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GESTIÓN DE SERVICIO AL CLIENTEGESTIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE
BIENVENIDOS
FOROSGUSTAVO OSORIOVILLA
GESTIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE
Gustavo OsorioVilla Ph.D.FUNDACIÓN FOROSgusto @ une.net.co(57) 315 520 98 89
Colombia2012
FOROSGUSTAVO OSORIOVILLA
“Si buscas resultados
distintos, no hagas
siempre lo mismo”.
A. Einstein
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OBJETIVO
Al finalizar la conferencia, los participantes podrán darsecuenta de la importancia del servicio al cliente, y conocerestrategias y acciones para hacerlo verdad en el día a día,de tal forma que se convierta en un elementode tal forma que se convierta en un elementodiferenciador y de aporte a las relaciones internas con suscompañeros de trabajo y externas con sus clientes.
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CONTENIDO
Introducción1. EL SERVICIO: LA CLAVE PARA MANTENERSE Y CRECER
Análisis del mercado y los clientes2. LA ESTRATEGIA DE SERVICIO
Promesa de servicio3. EQUIPO PARA EL SERVICIO3. EQUIPO PARA EL SERVICIO
Cultura organizacional orientada al servicio4. EL PROCESO DEL SERVICIO
Entrega del servicio Conclusiones
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TALLER
En este encuentro:
EXPECTATIVAS Y ACUERDOSEXPECTATIVAS Y ACUERDOS
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1. EL SERVICIO: LA CLAVE PARA MANTENERSE Y CRECER
Análisis del mercado y los clientes
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¿Porqué cambiar?
Supermercado del futuro
Reflexión
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TENDENCIAS GENERALES DEL CONSUMIDOR ACTUAL
Presentación
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Todo se está moviendo
Foto M. Lisa
Reflexión
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2. LA ESTRATEGIA DE SERVICIO
Promesa de servicio
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¿QUÉ IMAGEN QUEREMOS
PROYECTAR?PROYECTAR?
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TALLER
Casos de servicio
Reflexión
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Cuándo Usted oye que una empresa habla de:
“El mejor servicio”, ó “El mejor servicio”, ó “Calidad y servicio”,
¿A qué se referirá?
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DEFINICIÓN DE SERVICIO
1. “Conjunto de operaciones que desarrolla una organización en forma sincronizada e impecable para satisfacer integralmente a sus clientes”.
2. “El servicio es la sensación que queda luego del contacto entre un cliente y algún elemento de la organización”.
¿Cuál es la suya?
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EVOLUCIÓN DEL SERVICIO
AMABILIDAD
ATENCIÓN
=SERVICIO BASICO
+
+
=SUPERAR EXPECTATIVAS
(SERVICIO DE VALOR AGREGADO)
CREAR EXPERIENCIAS
+
SOLUCIONES y ACOMPAÑAMIENTO
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Componentes del Servicio
DISEÑO ENTREGA
Promesa de Servicio El proceso del servicio
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Promesa de Servicio
Es el compromiso que adquiere la organización conel cliente, para velar por la satisfacción de susnecesidades, expectativas y deseos, y superarlas,con altos estándares de calidad.
Atributos del Servicio
Es el conjunto de elementos que conforman lapromesa de servicio en la empresa.
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Algunos de los atributos de la promesade servicio pueden estar en términosde:
Agilidad, Cercanía, Asesoría,
Amabilidad y atención, Facilidad, Entregas, Asesoría,
Personalización,Diversión,Capacitación,
Entregas, Postventa, Etc.
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Un ejemplo
Atributos de servicio CCMA
� Competitividad para los clientes� Facilidad� Oportunidad� Calidad humana� Servicios pertinentes e innovadores� Relaciones de valor
En la Cámara de Comercio de Medellín para Antioquiaestamos comprometidos con generar competitividad anuestros clientes; mediante la prestación de serviciospertinentes e innovadores, de manera fácil, oportuna ycon calidad humana; garantizando una experienciapositiva en cada contacto.
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TALLER
Definición de la promesa de servicio.
Defina por lo menos 3 atributos de servicio para su empresa.empresa.
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Conclusiones
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3. EQUIPO PARA EL SERVICIO
Cultura organizacional orientada Cultura organizacional orientada al servicio
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“... los actos míos son más míos si sontambién de todos, para que pueda ser... hede ser de otro, salir de mí; buscarme entrelos otros, los otros que no son si yo noexisto, los otros que me dan plenaexisto, los otros que me dan plenaexistencia; no soy, no hay yo, siempresomos nosotros.”Octavio Paz
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LA CADENA DE VALOR
C C
Todos somos parte de un equipo.
¿En esta cadena, que pasa si hay un eslabón que es débil?
C
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Como es en la vida real
C C
Un clientesolicita
un servicioa un
compañero
Su compañero solicita su
ayuda
Usted se encargadel asunto
y se lo pasa aotro compañero
Su compañerocontacta al Clientey le entrega lo que
solicitó
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Cultura organizacional es la forma de pensar y actuar de una
organización.organización.
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Una Cultura Organizacional basada en el SERVICIO no
puede darse sin transformación puede darse sin transformación personal
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Estrellas de servicio
PresentaciónPresentación
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Es un significado común, no individual, el cual semanifiesta en el conjunto de acciones ocomportamientos que realizan las personas deuna empresa para hacer verdad los atributos del
Estrellas de Servicio
una empresa para hacer verdad los atributos delServicio, con el fin de crear experienciaspositivas a sus clientes en cada momento derelación con ellos.
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Estrella de Servicio, significado y acciones
SIGNIFICADO 1
ATRIBUTOACCIONES
12…
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Un ejemplo
ESTRELLA DE SERVICIO EN LA CCMA
Redes de negocios
Acceso a mercados
Herramientas de aumento de ventas
Mejoramiento entorno
COMPETITIVIDADUn ejemplo
Entrenamiento preparación
Información oportuna Mejoramiento de competencias
Relacionamiento cadena de valor
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TALLER
ESTRELLAS DE SERVICIO
Significación de la promesa de servicio en SU Significación de la promesa de servicio en SU EMPRESA
Escoja un atributo de servicio y defina significado y comportamientos
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Conclusiones
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4. EL PROCESO DEL SERVICIO
Entrega del servicio Entrega del servicio
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Taller
Enséñele a su compañero algo que sabe hacer muy bien. Paso a paso.hacer muy bien. Paso a paso.
Video Clio
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CICLO DE SERVICIO
Es la definición y visualización en un mapa de los momentos de verdad, desde la óptica del cliente, donde se muestran la cadena de acontecimientos que vive un se muestran la cadena de acontecimientos que vive un cliente cuando experimenta el Servicio.
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Momento de Verdad
Instante que vive el cliente en cada contacto con la organización.
La percepción que resulta de todos los momentos de verdad, le da al cliente una idea de la calidad del servicio ofrecido
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Ciclo del Servicio en un restaurante
PARQUEO
ASPECTO GRAL DEL LUGARPAGO
DESPEDIDA
LUGAR
ATENCIÓN INICIAL
TIEMPO DE ESPERA
PRESENTACIÓN Y SABOR
ATENCIÓN DURANTE EL
CONSUMO
PAGO
Momento criticoFOROSGUSTAVO OSORIOVILLA
QUE SE EVALÚA:
� Donde se presta el servicio (La parte física)
� Quien presta el servicio� Quien presta el servicio(Las personas)
� Como se presta el servicio(El proceso, herramientas)
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Taller
Ciclo de servicio en su empresa
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Conclusiones
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SINTESIS
EL PROCESO DEL SERVICIO
EL SERVICIO: LA CLAVE PARA MANTENERSE Y CRECER
LA ESTRATEGIA DE SERVICIOEQUIPO PARA EL SERVICIO
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Conclusiones y aprendizajesaprendizajes
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El que aprende y aprende cosas pero no las practica,
es como el que ara y arapero no siembra.pero no siembra.
Platón
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Gracias
Gustavo OsorioVillaGustavo OsorioVillaFUNDACIÓN [email protected](57) 315 520 98 89Medellín Colombia
2012
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