gestión del cliente: hacia un marketing de...
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Presenta el Workshop Internacional:
ERNESTO BAZÁN, S.A. Advisory, Training & Coaching
Gestión del Cliente: Hacia un Marketing de Experiencias
Ciudad de Panamá Hotel Intercon5nental Miramar 8 y 9 Marzo 2013 8 am -‐ 5 pm
Objetivos
(i) Ofrecer a los par5cipantes los conceptos y técnicas que permitan lograr una comprensión integral de la importancia y el efecto mul5plicador que 5ene el mejoramiento, monitoreo y control de los procesos que están detrás de la experiencia del cliente de cualquier organización. (ii) Generar en el par5cipante el entendimiento de la importancia del servicio al cliente dentro de todas las áreas de una organización y el desarrollo una ac5tud que tome en consideración la sa5sfacción de las necesidades del cliente al momento de desarrollar productos y/o servicios.
¿A quiénes está dirigido el Seminario?
• Ejecu5vos que directa o indirectamente están relacionados con Servicio al Cliente y los procesos relacionados • Ejecu5vos del área de marke5ng • Ejecu5vos del área de operaciones • Ejecu5vos interesados en desarrollar en sus organizaciones un modelo de ges5ón con enfoque en el cliente • Profesionales del departamento comercial, call center y toda área que forme parte de la cadena de servicio.
Metodología
Se emplea una metodología de enseñanza a través de esquemas par5cipa5vos, tales como estudios de caso, trabajo en equipo, talleres, trabajos de aplicación, entre otros.
ERNESTO BAZÁN, S.A. es una sociedad anónima establecida y basada en Panamá. Fundada por el economista Ernesto Bazán, la empresa surgió no sólo con la idea de ser diferente, sino única. Nuestro trabajo busca agregar valor a nuestros clientes en nuestras principales tres divisiones: Advisory, Training & Coaching, impulsados por los valores de confidencialidad, hones.dad, excelencia, pasión por el trabajo y humildad.
Nuestra empresa
Facilitador
MBA y Docente del área de marke5ng, Universidad ESAN Lima – Perú. Estudios de postgrado en Marke5ng Relacional -‐ CRM, UPC. Ejecu5vo con 12 años de experiencia en empresas nacionales y mul5nacionales en las áreas de servicio al cliente externo e interno, comercial, marke5ng, call center, ges5ón de procesos y CRM. Responsable de diversos proyectos relacionados con servicio al cliente, fidelización de clientes, sa5sfacción del cliente interno y externo, implementación de estrategias de CRM y contact centers. Profesor del área de Marke5ng de la Universidad ESAN, profesor visitante de la Universidad de los Andes, Bogotá – Colombia. Ha sido profesor visitante de la Universidad EAFIT, Medellín -‐ Colombia y consultor de la Asociación Colombiana de Mercadeo – Asomercadeo. Como emprendedor es Gerente General de New Concept Foods, empresa propietaria del Café Bar Masso – Concept Food, en Lima-‐Perú. Experiencia profesional � Gerente de Atención al Cliente – Línea 1 del Metro de Lima (desde octubre 2011), empresa que obtuvo 90% de sa5sfacción de clientes en la primera medición semestral � Jefe de Servicio al Cliente en Cálidda – Gas Natural del Perú (Jun. 2009-‐Oct. 2011) � Sub Gerente de Atención al Cliente y CRM en Americatel Perú (Oct. 2005-‐Jun.2009) � Jefe de Atención al Cliente Provincias en Telefónica del Perú (Movistar), 2005 � Desempeñó varias posiciones hasta llegar a ser Jefe de Negocios Mul5centros Basadre -‐ Jockey en Telefónica Servicios Comerciales, una empresa del grupo español Telefónica (1999-‐2005). Previó a lo anterior laboró en el Banco de Crédito del Perú (1997-‐1999).
Antecedentes académicos � MBA de la Universidad ESAN (Perú), 2005-‐2006 � Postgrado en Marke5ng Relacional y CRM en la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas, 2008 � Graduado de la Universidad Ricardo Palma (Perú), Administración de Empresas.
Experiencia como expositor y docente § Universidad ESAN (Perú), docente a nivel de postgrado. Cursos: Gerencia de Servicio al Cliente, Estrategias de Productos y Servicios, Ges5ón de Procesos e Infraestructura, Marke5ng Interno – Endomarke5ng, Costos y Estrategias de Precios, Ges5ón de Ventas, Negociaciones Comerciales, Ges5ón Comercial y Fidelización de Clientes.
§ Universidad de los Andes (UNIANDES), Bogotá, Colombia. Cursos: Estrategias de Servicio al Cliente, Ges5ón de Procesos y Marke5ng Relacional. Pricing
§ Universidad EAFIT, Medellín, Colombia. Cursos: Estrategias de Productos y Servicios, Marke5ng Interno – Endomarke5ng.
Rodrigo Fernández de Paredes nacionalidad peruana
Temario
I.a) EL CLIENTE, SEGMENTACIÓN Y VALOR
§ Quien es mi cliente. § Valor del cliente. § Segmentación. § Diferenciación a través del servicio – blue ocean strategy.
I.b) MARKETING INTERNO -‐ ENDOMARKETING
§ Cliente Interno. § Marke5ng Interno. § Liderazgo y Empowerment: Beneficios, riesgos y condiciones.
I.c) MARKETING DE RELACIONES (CRM). RETENCIÓN Y FIDELIZACIÓN
§ ¿Cómo mantener a los clientes? ¿Por qué se van?.
§ Fuentes de valor para el cliente: ¿sa5sfacción o lealtad?.
§ Creando relaciones con los clientes. § Del Marke5ng Tradicional al Marke5ng Relacional.
§ CRM y la tecnología. § SOCIAL MEDIA: La creciente importancia de las redes sociales.
Módulo I
II.a) CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT
§ Enfoque funcional versus enfoque por procesos.
§ Análisis de los “momentos de la verdad”.
§ Conociendo el blueprint – mapa de la experiencia del cliente.
§ Diseño y análisis de un blueprint – ges5onando la experiencia del cliente.
II.b) DEFINICIÓN Y CONTROL DE INDICADORES DE SERVICIO
§ Auditoria del Servicio, elementos y caracterís5cas.
§ Métricas de Servicio al Cliente. II.c) HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE PROCESOS
§ La Calidad del Servicio: Percepción versus realidad.
§ Los niveles de la Calidad. § Filosopa de Calidad Total: Proceso para
lograr la calidad total. § Teoría de las restricciones.
Mejoramiento con5nuo.
CONOCIMIENTO DEL CLIENTE, SEGMENTACIÓN Y VALOR. ENDOMARKETING, MARKETING DE RELACIONES (CRM), RETENCIÓN Y FIDELIZACIÓN
Módulo II LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE. CONOCIENDO Y GESTIONANDO LO QUE HAY DETRÁS DE LA EXPERIENCIA. DEFINICIÓN Y CONTROL DE INDICADORES DE SERVICIO, AUDITORÍA DE SERVICIO Y HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE PROCESOS
Testimonios Del Seminario “Estrategias de Ges`ón de Clientes”
Bogotá, Colombia, Universidad de los Andes. Octubre 2012 Facilitador: Rodrigo Fernández de Paredes
Algunos comentarios recibidos de los participantes: § “Nos dio unas herramientas que no son solo para los clientes internos y externos, sino que ayudan como
crecimiento profesional”. § “Adquirí nuevos conocimientos los cuales pueden ser aplicado no solo en el trabajo sino también en la vida”. § “Me suministró herramientas y elementos para realizar ac5vidades a futuro que me permiten mejorar el
servicio al cliente”. § “Creo que los obje5vos fueron superados, va mucho mas allá. Excelentes”. § “Me parece que el curso es excelente me ha ayudado a conocer cómo se debe evaluar, conocer y segmentar
los clientes. Me ha entregado los conocimientos generales”. § “Me gustó el curso considero que fue muy enriquecedor para mi rol y personal. El mejoramiento con5nuo
desarrolla una cultura de calidad y efec5vidad en la calidad del servicio”. § “El material u5lizado fue interesante, el expositor agradable y el tema muy interesante, considero se debe
evaluar el nombre del curso debido a que 5ene temas adicionales que uno no espera trabajar”. § “Se tomaron muchos temas para dar una visión general. Superó mis expecta5vas”.
¿Qué temas le parecieron más interesantes?
Los primeros seminarios organizados por Ernesto Bazán, S.A. comenzaron a darse en Panamá desde abril 2011. En corto 5empo, la empresa se posicionó como proveedora de capacitaciones de alta calidad en Panamá. En abril 2012, se incursionó en Costa Rica con un Seminario-‐Taller y en sep`embre 2012, en El Salvador y República Dominicana. Es gra5ficante haber recibido a colaboradores de:
Clientes de nuestros Seminarios
Panamá
Sector Financiero
§ Administradora de Inversiones de la Caja de Seguro Social
§ Andbank Panamá § Asociación Panameña de
Crédito § Atlan5c Security Bank
(Sucursal Panamá) § BAC Interna5onal Bank § Bancafé (Panamá) § Banca Privada d’Andorra § Banco Aliado § Banco Azteca (Panamá) § Banco Ci5bank Panamá § Banco de Crédito del
Perú (Sucursal Panamá) § Banco de la Nación
Argen5na § Banco del Pacífico § Banco Delta § Banco Ficohsa § Banco General § Banco GyT Con5nental
(Panamá) § Banco La Hipotecaria § Banco Lafise (Panamá) § Banco Nacional de
Panamá § Banco Panamá § Banco Pichincha
(Panamá) § Banco Universal § Banesco § Banisi § Banvivienda § BBVA (Panamá) § Bladex § Blue Stone Advisory
Group, S.A. § BICSA § Capital Bank § Caja de Ahorros
§ Coopera5va Profesionales § COOPEVE § Credicorp § ECG Asset Management § Fiduciaria Lafise § Financiera Govimar § First Central Interna5onal
Bank § FPB Bank § Global Bank § GNB Sudameris Bank § Inteligo Bank § Interna5onal Union Bank § Korea Exchange Bank § Mercan5l Bank (Panamá) § Metrobank § Microserfin § MMG Bank § Mossfon Asset
Management § Mul5bank § Panamerican Credit Corp. § Popular Bank § Prival Bank § Profuturo § Progreso § Produbank § SFC Investments § St. Georges Bank § Tag Bank § Towerbank § Sco5abank § Superintendencia de
Bancos de Panamá § Superintendencia del
Mercado de Valores de Panamá
§ Uni Bank & Trust § Westwood Capital Markets
Sector Seguros
§ ALICO § ASSA § Assicurazioni Generali
§ Banesco Seguros § Ducruet Risk Services § J2L Corredores de Seguros § Seguros Fedpa § Sura § Técnica de Seguros, Inc.
Empresas
§ Asea Brown Boveri (ABB) § Autoridad del Canal de
Panamá § Baker5lly Panamá § BDO Panamá § Cable & Wireless Panamá § Cable Onda § Caja de Seguro Social § Enel Fortuna § EPI Avalúos § Geomedia § IAMC Group § INDESA § Mobilphone § Moore Stephens (Panamá) § Panamericana de Avalúos § Rent a Car Panameña (Avis) § Semusa Realty Corp. § Ueta La5noamericana, Inc.
Costa Rica
§ BAC San José § Banco BCT § Banco Ci5bank de Costa
Rica § Banco de Costa Rica (BCR) § Banco de Soluciones Bansol § Banco General de Costa
Rica § Banco Improsa § Banco Nacional de Costa
Rica § Bancrédito § Coopeamistad § Coopeaserrí § Coopejudicial
§ Coopemapro § Coopemédicos § Coopeservidores § Coope San Marcos § Credoma5c § Deloiue
El Salvador
§ ACOPACC § BAC Credoma5c § Banco Azteca § Banco Ci5bank § Banco de Desarrollo El
Salvador § Banco Hipotecario de
El Salvador § Banco HSBC
Salvadoreño § Banco Procredit El
Salvador § Comedica § Prival Securi5es El
Salvador § Sco5abank El Salvador § Fondo Social para la
Vivienda § Superintedencia del
Sistema Financiero
República Dominicana
§ Asociación Bonao de Ahorros y Préstamos
§ Asociación La Nacional de Ahorros y Préstamos
§ Asociación Mocana de Ahorros y Préstamos
§ Banco Caribe § Banco de Ahorro y
Crédito ADEMI § Banco Múl5ple de las
Américas § Banco Santa Cruz § Oceanía Consultores
www.ernestobazan.com
Oficina: (507) 270-‐4034 / 397-‐5934
«Agregamos valor a su negocio»
Incluye Material Didác`co | Cer`ficado | Almuerzos y Refrigerios
Informes / Inscripciones:
Sesiones: Viernes 8 y Sábado 9 marzo 2013 8:00 am – 5:00 pm
Lugar: Hotel Intercon`nental Miramar
Ciudad: Ciudad de Panamá
Inversión: US$ 550 + 7% (ITBMS)
Descuento (*): 20% para inscripciones antes del 31 de enero 2013 Consulte por descuentos grupales
Kharol Cáceres
Trabajamos para agregar valor
Celular: (507) 6391-‐3754
(*) Sujeto a disponibilidad / Grupos reducidos