gestão dos contratos de serviços e elaboração de slas · evolução do nível de serviços...
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Agenda
� Satisfação do Cliente� Elaboração e estruturação de SLA (Service Level
Agreement)� Gerenciando os acordos dos níveis de serviços� Escalation Procedures� Gestão de Serviços de TI e de Telecomunicações� Gestão Financeira dos Serviços de TI� A importância da boa comunicação e relação com
os fornecedores � Conceitos de ITIL
Clientes x Usuários
� Clientes: contratam e direcionam os serviços (“owners ou sponsors”)
� Usuários: usam os serviços no dia-a-dia
Serviços de TI - Uma definição
� Um serviço de TI é um conjunto de recursos (de TI e
não-TI) mantidos por um provedor interno e/ou externo
que:
� Satisfaz uma ou mais necessidades do Cliente
� Suporta os objetivos de negócio do Cliente
� É percebido pelo Cliente como um todo coerente
Fonte: Ilumna
QUALIDADE?
Qualidade é atender as especificações
técnicas de um produto ou serviço
Ponto de vista do prestador de serviços
Qualidade é atender as expectativas do cliente
Pontode vista do cliente
Percepção da Qualidade de Serviços
Satisfação do Cliente
Satisfaçãodo Cliente
QUALIDADE PERCEBIDA
QUALIDADE ESPERADA
= -
Satisfação x Conforto do Cliente
�Conforto do Cliente:� Seu problema é conhecido e está encaminhado para solução
� A gerência responsável pelo suporte tem conhecimento
� Solução de contorno está sendo procurada / ofertada
� Transparência do prestador de serviços interno ou externo
� Pró-atividade do prestador de serviços
� Comunicação em tempo hábil
� Sem surpresas
W. Shakespeare
"Quando o mar estácalmo, qualquer
barco navega bem."
SLO, SLA e SLM
Service Level Objectives (SLO) São os objetivos que devem ser alcançados em cada atividade, função e processo de serviço, para proporcionar a melhor oportunidade de sucesso ao cliente do serviço.
Service Level Agreement (SLA) Instrumento formal que define o nível de qualidade dos serviços através de critérios objetivos e de métricas ajustados entre as partes, para atendimento dos SLO, padrões da empresa e outras especificações de qualidade.
Service Level Management (SLM) Processo contínuo para manter a qualidade no fornecimento de serviços e para assegurar que a execução das atividades, funções e processos de serviço atendam os SLOs e SLAs estabelecidos.
Adicionalmente deve permitir através de medição e revisão junto aos prestadores de serviços, melhoria constante das atividades, funções e processos de serviço.
� Instrumento formal que define o nível de serviços através de critérios objetivos e de métricas ajustados entre as partes
� Ajuste de expectativas através de padrões objetivos de qualidade, reduzindo a subjetividade na avaliação de serviços e fornecedor
� Instrumento que assegura comprometimento dos prestadores de serviços
� Remuneração mais justa dos serviços em função da qualidade dos mesmos
� Contribuição significativa para a melhoria de qualidade
� O SLA deve também ser definido em processos de negócios (CRM, faturamento, controle de produção, etc.) e não apenas em elementos de infra-estrutura
O que é Contrato de Nível de Serviços (SLA)?
O SLA é o coração de um contrato de serviços
Definição dos
serviços
cobertos pelo SLA
Processo de Resolução de Conflitos
Claradefinição
de responsabilidades
Multas e incentivosou recompensas
Cláusulas legais Compromissosde prazos paratodos os eventos
Eventos definidos,mensuráveis,
com notificaçãodos responsáveis
Métricas e evolução
do nível deserviços
Classificação dagravidade dos eventos
Elementos de um SLA
Elaborando Bons SLAs
� Determinar o nível de suporte necessário (ex. 24 x 7, 5 x 8) e sua evolução
� Atenção à correlação entre níveis de serviços e custos
� Determinar as necessidades de reportes
� Identificar funções críticas, i.e. ordens de serviço (tickets de problemas) e escalação de problemas
� Definir os objetivos normais e os ambiciosos (“stretch goals”)
� Definir objetivos de produtividade para o serviço
� Considerar contratos de curto prazo e direcionados a desempenho (p. ex. contratar níveis básicos e adicionar serviços ao longo do tempo)
� Os melhores SLAs são aqueles em que clientes e fornecedores trabalham em conjunto para seu desenvolvimento
Etapas para Elaborar Bons SLAs
� Levantamento de processos de negócios, determinando-se as áreas e usuários ligados às aplicações ou recursos
� Estabelecimento de métricas e indicadores de qualidade na forma de SLOs (Service Level Objectives)
� Avaliação da relação custo/benefício envolvida
� Negociação dos termos que regerão os SLAs
� Definição de uma matriz de responsabilidades dentro do âmbito da cadeia funcional
� Operacionalização e divulgação junto aos profissionais e/ou empresas envolvidos
� Adoção de ferramentas para acompanhamento das métricas
� Análise dos relatórios
Adaptado da revista eManager edição junho/2003
Problemas na Especificação ou Atingimento do SLA Contratado
� Uma corrente é tão forte quanto seu elo mais fraco
� Falta de comprometimento dos subfornecedores
� Escolha de critérios objetivos e de métricas para avaliação de níveis de serviço
� Ausência de histórico anterior ou introdução de novas tecnologias/serviços
� Dificuldades no gerenciamento de SLA
� Usuários muitas vezes não especificam SLAs em suas RFPs, mas especificam que os fornecedores devam fornecer os seus SLAs
Disponibilidade Downtime anual
99,9999%(6-noves) 32 segundos!
99,999%(5-noves) 5 minutos, 15 seg
99,99% (4-noves) 52 minutos, 36 seg
99,95% (3-noves) 4 horas, 23 minutos
99,9% 8 horas, 46 minutos
99,5% 1dia, 19 horas, 48 min
99,0%(2-noves) 3 dias, 15 horas, 40 min
EvoluEvoluççãoão do SLAdo SLA
� 1ª. Geração – TI Operacional� Objetivos e métricas simples (geralmente técnicas)� Método consistente de reporte para medir, monitorar e gerenciar os
serviços.
� 2ª. Geração – Serviços de Negócios� SLAs evoluem para incluir métricas que meçam os serviços que os
usuários finais julguem importantes� Utiliza métricas de negócios em lugar de métricas tecnológicas
Ex.: Aplicação X disponível 99,5% do tempo.
� 3ª. Geração – Processos e transações de negócios� SLAs medem ao nível de usuário final as transações e processos
de negócios.� Ex.: Tempo para que seja completada a transação do pedido ao
embarque da mercadoria.
Compromisso de Disponibilidade e DesempenhoCompromisso de Disponibilidade e DesempenhoItem Esperado
Disponibilidade
Indisponibilidade máxima mensal por site Central site : 4 horas Revendedores : 8 horas
Indisponibilidade máxima anual por site Central site : 16 horas Revendedores : 24 horas.
Indisponibilidade máxima mensal para acesso Internet
4 horas
Número máximo de falhas (> 15 minutos) por mês 3 por acesso
Taxa de bloqueio de acesso ISDN comutado 3%
Performance para acesso permanente
Indisponibilidade máxima mensal por elemento 8 horas
Indisponibilidade máxima anual por elemento 36 horas
Performance para acesso comutado
Atraso garantido em trânsito fim-a-fim 120 ms
Garantia mínima de vazão de dados 25 % da banda mínima
Compromissos de Manutenção
Item Esperado
Help-Desk / Manutenção
Janela de manutenção padrão Segunda a Sexta: 07:00 – 20:00
Janela de manutenção estendida Subsidiária : Segunda a Sexta: 07:00 – 20:00Revendedores : Segunda a Sexta: 08:00 – 20:00
Help-Desk / Notificação de falhas Segunda a Sábado: 06:00 – 24:00 Acessável por: E-mail, fax, telefone com número 0800
Intervenção / Correção de falhas
Tempo de intervenção máxima Site central: 2 horas Revendedores: 4 horas
Tempo máximo de reparação Site central : 4 horas Revendedores: 8 horas
Tempo máximo para reparação em acesso Internet 8 horas
Item Penalidades / Bônus
Penalidades por atraso na implantação 50 % dos custos de instalação
Atingimento de desempenho (atraso, CIR, vazão de dados mínima)
20 % da taxa mensal de penalidade
Disponibilidade 20% da taxa mensal de penalidade10% de bônus por exceder 20% ou mais da disponibilidade comprometida
Penalidades para compromisso de número máximo de falhas por mês por acesso excedido
50% da taxa mensal
Penalidades para compromisso de tempo máximo de reparação excedido
10% da taxa mensal referente ao elemento
Penalidades / Bônus
2. Manutenção Preventiva
Os serviços de manutenção preventiva têm por objetivo manter a continuidade do funcionamento dos sistemas.
Os serviços de manutenção preventiva das baterias devem ser realizados mensalmente e incluem as seguintes atividades, entre outras:
· medição da densidade do eletrólito e completar o nível de solução· verificação do estado de conservação e limpeza dos bornes de conexão e reaperto· preencher relatório com os valores medidos e demais constatações e anexar à pasta.
Como parte dos serviços de manutenção preventiva das centrais deverá ser feita monitoração do estado das mesmas de modo a detectar e corrigir todo o tipo de defeito no mais breve prazo possível. Para tanto poderá ser feito acesso remoto a elas, de forma a agilizar a realização desses serviços. Esse acesso deverá ser feito através do uso de senhas de segurança.
Diariamente deverá ser verificado o funcionamento de todos os troncos de todas as rotas, incluindo aquelas com as centrais públicas e aquelas de interligação entre as centrais da XX. Em caso de problema deverá ser acionada pessoa indicada pela XX como responsável naquela localidade para verificações e colocação de solicitação de reparo para as Concessionárias.
Dentre os testes necessários à verificação do estado de funcionamento do PABX e demais periféricos, aqueles que implicarem em risco para o funcionamento da mesma deverão ser realizados fora do horário do expediente e mediante autorização expressa da XX.
Acordo de Nível de Serviço
Anexo 2
Localidade: São Paulo - Av AAA, 1222 SP
(DESCRIÇÃO DOS EQUIPAMENTOS)
Modalidade: atendimento 24 horas por dia, sete dias por semana, para os caso de paralisação de mais de 20% de ramais e troncos ou de qualquer um dos grupos de atendimento e de até 06 horas para os caso de menos de 20% da mesma.
De segunda a sexta-feira, das 7:45 às 16:45, com técnico residente em São Paulo e nos demais períodos através de chamado bip.
O atendimento para troca de peças deverá ser de até duas horas para os casos de paralisação de parte significativa da central ou de qualquer um dos grupos de atendimento e de até seis horas para os casos de paralisação parcial da mesma.
Início em na data de assinatura do contrato
Valor mensal R$9.999,99
� Caso possua sistema de medição (SLM) apresentar os dados obtidos
� Analisar os dados coletados e comparar com os fornecidos pelo fornecedor
� Apresentar dados objetivos e mensuráveis
� Separar fatos e dados da percepção
� Avaliar fatos e situações que possam ter influenciado a performance do prestador de serviços
� Apresentar uma percepção geral dos usuários ou do gestor
� Desenvolver/revisar plano de ações para melhoria do desempenho do fornecedor e do nível de serviços
Discutindo os resultados da medição do SLA com seus fornecedores
� Medição de indicadores como:
� Disponibilidade� Tempo de Resposta� Escalabilidade� Tempo para determinação de causa de falhas� Tempo para reparação de defeitos � Tempo para retomada das operações ou dos serviços
� Indicações do que melhorar
� Evolução do desempenho do fornecedor
� Possíveis tendências
O que é Medido no SLM?
Só é possível melhorar o que se pode medir
� Procedimento de notificação ou solicitação de ação/apoio
� Definido em função de criticidade (nível de severidade) da ocorrência ou de duração da pendência
� Regras claras para ambos os lados
� Acionar quem realmente pode contribuir ou deva ser informado
� Não informar tarde demais
� Desenvolvimento requer bom senso e conhecimento do negócio
Escalation Procedure(Recorrência)
Escalation Procedure(Recorrência)
Exemplo de Níveis de SeveridadeExemplo de Níveis de SeveridadeSeveridade 1 – Indicado por uma ou mais das seguintes características:
� Grande impacto nos negócios (ex: nenhum negócio pode ser realizado, significativas perdas de receitas, forte impacto nas despesas, problema generalizado)
� As operações comerciais normais não podem ser realizadas� O usuário final é muito conhecido (ex: grande fabricante ou executivo)� O usuário final não pode contornar o problema
Severidade 2 – Reconhecido por uma ou mais das seguintes características:� As operações comerciais normais são substancialmente prejudicadas� O usuário final consegue rodar um aplicativo de produção ou acessar um Banco
de Dados mas a utilização é substancialmente limitada� O usuário final experimentou problemas contínuos ou repetidos
Severidade 3 – Indicado por uma ou mais das seguintes características:� Impacto limitado nos negócios – geralmente impactando pequena parte do
cliente e atividade não crítica� As operações comerciais normais são minimamente impedidas� O usuário final consegue rodar um aplicativo ou acessar um Banco de Dados
mas perdeu alguma funcionalidade� O problema não é contínuo ou repetido
Exemplo de Escalation ProcedureExemplo de Escalation ProcedureNível de Gerencia Grau de Severidade
1Grau de Severidade
2Grau de Severidade
3Help Desk Imediato Imediato ImediatoTécnicos Imediato Imediato Imediato
SupervisorImediato e atualização
a cada 20 minutosImediato e atualização
a cada 30 minutos15 minutos
CoordenadorImediato e atualização
de status a cada 20 minutos
Imediato e atualização de status a cada 30
minutos
Quando exceder o SLA
Gerência de Operações
Imediato e atualização de status a cada 20
minutos
Dentro de 30 minutos e atualização de status a
cada 30 minutos
Quando exceder o SLA
C I OImediato e atualização
de status a cada 60 minutos
Dentro de 60 minutos e atualização de status a
cada 120 minutos
Somente informar pendências de solução que excedam o SLA
acordado
Diretor PresidenteImediato e atualização
de status a cada 60 minutos
Dentro de 60 minutos e atualização de status a
cada120 minutos
Informar pendências de solução que excedam o
SLA acordado
Gerindo o Prestador de ServiGerindo o Prestador de Serviççosos
� Conferir os serviços e faturas
correspondentes
� Determinar e aplicar penalidades
pela não conformidade com o SLA
� Avaliar as solicitações de alterações
� Contratar novos serviços para
suportar as solicitações de usuários
� Especificar as necessidades de arquitetura
� Aprovar o Controle de Mudanças
� Resolução conjunta de problemas
� Tomar decisões sobre melhoria de processos
� Desenvolver objetivos de inovação
� “Benchmark” de fornecedores
� Investir na prevenção de problemas
� Desenvolver o modelo de cadeia de valor dos fornecedores
� Estabelecer preços de referência
Revisão Técnica
Nível
de
Serv
iços Finanças
O QUE É PROCESSO?
Conjunto de atividades, métodos, práticas e
tecnologias que as pessoas utilizam para a
realização de uma tarefa.
Por que a Tecnologia sozinha não é a solução
SituaçãoProcessos não definidos
Fraca ligação de processos
Processos vagos
Papéis e responsabilidades pouco claras
ResultadosMúltiplos retrabalhos, periódicas paralisações
Interrupções de comunicação, duplicação de esforços de trabalho
Entrega inconsistente de serviços. Pouca satisfação do cliente
Falhas de responsabilização impedem a correção de processos
Se você não pode medir não pode melhorar
A importância de processos
GenteProcessos
Tecnologia Ferramentas
Elementos críticos para a boa prestação de serviços
PROCESSO DE CONTROLE
Estabelecermetas
Medir odesempenho
Avaliar odesempenho
Desenvolveração corretiva
O quequeremosalcançar?
O que estáacontecendo?
Por que estáacontecendo?
O quedevemos
fazer sobreisso?
Copyright © 2002-2003 Laury A. Bueno – Administração Mercadológica
� Estabilidade – consistência do nível de serviços
� Disponibilidade
� Flexibilidade
� Adaptabilidade
� Credibilidade – usuários e fornecedores
� Parceria com os fornecedores – obter o melhor para sua empresa com o alinhamento e respeito mútuo
� Alinhamento interno da equipe
� Gerenciamento do nível de serviços ofertado e da utilização dos mesmos
� Manter usuários informados sobre fatos correntes e tendências, bem como sobre como melhor usar os serviços disponíveis
� Gerenciamento de custos
Administração de serviços
On TimeOn QualityOn Budget
Níveis de Maturidade do Processo de Gestão de Serviços de TI
Melhoria contínua de processos – fixação de métricas de negócios a partir das quais são feitas recomendações de melhorias, bem como a adoção de idéias e tecnologias inovadoras.
5
Efetiva gestão de níveis de serviços – foco em qualidade, utilização de SLM e na sustentação dos níveis de serviços e aplicações 4
Pró-ativo – com foco em desempenho, documentação, padronização e disponibilidade3
Ainda é reativo – pautado por processos táticos e tendência a repetir o que foi bem sucedido. Controles gerenciais básicos.2
Reativo e até mesmo caótico – poucos processos são definidos e o sucesso depende de esforços individuais (heróis) e praticamente inexistem métricas e indicadores.
1
Baseado no Capability Maturity Model (CMM)
� Clara definição de responsabilidades e sua delimitação
� Definição de processos de comunicação entre os prestadores
� Documentação adequada
� Processo de resolução de conflitos
� Não incentivar concorrência predatória entre eles
� Manter relacionamento altamente profissionalizado e não
discriminatório
Integração de Diversos Prestadores de Serviços
� A relação cliente-fornecedor pode deteriorar ou surgirem situações críticas
� Agir com serenidade, discutindo responsabilidades e propondo soluções
� Se necessário e, em casos extremos, conceder um voto de confiança para restabelecer o nível de serviços normal
� Evitar desviar o foco do problema encaminhando a situação para questões pessoais
� Eventualmente pode ser necessária a substituição de profissionais, inclusive a do gerente de contas ou de projeto
� Uma relação de negócios implica em direitos e deveres de ambas as partes
� A ética, transparência e respeito podem ser elementos decisivos na resolução de conflitos.
Resolução de Conflitos
Gestão Financeira de Serviços de TI
� Conduzir TI como uma área de negócios...� Orçamentos (Budgeting)� Contabilização (Accounting)� Cobrança/Alocação de Custos (Charging)
� Objetivos:� Identificar o custo real da prestação de
serviços de TI.� Gerir efetivamente os ativos e recursos
utilizados no provimento de serviços de TI
Fonte: BMC Software
Tela de visualização de contratos (importados em formato PDF)
Tela de comparação de tarifas (rate analyzer)
Tela de detalhes do contrato
Tela de visualização de compromissos do contrato
Tela de visualização de tarifas contratadas.
O que é o ITIL ?
Information Technology Infrastructure Library
� Abordagem para Gestão de Serviços da TI (ITSM)
� Modelo de gestão baseado em processos
� Biblioteca composta por sete livros principais
� Não é um mais um modismo ou modelo teórico
� Conjunto de melhores práticas aprovadas no mundo real
� Em permanente desenvolvimento
Fonte: Ilumna
Planejamento para Implementar a Gestão de Serviços
“Delivery”dos Serviços Gestão de
Segurança
Gestão de Serviços
O
NEGÓCIO
A
TECNOLOGIA
Gestão de Aplicações
A Perspectiva de Negócios
Gestão da Infra-
estrutura de ICT
Suporte de Serviços
ITIL provê diretrizes (“melhores práticas”) para a Gestão de Serviços fim-a-fim.
Gestão de Serviços -- Metodologia ITIL
ITIL (IT Infrastructure Library)
PlanejamentoPlanejamento
Gerência de IncidentesGerência de Incidentes
Gerência de ProblemasGerência de Problemas
Gerência de MudançasGerência de Mudanças
Gerência de ConfiguraçãoGerência de Configuração
Gerência de OperaçõesGerência de Operações
Gerência de CapacidadeGerência de Capacidade
Gerência da DisponibilidadeGerência da Disponibilidade
Gerências de CustosGerências de Custos
Processo de Controle de Mudanças
RFC
RecusaPreparação
Construção
Teste
Implementação
CategorizarPriorizarAutorizarPlanejar
AprovaçãoLiberação
Avaliação.
GerenciamentoImplementação
Recusa
Consultores
Retorno
Fonte: CCE - USP
Ciclo de Deming
Executar (Do)
Ajustar (Act)
Planejar (Plan)
Verificar (Check)
Visão Prática sobre o SLA
� Um SLA simples pode ser mais eficaz do que um SLA complexo e de difícil atingimento ou mensuração
� Deve incluir apenas aquilo que é fundamental a ser assegurado
� Afinal, o SLA é para garantir o nível de serviços que a empresa deseja e necessita e não para ser instrumento de controle em si
Se não estiver bem certo do que exigir como nível de serviço – não complique
