TURISTIČNA ZVEZA SLOVENIJE Knjižna zbirka Turistična misel

10

GOSTOLJUBNOST V

TURIZMU

LJUBLJANA 2001

GOSTOLJUBNOST V TURIZMU (kje smo in kako naprej)

Naša gostoljubnost v globalni vasi! Z znanim ameriškim piscem Johnom Naisbittom, avtorjem in napovedovalcem megatrendov in razvoja človeštva v prihodnjem tisočletju, sem nedolgo tega sedel v neki ljubljanski restavraciji. Da, lepo deželo imate, je dejal Naisbitt. Tudi ljudje so prijazni… »Toda hkrati sta ena izmed redkih dežel na svetu, v kateri ne morem uporabiti svoje telefonske kartice,« je poočital pisatelj, ki se v svetu počuti kot v pravi globalni vasi – danes je v Ljubljani, jutri v Kuala Lumpurju, pojutrišnjem na Harvardu – v kateri sporazumevanje nikakor ne bi smel biti problem. In Naisbitt je ob srečanju v Ljubljani mimogrede navrgel oziroma ponovil že svojo znano tezo, da bo turizem z vso svojo infrastrukturo (vključno s komunikacijami seveda) glavna industrija v prihodnjem stoletju. Te Naisbittove pripombe se ne spominjam naključno. Ob tem pisanju mi zelo jasno in nenaključno stopa v spomin tudi lik Wande z Bermude, taksistke s cvetličnim klobučkom. Najemanje avtomobilov na Bermudi ni dovoljeno in tako smo bili z družino prepuščeni vedri Wandi. S prijaznim, enciklopedičnim, a nevsiljivim pripovedovanjem je razlagala zanimivosti tega lepega otoka in napovedovala, da bo nekega dne napisala knjigo o svoji otoški deželi. Prijazna, gostoljubna – to sta izraza , ki se ju spominjam ob imenu Wanda. In če temu dodam še belo hotelsko vilo Roseden s pravim angleškim čajem ob petih popoldne, temnopoltega starega natakarja Boboja v bermudkah, belih dokolenkah in srebrnim čajnikom in časopisom na pladnju, prijazne prometnike s tropskimi čeladami v središču glavnega mesta Hamiltona in seveda še rožnato smaragdne plaže – me spomin na Bermude navda s toplino in željo, da bi se še vrnil tja. In če sedaj v razponu med Naisbittovo pripombo o težavah z našo telefonijo in njegovo tezo o turizmu kot glavni industriji prihodnosti na eni strani, na drugi pa bermudsko voznico Wando, poskušamo odgovoriti na vprašanje, kaj je (oziroma kaj ni) s slovensko gostoljubnostjo, potem je treba seveda vsaj za hip poseči tako v naše (gospodarske, kulturne, socialne) razmere kot tudi v naš narodni značaj. Akademik dr. Anton Trstenjak v svoji knjigi Misli o slovenskem človeku navaja češkega pisatelja Jana Lega, ki je pred 110 leti v listu Slovan napisal štiri nadaljevanja svoje Karakteristike naroda slovenskega. V njej našteva šest glavnih slovenskih značajnih lastnosti. Poleg bistroumnosti Lego Slovencem na drugem mestu pripisuje »mržnjo do vsega tujega«. Lego pravi, da je to lastnost, ki je nima noben drug slovenski narod, najbolj pa je razvita pri »pristnem Gorenjcu«. Vzroke za to Lego vidi v zgodovinskem razvoju Slovencev in njihovim stoletnim življenjem pod tujo oblastjo ter na zoženem, utesnjenem prostoru. Avtor našteva tudi odkritosrčnost in odločnost, veselost in ljubezen do petja, pobožnost, kot šesto poglavitno lastnost pa omenja tudi gostoljubnost. Slovenci jo »imajo sicer vsi, toda različno«. Slovenec je kljub ksenofobiji gostoljuben. Rad prenoči in ponudi hrano, samo do domačih je pač bolj zaupljiv. No, tako je pisal Čeh Jan Lego o Slovencih pred 110 leti. Splošne lastnosti, ki jih je našteval, nedvomno ne veljajo samo za Slovence. Poleg tega so te ocene – gledane z današnjimi očmi – že dokaj romantično zastarele. Anahronistično rustikalna je nedvomno tudi označevanje razlike med gostoljubnostjo Gorenjca, ki naj bi po tradiciji vabil v goste z besedami: »Pridite, da vam bomo pokazali našo hišo« in Dolenjca (ali denimo, prebivalca Slovenskih goric), ki vabi z: »Pridite vendar k nam, da vam dobro postrežemo«. Vprašanje je tudi, ali še vedno veljajo – spričo urbanizacije in dviga življenjskega standarda, ki zmanjšujeta gostoljubnost – folklorni dovtipi: če je Dolenjec kam povabljen, prinese s seboj še šunko in stekleničko cvička; če pa je povabljen Gorenjec, pripelje še dva

s seboj. Ali pa: Gorenjec, ki vabi v goste, ne pozabi pripomniti, naj pridejo vsi »na en bart«, da pes ne bo dvakrat lajal. Takšne značajske oznake, ki naj bi opredeljevale varnega alpskega Gorenjca, panonsko širokega Prekmurca ali pa mehko dobrodušnega Dolenjca ali Belokranjca, so s sodobnimi časi, industrializacijo, avtomatizacijo, mediji in drugimi civilizacijskimi novostmi postale bolj romantična folklora kot pa realna podoba današnjega (gostoljubnega) Slovenca. Z odpiranjem v svet in z naglim vstopanjem sveta v Slovenijo se regionalne značajske razlike brišejo, vedenjske podobnosti z drugimi narodi pa postajajo čedalje večje. Slovenec, ki pobožno (pobožnjakarsko) trdi, da ljubi svojega bližnjega, je sicer še vedno dokaj zavisten svojemu sosedu. Z zapiranjem v dnevno sobo (na fotelj in pred tv zaslon) ali pa v vikend je izgubil tudi veliko občutka za nekdanjo prešerno družabnost. Seveda pa bi hkrati smeli reči, da gostoljubnost in prijaznost (v odnosu do turista, tujca) ne pomenita več samo nekdanjega prisrčno iskrenega povabila na kozarček tepkovca ali cvička, ampak ju opredeljuje predvsem pozitivni naboj širšega družbenega ozračja: če je »narod« na splošno zadovoljen, potem je veselega obraza tudi do tujca. To naj se ne bi videlo seveda samo pri natakarjih, ampak tudi na bencinskih črpalkah, pri bančnih okencih, pri telefonskih operaterjih, pri naših vozniških »Wandah«, pri prometnikih, po čakalnicah vseh vrst… Tujec, ki je doma v svojih veleblagovnicah vajen, da mu prodajalka pri blagajni nakupljeno blago spravi v vrečko bo seveda razočaran, saj to naši prodajalci store le »izjemoma« in če »imajo čas«. Na splošno pa seveda smemo reči, da gostoljubnost sedanjega časa ni nikakršna (pristna ali pa pocukrana) navdušenost do tujca, ampak jo opredeljujejo vsakdanja vljudnost, profesionalnost, obča obveščenost, znanje jezikov. In ponos, ki ni samovšečna in samodejna drža, ampak je povezan s širokosrčnostjo in izvira iz občutka, da lahko, da znamo pomagati drug drugemu in seveda – če ne celo zlasti – tudi tujemu obiskovalcu. Mitja Meršol

GOSTOLJUBNOST IN SLOVENSKI TURIZEM (Turizem smo ljudje)

Na posvetovanju maja leta 2000 na temo gostoljubnosti v turizmu, ki sta ga pripravili Turistična zveza Slovenije in Turistica – Visoka šola za turizem iz Portoroža, je dobra udeležba povabljenih gostov med drugim pokazala tudi to, da je ta tema zelo zanimiva za celotno področje človekovega družbenega življenja, ne le za turizem. Gostoljubnost je stvar človekove življenjske kulture, ki izjemno močno vpliva na prijaznost in kakovost življenja nasploh.

Na posvetovanju so o gostoljubnosti v turizmu uvodoma spregovorili Mitja Meršol, Jože Osterman, Tadeja Jere Lazanski, Marjan Rožič in drugi. V času, ko so družbeni sistemi držav v tranziciji, med njimi tudi naše, preoblikujejo v tržne sisteme, postaja gostoljubnost še kako pomemben element vsake od njih. »Biti gostoljuben pomeni biti samozavesten,« je bilo slišati s strani udeležencev posvetovanja, »le samozavestni ljudje, ki imajo zaupanje vase in v svoje znanje so lahko gostoljubni«. To je vsekakor ena od temeljnih resnic, ko govorimo o gostoljubnosti. Zakaj pravzaprav moramo toliko govoriti in pisati o gostoljubnosti? Ali ne bi moralo biti samoumevno, da smo gostoljubni? Najbrž smo taki, vendar često le v okolju in z ljudmi, ki jih poznamo in so nam dovolj blizu. Kaj pa, ko imamo v mislih turiste, ki ne vplivajo zgolj na nas kot posameznike, temveč na nas kot predstavnike turistične ponudbe neke države? Smo tedaj dovolj do njih gostoljubni? Ravno ti turisti – domači in tuji - so najboljši pokazatelj kakovosti slovenske turistične ponudbe in njene predstavitve na turističnem trgu. Seveda pa šteje za pomemben del kakovostne turistične ponudbe način ponujanja, z drugimi besedami vedenje posameznika, podjetja ali ponudnika, ki je lahko turistom prijazno ali pa odbijajoče. Gostoljubno ali negostoljubno. Turista spremljajo in vodijo občutki zadovoljstva ali nezadovoljstva z opravljeno storitvijo. Projekt Turistične zveze Slovenije je namenjen spodbujanju in usmerjanju gostoljubnosti v turizmu s strani vseh, ki sooblikujejo turistično ponudbo in s tem prijazno vzdušje. Za ob obisku so odgovorni gostitelji, v katerih državo prihajajo ljudje, imenovani gostje, turisti, potniki. Ta občutja zadovoljstva zaradi kakovostne in gostoljubne storitve namreč povzročajo, da se ljudje radi vračajo v kraj, kjer so bili zadovoljni, pa tudi srečni. Račune pri tem lahko pokvari negostoljubnost vsakega in vseh, ki imajo stik z gosti, potniki, turisti. Negostoljubnost se lahko prične že z nepoznavanjem kulturnih razlik, ki jih srečujemo pri stikih s tujimi gosti in zagotovo je to slab začetek, ki je že lahko usoden. Gostoljubnost oziroma negostoljubnost ali vsaj pomanjkanje gostoljubnosti je potrebno vezati na odlično oziroma slabo opravljeno storitev. Trdimo lahko, da je kakovostna storitev v gostinstvu, hotelirstvu in turizmu povezana z razumevanjem gostovih potreb, želja in pričakovanj. Ne more biti dobre storitve brez gostoljubnosti, saj je to njen pomemben, morda celo bistven del. In po drugi strani ni mogoče biti gostoljuben, če je tisto, kar ponujaš, slabo. V takem primeru gre za prisiljeno, ponarejeno gostoljubje, ki je le maska za ceneno opravičevanje. Zares, gostoljubje je lastnost, ki predstavlja najširši okvir nekega delovanja. Zato moramo vedeti, da se s sektorjem turizma tesno povezujejo tudi ljudje, zaposleni v ostalih storitvenih dejavnostih na katere se gost obrne – po pomoč ali zgolj zaradi formalnosti (zaposleni v policiji, trgovini, bankah, poštah, zdravstvenih institucijah…).

In s tem se nekako vrnemo k našemu podnaslovu: turizem smo resnično ljudje, kajti le vsi skupaj lahko zgradimo pri obiskovalcih vtis, da je Slovenija gostoljubna in prijetna dežela.

OCENA GOSTOLJUBNOSTI IN DRUGIH ELEMENTOV SLOVENSKE TURISTIČNE PONUDBE Pomen posameznih dejavnikov, ki po mnenju turistov pomembno vplivajo na Slovenijo, je razviden iz naslednjih tabel SURS-a za leto 1997. Le-te prikazujejo katere elemente turistične ponudbe so tuji turisti največkrat ocenili in torej najbolj vplivajo na splošni vtis o nas. Tuji turisti so podali svojo oceno na podlagi izkušenj in vtisov, ki so jih pridobili med svojim bivanjem v Sloveniji v letu 1997: (Vir: SURS, 1998) Največkrat ocenjeni elementi slovenske turistične ponudbe, kot so jo podali tuji turisti na podlagi svojih vtisov o Sloveniji

A Raven čistoče B Možnost sporazumevanja v tujih jezikih C Mir in tišina

D Razmerje cena-kakovost E Gostoljubnost prebivalstva F Kakovost gostinskih storitev

1,31,815,6

42,5

36,2

2,60,62,1

14,6

40,4

37,4

4,9

1,3 3,3

24,3

44,3

20,4

6,4 0,41,5 7,9

35,547,2

7,5 0,31,218,4

39,3

32,1

8,7

G Kakovost okolja H Osebna varnost I Kakovost cest in storitev

ob cestah Gostje so ocenjevali elemente turistične ponudbe z lestvico od 1, ki pomeni zelo negativno, do 5, ki pomeni zelo pozitivno. Neopredeljen odgovor je bil možen za tiste turiste, ki jih določeni elementi niso zanimali ali jim niso bili na voljo. Številčno so bili največkrat ocenjeni zgoraj navedeni elementi. (Tabela 1, Vir: SURS, 1998) Če komentiramo vtise turistov o njihovem bivanju v Sloveniji in njihovo oceno naše turistične ponudbe, lahko vidimo, da je 43% anketiranih ocenilo gostoljubnost prebivalstva z oceno zelo pozitivno, 2,1 % je zelo razočaranih.

Tabela 1: (Vir: SURS; 1998)

Struktura največkrat ocenjenih elementov turistične ponudbe glede na oceno, ki so jim jo prisodili tuji turisti na podlagi svojih vtisov o Sloveniji, 1997 Zelo

pozitivno Zelo

negativno Ne more oceniti

5 4 3 2 1 0

Raven čistoče

36,2 42,5 15,6 1,8 1,3 2,6

Možnost sporazumevanja v tujih jezikih

37,4 40,4 14,6 2,1 0,6 4,9

Mir in tišina

36,7 35,6 15,5 4,3 1,7 6,1

Razmerje cena-kakovost

20,4 44,3 24,2 3,3 1,3 6,4

Gostoljubnost prebivalstva

47,2 35,5 7,9 1,5 0,4 7,5

Kakovost gostinskih storitev

32,2 39,3 18,5 1,2 0,3 8,7

Kakovost okolja

34,9 39,7 14,1 2,2 9,1

2,2 14,1

39,7

34,9

9,1 0,20,7 9,2

34,8

44,2

10,9 9,2

35,6

35,6

7,1

0,7 11,8

Osebna varnost med bivanjem v sloveniji

44,2 34,8 9,2 0,7 0,2 10,9

Kakovost cest in storitev ob cestah

9,2 35,6 35,6 7,1 0,7 11,8

Zadnji dve leti se slovenski hotelirji nagibajo k politiki nizkih cen turističnih proizvodov za določene ciljne skupine gostov. Dolgoročno gledano, politika nizkih cen ni dobra rešitev. Slovenija, ki se približuje evropski Uniji, ceni svoje namestitvene zmogljivost uradno ocenjene s štirimi zvezdicami tako malo, da jih v paketu prodaja pod ceno in zato ne more pričakovati, da jo bodo druge države oz. tuji gostje zato cenili. Svoje plačilo bodo izkoristili do maksimuma, v primeru pa, ko njihove želje in pričakovanja ne bodo uresničena, bodo hitro poiskali pravno pomoč, širili slab glas o hotelski hiši in deželi, predvsem pa se nikoli več ne bodo vrnili na mesto svojega razočaranja. Slovenija je boutique dežela - mala, unikatna in dragocena. Nesmiselno se je obremenjevati z majhnostjo. Majhnost je lahko prednost, tista majhnost, ki bi jo pojmovali kot negativnost, pa se začne v glavah posameznikov in le včasih družbene večine. Kaj lahko storimo, da bi majhnost obrnili v prednost in zakaj naj to storimo? Najprej moramo pomisliti na to zakaj? Odgovorov je lahko več. V smeri turizma bi jih lahko našteli: ☺ zato, da bi Slovenija postala drugače prepoznavna, ☺ zato, da bi dejanski in potencialni gostje z veseljem prihajali v Slovenijo, ☺ zato, da bi bili sami zadovoljni, širili to zadovoljstvo naprej med naše goste in turiste in ☺ zato, da bi sami cenili svojo deželo in sebe. Kaj naj storimo, da bi do tega prišlo? Nekatere države vlagajo visoka finančna sredstva v prepoznavnost svojih dežel na turističnih borzah po svetu. Drugim državam je zgodovina pustila ogromno znamenitosti, ki jih dobro tržijo. Slovenija ni ena izmed njih. Tržiti znamo pršut, citre, teran, kristal in čipke. Pa vendar zelo malo gostov prihaja v Slovenijo zaradi omenjenih tržnih izdelkov. Teh je po Evropi veliko in še bolje gredo v promet. Slovenija je znana kvečjemu po tem, da je država v »prehodu«, ki pa gospodarsko in turistično ni dovolj zanimiva za tujce. Ena od pomembnih stvari, ki jih lahko storimo je za boljšo razpoznavnost je vdahniti nasmeh na usta vsakega Slovenca, ki pride v stik z gostom, turistom, potnikom. To je morda ena težjih nalog, saj je povezana s kulturo življenja vsakega posameznika. Cilj države ni čim večja gospodarska rast, ampak izboljševanje človekovega življenja. (Hanžek, 1999) Pomembna je miselna naravnanost. In ko nam bo uspelo, postati narod ljudi z iskrenimi nasmehi na obrazih, bomo lahko rekli: to še zdaleč ni vse, je pa začetek, ki pomeni uvod v resnično gostoljubnost. Turizem smo ljudje. Kako resničen moto in kako malokrat razumljen! Ljudje smo tisti, ki čutimo in tisti, ki svoja občutja posredujemo drugim. Sami smo zelo občutljivi, a vedeti moramo, da so še bolj občutljivi naši gostje. Mogoče jih bo v naš hotel res privabila nizka cena, vendar pa ne smemo pozabiti, da je to le del celotnega doživetja gosta v naši deželi. Odnos ljudi, ki jih bo gost na poti do hotela, v hotelu in na povratku domov srečal, bo odločilno vplival na njegovo odločitev ali se bo še vrnil v ta kraj svojega preživljanja prostega časa ali pa bo raje pozabil na to. Slovenski hoteli lahko ponudijo svoj način gostoljubnosti. Gostoljubnost, ki bo izžarevala iz okolja, gostoljubnost, ki bo žarela iz vsakega posameznika. Saj ni potrebno dosti. Le

ozreti se moramo v naše goste, turiste, potnike in začutiti, da smo veseli, ker so nas prišli obiskat, da to veselje delimo z njimi, in da vemo, da se bodo vrnili, ker dobro vedo, da bodo prijazno sprejeti, ker mora gostoljubnost postati prepoznavni simbol turistom prijazne Slovenije.

Po znanih podatkih se je v zadnjih letih na tem področju precej izboljšalo. Ankete, ki so bile izvedene v zadnjih dveh letih, kažejo razmeroma visoko zadovoljstvo turistov prav z gostoljubnostjo ljudi, ki so jih srečali v naši državi. To pomeni, da je zavedanje o gostoljubnem pristopu do turista vendarle prodrlo ne le v kroge, ki se neposredno ukvarjajo s turizmom, marveč tudi širše med ljudi in priča o prodiranju spoznanja, da je turizem stvar vsakogar in vseh. Kljub temu pa pretirano zadovoljni ne bi smeli biti. Odstotek turistov, ki so bili zadovoljni z našo gostoljubnostjo, vendarle ni tako visok, da bi lahko trdili, da je gostoljubnost pri nas postala tako rekoč samoumevna lastnost, ki bi jo gostje takoj začutili. Naše navade in kultura stikov z ljudmi, ki oblikuje splošno počutje obiskovalcev, namreč v mnogih stvareh še niso na taki ravni, ki bi Slovenijo spreminjale v gostoljubno deželo. Zaradi tega mora biti prizadevanje za večjo gostoljubnost sestavni del vsega, kar delamo. Programi dela, ki jih sestavljajo in izvajajo različne organizacije, v katerih okvire sodi tudi turizem, bi v še večji meri kot do zdaj morali upoštevati način obnašanja in pristopa lastnih delavcev do turistov, pa tudi preučiti možnost dobrodejnega vpliva na okolje, v katerem deluje taka organizacija. GOSTOLJUBJE - ODRAZ NAŠE SAMOZAVESTI Opozorilo svetovljanskega človeka, kakršen je Mitja Meršol, ki je svoje razmišljanje tesno navezal na naše lastne navade, našo notranjo disciplino in kulturo ter se vprašal, če niso naše vsakdanje, a žal za nas tako samoumevne lastne razvade (netočnost, neolikanost, ki jo kaže zvonjenje mobitelov med sestankom, nemarnost pri uporabi jezika) ena najhujših nevarnosti za to, da bi lahko gostoljubnost postala naša samoumevna lastnost, pa zanimiva teza profesorice na Turistici Tadeje Lazanski, da lahko o gostoljubju govorimo predvsem zato, ker ga ni ali pa ga je odločno premalo, potrjuje, da gre pri gostoljubju za obče človeško temo, ki je pač posledica človekovega razmerja do sveta, ki ga obdaja. Po tej plati je pravilna ugotovitev, da je prava, ne zaigrana gostoljubnost pomemben odraz človekove samozavesti: če se počuti trdnega in zanesljivega, zna svoj svet ponosno pokazati in tudi deliti z drugimi. Gostoljubje je torej v veliki meri dostojanstvena drža tistega, ki ve, da lahko veliko daje in to dela z zadovoljstvom in ponosom. Če navežemo nazaj na Meršola: gostoljuben je lahko samo srečen narod in to je odraz njegove uspešnosti in skladnosti z deželo, v kateri prebiva. Lahko nadaljujemo s podatkom, ki ga je prispevala Tadeja Lazanski: tuji turisti so od vseh lastnosti, ki »delajo« kakovost turizma, pri nas najvišje, kar v 47 odstotkih, ocenili naše gostoljubje. Podatek se zdi na nek način prav izvrsten in morda dokazuje, da Slovenci vendarle postajamo samozavestnejši in zavoljo tega tudi prijaznejši narod. Ne gre namreč le za vtis, ki so ga tuji turisti dobili pri svojih stikih s turističnimi delavci, marveč z vsemi ljudmi naše države, s katerimi so prišli v stik – od prvega policaja na meji do zadnjega komunalca na naših cestah. Zavest, da je gostoljubje zrcalo našega življenja, je tako koristno obvladovala tudi misli na posvetu, ki so jih o tem izrekali številni turistični delavci, ki se zavedajo pomena te lastnosti v turizmu. Z veseljem je bilo mogoče prisluhniti nekaterim podatkom, ki so jih nanizali predstavniki slovenske policije, slovenskih železnic, muzejev in turističnih vodnikov o tem, kako so uspeli prijaznost in korektnost svojih delavcev uveljaviti kot bistven del kakovosti njihovega dela, ki prinaša tudi določene materialne spodbude. To govori o tem, da je ta element mogoče prek različnih anket, poizvedb in sondiranj naših gostov sistemsko spremljati in izboljševati. Še posebej je to važno na

področjih, kjer se kažejo kakšne hujše pomanjkljivosti. Slišali smo tudi umestno besedo o veri (pa ne religiji), ki jo mora imeti turistični delavec v svoje delo, pa tudi pametno prepričanje, da je najboljša osnova za to uspešno delo, ki ima za svojo posledico tudi polne hotele in zadovoljne goste. Zato beseda o gostoljubju nikdar ni odveč in bo morda pogosteje stekla tudi v krajih, kjer se ljudje dobro poznajo in so zato njihove ugotovitve veliko bolj konkretne.

AKTIVNOSTI PRI URESNIČEVANJU PROJEKTA GOSTOLJUBNOSTI V TURIZMU V okviru Turistične zveze Slovenije se postopoma in dolgoročno uresničuje projekt Gostoljubnost v turizmu. Navajamo nekatere aktivnosti, ki tečejo ali so v pripravi in so bile sprejete na posvetovanju kot spodbuda h gostoljubnosti: - turistična društva in zveze bodo izjemno pozornost posvečale spodbujanju ljudi, da povsod in v

vsakem trenutku ustvarjajo prijazno in gostoljubno vzdušje kot način življenja gostiteljev in gostov (domačinov in turistov);

- delavci, zaposleni v hotelih, agencijah, zdraviliščih, gostilnah in drugih turističnih organizacijah se bodo strokovno izpopolnjevali tudi za praktično vzpostavljanje gostoljubnih odnosov do turistov, ki prihajajo k nam ali so v tranzitu:

- v mnogih osnovnih šolah, zlasti v turističnih krožkih in podmladkih, je treba zagotoviti, da učenci pridobivajo občutek in znanje za gostoljubnost, prijaznost in dobre medsebojne odnose (predavanja, delavnice, itd.);

- pri promociji in trženju slovenske turistične ponudbe je treba posredovati tudi spoznanja in izkušnje, ki postavljajo gostoljubnost kot sestavni del turistične zavesti in ponudbe (tako usmeritev turisti opažajo in dobro sprejemajo);

- v javnost je treba promovirati ugotovitve in spoznanja večine gostov, da je Slovenija dežela prijaznih, razgledanih, družabnih in gostoljubnih ljudi;

- gostoljubnost in prijaznost je treba še posebej skrbno uveljavljati na vseh mejnih prehodih, kjer tuji turisti prvič pridejo v stik z našo državo (izobraževanje policajev in carinikov, urejenost mejnega prehoda, informacijska gradiva z dobrodošlico, itd.);

- v vsakem turističnem kraju je treba spodbujati gostoljuben in prijazen odnos v trgovinah, bankah, poštah, zdravstvenih domovih, različnih uradih, avtobusnih postajah, zavarovalnicah, cestninskih postajah, pri obrtnikih, v gostilnah, skratka povsod, kjer se turist poslužuje različnih storitev;

- posebno pozornost gostoljubnosti je treba tudi v bodoče posvečati na slovenskih železnicah in letališčih (usposabljanje zaposlenih, itd.);

- povečuje se prijazen in gostoljuben odnos do turistov na bencinskih servisih (usposabljanje zaposlenih, urejenost okolja, kakovostna ponudba, učinkovite storitve, itd.) in s tako prakso je treba nadaljevati;

- kakovost turistične ponudbe v vsakem okolju samoumevno vsebuje gostoljubne odnose med gostitelji in gostje; slaba storitev je izraz negostoljubnosti, česar ne more nadomestiti noben prijazen odnos;

- turizem tudi pri nas postaja način življenja ljudi, gostoljubnost, prijaznost, tolerantnost so lastnosti takega načina življenja;

- k gostoljubnosti zaposlenih v turizmu do turistov prispeva tudi stabilen socialni ekonomski položaj zaposlenih v turizmu in gostinstvu in drugih dejavnostih (višina plače, redna izplačila, stimulacije, delovno vzdušje, znanje, itd.);

- neznanje in nevzgojenost sta najpogostejši izvor negostoljubnih odnosov, zato je nujno osnovno pozornost nameniti stalnemu strokovnemu in splošnemu izobraževanju;

- v javnosti (s sodelovanjem sredstev javnega obveščanja) je treba uveljavljati tiste posameznike in okolja, kjer z gostoljubnimi odnosi bogatijo turistično ponudbo;

- visoka, višji in srednje šole na področju turizma in gostinstva skozi redne programe usposabljajo študente oziroma učence za gostoljubnost kot osnovo civilizacijskih odnosov med domačini in gostje;

- spodbudni so primeri, ko v hotelu, agenciji, gostilni, turistični kmetiji in drugod vzdržujejo stalne stike s svojimi gosti (čestitke ob novem letu, rojstnem dnevu, vzpostavljanje prijateljskih odnosov, itd.);

- turistični telefon (080 1900) omogoča turistom, da opozorijo na dobre in slabe primere gostoljubnosti in odnos do njih;

- urejamo projekt turistični nabiralnik, ki bo turistom nudil možnost, da opozorijo na konkretne primere gostoljubnega in negostoljubnega odnosa;

- pomembno je, da izobraževalne institucije (ljudske univerze, itd.) posebno pozornost namenjajo izobraževanju za gostoljubnost (predavanja, delavnice, okrogle mize, itd.);

- k medsebojnemu spoznanju med gosti in gostitelji in druženju veliko prispevajo različne turistične prireditve (teh je preko 10.000 letno);

- gostoljubnost je povezana tudi z varnostjo turistov v vseh okoljih in na vseh področjih (v ta namen turisti lahko dobijo v pomoč posebno zloženko);

- izraz negostoljubnosti in slabe pozornosti do turista so neprimerni, pomanjkljivi in estetsko grdi smerokazi in odsotnost ter neustreznost primerne prometne signalizacije.

Osnovno priporočilo vsem, ki sooblikujejo turizem je, da vsako turistično dogajanje temelji na gostoljubnosti. Samo dobra in gostoljubna turistična ponudba potrjuje našo opredelitev, da smo turizem ljudje. Slaba in negostoljubna storitev je torej sramota, ki se je ne bi smeli nikdar privoščiti. Razprava je opozorila, da je problem gostoljubnosti sicer bistveno širši od okvira turizma in da je bistveno odvisen od siceršnjih odnosov med ljudmi, na katere lahko vplivajo le številni dejavniki. Šolski in nekateri vzgojni programi so po tej plati izjemno pomemben dejavnik. Turistična zveza Slovenije naslavlja na šole, turistična društva, druge organizacije, državne organe, javne službe, podjetja, ki delujejo na področju turizma in za turizem, priporočilo in prošnjo, da imajo vselej pred očmi dejstvo, da je gostoljubje eno od poglavitnih ogledal njihovega dela. Naj prijazen nasmeh in občutljiva skrb za naše turistične obiskovalce postane blagovna znamka našega turizma. Prepričani smo, da Slovenke in Slovenci in tudi turistični delavci zmorejo biti izjemno dobri, prijazni in iskreni gostitelji, katerih gostoljubnost ni narejena, ampak pristna lastnost samozavestnih ljudi. Le na taki osnovi se bodo naši dragi gostje tudi vračali in le tako bo Slovenija lahko obveljala za prijetno deželo, ki ima v Evropi in svetu veliko prijateljev in občudovalcev. GOSTOLJUBNOST – ODRAZ KONKURENČNE PREDNOSTI?

Če dobro razmislimo, je gostoljubnost tisti del vedenja vsakega posameznika zaposlenega v turizmu, ki da gostu občutek, da je zaželen. Zakaj je ta občutek tako pomemben? Odgovorov bi bilo lahko veliko. Zato, ker gostoljubnost prinaša nasmeh in rodi nasmeh. Zato, ker se gost vrne in, ker se vrača tja kjer se počuti kot doma, kjer ima občutek, da je zaželen. Malce bolj ekonomski odgovor bi bil, da je gostoljubnost dober kazalec konkurenčnosti v turizmu. Če pogledamo korake, ki vodijo h konkurenčni prednosti (Fayos Sola, 1997) posameznika ali podjetja v turizmu, lahko zasledimo del gostoljubnosti, ki je zavita v prvi korak: 1. Spoznanje potreb in želja turistov. Do rezultatov pridemo preko analize ter delitve tržišča.

Ta korak bo vodil k ciljnim skupinam turistov-gostov, katerih posebne potrebe in želje želi to spoznanje zadovoljiti.

2. Vprašanja turistom. Nič ni bolj učinkovitega kot preprosta raziskovalna tehnika direktnega razgovora s predstavnikom izbrane skupine obstoječih ter potencialnih turistov, o mnenju ter nasvetih.

3. Določitev ciljev za izboljšave ali spremembe. Odločitev glede rezultatov, ki jih želimo doseči s strani posameznega proizvoda ali storitve.

4. Ugotovitev ključnih strategij. Način doseganja ciljev ter določitve zahtevanih rezultatov. 5. Ugotovitev kriterijev ocenjevanja za strategijo. Če strategija ne more biti ocenljiva, ne more

biti vodena. 6. Razdelitev nalog in odgovornosti. Odločitev kdo bo izvajal funkcije za doseganje cilja. Izbira

ljudi, ki znajo deliti »darilo prijateljstva«. Izbira takih značajev, ki vodijo in podpirajo dosežke teama.

7. Usposabljanje zaposlenih. Začeti je potrebno z novimi zahtevami, razumljivimi razlagami in skrbnim nadzorom. Stalen pregled nad celotnim dogajanjem. Tudi visoko kakovostna storitev se lahko poslabša v povprečno, če ni vodena.

8. Odstranitev demotivacijskih sistemov in zaposlenih. Vsaka organizacija ima številne sisteme, ki so niso v pomoč turistu temveč le organizaciji sami. Dejansko je mnogo njih »sovražno turistu« v smislu sprožanja neugodnih reakcij turistov na več nivojih. To je potrebno odpraviti! Ravno tako je potrebno odpraviti ljudi, ki so jim naloge pomembnejše pred človekom. Turizem smo ljudje.

9. Pridobivanje obvez ciljev in strategij. Brez aktivne podpore vseh zaposlenih postane storitev dolgočasno nujna. Ta problem se lahko odpravi le s sodelovanjem vseh zaposlenih. Kritična je nenehna komunikacija ter izmenjavanje informacij. Pohvala tistim, ki dobro delajo in pomoč tistim, ki ne dosegajo zastavljenih ciljev. Pomembno je poudarjati skupne dosežke, dosežke celotnega teama. Vodja naj bo zgled.

10. Uresničevanje fizičnih sprememb, kjer je potrebno. Katerikoli fizični objekt, del stavbe ali predmet, ki bi onemogočal izvedbo kakovostne storitve naj bo zamenjan ali spremenjen. Tak problem ne sme biti nikoli opravičilo za slabo storitev.

11. Poizkusi s spremembami. Zaposleni in turisti morajo biti del poizkusa kako kakovosten je sistem. Ko sistem odgovarja pričakovanjem turistov skupaj s pričakovanimi rezultati, naj le-ta postane stalna dejavnost.

12. Merjenje in vodenje. Vloga vodje je nadzorovanje ter takojšnja pomoč, ko je to potrebno. Pomembno je stalno doseganje zastavljenih si meril in ocenjevanje. V trenutku, ko se na merila pozabi, se sistem ustavi.

13. Direktna vprašanja turistom. Končni test kakovosti opravljene storitve je njena zadovoljujoča vloga za turista. Potrebno je vzdrževanje stalnih raziskovalnih programov, kjer bodo turisti aktivno sodelovali. Informiranost o napredku mora biti ves čas prisotna.

14. Prilagajanje, kjer je potrebno nato ponovno merjenje in ocenjevanje. Pogoji, pričakovanja, volja in želje turista se spreminjajo. Hitrost prilagajanja spremembam bo organizaciji, kraju,

deželi, ki sledi turistu prinesla nadzor nad stalnim turistom, hkrati pa bo močan porok za obisk novih turistov.

POT DO KAKOVOSTNE STORITVE VODI DO SPOZNANJA POTREB, HOTENJ IN PRIČAKOVANJ GOSTOV IN TURISTOV Vsak človek ima hierarhijo potreb, ki jim po njihovi zapolnitvi sledijo želje in pričakovanja. Potrebe so psihološka ali fiziološka stanja, ki morajo biti zadovoljena, če hočemo, da se človek počuti zdravega in zadovoljnega. Potrebe lahko razvrstimo na: osnovne ali fiziološke, po varnosti, socialne, osebne in po samodokazovanju. Hotenja in pričakovanja predstavljajo občutke, vedenje in dejanja, ki povzročajo, da človek počne nekaj, kar ga osrečuje in veseli s ciljem, da zadovolji potrebo. Hotenja in pričakovanja so progresivna, torej rasejo, to pomeni, da bodo ljudje hoteli in pričakovali vsaj stopnjo kakovosti, ki so jo navajeni v vsakdanjem življenju. Primer za hotenja in pričakovanja je barvni televizor, ki ga imate doma, ko pa pridete na mesto oddiha vas v sobi pričaka črnobel televizor ali pa ga sploh ni.

Izpolnjeno pričakovanje ima s strani turističnega delavca drugačno vsebino kot s strani organizator prostega časa. Kot primer lahko vzamemo smehljaj. Za turističnega delavca je pomemben stalni smehljaj, ki turistu pove, da je zaželen v hotelu ali turističnemu kraju. Za organizator prostega časa pa je pomemben občasni nasmeh, t.j. nasmeh pri pozdravu, vprašanjih. Turist ne pričakuje nasmeha s strani organizatorja prostega časa, vendar, ko ga je deležen dobi občutek, da je zaželen v državi gostiteljici, ki ima hkrati še visoko profesionalne uslužbence. Pomembno pri ustvarjanju gostoljubne in odlične storitve je izpolnjevanje nepričakovanega. Vsebina nepričakovanega se skriva v malenkostih, ki se razlikujejo glede na storitveno dejavnost v kateri se opravljajo.

VRZEL Slika 1:Definicija kakovosti v turizmu (Vir: Gronroos, 1990) Kakovost v turizmu pomeni ujemanje pričakovane in dejansko zaznane storitve s strani turista. Ko se turistova pričakovanja glede storitve ter zaznana storitev ujemajo, kakovost obstoji. Kadar pa se razhajajo, pride do t.i. kakovostne vrzeli, katere velikost bo določala stopnjo pomanjkljive kakovosti storitve. Upravljanje s celovito kakovostjo je dandanašnji eden najpomembnejših, če ne celo najpomembnejše dejstvo sodobne znanosti o managementu in prakse v managementu. Glede na to, da se že skoraj dve desetletji teoretično in praktično ukvarjam s hotelirstvom in turizmom, ki sta pomembni veji v grozdu storitvenih dejavnosti, sem se odločila, da predstavim upravljanje s kakovostjo v hotelirstvu in turizmu. Upravljanje s kakovostjo na področju storitvenih dejavnosti, še posebej v turizmu in hotelirstvu se v marsičem razlikuje od upravljanja s celovito kakovostjo v produkciji izdelkov. Storitev ima nekaj

PRIČAKOVANJA GLEDE STORITVE

ZAZNANA STORITEV

posebnosti, ki jih proizvod nima: neotipljivost, istočasnost, kratkotrajnost in različnost. Storitev v turizmu in hotelirstvu pa ima poleg naštetih lastnosti še nekaj drugih:je ocenljiva, ocena je odvisna od ocenjevalca in od situacije v kateri se ta ocenjevalec nahaja,lahko se prodaja vendar je ne moremo zaviti v papir, ne moremo je standardizirati1, uporabniki storitev gosti so različni, storitev in gostinski oz.turistični proizvodi tvorijo celoto, pomemben je osebni kontakt z gostom oz.odnos do gosta,turista. Lastnosti, ki opredeljujejo storitev so:

☺ neotipljivost storitve ☺ ocenljivost storitve ☺ ocena je odvisna od tistega, ki jo ocenjuje in od situacije v kateri se nahaja ☺ neizmerljivost ☺ storitve se ne da standardizirati (vsakemu človeku je lastna) ☺ storitev je čustveno, ne umsko dejanje ☺ storitev se lahko prodaja, vendar je ne moremo zaviti v papir

TURISTIČNI PROIZVOD + VEDENJE ZAPOSLENEGA, KI OPRAVLJA

STORITEV ZA TURISTA = STORITEV

Definicija storitve v turizmu (Vir: Escuela Oficial de Turismo, 1993)

Slab turistični proizvod pomeni ob primernem vedenju turističnega delavca manjše tveganje, da bo storitev slaba. Pri tem lahko predstavlja slab turistični proizvod okvarjen televizijski sprejemnik v hotelu, slabo vreme, zažgano kosilo ali okvarjena vrata turističnega avtobusa. Dejstvo je, da se turisti ne srečujejo zgolj s turističnimi delavci na poti do počitniškega kraja. Turisti se srečajo s vsemi zaposlenimi v hotelu, ko prestopijo vhod hotela v katerega so namenjeni. Vsi zaposleni v hotelu niso neposredno plačani za opravljanje storitev namenjenih turistom, posredno pa vplivajo na ugled hotela in dežele gostiteljice. Posredovalec storitve se mora hkrati zavedati, da je odlično opravljena storitev pomembnejša od lastnih ambicij.

CELOVITA IN KAKOVOSTNA STORITEV V TURIZMU 1. TEORIJA VRZELI Turizem kot ena najhitreje se razvijajočih gospodarskih panog vpliva na milijone ljudi, da v svojem prostem času, z zasluženimi finančnimi sredstvi odhajajo na potovanja po vsej zemeljski obli. Turistično gospodarstvo je široka proizvodno-storitvena dejavnost, ki vključuje gostinstvo, hotelirstvo, turistično posredovanje, športni, zdravstveni, lovski, ribiški, romarski, kongresni, 1 To, da se storitev ne da standardizirati, nazorno pove nek preprost primer, da nihče ne more predpisati širino nasmeha posameznega podajalca storitve. Standardizira se lahko procese dela v turizmu in hotelirstvu,komuniciranje in poslovno etiko, izgradnjo infrastrukture v turizmu ipd. Ne more pa se standardizirati vedenje ljudi v odnosu do gosta, ki pomeni pomemben del kakovostne storitve.

kulturni, izletniški in zabavni turizem. Kot tako vpliva na razvoj pomembnih vej gospodarstva kot so:promet, gradbeništvo, kmetijstvo, prehrambena industrija, trgovina in obrt, hkrati pa se čuti povezanost med turizmom in ostalimi panogami v storitvenih dejavnostih kot so: bančništvo, zavarovalništvo, zdravstvo, policija, carina, izobraževanje, transport, komunalne dejavnosti. V raziskovalnem svetu kakovosti storitev se pojavlja t.i. “teorija vrzeli” ki je trenutno tista, ki jo raziskovalci z omenjenega področja pogosto navajajo. (Nightingale,1979;Brogowicz et al.,1990;Johns,1994). 1. Pozicijska vrzel, med zaznavami hotelskega managementa glede tega kakšna so pričakovanja

gosta in gostovimi pričakovanji, (hotelski management si lahko predstavlja kakšna so pričakovanja gostov preko anket, opazovanj in intervjujev ter tako ustvari neko zlato sredino, kljub temu pa mora biti pozoren na tiste goste, ki od te zlate sredine odstopajo)

2. Definicijska vrzel, med zaznavami hotelskega managementa glede tega kakšna so pričakovanja gosta in dejansko specificirano storitvijo, (specifikacija storitve je lahko zelo posplošena, na čemer temelji hotelski management, gostje pa so različni, z različnimi potrebami, željami in pričakovanji)

3. Izvedbena vrzel, med specificirano storitvijo in dejansko izvedeno, (storitev je lahko natančno

določena in nima občutij, človeka, v tem primeru gosta, pa moramo obravnavati kot del mehkih sistemov na katerega občutja zelo vplivajo. V primeru, ko gost pozna specifikacijo storitve, prejme pa le del njene izvedbe, je navadno razočara. Pri tem lahko zelo pomaga gostoljubje zaposlenih oz. izvajalcev storitve.

4. Komunikacijska vrzel, med dejansko izvedeno storitvijo in tisto, ki eksterno komunicira z gosti

(e.g. preko oglaševanja. Oglaševanje vedno ponuja kakovostno storitev z gostoljubnostjo zaposlenih, kar pa ni vedno resnica, saj oglaševalec ne mora jamčiti za odziv zaposlenih)

5. Zaznavna vrzel, med dobljeno kakovostjo storitve in pričakovano s strani gosta. (gost zaznavno

občuti kot slabo storitev tisto, ki jo spremlja neprijaznost osebja – negostoljubnost)

2. ANALIZA TOČKE STIKA Zaradi vsega navedenega se teža kakovosti prenaša na izvajalce storitev t.j. gostinske, hotelirske in turistične zaposlene. Vrzel med pričakovano in prejeto storitvijo v hotelirstvu lahko učinkovito merimo z metodo analize točke stika (CPA – Contact Point Analysis). Bistvo metode je v tem, da snemamo gibanje gosta od njegovega prihoda v hotel do njegovega odhoda. Metoda ima svoj izvor v proizvodnem sektorju za spremljanje izdelkov od začetka (vhoda surovine) do zaključka proizvodnega procesa (izložka gotovega izdelka ) s ciljem preprečevanje napak in zagotovitvijo popolne kakovosti. Metoda v Sloveniji še ni našla svojega pravega mesta, v svetu pa je precej popularna v velikih hotelskih verigah kot je npr. Intercontinental. Preverjanje kakovosti hotelskih storitev je mogoče izvesti na način, ko se spremlja nepoznanega gosta – prikrito od takrat, ko naredi rezervacijo pa vse do plačila hotelskega računa. Področja preverjanja so2: ☺ Telefonska anketa

2 WIFI Österreich, (1995),Wirtschaftskammer, Wettbewerbsvorsprung, Qualitätsmamagement, Christian Dörfler,Wien

☺ Prihod in sprejem gosta (od avtobusne postaje, letališča..) ☺ Celotno doživljanje hotelskih storitev (zajtrk,kosilo,večerja…) ☺ Odhod gosta

Kakovost se lahko določa z delovnimi standardi, ki so pravzaprav predpisi s katerimi se določajo elementi kakovosti kadrov oziroma zaposlenih v hotelu, turistični agenciji: znanje, spretnosti, izkušnje, zgled,vedenje,odnos do gosta (gostoljubnost). Z delovnimi standardi lahko predpisujemo vsak posamezni postopek in nalogo v procesu dela, ki morajo zadovoljiti vse potrebe, pričakovanja in želje gosta ali turista.

Na katera vprašanja pa moramo odgovoriti, če želimo predstaviti model pristopa k razvijanju kakovosti? Ta vprašanja so:

☺ Kdo je naš gost/turist ☺ Kakšno je njegovo mišljenje o nas/kakšni smo v njegovih očeh ☺ Kako se lahko izboljšamo ☺ Katera merila napredovanja moramo uporabiti

Predpogoji, ki jih moramo izpolnjevati pri uvajanju upravljanja s kakovostjo so:

☺ Uvajanje marketing organizacije ☺ Izdelava programov kakovosti ☺ Oblikovanje logistike ☺ Reorganizacija celotnega poslovanja ☺ Informatizacija poslovanja.

Upravljanje s celovito kakovostjo v hotelih obsega vsa področja poslovanja, kar najbolje prikazuje popis vrste hotelskih standardov: standardi v izgradnji hotelske infrastrukture, standardi opreme in ureditve prostorov v hotelih,standardi procesov dela v hotelu, standardi komuniciranja in poslovne etike, standardi kakovosti gostinskih proizvodov in hotelskih storitev ter ostali standardi. Iz vsega navedenega sledi, da morajo biti zaposleni v turizmu in hotelirstvu brezhibni. Poleg popolnih zaposlenih v hotelirstvu in turizmu pa je pomembna tudi trditev, da so »standardi temelji hiše pri čemer je upravljanje s celovito kakovostjo streha hiše.«3 2.2. »POTROŠNIK« PROSTEGA ČASA OZIROMA TURIST

Po definiciji je turist človek, ki biva v kraju izven stalnega prebivališča najmanj tri dni. Turiste delimo po različnih kriterijih. Eden teh kriterijev je delitev na ciljne skupine turistov, ki so lahko individualni turisti, mladi pari brez otrok, mlade družine, družine z odraščajočimi otroki, starejši zakonci, seniorji, invalidi, športniki, ipd. Vsi se med seboj razlikujejo, imajo pa eno skupno lastnost. Pričakujejo kakovostno storitev od vsakogar s katerim pridejo kot turisti v stik.

3 Avelini Holjevac,Ivanka (1987),Ekonomska analiza radnih procesa u hotelu,Zagreb,Informator

Slika 2: Položaj turista v deželi, kraju ali hotelu (Vir:Escuela Oficiál de Turismo, 1993; Lazanski, 1997)

Slika št.2 prikazuje turista kot središče pozornosti vseh, ki prihajajo z njim v stik. Črni krogi lahko predstavljajo gostitelje na ravni države ali kraja ali hotela. To so npr., organizator prostega časa, zdravnik, trgovec, bančni uradnik, hotelir, turistični agent, ipd. Notranje črte nakazujejo njihov odnos do gosta, zunanje linije pa prikazujejo sodelovanje med njimi samimi, torej teamsko delo. Če bi komentirali npr. odnos do turista s strani zaposlenih v hotelu, bi kot črne kroge lahko predstavili direktorja hotela kot predstavnika vrhovnega vodstva, organizatorja prostega časa, ki predstavlja srednji vodstveni kader pa vse do zaposlenih, ki prihajajo v neposreden stik z gosti: receptor, natakar, sobarica. Zunanje linije si lahko predstavljamo kot informiranost in obveščenost sodelavcev znotraj hotelskega teama. Turist v središču bo zadovoljen, če bodo linije med seboj na vseh nivojih povezane. Med posameznimi področji, ki se ukvarjajo s turizmom nikjer ne najdemo eksplicitno omenjenega področja organizacije prostega časa. To področje je najbolj tesno povezano s turisti. Najbolj pomemben člen v turistični verigi zaposlenih, ki ga turist spozna, ko prihaja na počitnice v nek počitniški kraj in hotel, je organizator prostega časa. Kljub temu, da organizator prostega časa ni edino merilo za gostoljubnost počitniškega kraja ali hotela pa je pomemben element pri določanju le-te. Organizator prostega časa je odgovoren za prvi stik s turistom, ki nikoli ne more je pomembnejši od drugega stika. Le-ta nikoli ne more popraviti slabega vtisa prvega stika. Zakaj bi dopustili, da pomanjkanje občutka za storitev povzroči negativen odmev? Organizator prostega časa v hotelu ali turističnem kraju pa ni edini, ki se srečuje s turistom, zato je pomemben razvoj strategije kakovostne storitve na področju turizma. V tem smislu lahko omenimo tudi novo multimedijsko tehnologijo, ki omogoča predstavitev turističnih zmogljivosti v obliki navidezne resničnosti, ki animira in motivira turista v izbiri destinacije ter internet ponudbe ki olajšuje način komuniciranja ponudnika in porabnika. Kognitivna znanost v polni meri vzpostavlja spoznanje, kako predstaviti celovito ponudbo in motivirati turista pri izbiri in realizaciji odločitve. V popolni meri tu lahko izkoristimo princip (Kljajić, 1994) maksimalni učinek ob minimalnem naporu.

TURIST

3.1. PROFESIONALNOST V ODNOSU DO TURISTA Narava dela povzroča organizatorjem prostega časa veliko stresnih trenutkov.. Delo ostalih zaposlenih v storitvenih sektorjih, ki prihajajo v neposreden stik s turisti je enako zahtevno. Predstavlja igro dobre volje, ki mora biti prisotna ves čas, ko imajo opravka s turisti. Profesionalnost na splošno pomeni združevanje strokovnih znanj, pravil poslovnega protokola ter poslovnih ravnanj, kar dolgoročno vodi v ugled in dobiček. Naštejmo nekaj idej, ki vodijo do odlično opravljene storitve:

Nadzor nad razpoloženjem Nasmeh Odkrito zavzemanje za rešitev problema, ki tare turista Pozornost na turistovo vedenje Teamsko delo Uglajenost in vljudnost Poosebljanje svojega dela Prijetna presenečenja namenjena turistom Zaupanje v kakovost lastnega dela Storitvena usmerjenost Tabela št.3: Ideje, ki vodijo v odlično storitev v turizmu (Vir: EOT 1993, Lazanski 1999) Kakovostna storitev v turizmu ima svoj čar v izpolnjevanju nepričakovanega, tistega, česar turist ne pričakuje. Za zaposlenega v turizmu je tisto nepričakovano dejanje majhna pozornost ob npr. rojstnem dnevu turista v obliki čestitke, za organizatorja prostega časa pa kot že omenjeno nasmeh in pozdrav, ki prav tako prijetno preseneti turista. Ali kot je že davno zapisal Sofokles: Prijaznost rodi prijaznost. Za zaposlene v turizmu namreč velja, da sta prijazen nasmeh in pozdrav samo po sebi umevna.

K profesionalnosti organizatorja prostega časa pa spada še nekaj lastnosti, ki morajo biti del organizatorja prostega časa, njegove podobe in njegovega vedenja.

Dober izgled Pozornost Topel pozdrav Ponos Pozorno poslušanje Uporaba turistovega imena

Očesni kontakt

Ponudba pomoči

Varovanje turistove zasebnosti

Tabela št.4: Profesionalna podoba posredovalca storitve v turizmu (Vir: Lazanski, 1998) Tabela zgoraj prikazuje zaposlene v turizmu, ki se trudijo doseči profesionalnost z upoštevanjem naštetega. Dejstva našteta v tabeli pomenijo profesionalnega organizatorja prostega časa v odnosu do turista. Lastnosti, ki ju turisti pri zaposlenih v turizmu med drugim tudi pri organizatorjih prostega časa pogrešajo, sta topel pozdrav ter uporaba turistovega imena. Topel pozdrav izraža zadovoljstvo zaposlenega s svojim delom in iskreno veselje za delo s turisti. Vzrok za pomanjkljivo uporabo turistovega imena leži v dejstvu, da je v večini primerov turist le prehoden človek za organizatorja prostega časa in tisti, ki se v turističnem kraju ne zadržuje dolgo – le toliko, kolikor je potrebno. Kljub temu pa povzroči uporaba turistovega imena občutek, da turist ni le številka, kar je še posebej pomembno, če turist išče pomoč pri organizatorju prostega časa. Storitvena usmerjenost posredovalcev storitve je nujna za kakovostno storitev, ki vodi do odličnosti posredovalca, njegove organizacije ter storitve, direktno pa vpliva na zadovoljnost prejemnika storitve. Organizator prostega časa je eden tistih, ki igra v turizmu dolgoročno pomembno vlogo kot posredovalec storitve. Rezultat je sicer lahko opazen na izrazu turista, dolgoročno pa na ugledu in dobičku države, turističnega kraja ali hotela, ki jih turisti redno obiskujejo. Primeri iz prakse potrjujejo, da organiziranje prostega časa in vodenje turistov (gostov) zahteva določene izkušnje, da je nujna postopna strokovna in osebna rast in, da zaradi prehitrih skokov v karieri posameznik ne doseže pričakovanih rezultatov, kar mu pri nadaljnji poklicni karieri lahko zelo škodi. Navsezadnje lahko v turizem prenesemo še eno Bergsonovo misel: (Bergson, 1998): »Misli kot človek akcije in deluj kot človek, ki misli.« DOLGOROČNI UČINKI KAKOVOSTNE STORITVE V TURIZMU Dolgoročni učinki kakovostne storitve v turizmu se kažejo v: (Belić,1983) ☺ plačilni bilanci države, v razvoju terciarnega sektorja kot neposrednega nosilca turistične

ponudbe (gostinstvo, promet, trgovina, obrt, potovalne agencije…), ☺ rasti dohodka in njegovi prostorski prerazporeditvi, ☺ razvoju terciarnega sektorja, kot neposrednega nosilca turistične ponudbe, ☺ področju zaposlovanja (terciarni sektor postaja sektor velikih možnosti za uporabo živega dela,

zaradi česar uspešno prevzema kadrovske viške iz industrije in postavlja dobre pogoje zaposlovanja),

☺ večkratnih učinkih turizma na aktivnosti primarnega in sekundarnega sektorja. Sam značaj poslovanja v turističnem gospodarstvu postavlja pred kadre zelo visoke zahteve glede izobrazbe in vedenja do porabnika turistične storitve:potnika, gosta, turista. Turizem vodi do spoznavanja novih kultur, običajev, vodi do človeškega stika. Ljudje iz najrazličnejših krajev sveta se vsak dan srečujejo v formalnih in neformalnih kontakti in različnih življenjskih situacijah. Storitvenih dejavnostih, na katere se gost obrne – po pomoč ali zgolj zaradi formalnosti.

NAMESTO ZAKLJUČKA

Grenak okus slabe kakovosti ostane še dolgo potem, ko je

sladek okus nizke cene že pozabljen. (John David Stanhope) Zadnji dve leti se slovenski hotelirji nagibajo k politiki nizkih cen turističnih proizvodov za določene ciljne skupine gostov. Dolgoročno gledano, politika nizkih cen ni dobra rešitev. Slovenija, ki se približuje Evropski Uniji in ceni svoje namestitvene kapacitete uradno ocenjene s štirimi zvezdicami tako malo, da jih v paketu prodaja pod ceno, ne more pričakovati, da jo bodo druge države oz. tuji gostje zato cenili. Svoje plačilo bodo izkoristili do maksimuma, v primeru pa, ko njihove želje in pričakovanja ne bodo uresničeni, bodo hitro poiskali pravno pomoč, širili slab glas o hotelski hiši in deželi, predvsem pa se nikoli več ne bodo vrnili na mesto svojega razočaranja. Slovenija je boutique dežela - mala, unikatna in dragocena. Nesmiselno se je obremenjevati z majhnostjo. Majhnost je lahko prednost, tista majhnost iz katere veje negativnost pa se začne v glavah posameznikov in včasih družbene večine. Kaj lahko storimo in da bi presegli majhnost in zakaj naj to storimo? Najprej moramo pomisliti na to zakaj? Odgovorov je lahko več. V smeri turizma bi jih lahko našteli: ☺ zato, da bi Slovenija postala drugače prepoznavna, ☺ zato, da bi dejanski in potencialni gostje z veseljem prihajali v Slovenijo, ☺ zato, da bi bili sami zadovoljni, širili to zadovoljstvo naprej med naše goste in turiste in ☺ zato, da bi sami cenili svojo deželo in sebe. Slovenija si lahko za svoje prihodnje cilje v turizmu postavi izpolnjevanje ciljev, ki vodijo v kakovost turizma na nacionalnem nivoju s tem da: ☺ ni zastojev in zamud (gosti, turisti ne smejo čakati, od prihoda v državo do gibanja po

državi) ☺ ni napak (gostom in turistom ni potrebno plačevati za napake zaposlenih v turizmu) ☺ ni nepotrebnih papirjev (minimum pisnega komuniciranja in izpolnjevanja formularjev) ☺ ni slabih delovnih in medčloveških odnosov, poudarek je na odnosu do

gosta,turista,gostoljubnosti) ☺ teamsko delo in teamsko vzdušje (l'esprit d'équipe). Kaj naj storimo, da bi do tega prišlo? Nekatere države vlagajo visoka finančna sredstva v prepoznavnost svojih dežel na turističnih borzah po svetu. Drugim državam je zgodovina pustila ogromno znamenitosti, ki jih dobro tržijo. Slovenija ni ena izmed njih. Tržiti želimo pršut, citre, teran, kristal in čipke. Pa vendar zelo malo gostov prihaja v Slovenijo zaradi omenjenih tržnih izdelkov. Le-teh je po Evropi veliko in še bolje gredo v promet. Slovenija je znana po tem, da je država v »prehodu«, ki pa gospodarsko in turistično ni povsem zanimiva za tujce. Ena od stvari, ki jih lahko storimo je za boljšo razpoznavnost je vsaditi nasmeh na usta vsakega Slovenca, ki pride v stik z gostom, turistom, potnikom. To je morda ena težjih nalog, saj je povezana s kulturo življenja vsakega posameznika.Cilj države ni čim večja gospodarska rast, ampak izboljševanje kakovosti človekovega življenja.(Hanžek, 1999) Pomembna je miselna naravnanost. In ko nam bo uspelo, postati narod ljudi z iskrenimi nasmehi na obrazih bomo lahko rekli: to še zdaleč ni vse, je pa začetek, ki pomeni uvod v gostoljubnost.

Odnos do gosta pa je pomemben del celovite in kakovostne opravljene storitve. Turizem smo ljudje. Kako resničen moto in kako malokrat razumljen. Ljudje smo tisti, ki čutimo in tisti, ki svoja občutja posredujemo drugim. Sami smo zelo občutljivi in vedeti moramo, da so še bolj občutljivi naši gostje. Mogoče jih bo res privabila nizka cena v naš hotel, vendar pa ne smemo pozabiti, da je to le en del celotnega doživetja gosta v naši deželi. Odnos ljudi, ki jih bo ta gost na poti do hotela, v hotelu samem in na povratku domov srečal, bo odločilno vplival na njegovo odločitev ali se bo še vrnil v ta kraj svojega preživljanja prostega časa ali pa bo raje pozabil na to. Slovenski hoteli lahko ponudijo gostoljubnost. Gostoljubnost, ki bo žarela iz okolja, odnos do gosta,turista, ki bo žarel iz vsakega posameznika. Saj ni potrebno dosti. Le ozreti se moramo v naše goste, turiste, potnike in začutiti, da smo veseli, ker so nas prišli obiskat, da čutimo z njimi in, da vemo, da se bodo vrnili, ker vedo, da bodo tudi oni dočakali dan, ko bo odnos do gosta, turista kot zelo pomemben del celovite kakovosti turistične storitve, prepoznavni simbol turistom prijazne Slovenije.

Literatura 1. Avelini Holjevac,Ivanka: Total Quality Management u Hotelijerstvu I Turizmu, Zbornik

del »Hotelska kuća 96«,opatija:Hotelijerski fakultet. 2. Belić, Š:Gostoljubivost u ugostiteljstvu I turizmu, Otokar Keršovani, Rijeka, 1983 3. Brogowicz A, Delene,L M and Lyth, D M (1990) A synthesised service quality model with

managerial implications, International Journal of Service Industry Management, Vol 1, No 1, str. 27-45

4. Hanžek M:Poročilo o človekovem razvoju, Urad RS za makroekonomske analize in razvoj,Ljubljana,1999

5. Langer M:Service Quality in Tourism:Measurement Methods And Empirical Analysis; Peter Lang GmbH, Frankfurt am Main, 1997

6. Johns,N (1995) Managing, quality v Jones,P in Merricks, P (Izd) The Management of Foodservice Operations, Casell,London, str.248

7. Nightingale,M (1979) Questions concerning quality and reliability of the meal experience, in Glew,G.(Izd), Advances in Catering Technology, Applied Science Publishers, London, str.136

8. Škafar Božič A.: Anketa o tujih turistih v republiki Sloveniji v poletni sezoni 1997, Statistični urad republike Slovenije, Ljubljana,1998

9. WIFI Österreich, (1995),Wirtschaftskammer, Wettbewerbsvorsprung, Qualitätsmamagement, Christian Dörfler,Wien

10. An Introduction to TEDQUAL:A Methodology for Quality in Tourism Education and Training,

World Tourism Education and Training Series, WTO, Madrid , 199 11. Argyle, M.: The Social Psychology of Leisure, Penguine,London, 1996 12. Bergson, H.:La pensée et le mouvant,Quadrige, PUF, Paris, 1998 13. Cooper C., et al.: Tourism Principles & Practice, Longman, London, 1993 14. Gartner W.,:Tourism Development, Van Nostran Reinhold, New York 1996 15. Holloway, J.C.: The Business of Tourism, Longman Publishing New York, 1998 16. Kljajić M.: Teorija sistemov, Moderna organizacija, Kranj,1994 17. Krippendorf, J.: Das Erlebnis steht in Vordergrund, ITB Komplett, st.71/1988, FVTU

International, Berlin, 1988 18. Lazanski, T: Gostoljubnost v turizmu, Turistična zveza Slovenije, Ljubljana, 1997 19. Lipičnik, B.:Človeški viri in ravnanje z njimi,EF Ljubljana, 1997 20. Mihovilović, M.: Slobodno vrijeme, rekreacija i turizam, seminar »Organizacija animacije«,

Poreč, 1984

21. Maslow, A.H.:Motivacija i ličnost, Nolit, Beograd, 1982 22. Nastran Ule, M.:Socialna psihologija, ZIPS, Ljubljana 1992 23. Noe, R.,Hollenbeck, J.: Human Resource Management,Mc Graw-Hill, USA, 2000 24. Sfiligoj, N.: Marketinško upravljanje, FDV, Ljubljana, 1993 25. Trebješanin, Ž.:Frommove dihotomije, Nolit Beograd, 1983 26. Vroom V.:Work and Motivation,Wiley, New York,1964 27. Morrison A., Mill C.;The Tourism System:An Introductory Text,Prentice Hall International,

London 1985 28. Programi usposabljanja za zaposlene v turizmu: Dobra storitev in še nekaj več, PHARE, Escuela

Oficiál de Turismo Madrid, THR Barcelona, Econstat Bologna, 1993 29. TMI International: Putting People First, (Course Theme)TMI International, 1992