gobernanza de las tecnologías de la información… ¿por dónde … · 2016. 9. 21. · sobre la...

Gobernanza de las tecnologías de la información…

¿Por dónde empiezo?

Jacinto Llamas

Jefe Departamento de Informática

Puertos del Estado

Cartagena, 23 de junio de 2016

Gobernanza vs Gobierno

Gobernanza:

Arte o manera de gobernar que se propone como objetivo el logro de un

desarrollo económico, social e institucional duradero, promoviendo un

sano equilibrio entre el Estado, la sociedad civil y el mercado de la

economía

Gobierno:

Mandar con autoridad o regir algo

JORNADAS TIC - AUTORIDAD PORTUARIA DE CARTAGENA

2


Lo primero es lo primero…

Catálogo de Servicios (ese gran desconocido)

3


Lo primero es lo primero…

Catálogo de Servicios (ese gran desconocido)

Tipos de Servicios

NEGOCIO (Todos aquellos por los que pueda llamar un usuario)

TIC (Todos los que necesitamos para prestar los de NEGOCIO)

INFRAESTRUCTURA (Todos los que necesitamos para prestar los TIC)

SOPORTE (Todos los que necesitamos para mantener los de INFRAESTRUCTURA)

4


…lo segundo es lo segundo…

Activos (sin ellos no hay SERVICIOS)

5


…lo segundo es lo segundo…

Activos (sin ellos no hay SERVICIOS)

Tipos de Activos

COMPUTER (server, desktop, laptop, phone (smart, claro), todo aquello que compute)

HARDWARE (monitor, mouse, router, printer, todos aquello que no compute )

LOCATION (Rack, floor, building, etc.)

NETWORK (LAN, WLAN, GSM, TELCO, etc.)

SOFTWARE (admin tools, client app, client OS, server OS, etc.)

6


… identificamos todos los primeros (SERVICIOS),

identificamos los segundos (ACTIVOS) de cada

primero, identificamos las dependencias entre los

primeros (SERVICIOS), lo ponemos todo junto y ya

tenemos la famosa:

CMDB(sin esto no podemos hacer nada)

¿Difícil?, para nada; veamos un ejemplo

7


+ProcesosDC01()+ProcesosDC02()+ProcesosDCPuertos()

-DC01-DC02-DCPuertos

DC

Internet UsuariosN

egoc

ioTI

CIN

FRA

ESTR

UCT

URA

SOPO

RTE

-Epsilon

DHCP

+ProcesoOmega()+ProcesoMatusalen()

-Hellcat-Matusalen-Omega

DNS_EXT



DNS_INT

-Core1-Core2-FW1-FW2-FW3-FW4

NUCLEO_COMUN-Diba1-Diba2-Macrolan_1-Macrolan_2-FW1-FW2-FW3-FW4-Core1-Core2

ACCESO_INT-SW_1-SW_2-SW_.-SW_.-SW_.-SW_n

RED_DISTRIBUCION

-Allot

GESTION_TRAFICO

-Garantias Cisco-Allot

SATEC-SW de distribución-FW Cisco

Dimension Data-Dibas-Macrolan

Telefónica

-FW Fortinet

Fortinet-Aire Acondicionado-SAIs

Emerson

-Aire1-Aire2-Aire3

Aire Acondicionado

-SAI_100-SAI_80

SAI

-VMWare-Equipos fuera garantia

SPI

Común-pampero01-cacique02-barcelo03-brugal04-bacardi05-stteresa06-opthimus07-bermudez08-cartavio12-Chasis-Brocade1-Brocade2

Plataforma Virtualizacion

8




DC

Correo electrónicoN

egoc

ioTI

CIN

FRAE

STRU

CTU

RASO

PORT

E

-Epsilon

DHCP

+ProcesoOmega()+ProcesoMatusalen()

-Hellcat-Matusalen-Omega

DNS_EXT



DNS_INT

-Core1-Core2-FW1-FW2-FW3-FW4

NUCLEO_COMUN-Diba1-Diba2-Macrolan_1-Macrolan_2-FW1-FW2-FW3-FW4-Core1-Core2

ACCESO_INT-SW_1-SW_2-SW_.-SW_.-SW_.-SW_n

RED_DISTRIBUCION

-Allot

GESTION_TRAFICO

-Garantias Cisco-Allot

SATEC-SW de distribución-FW Cisco

Dimension Data-Dibas-Macrolan

Telefónica-FW Fortinet

Fortinet

-Aire Acondicionado-SAIs

Emerson

-Aire1-Aire2-Aire3

Aire Acondicionado

-SAI_100-SAI_80

SAI

-VMWare-Equipos fuera garantia

SPI

-hubcas01-hubcas02-mailbox01-mailbox02-ClusterVMW_Windows

EXCHANGE

Común-pampero01-cacique02-barcelo03-brugal04-bacardi05-stteresa06-opthimus07-bermudez08-cartavio12-Brocade1-Chasis-Brocade2

Plataforma Virtualizacion

9


Vale; ya tenemos CMDB, ¿ahora qué?

1.- Lo que no se puede medir no se puede gestionarNecesitamos mediciones objetivas que nos permitan tomar decisiones apropiadas

2.- No hay peor método… que no tener métodoNecesitamos gestionar con orden y criterio

Dos máximas fundamentales:

10


Desde el punto de vista del SOPORTE del servicio:

a) Número de incidentes del servicio (incidencias, problemas, etc.)

b) Documentación técnica disponible del servicio (Knowledge Base)

c) Número de cambios del servicio (peticiones de cambio, actualizaciones, etc.)

d) Grado de cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (ANS)

Desde el punto de vista de la PROVISIÓN del servicio:

a) Tiempo operativo del servicio (disponibilidad)

b) Rendimiento de la infraestructura que permite prestar el servicio (HW, SW,

comunicaciones…)

c) Relación Coste/Calidad (o beneficio) de todo lo necesario para prestar el servicio

d) Riesgos que puedan poner en peligro la prestación del servicio

1.- Comenzando a medir,

¿QUÉ medimos de los servicios que prestamos?

11


Desde el punto de vista del SOPORTE del servicio:

a) Número de incidentes: herramientas de terceros OTRS, Remedy…, a mano

b) Documentación: herramientas de terceros Alfresco, SharePoint…, a mano

c) Número de cambios: herramientas de terceros OTRS, Remedy…, a mano

d) Cumplimiento de ANS: OTRS, Remedy…, a mano

Desde el punto de vista de la PROVISIÓN del servicio:

a) Disponibilidad: herramientas de terceros Icinga, Insight, Pandora…, difícil a mano

b) Rendimiento de la infraestructura: herramientas del fabricante, difícil a mano

c) Relación Coste/Calidad (o beneficio): somos profesionales a mano

d) Riesgos: somos profesionales y conocemos el negocio a mano


¿CÓMO medimos los servicios que prestamos?

12


¿Cómo se mide la calidad de la documentación?

¿Cómo se mide la calidad de un suministro de hardware?

¿Cómo se mide la calidad de un software a medida?

¿Cómo se mide la calidad de un mantenimiento… de lo que sea?

¿Cómo se mide la calidad de un acceso a internet?

Si no hay propiedad física que pueda ser medida hay que crear INDICADORES que

permitan medir con objetividad la prestación del servicio. Es decir, hay que medir de

forma objetiva, si los acuerdos de nivel de servicio acordados (ANS) se cumplen o no.

Nunca contratar nada sin haber establecido los ANS

¿Difícil?, para nada; veamos ejemplos


¿CÓMO mido los servicios que me prestan?

13


¿Cómo medir la calidad de la documentación?

a) Existencia de documentación

b) Control del grado de actualización

c) Cumplimiento de fechas de los entregables

d) Devolución de entregables

¿Cómo creo el indicador?

Definición

Indicador destinado a controlar la documentación contemplada

en el plan de calidad (informes, actas, entregables, etc.) que ha

sido entregada fuera de plazo.

Fórmula de

cálculodocumentos entregados fuera de plazo = n

Descripción de

elementosn es el número de documentos entregados fuera de plazo.

Método de

cálculo

Sobre la base de lo indicado en la oferta, se comprobará que la

documentación ha sido presentada en los plazos previstos

Unidad de

medidaNumérica

Periodicidad de

medidaCuándo corresponda

Valor objetivo Todos en plazo

% de

penalización

0,01% del importe de licitación por n, a aplicar sobre la

facturación ligada al Acta de Recepción

Definición

Indicador destinado a controlar la debida

actualización o existencia de la documentación

técnica (entregables) que la ejecución del proyecto

genere

Fórmula de cálculo C=(B/A)*100

Descripción de

elementos

C = Porcentaje

A = Número total de documentos auditados

B = Número de documentos no actualizados o

inexistentes detectados

Método de cálculo Por aplicación directa de la ecuación.

Unidad de medida Porcentaje

Periodicidad de

medidaMensual

Valor objetivo 0%

% de penalización C% de la certificación mensual

Cumplimiento de fecha de entrega Control de actualización

14


¿Cómo medir un servicio de mantenimiento de un software?

a) Mantenimiento correctivo

i. Tiempos de respuesta

ii. Tiempos de resolución

iii.Recurrencia de incidencias

b) Mantenimiento evolutivo, adaptativo y perfectivo

i. Plazo de entrega

ii. Cumplimiento requisitos funcionales

15


¿Cómo creo el indicador? Mantenimiento correctivo

Para tiempo de

respuesta/resolución

Prioridad Tiempo Cálculo

Valor

Mínimo

Objetivo

Penalización

(por punto de

desviación)

Critica 10’/4hTotal incidencias prioridad crítica respondidas en

plazo * 100 / Total incidencias prioridad critica95% X%

Media 30’/10hTotal incidencias prioridad media respondidas en

plazo * 100 / Total incidencias prioridad media85% X%

Baja 1h/3dTotal incidencias prioridad baja respondidas en

plazo * 100 / Total incidencias prioridad baja80% X%

Cálculo

Valor

Máximo

Objetivo

Penalización (por

punto de desviación)

Total incidencias recurrentes (no contabiliza la original) * 100 / Total incidencias 10% X%

Para recurrencia

Cálculo Valor Máximo ObjetivoPenalización (por punto de

desviación)

Desviación en días de la fecha planificada de entrega 5 X%

Mantenimiento evolutivo, adaptativo y perfectivo

Plazo de entrega

CálculoValor Mínimo

Objetivo

Penalización (por

punto de

desviación)

(Nº requisitos cumplidos /Nº Requisitos recogidos en doc. análisis) * 100 100% X%

Cumplimiento RF

16


ENCUESTA para conocer que opinan nuestros usuarios de lo que hacemos

• ¿Se solucionan correctamente sus peticiones e incidencias?

• ¿Se solucionan sus incidencias en un tiempo adecuado?

• ¿Está satisfecho con los medios/tecnologías que la empresa pone a su disposición para el

desempeño de su trabajo habitual?

• ¿El personal asignado tiene un comportamiento adecuado y profesional?

• ¿La capacidad técnica del personal asignado le transmite confianza y seguridad?

• ¿Está satisfecho con el servicio X (cada uno de los de negocio o los más significativos)?

• Valore de 1 (nada satisfecho) a 5 (totalmente satisfecho) o 0 (no lo uso - ns/nc) el servicio X

(aquellos especialmente usados por el cuadro directivo)

• Sugerencias de mejora

Tenemos mediciones e indicadores:

Podemos GESTIONAR pero… ¿falta algo?

17


Beneficios: INFORMACIÓN OBJETIVA

18


2.- Eligiendo método

¿Qué es mejor?

¿Qué elijo?Certificación…

…buenas prácticas…

…un poco de cada…

19

Gracias por vuestra atención

¿Preguntas?

Cartagena, 23 de junio de 2016

Jacinto Llamas

Jefe Departamento de Informática

Puertos del Estado

[email protected]

www.puertos.es

mailto:[email protected]

http://www.puertos.es/

gobernanza de las tecnologías de la información… ¿por dónde … · 2016. 9. 21. · sobre la...

Documents