pretende incursionar con

un Plan de Negocio.

d) Plan Servucción

El plan de Servucción es una herramienta que debe ser utilizada para fomentar el

desarrollo de un servicio de calidad, ya que al hacer el estudio de las fortalezas y

12

BONINI, Charles: “Análisis Cuantitavo Para Los Negocios” ; Editorial MAC GRAW HILL 2001 Pág. 7 13

ALCAZAS Rodríguez, Rafael “El Emprendedor de Éxito” Editorial MAC GRAW HILL Pág. 56. 14

BORELLO, Antonio; “EL PLAN DE NEGOCIOS” Editorial Mc Graw Hill Pág. 60


10

debilidades se pueden maximizar las primeras y minimizar las segundas por lo que

los servicios deberían apoyarse en forma competitiva en el mercado, aprovechar

de esta herramienta para proyectarse a los retos que implican estar dentro de un

nicho de mercado.15

Para la investigación realizada, el plan de servucción se encarga de la

planificación de la atención al cliente que un servicio debe ofrecer tomando en

cuenta la calidad y l buen trato

e) Plan Organizacional

El plan Organizacional es la estructuración técnica de las relaciones que deben

existir entre las funciones, niveles y actividades de los elementos materiales y

humanos de un organismo social, con el fin de lograr su máxima eficiencia dentro

los planes y objetivos señalados 16

Para la investigación el plan organizacional permite estructurar las funciones y

actividades de los recursos físicos y humanos que posee la organización.

f) Plan Financiero

La planificación financiera es un proceso de:

Analizar las mutuas influencias entre las alternativas de inversión y financiación de

la que dispone la empresa. Proyectar las consecuencias futuras de las decisiones

presentes a fin de evitar sorpresas y comprender las conexiones entre las

decisiones actuales y las que se produzcan en el futuro.17

La planificación financiera se puede explicar cómo intento de predecir el

comportamiento futuro de la empresa. Hay muchos instrumentos de planificación

pero podríamos simplificarlos en planificación a corto plazo u operativa y

15

BRAVO Armijo, Daysi Jomayra “Mercadeo de servicios Planificación empresarial” Pág. 1 16

PONCE, Agustín “Administración de empresas” Editorial Limusa Noriega Pág. 212 17

GITMAN, Laurence J. Mc Daniel Carl, “El mundo de los negocios”, México 1ª Edición HARLA S.A. de

C.V. 1995, Pág. 256 17

AMAT, Salas J.M. “Planificación Financiera” EADA 1992, Pág. 74


11

planificación a largo plazo o estructural. La planificación operativa pone énfasis en

el fluir de los fondos de caja (dinero) y en el presupuesto de ingresos y egresos;

mientras que la planificación estructural o a largo plazo, profundiza en grandes

volúmenes de inversión, como oro ejemplo el activo fijo, (maquinarias,

instalaciones, etc.), y de financiación.18

Uno de los resultados determinantes para la viabilidad de un Plan de Negocios se

refleja en el Plan Financiero que el rendimiento esperado, una vez efectuado la

inversión y financiamiento que necesitaría una empresa a futuro, por otra parte

también analiza los ingresos y egresos de la misma organización.

2.1.5 ¿QUE ES SERVICIO?

A continuación se presentan dos enfoques que capturan la esencia:

Un servicio en un acto o desempeño que ofrece un parte a otra. Aunque el

proceso puede estar vinculado a un producto, el desempeño es en esencia

intangible y, por lo general no da como resultado la propiedad de ninguno de los

factores de producción. Los servicios son actividades económicas que crean valor

y proporcionan beneficios a los clientes en tiempos y lugares específicos como

resultado de producir un cambio deseado en (o a favor de) el receptor del

servicio.19

En términos generales podemos decir que los servicios son: actos, esfuerzos y

actuaciones. La diferencia de un producto y un servicio es su intangibilidad; es

decir, carecen de sustancias materiales.20

Los servicios son esfuerzos y actuaciones, siendo la diferencia del producto con el

servicio la intangibilidad que es el objeto principal de una transacción ideada para

brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades

19

LOVELOCK, Cristopher; Reynoso, Javier; Guillermo, D´andrea; Luis, Huete; “Administración de

servicios”; editorial: Pearson Educación Primera Edición 2004 Pág. 4. 20

HOFFMAN, Douglas K. “Fundamentos de Marketing de Servicios “Editorial THOMSON Segunda Edición

Pág. 4 20

Pág. Web ;http://metodospublicitarios.com/las-4c-del-marketing/#sthash.ZWeeIzkZ.dpuf


12

2.1.6 LAS 4 C’s DE SERVICIOS

En 1990 Robert Lauterborn, planteó el concepto de las 4C’s (consumidor, costo,

conveniencia y comunicación) como una parte de la evolución y adaptabilidad del

marketing en la época moderna. Las 4C del marketing, pretenden generar un

dialogo con el cliente, en el que este, es más que un receptor de productos. Ya no

es suficiente con darle al cliente un buen producto, sino que debemos conocer

cuáles son sus necesidades para poder satisfacerlas 21

2.1.6.1 Cliente

Es el consumidor, implicado en la fabricación del servicio se trata naturalmente

de un elemento primordial, y debemos señalar que su presencia es

absolutamente indispensable: sin este el servicio no puede existir.22

El cliente es la persona u organización a quien está dirigido el servicio o producto

de acuerdo a sus exigencias y necesidades.

2.1.6.2 Costo

Comprender el costo que representa para el consumidor satisfacer ese deseo o

esa necesidad. El consumidor ahora decide donde comprar sin importar el precio

ni que el producto que busca se encuentre más barato en el otro extremo de la

ciudad que en la tienda más cercana a su casa; por lo tanto, se requiere estudiar

los costos asociados (tiempo y esfuerzo) desde el momento en que se produce

hasta que se adquiere el producto. Ahora lo que importa es comprar al menor

costo no al menor precio.23

En mercadotecnia se puede decir que el costo es el valor que el cliente está

dispuesto a pagar más la satisfacción que el perciba del servicio ofrecido. Aquel

que el cliente está dispuesto a pagar por recibir un servicio.

22

EIGLIER, Pierre Y Langeard, Eric “Servuccion el Marketing de Servicios” Editorial McGraw Hill Pag.13 23

Pág. Web ; http://metodospublicitarios.com/las-4c-del-marketing/#sthash.ZWeeIzkZ.dpuf


13

2.1.6.3 Conveniencia

Se refiere a que se debe contar con un buen servicio, ese es el primer paso para

atender las expectativas del consumidor; pero además deben brindarse al cliente

comodidades para que este se sienta satisfecho, la lista de comodidades que se

pueden brindar es sumamente amplia.24

La conveniencia en términos de la mercadotecnia es la comodidad que la empresa

ofrece al cliente para obtener la fidelidad hacia el servicio.

2.1.6.4 Comunicación

La comunicación precisa, coordinada y adecuada (publicidad, venta personal,

mensajes en línea y otras formas que no hagan promesas exageradas o den una

imagen equivocada) es esencial para brindar servicios cuya calidad sea percibida

por los clientes como alta.25

La comunicación es el canal por el cual el cliente es informado de la existencia del

servicio tanto como sus características, promociones y ubicación.

2.2 REFERENCIAS ORGANIZACIONALES Y LEGALES

2.2.1 REFERENCIA ORGANIZACIONAL

FIGURA 1

DIVISION DEL PROGRAMA MUNICIPAL DE CULTURA EMPRENDEDORA

-manufactura

- servicios concurso - gastronomía categoría Premio cultura

- TICs Emprendedores concurso

- M. ambiente

FUENTE: Elaboracion propia en base a la información brindada por el P.M.C.E.

24

BENAMIDES; Las 4 C del Marketing de servicios .Pág. 9 25

ZEITHAML, Valerie A.; Bitner, Mary Jo “marketing de servicios” Editorial McGraw Hill Pag.491

Programa Municipal

De Cultura

Emprendedora


14

2.2.1.1 Organigrama Dirección de Competitividad y Emprendimiento

G.A.M.L.P

FIGURA 2

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA OFICIALÍA MAYOR DE PROMOCIÓN

ECONÓMICA

Fuente: Oficialía Mayor de Promoción Económica 2014

2.2.1.2 Dependencia

A. Ejerce Supervisión Unidad de Promoción de Inversiones

Unidad de Emprendedurismo

Unidad de Fortalecimiento Productivo

B. Relaciones Intra Institucionales

- Con todas las unidades organizacionales del Gobierno Autónomo Municipal.

- Con las unidades organizacionales dependientes de su Oficialía.

C. Relaciones Inter Institucionales

A través de su Oficialía se relaciona con:

- Ministerios del Estado Plurinacional.

- Entidades públicas.

OFICIALIA MAYOR DE

PROMOCION ECONOMICA

CENTRO ADMINISTRATIVO

FINANACIERO

INTENDENCIA

MUNICIPAL

UNIDAD DE PROMOCION

DE INVERSIONES

DIRECION DE

PROMOCION

TURISTICA

UNIDAD DE INFRAESTRUCTURA

EQUIPAMENTO TURISTICO

UNIDAD DE GESTION

TURISTICA

CENTRO DE INNOVACION

TECNOLOGICA DE

JOYERIA DE LA PAZ

UNIDAD DE

EMPRENDEDURISMO

UNIDAD DE

FORTALECIMIENTO

PRODUCTIVO

DIRECCION DE

COMPETITIVIDAD

Y

EMPRENDIMIENTO

DIRECCION DE

SERVICIOS

MUNICIPALES

UNIDAD DE PUBLICIADA

URBANA

UNIDAD DE

ADMINISTRACION DE

SERVICIOS PUBLICOS

Y MUNICIPALES


15

- Entidades de Desarrollo Empresarial.

- Federación de Empresarios Privados de La Paz.

- Asociaciones de Artesanos.

- Micro y Pequeños Empresarios.

- Otras instituciones relacionadas.

D. Razón de ser de la Unidad o Área Organizacional

Articular estrategias de concertación entre el sector público y el productivo privado,

para generar oportunidades de mejora en la productividad y la competitividad

local, promoviendo la captación de nuevas inversiones y la diversificación de las

actividades productivas.

E. Funciones y Atribuciones Específicas

a. Generar programas y proyectos de infraestructura productiva, orientados a

incrementar y diversificar las actividades productivas locales en la micro, pequeña,

mediana y gran empresa.

b. Proponer e impulsar la formación de redes económicas interinstitucionales y

complejos productivos gestionando proyectos de desarrollo que permitan la

captación de nuevas inversiones en base al modelo de economía plural para el

acceso a mercados locales y promoción de compras estatales.

c. Generar programas y proyectos que promuevan iniciativas de industrialización

de la producción nacional.

d. Identificar, promover el desarrollo estableciendo instituciones económicas

especializadas.

e. Evaluar las necesidades de motivación y realizar eventos para fomentar la

asociación de micro, pequeña, y mediana empresa incrementando la productividad

y competitividad.

f. Evaluar e impulsar proyectos y acciones orientadas a fortalecer e innovar el

tejido productivo.

g. Elaborar y ejecutar políticas para fortalecer a los actores económicos locales, a

través del establecimiento de servicios de asistencia técnica y capacitación.


16

h. Identificar incentivos que coadyuven a incrementar la productividad y

competitividad de los actores económicos locales.

i. Promover la captación de inversiones privadas en la prestación de servicios

públicos municipales.

j. Otras que le sean asignadas por la autoridad superior.

2.2.1.3 Visión y misión

La Visión y Misión del Gobierno Autónomo Municipal de La Paz es:

A) Visión institucional

“La Municipalidad de La Paz y su Gobierno, es una institución intercultural,

moderna y líder a nivel Latinoamericano, promotora de la planificación, gestión y

desarrollo integral de área metropolitana, alcanzando competitividad regional y

brindando reconocidos servicios descentralizados, desburocratizados y de calidad;

con personal solidario, altamente capacitado, competente, innovador e identificado

con su institución y Municipio, que tiene a La Paz ciudad de altura y capital sede

del país”.

B) Misión institucional

“La Municipalidad de La Paz y su Gobierno, es una institución líder, pública,

democrática y autónoma que tiene como misión institucional contribuir a la

satisfacción de las necesidades colectivas de los habitantes del Municipio,

mejorando la calidad de vida de la población en sus aspectos tangibles e

intangibles; con honestidad, responsabilidad, respeto, equidad, transparencia,

calidez, lealtad, calidad y eficacia, capaz de enfrentar nuevas competencias,

incentivando y generando espacios para la participación ciudadana, el intercambio

intercultural, la inclusión social y construcción de ciudadanía”.

2.2.2 REFERENCIA LEGAL

2.2.2.1 Plan 2040: Eje estratégico La Paz Emprendedora, innovadora,

prospera y acogedora.

Estrategia de desarrollo económico local.


17

La idea básica del Desarrollo Económico Local (DEL) es facilitar a los actores

principales del municipio de La Paz , la tarea de llevar adelante y de manera

independiente, las iniciativas conjuntas orientadas al desarrollo económico del

Municipio y a su posicionamiento estratégico en el país, a través del desarrollo de

ventajas competitivas en el marco del contexto global.

El DEL, como proceso de concertación público-privado entre los gobiernos

locales, la sociedad civil organizada y el sector privado, buscar mejorar la calidad

de vida de la población, mediante la creación de más y mejores empleos y la

dinamización de la economía de un territorio definido, en el marco de políticas

nacionales y locales

a) Gobernabilidad en el desarrollo económico local

El proceso de Desarrollo Económico Local parte de en un marco de políticas

públicas económicas y sociales, un marco regulatorio y de incentivos de los

sectores económicos, la descentralización de los servicios, municipalidades

fortalecidas en sus competencias y capacidades y las condiciones de

gobernabilidad país- región – localidad de cada territorio.

b) Marco estratégico de intervención del desarrollo económico

c) El motor del desarrollo del departamento de La Paz estará conformado por

el establecimiento de un área metropolitana, que permitirá la formulación y

ejecución de proyectos productivos en aquellos rubros económicos

potenciales y el encadenamiento entre actividades, empresas de similar o

distintos tamaños, parques industriales y cadenas turísticas y de servicios.

Para lograr esos propósitos requiere de:

Creación y fortalecimiento de la institucionalidad local de gestión del

Fortalecimiento de competencias en la población.

Creación de un ambiente favorable de negocios para la atracción de

inversiones y la promoción de nuevas empresas.

Promoción de la competitividad de las empresas


18

Generación de una ventaja competitiva regional.

CUADRO Nro. 1

VOCACION DE LA REGION METROPOLITANA LA PAZ

Fuente: GAMLP – Oficialía de Planificación para el desarrollo

El grafico esquematiza la Estructura Económica Municipal general que intenta

simplificar la lectura del modelo de mercado económico municipal sobre la cual la

Estrategia económica tiene planificado invertir, una vez identificadas las

La Paz como la incubadora de natural de empresas y prestadora de servicios en materia de finanzas, de distribución, comercio, turismo. Priorizando procesos de innovación tecnología e inteligencia de mercados, para ampliar y consolidar el mercado interno y buscar oportunidades de incursión en nichos de mercado externo establecidos y no aprovechados o aquellos emergntes.

El Alto con sus condiciones para convertirse en centro industrial y manufacturero

Achocalla, Palca, Mecapaca, Laja y los distritos rurales de La Paz (Zongo y Hampaturi) como municipios con potencial agricola y pecuario, proveedores naturales de las ciudades urbanas

Viacha como ciudad manufacturera y de produccion y transformacion agropecuaris

el area metropolitana esta conformada por los municipios de La Paz, El Alto, El Alto, Viacha, Mecapaca, Achocalla, Palca y laja que de manera transversal se cuenta con el desarrollo del turismo , generado circuitos que involucran a varios o todos los municipios, articulandose a otros circuitos dentro del Departamento o Nivel Nacional.


19

principales limitantes en cada componente y los programas estratégicos que

respondan a esa problemática.

La estructura del mercado se organiza principalmente en cuatro componentes con

interacciones del mercado en el ámbito local (urbano-rural), metropolitano,

departamental, nacional, regional (Latinoamérica) y mundial:

1. Demanda: Representada por la población en general, consumidora de

bienes y servicios. Las limitaciones priorizadas en la problemática en la que

se debe incidir con política pública para generar transformación en el

ámbito económico municipal son:

Acceso costoso a bienes y servicios para el consumidor final.

Cobertura reducida de bienes y servicios de alta calidad y cultura de

abaratamiento de costos.

Subempleo y desempleo.

2. Oferta: Conformada por las empresas (formales e informales), oferentes de

bienes y servicios. Las limitaciones priorizadas en la problemática en la que

se debe incidir con política pública para generar transformación en el

ámbito económico municipal son:

Grandes empresas con reducidos incentivos y limitada seguridad

jurídica.

Medianas empresas con limitada capacidad asociativa y aversión al

riesgo.

Micro y pequeñas empresas atomizadas, con formación empírica no

tecnificada.

Cuenta Propias con formalización costosa y burocrática.

3. Mercado de Factores: que cubre los elementos primordiales para que las

empresas funciones eficientemente y puedan desarrollarse. Las

limitaciones priorizadas en la problemática en la que se debe incidir con

política pública para generar transformación en el ámbito económico

municipal son:

Limitado acceso a la tecnología y equipamiento.

Limitada inversión y mecanismos de financiamiento (Capital)


20

Mano de obra:

o Elevado personal eventual con formación empírica y

reducida experiencia laboral.

o Reducido personal permanente con experiencia laboral.

Recursos:

o Infraestructura reducida y precaria.

o Materia prima costosa y ubicada lejos del centro de

producción.

o Terrenos productivos escasos y reducidos en el suelo

urbano/rural.

4. Mercado de Bienes y Servicios: Hace el giro de negocio en sí mismo tanto

de bienes (productos) como de servicios. Las limitaciones priorizadas en la

problemática en la que se debe incidir con política pública para generar

transformación en el ámbito económico municipal son:

Cadenas de valor desarticuladas.

Procesos ineficientes con limitada tecnificación.

Reducida escala de producción.

2.2.2.2 Ordenanza Municipal G.A.M.L.P. No 420/2013 (Secretaria general)

Vistos y considerando:

Que la Constitución Política del Estado dispone en el artículo 283 que “el gobierno

autónomo municipal está constituido por un consejo municipal con facultad

deliberativa, fiscalizadora y legislativa municipal en el ámbito de sus

competencias; y un Órgano Ejecutivo, presidido por la alcaldesa o el alcalde”.

Asimismo, el artículo 302, parágrafo I, numeral 2 del mismo cuerpo legal,

establece como competencia exclusiva de los gobiernos autónomos municipales

en su jurisdicción “planificar y proveer el desarrollo humano en su jurisdicción”.

Que la misma Ley Nº 031 señala en el artículo 92, párrafo III , numerales 5 y 6 que

los Gobiernos Municipales tiene entre sus competencias exclusivas “ formular,

proponer y ejecutar planes, programas y proyectos de industrialización de la


21

producción nacional, promoviendo la comercialización a nivel local”, además de

“fomentar y fortalecer el desarrollo de las unidades productivas, su organización

administrativa y empresarial , capacitación técnica y tecnología en materia

productiva a nivel municipal ” .

Que el Manual de Organización y Funciones (MOF) del Gobierno Autónomo

Municipal de La Paz para la gestión 2013, misma que establece como razón de

ser de la Oficialía Mayor de Promoción Económica la de promover el desarrollo

económico local, integral y sostenible, articulando estrategias para el desarrollo de

las vocaciones económicas productivas de los distritos urbanos y rurales.

2.2.3 BIBLIOGRAFIA

PLAN 2040: Eje estratégico La Paz Emprendedora, innovadora, prospera y

acogedora.

ORDENANZA MUNICIPAL G.A.M.L.P. No420/2013 (Secretaria general).

El Manual de Organización y Funciones se sustenta en las siguientes

disposiciones legales:

Constitución Política del Estado Plurinacional.

Ley Nº 031 Marco de Autonomías y Descentralización “Andrés Ibáñez”.

Ley Nº 2028 de Municipalidades.

Ley Nº 1178 de Administración y Control Gubernamentales.

Decreto Supremo Nº 23318 – A, Reglamento de Responsabilidad por la

Función Pública.

Decreto Supremo Nº 26237, de Modificación del Reglamento de

Responsabilidad por la Función Pública.

Resolución Suprema Nº 217055, que aprueba la Normas Básicas del

Sistema de Organización Administrativa.

Resolución Suprema Nº 225557, que aprueba la Normas Básicas del

Sistema de Programación de Operaciones.

Ordenanza Municipal GMLP Nº 567/2004 que aprueba el Reglamento

Específico del Sistema de Presupuesto.


22

Ordenanza Municipal GMLP Nº 001/07, que aprueba el Reglamento

Interno del Concejo Municipal.

Ordenanza Municipal GMLP Nº 330/2007 que aprueba al Plan de

Desarrollo Municipal.


Específico del Sistema de Organización Administrativa del Gobierno

Municipal de La Paz.

Ordenanza Municipal GMLP Nº 617/2008 que aprueba el Programa de

Desarrollo Institucional 2008 – 2011.


Específico del Sistema de Programación de Operaciones.

Ordenanza Municipal GMLP Nº 133/2010 que aprueba los ajustes al

Programa de Desarrollo Institucional 2008 – 2011.

Ordenanza Municipal GMLP Nº 226/2010 que aprueba ajustes al

Reglamento Interno del Concejo Municipal.

Ordenanza Municipal GMLP Nº 540/2010 que aprueba ajustes al

Reglamento Interno del Concejo Municipal.

Ordenanza Municipal Nº 496/2011 que aprueba el Manual de

Organización y Funciones del Gobierno Autónomo Municipal de La Paz

para la gestión 2012.


23

CAPITULO III

METODOLOGÍA DE INVESTIGACION

Con el objeto de estructurar adecuadamente el proceso de investigación se ha

utilizado los siguientes:

Para realizar la presente investigación se ha utilizado el método Deductivo

que es aquella manera de razonamiento que va de los hechos generales

conocidos a los hechos y principios particulares y desconocidos. Hace un

análisis que consiste en descomponer el todo en sus partes y estas en sus

elementos constitutivos.

3.1 TIPO DE INTERVENCIÓN

Diagnóstico, propuesta e implementación.- Se realizara un diagnostico en la

organización “Gobierno Autónomo Municipal de La Paz en el PROGRAMA

MUNICIPAL CULTURA EMPRENDEDORA “que permitirá conocer la situación en

que se encuentra, respecto a los cursos de capacitación de emprendedurismo y

así formular una propuesta de solución a posibles problemas que se hallen

durante la indagación. Se esperara implementar la propuesta con la aprobación de

la entidad, una guía metodológica que se pretende realizar para beneficio del

mismo programa.

3.2 UNIVERSO O POBLACIÓN DE ESTUDIO

La determinación de la población y muestra de estudio se ha efectuado

considerando que una población “es la totalidad de fenómenos a estudiar donde

las unidades poseen una característica común, la cual se estudia y da origen a los

datos de la investigación”26

Para el presente estudio, se ha considera estudiar los cursos de capacitación que

desarrolla el Programa Municipal de Cultura Emprendedora del Gobierno

Municipal de La Paz. La unidad de investigación la constituyen los beneficiarios 26

TAMAYO Y TAMAYO, Mario, “El proceso de la investigación científica” Ed. Limusa 2da. Edición.

México. 1989. Pág. 92


24

(participantes del programa 2014) que llegaron a presentar su plan de negocios de

la categoría de servicios (F2) y los mismos fueron en total 232 según datos

estadísticos del programa, siendo 24 beneficiarios los que pasaron a una segunda

etapa.

TABLA Nro. 1

CLASIFICACIÓN DE LAS CATEGORIAS EN EL AREA DE SERVICIO

SERVICIOS DE:

INCLUYE:

N°

1

Vivienda

Hoteles, moteles, alojamientos,

12

2

Actividades

hogareñas

Reparaciones de casas, de equipos caseros,

jardinería y limpieza

35

3

Recreación

Eventos de entretenimiento, recreación y

diversión.

55

4

Cuidado personal

Lavandería, tintorería, cuidados de belleza.

32

5

Cuidado medico

Servicios médicos, dentales, enfermería,

hospitalización y todos los demás cuidados

15

6

Educación

privada

Colegios particulares, universidades, institutos,

etc.

20

8

Turismo

35

9

Catering

28

TOTAL

232

Fuente: Elaboración Propia en base a la información del P.M.C.E.

3.3 DETERMINACIÓN DEL CENSO A ESTUDIAR

3.3.1 Censo

Para el censo se consideró al total de la población que fue conformado por los

beneficiarios que llegaron a la etapa final, por presentar las mejores propuestas de

planes de negocio dentro del concurso “PREMIO EMPRENDEDORES” promovido


25

por el Programa Municipal Cultura Emprendedora 2014“ del Gobierno Autónomo

Municipal De La Paz.

Por lo tanto, la muestra de estudio estuvo conformada por 24 Beneficiarios de la

categoría de servicios.

3.4 SELECCIÓN DE TÉCNICAS.

Las técnicas de investigación que se utilizaron para el presente trabajo fueron las

siguientes:

a) Encuesta

Esta técnica se la realizara mediante la aplicación del cuestionarios destinado a

recabar información expresado en respuestas generalmente escritos.27

Según Munch y ángeles, “la encuesta es una técnica que consiste en obtener

información acerca de una parte de la población o muestra, mediante el uso del

cuestionario. La recopilación de información se realiza mediante preguntas que

midan los diversos indicadores que se han realizado en la paralización de los

términos del problema o de las variables de la hipótesis”28

Con esta técnica se encuestara a los 24 beneficiarios de la categoría de servicios

que pasaron a la etapa final del Programa Municipal de Cultura Emprendedora de

la versión 2014, esperando con la misma conocer sus experiencias vividas dentro

del Programa y su opinión acerca de la propuesta de la Guía para la elaboración

de planes de negocio para la categoría de servicios.

b) Entrevista

La entrevista consiste en la obtención y registro de datos e información

esencialmente primaria, mediante el contacto personal con la fuente, que puede

ser una persona o un grupo de personas, a través de conversaciones de

naturaleza profesional o técnica sobre el tema que estamos investigando.29

27

ARANDIA Saravia, Lexin “Metodos Y Tecnicas de Investigación y Aprendizaje”, Editorial catacora, Pág.

147 28

MUNCH Lourdes, Angeles Ernesto. “Métodos y Técnicas de Investigación”. Editorial Trillas. México, Pág.

55. 29 Idem, Pág. 143


26

Y con esta otra técnica se realizara la Encuesta Estructurada a los Técnicos del

Programa, los mismos que impartieron los cursos de capacitación y que son los

que en teoría utilizarían la Guía que proponemos, para instruir a sus

emprendedores.

Entonces se desea saber la opinión acerca de la propuesta para la siguiente

gestión.

c) Observación Directa

Es aquel procedimiento de la investigación que busca recabar información a través

de la acción de observar, es decir, mirar detenida, directa e inteligentemente sobre

el objeto de estudio, ya sea este; un hecho, una cosa, un sistema, una persona, un

grupo, una organización o una sociedad, haciendo un examen crítico de los

mismos. Mirar inteligentemente significa el hecho de que cuando se está

observando se está pensando en el objeto buscando obtener información del

mismo.30

Se consideró utilizar esta técnica en los cursos de capacitación, para poder

observar de cerca los posibles tropezones y también el método de aprendizaje que

se utiliza actualmente en el Programa.

3.5 INSTRUMENTOS DE RELEVAMIENTO DE INFORMACIÓN

A objeto de enmarcarnos en el método citado y con la finalidad de recabar la

información necesaria, se desarrollaron diferentes actividades: 1.Observacion

directa a los cursos de capacitación de P.M.C.E; 2. Entrevista a los técnicos que

realizaron los cursos de capacitación de la gestión 2014; 3. Encuesta a los

emprendedores del programa; 4.Recopilacion de datos estadísticos de la

participación de emprendedores en el P.M.C.E de la gestión 2014.

30 Ibídem, Pág. 126.


27

3.5.1 Análisis situacional de “P.M.C.E.”

3.5.1.1 Actividades del programa municipal de cultura emprendedora

(PMCE)

Las actividades del Programa Municipal de Cultura Emprendedora del G.A.M.L.P.

en la actualidad realiza las siguientes: a) Reclutamiento de emprendedores para

los cursos de capacitación, b) Cursos de capacitación para formular planes de

negocio, c) Asesoramiento personalizado para cada emprendedor, d) Evaluación

a todos los emprendimientos, e) Premiación a los mejores emprendimientos por

cada categoría (Manufactura, Gastronomía, Servicios, Tics y Medio ambiente).

3.5.1.2 Resultados estadísticos de la gestión 2014

Según información brindada por el Programa Municipal de Cultura Emprendedora

en la gestión 2014 se obtuvo un total de 586 emprendimientos pero fueron al

principio 1168 inscritos donde se puede notar el alto nivel de deserción dentro los

cursos capacitación.

De los 586 emprendimientos que se obtuvieron de los emprendedores el 39%

fueron de la categoría de servicios el 27% de gastronomía, el 24% de

manufactura, el 5% de Tics y el 5% de medio ambiente. Se considera que en esta

gestión se tuvo más participación en lo que se refiere al sector de servicios según

datos estadísticos proporcionados por el sector del área informática del programa.

GRAFICO Nro. 1


28

Fuente: Elaboración propia en base a los datos del Programa Municipal de Cultura Emprendedora.

39%

27%

24%

5%

5%

Emprendimientos 2014 segun su categoria

SERVICIO GASTRONOMIA MANUFACTURA TICs Medio ambiente


29

3.5.1.3 Análisis F.O.D.A.

A objeto de tener una visión global de la situación actual del P.M.C.E. se efectuó el

análisis situacional de las: Fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas

(F.O.D.A).

Realizada la entrevista a los ejecutivos, y la revisión de documentos relacionados

con datos estadísticos del programa, se efectuó un análisis de la información

recopilada, y se pudo identificar las fortalezas y debilidades en el ambiente interno

de la institución y también las oportunidades y amenazas existentes en el

ambiente externo, y se presenta en la siguiente tabla:

TABLA Nro. 2

ANALISIS (F.O.D.A.)

FACTORES

AMBIENTE INTERNO

FORTALEZAS DEBILIDADES

ECONOMICO

Se cuenta con el apoyo

económico por parte de la

alcaldía.

PUBLICIDAD

Se demora demasiado en la

ejecución de la publicidad. Para

atraer a los emprendedores.

ORGANIZACI

ON

Se pudo verificar algunas falencias

en cuanto a la organización dentro

del programa.

CALIDAD DEL

SERVICIO

Los cursos de capacitación

son dictados por

licenciados preparados y

expertos en el tema.

CATEGORIAS

Existen cinco categorías de

emprendimientos y los cursos solo

están orientados a una.


30

AMBIENTE EXTERNO

OPORTUNIDADES AMENAZAS

TIEMPO

Los participantes de los cursos de

capacitación no cuentan con tiempo

suficiente para asistir a los cursos.

INTERES

Existe mucho interés de

crear nuevos

emprendimientos.

EDUCACION

Los temas no están enfocados para

los distintos niveles de educación

que cuentan los emprendedores.

POLITICA

La susceptibilidad de los

participantes de creer

que este programa era

política.

FUENTE: Elaboración propia en base a la observación realizada en el P.M.C.E.


31

CAPITULO IV

RESULTADOS Y DISCUSIÓN

4.1 RESULTADOS

4.1.1 ANÁLISIS DE LAS ENCUESTAS

TABLA Nro. 3 de contingencia sexo * ¿Que le parecieron los cursos de capacitación del programa?

Con la pregunta efectuada, se pretende relevar información sobre el nivel de

percepción de los cursos que se han impartido en el Programa Premio

Emprendedores, que se efectuaron durante la gestión 2014.

Que le parecieron los cursos de

capacitación del programa

Total

Muy bueno Bueno Regular

sexo Femenino 5 5 4 14

masculino 4 6 0 10 Total 9 11 4 24

Fuente: Elaboración propia con base en los resultados de la encuesta realizada a los beneficiarios de programa

premio emprendedores.

GRÁFICO Nro. 2

En el gráfico Nº1 se refleja la opinión acerca de los cursos de capacitación. El

20.83% del género femenino arguye que el curso es muy bueno, ya que el mismo

colabora de manera gratuita a los emprendedores a poder realizar sus


32

emprendimientos. Y al 25% del género masculino les parece bueno pues con

iniciativas de programas como el de Cultura emprendedora los emprendedores se

sienten más motivados y beneficiados.

TABLA Nro. 4 de contingencia Cual fue la dificultad que observo de los cursos de capacitación * edad

Con la pregunta efectuada se pretende conocer las dificultades que tuvieron los

participantes de los cursos de capacitación.

Cual fue la dificultad que observo de los cursos de capacitación

edad Total

18-22 23-27 28-32 33-37 43-MAS

La falta de una guía para servicios

1 2 4 2 3 12

La temática

1 1 1 0 1 4

El interés de los Concursantes

0 3 0 1 0 4

Ninguno 2 1 1 0 0 4 Total 4 7 6 3 4 24



GRÁFICO Nro. 3


33

En el grafico se refleja que el 41.67% de los encuestados observaron que los

cursos de capacitación carecen de una guía estructurada para realizar sus planes,

la cual no permite realizar los planes a su totalidad ni su entendimiento de pasos.

TABLA Nro.5 de contingencia Cuales fueron las ventajas de su participación en el programa*Cuáles fueron las desventajas de su participación en el

programa

En este grafico se correlaciona las variables de ventajas y desventajas acerca de

los cursos de capacitación para conocer las debilidades y fortalezas del Programa.

Cuales fueron las desventajas de su Participacion en el programa

total Tiempo Tematica

tecnica Orientacion A su categoria

Cuales fueron los nuevo conocimiento Ventajas de su certificado Participacion en el llevar a cavo Programa emprendimiento Total

2 3 1 6

3 1 3 7

5 2 4 11

10 6 8 24



GRÁFICO Nro. 4


34

Se observa que el 20% ha presentado como ventaja la obtención de nuevos

conocimientos porque al momento de ingresar a los cursos de capacitación

desconocían casi por completo la estructuración de planes de negocios. Además

una de las desventajas que consideran más importante fue la falta de orientación

hacia su categoría (servicios) porque los cursos estaban dirigidos a producción, lo

cual les perjudico en la estructuración adecuada de su plan.

TABLA Nro. 6 de contingencia Presento usted en su totalidad su plan de negocios*Que dificultad tuvo al momento de estructurar su plan de negocios

Con la pregunta se espera conocer el motivo por el cual los participantes no

concluyen en su totalidad su plan de negocios.

Presento usted en su totalidad su plan de negocios

Que dificultad tuvo al momento de

estructurara su plan de negocios Total

Descripción

inadecuada

Falta de

ejemplos

Enfoque solo

para producción

Si

No

Total

6

2

8

4

4

8

6

2

8

16

8

24 Fuente: Elaboración propia con base en los resultados de la encuesta realizada a los beneficiarios de programa


GRÁFICO Nro.5


35

En el presente grafico se interpreta la cantidad de participantes que presentaron

su plan de negocios. El 66,67% presento su plan de negocio en su totalidad, la

falta de ejemplos fue uno de los principales problemas para su entendimiento y

estructuración de los planes de negocios.

TABLA Nro.7 de contingencia Presento en su totalidad su plan de negocios*

Que cambios sugeriría para los cursos de capacitación

Con la pregunta planteada acerca de los cambios que sugeriría el concursante

para los cursos de capacitación ayudara a conocer cuál sería la modificación que

se debería realizar para mejorar los mencionados cursos

Que cambios sugeriría para los cursos de

capacitación

total

tiempo Temática

para

servicios

Guía

metodológica

lugar

Presento en su totalidad SI

su plan de negocio NO

total

3

2

5

4

1

5

7

4

11

7

4

11

16

8



GRÁFICO Nro. 6


36

En el gráfico Nº 6 se observó que los participantes que no lograron estructurar su

plan de negocio por completo sugieren que los cursos de capacitación cuenten

con una guía metodológica para así contar con un apoyo para la realización de su

plan de negocios.

TABLA Nro. 8 de contingencia Como le gustaría a futuro recibir el curso*edad

Con la pregunta realizada se pretende conocer la opinión de los emprendedores

que participaron en los cursos de capacitación acerca de cómo les gustaría a

futuro recibir los cursos.

Como le gustaría a futuro recibir el curso

Edad Total

18-22 23-27 28-32 33-37 43-Mas

Data Show

Guía metodología

Fotocopias

Otros

Total

0

1

3

0

4

0

5

0

2

7

2

3

0

1

6

0

0

1

2

3

0

2

2

0

4

2

11

6

5



GRÁFICO Nro.7


37

El presente grafico denota que el 20,83% de los encuestados optan por recibir los

cursos de capacitación a futuro con el apoyo de una guía metodológica orientada

al sector de servicios para contar con mejor orientación para la estructuración de

sus planes de negocio.

TABLA Nro. 9 de contingencia ¿Le gustaría volver a participar apoyado a una guía metodológica de servicios? * Por que

Con la pregunta efectuada se espera conocer por qué le interesaría al participante

volver a participar la próxima gestión, con el apoyo de una guía metodológica para

servicios.

Por que

Total Ayudaría en

la

estructuració

n

Mejor

asimilación

Apoyo

necesari

o

Le gustaría volver a SI

Participar apoyado a

Una guía metodológica NO

TOTAL

5

5

7

7

11

1

12

23

1

24




38

GRÁFICO Nro. 8

Se verifica gracias al gráfico Nº8 que los participantes desean volver a participar

en los cursos de capacitación de la próxima gestión, con el apoyo de una guía

metodológica para servicios, porque consideran que el mismo sería un apoyo

necesario para una estructuración adecuada del plan de negocios.

TABLA Nro. 10 de contingencia ¿Qué le parece la iniciativa de la creación de programas como cultura emprendedora?* sexo

Se realizó la pregunta referente a la opinión acerca de la iniciativa de la creación

de programas como cultura emprendedora pues se espera conocer la aceptación

del programa y el interés hacia el mismo.

sexo

total Femenino masculino

Que le parece la muy bueno

Iniciativa de la creación bueno

De programas como regular

Cultura emprendedora

TOTAL

8

4

2

14

4

5

1

10

12

9

3

24




39

GRÁFICO Nro. 9

Realizando la interpretación de las respuestas se pudo verificar que al 33.33% de

los encuestados les pareció muy bueno ya que los mismos ayudan a incentivar la

creatividad y fomentar a nuevos emprendedores de nuestra ciudad.

TABLA Nro. 11 de contingencia ¿Considera usted que nuestro país necesita más emprendedores?* Que el parecieron los cursos de capacitación del programa

Con la pregunta efectuada se pretende conocer la opinión del encuetado acerca

de si el país necesita más emprendedores para salir adelante.

Que le parecieron los cursos de

Capacitación del programa

TOTAL

muy bueno bueno regular

Considera usted que SI

Nuestro país necesita

Mas emprendedores

TOTAL

9

9

11

11

4

4

24

24




40

GRÁFICO Nro. 10

En este grafico se puede observar que todos nuestros encuestados están de

acuerdo que nuestro país necesita más emprendedores pues así lograría salir

adelante tanto culturalmente como económicamente.

TABLA Nro. 12 de contingencia ¿Cuál es su nivel de educación académico? *

sexo

Con la pregunta realizada se espera conocer el nivel de educación que tienen los

participantes para así saber a quienes estará dirigida nuestra propuesta, y como

deberá estar enfocado ya que actualmente se conoce que los cursos eran

impartidos de manera técnica.

sexo Total

femenino masculino

Cuál es su nivel de educación académico

primario 2 3 5 segundario 2 1 3 universitario 2 0 2

Total 6 4 10 Fuente: Elaboración propia con base en los resultados de la encuesta realizada a los beneficiarios de programa



41

GRÁFICO Nro.11

Se puede notar que el 50% de los participantes solo estudiaron hasta la primaria,

el 30% la secundaria y el 20% están en la universidad. Es así que la propuesta

deberá estar enfocada de manera sencilla y clara evitando términos técnicos que

tal vez los participantes no lograrían comprender.

4.1.2 ANÁLISIS DE LA ENTREVISTA EFECTUADA

Se realizó la entrevista a los capacitadores de los cursos de capacitación donde

una de las preguntas que se realizo fue de la opinión sobre la coordinación que

hubo durante los cursos de capacitación, lo que opinaron fue que falto

coordinación para la sistematización de la información y esto se reflejó en los

resultados.

Y acerca de las mejorías que se debería realizar los entrevistados opinaron que se

debería instruir desde el principio la manera de sistematizar la información y mejor

coordinación de los capacitadores. En lo que respecta si los cursos estaban

dirigidos a todas las categorías los mismos respondieron que No, porque no se

tocan temáticas específicas para cada área, esto nos demuestra la falta de

orientación a los emprendedores hacia la categoría que postulan.


42

También se les pregunto de la opinión acerca de una guía metodológica para los

cursos de capacitación que ayude a la estructuración y formulación de planes de

negocio para el sector de servicios, lo cual les pareció optimo pues de esa manera

los emprendedores desarrollarían planes más detallados en especial en la parte

financiera, donde más tropiezos tuvieron. Asimismo se les cuestiono acerca de si

les parecía beneficioso esta guía para el programa lo cual respondieron que si

porque sería un gran fundamento de consulta para desarrollar planes de negocio

más realistas y con un contenido muy consistente

4.3 RESPUESTAS A LA GUIA DE OBSERVACION PLANTEADA

a) CURSO

1. ¿Cuánto tiempo de duración tiene los cursos de capacitación?

R. De acuerdo a la información brindada los cursos de capacitación tienen

un tiempo de duración de seis sesiones y cada sesión cuenta con tres

horas.

2. ¿En qué lugar se realizan los cursos?

R. Las capacitaciones se llevaron a cabo en el edificio TOBIA ubicada en la

calle Potosí casi esquina colon Piso 2

3. ¿Quiénes son los capacitadores?

R. Los facilitadores de estos cursos son; técnicos del programa con el

apoyo de trabajos dirigidos.

b) BENEFICIARIOS

1. ¿Cómo se los clasifican?

R. La clasificación para la postulación se dividen en cinco categorías que

son: Manufactura, Servicios, Tics, Medio Ambiente, Gastronomía.

2. ¿Qué apoyo didáctico reciben en la capacitación?

R. Cuentan con el apoyo de diapositivas y el F2 (formulario de plan de negocio)

para el llenado de su plan.

3. ¿Tienen algún problema con los cursos?


43

R. De acuerdo a las observaciones y experiencias vividas, existe dificultad

en la asimilación de algunas partes del plan de negocios, ya que el curso

es enfocado en manufactura.

c) CATEGORIA SERVICIOS

1. ¿El curso está enfocado de manera general?

R. No, pues se verifico que se inclina a una sola categoría.

2. ¿Sera necesario una guía exclusiva para servicios?

R. Al ser partícipes de los cursos se verifico la necesidad de una guía, ya

que el emprendedor tuvo muchas fallas a la hora de la estructuración del

plan. También se observó que los cursos que se impartieron de manera

técnica y compleja para el entendimiento de los emprendedores.

3. ¿Existieron problemas durante la estructuración de su emprendimiento?

R. Los asesoramientos fueron la base para comprobar las diferentes

dificultades que existieron para la estructuración del sus planes de

negocios.


44

CAPITULO V

PROPUESTA “GUÍA METODOLÓGICA PARA ESTRUCTURACIÓN Y

FORMULACIÓN DE PLANES DE NEGOCIO EN EL SECTOR DE SERVICIOS”

La presente propuesta responde a la necesidad de cubrir las diversas debilidades

y amenazas identificadas en el análisis situacional, aprovechando las fortalezas y

oportunidades con que cuenta el Programa Municipal de Cultura Emprendedora

del Gobierno Autónomo Municipal de La Paz, a partir de ello formular directrices

estratégicas las cuales constituirán las bases sustanciales para el desarrollo de

planes de negocios.

5.1 OBJETIVO DE LA PROPUESTA

El objetivo de la propuesta es proporcionar al Programa Municipal de Cultura

Emprendedora del Gobierno Municipal de La Paz, un instrumento que permita

mejorar las capacitaciones que se brindan en el programa y a su vez el aumento

en cuanto a la realización de planes de negocio orientando a la satisfacción de las

necesidades de la población en el sector servicios.

5.2 DESARROLLO DE LA PROPUESTA

La Guía metodológica que se propone, está constituido por los siguientes

componentes:

– El Emprendedor

– Concepto del Negocio

– Identificación del Mercado

– Proceso de Servuccion

– Plan Organizacional

– Plan Económico y Financiero

– Formalización del negocio


45

5.2.1 EL EMPRENDEDOR

5.2.1.1 ¿Quién es un emprendedor?

Mucha gente asocia la palabra EMPRENDEDOR con aquellos que vienen de

familias que tienen dinero, o ven la

edad como un impedimento, por esta

razón no puede llegar a emprender y

lo dejan de lado, pero para ser

emprendedor no es necesario venir de una familia adinerada y no hay edad. Por

ejemplo Félix Brunato inicio una empresa de chocolates exóticos a los 83 años,

en un pueblito de Chile actualmente emplea al 40% de la masa laboral de la

localidad donde está instalado su emprendimiento y la cuidad es una gran

atracción turística. 31

Una persona no siempre tiene que ser rico, ni joven, ni necesariamente haber

pasado por la universidad para poder emprender. Lo que realmente se necesita

para emprender es tener coraje y convicción en lo que uno quiere hacer.

5.1.2 ¿Características que tiene un Emprendedor?

Son varias las características de un emprendedor y se hará mención de las más

importantes.

Buscador constante de nuevas oportunidades

Compromiso con las actividades que realiza

Persistencia y capacidad para enfrentar problemas

Exigir eficiencia y calidad

Evaluar riesgos

Planificación sistemática

Búsqueda de información

Fijación de metas

Capacidad para persuadir y generar redes de apoyo

Autoconfianza

Todas estas características impulsan a dar el primer paso, a seguir adelante hasta

lograr los objetivos.

31 FREIRE, Andy; Libro “Pasión por emprender”(De la idea a la Cruda realidad); Editorial Norma 2005; Pág.4

•El emprendedor es una persona que tiene muchas condiciones para poder salir de la crisis, porque ve oportunidades donde otros no las ven.

•Para ser exitoso se requiere del impulso que proviene de establecer metas y objetivos, obteniendo placer por alcanzarlos.


46

5.2.1.2 ¿Por qué emprender?

Existen varias razones para que alguien emprenda. A grandes rasgos podemos

clasificar a los emprendedores en tres grupos.

a) Luchadores. Son aquellas personas que en verdad no quieren emprender,

sino lo ven como una forma de subsistir. Emprenden porque es la única

alternativa que tienen. No encuentra un empleo estable. Un ejemplo es del

taxista que con el poco capital que tiene compra un auto y lo convierten en

su fuente de trabajo.

b) Los caza-olas. Son quienes van de empresa en empresa sin demasiado

compromiso con ninguna de ellas solo buscando fortuna y lo hacen de

acuerdo al boom del momento. Hoy pueden abrir una tienda de artículos

deportivos, mañana puede quizá una discoteca móvil y en el futuro quien

sabe forma un grupo de música.

c) Los gladiadores. Son personas que realmente sienten en la sangre el

proceso de emprender, aunque tuviesen otras opciones ellos eligen esa

actividad como su profesión y se comprometen con lo que van a realizar

más allá de las circunstancias. 32

5.2.2 PLAN DE NEGOCIOS

El Plan de Negocios es la principal herramienta de planificación a la hora de

empezar una aventura empresarial, ayuda a aumentar las posibilidades de crear

un negocio rentable e incluso para empresas ya consolidadas se convierte en un

instrumento de crecimiento y diversificación de su actividad principal.

Para hacer un Plan de Negocios hay que seguir una serie de pasos, pero también

es necesario seguir una serie de recomendaciones más encaminadas a la calidad

de la información y unos criterios de redacción. Sin embargo no existe una receta

para el éxito y en ocasiones y pese a haber realizado una correcta planificación es

fácil cometer errores o tener duda.

32 Ibídem, Pág. 11

Ahora tú decides que tipo de emprendedor deseas ser.


47

5.3 CONCEPTO DEL NEGOCIO

Objetivo Particular

Al finalizar la unidad el emprendedor podrá identificar la idea de negocio y

definirla, la cual le ayudará a:

Determinar el tipo de servicio que ofrecerá a sus futuros clientes.

Tener bien claro los objetivos que persigue.

Determinar la existencia de su negocio.

Introducción

Antes de iniciar cualquier negocio, es necesario definir en forma concisa la

esencia del mismo, es decir, con qué objetivos será creado, cual es la misión que

persigue y porque se considera justificable desarrollarlo33. A través de la definición

del proyecto, el emprendedor establecerá y definirá su negocio.

Evaluación Inicial

Contesta las siguientes preguntas SI NO

¿Sabes cómo generar una idea?

¿A qué consideras que está relacionada la misión de una

empresa?

¿Tienes noción acerca de los objetivos que debe tener una

empresa?

¿Sabes cuán importante es el nombre para una empresa?

¿Consideras necesario los valores en una empresa?

Total

Suma los puntos y revisa el siguiente rango para que identificar tu calificación

(respuestas positivas vales un punto y las negativas valen cero).

De 0 a 2: Tienes que poner mucha atención en este tema y en cada punto que

toquemos.

De 3 a 4: Los temas a tocar en este capítulo te serán de utilidad para ampliar tus

conocimientos.

33

ALCAZAR RODRÍGUEZ, Rafael; Libro “El emprendedor de Éxito”(guía de planes de negocios); Editorial Mc GRAW-HILL; 2da Edición 2001; Pág. 2


48

De 5 puntos: ¡Felicidades! Tu conocimiento en el área forjará un plan de negocios

exitoso.

FIGURA Nro. 3

PROCESO PARA LA DETERMINACIÓN LA IDEA DEL NEGOCIO

Fuente: Elaboración Propia

5.3.1 Proceso Creativo Para Determinar La Idea del Negocio

El primer elemento a considerar para formar una empresa de éxito está en lo

creativo de la idea de origen.

La creatividad tiene que ver con cosas tan

simples y elementales, por ejemplo cuando

contamos cuentos a nuestros niños para

que se duerman.

La creatividad no se siempre tiene que ser cosas grandiosas originarias. Hay

veces pueden ser los pequeños detalles son los que nos puede llevar al éxito o al

fracaso.

Hay varias maneras de determinar las ideas que tenemos y nosotros utilizaremos

(por su facilidad) la lluvia de ideas que mostramos a continuación.

Evaluacion Inicial Proceso creativo para determinar

la idea Justificación

Nesecidad Nombre de la

Empresa Misión de la

Empresa

Objetivo de la empresa

Valores de la Empresa

Analisis foda

•Un buen negocio empieza con una buena idea de negocios


49

La Lluvia de ideas, es una manera de abrir la mente y ayudar a pensar en

muchas ideas diferentes. Se empieza con una palabra y se escribe

todo lo relacionado con ella que se viene a la mente. La lluvia de

ideas funciona mejor cuando se hace con otra persona o con un

grupo de personas, pero también se puede probar a hacerlo

individualmente. Muchas empresas grandes usan este método para generar ideas

sobre nuevos productos.

Ejemplo: A continuación se muestra un documento en la que se explica una lluvia

de ideas. Cuadro 1

Una vez generada las ideas, se debe evaluar las mismas a través de los criterios

que el emprendedor crea conveniente, para determinar la mejor de idea. El cuadro

1.2 muestra el ejemplo de la evaluación efectuada, evaluando las ideas anteriores

con un puntaje del 1 al 5, siendo 5 la puntuación máxima y seleccionando 3 ideas

que tengan las máximas calificaciones.

Criterios

Idea

Nivel de

innovación

Mercado

potencial

Conocimient

o técnico

Requerimie

nto de

capital

Total

1.

3. Trekking 4 4 5 4 17

4. Rafting 4 4 4 5 17

5.Campo 3 3 5 4 15

Servicio Características Necesidades o deseos

que satisface 1.trekking 1. 1.

2. 2. 2.

3.Rafting 3. 3.

4. 4. 4.

5. 5. 5.

6. 6. 6.

Cuadro 1.


50

Cuadro 1.2

Luego de seleccionar las ideas con las más altas puntuaciones (los números

resaltados) es adecuado efectuar una segunda evaluación bajo otros criterios

diferentes e importantes. Un ejemplo se muestra en el cuadro 1.3.

Criterios

Idea

Barreras de

entrada

Disponibilidad de

materia prima

Precio a pagar

por el cliente Total

1.

2.

3.Operadora de Turismo

3 5 4 12

Cuadro 13.3

Una vez que se ha seleccionado la idea, es necesario definir desarrolladamente

en que consiste la misma. En el cuadro 1.4 se muestra un ejemplo para ayudar a

los emprendedores a realizar su proyecto.

Cuadro 14.4

5.3.2 Justificación de la Empresa (Necesidad o deseo)

Una vez seleccionado y definido la idea se debe identificar la importancia de la

misma especificando la necesidad o carencia que satisface, ya que gran parte de

las ideas van a estar orientados a satisfacer las necesidades y deseos de los

clientes y nosotros debemos identificar qué resolvemos con el servicio prestado a

Describir la idea seleccionada lo más explícitamente posible.

Ejemplo: Empresa “EMOTIONS BOLIVIA”

La empresa es una operadora de turismo que vincula la demanda y oferta turística.

Ofrece paquetes para la realización de actividades de aventura en el PN y ANMI

Madidi, cuyos servicios, por un lado (circuito, guía, alimentación y hospedaje) son

desarrollados por las comunidades de la zona y que por otro lado (transporte desde

la ciudad de La Paz hasta Pelechuco y Apolo y guía) son realizados por la misma

operadora. Su función principal es captar clientes potenciales para la realización de

actividades de aventura (treking y rafting), en esta área protegida.


51

los clientes. Los clientes compran productos o servicios para satisfacer sus

diferentes necesidades, problemas o deseos.

Por ejemplo las personas compran:

Zapatos, porque necesitan calzar.

Celulares, porque desean comunicarse.

Medicamentos, porque resuelve problemas de salud.

En el cuadro 1.5 se muestra un ejemplo de la justificación de la empresa.

Cuadro 1.5

5.3.3 Nombre de la Empresa

El nombre que llevara la empresa es muy importante, ya que es el reflejo de su

imagen, su sello distintivo y, por ende, debe reunir una serie de características

específica. El nombre de la organización debe ser:

Descriptivo. Debe reflejar el giro y/o sus características distintivas de

especialización.

Original. tiene que ser nuevo (no debe existir en el mercado) y se puede

constituir o cualquier signo o símbolo, palabra o palabras, figuras, formas

geométricas o tridimensionales, o bien el nombre propio de una persona.

Atractivo. Debe ser llamativo y fácil de recordar, para facilitar su aceptación

y memorización.

Describa detalladamente la necesidad que satisface o deseo que resuelve con su servicio.


Ante la cantidad en ascenso de turistas que visitan Bolivia. EMOTIONS BOLIVIA es una

empresa de servicios dedicada a satisfacer necesidades de los turistas mediante viajes a

Madidi por Apolo. Ofreciendo servicios de Trekking y Rafting.


52

Claro y simple. Que se escriba como se pronuncie y viceversa.

Significativo. Que pueda asociar con formas o significados positivos.

Agradable. Debe ser de buen gusto, que no implique dobles sentidos o

términos vulgares.

A continuación se muestra en el cuadro 1.6 el procedimiento para determinar el

nombre de la empresa generando la lluvia de ideas y evaluando las mismas.

Atributo Nombre Descriptivo Original Atractivo Claro

Significativo

Agradable Total

Adventure Bolivia

4 3 3 4 4 4 22

Emotions Bolivia

4 5 4 5 4 4 26

Cuadro 1.6

Una vez calificado se procede a seleccionar el nombre con mayor puntuación.

El nombre seleccionado para la empresa

es:

5.3.4 Descripción de la Empresa

Tipos de empresas (Actividad o giro)

El giro de una empresa es su objetivo u ocupación principal. Existen tres giros en

los que toda la empresa se puede clasificar34, como se ve a continuación.

Se dividen en: Se Subdividen en:

Industriales. Se ubica en este giro a todas las empresas de producción (manufacturera o de transformación)

Extractivas. Cuando se dedican a la explotación de recursos naturales, ya sea renovables o no renovables

Ejemplos de este tipo de empresas son las pesqueras, madereras, mineras, petroleras, etc.

Manufactureras: Son empresas que transforman

De consumo final. Ej.: prendas de vestir, alimentos, aparatos eléctricos, etc.

34


“EMOTIONS BOLIVIA”

http://www.monografias.com/trabajos6/recuz/recuz.shtml

http://www.monografias.com/trabajos35/consumo-inversion/consumo-inversion.shtml

http://www.monografias.com/trabajos7/alim/alim.shtml


53

que ofrezca un producto final o intermedio.

la materia prima en productos terminados.

De producción. Ejemplo: maquinaria ligera, productos químicos, etc.

Comerciales. Se dedica a fundamentalmente a la compra/venta de productos terminados.

Mayoristas: Venden a gran escala o a grandes rasgos.

Minoristas (detallistas): Venden al menudeo

Comisionistas: Venden de lo que no es suyo, dan a consignación.

Servicio. Se clasifican en este giro a las empresas que ofrecen un producto intangible al consumidor

- Transporte - Turismo - Instituciones financieras (sector bancario) - Servicios públicos (energía, agua, comunicaciones) - Servicios privados (asesoría, ventas, publicidad, contable, administrativo) - Educación - Salubridad

El cuadro 1.7 muestra un ejemplo de giro de la empresa que estamos trabajando.

Cuadro 2.7

5.3.5 Misión de la Empresa

La misión de una empresa es:

La razón de ser de la organización

El propósito o motivo por el cual existe

El sentido y guía de las actividades de la empresa

La misión debe contener y manifestar características que le permitan permanecer

en el tiempo, por ejemplo:

Atención (orientación al cliente).

Mencione el giro de la empresa


EMOTIONS BOLIVIA es una empresa dedicada a brindar viajes turísticos de aventura y

adrenalina para personas extranjeras, por lo que se clasifica como una empresa de

servicios.

http://www.monografias.com/trabajos14/costosbanc/costosbanc.shtml#MATER

http://www.monografias.com/trabajos12/elproduc/elproduc.shtml

http://www.monografias.com/trabajos12/curclin/curclin.shtml

http://www.monografias.com/trabajos6/dige/dige.shtml#evo

http://www.monografias.com/trabajos14/problemadelagua/problemadelagua.shtml

http://www.monografias.com/trabajos/lacomunica/lacomunica.shtml

http://www.monografias.com/trabajos12/evintven/evintven.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/teopub/teopub.shtml


54

“EMOTIONS BOLIVIA” es una operadora de turismo que satisface las necesidades

de ocio y recreación de turistas de aventura a través de la prestación de servicios

turísticos de comunidades aledañas al PN Y ANMI Madidi.

El Que: Necesidades de ocio y recreación.

El Quien: Turistas de Aventura.

El Como: A través de la prestación de servicios turísticos.

Alta calidad en su servicio

Mantener una filosofía de mejoramiento continuo.

Innovación y/o distinciones competitivas, que le den a su servicio

especificaciones que atraigan y mantengan al cliente.

Pasos para formular una misión

Toda misión debe contestar las siguientes preguntas:

¿Qué? (necesidad insatisfecha o problemas que resuelven del consumidor)

¿Quién? (Clientes a quienes pretende alcanzar)

¿Cómo? (forma en la que será satisfecha la necesidad que se pretende

alcanzar).

¿Cuáles? (son los valores que sustentara la cultura organizacional)

¿Cuál? (es el indicador de éxito que debe medir nuestro desempeño)

En el cuadro 1.8 mostraremos la misión de la empresa que tenemos como

ejemplo.

Cuadro 3.8

La misión de una empresa es la tarjeta de presentación de la misma, por lo que

exige una constante revisión y una autoevaluación del funcionamiento de la

empresa para ver si la misión y el funcionamiento son adecuados uno con otro35.

35



55

5.3.6 Objetivos de la Empresa

Es el segundo paso para determinar el rumbo de la empresa y acercar los

proyectos a la realidad. Un objetivo

es una meta y compromiso

específicos, claros y ubicados en el

tiempo.

Para construir los objetivos deben considerarse las siguientes interrogantes, los

que sean necesarios y en el orden más conveniente: Quién, qué, cómo y cuándo

como son:

Asignación de recursos (Qué)

Asignación de actividades (Cómo)

Asignación de responsabilidades (Quién)

Asignación de Tiempo (Cuándo)

5.3.6.1 Requisitos necesarios para plantear los objetivos

Entre los requisitos, básicamente hay que enfocarse al logro de una meta, por ello

deben ser:

Deben ser: Características

S Específicos Los objetivos deben ser concretos, claros y fáciles de entender

M Medible Deben crearse identificadores para observar, de manera

tangible el éxito

A Alcanzable Realizable en función de los recursos y la misión de la

organización

R Retador Que no sean sencillas de lograr, que inspiren reto, impliquen esfuerzos y sean relevantes.

T Tiempo Se tiene que tener un tiempo límite para medir y obtener los

resultados.

Corto plazo: 6 meses a 1 año

Mediano plazo: 1 a 5 años

Largo plazo: 5 a 10 años

•La mayoria de las organizaciones con animo de lucro operan con el objetivo de la maximizacion de las ganancias del accionista.


56

En el cuadro 1.9 se muestra los objetivos trazados para la empresa que estamos

trabajando mostrando objetivos de corto, mediano y largo plazo.

Cuadro 4.9

5.3.7 Valores

Los valores son conductas y principios que rigen el comportamiento de las

personas y a las organizaciones que establecen el cimiento de la cultura

organizacional.

La importancia de los valores de una empresa se puede resumir en los siguientes:

Los valores son muy importantes en una empresa porque son grandes

fuerzas impulsadoras del cómo hacemos nuestro trabajo.

Permite posicionar una cultura empresarial.

Marcan patrones para la toma de decisiones.

Se logran una baja rotación de empleados.

Se logra el éxito en los procesos de mejora continua.

En el cuadro 1.10 se muestra como definir los valores de la empresa y como

afecta a la misma

Corto Plazo: Posicionar la empresa a nivel local, nacional e internacional.

Establecer alianzas estratégicas duraderas con agencia de

viajes internacionales.

Mediano Plazo: Lograr un crecimiento anual en las ganancias por acción del

10% o más en promedio.

Contribuir al desarrollo económico y social de las comunidades.

Largo Plazo: Incrementar las utilidades sobre el capital de los accionistas

de un 20 a 25 por ciento.

Consolidar alianzas estratégicas con empresas públicas y privadas.


57

Cuadro 5.10

5.3.8 Análisis F.O.D.A.

Al iniciar una empresa en el mercado se debe de analizar factores internos y

externos que afectan de forma positiva o negativamente al desarrollo del negocio.

Para identificar dichos factores utilizaremos la matriz FODA.

Fortaleza: Define los aspectos internos y controlable en los que la

empresa es competitiva en el presente

Oportunidades: Son factores externos no controlables que existen o

pudieran aparecer a futuro.

Debilidades: Son limitaciones internas y controlables del negocio. Son

aspectos que no están funcionando bien y que requieren corrección.

Defina qué valores son los más importantes para su empresa y como afecta a la misma.


VALORES Como afecta a la empresa

Respeto Basado en el trato digno y educado con los compañeros de trabajo,

clientes y proveedores.

Honestidad Generar una cultura de transparencia y sinceridad.

Disciplina Cumplimiento de las tareas asignadas en los tiempos oportunos.

Orden Los recursos deben estar asignados a un lugar y objetivo

determinado.

Solidaridad Expresada en los actos de compañerismos, asistencia, y apoyo mutuo

entre las personas que conforman la empresa.

Compromiso Sentido de identidad y cariño al trabajo

Comunicación Las personas entablan relaciones de apoyo, expresan sus

sentimientos y necesidades.


58

Amenazas: Son factores externos no controlables presentes o futuros que

causan perjuicio al negocio..

En el cuadro 1.11 de muestra el ejemplo que se ha desarrollado hasta el

momento, enfocado en el análisis F.O.D.A.

Fortaleza Debilidad

1. Equipo visionario, sólido y

competitivo

1. Empresa no reconocida.

2. Atractivos turísticos en buen

estado de conservación

2. Dependencia de otras empresas en

la prestación de servicios.

3. Recursos necesarios para la

puesta en marcha

3. No se tiene experiencia en esta

actividad.

4. Capacidad de negociación de los

promotores

4. El arranque de la empresa no es

inmediato.

5. Relación de parentesco con

miembros de la comunidad.

5. Precios poco accesibles para el

mercado nacional.

Oportunidad Amenazas

1. La tendencia de del turismo

mundial hacia el conocimiento de

nuevas culturas y la visita a sitios

naturales.

1. Destrozos y mal uso de los

recursos naturales.

2. Los países de Sudamérica son

preferidos por los ecoturistas

europeos.

2. Deforestación de áreas en potencial

turísticos.

3. Mayor apoyo a iniciativas

comunitarias por parte de

instituciones públicas y privadas.

3. Fluctuaciones del tipo de cambio

afecta el comportamiento de compra

del turista.

4. Incentivos para la inversión en

actividades turísticas.

4. La estacionalidad del turismo.

5. Mejoramiento de la pista de

Apolo.

5. Inestabilidad social y política

Cuadro 6.11


59

5.4 IDENTIFICACION DE MERCADO

Objetivo Particular

Al finalizar el capítulo el emprendedor podrá identificar a sus clientes y a la

competencia, también podrá utilizar las estrategias de marketing, la cual le

ayudará a:

Introducir al mercado su servicio sin temor al fracaso.

Saber lo que piensan sus futuros clientes a través de la encuestas.

Posicionarse en el mercado con el manejo de las 4C`s de servicio.

Introducción

En una época de globalización de alta competitividad de servicios, es necesario

estar atentos a las exigencias y expectativas del mercado, para ello es de vital

importancia hacer el uso de técnicas y herramientas como es de llevar a cabo un

estudio de mercado para asegurar el éxito de la empresa. La frase clave es

conocer el mercado.

Evaluación Inicial


¿Tienes conocimientos de mercadotecnia?

¿Sabes cómo detectar las necesidades del mercado?

¿Tienes idea de que es y para qué sirve un estudio de

mercado?

¿Sabes que son las ventajas y desventajas competitivas?

¿Tienes conocimientos sobre como satisfacer al cliente?

Total




toquemos.


conocimientos.


60


exitoso.

FIGURA Nro. 4

PROCESO PARA LA DETERMINACION DEL MERCADO (4C’s)


5.4.1 Objetivos de la mercadotecnia

Dentro de los objetivos del área de mercadotecnia es necesario definir lo que se

quiere lograr con el servicio en términos de ventas, distribución y posicionamiento

en el mercado. Se debe tener en cuenta el área y segmento del mercado que se

piensa atacar (nivel local: macro distrito, zona etc.), así como el tiempo en el cual

piensan lograr los objetivos.

En el cuadro 2.1 se muestra un ejemplo de los objetivos de la mercadotecnia.

Evaluacion Inicial

Objetivos de la mercadotecnia

Mercado Objetivo

Conociendo a la Competencia

Estudio de mercado

Mezcla de Marketin

Imagen Corporativa


61

Cuadro 2.1

5.4.2 Mercado Objetivo

Debe describir como son los clientes o empresas que desean adquirir sus

servicios, donde, cuando solicitaran sus servicios, por qué van a requerir sus

servicios, cómo van a pagar,

cuanto están dispuestos a pagar y

con qué frecuencia adquieren sus

servicios.

Puede parecer que todo el mundo es un posible cliente que requerirá sus

servicios. Hasta cierto punto, es verdad, pero hay grupos de mercados que están

mucho mejor predispuestos que otros. Si se intenta atender a todos, no se va a

satisfacer como es debido a los que están más dispuestos a adquirir sus servicios.

Más aún, si se intenta llegar a todos se va a malgastar los recursos de la empresa.

Por esta razón es que se debe de concentrar en satisfacer las necesidades de

nuestro mercado objetivo y para eso se tiene que segmentar el mercado.

•Como dice el dicho "el que mucho abarca poco aprieta" .

Establezca los objetivos del área de mercadotecnia, recuerde incluir el qué,

cuanto y cuando del objetivo (Ejemplo de EMOTIONS BOLIVIA).

Corto Plazo:

Se planea abarcar 13% del mercado actual de turismo.

Mediano Plazo:

Un crecimiento de 100% del mercado, situación que se desea aprovechar al

incrementar la fuerza de ventas y la capacidad de servicio en 30% por arriba del

alcanzado a corto plazo.

Largo Plazo:

Crecimiento de 18% en el mercado abarcado el mediano plazo.


62

5.4.2.1 Segmentación del mercado

El mercado es muy amplio y para poder a tender satisfactoriamente las

necesidades de los consumidores es necesario dividir o segmentar en grupos con

similares características. Para eso

tenemos que hacer una

segmentación del cliente al cual nos

dirigimos.

Segmentación es el proceso que consiste en dividir el mercado total de un bien o

servicio en grupos más pequeños e internamente homogéneos.

A continuación se detallan las principales variables utilizadas para la

segmentación de sus clientes:

¿Dónde viven mis clientes?

Situación geográfica. Se trata de señalar el lugar donde nos encontramos,

sus características geográficas y climáticas. Señalamos el país, región,

departamento, municipio, distrito, zona donde viven sus clientes.

La localización geográfica se elige en función de los siguientes criterios:

Proximidad de los clientes.

Accesibilidad de los clientes a través de los medios de transporte

(buses, trenes, taxis, micros, etc.),

Áreas templadas

Áreas tropicales, etc.

En el cuadro 2.2 registramos la información de la ubicación de los clientes.

Cuadro 2.2

Consigue y Registra la información acerca de la ubicación de tus clientes


La mayor parte de los turistas provienen de Europa, sobre todo de Francia y

Alemania. Cerca del 50% de los visitantes a Bolivia se ven motivados por el

conocimiento de nuestra cultura.

•Es mejor atender a un solo segmento pero atenderlo tan bien, que nuestra competencia no pueda alcanzarnos

http://www.monografias.com/trabajos/transporte/transporte.shtml


63

¿Qué características tienen sus clientes?

Situación demográfica. Es importante identificar a los grupos al cual estarán

destinados sus servicios. Tener que saber características de sus clientes

como la edad, género, estado civil, ocupación, profesión, nivel educativo,

etc.

A continuación detallaremos las características demográficas de los clientes.

Cuadro 2.3.

Cuadro 2.3

¿De qué clase social es su cliente?

Situación Socio-económica. Se tiene que tomar en cuenta la clase social de

sus clientes para saber qué tipos de comportamientos tiene los grupos de

mercado. La clase social es un factor muy importante, ya que, incluso con

un mismo nivel de renta, los grupos de personas se comportan de distinta

manera que los otros grupos que ganan más o menos.

Se suele dividir básicamente en clase alta, media y baja aunque, en aras de

la precisión, se clasifica también en baja-baja, baja-media, media-alta y alta

¿Cuál es el comportamiento que tiene su cliente?

Situación Conductual. Necesitamos saber los gustos que tiene sus cliente y

lo que ellos prefieren para adquirir los servicios ofrecidos.

Consigue y Registra la información acerca de las características de tus

futuros clientes


Sexo: De ambos sexos pero en su mayoría varones.

Edad: De 18 a 44 años y hasta 54 años para trekking

Ocupación: Profesionales ejecutivos, técnicos y estudiantes

Educación: Universitarios.

Estado civil: en su mayoría son personas solteras.


64

Sus motivaciones para adquirir los servicios, los factores que influencian

sus decisiones, la lealtad a la marca, etc. Veamos en el cuadro 2.4.

Cuadro 2.4

Para determinar a los clientes también debemos de identificar a los usuarios y

compradores del producto o servicio ofrecido.

Usuarios/consumidor son a quienes está dirigido el servicio.

Compradores son quienes tomaran la decisión de compra.

Identifica quienes serán los usuarios o compradores de los siguientes producto

o servicios ofrecidos.

Producto y/o Servicio

Servicio turístico

Servicio de guardería

Celulares

Pañales

Usuario/consumidor Comprador

Consigue y Registra la información acerca del comportamiento que tiene el cliente

a quien te diriges y a que clase social se destina en servicio que ofreces.


Clase Social: Los turistas que visitan Bolivia tienen una clase social media y media

alta.

Comportamiento del cliente: Casi el 50% de los turistas se ven motivados por el

conocimiento de nuestra cultura, por estar en contacto con la naturaleza y

experimentar el riesgo.


65

Cliente Objetivo

Conciderando la segementacion que se realizo, ahora podemos describir a

nuestro cliente objetivo, donde lo describimos a continuacion (cuadro 2.5):

Cuadro 2.5

5.4.3 Conociendo a sus competidores

Los competidores son otros negocios existentes en el mismo mercado que

proveen a los clientes servicios iguales o similares a los de su negocio.

Tenemos que saber qué tipos de competidores existen en el mercado y para eso

dividimos a los competidores en dos grupos que son:

La competencia directa. Son aquellos negocios que realizan los mismos

servicios que usted ofrecemos a los clientes.

La competencia indirecta. Son aquellos negocios que pueden reemplazar a

sus servicios ósea satisfacen las mismas necesidades que su negocio lo

hace.

Se debe de analizar a la competencia para determinar cuáles son sus ventajas

que le han permitido ganar mercado, ya que con esta información podrá

determinarse con mayor facilidad las estrategias de posicionamiento que deberá

seguir la empresa.

Cliente Objetivo. (Ejemplo: Empresa “EMOTIONS BOLIVIA”)

Son personas comprendidas entre 18 y 44 años de edad, de ambos sexos, son

profesionales ejecutivos generalmente solteros que realizan esta actividad

motivados por experimentar adrenalina, es un deporte considerado hard o extremo

porque tiene un alto grado de exigencia física y riesgo, por ello el turista debe gozar

de un buen estado de salud.

Estos turistas muestran una actitud osada y/o arriesgada, buscando así actividades

que le permitan sentir emoción y experimentar adrenalina, relegando con ello a un

segundo plano la valoración del contacto con la naturaleza.


66

Para eso se debe hacer una investigación de mercado, y se puede realizar de

muchas maneras por usted y sus empleados.

A continuación se dará algunas formas de conocer sus competidores.

Hable con sus cliente o hágales llenar un cuestionario con preguntas como:

si están satisfechos con el servicio que se les brida y la manera que son

tratados en su negocio, y como lo tratan en otras empresas.

Escuche lo que los clientes comentan acerca de la competencia y sus

servicios.

Estudie los negocios de sus competidores.

Averigüe sobre los servicios de la competencia, por ejemplo la calidad de

atención al cliente, los precios.

Pregunte a proveedores, otros negocios y negocios amigos ¿Qué piensan

sobre sus servicios? ¿Qué piensan acerca de los servicios de sus

competidores?

Cuadro 2.6

Cuadro 2.6

Identifica 3 o más negocios existentes que serán competidores de tu negocio.

Para cada uno de tus competidores describe sus características que se

mencionan.

Características de la

competencia

Competencia

1

Competencia

2

Competencia

3

Nombre Bala tours Donato Tours Bolivia Tours

Precio $ 450 $ 350 $ 464

Ambiente Regular Bueno Bueno

Atención al cliente Bueno No se sabe Bueno


67

5.4.4 Estudio de Mercado

El estudio de mercado es el medio para recopilar, registrar y analizar datos en

relación con el mercado específico al cual la empresa ofrece sus productos y/o

servicios.

5.4.4.1 Objetivos del Estudio de Mercado

Es necesario conocer a los clientes, especialmente en los aspectos relacionados

en el servicio, para lo cual se recomienda hacer un estudio de mercado, a través

de una encuesta o entrevista.

Para lograr lo anterior, primero se debe definirse el servicio que se planea ofrecer

de acuerdo con el punto de vista del consumidor.

En el cuadro 2.7 se muestra el ejemplo de la definición del servicio que ofrece la

empresa que estamos estudiando.

Cuadro 2.7

Una vez realizada la definición del servicio, es necesario que la empresa

determine la información que desea obtener a través del estudio de mercado, la

cual le permitirá tomar decisiones con respecto al precio, presentación, etc.

Asimismo, se puede investigar la frecuencia de adquisición del servicio.

Conociendo los servicios que ofreceremos vamos responder las siguientes

preguntas:

¿Cuáles son mis servicios ofrecidos?

R.-Ofreceremos a los turistas dos servicios que son: tekking y rafting

¿Qué características tienen mis servicios?

R.- Se ofrece paquetes de tekking (11 días) y rafting (6 días). El mismo

incluye transporte, guía, alimentación, hospedaje y la realización de

actividades.

¿Qué necesidades satisface?

R.- La necesidad de vincular los esfuerzos dispersos de comunidades,

autoridades municipales y de gobierno de empresa hoteleras y

restaurantes próximos al área protegida Madidi.


68

En la cedula del cuadro 2.8 se muestra la información que se desea obtener.

Cuadro 2.8

5.4.4.2 Encuesta tipo

Es muy importante que los datos que se requieren conocer, con respecto al

mercado potencial de la empresa, sean traducidos a preguntas claras, concretas,

breves, y que lancen la información que busca. En el cuadro 2.9 se muestra la

encuesta elaborada por EMOTIONS BOLIVIA.

Cuadro 2.9

5.4.4.3 Aplicación de la Encuesta

No basta con diseñar una encuesta adecuada, también es necesario aplicarlo en

la forma correcta para asegurar que la información que se obtendrá sea efectiva

para los fines perseguidos.

Es recomendable evaluar si la encuesta está bien diseñada. Esto puede lograrse

probando la encuesta mediante su aplicación a dos o tres personas, ya que así

Escriba la información que le gustaría obtener de sus clientes con respecto a la

opinión que tienen de sus servicios. (Ejemplo: Empresa “EMOTIONS BOLIVIA”)

Quienes son los clientes reales

Que opinan los clientes del servicio de EMOTIONS BOLIVIA

Cuanto está dispuesto a pagar por el servicio.

Qué tipo de publicidad tiene.

Que estrategias siguen para ganar clientes.

Acorde a las ideas generadas en el punto anterior, elabore un cuestionario que incluya

todos los aspectos que necesitas.

¡Hola! Somos del programa Premio Emprendedores del GAMLP y estamos realizando

esta encuesta con el fin de conocer las inquietudes de los turistas y brindarles mejores

servicios.

Ahora quisiéramos saber algo de usted, gracias

1. ¿Ha realizado alguna vez Trekking y/o Rafting?

Si____________ No__________


69

podrán detectarse preguntas mal redactadas o confusas y, al interpretar los datos

de las mismas, se podrá evaluar la información que se puede obtener es

relevante.

En el cuadro 2.10 se muestra la forma en que se eligió para la obtención de la

información que se requiere (de acuerdo con lo anteriormente presentado) con el

propósito de conocer acerca de sus servicios y de sus posibles consumidores.

Cuadro 2.10

5.4.4.4Resultados Obtenidos

Una vez aplicada la encuesta y obtenida la información que tabularla y referirla a

la población total de los clientes potenciales, para lograr obtener conclusiones

válidas y confiables, respecto a la factibilidad del mercado de servicios y a las

preferencias del posible consumidor.

A continuación se muestra en el cuadro 2.11 los resultados obtenidos por la

empresa estudiada en el ejemplo, a través de la encuesta.

Cuadro 2.11

Determinar la forma en que obtendrá la información (entrevistas personales, por

teléfono, etc.) que requiere de sus posibles clientes.

Dada la naturaleza de los servicios ofrecidos por la empresa EMOTIONS BOLIVIA

y el perfil de su segmento de mercado, tenemos que la información se obtendrá

mediante entrevista personales a personas……….

Tabule e interprete la información obtenida en el estudio de mercado.

Ejemplo:

1. XXX personas dijeron que….

2. XXX personas …


70

Comunicaci

ón t Cliente

Comodidad

r Costos

5.4.4.5 Conclusión del estudio de mercado

Es la interpretación de los datos obtenidos, proyectada a condiciones de desarrollo

de la empresa, para obtener una imagen, lo más clara posible de las ventas que

se lograran, el sistema de comercialización, etc.

Se muestra en el cuadro 2.12 la conclusión del estudio de mercado realizado

Cuadro 2.12

5.4.5 MEZCLA DE MARKETING

La mezcla de marketing se define como las 4 P´s en producto y las 4 C´s en

servicio. Donde el empresario debe definir:

¿Cuál es el nivel de costo

establecido para el cliente?

¿Cómo se comunicará al

público objetivo los

beneficios y atributos de sus

servicios?

¿Quiénes tendrán el contacto

directo con el cliente?

¿En qué condiciones ambientales se desarrollará el servicio, es decir

cuál es la evidencia física del servicio?

Es sumamente importante para nuestro éxito dentro del mercado tan competitivo

que afrontemos día a día, y me refiero a “4 C´s” que son:

Escriba las conclusiones obtenidas en el estudio de mercado realizado.


Con base a los resultados obtenidos, hemos visto que la mayoría de la gente……..


71

Cliente

Es la persona que va a satisfacer su necesidad a

través del servicio que brindara su negocio, y por

esto es vital contar con la absoluta disposición de

complacerlo; es decir, diseñar el servicio en la

medida de lo posible, de acuerdo con las

necesidades de los clientes: si lo hacemos mejor

que nuestra competencia, el cliente se va a sentir

satisfecho con nuestros servicios y será leal a la empresa.

Al cliente no le importará esperar más tiempo para recibir el servicio si con ello es

consciente de que va a mejorar su prestación. Si el servicio es muy valioso para el

cliente estará dispuesto a esperar. Por ejemplo, para conseguir una entrada en un

encuentro deportivo hay clientes que esperan toda una noche.

La insatisfacción del cliente crece más rápidamente cuando la espera inicial es

muy larga. En un restaurante, es diferente espera a que nos traigan la factura a

esperar a que nos sirvan la comida.

Costo

Establecer el precio de los bienes terminados es más fácil que con los servicios,

porque los bienes son productos homogéneos que se realizan bajo procesos que

se repiten de la misma manera una y

otra vez, los servicios, en cambio, son

brindados por personas, y esto

significa que el mismo servicio puede

variar dependiendo de quién lo

proporcione.

Si usted trabaja en el sector servicios puede disminuir las diferencias

estableciendo un perfil para la contratación del Recurso Humano de acuerdo con

las cualidades requeridas para el puesto específico (puntualidad, pro actividad,

actitud de servicio, honestidad o cualquier otra que usted requiera), a través de

•Debes saber cuantos clientes podran pagar por su servicio y cuales son son los costos de la competencia.

http://www.google.com.bo/url?url=http://sobreconceptos.com/cliente&rct=j&frm=1&q=&esrc=s&sa=U&ei=ZT2oU-qGIcvesASenoCwCQ&ved=0CBYQ9QEwAQ&usg=AFQjCNFuB0Q57Em3509AO-Cy7RCpBydsYg


72

capacitaciones al personal, también puede disminuirse la diferencia, si todas las

personas dentro de la organización que desempeñan el mismo puesto, reciben el

mismo nivel de capacitación, es más fácil estandarizar de alguna manera el

servicio.

Sin embargo es importante que el costo no esté por encima de las posibilidades

de pago de nuestros clientes; y ojo con esto; no quiere decir que el precio de su

servicio tiene que ser bajo, sino, que el cliente sienta que pago un precio justo por

el servicio recibido de acuerdo con sus expectativas.

Comodidad

Se refiere a que se deben brindar al cliente comodidades para que se sienta

satisfecho, la lista de comodidades que se pueden brindar es sumamente amplia:

Puede ser un personal amable y capacitado que atienda al cliente con

cortesía y eficiencia.

Contar con suficientes puntos

de venta.

Ofrecer servicios

personalizados, entre otros.

Instalaciones adaptadas y ambientación adecuada para que el cliente este

cómodo.

Cada negocio debe esforzarse por conocer a sus clientes, saber qué aspectos del

servicio les proporcionan mayor comodidad y ofrecerlos.

Tenemos las siguientes comodidades que se le puede proporcionar a los clientes:

Adecuación: El recibidor debe ser del nivel de los clientes, tanto en su

tamaño como en su comodidad.

Confort: Debe ser una característica de todos los ambientes como baños

bien aseados, con toallas y papeles adecuados, incluso un perchero para

bolsas, sombreros, etc.

Temperatura: En las ciudades más calientes el aire acondicionado y en

regiones más frías, tiene que estar presente un sistema de calefacción.

•Muchas de las personas regresan al mismo negocio por las comodidades que se les ofrece.


73

Consulta Llamar un día antes o en el turno anterior recordando la reunión

para con el cliente.

Espera: Si existe espera debemos tener una pequeña biblioteca con los

libros, periódicos o catálogos. Esta alternativa son especialmente para

dentistas, hospitales, consultorías, etc.

Ofrecimientos: Los clientes se sentirán bien cuando, antes que pidan, les

sea ofrecido lo que suelen tomar o pedir. Por ejemplo: café, té o agua

helada.

Sonidos y ruidos: En caso de que el negocio decida que en el ambiente

exista música debe tener un volumen adecuado, no muy alto para que

pueda relajar y no exasperar al cliente.

Entretenimiento: Podemos tomar en cuenta la para la comodidad del

cliente el de poner una televisión, si es muy larga la espera para ser

atendido.

También se puede crear un espacio para los niños de los clientes que están

esperando por atención o están siendo atendidos por el personal. En el sector de

servicios definitivamente podemos implementar o mejorar condiciones que harán a

nuestros clientes se sentirse más cómodos, en muchos casos basta con utilizar el

sentido común para saber qué podemos hacer, solo debemos contestarnos una

simple pregunta ¿si yo fuera cliente de mi negocio qué me gustaría encontrar en el

servicio que me hiciera sentir más cómodo?

Comunicación

Cuando una compañía desarrolla un nuevo servicio, modifica uno viejo o

simplemente trata de incrementar las ventas de su servicio existente, debe

comunicar su mensaje de ventas a los clientes potenciales.

Mediante la comunicación se divulga y promueve el servicio que se quiere vender,

lo cual implica informar y persuadir al comprador; Quiere decir que: “es el

momento de la seducción, que trata de entusiasmar al cliente para que compre el

servicio.” Los medios idóneos para comunicar el servicio son aquellos que

generen la mayor cantidad de clientes al menor costo.


74

¿Qué hacer para atraer más clientes?

Tenemos que tener muy en cuenta la promoción de ventas para conseguir más

clientes. Algunos tipos de promociones que podemos aplicar a nuestro negocio

podrían ser:

Descuentos.- Reducción del precio del servicio por un tiempo determinado.

Muestras.- Entrega gratuita y limitada de un servicio para su prueba.

Cupones.- Vales que pueden ser utilizados para pagar parte del precio del

servicio.

Premios a la fidelidad.- otorgar premio en dinero o especie por el uso

habitual del servicio.

Eventos.-Ferias y convenciones para promocionar y mostrar el servicio a

ofrecer.

Concurso de ventas.- concurso entre vendedores.

¿Cuáles son las ventajas y desventajas de los diferentes medios de comunicación

en la publicidad?

CANAL DE COMUNICACIÓN

VENTAJAS

DESVENTAJAS

Prensa

Flexibilidad geográfica Es un medio rápido Mensaje oportuno

Corta vida Exceso de información Mucha competencia

Radio

Costo de producción relativamente bajo Medio móvil que entra en los escuchas. Medio primordial para dirigirse a segmentos estrechos del público.

Carece de componente visual. Bajo promedio de publico A veces no se presta atención.

Cine publicitario

Permite selectividad Alta recordación del mensaje

Costos altos Poca permanencia del mensaje

Televisión

Alcance nacional Gran impacto visual y aditivo Cobertura en todas las clases sociales

Alto costo de producción y de pauta. Breve permanencia del mensaje

Internet

Medio económico, rápido y de respuesta fácilmente disponible. Medio flexible, con su capacidad para cambiar de inmediato el texto.

Las conexiones lentas provocan problemas entre la empresa y el consumidor. Gran cantidad de sitios web comerciales y no comerciales

Telefonía móvil

Lo puedes llevar a todos los lugares. La gente te localizar donde estés. Puedes llamar a otros países

Elaboración propia


75

En el cuadro 2.13 se resume el Plan de Acción de marketing para la empresa

EMOTIONS BOLIVIA.

N° Objetivos Estrategias Plan de acción

Cliente

Ofrecer servicios de calidad que satisfagan las necesidades para las cuales han sido creadas

Vigilar el proceso de producción del servicio y las características.

Evaluación a proveedores

Realización encuestas de opinión a turistas.

Costo

Darle al servicio un costo que sugiere alta calidad.

Precios altos para el descremen del mercado.

Captar al segmento de turistas de mayor ingreso (comunicación).

Conveniencia

Hacer atractiva las oficinas y dar a conocer el sitio web.

Captar la atención de los clientes y de la competencia.

Mantenimiento del sitio web.

Comunicación

Hacer conocer la empresa y sus servicios al mercado.

Utilizar la comunicación informativa.

Distribución de material publicitario.

Participación el ferias y eventos selectos.

Cuadro 2.14

5.4.6 Imagen Corporativa

NOMBRE

El nombre de tu empresa deberá ser fácilmente recordable y de sencilla

pronunciación.

Quizá un nombre corto sea mejor cuando hablamos de que cientos de personas

deberán decirlo, escucharlo, verlo, etc. Además debe ser registrado para ser

protegido por la Ley.

LOGOTIPO

El logotipo de tu empresa deberá ser impactante a la vista debes tomar en cuenta

la facilidad de elaboración del mismo ya que este tendrá que ser reproducido

muchas veces en letreros, papelería, tarjetas, etc. Que posea distinción y


76

originalidad, asociación y evocación de los productos o servicios que esté

protegido por la Ley.

LEMA

El lema debe ser corto y preferentemente ha de indicar un pensamiento que

identifique a tu empresa, con él, o los productos por vender.

COLORES

Los colores están presentes entre nosotros en forma consciente e subconsciente y

por lo tanto son muy importantes para la imagen que quieras dar de tu empresa.

Los colores adecuados a tu producto darán el impacto que deseas en el

consumidor.

MASCOTA

Es el sujeto referente a la imagen del producto o servicio y pueden ser personas,

animales, cosas o dibujos animados.

Este ente es creado para resaltar la imagen del producto, tiene ciertas

características que hacen más atractiva lo que se ofrece.

A continuación se muestra en el cuadro 1.15 la imagen corporativa de la empresa

EMOTIONS BOLIVIA.

Nombre de la empresa

Logotipo

Lema

Colores

Mascota

Cuadro 2.15


77

5.5 PROCESO DE SERVUCCION

Objetivo Particular

Al finalizar el tema el emprendedor podrá identificar los pasos a seguir para

brindar la sus futuros clientes un proceso de servicios satisfactorio, y el uso de

estas técnicas le ayudará a:

Llevar al éxito de su empresa mediante las estrategias contenidas en el

capítulo.

Determinar los pasos y procedimientos del proceso del servicio.

Definir la calidad de atención a sus futuros clientes

Introducción

Uno de los atributos que contribuye el éxito o la subsistencia de una organización

que ofrece servicios, en el largo plazo, es la opinión de los clientes sobre el

servicio que reciben. Así, resulta obvio que los clientes tendrán una opinión

favorable hacia la organización si ésta satisface todas sus necesidades y

expectativas.

Evaluación Inicial


¿Alguna vez escucho acerca del proceso de servucción?

¿Conoce usted la diferencia entre producto y servicio?

¿Está de acuerdo con la frase “el cliente tiene la razón”?

¿Conoce los pasos para definir el mejor lugar para su

negocio?

¿Conoce que personal requiere para brindar un buen

servicio?

Total




toquemos.


78


conocimientos.


exitoso.

FIGURA Nro. 5

PROCESO DE PRODUCCIÓN Y CALIDAD DEL SERVICIO


5.5.1 ¿Qué es Servucción?

No existe en español una palabra que permita designar el proceso creativo de un

servicio, por lo que los autores franceses (Pierre Eiglier y Eric Langeard), han

optado por el vocablo servucción. La palabra procede de la unión de:

Servucción: “La producción del Servicio”.

A continuación se muestra la relación de la organización dela empresa con los

clientes

Evaluación Inicial

Que es Servucción

Servicios Coplementarios

Calidad del servicio

Equipos y herramientas

necesarias

Ubicación de la empresa

SERV = SERVICIO

UCCIÓN = PRODUCCIÓN

PRODUCCION DE SERVICIOS

SERVUCCIÓN


79

Este modelo consta de dos partes. La visible para el consumidor y la que no lo es.

La parte visible tiene tres secciones; el contexto animado, los prestadores de

servicio, el personal de contacto y otros clientes (denominado cliente B). El

componente invisible del modelo de este modelo está compuesto por la

organización y los sistemas invisibles.

5.5.1.1 La servucción como proceso de creación del servicio

Su esencia está en definir, primero, el servicio que se quiere dar y para qué tipo de

cliente; y a partir de aquí se pueden establecer qué tipo de soportes físicos se

necesitan y qué personal establecerá los contactos con el cliente.

Para gestionar los servicios, es

necesario “utilizar” cinco

elementos, de los cuales los tres

primeros pueden considerarse los

básicos:

•Se debe entender cual es el orden de participacion del cliente para beneficiarse del servicio ofrecido

PARTE VISIBLE PARTE NO

VISIBLE

ORGANIZACIÓN

INTERNA

PERSONAL

EN

CONTACTO

SOPORTE

FÍSICO

SERVICIO

DEMAS

CLIENTES

CLIENTE


80

ELEMENTOS ¿A qué responde?

Espacio Físico ¿Dónde?

Personal de Contacto ¿Quién?

Cliente ¿A quién?

Organización Interna ¿Cómo?

Otros Clientes ¿Quiénes son los que

observan?

Materia Prima ¿Qué?

Elaboración propia

5.5.1.2 ¿Qué se necesita para fabricar un servicio?

Haciendo una representación simplificada de un sistema de servucción,

encontramos los siguientes elementos:

A. El cliente o beneficiario: Es la persona activa del servicio, nos brindará

información acerca de su necesidad, problema o deseo. Es por ello que la total

satisfacción de las necesidades del cliente es el primer elemento en el sistema de

Servucción, este debe sentirse estimulado y motivado para solicitar el servicio que

se vaya a brindar. Dichos actos son los siguientes:

Actos Preguntas

Actos intelectuales de comprensión, investigación o evaluación que preceden a una toma de decisión:

¿Está abierto? ¿Qué servicios ofrece? ¿Cuál es su nivel de precios?

Actos verbales para completar la toma de decisión o adelantar el desarrollo del servicio:

¿Tiene disponible el servicio X? ¿Cuánto cuesta?

Actos físicos indispensables para la realización del servicio:

Abrir la puerta de entrada Acercarse a la recepción Presentar el dinero o tarjeta de

crédito.

Actos de espera entre secuencias: Esperar que alguien le atienda Esperar que le entreguen el

servicio Esperar que le cobren.


81

Hacer un repaso de todos los actos que debe realizar el cliente y ponerse en su

lugar ayudará sin duda a que la calidad del servicio sea mejor.

A continuación presentamos al cliente de la empresa EMOTIONS BOLIVIA.

(Cuadro 3.2)

Cuadro 3.2

B. El soporte físico: (elementos tangibles de la servucción). Constituye el material

necesario para la producción del servicio como instalación constructiva, locales,

mobiliario, infraestructura general y de equipamiento, tecnología, piezas

componentes y accesorios, materiales útiles, herramientas, medios de protección,

entre otros. Contempla dos categorías:

A. Los instrumentos necesarios para el servicio (equipamiento, maquinarias,

insumos). El entorno material en el que se desarrolla el servicio (instalaciones,

mobiliario, etc.).

B. El soporte físico de una servucción debe ser a la vez un buen canal de

comunicación, ya que constituye la vitrina del servicio propuesto, porque es en

realidad la fábrica de servicios.

Describe a los clientes o beneficiarios de tu empresa

Participación y dominio del cliente: Para la prestación de este servicio el turista

toma una posición activa porque intercambia información con los counters y su

participación determina la prestación del servicio.

Participación del turista y su relación con el proceso de adopción:

Intelectual: En esta etapa se brindara toda la información para que el cliente

tomo su decisión: actividades, destinos, precios, promociones, servicios

adicionales, etc.

Afectiva: Se utiliza la comunicación persuasiva a través de videos y fotografías

de destino y las actividades para generar ansiedad en el turista para comprar el

paquete.

Física: Es el momento en el que el turista decide adquirir el paquete, firma el

contrato y procede a la cancelación del servicio a prestar.


82

En cuadro 3.3 se muestra el ejemplo del soporte físico de la empresa EMOTIONS

BOLIVIA

Cuadro 3.3

C. El personal de contacto: Son las personas empleadas por la empresa que

brindaran el servicio de acuerdo a sus conocimientos y las habilidades adquiridas.

La atención personalizada al cliente

es un punto de suma importancia en

la Servucción; el personal encargado

debe ser apto y estar preparado para

satisfacer a cabalidad las

necesidades de los consumidores.

La función del personal constituye la parte esencial de la servucción, ya que sus

actitudes verbales tales como las frases de bienvenida, la identificación precisa de

la demanda, la explicación de las características de la oferta disponible, o actos

físicos como traer los insumos necesarios para otorgar el servicio, harán una

buena prestación de servicio.

•Trabajar en los tres elementos permitiran que el negocio brinde servicios que sobresalgan en el mercado

Describe el soporte físico que tendrá tu empresa para brindar el servicio

Infraestructura: La localización de la oficina principal será en la calle Sagarnaga y

Linares conocidas por su gran afluencia de turistas, teniendo una decoración con

banners y fotografías del destino y de las actividades a realizar. También se

incluirán maniquíes para la demostración del equipo que se utilizara en las

actividades.

Valor de los equipos (Usuario y tecnología): los equipos de uso exclusivo del

personal de contacto son los medios electrónicos audiovisuales de que dispone

para la exposición de paquetes de turistas, así como el teléfono, la computadora,

etc.

Producto: Los productos ofrecidos por la empresa constituyen los paquetes como

tal. El derecho del servicio se establece a través de un contrato firmado entre la

operadora y el turista formalizando así la prestación del servicio.


83

A continuación se detallara al personal de contacto de la empresa (cuadro 3.4).

Cuadro 3.4

D. El servicio: El proceso de producir un servicio es el conjunto de actividades que

se llevaran a cabo para prestar un servicio. En él están inmersos los puntos que

anteriormente tocamos, como ser el soporte físico, el personal de contacto y el

cliente.

El proceso de producir un servicio se establece siguiendo el procedimiento que a

continuación se describe:

a) Determinar todas las actividades requeridas para prestar un servicio.

b) Organizar las actividades de manera secuencial

c) Establecer tiempos requeridos para llevar a cabo cada actividad

En el cuadro 3.5 se describe el servicio a aprestar de la empresa EMOTIONS

BOLIVIA.

Cuadro 3.5

Detalle todo el personal de que tendrá contacto directo con el cliente

FRONT OFFICE (Oficina de atención al público): Está representado por el

personal que mantiene contacto directo con los turistas desde el momento en que

este solicita información y/o firma el contrato para la prestación del servicio en

nuestras oficinas. Este personal lo constituyen los counters, guías y choferes.

BACK OFFICE (Oficina de la gerencia): Es el personal que no mantiene contacto

directo con los turistas, ellos son la gerencia y mensajería.

Describa el servicio a prestar

El servicio comienza con el traslado del turista desde su hotel hasta la oficina

para iniciar el circuito. Continúa con la realización de las actividades a cargo de

las comunidades y concluye con el retorno de la ciudad de La Paz. Durante este

tiempo el turista cuenta con los servicios de alimentación, transporte, desarrollo

de actividad principal y hospedaje. Asimismo, se ofrece un servicio post-venta

que consiste en proporcionar información al turista acerca de nuevos paquetes y

ofertas.


84

5.5.1.3 Diagrama de Flujo del Proceso

Es una forma de detallar y analizar el proceso de producción (aplicables a

servicios), mediante el uso de un diagrama de flujo, cuya simbología básica más

común es la siguiente

Dibujo Característica

OPERACIÓN Cualquier actividad que dé

como resultado un cambio

físico en un producto.

INSPECCIÓN Cualquier comparación o

verificación de características

contra los estándares de

calidad establecidas.

TRANSPORTE Cualquier que no sea parte

integral de una operación o

inspección.

RETRASO Cualquier periodo en el que un

componente del producto esté

esperando para alguna

operación o inspección

ALMACEMANIENTO Mantener un producto o

materia prima en almacén,

hasta que se requiera para su

venta o uso.

5.5.1.4 Estrategias de Servucción

Buzón de sugerencias y comentarios que tendrían que estar en un lugar

apto para que los clientes lo vean y puedan dar su sugerencia del negocio.

Trato cordial por parte del personal de contacto.

Solicitar datos de los clientes, para comunicarse y ofrecer nuevos servicios.


85

Manejar planes preventivos por si se presenta algunas cosas no previstas,

por ejemplo si el cliente pretende retirarse sin pagar.

Ofrecer planes preventivos

Ofrecer garantías para atraer de ese modo clientes fieles.

Participación del cliente, mediante el cual se averigua que tan confortable

está el cliente con el servicio que se está ofreciendo.

5.5.2 Servicios complementarios

Los servicios complementarios amplían el servicio básico, facilitando su uso y

aumentando su valor y su atractivo. Estos servicios complementarios suelen

diferenciar el posicionamiento del servicio básico, con respecto a la competencia.

Se tiene que añadir los elementos complementarios de forma que aumente el

valor del servicio de manera que los clientes potenciales lo distingan y de esa

forma de cobrar un precio más alto.

5.5.3 Concepto de calidad en el servicio

Un cliente queda satisfecho si se le ofrece todo lo que él esperaba encontrar y

más. Así, la calidad es ante todo satisfacción del cliente. Al estar determinada esta

satisfacción por aspectos subjetivos como las expectativas y la percepción, la

calidad no siempre se puede cuantificar o definir en términos objetivos, lo que

hace necesario a las organizaciones el retroalimentarse en forma constante con la

percepción de los clientes respecto a su servicio.

Algunos autores establecen que los clientes califican la calidad en el servicio con

base en los siguientes componentes:

Confiabilidad, cuando el servicio que se ofrece es seguro, exacto y firme desde la

primera vez.

El objetivo fundamental que nos planteamos a la hora de medir

la calidad es mejorarla; si no, no tiene sentido medir.


86

Respuesta, cuando la organización muestra disposición para atender y dar un

servicio rápido.

Seguridad, si el servicio brindado carece de riesgos, peligros y no hay duda sobre

la bondad del mismo.

Empatía, poniéndose en el lugar del cliente para saber lo que éste siente, lo

valioso que es el tiempo para él y conocer más a fondo sus necesidades.

Tangibles, ofreciendo, entre otros, pulcritud en instalaciones físicas, modernidad

en los equipos y empleados bien presentados, conforme a las posibilidades de

cada organización.

Una característica que distingue a una organización es el ofrecer calidad en el

servicio en forma consistente, la cual dará una ventaja competitiva, que se verá

reflejada en una mayor productividad y mejores utilidades.

5.5.4 Equipos y herramientas necesarios

Los equipos, personal y herramientas que utiliza una empresa, junto con el plan de

ventas, determina el tamaño del negocio. A esto también se le conoce como

capacidad instalada.

Si tu empresa es de comercio o servicios, también deberás determinar qué tipo de

equipos y herramientas son básicos para que puedas operar el negocio.

5.5.5 Materias primas/Insumos

5.5.5.1 Necesidad de Materia Prima/Insumos

Para que las empresas puedan operar requieren de materias primas e insumos.

La materia prima se refiere a los elementos, partes o a los insumos necesarios

para prestar un servicio.

Los fabricantes y proveedores de servicios también utilizan electricidad para la

iluminación, agua para lavar y limpiar, papelería y otros artículos.


87

5.5.5.2 Identificación de Proveedores

Esto facilita el inicio de actividades productivas. Para ser más eficientes en la

selección de proveedores, es indispensable establecer criterios; entre otros, se

encuentran:

Cumplimiento en fechas de entrega

Calidad

Precio

Créditos

Localización del proveedor

Es recomendable identificar a varios proveedores, y llevar a cabo la evaluación de

cada uno de ellos con base en los criterios establecidos anteriormente.

Asimismo, es conveniente diversificar la adquisición de la materia prima entre

varios proveedores para no establecer un lazo de dependencia única con uno

solo.

5.5.6 Ubicación de la empresa

Existen cuatro elementos muy importantes a considerar; para determinar la

ubicación ideal de la empresa, estos son:

a) Distancia al cliente.

b) Distancia de los proveedores.

c) Distancia de los trabajadores.

d) Requerimiento (limitaciones) legales.

A continuación se muestra el cuadro 3.8, la cual te ayudara a determinar el mejor

lugar para ubicar a tu empresa.

Determinación del mejor lugar para la ubicación de la empresa.


88

a) Factores a considerar

b) Lugar 1 “A”

c) Lugar 2 “B”

d) Lugar 3 “C”

e) Lugar 4 “D”

Transporte 4 5 4 3

Lugar cercano a la Materia prima que compraremos

4 4 3 5

Lugar cercano a la mano de obra del negocio

3 4 3 3

Alquiler del ambiente es económico

5 4 4 4

Instalación propia ( si existiera)

- - - -

Servicios básicos (donde se paga menos)

3 5 4 4

Suma Total 19 22 18 19 Cuadro 3.8

El lugar que haya obtenido el puntaje más elevado, será el sitio más conveniente

para ubicar el negocio.

5.5.7 Diseño y distribución de planta y oficina

El espacio necesario será determinado según el tipo y tamaño del negocio que se

desee abrir. Se deben calcular los espacios para:

Mostrar los artículos en la tienda.

Atender a los clientes en la tienda.

Almacenar la mercadería de artículos.

Oficina y otras instalaciones.

En un negocio de servicios, dependerá del tipo de servicio que ofrecerá. Por

ejemplo, un taller de reparación de autos requiere un espacio abierto para el taller

y un espacio pequeño para la oficina.


89

5.6 PLAN ORGANIZACIONAL

Objetivo Particular

Al finalizar el tema el emprendedor podrá realizar su propio organigrama

delimitando los cargos y funciones de su personal tanto administrativo como

operativo, ayudándole a:

Determinar la cantidad de personas que requiere su empresa.

Determinar el perfil del personal requerido.

Motivar al personal para que puedan trabajar mejor.

Introducción

Para que un negocio funcione de manera eficiente y exitosa debe estar

organizado. Esto significa de debemos tener en cuenta el personal apropiado para

el servicio al cliente.

Evaluación Inicial


¿Tienes idea de lo que es un organigrama?

¿Sabes que es un perfil de puestos?

¿Tienes conocimiento de motivación al personal de la

empresa?

¿Sabes para qué sirve la estructura organizacional?

¿Tienes conocimientos acerca de las obligaciones del

empleador?

Total


(respuestas positivas vales un punto y las negativas no valen).


toquemos.


conocimientos.


90


exitoso.

FIGURA Nro. 6

PROCESO ORGANIZACIONAL Y ADMINISTRATIVO


5.6.1 Estructura Organizacional

El primer paso para establecer un sistema de organización en la empresa es

revisar los objetivos de la empresa y los de sus áreas funcionales concuerden y se

complementen, una vez realizado esto es necesario definir los siguientes

aspectos.

1. Procesos operativos (funciones), de la empresa. ¿Qué se hace?

¿Cómo se hace?

¿Con que se hace?

¿Dónde se hace?

¿En cuánto tiempo se hace?

2. Descripción de puestos. (Cuadro 4.2)

Agrupar las funciones por

similitudes.

Crear los puestos por

actividades vs. tiempo (Cargas

de trabajo).

Diseñar el organigrama de la empresa.

Evaluacion Inicial

Estructura Organizacional

Funciones especificas del

puesto

Administración de sueldos y

salarios

Relacion de trabajo

•Mientras mas simple es el organigrama mas facil es la toma de decisiones.


91

Cuadro 4.2

Una vez definidas las funciones y seleccionado el personal que requiere tu

negocio, podemos empezar a diseñar la organización del negocio. En un negocio

donde el gerente es el propietario, la estructura se hace simple porque todo el

personal le informa directamente al propietario.

Formato para la descripción de puestos.

Nombre del

puesto

Requisitos del puesto Actividades Escala jerárquica

Gerente General Liderazgo

Capacidad de análisis de

gestión.

Coordinación con

el resto de los

departamentos

1º nivel

Counter Tener iniciativa propia

Facilidad de palabra

Predisposición a ayudar.

Asistir al turista

desde su llegada

hasta su salida

2º nivel

Guía Calidad en comunicación.

Liderazgo y espíritu de

servicio.

Orientar al turista,

describir el paisaje

2º nivel

Chofer Contar con licencia de

conducir.

Conocimientos de

mecánica.

Conducir el

vehículo,

transportar al

turista, etc.

2º nivel

Mensajero Responsabilidad por su

trabajo

Honestidad

Apoyar las

operaciones de la

empresa

3º nivel

Gerente Propietario

Trabajador / Vendedor 1




92

Cuadro 4.3

3. Definición del “perfil” del puesto, en función de lo que se requiere en cuanto

a:

Características físicas

Habilidades mentales

Preparación académica

Habilidad técnicas (uso de máquinas y herramientas)

Experiencia laboral

Definido el organigrama del negocio es posible detectar la cantidad y perfil de los

empleados que deberán ser

contratados por la organización, para

que su desempeño en el mismo sea

eficiente y eficaz.

Perfil del Puesto. Debemos de desglosar las actividades que va a realizar la

persona para definir su perfil.

•Nunca armes los puestos en funcion de la persona, sino en funcion de lo requerido por la empresa.

Elabore un organigrama de la empresa, tomando en cuenta el personal de

mercadotecnia, producción y personal administrativo. (Ejemplo: Empresa “EMOTIONS

BOLIVIA”)


93

Ejemplo: “Pastelería”

Perfil del Puesto Actividades a realizar

Ayudante Preparado de chocolate

Limpieza de moldes

Preparar los rellenos

Empaque (preparado de

envolturas).

Perfil de la Persona. También debemos de desglosar el perfil de la persona que va

a trabajar en el puesto requerido.

Perfil del Puesto Perfil de la Persona

Ayudante Experiencia en chocolatería

Estudiante egresado o titulado de

gastronomía

Mientras más específico sea el perfil, más seguro será cubrir las necesidades del

puesto, aunque será más fácil conseguir a la persona.

5.6.2 Funciones específica del puesto

En el punto anterior del plan fueron mencionadas las funciones generales de cada

puesto, por lo que el siguiente paso es diseñar el manual operativo por trabajador;

para realizar esto, se sugiere utilizar la siguiente metodología:

Establecer el objetivo que se pretende lograr con cada función general.

Desarrollar las funciones específicas (actividades), necesarias para llevar a

cabo cada función.

Describir los procesos de cada actividad (como se hace, indicando el

resultado esperado).


94

En el cuadro 4.4 se muestra el ejemplo de las funciones generales y específicas

de la empresa que estamos estudiando.

Cuadro 4.4

Luego de establecer los requerimientos de personal, las funciones y requisitos de

cada puesto, la estructura organizacional y el sistema de pagos y retribuciones, el

empresario estará listo para comenzar el proceso de reclutamiento, selección y

contratación del personal necesario para cumplir con los objetivos de la

empresa.

5.6.3 Administración de Sueldo y Salarios.

Cuando se cuenta con una descripción básica del puesto, perfiles por puestos y

organigrama de la empresa, el proceso de administrar sueldos y salarios resulta

muy sencillo de realizar, tan solo implica la jerarquización de puestos de la

empresa. Sin embrago la parte difícil en es determinar cuánto se le va pagar a

cada quien, para que la remuneración sea justa y de acorde a las

responsabilidades y obligaciones.

Es muy importante no olvidar que la ley establece una serie de obligaciones al

empleador; que se traducen en erogaciones proporcionales al sueldo que se le

paga a cada trabajador. Los presupuestos por sueldos y salarios deben considerar

estos gastos, para ser calculados al momento de obtener proyecciones financieras

de la empresa.

5.5.4 Relaciones de Trabajo

El ambiente de trabajo es de gran importancia para el desarrollo de la empresa e

involucra una serie de aspectos de gran importancia, como son:

Establezca las funciones generales y específicas de su empresa.

Dirección General: es la parte importante de la empresa donde:

-Capacidades deseadas son: Liderazgo, conocimiento técnico, capacidad de análisis

y gestión, experiencia en el sector.

- Capacidades deseables: Motivador, también que tenga inquietudes.


95

La motivación.- Es necesario considerara la herramientas motivacionales

como ser: programas deportivos; reconocimiento por desempeño y/o

cumplimiento de políticas de la empresa, como ser: la puntualidad, la

asistencia, etc. (los reconocimientos pueden ser verbales, dinero en

efectivo, con días de asueto, etc.).

La comunicación.- Establecer un sistema de comunicación, implantando un

cronograma de reuniones donde todos los trabajadores y jefes compartan

problemas, experiencias y

conocimientos.

El trabajo en equipo

La calidad personal y de

vida de todos los

miembros de la organización. Una forma de influir sobre la calidad de vida

laboral personal del trabajador y su familia es a través del programa

concreto de desarrollo y capacitación, como: tardes culturales, cursos

básicos de salud , programas de calidad sobre las familias, etc.

Estos son elementos indispensables a considerar, para contribuir a establecer un

clima organizacional adecuado, el cual repercute fuertemente sobre la

productividad. El emprendedor debe considerar al menos, estos puntos para guiar

sus acciones y facilitar la canalización de recursos a situaciones concretas, que

permitan alcanzar un nivel de clima organizacional apropiado en la empresa.

En el cuadro 4.5 describe los aspectos de motivación y relación de trabajo de la

empresa EMOTIONS BOLIVIA.

Cuadro 4.5

•La clave esta en considerar al trabajador como un cliente interno, con el que debe haber mucha comunicación y coordinación.

Describe brevemente los aspectos de motivación para los empleados de tu

empresa.

En la empresa EMOTIONS BOLIVIA, el personal es muy importante y es por esa

razón que valoraremos el esfuerzo de las personas que trabajan en el mismo,

reconociendo el empeño que ponen en su trabajo, proporcionando beneficios

económicos, estabilidad laboral y desarrollo profesional.


96

5.7 PLAN ECONÓMICO Y FINANCIERO

Objetivo Particular

Al finalizar el tema el emprendedor podrá calcular los costos y precio que le

genera su servicio, también el uso de estas herramientas, te ayudará a:

Estimar cuáles serán tus costos y ventas durante el primer año del negocio.

Determinar cuándo tendrás ganancias en el negocio.

Identificar los problemas financieros durante el primer año y buscar las

soluciones.

Introducción

Este capítulo debe ser consecuencia de todos los anteriores, de tal forma que se

traduzcan (se cuantifique) en números las ideas y estrategias descritas hasta el

momento.

Para operar con eficiencia tu negocio y obtener una buena utilidad, es

recomendable que tú mismo controles y organices las finanzas. Las herramientas

que te facilitarán esta tarea son el plan financiero y el registro contable.

Evaluación Inicial


¿Tienes conocimientos de como calcular la inversión que

necesitas?

¿Sabes cómo calcular los costos de producción de un

servicio?

¿Tienes conocimiento de lo que es el punto de equilibrio?

¿Sabes que es un flujo de efectivo?

¿Tienes conocimientos sobre conceptos contables?

Total




toquemos.


97


conocimientos.


exitoso.

5.7.1 Plan de inversiones inicial:

5.7.1.1 Activos fijos

Son aquellos que no varían durante el ciclo de explotación de la empresa. Por

ejemplo, el edificio donde una fábrica monta sus productos es un activo fijo porque

permanece en la empresa durante todo el proceso de producción y venta de los

productos. Los activos fijos si bien son duraderos, no siempre son eternos. Por

ello, la contabilidad obliga a depreciarlos bienes a medida que transcurre su vida

normal, debido a que estos lo hacen de forma natural por el paso del tiempo, por

su uso, por el desgaste propio del tiempo que se use ese activo y por

obsolescencia, de forma que se refleje su valor más ajustado posible.

Terrenos

Edificios y Construcciones

Instalaciones: como instalaciones eléctricas, de agua, de higiene, de

control, etc.

Maquinaria y Utillaje

Muebles y equipos de oficinas

Equipamiento informático: Ordenadores y demás conjuntos electrónicos

Elementos de transporte: Vehículos


98

En el cuadro 5.1 se muestra un ejemplo de los activos fijos que requiere una

empresa.

Cuadro 5.1

5.7.1.2 Activos Diferidos

Son todos los gastos realizados antes de la iniciación de la puesta en marcha del

proyecto.

Estudio e Investigaciones

Patentes y licencias

Gastos de Constitución Legales: Son las obligaciones que tiene la

empresa.

Contrato de Servicios

Alquileres y otro.

Compañía de servicios EMOTIONS BOLIVIA S.R.L.

Activo fijo

Detalle Total (Bs)

Terrenos 0

Muebles y enseres 8570

Maquinaria 0

Equipos e Instalaciones 25452

Herramientas en general 0

Equipos de computación 24790,11

Vehículos 84840

Total Activos Fijos 58812,11


99

En el siguiente cuadro 5.2 manifestamos el ejemplo de los gastos de pre inversión

Cuadro 5.2

5.7.1.3 Capital de Trabajo

En el capital de trabajo se refleja la materia prima que se utilizara, además los

gastos necesarios. A continuación se detalla el capital de trabajo requerido para la

empresa EMOTIONS BOLIVIA.

Cuadro 5.3

Compañía de Servicios EMOTIONS BOLIVIA S.R.L.

Activos Diferidos

Detalle Total (Bs)

Autorización

Tramites 542,98

Diferidos

Estudios de factibilidad 9191

Gastos de constitución legal 0

Viajes de coordinación y prueba de obras 4595,5

Contratos de servicios (honorario) 707

Intereses 2276,54

Total Activos Diferidos 17313,02

Compañía de Servicio EMOTIONS BOLIVIA S.R.L.

Capital de Trabajo

Detalle Precio Total

(Bs)

Capital de Trabajo

Materia Prima e Insumos 5549,00

Gastos Administrativos

Mano de Obra 8258,28

Alquiler de Ambiente o Local 3676,4

Agua 106,05

Electricidad 257,35

Teléfono 551,46

Internet 509,04

Pago de servicios 1626,1

Total Capital de Trabajo 20533,68


100

5.7.1.4 Inversión Total para la partida del Negocio

La inversión que la empresa requiere se refleja a continuación en el cuadro 5.3

donde muestra el total de inversión requerida para la puesta en marcha.

Cuadro 5.4

5.7.2 Depreciación

La depreciación es el desgaste físico de los activos fijos (edificios, maquinarias,

etc.) de la empresa.

Existe varios métodos de depreciación, entre las cuales podemos citar a los

métodos más frecuentes como ser: método de línea recta, de depreciación fiscal,

de anualidades, decrecientes, crecientes, etc. La depreciación que utilizaremos

para el plan financiero es el método de line recta.

5.7.2.1 Método de Depreciación: Línea Recta.-

Consiste en dividir el precio de compra del activo fijo entre el tiempo de vida útil,

como se lo ve a continuación:

Depreciación Anual = Precio de Compra (Activo Fijo)

Vida Útil (Años)


Plan de Inversión y Fuentes de Financiamiento

Detalle Total (Bs)

Aporte Propio Financiamiento de

Terceros Total (Bs)

(%) Total (%) Total

Inversión de Activos Fijos 143652,11 53% 76135,62 47% 67516,49 143652,11

Activos Diferidos 17313,02 100% 17313,02 0% 0,00 17313,02

Capital de Trabajo 20533,68 100% 20533,68 0% 0,00 20533,68

Presupuesto de Inversiones 181498,81 113982,32 67516,49 181498,81


101

Ejemplo

Continuando con el ejemplo de la empresa EMOTIONS BOLIVIA, vemos que la

adquisición de sus muebles y enseres son Bs. 8570, cuyo tiempo de vida útil es de

10 años. Determinar la depreciación de las maquinarias anual y mensual.

Luego de tener los datos de depreciación anual de la maquinaria procedemos a

sacar resultados de la depreciación mensual usando la formula anterior y

dividiendo por los meses del año.

A continuación mostramos la tabla de depreciación con ejemplos de vida útil que

tiene cada activo que va a ser utilizado en su futura empresa (cuadro 5.4).

Cuadro 5.4

La maquinaria se desgasta Bs.857 al año

La maquinaria se desgasta Bs. 71,42 al mes

𝐷𝑒𝑝𝑟𝑒𝑐𝑖𝑎𝑐𝑖ó𝑛 =8570

10= 857


Depreciación de Activos fijos

Activo Fijo Valor (Bs)

Vida Útil (Años)

Depreciación del Activo Fijo

Anual Mensual

Muebles y enseres 8570 10 857 71,41

Equipos e Instalaciones 25452 8 3181,5 265,125

Vehículos 84840 5 16968 1414

Equipos de computación 24790,11 4 6197,52 516,46

Total Depreciación 27204,02 2267,00

𝐷𝑒𝑝𝑟𝑒𝑐𝑖𝑎𝑐𝑖ó𝑛 =857

12= 71.42


102

5.7.3 Flujo de Efectivo

5.7.3.1 Costos y gastos

El costo es uno de los elementos más importantes para realizar las proyecciones o

planeaciones de un negocio.

Costo es toda cantidad de dinero que se debe erogar para pagar lo que se

requiere en la operación de la empresa, no tiene como fin la ganancia, en tanto

que el gasto si se desembolsa con el objetivo de obtener utilidades; por ejemplo, la

luz sería un costo, mientras que un anuncio de radio sería un gasto.

5.7.3.2 Clasificación de Costos:

Ahora bien existen dos tipos de costo las cuales son:

Costos variables: Estos cambian en relación directa con determinada actividad.

Dicha actividad puede ser de ventas, por ejemplo, el material que va a utilizarse

cambiara de acuerdo con el número de servicios que se produzcan.

Costos Fijos: Son aquellos que permanecen constantes en un periodo

determinado, sin importar si cambia el volumen de ventas. Por ejemplo, el alquiler

del ambiente, los sueldos, etcétera.

5.7.3.3 El costo Total

Es la suma de los costos fijos y los costos variables

Costos Variables Costos fijos

Materia prima Mano de obra

Materiales que se

ocupan en la

prestación del

servicio

Sueldos Luz, agua, teléfono, gas, gasolina,

flete, promoción, publicidad limpieza,

mantenimiento, depreciación,

papelería, suelos del personal

Costo Total = Costo Fijo total + Costo Variable total


103

5.7.3.4 Costo Unitario

El costo unitario se obtiene dividiendo el costo total entre el número de servicios,

dando como resultado el costo unitario o costo por unidad de servicio.

5.7.3.5 Determinación de Precio de Venta

El precio de venta es el valor monetario en el que se oferta un servicio.

La determinación del precio es fundamental para entrar en un mercado ; una

estrategia de “uniformidad de precios “ con los de la competencia se utilizara para

detener a los compradores actuales cuando se tiene una demanda selectiva; una

estrategia de “penetración de precios” (precios bajos) se utilizara para apoderarse

de los mercados de la competencia y una estrategia de “precios Premium” más

altos que la competencia se utilizara cuando la empresa pueda diferenciar su

producción con calidad u rendimientos mayores.

Existen varios métodos para calcular el precio de venta de nuestro servicio la cual

utilizaremos para nuestros cálculos el siguiente:

Método de cálculo sobre el costo: donde calculamos el precio de venta

multiplicando el costo total unitario por el porcentaje de utilidad.

5.7.4 Punto de Equilibrio

Es el punto donde una empresa no pierde y ni gana, ósea a partir del punto de

equilibrio vemos cuantos servicios se necesitamos producir para poder ganar.

Costo Unitario = Costo total

Cantidad de servicios

Precio de venta = Costo Unitario x % de utilidad


104

Hay muchas maneras y criterios para calcular el punto de equilibrio pero te sugiero

que hacerlo de la siguiente manera:

Para Un Servicio

Para Varios Servicios

5.7.5 Proyecciones de ventas y costos

5.7.5.1 Proyecciones de cantidades vendidas

En función del mercado: Hay que determinar la cantidad del servicio, tanto en

unidades .Para ello hay que determinar la cantidad de servicio que se estima

vender en los periodos futuros y los precios a los cuales se colocaran dichos

productos. Además de ello se debe estimar los gastos de promoción, publicidad y

otros tipos de gastos que la empresa incurrirá.

5.7.5.2 Proyección de Costos

Se refleja en función a todos los costos utilizados para la prestación de servicios

5.7.6 Proyección de flujos de efectivo

Se requiere la información de entradas y salidas para elaborar lo que se conoce

como Flujo de efectivo, un estado financiero que muestra el total de efectivo que

ingresó o salió de la empresa, durante un periodo determinado.

El flujo de efectivo permite proyectar, de manera específica y confiable, la

situación económica de la empresa en tiempos futuros, facilitando a la vez, tanto el

Punto de Equilibrio = Costos Fijo

Precio de venta – Costo unitario

Punto de Equilibrio = Costo Variable

Margen de ganancia promedio


105

cálculo de las cantidades de dinero que se requerirán en fechas posteriores (para

compra de equipo, materia prima, pago de sueldo, etc.), como de las cantidades

de dinero que ingresan a la empresa, por concepto de ventas, derechos,

intereses, etc.

En el cuadro se muestra un formato de flujo de efectivo que podrá ser utilizado

como base para desarrollar el de la empresa.

Compañía de Servicios EMOTIONS BOLIVIA S.A.

Detalle

2015 2016 2017 2018 2019 2020

Rafting 446947,2 446947,2 577306,8 633175,2 633175,2 841750,56

Treking 596961,792 596961,792 596961,792 659145,312 659145,312 659145,312

(- Impuestos I.T. 3%) 31317,2698 31317,2698 35228,0578 38769,6154 38769,6154 45026,8762

TOTAL INGRESOS 1012591,72 1012591,72 1139040,53 1253550,9 1253550,9 1455869

Costo de Rafting 372456 310917,6 481089 527646 527646 701458,8

Costo de Trekking 596961,792 497468,16 497468,16 549287,76 549287,76 549287,76

Costos de Administración 73187,73 73187,73 73187,73 73187,73 73187,73 73187,73

Costo de comercialización 38030,38 38030,38 38030,38 38030,38 38030,38 38030,38

Costo financiero 672 537,6 403,2 268,8 134,4

Depreciación 10236,03 10236,03 10236,03 10236,03 10236,03 10236,03

Amortización Diferida 1920 1920 1920 1920 1920

Total Costos y Egresos 1093463,93 932297,496 1102334,5 1200576,7 1200442,3 1372200,7

Utilidad Antes de Impuestos -80872,2057 80294,2263 36706,0383 52974,2007 53108,6007 83668,2999

(-Impuestos I.U.E 25%) -20218,0514 20073,5566 9176,50958 13243,5502 13277,1502 20917,075

SUPERAVIT/DEFICIT -60654,1542 60220,6698 27529,5288 39730,6506 39831,4506 62751,225


106

5.8 FORMALIZACIÓN DEL NEGOCIO

Objetivo Particular

Al finalizar el tema el emprendedor tendrá conocimientos acerca la legalización de

la empresa, con lo que le ayudará a:

Formalizar su negocio

Conocer la parte legal que tiene que tener su negocio.

Introducción

Para que su negocio funcione legalmente en el mercado, tenemos que formalizarlo

o legalizarlo y esto implica que vamos a tener responsabilidades. Estas

responsabilidades son el pago de impuestos, seguimiento de leyes y regulaciones

respecto a los trabajadores, y obtención de licencias y permisos.

La presente guía le ayudará a encontrar los trámites que necesitan, dónde

conseguirlos y qué paso tiene que seguir.

Evaluación Inicial


¿Sabes dónde acudir para formalizar tu empresa?

¿Conoces como legalizar tu empresa?

¿Sabes que obligaciones tienes que pagar al estado?

¿Conoces el beneficio de las AFP´s?

¿Sabes porque inscribir a tus empleados al ministerio de

trabajo?

Total

Suma los puntos y revisa el siguiente rango para que identifiques tu calificación

(respuestas positivas vales un punto y las negativas no valen).


toquemos.


conocimientos.


107


exitoso.

Para formalizar una empresa debemos de seguir por lo general 6 pasos, cada uno

en una institución específica y de acuerdo a la constitución legal de su empresa.

FUNDEMPRESA

SIN

GOBIERNO MUNICIPAL

CAJA DE SALUD

AFP´S

MINISTERIO DE TRABAJO

A continuación lo presentamos detallamos cada paso de formalización:

5.8.1 Fundempresa

Le otorga la Matrícula de Comercio

Para adquirir la calidad de comerciante con

reconocimiento legal del Estado para desarrollar sus

actividades empresariales.

Tu empresa la puedes constituir como:

a) Persona Natural

Donde solo una persona es la que conduce el negocio, también puedes tener

trabajadores a tu cargo.

Las ventajas de esta modalidad es que no hay gastos notariales, registros, ni de

patrimonio, y puedes optar por un régimen tributario sencillo.

¿Qué hace?

¿Para qué le sirve?


108

La desventaja es la que la responsabilidad ilimitada y no existe separación entre el

patrimonio personal y el patrimonio de la empresa.

b) Persona Jurídica

En esta modalidad se puede constituir la empresa con una o más personas

naturales, o varias personas jurídicas.

La responsabilidad de obligaciones con terceros solo es respondida con el

patrimonio de la empresa y no se incluye al patrimonio personal.

En caso desees constituirse como persona jurídica deberás optar por las

siguientes:

Forma jurídica Características

Sociedad de responsabilidad limitada

Los socios propietarios de estas empresas tienen características de asumir una responsabilidad de carácter limitada, respondiendo solo por capital o patrimonio que aportan a la empresa.

Sociedad anónima

Tienen el carácter de la responsabilidad limitada al capital que aportan, pero poseen la alternativa de tener las puertas abiertas a cualquier persona que desee adquirir acciones de la empresa. Por este camino, estas empresas pueden realizar ampliaciones de capital, dentro de las normas que las regulan.

Requisitos que se debe presentar para persona natural o unipersonal:

Formulario Nº 0020/03 de solicitud de Matrícula de Comercio con carácter de

declaración jurada

Balance de apertura firmado por el representante legal y el comerciante individual o

el representante legal, si su capital inicial es de Bs 27.736 o más

Cédula de Identidad del Comerciante Individual (Original) del comerciante o

propietario

Testimonio de Poder del Representante Legal (Original o Fotocopia

Legalizada), cuando corresponda.


109

5.8.2 Servicio de impuestos nacionales – S.I.N.

Inscribe al Padrón Nacional de Contribuyentes para la

obtención del NIT que es el número de identificación tributaria.

Para estar registrado y poder funcionar legalmente.

REQUISITOS PARA CADA UNO DE LOS REGIMENES

Requisitos que se debe presentar para persona jurídica:

Formulario Nº 0020/03 de solicitud de Matrícula de Comercio con carácter de

declaración jurada

Balance de apertura firmado por el representante legal y el profesional que

interviene

Testimonio de escritura pública de constitución social (Original o Fotocopia

Legalizada, con la inserción del acta de fundación de la sociedad que contenga

la resolución de aprobación de estatutos y designación del directorio

provisional

Estatuto de la sociedad, el mismo que puede ser insertado en la escritura

constitutiva o instrumentalizado por separado en un testimonio notarial

Publicación del testimonio de constitución en un periódico de circulación

nacional que contenga las partes pertinentes referidas a:

o Introducción notarial de la escritura pública en la que conste el Nº de

instrumento, lugar, fecha, Notaria de Fe Pública y Distrito Judicial

o Trascripción in extenso y textual de las cláusulas establecidas en los

incisos 1 al 7 del Art. 127 del Código de Comercio

o Conclusión y concordancia de la intervención del Notario de Fe Pública

(Adjuntar página completa del periódico en que se efectúa la

publicación)

Testimonio de poder del representante legal (Original o Fotocopia Legalizada)

Certificado de depósito bancario emitido por cualquier entidad financiera del

país, que consigne el capital pagado en dinero.

¿Qué hace?



110

Documentación Régimen general Régimen tributario simplificado

Personas

Naturales

Personas

Jurídicas

Documento de Identidad. En original y fotocopia X X

Escritura de Constitución de Sociedad, Ley,

Decreto, Resolución o Contrato, según

corresponda Fuente de mandato del

Representante Legal (Poder, Acta de Directorio,

Estatuto o Contrato) y Documento de Identidad

vigente.

X

Original y fotocopia de Facturas o prefecturas de

consumo de Energía eléctrica del domicilio

donde desarrolla su actividad económica y del

domicilio habitual.

X X X

Registro en Fundempresa X X

Régimen tributario simplificado

“Pertenecen: ARTESANOS, COMERCIANTES MINORISTAS Y VIVANDEROS

además que su capital no debe ser mayor a 37,000 Bolivianos”

¿Cuánto se paga? El monto es depende de la categoría

CATEGORIAS CAPITAL MONTO en Bs

12.001 – 15.000 es 47 Bs

15.001 – 18.700 es 90 Bs

18.701 – 23.500 es 147 Bs

23.501 – 29.500 es 158 Bs

29.501 – 37.000 es 200 Bs

La emisión de NIT no tiene ningún costo es completamente gratuito.


111

5.8.3 Licencia de funcionamiento (Otorgado por G.A.M.L.P.)

Autoriza la apertura de una actividad económica

Para obtener la autorización mediante la Licencia de F-

401

· Funcionamiento Municipal, de conformidad a la declaración jurada

REQUISITOS (En el caso de Gobierno Municipal de La Paz): Tiempo de duración:

5 días hábiles.

¿Qué hace?


Si eres persona natural debes presentar los siguientes requisitos.

Un folder con sujetador que contenga la siguiente documentación:

1. Declaración jurada F-401 en caso de no contar con PMC; F.402 si

contara con PMC (recabar u llenar en plataforma de atención al

contribuyente.

2. Original y fotocopia de la cedula de identidad del titular.

3. Fotocopia de factura de luz (anverso y reverso), que acredite la

dirección del domicilio de la actividad económica.

4. Fotocopia del NIT y certificado de inscripción (si tiene).

5. Croquis de ubicación de la actividad económica y superficie de los

ambientes, expresados en mtrs2.

6. Para actividades que cuentan con una superficie mayor a 150 mts2.

Deberá presenta plano elaborado por u arquitecto.

Si eres Persona Jurídica tienes que agregar lo siguiente:

7. Original y fotocopia de cedula de identidad del apoderado o

representante legal.

8. Fotocopia de testimonio de constitución de sociedad.

9. Original y fotocopia del poder notariado del representante legal

(actualizado).


112

5.8.4 Caja nacional de salud – C.N.S.

Afilia al empleador y al trabajador a la Caja Nacional de Salud

Para que su personal acuda en caso de enfermedades y

accidentes comunes que no necesariamente tienen

relación con la actividad laboral ni las condiciones de

trabajo.

Deberá ser Afiliado al Ente Gestor de Salud en un tiempo no mayor a 15

días contando desde el momento de inicio de relación laboral.

Lugar de atención: ver en http://www.cns.gob.bo según ciudad en Bolivia.

¿Qué hace?


Requisitos que se debe presentar como empleador.

1. Formulario AVC-01 (Vacío)

2. Formulario AVC-02 (Vacío)

3. Formulario RCI-1A (Vacío)

4. Solicitud dirigida al JEFE DEPTO. NAL. AFILIACION

5. Fotocopia C.I.: del responsable o Representantes legales.

6. Fotocopia N.I.T.

7. Balance de Apertura aprobado y firmado por el SERVICIO DE IMPUESTOS

INTERNOS (fotocopia).

8. Planilla de haberes original y tres copias (sellado y firmado).

9. Nómina del personal con fecha de nacimiento.

10. Croquis de ubicación de la empresa.

11. Examen Pre-Operacional (100.-Bs por trabajador) se debe efectuar el

depósito en la ventanilla 4 (división de tesoreria9.

Requisitos que debe presentar el empleado.

1. Formulario AVC.04 (sellado y firmado por la empresa)

2. Formulario AVC-05 (no llenar)

3. Fotocopia cedula de identidad del trabajador.

4. Certificado de nacimiento (original y computarizado) o libreta de servicio

militar.

5. Ultima papeleta de pago o planilla de sueldos sellado por cotizaciones.

http://www.cns.gob.bo/


113

5.8.5 Administradora de fondos de pensiones – A.F.P.

Registra en el Seguro Social Obligatorio de largo plazo – SSO

Para el bienestar de sus empleados con pensiones justas

y dignas “Las Administradoras de Fondos de Pensiones

son las encargadas de administrar los recursos de los

trabajadores cuando los mismos lleguen a una edad avanzada.

El principal objetivo es incrementar el nivel de ahorro del país, de acuerdo a las

leyes vigentes, todas las empresas están obligadas a registrarse ante las AFP’s.

Actualmente existen dos AFP’s vigentes. (BBVA PREVISIÓN AFP S.A. y FUTURO

DE BOLIVIA S.A. AFP).

En caso de ser un nuevo trabajador los requisitos son:

Documentos Trabajador

dependiente

Trabajador

Independiente

Llenar y presentara el formulario de Registro

Adjuntar la cedula de identidad del empleado o solicitante (Fotocopia)

Llenar el Formulario de Declaración de Derecho Habitante

Fotocopia del Formulario de Pago en calidad de contribuyente independiente.

¿Qué hace?


Si eres el empleador, los requisitos son:

Llenar el formulario de inscripción del empleador

Fotocopia simple del NIT (Número de Identificación Tributaria).

Fotocopia simple Documento de identidad del representante Legal.

Fotocopia de Testimonio de Poder del Representante Legal (si

corresponde).


114

PREVISION Sitio Web: www.prevision.com.bo; Futuro de Bolivia AFP S.A.

www.afp-futuro.com

5.8.6 Ministerio de trabajo

Registra como empleador ante el MTEPS y obtener el

Certificado de Inscripción en el Registro.

Para que este autorizado y pueda hacer uso de la

utilización del Libro de Asistencia y/o Sistema Alternativo

de Control de Personal así como la apertura del Libro de Accidentes.

El Empleador y/o Empresa inscritos en el mencionado Registró, deberá presentar

obligatoriamente el trámite de Visado de Planillas Trimestrales de Sueldos y

Salarios

Dirección Web: www.mintrabajo.gob.bo

¿Qué hace?


Requisitos para la afiliación al Ministerio de Trabajo

Llenado de la declaración jurada (Formulario Único de Registro de

Empleador Obligatorio) ROE (3copias).

Planillas salariales de los trabajadores.

Boleta de Depósito Bancario de Bs. 80 en la cuenta Nº 201-

0448901-3-85 del Banco de Crédito de Bolivia a nombre del

Ministerio de Trabajo

Las empresas ya inscritas podrán proceder a su reinscripción

presentando únicamente la Resolución de Inscripción y Formulario

Único de Registro de Empleadores.


115

CAPITULO VI

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

6.1 CONCLUSIONES

Se llegó a la conclusión que el Programa Municipal de Cultura Emprendedora

necesita la incorporación de la propuesta planteada (Guía metodológica para la

estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios) para

mejorar los cursos de capacitación que actualmente se imparte en la Alcaldía de

La Paz.

6.2 RECOMENDACIONES

En tal sentido se brinda las siguientes recomendaciones:

Aplicar la guía metodológica en los cursos de capacitación para la

estructuración de planes de negocio dirigido al sector de servicios

(planteada en la propuesta) para el apoyo del capacitador y emprendedor

del programa municipal de cultura emprendedora.

Lograr que: (1) mejor asimilación del emprendedor, (2) Brindar cursos más

didácticos (3) Mejorar la presentación final de los planes de negocio,

ejecutando la guía metodológica planteada.

Modificar la forma de impartir los cursos reuniendo a todas las categorías

sin distinción, pues se sugiere separar a los emprendedores de acuerdo a

la categoría que postula (manufactura, servicios, gastronomía, Tic’s y medio

ambiente) para un mejor aprendizaje y asimilación.

En lo posible capacitar de manera más eficiente a los propios capacitadores

para que los mismos impartan clases estandarizadas, para que todos los

emprendedores tengan un aprendizaje similar.


116

ANEXO 1

Árbol de problemas

Causa

Problema

central

Efecto

Fuente: Elaboración propia con base al estudio de observación realizado en el

P.M.C.E.

Los participantes que registran su idea de

negocios en el sector de servicios, un porcentaje

alto no concluye su plan de negocios.

Falta de una herramienta

administrativa para la

realización de planes de

negocios

Ausencia de una base para

corroborar el llenado de los

formularios de plan de negocios.

Carencia de cimiento contable

básico para la culminación del

plan financiero

Bajo desempeño en la

formulación de los

planes de negocios.

Incumplimiento de las

metas establecidas por

la institución

Abandono de los

participantes en los

cursos de capacitación.

Escasos emprendedores

que terminan el llenado

del plan financiero en

sus totalidad.


117

ANEXO 2

CUESTIONARIO

SEXO F M EDAD

Lea atentamente las preguntas y responda a una opción según su

experiencia vivida en el PROGRAMA MUNICIPAL PREMIO

EMPRENDEDORES.

1. ¿Cuál es su nivel de educación académica? Primaria Segundaria Universitaria Educación

Superior

2. ¿Cómo le parecieron los cursos de capacitación del programa

municipal cultura emprendedora 2014?

Muy bueno Bueno Regular Malo Muy

malo

3. ¿Por qué?

…………………………………………………………………………………

…

4. ¿Cuál fue la dificultad que observo de los cursos de capacitación?

Falta de una guía La temática El interés de Ninguno Para servicios Concursantes

5. ¿Por qué?

…………………………………………………………………………………

…


118

6. ¿Presento usted en su totalidad su plan de negocio

SI NO

7. ¿Qué dificultad tuvo al momento de estructurar su plan de negocios

(F2)?

Descripción inadecuada falta de ejemplos enfoque solo del método a utilizar para el llenado para producción

8. ¿Cuáles fueron las ventajas de su participación en el programa?

Nuevo Certificado de Llevar a cabo mi Conocimiento participación emprendimiento

9. ¿Por qué?

…………………………………………………………………………………

…

10. ¿Cuáles fueron las desventajas de su participación en el concurso

premio emprendedores 2014?

Temática Técnica Tiempo Orientación A su categoría

11. ¿Por qué? ……………………………………………………………………………………

12. ¿Qué cambio sugeriría para los cursos de capacitación?

Tiempo de Temática Guía metodológica

Lugar

Duración para servicios


119

13. ¿Cómo le gustaría a futuro recibir la información de la temática del

programa durante el curso de capacitación?

Data show Guía metodológica Fotocopias otros Para servicios

14. ¿Le gustaría volver a participar en la gestión 2015 apoyado a una

guía metodológica elaborada exclusivamente para el área de

servicios? si la respuesta es NO pase a la pregunta 10.

SI NO

15. ¿Por qué?

Ayudaría en la Mejor asimilación Un apoyo Estructuración del plan necesario

16. ¿Qué le parece la iniciativa de la creación de programas como

CULTURA EMPRENDEDORA que motiva a la generación de ideas

creando así nuevas fuentes de empleo?

Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo

17. ¿Considera usted que nuestro país necesita más emprendedores para

que pueda salir adelante tanto culturalmente como económicamente?

SI NO

GRACIAS POR SU COLABORACIÓN


120

ANEXO 3

ENTREVISTA

1. ¿Cuál es su nombre?

R………………………………………………………………………………

…………………………………………………………...............................

2. ¿Qué cargo ocupa dentro del programa Premio Emprendedores?

R………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………

3. ¿De qué manera participo usted en los cursos de capacitación de la

gestión 2014?

R………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………

4. ¿Qué opina sobre la coordinación que se tuvo durante el concurso?

R………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………

5. ¿Qué mejoras sugeriría para la próxima versión?

R………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………

6. ¿Según usted las clases de capacitación eran dirigidas para todas las

categorías? ¿por qué?

R………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………

7. ¿Qué opina de una guía metodológica para la estructuración y

formulación de planes de negocio para el sector de servicios?

R………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………

8. Cree que esta guía será muy beneficiosa para el Programa ¿Por qué?

R………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………


121

ANEXO 4

FORMULARIO PARA LA ESTRUCTURACIÓN

DE PLAN DE NEGOCIOS

Datos Legales del emprendimiento

I. Nombre de la Empresa

II. Logotipo

III. Responsable de la elaboración del Plan

IV. Domicilio legal de la Empresa

V. Número de teléfono o celular del responsable

VI. Página Web


122

Datos Personales del Emprendedor

Nombre y Apellido

Dirección

Ciudad

Departamento

Email / web

Teléfonos

Otros (N° Cedula de

identidad)

Datos de los Socios del emprendimiento

Nombre y Apellido N° de Cedula

de Identidad

Teléfono o

celular

Porcentaje de

Participación

Datos de Legalización del Emprendimiento

Forma Jurídica de la

Empresa

Régimen de la

empresa

Tramites a Realizar

Otros


123

CONTENIDO DEL PLAN DE NEGOCIOS

1. Resumen ejecutivo 2. Concepto del Negocio

2.1. La idea de Negocio 2.2. Justificación de la empresa (Necesidad o deseo) 2.3. Nombre de la Empresa 2.4. Descripción de la empresa 2.5. Misión de la empresa 2.6. Objetivos de la empresa 2.7. Valores 2.8. Análisis F.O.D.A.

3. Identificación del Mercado 3.1. Objetivos de la mercadotecnia 3.2. Segmentación del mercado

3.2.1. Segmentación de los clientes 3.2.2. Cliente objetivo

3.3. Análisis de la competencia 3.4. Mezcla de marketing (4c´s) 3.5. Imagen Corporativa

4. Proceso de Servucción 4.1. Servucción

a) Cliente o beneficiario b) Soporte físico c) Personal de contacto d) Servicio

4.2. Descripción de la prestación de servicio 4.3. Equipos y herramientas necesarias 4.4. Materia prima e insumos 4.5. Ubicación de la empresa 4.6. Diseño y distribución de la oficina

5. Plan Organizacional 5.1. Estructura organizacional 5.2. Descripción de puestos 5.3. Organigrama 5.4. Relaciones de trabajo

6. Plan financiero 6.1. Plan de inversión inicial

6.1.1. Activos fijos 6.1.2. Activos diferidos 6.1.3. Capital de trabajo

6.2. Depreciación 6.3. Amortización 6.4. Flujo de Efectivo

6.4.1. Costos y Gastos 6.4.2. Costo total 6.4.3. Costo unitario 6.4.4. Determinación del precio de venta

6.5. Punto de Equilibrio 6.6. Proyección de ventas

6.6.1. Proyección de cantidades vendidas 6.6.2. Proyección de cantidades producidas

6.7. Proyección de Flujo de Efectivos 7. Legalización de la Empresa 8. Cronograma de Actividades 9. Anexos


124

1. Resumen ejecutivo

El resumen ejecutivo contiene los elementos principales (más importantes) del plan de

negocios.

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

________________________________________


125

2. Concepto del Negocio

2.1. La Idea de Negocio

Definir desarrolladamente en que consiste la idea de negocio

2.2. Justificación de la empresa (Necesidad o deseo)

2.3. Nombre de La Empresa

2.4. Descripción de la Empresa (mencione el giro de tu empresa)


126

2.5. Misión de la Empresa

2.6. Objetivos de la Empresa

2.7. Valores (también detalla como afectara los valores a tu empresa)

Valor Características

Corto Plazo:

Mediano Plazo:

Largo Plazo:


127

2.8. Análisis F.O.D.A.

Fortaleza Debilidad

1. 1.

2. 2.

3. 3.

4. 4.

5. 5.

Oportunidad Amenazas

1.

2. 2.

3. 3.

4. 4.

5. 5.

3. Identificación del Mercado

3.1. Objetivo de la mercadotecnia

Corto Plazo:

Mediano Plazo:

Largo Plazo:


128

3.2. Segmentación del Mercado

3.2.1. Segmentación de los clientes

a) Situación Geográfica (Donde viven tus clientes)

País

Departamento

Ciudad

Zona

b) Situación Demográfica ¿Qué características tienen tus clientes?

Sexo

Edad

Ocupación

Profesión

Nivel Educativo

Estado Civil

c) Situación Socio-económica y Conductual

Clase Social

Comportamiento del cliente

3.2.2. Cliente Objetivo


129

3.3. Análisis de la Competencia

Características de la

competencia

Competencia 1 Competencia 2 Competencia 3

Nombre o Razón

Social

Precio

Ambiente

Atención al cliente

Otros

Acciones para posicionarse

Nombre o Razón

Social (competencia)

Ventajas Desventajas Acciones para

Posicionarse

3.4. Mezcla de Marketing (4C´s)

3.4.1. Cliente


130

Plan de acción (4C’s de Marketing)

3.5. Imagen Corporativa

Nombre de la empresa

Logotipo

Lema

Colores

Mascota

N° Objetivos Estrategias Plan de acción

Cliente

Costo

Conveniencia

Comunicación


131

4. Proceso de Servucción

4.1. Servucción

a) Cliente o beneficiario

Participación del

cliente

Relación con el proceso de adopción

Intelectual

Afectiva

Física

b) Soporte Físico

Infraestructura

Valor de los equipos

(Usuario y tecnología)

Producto

c) Personal de Contacto

Oficina Exterior

Oficina Interna

d) Servicio


132

4.2. Descripción de la prestación de servicios

Quien lo

realiza

Flujo

grama

Proceso a realizar

4.3. Equipos y herramientas necesarias

Nombre o Razón

Social (Proveedor)

Detalle Precio Características del equipo o

herramienta

4.4. Materia Prima/Insumos

Nombre o Razón

Social (Proveedor)

Detalle Precio Característica de la materia

prima/insumos


133

4.5. Ubicación de la Empresa

f) Factores a considerar

g) Lugar 1 “S”

h) Lugar 2 “X”

i) Lugar 3 “Y”

j) Lugar 4 “Z”

Transporte

Lugar cercano a la

Materia prima que

compraremos

Lugar cercano a la

mano de obra del

negocio

Alquiler del

ambiente es

económico

Instalación propia (

si existiera)

Servicios básicos

(donde se paga

menos)

Suma Total

4.6. Diseño y Distribución de la Oficina


134

5. Plan Organizacional

5.1. Estructura Organizacional

Actividades: Actividades Requisitos

especiales

Tiempo

Gerenciales

De mercadotecnia

De producción

De contabilidad y

finanzas

De apoyo

Otras


135

5.2. Descripción de Puestos

Nombre del puesto Requisitos del puesto Actividades Escala jerárquica

5.3. El Organigrama

.

.

. .

.

.


136

5.4. Relaciones de Trabajo

Relaciones con el

personal

Características

Motivación

Comunicación

Trabajo en equipo

Calidad personal y

vida del personal

Otros

6. Plan Financiero

6.1. Plan de inversión inicial

6.1.1. Activos Fijos

Detalle Total (Bs)

Terrenos

Edificaciones

Muebles y enseres

Maquinaria

Equipos e instalaciones

Herramientas en general

Equipos de computación

Vehículos

Total Activos Fijos


137

6.1.2. Activos Diferidos

Detalle Total (Bs)

Autorización

Tramites Diferidos

Estudios de factibilidad Gastos de constitución legal Viajes de coordinación y prueba de obras Contratos de servicios (honorario) Intereses Total Activos Diferidos

6.1.3. Capital de Trabajo

Cuadro N° 8: Capital de Trabajo

Expresados en Bolivianos

Detalle Precio Total

(Bs) N° de

Meses Total (Bs)

Capital de Trabajo

Materia Prima e Insumos

Gastos Administrativos

mano de obra

Alquiler de Ambiente o Local

Agua

Electricidad

Teléfono

Internet

Total Capital de Trabajo


138

6.1.4. Inversión total y Fuentes de financiamiento

Cuadro N°9: Presupuesto de Inversión y Porcentaje de Financiamiento (Expresado en Bolivianos)

Detalle Total (Bs)

Aporte Propio Financiamiento de

Terceros Total (Bs)

(%) Total (%) Total

Inversión de Activos Fijos

%

%

Activos Diferidos

%

%

Capital de Trabajo

%

% Presupuesto de

Inversiones

Cuadro N°10: Porcentaje de Inversión

(Expresado en Bolivianos)

Detalle Porcentaje

(%) Total (Bs)

Aporte Propio %

Financiamiento de Terceros %

Total 100%


139

6.2. Depreciación

Cuadro N°13: Depreciación

(Expresado en Bolivianos)

Activo Fijo Costo total

con Imp. (Bs)

Costo total

s./Imp. (CF IVA)

Vida Útil (Años)

Depreciación del Activo Fijo

Depreciación - Método : Línea Recta

Valor Residual

(V.R.)

Anual Mensual 2016 2017 2018 2019 2020

Terrenos

Edificaciones

Muebles y enseres Equipos e

Instalaciones

Vehículos Equipos de

computación

Total Depreciación


140

6.3. Amortización

Tasa Nominal 15,00% Año Saldo Amortización Interés

0 1 2 3

4 5

Cuadro N°14 Amortizaciones Tasa Anual %

Amortización de activo fijo Diferido

Activo Monto total 2016 2017 2018 2019 2020

Monto Total

Tramites Estudios de factibilidad Gastos de constitución legal Viajes de coordinación y prueba de

obras Contratos de servicios (honorario) Intereses Total Amortización Diferida

6.4. Flujo de Efectivo

6.4.1. Costos y Gastos

Cuadro N° 15: Costos Producción del Servicio

Expresado en Bolivianos

ÍTEM Costos

Variables Costos Fijos

Mano de Obra

Mantenimientos de vehículo Gastos Varios Depreciación de vehículo Gasolina

Peajes

Alimentación

Materia Prima

Total Costos


141

Gastos administrativos

Detalle Mensual (Bs)

Sueldos y salarios + Cargas Sociales Alquileres Seguros Pago de servicios Material de Escritorio Gastos varios Total

Gastos Financieros Mensual (Bs)

Intereses Total

6.4.2. Costo total

ÍTEM Costos

Variables Costos Fijos total Costo

Total Costos

6.4.3. Costo unitario

Servicio 1 Servicio 2

Demanda proyectada Mes

Costo unitario

6.4.4. Determinación del precio de venta

Servicio 1 Servicio 2

Demanda proyectada Mes

Costo unitario

% de ganancia

Precio


142

6.5. Proyección de ventas y costos

6.5.1. Proyección de cantidades vendidas

Cuadro N°26: Producción de Servicio Proyectado

Detalle Servicio 1

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 TOTAL

2015

2016

2017

2018

2019

2020

Servicio 2

Año 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 TOTAL

2015

2016

2017

2018

2019

2020


143

6.6. Proyección de Flujos de Efectivo

Cuadro N°29: Flujo de Caja Proyectado (Expresado en Bolivianos)

Detalle AÑOS

2015 2016 2017 2018 2019 2020

Servicio 1

Servicio 2

(- Impuestos I.T. 3%)

TOTAL INGRESOS

Costo de Servicio 1

Costo de Servicio 2

Costos de Administración

Costo de comercialización

Costo financiero

Depreciación

Amortización Diferida

TOTAL COSTOS Y EGRESOS Utilidad Antes de

Impuestos

(-Impuestos I.U.E 25%)

SUPERAVIT/DEFICIT

7. Legalización de la empresa

Forma Jurídica

Régimen de la empresa

Tramites a realizar

Otros

8. Plan de Actividades

9. Anexo


144

ANEXO 5

PREMIACION MEJORES EMPRENDIMIENTOS - CONCURSO PREMIO

EMPRENDEDORES - PROGRAMA CULTURA EMPRENDEDORA 2014


145

ANEXO 6

ENTREGA DE CHEQUE PREMIADO POR EL ALCALDE DE LA PAZ

LUIS REVILLA

PLANTEL EJECUTIVO DEL PROGRAMA CULTURA EMPRENDEDORA 2014


146

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