Geschäftsmodelle 2010Kundenwert aus Kundenprozess

Hubert Österle

11. Executive MBA in Business Engineering – Einführungswoche

WBZ Degersheim, 7. Februar 2007

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CEOs wollen mit IT

Kundenprozess servicieren

Unternehmenswert steigern

Geschäftsmodell innovieren

Value Chain überdenken

Komplexität beherrschen

www.geschaeftsmodelle.com

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Erfolgreiche Unternehmen investieren in Geschäftsmodellinnovation

„Bei den Betriebsabläufen wurde das Innovations- und Einsparpotenzial zum größten Teil bereits ausgeschöpft. Daher konzentrieren wir uns jetzt primär auf die Geschäftsmodell-Innovation, in der die größten Vorteile liegen.“CEO, Studienteilnehmer

Quelle: IBM „Global CEO Study 2006“

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IBM und weitere Unternehmen nutzen Second Life und andere "Spiele"

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CEOs wollen mit IT

Kundenprozess servicieren

Unternehmenswert steigern

Geschäftsmodell innovieren

Value Chain überdenken

Komplexität beherrschen

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NON-STOP

EVERYWHERE

ONE-STOP

ANYHOW

Die Wirtschaft des Informationszeitalters ist kundengetrieben

EVERYTHING

ONE-TO-ONE

Segment-of-OneOne-Face-to-the-Customer

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NON-STOP

EVERYWHERE

ONE-STOP

ANYHOW

Der Kundenprozess bestimmt die Wirtschaftsstruktur

EVERYTHING

ONE-TO-ONE

Segment-of-OneOne-Face-to-the-Customer

Kunde

Evaluation

Design

Kauf

Vertrieb

Betreuung

Bezahlung

Produktion

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ATURB@WEB unterstützt Turbolader Servicestationen weltweit

ABB TurboSystems

Servicestation

Kundendaten abfragen

Turbolader-daten abfragen

Ersatzteilauswählen

Verfügbarkeitermitteln

Bestellungabsetzen

Turboladerreparieren

ABB Turbo Systems Zentrale

Turbolader-wartung

Servicestation ermittelnBetriebshandbuch

Lagerbestand weltweit

Montageanleitung

Kundendatenbank60.000 Kunden108.000 technische Anlagen

Ersatzteilbestellung32.000 Ersatzteile

Produkt- konfiguration

183.000 Turbolader

>70 Servicestationen500 Mitarbeiter

Servicenetzwerk

87.000 Servicereports

Servicereports

Maintenance Scheduler

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CEOs wollen mit IT

Kundenprozess servicieren

Unternehmenswert steigern

Geschäftsmodell innovieren

Value Chain überdenken

Komplexität beherrschen

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Neue Erfolgsfaktoren für den Kundenwert bestimmen den Unternehmenswert

Kunden-bindung

Preis / Kosten

Emotion Ecosystem

Produkt &Dienstleistung

Kunden-zugang

Unter-nehmens-

wertGeschwindigkeit

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Innovative Produkte und Dienstleistungen: Komplettabdeckung, Individualisierung, Qualität

Kunden-bindung

Preis / Kosten

Emotion Ecosystem

Kunden-zugang

Geschwindig-keit

Unter-nehmens-

wert

Produkt &Dienstleistung

Produkt &Dienstleistung

Geschäftsmodell: Online-Musikgeschäft

Audioplayer iPod

Preise für Musikstücke

Verträge mit Produzenten

Kopierschutz / Digital Rights Management

Vertrieb der Abspielgeräte über Fachhandel und andere Kanäle

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Mehr Kunden und mehr für den Kunden: Alle Zielkunden, grösseres Share-of-wallet

Agentenportal

Mehr Kunden

Portal für Agenten aus 70 Ländern

40‘000 Kunden und Partner weltweit

Mehr für den Kunden

zeit- und ortsunabhängig

aktuelle Informationen

verbesserte Produktkonfiguration

• weniger Rücksendungen

• verkürzter Entwicklungszyklus von Lichtlösungen

Kunden-bindung

Preis / Kosten

Emotion Ecosystem

Geschwindig-keit

Unter-nehmens-

wert

Produkt &Dienstleistung

Kunden-zugang

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Kundenbindung:Innovative Servicekonzepte schaffen Kundennutzen

Preis / Kosten

Emotion Ecosystem

Kunden-zugang

Geschwindig-keit

Unter-nehmens-

wert

Produkt &Dienstleistung

Kunden-bindung

Unwetterwarnung per SMS

genau für Wohnort (PLZ (änderbar))

bis zu zwei Stunden im Voraus

Informationen über Art und Intensität des Unwetters

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Endress+Hauser bietet Self Services für die Kunden

Konfigurationund Kauf

Betrieb

Entsorgung /Ersatz

Installation /Inbetriebnahme

Kunde

Spezifikation

Instandhaltung

W@M

Endress+Hauser

Automatisierungs-lösungEndress+Hauser

Homepage

Applicator

eShop

eCatalog

Order Status

370,000 Downloads / Jahr

Download Area

Spare FinderTool

Installed Base

Analyst

2,5 Mio.EquipmentRecords

CommonEquipment Record

Field Care

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Emotion: bevorzugter Partner durch Vertrauen und Convenience

Kunden-bindung

Preis / Kosten

Ecosystem

Kunden-zugang

Geschwindig-keit

Unter-nehmens-

wert

Produkt &Dienstleistung

Emotion

Vaillant Türkei ist als teuerster Anbieter Marktführer

Hervorragender Ruf in Zuverlässigkeit, Sicherheit, Qualität

Vertrieb nur über qualitätsgeprüfte Lizenznehmer

Wartung in eigener Regie

Umfassende Kundenbetreuung und Reklamationsbearbeitung

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Preis/Kosten: Bester Anbieter über den gesamten Lebenszyklus

Kunden-bindung

Preis / Kosten

Emotion Ecosystem

Kunden-zugang

Geschwindig-keit

Unter-nehmens-

wert

Produkt &Dienstleistung

Preis / Kosten

Verkauf von Druckluft statt Kompressoren

Gerätekonfiguration für benötigte Auslastung

Abrechnung nach entnommener Menge Druckluft

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Kundennutzen-orientierte Preismodelle verändern die Geschäftslogik

Produktionskosten Nutzen Musikerlebnis

Herstellkosten, Standardprodukte Kundennutzen

Menge Sprengstoff „broken rock“

Kompressor Druckluft

Gesamtpaket

Individuelles Portfolio aus Standardservices

Wäsche-Mietservice

MIPSElektronischesTicket

IT-Dienstleister

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Ecosystem: Effizientes Partnernetzwerk bringt Komplettlösung

Kunden-bindung

Preis / Kosten

Emotion

Kunden-zugang

Geschwindig-keit

Unter-nehmens-

wert

Produkt &Dienstleistung

Ecosystem

Gebäudevernetzung: Kampf der Ecosysteme von EIB und LON

EIB: Konnex-Konsortium, u.a. Siemens, ABB Gebäudetechnik

LON: Echelon und Partner

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Lindt & Sprüngli organisiert die Value Chain für den Kundenprozess des Schenkens über ein etabliertes Ecosystem

Schenkender

Zahlung

Lagerung undKommissionierung

Exchange

Marketing

Zustellung

Produktion

Paketpost

PostFinance

Oeschger VPS

KundenprozessSchenken

Bestellung

Produktauswahl

Grusskarte

Bezahlung

telefonischim Call Center

SchriftlichePromotionen

Internetportal

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CEOs wollen mit IT

Kundenprozess servicieren

Unternehmenswert steigern

Geschäftsmodell innovieren

Value Chain überdenken

Komplexität beherrschen

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ZumtobelStaff pflegt sein Ecosystem in der Value Chain Bau

Bauherr

Lichtplaner

KundenprozessHausbau

Design

Bauausführung

Finanzierung

Zimmerer

Grosshandel

Maurer

Elektriker

Trockenbauer

General-unternehmer

Lichtlösungs-hersteller

Bank

Architekt

Sanitär

Value Chain Lichtlösung

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Die Regeln der Wirtschaft bleiben, erhalten aber andere Gewichte

Zugriff auf Anbieter

Zugriff auf Kunden

Produkt- und Service-Reichweite

GeographischeReichweite

Produkt- und Service-Reichweite

MarktmachtMarktanteil

BeschaffungskostenHerstellkosten

GeographischeReichweite

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CEOs wollen mit IT

Kundenprozess servicieren

Unternehmenswert steigern

Geschäftsmodell innovieren

Value Chain überdenken

Komplexität beherrschen

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Lösungskompetenz

Komplexität

Individualisierung

Globalisierung

Echtzeit

Kanalvielfalt Preismodelle

GranularitätInnovationsrhythmus

Compliance Mergers & Acquisitions

Banken laufen gegen die Komplexitätsgrenze

z. B. Eventbezogene Beratung

Steuerfragen internationaler Kunden

z. B. Eventbezogene Beratung

Steuerfragen internationaler Kunden

z. B. islamische Produktez. B. islamische Produkte

z. B. SEPA, MiFID, SOXz. B. SEPA, MiFID, SOX

z. B. 10´000 gelistete Produkte an der Börse Schweiz

z. B. 10´000 gelistete Produkte an der Börse Schweiz

z. B. SIC v. 20 Rappen 1998auf 10 Rappen 2004

Internettarife

Erfolgsabhängige Preismodelle

z. B. SIC v. 20 Rappen 1998auf 10 Rappen 2004

Internettarife

Erfolgsabhängige Preismodelle

7*24 hkein Arbitragehandel mehr

7*24 hkein Arbitragehandel mehr

z. B. Kundenwünsche

Regulator im Meldewesen

z. B. Kundenwünsche

Regulator im Meldewesen

z. B. Bankleistungen wieUnternehmensbeurteilung

z. B. Bankleistungen wieUnternehmensbeurteilung

z. B. Selbstbedienung,eBanking

Pers. Gespräch

z. B. Selbstbedienung,eBanking

Pers. Gespräch

z. B. strukturierte Produkte

Neue Marktteilnehmer (Coop, Migros, etc.)

z. B. strukturierte Produkte

Neue Marktteilnehmer (Coop, Migros, etc.)

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Komplexität

Kundensegmentierung

Streichen unnötigerProzessvarianten

Outsourcing

ServiceorientierungStandardisierung

Modularisierung

Für Innovation die Komplexität reduzieren

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Die Vernetzung spezialisierter Dienstleistungen schafft neue Geschäftsmodelle

Quelle: J. Kaister, B-Source 2005

B-Source

OTHER B-Source CLIENTS

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Geschäftsmodell bestimmt Prozessarchitektur bestimmt Systemarchitektur

Beispiel:

Prozessarchitektur einesinternationalenKonsumgüter-Herstellers

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Die Transformationsgeschwindigkeit ist die wichtigste Fähigkeit des Unternehmens

[Economist 2005, S.10]

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CEOs wollen mit IT

Kundenprozess servicieren

Unternehmenswert steigern

Geschäftsmodell innovieren

Value Chain überdenken

Komplexität beherrschen