¿QUE ES LA GESTION DEL CAMBIO?

ExpositoresDra. L.A. Luciana Micaela Murga

Dr. C.P. Juan Francisco Martínez Cataldi

Juan Martínez Cataldi

Actuación AcadémicaExpositor en conferencias de CPCECABAAuxiliar Docente de la Cátedra de Tecnología de la Información de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad de Buenos Aires.

Antecedentes ProfesionalesTitular de Estudio Profesional. Especializado en el área de Procesos, Control Interno, SOX y Auditoría.Se desarrollo principalmente en el área de auditoría y procesos de distintos estudios profesionales grandes.

MembresíasMiembro de la Comisión Profesional de Problemática de los Pequeños y Medianos Estudios Profesionales del Consejo Profesional.Miembro de la Cámara Argentina de Comercio ElectrónicoVoluntario Fundación Impulsar

• Contador Público

Conferencia Herramientas Básicas CPCECABA

Luciana Murga

• Antecedentes ProfesionalesSegment Manager at Telecom Argentina- Desarrollo de nuevas soluciones de ICT. Estudio de mercado y estimación de demanda para los desarrollos.- Estandarización de soluciones complejas, mediante construcción de ofertas modulares.- Generación de campañas para incrementar penetración de productos, ventas e ingresos.- Acciones de marketing y fidelización para proyecto portabilidad. Coordinación de focus group.- Coordinación entre áreas para la implementación de aumento de precios. Análisis y definición sobre clientes: Marketing.- Comunicación a clientes

Analista de Marketing - Segmento Pymes Banco Santander Rio- Segmentación de Clientes.- Armado de ofertas financieras para pymes.- Campañas para el segmento masivo. Definición de target objetivo y propuesta comercial.- Programa de fidelización.

• Lic.en Administración

Bibliografía recomendada Administración de

proyectos • Project Management A Systems Approach to

Planning, Scheduling, & Controlling de Harold Kerzner editorial John Wiley & Sons.

• Administración de Proyectos – de Gary Heerkens. McGraw-Hill

• PMBOK 4th edition.• PMP Exam Prep Rita Mulcahy•  PeopleWare, productive projects and teams, de

Tom de Marco Editorial Dorset House Publishing.

• Analytical Methods for Risk Management A Systems Engineering Perspective, de Paul R. Garvey. Editorial CRC Press

¿QUE ES LA GESTION DEL CAMBIO?

• “Consiste en el proceso, las herramientas y las técnicas necesarias para manejar el lado humano de los cambios organizacionales, con el fin de alcanzar los objetivos de negocios esperados, y asegurar la adaptación de la organización a los cambios del entorno”

¿QUE ES LA GESTION DEL CAMBIO?

• Frente al desconocimiento de lo que vendrá, suelen generarse fantasmas ó rumores como: “Ahora es todo nuevo, lo anterior no sirve más”, “¿Dónde me reubico?”, “¿Cómo será?”, generando una gran incertidumbre en los empleados y dando lugar a todo tipo de dudas y pensamiento erróneos.

• Reconocer la importancia de contar con conocimientos y prácticas específicas que ayuden a gestionar el cambio suele marcar la diferencia a la hora de mitigar los temores.

• Para esto, a partir de la práctica de Change Management, se logra en función de metodologías customizadas, gestionar el cambio con las personas que componen la organización, mitigando los impactos que la nueva implementación de procesos y tecnología genera, así como asegurando la efectiva capacitación de los usuarios finales para la correcta utilización de los sistemas.

algunos interrogantes

• ¿Cómo comunicaremos a la organización los cambios en el negocio y la operación?

• ¿Cuál es el impacto del cambio, en los procesos y en los individuos de la organización?

• ¿Cómo determinaremos los nuevos conocimientos a brindar a cada perfil involucrado?

• ¿Cuáles son las nuevas competencias requeridas para cada perfil?

• ¿Cómo lograremos formar a los recursos del equipo del proyecto en técnicas y habilidades de entrenamiento para su posterior transferencia a los usuarios de la organización?

• ¿Cuál es la estrategia de capacitación a usuarios finales más adecuada en función del enfoque de Implantación?

• ¿Cómo nos aseguraremos de que los conocimientos clave queden en la organización?

FRENTES

• La Gestión del Cambio está compuesta por tres frentes base:

• Análisis de Impacto,• Comunicación y Capacitación,

acompañados por Sponsorship • y Gestión de Equipos.

Análisis de Impacto

• Identifica las brechas entre la situación actual y la objetivo, diseñando acciones de mitigación a medida que minimicen el impacto del cambio en la organización y las personas

• Se trabaja identificando los gaps existentes entre los procesos actuales de la Organización en las áreas impactadas y los definidos por el Proyecto, registrando el grado de impacto de cada uno de estos cambios y los roles asociados a los mismos, que permiten crear los nuevos puestos funcionales, a los cuales se le asigna una currícula de capacitación a medida y los accesos pertinentes para la utilización del sistema en función de su perfil.

Comunicación

• El objetivo del frente es lograr el involucramiento positivo y flexibilidad para aceptar un nuevo contexto de trabajo y administrar sus expectativas

• Se trabaja de manera continua tanto en la comunicación interna – equipo de Proyecto – como en la comunicación externa hacia la Organización, para disminuir resistencias, brindar información certera en tiempo y forma, disipar dudas, etc.

Capacitación

• La capacitación está orientada a desarrollar los conocimientos y habilidades necesarias para poder operar exitosamente la Organización. Se desarrollan centros de formación a partir de estrategias mixtas (presenciales / e-learning) que permiten llevar a cabo la transmisión de conocimientos.

• A los anteriores se les agregan los frentes de Sponsorhip y Gestión de Equipos, que se focalizan en el liderazgo y la integración, brindando un sentido de unidad y pertenencia a través de actividades específicas.

OBJETIVOS

• Alinear las expectativas de los recursos impactados con los objetivos del cambio.

• Mitigar los riesgos inherentes al cambio.• Fortalecer el sentido de pertenencia al cambio en cada

nivel de la organización.• Comunicarse con las personas impactadas para

asegurar que se encuentran informados y comprenden los cambios a llevarse a cabo.

• Tomar acciones en forma proactiva en relación a los impactos en los recursos humanos.

• Preparar a los empleados para desempeñarse con los niveles de conocimientos necesarios a la nueva realidad del negocio.

• Minimizar las interrupciones de las operaciones cotidianas mientras dure el proceso de cambio.

PRINCIPALES DESAFIOS

• Para los niveles ejecutivos:• Mantenerse focalizados en la gestión.• Crear definiciones comunes de éxito.• Acelerar la toma de decisiones, las cuales pueden

arriesgar hitos importantes del proceso de cambio si se toman retrasadamente.

• Manejar y mitigar las interrupciones a las operaciones del día a día.

• Disponer de recursos al proceso de cambio para asegurar una transición suave y facilitar la transferencia de los nuevos conocimiento a toda la organización.

• Priorizar varias iniciativas de cambio que se desarrollan al mismo tiempo y que compiten por presupuesto y recursos.

PRINCIPALES DESAFIOS

• Para los empleados:• Resistencia natural al cambio.• Preocupación acerca de cómo la iniciativa de

cambio impactará en sus puestos de trabajo.• Miedo a no conservar sus puestos de trabajo.• Temores de no ser capaces de desempeñarse

correctamente bajo el nuevo modelo de negocio.• Incredulidad y resistencia de aquellos

empleados que han sido sometidos a varios procesos de cambio en el pasado.

• Pérdidas de productividad por la disminución del desempeñodurante el periodo de transición.

¿PORQUE FRACASAN LOS PROCESOS DE CAMBIO? Causas

subyacentes:• Malinterpretar del impacto del cambio en la

organización,• Subestimar la necesidad de un liderazgo

adecuado,• Prestar poca atención a la comunicación,• Minimizar las necesidades de capacitación

de los empleados,• Precipitarse al cambio sin un programa

adecuado que asegure la preparación de la compañía,

• Subestimar la necesidad de soporte de Recursos Humanos.

BEST PRACTICES GESTION DEL CAMBIO (*)

• Una encuesta realizada a 411 empresas de 59 países, en la cual se compartieron experiencias y lecciones aprendidas para determinar las mejores prácticas en la Gestión del Cambio (Change Management), arrojó los siguientes resultados clave:

• El principal factor de contribución para el éxito del proyecto, es el activo, fuerte y visible “sponsoreo” del proyecto.

• El principal obstáculo en el éxito del cambio, es la resistencia de los empleados en todos los niveles: front-line, mandos medios, gerentes, y un adecuado “sponsoreo”.

• Los empleados desean oír mensajes de cambio de dos personas: del CEO y de sus superiores inmediatos. El mensaje que quieren escuchar de cada uno de ellos, es muy diferente.

• Cuando se preguntó qué harían diferente una próxima vez, la mayoría de los equipos le dedicaría recursos a Change Management.

• La principal razón de la resistencia de los empleados es la carencia de conocimiento sobre el cambio.

(*) FUENTE: The Change Management Learning Center. Sponsoreado por Prosci®, empresa líder en el diseño de procesos de negocios e investigación de la gestión del cambio. Importante abastecedora de herramientas de Change Management y de Reingeniería de Procesos. Prosci® ha trabajado con más de 1000 compañías en proyectos de benchmarking e investigación.

INICIATIVAS O ACCIONES DE GESTION DEL

CAMBIO• Definir para cada iniciativa: • Descripción• Objetivos• Audiencia• Frecuencia• Oportunidad • Responsable• Ventajas• Desventajas• Issues para su Implementación• Contenido• Mecanismo de feedback

Criterios de Selección de Iniciativas:

• Jerarquía de la Información: Operativa, táctica, Estratégica

• Sentido del canal: Difusión (Ida) / Feedback (Ida y vuelta)

• Alcance: Personalizado / Masivo• Tipo de canal: Cara a Cara,

Escrito, Tecnológico• Costo

Acciones o iniciativas:

• Subsitio Web• Newsletter Físico• Newsletter Electrónico• Add Mails (mails dirigidos a audiencias expecíficas)• Preguntas Frecuentes • Visita de los Directores a las distintas locaciones / sucursales• Cartelería / Banners físicos • Banners digitales en Intranet• Envío de comunicación al domicilio del empleado• Call Conferences• Inclusión de temas del Proyecto en reuniones frecuentes del área• Workshop de Trabajo para Backward Planning (definir • Workshops de trabajo con Coordinadores ó Líderes• Publicación de PPTs con cambios paulatinos• Focus Groups con Detractores• Focus Groups con Líderes de opinión• Campaña del Programa• Cóctel de Inauguración• Rotación de empleados • Videos con declaraciones del CEO

Acciones o iniciativas:

• Videos con Testimonios de participantes del proyecto• Programa de Puntos – Juegos • Script de Comunicaciones a Clientes• Reuniones con Líderes de Opinión comprometidos• Reuniones de Avance• Informes de Avance• Participación de Líderes de opinión o Referentes en Actividades del Proyecto• Notas a los Heads ó Directivos• Notas a los Líderes de Opinión o Referentes• Actividad de Integración - Entendiendo el Proyecto• Actividad de Integración - Los Ojos del Monstruo• Actividad de Integración - Círculos de Percusión• Actividad de Integración – La búsqueda del tesoro• Plan de Capacitación • Apertura de las Capacitaciones por Directores o Referentes del Negocio• Manuales instructivos de cursos• E-learnings • Soporte y entrenamiento On the job• Guías Visuales • Certificación de conocimientos• Programa de Key Users• Simulador Soporte Post Implementación

¿Preguntas?juan@mcmc.com.a

r

Muchas gracias….