gestió de les organitzacions aules d’empresa 2011
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Gestió de les organitzacionsGestió de les organitzacions
Aules d’Empresa 2011Aules d’Empresa 2011
Gestió de les organitzacionsGestió de les organitzacions
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MATICES DIFERENCIADORES ENTRE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN
LA COMUNICACIÓN ES UN ACTOLA COMUNICACIÓN ES UN ACTO
LA INFORMACIÓN SU PRODUCTOLA INFORMACIÓN SU PRODUCTO
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La comunicación la entendemos como un PROCESO CIRCULAR, donde el RECEPTOR (sujeto que recibe) se
convierte en EMISOR (sujeto que emite el mensaje), pasando así a ser receptor quien fue emisor inicialmente.
RECEPTOREMISOR
Reacción interna
RESPUESTACOMUNICACIÓN
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PROCESO DE COMUNICACIÓN
Mensaje
Canal
RUIDOS
PÉRDIDAS
EMISOR RECEPTOR
IDEA
CODIFICACIÓN
DECODIFICACIÓN
INTERPRETACIÓN
FEEDBACK
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INFORMACIÓN
La información es un proceso lineal o sin retorno (UNIDIRECCIONAL) en el que el EMISOR lanza un mensaje
que incluso puede que no llegue a su DESTINATARIO
EMISOR RECEPTOR
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LA INFORMACIÓN SE DA INDEPENDIENTEMENTE DEL HECHO
DE QUE EXISTAN SERES CON LA CAPACIDAD DE TENER UNOS
ESTADOS COGNITIVOS CAPACES DE ENTENDERLA
INFORMACIÓN
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INFORMACIÓN
CUANDO INFORMAMOS ENVIAMOS MENSAJES, HABLAMOS, PERO NO NOS COMUNICAMOS
CUANDO INFORMAMOS NO ESTÁ PRESENTE EL COMPRENDER, NI EL SER COMPRENDIDOS COMO EN EL CASO DE LA COMUNICACIÓN
LA INFORMACIÓN ES PROCESADA DE FORMA DISTINTA POR DISTINTAS PERSONAS
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Cuando el FEED-BACK no está presente para asegurarnos la comprensión de instrucciones, se pueden dar:
OMISIONES
Reducción o supresión de la información contenida en la instrucción
DISTORSIONES
Almacenamos la información de la instrucción, la reordenamos y creamos nuevas composiciones respecto al contenido de lo que se nos transmitió
GENERALIZACIONES
A partir de nuestra experiencia u observación individual, extendemos opiniones y pareceres a la totalidad de situaciones, pretendiéndoles dar una explicación que para nosotros tiene sentido.
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El feed-back en la comunicació
En todo proceso de transmisión de un mensaje, se irán produciendo inevitáblemente una reducción del contenido de la comunicación:
Lo que se quiere decir 100%
Lo que se dice 90%
Lo que se oye 80%
Lo que se escucha 70%
Lo que se comprende 60%
Lo que se retiene 50%
Lo que se reproduce 40%
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Solicitar feedback Para asegurarsnos de que nuestro mensaje
se ha entendido en el sentido que deseamos, solicitamos feedback haciendo preguntas sobre los aspectos clave y atiendemos a las repuestas:
– ¿Cuál es el aspecto clave de todo esto que te estoy diciendo?
– ¿A qué conclusiones llegas?
– Deja que me asegure de haberme explicado bien, ¿qué deberíamos hacer en caso de...?
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Dar feedback Cuando somos los receptores de un mensaje
y queremos asegurarnos de que estamos entendiendo al emisor del feedback.
Conviene que repitamos el mensaje y el significado que nosotros le atribuimos.
– Si he comprendido correctamente lo que usted ha dicho es....”
– Lo que me quieres decir es que...
– Entonces este proceso es importante por esto y por esto...
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Nos ayudará a ESCUCHAR EFICAZMENTE:
– Ser conscientes de las barreras en la escucha:
Mentales (bloqueos mentales)
Físicas (fatiga, baja concentración, energía, etc.)
Semánticas (aspectos personales o culturales)
SABER ESCUCHAR
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OIR
ESCUCHAR
ESCUCHAR ACTIVAMENTE
ESCUCHAR EMPÁTICAMENTE
OIR CAPACIDAD FISIOLÓGICA DE PERCIBIR ONDAS SONORAS
ESCUCHAR OIR + INTERPRETAR
ESCUCHAR ACTIVAMENTE
ESCUCHAR CON INTERÉS Y ATENCIÓN CONTINUADA
ESCUCHAR
EMPÁTICAMENTE
APARTAR REFERENTES PERSONALES, DESEOS Y
JUICIOS PROPIOS
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Compararse con el interlocutor: “Lo que me pasó a mí es peor”
Leer el pensamiento: “Dice esto pero apostaría a que quiere decir aquello”
Ensayar la respuesta: “Yo diré, después el dirá, después yo diré y el dirá…”
Filtrar expectativas: “Nada más atiendo aquello que se ajusta a mis expectativas”
Juzgar: “Etiqueto al otro y busco pruebas que confirmen mis ideas”
Soñar: “Alguna cosa pone en marcha una cadena de asociación de ideas……”
BLOQUEOS MENTALES DE ESCUCHA
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Presuponer que TÚ tienes razón:
Haré lo posible para no contradecirme.
Cambiar de tema:
Cambio de tema repente.
Identificarse: Relaciono lo que me dicen con mi experiencia pasada.
Aconsejar: Antes de que me lo soliciten busco dar soluciones y consejos adecuados
Discutir: Soy demasiado rápido a la hora de no estar de acuerdo
BLOQUEOS MENTALES DE ESCUCHA
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EMPATÍA
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« Las tres cuartas partes de las miserias y malos entendidos en el mundo
terminarían si las personas se pusieran en los zapatos de sus adversarios y entendieran su punto de vista »
Mohandas Karamchand Gandhi (Porbandar, 2 de octubre de 1869 – Nueva Delhi, 30 de enero de 1948)
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AntipatíaAntipatía SimpatíaSimpatía
ApatíaApatía
EmpatíaEmpatía
Personas y situaciones
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El proceder con empatía no significa:
Estar de acuerdo con el otro.
No implica dejar de lado las propias convicciones y asumir como propias la del otro.
Se puede estar en completo desacuerdo con alguien, sin por ello dejar de ser empáticos y respetar su posición, aceptando como legítimas sus propias motivaciones.
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LA ESCUCHA EMPÁTICA
Implica una actitud abierta y receptiva
No prejuzgar
No imaginar
Dejar a un lado todas nuestras opiniones
sobre el tema
Utilizar el feedback
Implica:
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LA EMPATÍA
Nos proporciona tener conciencia de:
LAS EMOCIONES
LAS PREOCUPACIONES
LAS NECESIDADES
LOS INTERESES
de nuestros INTERLOCUTORES
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La persona empática
Respeta las opiniones de sus INERLOCUTORES
NUNCA DICE A SUS INTERLOCUTORES:
“Está equivocado”
Sería un insulto a su inteligencia
Engendra rencor
Limita la posibilidad de comunicación
PREGUNTA AL INTERLOCUTOR EL MOTIVO POR EL QUE PIENSA DE ESE MODO y considera que es una opinión tan respetable como
otra cualquiera
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Trata de MIRAR LAS COSAS DESDE LA ÓPTICA DE SUS INTERLOCUTORES cuando conversa con ellos
Se interesa por conocer sus puntos de
vista
Quiere conocer la opinión que tiene acerca del tema que se está tratando
La persona empática
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Frases que utiliza para establecer EMPATÍA con el su interlocutor
“Comprendo su postura” “Comprendo que diga eso”
“Entiendo su manera de pensar”
“Entiendo que se pueda sentir así”
“Me hago cargo”
“Comprendo su preocupación. Precísamente por eso….” EVITAR EXPRESIONES COMO: Pero, sin
embargo, no obstante, a pesar de…
La persona empática
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MODELO DE MUNDO DEL RECEPTOR
HECHOSEXTERNOS(estímulo)
INTERPRETACIÓN PERSONAL (Filtraje de los hechos): contexto, estado, educación, objetivos, expectativas, creencias, valores, prejuicios, etc.
MUNDO INTERNO
Imágenes, sonidos y sensaciones que después del
filtraje subjetivo de los hechos se constituirán en una representación interna de los mismos, generando
emociones y actitudes sociales acordes con el
sentido de TU INTERPRETACIÓN
CONDUCTA(respuesta)
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Cuando queremos entender o influir en otra persona, podemos imaginar que acceder a su MODELO DE MUNDO es como acceder a una caja fuerte.
Podemos imaginarnos multitud de combinaciones posibles, pero la información sobre la “combinación correcta”, únicamente la sabe la otra persona.
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Igual que la combinación en una caja fuerte se constituye en la clave para acceder a ella, los niveles de comprensión de la otra persona nos permiten adaptar nuestra comunicación y llevar a cabo aproximaciones individualizadas.
Niveles de comprensión:
Comprender lo que dice (mensaje) Comprender com se siente (emocionalidad) Comprender para qué lo dice(finalidad o
meta-mensaje) Comprender sus intenciones positivas
(neuro-asociaciones)