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GOVERNANÇA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

AULA 13 ITIL® V3 – EVOLUÇÃO FOCADA NO CICLO DE VIDA DO SERVIÇO DE TI – PARTE 1

1o semestre 2016

Prof. Maigon Nacib Pontuschka

[email protected]

Bibliografia da aula

SANTOS, Luís Claudio e BARUQUE, Lúcia. Governança em Tecnologia da

Informação. Rio de Janeiro: Fundação CECIERJ, 2010.

WEILL, Peter e ROSS, Jeanne Governança de TI Tecnologia da Informação: Como

as empresas com melhor desempenho administram os direitos decisórios de TI na

busca de resultados superiores. São Paulo: M. Books, 2006

OBJETIVOS DA AULA DE HOJE

• reconhecer as diferenças entre a ITIL® v3 e a ITIL® v2;

• explicar os processos do livro Estratégia de serviços de TI (Servicestrategy)

na ITIL® v3;

• explicar os processos do livro Melhoria contínua de serviços de TI (Continual

service improvement) na ITIL® v3.

INTRODUÇÃO

•O conceito central da ITIL® v3 é a ideia da melhoria contínua

dos serviços

• A principal diferença entre a ITIL® v2 e a ITIL® v3 é a abordagem baseada

no serviço prestado pelo provedor de TI e no seu ciclo de vida!

• Nessa nova abordagem os processos foram agrupados de forma mais

interdependente e de acordo com o ciclo de vida do serviço.

INTRODUÇÃO

• Quando falamos que a ITIL® v2 é a versão mais “antiga” da ITIL®, não

estamos necessariamente dizendo que ela está ultrapassada.

• A versão 2 da ITIL® continua firme e forte e, apesar da promessa de que a

versão 3 a substituiria

• Por outro lado praticamente todo o conteúdo da ITIL® v2 aparece na ITIL®

v3, e esta nova versão possui mais melhorias no que diz respeito à filosofia

de abordagem do que no que diz respeito ao conteúdo propriamente dito.

CICLO DE VIDA DO SERVIÇO VERSUS LIVROS DA ITIL V3

COMPARAÇÕES ENTRE A ITIL® V2 E A ITIL® V3

• ITIL® v2 possui sete livros e a ITIL® v3 possui cinco livros

• No ITIL® v3 cada livro representa um dos cinco estágios do ciclo de vida do serviço:

(i) definição das estratégias de serviço;

(ii) desenho e planejamento do serviço;

(iii) transição e liberação do serviço;

(iv) gerenciamento da operação do

(v) melhoria contínua do serviço.

LIVROS ITIL® V2

• Na ITIL® v2, os livros eram independentes. Estudar apenas os

livros Entrega de serviços de TI e Suporte a serviços de TI, deixando

de lado os outros livros da ITIL® v2, se tornou uma prática de

praxe adotada em todo o mundo. Práticas indispensáveis para os

projetos na ITIL® v2 foram deixadas de lado o que causou o

insucesso de vários deles.

LIVROS ITIL® V2

Além dos livros com processos de entrega e processos de suporte, os outros

cinco livros da versão 2 eram:

• Gerenciamento da infraestrutura de TI e comunicações (Information and

communicationtechnology infrastructure management),

• Gerenciamento da segurança (Security management),

• Perspectiva do negócio (The business perspective),

• Gerenciamento de aplicações (Application management ) e

• Planejamento para a implementação do gerenciamento de serviços (Planning to

implement service management).

GERENCIAMENTO DA INFRAESTRUTURA DE TIC (ICT INFRASTRUCTURE MANAGEMENT)

• Como a ITIL® nasceu na Europa (Inglaterra), ela tratava TI e telecomunicações como

duas coisas distintas, o que no final da década de 1990 já não fazia tanto sentido

• O livro tratava de tudo o que tinha a ver com o gerenciamento de serviços

relacionados às comunicações, que não estivesse dentro do contexto da TI.

• Com a chamada convergência digital, está cada vez mais difícil se fazer tal

distinção.

• Hoje existe o padrão eTOM acrônimo para mapa avançado de operações de

telecomunicações (em inglês, Enhanced Telecom Operations Map). Ele é um padrão

criado por empresas do setor de Telecomunicações (fabricantes e operadoras de

telefonia) que define processos para a prestação de serviços nessa área.

• Podemos dizer que o eTOM está para o setor de Telecomunicações assim como a

ITIL® está para o setor de Tecnologia da Informação.

GERENCIAMENTO DA SEGURANÇA (SECURITY MANAGEMENT)

• A ITIL® também falava desse assunto desde a versão 2.

• Na ITIL® v3 Gerenciamento da segurança deixou de ser estudado em um

livro inteiro da ITIL® para ser um processo dentro do livro Desenho do serviço.

• A ITIL® v3 não possui a pretensão de esgotar o assunto em um livro inteiro

(deixando isso para normas como a ISSO 27000, por exemplo).

PERSPECTIVA DO NEGÓCIO (THE BUSINESS PERSPECTIVE)

• A ITIL® sempre quis tornar o pensamento da Governança em TI uma

realidade em nossa área. Porém, pelos motivos que já discutimos, esse foi um

dos livros que mais rapidamente foram esquecidos

• Não era raro ouvir (e ainda não é) muitas pessoas dizerem: “Ah, este livro da

ITIL® v2 é mais indicado para os diretores, presidentes e CIOs das empresas

Os livros importantes mesmo são os livros Entrega de serviços de TI e Suporte a

serviços deTI.”


Nunca é demais repetir aquilo que é o nosso mantra nesse curso:

• O profissional de TI precisa, cada vez mais, estar ciente de que ele presta um

serviço e todo serviço deve agregar valor ao negócio.

• A despeito de sua função na empresa (seja ela mais operacional, tática ou

estratégica), é preciso que ele construa uma visão sistêmica, ou seja, que

entenda as diversas perspectivas sob as quais o serviço é concebido,

prestado e usado.

• Esse era o objetivo do livro Perspectiva do negócio quando ele foi escrito.


• Além disso, este livro também tratava de questões como parcerias e terceirizações (outsourcing, body

shop etc.)

• Qual é a diferença entre body shop e outsourcing?

• Outsourcing, como sabemos, é sinônimo de terceirização. A prática de body shop não é recente e hoje o

mercado utiliza uma expressão específica para essa prática.

• Trata-se da situação em que profissionais são alocados no cliente e são gerenciados por ele em

projetos ou operações do dia a dia. A rigor, é contratado um número específico de horas de um

profissional com um determinado perfil, mas o escopo do trabalho em que ele estará envolvido não é

definido a priori. Essa prática facilita a contratação de mão de obra sem que o escopo do trabalho

seja conhecido antecipadamente (como nas contratações a preço fixo) e também elimina do contratante

o compromisso de longo prazo e encargos sociais de uma contratação em regime CLT. Vale ressaltar

que, nesse caso, há uma relação contratual entre as duas empresas e que o profissional alocado deverá

possuir um vínculo empregatício com uma delas (a que é fornecedora de profissionais em regime body

shop).

GERENCIAMENTO DA APLICAÇÃO (APPLICATION MANAGEMENT)

• O conteúdo estava muito próximo do conteúdo de alguns livros que tratam de

engenharia de software, especificação de requisitos, gerenciamento de

projetos de software, aquisição de aplicações de software, implantação e

integração de sistemas.

• O livro Gerenciamento da aplicação foi transformado em processos (mais de

um, nesse caso) diluídos no livro Transição do serviço da ITIL® v3.

PLANEJAMENTO PARA A IMPLEMENTAÇÃO DO GERENCIAMENTO DE SERVIÇO (PLANNING TO IMPLEMENT SERVICE MANAGEMENT)

• Questões como recursos necessários, alinhamento dos serviços de TI com as

metas de negócio, abordagem escolhida para a implementação dos

processos, eram tratadas nesse livro.

• Um bom caminho é conduzir esse esforço na forma de um projeto, ou seja,

com datas (início, meio, fim e principais marcos), definição de escopo, linha de

base para o orçamento etc. Esse livro, no fundo, pensava em tratar desse

assunto, mas, para isso, já tínhamos na época o PMBOK® versão 2.

• Foi mais um livro que acrescentou pouco com relação a outros conjuntos de

boas práticas que já tratavam do mesmo tema

LIVROS SECUNDÁRIOS – ITIL V2

• Além dos sete livros centrais, a ITIL® v2 ainda possuía livros

secundários que tratavam de questões específicas sobre um

determinado setor:

• Exemplos:

• Gerenciamento de ativos de software (Software asset management)

• Implementação da ITILem pequena escala (ITIL small-scale implementation).

ATIVIDADE 1

• Caso uma empresa precise iniciar hoje um projeto de criação ou de melhoria

de processos para a área de TI, qual versão da ITIL® deve ser escolhida?

Justifique sua resposta com base nas diferenças entre as versões vistas em

aula.

RESPOSTA

Neste momento, não existe uma resposta absoluta e válida em todos os casos. Embora a

ITIL® v3 vá substituir a ITIL® v2 em um futuro próximo, as empresas nada perdem em

iniciar o projeto pela versão 2. Isso porque o conteúdo não mudou muito de uma versão

para a outra. Porém, a forma de apresentação dos processos na versão 3 faz com que a

filosofia da ITIL® fique clara desde o início da explicação dos processos. E aí sim, não

entender a filosofia central por trás da ITIL® é um erro grave e perigosíssimo

(independentemente da versão escolhida). Quantos profissionais já tiveram contato com

a versão 2? E com a versão 3? Quantos ativos (livros, documentos, informações,

conhecimento etc.) a empresa possui que podem auxiliá-la na escolha? Enfim , caso nada

direcione a empresa para uma versão, o aconselhável – obviamente – é manter todos os

esforços voltados para a versão mais recente, haja vista que ela é uma versão atualizada

e reflete as filosofias de outros modelos de boas práticas, normas e padrões de

governança mais modernos.

Estratégia de Serviço

(Service Strategies)

LIVROS ITIL®V3

• Eixo central que movimenta todas as fases.

• Propósito do livro: ajudar as organizações a desenvolver a habilidade

de pensar e agir de maneira estratégica.

• O ITIL mostra como transformar os serviços de TI em ativos estratégicos.

• Através do Service Strategies, busca-se responder algumas perguntas

como:

• Quais serviços oferecer e para quem?

• Como nos diferenciarmos dos nossos concorrentes?

• Como capturarmos valor para nossos stakeholders?

• Como devemos definir a qualidade dos serviços?

• etc.

Estratégia de Serviço (Service Strategies)

Atividades da Estratégia de Serviço:

• Definir mercado;

• Desenvolver ofertas;

• Desenvolver ativos estratégicos;

• Preparar para a execução.

Processos da Estratégia de Serviço:

• Gerenciamento do Portfolio de serviços;

• Gerenciamento Financeiro;

• Gerenciamento de Demanda.

Estratégia de Serviço (Service Strategies)

LIVRO ESTRATÉGIA DO SERVIÇO (SERVICE STRATEGY)

• Forte apelo para o pensamento estratégico.

• O livro está no centro do ciclo de vida dos serviços para deixar clara a ideia da

necessidade de alinhamento estratégico que deve orientar todo o investimento feito

pelo provedor de TI no provimento de serviços aos usuários.

• Tópicos-chave tratados

• Definição do custo e do valor agregado do serviço (earned value),

• A necessidade de descrição de casos de negócio para cada serviço (business

case)

• A definição de ativos de serviço (service assets).

LIVRO ESTRATÉGIA DO SERVIÇO (SERVICE STRATEGY)

Possui três processos que discutiremos nesta aula, a saber:

• Gerenciamento Financeiro.

• Gerenciamento do Portfólio.

• Gerenciamento da Demanda

Tanto esse livro quanto o livro Melhoria contínua do serviço deixam clara a ideia de

que a adoção de processos para o provimento de serviços de TI sempre deve

acontecer visando à Governança em TI.

LIVRO ESTRATÉGIA DO SERVIÇO X MELHORIA CONTÍNUA DO SERVIÇO

• Isso significa que o pensamento da organização deve estar voltado tanto

para a eficiência quanto para a eficácia e, além disso, que deve ser

garantido o alinhamento estratégico de todos os serviços de TI com relação ao

próprio negócio da empresa.

RESUMINDO

• O livro Estratégia do serviço:

é voltado para a ideia do alinhamento estratégico

• O livro Melhoria contínua do serviço

é voltado para a ideia de eficiência e da eficácia.

SLP - SERVICE LEVEL PACKAGEPACOTE DE NÍVEL DE SERVIÇO

• Conceito novo que aparece nos processos de estratégia do serviço

• SLPs reúnem os requisitos estratégicos de um serviço

• Esse pacote contém principalmente as necessidades de negócio (metas e

objetivos) que serão atendidas pelo serviço descritas ainda em um nível

macro, ou seja, menos detalhado

• Os SLPs são gerados através da execução dos processos do livro Estratégia

do Serviço

GERENCIAMENTO FINANCEIRO

• Esse processo visa a gerenciar o ciclo financeiro de todo o portfólio de

serviços de TI de forma a garantir a sua sustentação econômica. (Semelhante

ao Gerenciamento Financeiro do livro Entrega de Serviços da ITIL® v2)

• Objetivos principais

• orçamentação dos serviços levando em consideração o custo de todos os

ativos envolvidos na prestação do serviço,

• a definição de uma estrutura de agregação dos custos a ser adotada

para a sua contabilização e as

• formas de cobrança a serem adotadas na organização.

ROI (RETURN ON INVESTIMENT)RETORNO DO INVENTIMENTO

• Trata-se do retorno que a empresa obtém para o investimento que ela faz

em algo.

• Na versão 3 da ITIL® o ROI (Return On Investiment) recebe uma atenção

especial, pois ele precisa representar com a maior fidelidade possível a

relação entre os custos envolvidos na prestação dos serviços e o valor que

cada serviço agrega ao negócio

GERENCIAMENTO DO PORTFÓLIO

• É um processo novo nesta versão.

Procura responder a questões como:

•Quais são os serviços que devem fazer parte da lista de serviços

prestados pela TI no curto, médio e longo prazo?

•Quais serviços devem ser otimizados?

•Quais devem ser interrompidos?


• Esse processo formaliza a definição, a análise, a aprovação e a

oficialização de novos serviços.

• Perspectiva aqui é mais estratégica


Duas categorias de serviço:

Serviços de negócio

• São aqueles definidos diretamente pelo negócio. Por exemplo, a implantação

de serviços de vídeo conferência para diminuir custos com passagem aérea

tendo em vista a restrição orçamentária ocasionada por uma crise que afetou

a demanda pelos produtos da empresa.

Serviços de TI

• São aqueles definidos para atender a demandas dos usuários. Por exemplo,

o suporte aos usuários de uma sessão de vídeo conferência para o seu

estabelecimento, manutenção e encerramento.


• É a partir dos serviços definidos através do Gerenciamento do portfólio que o

Catálogo de serviços será gerado dentro do processo de Gerenciamento do

catálogo de serviços.

GERENCIAMENTO DA DEMANDA

• Quando estudamos o Gerenciamento da capacidade, nós dividimos aquele

processo em três subprocessos? Um desses subprocessos era o Gerenciamento

da demanda, pois na ITIL® v3 este subprocesso se tornou um processo isolado.

• A ideia aqui é exatamente a mesma: gerenciar o ciclo de produção dos

serviços e o ciclo de demanda por serviços a fim de garantir um equilíbrio

entre ambos, o que é extremamente necessário para sustentar o negócio.

GERENCIAMENTO DA DEMANDA

• A técnica principal é a mesma: combinar pacotes de serviços customizados,

cujas funcionalidades sejam adequadas a perfis diferenciados de usuários ou

a atividades específicas de negócio.

Melhoria de Serviço Continuada

(Continual Service Improvement)

LIVROS ITIL®V3

Além da entrega de atividades consistentes e repetíveis

como parte da qualidade do serviço, a ITIL tem sempre

enfatizado a importância da melhoria contínua. Dando foco

aos elementos do processo envolvidos na identificação e

introdução de melhorias de Gerenciamento de Serviços,

também lidando com assuntos como a retirada de serviço

(ou aposentadoria de serviço).

Melhoria Contínua de Serviço


Essa área tem por objetivo proporcionar um guia prático para avaliar e

melhorar a qualidade de serviços, e melhoria geral do ciclo de

Gerenciamento de Serviços de TI e seus processos subjacentes em

três níveis dentro da organização:

• O bom funcionamento do Gerenciamento de Serviços de TI como

um todo;

• O contínuo alinhamento do portfólio de serviços de TI com as

necessidades atuais e futuras do negócio;

• Maturidade do processo de TI requerida para dar suporte aos

processos do negócio em um modelo de ciclo de vida de serviços

contínuos.

Melhoria Contínua de Serviço


O LIVRO MELHORIA CONTÍNUA DO SERVIÇO (CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT)

• Contém a base filosófica da melhoria contínua que é um conceito sobre o qual

todos os processos de todos os livros da ITIL® se sustentam

• Sob as mesmas condições, a TI procura oferecer um serviço cada vez melhor

(eficiência operacional) e,

• Sob condições diferentes, a TI procura adaptar a prestação do serviço à

nova realidade, quer ela seja melhor, quer ela seja pior (eficácia estratégica).

• Independentemente do contexto, a TI precisa se esforçar para fornecer o

suporte necessário a todos os processos de negócio da empresa a um custo

que possa ser suportado pelo negócio.


No estabelecimento da melhoria contínua é preciso

• Definir o que precisa ser medido na forma de indicadores,

• Estabelecer formato e periodicidade de relatórios,

• Planejar as operações e projetos de TI de curto, médio e longo prazos,

• Definir papéis e responsabilidades,

Em resumo, a melhoria contínua precisa acontecer na forma de processos, isto é,

com entradas, saídas e atividades bem definidas.


•O livro possui dois processos importantes, a saber:

• Relatório do serviço.

•Medição do serviço.


Relatório do serviço

• Não se pode melhorar o que não se pode medir e, obviamente, você não mede algo de

que você não importa. Os relatórios cumprem o papel de levar ao conhecimento dos

interessados informações relevantes sobre os serviços prestados pela TI. A empresa deve

estabelecer padrões de relatórios assim como a sua periodicidade para cada serviço.

Medição do serviço

• O gerenciamento parte do princípio de que a medição será realizada. Os resultados das

medições devem, na medida do possível, refletir quantitativamente os benefícios para a

organização. Somente assim as decisões sobre a manutenção ou não de um serviço, ou

mesmo a sua melhoria, poderão ser tomadas com o embasamento desejado.

MELHORIA CONTÍNUA EM SETE PASSOS ITIL V3


• A melhoria dos serviços consomem recursos que, como sabemos, normalmente são

quantificados com relativa simplicidade (somando o dinheiro que saiu do bolso do

cliente).

• Deveriam entrar no cálculo os custos diretos e os custos indiretos envolvidos

• Por isso a ITIL define um processo só para isso (gerenciamento financeiro).

• Por outro lado, nem sempre os benefícios obtidos são tangíveis e facilmente

quantificáveis. Isso leva geralmente a uma sensação de retorno abaixo do esperado,

o que pode não condizer com a realidade dos fatos.

ATIVIDADE 2

Explique como os processos do livro Estratégia de serviços se integram no ciclo

de vida dos serviços de TI.

RESPOSTA

Dentro do ciclo de vida do serviço duas etapas são estratégicas: a própria estratégia

que escolhe o que é importante de acordo com os objetivos e metas de negócio e a

melhoria contínua que garante a eficiência e a eficácia. Ou seja, os serviços

escolhidos pelos processos de estratégia do serviço de TI são especificados, entregues

e gerenciados pelos outros processos da ITIL® v3. Uma vez em operação, os

processos de melhoria contínua garantem a melhoria na forma com que os serviços

são prestados. Seus processos interagem com os processos de estratégia a fim de

identificar pontos de melhoria nos serviços em operação (eficiência), novos serviços

que são necessários ou até mesmo serviços que são desnecessários (eficácia). Perceba

que a eficácia está intimamente ligada ao alinhamento estratégico.

CONCLUSÃO

• A ITIL® v3 evoluiu para tornar mais clara a ideia de que todo profissional

de TI precisa ter uma visão estratégica do serviço que ele presta, do usuário

para o qual o serviço é prestado e do cliente que fornece os recursos para

que o serviço seja prestado.

• A ITIL® v3 fortalece esse vínculo apresentando os seus livros de forma

intimamente ligada ao ciclo de vida do serviço que abrange, inclusive, o

conceito de melhoria contínua na sua prestação.

CONCLUSÃO

• A ITIL® v3 irá substituir totalmente a ITIL® v2? Sim. Talvez esteja demorando

um pouco mais que o esperado em virtude da reatividade natural com

relação à mudança.

• O conteúdo da ITIL® v2 e da ITIL® v3 se equivalem. Apenas a nova

abordagem escolhida se tornou mais fortemente ligada à filosofia que a

ITIL® sempre teve.

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