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Grupo Toluca
El Balanced Scorecardcomo Modelo de Gestión basado en la estrategia
Lic. Manuel Pérez CruzGerente General
Kenworth Tollocan, S.A. de C.V.Grupo IMEF Valle de Toluca
Enero 09, 2008
Grupo Toluca
Contenido
1) La Estrategia y el BSC
2) La Propuesta de Valor
3) El Balanced Scorecard
4) Conclusiones
Grupo Toluca
Crear valor para los interesados en la empresa
(Accionistas, Clientes, Empleados,
Gobierno, Proveedores y Sociedad).
La creación de valor es el objetivo supremo de la empresa
Grupo Toluca
1. Estrategia a nivel corporativo. a) ¿A qué clase de negocios debe dedicarse la compañía?b) ¿Cuál va a ser la ventaja competitiva? c) ¿Y cómo han de asignarse los recursos?.
2. Estrategia a nivel de unidad de negocios. a) ¿Cuál es el segmento de mercado a atender?
b) ¿Qué productos y servicios se les debe ofrecer? c) ¿Cuál es la propuesta de valor para el mercado meta?
3. Estrategia a nivel funcional. a) De Capital Humano b) De Finanzas c) De Ventas, etc.
Tres Niveles de Estrategia
Grupo Toluca
Proceso de Planeación Estratégica
Control de Resultados
Posicionamiento Estratégico
Objetivos Corporativos
Estrategias
Implementación
Análisisdel Portafolio
Visión, Misión yValores
Impulso Estratégico
Tendencias de la(s) Industria(s)
PosiciónCompetitiva
Oportunidadesy Amenazas
Fuerzas,Debilidades yRestricciones
Retroalimentación
Control de Resultados Control de Resultados
Posicionamiento Estratégico
Objetivos Corporativos
Estrategias
Implementación
Análisisdel Portafolio
Visión, Misión yValores
Impulso Estratégico
Tendencias de la(s) Industria(s)
PosiciónCompetitiva
Oportunidadesy Amenazas
Fuerzas,Debilidades yRestricciones
Retroalimentación
Grupo Toluca
1. Es mejor cuando se tiene una estrategia “Es un hecho estadístico que los negocios que desarrollan estrategias ganarán 10 veces más que aquellos del mismo tamaño y mercado meta que no lo hacen”. UCLA Extensión.
Importancia de la Estrategia
3. Fallas en la mayoría de las implantaciones “En el 70% de las fallas, totales o parciales, el problema real No es una mala estrategia, sino una mala ejecución
“Why CEO’s Fail”, Fortune Magazine.
2. Existen problemas para ejecutar la estrategia “Menos del 10% de las estrategias formuladas eficazmente, son
ejecutadas eficazmente”. Fortune Magazine
Grupo Toluca
Control de Resultados
Posicionamiento Estratégico
Objetivos Corporativos
Estrategias
Implementación
Análisisdel Portafolio
Visión, Misión yValores
Impulso Estratégico
Tendencias de la(s) Industria(s)
PosiciónCompetitiva
Oportunidadesy Amenazas
Fuerzas,Debilidades yRestricciones
Retroalimentación
• Difundir la estrategia• Identificar
indicadores• Determinar metas de
éxito• Definir planes de
acción• Preparar programas y
presupuestos• Mejorar los procesos• Capacitar al personal• Ejecutar el plan• Evaluar el desempeño• Retroalimentar al
personal
Durante el Proceso de Planeación Estratégica se definen las estrategias y se aprueba su implementación.
Grupo Toluca
Oportunidades y amenazas en la industria.
Fuerzas y debilidades de la empresa.
Impulso estratégico aprobado.
Análisis de Restricciones.
Propuesta de valor
6.1
Principales Fuentes para la Generación de Estrategias
Grupo Toluca
Contenido
1) La Estrategia y el BSC
2) La Propuesta de Valor
3) El Balanced Scorecard
4) Conclusiones
Grupo Toluca
¿Por qué aspirar a un alto nivel competitivo empresarial?... Porque se
compite con otras empresas ...
Grupo Toluca
Atributos que se deben investigar para Mejorar la Satisfacción del Cliente
Precio y Condiciones
Precio y Condiciones
Propuesta de Valor al ClientePropuesta de
Valor al Cliente
Calidad del Producto
Calidad del Producto
Variedad deProductos
Variedad deProductos
Tiempo deEntrega
Tiempo deEntrega
Servicio al ClienteServicio al Cliente
Relaciones con el ClienteRelaciones
con el Cliente
Posicionamientode la Marca
Posicionamientode la Marca
Deseos y Necesidades Percibidas;
No Percibidas y Futuras
Emociones y Cadena de Experiencias
Tendencias y nivel de aceptación y
de utilización de latecnología
Tendencia de losEstilos de Vida
Grupo Toluca
Cercaníacon el Cliente Servicio Relaciones Marca
Atributos del Producto / Servicio Relación Imagen
Servicio personal adaptado con elFin de producir resultados para el cliente
Y establecer relaciones a largo plazo
“Marca de Confianza”
Liderazgodel Producto Tiempo
Funcio-nalidad
Marca
“El MejorProducto”
Productos únicos en su tipo y que exceden cualquier expectativa
Diferenciador
Requerimiento General
Precio Calidad Tiempo VariedadExcelenciaOperacional Marca
Atributos del Producto / Servicio Relación Imagen
La calidad y variedad en categorías con buenos precios es importante
“CompradorInteligente”
Estrategia
Propuesta de Valor
Grupo Toluca
Contenido
1) La Estrategia y el BSC
2) La Propuesta de Valor
3) El Balanced Scorecard
4) Conclusiones
Grupo Toluca
Si podemos formular y describir una estrategia, podemos implementarla.
Formulaciónde la Estrategia
Descripción dela Estrategia
Juntas sobre la Estrategia
Implementar MRPY dar curso deSupply Chain
Entregar Oportunamente
Los pedidos
Perspectivadel Cliente
PerspectivaFinanciera
Perspectiva de Aprendizajey Crecimiento
Perspectiva de Procesos Internos
ImplementarProcesos para
Asegurar la Calidaddel Producto
Mejorar calidad para evitar rechazos
Dar mas opcionesA nuestros clientes
Curso de 5S, de 6 Sigma y de trabajo en equipo
SeleccionarProveedoresConfiables
Aumentar margen de ventas
Incrementar el volumen de las ventas
Mejorar proceso de mantenimiento
Mejorar proceso de Planeación de
la demanda
Curso de creatividadY de trabajo en equipo
Mejorar procesopara el desarrollo y
Lanzamiento de NuevosProductos
Indicadores Ok
Algunos mal
Muchos mal
Ruta # 1
Ruta # 2
Modelo de Enlace / Mapa de la Estrategia
Ejecución dela Estrategia
Balanced Scorecard de FANDELI®
Perspectiva Objetivo
EstratégicoIndicadores de Desempeño Iniciativas (Planes de Acción) Responsable
Fecha de Inicio
Desarrollar por lo menos X nuevos productos
Promover los productos nuevos antes del 01 de julio
Prospectar X nuevos clientes por mes
Conseguir X nuevos clientes por mes
Realizar encuesta de satisfacción en el servicio
Realizar encuesta de necesidades y deseos
Analizar y revisar la rentabilidad por Cliente/Pais
Depurar el número de Clientes No Rentables por Pais
Analizar el Atravtivo de Otros Paises
Implementar la decisión del Cruce de Frontera
Analizar la rentabilidad por Cliente
Implementar medidas para mejorar rentabilidad por Cliente
Analizar la rentabilidad por Viaje
Implementar medidas para mejorar rentabilidad por Viaje
Analizar las causas que originan camiones parados
Proponer plan de medidas para minimizarlos
Implementar medidas aprobadas
Analizar las causas que originan mantto. Correctivo
Proponer plan de medidas para minimizarlos
Implementar medidas aprobadas
Financiera
Utilidad de Operación
del X% (XX MM)
Mejorar la rentabilidad por cliente
Mejorar la rentabilidad por viaje
Ventas por $XXX MM
Ventas con Nuevos Productos
Ventas a Nuevos Clientes
Ventas a Clientes actuales
Ventas en Nuevos Clientes Mismos Paises
Ventas de Exportación en Nuevos Paises
CorporaciónFinanciera
Manper
CorporaciónFinanciera
Manper
Grupo Toluca
¿Qué es el Balanced Scorecard?
Es una metodología que permite a las empresas planear, diseñar, acordar, comunicar, ejecutar, medir y dar seguimiento a un Modelo de Gestión basado en la Estrategia, involucrando verdadera y efectivamente a todo el personal de la empresa.
El Balanced Scorecard
como “Modelo de Gestión Basado en la Estrategia”
¿Tablero de Control?... ¿Tablero Balanceado de Control?
Grupo Toluca
1) Modelo de Enlace. Representación gráfica que muestra los Objetivos Estratégicos en cada perspectiva:
Financiera Del Cliente De los Procesos Internos De Aprendizaje y Crecimiento Ruta de la Estrategia (ligar los objetivos de cada perspectiva en base
a causa - efecto)
2) Indicadores de resultados (KPI´s) con sus metas en cada objetivo
3) Indicadores de gestión con sus metas de éxito
4) Iniciativas (planes de acción) para cada indicador, identificando al responsable y las fechas de realización.
Componentes del Balanced Scorecard
Grupo Toluca
Activos Intangibles y la Creación de Valor
Los activos intangibles No tienen impacto directo en los resultados financieros. Por lo general tienen un impacto de segundo o tercer orden.
Ingresos
Tangible
Capacitación
Motivación
Tecnología y TIC
Calidad enEl Servicio
Confianza delos Clientes
Retenciónde Clientes
Intangibles
Grupo Toluca
Clientes
Procesos Internos
Aprendizaje y CrecimientoFinanciera
La mayoría de las compañías operan sus negocios con medidas financieras
La mayoría de organizaciones no cuentan con parámetros de rendimiento no financieros.
Las cuestiones financieras restan importancia al resto de las Perspectivas.
Hay una estrecha interrelación entre las perspectivas que se concreta en las relaciones causa-efecto
Las perspectivas del Balanced Scorecard son financiera, de clientes, de procesos internosy de aprendizaje y crecimiento
Grupo Toluca
Perspectivadel Cliente
PerspectivaFinanciera
Perspectiva de Aprendizajey Crecimiento
Perspectiva de Procesos Internos
Bases para desarrollar elModelo de Enlace / Mapa de la Estrategia
Balanced Scorecard
Precio Calidad Tiempo Variedad Marca
Atributos del Producto / Servicio Relación Imagen
Servicio Relaciones
Valor Económico Agregado
VentasMargen de
VentasGastos de
Admón.
Procesos Estratégicos
Procesos deInnovación
Procesos de Negocio
Procesos de Soporte
Personal TecnologíaClima
Organizacional
Gastos Financieros
Grupo Toluca
“Si tenemos éxito, ¿còmonos verán nuestros accionistas en términos financieros?”
Indicadores de Gestión
Rentabilidad
Crecimiento
Desarrollo Internacional
EBITDA, ROI, ROA
En Ventas, Clientes, etc.
Exportaciones
“Si tenemos éxito, ¿còmonos verán nuestros accionistas en términos financieros?”
Indicadores de Gestión
Rentabilidad
Crecimiento
Desarrollo Internacional
EBITDA, ROI, ROA
En Ventas, Clientes, etc.
Exportaciones
“Para lograr el éxito financiero, ¿en quédebemos mejorar para satisfacer a nuestros Clientes?”
Indicadores de Gestión
Tiempo
Calidad
Servicio
Soporte
Entregar al día siguiente
Cero productos devueltos
95% en el Test a Clientes
Atención 24 hrs. x 7 días
“Para lograr el éxito financiero, ¿en quédebemos mejorar para satisfacer a nuestros Clientes?”
Indicadores de Gestión
Tiempo
Calidad
Servicio
Soporte
Entregar al día siguiente
Cero productos devueltos
95% en el Test a Clientes
Atención 24 hrs. x 7 días
“Para mejorar los procesos, ¿En quédebemos capacitar y desarrollar al personal y con cuál tecnología?”
Indicadores de Gestión
Capacitación
Desarrollo
Tecnología
Compensación
Cumplir el Plan al 100 %
Hacer Diplomado en IT
Adquirir Código de BarrasIniciar compensación
variable sobre resultados
“Para mejorar los procesos, ¿En quédebemos capacitar y desarrollar al personal y con cuál tecnología?”
Indicadores de Gestión
Capacitación
Desarrollo
Tecnología
Compensación
Cumplir el Plan al 100 %
Hacer Diplomado en IT
Adquirir Código de BarrasIniciar compensación
variable sobre resultados
“Para satisfacer a nuestros Clientes, ¿en cuáles procesos debemos mejorar?”
Indicadores de Gestión
At´n a Clientes
Distribución
Devoluciones
Pedidos urgentes
Pedidos completos
Relocalización de CDRs.
% de devoluciones
% de pedidos urgentesentregados a tiempo
“Para satisfacer a nuestros Clientes, ¿en cuáles procesos debemos mejorar?”
Indicadores de Gestión
At´n a Clientes
Distribución
Devoluciones
Pedidos urgentes
Pedidos completos
Relocalización de CDRs.
% de devoluciones
% de pedidos urgentesentregados a tiempo
Flujo para definir
la estrategia
Flujo para implementar y
evaluar la efectividad
de la estrategia
Perspectiva Financiera
Perspectiva de Clientes
Perspectiva de Procesos
Perspectiva de Desarrollo
Estrategias e Indicadores
Flujos para Definir, Implementar y Evaluar la Estrategia
Grupo Toluca
Modelo de Enlace/Mapa de la EstrategiaBalanced Scorecard
Implementar MRPY dar curso deSupply Chain
Entregar Oportunamente
Los pedidosPerspectivadel Cliente
PerspectivaFinanciera
Perspectiva de Aprendizajey Crecimiento
Perspectiva de Procesos Internos
ImplementarProcesos para
Asegurar la Calidaddel Producto
Mejorar calidad para evitar rechazos Dar mas opciones
A nuestros clientes
Curso de 5S, de 6 Sigma y de trabajo en equipo
SeleccionarProveedoresConfiables
Aumentar margen de ventas
Incrementar el volumen de las ventas
Mejorar proceso de mantenimiento
Mejorar procesode Planeación de
la demanda
Curso de creatividadY de trabajo en equipo
Mejorar procesopara el desarrollo y
Lanzamiento de NuevosProductos
Indicadores OkAlgunos mal
Muchos mal
Ruta # 1Ruta # 2
Implementar MRPY dar curso deSupply Chain
Entregar Oportunamente
Los pedidosPerspectivadel Cliente
PerspectivaFinanciera
Perspectiva de Aprendizajey Crecimiento
Perspectiva de Procesos Internos
ImplementarProcesos para
Asegurar la Calidaddel Producto
Mejorar calidad para evitar rechazos Dar mas opciones
A nuestros clientes
Curso de 5S, de 6 Sigma y de trabajo en equipo
SeleccionarProveedoresConfiables
Aumentar margen de ventas
Incrementar el volumen de las ventas
Mejorar proceso de mantenimiento
Mejorar procesode Planeación de
la demanda
Curso de creatividadY de trabajo en equipo
Mejorar procesopara el desarrollo y
Lanzamiento de NuevosProductos
Indicadores OkAlgunos mal
Muchos mal
Ruta # 1Ruta # 2
Grupo Toluca
Balanced Scorecard
Objetivos Estratégicos
Indicadores de Desempeño
Base 2005
Meta 2006
Iniciativas
(Planes de acción)Responsable
Atraer y Retener
clientes de alto valor (actual y
potencial)
Total Clientes 2150 2900Programa de Lealtad y Atracción de Clientes
Fernando Gómez: Mercadotecnia
% Incremento de Clientes
10% 42% Plan de PromociónJuan Vélez: Ventas
Frecuencia de la compra
2/año 3/añoPrograma de Lealtad de Clientes
Luis Ocampo:
Mercadotecnia
1) Modelo de Enlace. Representación gráfica que muestra los Objetivos Estratégicos en cada perspectiva. Objetivo Estratégico es la propuesta de a dónde queremos llegar en un plazo determinado. Debe ser realista y poderse medir.
2) Indicadores de resultados (KPI´s) con sus metas en cada objetivo
3) Indicadores de gestión con sus metas de éxito. Es la traducción numérica de las medidas concretas propuestas para el cumplimiento de los objetivos. Miden el avance de la estrategia.
4) Iniciativas (planes de acción) para cada indicador, identificando al responsable y las fechas de realización. Son las actuaciones concretas (y de corto plazo) a desarrollar para alcanzar las metas. Deben estar relacionadas directamente con una meta y deben ser dos o tres.
Grupo Toluca
Indicadores y Planes de Acción
Perspectiva Objetivo
Estratégico
Indicadores de Desempeño
Iniciativas (Planes de Acción)Responsabl
eFecha
de Inicio
Financiera
Ventas por $244
MM
Ventas con Nuevos servicios
Desarrollar por lo menos tres nuevos servicios logísticos
Promover los servicios nuevos antes del 01 de julio
Ventas a Nuevos Clientes
Prospectar 5 nuevos clientes por mes
Conseguir un nuevo cliente por mes
Ventas a Clientes actuales
Realizar encuesta de satisfacción en el servicio
Realizar encuesta de necesidades y deseos
Ventas en Nuevos Circuitos
Analizar y revisar la rentabilidad por Circuito
Depurar el número de Circuitos en Operación
Ventas con Cruce de Frontera
Analizar la rentabilidad del Cruce de Frontera
Implementar la decisión del Cruce de Frontera
Utilidad de
Operación del 4% (10 MM)
Mejorar la rentabilidad por cliente
Analizar la rentabilidad por Cliente
Implementar medidas para mejorar rentabilidad por Cliente
Mejorar la rentabilidad por viaje
Analizar la rentabilidad por Viaje
Implementar medidas para mejorar rentabilidad por Viaje
Reducir los tiempos muertos por camiones
parados
Analizar las causas que originan camiones parados
Proponer plan de medidas para minimizarlos
Implementar medidas aprobadas
Reducir el costo de mantenimiento
Analizar las causas que originan mantto. Correctivo
Proponer plan de medidas para minimizarlos
Implementar medidas aprobadas
Objetivos, Indicadores, Planes de Acción, Responsables y Fechas de Cumplimiento
Grupo Toluca
El Balanced Scorecard
como “Modelo de Gestión
Basado en la Estrategia”
Grupo Toluca
¿Indicadores de qué?
De Resultado o efecto (Lagging)… KPI´s De Causa o desarrollo (Leading)…
Inductores
¿Quién es el responsable de qué?
Responsable de informarResponsable de informar Responsable del resultadoResponsable del resultado
Grupo Toluca
0
2
4
6
8
10
12
14
16
Mar May Jul Sep Nov Ene
Algunas formas de presentarlos
3.1
32
3.28
2.6
1.3
3.21
1.51
Mes actual PPTO
Tipo de Cambio
9.060
9.070
9.080
9.090
9.100
9.110
9.120
9.130
9.140
9.150
9.160
Cierre 9.079 9.060 9.145 9.100 9.155
M J V L M
0
20,000
40,000
60,000
80,000
0 20,000
40,000
60,000
80,000
1,171 1,229
1,508
1,7861,627
1,5561,678
2,191
2,6142,473
0
500
1,000
1,500
2,000
2,500
3,000
91 92 93 94 95 96 97 98 99 Ene-Oct00
246 261329 385 350
315
450
480422
10085
90
106
80
349
77
75
81
7174
1996 1997 1998 1999 A Oct2000
226
EMPLEO POR SECTOR EN PAISES SELECCIONADOS
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Po
rcen
taje SERVICIOS
INDUSTRIA
AGRICULTURA
Grupo Toluca
INDICADORES DEL BALANCED SCORECARD
UNIDAD
OBJETIVO DEL BSC
INDICADOR
CONCEPTO
DEFINICIÓN
PROPÓSITO DEL INDICADOR
ÁREAS QUE COMPARTEN EL INDICADOR
RESPONSABLE
UNIDAD DE MEDICIÓN
FORMA DE CALCULARLO
PERIODICIDAD
FUENTE DE DATOS
Indicadores
Grupo Toluca
Indicadores de ReingenieríaCifras Reales por Mes
MARZO DEL 2004AÑO 2004
Conceptos MES PPTO. DIF. VAR. % ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT
PRODUCCIÓN
Días Inventario Total 43.5 40.0 3.5 9% 41.2 37.3 51.3 58.9 39.1 54.5 43.6
Días Inventario Prod.Terminado. 27.8 25.0 2.8 11% 21.8 21.1 32.1 39.5 20.0 29.5 23.7
Días Inventario M.P. Controlable 9.6 7.0 2.6 37% 12.1 10.6 12.5 13.6 12.8 13.7 10.2
Días Inventario Compras a Futuro 6.1 8.0 -1.9 -24% 7.3 5.6 6.7 5.8 6.3 11.3 9.7
Nivel de Mermas / (Costo M.O. + M.P) 2.9% 1.5% 1.4% 93% 4.5% 5.9% 4.6% 3.0% 3.0% 2.7% 2.4%
Gastos de Fabricación / U. E. 0.63 0.62 0.01 2% 0.57 0.60 0.69 0.77 0.65 0.73 0.62
DISTRIBUCION
Costo de Distribución / Ventas en U.E. 0.48 0.40 0.08 20% 0.42 0.42 0.45 0.5 0.42 0.49 0.44
Costo Flete por Unidad Equivalente 0.35 0.25 0.10 40% 0.29 0.28 0.29 0.31 0.31 0.30 0.33
VENTAS
Cartera Vencida con más de 30 Días 12.8% 10.0% 2.8% 28% 11.5% 10.8% 13.1% 15.2% 16.6% 13.1% 12.4%
Días Cartera 59 53 6 11% 60 49 53 52 50 61 50
Gastos de Ventas / Ventas Netas 23.9% 22.8% 1.1% 5% 23.8% 22.5% 23.5% 25.6% 23.1% 26.5% 23.7%
Sistema de Indicadores de Desempeño
Grupo Toluca
Oír No Significa Entender
Entender No Significa Aceptar
Aceptar No Significa Actuar
Actuar No Significa Repetir
Repetir Si Significa Forma de Vida
Cultura EmpresarialRepetir significa Forma de Vida
Grupo Toluca
Evaluación del Desempeño
Objetivos
Estrategias
Iniciativas (Planes
Individuales)
Balanced Scorecard
Cada jefe ayuda a construir las iniciativas del empleado de modo que sean medibles
Planes Individuales con Responsables y fechas
Indicadores y Metas EVALUACIÓN
DEL DESEMPEÑO
Grupo Toluca
Compensación Variable Basada en Resultados
Integración Horizontal
área %Ventas
Puesto o Rol
(pro
ceso
)
Evaluación
180°- 360°
(Res
ult
ados
)Objetivos
Impacto en ResultadosÁreas de Resultados
RetribuciónRetribución
% Rárea
Grupo TolucaContenido
1) La Estrategia y el BSC
2) La Propuesta de Valor
3) El Balanced Scorecard
4) Conclusiones
Grupo Toluca
1. Planear, implementar y validar la estrategia2. Diseñar un Sistema de Información (en base a indicadores) 3. Valorar, administrar y desarrollar los Intangibles de la organización (capital
intelectual, innovación, capacitación, clima laboral, tecnología de información, competencias, etc.).
4. Dirigir y tomar decisiones estratégicas consensuadas 5. Asignar recursos para emprender los proyectos o iniciativas concretas
para ejecutar la estrategia.6. Optimizar los procesos de negocio según las iniciativas implementadas
para favorecer la creación de valor agregado 7. Crear un sistema de seguimiento de la estrategia para evaluar el logro
alcanzado y comunicarlo al resto de la organización.8. Optimizar la gestión de todo el personal9. Convertir la empresa en Organización Enfocada en la Estrategia10. Mejorar la creación de valor
Beneficios de la utilización
del “Balanced Scorecard”
Grupo Toluca
Graciaspor su atención
Lic. Manuel Pérez CruzGerente General
Kenworth Tollocan, S.A. de C.V.