graciela azucena mendocilla rodrÍguez

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GRACIELA AZUCENA MENDOCILLA RODRÍGUEZ

BACHILLER EN CIENCIAS ECONÓMICAS

“FACTORES CRÍTICOS QUE FAVORECEN EL

POSICIONAMIENTO DE LA AGENCIA DE VIAJES MOCHE

TOURS CHICLAYO S.A.C EN EL MERCADO VIRTUAL.”

TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO DE:

LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN.

ASESOR: Dr. JOSÉ IPANAQUÉ CENTENO

Universidad Nacional de Trujillo

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

TRUJILLO – PERÚ

2014

Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT

Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/

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DEDICATORIA

A la mujer que me dio la vida, que me

enseñó, que a pesar de las adversidades,

se tiene que luchar día a día para lograr

los sueños.

Porque sé, que siempre estás orgullosa de

mí, al igual que de tus demás hijos. Gracias

por haberme hecho una mujer de bien.

GRACIAS FRANCISCA



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AGRADECIMIENTO

A Dios, por darme la oportunidad de

hacer realidad un sueño, llegar al final

de una nueva meta y por cuidar de mí

en todo momento.

A mi asesor Dr. José Ipanaqué

Centeno, que me brindó su valiosa y

desinteresada orientación y guía, en la

elaboración del presente trabajo de

investigación.

Y a todos los profesores, que de una

u otra manera, me apoyaron en la

realización de este trabajo.

Gracias a todos y que Dios los bendiga.



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PRESENTACIÓN

Señores miembros del jurado:

Según lo que dispone el Reglamento de Grados y Títulos de la Facultad de

Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de Trujillo, tengo a bien

someter a vuestro elevado criterio y consideración la presente Tesis titulada:

“FACTORES CRÍTICOS QUE FAVORECEN EL POSICIONAMIENTO DE

LA AGENCIA DE VIAJES MOCHE TOURS CHICLAYO S.A.C. EN EL

MERCADO VIRTUAL”, con el fin de optar el Título de Licenciado en

Administración.

Espero que el presente trabajo sea de su entera satisfacción y sirva de fuente

de conocimiento a los estudiantes y egresados de nuestra Escuela

Profesional.

Trujillo, enero del 2014

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BACH. GRACIELA MENDOCILLA.



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RESUMEN

En la presente investigación denominada “Factores críticos que favorecen el

posicionamiento de la agencia de viajes Moche Tours Chiclayo S.A.C. en el

mercado virtual”, se propuso determinar, cuáles son estos factores que

favorecerían el posicionamiento deseado de la agencia de viajes en estudio, y

que una vez identificados, sirvan como instrumento para alcanzar de forma

efectiva el posicionamiento deseado en el mercado. Determinamos el

problema: ¿Cuáles son los factores críticos que favorecen el posicionamiento

de la agencia de viajes Moche Tours Chiclayo S.A.C en el mercado virtual? Y la

hipótesis: Los factores críticos precio y calidad de los servicios turísticos

favorecen el posicionamiento de la agencia de viajes Moche Tours Chiclayo

S.A.C. en el mercado virtual.

Metodológicamente la investigación es de tipo descriptivo no experimental, ya

que se recolectó información por medio de la observación de acontecimientos

no controlados, donde la población estuvo conformada por 1305 turistas

atendidos en la agencia de viajes durante el periodo Agosto – Octubre del

2013, y donde la muestra estuvo conformada por 167 turistas.

.

También se llegó a determinar que los factores precio y calidad, así como la

atención al cliente y la búsqueda de información vía internet, favorecen el

posicionamiento en el mercado, que es justamente lo que la agencia en

estudio buscaba.

En conclusión, la agencia de viajes Moche Tours Chiclayo S.A.C., logró

mejorar su posición en las preferencias del público con relación a la

competencia, quienes han descuidado la atención y calidad de sus servicios

turísticos.



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ABSTRACT

In the present investigation named “Critical Facts that benefit the positioning of

the Travel Agency Moche Tours Chiclayo S.A.C. in the virtual market”, one of

the objectives was to determine which are these factors that would benefit the

wished positioning of the Travel Agency in study, and once identified, to use

them as an instrument to reach in an effective way the positioning in the market.

The problem determined is: Which are the critical factors that benefit the

positioning of the Travel Agency Moche Tours Chiclayo S.A.C. in the virtual

market? And the hypothesis: The critical factor quality-price of the touristic

services favour the positioning of the Travel Agency Moche Tours Chiclayo

S.A.C. in the virtual market.

Methodologically, the investigation is non experimental and descriptive,

because the information was taken by the observation method on non-

controlled events, where the population was composed by 1305 tourists that

hired a service in the Travel Agency during the year 2013 in the period August –

October , and the sample taken was 167 tourists.

Also, it was determined that the factors Quality-price, customer service and

search information through the net, favour the positioning in the market, what

was one of the objectives of the Travel Agency in study.

In summary, the Travel Agency Moche Tours Chiclayo S.A.C. could improve its

positioning according to the customer’s needs in relation to the competition that

have neglected the attention and quality of their touristic services.



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ÍNDICE

DEDICATORIA

AGRADECIMIENTO

PRESENTACIÓN

RESUMEN

ABSTRACT

ÍNDICE

CAPÍTULO I

INTRODUCCIÓN

1.1 Antecedentes y justificación del problema

1.1.1. Antecedentes

1.1.2. Justificación

1.2 Problema

1.3 Hipótesis

1.4 Variables

1.5 Objetivos

1.5.1. Objetivo General

1.5.2. Objetivos Específicos

CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

2.1 Posicionamiento

2.2 La teoría del posicionamiento

2.3 La teoría del posicionamiento como herramienta para el análisis de los

entornos virtuales

2.4 Mercado virtual

2.5 Factor

2.6 Factor crítico

2.7 Precio

2.8 Calidad

2.9 ¿Qué es la calidad de servicio?

2.10 Turismo

2.11 Agencia de viajes

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2.11.1 Clases de agencias de viajes

2.12 Producto turístico.

2.13 Viaje turístico

2.14 Paquete turístico

2.15 Tours

2.16 Guía de turismo

2.17 Perfil actual del turista

CAPÍTULO III

DISEÑO DE LA INVESTIGACION

3.1 Material de estudio

3.2 Diseño

3.3 Matriz de consistencia

3.4 Métodos y técnicas

CAPÍTULO IV

RESULTADOS

4.1 Resultados de la encuesta

4.1.1. Resultados de la encuesta de perfil del cliente

4.1.2. Resultados de la encuesta de calidad de atención

4.2 Resultados de la entrevista a la competencia

4.3. Propuesta para mejorar el posicionamiento en el mercado virtual

CAPÍTULO V

DISCUSIÓN

CONCLUSIONES

RECOMENDACIONES

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

ANEXOS

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CAPÍTULO I

INTRODUCCIÓN



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1.1 Antecedentes y Justificación del Problema.

1.1.1 Antecedentes

El turismo es una de las industrias que más crecimiento ha tenido en

esta década, lo cual ha generado que en la actualidad las empresas

relacionadas a este sector, enfrenten una gran competencia por atraer

al mayor número de turistas. Para lograrlo, necesitan de una imagen,

ya que ésta, es asociada con la calidad o seriedad de un servicio.

Gracias a este atributo, el público puede definir la eficiencia del mismo.

Cada empresa cuenta con una imagen creada o adquirida a través del

tiempo, ya sea positiva o negativa.

La empresa Moche Tours Chiclayo S.A.C., es una de las 47 agencias

de viaje que operan en la región Lambayeque, está dedicada al turismo

emisor y receptor en la ciudad de Chiclayo desde el año 2005. Su

oficina está ubicada en la calle 7 de Enero # 638, de esta ciudad, cerca

al parque principal y con puerta a la calle; siendo ésta, una de sus

ventajas competitivas. La atención al público es de lunes a domingos;

brindando servicios de tours locales, venta de pasajes aéreos,

distribuidores de paquetes turísticos y representantes de operadores

grandes como los hoteles Royal Decameron.

Nuestro servicio con mayor demanda son los paseos a lugares

históricos de la región Lambayeque; (tours locales) a Sipán, Sicán, el

circuito de playas y la zona reservada de Chaparrí; además de Huacas

del Sol y La Luna y Chan Chan, en la región La Libertad; siendo el

primero de éstos, el de mayor aceptación, debido al posicionamiento

que PROM PERÚ y los medios de comunicación que le dieron hace 26

años, tras el importante hallazgo de la tumba del Señor de Sipán, en

Huaca Rajada, distrito de Pomalca.

Durante el año 2012 han arribado a la región Lambayeque 350,510

turistas nacionales y extranjeros; de los cuales, 184,665 visitaron las

tumbas reales del Señor de Sipán. A su vez, de este total de visitantes

a este sitio arqueológico, 164,532 fueron nacionales y 20,133 de

nacionalidad extranjera.



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El promedio de permanencia de los turistas en la región Lambayeque

en julio del 2013, es de un día, para los nacionales y dos, para los

extranjeros; según el MINCETUR.

Tenemos cinco competidores que ofrecen los mismos tours locales y

que se ubican alrededor del parque principal de Chiclayo. Nuestra

estrategia competitiva es de precio-calidad, esto es, que lo que paga el

cliente es igual o supera el valor percibido por él. Hay que añadir que

ellos emplean la misma estrategia, pero de modo inverso; es decir,

ofertan paquetes más baratos, con menos lugares para conocer, y de

menor calidad.

Si bien nuestro servicio es de calidad y tenemos experiencia, nos falta

adoptar estándares de calidad para poder medirlos. Para esto es

necesario un diagnóstico del cliente, de la competencia y una

evaluación interna; para tener un conocimiento completo de nuestro

negocio y posteriormente diseñar estrategias de posicionamiento, si es

que son necesarias.

Antes de diseñar la estrategia que más se acomode a nuestros

objetivos, debemos identificar nuestras ventajas competitivas, conocer

en qué somos buenos y seleccionar aquellas cualidades que nos

hagan diferentes, a su vez, es preciso conocer el mercado al que

tenemos planeado dirigirnos, pues si el producto no esta bien

posicionado, no impactará como se espera. El tener una buena

estrategia nos permitirá mantener el liderazgo en el mercado, pues

debemos conocer que para lograr tener una posición alta, no

necesariamente debemos ser los mejores, solo tenemos que ser los

primeros en impactar en la mente del consumidor.

Esta investigación cuenta también con los siguientes antecedentes :

Tesis para optar el grado de Magister en Administración- Instituto

Politécnico Nacional, presentada por Antonio Romero Hernández:

“La administración y el posicionamiento de las empresas por medio

de tecnologías de información”, México D.F., 2011; concluye que:



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Las nuevas tecnologías son viables en su aplicación y

sustentables en su uso cuando son adecuadamente

diagnosticadas y se utilizan de acuerdo a un diagnóstico

empresarial correcto.

Es posible y necesario que una nueva tecnología de información y

comunicación tenga siempre, un retorno de la inversión.

Tesis para optar el título de Especialista en Gerencia de Mercadeo -

Politécnico Grancolombiano, presentada por Suhey Saavedra

Arango: “Diseño de Estrategias de Mercadeo para la unidad de

kioscos interactivos de la empresa virtual Technologies Ltda. en

Bogotá, Colombia”, 2008; concluye que:

Hay una tendencia de varios servicios y procesos administrativos

que la gente los prefiere por medio de tecnologías.

Monografía presentada por Jorge E. Guerra Salvadores: “El

posicionamiento de un servicio en el mercado: ¿Qué es primero: la

tecnología o un buen servicio?”, México D.F., 2011; concluye que:

La gráfica de Michael Porter, brinda una idea clara de la cadena

de valor para un servicio en lo general. Por lo cual es posible

confirmar que el posicionamiento de un servicio es su calidad, y

que la tecnología es una adecuada plataforma de ofrecimiento al

mercado, y que incluso puede considerarse como una estrategia

de diferenciación.

Monografía presentada por César Enrique Chamorro:

“Posicionamiento”. Universidad San Martin de Porres, Lambayeque,

2010; concluye que:

El posicionamiento permite la diferenciación del producto; por lo

tanto, con esta herramienta se puede influir en la percepción de

nuestros clientes potenciales, y no solo de ellos, pues al guardar

un estilo propio para hacer las cosas, se logrará mantener

siempre fieles a nuestros clientes actuales, de tal forma que la

competencia no nos afecte significativamente.



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1.1.2 Justificación

1.1.2.1 Teórica.- Es importante porque se aplicó los conocimientos

teóricos del posicionamiento a la realidad de la agencia de viajes Moche

Tours Chiclayo S.A.C.

1.1.2.2 Técnica.- La importancia radica que utilizó la técnica de la

observación participante para investigar a la competencia, técnica que

es poco utilizada en investigaciones.

1.1.2.3 Social.- Es importante porque ayuda comprender el

funcionamiento de negocios del sector turismo y de pequeñas

empresas en Chiclayo.

1.2 Problema

¿Cuáles son los factores críticos que favorecen el posicionamiento de la

agencia de viajes Moche Tours Chiclayo S.A.C en el mercado virtual?

1.3 Hipótesis

Los factores críticos precio y calidad de los servicios turísticos son los que

favorecen el posicionamiento de la agencia de viajes Moche Tours Chiclayo

S.A.C. en el mercado virtual.

1.4 Variables

Independiente:

X = Factores críticos precio y calidad

Dependiente:

Y = Posicionamiento en el mercado virtual.



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1.5 Objetivos

1.5.1 Objetivo General

Determinar los factores críticos que favorecen el posicionamiento

de la agencia de viajes Moche Tours Chiclayo S.A.C. en el

mercado virtual.

1.5.2 Objetivos Específicos

Caracterizar al cliente de la agencia mediante una encuesta.

Estudiar la percepción del cliente en relación a la calidad de

atención y precio que ofrecemos.

Observar la calidad de atención de la competencia en sus oficinas

mediante la técnica del cliente incógnito.

Observar la calidad de las páginas web de la competencia.

Proponer nuevas alternativas para mejorar el posicionamiento en

el mercado virtual.



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CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO



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2.1 Posicionamiento.- Es desarrollar una mezcla de marketing específica

para influir en la percepción global de clientes potenciales de una marca,

línea de productos o una organización en general.”(LAMB, 2005)

El posicionamiento efectivo requiere evaluar las posiciones ocupadas por

productos de la competencia, determinando las dimensiones importantes

subyacentes de estas posiciones y eligiendo una posición en el mercado

donde los esfuerzos de la organización tendrán el mayor impacto.

El Posicionamiento de Producto, es el modo en que el producto es

definido por los consumidores según los atributos especiales (el lugar que

ocupa el producto en la mente de los consumidores respecto a otros

productos).”(Kotler, 2005)

El posicionamiento de un producto es el conjunto de percepciones,

impresiones y sentimientos que tienen los consumidores de dicho

producto con respecto a los de la competencia.

El posicionamiento conlleva la implantación de los beneficios únicos de la

marca y de la diferenciación respecto de la competencia en la mente de

los consumidores.

Los consumidores son bombardeados con toneladas de información

sobre productos y servicios. Como no es posible volver a evaluar un

producto cada vez que se toma una decisión de compra, los

consumidores organizan los productos, los servicios y las empresas en

categorías y los “posicionan” en su mente, con el fin de simplificar el

proceso de compra.

Los consumidores posicionan los productos con o sin ayuda de las

empresas, pero éstas no quieren dejar el posicionamiento de sus

productos al azar. Deben planear qué posicionamiento ofrecerá la mayor

ventaja a sus productos en los mercados seleccionados y deben diseñar

un marketing mix para conseguirlo.



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En el sector de los servicios, el posicionamiento tiene un significado

particular, ya que colocan un servicio intangible dentro de un mercado

tangible.

2.2 La teoría del posicionamiento

La teoría del posicionamiento constituye un aparato conceptual y

metodológico especialmente adecuado para estudiar la interacción en

los entornos virtuales por dos razones. En primer lugar porque

considera que toda interacción es discursiva o narrativa; y, en

segundo lugar, porque entiende que ésta es un fenómeno cambiante,

fragmentado, y absolutamente contextual. Se puede considerar que

dos son los ejes que articulan las propuestas de la teoría del

posicionamiento. Por una parte, las personas en interacción; y, por

otra, las narraciones que construyen en esa dinámica. Tales ejes dan

coherencia y sentido al posicionamiento, entendido como la

construcción de narraciones que configuran la acción de una persona

como inteligible para ella misma y para los/as demás, y en la que los

miembros que participan en la narración tienen una serie de

ubicaciones específicas.

Las unidades fundamentales que para Harré y Langenhove (1999)

conforman la realidad social y estructuran los encuentros y la

interacción social que deriva de los mismos son los episodios. Éstos

agrupan en un todo con sentido y significado las distintas secuencias

de interacción. En todo episodio hay dos elementos muy importantes.

El primero es la posición. Ésta es una relación, que se establece entre

un “yo”, un “otro” y un auditorio. Además, no es en absoluto estática,

se negocia, cambia y se adapta a la opiniones de los/as demás. En

definitiva, se mueve y transforma en la interacción. El segundo

elemento es el posicionamiento. El complejo juego de posiciones y su

negociación produce ineluctablemente un posicionamiento. Éste no es

más que un plano de inteligibilidad que dota de sentido la interacción

misma que se desarrolla en cada episodio. Está contextualizado, es

decir, no tiene razón de ser más allá del episodio mismo, se desarrolla



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al tiempo que éste y es inmanente, porque brota de la acción que

aparece en tal despliegue. La noción de posicionamiento se

caracteriza, ante todo, por entender las posiciones como procesos

relacionales, que se constituyen en la interacción y la negociación con

otras personas. Los posicionamientos son algo así como las hebras

sutiles que tejen el entramado de interacción social. Son la urdimbre

de nuestras situaciones interactivas.

El posicionamiento es una articulación que nos habla de acciones en

las que se encuentran personas con competencias y que quedan

trabadas en su interacción en un sistema de derechos y obligaciones,

de posibilidades y sin-sentidos. Por tanto, el posicionamiento es la

sociabilidad misma que se despliega en la interacción.

Posicionamiento y sociabilidad son sinónimos. Siempre que se

acepte, por supuesto, que esta última no es una entidad al margen de

la interacción y su proceso de producción. En suma, desvelar la

articulación de un posicionamiento en la interacción es mostrar, ni

más ni menos, la emergencia de la sociabilidad que deviene en el

mismo.

“Esta configuración sigue patrones cambiantes de derechos y

obligaciones mutuas que fluctúan en función del contexto y el

momento en el que se habla o actúa.” (Gálvez, 2004).

De todo lo dicho se desprende que sería un error considerar que un

posicionamiento es el producto de un juego intencional o la suma de

la normatividad que establece un conjunto de roles pre-definidos. Es

más que eso, puesto que en él las intenciones adquieren su sentido;

y, paradójicamente, es menos, puesto que emerge en cada episodio

in situ, en el simple juego de posicionar y reposicionar al “otro” que se

da en toda interacción. Por tanto, analizar la interacción en los

entornos virtuales a partir del examen de los episodios-

posicionamientos que se configuran en ella es, en última instancia, un

ejercicio que analiza la producción de sociabilidad on line.



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2.3 La teoría del posicionamiento como herramienta para el análisis

de los entornos virtuales

Constituye ya un tópico afirmar que en Internet, en general, y en sus

múltiples microespacios, en particular (intranets, foros, chats...), se

definen nuevas e interesantes dimensiones de relación y

comunicación para los usuarios, aparecen novedosas maneras de

gestionar las identidades, se reafirman colectivos ya existentes, se

crean vínculos donde no los había... Este trabajo presenta la teoría

del posicionamiento (Davies y Harré, 1990; Harré y Langenhove,

1999) como un aparato teórico y metodológico especialmente

adecuado para el análisis de la interacción y la producción de

sociabilidad en entornos virtuales. A partir del análisis de la

interacción en un entorno cibernético concreto, un foro de discusión

virtual perteneciente a la Univesitat Oberta de Catalunya,

indagaremos en el juego de posicionamientos y en los complejos

entramados relacionales que desencadenan, con el objetivo de

dilucidar los procesos de gestión y de dotación de sentido de las

acciones de los usuarios de Internet.

Algunos/as autores/as sugieren, desde hace unos años, que los

entornos virtuales constituyen un campo nuevo de exploración para el

pensamiento social (Escobar, 1996). En esa línea, por ejemplo, Hine

(2000) sugiere que Internet puede ser analizada antropológicamente

desde dos puntos de vista diferentes. El primero entiende que Internet

es un espacio en el que se gesta una cultura. Y el trabajo del/la

analista consiste en desentrañar e inteligir los códigos que la rigen y

aseguran su reproducción. El segundo define Internet como artefacto

cultural (Woolgar, 1996), un producto de la cultura, una tecnología que

ha sido generada por personas concretas, con objetivos y prioridades

contextualmente situados y definidos y, del mismo modo, conformada

por los modos en que ha sido comercializada, enseñada y utilizada.

Desde este prisma, los contextos locales de interpretación y uso de tal



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tecnología conforman el epígrafe fundamental de toda agenda

analítica que se enfrente al análisis de los entornos virtuales.

Desde ambas posturas se ha prestado una especial atención al

análisis de la interacción en los entornos virtuales. Y se han buscado

diferencias y similitudes con la interacción presencial. Para todos

estos autores está claro que el nivel más básico de tal análisis debe

ser el mensaje. Pero, precisamente, por ser tan evidente este hecho,

la mayoría de análisis mencionados han cedido a una tentación:

centrarse de manera preeminente y exclusiva en el mensaje como

unidad de trabajo. Efectivamente, en esos estudios (Albarrán, de

Pablos y Montero, 1996; Aycok, 1995; Lea and Spears, 1991; Spears,

Lea and Lee, 1994) se ha buscado en el contenido del mensaje la

clave misma de la interacción. En dimensiones como la ironía, la

organización argumentativa del mensaje, la estructura de una toma de

decisión, un insulto, una queja... han hallado el elemento último del

proceso interactivo y su inteligibilidad. Todos estos trabajos encierran

un enorme interés, son pioneros, de alguna manera, en su abordaje y

han contribuido a definir la interacción en los entornos virtuales como

una cuestión básica de la agenda de las ciencias sociales. No

obstante, su énfasis en el mensaje no les ha permitido explicar

claramente cómo se produce la interacción y en qué consiste. Es

decir, nuestra insatisfacción con semejante línea de trabajo reside en

que poco a poco han soslayado su principal motivación, la interacción

en sí misma. Ésta ha quedado enterrada en un océano de información

sobre los elementos formales y de contenido que aparecen en las

misivas. Y no acaba de dilucidarse a través de qué mecanismos en la

interacción se gestiona y produce el significado que manejan y guía la

relación de los participantes en la misma.

Este trabajo pretende soslayar tales olvidos. Recurriendo a la teoría del

posicionamiento, mostraremos que la unidad de análisis de la

interacción en un espacio virtual no es tanto el mensaje como la

secuencia ordenada y con sentido de misivas. A ésta, en el momento



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en que da forma y gira sobre un acontecimiento la denominaremos

episodio. Éste es el verdadero núcleo de los entornos virtuales, la

materia sobre la que adquiere sentido la interacción y emerge la

sociabilidad on line. Utilizaremos parte del material producido en una

etnografía virtual realizada en un foro de la Universitat Oberta de

Catalunya. Con su análisis argüiremos que la teoría del

posicionamiento es una buena herramienta para esclarecer como se

produce la interacción on line y qué mecanismos de generación de

sentido y significado se configuran en ella.

2.4 Mercado virtual.- Es el mercado que hace uso de las tecnologías como

Internet para establecerse en lugar de los mercados tradicionales que

se ubican en un área geográfica definida. Tiene las ventajas que permiten

un número casi ilimitado de ofertantes, un mayor número de visitantes o

usuarios, y no está restringido a horarios de funcionamiento.

Las empresas pueden publicar las fotos de los productos a ofertar,

así como su información de contacto de forma que cuando un comprador

esté interesado en dicho producto pueda comunicarse con ellos y realizar

la transacción.

2.5 Factor.- Es algo que debe ocurrir (o debe no ocurrir) para conseguir un

objetivo. Se define como crítico, si su cumplimiento es absolutamente

necesario para cumplir los objetivos de la Organización, por lo cual,

requiere una especial atención por parte de los órganos gestores, con el

fin de asegurar que se dedican los mejores recursos a la ejecución o

realización de dicho factor.

2.6 Factores críticos.- Muchos factores determinan el éxito de una

organización, pero los factores críticos definen lo que se debe lograr.

Estos factores pueden definirse como "mini objetivos" que sin una

constante atención devendrá en un fracaso.

2.7 Precio.- Es la cantidad de unidades monetarias que pagamos a cambio

de adquirir un producto o servicio. Es una medida cuantitativa, que nos



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indica el valor de un producto o servicio, también es una de las variables

del marketing mix que se puede modificar con más facilidad.

En el campo de la economía existen diversas clases de precios, entre

ellos los siguientes:

a) Precio de equilibrio Es el precio al cual los consumidores desean

compran la cantidad que los oferentes están dispuestos a vender

(cantidad de equilibrio). Cuando los compradores y los vendedores

coinciden en cuanto al precio y la cantidad del producto que se va

a intercambiar, el precio y la cantidad), quedan determinados, esto

acontece, cuando las cuervas de la oferta y la demanda se

interceptan.

b) Precios máximos. Son los precios que las autoridades fijan por

debajo del precio de equilibrio

c) Precio mínimo. Es un precio que se fija artificialmente por encima del

precio de equilibrio de un mercando

d) Precio del mercado negro. Es el que se fija en razón de la falta de

control perfecto por parte del gobierno sobre los vendedores, debido

a que la cantidad ofrecida en el mercado es menor a la cantidad

demandada por los consumidores, quienes están dispuestos a

pagar un precio mayor al fijado para obtener un producto.

2.8 Calidad.- Capacidad que posee una empresa para satisfacer las

necesidades y superar las expectativas de sus clientes por un precio

determinado. Se mide mediante el grado o nivel de satisfacción del

consumidor.



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2.9 ¿Qué es la calidad de servicio?

Para entender el concepto de calidad de servicio se deben conocer

primero los conceptos de calidad, servicio y cliente por separado.

Se define calidad como la totalidad de funciones, características o

comportamientos de un bien o servicio. No hay calidad que se pueda

medir por su apreciación o el análisis de las partes constitutivas de un

servicio recibido. Por tanto, la clasificación se hace con carácter integral,

es decir, evaluando todas las características, funciones o

comportamientos.

Se entiende por servicio a cualquier actividad o beneficio que una parte

ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad

de ninguna cosa. En otras palabras, el servicio es una actividad realizada

para brindar un beneficio o satisfacer una necesidad. Su producción

puede estar vinculada o no con un producto físico.

Profundizando en el tema servicios se observa que poseen las siguientes

características: Intangibilidad: los servicios no se pueden ver, sentir ni

oler antes de comprarlos; Inseparabilidad: la creación de un servicio

puede tener lugar mientras se consume, examen de la vista, un viaje, un

masaje, un corte de cabello, entre otros; Variabilidad: la calidad de los

servicios depende de quienes los proporcionan, así como de cuándo, en

dónde y cómo se proporcionan; Carácter perecedero: los servicios no se

pueden almacenar para su venta o su utilización posterior; y Ausencia de

propiedad: los compradores de un servicio adquieren un derecho, pero

no la propiedad del soporte tangible del servicio, es decir, el consumidor

paga por un servicio más no por la propiedad.

Se puede clasificar a los servicios en los siguientes tipos: servicios

genéricos: son los que la mayoría de los consumidores necesitan, como

ser: alimentos, ropa y la vivienda, descanso, limpieza, transporte,

entrenamiento o asesoramiento; servicios básicos: servicios mínimos

que buscan los consumidores, un ejemplo puede ser cuando una persona

solicita el servicio médico a domicilio; servicios aumentados: son

servicios adicionales que se le da al consumidor; servicios globales: se

le llama a la oferta conjunta de servicios; y servicios potenciales: son los



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que los consumidores imaginan que podrán encontrar dentro del

mercado.

Por último, para poder definir el concepto de calidad de servicio se deberá

destacar la importancia del cliente (persona con necesidades y

preocupaciones, que no siempre tiene la razón, pero que siempre tiene

que estar en primer lugar en la visión del negocio).

Tomando en cuenta estos tres conceptos ahora sí se pueden definir la

calidad de servicio que consiste en cumplir con las expectativas que tiene

el cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus necesidades.

Componentes de la calidad en el servicio.

Confiabilidad. La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura,

exacta y consistente. La confiabilidad significa realizar bien el servicio

desde la primera vez.

Accesibilidad. Las empresas de servicios especialmente deben facilitar

que los clientes contacten con ellas y puedan recibir un servicio rápido.

Respuesta. Se entiende por tal la disposición atender y dar un servicio

rápido. Los consumidores cada vez somos más exigentes en éste sentido.

Seguridad. Los consumidores deben percibir que los servicios que se le

prestan carecen de riesgos, que no existen dudas sobre las prestaciones.

Empatía. Quiere decir ponerse en la situación del cliente, en su lugar para

saber cómo se siente.

2.10 Turismo.- Según la Organización Mundial del Turismo, el turismo

comprende las actividades que realizan las personas durante sus viajes y

estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un período

consecutivo inferior a un año y mayor a un día, con fines de ocio, por

negocios o por otros motivos.

2.11 Agencia de Viajes.- Es una empresa turística dedicada a la

intermediación, organización y realización de proyectos; planes e

itinerarios, elaboración y venta de productos turísticos entre sus clientes y

determinados proveedores de viajes como por ejemplo: transportistas

(aerolíneas, cruceros); servicio de alojamiento (hoteles), con el objetivo de



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poner los bienes y servicios turísticos a disposición de quienes deseen y

puedan utilizarlos.

2.11.1 Clases de agencias de viajes:

a) Agencia de Viajes y Turismo Minorista: Aquella que venden

directamente al cliente paquetes turísticos organizados por Agencia

de Viajes y Turismo Mayorista u operadores de turismo, y/o servicios

turísticos no organizados. La Agencia de Viajes y Turismo Minorista

no ofrece sus servicios a otras agencias de viajes y turismo.

b) Agencia de Viajes y Turismo Mayorista: Aquella que proyecta

,elabora y organiza todo tipo de servicios turísticos, paquetes turístico

y viajes para ser ofrecidos a otras agencia de viajes y turismo, no

pudiendo ofrecer ni vender sus productos directamente al cliente.

c) La Agencia de Viajes y Turismo Operador de Turismo: Aquella

que proyecta, elabora,diseña,organiza y opera programas y servicios

turísticos dentro del territorio nacional, para ser ofrecidos y vendidos a

través de las agencia de viajes y turismo minorista y mayoristas del

Perú, y del extranjero, pudiendo también ofrecerlos o venderlos

directamente al cliente.

(Reglamento de Agencia de viajes y turismo).

2.12 El producto turístico.- Es el conjunto de bienes y servicios puestos

a disposición del usuario en un destino determinado. Está compuesto por:

a. Los recursos turísticos.

b. Los atractivos turísticos.

c. La planta turística.

d. Los servicios complementarios.

e. Los medios de transporte.

f. La infraestructura básica.



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2.13 Viaje turístico.- Designa todo desplazamiento de una persona a un lugar

fuera de su lugar de residencia habitual, desde el momento de su salida

hasta su regreso; por lo tanto, se refiere a un viaje de ida y vuelta. Los

viajes realizados por los visitantes son viajes turísticos.

2.14 Paquete Turístico.- Es la forma integral en que se presenta la oferta

turística. Esta herramienta busca facilitar la comercialización organizada

del producto turístico y de esta manera facilitar el viaje al turista. El

paquete turístico está compuesto de: traslado, transporte, alojamiento,

alimentación y tours. El paquete turístico está integrado por el itinerario,

el circuito turístico y el programa.

2.15 Tours.- Es un recorrido cuya duración no excede de 24 horas, se realiza

en una misma localidad o en sus alrededores más cercanos e incluye

transporte colectivo, con o sin guía, entradas a monumentos diversos y

en algunos casos, también incluye pensión alimenticia.

2.16 Guía de turismo.- Profesional turístico cuya misión es informar, asistir y

atender al turista durante una visita u otro servicio técnico-informativo

turístico. Según las normas legales argentinas, la actividad propia del

Guía de Turismo es aquella que va encaminada a la prestación de

manera habitual y retribuida, de servicios de orientación, información,

asistencia al turista.

2.17 Perfil actual del turista.- La relación del consumidor de los años 60/70

con el sector turístico se basaba principalmente en los servicios y en

un conjunto de destinos progresivamente más estandarizados. A partir

de los años 70/80 se inician cambios que involucran contenidos

culturales y sociales de la oferta turística internacional. Aparecen en el

mercado nuevas ofertas y empresas que, además del simple servicio

turístico, ofrecen contacto con la naturaleza y el descubrimiento de

nuevas culturas.

Esta evolución ha marcado una frontera a inicios de los 90, entre el

antiguo consumidor turístico; más indiferente y menos exigente, y el

nuevo consumidor turístico; más informado y vinculado a la realidad



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http://media.unwto.org/es/content/entender-el-turismo-glosario-basico#Visitante

19

social y cultural de los lugares que visita y más exigente en el conjunto de

su experiencia.

El “nuevo cliente -turista”

Es impaciente. Las nuevas tecnologías, así como la agilidad en los

procesos de comercialización han ubicado en el mercado una técnica de

respuesta inmediata o casi inmediata a la demanda del consumidor. El

nuevo turista es pues, alguien que urge de respuestas instantáneas y

precisas a sus requerimientos de información o de prestación de

servicios.

Busca experiencias. Las motivaciones que generaron los grandes

descubrimientos de finales del Siglo XIX y su componente romántico

han desaparecido producto de la globalización. La necesidad de

expresar esa búsqueda por lo desconocido implica la exigencia de

experiencias en el tiempo dedicado a los viajes. Asimismo, la presión,

la vida rutinaria en las grandes urbes, con su uniformización, genera

también, la necesidad de nuevas experiencias que enriquezcan el bagaje

cultural del cliente-turista. Otros parámetros como la estandarización de

los modelos de vida y de ocio, así como la incorporación de criterios de

solidaridad, sostenibilidad, etc. a la conciencia colectiva, han motivado

también, que el turista actual busque vivir experiencias innovadoras en

su periplo de viaje.

Está bien informado y es exigente. El volumen de información turística

actual, especialmente gracias a Internet, es muy importante, por lo que el

turista actual dispone de recursos accesibles para obtener las

informaciones que precisa. Este volumen de información, añadido a la

voluntad de personalizar su propio viaje le confieren una característica

de exigencia frente a la industria turística. Es decir, el viajero actual

acepta menos la dinámica tradicional de un viaje organizado, en tanto

que confía más en su propio criterio y tienen documentación para ello.

Por otra parte tiende a diseñar su propio itinerario o, al menos, a incluir en

los paquetes preorganizado sus propios intereses o inquietudes.

Busca una buena relación calidad/precio. El turista actual se mueve

menos por símbolos de prestigio, aunque el viaje en sí mismo sea uno



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de ellos, y selecciona la calidad y el precio de los servicios que va a

recibir. Una característica muy importante para el desarrollo futuro de

productos, es que el nuevo turista está dispuesto a pagar más por la

incorporación de valores intangibles a su experiencia de viaje. La

calidad adquiere en el turismo de hoy en día un valor absolutamente

relevante, por lo que existe una preocupación del sector y un proceso

acelerado en la aplicación de sistemas de calidad.

Espera que lo atiendan como si fuera el único cliente. Si las

personas se propusieran atender a cada cliente como si fuera el único,

comenzarían a encontrar gran satisfacción en su trabajo y por

supuesto asegurarían en un alto porcentaje el éxito.

No le importa el hecho de no recibir exactamente lo que quiere, si se

encuentra con una persona dispuesta a escucharlo y proponerle otras

alternativas a una dificultad.

Según las referencias del World Travel Monitor las previsiones de la

evolución futura del consumidor turístico se podrían sintetizar en el

siguiente bloque:

Continuación y posible aumento de la preocupación en seguridad.

Períodos vacacionales más cortos y más frecuentes, con menos

descansos cortos / fin de semana, de una a tres noches de duración.

Retraso en la formulación de reserva e incremento del uso Internet

Aumento de la demanda de paquetes parciales o a la medida, sobre

los paquetes tradicionales

Mayor interés en vacaciones que ofrezcan una experiencia, sobre el

destino o producto.

Demanda de vacaciones como vivencia de experiencias, incluyendo

inmersión en la cultura local y proximidad a la naturaleza.

Productos novedosos y alojamiento no convencional.

La perspectiva del que podríamos denominar nuevo consumidor

turístico nos acerca mucho más a las potencialidades de la oferta

cultural, sin olvidar, tal como se dijo anteriormente, que la tendencia

no significa que la realidad del gran bloque de consumos turísticos

tenga hoy ya estas características.



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A estas tendencias estandarizadas podríamos añadir dos factores

muy significativos en el comportamiento de las personas ante la

actividad turística. En primer lugar el carácter poli consumidor del turista

actual. Es decir, la misma persona, con circunstancias demográficas

invariables, realiza consumos turísticos muy distintos en función de

motivaciones o situaciones distintas. Una misma persona puede ser un

cliente ocasional de turismo rural, de turismo de negocios o congresos

por su actividad profesional, de turismo de aventura en unas cortas

vacaciones o del llamado turismo cultural durante un fin de semana.

Por tanto la tradicional asimilación producto/segmento de mercado

pierde valor en favor de los canales de distribución que, como en un

supermercado, ponen al alcance del consumidor turístico el producto que

precisa en cada momento. Así pues, podemos poner en cuestión la

existencia del turista cultural, entendido como un individuo de

características especiales. Todos somos susceptibles de opciones

turísticas distintas en circunstancias también distintas. Incluso, dentro

de un mismo viaje, la multiplicidad de intereses y consumos es

amplísima. Hay muy pocos consumidores exclusivos de museos. Si, en

cambio, la gran mayoría de quienes viajamos, combinamos en el mismo

periplo, preferencias y consumos muy variados. En segundo lugar,

parece que el factor precio no determina en turismo de una manera

incontestable la decisión del consumidor, cuando, en realidad, se está

dispuesto a pagar más por el valor añadido de una experiencia novedosa

o por la garantía del rigor científico o cultural de la oferta que se nos

presenta. Muy probablemente, el déficit no está en el escaso criterio del

turista potencial, sino en la falta de opciones concretas, con ese valor

añadido donde poder elegir. En resumen, faltan productos con

contenidos creativos, rigurosos y atractivos. Se mide, se valora y se trata

de calidad en turismo, referida tan solo a factores de servicios (hoteles,

transportes, etc.). No se trata, casi nunca, de calidad de contenidos. Este

es un reto que debe aceptar el mundo de la cultura.

En síntesis, aparece en un horizonte emergente una tipología de

turista más sensible a nuevas experiencias y valores, con mayor

criterio en sus procesos de decisión, más respetuoso con las culturas



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locales e interesado por ellas y capaz de valorar contenidos culturales

auténticos e interpretados con rigor. Esta perspectiva, a largo plazo,

puede y debe significar un cambio también, en la generación de oferta

adecuada a las nuevas necesidades. (Moragues. D. MINCETUR –

Manual de Buenas Prácticas de Agencias de Viajes)

Atención al cliente.- Servicios que prestan las empresas para satisfacer

las necesidades de sus clientes. Servicios brindados por una empresa

en el cual los clientes pueden exponer sus quejas y reclamos, brindar

sugerencias o realizar las consultas que desee, acerca de los productos

o servicios ofrecidos por la empresa.

Base de datos de clientes.- Recopilación de información, organizada

por campos (nombre, dirección, teléfono, frecuencia de compra, entre

otros) y registros (información de cada cliente) de interés para la

empresa.

Benchmarking competitivo.- Técnica que permite identificar la oferta y

procesos de los competidores directos de una empresa, a fin de conocer

sus mejores prácticas operativas y, de ser posible, implementarlas para

mantener o incrementar la satisfacción de los clientes, mejorar el nivel

de ingresos o disminuir costos operativos.

Encuesta.- Conjunto de preguntas preestablecidas y diseñadas,

dirigidas a un grupo específico de consumidores (o posibles

consumidores) a fin de definir segmentos de mercado, nivel de

satisfacción o aprobación de un determinado producto o servicio.

Estandarización.- Evaluación del producto o servicio -después de la

experiencia- al compararse la expectativa del cliente con lo recibido

realmente.

Niveles de satisfacción.- Percepción originada en el cliente, al

comparar su expectativa con el grado de cumplimiento proporcionado

por un producto o servicio.



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CAPÍTULO III

DISEÑO DE

INVESTIGACIÓN



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3.1. Material de Estudio:

Población y Muestra:

3.1.1 Población: La población estuvo conformada por 1 305 turistas

atendidos en la agencia de viajes Moche Tours Chiclayo SAC,

durante el periodo Agosto – Octubre del 2013.

3.1.2 Muestra: La muestra para poder determinar los factores

críticos que determinan el posicionamiento de la agencia de viajes

Moche Tours Chiclayo SAC, corresponde a la siguiente fórmula

estadística. Del resultado, se aplicó la encuesta a los turistas

atendidos en el período correspondiente.

n = 167

Donde:

N = Total de la población

Zα= 1.96 al cuadrado (si la seguridad es del 95%)

p = Proporción esperada (en este caso 50% = 0.50)

q = 1 – p (en este caso 1-0.50 = 0.50)

d = Precisión (5%).

n = Muestra.

Después de calcular la población, se determinó que la muestra estuvo

conformada por 167 turistas.



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3.2. Diseño:

Debido al tipo de investigación descriptiva, el diseño fue no

experimental, ya que se recolectó información por medio de la

observación de acontecimientos no controlados y las variables que

fueron de nuestro interés para después analizarlas.

El estudio que se realizó fue de tipo transversal, ya que estudiamos en

un determinado momento a diversos sujetos de edades diferentes.

El propósito fue recopilar, describir y analizar su relación e influencia en

un momento dado.

Donde:

X = Factores críticos.

Y = Posicionamiento.

X Y



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3.3 Matriz de Consistencia

PROBLEMA OBJETIVO HIPÓTESIS VARIABLES INDICADORES

¿Cuáles son los factores críticos que favorecen el posicionamiento de la agencia de viajes Moche Tours Chiclayo S.A.C en el mercado virtual?

Objetivo general:

Determinar los factores críticos que favorecen el posicionamiento de la agencia de viajes Moche Tours Chiclayo S.A.C en el mercado virtual. Objetivos específicos:

- Caracterizar al cliente de la

agencia mediante una

encuesta.

- Estudiar la percepción del

cliente con relación a la

calidad de atención y precio

que ofrecemos.

- Observar la calidad de

atención de la competencia en

sus oficinas mediante la

técnica del cliente incógnito.

- Observar la calidad de las

páginas webs de la

competencia.

El precio y la calidad de los servicios favorecen el posicionamiento de la agencia de viajes Moche Tours Chiclayo S.A.C en el mercado virtual.

Variable

independiente:

Factores críticos Variable

dependiente:

Posicionamiento

Perfil de los clientes. Calidad de atención.

Preguntas Encuesta

Género. Edad. Estado Civil. Grado de instrucción. ¿Con qué frecuencia consume productos o servicios de nuestra empresa?

¿Cómo se entero de nuestros servicios? ¿Suele consumir nuestros productos acompañados de ..?

Productos y Servicios de interés. ¿Les gustaría recibir información de nuestras promociones?

Nombre, Dirección, Teléfono , Celular, e-mail, Fecha de nacimiento

Anexo 02

En una escala del 1 al 5, donde 1 es muy malo y 5 es muy bueno, ¿Cómo calificaría el servicio brindado en cuanto a:

a. La atención recibida al momento de adquirir servicios

b. La información brindada al adquirir servicios

c. El servicio ofrecido por el guía turístico

d. El servicio ofrecido por el guía turístico.

e. El medio de transporte utilizado. f. Los atractivos visitados



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- Proponer nuevas alternativas

para mejorar el

posicionamiento en el

mercado virtual.

g. En general toda la organización del tour.

h. La relación precio/ calidad del servicio

En general, en una escala del 1 al 5, donde 1 es muy malo y 5 es muy bueno, ¿Cómo calificaría la calidad del servicio brindado?

En general, recomendaría Usted los servicios de esta empresa a algún amigo o familiar. ¿por qué?



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3.4.- Métodos y Técnicas: Para el proyecto de investigación se

emplearon los siguientes métodos y técnicas:

3.4.1. Método de investigación:

Empleamos los métodos cuantitativos y cualitativos de

recolección de datos para caracterizar el perfil del cliente y

su percepción de la calidad de atención, así como también

la calidad de atención de la competencia.

3.4.2. Técnicas de recopilación de la información:

Encuesta: Dos cuestionarios con preguntas de opción

múltiple, cerradas, y con la escala Likert, cada uno de diez

preguntas.

A) Conocer el Perfil del cliente (10 preguntas) y

B) Saber cuál fue la percepción del cliente acerca de los

factores que afectan al posicionamiento de la agencia.

Calidad de servicio y precio (10 preguntas)

La Observación:

Mediante la técnica del cliente incógnito solicitamos un tour

a Sipán para conocer la calidad de atención de la

competencia. Inmediatamente después anotamos la

información y recogimos material promocional como

trípticos, volantes o tarjetas. (Benchmarking competitivo).

También observamos las páginas web de los cuatro

competidores para conocer su calidad y funcionalidad.



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CAPITULO IV

RESULTADOS



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4.1. Resultados de las encuestas

4.1.1. Resultados de la encuesta de perfil del cliente.

Cuadro 4.01

GÉNERO.

Fuente: Encuesta aplicada a los Clientes Autor: Manual de Buenas prácticas del MINCETUR

Gráfico 4.01

Interpretación: El 53% de los encuestados es de sexo femenino y el 47% es

masculino.

Género del cliente n %

Masculino 79 47

Femenino 88 53

Total 167 100

GÉNERO



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Cuadro 4.02

EDAD

Rango de edades

N %

15-24 22 13

25-34 60 36

35-44 55 33

45-54 12 7

55-64 15 9

65 3 2

Total 167 100


Gráfico 4.02

Interpretación: El 36% de los encuestados tuvo entre 25 a 34 años, el 33% entre

35 y 44 años, el 13% entre 15 y 24 años, el 9% entre 55 a 64 años, el 7% entre 45

a 54 y un 2% de 65 años a más.



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Cuadro 4 03

ESTADO CIVIL


Gráfico 4.03

Interpretación: El 49% de los encuestados son solteros, el 33% son casados y el

18% son divorciados.

Estado Civil n %

Soltero 82 49

Casado 55 33

Divorciado 30 18

Total 167 100



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Cuadro 4.04

NIVEL EDUCATIVO


Gráfico 4.04

Interpretación: El 47% de los encuestados tuvieron formación universitaria, el

22% formación técnica, el 16% tienen grado de maestría, 11% tiene educación

secundaria y 4% grado de doctor.

Nivel educativo n %

Secundaria 18 11

Técnica 37 22

Universitaria 78 47

Maestría 27 16

Doctorado 7 4

Total 167 100



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Cuadro 4.05

INGRESO FAMILIAR MENSUAL EN SOLES (S/.)


Gráfico 4.05

Interpretación: El 42% de los encuestados dijeron tener un ingreso familiar entre

S/.1501 a S/.3000, el 28% entre S/.1001 a S/. 1500, el 21% entre S/. 3001 a

S/.5000 y el 9% de S/.5000 a más.

Ingreso familiar mensual en S/.

n %

1001-1500 47 28

1501- 3000 70 42

3001-5000 35 21

5000 o más 15 9

Total 167 100



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Cuadro 4.06

FRECUENCIA DE CONSUMO DEL SERVICIO


Gráfico 4.06

Interpretación: El 78% de los encuestados usaron por primera vez los servicios de

la agencia de viajes Moche Tours Chiclayo S.A.C, el 11% dijeron usarlos una o dos

veces por año, el 5% más de tres veces por mes, el 4% usa tres o más veces por

año y el 2% una o dos veces al mes.

Frecuencia de consumo n %

Primera vez 131 78

Una a dos veces por mes 3 2

Más de tres veces por mes

8 5

Una a dos veces por año 18 11

Tres a más veces por año 7 4

Total 167 100



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Cuadro 4.07

FUENTE DE INFORMACIÓN DEL SERVICIO


Gráfico 4.07

Interpretación: El 36% de los encuestados se enteraron por internet de nuestro

servicio, el 29% mediante amigos o familiares, el 24% en hoteles o en la oficina y el

11% en revistas.

Fuente de información n %

Amigos o familiares 49 29

Revistas 18 11

Internet 60 36

Hotel / Oficina 40 24

Total 167 100

FUENTE DE INFORMACIÓN DEL SERVICIO



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Cuadro 4.08

TIPOS DE ACOMPAÑAMIENTO EN EL SERVICIO


Gráfico 4.08

Interpretación: El 47%de los encuestados dijeron que suelen utilizar el servicio en

pareja, el 19% de amigos o parientes sin niños, el 17% señaló que lo hizo sin

ninguna compañía, el 13% con amigos o parientes con niños, y un 4% viene

acompañado por otra persona por ejemplo con hijos adultos o con sus padres.

Tipo de acompañamiento n %

Amigos o parientes con niños 22 13

Amigos o parientes sin niños 32 19

Solo 28 17

Con la pareja 79 47

Otros 6 4

Total 167 100



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Cuadro 4.09

PRODUCTOS O SERVICIOS QUE MÁS LE INTERESAN


Gráfico 4.09

Interpretación: El 56% de los encuestados están interesados en tours y el 44%

está interesado en adquirir paquetes turísticos.

Productos o servicios que más le interesan

n %

Pasajes 0 0

Paquetes turísticos. 73 44

Tours 94 56

Total 167 100



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Cuadro 4. 10

INTERÉS EN RECIBIR INFORMACIÓN DE PROMOCIONES DEL SERVICIO


Gráfico 4.10

Interpretación: El 78% de los encuestados sí desea recibir información de los

productos o servicios y el 22% dice que no desea.

Interés en recibir información de promociones

n %

Sí 130 78

No 37 22

Total 167 100

INTERÉS EN RECIBIR INFORMACIÓN DE

PROMOCIONES



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Resultados de la encuesta de perfil del cliente:

1. El cliente de la agencia es de sexo femenino (53%) casi a la par que el

masculino.

2. La edad del cliente está entre los 25 a 34 años. (36%)

3. El 49% son solteros.

4. El 47% tiene formación universitaria.

5. El 42% dice tener ingresos familiares entre los S/.1501 a S/.3000.

6. El 78% de los clientes son atendidos por primera vez.

7. El 36% se enteró de nuestro servicio por internet.

8. El 47% disfruta de nuestro servicio acompañado por su pareja.

9. El 56% de los clientes les interesan más los tours.

10. El 78% de los clientes les interesa recibir información de promociones.



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4.1.2. Resultados de la encuesta de calidad de atención.

CALIDAD DE ATENCIÓN

En una escala del 1 al 5, donde 1 es muy malo y 5 es muy bueno, cómo

calificaría el servicio brindado en cuanto a:

Cuadro 4.1.01

LA ATENCIÓN RECIBIDA AL MOMENTO DE ADQUIRIR LOS SERVICIOS


Gráfico 4.1.01

Interpretación: El 62% de los encuestados dijeron que la calidad de atención

recibida al momento de adquirir los servicios es buena, el 31% dice que es muy

bueno, el 5% dice que es regular y muy malo el 2%.

La atención recibida al momento de adquirir los servicios

n %

Muy buena 52 31 Buena 104 62

Regular 8 5 Mala 0 0

Muy mala 3 2 Total 167 100

ATENCIÓN RECIBIDA DE ADQUIRIR LOS SERVICIOS



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Cuadro 4.1.02

LA INFORMACIÓN RECIBIDA AL MOMENTO DE ADQUIRIR LOS SERVICIOS


Gráfico 4.1.02

Interpretación: El 76% de los encuestados dijeron que la información que les

brindamos en la oficina es buena, el 22% dice muy buena y el 2% muy mala.

La información recibida al momento de adquirir los

servicios

n %

Muy buena 37 22 Buena 127 76

Regular 0 0 Mala 0 0

Muy mala 3 2 Total 167 100

INFORMACIÓN RECIBIDA AL ADQUIRIR LOS

SERVICIOS



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Cuadro 4.1.03

EL CUMPLIMIENTO DEL HORARIO ESTABLECIDO


Gráfico 4.1.03

Interpretación: El 60% de los encuestados dijeron que la puntualidad es buena, el

27% dijo que es muy buena, el 11% regular y el 2% mala.

El cumplimiento del horario establecido

n %

Muy buena 45 27

Buena 100 60

Regular 19 11

Mala 3 2

Muy mala 0 0

Total 167 100



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Cuadro 4.1.04

EL SERVICIO OFRECIDO POR EL GUÍA TURÍSTICO


Gráfico 4.1.04

Interpretación: El 52% de los encuestados dijeron que la calidad del guía fue muy

buena y el 48% que fue buena.

El servicio ofrecido por el guía turístico

N %

Muy buena 87 52

Buena 80 48

Regular 0 0

Mala 0 0

Muy mala 0 0

Total 167 100

SERVICIO OFRECIDO POR EL GUIA TURÍSTICO



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Cuadro 4.1.05

EL MEDIO DE TRANSPORTE UTILIZADO.


Gráfico 4.1.05

Interpretación: El 71% de los encuestados dijeron que la calidad del transporte es buena,

para el 23% fue muy buena y 6% que fue regular.

El medio de transporte

utilizado.

n %

Muy buena 39 23

Buena 118 71

Regular 10 6

Mala 0 0

Muy mala 0 0

Total 167 100



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Cuadro 4.1.06

LOS ATRACTIVOS VISITADOS


Gráfico 4.1.06

Interpretación: El 56% de los encuestados dijeron que la calidad de los atractivos

visitados fue muy buena y el 44% dijo que fue buena.

Los atractivos visitados n %

Muy buena 94 56

Buena 73 44

Regular 0 0

Mala 0 0

Muy mala 0 0

Total 167 100



OFICIN

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ICA

47

Cuadro 4.1.07

EN GENERAL TODA LA ORGANIZACIÓN DEL TOUR


Gráfico 4.1.07

Interpretación: El 48% de los encuestados dijeron que la calidad del tour en

general es muy bueno, para otro 48% fue buena, el 2% dijo que fue regular y otro

2% dijo que fue mala.

En general toda la organización del tour

N %

Muy buena 80 48

Buena 80 48

Regular 3 2

Mala 3 2

Muy mala 1 0

Total 167 100

ORGANIZACIÓN EL TOUR



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48

Cuadro 4.1.08

LA RELACIÓN PRECIO/CALIDAD DEL SERVICIO


Gráfico 4.1.08

Interpretación: El 67% de los encuestados dijeron que la relación precio/calidad

del servicio es buena, el 31% dice que fue muy buena y el 2% dice que fue mala.

La relación precio/calidad del servicio

n %

Muy buena 52 31

Buena 112 67

Regular 0 0

Mala 0 0

Muy mala 3 2

Total 167 100

LA RELACIÓN PRECIO/CALIDAD DEL SERVICIO



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Cuadro 4.1.09

CALIDAD DE SERVICIO EN GENERAL


Gráfico 4.1.09

Interpretación: El 57% de los encuestados dijeron que la calidad del servicio en

general es buena, según el 41% fue muy buena y el 2% que fue mala.

Calidad del servicio en general

n %

Muy bueno 69 41

Bueno 95 57

Regular 0 0

Malo 0 0

Muy malo 3 2

Total 167 100



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50

En una escala del 1 al 4, donde1 es: “Definitivamente lo recomendaría” y 4 es:

“Definitivamente no lo recomendaría”, se formuló la siguiente pregunta:

Cuadro 4.1.10

En general, recomendaría usted los servicios de esta empresa a algún amigo

o familiar?


Gráfico 4.1.10

Interpretación: El 69% de los encuestados dijeron que recomendarían a nuestra

agencia y el 31% que definitivamente nos recomendaría.

En general, recomendaría usted los servicios de esta empresa a algún

amigo o familiar

N %

Definitivamente lo recomendaría

52 31

Lo recomendaría 115 69 No lo recomendaría 0 0

Definitivamente no lo recomendaría

0 0

Total 167 100

RECOMENDARIA UD. LOS SERVICIOS RECOMENDARÍA UD. LOS SERVICIOS



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51

Resultados de la encuesta de calidad de atención:

1. El 62% de los encuestados dice que la calidad de atención en la oficina es

buena.

2. El 76% de los encuestados dice que la calidad de información que

brindamos en la oficina es buena.

3. El 60% dice que la puntualidad de nuestro servicio de tour local es buena.

4. El 52% dice que la calidad de servicio del guía es bueno y el 48% muy

bueno.

5. El 71% de los encuestados dice que la calidad del transporte es buena.

6. El 56% dice que la calidad de los atractivos visitados es muy buena y para el

44% es buena.

7. El 48% de los encuestados dice que la calidad del tour en general es muy

bueno, otro 48% es bueno.

8. El 67% de los encuestados dice que la relación precio calidad es buena.

9. El 57% de los encuestados dice que la calidad del servicio de tour local en

general es buena.

10. El 69% de los encuestados dice que recomendaría a la agencia.



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4.2. Resultados de la observación a la competencia.

Únicamente observamos aquellas empresas que realizan tours locales, y

cuyas oficinas están ubicadas en el centro de Chiclayo.

A los competidores se les preguntó por el paquete Sipán que es el tour local

más vendido.

4.2.1 Chapoñán tours:

Agencia de turismo ubicada al interior del edificio Ubicentro, frente al

parque principal de Chiclayo, calle San José, cuadra 7.

En esta agencia, emplean un módulo de atención en la puerta, para

abordar a los turistas transeúntes. Tienen además un quiosco ubicado

en la esquina de la Av. Balta e Ízaga frente al restaurant El Hebrón.

En el módulo me atendieron tres señoritas que tienen trípticos y un

mapa con las rutas, impresas en un banner pequeño. Al momento de

atenderme no tenían volantes, se les había acabado. Solo

respondieron a la pregunta del paquete Sipán que había solicitado y no

me preguntaron nada.

El paquete Sipán, incluye sólo traslado y guía a Huaca Rajada, Museo

Bruning, Tumbas Reales y fábrica de dulces king kong, al precio de

S/.40.00

Dicha agencia, cuenta con un buen diseño web, pero no tienen

información en inglés, no tiene formulario de contacto y tampoco

admiten pagos con tarjeta visa en la web.

Dice tener 10 años de experiencia en transporte de pasajeros.



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4.2.2. Sipán Tours:

Consorcio Turístico Sipán Tours S.A.C. Ubicado en la calle 7 de

Enero # 772, con teléfono 229053 y su gerente es María Isabel

Espinal Tapia.

En la puerta de la oficina tiene unos banners, donde hay un número

de RPM para hacer sus reservaciones las 24 horas del día. Además

anuncian los tours locales y la venta de pasajes.

En la oficina atienden tres señoritas muy jóvenes menores de veinte

años, en solo dos escritorios; parecen ser practicantes de algún

instituto. Al preguntar por el tours Sipán, empezó a explicarme los

lugares para visitar, y le dije, que ya sabía lo que hay en esos lugares;

sin embargo, continuó explicándome muy apresuradamente. Esto

ocurría, mientras su compañera atendía a la señora de al lado.

Frente a la computadora, había una tercera joven y detrás de ella, la

parte administrativa; le falta espacio para atender al cliente, además

de capacitación en ventas a su personal.

Se promocionan como ganadores del Premio PRESIDENTE DE LA

REPÚBLICA A LA MYPE AÑO 2011. En el Link quienes somos dicen

aplicar el Manual de Buenas Prácticas del Mincetur y tener 23 años

en el mercado

La web tiene un buen diseño, http://www.sipantours.com pero el link

arme su paquete, no funciona; términos y condiciones, no hay

términos; y en condiciones, aparece una oferta que indica que si uno

viaja con su familia la cuarta persona no paga si lleva tres.

El precio del tour Sipán es de S/.40.00 por persona y si van tres la

oferta es de S/.35.00.



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http://www.sipantours.com/

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4.2.3. Discovery Tours:

Agencia ubicada en la calle Elías Aguirre # 728 Chiclayo. Tiene una

sucursal en la Av. Balta 291 con teléfono 783099 – 623679. Su gerente

es Jesús Rodríguez.

Al visitar la oficina ubicada en la Av Balta y Torres Paz, fui atendida por

un joven de apróximadamente 20 años, con gorra y vestido de una

manera muy informal. Apenas pregunté por el paquete Sipán, me dio

los precios: S/. 60.00 y una oferta de S/. 50.00. como para no

desanimarme. Me explicó que el paquete Sipán, incluye visitas a

museo de sitio Huaca Rajada, Pirámides de Túcume y Tumbas Reales;

seguidamente, me pidió separar mi cupo, además de aclarar, que no

hacían rebaja por tres personas.

Tienen un escritorio, con una PC y detrás, un banner con el mapa de

los tours locales, que utilizó, para explicarme los lugares que podría

visitar.

Tiene una web sencilla, pero con información suficiente. No tiene versión en

inglés y aparece los paquetes Chiclayo, Trujillo y Chachapoyas.

http://www.discoveryperu.com.pe

El enlace tours especiales no funciona. Solo hay información de

contacto con teléfonos, correos y las páginas de facebook y blogger.

Como dato adicional: encontré que el espacio donde funciona esta

oficina, era compartida con un negocio de dulces y alfajores.



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http://www.discoveryperu.com.pe/

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4.2.4. Las Garzas Tours.

Esta agencia tiene como dirección la calle María Ízaga # 281 con

teléfono 226711 y tiene como gerente a Patricia Bustamante Vílchez.

En este caso, la atención estuvo a cargo de una adolescente de

aproximadamente 18 años. Cuando le pregunté por el tour Sipán, no

tenía volante, tampoco utilizó un mapa u otros medios gráficos que la

ayuden explicarme. Apenas me dio un papelito, donde apuntó el

recorrido de los lugares a visitar, como Huaca Rajada, Pirámides de

Túcume, Tumbas Reales. Se preocupó por saber, cuantas personas

eran las que iban a viajar.

No tiene web, pero se dedican a vender tours a Tierra Santa.

4.2.5. Rutas y Rumbos EIRL.

Tiene su oficina en la calle Elías Aguirre # 770 - Piso 2, Esquina con

la Av. José Balta, Chiclayo.

Su titular y gerente es Franklin Ulises Díaz Contreras

RPM: #942627662 / #963668712 / #942408202 / 315751

Su oficina se ubica en un segundo piso, por lo que tiene un “jalador”

en la puerta, (persona que se encarga de convencer y llevar hacia su

oficina a los turistas que buscan información en la calle)

El tour Sipán, comprende las visitas a los museos: Huaca Rajada,

Tumbas Reales y Bruning, al precio de S/.50.00 por persona.

No cuentan con web, su facebook está desactualizado desde el mes

de marzo, y en blogspot solo tiene el nombre de la empresa en el

encabezado del blog.



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Resultados de la observación de la competencia.

1. La calidad de las web de los cinco competidores investigados es diversa.

Chapoñán no tiene información en inglés, es descriptiva, no tiene formato de

contacto. Sipán tours tiene enlaces que no funcionan: Arme su paquete y en

términos y condiciones, no hay términos y en condiciones aparece una oferta.

Discovery Tours, no tiene versión en inglés, el enlace tours especiales no

funciona, es una web descriptiva.

2. Las Garzas y Rutas y Rumbos no tienen webs propias. La primera usa avisos

gratuitos y la segunda tiene una página de Facebook desactualizada desde el

mes de marzo.

3. La calidad de atención en las oficinas de los cinco competidores observados

también es diversa. En los casos de Sipán Tours y Garza: Les falta capacitación

en técnicas de ventas, hacer preguntas al cliente, saber cerrar para el primer

caso, Para el segundo les falta materiales para informar al cliente. Tienen que

mejorar la presentación personal pues visten informalmente en ambos casos. En

los otros competidores Discovery, Rutas y Rumbos y Chapoñán sí atienden

mejor que los anteriores, son más experimentados. Visten chalecos con el logo

de sus agencias.



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A principios del 2011 se realizo un estudio y los resultados arrojaron que un

67% de los viajantes buscan información sobre turismo en Internet, el 12% lo

realiza en agencias de viaje y el 8% de usuarios por medio de amigos y

familiares. (Redticos, 2013)

Para el 2018 los ingresos para el rubro de turismo van a aumentar hasta un

616% de la actualidad. Esto nos construye un excelente augurio para el futuro

del turismo, entonces logremos que cuando los turistas busquen sobre viajes

en cualquiera de los motores existente, tales como Yahoo, Google, Bing, Msn,

encuentre el sitio de la agencia de viajes Moche Tours Chiclayo S.A.C., entre

los primeros sitios de la búsqueda.

Actualmente la página web de la agencia de viajes Moche Tours Chiclayo

S.A.C, aparece en los primeros lugares de búsqueda de los turistas

interesados en conocer la región Lambayeque, convirtiéndose de esta manera

en una de las más posicionadas en el mercado virtual. Esta agencia vio

incrementada sus consultas y reservas en un 15% en relación al período

anterior, pues cuenta con información clara, precisa y en idioma español e

inglés; ventajas que sus competidores no han podido superar, sumándose a

ello, su baja calidad en la atención y servicio al turista, al ofertarles menos

lugares turísticos a visitar, por un precio similar al nuestro.

Esto permite un crecimiento constante en los niveles de ventas de los servicios

turísticos de la agencia de viajes Moche Tours Chiclayo S.A.C, preocupada

por brindar siempre, el mejor servicio a sus clientes en relación precio-calidad.

Al realizar un análisis de las páginas webs de los competidores, nos

encontramos que éstas, cuentan con varias deficiencias, permitiendo de esta

forma, el crecimiento de las consultas y reservas hacia la agencia de viajes

Moche Tours Chiclayo S.A.C, y logrando tener un liderazgo en el mercado

virtual.



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4.3. Propuesta para mejorar el posicionamiento en el mercado virtual

Justificación de la propuesta

La agencia de viajes Moche Tours Chiclayo S.A.C, tiene la necesidad de mejorar

su posicionamiento en el mercado virtual dada la alta competitividad del mismo y

la exigencia de los turistas, éstos en la actualidad necesitan tener la información

adecuada de los lugares a visitar y obtener respuesta a sus consultas en

tiempos breves e información exacta, para tomar la decisión de compra de los

servicios turísticos a conocer. Por tanto se requiere rediseñar la página web para

tener mayor acceso a visitas de turistas nacionales y extranjeros, y esto conlleve a

un posicionamiento mayor en el mercado virtual.

Objetivo de la propuesta

Proponer un rediseño de la página web que conlleve al incremento del

posicionamiento en el mercado virtual.

Estructura de la propuesta

Dada la creciente demanda de servicios turísticos en el momento globalizado y

cantidad de competidores en el mercado virtual se hace necesario rediseñar la

página web de la agencia de viajes Moche Tours Chiclayo S.A.C, para hacerla

más accesible a los turistas en la búsqueda de la información clara, precisa y en el

momento adecuado; haciendo de ésta, una web más amigable, tanto para sus

clientes como para el personal de la agencia con acceso a la misma que esta

conlleve a un crecimiento de las ventas vía internet y un posicionamiento mayor

en el mercado virtual.

Lineamientos:

La agencia de viajes deberá incrementar sus consultas y reservas vía página

web mensualmente en un 15%.

La agencia de viajes deberá mantener actualizado la página web con

información constantemente.

La agencia de viajes supervisará constantemente los niveles de atención

de calidad de servicios a sus clientes.



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La agencia de viajes deberá llevar un seguimiento de los clientes actuales y

potenciales

El personal de la agencia de viajes proveerá de ideas nuevas y constantes

para hacer más ágil y didáctico la página web el Facebook de la misma.

El personal de la agencia de viajes deberá saber manejar la información de la

página web.

El personal deberá responder a la brevedad posible las consultas de los

turistas.

Mejoramiento de sitio web

Para el mejoramiento del sitio web se contemplan las siguientes entregas o

trabajos a realizar que dividimos en 3 etapas.

Etapa 1: Rediseño gráfico personalizado de la página web.

Este paquete incluye el rediseño del sitio web de la agencia de viajes, a gusto y

necesidad de la misma, tomando en consideración elementos y colores de marca,

temática y mercado al que se desea alcanzar que básicamente sea el mercado

virtual de visitantes a la región Lambayeque, al cual está enfocado el sitio. El

rediseño gráfico puede incluir estos elementos:

Cantidad (máxima) Objetos gráficos 1 Encabezado animado 2 Gifs animados 5 Imágenes fijas

Para conseguir un rediseño gráfico que sea adecuado, primero se creará una

propuesta que incorpore lo solicitado por la agencia de viajes, que cumpla con el

objetivo deseado, durante una reunión previa con el diseñador gráfico.

En el diseño que se entregue podrá ver incorporado los siguientes elementos:

a. Logo*

b. Fuentes. (Los tipos de letra utilizados en los textos de su sitio web)

c. Apariencia de links

d. Apariencia de viñetas

e. Apariencia de tablas



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f. Apariencia de menú principal

g. Apariencia de sub menú

h. Apariencia de menú contextual

i. Apariencia de Heading 1, Heading 2 y Heading 3

j. Apariencia de divisor HR

k. Apariencia de imágenes

l. Apariencia de pie de página

m. Apariencia de un formulario

Sobre este diseño gráfico la agencia podrá dar una aprobación o cambios para

que este llegue a ser de su completo agrado.

Etapa 2: contenido

La agencia de viajes Moche Tours Chiclayo S.A.C deberá proveer el contenido

específico para rediseñar página del sitio web; este contenido puede ser: texto,

imágenes, animaciones, videos, audio y estructura de la página. Se le asesorará

en cual podría ser la mejor estructura para su sitio web y se le brindará un formato

en el que se puede pasar los contenidos. Se trabajará en conjunto con la agencia

para definir los mejores contenidos para su rediseño de sitio web.

Configuración de contenido para el relanzamiento del sitio

El precio indicado más adelante en esta propuesta, cubre que personal proveedor

configure por la agencia el contenido suministrado hasta un máximo de 10 páginas,

sin embargo ellos capacitarán a la agencia de viajes para pueda incluir tantas

páginas y secciones adicionales desee.

Espacio para almacenamiento

El servicio de hospedaje incluye un espacio de almacenamiento de 5 Gigas para

que suba imágenes, videos, audio, etc. La única restricción es que este contenido

sea utilizado dentro de su sitio web y no infrinja derechos de autor.

Etapa 3: Entrega de rediseño de sitio web

La entrega del rediseño sitio web consiste en:

Poner el sitio web al aire



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Se le entregará un usuario y contraseña para administrar el contenido del sitio

Se le entregará un usuario y contraseña para administrar su disco virtual,

donde se almacenará material como imágenes, videos, audio, etc.

Capacitación de administración de contenido.

Curso de auto-administración de contenidos

Se llevara a cabo una capacitación para 2 personas de cómo utilizar la herramienta

de administración de contenidos, el cual permite que la agencia cambie los

contenidos del sitio en cualquier momento e incluso cree nuevas secciones o

páginas.

Herramienta de auto-administración de contenido

El sitio web no será un sitio web estático, sino más bien un sistema de

administración de contenido. Este sistema le da las siguientes características al

sitio web:

Auto-administración de contenido

Panel de administración que permite tener completa autonomía en la inclusión y

edición de la información del sitio, de modo que este podrá ser modificado en

cualquier momento por la agencia de viajes, de una manera muy fácil y amigable.

Este posee un editor de texto enriquecido, con el cual la agencia puede crear

cualquier tipo de contenido, desde texto, imágenes, tablas, galerías fotográficas

con música de fondo, etc.

Múltiples idiomas

El sitio permitirá presentar el contenido del mismo en múltiples idiomas definidos

por el usuario. Por ejemplo: español, inglés o italiano.

Múltiples versiones del sitio

Con esta novedosa característica puede crear diferentes versiones del sitio, esto le

permite, por ejemplo, hacer cambios a una nueva versión del sitio sin tener que

tocar la que actualmente está en línea, o inclusive utilizarlas en diferentes

ocasiones durante el año.



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Número ilimitado de secciones, páginas y formularios

El sistema le permite crear los formularios, menús, galerías, niveles, secciones,

páginas y subpáginas que necesite, con la estructura que le parezca más

conveniente, sin límite alguno y sin costo adicional.

Mapa del sitio reorganizable

El sistema tiene la opción de reorganizar completa o parcialmente la estructura de

su sitio, sin perder las referencias que ya ha creado de antemano.

Ruta de páginas más accesible

El sistema ofrece un estilo de ruta de página web amigable, lo que permite facilitar

la navegación al visitante, y el acceso a secciones específicas. Por ejemplo si

desea enviarle a una persona la dirección específica de uno de sus productos,

simplemente el link de la pagina web de la agencia.

Este tipo de rutas también le permite mejorar su ranking en los buscadores como

Google pues dentro de la misma ruta existen palabras claves que el motor de

búsqueda puede indexar.

Búsqueda dentro del sitio:

Se entregará configurada una herramienta de Google para búsqueda de

información dentro de su sitio web, lo que le permite al visitante encontrar

rápidamente la información que busca utilizando todo el poder de búsqueda de la

tecnología de Google sin abandonar el sitio.

Galerías de imágenes y videos:

El sistema cuenta galerías de muy fácil configuración para presentar imágenes y

videos.

Formularios de contacto

El sistema le permite configurar formularios para que sus clientes lo contacten

directamente desde su sitio web, estos formularios tienen la capacidad de

responder automáticamente a sus clientes con un mensaje predefinido que la

agencia puede cambiar. Además cada vez que se recibe un mensaje, este se

envía automáticamente a las direcciones de correo que la agencia especifique y la



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información del mensaje se guardará en una base de datos que posteriormente

podrá descargar en formato Excel. La información que quiera recibir en este

formulario la agencia la define, puede ser desde un simple mensaje, hasta

información de una reserva.

Estadísticas:

Le entregará configurado el servicio de estadísticas de Google que le permite

obtener en el rango de tiempo que usted lo desee; diario, semanal o mensual,

estadísticas de las visitas a su sitio, incluyendo:

País donde se produce la visita

Minutos que dura la visita

Origen de la visita: si se trata de una referencia de otro sitio o producto de la

búsqueda de un buscador de páginas como Google.

Páginas más visitadas.

Propuesta económica

La inversión para el desarrollo de este sistema contemplando toda la funcionalidad

anteriormente descrita se desglosa a continuación:



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Resumen de lo incluido en este paquete por un año:

Descripción Cantidad

Acceso FTP Puede almacenar hasta 1 giga de archivos, videos,

imágenes, etc.; siempre y cuando sea utilizado en su

sitio web. Transmisión de datos ilimitada Esto significa que su sitio web podrá tener cualquier

cantidad de visitantes al mes sin tener costos

adicionales por el tráfico de información que generan

estos visitantes. Diseño gráfico personalizado Según lo descrito en la sección “Etapa 1”

Digitalización de logotipo Crea una versión digitalizada de su logotipo actual para

que lo pueda utilizar en las diferentes páginas de su

sitio web.

Integración con Facebook En el sitio web se configurará todo lo ofrecido por

Facebook a la fecha para interactuar con dicho

servicio, como botones de “Like”, comentarios,

widget de miembros de su página en Facebook, etc.

Buscador de Google Configuración de la utilidad para búsquedas de

información dentro de su sitio usando el servicio de

Google. Estadísticas de visitas de

Google

Configuración del servicio de estadística de visitantes

ofrecido por Google.

Configuración de páginas

para el lanzamiento

Para el lanzamiento del sitio web, nosotros le pre-

configuramos 10 páginas con el contenido que la

agencia suministre.

Creación de páginas

adicionales

Utilizando la herramienta de administración de

contenido le permite que la agencia misma cree

cuantas páginas necesite sin costo adicional. Configuración de formularios Le entrega será pre-configurado hasta un máximo de 2

formularios con auto-respuesta, pero la agencia puede

crear tantos formularios como desee utilizar la

herramienta de configuración de contenido.



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Forma de pago

Descripción % Cantidad

Anticipo 40% S/ 400,00

Segundo abono, a cancelar 10 días después del inicio del

proyecto

30% S/ 300,00 Tercer abono, a cancelar 15 días después del inicio del proyecto 30% S/ 300,00 Total S/ 1000,00

Hospedaje mensual* S/ 50,00

solesCRC

Este monto se deberá pagar mensualmente por concepto de hospedaje. Por

este monto mensual recibe:

Respaldos cada 12 horas de su sitio web

Actualizaciones gratis de mejoras al software de administración de

contenido.

Monitoreo de las páginas que la agencia va agregando a su sitio web, se le

podrá contactar con recomendaciones.

Configuración y hospedaje de cuentas de correo.

Ancho de banda ilimitado para sus visitantes, esto significa que no se limita

la cantidad de visitas que pueda recibir en su sitio web.

5 Gigas de almacenamiento para fotos, videos, documentos que quiera

desplegar en su sitio web.

Costos de servicios adicionales

Mantenimiento de contenidos:

Dentro del monto de la mensualidad no se incluye el mantenimiento de los

contenidos, pero le ofrecemos sin ningún costo la posibilidad de que la agencia

misma modifique o agregue a su sitio cuantas páginas desee.

Desarrollo de material gráfico:

Se pondrá a disposición de la agencia diseñadores gráficos para crear imágenes

nuevas y originales que necesite para su rediseño de sitio web. También se podrá

solicitar este servicio para crear boletines informativos de sus productos y

servicios, para enviarlos en campañas de correo electrónico o para ser utilizados

en la papelería de la agencia. Los costos por estos servicios se dan previa

cotización.



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Configuración de campañas de publicidad electrónica:

Se ofrecerá el servicio de campañas de publicidad de Google y Facebook por un

bajo costo, se encargará de configurar la publicidad para que llegue a sus clientes

potenciales.

Al final de cada campaña le entregará un resumen de los resultados para que la

agencia evalúe si la publicidad tuvo el efecto deseado.

Este resumen es una comparativa de cuantas visitas tuvo su sitio web durante el

tiempo que estuvo en línea la campaña y que páginas están resultando más para

sus visitantes y cuáles no, así usted puede decidir si cambia la estrategia del

contenido que está presentando en su sitio web.

La recomendación es que invierta S/ 300 soles para iniciar, los cuales se invierten

en pagar la publicidad como tal ya sea a Google o Facebook, costo de diseño y

configuración de la campaña, y costos por cualquier material gráfico que se

requiera según la estrategia planeada.

Queda a disposición de la agencia de viajes viabilizar la propuesta presentada

para el mejoramiento de la misma.



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CAPITULO V

DISCUSIÓN



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DISCUSIÓN

1. El presente trabajo tuvo por objetivo general, determinar los factores críticos y

las condiciones necesarias para lograr el posicionamiento de la Agencia de

viajes Moche Tours Chiclayo S.A.C., en el mercado virtual, durante el período

agosto a octubre del 2013. La hipótesis que se planteó, fue que los factores

determinantes del posicionamiento son la calidad y el precio; los objetivos

específicos fueron caracterizar al cliente, estudiar la percepción del cliente

sobre la calidad y precio, observar la calidad de atención de la competencia y

la calidad de sus páginas web.

2. Los resultados de la encuesta concluyeron que la calidad del tour local en

general es muy buena en un 48% y otro porcentaje igual, afirmó que es buena.

Respecto a la relación precio y calidad, un 67% de los encuestados señalaron

que es buena, mientras que el 57%, dijeron que la calidad del servicio en

general es buena. Además el 47% de los clientes, tiene formación universitaria

y un 42% tiene ingresos entre S/ 1501 a S/ 3000 soles mensuales; esto permite

la aceptación del precio y la calidad de los servicios turísticos.

3. Para Suhey Saavedra, hay una tendencia en el uso de tecnologías para

adquirir determinados servicios. Mediante la encuesta de perfil del cliente,

encontramos que el internet fue la principal fuente de información que el turista

empleó para decidir su viaje 36% de los encuestados; la segunda fuente fue la

recomendación de amigos y familiares 29% de los encuestados. Esto confirma

que la calidad de atención sigue siendo un factor crítico para el

posicionamiento.



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4. Según Jorge E. Guerra Salvadores, la calidad del servicio es el factor más

importante para el éxito de una empresa por encima de la tecnología, y que la

calidad es el resultado de una interacción de elementos. Se confirmó esto

mediante la encuesta de calidad de atención, en la que se preguntó al

encuestado por cada una de las etapas del servicio de tour local que se

brinda: Desde la atención e información recibida en la oficina, la puntualidad

del servicio de tour local, la calidad de servicio del guía; así como también, la

calidad del transporte, la calidad de los atractivos visitados, la calidad del tour y

la relación precio calidad. Así mismo, el 57% de los encuestados dice que la

calidad del servicio en general es buena, y el 41% dice que es muy buena. La

combinación de vender un buen servicio y además de tener una página web

adecuada al cliente receptivo y emisivo permite este posicionamiento.

5. Por su parte, Kotler, señala que el posicionamiento está constituido por

atributos especiales, los mismos, que hacen diferente a la agencia de viajes

Moche Tours Chiclayo S.A.C de sus competidores. Ellos brindan los mismos

servicios de tours locales y aplican los mismos procesos por un precio similar o

igual al de la agencia; pero la calificación aprobatoria que hicieron los clientes

del servicio prestado por la agencia en mención, se debe a que se ofrece al

cliente un servicio eficaz y altamente valorable.



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CONCLUSIONES

1. Los factores críticos calidad y precio son determinantes para el

posicionamiento de todo servicio en el mercado virtual o fisico. La empresa

Moche Tours Chiclayo S.A.C. brinda una buena calidad de servicio turístico

gracias a su personal profesional con experiencia y buen criterio, aún

cuando carece de la aplicación de estándares de calidad.

2. La competencia observada, presentó deficiencias en la atención al cliente

por falta de capacitación de su personal, por ser este, muy joven en dos de

los casos. Con relación a los otros tres casos, no se detectó deficiencias en

la atención, pero sí, locales inadecuados para el rubro turístico. Pareciera

que no hacen un uso adecuado del internet, por eso tiene páginas web

descuidadas o simplemente no las tienen.

3. Los resultados de la encuesta, indican que los turistas prefieren realizar

viajes cortos o tours que se realizan en ciudades que poseen varios

atractivos turísticos como Chiclayo, y que estos, sean de calidad y a un

precio razonable.

4. La tendencia del uso del internet para consultar cualquier producto o servicio

antes de acudir a una oficina tradicional, se comprueba mediante la

encuesta del perfil del cliente, pero la recomendación de amigos o

familiares sigue siendo muy importante para elegir por la agencia que les

proveerá sus servicios.

5. Los resultados arrojan que la agencia se enfoca en brindar un servicio eficaz

en cada una de sus etapas, desde el primer contacto con el cliente sea

presencial o por internet y durante las visitas, hasta finalizar el servicio. La

calidad es un factor diferenciador, por lo tanto, la agencia Moche Tours

Chiclayo S.A.C se está posicionando en la mente de sus clientes.



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RECOMENDACIONES.

1. Incentivar la aplicación del conocimiento científico en la administración de

agencias de viaje para la planificación, organización, dirección y control

monitoreo y evaluación de la calidad de servicio.

2. Obtener bases de datos de los clientes para poder satisfacer sus

necesidades adecuadamente.

3. Capitalizar la buena calificación obtenida mediante la encuesta de calidad,

haciendo que el cliente vuelva a utilizar el servicio de la agencia Moche

Tours Chiclayo SAC.

4. Mejorar la web de la agencia, haciéndola más funcional; esto es que, no solo

sea descriptiva, sino que se pueda hacer reservas en línea y con pagos por

medios electrónicos como tarjetas VISA.

5. Promover tours o rutas turísticas, para satisfacer las exigencias del turista

actual, que busca nuevos valores agregados en sus viajes.



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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

KOTLER,P(2005).Dirección de Marketing, 12 ª edición Madrid: Prentice -hall

LAMB. (2005). Fundamentos de Marketing (quintaEdición). México:

internacional Thomson editores S.A

PORTER, M, E (2001)”Estrategia e Internet”, Harvard business

review,marzo 2001.USA.

SALGUEIRO, A. (2001). Indicadores de Gestión y Cuadro de Mando

Ediciones Díaz de Santos, S.A

Juan Bravo, 3-a 28006 Madrid España.

CORDOVA, L. & Rimarachin, M. (2005). “Análisis de la Sostenibilidad y

Competitividad de las Empresas Azucareras del Departamento de

Lambayeque”. Lambayeque, Perú.

Antonio Romero Hernández: “La administración y el posicionamiento de las

empresas por medio de tecnologías de información”, México D.F., 2011;

Suhey Saavedra Arango: “Diseño de Estrategias de Mercadeo para la

unidad de kioscos interactivos de la empresa virtual Technologies Ltda. en

Bogotá, Colombia”, 2008;

Guerra Salvadores Jorge E : Monografía El posicionamiento de un servicio

en el mercado: ¿Qué es primero: la tecnología o un buen servicio?, México

D.F., 2011

César Enrique Chamorro: “Posicionamiento” Universidad San Martin de

Porres, Lambayeque, 2010;



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Páginas webs:

PLAN DE CALIDAD TURISTICA DEL PERU,

http://www.mincetur.gob.pe/TURISMO/OTROS/caltur/caltur.htm#bas/

Extraído el 29/08/2013, 8.05 am.

DINERO PRECIO Y MERCADO

https://cursos.aiu.edu/Teoria%20Economica/PDF/Tema%202.pdf/

Extraído el 31/08/2013, 8.05 am.

REVISTA ELECTRÓNICA DE GEOGRAFÍA Y CIENCIAS

SOCIALES Ana Mª Gálvez Mozo, Elisenda Ardèvol Piera; Francesc Núñez

Mosteo Universtat Oberta de Catalunya / http://www.ub.edu/geocrit/sn/sn-

170-3.htm

Extraído el 06/09/2013, 7.00 am.

MARKETING TURÍSTICO Y GESTIÓN DEL PRODUCTO, Martínez

González, José Alberto. Revista de Turismo e investigación en Desarrollo

Local ISSN 1988-5261Vol 6, Nº 14 (junio/junho 2013)

http://www.eumed.net/rev/turydes/08/jamg3.htm /.

Extraído el 06/09/2013, 7.00 am.

GLOSARIO TÉCNICO DE TERMINOLOGÍA TURISTICA

http://www.region.com.ar/productos/semanario/archivo/672/turismo672.htm /

.Extraído el 17/092013, 7.05 am.

INFORME SOBRE POSICIONAMIENTO WEB EN AGENCIAS DE VIAJES

REDITOS 3, http://redticos.net/blog/seo-web/informe-posicionamiento- /

Extraído el 17/03/2014, 7.00 am.



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http://www.mincetur.gob.pe/TURISMO/OTROS/caltur/caltur.htm#bas/

https://cursos.aiu.edu/Teoria%20Economica/PDF/Tema%202.pdf/

http://www.ub.edu/geocrit/sn/sn-170-3.htm

http://www.ub.edu/geocrit/sn/sn-170-3.htm

http://www.eumed.net/rev/turydes/08/jamg3.htm%20/

http://www.region.com.ar/productos/semanario/archivo/672/turismo672.htm%20/

http://redticos.net/blog/seo-web/informe-posicionamiento-%20/

74

TURISMO EN VENEZUELA

http://turismoomarnabel2011.blogspot.com/p/terminos-del-turismo.html/

Extraído el 17/09/2013, 9.00 am

MINCETUR

http://www.mincetur.gob.pe/newweb/Portals/0/transparencia/proyectos%20r

esoluciones/Proyecto_Reglamento_AV_Reglamento.pdf,

Extraído el 17/12/2013, 8.00 pm.



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http://turismoomarnabel2011.blogspot.com/p/terminos-del-turismo.html

http://www.mincetur.gob.pe/newweb/Portals/0/transparencia/proyectos%20resoluciones/Proyecto_Reglamento_AV_Reglamento.pdf

http://www.mincetur.gob.pe/newweb/Portals/0/transparencia/proyectos%20resoluciones/Proyecto_Reglamento_AV_Reglamento.pdf

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ANEXOS



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ANEXO 01

Encuesta de perfil del cliente

Instrucción: Usted es importante para nosotros…. A fin de poder atenderlo

mejor, por favor complete las siguientes preguntas en los espacios indicados:

1. Características socio-demográficas

1.1. Género: Masculino… Femenino…

1.2. Edad (años): 15 a 24…; 25 a 34…; 35 a 44…; 45 a 54…; 55 a 64…; 65 a

más…

1.3. Estado civil: Soltero… Casado… Divorciado…

1.4. Grado de instrucción: Primaria…; Secundaria…; Técnica…;

Universitaria…; Maestría…; Doctorado…

1.5. Ingreso familiar mensual (en S/.):Menos de 400…; De 400 a 1,000…;

De 1001 a 1,500…;De 1,501 a 3,000…;De 3,001 a 5,000…; Más de 5,000…

1.6. Consumo:¿Con qué frecuencia consume productos o servicios

de nuestra empresa?

Primera vez…; 1 a 2 veces al mes…; Más de 3 veces al mes…; 1 a 2 veces al

año…; Más de 3 veces al año…

2. Fuente de información:

¿Cómo se enteró de nuestros servicios?

Amigos o familiares…; Revistas…; Televisión…; Internet…; Otro: …..

3. Compañía:

Suele consumir nuestros productos acompañados de:

Amigos o parientes c/ niños…; Amigos o parientes s/ niños…; Solo…;

Pareja…; Otro:…

4. Productos o servicios de interés: Dentro de los servicios y/o productos que

ofrecemos, los que más le interesan son (puede marcar más de 1 opción):

Únicamente pasajes…; Paquetes turísticos…; Tours guiados…; Otros: …

5. Información de Promociones

¿Le gustaría recibir información de nuestras promociones? Sí…; No…



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Datos de control:

Nombre:_____________________________________________________

Dirección: _____________________________________________________

Teléfono: _____________________ Celular: ________________________

Fecha de nacimiento:___________________________________

E-mail:_______________________________________________



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ANEXO 02

Encuesta de Calidad de Atención al Turista.

Encuesta de Satisfacción ¡Su opinión es importante para nosotros! A fin de

poder atenderlo mejor, por favor complete las siguientes preguntas en los

espacios indicados:

1. En una escala del 1 al 5, donde 1 es muy malo y 5 es muy bueno, cómo

calificaría el servicio brindado en cuanto a:

A. La atención recibida al momento de adquirir los servicios1… 2… 3… 4… 5…

B. La información brindada al adquirir los servicios. 1… 2… 3… 4… 5…

C. El cumplimiento del horario establecido 1… 2… 3… 4… 5…

D. El servicio ofrecido por el guía turístico. 1… 2… 3… 4… 5…

E. El medio de transporte utilizado 1… 2… 3… 4… 5…

F. Los atractivos visitados. 1… 2… 3… 4… 5…

G. En general toda la organización del tour 1… 2… 3… 4… 5…

H. La relación precio/calidad del servicio 1… 2… 3… 4… 5…

2. En general, en una escala del 1 al 5, donde 1 es muy malo y 5 es muy

bueno, cómo calificaría la calidad del servicio brindado.

Calidad del servicio 1… 2… 3… 4… 5…

3. En general, recomendaría Usted los servicios de esta empresa a algún

amigo o familiar:

1. Definitivamente lo recomendaría… 2.Probablemente lo recomendaría…

3. Probablemente no lo recomendaría… 4. Definitivamente no lo

recomendaría….

¿Por qué?

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

______________________________________________________

¡Muchas Gracias!



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ANEXO 03

GUIA DE OBSERVACIÓN

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

CARRERA: ADMINISTRACIÓN

I- SITUACION A OBSERVAR: Atención al cliente y páginas web en las agencias de viajes de la competencia.

II- OBJETIVO: Identificar las fortalezas y debilidades de las agencias

de viajes de la competencia.

III- DATOS GENERALES:

Fecha:

Área a observar:

Nombre de la observadora:

IV- INFRAESTRUCTURA Y LOGÍSTICA

1- Oficina:

ADECUADA PARCIALMENTE ADECUADA INADECUADA



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2- Muebles y computadoras


3- Folletería


V- ATENCIÓN AL CLIENTE 1- Personal calificado

ADECUADO PARCIALMENTE ADECUADO INADECUADO

2- Información de los lugares a visitar.


3 - Precio de los servicios turísticos.

ADECUADOS PARCIALMENTE ADECUADOS INADECUADA



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VI. SERVICIOS VIA INTERNET

1- Página web.

ADECUADA PARCIALMENTE ADECUADA INADECUADA 2- Blogs ADECUADA PARCIALMENTE ADECUADA INADECUADA



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ANEXO 04

TOUR SIPÁN 10:00h La visita empieza hacia el sureste con "Huaca Rajada" o pueblo

de Sipán, lugar donde fue encontrada la tumba del Señor de Sipán, se

visitará el museo de sitio y la zona arqueológica.

13:00h Parada para almorzar en Lambayeque (no incluye almuerzo)

14:00h Continuamos hacia "Las Pirámides de Túcume", haremos una

caminata en el sitio arqueológico y subiremos al cerro la Raya. La visita

terminará con el museo de sitio, y finalmente conoceremos el "Museo

Tumbas Reales de Sipán" (Lambayeque), impresionante museo donde

exhiben las joyas de la tumba de oro y plata del Señor de Sipán.

18:00h Arribo a Chiclayo y fin del tours.



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TOUR SICÁN – BOSQUE DE PÓMAC

10:30h Nos trasladaremos hacia el este a Ferreñafe, para visitar El Museo

Nacional de Sicán, donde conoceremos las tumbas de un hombre

enterrado de cabeza con joyas de oro y plata, hallada en Huaca El Loro, en

el Bosque de Pomác - Batan Grande.

12:00h continuaremos hacia El Bosque de Pómac (Batan Grande)

reconocido como santuario histórico y arqueológico, conoceremos también

Huaca Loro, el árbol milenario y el entorno natural del bosque Seco.




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TOUR PLAYAS 11:00h Visita balneario de Pimentel, muelle artesanal y malecón, caleta de

pescadores de Santa Rosa, Monsefù y su feria artesanal donde

destacan los trabajos de paja y cerámica.


TOUR CHAPARRÍ

08:00h Nos dirigimos hacia el sureste hasta llegar a Chongoyape (lugar de

partida hacia la reserva, se realizará la visita con un guía comunero,

reconociendo el hábitat, la flora, y fauna de especies reintroducidas y

salvaguardadas de la extinción como oso de anteojos, la Pava Aliblanca, y

colibríes, entre otros.




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TOURS A HUACAS SOL Y LUNA – CHANCHAN

Salida desde Chiclayo:

06:00h Recojo de su hotel y traslado en bus regular con destino a Trujillo

(3h)

09:30h Arribo a Trujillo y traslado al centro de la ciudad (opcional

desayuno u otras actividades.

Salida desde Trujillo:

10:30h Inicio de la visita a "Las huacas del Sol y la Luna ", ubicada

hacia el sur en la tradicional campiña de Moche, conoceremos las

construcciones más grandes de la civilización Moche, con impresionantes

murales polícromos de antiguas divinidades, y finalmente haremos una

vista y toma de fotos panorámicas al "Templo del Sol".

13:00h Parada para almorzar en la ciudad de Trujillo (no incluye almuerzo)

14:30h El tours continuará hacia el norte, se visitará "Huaca Arco

Iris", "El museo de sitio de Chanchan", la zona arqueológica de la

antigua "Ciudad de Chanchan, y para terminar, la

playa histórica de "Huanchaco".

18:00h Arribo a Trujillo, y fin de los servicios.



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ANEXO 05



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graciela azucena mendocilla rodrÍguez

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