GESTIÓN DE REDES SOCIALES PUCPLINEAMIENTOS PARA LA CREACIÓN Y MANTENIMIENTO DE REDES SOCIALES PUCP

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ

Dirección de Comunicación Institucional

Marzo del 2017

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Contenido

1. ¿Qué puedo encontrar en este documento?.........................................................................................4

2. ¿Por qué es necesario tener lineamientos para la creación y el mantenimiento de redes sociales oficiales de la PUCP?......................................................................................................................................4

2.1 Objetivos........................................................................................................................................4

3. ¿Quiénes pueden ser los responsables de la creación y el mantenimiento de las redes sociales de mi unidad?.....................................................................................................................................................4

3.1 Caso 1: personal de mi unidad.......................................................................................................4

3.2 Caso 2: contrato de un community manager.................................................................................5

3.3 ¿En qué área se debe ubicar el responsable de las redes sociales de mi unidad?..........................5

4. Principios de comunicación en redes sociales de la PUCP......................................................................5

5. Sobre la creación y gestión de redes sociales para unidades PUCP........................................................5

6. Directivas generales para gestionar las redes sociales de mi unidad.....................................................6

7. ¿Qué tipo de cuenta le conviene usar a mi unidad?...............................................................................7

7.1 Facebook........................................................................................................................................7

7.2 LinkedIn........................................................................................................................................11

7.3 Twitter..........................................................................................................................................14

7.4 YouTube.......................................................................................................................................14

7.5 Instagram.....................................................................................................................................14

8. Requerimientos de mantenimiento para redes sociales PUCP.............................................................16

8.1 Facebook......................................................................................................................................16

8.1.1 Página...................................................................................................................................16

8.1.2 Evento..................................................................................................................................16

8.1.3 Aplicación.............................................................................................................................16

8.2 LinkedIn........................................................................................................................................16

8.2.1 Perfil de empresa..................................................................................................................16

8.2.2 Perfil de grupo......................................................................................................................17

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8.3 Twitter..........................................................................................................................................17

8.4 YouTube.......................................................................................................................................17

8.4.1 Lista de reproducción...........................................................................................................17

8.4.2 Canal de marca (brand channel)...........................................................................................17

8.4.3 Canal de usuario...................................................................................................................18

8.5 Instagram.....................................................................................................................................18

9. Manejo de crisis en redes sociales.......................................................................................................18

9.1 En Facebook.................................................................................................................................19

9.2 En Twitter.....................................................................................................................................19

9.3 En YouTube..................................................................................................................................20

9.4 En LinkedIn...................................................................................................................................20

9.5 .....................................................................................................................................................21

9.6 En otras redes sociales.................................................................................................................21

10 Lineamientos de compra de publicidad en redes sociales..........................................................21

10.1 Consideraciones para redes sociales específicas..............................................................................22

10.1.1 Facebook..............................................................................................................................22

10.1.2 Twitter..................................................................................................................................22

10.1.3 YouTube................................................................................................................................22

10.1.4 LinkedIn................................................................................................................................22

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1. ¿Qué puedo encontrar en este documento?En este documento se encuentran los lineamientos básicos requeridos para manejar la comunicación diaria en las redes sociales en las que la PUCP y sus unidades tienen presencia oficial. Por esa razón, contiene la siguiente información:

Pasos para la creación, registro y autorización de las redes sociales oficiales PUCP

Los responsables del manejo de las redes sociales de cada unidad

El uso recomendado de perfiles en redes sociales para unidades PUCP

Las pautas de comunicación para gestionar las redes sociales de las unidades PUCP de manera efectiva

El manejo de crisis en redes sociales

2. ¿Por qué es necesario tener lineamientos para la creación y el mantenimiento de redes sociales oficiales de la PUCP?

Para contar con una política clara y unificada respecto a la gestión de redes sociales de nuestra casa de estudios.

2.1 Objetivos Establecer procesos eficientes de creación y gestión de canales de redes sociales para

resolver los problemas relacionados con la falta de formalización de los canales en redes sociales de las unidades PUCP.

Definir una identidad clara de la presencia de cada unidad en redes sociales. De esta forma, se forja un carácter oficial ante la PUCP y quienes participen en sus canales de comunicación.

Contar con pautas de administración de la comunicación en redes sociales para maximizar el alcance de la promoción de los contenidos de cada unidad y generar mayor interacción con los usuarios

Contar con lineamientos de manejo de crisis en cada tipo de red social para evitar o facilitar, según sea el caso, la resolución de conflictos que pudieran generarse entre los usuarios y cada unidad

3. ¿Quiénes pueden ser los responsables de la creación y el mantenimiento de las redes sociales de mi unidad?

3.1 Caso 1: personal de mi unidadDeberá cumplir con el perfil del community manager junior establecido por la Dirección de Recursos Humanos (DRH). Su labor en redes sociales podrá ser compartida con otras tareas asignadas por el superior directo.

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Ver: Perfil del community manager junior de la PUCP (solicitarla a la DRH)

3.2 Caso 2: contrato de un community managerDeberá tener más de un año de experiencia en manejo de redes sociales. Además, deberá cumplir con el perfil del community manager senior establecido por la Dirección de Recursos Humanos (DRH). Asimismo, deberá contar con una inducción a cargo de su supervisor directo para mostrarle cómo funciona la unidad. Su trabajo en redes sociales será de tiempo completo.

Ver: Perfil del community manager senior de la PUCP (solicitarla a la DRH)

3.3 ¿En qué área se debe ubicar el responsable de las redes sociales de mi unidad?El responsable de redes sociales de la unidad deberá trabajar junto con el responsable de comunicaciones, marketing o administración de mi unidad. De no contar con estas áreas, deberá trabajar con el principal responsable de la unidad.

4. Principios de comunicación en redes sociales de la PUCPLa comunicación en redes sociales de la PUCP se rige por las políticas de comunicación generales de la Universidad, la cual tiene las siguientes características:

Positiva

Un asunto de personas

Pedagógica

Forjadora diaria de cultura

Promotora de la cultura de la inclusión

Coherente

Planificada

De estos valores, se derivan los tres ejes básicos de la comunicación en redes sociales de la PUCP:

Promoción del respeto

Promoción de la apertura y el diálogo

Promoción de temas educativos, de investigación y de compromiso con nuestra sociedad

5. Sobre la creación y gestión de redes sociales para unidades PUCP

Primer paso: antes de crear un canal de redes sociales para la unidad, se debe verificar si no hay redes sociales del mismo tipo (Facebook, Twitter, YouTube, Instagram y/o LinkedIn) creadas anteriormente con el nombre de la unidad. De ser el caso, primero se deberá preguntar a los trabajadores de la unidad si alguien sabía de la existencia de ese canal; si lo creó un extrabajador, el administrador de la red social deberá solicitar que se le dé el acceso correspondiente.

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Segundo paso: si el canal no ha sido creado por personal o exmiembros del personal de la unidad, se deberá registrar una denuncia en la red social respectiva para solicitar que se elimine esa cuenta falsa. De esta forma, evitaremos que los usuarios sigan otros canales que pudieran estar usurpando la identidad de la unidad. Si se trata de una marca registrada de la Universidad, el responsable deberá comunicarse con la Oficina de Propiedad Intelectual para que tome las medidas necesarias.

Tercer paso: luego de realizar las verificaciones del caso, el jefe de la unidad solicitante deberá comunicarse con la Dirección de Comunicación Institucional (DCI) de la PUCP para solicitar la oficialización del registro de su(s) red(es) social(es) a través de este enlace http://dci.pucp.edu.pe/formulario-redes/.

Cuarto paso: en la solicitud de oficialización de redes sociales se deberán indicar los datos de la unidad y de los administradores asignados (nombre, correo electrónico y teléfonos). Asimismo, el responsable designado por la unidad deberá incluir a la PUCP como coadministrador de sus cuentas, en el caso de redes como Twitter, LinkedIn e Instagram. Una vez dada la conformidad respectiva, se pasará a realizar el registro del canal y este se enlazará desde los medios institucionales. Por otro lado, los canales de marca en YouTube y las páginas de marca de Facebook (ver punto 7.1) se afiliarán a las cuentas corporativas de la PUCP. En este caso, la DCI se comunicará con los administradores asignados de cada unidad.

Quinto paso: para las cuentas ya existentes de unidades en Twitter, LinkedIn e Instagram, la unidad deberá incluir como coadministrador al responsable de las cuentas institucionales de la PUCP en DCI. Para los canales de marca en YouTube y páginas de marca de Facebook (ver punto 7.1) ya existentes, deberá realizarse el mecanismo de vinculación a las cuentas corporativas de la Universidad1. La DCI se contactará con las unidades para realizar esta tarea luego de su registro como red oficial de unidad.

6. Directivas generales para gestionar las redes sociales de mi unidad

Al ser canales oficiales de comunicación, las redes sociales de la unidad deben llevar el nombre de la unidad. En el caso de Twitter, donde los nombres no pueden exceder los 20 caracteres, se deberá crear la cuenta con las siglas de la unidad o, en su defecto, se debe utilizar una palabra representativa, derivada del nombre de la unidad.

Designar a un responsable del manejo de las redes sociales de la unidad, pero no brindar sus datos en estos canales. De esta manera, se evitarán confusiones respecto de quién es el propietario de las redes sociales de la unidad y se protegerá al administrador(a) de posibles faltas de respeto por parte de los usuarios. En el lugar donde debería ir el nombre del responsable de las redes sociales, se deberá colocar información de la unidad, así como el correo electrónico de la PUCP, página web, blog y cuentas en otras redes sociales, si los tuviera.

1 Para más información sobre las cuentas corporativas de la Universidad, revise el documento "Sobre las cuentas corporativas de redes sociales PUCP".

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Cualquier cambio de administrador de las redes sociales de la unidad debe ser notificado a la DCI antes del inicio de sus labores.

No publicar contenido con lenguaje soez ni que afecte la integridad de cualquier persona o institución. Asimismo, no se debe utilizar un tono agresivo de comunicación para promover y manejar las conversaciones. El responsable de las redes sociales debe comprender que representa a la unidad y que no debe gestionar las respuestas a los usuarios a título personal.

Antes de que el responsable de las redes sociales publique información sobre la que tenga dudas o que no esté incluida en su programación de contenidos, debe tener la aprobación de su supervisor. Además, debe comprobar previamente la fuente de donde obtuvo la información, para que también sea incluida en la publicación.

Muchos usuarios emplean las redes sociales como un espacio para expresar sus pedidos, quejas y demandas en relación con un servicio. Por ello, en la medida de lo posible, se deberá responder a todos los comentarios, preguntas y quejas de los mismos. Así, es recomendable que la unidad cuente a tiempo completo con un responsable de sus redes sociales. Si esto no fuera posible, se sugiere revisar, al final del día, todos los comentarios de los usuarios y responderlos para que no quede ninguna discusión abierta.

En caso de que algún usuario publique contenido soez o que falte el respeto a la unidad y/o a otro(s) usuario(s), el responsable de las redes sociales puede reservarse el derecho de publicarlo.

7. ¿Qué tipo de cuenta le conviene usar a mi unidad?7.1 Facebook

Lo más recomendable es que las unidades PUCP (direcciones, facultades, centros e institutos) utilicen una página de marca en lugar de un perfil de persona o de grupo, pues así el número de seguidores (fans) puede ser ilimitado y, al mismo tiempo, brinda estadísticas en tiempo real de su desempeño. De esta manera, se puede crear una base de datos de usuarios relevante a sus intereses. No obstante, esta opción requiere que la unidad invierta en el diseño de la imagen de cabecera y tenga un community manager dedicado a su mantenimiento. Las páginas de marca de unidades deben estar afiliadas a la cuenta corporativa de la PUCP en Facebook (ver punto 5.1 de este documento).

Por otro lado, el perfil de grupo resulta más conveniente cuando se trata, precisamente, de grupos conformados por estudiantes de una misma clase o asignatura (por ej., alumnos de la Maestría en Derecho Penal 2008-II), personas que comparten una misma afición o actividad (por ej., Club de debate PUCP) y/o agrupaciones que no tienen el peso institucional de una unidad.

Asimismo, los eventos y las aplicaciones en Facebook pueden ser creados por las unidades a través de sus páginas de Facebook (los grupos también tienen esta posibilidad). En el caso de los eventos, estos son creados para anunciar actividades especiales realizadas por ellas y brindan toda la información al respecto. En el caso de las aplicaciones, estas son utilizadas mayormente

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como parte de una campaña de comunicación o publicidad, que tiene una duración determinada y que brinda estadísticas de su desempeño en tiempo real.

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TIPOS DE CUENTAS EN FACEBOOK

Tipo de perfil Ventajas Desventajas Recomendado para

Página de marca(afiliada a cuenta corporativa

PUCP)

Permite que el número de seguidores (fans) sea ilimitado.

Brinda estadísticas en tiempo real de su desempeño.

Permite crear una base de datos de usuarios relevante a los intereses de los propietarios de la página.

Facilita la relación con servicios de terceros.

Requiere inversión en el diseño de la imagen de cabecera.

Requiere de un community manager dedicado a su mantenimiento.

Unidades PUCP

Persona No necesariamente requiere un community manager dedicado a su mantenimiento.

Tiene un tope de 5,000 amigos.

No ofrece estadísticas del desempeño del perfil.

No permite crear una base de datos relevante a los intereses del propietario del perfil.

Personas en general

Grupo

Reúne usuarios a partir de intereses similares.

No necesariamente requiere un community manager dedicado a su mantenimiento.

No ofrece estadísticas del desempeño del perfil.

No permite crear una base de datos relevante a los intereses del propietario del perfil.

Estudiantes de una misma clase o asignatura

Personas que comparten una misma afición o actividad

Agrupaciones que no tienen el peso institucional de una unidad

Evento*

Se puede crear a través de perfiles personales, páginas de marca y grupo.

Los usuarios invitados tienen la información disponible del mismo en cualquier momento hasta que el evento culmine y se elimine su publicación por parte de quien la creó.

No ofrece estadísticas del desempeño del evento.

No permite crear una base de datos relevante a los intereses del propietario del perfil.

Unidades que deseen promover un evento a través de Facebook

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Aplicación*

Se puede crear a través de perfiles personales, páginas de marca y grupo.

Brinda estadísticas, en tiempo real, de su desempeño.

Permite crear una base de datos de usuarios relevante a los intereses de los propietarios de la página.

Requiere una inversión en el planeamiento, diseño y ejecución.

Requiere un community manager dedicado a su supervisión.

Unidades que tengan una campaña promocional y cuenten con presupuesto para llevar a cabo la aplicación sobre la campaña

(*Los eventos y las aplicaciones no son perfiles, pero integran esta matriz por su relevancia de uso.)

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7.2 LinkedInLo más recomendable es que los canales de LinkedIn de las unidades PUCP tengan perfiles de grupo para poder mostrar su enlace con el dominio PUCP, de manera que se les asocie con la imagen institucional. Si desean crear un perfil de empresa para exponer sus servicios en una sección específica, deberán crear un dominio independiente, donde se debe indicar su relación con la PUCP siguiendo las directivas de creación y mantenimiento de su perfil establecido por la Universidad para que su canal adquiera un reconocimiento oficial.

Sea que las unidades cuenten o no con los recursos necesarios para mantener un perfil en LinkedIn (ver punto 8.2), deberán enviar a la DCI un texto con la descripción de su unidad y su oferta de productos o servicios, a fin de incluirlos dentro del listado de servicios del perfil institucional de la PUCP.

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TIPOS DE PERFILES EN LINKEDIN

Tipo de perfil Ventajas Desventajas Recomendado para

Empresa

Permite activar secciones de productos y servicios para promocionar la oferta institucional o corporativa, así como la sección de empleo para mostrar sus ofertas laborales.

Permite activar un módulo para registrar las publicaciones realizadas en el sitio web o el blog de la organización.

Permite activar un módulo para registrar enlaces de apariciones en medios de comunicación.

Permite indicar la ubicación de la institución u organización a través de Google Maps.

Brinda estadísticas sobre el desempeño del perfil y de los usuarios seguidores, con resultados específicos sobre los empleados que siguen el perfil.

Si dos unidades han creado anteriormente su perfil con un sitio web de dominio institucional (por ej.: www.unidad.pucp.edu.pe), las siguientes tendrán que hacerlo con un dominio independiente (por ej.: www.unidad.pe).

Unidades que tengan una amplia oferta de productos y servicios, y/o que tengan una oferta de productos y servicios para público externo a la comunidad PUCP

Grupo

Permite activar la sección que corresponde a debates para generar conversaciones entre sus miembros seguidores, así como la sección de empleo para mostrar ofertas laborales publicadas por los miembros del grupo.

Permite activar un módulo para registrar los subgrupos creados a través del perfil.

No permite activar secciones de productos y servicios para promocionar la oferta institucional o corporativa, así como la sección de empleo para mostrar sus ofertas laborales.

No permite activar un módulo para registrar las publicaciones realizadas en el sitio web o el blog de la organización.

Estudiantes de una misma clase o asignatura

Agrupaciones y/o personas que comparten una misma afición o actividad

Unidades no tengan una oferta de productos o servicios para público

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Brinda estadísticas sobre el desempeño del perfil.

La dirección web que se indicará en el perfil puede ser de dominio institucional (por ej.: www.pucp.edu.pe), lo cual favorece al grupo, pues lo asocia con la imagen institucional de su organización.

No permite activar un módulo para registrar enlaces de apariciones en medios de comunicación.

No permite indicar la ubicación de la institución u organización a través de Google Maps.

externo a la comunidad PUCP

Profesional

Permite mostrar información detallada de los proyectos profesionales realizados, aptitudes e intereses.

La comunicación es unidireccional, los contactos no pueden publicar comentarios en el perfil.

No permite activar secciones de productos y servicios para promocionar la oferta institucional o corporativa, así como la sección correspondiente a empleo para mostrar sus ofertas laborales.

No brinda estadísticas sobre el desempeño del perfil.

Estudiantes de una misma clase o asignatura

Personas que comparten una misma afición o actividad

Agrupaciones que no tienen el peso institucional de una unidad

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7.3 TwitterHasta el momento, Twitter no tiene una opción especial de cuenta para empresas o instituciones. Por tanto, las unidades PUCP pueden crear una cuenta convencional de la misma manera en que lo hace una persona. La diferencia radica en la manera de administrar la cuenta, pues se debe seguir las directivas de mantenimiento señaladas en este documento.

7.4 YouTubeEl buen posicionamiento de los videos de una unidad en YouTube dependerá de su total de vistas (total de veces que los usuarios han visto un video), así como de la reputación del canal en el que se han publicado. Si dicho canal no publica muchos videos, entonces su reputación no será tan buena y, por tanto, el posicionamiento de sus videos tampoco.

Por ello, lo más conveniente es que las unidades que no puedan cumplir con los requerimientos de mantenimiento de canales de YouTube PUCP (ver punto 8.2) publiquen sus videos en listas de reproducción propias del canal oficial de la PUCP, que sí les va a brindar un mejor posicionamiento para aparecer en los primeros lugares de búsqueda en YouTube. Para ello, solo deben cumplir con los lineamentos de nuestro canal Ver Manual de uso del logotipo institucional en medios audiovisuales versión 2017.

En cambio, si la unidad tiene los recursos necesarios para cumplir con los requerimientos antes señalados y así lo expresa en un comunicado escrito a la DCI, lo más recomendable es que cuente con un brand channel o canal de marca, que permite tener un diseño propio y aplicaciones personalizadas, así como la colocación de banners publicitarios. En este caso, dicho canal debe vincularse necesariamente a la cuenta corporativa de la Universidad (ver punto 5.).

Si no se cuenta con el presupuesto suficiente para tener un canal de este tipo, se puede optar por un canal de usuario, que es gratuito. En ese caso, se deberá indicar en la descripción su relación con la PUCP, su dirección web de dominio institucional y colocar, en la imagen de perfil, el logo de la unidad o el de la PUCP, si no dispone de logo propio.

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TIPOS DE CANALES EN YOUTUBE

Tipo de canal Ventajas Desventajas Recomendado para

Lista de reproducción

No es necesario contar con un canal propio, permite ahorrar los recursos de tiempo, dinero y personal para la producción de los videos que lo mantengan actualizado.

Se le puede incluir dentro de un canal con buena reputación para que sus videos se posicionen mejor en YouTube.

No brinda estadísticas de desempeño.

Unidades que no pueden cumplir con los requerimientos de mantenimiento de canales PUCP en YouTube (ver punto 8.4)

Canal de usuario Brinda estadísticas del desempeño del canal.

Es necesario contar con un canal propio, permite ahorrar los recursos de tiempo, dinero y personal para la producción de los videos que lo mantengan actualizado.

Personas y agrupaciones en general

Unidades que pueden cumplir con los requerimientos de mantenimiento de canales de usuario PUCP en YouTube (ver punto 8.4.2)

Canal de marca(afiliado a la cuenta corporativa PUCP)

Permite tener diseño propio y aplicaciones personalizadas.

Permite colocar banners publicitarios.

Brinda estadísticas del desempeño del canal.

Facilita la relación con servicios de terceros.

Es necesario contar con un canal propio, permite ahorrar los recursos de tiempo, dinero y personal para la producción de los videos que lo mantengan actualizado.

Unidades que pueden cumplir con los requerimientos de mantenimiento de canales de marca PUCP en YouTube (ver punto 8.4.1) cuentan con presupuesto para hacer publicidad en YouTube

(*Las listas de reproducción no son canales, pero integran esta matriz por su relevancia de uso.)

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7.5 InstagramTal como ocurre con Twitter, Instagram no brinda una alternativa específica para crear cuentas de empresas o instituciones (con dichos perfiles). En ese sentido, las unidades PUCP pueden crear una cuenta convencional siempre que su administración cumpla las directivas de mantenimiento señaladas en este documento. Asimismo, esta cuenta puede vincularse a las cuentas que la unidad podría tener en Facebook o Twitter.

8. Requerimientos de mantenimiento para redes sociales PUCP8.1 Facebook

8.1.1 Página Contar con un responsable para la administración de la página

Actualizar la página entre 1 a 3 veces al día

Monitorear y responder los comentarios de los usuarios

Realizar documentación mensual sobre la actividad de la página

Ver: Registro de desempeño en redes sociales

8.1.2 Evento Contar con un responsable para la administración del evento

Colocar una descripción con toda la información relativa al evento

Monitorear y responder los comentarios de los usuarios

8.1.3 Aplicación Contar con un responsable para el monitoreo estadístico del evento

Al cierre de la aplicación, exportar estadísticas del evento desde Facebook

8.2 LinkedIn

8.2.1 Perfil de empresa Contar con un responsable para la administración del perfil

Colocar contenido con la oferta de productos o servicios de la unidad en la sección de Productos o Servicios, respectivamente

Actualizar el perfil un promedio de 1 vez al día de manera interdiaria. Este promedio puede ser mayor según la cantidad de información de la que se disponga.

Monitorear y responder los comentarios de los seguidores

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Realizar documentación mensual sobre la actividad del perfil

Ver: Registro de desempeño en redes sociales

8.2.2 Perfil de grupo Contar con un responsable para la administración del perfil

Colocar contenido con la oferta de productos o servicios de la unidad en la descripción del perfil

Actualizar el perfil un promedio de 2 veces al día

Monitorear y responder los comentarios de los seguidores

Realizar documentación mensual sobre la actividad del perfil

Ver: Registro de desempeño en redes sociales

8.3 Twitter Contar con un responsable para la administración de la cuenta

Es recomendable actualizar la cuenta un promedio de 3 veces al día, entre información propia de la unidad e información relevante de otras cuentas de Twitter relacionadas con la temática de la unidad.

Monitorear y responder los comentarios de los seguidores

Realizar documentación mensual sobre la actividad de la cuenta

Ver: Registro de desempeño en redes sociales

8.4 YouTube

8.4.1 Lista de reproducción Designar a un responsable para el envío de la lista de los enlaces de sus videos o archivos de video a

la DCI

8.4.2 Canal de marca (brand channel) Contar con un responsable para la administración del canal y la producción de videos

Tener, como mínimo, 30 videos producidos cuyo contenido sea vigente

Producir, como mínimo, un video al mes. De otra manera, el canal pierde relevancia en búsquedas y recomendaciones.

Indicar sus planes de hacer publicidad en YouTube

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Indicar el presupuesto y disponibilidad de tiempo para traspasar y catalogar la producción previa, así como los recursos disponibles para acreditar la capacidad de producción

Realizar documentación mensual sobre la actividad del canal

Ver: Registro de desempeño en redes sociales

8.4.3 Canal de usuario Contar con un responsable para la administración del canal y la producción de videos

Tener, como mínimo, 30 videos producidos cuyo contenido sea vigente

Producir, como mínimo, un video al mes

Indicar el presupuesto y disponibilidad de tiempo para traspasar y catalogar la producción previa, así como los recursos disponibles para acreditar la capacidad de producción

Realizar documentación mensual sobre la actividad del canal

Ver: Registro de desempeño en redes sociales

8.5 Instagram Contar con un responsable para la administración de la cuenta

Contar con al menos un responsable para tomar fotografías para el mantenimiento de la cuenta (podría delegarse esta labor al administrador)

Es recomendable actualizar la cuenta un promedio de 1 vez al día de manera interdiaria

Monitorear y responder los comentarios de los seguidores

Realizar documentación mensual sobre la actividad de la cuenta

Ver: Registro de desempeño en redes sociales

9. Manejo de crisis en redes sociales Cuando se haya publicado una información inexacta o errónea, admitir los errores y pedir disculpas

Si hay preguntas o comentarios sobre un asunto institucional, derivar al correo electrónico dci@pucp.edu.pe

Si algún usuario realiza una consulta de tipo personal, derivarlo al correo de la unidad

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9.1 En Facebook Publicaciones en el muro: para evitar que se publiquen ataques a la unidad por parte de los

usuarios, el responsable de las redes sociales debe desactivar la opción que permite escribir a terceros en el muro de la página. En caso que se permita que otros escriban en el muro de la unidad, el responsable deberá advertir a los usuarios que las publicaciones que falten el respeto serán eliminadas para no afectar negativamente a la unidad o a cualquier persona o institución a la que hagan referencia.

Publicación de contenidos de la unidad por parte de terceros: si algún usuario de Facebook ha publicado contenido perteneciente a la unidad, y que ha sido registrado como tal, esta puede considerar su libre difusión si los contenidos que acompañan la publicación son positivos para ella. En caso incluyan términos, frases o imágenes que la afecten negativamente, deberá solicitar al usuario que retire la publicación. De persistir en su difusión, deberá hacer la denuncia respectiva y comunicarse con la Oficina de Propiedad Intelectual para que tome las medidas necesarias si no se ha retirado la publicación luego de la denuncia.

Permiso de etiquetado en fotos y videos: si algún usuario solicita etiquetar los nombres de sus contactos en las fotos o videos del Facebook de la unidad, el responsable deberá escribirle un mensaje preguntándole si sus contactos están de acuerdo con la acción. De tener respuesta afirmativa, podrá aceptar la solicitud. Si los contactos realizan posteriormente una denuncia a la página a causa del etiquetado, el responsable deberá escribirles un mensaje disculpándose por los inconvenientes causados e indicando quién ha sido la persona que solicitó su etiquetado.

Asimismo, para evitar que los usuarios se sientan afectados con el etiquetado en fotos y videos de la página de Facebook de la unidad, es preferible que el responsable evite hacerlo. Sin embargo, de darse el caso y si uno o más usuarios denuncian la página, debe escribir un mensaje de disculpas hacia la persona que se haya sentido afectada y no volver a etiquetarla en sus publicaciones.

Creación de una página, grupo o evento atacante en Facebook: el responsable deberá estar constantemente atento a las publicaciones que en ellos se muestren para realizar la denuncia en Facebook, en caso haya faltas de respeto hacia la unidad o los miembros que la conforman.

9.2 En Twitter Menciones y quejas repetidas: para evitar que se continúen esparciendo quejas con repetidas

menciones a la unidad, el responsable deberá responder a la persona que las haya efectuado, diciéndole que le enviará un mensaje directo para conversar acerca del motivo de su molestia y derivarla con el personal pertinente, a fin de que se resuelva su problema. Asimismo, deberá hacerle un seguimiento para saber si el problema fue resuelto y pedirle públicamente que le mantenga al tanto de cualquier otra dificultad que se suscite.

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Publicación de contenidos de la unidad por parte de terceros: si algún usuario de Facebook ha publicado contenido perteneciente a la unidad, y que ha sido registrado como tal, esta puede considerar su libre difusión si los contenidos que acompañan la publicación son positivos para ella. En caso incluyan términos, frases o imágenes que la afecten negativamente, deberá solicitar al usuario que retire la publicación. De persistir en su difusión, deberá hacer la denuncia respectiva y comunicarse con la Oficina de Propiedad Intelectual para que tome las medidas necesarias si no se ha retirado la publicación luego de la denuncia.

Creación de una cuenta atacante en Twitter: el responsable deberá estar constantemente atento a las publicaciones que en ella se muestren para realizar la denuncia en Twitter, en caso haya faltas de respeto hacia la unidad o los miembros que la conforman.

9.3 En YouTube Cierre de discusiones (flame wars): para evitar que los usuarios generen discusiones cuyo

contenido afecte negativamente a la unidad, a sus miembros o a los usuarios que visitan el canal, el responsable deberá advertirles que las publicaciones irrespetuosas serán eliminadas.

Publicación de contenidos de la unidad por parte de terceros: si algún usuario de YouTube ha publicado contenido perteneciente a la unidad, y que ha sido registrado como tal, esta puede considerar su libre difusión si los contenidos que acompañan la publicación son positivos para ella. En caso incluyan términos, frases o imágenes que la afecten negativamente, deberá solicitar al usuario que retire la publicación. De persistir en su difusión, deberá hacer la denuncia respectiva y comunicarse con la Oficina de Propiedad Intelectual para que tome las medidas necesarias si no se ha retirado la publicación luego de la denuncia.

Creación de un canal atacante en YouTube: el responsable deberá estar constantemente atento a las publicaciones que se muestren en ese canal para realizar la denuncia en YouTube, en caso haya faltas de respeto hacia la unidad o los miembros que la conforman.

9.4 En LinkedIn Cierre de discusiones (flame wars): en el caso de los grupos, el responsable deberá advertirles que

las publicaciones irrespetuosas serán eliminadas para así evitar que los usuarios generen discusiones cuyo contenido afecte negativamente a la unidad, a sus miembros o a los usuarios que lo visitan. En el caso de los perfiles de empresa, no hay posibilidad de que los usuarios publiquen contenido, por lo cual no se presentará este problema.

Publicación de contenidos de la unidad por parte de terceros: si algún usuario de LinkedIn ha publicado contenido perteneciente a la unidad, y que ha sido registrado como tal, esta puede considerar su libre difusión si los contenidos que acompañan la publicación son positivos para ella. En caso incluyan términos, frases o imágenes que la afecten negativamente, deberá solicitar al usuario que retire la publicación. De persistir en su difusión, deberá hacer la denuncia respectiva y

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comunicarse con la Oficina de Propiedad Intelectual para que tome las medidas necesarias si no se ha retirado la publicación luego de la denuncia.

Creación de un perfil atacante en LinkedIn: el responsable deberá estar constantemente atento a las publicaciones que en este se muestren para realizar la denuncia en respectiva en LinkedIn, en caso haya faltas de respeto hacia la unidad o los miembros que la conforman.

9.5 En Instagram Comentarios: el responsable deberá estar atento a los comentarios que los usuarios realicen en las

publicaciones en la cuenta en Instagram de su unidad, y eliminar aquellos que falten el respeto y afecten negativamente a la unidad o a cualquier persona o institución a la que hagan referencia.

Permiso de etiquetado en fotos y videos: para evitar que los usuarios se sientan afectados con el etiquetado en fotos y videos, es preferible que el responsable evite hacerlo. Sin embargo, de darse el caso y si uno o más usuarios denuncian la página, debe escribir un mensaje de disculpas hacia la persona que se haya sentido afectada y no volver a etiquetarla en sus publicaciones.

Creación de un perfil atacante en Instagram: el responsable deberá estar constantemente atento a las publicaciones que se muestren en ese perfil para realizar la denuncia respectiva en Instagram, en caso haya faltas de respeto hacia la unidad o los miembros que la conforman.

9.6 En otras redes socialesDe la misma forma que para las redes sociales antes descritas, el uso de otras deberán respetar los lineamientos indicados anteriormente.

10. Lineamientos de compra de publicidad en redes sociales Toda compra publicitaria en redes sociales se canalizará a través de la Dirección de Comunicación

Institucional mediante el Portal de Comunicación Institucional (solicitud de pauta publicitaria).

La compra de publicidad en redes sociales se realiza a través de la agencia de medios correspondiente. En ese sentido, los community managers de cada unidad deben otorgar accesos de anunciantes a la agencia. Las facturas serán emitidas por la agencia con su razón social.

No está permitida la compra de publicidad a través de personas a nombre de las unidades PUCP. De darse este caso, la PUCP no tendrá ninguna obligación de reembolso debido al uso de tarjetas de crédito personales.

No está permitida la compra de publicidad a nombre de las unidades PUCP con fines, objetivos o beneficios personales.

Toda compra publicitaria debe ser registrada en la plataforma Centuria, previa revisión de control presupuestal.

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10.1 Consideraciones para redes sociales específicas

10.1.1 Facebook La inversión mínima es de US$ 5 (sin embargo, una inversión tan baja no es recomendable).

Las publicaciones deben contener el mínimo de texto solicitado: visualmente no debe exceder el 20% de la gráfica total.

Al realizarse la compra a través de la agencia, no será posible para los community managers visualizar las estadísticas de dicha compra, a menos que se les otorgue acceso de administrador de la cuenta central.

Las estadísticas serán entregadas semanalmente por la DCI.

Instagram representa una alternativa de compra extra dentro de la plataforma de Facebook.

10.1.2 Twitter La inversión mínima es de US$ 5,000 mensuales, lo cual incluye capacitación individual a los

community managers por cuenta de IMS (representante oficial de Twitter en el Perú). Si se incluyen videos, se recomienda una duración máxima de 20 segundos.

10.1.3 YouTube No existe compra mínima. Se recomienda publicar videos con una duración máxima de 30

segundos.

10.1.4 LinkedIn La inversión mínima es de US$ 4,000 mensuales.

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