gqrs centro dia processos-chave

1. ENQUADRAMENTO DA RESPOSTA SOCIAL CENTRO DE DIA

O Centro de Dia é uma Resposta Social, desenvolvida em equipamento, que consiste na

prestação de serviços que contribuem para a manutenção das pessoas no seu meio habitual

de vida, visando a promoção da autonomia e a prevenção de situações de dependência ou

o seu agravamento. De entre os serviços prestados pelo Centro de Dia, salienta-se também

a possibilidade do desenvolvimento do Serviço de Apoio Domiciliário.

As diferentes alterações que se têm verificado na sociedade actual, sobretudo ao nível da

composição e funções do grupo familiar, da solidariedade intergeracional e social, da falta

de investimento no envelhecimento por parte da sociedade e da insuficiência de respostas

adequadas ao controlo das situações de dependência, permitem verificar que, um grande

número de pessoas, nestas situações, encontram no Centro de Dia uma resposta que

contribui para colmatar algumas das dificuldades com que elas próprias e mesmo o seu

agregado familiar se debatem quotidianamente.

Ao instituir-se o Centro de Dia, no âmbito das Respostas Sociais, procurou-se que o mesmo

possibilitasse uma oferta de serviços de proximidade diversificada, permitindo que o cidadão

permanecesse, o maior tempo possível, no seu meio habitual de vida, retardando e

invertendo a lógica de integração em Lar, como a única resposta possível.

Simultaneamente, o Centro de Dia é uma resposta que possibilita às pessoas novos

relacionamentos e elos de ligação com o exterior, através do estabelecimento de contactos

com os colaboradores, voluntários, clientes e pessoas da comunidade, donde a qualidade

da intervenção dever ser uma exigência a ter em conta permanentemente na gestão desta

Resposta Social.

Para que haja um aproveitamento das sinergias que se desenvolvem no contexto do Centro

de Dia, tendo em consideração as pessoas, os colaboradores, a estrutura e o

funcionamento, torna-se necessário que resulte deste conjunto uma intervenção pautado por

critérios de qualidade, de que se destacam os seguintes:

Introdução

• Garantir o exercício de cidadania e o acesso aos direitos humanos dos clientes, p.e.

autonomia, privacidade, participação, confidencialidade, individualidade, dignidade,

igualdade de oportunidades;

• Respeitar as diferenças de género, socio-económicas, religiosas, culturais, sexuais dos

clientes e/ou pessoas próximas;

• Respeitar o projecto de vida definido por cada cliente, bem como os seus hábitos de vida,

interesses, necessidades e expectativas;

• Transmitir e garantir aos clientes um clima de segurança afectiva, física e psíquica

durante a sua permanência na Resposta Social;

• Estabelecer uma parceria e articulação estreita com o cliente e/ou pessoa(s) próxima(s), a

fim de recolherem a informação necessária sobre as necessidades, expectativas,

capacidades e competências; co-responsabilizá-los no desenvolvimento de

actividades/acções no âmbito dos serviços prestados; participarem na gestão da

Resposta Social;

• Desenvolver os cuidados ao nível da qualidade das relações que o cliente vai estabelecer

com todos os intervenientes (colaboradores internos e externos, voluntários, entre outros),

para que os clientes possuam segurança e sentimento de pertença, assim como se

sintam valorizadas para aderir ao processo de cuidados. Este sentimento é sustentado

pelo respeito mútuo e pelo desenvolvimento de relações afectivas humanas, calorosas e

recíprocas entre o cliente e os intervenientes dos cuidados (colaboradores internos e

externos, voluntários, outros);

• Compreender a individualidade e personalidade de cada cliente, para criar um ambiente

que facilite a interacção, a criatividade e a resolução de problemas por parte destes. Só

desta forma o cliente se pode sentir bem no âmbito dos cuidados prestados pela

Resposta Social, i.e. se os mesmos tiverem em conta a sua maneira de ser e estar,

identidade, hábitos de vida, religião, cultura, condições de vida, entre outros aspectos.

Isto implica:

• Pensar o cliente como um ser afectivo e activo, que, independentemente da idade ou

situação de dependência, possui um projecto de vida e gosta de ser respeitado na sua

maneira de ser e estar. Personalizar os serviços, afigura-se como um imperativo;

• Dinamizar acções que proporcionem oportunidades para que o cliente possa comunicar

os seus sentimentos e pensamento;

• Criar um ambiente calmo, flexível e responsável que possa ser adaptado aos

interesses e necessidades de cada cliente, promovendo o acesso a um leque de

oportunidades de escolhas, que lhe permita continuar o seu desenvolvimento

individual, de acordo com as suas expectativas.

Introdução

2 . ENQUADRAMENTO DO MANUAL DOS PROCESSOS

A gestão da qualidade é, actualmente, um elemento-chave de qualquer organização, quer

no sector privado quer no sector público, envolvendo todas os colaboradores da

organização, independentemente do nível hierárquico em que se encontrem.

Num cenário de crescente competitividade global, rápida inovação tecnológica, alteração de

processos e constantes mudanças nos panoramas económico e social, as organizações

tendem actualmente a procurar a implementação de sistemas de gestão da qualidade, tendo

como objectivo principal a melhoria permanente da qualidade do serviço prestado e da

sustentabilidade da própria organização

Um sistema de gestão da qualidade permite criar o enquadramento certo para a melhoria

contínua, de modo a aumentar a probabilidade de conseguir a satisfação dos clientes e das

outras partes interesCDas, transmitindo ainda confiança à organização e aos seus clientes

da sua capacidade para fornecer produtos que cumpram de forma consistente os

respectivos requisitos.

Tendo por base as diferentes tipologias das entidades e organizações que prestam o serviço

de Centro de Dia, independentemente do número de clientes e da natureza da actividade,

considera-se ao nível do modelo organizacional a existência dos seguintes serviços:

• Administrativos;

• Cuidados Pessoais;

• Actividades socio-culturais;

• Produção alimentar;

• Higiene, Segurança e Limpeza.

Introdução

Quadro 1.Serviços da Resposta Social Centro de Dia

Direcção Técnica

Área daQualidade

DIRECÇÃO

ServiçosAdministrativos

Serviço de Cuidados Pessoais

Serviço de ActividadesSocioculturais

Serviço de ProduçãoAlimentar

Serviço de Higiene,Segurança e Limpeza

Introdução

O Quadro de Pessoal deve integrar colaboradores que possuem formação necessária e

adequada à realização das funções que desempenham no conjunto dos serviços prestados,

de forma a assegurar a qualidade dos mesmos.

O número de colaboradores a integrar depende da dimensão do estabelecimento, número e

tipo de serviços oferecidos, tendo em atenção as orientações técnicas específicas para esta

Resposta Social.

Para que uma organização funcione de forma eficaz, necessita de identificar e gerir

numerosas actividades de forma interligada.

Neste contexto, sendo o âmbito de intervenção o sector da acção social, na área da população

mais velha e em concreto a resposta Centro de Dia, o presente Manual pretende apresentar

alguns elementos para a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade de acordo

com o estabelecido no Critério 4 – Processos, do Modelo de Avaliação da Qualidade.

Para desenvolvimento deste Modelo, foram identificados 8 processos chave de prestação de

serviço, independentemente da sua natureza e dimensão:

1. Candidatura;

2. Admissão;

3. Elaboração e Acompanhamento do Plano de Desenvolvimento Individual;

4. Planeamento e Acompanhamento das Actividades Socioculturais;

5. Cuidados Pessoais e de Saúde;

6. Nutrição e Alimentação;

7. Apoio Psicossocial

8. Apoio nas Actividades Instrumentais da Vida Quotidiana

Para cada um destes processos chave foram definidos:

• Objectivo, campo de aplicação, fluxograma das actividades/modo operatório, indicadores,

dados de entrada e saída e responsabilidades;

• Instruções de trabalho que descrevem as actividades associadas a cada processo

baseadas num conjunto de boas práticas que se pretendem facilitadoras para a

implementação dos respectivos processos.

• Impressos com o duplo objectivo de serem por vezes instrumentos de trabalho e registos

das acções realizadas.

Compete à entidade prestadora do serviço, adoptar/adequar o conjunto de sugestões aqui

apresentadas à missão e objectivos da organização que gere, para que possa implementar

um Sistema de Gestão da Qualidade, não invalidando que esta desenvolva o seu próprio

suporte documental, recorrendo a outras soluções:

• Identificação de outros processos-chave que considerem mais adequados ao seu

funcionamento, além dos definidos no Modelo de Avaliação da Qualidade;

• Outras instruções de trabaho para melhor operacionalização dos seus processos;

• Elaboração de outros impressos mais adequados à realidade da Resposta Social.

Independentemente das soluções adoptadas, o objectivo final de melhorar os serviços desta

Resposta Social deve estar presente na definição do sistema de gestão da qualidade a

implementar.

Apresentação Global da DocumentaçãoManual dos Processos-Chave

IMP05.PC01Lista de Espera

IT01.PC01 Atendimento

IMP01.IT01.PC01 Informação Disponibilizada ao Cliente

IMP02.IT01.PC01 Ficha de Inscrição (Parte A, B e C)

IT02.PC01Selecção e Priorização das

Candidaturas

IMP03.IT02.PC01Carta de Aceitação da Inscrição

IMP04.IT02.PC01Carta de Não Aceitação da Inscrição

PC01CANDIDATURA

IT02.PC02Entrevista de Avaliação Diagnóstica

IT01.PC02Contrato e Processo Individual do

Cliente

IMP01.IT02.PC02Ficha de Avaliação Diagnóstica

IT03.PC02Programa de Acolhimento Inicial

IMP02.IT03.PC02Lista de Pertences do Cliente

IMP03.IT03.PC02Programa de Acolhimento Inicial

IMP01.IT01.PC04Plano de Actividades Socioculturais

IMP02.IT01.PC04Registo de Presenças

PC02ADMISSÃO

IT01.PC04Plano de Actividades Socioculturais

PC04PLANEAMENTO E

ACOMPANHAMENTO DASACTIVIDADES SOCIOCULTURAIS

IT01.PC03Plano de Desenvolvimento Individual

IMP01.IT01.PC03Plano de Desenvolvimento Individual

PC03PLANO DE

DESENVOLVIMENTOINDIVIDUAL

PROCESSOS-CHAVE INSTRUÇÕES DE TRABALHO IMPRESSOS

Apresentação Global da DocumentaçãoManual dos Processos-Chave

IT01.PC06Elaboração de Ementas

IT02.PC06Recepção, Armazenamento e

Conservação dos Produtos Alimentares

IMP01.IT02.PC06Controlo de Recepção de

Matérias-Primas

IMP02.IT02.PC06Controlo da Validade dos Produtos

IT03.PC06Peparação e Confecção de Alimentos

IMP03.IT03.PC06Registo de Equipamento

Entregue/Recebido

IMP04.IT03.PC06Controlo de Óleos de Fritura

IT04.PC06Transporte, Distribuição e Apoio nas

Refeições

IMP05.IT04.PC06Recolha de Amostras de Testemunha

PC06 NUTRIÇÃO E ALIMENTAÇÃO

IT01.PC08Acompanhamento ao Exterior eAquisição de Bens e Serviços

IT02.PC08Tratamento de roupa

IMP02.IT02.PC08Ficha de Registos da Lavandaria

IMP01.PC08Serviços Prestados nas ActividadesInstrumentais da Vida Quotidiana

PC08APOIO NAS ACTIVIDADESINSTRUMENTAIS DA VIDA

QUOTIDIANA

IT01.PC07Programa de Apoio Psicossocial

IMP01.IT01.PC07Serviços Prestados no Apoio

Psicossocial

PC07APOIO PSICOSSOCIAL

IT01.PC05Cuidados de Higiene e Imagem

IT03.PC05Assistência Medicamentosa

IT02.PC05Cuidados de Reabilitação e

em Situação SOS

IMP02.IT02.PC05SOS

IMP01.PC05Cuidados Pessoais e de Saúde

IMP03.IT03.PC05Medicação e Indicação Terapêutica

IMP04.IT03.PC05Indicação Terapêutica –

Informação Genérica

PC05CUIDADOS PESSOAIS E DE

SAÚDE

PROCESSOS-CHAVE INSTRUÇÕES DE TRABALHO IMPRESSOS

PC01.Documentação

IMP05.PC01Lista de espera

IT01.PC01 Atendimento

IMP01.IT01.PC01 Informação disponibilizada ao cliente

IMP02.IT01.PC01 Ficha de inscrição (Parte A e B)

IT02.PC01Selecção e Priorização das

Candidaturas

IMP03.IT02.PC01Carta de aceitação da inscrição

IMP04.IT02.PC01Carta de não aceitação da inscrição

PC01CANDIDATURA

PC01PC01Candidatura

Processo de CandidaturaPC01.

2

1. OBJECTIVO

Estabelecer regras gerais para as actividades de atendimento, análise, selecção e

priorização das candidaturas e gestão da lista de espera dos clientes candidatos ao

Centro de Dia (CD), assim como para a apresentação da equipa de cuidadores ao

candidato admitido.

2. CAMPO DE APLICAÇÃO

Aplica-se a todos aos colaboradores que desempenham funções nos serviços

responsáveis pelas candidaturas de inscrição no CD - atendimento, análise, selecção,

priorização e gestão da lista de espera e apresentação dos colaboradores.

3. INDICADORES DO PROCESSO

São ferramentas essenciais para medir o desempenho dos Processos.

A monitorização do processo será realizada através do controlo dos indicadores que

devem ser definidos pela Direcção do estabelecimento, em função do modelo

organizacional e dos objectivos estratégicos da instituição.

Os indicadores apresentados na matriz do processo são exemplos possíveis.

PC01Processo de Candidatura

elaborado: data:

aprovado: data:

Processo de Candidatura .PC01

3

Início Atendimento

1. Recepção do Cliente

O cliente e/ou pessoa(s) próxima(s) (familiar ou outro) são recebidos peloResponsável de Atendimento (RA), dentro de um horário previamenteestabelecido e num local específico para o efeito, no qual estão afixados,visivelmente, os documentos obrigatórios por lei, previstos no ponto 1 dainstrução de trabalho IT01.PC01- Atendimento.

O espaço de recepção ao cliente deve contemplar características comoconforto, ambiente calmo, luminosidade adequada, climatização apropriada,entre outras. Por exemplo, o espaço deverá possuir cadeiras que permitamaos clientes estarem sentados aquando da espera.

O atendimento é sequencial por ordem de chegada.

2. Prestação da Informação

No atendimento do cliente e/ou pessoa(s) próxima(s) (representante legal,familiar ou outro designado pelo cliente), adiante designado como CLIENTE,são disponibilizadas informações sobre o funcionamento da Organização eque constam no ponto 2 da instrução de trabalho IT01.PC01- Atendimento.

3. Visita às Instalações

É sempre proporcionada ao cliente uma visita geral às instalações doestabelecimento, sem perturbar o regular funcionamento do mesmo,cumprindo as normas de higiene e segurança dos diferentes espaços.

4. Recepção e Análise do Pedido de Inscrição/Renovação

Receber a Ficha de Inscrição – Parte A (IMP02.IT01.PC01) ou a Ficha deRenovação – Parte C (IMP02.IT01.PC01), atribuir o número de entrada,anexando-se a documentação nos termos da legislação em vigor e analisar opedido efectuado de acordo com o estabelecido no ponto 3 da instrução detrabalho IT01.PC01- Atendimento.

Selecção e Priorização das Candidaturas

5. Avaliação Inicial dos Requisitos

É realizada uma primeira selecção dos candidatos (triagem administrativa) deacordo com os critérios de selecção e priorização de candidaturasestabelecidos, seguindo o estabelecido no ponto 1 da instrução de trabalhoIT02.PC01 - Selecção e Priorização de Candidaturas.

6. Informação da Decisão

Após a avaliação inicial dos requisitos, é verificado o número de vagasexistentes.

Os clientes são sempre informados do resultado da selecção num períodomáximo de cinco dias úteis, após o pedido de inscrição.

• SE for seleccionado e existir vaga, o cliente é informado da decisãoutilizando para o efeito o impresso IMP.03.IT02.PC01 – Carta de Aceitaçãode Inscrição - onde consta a data da Entrevista Pré-Diagnóstica, osdocumentos a apresentar e procede-se tal como estabelecido em 7.

• SE for seleccionado e não existir vaga o cliente é informado e/ou inscritona lista de espera, tal como estabelecido em 9.

• SE não for seleccionado o cliente este e/ou pessoa próxima (familiar ououtro) é/são informado(s) da decisão, utilizando para o efeito o impressoIMP.04IT02.PC01 – Carta de Não-Aceitação de Inscrição.

A

2.Prestação da informação

3.Visita às instalações

4.Recepção e análise do

pedido de inscrição/renovação

5.Avaliação inicial dos

requisitos

6.Informação da decisão

1.Recepção do cliente

4. MODO OPERATÓRIO


4

Não

Não

Não

É seleccionado?

Existe vaga?

Existe acordo deadmissão?

7.Entrevista Pré-Diagnóstica

8.Apresentação dos

colaboradores

11.Envio do processo de

candidatura para oResponsável pela Admissão

12.Arquivo

Sim

Sim

Sim

Para estas duas últimas situações, o estabelecimento deve disponibilizarinformação aos clientes de outras alternativas possíveis existentes nacomunidade e, se possível, estabelecer contactos, de forma a proporcionara obtenção de resposta em tempo real.

7. Entrevista Pré-Diagnóstica

Após a selecção, é realizada ao cliente uma Entrevista Pré-Diagnóstica, deacordo com o estabelecido no ponto 2 da instrução de trabalho IT02.PC01– Selecção e Priorização das Candidaturas. Os objectivos da entrevistasão: proceder a uma avaliação sumária das condições sociais e deautonomia do cliente; identificar as necessidades e expectativas do clientee/ou pessoa próxima relativas aos serviços que pretendem contratualizar.

8. Apresentação dos Colaboradores

São apresentados todos os colaboradores que irão contactar com o clientee/ou pessoa próxima (familiar ou outro), especialmente o seu responsávele aqueles que o farão com mais frequência.

9. Integração/actualização na/da lista de espera:

Os clientes que satisfazem as condições de selecção e priorização, maspara as quais não existe vaga, são inscritos no estabelecimento através dopreenchimento do impresso IMP05.PC01 – Lista de Espera.

A inscrição do cliente na lista respeita a pontuação obtida na avaliação doscritérios de selecção e priorização.

O RA informa o cliente da sua integração na lista.

10. Gestão da Lista de Espera

Informação ao Cliente

O responsável pela gestão da lista de espera informa o clienteperiodicamente (no mínimo trimestralmente), ou sempre que solicitado, dasua posição na lista.

Retirada da Lista de Espera

Quando o cliente e/ou pessoa próxima informa que não está interessadana sua inscrição/manutenção na lista, o estabelecimento arquiva oprocesso na área administrativa por um período mínimo de um ano eactualiza a lista de espera.

Gestão das Vagas

Quando cliente comunica que foram alteradas as condições em que foiseleccionado procede-se à avaliação dos requisitos, tal com estabelecidoem 5.

Quando existe uma vaga, o responsável pela gestão da lista selecciona ocliente e informa-o ou à pessoa próxima.

• SE o cliente e/ou pessoa estão interessados procede-se à EntrevistaPré-Diagnóstica, tal como estabelecido em 7.

• SE não estão interessados, arquiva-se o processo na área administrativapor um período mínimo de um ano e actualiza-se a lista de espera.

11. Envio do Processo de Candidatura para o Responsável pelaAdmissão

O RA envia o processo de candidatura para o Responsável da Admissão

12. Arquivo

A

9.Integração/ actualizaçãona/da Lista de Espera

10.Gestão da Lista

de Espera

Fim


5

• Capacidade do Centro de Dia

• Critérios de selecção e priorização dos candidatos

• Lista de Espera

• Serviços a contratualizar - necessidades e expectativas dos clientes

• Legislação aplicável

D DT ET AD Instruções de trabalho Impressos

• •• ••

•• • •• ••

• •• ••

• Informação Disponibilizada ao Cliente (IMP01.IT01.PC01)

• Ficha de Inscrição – Parte A(IMP02.IT01.PC01)

• Carta de Aceitação daInscrição (IMP03.IT02.PC01)

• Carta de Não Aceitação daInscrição (IMP04.IT02.PC01)

• Ficha de Inscrição - Parte B(IMP02.IT01.PC01)

• Lista de Espera(IMP05.PC01)

• IT01.PC01 –Atendimento

• IT02.PC01 – Selecção e Priorizaçãodas Candidaturas

• Gestão da Lista de Espera

• Necessidades e expectativas dos clientes satisfeitas

• Cumprimento da legislação

• % de inscrições aceites (número de inscrições aceites/número de pedidos de inscrição)

• % total de inscrições realizadas no período de 5 dias (número de respostas a pedidos deinscrição analisados até 5 dias/número total de inscrições)

• número de clientes em lista de espera

• % de reclamações relativas ao processo de selecção e priorização das candidaturas(número de reclamações relativas ao processo de Selecção e Priorização/número total dereclamações)

• Taxa de procura e de oferta, por tipo de serviço

• % de serviços procurados para os quais a Instituição não tem oferta

• % de serviços oferecidos para os quais não existe procura

Director(a) Técnico(a)

Entrada(Input)

Saída

(Output)

Actividades

Atendimento

Selecção ePriorização dasCandidaturas

Gestão da Lista de Espera

Responsáveis Doc. Referência

Indicadores

Gestor do processo

n Responsável pela actividade / nn Interveniente na actividade / D - Director(a) / DT - Director(a) Técnico(a) / ET - Equipa técnica / AD - Administrativo


6

IT01.PC01Instrução de Trabalho – Atendimento

elaborado: data:

aprovado: data:

1. DOCUMENTAÇÃO A AFIXAR NA RECEPÇÃO

• Cópia do alvará de licenciamento ou da autorização provisória de funcionamento, caso se

trate de estabelecimento privado lucrativo;

• Regulamento interno do estabelecimento;

• Mapa dos colaboradores, respectivos horários e mapa de férias;

• Nome do director(a) técnico(a) do estabelecimento, formação e conteúdo funcional;

• Horário de funcionamento do Centro de Dia (CD);

• Informação sobre a existência de livro de reclamações;

• Mapa das ementas;

• Preçário dos diversos serviços oferecidos pela Instituição.

Poderão também encontrar-se afixados/disponíveis outros documentos considerados relevantes,

nomeadamente:

• Missão, visão e estratégia da Instituição;

• Critérios de admissão e priorização da Instituição;

• Formas de pagamento da mensalidade;

• Plano de actividades;

• Actividades de interesse à promoção da autonomia, a decorrer no exterior do estabelecimento;

• Informação relativa à temática do envelhecimento (p.e. seminários, conferências, planos de

saúde, campanhas de segurança, editorial contemplando boas práticas para um

envelhecimento activo);

• Respostas alternativas, (p.e. centros de convívio, centros de noite, residências assistidas).


7

2. PRESTAÇÃO DE INFORMAÇÃO

A prestação de informação, assim como os documentos disponibilizados ficam registados no

IMP01.IT01.PC01- Informação Disponibilizada ao Cliente. A prestação de informação poderá ser

efectuada antes e após a admissão do cliente, ou seja ao longo do acolhimento.

A prestação da informação pode ser realizada por contacto presencial ou por contactotelefónico, sendo que em ambas as situações deve estar definido um horário para o efeito.

Cabe ao administrativo marcar os atendimentos e fornecer ao cliente informação genérica. O

atendimento com maior detalhe técnico deverá ser efectuado por um Técnico com funções

atribuídas para o efeito ou pelo Director Técnico.

2.1. Contacto presencial

A informação e documentos disponibilizados ou dados a conhecer pelo responsável do

atendimento são:

• Boletim informativo do estabelecimento (quando aplicável) com informação relevante e

actualizada, escrito de forma clara e acessível;

• É Entregue ao cliente um folheto informativo, com informação actualizada e que o

estabelecimento considere relevante sobre si, escrito de forma clara e acessível;

• Regulamento Interno:

• O cliente é informado da sua existência e de alguns dos seus itens, como as condições e

regras de funcionamento da instituição. Quando solicitado, é sempre disponibilizada uma

cópia ao cliente.

• Critérios de admissão, priorização e gestão da lista de espera;

• Serviços existentes e respectivo horário de funcionamento;

• Plano de actividades;

• Existência do Plano de Desenvolvimento Individual, descrevendo-o e alertando para a sua

importância;

• Encargos do Cliente:

• Fórmula de cálculo da comparticipação do cliente, conforme legislação aplicável -

Estabelecimentos das redes solidária e pública;

• Mensalidade e formas de pagamento - Estabelecimentos da Rede Privada Lucrativa;

• Formas de pagamento da mensalidade;

• Horários de funcionamento global do serviço;

• Rigor sobre a confidencialidade das informações;

• Esclarecimentos que surjam após a integração.

Neste primeiro contacto com o cliente, o RA disponibiliza o impresso IMP02.IT01.PC01 - Ficha de

Inscrição – Parte A, dando as informações para o seu preenchimento e referindo a documentação

necessária para formalizar a sua inscrição no estabelecimento:

• Estabelecimentos das Redes Solidária e Pública:

• Prova de rendimentos do agregado familiar: feita mediante a apresentação de documentos

comprovativos adequados e credíveis, designadamente de natureza fiscal;

• Prova das despesas mensais fixas do agregado familiar: a) o valor da renda de casa, ou

valor da prestação mensal devida pela aquisição de habitação própria; b) Despesas com

aquisição de medicamentos de uso continuado, em caso de doença crónica

• Comum às 3 redes:

• Cópia do bilhete de identidade do cliente e do representante legal, quando necessário;

IT01.PC01 / Instrução de trabalho – Atendimento


8

• Cópia do cartão de contribuinte fiscal do cliente e do representante legal, quando necessário;

• Cópia do cartão de beneficiário da Segurança Social, pensionista ou de outro subsistema;

• Cópia do cartão do Serviço Nacional de Saúde ou outro subsistema;

O preenchimento de alguns itens deverá ser efectuado pelo cliente, sendo outros preenchidos

pelos colaboradores da instituição. O colaborador deverá mostrar-se sempre disponível para

prestar apoio no preenchimento da ficha, assim como rectificar o seu preenchimento.

2.2. Contacto telefónico

A prestação da informação por contacto telefónico, deverá ser feita de forma breve e sucinta de

acordo com o pedido de informação por parte do cliente, destacando ainda a existência de:

• Horário de atendimento ao cliente e de funcionamento dos serviços;

• Regulamento interno;

• Critérios de admissão e priorização;

• Existência de vaga e de regras de gestão da lista de espera;

• Tipo de serviços prestados;

• Esclarecimentos que surjam após a integração;

• Existência da ficha de inscrição e de documentação a apresentar no acto da inscrição, bem

como da necessidade de uma visita ao estabelecimento para conhecer o modo de

funcionamento do mesmo.

3. RECEPÇÃO DO PEDIDO DE INSCRIÇÃO/RENOVAÇÃO

Na recepção do pedido de inscrição ou renovação da inscrição, o RA deve verificar se o impresso

IMP02.IT01.PC01 Ficha de Inscrição Parte - A ou C se encontra devidamente preenchido e se

tem em anexo os documentos necessários à inscrição/renovação:

• Se sim, o colaborador atribui à Ficha de Inscrição um n.º de entrada, sequencial por data e

ordem de chegada;

• Se não, o colaborador deverá apoiar o cliente no preenchimento da mesma, aceitá-la como

pendente e acordar, com o mesmo, um prazo de entrega dos documentos. O número de

entrada só é atribuído depois da entrega de todos os documentos que fazem parte da ficha de

inscrição.

• O RA deve entregar ao cliente um comprovativo em como foi recepcionado um pedido de

inscrição, identificando a data e o colaborador do estabelecimento que realizou a recepção da

ficha de inscrição.

• O cliente é ainda informado de que o seu pedido será analisado pela direcção técnica de

acordo com os critérios de selecção e que, no prazo máximo de 5 dias úteis após a inscrição,

será contactado no sentido de ser informado sobre o resultado e justificação da decisão.

3.1 Clientes sinalizados pela Rede Social de Suporte

Existem casos de reencaminhamento de clientes que se encontram em situação de emergência

social e que carecem de resposta imediata da Instituição, nomeadamente daquelas que têm

protocolo com a Segurança Social.

Nestas situações, a Instituição sinalizadora, parceira da rede social, contacta com a Instituição de

acolhimento e, em conjunto, é promovida uma visita ao local onde se encontra o cliente, com a

finalidade de analisar a situação e proceder ao levantamento das suas necessidades.

A prestação de informação e a recepção do pedido de inscrição é efectuada, nesta visita.

IT01.PC01 / Instrução de trabalho – Atendimento


9

IT02.PC01Instrução de Trabalho –Selecção e Priorização das Candidaturas

elaborado: data:

aprovado: data:

1. AVALIAÇÃO INICIAL DOS REQUISITOS

Para realizar a primeira selecção e priorização das candidaturas (triagem administrativa) é

necessário ter em conta:

• Ficha de inscrição e documentos anexos;

• Critérios de selecção e priorização das candidaturas:

Os estabelecimentos da rede privada lucrativa também podem adoptar os critérios de

priorização definidos para os estabelecimentos não lucrativos.

Nos estabelecimentos das redes solidária e pública, fazem parte dos critérios de prioridade os

exigidos no enquadramento jurídico em vigor e que constam do regulamento interno do

Estabelecimento, designadamente:

• Idade do cliente;

• Grau de dependência;

• Recursos económicos;

• Ausência ou indisponibilidade da família em assegurar cuidados básicos;

• Risco de isolamento social;

• Residência próxima do Estabelecimento;

• Pessoas de referência do cliente a frequentar o estabelecimento;

• Situações de emergência social.

• Definição do peso a atribuir a cada um dos critérios de forma a estabelecer uma priorização

das situações em lista de espera;

• Lista de espera;

• Capacidade do estabelecimento em dar resposta às necessidades e expectativas do cliente.

Sempre que necessário, são realizados contactos com o cliente, no sentido da obtenção de mais

esclarecimentos sobre os dados facultados na ficha de inscrição, para uma melhor apreciação da

candidatura.


10

2. ENTREVISTA PRÉ-DIAGNÓSTICA

A entrevista pré-diagnóstica entre o responsável e os clientes seleccionados, deverá ser realizada

no estabelecimento, num espaço específico que garanta a privacidade e confidencialidade da

informação disponibilizada. É desejável que estejam presentes:

• O cliente - pessoa que vai receber os serviços;

• Uma pessoa próxima do cliente, caso o cliente necessite e deseje;

• O técnico da Instituição sinalizadora, caso exista.

Esta entrevista tem como principais objectivos:

• Clarificar e aprofundar as informações facultadas no preenchimento da Ficha de Inscrição –

Parte A;

• Efectuar o levantamento das necessidades do cliente e/ou pessoa(s) próxima(s)

(representante legal, familiar ou outro designado pelo cliente), assim como as suas

expectativas face aos serviços que gostaria(m) de contratualizar, para posteriormente o

estabelecimento avaliar a capacidade de as satisfazer. As informações obtidas são

devidamente registadas no impresso IMP02.IT01.PC01 - Ficha de Inscrição – Parte B.;

• Esclarecer eventuais dúvidas do cliente ao processo de admissão;

• Esclarecer eventuais dúvidas sobre o regulamento;

• Recepcionar a documentação necessária ao processo de admissão;

• Informar dos encargos que poderão vir a ter em caso de admissão:

• Estabelecimentos da rede pública e solidária: fórmula de cálculo da comparticipação

familiar de acordo com a legislação em vigor.

• Estabelecimentos da rede privada lucrativa: mensalidade e serviços a prestar.

No caso de se tratar de uma renovação de inscrição, o gestor do processo disponibiliza o

impresso IMP02.IT01.PC01- Ficha de Inscrição - Parte C.

IT02.PC01 / Instrução de trabalho – Selecção e Priorização das Candidaturas

Tipo de Informação

Regulamento interno

Critérios de admissão e priorização

Gestão da lista de espera

Existência de um Plano de Desenvolvimento Individual

Encargos do cliente

• Fórmula de cálculo da comparticipação familiar (para equipamentosdas redes pública e solidária, conforme legislação aplicável)

• Valor da mensalidade (para equipamentos da rede privada lucrativa)

Formas de pagamento da mensalidade

Boletim informativo do estabelecimento

Horários de funcionamento de todos os Serviços

Existência de uma ficha de inscrição

Existência de documentos a entregar com a ficha de inscrição

Informaçãodisponibilizada

Documentodisponibilizado

IMP01.IT01.PC01

Atendimento – Informação Disponibilizada ao Cliente

Nome do cliente:

Nota: Assinalar com X a situação verificada

Contacto:

Identificação do Estabelecimento

Contacto presencial nn Contacto Telefónico nn

Data: / /

IMP02.IT01.PC01 • pág. 1 de 10

Centro de Dia

Ficha de Inscrição - Parte ADADOS A PREENCHER NA CANDIDATURA DO CLIENTE

Data de Admissão:

N.º de Entrada:

Data de Inscrição:

N.º de Cliente:

Ponto de Situação da Inscrição:

Tem alguém que seja da sua relação próxima a frequentar este estabelecimento?

Sim nn

Não nn

Quem?

DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DO CLIENTE1.

BREVE CARACTERIZAÇÃO INDIVIDUAL E FAMILIAR DO CLIENTE2.

Nome Idade Parentesco

Vive com o cliente

Sim NãoMeio de vida principal (1) Rendimento

Mensal (2)

€

€

€

€

€


Total

Cliente

(1) Reforma; Pensão Social; Pensão Mínima; outro.

(2) Aplicável a estabelecimentos das Redes Pública e Solidária; campos a serem obrigatoriamentepreenchidos com os dados do cliente e dos familiares que compõem o seu agregado.

Nome Completo:

Nome a ser tratado:

Data de Nascimento: Data de Comemoração: Idade: Anos

Morada:

Código Postal: Telefone Casa:

BI N.º: Telemóvel:

Nº de Contribuinte: Beneficiário SS n.º:

SNS:

DADOS DE IDENTIFICAÇÃO E CONTACTOS DA(S) PESSOA(S) PRÓXIMA(S) DO CLIENTE (1)4.

REDE SOCIAL E SUPORTE5.

SITUAÇÃO ECONÓMICA DO CLIENTE3.

IMP02.IT01.PC01 • Ficha de Inscrição – Parte A • pág. 2 de 10

Despesas Mensais:

Medicação

Renda de Casa

Consumos de água, electricidade, gás e telefone

Alimentação

Outros

Total:

. . €

. . €

. . €

. . €

. . €

. . €

Rendimentos Mensais:

Rendimento do Trabalho

Reforma

Pensão

Complemento por Dependência

Outros

Total:

. . €

. . €

. . €

. . €

. . €

. . €

Nome:

Data de Nascimento: Parentesco/ Relação(2):

Morada:

Código Postal:

Telefone: Ocupação:

Nome:


Morada:

Código Postal:


(1) Pessoa(s) próxima(s) – responsável legal, familiares, vizinhos, amigos, outros

(2) Parentesco – cônjugue, filho(a), neto(a), irmão(ã), outro; Relação – amigo(a), vizinho(a), voluntário(a), outro

O candidato necessita de suporte para satisfazer e/ou desenvolver actividades quotidianas?(assinale com uma X)

Sim nn Não nn

Identifique o suporte existente do candidato:(assinale com uma X)

diário e permanente nn

diário pontual nn

pontual nn

inexistente nn

Deficiência(assinale com uma X)

Mental nn


DEPENDÊNCIA DO CLIENTE6.

MOTIVO DO PEDIDO7.

VISITA ÀS INSTALAÇÕES:8.

Visual nn Motora nn Auditiva nn

O cliente usufrui dos serviços de:(assinale com uma X)

Apoio domiciliário nn

Centro de dia nn

Centro de convívio nn

Outro serviço nn

Identifique qual o Estabelecimento?

Especifique qual, assim como o Estabelecimento:

O cliente visitou as instalações

Sim nn

Mencione a razão da não visita às instalações:

Nova agenda de visita: / /

Não nn

Grau de dependência global do cliente(assinale com uma X)

Autónomo, não necessita de apoio nn

Necessita de pequenos apoios na vida quotidiana e no apoio à mobilidade nn

Necessita de apoio na higiene pessoal, tarefas de vida quotidiana e na mobilidade nn

Totalmente dependente para a satisfação das necessidades básicas (alimentação, higiene, etc) nn

(Critérios aplicáveis a estabelecimentos da rede solidária e da rede pública e de acordo com o regulamento interno – IT02 - Selecção ePriorização das Candidaturas)

nn Idade do cliente

nn Fracos recursos económicos

nn Grau de dependência

nn Ausência ou indisponibilidade da família ou outras pessoas em assegurar cuidados básicos

nn Residência próxima do estabelecimento

nn Situação encaminhada pelos Serviços da Segurança Social

nn Risco de isolamento social

nn Elementos de referência a frequentar o estabelecimento

nn Outros

Ponderação: Pontuação:

Sim nn Não nn


CRITÉRIOS DE SELECÇÃO E PRIORIZAÇÃO10.

OBSERVAÇÕES: (assinale outras informações relevantes sobre o cliente)11.

FORAM ENTREGUES CÓPIAS DE TODOS OS DOCUMENTOS NECESSÁRIOS?9.

Assinale quais os documentos em falta e a respectiva data de entrega

Bilhete de Identidade nn

Nº de Contribuinte nn

Cartão de Beneficiário ou Pensionista nn

Cartão do Serviço Nacional de Saúde nn

Data da entrega / /

Data da entrega / /

Data da entrega / /

Data da entrega / /


Centro de Dia

Ficha de Inscrição - Parte BDADOS A PREENCHER NA ENTREVISTA PRÉ-DIAGNÓSTICA

AVALIAÇÃO SUMÁRIA DA ÁREA FUNCIONAL DO CLIENTE1.(assinale com uma X)

Banho nn nn nn

Cuidados de imagem nn nn nn

Vestir-se nn nn nn

Ir ao WC nn nn nn

Alimentação nn nn nn

Apoio à mobilidade nn nn nn

Continência nn nn nn

Tratamento de roupas nn nn nn

Acompanhamento ao exterior (fazer compras, etc) nn nn nn

Aquisição de bens e serviços nn nn nn

Toma medicamentosa nn nn nn

Ocupação quotidiana do tempo nn nn nn

AutónomoNecessita de apoio

pontual dos serviçosNecessita de apoiototal dos serviços

SERVIÇOS SOLICITADOS 2.

Observações ou outras especificações

nn nn nn nn nn nn nn nn nn

















Serviços solicitados Quais?

Quando? Periodicidade

MensalQuinzenalSemanalDiária

Quantidade

Outraqual?3x2x1xSemana Fim-de-

semana

Estimativade Custo

Cuidados de Higiene

Cuidados de Imagem

Refeições

Apoio na refeição

Cuidados de Reabilitação

Assistência Medicamentosa

Apoio Social

Apoio Psicológico ao cliente

Apoio Psicológico à família

Formação específica à família

Tratamento de Roupas

Apoio na aquisição de Bens e Serviços

Acompanhamento ao Exterior

Actividades Socioculturais

Actividades quotidianas

Actividades desportivas

Outro. Qual?.............................................

. . €

IMP02.IT01.PC01 • Ficha de Inscrição – Parte B • pág. 6 de 10

OUTRAS OBSERVAÇÕES DECORRENTES DA ENTREVISTA PRÉ-DIAGNÓSTICA3.

VALOR DA COMPARTICIPAÇÃO FAMILIAR / MENSALIDADE:5.

AVALIAÇÃO SUMÁRIA DOS COLABORADORES APRESENTADOS E EXPECTATIVAS QUANTO AO RELACIONAMENTO

4.

Assinaturas

Cliente Data: / /

Representante do Cliente Data: / /

Estabelecimento Data: / /


Centro de Dia

Ficha de Inscrição - Parte CDADOS A PREENCHER EM SITUAÇÃO DE RENOVAÇÃO DE CANDIDATURA DO CLIENTE

Data da Renovação:

N.º de Entrada: N.º de Cliente:

Ponto de Situação na Renovação da Inscrição:

Nome Completo:

Tem alguém que seja da sua relação próxima a frequentar este estabelecimento?

Sim nn

Não nn

Quem?

SITUAÇÃO ECONÓMICA DO CLIENTE2.

BREVE CARACTERIZAÇÃO INDIVIDUAL E FAMILIAR DO CLIENTE1.

Nome Idade Parentesco

Vive com o cliente

Sim NãoMeio de vida principal (1) Rendimento

Mensal (2)

€

€

€

€

€Total

Cliente

(1) Reforma; Pensão Social; Pensão Mínima; outro.

(2) Aplicável a estabelecimentos das Redes Pública e Solidária; campos a serem obrigatoriamentepreenchidos com os dados do cliente e dos familiares que compõem o seu agregado.

Despesas Mensais:

Medicação

Renda de Casa

Consumos de água, electricidade, gás e telefone

Alimentação

Outros

Total:

. . Û

. . Û

. . Û

. . Û

. . Û

. . Û

Rendimentos Mensais:

Rendimento do Trabalho

Reforma

Pensão

Complemento por Dependência

Outros

Total:

. . Û

. . Û

. . Û

. . Û

. . Û

. . Û

DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DA(S) PESSOA(S) PRÓXIMA(S) DO CLIENTE (1)3.

REDE SOCIAL E SUPORTE4.

b) Identifique o suporte existente do candidato:(assinale com uma X)

Diário e permanente nn

Diário pontual nn

Pontual nn

Inexistente nn

a) O candidato necessita de suporte?(assinale com uma X)

Sim nn

Não nn

IMP02.IT01.PC01 • Ficha de Renovação da Inscrição – Parte C • pág. 8 de 10

DEPENDÊNCIA DO CLIENTE5.

Grau de dependência global do cliente(assinale com uma X)

Autónomo, não necessita de apoio nn

Necessita de pequenos apoios na vida quotidiana e no apoio à mobilidade nn

Necessita de apoio na higiene pessoal, tarefas de vida quotidiana e na mobilidade nn

Totalmente dependente para a satisfação das necessidades básicas (alimentação, higiene, etc) nn

Nome:


Morada:

Código Postal:


Nome:


Morada:

Código Postal:


(1) Pessoa(s) próxima(s) – responsável legal, familiares, vizinhos, amigos, outros

(2) Parentesco – cônjugue, filho(a), neto(a), irmão(ã), outro; Relação – amigo(a), vizinho(a), voluntário(a), outro

O cliente usufrui dos serviços de:(assinale com uma X)

Apoio domiciliário nn

Centro de dia nn

Centro de convívio nn

Outro serviço nn

Identifique qual o Estabelecimento?

Especifique qual, assim como o Estabelecimento:

Deficiência(assinale com uma X)

Mental nn Visual nn Motora nn Auditiva nn

MOTIVO DO PEDIDO6.

AVALIAÇÃO SUMÁRIA DA ÁREA FUNCIONAL DO CLIENTE7.(assinale com uma X)

Banho nn nn nn

Cuidados de imagem nn nn nn

Vestir-se nn nn nn

Ir ao WC nn nn nn

Alimentação nn nn nn

Apoio à mobilidade nn nn nn

Continência nn nn nn

Tratamento de roupas nn nn nn

Acompanhamento ao exterior (fazer compras, etc) nn nn nn

Aquisição de bens e serviços nn nn nn

Toma medicamentosa nn nn nn

Ocupação quotidiana do tempo nn nn nn

AutónomoNecessita de apoio

pontual dos serviçosNecessita de apoiototal dos serviços

SERVIÇOS SOLICITADOS 8.


Observações ou outras especificações


















Serviços solicitados Quais?

Quando? Periodicidade

MensalQuinzenalSemanalDiária

Quantidade

Outraqual?3x2x1xSemana Fim-de-

semana

Estimativade Custo

Cuidados de Higiene

Cuidados de Imagem

Refeições

Apoio na refeição

Cuidados de Reabilitação

Assistência Medicamentosa

Apoio Social

Apoio Psicológico ao cliente

Apoio Psicológico à família

Formação específica à família

Tratamento de Roupas

Apoio na aquisição de Bens e Serviços

Acompanhamento ao Exterior


Actividades Quotidianas

Actividades Desportivas

Outro. Qual?.............................................

OUTRAS OBSERVAÇÕES DECORRENTES DA ENTREVISTA PRÉ-DIAGNÓSTICA9.

. . €

10.

VALOR DA COMPARTICIPAÇÃO FAMILIAR / MENSALIDADE:

AVALIAÇÃO SUMÁRIA DOS COLABORADORES APRESENTADOS E EXPECTATIVAS QUANTO AO RELACIONAMENTO

11.

Assinaturas

Cliente Data: / /

Representante do Cliente Data: / /

Estabelecimento Data: / /


IMP03.IT02.PC01 • Centro de Dia

Carta de Aceitação da Inscrição

Localidade, data por extenso

Exmo (a). Sr(a).

Utilizar uma das duas versões em função do destinatário:

VERSÃO 1 - AO CLIENTE

É com agrado que informamos Vossa Excelência que se encontra em situação de poder vir a usufruir dos

serviços prestados por esta Instituição.

VERSÃO 2 - À PESSOA PRÓXIMA DO CLIENTE

É com agrado que informamos Vossa Excelência que o Sr/ Sr.ª se encontra

em situação de poder vir a usufruir dos serviços prestados por esta Instituição

Para o efeito, propomos que contacte o Sr. , (identificar cargo/função do

colaborador), para o seguinte número de telefone, , a fim de acordar a data de admissão

no estabelecimento.

Desde já, gratos pela preferência dos nossos Serviços,

Atenciosamente,

O(A) Director(a) Técnico(a)

(Nome)

IMP04.IT02.PC01 • Centro de Dia

Carta de Não Aceitação da Inscrição

Localidade, data por extenso

Exmo (a). Sr(a).

Utilizar uma das duas versões em função do destinatário:

VERSÃO 1 - AO CLIENTE

Serve o presente para informar V. Exa. que não se encontra em situação de frequentar este estabelecimento

pela(s) seguinte(s) razões:

VERSÃO 2 - À PESSOA PRÓXIMA DO CLIENTE

Serve o presente para informar V. Exa. que o Sr/ Sr.ª não se encontra

em situação de frequentar este estabelecimento pela(s) seguinte(s) razões :

Neste sentido, salvo orientação contrária de V. Exa., ficará automaticamente inscrito em lista de espera1.

Para qualquer informação/esclarecimento complementar ou outro assunto, poderá entrar em contacto com o

Sr. , no telefone .

Desde já, gratos pela preferência dos nossos Serviços,

Atenciosamente,

O(A) Director(a) Técnico(a)

(Nome)

1 Parágrafo a ser incluído nas situações em que o estabelecimento não possua vaga e os clientes reunam as condições de admissão.

Pon

tuaç

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ão

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fone

Tele

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ura

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espo

nsáv

el:

PC02PC02Admissão

PC02.Documentação

IT02.PC02Entrevista de Avaliação Diagnóstica

IT01.PC02Contrato e Processo Individual do

Cliente

IMP01.IT02.PC02Ficha de Avaliação Diagnóstica

IT03.PC02Programa de Acolhimento Inicial

IMP02.IT03.PC02Lista de Pertences do Cliente

IMP03.IT03.PC02Programa de Acolhimento Inicial

PC02ADMISSÃO

PC02PC02Admissão

Processo de AdmissãoPC02.

2

1. OBJECTIVO

Estabelecer regras gerais para a elaboração do contrato, abertura do Processo Individual do

Cliente, realização da Entrevista de Avaliação Diagnóstica e definição do Programa de

Acolhimento Inicial.


Aplica-se aos serviços com responsabilidades na elaboração do contrato, abertura do

Processo Individual do Cliente, na realização da Entrevista de Avaliação Diagnóstica e na

definição do Programa de Acolhimento Inicial.


Os indicadores são ferramentas essenciais para medir o desempenho dos Processos.

A monitorização do processo será realizada através do controlo dos indicadores que devem

ser definidos pela Direcção do estabelecimento, em função do modelo organizacional e dos

objectivos estratégicos da instituição.


PC02Processo de Admissão

elaborado: data:

aprovado: data:

Processo de Admissão .PC02

3

4. MODO OPERATÓRIO

1. Contrato

Após decisão favorável sobre a admissão do cliente, é

estabelecido um contrato de prestação de serviços.

As regras de elaboração, alteração, suspensão e rescisão do

contrato estão previstas no ponto 1 da instrução de trabalho

IT01.PC02 - Contrato e Processo Individual do Cliente.

2. Elaboração do Processo Individual do Cliente

Após a elaboração do contrato é constituído um processo

individual, para cada cliente, ao qual é atribuído um número

sequencial, que substitui o número provisório de inscrição.

Os documentos a constar no processo individual encontram-se

previstos no ponto 2 da instrução de trabalho IT01.PC02 -

Contrato e Processo Individual do Cliente.

3. Entrevista de Avaliação Diagnóstica

Com a finalidade de avaliar de forma aprofundada as

necessidades e expectativas do cliente e/ou pessoa(s) próxima(s)

face aos serviços a prestar, é efectuada uma entrevista de acordo

com o estabelecido na instrução de trabalho IT02.PC02 -

Entrevista de Avaliação Diagnóstica.

4. Programa de Acolhimento Inicial

O acolhimento inicial é efectuado pelo colaborador responsável

pela integração do cliente, de acordo com a instrução de trabalho

IT03.PC02 – Programa de Acolhimento Inicial;

Início

4.Programa de

Acolhimento Inicial

2.Elaboração do Processo

Individual do Cliente

3.Entrevista de Avaliação

Diagnóstica

1.Contrato

A


4

• SE for necessário alterar os objectivos de intervenção, oresponsável pelo programa de acolhimento dá conhecimento aocliente e procede à negociação das respectivas alterações:

• SE o cliente concordar com a alteração dos objectivos então, oresponsável do programa, define as acções a implementar e nofinal de trinta dias após o início do programa, procede àelaboração do relatório de avaliação do Programa deAcolhimento, como definido em 5.

• SE não houver acordo com o cliente relativamente à alteraçãodos objectivos poderá ser equacionada a rescisão do contrato,tal como estabelecido em 6.

• SE os objectivos de intervenção não são alterados entãoprocede-se à elaboração do relatório, tal como estabelecidoem 5.

5. Relatório de avaliação do Programa de Acolhimento Inicial

É elaborado um relatório final sobre o processo de integração e

adaptação do cliente, utilizando para o efeito o impresso

IMP03.IT03.PC02 – Programa de Acolhimento Inicial;

• SE o cliente se adaptou, o relatório é arquivado no processoindividual;

• SE não se verificou adaptação e a situação persistir é dada apossibilidade ao cliente de rescindir o contrato, tal comoestabelecido em 6.

6. Rescisão do Contrato

A rescisão do contrato é efectuada de acordo com as regras

estabelecidas no regulamento Interno. Exemplos de situações de

rescisão são apresentadas no ponto 1.4 da instrução de trabalho

IT01.PC02 – Contrato e Processo Individual do Cliente.

7. Arquivo

O relatório final sobre o processo de acolhimento é arquivado no

Processo Individual do Cliente.

5.Relatório de avaliação

do Programa deAcolhimento Inicial

7.Arquivo do relatório no

Processo Individual

6.Rescisão do contrato

Há acordo com oCliente?

Clienteadaptado?

Sim

Sim

Não

Não

Alteração deobjectivos deintervenção?

SimNão

A

Fim


5

• Critérios de selecção e priorização de candidaturas

• Necessidades e expectativas do cliente

• Capacidade de resposta do CD

• Nº de vagas

D DT ET AD Instruções de trabalho Impressos

• •• •• ••

• ••

• ••

• IMP01.IT02.PC02 – Ficha de Avaliação Diagnóstica

• IMP02.IT03.PC02 – Lista de Pertences do Cliente

• IMP03.IT03.PC02 – Programa de AcolhimentoInicial

• IT01.PC02 – Contrato e ProcessoIndividual do Cliente

• IT02.PC02 – Entrevista de AvaliaçãoDiagnóstica

• IT03.PC02 – Programa de AcolhimentoInicial

• Contrato

• Processo Individual

• Aprofundamento das necessidades e expectativas identificadas

• Programa de Acolhimento Inicial

• % de rescisão de contratos por motivo (Nº de rescisão de contratos por motivo/nº decontratos estabelecidos)

• Nº de alterações aos contratos (por motivo)

• % de Entrevistas de Avaliação Diagnóstica revistas


Entrada(Input)

Saída(Output)

Actividades

Contrato e ProcessoIndividual do Cliente

Entrevista de AvaliaçãoDiagnóstica

Acolhimento inicial


Indicadores

Gestor do processo

n Responsável pela actividade / nn Interveniente na actividade / D - Director(a) / DT - Director(a) Técnico(a) / ET - Equipa técnica / AD - Administrativo


6

IT01.PC02Instrução de Trabalho –Contrato e Processo Individual do Cliente

elaborado: data:

aprovado: data:

1. CONTRATO

1.1. Elaboração

Após a decisão de admissão do cliente, é estabelecido um contrato escrito entre a gestão do

estabelecimento e o cliente.

Para a assinatura do contrato é obrigatória a entrega de:

• Cópia do BI do cliente;

• Cópia do n.º de contribuinte do cliente.

No contrato encontram-se reflectidas as expectativas de ambas as partes, sendo discriminados

todos os direitos e deveres inerentes à prestação do serviço, indicando, entre outros, os

seguintes itens:

• Identificação da entidade prestadora dos serviços e do cliente;

• Período de vigência do contrato;

• Condições de alteração, de suspensão e/ou de rescisão do contrato;

• Identificação, em caso de necessidade, da pessoa responsável pelo cliente;

• Todos os serviços e actividades incluídas na mensalidade, local e periodicidade das mesmas;

• O preço dos serviços e actividades a prestar;

• Mensalidade, período e forma de pagamento;

• O mês a que se reporta o início da primeira mensalidade e o número de mensalidades que se

irão efectuar ao longo do ano;

• Formas de actuação do estabelecimento face a incumprimentos no pagamento da mensalidade;

• Necessidades dietéticas especiais do cliente;

• Contactos para situações de emergência;

• A tomada de conhecimento, por parte do cliente, do regulamento interno, no qual o

estabelecimento e o cliente se comprometem ao seu cumprimento;


7

• Identificação das regras e responsável pela administração medicamentosa do cliente;

• Identificação das regras de utilização em caso de cedência de materiais ou equipamento,

como ajudas técnicas (p.e. preço, tempo de utilização, danificação);

• Acordo com o cliente (preferencialmente e sempre que possível), e/ou com pessoa próxima,

estabelecendo o nível de partilha de informação pessoal com os familiares, colaboradores

e/ou outras entidades.

Aquando da celebração do contrato:

É acordado com o cliente a lista do material que este e/ou pessoa(s) próxima(s) se responsabiliza

a fornecer, devendo ser registado no impresso IMP02.IT03.PC02 – Lista de Pertences do Cliente,

como por exemplo os artigos de higiene pessoal (p.e. fraldas, muda de roupa, etc.) ou outros.

1.2. Assinatura

O contrato é assinado em duplicado pelo representante do estabelecimento, pelo cliente e/ou

pessoa(s) próxima(s).

Após a assinatura entre ambas as partes, é entregue uma cópia ao cliente e/ou pessoa(s)

próxima(s) e a outra fará parte integrante do processo individual do cliente.

1.3. Alterações ao Contrato

Sempre que se verifiquem alterações ao contrato, o mesmo é sujeito à aprovação de ambas as

partes, que passam a constar do processo individual do cliente.

1.4. Suspensão e/ou rescisão:

São definidas, pelo estabelecimento, regras para a suspensão e/ou rescisão do contrato, que

podem ter origem em várias situações, tais como:

• Incumprimento das normas e regras estabelecidas no processo contratual;

• Inadequação dos serviços às necessidades;

• Insatisfação do cliente;

• Mudança de residência;

• Mudança de resposta social;

• Inadaptação do cliente aos serviços;

• Disponibilidade dos cuidadores informais para assegurar a prestação de apoio.

Sempre que se verifique a inadaptação ou insatisfação das necessidades do cliente, o

estabelecimento procede a uma avaliação da situação com as diferentes partes envolvidas e

procura ultrapassar as dificuldades evidenciadas.

Caso a situação se mantenha, procede-se à rescisão do contrato.

2. PROCESSO INDIVIDUAL DO CLIENTE

O Processo Individual do cliente é constituído por um conjunto de documentos, que se inicia com

a aceitação da Ficha de Inscrição – Parte - A, à qual é atribuído um número provisório que é

alterado para um número definitivo depois da celebração do contrato.

Fazem parte deste processo, entre outros:

• Ficha de Inscrição – Parte A, B e C;

• Contrato;

IT01.PC02 / Instrução de trabalho – Contrato e Processo Individual do Cliente


8

• Identificação, endereço e telefone da pessoa de referência do cliente (familiar, representante

legal, ou outro);

• Dados facultados pelo cliente no processo de candidatura (p.e. declaração de rendimentos, BI,

nº de contribuinte);

• Dados de identificação e sociais do cliente e residência;

• Identificação do profissional de saúde de referência e respectivos contactos em caso de

emergência;

• Identificação e contactos da(s) pessoa(s) próxima(s) do cliente (familiar, representante legal,

ou outro) em caso de emergência/necessidade;

• Informação médica (dieta, medicação, alergias e outros);

• Fichas da Entrevista Pré-Diagnóstica e de Avaliação Diagnóstica;

• Resultado do Programa de Acolhimento Inicial;

• Plano de Desenvolvimento Individual (PDI) e respectiva revisão;

• Relatório(s) de monitorização e avaliação do PDI;

• Registos da prestação dos serviços e participação nas actividades (p.e. livro/folhas de registo);

• Registos das ocorrências de situações anómalas (p.e. livro/folhas de registo);

• Registo de permanências no estabelecimento;

• Registos da cessação da relação contratual, com a indicação da data e motivo da cessação e,

sempre que possível, anexados os documentos comprovativos, p.e documento de rescisão do

contrato, ou outros.

O Processo Individual do Cliente é arquivado no estabelecimento em local próprio e de fácil

acesso à direcção técnica e serviços administrativos, em condições que garantem a sua

privacidade e a confidencialidade. Cada processo individual deverá ser actualizado pelo menos

semestralmente.

O cliente e/ou pessoa(s) próxima(s) (sujeito a autorização do cliente) têm conhecimento da

informação constante no processo individual.

IT01.PC02 / Instrução de trabalho – Contrato e Processo Individual do Cliente


9

IT02.PC02Instrução de Trabalho – Entrevista de Avaliação Diagnóstica

elaborado: data:

aprovado: data:

Após assinatura do contrato, o gestor do processo marca uma entrevista com o cliente e/ou

pessoa(s) próxima(s), com a finalidade de aprofundar um conjunto de informações pertinentes

sobre as necessidades, hábitos, expectativas e desenvolvimento do cliente, assim como avaliar

as suas capacidades funcionais e determinar com maior precisão o grau de dependência.

No final deverão estar identificados os seguintes itens:

• Projecto de vida do cliente;

• Descrição das condições de vida do cliente;

• Capacidades funcionais e cognitivas do cliente;

• Diferentes necessidades e interesses do cliente ao nível quotidiano, social, intelectual, cultural,

emocional, saúde, físico, económico e espiritual;

• Hábitos, estilo de vida, preferências e expectativas sobre as actividades quotidianas do cliente

- alimentares, ocupação do tempo - ou outras actividades - lúdicas, culturais - especialmente

sobre aquelas que se relacionam com os serviços a prestar;

• Necessidades de apoio sócio-económico, formação ou outras, à(s) pessoa(s) próxima(s) do

cliente (família ou outros);

• Ajudas técnicas que promovam a autonomia e qualidade de vida do cliente (caso se verifique);

• Relatório médico com indicação da situação actual de saúde e indicação terapêutica;

• Cuidados de fisioterapia, terapia da fala, ocupacional e/ou outras (caso se verifique);

• Participação/envolvimento do cliente e/ou pessoa(s) próxima(s) nas diversas

actividades/serviços, evidenciando o grau de co–responsabilização de cada interveniente.

A origem étnica, cultura, religião, língua, género, idade e capacidade física são variáveis a

identificar nesta fase, servindo como orientação para a preparação do Plano de Desenvolvimento

Individual do cliente, bem como dos planos subsequentes.


10

Caso o cliente tenha usufruído de outros serviços ou respostas, a avaliação diagnóstica deve

considerar as informações provenientes desses serviços, especialmente quando se tratem de

clientes com doenças crónicas.

A Entrevista de Avaliação Diagnóstica afigura-se como um processo crucial para a elaboração do

Plano de Desenvolvimento Individual do cliente (IMP01.IT01.PC03 - Plano de Desenvolvimento

Individual).

A Entrevista de Avaliação Diagnóstica é sustentada por um guião semi-estruturado dirigido ao

cliente e/ou pessoa(s) próxima(s).

Esta Entrevista, poderá ser ainda suportada por:

• registos de observação do comportamento do cliente e pessoa(s) próxima(s);

• escalas de avaliação geriátricas ou outras, aplicadas e analisadas, quando necessário, por

técnicos com habilitações e competências adequadas para o efeito. A título meramente

indicativo, refiram-se as seguintes: o Índice de Barthel; a Escala de Lawton e Brody; Mini

Exame Cognitivo; Escala de Recursos Sociais; Avaliação do Meio Físico. O colaborador

responsável por esta avaliação deverá:

• informar o cliente e/ou pessoa(s) próxima(s) da pertinência de uma avaliação diagnóstica

sobre o seu desenvolvimento global, por técnicos especialistas (p.e. psicólogo, terapeuta

da fala, fisioterapeuta);

• disponibilizar contactos de eventuais técnicos especialistas à família ou colocar à sua

disposição, caso existam no estabelecimento.

Para obtenção de um melhor resultado, esta Entrevista, poderá ser realizada de forma faseada e

completada durante o desenvolvimento do Programa de Acolhimento Inicial. Isto porque poderá

ser mais fácil a sua aplicação e importância da informação recolhida à medida que os vários

colaboradores vão tendo um maior conhecimento do cliente e/ou pessoa(s) próxima(s) e,

simultaneamente, estabeleçam uma relação de maior confiança com os mesmos.

Algumas das dimensões da Entrevista de Avaliação Diagnóstica podem e devem ser revistas

sempre que se registem alterações profundas nas necessidades e/ou expectativas dos clientes,

pelo menos de dois em dois anos.

A informação recolhida nesta entrevista é registada no impresso IMP01.IT02.PC02 - Ficha de

Avaliação Diagnóstica e deve constar no Processo Individual do Cliente.

IT02.PC02 / Instrução de trabalho – Entrevista de Avaliação Diagnóstica


11

IT03.PC02Instrução de Trabalho – Programa de Acolhimento Inicial

elaborado: data:

aprovado: data:

O Programa de Acolhimento Inicial diz respeito ao período de adaptação acordado com o cliente

e/ou pessoa(s) próxima(s), não devendo ser superior a 30 dias.

O processo de integração do cliente é preponderante para o êxito da prestação do serviço. Neste

período, deve dar-se especial atenção às questões relacionais, com vista a estabelecer laços de

relação e proximidade, facilitadores deste processo.

No primeiro dia da prestação dos serviços, deve estar presente o(a) Director(a) Técnico(a) do CD

que, com o colaborador responsável pelo cliente, deverá desenvolver as seguintes funções:

• Gerir, adequar e monitorizar os primeiros serviços prestados;

• Avaliar as reacções do cliente;

• Prestar esclarecimentos em caso de necessidade;

• Caso existam, realizar o inventário dos bens do cliente (p.e. objectos de higiene pessoal, entre

outros), fornecidos pelo cliente e acordados na contratualização (IMP02.IT03.PC02 – Lista de

Pertences do Cliente);

• Evidenciar a importância da participação da(s) pessoa(s) próxima(s) do cliente nas actividades

desenvolvidas;

• Recordar, sempre que necessário, as regras de funcionamento do CD, assim como os direitos

e deveres de ambas as partes e as responsabilidades de todos os elementos intervenientes

na prestação do serviço;

• Registar a informação recolhida nos impressos do sistema de gestão.

Ainda durante este período, os colaboradores responsáveis pelo acolhimento do cliente podem

desenvolver, observar ou aprofundar alguns aspectos da Entrevista de Avaliação Diagnóstica,

completando ou alterando, sempre que necessário, o conteúdo da Ficha de Avaliação

Diagnóstica – IMP01.IT02.PC02.


12

Após os 30 dias de acolhimento, é elaborado o relatório final sobre o processo de integração e

adaptação do cliente e/ou pessoa(s) próxima(s), utilizando para o efeito o impresso

IMP03.IT03.PC02 – Programa de Acolhimento Inicial, que será posteriormente arquivado no

Processo Individual do Cliente.

Nessa altura, são prestadas informações ao cliente e/ou pessoa(s) próxima(s) sobre a forma

como decorreu a integração do cliente no estabelecimento. Estas informações passam a constar

do seu Processo Individual.

Se durante este período o cliente não se adaptar, deve ser realizada uma avaliação do Programa

de Acolhimento Inicial, identificando os indicadores que conduziram à inadaptação do mesmo e

procurar superá-los, estabelecendo se oportuno novos objectivos de intervenção. Se a situação

de inadaptação persistir, é dada a possibilidade ao cliente de rescindir o contrato.

IT03.PC02 / Instrução de trabalho – Programa de Acolhimento Inicial

pág. 1 de 13IMP01.IT02.PC02 • Ficha de Avaliação Diagnóstica • IMP01.IT02.PC02 • pág. 1 de 13

Centro de Dia

Ficha de Avaliação Diagnóstica


Indique qual foi a sua última profissão Com que idade deixou de trabalhar?

Data de Admissão: Data de Saída:

Nome:

Nome porque é tratado:

Data de Nascimento: Idade: Anos

Data da Entrevista: Data de Inscrição:

DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DO CLIENTE1.

Motivo da Saída:

Dados recolhidos na entrevista directa ao cliente

Indique o seu grau de escolaridade mais elevado

Não sabe ler, nem escrever nn

Ensino Básico (ensino primário) nn

Ensino Preparatório nn

Ensino Secundário nn

Sabe ler e escrever nn

Ensino Técnico profissional nn

Pós-graduação nn

Mestrado nn

Doutoramento nn

Licenciatura nn

Com que idade deixou de estudar?

Antes dos 30 anos nn



Outra situação nn


Não sei /não responde nn

Qual?

Nacionalidade e Língua

pág. 2 de 13IMP01.IT02.PC02 • Ficha de Avaliação Diagnóstica •

Qual a sua nacionalidade?

Há quanto anos vive em Portugal/Distrito/Concelho?

Compreende bem o Português (caso seja imigrante)? Sim nn Não nn + ou - nn

Sente dificuldades em expressar-se em Português (caso seja imigrante)? Sim nn Não nn + ou - nn

Normalmente as pessoas compreendem-no/a (caso seja imigrante)? Sim nn Não nn Às vezes nn

Há quantos anos vive no seu local de residência?

Tem alguma religião?

Sim nn

Não nn

Se sim, qual?

Possui algum animal de estimação?

Sim nn

Não nn

Qual?

Gostaria de ter?

Sim nn

Não nn

Qual?

CONTEXTO HABITACIONAL2.

SAÚDE3.

Regime habitacional Condições habitacionais

Casa própria nn

Casa cedida nn

Casa partilhada nn

Outra situação nn

Casa arrendada nn

Água Canalizada nn

Rede de Esgotos nn

Gás nn

Aquecimento nn

Luz nn

Fogão nn

Esquentador nn

Maq. lavar roupa nn

Maq. lavar loiça nn

Frigorifico nn

Micro-ondas nn

TV nn

Vídeo/ DVD nn

Telefone/ telemóvel nn

Rádio nn

Grupo Sanguíneo:

Nome do Médico de Família/Assistente:

Centro de Saúde: telef: ext

N.º de SNS:


Orientação Temporal

Em que ano estamos?

Em que mês estamos?

Em que dia do mês estamos?

Em que dia da semana estamos?

Em que estação do ano estamos?

NÍVEL COGNITIVO4.

Problemas de Saúde

Respiratórios nn

Reumáticos nn

Cardíacos nn

Hipertensão nn

Urinários nn

HIV/SIDA nn

Intestinais nn

Doenças infecto-contagiosas nn

Doenças cancerígenas nn

Diabetes nn

Sistema nervoso nn

Auditivos nn

Visão nn

Outros nn

Depressivos nn

Nome do Médico da especialidade: :

Contacto:

Alergias:

Quais?

Nome Medicamento Jejum P. almoço Almoço Lanche Jantar Deitar

Medicação e indicação terapêutica


Orientação no Espaço

Em que país estamos?

Em que terra vive?

Em que distrito vive?

Em que casa estamos?

Em que andar estamos?

Atenção e cálculo

Agora peço-lhe que me diga quantos são 30 menos 3. Depois ao número encontrado volta a tirar 3 e repete o processo até eu lhe

dizer para parar. 27 nn 24 nn 21 nn 18 nn 15 nn

O cliente:

Tem boa verbalização nn

Consegue exprimir necessidades nn

Demonstra um discurso com lucidez nn

Gostaríamos de conhecer alguns elementos relativos à sua capacidade física e funcional.

Considera que:

ACTIVIDADES CORPORAIS

Alimentação

Alimenta-se normalmente nn

Necessidade total de ajuda humana ou de alimentação artificial (sonda, perfusão) nn

Necessita parcialmente de auxílio ou de alimentação triturada nn

Higiene pessoal

Faz a sua higiene normalmente nn

Necessita de ajuda total nn

Necessita de ajuda parcial nn

Usar banheira ou poliban

Usa normalmente nn



Vestir-se

Não necessita de ajuda nn



Eliminação

Micção normal nn

Incontinência urinária ocasional nn

Defecção normal nn

Incontinência urinária permanente (p.e. algália) nn

Incontinência fecal ocasional nn

Incontinência fecal permanente (doente osteomizado) nn

CAPACIDADE FÍSICA E FUNCIONAL5.


ACTIVIDADES SENSORIAIS

Usar a sanita

Usa normalmente nn



Visão

Normal nn

Muito má ou cegueira (cego) nn

Má nn

Audição

Normal nn

Muito má (surdez) nn

Má nn

Trabalho doméstico

Faz normalmente nn


Necessita de ajuda parcial ou de apoio nn

Fala

Expressão verbal perfeita/correcta nn

Dificuldade em falar nn

Transferência

Efectua normalmente nn

Necessita de ajuda humana total ou de uma cadeira elevatória nn


Impossibilidade de deslocação nn

Deslocação no exterior

Efectua normalmente nn

Necessita de uma cadeira de rodas nn

Necessita de ajuda humana ou técnica (bengala, andarilho) nn

Impossibilidade de deslocação nn

ACTIVIDADES LOCOMOTORAS

Refeições

Faz normalmente nn



Ir às compras

Faz normalmente nn




Comportamento

Normal nn

Perturbações major: agitação, desorientação, fuga nn

Perturbações minor: teimosia, lamentações, emotividade nn

Administrar o dinheiro

Sem ajuda nn



Tomar medicamentos

Sem ajuda nn



Memória

Normal nn

Esquecimentos muito frequentes nn

Esquecimentos mais ou menos frequentes nn

Amnésia nn

Humor

Normal nn

Apatia (sem energia) nn

Tristeza (+/- importante) ou irritabilidade nn

Agressividade nn

ACTIVIDADES MENTAIS

OUTRAS ACTIVIDADES

ActividadesTipo Variáveis

Hábitos Gostos e Interesses


Gostaríamos de conhecer alguns dos seus hábitos, gostos e interesses. Por conseguinte, indique os hábitos, gostos/interesses para o conjunto das actividades tipo e variáveis que ir-se-à referir.

HÁBITOS, GOSTOS/ INTERESSES E QUALIDADE DE VIDA6.

Refeições

Cuidadospessoais eimagem

Alimentação

Compras noexterior

Roupa

Ocupaçãoquotidiana dotempo

Actividadeslúdicas e/ouculturais

Actividadesdesportivas

Actividadesespirituais e/oureligiosas

Passear

Idas ao médico

Isolamento/comunicaçãoafectiva esocial

Mobilidade

Relaçãofamiliar

• Horários

• Espaço

• Forma de servir

• Tipo de cuidados

• Frequência

• Tipo de alimentos

• Dieta

• Frequência, por tipo de produtos

(diária, semanal...)

• Com quem

• Frequência de lavagens

• Passar a Ferro

• Produtos utilizados

• Actividades diárias que faz questão

de fazer para ocupar o tempo

• Onde e com quem

• Frequência

• De que tipo

• Com quem

• Onde

• Frequência

• De que tipo

• Com quem

• Onde

• Frequência

• De que tipo

• Com quem

• Onde

• Frequência

• Tipo de passeio

• Locais

• Com quem

• Frequência

• Frequência, por tipo de

especialidade e tipo

de organismo

• Com quem comunica?

• Como e onde?

• Frequência

• Com quem sai?

• Onde?

• Frequência

• Com quem estabelece contactos?

• De que tipo e onde?

• Frequência


Gostaríamos de conhecer as necessidades de apoio, formação ou outras que a pessoa próxima do cliente (familiar, responsável legal ou outro)sente, domínios por actividade tipo que desenvolve.

NECESSIDADES SENTIDAS PELA PESSOA PRÓXIMA DO CLIENTE7.

Refeições/alimentação

Cuidados pessoais e de imagem

Compras no exterior

Ocupação quotidiana do tempo do cliente

Lúdicas e/ou culturais, desportivas,espirituais, religiosas

Passear

Ida a consultas ou outras actividades deacompanhamento da saúde do cliente

Comunicação afectiva e social com o cliente/relação familiar

Outras

Actividade Tipo Necessidades expressas Necessidades Observadas

Actores1.

Insatisfeito

2.

Pouco satisfeito

3.

Satisfeito

4.

Muito satisfeito

5.

Nr

Qual a satisfação que possui quanto aos relacionamentos que estabelece?

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Familiares

Representante legal

Amigos

Vizinhos

Outras pessoas?

(assinale com uma X )

Nota: Nr – não responde


REPRESENTAÇÕES8.

Para si o que é ser uma pessoa idosa?

Como acha que os seus familiares ou pessoas próximas vêem a pessoa idosa?

Quais são as suas necessidades?

Quais as expectativas em relação aos colaboradores do CD? (Ou: O que espera dos colaboradores do CD?)

Actualmente, qual é o seu projecto de vida? (Ou actualmente, qual é o seu objectivo de vida?, actualmente, o que procura fazer no seu dia-a-dia?)

O que espera dos serviços do CD? Como acha que os serviços oferecidos podem contribuir para o seu projecto de vida, assim como para satisfazer as suas necessidades?

Procura-se conhecer as representações do cliente sobre o envelhecimento, o seu projecto de vida, as suas necessidades e expectativas relati-vamente aos serviços e colaboradores da resposta social.


Registos de observação ao longo da Entrevista de Avaliação Diagnóstica e/ou Programa de Acompanhamento Inicial

CONTEXTO HABITACIONAL9.

NÍVEL COGNITIVO11.

SAÚDE10.

Segurança e acessos (externos e internos)

Verbalização

Alimentação

Orientação Temporal

Orientação no Espaço

CAPACIDADE FÍSICA E FUNCIONAL12.

Nos domínios abaixo apresentados, os colaboradores registam a informação pertinente recolhida através de observações e conversas estabelecidascom o cliente, aquando a realização da Entrevista de Avaliação Diagnóstica e o desenvolvimento do Programa de Acompanhamento inicial. Asinformações registadas, são aquelas que os colaboradores considerem pertinentes para a elaboração do diagnóstico do cliente, do Plano deDesenvolvimento Individual e para a adequabilidade dos serviços a prestar ao cliente.


Higiene pessoal (incluir o uso de wc e vestir-se)

Eliminação (inclui uso de sanita, fraldas, etc)

Actividades sensoriais (fala, visão, audição)

Actividades locomotoras (transferência, deslocação no domicílio, deslocação no exterior, espaço de vida)

Actividades quotidianas (Trabalho doméstico, refeições, ir às compras)

Actividades mentais (memória, comportamento, humor)

Outras actividades (administração do dinheiro, uso do telefone, toma de medicamentos)

Ajudas técnicas


HÁBITOS, GOSTOS/INTERESSES E QUALIDADE DE VIDA13.

Refeições

Alimentação

Cuidados pessoais e de imagem

Compras no exterior

Roupa

Ocupação quotidiana do tempo

Lúdicas e/ou culturais

Desportivas

Espirituais e/ou religiosas

Passear

Idas ao médico

Isolamento/ comunicação afectiva e social

Mobilidade

Relação familiar

Relação colaboradores CD

Actividades Tipo Observações


OUTRAS INFORMAÇÕES RELEVANTES14.

Produtos Quantidade Data EntregaPrevisão de

nova entrega

Assinaturas

Pelo ClientePelo

Estabelecimento

Observações

IMP02.IT03.PC02 • CENTRO DE DIA

Lista de Pertences do ClienteIdentificação do Estabelecimento

Nome do cliente:

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PC03PC03Plano de Desenvolvimento Individual (PDI)

PC03.Documentação

IT01.PC03Plano de Desenvolvimento Individual

IMP01.IT01.PC03Plano de Desenvolvimento Individual

PC03PLANO DE

DESENVOLVIMENTOINDIVIDUAL

PC03PC03Plano de Desenvolvimento Individual (PDI)

Processo Plano de Desenvolvimento IndividualPC03.

2

1. OBJECTIVO

Estabelecer as regras gerais a observar na elaboração, implementação, monitorização,

avaliação e revisão do Plano de Desenvolvimento Individual do cliente.


Este processo aplica-se a todos os colaboradores dos serviços intervenientes na elabo-

ração, implementação, monitorização, avaliação e revisão do Plano de Desenvolvimento

Individual do cliente.







PC03Processo Plano de Desenvolvimento Individual

elaborado: data:

aprovado: data:

Sim

Processo Plano de Desenvolvimento Individual .PC03

3

4. MODO OPERATÓRIO

1. Elaboração do Plano de Desenvolvimento Individual (PDI)

Para a elaboração do PDI são definidos os responsáveis pela sua

coordenação, elaboração, análise, implementação, monitorização,

avaliação e revisão.

No PDI, deve estar definida uma metodologia para a gestão e

prevenção de situações de negligência, abusos e maus tratos.

A elaboração do PDI é realizada de acordo com o ponto 1 da

instrução de trabalho IT01.PC03 – Plano de Desenvolvimento

Individual.

• SE internamente são garantidos os recursos necessários (humanos

e materiais) para a elaboração do PDI, procede-se como

estabelecido em 3;

• SE internamente não são garantidos os recursos necessários,

procede-se como previsto em 2.

2. Recorrer a entidades/colaboradores externos e aquisição de

material

Sempre que necessário, o estabelecimento recorre a outros serviços,

colaboradores externos ou constitui parcerias, para dar resposta às

necessidades específicas ou expectativas dos clientes, assim como a

aquisição de material. No caso de estabelecer uma parceria, deverá

formalizar um protocolo no âmbito da mesma.

3. Validação do PDI por todos os intervenientes

O PDI é analisado pelo cliente e/ou pessoa(s) próxima(s),

colaboradores internos e externos envolvidos na sua implementação,

com vista à sua aprovação.

• Se o cliente, pessoa(s) próxima(s) e colaboradores envolvidos na

intervenção concordarem com o PDI apresentado, o mesmo é

assinado por todas as partes envolvidas.

• Se o cliente, pessoa(s) próxima(s) e colaboradores envolvidos na

intervenção não concordarem com o PDI, o mesmo é alvo de

alteração e posterior aprovação, conforme previsto em 5.

Início

Não

Sim

2.Recorrer a

Entidades/colaboradoresexternos e a aquisição de

material

3.Validação do PDI por todos

os intervenientes

1.Elaboração do PDI

Existem recursosnecessários?

A

É necessário revero PDI ?

5.Reformulação do PDI

Não


4

4. Implementação do PDI

O PDI é operacionalizado de acordo com os objectivos, actividades e

acções negociadas por todos os actores intervenientes, incluindo o

cliente e a(s) pessoa(s) próxima(s).

Na fase de implementação do PDI, os colaboradores para registar

todas as actividades, acções e respectivas tarefas devem utilizar

impressos elaborados para esse objectivo e que se encontram

anexados aos diferentes processos. (p.e. IMP01.IT01.PC04 –

Impresso utilizado para registo da participação dos clientes nas

actividades socioculturais tipo).

5. Reformulação do PDI

As alterações a serem introduzidas no PDI são sujeitas a nova

validação por todos os intervenientes (cliente, familiar, representante

legal, colaboradores, outros), condição necessária para a sua

implementação.

6. Monitorização, avaliação e revisão do PDI

O PDI é monitorizado, bem como avaliado e revisto, sempre que

necessário, com todos os actores envolvidos (cliente, pessoa(s)

próxima(s), colaboradores directos e indirectos), de acordo com o

estabelecido no ponto 2 da instrução de trabalho IT01.PC03 – Plano

de Desenvolvimento Individual.

6.Monitorização,

avaliação e revisão doPDI

Fim

PDI validado

A

4.Implementação

PDI


5

• Missão e valores organizativos

• Objectivos operacionais das áreas/sectores (saúde, alimentação, actividades culturais,

entre outros)

• Informações recolhidas no Processo de Candidatura - Ficha de Inscrição - Parte A e B

(IMP02.IT01.PC01)

• Informações recolhidas no Processo de Admissão (Contrato, Entrevista Diagnóstica e

Programa de Acolhimento Inicial)

• Informações diárias do responsável pelo cliente

• Relatórios e informações provenientes de outras instituições

• Relatórios e informações específicas desenvolvidas por departamentos sectoriais da

Instituição

• Resultados da monitorização e avaliação do PDI

• Resultados da avaliação da satisfação dos clientes e/ou pessoa(s) próxima(s),

colaboradores e parceiros

DT ET AAD Instruções de trabalho Impressos

• •• •• • Plano de DesenvolvimentoIndividual (IMP01.IT01.PC03)

• IT01.PC03 – Plano deDesenvolvimento Individual

• Plano de Desenvolvimento Individual

• Plano de Desenvolvimento Individual – monitorizado e avaliado

• Plano de Desenvolvimento Individual – revisto (p.e. reformulação dos objectivos

específicos)

• Serviços prestados

• Rescisão do contrato

• Número de actividades adequadas, face aos objectivos gerais de intervenção e

objectivos específicos das actividades

• Número de revisões do PDI

• Número de novas actividades não previstas e desencadeadas no decurso da

implementação do PDI

• Grau global de cumprimento do PDI (nº de acções executadas/nº de acções planeadas,

por motivo)

• Grau de cumprimento do PDI por actividade tipo (nº de acções executadas/nº de acções

planeadas e segundo a causa de não execução)


Entrada(Input)

Saída(Output)

Actividades

Elaboração,Monitorização e

Avaliação do PDI


Indicadores

Gestor do processo

nn Responsável pela actividade / nn Interveniente na actividade / DT - Director(a) Técnico(a) / ET - Equipa técnica / AAD - Auxiliar de acção directa


6

1. ELABORAÇÃO DO PLANO DE DESENVOLVIMENTO INDIVIDUAL (PDI)

1.1 Condições Gerais

O Plano de Desenvolvimento Individual (PDI) é um instrumento que visa que os serviços

prestados ao cliente promovam a sua autonomia e qualidade de vida, respeitando o projecto de

vida, hábitos, gostos, confidencialidade e privacidade da pessoa.

A elaboração do PDI deve ser adequada às necessidades, hábitos, interesses e expectativas de

cada cliente, na medida em que este é um ser único e individual, pelo que se deve ter em

atenção os seguintes princípios/regras:

• Definir um conjunto de actividades e acções que respeitem o género, religião, identidade e

cultura, entre outras, do cliente;

• Promover um conjunto de actividades e acções que respeitem o projecto de vida, a autonomia,

os hábitos, os interesses, as expectativas, as competências e potencialidades do cliente;

• Promover a participação activa do cliente e/ou pessoa(s) próxima(s) em todas as fases de

planificação das actividades;

• Considerar que a ocupação quotidiana do tempo por parte do cliente depende do seu projecto

de vida, competências e potencialidades, dos hábitos de vida e lazer, bem como dos

estímulos oferecidos pelo CD;

• Estabelecer e desenvolver actividades que promovam a comunicação e convivência.

1.2 Equipa multidisciplinar

A elaboração do PDI é realizada pelo gestor do processo em colaboração e articulação com

todos os intervenientes:

• Equipa técnica constituída por elementos dos vários sectores/áreas da organização e

elementos externos;

• Auxiliares de acção directa;

IT01.PC03Instrução de Trabalho – Plano de Desenvolvimento Individual

elaborado: data:

aprovado: data:


7

• O cliente e/ou pessoa(s) próxima(s);

• Outros colaboradores de outros serviços ou entidades;

1.3. Dados de entrada

O PDI é elaborado com base nos seguintes elementos:

• Missão e valores organizativos;

• Objectivos operacionais das áreas/sectores (alimentação, actividades culturais, saúde, entre

outros);

• Ficha de Inscrição - Parte A e B (IMP02.IT01.PC01);

• Entrevista de Avaliação Diagnóstica (IMP01.IT02.PC02);

• Relatório do Programa de Acolhimento Inicial (IMP03.IT03.PC02);

• Relatórios e informações provenientes de outras instituições;


Instituição;

• Outros.

1.4 Estrutura

O PDI contém, pelo menos, os seguintes elementos (ver Plano de Desenvolvimento Individual -

IMP01.IT01.PC03):

• Identificação do cliente constante no Processo Individual;

• Diagnóstico síntese;

• Objectivos gerais de intervenção e respectivos indicadores;

• Actividades de intervenção/serviços a prestar ao cliente e respectivos objectivos específicos,

indicadores e calendarização;

• Acções por actividade/serviço;

• Participação do cliente e pessoa(s) próxima(s) na intervenção;

• Definição dos responsáveis pela elaboração, implementação, monitorização, avaliação e

revisão do PDI;

• Periodicidade da avaliação/revisão do PDI;

• Assinatura de todos os intervenientes;

• Datas de revisão do Plano.

Após estar finalizado o diagnóstico do cliente – Ficha e Inscrição A e B, Entrevista de

Avaliação Diagnóstica, Relatório do Programa de Acolhimento Inicial e outros - ou seja, de

estarem identificadas as competências, necessidades, expectativas e potencialidades do

cliente e/ou pessoa(s) próxima(s), bem como os serviços contratualizados pelo(s) mesmo(s),

o estabelecimento está em condições de preencher o IMP.01.IT01.PC03 – Plano de

Desenvolvimento Individual.

A equipa técnica do CD estabelece os objectivos gerais de intervenção com base em: missão e

valores da instituição; objectivos das áreas /sectores organizativos (alimentação, apoio

psicossocial, saúde, entre outros); finalidade do PDI; resultados do diagnóstico (Avaliação

Diagnóstica e do Programa de Acolhimento Inicial do cliente).

Os objectivos gerais de intervenção correspondem a níveis de desenvolvimento, i.e. a resultados

desejáveis que se pretendem alcançar com a prestação das várias actividades/serviços gerais.

IT01.PC03 / Instrução de trabalho – Plano de Desenvolvimento individual


8

Estes objectivos, tantos quantos necessários, são agrupados por domínios de intervenção -

individual, relacional, familiar, social -, e são definidos de forma clara e operacional (quantificada

e correspondente a um período temporal).

Para cada objectivo geral é/são definido(s) o(s) indicador(es), cuja fonte são os vários registos de

informação e de monitorização. A título exemplificativo indica-se a formulação de alguns

objectivos gerais de intervenção e respectivos indicadores:

Para cada actividade/serviço contratualizado devem ser definidos os objectivos específicos e

seus indicadores, a calendarização anual e as acções. A título exemplificativo apresenta-se a

formulação de alguns objectivos específicos:

• Implicar, ao longo do primeiro semestre, o cliente diariamente em actividades lúdico-

recreativas;

• Implicar, ao longo do primeiro semestre, o cliente semanalmente em actividades desportivas;

• Implicar, ao longo do primeiro semestre, o cliente semanalmente em actividades culturais;

• Implicar, ao longo do primeiro semestre, o cliente mensalmente em actividades formativas.

Para cada acção devem estar identificados os seguintes itens: hábitos, expectativas e gostos do

cliente; periodicidade; número de vezes que a acção deve ocorrer; riscos associados; acções

Garantir diariamente a cobertura dasnecessidades intermédias contratualizadas(refeições, cuidados pessoais e de imagem,assistência medicamentosa)

• n.º ou % de refeições fornecidas

• n.º ou % de apoio garantidos na alimentação

• % de assistência medicamentosa asseguradadiariamente

Garantir semanalmente variedade de pratosconfeccionados

• % de refeições variadas fornecidas

Assegurar semanalmente prato(s)confeccionado(s)

• % de refeições fornecidas de acordo com oshábitos e gostos do cliente

Promover, pelo menos semanalmente, ascapacidades cognitivas do cliente

• Capacidade de retenção de memória do cliente

• Capacidade de orientação espácio-temporal docliente

• Capacidade de atenção e cálculo do cliente

Minimizar, em 3 meses, a solidão e isolamentodo cliente

• % de actividades de ocupação do tempo emque o cliente esteve implicado diariamente

• % de actividades culturais que o clienteparticipou semanalmente


Objectivos gerais da intervenção Indicadores


9

preventivas/correctivas; responsáveis pela execução e supervisão; recursos. A título

exemplificativo, ilustram-se um conjunto de acções associadas a algumas actividades tipo:

• Cuidados pessoais - lavar-se; tomar banho; fazer a barba; maquilhar-se; pentear-se; comer;

subir e descer escadas.

• Actividades quotidianas- apoio na elaboração de ementas; participar na confecção de

refeições; pôr a mesa; levantar a mesa; mobilização entre várias actividades.

• Actividades culturais- ir ao cinema; fazer ou ir ao teatro; participar em coros; ir a concertos; ir

a museus; leitura e discussão de temas; ler jornais e revistas; entre outras.

Os serviços do Centro de Dia devem sempre procurar promover a participação e implicação do

cliente e pessoa(s) próxima(s) nas actividades/serviços que prestam, através da sua

implicação/co-responsabilização nalgumas actividades e, especialmente, acções. Para o efeito,

devem definir e negociar previamente com todos os intervenientes (cliente e/ou pessoa(s)

próxima(s), outro) as actividades/acções a desenvolver.

Os serviços do Centro de Dia não devem debilitar, substituir ou destruir as redes de apoio aos

clientes, já existentes. Devem antes potencializá-las e promover, sempre que possível, relações

de parceria, boa vizinhança e voluntariado (preferencialmente com formação neste domínio).

2. MONITORIZAÇÃO, AVALIAÇÃO E REVISÃO DO PDI

O PDI é monitorizado mensalmente, através dos registos diários efectuados pelos colaboradores

nos impressos, livro de registos e outros instrumentos criados para o efeito.

O PDI é avaliado e revisto, semestralmente e/ou sempre que necessário, através do

envolvimento de todos os intervenientes (colaboradores directos e indirectos, família, cliente,

outros), com vista a melhorar a qualidade dos serviços e adequá-los às necessidades dos

clientes que, ao longo do tempo, vão surgindo.

O objectivo da avaliação é medir a eficiência e a eficácia do plano e o impacte que este está a ter

no cliente e pessoa(s) próxima(s). Por conseguinte, a avaliação deverá permitir medir:

• o impacto dos serviços no melhoramento e promoção da autonomia e qualidade de vida do

cliente, i.e. se os objectivos gerais da intervenção, objectivos específicos, actividades e

acções promoveram a autonomia e qualidade de vida do cliente;

• a satisfação do cliente e/ou pessoa(s) próxima(s) com o desempenho da execução das

actividades e acções;

• a adequação dos objectivos gerais de intervenção, objectivos específicos, actividades e

acções às necessidades e expectativas do cliente;

• a adequação dos recursos utilizados e os custos envolvidos na realização do plano.

O responsável pela avaliação juntamente com a equipa, definem os indicadores de avaliação,

assim como os instrumentos metodológicos específicos, tais como:

• Entrevistas/questionários de satisfação dos clientes e pessoa(s) próxima(s) (famílias e outros);

• Pareceres técnicos em domínios específicos, como por exemplo avaliação cognitiva e

funcional do cliente;

• Análise dos resultados da monitorização semanal;

Os indicadores de monitorização e avaliação são definidos simultaneamente com a planificação

das actividades a desenvolver com o cliente.



10

O resultado da monitorização e avaliação deve ser do conhecimento do cliente, sendo registado,

datado, assinado por ambas as partes e arquivado no Processo Individual do mesmo.

O Estabelecimento deve elaborar registos para evidenciar os resultados da monitorização e

avaliação, sendo que estes devem fazer parte integrante do processo individual do cliente.

Sempre que sejam envolvidos outros serviços e/ou intervenientes (externos ou internos) com

responsabilidade na prestação directa ou indirecta na implementação do PDI, estes devem ter

conhecimento, em tempo útil, das revisões e alterações ao plano.

Sempre que as alterações ao PDI justifiquem mudanças nos serviços contratualizados com o

cliente e/ou pessoa(s) próxima(s), o contrato é revisto.


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PC04PC04PLANEAMENTO EACOMPANHAMENTO DAS ACTIVIDADES SOCIOCULTURAIS

PC04.Documentação

IMP01.IT01.PC04Plano de Actividades Socioculturais

IMP02.IT01.PC04Registo de Presenças

IT01.PC04Plano de Actividades Socioculturais

PC04PLANEAMENTO E

ACOMPANHAMENTO DASACTIVIDADES SOCIOCULTURAIS

PC04PC04PLANEAMENTO EACOMPANHAMENTO DAS ACTIVIDADES SOCIOCULTURAIS

Processo Planeamento e Acompanhamento das Actividades SocioculturaisPC04.

2

1. OBJECTIVO

Estabelecer as regras gerais para a elaboração, validação, implementação, monitorização,

avaliação e revisão do Plano de Actividades Socioculturais.


Aplica-se aos colaboradores e serviços responsáveis pela elaboração, validação,

implementação, monitorização, avaliação e revisão do Plano de Actividades Socioculturais.







PC04Processo de Planeamento eAcompanhamento das Actividades Socioculturaiselaborado: data:

aprovado: data:

Processo Planeamento e Acompanhamento das Actividades Socioculturais .PC04

3

1. Levantamento de necessidades colectivas no âmbito das


Após a avaliação diagnóstica, na qual foram identificadas as

necessidades Socioculturais de cada cliente e inscritas no PDI, os

colaboradores do CD definem a intervenção, para o conjunto de

clientes, relativa a este tipo de actividades, através de um plano –

Plano de Actividades Socioculturais.

2. Elaboração do Plano de Actividades Socioculturais (PAS)

A elaboração do PAS é realizada de acordo com o ponto 1 da

instrução de trabalho IT01.PC04 – Plano de Actividades

Socioculturais.

Para a elaboração do PAS, são definidos os responsáveis pela

sua coordenação, elaboração, análise, implementação,

monitorização, avaliação e revisão.

SE internamente são garantidos os recursos necessários

(humanos e materiais) para a elaboração do PAS, procede-se

como estabelecido em 4;

SE internamente não são garantidos os recursos necessários,

procede-se como previsto em 3.

3. Recorrer a entidades/colaboradores externos e a aquisição

de material

Para dar resposta às necessidades específicas ou expectativas

dos clientes, sempre que necessário, o estabelecimento recorre: à

aquisição de material; a outros serviços ou a colaboradores

externos à constituição de parcerias.

No caso de se estabelecer uma parceria, deverá formalizar um

protocolo no âmbito da mesma.

4. Validação do PAS

O PAS é analisado pelo cliente e/ou pessoa próxima (família,

responsável legal ou outro), restantes colaboradores internos e

externos envolvidos na sua implementação, com vista à sua

aprovação.

Se os clientes/pessoa(s) próxima(s) não validar(em) o PAS, este

será revisto como previsto em 5.

Se os clientes/pessoa(s) próxima(s) validar(em) o PAS procede-

-se como estabelecido em 6.

1.Levantamento de

necessidades colectivas noâmbito das Actividades

Socioculturais

2.Elaboração do Plano

de Actividades Socioculturais (PAS)

3.Recorrer a

Entidades/colaboradoresexternos e a aquisição de

material

5.Reformulação do PAS

Início

Sim

Não

Sim

Existem recursosnecessários?

É necessário rever oPAS?

4. MODO OPERATÓRIO

4.Validação do PAS

A


4

5. Reformulação do PAS

As alterações ao Plano, devem resultar da concordância do

cliente e de todos os intervenientes. No entanto, quando assim

não é possível, o gestor do processo deve proceder às

reformulações necessárias e assegurar que todos têm

conhecimento das mesmas e as aceitam, condição necessária à

sua implementação.

6. Implementação do PAS

A implementação do PAS é realizada através da execução das

actividades Socioculturais, conforme previsto na instrução de

trabalho IT01.PC04 – Plano de Actividades Socioculturais.

Nas situações em que o CD esteja inserido numa Instituição com

outras respostas sociais (p.e. SAD ou Lar), e com vista a

optimizar e potenciar recursos, o gestor do processo deve

articular os Planos de Actividades Socioculturais de cada resposta

social, constituindo um Plano único, bem como integrar e articular

com os projectos de Animação Sociocultural.

É da responsabilidade do cliente, a decisão de participação nas

actividades planeadas/previstas.

Quando solicitado pelo cliente, deve ser proporcionada a

possibilidade de participação em actividades não previstas.

Para cada actividade planeada deverá estar sempre previsto o

modo de actuação em situações de emergência.

7. Monitorização, avaliação e revisão do PAS

O PAS é monitorizado, avaliado e revisto, sempre que necessário,

com todos os actores envolvidos (cliente, pessoa(s) próxima(s),

colaboradores directos e indirectos) e conforme previsto no ponto

2 da instrução de trabalho IT01.PC04 – Plano de Actividades

Socioculturais.

7.Monitorização, avaliação e

revisão do PAS

Fim

6.Implementação do PAS

A

Não


5

• Objectivos operacionais da área/sector

• Informações recolhidas no Processo de Candidatura - Ficha de Inscrição - Parte A e B

(IMP02.IT01.PC01)

• Informações recolhidas no Processo de Admissão (Contrato, Entrevista de Avaliação

Diagnóstica e Programa de Acolhimento Inicial)

• Planos de Desenvolvimento Individual – PDI


Instituição

• Resultados de monitorizações e avaliações do PAS

DT ET AAD Instruções de trabalho Impressos

• •• •• • IMP01.IT01.PC04 – Plano de Actividades Socioculturais

• IMP02.IT01.PC04 – Registo de Presenças

• IT01.PC04 – Plano de Actividades Socioculturais

• Plano de Actividades Socioculturais

• Novas actividades

• Número de actividades adequadas face aos objectivos operacionais

• Número de revisões do PAS

• Número de novas actividades não previstas e desencadeadas no decurso da

implementação do PAS

• % de actividades realizadas que satisfazem as necessidades, interesses e expectativas

dos clientes


Entrada(Input)

Saída(Output)

Actividades

Planeamento,Monitorização,

Avaliação e Revisão das Actividades Socioculturais

Responsabilidades Doc. Referência

Indicadores

Gestor do processo

nn Responsável pela actividade / nn Interveniente na actividade / DT - Director(a) Técnico(a) / ET - Equipa técnica / AAD - Auxiliar de acção directa


6

IT01.PC04Instrução de Trabalho – Plano de Actividades Socioculturais

elaborado: data:

aprovado: data:

1. ELABORAÇÃO DO PLANO DE ACTIVIDADES SOCIOCULTURAIS

1.1 Condições Gerais

Após estarem definidos os objectivos operacionais relativos às actividades socioculturais, bem

como as necessidades, hábitos, interesses e expectativas dos clientes, elabora-se o Plano de

Actividades Socioculturais.

O estabelecimento ao estruturar e planificar anualmente o conjunto de actividades socioculturais

para os clientes, deve ter em atenção os seguintes princípios/regras:

• Respeitar as diferenças religiosas, étnicas e culturais, entre outras, dos clientes;

• Promover a autonomia e qualidade de vida;

• Respeitar o cliente quanto à sua individualidade, capacidades, potencialidades, hábitos,

interesses e expectativas;

• Promover a participação activa dos clientes e/ou pessoa(s) próxima(s) nas diversas fases de

planificação das actividades;

• Promover a comunicação, convivência e ocupação do tempo dos clientes;

• Considerar que a ocupação quotidiana do tempo dos clientes depende do seu projecto de

vida, hábitos de lazer ou outros, bem como dos estímulos oferecidos pelo CD.

1.2 Equipa multidisciplinar

A elaboração do PAS é realizada pelo gestor do processo em colaboração e articulação com:

• Os clientes e/ou pessoa(s) próxima(s);

• Técnicos, tais como o terapeuta ocupacional, animador sociocultural, assistente social,

fisioterapeuta, entre outros;

• Auxiliares de acção directa;

• Voluntários;

• Parceiros ou colaboradores de outros serviços ou entidades externas, sempre que necessário.


7

1.3 Dados de entrada

O PAS é elaborado com base nos seguintes elementos:

• Objectivos operacionais da área/ sector;

• Necessidades, interesses, hábitos, expectativas, competências e potencialidades dos clientes

- Informações obtidas nos processos de candidatura e admissão;

• Planos de Desenvolvimento Individual;

• Recursos disponíveis na comunidade, próxima e alargada;

• Recursos disponibilizados pelos parceiros, formais e informais;

• Resultados de monitorizações e avaliações do PAS.

1.4 Estrutura

O PAS, que tem início com o diagnóstico, deve sistematizar de forma simples, segundo cada

actividade sociocultural tipo, os seguintes elementos:

• Necessidades, expectativas e interesses do conjunto dos clientes do CD;

• Objectivos gerais de intervenção e específicos a alcançar nas actividades lúdicas, culturais e

outras previstas nos diversos PDI;

• Resultados de monitorização e avaliação desenvolvidas em anos anteriores;

• Recursos internos e externos identificados.

O gestor do processo deverá sistematizar os elementos mencionados, preferencialmente, de

acordo com uma tipologia de clientes, adoptando ou construindo para o efeito aquela que

considera mais adequada (tipificação por grau de dependência, género, idade ou outra).

O PAS poderá conter um conjunto diversificado de actividades de tipo: quotidiano, lúdico-

recreativo, cultural, desportivo, festivo (p.e. Natal, Carnaval, Páscoa, Aniversários, entre outras),

formação espiritual.

Para a globalidade de cada actividade tipo são definidos, pelo menos, os seguintes itens:

objectivo(s) e indicador(es); calendarização anual e produtos.

Para cada produto das actividades socioculturais tipo são identificados, pelo menos, os seguintes

elementos: descrição; local de realização; n.º de vezes a realizar; calendarização semanal, anual

e em que horários/períodos do dia deverá ser realizado; recursos financeiros, humanos, materiais

e parcerias a afectar; tarefas, com respectiva calendarização e responsáveis internos e externos;

responsáveis de execução e supervisão; capacidade de clientes a abranger; n.º de clientes a

abranger; estimativa de custo. Os produtos podem ser muito variados, exemplificando apenas

alguns, por actividade tipo:

• Lúdico-recreativo – Jogar às damas, cartas ou outras; participar em coros; fazer objectos em

cerâmica, patch – work, crochet;

• Cultural – ir ao cinema, ao teatro, a concertos, museus, exposições;

• Desportivo – fazer ginástica de manutenção, natação, hidroginástica, Yoga;

• Espiritual e/ou religioso – ir à missa, rezar, Reikiy, Tai Chi;

• Intelectual / formativo – participar em aulas nas universidades e academias seniores ou

outras, conferências, palestras, seminários, música, canto coral e leitura;

• Quotidiano – ir ás compras, realizar algumas tarefas domésticas, ver TV, ouvir rádio, música,

cuidar de um animal doméstico, cuidar de plantas;

• Social – participar em passeios colectivos ou em actividades desenvolvidas por outras

organizações, receber ou fazer visitas, fazer voluntariado dentro e fora da instituição.

IT01.PC04 / Instrução de trabalho – Plano de Actividades Socioculturais


8

Um PAS, poderá incorporar um projecto de animação sociocultural. Este último deverá conter as

seguintes informações: denominação do projecto; natureza do projecto; descrição do projecto;

fundamentação ou justificação; finalidade do projecto; objectivos; metas; beneficiários; produtos;

localização física e cobertura espacial; especificação operacional das actividades e tarefas a

realizar; métodos e técnicas a utilizar; determinação dos prazos e calendários de actividades;

determinação dos recursos necessários (humanos, materiais, técnicos, financeiros, estrutura

financeira e calendário financeiro); cálculo de custos de elaboração e execução do projecto;

coordenação do projecto; indicadores de avaliação do projecto; factores externos e condicionantes

ou pré-requisitos para o sucesso e impacto do projecto.

O Plano deverá ser definido no impresso IMP01.IT01.PC04 – Plano de Actividades Socioculturais.

A participação dos clientes em cada produto desenvolvido, deve ser registada no

IMP02.IT01.PC04 – Registo de Presenças, que prevê o registo da data, local, actividade tipo,

hora, assinatura do cliente e/ou da pessoa(s) próxima(s).

2. MONITORIZAÇÃO, AVALIAÇÃO E REVISÃO DAS ACTIVIDADES SOCIOCULTURAIS

O Plano de Actividades Socioculturais é monitorizado mensalmente, através dos registos

efectuados pelos clientes e/ou colaboradores nos instrumentos criados para o efeito.

O Plano de Actividades Socioculturais é avaliado e revisto anualmente e/ou sempre que

necessário, através do envolvimento de todos os intervenientes (colaboradores directos e

indirectos, família, cliente, outros), com vista a melhorar a qualidade dos serviços e adequá-los às

necessidades e expectativas dos clientes.

O objectivo da avaliação é medir a eficiência e a eficácia do Plano e o impacte que este está a ter

no cliente e pessoa próxima (familiar ou outro). Por conseguinte, a avaliação deverá permitir medir:

• o impacte dos serviços no melhoramento da autonomia e qualidade de vida do cliente;

• se os objectivos definidos por actividade sociocultural tipo foram alcançados;

• a adequabilidade dos objectivos de cada actividade sociocultural tipo e produtos ao

diagnóstico síntese, nomeadamente no que se refere às necessidades, expectativas e

interesses do(s) cliente(s);

• a satisfação do cliente e/ou pessoa(s) próxima(s) no desempenho e produtos oferecidos por

actividades tipo;

• a adequabilidade dos recursos utilizados e o custo envolvido na realização do Plano;

O gestor do processo define com a equipa os indicadores de monitorização e avaliação, assim

como os instrumentos metodológicos específicos, tais como:

• entrevistas/questionários de satisfação dos clientes e/ou pessoa(s) próxima(s) (famílias e

outros);

• pareceres técnicos em domínios específicos;

• registos.

Os indicadores de monitorização e avaliação, são definidos simultaneamente aquando da

elaboração da planificação de actividades.

O Estabelecimento deve elaborar registos para evidenciar os resultados da monitorização e

avaliação do PAS, sendo que estes devem fazer parte integrante do respectivo dossier,

constituído para o efeito.



9

O resultado da avaliação e revisão anual do PAS deverá ser do conhecimento dos clientes e/ou

pessoa(s) próxima(s).


responsabilidade na prestação directa ou indirecta do PAS, estes têm conhecimento, em tempo

útil, das revisões e alterações ao Plano.

Para a revisão do Plano devem ser considerados os seguintes elementos:

• Resultados da monitorização mensal;

• Resultados obtidos no relatório de avaliação do PAS;

• Resultados das Entrevistas de Avaliação Diagnóstica;

• Avaliação dos Planos de Desenvolvimento Individual do Cliente;

• Informação proveniente da avaliação da satisfação dos clientes e/ou pessoa(s) próxima(s) e

colaboradores (p.e. resultados dos questionários de avaliação de satisfação, resultados das

reuniões com o cliente/famílias).


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PC05PC05CUIDADOS PESSOAIS E DE SAÚDEPC05.

Documentação

IT01.PC05Cuidados de Higiene e Imagem

IT03.PC05Assistência Medicamentosa

IT02.PC05Cuidados de Reabilitação e em

Situação SOS

IMP02.IT02.PC05SOS

IMP01.PC05Cuidados Pessoais e de Saúde

IMP03.IT03.PC05Medicação e Indicação Terapêutica

IMP04.IT03.PC05Indicação Terapêutica –

Informação Genérica

PC05CUIDADOS PESSOAIS E DE

SAÚDE

PC05PC05CUIDADOS PESSOAIS E DE SAÚDE

Processo Cuidados Pessoais e de SaúdePC05.

2

1. OBJECTIVO

Estabelecer as regras gerais para a gestão dos cuidados de higiene e imagem, reabilitação

e assistência medicamentosa dos clientes em CD.


Aplica-se aos colaboradores e serviços responsáveis pela prestação dos seguinte cuidados:

higiene e imagem; reabilitação; assistência medicamentosa.







PC05Processo de Cuidados Pessoais e de Saúde

elaborado: data:

aprovado: data:

Processo Cuidados Pessoais e de Saúde .PC05

3

4. MODO OPERATÓRIO

1. Cuidados de higiene e imagem

A instrução de trabalho IT01.PC05 – Cuidados de Higiene e

Imagem define as regras gerais relativas aos cuidados de

higiene e imagem a prestar aos clientes (de acordo com a

avaliação das suas necessidades e expectativas), aos

colaboradores, equipamentos e utensílios.

2. Cuidados de reabilitação e em situação SOS

A instrução de trabalho IT02.PC05 – Cuidados de Reabilitação

e em Situação SOS define as regras gerais relativas às

actividades de reabilitação a prestar ao cliente, de acordo com

a avaliação geriátrica efectuada, assim como com as regras

de actuação em situações de SOS.

3. Assistência medicamentosa

A instrução de trabalho IT03.PC05 – Assistência

Medicamentosa define as regras gerais relativas à

administração da terapêutica e seus eventuais efeitos

secundários.

2.Cuidados de

Reabilitação e emSituação SOS

1.Cuidados

de Higiene e Imagem

3.Assistência

Medicamentosa

Cliente


4

• Entrevista de Avaliação Diagnóstica das necessidades e expectativas nos Cuidados Pessoaise de Saúde a prestar

• Resultados do Programa de Acolhimento Inicial

• Plano de Desenvolvimento Individual

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• Cuidados Pessoais e de Saúde

(IMP01.PC05)


(IMP01.PC05)

• SOS (IMP02.IT02.PC05)


(IMP01.PC05)

• Medicação e Indicação Terapêutica

(IMP03.IT03.PC05)

• Indicação Terapêutica - Informação

Genérica (IMP04.IT03.PC05)

• IT01.PC05 – Cuidados de Higiene eImagem

• IT02.PC05 – Cuidados de Reabilitação eem Situação de SOS

• IT03.PC05 – Assistência Medicamentosa

• Plano de Cuidados Pessoais e de Reabilitação

• Monitorização e avaliação do Plano de Cuidados

• Revisão do Plano de Cuidados Pessoais e de Saúde

• PDI revisto (adequação da equipa técnica, redefinição de objectivos, metas, acções)

• Resultado da supervisão dos serviços

• % de cuidados prestados de acordo com as metas e objectivos definidos nos PDI’s do cliente,

por cada tipo de serviço

• % de serviços prestados de acordo com as necessidades e expectativas dos clientes, por

cada tipo de serviço

• % de reclamações (serviços de cuidados de higiene e imagem; serviços de reabilitação)

• % de medicamentos administrados de acordo com o programa estabelecido

• % de clientes apoiados com dificuldades de controlo de esfíncteres


Entrada(Input)

Saída(Output)

Actividades

Cuidados deHigiene e Imagem

Cuidados deReabilitação e emSituação de SOS

AssistênciaMedicamentosa

Responsáveis Doc’s Referência

Indicadores

Gestor do processo

nn Responsável pela actividade / nn Interveniente na actividade / DT - Director(a) Técnico(a) / MD - Médico / EF - Enfermeiro / TO - Técnico ocupacional / AAD – Auxiliar de acção directa


5

1. REGRAS RELATIVAS AOS CUIDADOS DE HIGIENE E IMAGEM DOS CLIENTES

Os cuidados de higiene e de imagem são prestados de acordo com o estabelecido no PDI de

cada cliente.

Na prestação dos cuidados de higiene e imagem, cada cliente tem de ser tratado com respeito

pela sua identidade, hábitos e modos de vida e ser-lhe assegurada privacidade, autonomia,

dignidade e confidencialidade, sob pena de se estar a violar os direitos dos indivíduos e,

consequentemente, não se garantir a qualidade dos serviços.

O tipo de relações estabelecidas, durante a prestação de serviços, é uma das dimensões que

define a qualidade do serviço prestado ao cliente. Neste sentido, os profissionais que prestam

cuidados directos devem possuir as seguintes qualidades: autenticidade; atitude positiva;

compreensão; empatia; tranquilidade; assertividade.

A prestação dos cuidados de higiene e imagem é aproveitada como ocasião privilegiada para

estabelecer relação com o cliente e/ou pessoa(s) próxima(s) e promover-lhes a aquisição de

competências. Por conseguinte, os cuidadores devem actuar evitando uma protecção excessiva,

nomeadamente nas situações em que as condições físicas ou psíquicas do cliente impeçam que

este seja auto-suficiente.

Os colaboradores, quando se encontram a prestar um serviço, nomeadamente actividades de

higiene diária, de imagem ou outra, devem dirigir-se ao cliente pelo seu nome, explicar-lhe as

acções durante as tarefas que realizam, justificá-las sempre que necessário e solicitar a

colaboração do mesmo.

Todos os cuidados de higiene e imagem prestados ao cliente são registados (IMP01.PC05 –

Cuidados Pessoais e de Saúde), datados, assinados e integrados no Processo Individual do

IT01.PC05Instrução de Trabalho – Cuidados de Higiene e Imagem

elaborado: data:

aprovado: data:


6

cliente. Em situações problemáticas (p.e. suspeitas de alergias, edemas, hemorragias, etc,), ou

quando uma tarefa ou acção não é realizada como o previsto, deve-se também registar o facto,

descrevendo a situação, o motivo e as acções tomadas ou a tomar (campo “observações” do

IMP01.PC05).

É aconselhável e importante que o CD articule com a pessoa(s) próxima(s) do cliente,

nomeadamente em situações de dependência, contextos de solução de problemas, quando estas

prestam regularmente cuidados directos ao cliente. Os colaboradores do CD devem, assim,

informar ou formar, sempre que necessário, a(s) pessoa(s) próxima(s) para a importância da

higiene e boa situação oral do cliente, o controle de esfíncteres, a existência de ajudas técnicas,

as técnicas de apoio à prestação de cuidados de higiene, estratégias promotoras de uma maior

autonomia dos clientes, entre outras.

CUIDADOS DE HIGIENE PESSOAL

A higiene pessoal é decisiva no que respeita a factores pessoais e ambientais que incidem na

saúde física e mental dos clientes. Por este motivo, os cuidados de higiene exigem uma atitude

integral e globalizadora que valorize as condições físicas, psicológicas, sociais e funcionais de

cada cliente.

Quando os colaboradores apoiam os clientes nos cuidados de higiene e auto-imagem devem

proceder de forma tranquila e calma, procurando efectuá-los no mesmo horário e seguindo os

mesmos procedimentos por ordem sequencial.

Sempre que os serviços de higiene e imagem estejam contratualizados, os colaboradores do CD

devem garantir, pelo menos, os cuidados essenciais de higiene, tentando sempre que possível,

adequá-los aos hábitos e rotinas dos clientes.

Os clientes devem ser incentivados ao auto-cuidado ou sempre que necessário apoiados na sua

execução, nomeadamente quanto a:

• preparar os utensílios e instrumentos de suporte à acção, como por exemplo, escolha da roupa

a vestir, as toalhas e esponja a utilizar, entre outras;

• lavar as mãos e os dentes;

• pentear o cabelo;

• lavar o cabelo, pelo menos uma vez por semana;

• despir/vestir;

• tomar banho ou duche, pelo menos dia sim dia não;

• após o banho:

• aplicar leite corporal, à excepção nos dedos dos pés;

• vestir roupa limpa, confortável, adequada aos gosto pessoais do cliente e à época do ano.

Tomar banho ou duche implica uma série de operações que podem ser muito complexas para

as pessoas dependentes, sobretudo para as que estão afectadas por demência ou têm

problemas de mobilidade, pelo que não é habitual que se verifique uma forte adesão na hora

de planear o banho ou o duche. Por conseguinte, o colaborador do CD deve seguir as

seguintes indicações:

• Preparar previamente todos os equipamentos, instrumentos e utensílios necessários que

suportam a tarefa do banho: tapetes antiderrapantes, toalhas, esponjas, sabonetes, pentes,

manápulas (corpo e genitais), luvas descartáveis, balde de plástico e saco para o lixo, etc.

• Convidar a pessoa a tomar banho ou duche conversando com ela calmamente;

IT01.PC05 / Instrução de trabalho – Cuidados de Higiene e Imagem


7


• Em situação de demência, escolher o momento do dia em que o cliente está menos confuso,

respeitando ao máximo os seus hábitos anteriores;

• Verificar a adequabilidade da temperatura da instalação sanitária e da água.

Relativamente aos cuidados orais, o cliente é incentivado a escovar diariamente os dentes. Em

caso do uso de prótese dentária, o cliente deve ser informado/formado que esta seja

devidamente cuidada, de acordo com os cuidados e regras de higiene específicas.

Os clientes do CD, sobretudo aqueles que sejam diabéticos, devem ser incentivados a cuidar dos

pés, pelo menos semanalmente. Nas acções e/ou tarefas relativas aos cuidados com os pés,

alguns procedimentos devem ser levados em consideração pelos colaboradores, a saber:

• As unhas devem ser cortadas regularmente. Como endurecem, é aconselhável serem cortadas

depois do banho e limadas;

• Aproveitar o momento da limpeza para inspeccionar a pele, a fim de detectar pequenos cortes,

equimoses ou alterações de cor;

• Aplicar creme hidratante;

• Aconselhar o cliente a ir ao podologista regularmente.

Os clientes que têm problemas de incontinência urinária e/ou fecal, devem ser incentivados a

usar, ao longo do dia, várias vezes as instalações sanitárias do equipamento ou a usar cuecas

protectoras ou fraldas. Em caso de resistência, o CD deverá accionar um programa de

acompanhamento psicológico. No caso dos clientes usarem fralda, os colaboradores devem

incentivar o cliente ou os colaboradores a mudá-las, tantas vezes quantas as necessárias.

CUIDADOS DE IMAGEM

Os cuidados de imagem são fundamentais para a promoção da auto-estima dos clientes. Existe

uma diversidade de cuidados de imagem que decorrem das representações, valorização, hábitos,

género, entre outras aspectos, dos clientes. Considerando não ser possível elencar

exaustivamente os cuidados de imagem que os clientes deverão ter, bem como a sua

periodicidade, indica-se apenas alguns dos cuidados para os quais o CD poderá ter de planear

um conjunto de acções para prestar o serviço ou apoiar o cliente nessas acções, a saber:

• Ter a barba ou bigode feitos;

• Ter as patilhas, pêlos do nariz/ouvidos arranjados;

• Estar maquilhado;

• Estar perfumado;

• Ter a depilação feita;

• Ter as unhas das mãos e pés arranjadas;

• Ter o cabelo arranjado (cortar, pintar, entre outras);

• Estar sempre vestido com roupa limpa e adequada à estação;

• Ter acessórios (brincos, colar, entre outros);

• Entre outros.

2. REGRAS RELATIVAS AOS CUIDADOS DE HIGIENE E IMAGEM DOS COLABORADORES

Os colaboradores devem manter uma higiene pessoal e imagem cuidada, lavando as mãos

como rotina.

Os colaboradores usam vestuário e calçado, adequados e confortáveis à realização das

actividades com o cliente.


8

Por razões de higiene e segurança, os colaboradores na prestação de cuidados de higiene e

imagem ao cliente devem:

• Ter uma apresentação sóbria, ou seja não podem estar excessivamente maquilhados;

• Ter o cabelo apanhado, caso o tenham comprido;

• Estar sem acessórios pessoais, tais como colares, anéis ou pulseiras;

• Usar sempre luvas descartáveis, tal como recomenda a OMS, sempre que se entre em

contacto com sangue, urina, fezes, suor ou outros fluídos corporais. As luvas não devem ser

reutilizáveis:

• Explicar ao cliente e/ou pessoa(s) próxima(s) a razão de determinados procedimentos de

higiene, como por exemplo o uso de luvas, máscara, entre outros.

3. REGRAS RELATIVAS AOS CUIDADOS DE HIGIENE E LIMPEZA DO ESPAÇO E

UTENSÌLIOS

Os colaboradores devem manter os vários espaços do CD limpos e arrumados, após a

finalização das várias tarefas dos cuidados de higiene e imagem ao cliente.

Os utensílios e instrumentos utilizados na higiene do cliente devem ser limpos diária ou

semanalmente e arrumados em local próprio.

Alguns dos utensílios devem ser desinfectados depois de utilizados ou sempre que necessário,

como por exemplo os instrumentos de arranjar as unhas dos pés, entre outros.



9

1. REGRAS RELATIVAS AOS CUIDADOS DE REABILITAÇÃO

Os Cuidados de Reabilitação são prestados de acordo com o estabelecido no PDI de cada

cliente, nomeadamente no que se refere à periodicidade das consultas e a outros serviços

destinados a reabilitarem o cliente.

O CD deverá definir um responsável pela supervisão dos cuidados de reabilitação de cada cliente.

Em função dos resultados da avaliação geriátrica de cada cliente, o gestor do processo define as

regras para a coordenação e articulação dos cuidados de reabilitação a prestar pelo CD e/ou

pelos serviços externos.

Para cada cliente, o CD tem definidos e identificados os serviços de reabilitação a prestar, assim

como o gestor do processo, os colaboradores internos e externos na prestação dos serviços.

Os intervenientes na prestação dos cuidados de reabilitação têm de ter formação específica para

o desempenho das suas funções.

No caso de impossibilidade (económica ou outra) do cliente e/ou pessoa(s) próxima(s) acederem

a cuidados de reabilitação ou ajudas técnicas, o gestor do processo, conjuntamente com outros

colaboradores e/ou parceiros, deve aferir mecanismos que permitam alterar a situação e o

acesso do cliente a estes serviços.

O CD poderá ter de definir para o cliente, em função da avaliação geriátrica, um plano de

intervenção de Terapias (p.e. Ocupacional, fisioterapia), o qual:

• deve ser elaborado por uma equipa interdisciplinar ao nível do PDI;

• deve constituir-se após a fase de Avaliação Diagnóstica (nos domínios clínico; funcional;

cognitivo; social), avaliação de resultados e revisão da intervenção do cliente;

IT02.PC05Instrução de Trabalho - Cuidados de Reabilitação e em Situação SOS

elaborado: data:

aprovado: data:


10

IT02.PC05 / Instrução de trabalho – Cuidados de Reabilitação e em Situação SOS

• poderá incorporar um conjunto de terapias entre outras, para as seguintes situações: quedas;

síndromas de imobilidade; deterioração cognitiva; transtornos afectivos; incontinência urinária;

patologias neurológicas; AVC; doença de Parkinson; processos osteo-articulares,

traumatológicos e outros; artrites; artroses; osteoporose; fracturas; doenças respiratórias;

vasculopatias periféricas.

Todas as acções e tarefas executadas no âmbito dos cuidados de reabilitação, são registadas no

IMP01.PC05 – Cuidados Pessoais e de Saúde, datadas, assinadas e integradas no Processo

Individual do Cliente.

2. REGRAS RELATIVAS À ACTUAÇÃO EM SITUAÇÕES DE SOS

O CD tem identificadas as situações globais de emergência e a forma de actuação (ver impresso

IMP02.IT02.PC05 –SOS). Todos os colaboradores têm conhecimento dos procedimentos a

efectuar em caso de emergência.

Os contactos para a resolução das situações de emergência (familiar, médicos, seguros de

saúde, bombeiros, hospital, entre outros), estão em local acessível aos colaboradores e restantes

intervenientes.

O cliente e/ou pessoa(s) próxima(s) têm conhecimento das regras de actuação do CD em

situações de doença, emergência médica e morte súbita. Deste modo, o CD deverá ter definido

as regras e as condições gerais de actuação dos colaboradores nestas situações.

Os colaboradores do CD devem possuir formação em primeiros socorros. Em caso de acidente,

os colaboradores respeitam as normas estabelecidas no âmbito dos cuidados dos primeiros

socorros.

No CD deve existir uma caixa de primeiros socorros, sendo a sua localização acessível e

conhecida por todos os interveniente. O seu conteúdo é verificado regularmente por um

responsável previamente designado.

Todas ocorrências deverão ser registadas no IMP01.PC05 – Cuidados Pessoais e de Saúde,

datadas, assinadas e integradas no Processo Individual do Cliente.


11

1. REGRAS RELATIVAS À ASSISTÊNCIA MEDICAMENTOSA DOS CLIENTES

A assistência medicamentosa é prestada de acordo com o estabelecido no PDI de cada cliente.

Os colaboradores do CD só deverão administrar medicamentos mediante a apresentação de

prescrição médica ou declaração de responsabilidade do cliente/pessoa(s) próxima(s) e de

acordo com a sua competência profissional.

A indicação terapêutica deve estar definida de forma clara, assim como a sua forma de

administração. Esta deve estar registada num documento acessível a todos os intervenientes na

administração medicamentosa IMP03.IT03.PC05 – Medicação e Indicação Terapêutica.

Os colaboradores do CD devem planificar o apoio na administração medicamentosa em função

da maior ou menor autonomia do cliente.

Deve ser do conhecimento do cliente, pessoa próxima, dos colaboradores ou outros

intervenientes directos nesta função, a indicação terapêutica, bem como o modo de actuação em

situações de emergência relativas aos efeitos secundários da administração dos medicamentos

em causa.

O CD deve definir o responsável pela gestão, controlo, assistência e administração

medicamentosa. Sempre que considere necessário, este responsável deve informar, sensibilizar

e/ou formar o cliente e/ou pessoa próxima para as várias questões no domínio da administração

medicamentosa.

Toda as acções e tarefas executadas no âmbito desta actividade ou decorrentes de situações

anómalas, são registadas, datadas, assinadas e integradas no processo individual do cliente. No

caso do cliente ser diabético, os registos de controlo da glicémia são datados e assinados no livro

do diabético.

Em situações problemáticas, ou quando uma tarefa ou acção não é realizada como o previsto,

deve também registar-se o facto no livro de ocorrências, descrevendo a situação, o motivo e as

acções tomadas ou a tomar.

IT03.PC05Instrução de Trabalho – Assistência Medicamentosa

elaborado: data:

aprovado: data:


12

Todos os intervenientes (colaboradores, cliente e/ou pessoa próxima) na administração

medicamentosa devem possuir um conjunto de informações base sobre a indicação terapêutica

dos clientes, que devem ser registadas no impresso IMP04.IT03.PC05 – Indicação Terapêutica –

Informação Genérica que contém a seguinte informação:

• O nome dos medicamentos para toma e a sua função principal;

• A via de administração de cada medicamento (oral, aplicação de cremes, supositórios, etc.),

bem como a respectiva dose e número de vezes de tomas e/ou aplicação ao dia;

• O tempo para administração de cada medicamento;

• Os efeitos secundários dos medicamentos (náuseas, vómitos, alteração da cor das fezes e

urinas, alergias, cefaleias, etc.) e formas de actuação em situações de emergência;

• As precauções a adoptar na administração dos medicamentos, por exemplo não ingerir álcool,

expor-se ao sol, entre outras.

Em caso de dúvida na administração medicamentosa, ou outra, os colaboradores deve consultar

o impresso IMP04.IT03.PC05 – Indicação Terapêutica – Informação Genérica.

Quando a administração medicamentosa envolve conhecimentos técnicos específicos ou a

execução de determinados procedimentos, os colaboradores directamente envolvidos devem ter

formação adequada.

2. PRECAUÇÕES SOBRE O USO DOS MEDICAMENTOS QUE O GESTOR DO PROCESSO

DEVE OBSERVAR

• No CD os medicamentos devem ser guardados em local que seja adequado à sua

conservação e de forma separada para cada cliente, acessível ao uso e fora do alcance de

pessoas que sofram de perturbações mentais;

• Todos os medicamentos devem ter a informação do prazo de validade e serem alvo de

controlo. O controle realizado deve ser sempre registado no IMP04.IT03.PC05 – Indicação

Terapêutica - Informação Genérica;

• O transporte de medicamentos para o CD e outros locais, deve ser efectuado na respectiva

embalagem;

• Sempre que exista o risco de duplicação da toma medicamentosa, afigura-se útil que a mesma

seja preparada previamente de acordo com a indicação terapêutica. Para o efeito, deve utilizar-

se as caixas doseadoras (diárias, semanais,...). Sempre que o cliente e/ou pessoa(s) próxima(s)

desconheçam este instrumento de apoio, os colaboradores do CD devem informar da sua

existência, local de compra ou inclusivamente fornecê-lo ao cliente. O colaborador do CD

responsável pelo processo deve supervisionar ou delegar em outro interveniente o planeamento

desta caixa doseadora.

• Os medicamentos são guardados na embalagem, devendo a mesma ter a respectiva

informação terapêutica;

• Alguns medicamentos necessitam de conservar-se no frigorífico, devendo esta informação ser

assinalada na caixa.

IT03.PC05 / Instrução de trabalho – Assistência Medicamentosa

2ª

Horário

Res

pons

ável

3ª

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PC06PC06NUTRIÇÃO E ALIMENTAÇÃO

PC06.Documentação

IT01.PC06Elaboração de Ementas

IT02.PC06Recepção, Armazenamento e

Conservação dos Produtos Alimentares

IMP01.IT02.PC06Controlo de Recepção de

Matérias-Primas

IMP02.IT02.PC06Controlo da Validade dos Produtos

IT03.PC06Peparação e Confecção de Alimentos

IMP03.IT03.PC06Registo de Equipamento

Entregue/Recebido

IMP04.IT03.PC06Controlo de Óleos de Fritura

IT04.PC06Transporte, Distribuição e Apoio nas

Refeições

IMP05.IT04.PC06Recolha de Amostras de Testemunho

PC06 NUTRIÇÃO E ALIMENTAÇÃO

PC06PC06NUTRIÇÃO E ALIMENTAÇÃO

Processo de Nutrição e AlimentaçãoPC06.

2

1. OBJECTIVO

Estabelecer as regras gerais para a elaboração de ementas, preparação, confecção,

distribuição e apoio das refeições de acordo com as necessidades do cliente e garantir uma

alimentação equilibrada, seguindo as boas práticas de higiene e segurança alimentar.


Aplica-se a todos os colaboradores que desenvolvem actividades no âmbito da elaboração

de ementas, preparação, confecção, distribuição e apoio das refeições e na identificação e

análise de perigos/ocorrência de falhas expectáveis neste processo da cadeia alimentar.







PC06Processo de Nutrição e Alimentação

elaborado: data:

aprovado: data:

Processo de Nutrição e Alimentação .PC06

3

4. MODO OPERATÓRIO

1. Identificação das necessidades alimentares

A identificação das necessidades alimentares do cliente é realizada

em entrevista com o próprio e/ou pessoa(s) próxima(s) (Entrevista

de avaliação diagnóstica) e inscrita no PDI. À parte desse

momento, novas necessidades podem ter lugar, nomeadamente

com a informação diária do cliente e/ou pessoa próxima (p.e.

problemas gastrointestinais/ alteração da dieta).

O estabelecimento define um plano de refeições de acordo com as

necessidades, hábitos, interesses/ preferências individuais de cada

cliente.

2. Elaboração das Ementas

A elaboração de ementas segue o previsto na instrução de trabalho

IT01.PC06 – Elaboração de ementas.

Deve obedecer à avaliação nutricional do cliente, às dietas prescritas

pelo médico, aos hábitos e interesses/ preferências dos clientes e às

regras de uma alimentação equilibrada previstas no ponto 2 da

instrução de trabalho IT01.PC06 – Elaboração de Ementas.

3. Elaboração do Plano HACCP

Na elaboração do plano HACCP devem ser seguidos os princípios

estabelecidos por lei, que a seguir se apresentam:

a) Identificar quaisquer perigos que devam ser evitados, eliminados

ou reduzidos para níveis aceitáveis;

b) Identificar os pontos críticos de controlo na fase ou fases em

que o controlo é essencial para evitar ou eliminar um risco ou

para o reduzir para níveis aceitáveis;

c) Estabelecer limites críticos em pontos críticos de controlo, que

separem a aceitabilidade da não aceitabilidade com vista à

prevenção, eliminação ou redução dos riscos identificados;

d) Estabelecer e aplicaçar processos eficazes de vigilância em

pontos críticos de controlo;

e) Estabelecer medidas correctivas quando a vigilância indicar que

um ponto crítico de controlo não se encontra sob controlo;

f) Estabelecer processos, a efectuar regularmente, para verificar

que as medidas referidas nas alíneas a) a e) funcionam

eficazmente;

g) Elaborar documentos e registos adequados à natureza e

dimensão das empresas, a fim de demonstrar a aplicação eficaz

das medidas referidas nas alíneas a) a f).

PDI

Registo dasentradas no

estabelecimento

2.Elaboração das Ementas

3.Elaboração do Plano

HACCP

1.Identificação das

necessidades alimentares

A

Início


4

Sempre que seja efectuada qualquer alteração nos produtos, no

processo, ou em qualquer fase da produção, deve proceder-se a

uma revisão do processo e introduzir as alterações necessárias.

4. Aquisição de produtos alimentares/refeições

A aquisição de produtos alimentares é efectuada de acordo com as

necessidades alimentares previamente identificadas, bem como de

acordo com os processos instituídos na organização ao nível do

aprovisionamento (Gestão de Compras).

A aquisição de refeições no exterior é efectuada de acordo com os

processos instituídos na organização ao nível do aprovisionamento

(subcontratação de serviços de refeições/catering). Os

fornecedores deverão ter implementado um sistema de

autocontrolo. Para efeitos de validação do cumprimento dos

requisitos, a título de exemplo o DT, deve:

• Solicitar cópia da Certificação do Sistema HACCP;

• Efectuar uma visita às instalações do fornecedor;

• Solicitar uma cópia do plano de auditorias internas do

fornecedor;

• Pesquisar referências do fornecedor no mercado.

5. Recepção, armazenamento e conservação dos produtosalimentares

A recepção e armazenamento de produtos alimentares é efectuado

de acordo com os processos instituídos na organização ao nível da

Gestão de Compras.

Nesta fase deve ser cumprida a legislação em vigor e as regras de

higiene na recepção e aprovisionamento de produtos alimentares

previstas na instrução de trabalho IT02.PC06 – Recepção,

Armazenamento e Conservação de Produtos Alimentares.

6. Preparação e confecção de alimentos

Na preparação e confecção das refeições deve ser cumprida a

legislação em vigor relativa à higiene e segurança alimentar e o

estabelecido na instrução de trabalho IT03.PC06 – Preparação e

Confecção de Alimentos.

7. Transporte, distribuição e apoio na refeição

No transporte, distribuição e apoio nas refeições deve ser cumprida

a legislação em vigor relativa à higiene e segurança alimentar,

assim como o estabelecido na instrução de trabalho IT04.PC06 –

Transporte, Distribuição e Apoio nas Refeições.

4.Aquisição de produtosalimentares/refeições

6.Preparação e confecção

de alimentos

7.Transporte, distribuição e

apoio na refeição

5.Recepção,

armazenamento econservação dos produtos

alimentares

A

Fim


5

• Regras de alimentação equilibrada• Clientes com necessidades alimentares especificas e/ou regimes específicos• N.º de refeições a servir• N.º de refeições a apoiar por um colaborador• Plano de desenvolvimento individual• Necessidades, hábitos e expectativas dos clientes • Boas práticas de higiene e segurança alimentar

DTEQ.

HACCP AAD CZ N Instruções de trabalho Impressos

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• IMP01.IT02.PC06 – Controlo de Recepção deMatérias-Primas

• IMP02.IT02.PC06 - Controloda Validade dos Produtos

• IMP03.IT03.PC06 – Registo de EquipamentoEntregue/Recebido

• IMP04.IT03.PC06- Controlodos Óleos de Fritura

• IMP05.IT04.PC06- Recolhade Amostras de Testemunho

• IT01.PC06 –Elaboração das Ementas

• IT02.PC06 – Recepção, Armazenamento e Conservação de ProdutosAlimentares

• IT03.PC06 – Preparação e Confecção dos Alimentos

• IT04.PC06 – Transporte, Distribuição deRefeições e Apoio naRefeição

• N.º de refeições servidas• N.º de refeições apoiadas por um colaborador• N.º de ocorrências (problemas decorrentes do fornecimento de refeições)• Necessidades, hábitos e expectativas do cliente satisfeitas• Estado de higiene e limpeza das instalações institucionais e domiciliárias

• Taxa de execução de refeições servidas (n.º de refeições servidas/n.º de refeições planeadas)

• Taxa de execução de refeições apoiadas por um colaborador (n.º de refeições apoiadas/n.º de refeições previstas a serem apoiadas)

• N.º de ocorrências

• N.º de reclamações

• Grau de cumprimento do Plano de Inspecção às Instalações

• % de clientes satisfeitos com os pratos confeccionados

• % de clientes satisfeitos com a variedade de pratos confeccionados

• % de clientes satisfeitos com a dieta

• % de clientes satisfeitos com a aparência dos pratos


Entrada(Input)

Actividades

Elaboração dasEmentas

Elaboração do PlanoHACCP

Recepção,Armazenamento eConservação de

Produtos Alimentares

Preparação eConfecção de Alimentos

Transporte, Distribuiçãode Refeições e Apoio

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Responsáveis

Indicadores

Gestor do processo

nn Responsável pela actividade / nn Interveniente na actividade / DT - Director(a) Técnico(a) / EQ.HACCP - Equipa HACCP /AAD – Auxiliar de Acção Directa / CZ - Cozinheiro / N - Nutricionista

Saída(Output)

Doc’s Referência


6

1. ELABORAÇÃO DE EMENTAS

Uma alimentação saudável e equilibrada é uma das condições necessárias para que se viva uma

vida longa e com qualidade.

De acordo com as regras de uma alimentação saudável, a elaboração da ementa deve ser:

• Equilibrada, variada e rica nutricionalmente, respeitando o contexto sociocultural dos clientes a

que se destina;

• Diversificada e estar de acordo com as necessidades de cada cliente;

• Atenta às preferências de cada cliente;

• Elaborada com a colaboração de todos os responsáveis no estabelecimento por este processo

(director do Estabelecimento, cozinheiro) e com o aconselhamento de um nutricionista;

• Elaborada, no mínimo, semanalmente, pelos responsáveis por este processo no

estabelecimento;

• Composta por dietas especiais, em situação de necessidade.

A ementa e respectivas dietas especiais são divulgadas e os clientes são informados em tempo

útil das eventuais alterações às mesmas.

O responsável pelo fornecimento de refeições tem conhecimento, atempadamente, de:

• Ementa;

• Número de refeições a confeccionar;

• Tipo de dietas e respectivo número.

IT01.PC06Instrução de Trabalho – Elaboração de Ementas

elaborado: data:

aprovado: data:


7

2. REGRAS PARA UMA ALIMENTAÇÃO SAUDÁVEL

De seguida apresentam-se algumas regras para uma alimentação saudável:

• Promover um consumo adequado de alimentos do grupo dos legumes e frutos, devido à sua

riqueza em fibras alimentares, vitaminas (Vitamina C, vitaminas do complexo B e beta-

carotenos) e minerais;

• Restringir o consumo de calorias totais (adequar as calorias ingeridas às necessidades reais e

à actividade desempenhada);

• Preferir preparados culinários mais saudáveis como cozidos, cozidos a vapor, assados,

grelhados e estufados;

• Evitar consumir fritos e refogados. Rejeitar sempre as partículas queimadas resultantes da

confecção dos alimentos (nomeadamente nos fritos, assados e grelhados);

• Fazer 5 ou 6 refeições diárias, distribuindo assim as calorias a ingerir de forma equilibrada;

• Ter o cuidado de comer calmamente, mastigando e ensalivando bem os alimentos;

• Ingerir água. Nunca esquecer que durante o Verão as necessidades hídricas aumentam. No

caso de se tratar de um cliente idoso, é aconselhável que traga ou tenha perto de si um

recipiente com água, para ingerir regularmente ao longo do dia;

• Adoptar hábitos saudáveis como praticar desporto, não fumar e tentar viver de forma calma e

sem stress.

No caso do cliente ser uma pessoa idosa, na elaboração da ementa/dieta dever-se-á ter em

atenção ainda aos seguintes aspectos:

• Hidratos de carbono – entre 50-60% do valor calórico total, representando cerca de 250-280g

por dia, à excepção das pessoas diabéticas.

• Proteínas – cerca de 60% devem ser de origem animal (leite, ovos, peixe e carne). Os

restantes 40% devem ser de origem vegetal.

• Gorduras - Evitar gorduras animais e consumir preferencialmente gorduras do tipo vegetal.

• Alimentos a limitar - sal, condimentos fortes e bebidas alcoólicas.

• A dieta deve ser atractiva e de fácil mastigação.

Devem ser evitados os erros alimentares a seguir referidos:

• Elevado consumo de sal

Responsável pela elevada prevalência de doenças como a hipertensão arterial, cancro do

estômago, doenças cérebro-vasculares e cardio-circulatórias. No caso do cliente possuir

problemas cardio-vasculares ou de acordo com orientações médicas, as refeições poderão

e/ou deverão ser confeccionadas sem sal.

• Elevado consumo de gorduras

Poderá ser causa de doenças cardiovasculares, dislipidemias e obesidade.

• Elevado consumo de açúcar e alimentos açucarados

Quando consumidos em excesso, podem contribuir para o desenvolvimento de doenças como

a obesidade, diabetes e a cárie dentária.

• Reduzido consumo de alimentos ricos em fibras (Hortaliças, legumes e frutos)

Excelentes fornecedores de fibras alimentares, vitaminas e minerais. O reduzido consumo

destes alimentos está relacionado com o aumento da prevalência de doenças como a

obstipação e alguns tipos de neoplasias.

IT01.PC06 / Instrução de Trabalho – Elaboração de Ementas


8

• Saltar refeições

• Pequeno Almoço

Começar o dia sem tomar o pequeno almoço é um erro alimentar muito frequente. As

consequências mais significativas são hipoglicemias matinais, falta de atenção, diminuição

do rendimento intelectual na escola e no trabalho, entre outras.

• Intercalares (merendas da manhã e da tarde)

Contribuem para a perda de massa muscular, que é consumida para produzir a glicose

essencial ao funcionamento das células, nomeadamente dos neurónios.

A alimentação deve ter em conta as recomendações de Roda dos Alimentos Portugueses.

3. PREPARAÇÃO DE DIETAS ESPECIAIS

Existem algumas doenças em que a dieta tem um papel importante no tratamento médico do

cliente, pelo que, a mudança deve ser prescrita apenas pelo médico assistente. A título de

exemplo mencionam-se alguns tipos de dieta, cuja composição é da responsabilidade do médico

ou nutricionista:

• Dieta hipocalórica – indicada para excesso de peso;

• Dieta pobre em sal – dirigida a situações de hipertensão arterial, insfuciência cardíaca, edema,

cirrose hepática, insuficiência renal, etc.;

• Dieta depressora de colestrol – destinada ao controlo do colestrol;

• Dieta para diabéticos – indicada a pessoas diabéticas;

• Dieta protectora gástrica – dirigida a doentes com gastrite, úlceras gástricas ou duodenais;

• Dieta branda – destinada a doentes com incapacidade de tolerar a dieta sólida.

IT01.PC06 / Instrução de Trabalho – Elaboração de Ementas


9

RECEPÇÃO DE PRODUTOS

A zona de recepção de géneros alimentícios dispõe de:

• Uma mesa de apoio;

• Balança calibrada (100g a 50.000g);

• Estrados em plástico ou prateleiras;

• Termómetro de contacto.

Na recepção dos géneros alimentícios devem controlar-se os seguintes aspectos:

• Condições de transporte e descarga;

• Conferência da mercadoria de acordo com a nota de encomenda (prazo de entrega, hora de

entrega, quantidades entregues);

Condições de entrega do produto:

• Rotulagem dos produtos

O rótulo deve estar completo, não rasurado, não apagado, escrito em português, conter o

nome, prazo de validade, quantidade, condições de conservação (se aplicável), nº de lote, lista

de ingredientes (ordem decrescente de quantidade), nome e morada do produtor/fabricante. O

rótulo deve ser mantido no último produto até consumo integral do mesmo.

• Embalagem dos produtos

A embalagem primária (exterior) deve estar intacta, limpa e sem quaisquer resíduos. Deve ser

feita a desembalagem verificando a integridade dos produtos – se estão intactos, sem defeitos,

se não existem pragas nas embalagens interiores.

• Temperatura dos produtos

Alimentos congelados: devem estar abaixo dos –18ºC.

Alimentos frios: devem estar entre 0ºc e 6ºC.

IT02.PC06Instrução de Trabalho – Recepção eArmazenamento de Produtos Alimentares

elaborado: data:

aprovado: data:


10

• Validade

Data de durabilidade mínima - “Consumir de preferência antes de ...”

Data limite de consumo - “Consumir até...”

• Estado de Conservação

Produtos frescos: controlar as características organolépticas, cor, cheiro, viscosidade, brilho,

textura, aspecto e frescura.

Produtos congelados: controlar a existência de gelo no interior da embalagem (não pode

conter), pressionar com o dedo (não pode ceder nada).

Mercearia: controla visual de todos os produtos e da existência de pragas.

DEVOLUÇÃO DE PRODUTOS

São devolvidos os produtos:

• Diferentes dos requisitados;

• Com prazo de validade expirado;

• Com alterações das características organolépticas;

• Molhados ou com manchas de humidade;

• Com manchas de óleos ou outra substância estranha;

• Com indício de infestação (roído ou com dejectos);

• Em embalagens conspurcadas, violadas ou danificadas;

• Em latas ou pacotes amolgados, enferrujados ou violados;

• Em frascos com bolhas de ar no interior;

• Congelados que se apresentem semi-descongelados ou com sinais de cristais de gelo;

• Com rótulo pouco perceptível ou incompleto;

• Cárneos sem selo de salubridade.

ARMAZENAGEM À TEMPERATURA AMBIENTE

Regras de armazenagem:

• O armazém deve ser um local seco e fresco;

• O armazém deve estar fechado e o seu acesso deve ser restrito e controlado;

• O armazém permite uma higienização fácil e eficaz;

• Todos os produtos alimentares estão protegidos do sol/calor, chuva e pragas;

• As zonas de armazenamento devem estar arejadas e em boas condições de conservação

(sem fendas ou outros possíveis abrigos de roedores) e limpeza;

• As embalagens primárias não chegam a entrar na zona de armanezamento, sendo deitadas ao

lixo logo na recepção;

• Todos os produtos alimentares devem ser aprovisionados em material adequado à natureza do

produto;

• Os produtos alimentares não podem estar em contacto directo com o chão ou paredes;

• Os produtos alimentares são aprovisionados de forma separada e identificados;

• O prazo de validade dos produtos alimentares deve estar visível;

• Os produtos alimentares com data de validade mais antiga são os primeiros a serem

IT02.PC06 / Instrução de Trabalho – Recepção e Armazenamento de Produtos Alimentares


11

IT02.PC06 / Instrução de Trabalho – Recepção e Armazenamento de Produtos Alimentares

consumidos e arrumados de forma acessível;

• A validade dos produtos alimentares deve ser controlada com regularidade, tendo em conta a

natureza dos produtos e a origem de fornecimento;

• O acesso deve ser restrito e controlado.

REFRIGERAÇÃO

Na arrumação dos produtos deve ter-se em conta que:

• O ar frio deve circular entre os produtos;

• Nunca se devem colocar alimentos quentes no interior das câmaras;

• As portas das câmaras devem ser abertas o mínimo de vezes possível;

• Todos os alimentos devem estar tapados, identificados, em recipientes adequados e

organizados por tipo de alimentos (parte superior – alimentos cozinhados, parte do meio – carne

e peixe frescos, parte inferior - frutas e legumes);

• Todos os alimentos perecíveis devem encontrar-se à temperatura de 0 a 6ºC no caso de

refrigeração e no caso de congelados ≤ -18ºC.

CONGELAÇÃO

A câmara de congelação deve estar sempre limpa, sem gelo e sem excesso de alimentos no

interior (1/4 livre).

Na arrumação dos produtos deve ter-se em conta que:

• A câmara deve estar organizada por tipos/grupos de alimentos;

• Nunca se devem colocar alimentos não congelados nas câmaras de congelação;

• Os alimentos devem estar protegidos e identificados com o rótulo;

• Os alimentos congelados encontram-se à temperatura ≤18ºC.

O controlo de recepção de matérias primas é realizado no impresso IMP01.IT02.PC06 – Controlo

de Recepção de Matérias-Primas.

O controlo da validade dos produtos é realizado no impresso IMP02.IT02.PC06 - Controlo da

Validade dos Produtos.


12

1. HIGIENE E SAÚDE DOS COLABORADORES

Todas as pessoas que trabalham na cozinha fazem exame médico completo ao iniciar a sua

actividade e regularmente de acordo com a legislação em vigor.

De acordo com a legislação devem:

• Utilizar vestuário e calçado (antiderrapante e perfurado) exclusivos do local de trabalho;

• Usar farda branca não contendo bolsos nem botões à frente;

• Usar touca branca, que cubra a totalidade do cabelo;

• Não usar adornos (brincos, relógios, anéis, pulseiras);

• Evitar maquilhagem excessiva e perfumes fortes;

• As unhas devem estar sempre curtas, limpas e sem verniz.

No impresso IMP03.IT03.PC06 – Registo de Equipamento Entregue/Recebido, deve ser registado

o equipamento entregue e recepcionado aos/pelos colaboradores.

LAVAGEM DAS MÃOS

Como se devem lavar as mãos:

• Deve estar disponível água quente e fria e lavatório específico de pedal, para lavar as mãos;

• Utilizar água corrente potável;

• Utilizar sabão líquido bactericida;

• Lavar mãos, antebraços, espaços interdigitais, costas das mãos e por baixo da aliança (caso a

tenha);

• Escovar bem as unhas;

• Secar as mãos com toalhetes de papel descartáveis (nunca com pano da loiça ou toalha);

IT03.PC06Instrução de Trabalho – Preparação e Confecção de Alimentos

elaborado: data:

aprovado: data:


13

• Se a torneira for manual, fechar com um toalhete de papel (o ideal é que a torneira seja de

fecho automático);

• Passar as mãos por desinfectante alcoólico;

• Todo o pessoal deve manter as mãos bem cuidadas e hidratadas.

Quando se devem lavar as mãos:

• Antes de iniciar o serviço;

• Após a utilização dos sanitários;

• Depois de manipular alimentos crus;

• Após manipular produtos químicos ou produtos de limpeza;

• Depois de comer ou fumar;

• Depois de mexer no cabelo, olhos, boca, nariz ou ouvidos;

• Depois de proteger um espirro, tosse ou se assoar;

• Após tocar em objectos sujos (lixo, dinheiro, embalagens usadas...).

Como se devem proteger as feridas:

Sempre que se tenha um corte, ferida ou queimadura deve-se proteger com um penso rápido,

dedeira ou luva.

O director do Estabelecimento disponibiliza uma mala/caixa de primeiros socorros completa

(desinfectantes, cicatrizantes, pomada para queimaduras, tesoura, pensos, gaze,...), devidamente

assinalada e acessível a todo o pessoal da cozinha.

INSTALAÇÕES SANITÁRIAS

Estão assinaladas e equipadas com:

• Lavatório;

• Papel higiénico;

• Papel para secagem das mãos;

• Sabão líquido (de preferência bactericida), com doseador:

• Torneiras de accionamento não manual;

• Balde de lixo;

• Escova piaçaba.

VESTIÁRIOS

• Possuir chuveiro;

• Estarem limpos e arrumados:

• Os objectos pessoais devem estar guardados dentro dos respectivos cacifos pessoais.

ARMAZENAMENTO

Na zona de armazenagem e manipulação de alimentos é proibido:

• Entrada de pessoas estranhas à cozinha sem bata e touca. Por conseguinte, devem existir

batas e toucas suplementares, descartáveis para a eventual situação;

• Tomar ou guardar medicamentos;

• Comer;

• Mascar pastilha elástica;

• Fumar;

IT03.PC06 / Instrução de Trabalho – Preparação e Confecção de Alimentos


14

Qualquer funcionário que esteja constipado ou com gripe não deve estar em contacto com os

alimentos, devendo realizar outras tarefas.

2. HIGIENE NA PREPARAÇÃO E CONFECÇÃO DE ALIMENTOS

MATERIAIS, UTENSÍLIOS E EQUIPAMENTOS

Todos os materiais, utensílios e equipamentos que entram em contacto com os alimentos são

mantidos limpos e:

• São fabricados com materiais adequados (plástico resistente e inox) e mantidos em boas

condições de arrumação e em bom estado de conservação, limpeza perfeita e desinfecção,

sempre que necessário;

• Estão instalados de modo a permitir a limpeza adequada da área circundante.

RESÍDUOS ALIMENTARES

• Os resíduos, alimentares ou outros não devem ser acumulados em locais onde são

manipulados alimentos, excepto na medida em que tal seja inevitável para a execução

adequada do trabalho;

• Os resíduos alimentares devem ser depositados em contentores fechados e mantidos em

condições que permita fácil limpeza e desinfecção;

• Os funcionários da cozinha efectuam a remoção dos resíduos após terem sido servidas as

refeições;

• Os resíduos são armazenados em locais que permita boas condições de limpeza e em local

próprio no exterior das instalações do estabelecimento. A recolha dos resíduos é efectuada pelas

entidades competentes.

ABASTECIMENTO DE ÁGUA

• A água utilizada no abastecimento corresponde às características de qualidade da água para

consumo humano indicadas na legislação em vigor;

• Sempre que é necessário gelo, o mesmo é fabricado a partir de água potável. O gelo é

fabricado, manipulado e armazenado em condições que o protejam de qualquer tipo de

contaminação.

• Toda a água utilizada nas instalações alimentares do estabelecimento é própria para consumo

humano.

DESCONGELAÇÃO

A descongelação é realizada em câmara frigorífica, entre 0 e 6ºC. Assim, os alimentos são

retirados no dia anterior à sua confecção da câmara de descongelação para a câmara de

refrigeração. Os alimentos a descongelar são colocados em grelhas ou placas perfuradas, de tal

modo que não toquem no líquido de exsudação que se vai formando aquando da descongelação.

Os alimentos devem ser descongelados em microondas ou sob água corrente fria (nunca quente)

ou à temperatura ambiente, isolados por saco de plástico, mesmo nas situações de emergência.

Alguns alimentos são confeccionados sem descongelar, p.e. os legumes.

Os produtos descongelados são utilizados durante as 24h seguintes à sua descongelação. Estes

nunca são recongelados, nem arremessados para serem separados.



15


PREPARAÇÃO DE ALIMENTOS CRUS

Existem quatro zonas de trabalho diferentes: carnes cruas, peixe cru, vegetais crus e produtos

confeccionados.

Quando forem utilizadas estas zonas, é realizada a limpeza e desinfecção entre as operações.

Existem quatro cores diferentes dos materiais a utilizar, de acordo com as diferentes zonas de

trabalho.

LAVAGEM E DESINFECÇÃO DE FRUTAS E LEGUMES CRUS

Existem dispositivos adequados para a lavagem dos alimentos, designadamente tinas, cubas ou

outros equipamentos desse tipo, devidamente limpos, feitos com materiais anti-corrosivos e

abastecidos de água potável quente e fria.

Etapas:

• Eliminar sujidade e partes não comestíveis;

• Lavar com água abundante

• Desinfectar utilizando:

• Pastilhas de desinfecção de legumes e frutos. Ter em conta o rótulo – tempo de reacção e

dosagem correctos;

• Lixívia neutra (sem detergente e a 3% de Cl activo) na proporção de 1 dl de lixívia, para 10 l

de água. Submergir os alimentos durante 15 min. Ver tabela abaixo, para conversões:

• Enxaguar abundantemente com água corrente;

• Escorrer bem os produtos;

• No final, limpar e desinfectar, com água e lixívia, os recipientes, facas e tábuas utilizadas.

Se não forem logo consumidos os produtos depois de lavados e desinfectados, são guardados

em frio positivo e colocados em recipientes próprios e protegidos.

CONFECÇÃO DE REFEIÇÕES

Evitar contaminação cruzada

• Segue-se o princípio “Marcha em frente”;

• Não se misturam alimentos de origem animal com os de origem vegetal;

• Não se misturam alimentos crus com alimentos cozinhados;

• Todo o pessoal que manipula alimentos lava e desinfecta as mãos a cada etapa;

Água Lixívia

5 litro(l)

10 l

20 l

30 l

0,5 decilitro (dl) ou 5 centilitro (cl) ou 50mililitros (ml)

0,1 l ou 1 dl ou 10 cl ou 100 ml

0,2 l ou 2 dl ou 20cl ou 200ml

0,3 l ou 3 dl ou 30cl ou 300ml


16

• Os utensílios, tábuas de corte e zonas de preparação, são lavadas e desinfectadas a cada

etapa;

• Os alimentos são protegidos quando armazenados.

TEMPERATURA

Os alimentos não permanecem inutilmente à temperatura ambiente:

• A fervura dos alimentos é efectuada a uma temperatura superior a 100ºC;

• Os pratos frios são mantidos a uma temperatura entre 0 e 6ºC;

• Os pratos quentes são mantidos a uma temperatura superior a 65ºC.

CONTROLO DOS ÓLEOS DE FRITURA

São seguidos os seguintes princípios:

• Os termóstatos são regulados para 160 a 170ºC (nunca superior a 180ºC);

• O óleo é filtrado após cada fritura e são retiradas as sobras ou depósitos calcinados;

• As fritadeiras são lavadas regularmente e sempre que se mude o óleo;

• É efectuado teste do óleo regularmente (teste colorimétrico);

• Utiliza-se exclusivamente óleo vegetal;

• São controladas as características organolépticas do óleo (cor, viscosidade, cheiro, formação

de fumos e espumas);

• Nunca se junta óleo novo ao óleo usado;

• Aquece-se o óleo no início da fritura;

• O óleo usado pode ser reciclado por uma entidade externa, sendo por isso depositado em

recipiente próprio devidamente identificado.

• Deve ser efectuado o registo do “Controlo dos Óleos de Fritura” no impresso IMP04.IT03.PC06.

SOBRAS E ALIMENTOS DE ALTO RISCO

• Só são sobras os alimentos que foram confeccionados em excesso e não chegaram a ser

servidos.

As sobras que podem ser reaproveitadas são:

• Conservadas abaixo de 6ºC;

• Separadas de molhos ou sucos;

• Protegidas, isoladas e identificadas;

• Reaquecidas a uma temperatura superior a 75º C antes de consumidas;

• São consumidas em 24horas.

Não se podem reaproveitar as seguintes sobras:

• As que quebraram a cadeia de frio ou quente;

• Com molho, recheio, temperos, salsa picada;

• De sobras;

• De alimentos de alto risco - p.e. carne picada, marisco, molho, leite e outros produtos lácteos,

ovos e produtos à base de ovos, produtos transformados.



17

1. TRANSPORTE DE REFEIÇÕES

A circulação de mercadorias e a protecção da saúde dos consumidores são princípios

fundamentais e indissociáveis a que o transporte dos géneros alimentícios deve estar sujeito.

Estes princípios impõem um elevado grau de segurança relativamente à higiene dos produtos.

A preparação, transformação, fabrico, embalagem, armazenagem, transporte, distribuição,

manuseamento e venda ou colocação à disposição do público consumidor de géneros

alimentícios, devem realizar-se em condições de higiene, de acordo com a legislação em vigor

relativa à Higiene dos Géneros Alimentícios.

AUTOCONTROLO

No transporte de produtos alimentares devem estar identificadas todas as fases da actividade do

transporte, de forma a garantir a segurança dos alimentos e velar pela criação, aplicação,

actualização e cumprimento de procedimentos de segurança adequados. Nas actividades de

autocontrolo deverão ter-se em conta os seguintes princípios:

a) Análise dos potenciais riscos alimentares nas diversas operações;

b) Identificação das fases das operações em que se podem verificar riscos alimentares;

c) Determinação dos pontos críticos para a segurança dos alimentos;

d) Definição e aplicação de um controlo eficaz e de processos de acompanhamento dos pontos

críticos;

e) Revisão periódica, e sempre que haja alterações dos processos da empresa, da análise de

riscos alimentares, dos pontos críticos de controlo e dos processos de controlo e

acompanhamento.

IT04.PC06Instrução de Trabalho – Transporte,Distribuição e Apoio na Refeição

elaborado: data:

aprovado: data:


18

MEIOS DE TRANSPORTE

As caixas de carga dos veículos de transporte e os contentores utilizados para o transporte de

géneros alimentícios devem ser mantidos limpos e em boas condições, com vista a proteger os

géneros alimentícios da contaminação. Com o objectivo de assegurar a segurança e salubridade

dos alimentos, estes devem, sempre que possível, serem concebidos e construídos de forma a

permitir uma limpeza e desinfecção adequadas.

As caixas de carga e os contentores não devem ser utilizados para o transporte de quaisquer

outras substâncias que não sejam géneros alimentícios, sempre que disso possa resultar a sua

contaminação.

A colocação e protecção dos géneros alimentícios dentro das caixas de carga e dos contentores

deve reduzir ao mínimo o risco de contaminação.

Os géneros alimentícios a granel no estado líquido, na forma de grânulos ou em pó, devem ser

transportados em caixas de carga ou contentores-cisternas reservados ao transporte de géneros

alimentícios.

Os contentores devem ostentar uma referência claramente visível e indelével, em língua

portuguesa, indicativa de que se destinam ao transporte de géneros alimentícios ou a menção

«destinado exclusivamente a géneros alimentícios».

Sempre que as caixas de carga e os contentores forem utilizados para o transporte de quaisquer

outras substâncias que não sejam géneros alimentícios ou para o transporte simultâneo de

géneros alimentícios diferentes, e para evitar o risco de contaminação:

• Separar devidamente os produtos, sempre que necessário;

• Proceder a uma limpeza adequada entre os carregamentos.

TEMPERATURAS NOS TRANSPORTES

Sempre que necessário, para assegurar a segurança e salubridade dos géneros alimentícios, as

caixas de carga e os contentores utilizados para o transporte devem estar equipados de forma a

manter os géneros alimentícios a temperaturas adequadas e serem concebidos de forma a

permitir que essas temperaturas sejam controladas.

2. DISTRIBUIÇÃO DAS REFEIÇÕES

CONDIÇÕES DE HIGIENE SEGUIDAS NO EMPRATAMENTO

• As funcionárias que realizam esta tarefa apresentam a bata e touca rigorosamente limpas;

• Os manipuladores não tocam directamente nos alimentos;

• Utilizam-se utensílios e recipientes apropriados para géneros alimentícios e devidamente

higienizados;

• Nunca provar com colher e colocá-la novamente dentro da panela, nunca espirrar para cima

dos alimentos, nunca pegar em alimentos confeccionados com as mãos, nunca limpar as mãos

ao avental.

• Para cada prato e travessa existem utensílios para retirar os alimentos.

• Os pratos frios são conservados no frio (temp. ≤6ºC);

• Os pratos quentes são mantidos em banho-maria (temp. ≥65ºC).

IT04.PC06 / Instrução de Trabalho – Transporte, Distribuição e Apoio na Refeição


19

AMOSTRAS DE TESTEMUNHO

Em cada refeição (de todos os pratos confeccionados) são efectuadas recolhas de amostras de

testemunho, que se guardam durante 72h (3 dias), seguindo os seguintes passos:

• É realizada antes de servir;

• Recolhe-se no mínimo 100 g de alimentos no total, que devem incluir todos os que constituem

a refeição;

• Fecham-se os sacos hermeticamente (sacos descartáveis próprios);

• Colocam-se etiquetas com a descrição de todos os ingredientes no interior, data e hora.

No caso de intoxicação alimentar mandam-se analisar por laboratório reconhecido. Depois de

conhecidos os resultados, tomam-se as acções correctivas necessárias, que devem ser

registadas e acompanhadas relativamente à sua implementação e eficácia.

O IMP05.IT04.PC06 - Recolha de Amostras de Testemunho, deve ser utilizado para registar essa

recolha.

3. APOIO NA REFEIÇÃO

As refeições devem constituir-se como momentos de prazer e de convívio do cliente.

O responsável pelo processo deve definir as regras para o apoio na alimentação, segurança e

promoção da autonomia dos clientes. As regras definidas, deverão considerar as diversas

necessidades e tipos de clientes.

Os colaboradores do CD deverão promover sempre a autonomia do cliente, entre outras formas,

estimulando-o a decidir o que quer comer, de acordo com a ementa, e a tomar a refeição

sozinho.

Sempre que o cliente se encontre incapacitado para tomar uma refeição, os colaboradores do CD

devem estar qualificados para o exercício desta função, devendo:

• Preparar cuidadosamente o espaço da refeição;

• Promover a autonomia do cliente e respeitar as suas preferências e necessidades individuais;

• Aquecer os alimentos que não se encontrem à temperatura indicada ou que não satisfaçam o

cliente;

• Apoiar, se necessário, na toma dos alimentos. Nesta tarefa, o colaborador deve possuir uma

atitude calma e pausada, não apressar a refeição e colocar pouca comida no garfo ou colher

para salvaguardar uma boa mastigação e deglutização dos alimentos. O colaborador deverá

limpar a boca do cliente, sempre que necessário e posicionar-se de frente para o cliente,

mantendo uma conversa permanente.

• Aumentar a consistência dos líquidos (p.e chá, café, sumos, sopas, etc), sempre que o cliente

tenha dificuldades em engolir, através de espessantes, ou seja de produtos de preparação fácil

e instantânea, sem paladar e que mantenham constante a espessura dos líquidos ao longo do

tempo, não lhe retirando o seu aspecto atractivo;

• Apoiar o cliente após a refeição na higiene básica (p.e. limpar mãos e cara...) e na higiene oral,

assim como garantir que este permaneça sentado pelo menos 30 minutos.

O gestor do processo deve também definir a forma de actuação dos colaboradores em situações

de emergência relativas à ingestão de alimentos, como por exemplo intoxicações alimentares,

mau estar, indigestão, engasgamento, entre outros.



20

As actividades desenvolvidas no apoio nas refeições e promoção da autonomia dos clientes

devem ser monitorizadas semanalmente, bem como avaliadas mensalmente. O cliente e/ou

pessoa(s) próxima(s) devem ser envolvidos na avaliação.

O(s) responsável(is) pela monitorização e avaliação definem, com os colaboradores, os

indicadores respectivos, assim como os instrumentos metodológicos para desenvolver a

monitorização e avaliação, tais como:

• entrevistas/pequeno questionário de satisfação dos clientes e pessoa(s) próxima(s) (famílias e

outros);

• registos da monitorização semanal.

Os indicadores de monitorização e avaliação são definidos aquando da elaboração do PDI do

cliente.

Os resultados da avaliação devem ser do conhecimento do cliente e/ou pessoa(s) próxima(s),

sendo registados, datados, assinados e arquivados no Processo Individual do mesmo.


IMP01.IT02.PC06

Controlo de Recepção de Matérias-Primas

Característica a controlar ConformeNão Conforme/

Motivo

Produtos de acordo com o requisitado

Quantidade de acordo com o requisitado

Prazo de entrega

Hora de entrega

Condições de transporte

Condições de descarga

Rotulagem

Embalagem primária

Embalagem

Temperatura

Validade

Características organolépticas

Fornecedor:

Devolvidos:

Nome do responsável pelo controlo: Ass: Data:


IMP02.IT02.PC06

Controlo de Validade dos Produtos

DestinoData de validade

constante na embalagemProduto

Controlo da efectivação do destino

Data do controlo:

Responsável pelo controlo: Ass:


IMP03.IT03.PC06

Declaração de Equipamento Entregue/Recebido

Foi entregue a , funcionário nº , o seguinte equipamento

para uso pessoal:

• Duas batas brancas adequadas à preparação e confecção de alimentos;

• Duas toucas brancas adequadas à preparação e confecção de alimentos;

• Um par de sapatos brancos adequadas à preparação e confecção de alimentos;

• Uns óculos de protecção, uma máscara nasobucal, umas luvas grossas, umas luvas finas.

Mais se declara, que foram dadas instruções ao funcionário sobre o seu uso e manutenção.

Anualmente será revisto o material que agora se entrega, no sentido de assegurar que o mesmo se mantém adequado

ao uso.

___________________________________________, ____/____/____

-------------------------------------------------------------------------------------------------------

Foi recebido por _________________________________________, funcionário nº__________, o seguinte

equipamento para uso pessoal:

• Duas batas brancas adequadas à preparação e confecção de alimentos;

• Duas toucas brancas adequadas à preparação e confecção de alimentos;

• Um par de sapatos brancos adequadas à preparação e confecção de alimentos;

• Uns óculos de protecção, uma máscara nasobucal, umas luvas grossas, umas luvas finas.

O mesmo compromete-se a utilizá-lo correctamente e conservá-lo nas devidas condições de manutenção, higiene e

limpeza.

___________________________________________, ____/____/____

IMP04.IT03.PC06

Controlo de Óleos de Fritura

Data de verificação

Data de utilização

Data óleo novo

Estado

Não Sim

Ass.

Substituição


Identificação do EstabelecimentoIMP05.IT04.PC06

Recolha de Amostras de Testemunho

Hora de recolha

Data de recolha

Amostra nº Alimentos constantes da amostraData de

eliminação

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

Data: Ass:

PC07PC07APOIO PSICOSSOCIAL

PC07.Documentação

IT01.PC07Programa de Apoio Psicossocial

IMP01.IT01.PC07Serviços Prestados no Apoio

Psicossocial

PC07APOIO PSICOSSOCIAL

PC07PC07APOIO PSICOSSOCIAL

Processo Apoio PsicossocialPC07.

2

1. OBJECTIVO

Estabelecer as regras gerais a observar na elaboração, validação, implementação,

monitorização, avaliação e revisão do programa de Apoio Psicossocial ao cliente.


Este processo aplica-se a todos os colaboradores intervenientes na elaboração, validação,

implementação, monitorização, avaliação e revisão do programa de Apoio Psicossocial.





objectivos estratégicos da Instituição.


PC07ProcessoApoio Psicossocial

elaborado: data:

aprovado: data:

Processo Apoio Psicossocial .PC07

3

1. Definição de Necessidades de Apoio Psicossocial

Após a Avaliação Diagnóstica, que identificou as necessidades

de Apoio Psicossocial, descritas no PDI, os colaboradores do

CD definem a intervenção a este nível através de um

Programa de Apoio Psicossocial.

2. Elaboração do Programa de Apoio Psicossocial (PAPS)

A elaboração do PAPS é realizado de acordo com o ponto 1

da instrução de trabalho IT01.PC07 – Programa de Apoio

Psicossocial.

Para a elaboração deste programa são definidos os

responsáveis pela sua coordenação, elaboração, análise,

implementação, monitorização, avaliação e revisão.

SE internamente são garantidos os recursos necessários

(humanos e materiais) para a elaboração do PAPS,

procede-se como estabelecido em 4;

SE internamente não são garantidos os recursos

necessários, procede-se como previsto em 3.

3. Recorrer a Recursos Externos

Sempre que necessário, o estabelecimento recorre a outros

serviços, colaboradores externos ou constitui parcerias, para

responder às necessidades identificadas.

No caso de estabelecer uma parceria, deverá formalizar um

protocolo no âmbito da mesma.

4. Validação do PAPS

O Programa é analisado pelo cliente e/ou pessoa(s)

próxima(s), restantes colaboradores internos e externos

envolvidos na sua implementação, com vista à sua

aprovação.

Se os clientes e/ou pessoa(s) próxima(s) não validarem o

programa, este será revisto como previsto em 5.

Se os clientes e/ou pessoa(s) próxima(s) validarem o

programa procede-se como estabelecido em 6.

4. MODO OPERATÓRIO

2.Elaboração de umPrograma de ApoioPsicossocial (PAPS)

3.Recorrer a recursos

externos

4.Validação do PAPS

1.Definição das

necessidades de ApoioPsicossocial

Existem osrecursos

necessários?

Sim

Não

Início

A B


4

6.Implementação do PAPS

7.Monitorização, Avaliação

e Revisão do PAPS

A B

Fim

5. Reformulação do PAPS

As alterações a serem introduzidas são sujeitas a nova

validação por todos os intervenientes (cliente, familiar,

representante legal, colaboradores, outros), condição

necessária à sua implementação.

6. Implementação do PAPS

A implementação do programa é realizada através da

execução das actividades e acções psicológicas e sociais,

conforme previsto na instrução de trabalho IT01.PC07 –

Programa de Apoio Psicossocial.

Todas as acções de âmbito social e psicológico, previstas ou

não previstas por cliente, devem ser assinaladas no impresso

IMP01.IT01.PC07 – Serviços Prestados no Apoio Psicossocial.

Quando solicitado pelo cliente, deve ser proporcionado, se

possível, a possibilidade de apoio em actividades não

previstas.

As alterações ao programa devem resultar de contributos do

cliente e de todos os intervenientes. No entanto, quando

assim não é possível, o gestor do processo deve assegurar

que todos têm conhecimento e aceitam as alterações

propostas.

Para cada actividade planeada deverá estar sempre previsto o

modo de actuação em situações de emergência.

7. Monitorização, Avaliação e Revisão do PAPS

O programa é monitorizado, avaliado e revisto, sempre que

necessário, com todos os actores envolvidos (cliente,

pessoa(s) próxima(s), colaboradores directos e indirectos) e

conforme o estabelecido no ponto 2 da instrução de trabalho

IT01.PC07 – Programa de Apoio Psicossocial.

5.Reformulação do PAPS

É necessáriorever o PAPS?

Sim

Não


5

• Levantamento das necessidades de Apoio Psicossocial

• Plano de Desenvolvimento Individual – PDI


Instituição

• Resultados da avaliação da satisfação dos clientes, colaboradores e parceiros

• Resultados da Avaliação do PAPS

DT ET Instrução de trabalho Impresso

•• • • IMP01.IT01.PC07 – Serviços Prestados no ApoioPsicossocial

• IT01.PC07 – Programa de ApoioPsicossocial

• PAPS

• Revisão do PDI

• % de serviços prestados de acordo com as necessidades e expectativas dos clientes, por

cada tipo de serviço

• % de cuidados prestados de acordo com as metas e objectivos definidos nos PDI’s dos

clientes

• % de clientes apoiados em serviços sociais

• % de clientes alvo de avaliação e intervenção psicológica

Equipa Técnica - Técnico da área social

Entrada(Input)

Saída(Output)

Actividades

Elaboração,Monitorização,

Implementação,Avaliação e Revisão

do PAPS


Indicadores

Gestor do processo

nn Responsável pela actividade / nn Interveniente na actividade / DT - Director(a) Técnico(a) / ET - Equipa Técnica


6

1. CONDIÇÕES GERAIS

As necessidades humanas podem ser definidas, de forma simplificada, como um conjunto de

elementos inter-agentes que motivam cada ser humano a viver. O Apoio Psicossocial deve ser

um instrumento para a promoção da satisfação das necessidades do cliente.

Na fase de Avaliação Diagnóstica e Programa de Acolhimento Inicial, a equipa do CD deve estar

atenta a indicadores que revelem situações de carência ou fragilidade do cliente e/ou pessoa(s)

próxima(s), ao nível social e/ou psicológico, como também às potencialidades e recursos dos

mesmos.

O desenho do programa individualizado de Apoio Psicossocial deve ser suportado pela Avaliação

Diagnóstica efectuada ao cliente e ser consonante com os objectivos operacionais da área/sector

respectivo.

Este programa visa promover o bem estar e equilíbrio físico, económico, psicológico e emocional

do cliente e pessoa(s) próxima(s), adoptando para o efeito uma intervenção centrada no apoio às

suas necessidades específicas, capacitando-os e fortalecendo-os através da mobilização de

recursos.

A elaboração deste programa deve assentar nos seguintes princípios de intervenção:

• Individualizada;

• Integrada na(s) pessoa(s) próxima(s) (família ou outra);

• Garante dos direitos humanos;

• Subsidariedade – o suporte ao cliente deve ser preferencialmente efectuado no seio e em

articulação com a família e comunidade.

O programa individualizado de Apoio Psicossocial é elaborado com o PDI e faz parte integrante

desse processo.

A fim de assegurar uma efectiva abordagem holística ao cliente, a prestação e o acompanhamento

psicossocial devem ser realizados pela equipa técnica multidisciplinar do CD, que deverá ser

IT01.PC07Instrução de Trabalho – Programa de Apoio Psicossocial

elaborado: data:

aprovado: data:


7

constituída, pelo menos, por dois técnicos: um de serviço social e um psicólogo. No caso da

Instituição não dispor de um destes técnicos, deverá constituir parcerias para o efeito.

Para uma eficaz aplicação do programa definido, o gestor do processo deverá garantir:

• A gestão das parcerias institucionais e as redes de suporte - p.e identificar grupos de

auto–ajuda, aconselhamento jurídico, linhas de ajuda, etc.

• A informação, orientação e formação aos diversos intervenientes, p.e. colaboradores, cliente e

pessoa(s) próxima(s) do cliente.

As actividades que fazem parte do Apoio Psicossocial ao cliente e/ou pessoa(s) próxima(s) são,

entre outras, as seguintes:

• Avaliação e intervenção psicológica, p.e. promover a auto-estima dos clientes, avaliar

perturbações comportamentais e emocionais, apoio emocional e psicológico;

• Acompanhamento social - preconiza o apoio em todas as acções que promovam e garantam

o acesso aos direitos, bens e serviços;

• Apoio informativo e formativo - informar, orientar e formar o cliente e/ou família, no sentido

de compreenderem e adaptarem-se à nova situação e consequentes alterações.

Para cada actividade, existe um conjunto diversificado de acções e tarefas a desempenhar pelos

vários colaboradores do CD, sendo que cabe ao gestor do processo identificá-las, envolvendo

todos os colaboradores intervenientes.

O gestor do processo deve definir as regras e condições de actuação gerais do CD para cada

actividade/acção. A título exemplificativo apresentam-se algumas regras globais quanto ao apoio

nalguns cuidados Post-Mortem:

A.Informação do óbito

• Deve ser efectuada só após confirmação do médico assistente ou delegado de saúde pública;

• Deve ser efectuada à(s) pessoa(s) próxima(s) (familiar ou outro) pelo(a) Director(a) Técnico(a)

ou membro da Direcção;

• Deve ser transmitida de forma calma e tranquila e num espaço reservado;

• A pessoa encarregue de transmitir a notícia, deve efectuar uma abordagem prévia e

contextualizada, para minimizar o impacto da informação, assim como disponibilizar-se para o

Apoio Psicossocial, procedimentos administrativos (p.e, facultar informação e contactos de

serviços funerários, e outras informações), entre outros;

• O(a) Director(a) Técnico(a) deve informar os restantes colaboradores, conferindo especial

atenção àqueles mais próximos do cliente;

• Na situação de ser a família a informar o CD do falecimento do cliente, o(a) Director(a)

Técnico(a) disponibiliza-se para o apoio nas dificuldades que forem evidenciadas.

B.Apoio nos cuidados Post-Mortem

• O(a) Director(a) Técnico(a) ou membro da Direcção, preferencialmente, ou outro elemento da

equipa, devem estar presentes na cerimónia fúnebre e apresentar as condolências dos

colaboradores e Direcção da Instituição.

• Deve ser prestado apoio psicológico à família no luto;

Todas as acções e tarefas executadas em cada actividade de Apoio Psicossocial, devem ser

registadas no IMP01.IT01.PC07 – Serviços Prestados no Apoio Psicossocial, que prevê o registo

da data, hora e responsável pela realização dessas actividades.

IT01.PC07 / Instrução de Trabalho – Programa de Apoio Psicossocial


8

2. MONITORIZAÇÃO, AVALIAÇÃO E REVISÃO DO PAPS

O PAPS é monitorizado mensalmente, sendo avaliado e revisto semestralmente e/ou sempre que

necessário, através do envolvimento de todos os intervenientes (cliente, colaboradores directos e

indirectos, família, outros), com vista a melhorar a qualidade dos serviços e adequá-los às

necessidades e expectativas dos clientes.

O objectivo da avaliação é medir a eficiência e a eficácia do programa e o impacte que este está a ter

no cliente e/ou pessoa(s) próxima(s). Por conseguinte, a avaliação deverá permitir medir:

• o impacte dos serviços no cliente e/ou pessoa(s) próxima(s);

• a satisfação do cliente e/ou pessoa(s) próxima(s) no desempenho e produtos oferecidos;

• se os objectivos definidos foram alcançados;

• se as actividades e acções previstas foram executadas;

• a adequabilidade dos objectivos, actividades, acções e produtos ao diagnóstico,

nomeadamente no que se refere às necessidades, expectativas e interesses do(s) cliente(s)

e/ou pessoa(s) próxima(s);

• adequabilidade dos recursos utilizados e o custo envolvido na realização do plano.

O(s) responsável(is) pela monitorização e avaliação, definem, com os colaboradores, os

indicadores respectivos, assim como os instrumentos metodológicos para desenvolver a

monitorização e avaliação, tais como:

• entrevistas/questionários de satisfação dos clientes e pessoa(s) próxima(s);

• pareceres técnicos em domínios específicos;

• registos.

Os indicadores de monitorização e avaliação são definidos simultaneamente aquando da

elaboração da planificação de actividades.

O resultado da avaliação deve ser do conhecimento do cliente e/ou pessoa(s) próxima(s), sendo

registado, datado, assinado e arquivado no Processo Individual do mesmo.


responsabilidade na prestação directa ou indirecta no programa, estes têm conhecimento, em

tempo útil, das revisões e alterações ao mesmo.

Para a revisão do programa devem ser, entre outros, considerados os seguintes resultados:

• Monitorização mensal;

• Relatório de avaliação;

• Entrevistas de Avaliação Diagnóstica;

• Informação proveniente da avaliação da satisfação dos clientes e/ou pessoa(s) próxima(s) e

colaboradores (p.e. resultados dos questionários de avaliação de satisfação, resultados das

reuniões com o cliente/famílias, entre outros).

IT01.PC07 / Instrução de Trabalho – Programa de Apoio Psicossocial

2ª

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PC08PC08 APOIO NAS ACTIVIDADES INSTRUMENTAISDA VIDA QUOTIDIANAPC08.

Documentação

IT01.PC08Acompanhamento ao Exterior eAquisição de Bens e Serviços

IT02.PC08Tratamento de Roupa

IMP02.IT02.PC08Ficha de Registos da Lavandaria

IMP01.PC08Serviços Prestados nas ActividadesInstrumentais da Vida Quotidiana

PC08APOIO NAS ACTIVIDADESINSTRUMENTAIS DA VIDA

QUOTIDIANA

PC08PC08 APOIO NAS ACTIVIDADES INSTRUMENTAISDA VIDA QUOTIDIANA

Processo Apoio nas Actividades Instrumentais da Vida QuotidianaPC08.

12

1. OBJECTIVO

Estabelecer as regras gerais a observar no acompanhamento ao exterior, no apoio na

aquisição de bens e serviços e no tratamento de roupa.


Aplica-se aos colaboradores e serviços responsáveis pela prestação dos seguinte serviços:

acompanhamento ao exterior, apoio na aquisição de bens e serviços e tratamento de roupa.







PC08ProcessoApoio nas Actividades Instrumentais daVida Quotidiana

elaborado: data:

aprovado: data:

Processo Apoio nas Actividades Instrumentais da Vida Quotidiana .PC08

13

1. Acompanhamento ao Exterior e Aquisição de Bens eServiços

A instrução de trabalho IT01.PC08 – Acompanhamento ao

Exterior e Aquisição de Bens e Serviços, define as regras

gerais relativas ao acompanhamento do cliente no exterior e

ao apoio na aquisição de bens e serviços.

2. Tratamento de Roupa

A instrução de trabalho IT02.PC08 – Tratamento de Roupa,

define as regras gerais relativas à recolha, verificação e

selecção, lavagem, secagem, reparação, engomagem e

distribuição da roupa dos clientes.

3. Transporte de Clientes

O CD deverá definir, para o transporte dos clientes, as regras

de utilização, condições de higiene, segurança e bem estar.

Estas regras devem estar de acordo com a legislação em

vigor relativa à segurança e transporte de passageiros, em

especial de pessoas com mobilidade reduzida.

4. MODO OPERATÓRIO

2.Tratamento de roupa

3.Transporte de

Clientes

1.Acompanhamento

ao exterior e aquisição debens e serviços

Cliente


14

• Objectivos operacionais das áreas/sectores

• Informações recolhidas no Processo de Candidatura - Ficha de Inscrição – Parte A e B(IMP02.IT01.PC01)

• Informações recolhidas no Processo de Admissão (Contrato, Entrevista de Diagnóstico ePrograma de Acolhimento Inicial)

• Planos de Desenvolvimento Individual

• Informações diárias do responsável pelo cliente

• Resultados da monitorização e avaliação dos PDI

DT M AAD CD Instruções de trabalho Impressos

•• • ••

•• • ••

•• • ••

• IMP01.PC08 – Serviços

Prestados nas Actividades

Instrumentais da Vida Quotidiana

• IMP01.PC08 – Serviços

Prestados nas Actividades

Instrumentais da Vida Quotidiana

• IMP02.IT02.PC08 – Ficha de

Registos da Lavandaria

• IT01.PC08 – Acompanhamento aoExterior e Aquisição de Bense Serviço

• IT02.PC08 – Tratamento de Roupa

• Revisão do PDI

• Programa/Plano de Actividades Instrumentais da Vida Quotidiana

• Programa de Acompanhamento ao Exterior e Aquisição de Bens e Serviços

• Resultados da monitorização e avaliação das actividades instrumentais da vida quotidiana

• Revisão dos programas de acompanhamento ao exterior, aquisição de bens e serviços etratamento de roupa

• % de serviços executados face ao previsto nos Planos de Desenvolvimento Individual

• % de serviços executados não previstos nos Planos de Desenvolvimento Individual

• % de desaparecimento e/ou danificação de peças de roupas

• Grau de satisfação dos clientes face aos serviços prestados quanto ao acompanhamento eaquisição de bens no exterior, tratamento de roupas e transporte.


Entrada(Input)

Saída(Output)

Actividades

Acompanhamento aoExterior e Aquisição de

Bens e Serviço

Tratamento de Roupa

Transporte de Clientes

Responsáveis Doc’s Referência

Indicadores

Gestor do processo

nn Responsável pela actividade / nn Interveniente na actividade / DT - Director(a) Técnico(a) / M - Motorista / AAD - Auxiliar de Acção Directa / CD - Cuidador(es)


15

1. ACOMPANHAMENTO AO EXTERIOR

O acompanhamento ao exterior visa promover a qualidade de vida do cliente, bem como apoiá-lo

na satisfação das suas necessidades. Este serviço só deverá ser prestado, quando necessário

e/ou estabelecido no PDI.

O acompanhamento ao exterior, pode ser destinado a um ou mais clientes.

O gestor do processo deve elaborar um programa de acompanhamento ao exterior, no qual deve

constar, pelo menos, os seguintes elementos:

• Âmbito do acompanhamento – apoio na deslocação do cliente a serviços de saúde, passeios,

visitas a amigos ou familiares, actividades socioculturais, desportivas ou outras;

• Acções/tarefas a desenvolver;

• Frequência;

• Periodicidade;

• Recursos;

• Responsáveis pela execução e supervisão;

• Previsão de riscos associados e acções preventivas;

• Participação de pessoa(s) próxima(s) ao cliente, voluntários, entre outras.

O gestor do processo deve definir as regras de acompanhamento e as condições em que os

clientes se podem deslocar ao exterior, por exemplo:

• O cliente deve conhecer antecipadamente quem é o colaborador que o irá acompanhar numa

saída externa;

• Sempre que possível, o cliente e/ou pessoa(s) próxima(s) escolhe(m) quem o vai acompanhar

a uma saída externa;

• O colaborador nunca deve acelerar o ritmo dos clientes, nomeadamente daqueles que

possuam problemas de mobilidade;

IT01.PC08Instrução de Trabalho – Acompanhamento ao exterior e aquisição de bens e serviçoselaborado: data:

aprovado: data:


16

• Na via pública, o cliente deve circular sempre no interior do passeio;

• O colaborador deve estar atento ao cansaço ou outros sintomas do cliente;

• Fazer paragens ou estabelecer períodos de descanso com o cliente, sempre que necessário;

• O cliente deve estar sempre acompanhado de elementos de identificação e de uma garrafa

com água;

• Estar identificada(o):

• a temperatura com a qual o cliente pode sair ao exterior

• a necessidade de uso de ajudas técnicas e quais;

• o tempo de permanência máximo no exterior;

• entre outras.

As regras e condições de acompanhamento ao exterior devem ser validadas junto do cliente e/ou

pessoa(s) próxima(s) e dos colaboradores.

Nesta actividade, o gestor do processo deve ter em atenção o perfil do colaborador para executar

o serviço, na medida em que deve ser adequado às necessidades e expectativas do cliente. É

aconselhável que o colaborador possua, entre outras, as seguintes atitudes e atributos: ter

conhecimentos em primeiros socorros; ser tranquilo, ter paciência e diálogo permanente com o

cliente nas tarefas que executa; ter equilíbrio emocional perante situações constrangedoras de

doença, de SOS ou outras; mostrar segurança no relacionamento interpessoal.

Com vista a aferir o impacto que a actividade teve no cliente, no final da mesma, o colaborador

deve avaliar o seu resultado e registá-lo em impresso próprio.

Todas as acções e tarefas executadas devem ser registadas no impresso IMP01.PC08 – Serviços

Prestados nas Actividades Instrumentais de Vida Quotidiana, no qual está também indicada a

data, hora e responsável pelas acções.

2. AQUISIÇÃO DE BENS E SERVIÇOS

A aquisição de bens e serviços tem como finalidade apoiar as necessidades do cliente e

promover a sua qualidade de vida. Este serviço só deverá ser prestado em caso de necessidade

e quando solicitado pelo cliente e/ou pessoa(s) próxima(s).

Quando estabelecido no PDI, o desenvolvimento desta actividade é assegurado pelo CD. Sempre

que possível, o gestor do processo, deve elaborar um programa para o efeito, no qual deve

constar, pelo menos, os seguintes elementos:

• Âmbito e tipo de serviço – pagamento de serviços (água, luz, entre outras); levantamento e

gestão do dinheiro (reforma); compra de produtos que satisfaçam as necessidades básicas e

intermédias do cliente (alimentação, medicamentos, entre outras);

• Periodicidade;

• Frequência;

• Recursos;

• Responsáveis pela execução e supervisão;

• Previsão de riscos associados e acções preventivas;

• Participação de pessoa(s) próxima(s) ao cliente, entre outras.

Com vista a salvaguardar e garantir a relação de confiança entre o cliente e o CD, o gestor do

processo, deve definir as regras e as condições gerais de segurança que os seus colaboradores

devem seguir na aquisição de bens e serviços para o cliente, por exemplo:

IT01.PC08 / Instrução de Trabalho – Acompanhamento ao Exterior e Aquisição de Bens e Serviços


17

• Sempre que possível, o cliente e/ou pessoa(s) próxima(s) escolhem o responsável pela

execução desta actividade;

• Todas as acções envolvendo transacções financeiras realizadas pelos colaboradores em nome

do cliente têm de ser registadas, sustentadas por comprovativo e entregues ao cliente e/ou

pessoa legalmente responsável;

• Sempre que necessário, o estabelecimento adianta a verba financeira para a aquisição de

bens, previamente autorizados e no final do mês, juntamente com o valor da mensalidade, o

cliente regulariza a situação;

• Sempre que o cliente entregue dinheiro em mãos ao colaborador, este verifica-o contando à

sua frente;

• Sempre que o colaborador faz uma compra em dinheiro, deve entregar ao cliente o talão de

compra e troco, quando existe, contado-o à sua frente e, se necessário, referenciar a quantia

que o cliente lhe havia entregue;

• O colaborador deverá devolver sempre o dinheiro, ao cliente ou à Instituição, sempre que, por

razões de força maior, não lhe seja possível realizar o serviço;

• Estarem identificadas as situações em que o colaborador recebe dinheiro directo do cliente;

• Estarem identificadas as situações em que o CD gere o dinheiro do cliente e as normas

internas para o efeito.

As regras e condições de aquisição de bens e serviços devem ser validadas junto do cliente e/ou

pessoa(s) próxima(s), bem como dos colaboradores.

Nesta actividade, o gestor do processo deve ter em atenção o perfil do colaborador. É

aconselhável que este possua, entre outras, as seguintes atitudes e atributos: conhecimentos

para assegurar a autonomia, privacidade e segurança do cliente; honestidade em relação aos

pertences do cliente; segurança no relacionamento interpessoal.


Prestados nas Actividades Instrumentais de Vida Quotidiana, no qual está também indicada a

data, hora e responsável pelas actividades.

IT01.PC08 / Instrução de Trabalho – Acompanhamento ao Exterior e Aquisição de Bens e Serviços


18

1. CONDIÇÕES GERAIS

O tratamento de roupa é um serviço que visa promover a satisfação de necessidades do cliente e

promover a sua qualidade de vida.

De acordo com o estabelecido no PDI, o CD deve elaborar um programa para o tratamento de

roupa onde conste, pelo menos, os seguintes elementos:

• o âmbito de actuação (lavagem, secagem, engomagem, reparação) e respectivas tarefas;

• espaços de realização da actividade, p.e lavandaria da Instituição, lavandaria de uma entidade

externa;

• identificação do tipo de roupa, quantidade e periodicidade (semanal, quinzenal, outra);

• responsáveis pela execução e supervisão;

• participação e grau de implicação do cliente e/ou pessoa(s) próxima(s) nalgumas tarefas.

Quando o tratamento das roupas é assegurado na lavandaria do CD, é necessário que o gestor

do processo defina ainda os métodos e as regras relativas aos seguintes itens:

• Recolha - p.e. periodicidade, método de recolha e identificação da roupa;

• Verificação e selecção - verificação do tipo de nódoas, material e selecção do tipo de lavagem

aconselhado;

• Lavagem - p.e. programa, temperatura e detergente;

• Secagem - p.e. métodos de secagem possíveis ou aconselhados;

• Reparação - p.e. arranjos;

• Engomagem - p.e. selecção das temperaturas;

• Distribuição - p.e. periodicidade, verificação da identificação e método da distribuição.

IT02.PC08Instrução de Trabalho – Tratamento de Roupa

elaborado: data:

aprovado: data:


19

Quando o tratamento é realizado por uma entidade externa, o gestor do processo deve

estabelecer as regras para:

• Recolha – método, identificação e periodicidade;

• Recepção;

• Armazenamento;

• Separação;

• Distribuição e entrega da roupa no domicílio.


Prestados nas Actividades Instrumentais de Vida Quotidiana, com indicação da data, hora e

responsável pelas acções.

2. CONTROLO DE ROUPAS

A roupa deve estar devidamente identificada, de forma discreta, de preferência utilizando as

etiquetas próprias para o efeito. É aconselhável que não se marque a roupa por fora e de forma

visível.

Devem estar estabelecidas e serem do conhecimento do cliente e/ou pessoa(s) próxima(s), as

regras, procedimentos e medidas que permitam:

• Evitar a troca, danificação ou manchas de peças de vestuário;

• A correcção de situações anómalas.

O CD deve garantir um sistema de registo de controlo de roupas do cliente – IMP02.IT02.PC08 –

Ficha de Registos da Lavandaria.

IT02.PC08 / Instrução de Trabalho – Tratamento de Roupa

2ª

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Almofadas

Cobertores

Colchas

Edredons

Lençóis

Resguardo de Cama

Panos de Cozinha

Toalha de Banho

Toalha de Rosto

Toalha de Bidé

Toalha de Mesa

Cortinados

Tapetes

Batas

Blusas

Calças

Calções

Camisas

Camisa de Dormir

Pijama

Camisola

Camisola interior

Soutiens

Combinações

Cuecas

Ceroulas

Collants

Meias

Peúgas

Lenços de Mão

Saia

Vestidos

Casacos de Malha

Casacos de Fazenda

Parka

DescriçãoQT Peso

Descrição do Estado de Conservação

IMP02.IT02.PC08 • CENTRO DE DIA

Ficha de Registos da Lavandaria

Registos

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Recolha no Domicilio

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Assinaturas Cliente:

Entrega no Domicilio

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Assinaturas Cliente:

Entrega na Lavandaria

/ /

Assinaturas CD:

Saída da Lavandaria

/ /

Assinaturas CD:

Anexos

Anexos

2

CONSIDERAÇÕES GERAIS

A valorização da dimensão do relacionamento entre os vários intervenientes na Resposta Social

afigura-se como um dos aspectos cruciais na qualidade dos serviços prestados, uma vez que

promove o desenvolvimento psicossocial global, mais adequado e adaptado aos clientes que

usufruem dos serviços.

O relacionamento que os colaboradores mantêm com o cliente e pessoa(s) próxima(s) além de

ser uma dimensão muito valorizada pelos mesmos, permite-lhes também o desenvolvimento de

sentimentos de segurança e confiança na Instituição prestadora de serviços e contribuí para uma

maior adaptação ao contexto de mudança vivenciado. Os colaboradores devem, pois, procurar

manter um contacto contínuo de proximidade e consistente com cada cliente e a(s) pessoa(s)

próxima(s).

A parceria entre o cliente, pessoa(s) próxima(s) e colaboradores (internos, externos) deve ser

caracterizada por uma partilha activa de informação e co-responsabilização na realização e

implicação de todos os intervenientes em actividades/acções conjuntas, com a finalidade de

proporcionar um maior benefício ao cliente, assim como a melhoria contínua dos serviços

prestados. O cliente e/ou a(s) pessoa(s) próxima(s) devem ainda participar na gestão da

Resposta Social, contribuindo com o seu conhecimento e capacidades para enriquecer os

serviços a desenvolver na Resposta Social.

A. PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA RESPOSTA SOCIAL

Existe uma política de condução da Resposta Social, que em todos os processos:

• Respeita e promove os direitos fundamentais dos indivíduos, tais como o direito à: cidadania,

autonomia, participação, privacidade, confidencialidade, individualidade, paz, entre outros;

• Promove a igualdade de oportunidades ao nível dos serviços e actividades propostas aos

clientes e/ou pessoa(s) próxima(s);

• Respeita as diferenças de género, socio-económicas, religiosas, culturais, sexuais dos

clientes e/ou pessoa(s) próxima(s);

• Respeita o projecto de vida definido por cada cliente, bem como os seus hábitos de vida,

interesses, necessidades e expectativas;

• Capacita os clientes e/ou pessoa(s) próxima(s) para o desenvolvimento pessoal, capacidades

funcionais e cognitivas;

• Trate com equidade os clientes e/ou pessoa(s) próxima(s);

• Promove o envolvimento dos clientes e/ou pessoa(s) próxima(s) na definição de normas e

gestão da resposta social, p.e. planificação de actividades e definição de normas gerais de

funcionamento;

ANEXO A

Relacionamento

Anexos

3

• Estabelece de forma continuada a troca de informação relativa ao cliente, com o mesmo e/ou

pessoa(s) próxima(s);

• Incentiva o envolvimento de técnicos especializados, da comunidade e de voluntários no

acompanhamento dos clientes;

• Organiza sistematicamente espaços formais e informais para que os colaboradores reflictam

individualmente e entre si, sobre as suas atitudes e comportamentos para com os clientes

e/ou pessoa(s) próxima(s), com vista a ajustar práticas;

• Disponibiliza recursos diversificados para abranger os diversos tipos de clientes e respectivas

necessidades e expectativas;

• Utiliza estratégias de formação destinadas aos clientes e/ou pessoa(s) próxima(s) com

necessidades específicas de aprendizagem, p.e. identificação e utilização de ajudas técnicas;

• Possui um sistema de gestão das reclamações e de sugestões dos clientes, da(s) pessoa(s)

próxima(s) e dos colaboradores que é divulgado às diferentes partes interessadas. As

reclamações e sugestões apresentadas são consideradas aquando da planificação das

actividades anuais da Resposta Social.

B. RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

1. Comunicação

• É confidencial e respeita a identidade e individualidade do cliente, independentemente do grau

de dependência;

• É estabelecida de forma calma, amável, carinhosa/humana, segura e competente;

• Utiliza uma linguagem adequada, simples, clara e adulta (nunca infantilizante);

• É específica e sensível aos sentimentos do cliente;

• O cliente é o centro, independentemente do canal de comunicação utilizado (palavras, gestos,

sons, olhar, outro);

• Sustentada numa conversação sobre assuntos do interesse ou necessidade do cliente;

• Estimula o desenvolvimento das capacidades funcionais e cognitivas do cliente;

• As mensagens são realizadas na 1ª pessoa (p.e. “Estou disponível para o apoiar...”);

• Existe um equilíbrio entre o ouvir e o falar;

• Valoriza o contacto visual, sendo que a comunicação não-verbal é consistente com a

comunicação verbal (p.e. expressões faciais concordantes com a linguagem corporal e com o

que está a ser dito);

• As alterações no conjunto de procedimentos e serviços do estabelecimento são dadas por

escrito antes da sua implementação, incluindo aquelas que não impliquem uma alteração no

quotidiano do cliente e/ou pessoa(s) próxima(s);

• Existe a oportunidade para a troca de informação de forma privada.

2. Interacção dos colaboradores

• Deve ser estabelecida de forma calma, paciente, atenciosa, alegre, descontraída e

humanizada, especialmente em situações de elevada dependência;

• Varia de acordo com o desenvolvimento, necessidades e expectativas do cliente;

Anexos

4

• Sustentada pelos princípios de gestão da Resposta Social, assim como pelos seguintes

aspectos:

• Manter o contacto físico de forma correcta;

• Encorajar, apoiar ou potenciar as iniciativas do cliente no que se refere à sua autonomia,

independência, participação, privacidade e confidencialidade;

• Encorajar e apoiar o cliente e/ou pessoa(s) próxima(s) a se co-responsabilizar(em) pela

realização das actividades, acções ou tarefas individuais e/ou colectivas quotidianas;

• Informar o cliente das actividades, acções e tarefas nas quais o mesmo está implicado de

forma directa ou indirecta;

• Preparar os clientes para novas rotinas ou actividades, caso existam;

• É dada especial atenção nas situações em que os clientes e/ou pessoa(s) próxima(s) se

encontram a chorar, tristes, aborrecidos, apáticos, invulgarmente quietos, com sinais de

depressão;

• Os colaboradores demonstram interesse genuíno em ajudar o cliente a expressar-se e em

explorar as suas ideias, respeitando as suas necessidades de espaço;

• Os colaboradores procuram ser “agentes de confiança” junto dos clientes.

• Os colaboradores demonstram disponibilidade para conversar com os clientes,

nomeadamente aquando a prestação de um serviço, p.e., cuidados de higiene, apoio na

alimentação;

• Os colaboradores são sensíveis para com as questões e pedidos dos clientes;

• Os colaboradores estão sensíveis e atentos a todos os clientes, especialmente para com

aqueles que possuem necessidades especiais;

• Existe um colaborador directamente responsável por um ou conjunto de clientes.

3. Interacção entre os clientes

• A Resposta Social promove a empatia e autoconfiança entre os clientes;

• O comportamento dos colaboradores demonstra aos clientes que se espera respeito e

igualdade entre si, encorajando-os activamente para que mantenham uma atitude de

aceitação, quer perante pessoas de meios socioculturais diferentes do seu, quer com

capacidades diferentes das suas, entre outras;

• Os clientes são ajudados a desenvolver sentimentos de pertença ao grupo, através do(a):

• Dinamização de actividades inclusivas, nas quais sejam incentivados a estarem num

grupo diferenciado de pessoas (p.e. pessoas de grupos etários distintos, com capacidades

motoras distintas, entre outras);

• Envolvimento em actividades que impliquem o trabalho conjunto;

• Impulsionamento de interacção social positiva, p.e. encoraja-los a terem comportamentos

de entre-ajuda, de cooperação, partilha de sentimentos e dúvidas, informações;

• Possibilidade de criação de espaços para a formação de grupos espontâneos.

C. PARCERIA COM A(S) PESSOA(S) PRÓXIMA(S) DO CLIENTE (FAMILIAR, RESPONSÁVEL LEGAL, AMIGO, OUTROS)

1. Comunicação

• É regular, confidencial e sustentada num plano específico e formal, com vista a informar sobre

o quotidiano do cliente;

Anexos

5

• O estabelecimento está preparado para se relacionar e comunicar com a(s) pessoa(s)

próxima(s) do cliente, que tenham relações e papéis diferenciados, assim como sejam de

meios sócio-económicos, culturais e linguísticos diferentes;

• A informação é acessível, p.e. está disponível em várias línguas e se necessário, encontra-se

em local acordado, entre outros;

• O conteúdo da informação escrita disponível é revisto e actualizado regularmente, em

articulação com todas as partes interessadas: cliente, pessoas próximas, colaboradores, entre

outros;

• As alterações no conjunto de procedimentos e serviços do estabelecimento são dadas por

escrito antes da sua implementação, incluindo aquelas que não impliquem uma alteração no

quotidiano do cliente e/ou pessoa próxima;

• Existe a oportunidade para a troca de informação de forma privada;

• As solicitações à Resposta Social das pessoas próximas do cliente relativamente a

informações respeitantes a este são respondidas de forma adequada e com a sua

autorização, sempre que a situação o permita.

2. Condições gerais

• O estabelecimento possui um programa para cada período do ano que permite o contacto

formal entre os colaboradores e as pessoa(s) próxima(s) do cliente, procurando maximizar a

sua participação na planificação das actividades e no quotidiano do estabelecimento;

• A(s) pessoa(s) próxima(s) do cliente participam na elaboração, implementação, monitorização

e avaliação do Plano de Desenvolvimento Individual, Programa de Acolhimento Inicial, assim

como na Entrevista de Avaliação Diagnóstica e nos diferentes instrumentos que regulam a

actividade do estabelecimento;

• As estratégias de condução de actuação para cada cliente e pessoa(s) próxima(s) são

discutidas entre estes e os colaboradores, de forma individual e construtiva, procurando-se

garantir, sempre que possível, uma continuidade dos cuidados prestados no estabelecimento

e os praticados no seio do agregado familiar;

• Os colaboradores demonstram um interesse genuíno e assertivo quando falam com a(s)

pessoa(s) próxima(s) do cliente, nomeadamente no que diz respeito à sua cultura, hábitos,

necessidades e expectativas;

• É promovido espaço para que a(s) pessoa(s) próxima(s) do cliente se co-responsabilize(m) ou

seja(m) envolvidas/implicada(s) nas actividades diárias ou outras do cliente. Neste sentido,

é/são sempre incentivada(s), p.e. aquando a elaboração do PDI entre outros momentos, a

colaborar em actividades específicas do estabelecimento ou a partilhar experiências

específicas com os clientes, em especial na execução dos cuidados de higiene e imagem

pessoal, cuidados de saúde, refeições, nas actividades socioculturais e instrumentais da vida

quotidiana;

• O estabelecimento promove oportunidades para contactos informais entre a(s) pessoa(s)

próxima(s) do cliente e os seus colaboradores, que ocorrem durante o ano em função das

suas necessidades e expectativas.

D. PROGRAMA DE GESTÃO E PREVENÇÃO DE NEGLIGÊNCIA, ABUSOS E MAUS TRATOS

• A Resposta Social deve ter um programa de gestão e prevenção de negligência, abusos e

maus tratos aos clientes;

Anexos

6

• A Resposta Social deve ter definidas as regras e formas de actuação para as situações de

negligência abusos e maus tratos aos clientes, seja por parte dos colaboradores, seja por

parte de pessoa(s) próxima(s) do cliente;

• Colaboradores, clientes e pessoa(s) próxima(s) do cliente têm acesso ao documento escrito

com a política de condução da Resposta Social quanto às regras e formas de actuação em

situações de negligência, abusos e maus tratos aos clientes, (p.e. regulamento interno de

funcionamento do estabelecimento);

• Devem ser criados espaços de comunicação para que o cliente e/ou pessoa(s) próxima(s)

informe(m) os responsáveis pela Instituição da existência de situações de negligência, abuso

de direitos e maus tratos dos colaboradores;

• Sempre que sejam detectadas situações de negligência, abusos de direitos e maus tratos ao

cliente por parte dos colaboradores, os responsáveis pela Resposta Social devem auscultar

todas as partes envolvidas, garantir que os direitos do cliente não são postos em causa neste

processo e accionar junto dos colaboradores os mecanismos de sanção previstos de acordo

com cada situação;

• Sempre que sejam detectadas situações de negligência, abusos de direitos e maus tratos ao

cliente por parte das pessoas que lhe são próximas, os colaboradores devem informar os

responsáveis pelo estabelecimento. Estes últimos, devem avaliar a situação em causa,

auscultando o cliente e pessoa(s) próxima(s). De acordo com a situação, os responsáveis

devem informar, formar e apoiar o cliente e a(s) pessoa(s) próxima(s) a superar a situação ou,

em casos extremos, accionar os meios legais ao dispor, com vista a salvaguardar a

integridade e segurança do cliente;

• Cada estabelecimento pode proceder a uma avaliação interna do comportamento dos seus

colaboradores e sistema de gestão, por forma a verificar e corrigir situações de negligência,

abusos de direitos e maus tratos ao cliente. De acordo com os resultados, poderá

desenvolver, entre outras, as seguintes acções:

• Avaliar a sensibilidade dos colaboradores para esta problemática;

• Identificar as necessidades de formação dos colaboradores para a problemática e

promover a sua participação em acções de formação;

• Realizar projectos que qualifiquem os serviços;

• Identificar boas práticas que previnam situações de violência institucional e sejam

disseminadas pelos colaboradores e processos de gestão;

• Assegurar a rotação regular dos colaboradores perante tarefas mais pesadas ou difíceis,

com vista a reduzir os riscos de burnout;

• Encorajar os colaboradores a realizarem pausas de 5 minutos quando se sentem mais

tensos ou cansados e que afecta o modo humano e compreensivo de lidar com os

clientes.

• A Resposta Social deve assegurar que haja um despiste compreensivo e uma resposta

imediata, assim que existam suspeitas de ocorrência de uma situação de violência

• Os responsáveis pelo estabelecimento devem providenciar a capacidade de gestão de

conflitos e atitudes em situação de crise para todos os colaboradores.

Anexos

7

IndicadoresDimensões

- Divisões frias ou excessivamente quentes

- Divisões sem arejamento

- Decoração e mobílias sujas e/ou degradadas

- Barreiras arquitectónicas internas e externas ao edificado

- Iluminação inadequada e/ou de luz natural

- Clientes que dormem em colchões molhados, sujos ou em mau estado

- Fechar os clientes fora e dentro de divisões

- Fechar o equipamento ao exterior

- Uso injustificado de objectos imobilizadores (p.e. correias, ligaduras, etc.)

- Amarrar injustificadamente os clientes à cama, cadeira, cadeirões

Amenidades

Confinamento

1. Grelha de alguns indicadores de violência em respostas e serviços sociais

- Relatar pormenores da vida do cliente

- Permitir ou forçar a violação ou sigilo dos processos sociais e médicos

- Apressar o cliente para a satisfação das suas necessidades fisiológicas

- Não garantir a privacidade do espaço durante a higiene pessoal dos clientes

- Abrir material esterilizado sem ser na altura imediatamente prévia aos cuidados

- Banhar vários clientes com a mesma água

- Deixar os clientes sujos (fezes e urina) durante longos períodos de tempo

- Uso de toalhas, esponjas, escovas de dentes e pentes comuns

- Não lavar na totalidade, clientes acamados durante longos períodos de tempo

- Não ter em atenção ao pudor dos clientes

- Vestir os clientes com roupas e sapatos em más condições

- Não vestir os clientes sem justificação aparente

- Marcar a roupa por fora e de forma visível

- Vestir roupa fora de época

- Não oferecer variedade de comida e bebida

- Usar a restrição de alimentos como forma de castigo

- Misturar vários tipos de comida pouco atraentes ao gosto

- Servir comida mal cozinhada ou sem estar na temperatura adequada

- Servir comida estragada e/ou fora do prazo

- Má apresentação e fraca higiene dos suportes alimentares

- Não respeitar as dietas alimentares ou necessidades diabéticas

- Dar comida ou bebida que não seja do gosto do cliente

- Usar substitutos de comida em vez de alimentos

- Deixar as refeições à porta de casa de cada cliente

Privacidade

Higiene pessoal

Vestuário

Alimentação

- Deixar os clientes com dificuldades de mobilização sentados ou deitados durante largosperíodos de tempo

- Não mobilizar regularmente pessoa acamada

- Não providenciar espaços/tempo de ocupação quotidiana dos clientes em actividadesdiversas

- Não providenciar meios de participação e expressão

- Não permitir a privacidade

Restriçãosensorial

Anexos

8

- Não procurar ajuda médica aos clientes sempre que necessário

- Não informar o staff clínico e/ou pessoa(s) próxima(s) do cliente sobre alterações doestado de saúde

- Não providenciar, facilitar ou alertar para a necessidade de ajudas técnicas

- Não providenciar cuidados preventivos, p.e. cuidar da pele de pessoas incontinentes

- Ignorar situações em que os clientes se queixam de dores

- Não limpar dentaduras, óculos e outras próteses externas do cliente

- Não respeitar as medicações prescritas

- Usar medicamentos de origem opiácea e semelhantes, sem ordem médica

- Administrar sedativos ou outra medicação, sem ordem médica

- Reter medicação

- Dar medicação de um cliente a outro

- Não dar a medicação a horas certas ou nas doses correctas

- Assédio sexual

- Ataques sexuais

- Comentários sexistas

- Fazer comentários homofóbicos

- Falta de respeito pela sexualidade dos clientes, nomeadamente quanto à sua orientaçãosexual

- Bater e empurrar os clientes

- Arrastar as pessoas das cadeiras ou da cama

- Tirar e pôr a roupa e prestar outros cuidados de forma brusca

- Negligência na ajuda à alimentação

- Não satisfação das solicitações para as necessidades fisiológicas

- Praguejar com os clientes

- Chamar aos clientes nomes impróprios como bebé, queridinho e diminutivos

- Fazer comentários sexistas

- Fazer comentários racistas

- Gritar e ameaçar os clientes

- Conversas entre os colaboradores sobre os clientes, especialmente à frente deles eignorando-os

- Mentir e fazer intrigas entre os clientes, bem como entre a(s) pessoa(s) próxima(s)

- Reter o dinheiro dos residentes, sem ser a seu pedido

- Cobrar dinheiro extra por acções ou tarefas associadas a serviços pagos

- Cobrar a electricidade aos clientes

- Retirar dinheiro, valores e objectos dos clientes, sem o seu consentimento

- Pôr as economias dos clientes na conta pessoal de funcionários, proprietários oudirigentes

- Ser cúmplice quando os familiares gerem os recursos financeiros dos clientes, semordem do tribunal

- Encorajar os clientes a dar presentes e outras recompensas aos colaboradores paraserem bem tratados

- Tomar total controle do dinheiro, reforma dos clientes

Saúde

Medicação

Sexualidade

Aspectos físicos

Comunicação

Gestãopatrimonial

IndicadoresDimensões

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Bibliografia

gqrs centro dia processos-chave

Documents