gert haanstra crm sam event 2012
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
En de toegevoegde waarde van de Windesheim student
27 januari 2012
Met welke verwachting bent u gekomen?
Veel/weinig ervaring met CRM?
Wel/niet op zoek naar een (CRM) oplossing voor een bedrijfsprobleem?
Wel/niet geinteresseerd in Windesheim studenten?
Doelstelling van vandaag
Jullie een beeld te geven van CRM is, en welke (on)mogelijkheden CRM heeft
Laten zien wat studenten de afgelopen maanden hebben geleerd, en voor jullie zouden kunnen betekenen
Te leren van welke vragen er vanuit het Zwolse bedrijven nog meer zijn ten aanzien van CRM
Agenda
Voorstellen & introductie CRM
Uitleg van de cursus & toegevoegde waarde student
Samenvatting & vervolg
Haanstra Management; klanten o.a. Unilever,
Ohra, Springer Media, Aegon, Rabobank, Cito,
Airmiles, Centraal Beheer Achmea,etc.
Adviseur & Interim Manager. Expert op gebied van
Intelligence, CRM en Klantwaarde Marketing.
Achtergrond in Psychofysiologie, Economische
psychologie, Commerciële economie.
Kerndocent Customer Insights Center/AOG & part-
time docent Marketing RijksUniversiteit Groningen,
gastdocent CRM @ Windesheim.
06-24603958
Even voorstellen: Gert Haanstra
Even voorstellen: de cursus CRM
Onderdeel State of the Art Marketing 4e jaars studenten, 8 * 4 uur hoorcolleges & werkcolleges
Sterk accent op het uitvoeren analyse opdrachten en het schrijven van een crm-adviesplan
Onderwerp: fictieve, Zwolse opticien; 10.000 klanten
Een blijvende interesse in CRM…
Een krimpende economie meer aandacht bestaande klanten
Een beter geinformeerde & kritische consument door internet & social media meer aandacht voor loyaliteit en relatiemanagement
Steeds klantgegevens beschikbaar aandacht voor analyse & marketing gebaseerd op feiten
CRM is niet…
Het is niet alleen een CRM softwarepakketHet is niet alleen die goede segmentatieHet is niet alleen die goed responderende
emailingHet is niet alleen die nieuwe klantgerichte
trainingHet is niet alleen die ingewikkelde klantanalyseHet is niet alleen iets voor marketeers…
CRM is ter ondersteuning van de bedrijfsstrategie, gericht op:
(1.) _ _ _ _ _ _ _ _ _
(2.) _ _ _ _ _ _ _ _ _
(3.) _ _ _ _ _ _ _ _ _.
CRM is ter ondersteuning van de bedrijfsstrategie, gericht op:
(1.) _ _ _ _ _ _ _ _ _
(2.) _ _ _ _ _ _ _ _ _
(3.) _ _ _ _ _ _ _ _ _.
Wat is CRM wel?Het binnenhalen, up-/cross sellen, behouden
en terugwinnen van de (potentieel) meest rendabele en loyale klanten.
Door gegevens van individuele prospects en klanten te analyseren wordt informatie (klantkennis en klantinzichten) verkregen.
De informatie wordt gebruikt om gericht gedrag te beïnvloeden, zodat de verkregen en geleverde klantwaarde van alle huidige en toekomstige klanten kan worden geoptimaliseerd.
Agenda
Voorstellen & introductie CRM
Uitleg van de cursus & toegevoegde waarde student
Samenvatting & vervolg
Stap 1: Hoe komt een klant tot een aankoop?
Uitgangspunt is de belevingswereld van de klant
Aan de hand van een Customer Journey
Welke stappen neemt een klant?
Wat zijn daarbij leuke en minder leuke ervaringen?
Op welke momenten zou de opticien dan moeten/kunnen uitblinken om de klant een unieke ervaring te geven?
Stap 2: Welke ervaring wil een consument op zo’n moment? 1. Hij wil vooral de opticien kunnen vertrouwen, of2. Hij wil worden geinspireerd, of3. Hij wil gemak en eenvoud, of4. Hij wil zelf kunnen beslissen, of5. Hij wil hulp krijgen, of6. Hij wil snelheid en efficientie, of7. Hij wil zich begrepen voelen, of8. Hij wil uiterste inspanning zien, of9. Hij wil waardering voelen, of10.Hij wil loyaliteit ervaren.
Kelly Mooney, Ten Demandments
Stap 3: Maar met welk (latent) probleem zit de opticien?
1 stuk 2 stuks > 2 stuks TotaalGewone bril 2640 1095 631 4366Zonnebril 935 116 40 1091Designbril 1535 532 334 2401Lenzen 2912 888 628 4428Lensvloeistof 487 199 267 953Accessoires 1574 437 238 2249Totaal 10083 3267 2138 15488
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010Nieuw 562 637 637 706 938 534 609Bestaand 416 486 545 610 775 577 545Totaal 978 1123 1182 1316 1713 1111 1154
Stap 4: Hoe ziet het klanten-bestand van de opticien eruit?Klantenpiramide & RFM-analyse
Stap 5: Hoe reageren klanten op aanbiedingen van de opticien?Actie evaluatie &
Responsanalyse
aantallen
euro’s
percentages
Stap 6: Waar liggen de mogelijkheden?Klantlevenscyclus & Migratiematrix
Goud Zilver Brons Koper Ex Totaal 2010
Goud 400 0 50 0 50 500
Zilver 0 1250 50 0 200 1500
Brons 0 0 2500 0 0 2500
Koper 0 0 0 4000 0 40004000
Ex 0 0 250 250 1000 1500
Totaal2009
400 1250 2850 4250 1250 10000
Winst-bijdrage
Duur klantrelatie
Genererenmeer warme
leads
Effectie-vere
verkoop
Efficiën-tere
verkoop
Beterecross- / upsell
Beterklant-
behoud
Betereklanten-service
Stap 7: Wie zijn mijn meest kansrijke & kansloze klanten? Gainschart & Topdecile
Stap 8: Wie zijn de beste klanten?Beslisboom
Mog
eli
jkh
eid
om
con
cu
rren
tie v
oord
eel
te
beh
ale
n
Geen onder-scheidend vermogen
Blijvend onder-scheidend vermogen
Mate
waarin
de b
eh
oefte
n
van
de k
lan
t word
en
in
gevu
ld
Irrelevant
Relevant
Mogelijkheden om (klant)waarde te leveren & ontvangen
GrootWeinig
Advies aan de ondernemer…
Concreet advies aan de opticien…Wie wel en wie niet te benaderen?
Bvb. een combinatie van de meest kansrijke en (potentieel) meest waardevolle klanten
Met wat? Welke productcombinaties werken wel/niet? Bvb. de meest kansrijke en winstgevende product-
combinaties; binnenkomen met product X, en vervolgens Y
Wanneer en hoe te benaderen? Bvb. de aanschaf van een bril past bij een specifieke
levensfase; design & asseccoires bij een andere fase
Agenda
Voorstellen & introductie CRM
Uitleg van de cursus & toegevoegde waarde student
Samenvatting & vervolg
Waar kunnen studenten u mee helpen?
Het in kaart brengen van uw klantenbestand
Zicht op waar de kansen en bedreigingen zitten
Adviseren over wie, wanneer, hoe, met wat te benaderen
Concrete uitwerking/invulling van dit advies
Meer rendement voor de ondernemer door:
Focus op (potentieel) winstgevende, bestaande klanten versus het voortdurend zoeken naar (verlieslatende?) nieuwe klanten
Beter zicht op verwachte kosten en verwachte opbrengsten van de marketing/verkoop inspanningen versus het ‘goede gevoel’ van de verkoper, ondernemer, etc.
SamengevatMaximaliseren van de waarde
verkregen van klanten
Door het optimaliseren van de geleverde toegevoegde waarde aan klanten
Bijvoorbeeld: http://www.youtube.com/watch?v=bK0ymu1whVs&feature=related
