gerney rios gonzalez l - comfatolima · económk~ y 1.11 administrador empresarial con proyecciones...
TRANSCRIPT
f , I l
, , ·
t ·
l ~ • ·
v _.. '"
, TECA
GERNEY RIOS GONZALEZ 11
COMPETITIVIDAD EN EL SIGLO XXI
UN1V L'TAR OCr.,f ~ A U
, FACTOR HUMANO L
~ y CALIDAD
1 ¡ f
, , •
1 ,
J
~ , , , ,
'" " :'11 ~SC'16' ';'ve; Ul LA
818l10TECA
De mis alumnos ~ aprendido lo mejor de su ¡rabqjo intelectual y vocación al estudio. A ellos entrego estas páginas con sentido de Patria!:J dimensión uniuelsai _
FACTOR HUMANO Y CALIDAD GERNEY RIOS GONZALEZ Cenno Andino de ESUldios
FONDO EDITORIAL UNIVERSITARIO Escuela de Medicina Juan N. Corpas FEDICOR.
Avenida Corpas Km. 3 Suba D.C. Teléfono 683 4261
Revisi6n: Antonio Valencia Salazar
Impreso en Colombia.
NOTICIA DEL AUTOR
,~. '11 ~SCIII!"
_ :;'.Ji DE ~
818LIOTECA
Gerney Ríos González tiene una bien cimentada autoridad en la comunicacion empresarial, administración, competencia estratégica gerencial e internacionalismo. materias de las cuales dicta cátedra en distintas universidades colombianas
Como escritor de relieve, es autor de los Jibros' Economía Subterránea. Sector Primario en el Mercado Amplíado. Desarrollo Socio-Económico en una América Candente, Evaluación de Personal en las Empresas, Papel de la Biotecnología y la Cultura, Estamos a Oscuras, Introducción al Universo Microempresarial. El Momento de la Clase Media, Integración Siglo XXI, Vocaciones Geopolíticas, Justicia: Mecanísmos Legales y Disposiciones Jurídicas en el Grupo ,'Indino, Integración Alternativa
del Tercer Mundo, Razón y Paz: Arbitras Justos en Coquibacoa y el volúmen que nos ocupa Factor Humano y Calidad que representa una contribución valios~ a la comprensión del sistema empresarial de la actualidad.
Ha escrito más de trescientos artículos para los principales medios de prensa nacional y extranjera. El Fondo Latinoamericano de Reservas en reconocimiento a esta labor Integracionlsta le concedió la condecoración Peso Andino, con una destacada mención de su trabajo académico, técnico, humanístico y pedagógico.
En agosto de 1,988 la Corporación Andina de Fomento hizo exaltación de su labor doctrinaria en beneficio de la fusión académia-empresa de Bolivia, Colombia, Ecuador, Perú y Venezuela. En 1993 la Organización Internacional para el Desarrollo de los Valores de la ONU lo reconoció con el Premia al Mérito Humano su gestión productiva de documentales fonográficos y el contenido socioeconómlco de sus programas ré\dlales.
Gerney Ríos González ha desempeñado la Presidencia del Centro Andino de Estudios, Presidente de la Asociación de Mlcroempresarlos en el Grupo Andino, Director de la Corporación Eficiencia Ciudadana y Presidente de la Asociación de Comunicadores Sociales; es asesor; consultor y director de compañlas transn.clanales; como tal se destacó en Pepsl-Cala, Levapán, Pfaff, Remington y Ratnze\.
SAOLO ARBOLEDA aOMEZ Unión Intergremial
'1 !SeRla' c·,,,j ¡lE LA
CONTENIDO
PROLOGO
PRIMERA PARTE· OPI/'tION
CAP\1ULO 1 - GERENCIA Importanda ~ Secuendas Funcionales· DfnamiZadores del Proceso - Actividades - Unidad - Clases de Gestores.
CAPITULO 2 - TEORIAS
818UOTECA
L. Fundamentación - La reformulación o Escuela HumanísticaGénesis de la Doctrina de 1 .. Relaciones Humanas.
CAPITULO 3 - CON1ROVERSIA
CAPITULO 4 - SISTEMAS DE ADMINISTRACION Retos - Estructuras - Sistema Social - Actividad Sisternica,
SEGUNDA PARTE· FACTOR HUMANO
9
15
25
31
37
CAPITULO 5 - EL VALOR HUMANO, BASE DEL AUGE EMPRESARIAI~ 49-.Hombre Completo - Control· Razón del Trabajo - Conducción -Ser Fértil- Responsabilidad - Cohesión - Delegación - Exactitud y Precisión.
CAPITULO 6 - EL DESARROLLO DE PERSONAL EN LAS EMPRESAS 69 Escalas de Orientación - Alosofía del Método - Sicología del Crecimiento -Oficina Oplima - Medios para el éldto - Herramientas y Juicios -Supervisión y Apreciación - Seguimiento
CAPITULO 7 - DINAMICA DE GRUPO Trabajo en Equipo - Misión de Laboratorio - Carnblos para Enfrentar Desafíos.
85
CAPITULO 8 -1RANSNACIONALlZAClON DE L~ MANO Df OBR'\ 93 Conocimiento y Servicios - Exodo Industrial Califica Fuerza Ldboral.
TERCERA PARTE· CALIDAD
CAPITULO 9- INDIVIDUO YCALlD'lD, CLAVES PAAA EL CRECIMIENTO 109
CAPITULO 10- INlERDEPENDENCIA EN MEAS Perfeccionamiento - Consumidor - L. Prioridad - Principios Fundamentales de un Modelo de Administración Preventiva - Cimientos del Proceso -Asimilar Necesidades - Plane.mlento - Producto - Servicio - Identificación del Consumidor ~ Reconocimiento de Requlsttos . Formalidades· Metodología. Preceptos.
CAPITULO 1) - MITO YREALlDAD DE CERO DEFECTOS Puntos Critlcos - Nuestr& AcUtud - Fases -Investigar Causas -Tecnologi. - Elemento de Ayuda - Evitando Crisis - Etap. FlnalEvaluación - Inspección - Estadísticas.
115
141
--" .-BIBLIOTECA
PROLOGO,
La integración t)niver~idad-Empresa es la novedosa afma de utilizarión actual para h'H.:l'r de hl
pfoducdón con (alidad, puerta de entrada de Indoamérica a lo~ tnt'n:auos mundiales de la
competitividad. El cambio verti~i1\uso registrado al i..ntcriur dd cümer(iü de hu;, nad()l\Cs, nlen1 .. ~
en primer planu con la ,(empresa de fronft.:ra», dichu de orra maller<1, (un el Lontingenre
docente que en los estratos de la educación superior se prco¡,;upa por la preparadún tk perslln.1l
idóneo, ajustado a las variantes del cambio ad portas del Siglo XXI y el acelerado desurrollo de
los paises.
Se ha descubierto que el sistema administrativo implosiouante fué una constante equivocada
por cUyel causa las empresas sufrieron retroceso y el engranaje dispuesto se invalidó por la
roncentración de poderes en unos pocos.
Este e~, gro~o modo, el planteamiento que hace en este importante libro el pensador Gerney
Ríos González, quien ahonda en el factor humano como base cierta de la producción ron
calidad, esto, si en verdad nuestro sub-continente aspira a competir con los paises desarrollados,
cuya industria desde los albores de la era moderna, factibilizó la dinamización empresarial.
Ríos Gonzá.lez a través de sus labores. como investigador y profesor nos ofrece una aport;.mte
visi6n del universo empresariaL Sus conceptos, que se originan en su constante trabajo academico
. como Director de la Facultad de Admini'tradón de Empresas de la Universidad Mili,ar
Nueva Granada entre otros -, definen que el proceso, gerencial depende del factor humano
como su eje principal aooplado a estru,mras y mecanismos funcionales P,lta asimilar el cambio
y genenu la innovación, si lo que se pretende es una empre!ia flexible, adaptable a las nel:esidades
del mundo de la productividad propelid. por la. alta. teOlowgias al asomo de l. industria del
ten:er milenio.
La lTeciente capacidad de a,imilaci6n al cambio· anota ('Jerney Rio. Ootlzález " ha oontado
hasta el momento entre otros con el auxilio de la electrónica, la incorporación de la informática
y la" técnicas orlfolniz"l-ivas modernas, que buscan apf{J\fechar el potencial humano que ofrece
la Universidad con la generación de expertos capaces de viabilizar el tripode Universidad.
\.Jomerno y Empre~a.
Este papel de catalizadores intelectuales facilitará que las unidades de producción sean fkxibtes.
Lo preceuente se traduce en un sistt:tna de ensefianza y aprendizaje adaptable a las cambiantes
Icndendas del mundo de los negocios actuales y con una suficiente capacidad de acción en tos
mercados intefl\adonales, que satisfagan las necesidades de la oferta y demanda,
lo que pretendemos. afirma Ríos González, e~ ql1t sea la competencia 10 que inouzca a las
empres:1!i a ser eficaces y eficientes en la prodlicdón con calidad, con capacidad endógena, de
imprimir (ambios innovadores, estimulando el factor humano del cual se ha descubierto, es el
más valio~n capital en el desarrollo organizadonal, en ~I conorimiento y eu la generación de
scrvl<,ios.
El dc~mfiu radica en hl reestrurhlracÍón o si se desea, la teingeniería del sistema productivo que
elevará la comprensión y fru:tibilizará la adaptación a estos nuems esquemas, sustentados en la
calidad de los reOlrSOS hmnanos utilizados en U1 producción, en la partidpadónde )" colllpetencia
.!t~na, ~lranriZllndu h\ sa,isfat'ción y las. ·exigt'ndas de 10i; mn.. .. umidores.
Quit'lles conocemos ,11 aUlor, Gerney Rios Gonzálcz, podemos afirmar y decidimos apoyar sus
teonas COmo Hna valioli<l ü.)l)trmudón al ('onudmkmo de los factoresdt: cambioqucexperimenta
el mundo y que él trata tn forrna pedagógica y amen .. , demmtnmdo estar empapado de las
m'1terias tmtadas. Se descubre en cada frase y p<'\frafo al periodista dedicado a la información
económk~ y 1.11 administrador empresarial con proyecciones internacionale~, como que !'le trata,
vil'ito el reconndmienlo qUt' diversas entidades docentes le han hecho, de un profesional
mnsdentcfétka y moralmente '''.1liuso, dedicad() al estudio y concreción de negocios olsnlOpoliras,
mn tUl aporte intelectual invuluable en la dttedTil.
Consideramos que \tno de los fat:wrcs del éxito de los pai¡;es indu ...... trializados ha sido el
intCTt'iUnbio de experiencias el'npresariales enfrt' ahúbI direclivos V trabajadores, asi ({)tn~) en la
delt'~ación cll' responsahilidades ~1 estos último,~ en la gesl ¡bn y desarrollo g(~rcllcial, sin tlcscuid.u
f.)' ,'.
"NlJf}¡,\ C~~ ':\',\D:\-'
BlllLWlt:CA
el factor humano, ahora formado por la UniversidmI que lo prepara y canaliza en el procesu de
producción con calidad. Lo que pretende el autor con estas tésis es demostrar la importancia y
necesidad inaplazable de la fusión univer1'lidad . gobierno· empreS:'I.
Ante esfe reto, la estrategia de la l Jnívcrsidad debe radirar en el desarrollo de la (:apacidad de
asimihu."ión del procesu producti\'O E'lnpn..'sarial, aportando 11 su vez un reouso humano aalifkado.
Los expertos coinciden en su afirmadún que el cenlralislllo que por d6:adas ha uperadu en el
s'¡stem~" generó crisis al ¡nl-erior del mismo sin posibilidadc,,, de solución a SIlS prtihle1nas! lo que
de paso permitió el desgaste de la planeación
Hoy existe una conciencia válida, sobre la ne.;:\:sid.ul de .n1mentar las fuerzas de integración
universidad -gobierno· empresa, frente al fenómeno de tran,.'óiición en que se enCllentra inmerso
el proceso de fabricación en masa, intensivo en energia, girando hacia la producción antomal izada
y de racionalización del recurso humano.
Concretando, vamos a separarnos de1 mundo empresarial obsoleto y acercarnos a modelos de
óptimas condiciones tecnólogicas, asimilables al cambi<mtc campo de los negodos internadonales,
secundadas por la teje-informática, los sistemas, los expertos en la utilización de nuevos Inatl~rial{"s
y las concepciones modernas de globalización.
Dentro de esta pCTl'ol'eCtlVa lndoaméria\ V por ende Colombia se posiriona en sitio de vdnguardia
{"Gn la imegrad6n universidad .' gobierno· empresa, en la búsqueda wnstantt~ de la elevación
de la productividad con calidad para hacer viable la wmpetitividad, la optimización de los
recur1'oOS y 1<. coalición del factor humano con las aha_~ disciplinas de la cn:\cñanza sup~riOT.
El intercambio de las bases del poder empresarial es el punto de partida en la formación de
personal idóneo, paTa el cua1 el COncurso de la universidad es prioritario ante el compromiso
de laS' aspiraciones de nuestros pueblos, necesitados de ("S(-apar del subdes3Trollo. El pacto, es
la unidad para moldear grupos humanos calificados q1te lo integren gerentes, jefes de
departamentos, directores de secciones de negocios, representantes gremiales, franja oficial,
investigadores y tecnólogos, modelo de una nueva comunidad interdisdplinaria. capacitada
intelectualmente para el establecimiento de sociedades competitivas de espectro internadonal,
generadoras de una nueva calidad de vida y protagonismo efectivo en la economia de mercado
orbital.
Esta tr<tnsfurmadón que esboza con propiedad en su libro (Jerney Rfos Gmuákz, se dirige 1\
rambios sllbsum.·iales en la concepción empresarial. a la creación de un estilo de gerencia
t.'{lmpartid.1 entre direcl"Ívos y onreros y un'l valiosa forma de apreciar las instituciones
IIJliven.itarins':J1 la form.u.:ión ue tUl hombre nUt:vo V de primer orden, artífice de un actualizado
mlldclo de desarrollo en la producción. No en vuno diO! el autor de fACTOR HUMANO Y
CALIDAD que la misión del momento e!i el nllnhio de' mentalidad ron la integtación universidad
gobierno - empresa, para llegar a la elevación de la calidad en la manufacturación.
Con esta'l'i premonkiones acerca de la obra de Gemey Ríos, nos atrevemos a formular la invitación
cordial al lector para que, poseído de sus cualidades de investigador primario, penetre a las
inleresitntc .... páginas de Factor Humano V Calidad -Vida Empresarial eu el Siglo Xxr, con la
st'¡.:uridad de hallaT en ellas un cúmulo de idea::; de valioso contexto y 1t1 pasión por lodoatnérica
que el atlt"or profesa, con sentimientos de colombianidad, como bien lo atestiguan MlS attterioreS
volil1nene~ sobre el tema de la integración de nuestros pueblos para el logro del futurú qut' no$.
mt'rc(-etnOs .
. ~/ttU/lo-~ :¡p~1'1Rnrl oII-f'uwe/ ,1!á"./m<r¡Uf'L :?lJue1'l,tl-vel1LiFJEG
Rector
UNIVERSIDAD MiliTAR NUEVA GRANADA
PRIMERA PARTE
OPINION
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
FACTOR HUMANO Y CALIDAD 15·
CAPITULO 1
GERENCIA
La administración es uno de los campos de mayor importancia en la actividad humana
y su práctica necesaria en todo el cuerpo social de la comunidad universal.
Como se desarrolla a través del seguimiento de un proceso concreto, es fundamental
dar una idea comprensible con relacion a sus etapas y la forma de consolidaclón en la organización.
Es esencial comprender sus estructuras y actos directivos que combina cada función,
de tal forma que al estudiarlas puedan separarse hacia la aplicación de principios,
reglas y técnicas. Es imprescindible distinguir en la vida empresarial dos fases para
estudiar el sistema administrativO:
Estructuración del organismo partiendo de la idea, de un propósito y la iniciativa
de una o varias personas, donde el esfuerzo se concentra en la creación y
formación de la corporación social.
El desarrollo de las actividades, de acuerdo con necesidades y objetivos de
los gestores que enfoca su esfuerzo en el funcionamiento de cada uno de los
entes orgánicos que trabajan en forma Interrelacionada para lograr los fines
acordados.
Aplicados los conceptos de proceso administrativo al correcto desenvolvimiento
de las fases descritas, se dan en la gestión dos aspectos a saber: mecánica y
dinámica empresarial que se encargan de las premisas anteriores.
16 GERNEY RJOS GONZALEZ
IMPORTANCIA
Las bases de la administración con teorías y principios son de aplicación en
cualquier lugar del mundo, en todo org¡mlsmo social, diferentes niveles y por
personas que conozcan SUS rundamentos.
• pRINCIPIOS
· MECANISMOS
... MECANICA IWMINISTRATIVA ..
~"+----------"'¡"¡""-l ... ·CREACION --
- pREVISION
· plANEAC10N
.. OINAMICA ADMINIST~ATlVA ..
~~'---------~~ ..... - OIRECCION .......
- EJECUCION
- CONTROL
• .. - TANGIBLES
- INTANGIBLES
Es indispensable para obtener los mejores beneficios de la práctica de la
doctrina administrativa, distinguir en el trabajo empresarial las etapas que son
perfectamente diferentes entre sí.
A través de ellas se logra el estudio, la comprensión y la aplicación de variedad
de conocimientos, principios, técnicas y teorías organizadas en su entorno.
Elementos que se coordinan y combinan preservando la indisolubilidad de la
gestión
"'AC TOR hUMANO Y CALiuAD
~ :-:1 ~ :'i,'.líe1
_~o.;;. ~~ tI'-_
"iRL"n~':;. - 17 .
El proceso es un conjunto de pasos que ofrecen a la larga los resultados
propuestos y tiene como objetivo generar a la organización los excedentes
que en el futuro asegurarán a la empresa la continuidad de sus operaciones
El primer paso es estimar las ideas, donde se plasman las tareas concretas de
acción y tienen que ver con el pensamiento expresado en conceptos.
Cuando se organizan los recursos materiales y físicos que cristalizan los
propósitos iniciales, se ejecutan las acciones por intermedio de las personas
Las actividades están sometidas al mecanismo de control que encamina el
desarrollo del proceso en la medida que se ejecuta.
SECUENCIAS FUNCIONALES
PLANEACION :
ORClANIZACION
INTEORACION:
DIRECCION:
CONTROL:
Primera función del proceso administrativo en el que
se determinan los objetivos, estrategias.
procedimientos, presupuestos, programas y
prospectos del proyecto.
Describe los cargos, de la estructura empresarial,
delimitación de funciones, requerimiento de personal
y recursos necesarios para alcanzar las metas fijadas.
Coordina y armoniza los actos y valores funcionales
en procura del objetivo común.
Motiva, delega y orienta los esfuerzos organlzatlvos de
unl.dad para los horizontes deseados.
Evalua el progreso hacia las metas trazadas y se
encarga de medir, corregir, recomendar y revisar, los
procedimientos adoptados para el total éxito
empresarial.
··'8· GERNEY R/OS aONZAJ..5Z
Las etapas de este proceso son de función continua que transmite mensajes
Ideales, toma de decisiones, órdenes e Información entre personas para lograr
los propósitos acordados.
Un buen empresario no puede dejar que su creación marche al garete: debe
ftJar unas metas que, de acuerdo con sus recursos, alcance resultados en
determinado periodo, que le permitan sostener y obtener los beneficios de su
actividad; para ello establece planes y acciones que proporcionen Ingresos
saludables suficientes para subsanar los costos y desembolsos.
Cuando se conceptuallza la Idea empresarial y tiene en mente el propósito de
la organización, objetivos, estrategias y programas debe cuanltncarlos,
asignando recursos ecónomicos para su ejecución con el presupuesto.
Se afirma que la planeación yel control financiero, se materializan por medio
del presupuesto; el empresario plasma inteligentemente tanto sus gastos e
Ingresos como las operaciones de ellas derivadas con el propósito de evaluar
en detalle el cumplimiento de metas y objetivos.
DINAMIZAOORES DEL PROCESO
Las personas constituyen el principal activo de la empresa; en enas radica la
capacidad ejecutiva para afrontar y resolver situaciones. Lo logra con la
experiencia, el estudio y la habilidad utilizando las herramientas administrativas
en el momento exacto yen forma correcta; cada problema tiene un tratamiento
en particular.
Ningún volúmen de capital, condiciones óptimas o cualquier cantidad de
hombres logran por si solas un aceptable índice de desarrollo para la
organización si no existe talento, capacidad, habilidad. conocimiento y aptitud
El objetivo de la administración es valedero si el director, gestor o gerente,
establece una íntima relación entre recursos y realidades que, dadas las
circunstancias puedan decidir una óptima combinación de elementos de
carácter organlzativo. viables en la solución de los problemas
ADMINISTRACION ES
ACTIVIDADES
FACTOR HUMANO Y CALIDAD
Posibilitar los procesos y el desempeño de las personas en forma IIldividual y en grupo.
Una óptima eflclenr::ia con calidad
de los iecursos tecnológicos, financieios y de mercado
La cristalización de metas empresariales se concreta en términos de
productividad, rendimiento, aprovechamiento de mercados y mejoras de
personal, con los cuales cada área operativa de la compañía busca los objetivos
mencionados. Para ello es Indispensable el análisis del papel que juega en la
entidad la realización de las « tareas especializadas» de la organización como
son las finanzas, mercadeo, reingenlería, logística, rediseño de procesos,
actividades que gestan realizaciones concretas derivadas de sus objetivos
funcionales o particulares que son concordantes con los fines corporativos o
generales de la institución.
La eficiente actividad unipersonal, de carácter financiero, comercial o de
fabricación no es solo el producto del conocimiento especializada de las
ejecutivas en sus áreas, sino también la resultante de tareas administrativas
que se emplearan en el proceso organlzativo, con el único empeño de alcanzar las metas ambicionadas. .
Se colige de lo anterior que es fundamental que el papel ejecutivo en la empresa
esté cobijado por los principios administrativos. Se intuye entonces que el
encargado de las finanzas en la compañía es un administrador financiero; el
GERNEY RIOS GONZALEZ
ejecutivo que maneja los aspectos del marketing es un administrador comercial
y un administrador de la producción es el Ingeniero que cuida los aspectos de
elaboración de la empresa.
Concluimos que la administración es Indispensable para mejorar el desarrollo
económico y social de este tipo de organizaciones. Por su objetivo, es dable
su aplicación sin distingos ni variaciones en su fundamentación a todo esquema
social y por consiguiente es universal.
UNIDAD
La administración es considerada un ente indisoluble; pero al mismo tiempo
surgen las clasificaciones de su función para viabilizar. tanto su análisis como
su aplicación en las empresas.
Los empleos universales de la administración se clasifican así: Previsión,
Planeación, Organización, Coordinación, Dirección y Control. Cuando se
trabaja en este orden de ideas se logra una mejor eficiencia y la realización de
actividades especializadas de la compañía
Ahondando en su filosofía, la administración es una disciplina universal
orientada a servir para el conocimiento, manejo y solución de problemas en
todo tipo de organismo. El administrador, tiene conciencia de minimizar los
problemas de su compañía, hacer correctas transferencias de conceptos
gerenciales de modelo general a la identidad propia de cada empresa.
Las actividades correlacionadas a las cinco funciones básicas giran en torno
de la mécanica y dinámica administrativa, de acuerdo al siguiente esquema·
1. MECANICA ADMINISTRATIVA
PREVlSION
Propósito
Información
Procedimientos
FAC rOR HUMANO y CALIDAD 21
2. DINAMICA ADMINISTRATIVA
Objeüvos
PLANEACION Medios y
Procedimientos
para alcanzarlos
ORGANIZACION
DIRECCION
CONTROL
El dinamismo gerencial se orienta a obtener una adecuada división del tr~bajo, su
correcta coordinación y asignación de autoridad; la puesta en marcha de sistemas de
desarrollo organizatlvo.
La dirección logra la voluntad laboral del factor humano.
El control facilita conocer potenciales fallas en el esquema, si existió la disciplina de
planeación, si hay desviaciones de objetivos y la necesidad de correctivos o supuestos
cambios de rumbo.
De las Ideas expuestas se concluye:
ADMINISTRACION :
ADMlNISlRADOR :
Es un proceso particular que consiste
en las actividades propias de
planeaclón, organización, coordina
ción, ejecución y control que
determinan alcanzar los fines deseados
con el concurso del elemento humano
y otras partes.
Es la persona que haciendo uso de sus
conocimientos de ciencia.
comportamiento social y humano de
SU$ colaboradorts. construye el
ambiente propicio para lograr los
objetivos.
GERNEY RJOS GONZALEZ
PROCESO ADMINISTRAllVO: Es el conjunto de funciones tales como
planeaclón, organización, dirección,
Integrac!ón, coordinación y control con los
cuales se dirige al nn propuesto. No se realizan
estas tareas por separado sinO que involucran
a todo el cuerpo de la empresa.
CLASES DE GESTORES
Hay muchos tipos de administradores con diversas labores y responsabilidades,
clasificados, bien por el nivel de mando en la organización - primera Ifnea, Intermedio,
alto - o por la amplitud de las actividades a él confiadas; son los gerentes funcionales
o generales.
GERENTE DE PRIMERA LINEA: Es el nivel inldal en la organización, cuando el
Individuo es el responsable del trabajo de otros.
Estos gestores dirigen únicamente empleados
operativos, pero sin el encargo deftscallzar a
los demás gerentes. Son ,Supervisores. el
capataz o jefe de producción en una fábrica, el
superintendente técnico en un departamento
de Investigaciones o el contra lar en una oficina
mayor; a los administradores de primera escala
Se les designa supervisores.
GERENTE DE NIVEL MEDIO: Conocido como ,mando medio>, que dirige
las acciones de otros administradores y en
ocasiones de los operarlos. Su principal gestión
COnsiste en la responsabilidad de orientar
actividades que ejecutan las paliticas de la
empresa. Ejemplo: un gerente de planta de la
Electrónica X, es un agente de nivel medio.
ALTA GERENCIA:
GERENTE GENERAL :
GERENTE FCJNCIONAL :
FACTOR HUMA/>,¡'O v CALIDAD - 23-
Se compone de un número relativo y pequeño
de ejecutivos, quienes tienen la responsabilidad
de la administración total de la compañía La ,alta gerencia' establece las politicas generales
y eS la guía de interacción de la organización
con su ambiente, Esta gran gestión se distingue
por sus títulos: Presidente, Director Ejecutivo,
Vicepresidente Superior, Secretario General.
Es quien dirige la unidad, su complejo, corno
una compañía filial-división operativa
independiente. Se responsabiliza por la
actividad del ente que se relaciona con la
productividad, mercadeo, ventas y finanzas
Se compromete a una exclusiva actividad corno
es la producción, ventas, mercadeo o finanzas.
Los operarlos bajo sus órdenes, se emplean
en un conjunto común de acciones.
.1
FACTOR "'LiMANO y CALIDAD
CAPITULO 2
TEORIAS
'1 ~ , "!'"' \" '. ! • ~, , t,'.
- 25-
La administración, como campo de sistema, tesis, escuela, debe sus orígenes a teorías
de FrederlckWinslowTaylor y Henry Fayol, quienes en una primera etapa contribuyeron
a establecer las bases dogmáticas del área administrativa. Ese primer período se
denomina fundamentación yevoluclonó con otras subsecuentes: Reformulación,
Transición e lnte!jraclón.
LA FCJNDAMENTACIOI'I (1.900-1.925)
El aspecto característico de la primera época en el estudio de la gestión es el enfásis
en la eficiencia, la preocupación por la productividad en el trabajo, la búsqueda de
Una permanente racionalización en las estructuras y metodos de operación
administrativa e industrial. Esas fueron las cuestiones fundamentales planteadas por
Taylor en su administración científica, con lo cual se proponía sustituir la administración
tradicional a través de un proceso básico de Investigación, sistematización de los
elementos componentes del trabajo, capacitación de los agentes y una relación más
efectiva entre supervisores y subordinados.
Partiendo del análisis de los elementos más sencillos que componen las tareas de un
taller especializado en corte de m~tales, Taylor desarrolló un esquema conceptual y
práctico original para aplicación a la gerencia y operación de cualquier tipo de actiYldad
empresarial privada o pública.
Las Ideas de Taylor tuYleron extraordinario Impacto en la administración empresarial
de Estado. Unldo$ en la primera y segunda décadas del presente siglo y han influido
26 GEANEY FIlOS GONZALEZ
directamente para Introducir la mlstlca de la eficiencia, que caracterizó y promovió en
gran escala, el desarrollo Industrial de ese pars y posibilitó, asimismo, los esfuerzos de
reforma administrativa emprendidos posteriormente en la gestión pública
norteamericana.
Henry Fayol a su vez, fue el otro inspirador básico y complementarlo de la etapa de
Fundamentación; sus actividades, aunque hayan sido desarrolladas casi
simultáneamente con las de Taylor, partieron de una dimensión distinta y serian el
reflejo de experiencias diferentes
En efecto, Taylor estableció en Estados Unidos los fundamentos de su administración
científica a partir de su vivencia profesional originada a nivel de obrero, mientras que
Fayol, en Francia, Inició una larga y éxitosa carrera de directivo de empresas después
de egresado de la Universidad como ingeniero. Los principiOS y elementos de su
administración general e Industrial fueron el resultado del análisis y la evaluación de
su experiencia como gestor de alto nivel
Los aspectos básicos que caracterizaron el notable aporte de Fayol serían el enfoque
analítico para el examen de los elementos y funciones administrativas, el
establecimiento de principios generales y la ubicación de la gestión como un tema
definido de enseñanza teórica y práctica
LA REFORMOLACION O ESCUELA HaMANISnCA
Etapa que tiene la característica básica del elemento humano. El surgimiento de esa
actitud reformuladora vino como resultado de una Insatisfacción con el contenido
esencialmente mecanicista y normativlsta de la etapa anterior, que postulaba, además
de la preocupación con la eflciencia de los métodos, la solución de problemas
administrativos a través de la aplicación de determinados principios.
Mary Parker Follet, autora norteamericana, fue la primera en manifestar la necesidad
de estudiar las actitudes y reacciones psicológicas del Individuo en la organización
Sus ideas acerca del concepto de integración, como forma de solucionar conflictos.
,~4c r UH nvMANO \' CAL/DAL; 21
su contribución novedosa sobre personas, tuv1eron gran influencia en la evolución
del pensamiento administrativo en las décadas de I 930 Y I 940
La teoría de las relaciones humanas o escuela humanística de la administración
desarrollada por Elton Mayo y sus colaboradores. afloró en Estados Unidos como
consecuencia inmediata de los resultados obtenidos mediante la experiencia de
Hawthorne. Fue básicamente un movimiento de reacción y de oposición a la tesis
clásica de la administración
La posibilidad clásica procuró desarrollar una nueva filosofía empresarial, una civilización
industrial, en la cual la tecnología y el método de trabajo constituyen las más
importantes preocupaciones del administrador. A pesar de la hegemonía de la doctrina
clásica y del hecho de no estar cuestionada por ninguna otra teoría administrativa
Importante durante las cuatro primeras décadas del siglo XX, sus principios no siempre
se aceptaron en forma pacífica, principalmente entre trabajadores y sindicatos
norteamericanos.
La democracia estadounidense hizo que sindicatos y trabajadores miraran ya preciaran
la administración científica como una modalidad de sofis~cados principios, explotadora
de los empleados y a favor de intereses patronales. La investigación realizada por
Hoxle fue la constitución de los primeros rechazos al sistema de Taylor. Se comprobó
que la administración se hallaba sustentada en fundamentos que afectaban el estilo
de vida norteamericano
En síntesis, la teoría de las relaciones humanas surgió de la primaria necesidad de
corregir una tendencia que deshumanizaba el trabajo, producto de la aplicación de
regímenes rigurosos, científicos y precisas ya ellos los trabajadores debían sumisión
forzosamente.
GENESIS DE LA DOCT8INA EN LAS RELACIONES HUMANAS
La teoría de las relaciones humanas se origina, principalmente en:
-La necesidad de humanizar y democratizar la administración con la liberación
de los conceptos rigldps y mecánicas que mantenla el sistema clásica; se
·28· GERNEY RIOS GONZALEZ
aplicó esencial y adecuadamente a los nuevos patrones de vida de los
norteamericanos. En tal sentido la doctrina de: las relaciones humanas se
caracterizó por ser un movimiento típl.co de Estados Unidos. dirigido a la
democratización de los principios de gestión.
·La evolución y posterior desarrollo de las ciencias humanísticas como la
psicología. la sociología y la creciente Influencia intelectual de esoS años,
facilitaron los primeros Intentos de aplicación de la teoría a la organización
industrial. Demostraron estas ciencias humanas gradualmente lo nocivo y
perjudiCial de la escuela clásica de la gestión.
·La psicología social basada en las ideas de Kurt Lewln fue punto esencial
para la aplicación del humanismo en la administración. Se considera que Elton
Mayo es el padre de esta doctrina. secundado por Lewln en su concepción.
La sociología de Paretto se constituyó en parte fundamental aun cuando en la
obra de 105 primeros. parece que no marcó una influencia definitiva la tarea
divulgativa propuesta en Estados Unidos .
• Las deducciones de la experiencia de Hawthorne, bajo la dirección de Elton
Mayo entre 1.927 Y 1.932 en las plantas de la Western Electric, colocaron en
jaque las teorías clásicas que se conocían en administración; en sus ensayos
demostró que uno de los factores esenciales para el aumento de la producción
se daba por la satisfacción alcantada por el obrero, quien se sentía parte Integral
de un proyecto, de pertenecer a cierto tipo de proceso, qUe demostraba interés
por su persona, por su iniciativa y seguridad.
Con el fin de contrarrestar cierta Inclinación hacía el paternalismo y a programas
estereotipados de relaciones humanas, con aplicación indiscriminada a cualquier
modelo de organismo empresarial. el movimiento se fortaleció con Una dimensión
más realista, a partir de 105 estudios de dinámica de grupo.
,""AC TOR hUMANO y ~AL 'DAD 31
CAPITULO 3
CONTROVERSIA
Cuando Frederick Taylor habló de la administración científica de los negocIos o las
empresas con su tratado del 'paleado de arena, en 1880 jamás preguntó en qué
consistía la tarea y por qué se hacía, Lo único de su interrogatorio fué (»Cómo se
hace?. Cinco décadas después Elton Mayo propuso la eliminación de la gestión
cienHflea, sustituyéndola por lo que en adelante se llamó las relaciones humanas,
pues tuvo en mente que cuando se mueven cosas la tarea se da por descontada. Las
consultas precedentes sobran en este caso.
El Impacto mundial logrado por Taylor en su 'administración científica, fue duramente
criticado por círculos académicos y la prensa, debido a la intensa campaña de los
slndleatos de trabajadores lanzada contra la Idea a comienzos de siglo. En 1911 los
sindicalistas se opusieron a la gestión científica no porque Taylor fuera enemigo de
los obreros o partidario de la gerencia empresarial; no le perdonaron los trabajadores
el haber asegurado que para cualquier tarea no se requería habilidad específica, ya
que todas las faenas eran las mismas.
Las tareas podían ser calificadas para agruparlas en una forma de trabajo. Asl, la labor
del conocimiento y los servicios puede ser Igual al de mover cosas, un simple trabajo
como en el tratado de la administración científica. Los partidarios de Taylor en nuestros
días radlealizan su posición en torrio a la' Inteligencia artificial •. En la actualidad esta
suerte de trabajadores no se puede calificar ni ubicar en cualquier esquema laboral y
hay que admitir que son de diferente categoría.
Trabajo y productividad dan como resultado un cabal desempeño de las labores
·32· GERNEY RJOS GONZALEZ
en el mundo empresarial. Aqui el desempeño significa calidad y asi un producto que
se ha mantenido en el mercado con ventas muy superiores, tiene un valor elevado a
por lo menos 20 productos corrientes cuyas ventas difieren en mucho de las que
genera el primero. Puede ser cantidad, pero se ·Impone cuanto antes la calidad en ~!
ramo de los conocimientos y los servicios.
A Frederick Winslow Taylor, siempre se le criticó porque nunca pidió opinión a las
personas cuyos empleos estudiaba. Tampoco Elton Mayo los consultó jamás, pues
solo les manifestaba lo que debían realizar.
Taylor se concretó a aceptar las ideas de su época sobre la experiencia del Individuo.
Pensaba que tanto los trabajadores como los gerentes eran .asnoS lerdos., lo que
contemporizando equivale a ,seres androidales •. Al cabo de 8 lustros, Mayo llegó a
sentir un profundo respeto por los gerentes, pero creía que los trabajadores eran
dnmaduros. e .inadaptados. y requerían la orientación de un psicólogo.
Producto de la segunda conflagración mundial, los expertos en administración no
encontraron salida diferente a consultar la opinión de los trabajadores. En las plantas
no se ubicaban ni capataces, ni ingenieros y menos psicólogos: Todos Se colocaban
uniforme. Es así, como tuvieron que dialogar con los trabajadores y sorpresivamente
descubrieron que los obreros no eran ni asnos lerdos, ni gente inmadura e inadaptada.
Poseían un gran conocimiento de su trabajo, ritmo, códigos, sentido común, las
herramientas y la calidad. Ad-portas del advenimiento del siglo XXI, se ha aceptado
que el conocimiento de la fuerza laboral es el punto de partida hacia el mejoramiento
de la productividad, calidad, desempeño en equipo, para enfrentar los retos de la
competitividad
Un hecho palpable es que, en el rubro de hacer y mover las cosas, la unión con el
trabajador puntual es solo la mejor forma de actuar. Las ordenes de Taylor funcionaban
de un modo satisfactorio. En contravfa, en la labor de conocimientos y serVicios, la
fusión con el obrero diligente es el camino Indicado; ninguna otra situación da
excelentes resultados
Estas son otras dos lecciones que Taylor y Mayo ignoraban: el Incremento de la
FAC TOR HUMANO Y CALIDAD
productividad necesita de un permanente entrenamiento. No es suficiente rediseñar
el puesto y posteriormente habilitar al trabajador respecto al nuevo modo de proceder,
según lo enseñaba y hacía Taylor. Así es como el aprendizaje empleza ... y jamás
termina. La principal ventaja de la capacitación no consiste en estudiar cosas nuevas,
sino en perfeccionar lo que se sabe hacer bien.
La segunda lección que se ha ilustrado en los últimos años es de igual Importancia y
Consiste en que el personal del conocimiento y de los servicios aprende más cuando
ejerce la enseñanza. El mejor modo de elevar la productividad de un vendedor estrella
es pedirle que explique el 'secreto de su éxito" en una junta de ventas. De análoga
manera las experiencias empresariales que llevan a una excelente fructuosidad se
deben aplicar en la academia, donde estudiantes, investigadores, gerentes, profesores
y elemento administrativo interactuen y estén en permanente recontextuallzación.
Lo anterior conlleva a que en el universo del conocimiento, el aCCeso a las oportunidades
de hacer carrera y progresar se convierta en privativo de los que realizan estudios
avanzados y están calificados para ocupaciones específicas. Sin embargo, estos
siempre serán minoría. En todo momento los superarán en número las personas
carentes de aptitudes para lo que no sea social, esa gente se compara con el
proletariado de hace años: las masas can poca instrucción e Incompetentes, que se
aglutinaban en las grandes ciudades Industriales y se enroscaban en las fábricas.
Marx se equivocó en su auguriO de que la miseria del proletariado llevarla de modo
Inevitable a una revolución. Sin embargo, cuando él lo hizo, el vaticinio les pareció
lógico y casi obvio a sus contemporáneos más Inteligentes e Informados. Lo que a la
postre derrotó a Marx y al marxismo fue la creciente productividad en el hacer y mover
las cosas; o sea en esencia el fruto del trabajo patentizado por Frederlck Taylor.
El antecedente le entregó al proletariado la productividad necesaria para que se le
pudiera pagar un salarlo de clase ~dla y así Ingresara a ese sector, a pesar de su falta
de habilidad, riqueza y educación. En la época de la gran depresión de los años 30,
cuando según Marx y los marxistas se produciría sin duda el triunfo de la Revolución
Proletaria, el obrero se habla transformado en burgués.
En el último lustro de la presente centuria, la situación es mejor que la de hace un
34 GERNEY AJOS GONZALEZ
siglo Hoy sabemos lo que Marx y sus contemporáneos Ignoraban: la productiVidad
se puede edlflcar. Así mismo, entendemos como elevarla. Este conocimiento es mayor
en el tipo de operación, donde la necesidad social es más apremiante, es decir, el
trabajo de serVicios requiere de una capacitaclóA escasa o nula. Se trata de los empleos
de mantenimiento, en fábricas, escuelas, universidades, hospitales u oficinas; las
plazas en restaurantes y supermercados; y un cúmulo de ocupaciones de escritorio.
Esto es trabajo de elaboración y lo que hemos aprendido en los últimos 100 años
sobre el aumento de la productiVidad se aplica a rubros con un mínimo de ajustes
":-AC ~u¡:¡ ,-.uMANu ' ~'ALlOAC 37
CAPITULO 4
SISTEMAS DE ADMINISTRACION
La tarea de administrar es una actividad humana. de las más importantes en todos los
tiempos. Consiste en crear y mantener un ambiente adecuado en el que los individuos
trabajando en grupo, desarrollan y llevan a cabo funciones yobjetivos. El adminIstrador
tiene la responsabilidad de tomar acciones que permitan a las personas contribuir a
los fines colectivos.
La administración comenzó can la organización de grupos humanos para alcanzar
objetivos que unipersonalmente eran imposibles. Se buscó la coordinación del vigor
colectivo y a medida que la sociedad dependió más del esfuerzo de grupo. se hicieron
más grandes y la tarea de gestación adquirió mayor Importancia.
El análisis del conocimiento administrativo se facilita mediante una estructura
transparente y útil. Se clasifican asi las funciones básicas de la administración:
planeación. organIzación, coordInación, dIrección ycontrol. Los conceptos, principios,
teorías y técnicas se concentran alrededor de estos cargos. Exfsten airas maneras de
ordenar pero las que se emplean en este tratado, son diVisibles y permiten un análisis
lógico y práctico, presentando las ocupaciones tal como las ven los gestores de una
gran percepción.
El ejecutivo no trabaja en el vacio y su programa es afectado por influencias externas.
El sistema administrativo no tiene que ser cerrado, ya se trate de Un gobierno, una
compañia, una sección o un determinado departamento en la organización.
Los administradores Interpretan estas Influencias externas y las estudian, para ver la
GERNEY RIOS GONZALfZ
forma como afectan o mejoran el sistema. Por ejemplo, el caso del gerente que
maneja vendedores sin considerar los factores Internos: Ingeniería de la empresa,
manufactura y públlcidad y externamente: elementos económicos, financieros,
proveedores, comportamiento del mercado, tecnológicos, calidad del producto,
reglamentos de gobierno, presiones sodales, actitudes y asuntos personales de los
representantes de ventas, atinentes a problemas familiares, educativos, sociológicos,
El administrador juzga y estima estas circunstancias en el momento de tomar decisiones
definitivas
Administrar es vital para una corporación organizada, sI se pretende crear nuevas
estructuras empresariales, función no solo potestativa del gerente o presid'ente, sino
que Involucra al supervisor, y mandos medios. Aparecen signos de dificultad y debilidad
en cualquier nivel administrativo, y una dirección clara y firme debe exigir a las
personas responsables del proyecto,
En este orden de ideas, es natural que una situación determinada puede diferir entre
niveles de organización o tipos de sociedad, el radio de la autoridad gerencial y los
modelos de problemas que reclaman soluciones.
Una persona que ejerce el cargo de administrador tamblen puede ser vendedor,
ingeniero, o financista, yel hecho central es que los que desempeñan posiciones de
responsabilidad en el establecimiento, asumen idénticas funciones para sacar avante
los proyectos iniciales
El propósito de los administradores es la fusión de voluntades para conseguir la misión
de la entidad. El rendimiento es la recompensa por servir satisfactoriamente al mercado.
Los ejecutiVos de empresas que no tienen esta finalidad de lucro, sostienen que no
exislen problemas en las grandes factorías, pues su única meta son las ganancias
económicas. La utilidad es solo una medida excedente de los ingresos sobre los costos,
Se establece asl el ambiente para que los esfuerzos de conjunto permitan que los
Individuos contribuyan al logro de los fines fijados, con una mínima cantidad de
Insumas, dinero, fuerza de trabajo, tiempo, materiales. Lo contrario significa que los
gestores nunca podrán medir su eficacia personal ni la eficiencia del grupo.
FACTOR HI)MANO y CALIDAD - 39-
Hay una diferencia esencial entre la administración y el liderazgo; los dos son
fundamentales. Administrar significa efectuar, tomar decisiones, lograr, tener una
responsabilidad, conducir. Uderar es Influir, guiar Con dirección, curso, acción y opinión.
Esta precisión es trascendental. Un gerente es la persona que hace bien las cosas y un
IIder es quien emprende y realiza lo que hay que hacer. Puede concluirse que la
diferencia consiste en acciones y movimientos de criterio, sentido común, reflexión y
perspec~va .
Sostiene el General Manuel Sanmlguel Buenaventura rector de la UMNG, durante
gran tiempo de sU Vida profesor y doctrinario del liderazgo, que la eficacia organlzacional
es el grado hasta el cual una Institución particular alcanza realmente sus fines y objetivos; eficiencia, es la cantidad de recursos que una Institución debe usar para
elaborar una unidad de producto.
El empresario es la persona que asume la responsabilidad de la organización,
administración y riesgo de una operación, orientada a la producción de bienes y
servicios. En teoría, la entidad obtendrá ganancias si es eficiente desde el punto de
vista económico; sufrirá pérdidas si no lo es. Los principales hombres de empresa en
Colombia se consideran líderes, no administradores, lo que significa que se preocupan
por los principios fundamentales y dirigen sus esfuerzos hacia el crecimiento y desarrollo; su vitalidad, energía, sagacidad e Inteligencia, están enfocados a los
paradigmas de acción, es decir, hacer lo mejor en materia de dividendos, aplicando la
eficiencia.
La eficiencia Institucional en sentido estricto sugiere la relación técnica de Insumos
productos, entre la cantidad de materiales empleados y la porción de bienes elaborados.
En una Interpretación más amplia, Implica obtener los mejores resultados posibles
(tomando en cuenta tanto el número como la calidad) en la producción o distribución
al menor costo de los bienes y servicios.
La mayor parte de los administradores vinculados a los negocios Internacionales,
considera que la reducción d" barreras al comercio es un aporte a la éftclencla
empresarial del orbe, pues motiva a los paIses a especializarse en la prodUCCión de
bienes y servicios en los que tienen una ventaja comparativa; para los que son más
40 GERNEY RIOS GONZALEZ
competitivos, el mundo se vuelve accesible hacia los consumidores que no viven en
las reglones en donde aquellos se elaboran; es la concatenación de un sistema
armonizado para la descripción y codificación de los productos básicos, y además, es
un sistema completo para la clasificación de elementos, estructurado en un marco
particular congruente con el contenido de su organización
RETOS
Al gran desafío que enfrentan los estudiantes de administración de empresas, se suman
el ambiente, sistema político Imperante, la riqueza natural y la conciencia de proteger
lo autóctono para generar una mentalidad positiva que en rumbe hacia objetivos
diáfanos, producto de referencias, entre las cuales, que Colombia es una despensa
mundial de alimentos. Por eso en la Universidad Militar Nueva Granada a los potenciales
administradores se les posiciona con el mensaje contundente: Colombia, una gran
empresa en busca de la excelencia.
Un estudio realizado por la facultad de administración de empresas de la UMNG
concluye que los problemas actuales de Colombia como colectividad, son producto
de la ausencia de gerencia y g~stión, Estas situaciones se resolverán con organizaciones
que tengan éxito; pero las sociedades no pueden ser prósperas sin un liderazgo
eficaz, lo cual desemboca en posturas concretas Una empresa con déficit de capital
puede obtener un préstamo y otra que está mal posicionada cambiar de lugar. Una
entidad que no posea liderazgo tiene escasas posibilidades de salir adelante, quedará
debilitada al control del tren de empleados eficientes, pero de esferas reducidas. Hay
que dirigir las organizaciones con el fin de superar su anquilosamiento, donde cunda
el mal ejemplo, resultado de su incapacidad y conducirlas a las condiciones del
verdadero cambio. Es el liderazgo el que le entrega a una institución su visión y
capacidad para transformar las percepciones en realidades. Sin esta metamorfosis no
se logrará un acuerdo, convenio o avenencia entre líderes y gobernados.
Este análisis es el producto de un seguimiento que la Facultad de Administración de
Empresas de la UMNG realizó, con líderes que lograron un alto posicionamiento,
respecto a la crisis referenciada por el devenir histórico, personajes que han expuesto
su pensamiento frente a los alumnos durante el Foro Empresarial y la Cátedra de
FACTOR i"iUMANO ~'CALIDAD ·41 .
Integración Gerencial, en el proceso de liderazgo que la Universidad Nueva Granada
realiza en su modalidad de educación continuada. A diferencia de aquellos que
simplemente reaccionan llorando, no haytlempo para las lágrimas, sino de soluciones
Integrales desde la academia, contrarrestando el constante estado de shock del
presente. Hay una vida por delante con el compromiso de administrar excelentemente
los recursos de Colombia.
ESTROCTORAS
Con referencia a las Influencias externas e internas, el administrador eficiente tiene en
cuenta que la compañia, departamento o sección, representa un sistema abierto,
formando parte del complejo de elementos interactuantes que afectan su desarrollo.
Sistema es un conjunto de cosas que ordenadamente relacionadas entre si, contribuyen
a determinado fin; un entero compuesto de partes dispuestas con armonía y de acuerdo
a algún esquema o plan y se concreta en Un arreglo Interdependiente o comprensivo
de hechos, principios, doctrinas y cuestiones similiares en un campo particular del
conocimiento o del pensamiento.
Reflexionando respecto al tema, es claro que la administración se toma corno sistema,
lo mismo que el tratamiento de los conceptos, teorías y técnicas gerenciales. Los
directores prácticoS e Inteligentes y personas con experiencia, observan los problemas
y Operaciones de la empresa aplicados a una red de partes Interrelacionadas, con
acciones diarias, externas e Internas y no dejan de mostrar sorpresa sobre el enfoque
nuevo que algunos quieren darle al asunto. Un estudio de elementos, nos deja ver
que no hay novedad; para el pensamiento sigue siendo Igual.
Veamos un resumen de los conceptos básicos del sistema administrativo que darán
una visión neta del enfoque de este tratado:
-El entero no es tan solo la suma de las partes, ya que el sistema tiene y puede ser
visualizado como totalidad.
-Los sistemas son cerrados o abiertos; si Intercambia Información, energfa o material
- 42- GERNEY RIOS GONZALEZ
en su ambiente, como sucede en los organismos biológicos, es abierto: 51
tiene interacciones con su medio es cerrado, ejemplo: un reloj despertador.
La administración es una red expedita porque Interactua con el entorno para
adecuar su estructura interna que le facilite saUsfacer las extgenclas de la
sociedad.
-Para ser considerado semejante, el sistema tiene fronteras que lo separan de
su ambiente: en el caso del reloj, a menos que sea manipulado por alguna
persona que le dé cuerda, es un lindel cerrado y rígido: el sistema sodal, una
compañía o un departamento, actúan de tal forma que encuentran
limitaciones; no son rígidos ni Impenetrables.
-Los sistemas tislcos cerrados tienden al agotamiento y debilitamiento: los
sistemas abiertos en cambio reciben estímulos como los Insumos, que en
este caso son tan grandes e iguales a la energia consumida para la producción.
La entropía negativa se elabora cuando se Importa más de su medio, asl en
los gobiernos a semejanza de los negocios
-Si el sistema abierto ha de sobrevivir, alcanzará al menos Un estado que
COnsuma los suficientes insumas de su ambiente que deben compensar sus
productos, más la energía y materiales utilizados en la operación del sistema.
Muchos se remiten a esta situación y la califican como 'estado uniforme u
homeostasis dinámica', lo que es tomado del proceso biológico del por qué
los organismos mantienen en equilibrio su masa anatómica, composición y
metabolismo con sus niveles funcionales.
La compañía no sobrevivirá al menos si los Insumos no Igualan a sus productos.
Para que el negocio alcance el éxtto, tendrá como condición más producción
que insumos', cOn su crecimiento, se observará el aumento de fos subsistemas,
verbigracia, cuando se agregan subdivisiones, departamentos, agencias y sucursales.
-Si el sistema logra cierta clase de equilibrio dlnámlco, poseerá su
retroalimentación lo que Indicará si el sistema ha alcanzado una posición
uniforme o se encuentra en proceso de liquidación. En esto se basa el control
administrativo y el desarrollo organizadona!.
FACTOR HUMANO Y CALIDAD
-Exceptuando el universo total, los sistemas se consideran subsistemas, pues
forman parte de un suprasistema y están jerarquizados. Los subsistemas de
un automóvil son el motor, la transmisión y su marcha. Accionado por una
persona en la carretera se convierte en el subsistema del sistema mayor,
constituido por el tráflco. Las compañías o la universidad, se integran en
subsistemas y componen el sistema superior como en la industria.
-Los sistemas abiertos y sociales en particular, aumentan sus grados de
diferencia y elaboración. En cuanto crece, el sistema abierto se orienta a la
especialización en los elementos. ampliando sus estructuras y horizontes
originando subsistemas con fronteras más expeditas. Una compañía en
ascenso crea departamentos especializados, adquiere fuentes de
abastecimiento, expande sus líneas de productos, ofldnas y secciones de
ventas.
-El estado uniforme o la .homeostasis dinámica, alcanza las metas anheladas
mediante el proceso que los teóricos llaman Eq\llfinalidad. En el sistema
físico cerrado de la transmisión de un automotor, los elementos reaccionan
en términos de relación directa de causa-efecto. En el sistema social, las metas
se alcanzan con Insumas, procesos y métodos. No hay una forma única de
hacer las cosas o que sean consideradas las mejores, lo que es Incuestionable
en el ambiente administrativo.
SISTEMA sOCIAL
La administración en el contexto de los sistemas, fué apreciado por Bernard Karl
Ratzhel, empresario de camisas. Explicó que el ejecuUvo es el componente de una
organización formal y ésta es parte de un sistema total cooperativo, Integrado por
elementos físicos, biológicos, y socio-sicológicos.
Ratzhel Introdujo los elementos al método, en el cual el gerente es la representación
exacta del subsistema administrativo relacionado con el sistema social. Las
',44, GERNEY RIOS aONZALEZ
Interacciones del gestor están vinculadas con fuerzas sociales y elementos sociológicos
y es el director, quien debe Interactuar con las distintas partes de naturale;¡a lislca,
como dinero, materiales, Insumos y medios de producción,
El administrador trabaja con enfoques cooperativos que comprenden maquinaria y
materiales; biológicos, con Individuos y sociales, de acuerdo a las interacciones,
actitudes y creencias del grupo, dentro y fuera de la organización. Esta clase de
actuaciones se denomina Sistema Sociotéc:nico; se citan ejemplos a semejanza
de gobiernos, universidades, empresas con sus divisiones y subdivisiones.
Las relaciones de sistemas son intimas como obreros y sus máquinas; salas de
conferencias y sus catedráticos, el mecanógrafo y su aparato de escribir, el operario
de cálculo y sU computador. Cada persona está conectada can varios sistemas de
cooperación y sOciotécnlcos, que elaboran y se encadenan entre sr de tan diferentes
formas, que n6 es fácil Implantar línderos en el campo de la actividad y el conocimiento,
I\quí entramos en el área de administración, estableciendo las fronteras alrededor del
gestor, intendente o regente y sus funciones.
El sistema abierto opera con elementos interactuantes e Interconectados y nunca
debe estimarse como procedimiento cerrado, por la existencia de demasiados
ingredientes y fuerzas de otros métodos que afectan a la administración. Jamás será
dable considerarlo en esta forma.
ACTIVIDAD SISTEMICA
La organización mercantilyla Universidad, como sistemas sociales, tienen Interacción
con otros conjuntos en forma significativa. Esta raZÓn nos lleva a pensar que el
administrador o el teórico, no consideran la empresa o departamento como ~Istema
cerrado. 1\1 respecto, Martín Alonso Soto, Presidente de Mlcroempresarlos en el Grupo
Andino sostiene que <las teorías tradicionales convergen a visualizar la sociedad
humana dentro de un sistema cerrado. Esta Inclinación hace caso omiso de los
diferentes ambientes institucionales, asl como la naturaleza de la dependencia
organizacional sobre dicho medio ha conducido también a una sobreconcentraclón
FACTOR n'U'MANO YCA"-iDAD - 45-
de los principios del funcionamiento del organismo, con el consiguiente fracaso para
desarrollar y entender los procesos de retroalimentación, los cuales son esenciales
hacia la sobrevivencia •.
La naturaleza de la administración es identificada con el sistema abierto, ya que los
planes y objetivos quedan en el vacio de una compañía cuyo método sea cerrado.
Los mercados, reglamentos, disposiciones gubernamentales, la competencia, la
tecnología y otros elementos del ambiente que entran en juego, afectan los
procedimientos y objetivos de la empresa que no se pueden ignorar. El administrador
atento, tiene en mente que éstos son productos del ambiente y reciben la totalidad
de s.u influencia.
No se puede ignorar el pensamiento sistémico moderno, sus planes y la valiosa
contribución al desarrollo de la administración, si tenemos la capacidad de mirar y
sobreapreciar las variables que se dán en torno del sistema y la interrelación entre
éstas. Hay que tomar conciencia de que un solo problema no debe ser tratado sin
juzgar sus Interacciones con otros de su misma especie ambiental, lo cual se dilucida
si c~ntemplamos las funciones de los administradores.
Se dá el caso que ellos proyectan la estructura de la organización, adelantan los
programas de integración y selección de personal y basan sus controles en los
planes generales.
La vida es \In sistema, de análoga manera como lo son nuestros cuerpos, afirma Luis
Guillermo Barbosa, Presidente de Arnescol. La universidad, el gobierno, los negocios,
son procedimientos Interconectados con otros sistemas y cada uno con un
determinado número de subsistemas, Cuestión que no puede Ignorarse dentro de la
naturaleza de cualquier compañía, departamento, problema, técnica y programa.
SEGUNDA PARTE
FACTOR HUMANO
FACrOR HuMANO y CALIDAD
CAPITULO 5
UN1VEl'SlDAD MI tiTAR "NUEVA CRAN~-OA ti
B1BLlOTI::cA
EL VALOR HUMANO, BASE DEL AUGE EMPRESARIAL
El aspecto interpersonal de la administración empresarial eS la dirección yel liderazgo
que permite a los subordinados comprender y contribuir con efectividad al logro de
los objetivos trazados. El administrador sabe que este renglón es de difícil cumplimiento
pues trata con fuerzas de las que no conoce suficientemente y las cuales escapan a
cualquier control.
Todo esfuerzo de organización Uende a generar lucro que es el propósito de cualquier
empresa. lo que Incluye bienes y servicios. Se aplica esta regla al comercio. la
universidad. hospitales. asociaciones de caridad. gobierno. y el sistema comprende el
proceso de fabricación de productos con fines de intercambio.
El grupo ha In~rijdo terreno. capital y potencial humano en proporciones relacionadas
con funciones fijas y necesarias a la elaboración continua de bienes y servicios. En
estas condiciones. el factor humano en la producción tiene que administrarse de tal
forma que su colaboración sea plena. No es el designio de la empresa cuidar del
empleado a lo largo de su exlstencla sino formar el ambiente que propicie sus
necesidades. satisfaciéndolas y alcanzando el logro de la Institución.
El factor humano no es un producto adqUirido como se piensa ya que la persona es
más que un agente de producción yes un miembro del sistema social llamado empresa.
Es el consumidor primario de los bienes y servicios elaborados. lo que influye en
(arma ostensible en la demanda. Es igualmente un acUvo socio de organiZaciones: la
(amllla. la escuela. la universidad. la Iglesia. el comercio. numerosas asociaciones. y
50 GERNEY RIQS GONZALEZ
ejerce influencia en el gobierno de los administradores, en la ética y moral de los
negocios. Es parte actuante de la estructura social como tributo de dignidad humana
de la agrupación.
El hombre en las organizaciones es de compleja interpretación puesto que tiene deseos,
aptitudes, necesidades. El administrador se obliga a conocer este poder y la función
del dlreclor es su preocupación en torno a los sentimientos y moral de los humanos
que maneja No puede tratar a la persona como un producto más y debe estar atento
a que se desempeñe de forma tal que contribuya al completo desarrollo de la empresa
El gerente en el manejo del factor humano debe ser eficaz y hábil y sus experiencias el
fruto de la conducción que le dan los ingenieros, economistas, industriales, financistas,
teólogos y con base en estos recursos, estimar con precisión las relaciones C05to
rendimiento.
No se puede dejar de lado que a través de los tiempos los estudiosos de la condición
humana han tenido diversas opiniones sobre su naturaleza. Tomemos como base lo
histórico de la llamada revolución industrial en la que Se destaca la explotación de la
mano de obra en la producción, netamente relacionada con la condición humana de
sus ejecutores y afirmado por los empresarios
A partir de 1880 los conceptos cambiaron a medida que se hizo más yjslble que era
parte de una gran sociedad yes notable que en cualquier agrupación habrá diferentes
niveles de superación yaspiración En el momento no es satisfactorio el 'progreso>
empresarial para infinidad de innovadores, pues la constante evolución de los negocios
trae frescas alternativas al sistema, siempre con base en el factor humano.
Leamos algunos conceptos de Douglas McGregor autor de .EI Lado Humano de la
Empresa», quien ahondó respecto a los factores Incidentes en el manejo de personal
organizadonal y además, dMdió a los administradores en tolerantes y despóticos,
con base a sus deducciones casi intuitivas como en el caso de su ,teoría X» que
define a los contratistas de empleados y trabajadores:
,El ser humano normal tiene aversión natural al trabajo y lo eyjtará cuantas veces lo
crea necesario: debido a esta característica la mayoría de la gente obligada, controlada,
FACTOR HUMANO Y CAliDAD
UN1~RS!DAD MILITAR " t-VEVA GRANADA"
BIBLIOTECA . 51 .
dirigida o amenazada con castigo realizará el esfuerzo para el logro de los objetivos de
la empresa; la persona prefiere ser dirigida, desea eVitar responsabilidades, posee
poca ambición y por encima de todo anhela seguridad; en el otro extremo se encuentra
el administrador tolerante definiendo así al personal bajo sus órdenes;
El desgaste por el trabajo yel esfuerzo ffsico es tan natural como el juego y el descanso;
el control externo o la amenaza de castigo no son los únicos medios para realizar la
faena que se necesita en el logro de los objetivos empresariales. El hombre ejercita sU
autodirección y control en la tarea asignada para la cual se ha comprometido; es una
función de las recompensas asociadas con su realización; el ser humano normal
aprende en condiciones adecuadas, no solo a aceptar sino a buscar de igual forma la
responsabilidad; el común de las gentes sabe emplear su Imaginación, Ingenio y
creatividad en la solución de los problemas de la organización; la capacidad intelectual
exclusivamente se utiliza en parte por cada persona en las actuales condiciones de la
Vida Industrial •.
El administrador aVisado y alerta saca conclusiones con las comparaciones de
McGregor; otros estudiosos han continuado la secuencia para determinar un patrón
de conducta humana en el sector que nos ocupa. 5chein difiere de lo anterior y clasifica
al ser desde su aparición histórica hasta situarlo en el .hombre económicamente
racional.:
.• El hombre está motivado principalmente por incentivos económicos y hará lo que
le produzca mayor utilidad;
Puesto que los Incentivos económicos están bajo el control de la organización el
hombre es, en eSencia, un agente pasivo susceptible de ser manipulado, motivado
y controlado por ella;
.. Los sentimientos humanos son básicamente Irracionales y se les debe Impedir que
Interfteran con el cálculo racional del Interés del propio hombre;
•. Las organizaciones pueden y deben ser planeadas de manera que neutralicen y
controlen los Sentimientos humanos y por consiguiente, los rasgos de estos que
no pueden ser conocidos anticipadamente.
GERNEY Rloo GONZALEZ
Fue Hawthorne quien primero habló del .hombre social>, teorías referentes de las
cuales han escrito Scheln y MacGregor, pero ya Elton Mayo ahondaba sobre estas
con pormenorizados análisis así:
1. El hombre está básicamente motivado por las necesidades sociales y obtiene su
sentido fundamental de Identidad a través de las relaciones con otros;
2.- Como resultado de la revolución Industrial y la racionalización del trabajo, su
significado en gran parte ha dejado de pertenecer al campo del trabajo en si
mismo y la satisfacción debe buscarse en las Interrelaciones sociales con el trábajo;
3.- El hombre responde mejor a las fuerzas sociales de grupo que a los Incentivos y
controles de la administración;
4.- Responde así mismo mejor a la administración cuando el superVisor satisface
tanto las necesidades sociales como de aceptación del subordinado.
Se cree que <la pérdida de significado por el trabajo no se relaciona tanto con la
necesidad social de la persona como con la inherente necesidad del hombre para
hacer uso de sus capacidades y pericia de manera total y productiva ....
Citemos conjuntamente a McGregor, Scheln, Argyrls y Maslow sobre lo que ellos
suponen de la autoactualizaci6n del hombre:
Trata de ser completo en el trabajo y es capaz de hacerlo;
El hombre actúa principalmente automotivado yautocontrolado;
No hay conflicto IneVitable entre la autoactuallzaci6n y un rendimiento más
efectivo en la organización;
Scheln va más allá y traza éstas pautas relacionadas con su conducta:
a El hombre no solo es completo, sino profundamente voluble;
b. El hombre es capaz de encontrar nuevos motivos mediante experiencias propias
de organizaciones;
FAC rOR HuMANO i'- CALIDAD
~:) c,;C;"~y~ ~\ (SClIIl\'
'Ji .~""; .,\~~U-:i Ul ¡~t
BIBll')Hr.A
c. Los motivos del hombre en distintas instituciones o subdivisiones pueden ser
diferentes;
d. El hombre responde a diferentes estrategias de administración. Podemos estar
de acuerdo con la definición de hombre social, pero es interesante mirar
detenidamente la relación de grupo en la organización empresarial. Pese a
que el hombre ha constituido grandes sociedades y empresas o Instituciones,
no se ha preparado convenientemente para vivir dentro de las mismas.
Tensiones y esfuerzos excesivos lo Inhiben para ello. Actualmente se pregunta
si el hombre podrá superar su ambiente. Ha sobrepuesto la inteligencia a su
naturaleza animal lo que ha permitido a su mente crear un mundo Imaginativo
y lograr alto grado de previsión, hasta el punto de alcanzar la perfección.
De aquí deducimos algo sobre la naturaleza de la persona que es importante para el
administrador C'onsc:iente de su función:
El Individuo es la preocupación vital del hombre y si se preocupa por sI en la
sociedad actual, tiene en cuenta sus extremos de vida o muerte, desea el ascenso, quiere ganar y gozar con el éxito ajeno cuando haya logrado
el suyo;
Hay hombres ,desprendidos. que han dado lo mejor de si al servicio de los
demás, y un ejemplo son las madres del mundo; el Individuo trabajará par.
satisfacer sus necesidades teniendo en cuenta que los beneficios son
Superiores a los costos; el hombre disfruta con su trabajo 51 Intuye que la.
ganancias exceden a las neceSidades y su exigente naturaleza; los hay q~e
permanecen I~rgas jornadas en su puesto de trabajo, Inventan algo para suplir
las necesidades y el objetivo de la labor cambia en el día; puede ser dirigido
el Individuo en su faena y responder favorablemente a la gestión, luego
persuadido con algunos recursos para que tome el camino que se desea pero
deben ser concretos, que alternen con la naturaleza humana.
Distintos adminlstrildores hacen uso de la posIción social, del orgullo, la codicia, la
ambición Individual y del botín que era la presa en los antiguos ejércitos como estímulo
GfRNE)' RJOS GONZALEZ
en ganar la batalla. El jefe debe tener Imaginación para persuadir al subordinado en
las táreas asignadas.
Se trata que el IndiViduo quiere VIVIr y trabajar en el medio social de su exigencia y esto
es cierto en la mayorra de los casos; no obstante existe la necesidad definida de
aislamiento. Los estudiosos de la conducta humana dicen que el hombre en Ocasiones
no puede soportarse asl mismo. Los científicas trabajan solitarlamente ... y mejor. El
hombre requiere la asociación en grupos y sin embargo en ambas oportunidades
depende de la naturaleza humana. Puede el hombre ser un animal social, pero no en
todas las clrcunstandas.
Concretando: hay necesidades que el hombre aislado no puede satisfacer y de ahf
que contribuya a la creación de las organizaciones, ésto es, el esfuerzo cooperativo.
En tales condl<:iones acepta su encargo silos excedentes de producción lo benefician
admitiendo las limitaciones que se impongan a sU IndIVidualidad. El gran dilema se
refiere a si logra controlar sus invenciones, o se conVierte en esclavo de ellas.
Los tratadistas de la condición humana concuerdan en seiialar que no hay un hombre
promedio y los intentos por esta clasificación partiendo de la base aritmética han
fracasado. No todas las personas son Iguales, hay caracteres diferentes yen el IndIViduo
su naturaleza logra cambios con los años. llene prioridades, variables, grados, aspectos
básicos y tiempos determinados. Y puede colocarse a la altura que le .exljan sus
aptitudes; es impaciente cuando trata de emplearlas en su plenitud yes aur donde
surgen las quejas por la ausencia de oportunidades para demostrar su talento y
responder por los resultados.
El hombre es enemJgo de la rutina y se aburre si trabaja a «media máquina" pues su
deseo interior es conocer sus máximas capacidades y emplearlas. Esto debe tenerlo
en cuenta quien quiera llegar a ser el mejor administrador, ya que el hombre es el
factor 'de mayor importancia en la producción ~In que pueda ser Inanimado, ni aislado
radonal. económica y sodalmenteyque actuando unipersonalmente realice sus faenas.
La inestabilidad del hombre hace casi imposible medir sus propias capacidades y "
Inúbl aplicarlas al factor exacto de elaboración y consumo. Es aquí donde fallaTl l.,
FAC rDR HUMANO Y CALIDAD ·55·
mayoría de empresarios, que se precian de Conocer con eficiencia la naturaleza humana.
El mismo administrador posee una conducta similar, compleja y variable y es parte
del problema como sus subordinados. Se cita a manera de modelo, el caso del
decaimiento cuando la empresa flaquea económicamente o se emociona, puesto
que las ganancias exceden sus específicos cálculos. Las Interacciones entre patrón y
empleados son Infinitas pero deben ser bien encaminadas para el éxito.
HOMBRE COMPLETO
Hay que tener en cuenta que el hombre C\lmo trabajador es el ,hombre total •.
Interesado en sí mismo y consciente de las influencias que recibe de la familia, los
vecinos, la escuela, la universidad, los sindicatos, a4n la Iglesia a la que p~rtenece,
asociaciones Industriales o comerciales y grupos pol(tlcos.
En estas condiciones Ingresa a la fábrica que requiere su energía de trabajo y sin dejar
las arnbiclones y el influjo de fuerzas descritas, su afán es satisfacE:r las necesidades
que trae cOnsigo por medio de la ocupación, para la cual se ha comprometido. Otros
factoreS que lo Impulsan a las labores son su progenie, la educación de sus hijos, la
compra de vivienda o sus deseos de ascender en la escala social, con cargos de
responsabilidad en la comunidad. Hechos que se tendrán en cuenta por el
administrador como patrón inmediato.
Los sociólogos han llegado a la c\lncluSlón que es la empresa la que satisface las
necesidades eje! trabajador. pero hay que afirmar que ninguna institución está en
capacidad de cubrir las exigencias, ni en su rol competitivo enfrentarse a distintas
compañias sin tener el principio caplt~1 de cualquier organización: los negocios son
los negocios. De otro lado el administrador no debe referir solo que contrató al
trabajador, sino al hombre y sU compleja naturaleza humana que lo Incita buscar los
medios para suplir sus obligaciones primarias y de miembro de la comunidad.
Volvemos aqul al manido tema que el hombre es una unidad IndMslble que ha buscado
trabajo para cubrir sus necesidades. Precisando: se flJa una meta salarial y una escala
social. Su esfuerzo laboral se concreta en las horas hábiles a cumplir la faena, situación
GERNEY RJOS GONZALfZ
que el administrador debe valorar para el progreso y desarrollo de los planes de la
empresa. Corresponde a este director encauzar al empleado y mantener el medio
apropiado para que las tareas obedezcan al fin establecido. Es por ello que la atención
al factor humano es esencial, superior a diversas consideraciones.
CONTROL
El administrador con esta serie de premisas y por el cargo que ocupa ejerce control
primero sobre sí mismo. Su posición superior lo obliga a ver con objetividad el trabajo
y representar a cabalidad el papel que la organización espera de él.
Tratadistas coinciden en la apreciación que el jefe procede como un superior de acuerdo
a las normas establecidas por la compañía y que confía en realizaciones concretas de
sus administradores, a quienes se les considera seres aislados de decisiones, de
actuaciones y de autoridad, máxima que obedece a las costumbres de su entorno
social
A la época, los administradores se han conselentizado de su papel directivo y del
impacto que ejercen sobre otros hasta el grado que los subordinados actúen con su
capacidad en el medio para el cual han sido contratados; aquí toma. parte central el
proceso de selección de personal, la clase de trabajo, sus asignaciones, el sueldo, la
promoción del Sujeto. para sacar el mejor provecho de la fuerza de producción del Individuo.
En este orden de ideas el administrador descentraliza sus decisiones y es aquí cuando
se entrega responsabilidad o no; los salarios y los bonos de alielente tienen una relación
con el trabajo y entonces surge la posibilidad de los ascensos siempre y cuando el
hombre mantenga su capacidad de superación en la satisfacción de sus apetitos,
que, desde luego, redundan en el beneficio de la organización.
FACTOR HUMANO Y CALIDAD - 57_-
RAZON DEL TRABAJO
Teniendo en cuenta que el .trabajo es el esfuerzo dirigido hacia la realización de un
objetivo., se efectúa fuera del contexto de Una empresa, Individualmente, para colmar
las eXigencias de subsistencia. El trabajador independiente goza de libertad, puede
holgarse perdiendo tiempo, no asistir a citas, no frecuentar a quienes profesionalmente
se ocupan de sus negocios o salud. Y en las Instituciones el Individuo está más
restringido en su libertad y por tanta la necesidad de establecer horarios, sitios de
operación, tareas especiales y el cargo misma merece atención administrativa. Es aquí cuando el hombre siente la falta de independencia y surge la pregunta de par
qué labora entonces en organizaciones establecidas.
En la democracia el hombre eScoge la forma de ganarse la vida y la de los suyos
coma par ejemplo, los profesionales que montan su propia bufete o consultarlo, el
Industrial su lugar de producción a los profesores o Ingenieros funcionando por horas
bien pagadas. En estas condiciones el Individuo que somete su fuerza de trabajo a
cualquier empresa busca un medio seguro para sí mismo, compañeros que respondan
a su conducta, en fin, un ambiente agradable para que la faena no sea Una carga sino
una satisfacción, un medio alegre, una ocupación Interesante y la oportunidad de
realizarla a caballdad.
La persona trabaja por los Ingresos asl no reciba otros beneficios, coyuntura que
observa un buen administrador que, percibiendo este aspecto de la naturaleza humana,
podrá satisfacer las apetencias de su empleado pagando un valor justo por su tarea y
procurando un mejor ambiente que le brinde ventajas de bienestar social, condición
del grupo laboral, libertad y una serie de estímulos en su escala de ambiciones y ascenso en la empresa. AsI, la faena del Individuo será eficaz para provecho de la
organización.
CONDOCCION
Está comprobado que la persona debe ser dirigida, necesita un jefe y que lo siga, no
estén bien claras las razones hasta ahora de tal situación puesto que su natural
'·58 GERNEY RIOS GONZALEZ
comportamiento lo hace Individual. Muchas veces la humanidad se deja dirigir por
comodidad, por seguridad, porque reconoce poder en sU Inmediato regente, por
admiración o por Interés personal en la escala de posición social. Las personas
acompañan al superior cuando intuyen que por este medio, logran satisfacer sus
obligaciones y puede ocurrir que si el administrador no está avisado de las necesidades
de sus subordinados, no tendrá seguidores. La calidad de la jefatura cumple una
Infinita relación con las ambiciones del trabajador.
SER FERTIL
Le queda dificil en ocasiones al jefe preparar el trabajo que realiza su subordinado O
subordinados cuando se trata de empresas consolidadas de tal forma que responden
a la organización Industrial, con grupos preestablecidos, en ambientes propicios al
bienestar y a la mejor realización de las labores. Se tiene en cuenta que la gente busca
seguridad en un medio social que califique sus inquietudes
La necesidad de compañía, de entrar en contacto con otros individuos, el compromiso
social de grupo, es el común denominador de las personas. El administrador que
logra concretar estas verdades, sabe que la organización informal es un refleja de las
necesidades del sujeto.
El ejecutivo debe reconocer las prioridades que hacen que el Individuo entregue su
capacidad de trabajo y le corresponde decidir sobre la cantidad de personas en su
grupo de tarea. Hay empresas con cientos de empleados, que son eficientes, pese al
ruido, al constante contacto verbal, a la charla o la renuencia de muchos de ellos a
encontrarse en medio de una multitud. Distintos empresarios prefieren grupos
pequeños de empleados, lo que disminuye los riesgos de las desventajas.
Un administrador diferenciará entre la libertad individual del trabajador y su deseo de
productividad respecto a la empresa para la cual se ha comprometido; que puede ser
afectada si el tiempo de la organización se emplea en asuntos de grupo que son
adversos a los Intereses de la entidad, menoscabando el rendimiento de las utilidades.
Hay que tener en cuenta que el hombre promedio no existe y por ende, el orden y la
FACTOR HUMANO Y CAliDAD ,59,
disciplina son factores centrales de la preocupación del administrador, quien crea
reglas y métodos de producción, seguridad, horarios, división del trabajo para mayor
fructuosidad, sueldos y salarlos de acuerdo a las capacidades Individuales, y un sistema
igualitario par" el personal.
El administrador que se aleja de la rutina de tratar al trabajador como un todo, simplifica
SU tarea,es cierto, pero resiente al operarlo que busca un procedimiento singular y
justo. Lo homogéneo es contrario a la naturaleza del hombre, sostiene el catedrático
Miguel Cells y debe evitarse en cualquier organización. Las necesidades de los obrero.
o empleados varían de una faena a otra y se tiene que ser listo en descubrir estos
pequeños detalles, si en verdad la función coordinadora es lograr resultados y
dividendos para la empresa.
RESPONSABILIDAD
No todos los empleados corresponden a la responsabilidad y con el máximo de fuerzas
al desafl" planteado por la empresa para su producción e Intereses. SI se recorre un
buen número de fábricas, observaremos la vacancia de muchos, u otros que trabajan
a media máquina, asi haya Incentivos de bonificaciones o aumento de s.alarlos.
Las fuerzas externas que convergen alrededor de una empresa tienen que ver con
sindicatos que preparan a los obreros para un trabajo lento, en busca de
reivindicaciones, o las llamadas ,asilmbleas. laborales, protegidos por la ley o la
presunción dI! que son explotados. El organigrama sindical está distribuido de tal
forma que cobija a secretarias, empleildos, Ingenieros, organizaciones oficiales ..
No se conocen cifras ciertas sobre cu61 es el potencial de empleados que aceptan la
responsabilidad plena de su trabajo, en beneficio personal y de la empresa. Aquj Juega
SU papel la condición humana. Los, sindicalistas denenden al obrero, otros minimizan
el problema de la capacidad laborar del op\!farlo. Los administradores lo exageran e
Intentan solucionarlo y hasta donde "8 permisible por la ley, el gerente escoge entre
quienes tienen .perezlllaboral. y aquotJos que IIceptan la responsabilidad de su misión
para provecho propio y su empresa; desde luego, debe s~mlnlstrar los elementos
ntcesorlos a la reallZilclón de la faena.
60 GERNE Y RIOS GONZALEZ
Hay que valorar cuándo un subalterno está listo para el ascenso, y cuáles las
capacidades que aportará a la organización con la tutela Inmediata de su supertor.
COHESION
Hay dos principios aledaños a la dirección y un tercero que se refiere al desarrollo en
sí de la organización. Teniendo como base que el proceso de organizar y liderar debe
ser efectivo para los logros de la empresa, hay necesidad de coheslonar el personal,
motivarlo, estimularlo para la función que ha de desempeñar y tener en cuenta sus·
necesidades primarias, para que los objetivos sean realizables con positivas ganancias
e Intereses.
Es fundamental armonizar el equipo para evitar la confusión tanto de los
administradores como de los empleados; varias veces las querellas laborales y de la
misma organización llevan a obstáculos insalvables en cualquier empresa particular u
oficial. Se da el caso que solo una minoría del personal de una sociedad comprende
a caballdad el proceso y los objetivos hacia los cuales se dirige. Por eso el ejecutivo
debe aprovechar al máximo las capacidades de sus subordinados en provecho de la
compañía y así lograr metas de grupo.
Los empleados facilitan la tarea del gerente en ocasiones, por sus propios intereses
involucrados con los de la entidad para la cual trabajan con un sueldo y otros estímulos
pecuniarios. Cuanto más efectiva es la dirección más observarán los Individuos que
sus metas particulares están en armonía con los objetivos de la organización; según
lo escribe el General Ramón Niebles en uno de sus principios de dirección de defensa
nacional.
La orientación del empleado para la mejor realización de su faena Se considera
primordial; la información será concreta para que la actuación del ejecutante sea
efectlVá. El administrador debe Instruir a cada uno de sus subaltemos en el movtmlento
de la empresa a mediano y corto plazo. Es natural que si el funcionario conoce su
ambiente, con mejor capaCidad desempeñará su trabajo Es el gerente el encargado
de saber qué ciase de Instrucción necesita su inmediato dependiente para la realización
de la jornada en beneficio de la compañía
FAC TOR HUMANO Y CALIDAD ·61 .
No debe dejarse la comunicación solo a la jefatura de personal, la cual está encargada de suministrar el historial de la empresa, los sueldos, Incentivos, bonificaciones y la suerte de trabajo a realizar a su Interior. La responsabilidad por el desempeño del subordinado corre por cuenta del administrador que hace parte de su rol directivo con relación a las noticias sobre el empleo a cumplir por el aspirante.
Es pues misión del ~uperlor orientar al subalterno estimulándolo desde el principio, haciendo comprensible el cargo que ha de desempeñar. Hay que puntualizar con otras tareas Inherentes al oficio: el trabajo, la autoridad, o la delegación de ésta. Sobre
el modo de Informar del funcionario respecto a su labor yqulénes y cómo será evaluada
su faena. Se debe tener a mano un organigrama para que el futuro subordinado conozca el funcionamiento de la organización, con sus divisiones, jefaturas, directrices por lo alto y bajo. De Igua/ forma, es responsable de explicar cómo actuará en sus relaciones con los distintos empleados, ser presentado a otros superiores con los que mantendrá en adelante vínculos Inmediatos y tener asesoría constante que le sirva personalmente y al grupo al que pertenece. Al funcionario se le orientará respecto a la adquisición de servicios administrativos, cuáles son de su utilidad y la manera de tramltarlos; lo contrario slgnlftcará que el empleado se autoabastecerá de esas ayudas con los consiguientes costos pata la empresa. Lo precedente es la gufa y los objetIVos nuevos que busca la Institución, respecto de los cuales el trabajador debe enterarse con amplitud,
Én ocasiones la tutlna del encauzamiento $e conVierte en un tropiezo por la condición hUlT1ilna de sus receptores mayoritariamente Ins~slbles o estas recomll!'ldaclones. Se da el caso que a 111 gente poco le ImPOrta el desarrollo de la faena y su conclusión, iendrá el admlnl$trador ¡¡na f6fr.a voluntad para repetir esta orientación, plles acontece que los s\¡bordlnedoS coordinan de motu propio las actividades, ya que se rigen por el patrón de actuar por .u Iniciativa, que fijarse en las exhortaciones de los superlorQ,
No Qcurre .,1 con ellldmlnl~ttadol que es14 al corriente de lo que sucede 01 Interior de 111 c:mpreM por la8 ((Instan"" reuniones de1fabaJo, Jlmpo,IOI, conferencillt o contactos
ton sus Jefes.
·62 - GERNEY RIOS GONZALEZ
El empleado comunica a su director y entrega boletines de control sobre el trabajo
que ejecuta y nace aquí el Interrogante de qué se debe Informar, si cuestiones rutinarias,
baladies o asuntos de gravedad que afectan sensiblemente el carácter del
administrador. En cuanto a las órdenes, serán concisas, Una norma encamina o
destruye, afecta a la empresa, la coloca en sitio boyante o merma las capacidades de
ejecución del personal. Hay que tener en cuenta el significado y uso de la instrucción.
Por ejemplo, en el campo empresarial de Estados Unidos el derecho a dirigir depende
de Un contrato legal que Implica los servicios del subalterno: Comprende el desempeño
de determinada tarea, otras actividades y la consiguiente remuneración,
Es bueno deshilvanar el término <orden, o .instrucclón. para comprender el papel
del ejecutivo en la institución. Se entiende como una técnica de dirección que emite
un superior con el fin de que se obedezca, yen la disciplina estriba el éxito de cualquier
tarea asignada. De abstenerse el subalterno, redunda en perjuicio del complejo para
el cual trabaja lo que equivale a Una ausencia de mandato y subordinación. llene que
estar de acuerdo con los objetivos de la empresa y cuenta aquí el horario que es
supervigllado por expertos, pues una excesiva jornada de trabajo causa malestar en el
personal de operarios. El supervisor no puede Intimar con sus gobernados, so pena
de quebrantar normas que van en detrimento del organismo al cual pertenece,
La orden debe ser ejecutable, esto es, factible dentro del contexto de lo que se viene
haciendo como producc:tón y el administrador tiene que emplear sandones, en caso
de la renuencia a cumplir el mandato. Una pena final determinará la pérdida del empleo
o traslado a otro departamento,
La disposición se enmarca en un contexto técnico para alcanzar el éxito, puesto que
la literatura sobre empresas no es amplia en tal sentido. La orden debe ser específica
o general, empleando su capacidad el administrador para dilucidar su Importancia y
la manera como es recibida por el empleado, Los ejecutivoS de una sola pieza son
partidarios del mandato específico ya que tienen cerca al receptor, al cual conocen y
saben que la cumplirá con beneficio para las partes.
La prudencia aconseja que las órdenes deben ser de carácter general para no herir
susceptibilidades, o en el caso en que las mismas se dan a distancia, lejos de las
influencias que afectan el desarrollo de la empresa.
FACTOR HUMANO Y CALIDAD BIBLIOTECA
Estas dos clases de órdenes son escritas o verbales; las primeras por la misma gravedad
del asunto a tratar; o las segundas, en el momento de enterarse al personal de
decisiones de los altos mandos y tienen vigencia por el hecho de que nunca se sabe si
las relaciones entre administrador y subordinado son estables en la existencia de la
organización. Las ordenes generales operan en la constante rotación de individuos y
deben ser escritas cuando requieren tiempo prudencial de ejecución. De todas formas,
logran afectar el mandato aunque no haya suficiente confianza entre ejecutivo y
subalterno; este último las prefiere escritas para salvar su responsabilidad.
llene estas connotaciones: cuando en el pasado el empleado ha sido tildado de
autoritario generando tensiones en el personal; luego se ampara en la orden escrita, o
por olvido de su superior que pudo no darla oportunamente causando traumas
Industriales o de producción en la empresa. Las pugnas afloran al acumularse las
órdenes verbales; en todo caso, cuando el presidente de una compañía exige un
estudio tal y su reclamo se hace público en el personal, es el punto en el cual el
administrador recurre a los mandos medios, jefes de sección y departamento, con el
fin de evitar sabotajes y la ausencia de colaboración para ese fin.
Se ha vuelto costumbre en el mundo empresarial que formalmente las órdenes se
dan verbales, con el fin de facilitar un trabajo de grupo, de compañerismo, sin que en
el caso se Imponga el concepto militar y rígido de lo que se dispone. Por esto la
puntualidad en el trato allana el camino para el cumplimiento de las Instrucciones que
van directamente en beneficio de la empresa.
DELEGACION
Confiar autoridad. He aquí uno de los fundamentos del éxito empresarial y equivale a
una forma de dirección más general que dar órdenes; el jefe faculta a sU subordinado
para actuar en determinadas áreas dé la organización y con ello se avala un criterio
uniforme; como en el caso de las órdenes, el superior sabe a ciencia cierta cuáles
serán los resultados de la gestión.
La delegación de funciones cumple un cometido cuando se entrega a gentes de
conftanza y que de alguna manera, han tomado contacto con la empresa y le generan
GEANEY AIOS GONZALEZ
afecto por el éxito futuro de sus operaciones. En todo caso, la diputación ocurre en la compra de Insumos, control de producclón,mantenlmiento y tareas que tienen que
ver con el cuerpo en acción del org"lismo.
Puede el delegado asesorar a su Inmediato superior en adquirir, establecer contactos
con futuros clientes o compradores, proveedores, mercado de productos, materiales
y suministros, reclamaciones por malas transacciones, Inspección de maquinaria,
administración de personal, formulación de políticas de fabricación e Información
adicional en la elaboración de presupuesto de gastos e Ingresos.
La interrelación entre jefes y subordinados tiene los caracteres anteriores, y contribuye
a la buena marcha del aparato empresarial; se trata de una coordinación de voluntades
que favorece a la postre los intereses de la organización. La delegación de autoridad
experimenta sus dificultades, es cierto, pero es efectiva.
Este asesoramiento tiene sus riesgos y sus ventajas, requIere un esfuerzo conjunto y
una metodización de voluntades entre quienes delegan funciones de autoridad y el
que ejecuta tales prerrogativas en beneficio de su empresa. Por ejemplo, muchos se
preguntan qué clase de mecanismo requiere esta actitud cuando de asesorar al superior
se trata, hacer sugerencias constructivas, con base a recomendaciones de expertos
industriales, o el contacto con los proveedores y hasta dónde va el poder negociador
del delegado y cúal es su exactitud en el trabajo encomendado.
Pero si el estudio de esta tarea ha sido fijado de antemano, se facilita delegar la autoridad
en el subalterno y la suficiente claridad en el objetivo que se busca, que son los
beneficios económicos del complejo organizativo
La interrelación de funciones entre administradores y subalternos delegados, se
convierte en una dificultad, subsanable mientras se haga en términos generales, lo
que arroja seguridad en cualquier tipo de negociación. Surge aquí una .complicldad.
entre los encargados del departamento de ventas, oficinas jurídicas, proveedores, y
aparece la pregunta de cuándo termina o comienza la responsabilidad de cada
ejecutivo. Se tiene por cierto que los administradores aprenden a convivir con esta
incertidumbre y a Interpretarla en el entorno de los hechos y a coordinar dichas
FACTOR HUMANO Y CALIDAD ·65·
actividades de forma tal. que resulten beneficiosas a la empresa a la que presta sus
servicios.
No puede pasarse por alto la dificultad que existe en la delegación de autoridad,
ahora que el subordinado se hallará frente al dilema de hasta dónde va sU atribución,
en qué tareas y cuáles sus límites reales. Se requiere por tanto, una aprobación del
superior a cuanto trabajo ejecute y que vaya en provecho del ente administrado.
TIenen los administradores un punto de vista de la eficiencia cuando delegan autoridad
y SUman la Importancia de sus actuaciones al buen rendimiento de la empresa. Por
eso se habla de los excesos de autoridad en gerentes que han superado sus atribuciones
en negocios ImpreVistos que aparecieron sorpreslvamente, facultad que solo poseen
los altos ejecutivos que resuelven, sin atenerse a las reglas Impuestas por la compat\fa,
qué debe Invertlrse, comprarse o venderse para beneficio común. No cabe duda qUe
los fUncionarios en quienes se delega autoridad, siempre tienen las mejores Intenciones
de acertar en provecho de la entidad, evitando asf el estancamiento comercial e
Industrial de la factoría.
EXACTITUD Y PRECISIOI'I
Los a.dmlnlstradores son rlgldos en esta clase dé concesiones de autoridad como en
la sucesión, en caso de faltar ellos al frente de la organización. Creen en la exactitud y Se esfuerzan pór evito< los desaciertos y errores. Hablan de la precisión para lograr lo
que en mente han concebido como el éxito de la empresa y evitan asl los juicios que
se dan en torno a la actuación de los subalternos, en los altos o bajos de producción
empr~sarfal.
Cuando todo parece marchar Como un reloj, el adminIstrador puede sufrir serias
desilusiones sI fracasa su delegación de autoridad y los planes trazados.
Estos administradores se Ven en dificultades para elaborar un proyecto de sucesión
de la persona que haga sus veces; en ocasiones, los subalternos se niegan a esta
colaboración con el nuevo 'jefe. y la mala calidad de los que se ofrecen arrojan dudas
sobre los benefiCios a recibir. Se conoce entonces que los subalternos .aprenden
GEANEY RIOS GONZALEZ
administración administrando.; no teniendo capacidad para tomar decisiones se cuidan
de cometer errores, no ejercen juicio sobre sus actitudes ni sobre su propia voluntad;
se creerán ciento por ciento responsables, ejecutando sus tareas pero no aprendiendo
nada favorable sobre la verdadera gestión. CUr(lplen un objetivo de antemano trazado
por sus mentes,
También el concepto de delegaCión coloca IImltantes a la empresa y entorpece su
crecimiento. Quien no delega autoridad debe tomar decisiones y es aqui cuando se
pierde el alcance real de lo que es la misión de la administración empresarial. A partir
de ciertos parámetros, nada se puede hacer y provtene inexorablemente la parálisis
del complejo que se dirige.
Existiendo la actitud posl~va hasta el triunfo, los subordinados atienden a la aceptación
de sus responsabilidades. Es función de los superiores que ellos aprendan por 51 mismos
yadquleran autoridad, lo que hace que cada jefe estudie uno por uno el criterio de sus
dependientes, estimulándolos con incentivos económicos no habituales en la empresa.
El director siempre está disponible a cualquier redamo, sugerencia, o insinuación de
los subalternos. La confianza mutua otorga a la empresa el desarrollo de sus propias
defensas frente a los mercados en crecimiento. Es la actitud positiva de Unos yotros,
revestida de paciencia, la que permite en el tiempo generar capacidad rectora. Se
necesita calma para enmendar los errores gerenciales; el buen sentido de los negocios
igualmente nace con el ejercicio de este poder de liderazgo. SI el supervtsor es capaz
de preparar personas eficientes, también habrá logrado la consolidación de su entidad.
FACTOR hUMANO Y CALIDAD - 69-
CAPITULO 6
EL DESARROLLO DE PERSONAL EN LAS fl\\PRESAS
Uno de los factores que más Influye en el desarrollo de las empresas es la formación
de personal que hace Invariablemente parte de las relaciones humanas e Industriales,
en cualquier organización, Indepen(!lentemente de la administración de trabajadores,
salarios, vivienda, bienestar social, seguridad Industrial, higiene y medicina preventiva,
que son objetivos cuantificables en asuntos de resultados efectivos.
Se ha querido sintetizar la idea básica para el desarrollo de un programa de personal
y al mismo tiempo, ofrecer una metodolo!!ía, mostrar Instrumentos y medios para
alcanzar objetivos eficientes.
Es un conquetor didáctico para la mediana, pequeña y grande Industria, entes que
buscan teMr definiciOnes en cuanto a personal, Ideas, programas y realizaciones,
generando riqueza, trabajo y bienestar social, que necesariamente se encuentran
enquistadas en las políticas ohclales para el progreso econ6mico del país.
Se trata de un modelo qlle, si bien no representa llOa Contribución específica para las
pequeñas unidades produc~vas y de col1'lpeUtlvi~ad en los mercados mundiales,
af~ctadas por el cr,címlento de Qtras Indlls\ilas mllcroecon6micas que atentan contra
su propia supervivencia, s.i busca, entre otros argumentos, servir de guIa en el manejo
y formación de personal, ¡¡ctuanljo en (Ynclón de ptepar¡ilt recursos humanos hacia el
progreso general.
Para la grande y mediana empresa, un programa de personal será la suma de su
organización y produCCión a fin de cubrir las metas en benelklo de los asociados,
ésto es, trabajadores y empleados, Incrementando conjuntamente sus potenciales
fuerzas como en9rana~ del avance Industrial.
'- 70- GERNEY RJOS GONZALEZ
ESCALAS DE ORIENTACION
EJECUCION
U PLANEAMIENTO TACTICO
OPONENTE RIVAL (Contra la Gente)
[» AGENTE DE CONTROL TECNICO INSTRUMENTAL MICRO RELATIVO. GESTION MINIMA DIRECCION NORMATIVA PERSONA = CONTRINCANTE CONTORNO
DINAMIZADOR DE VOLUNTADES (Con la Gente)
PROFESIONAL - ORIENTADOR RELATIVO ABSOLUTO GESTION PERTINENTE DIRECCION OPERATIVA [» AGENTE ASESOR
PERSONA = RECURSO
U MEJORAMIENTO CONTINUO
SATISFACTORES (Para la Gente)
[» AGENTE DE CAMBIO ESPECIALISTA· DOCTRINARIO
ESTRATEGIA ABSOLUTO GESTION MAXIMA
FILOSOFIA DEL METODO
DIRECCION SISTEMATICA PERSONA = PROPOSITO ENTORNO
El desarrollo de personal es un proceso en el cual el Individuo se dirige a la realización
de sus capacidades latentes. Todo sujeto persigue metas, consciente e
inconscientemente y de lograrlas,contrlbuye a su propio desenvolvimiento; en tal
sentido, cualquier organización propicia el clima que lo ayude a aislarse de las fuerzas
sociales que lo someten y condicionan para que logre establecer qué es lo que procura
y cuáles los costos que implica su perfeccionamiento hacia su bienestar, su (amUla y el entamo social en que vive.
Cada oficina de personal podrá remover los obstáculos que dentro de la organización,
Impiden el desarrollo del Individuo, siempre y cuando no vaya en contra de sus Intereses
generales. Es aquí cuando es necesario observar la metodlzaclón racional de las
FACTOR HUMANO Y CALIDAD ~ 71
actividades de un cierto número de personas que intentan conseguir una finalidad y
un objetivo común concreto, mediante la división de las funciones y del trabajo, a
través de la jerarqulzación de la autoridad y la responsabilidad.
La Institución tendrá su crecimiento con base al conocimiento que posee de los
Individuos que trabajan para ella, sus sistemas de mercado, ambiente y las condiciones
de movilización de sus potencialidades para cumplir los fines perseguidos. De tal
forma coma el sujeto clarifica haclá dónde se dirige para satisfacer sus necesidades
de bienestar, así la organización estará dispuesta a pagar los costos que la acción
demande,
La Integración de los vectores o fuerzas unipersonales para la consclentizaci6n sobre
las metas perseguidas, es de suma Importancia hacia la sobrevivencia del sistema
AsI, vemos que esos conceptos elementales del desarrollqlndlvidual u organlzaclonal,
tienden a señalar los Hnes de la sociedad como algo abstr"cto, vago y de cierta manera
intangibles, del resorte únicO de la gerencia. Esta se encuentra lejana a la mayoría de
los que laboran para el engranaje empresarial y en apariencia, no hay un sentido real
para los Individuos que se ocupan en otras latitudes de jerarquía y producción, Es a
nivel de subgerencias, departamentos, secciones, divisiones, y jefaturas Intermedias,
como se concretl~an las tareas y los objetivos en condiciones reales, subprogramas
que hacen parte del entronque general de la Institución trazado por la máxima autoridad
administrativa.
Peter Drucker ha dicho que la 'empresa es el organismo económico de la sociedad.
y en esta forma, sería una Institución más entre muchas, como la familia, escuela,
Iglesia, universidad, en las cuales el hombre se desarrolla plenamente como Individuo.
Así, la compañía no asume para ella y por sí sola las funciones de auto-realización
humana, ya que las personas laboran una parte de su tiempo hacia la organlzaci6n y
en este orden la empresa solo contribuye a la reall~aclón del Individuo, con sus ayudas
sociales y salarlos.
Salta aquí la Inquietud de 51 la tecnologí¡ ha enriquecido el trabajo y la respuesta es
casi negativa; por ejemplo, el computador, ha sustituido al hombre que antes se
entregaba a la faena mental o manual. En ésto, la máquina ha desplazado al hombre
'-72 " GERNEY RIOS GONZALEZ
en buena proporción. Si no, mírese la producción con <fobots. en los países
industrializados.
Una oficina de personal tiene en cuenta que. la fusión entre la organización y los
Individuos es del todo Imposible, puesto que el obrero no encontrará satisfacción
plena a sus necesidades para su supervivencia; hay que medir las consecuencias de
su «pérdida de libertad> por las tareas a él encomendadas; la Integración física con su
ocupación, estará ciertamente disminuida. Es utópico hacer que los requerimientos
del hombre siempre se hallen de acuerdo con lo que produce su trabajo y la institución
a la que presta su fuerza contingente
Frente a estas circunstancias, ¿qué tipo de desarrollo patrocina entonces la empresa?
- Hay varias respuestas al Interrogante, ya que la organización propicia este progreso
sin detrimento de sus utilidades y se argumentan especialmente dos fundamentos a
saber: el problema de los costos puesto que en muchas instituciones los recursos son
limitados o escasos y se encuentran inmersos en una economía de mercado; todo
plan de desarrollo de personal hay que cuantificarlo, enmarcarlo con prioridades
especiales que no afeclen a la compañía y su proyección futura.
No hay que crear falsas expectativas en la anterior estructura, que a la postre, es
factor de desmotivación para el trabajador y no incentivos por su labor. Un ejemplo
son las becas concedidas por la entidad que en cierta forma obstaculizan la tarea, el
horario de faena, yen pocos años, los aparentemente beneficiados ven inaplicable lo
estudiado tras agotadores esfuerzos en el aprendizaje. La capacitación indiscriminada,
contribuye a que el empleado se desubique de su puesto, a que abandone la
organización, o que se resigne a quedarse en su cargo con amargo sentimiento de
frustración.
El trabajador abriga siempre la esperanza que cualquier curso que siga en el aprendizaje
de nuevos medios de producción, será aplicado en la práctica yes esta la razón de la
superación que busca, con la ayuda de la empresa.
Miremos algunas apreciaciones al respecto:
FACTOR HUMANO Y CALIDAD
, ,1 beale!
,~" '. '" l.-,:¡,iIo.i3 OC: L. BiBLIOTECA
al La actividad de desarrollo de personal estaría más bien en propiciar el de la
organizaclón,a través del crecimiento de los Individuos que forman parte de ella;
bl La oficina, antes de ser un simple bufete que planea, coordina, armoniza y
realiza una serie de acciones tales como ofrecer cursos, becas,
conferencias,pasantías, se dirigirá a propiciar el proceso de Incremento
organizativo, congruente y realIZable, compartido par el personal que conforma
la sociedad empresarial;
cl Ante la tendencia de las ofi~inas de personal de cuantificar la acción en
términos de horas- hombre-Instrucción, cursos de entrenamiento realizados
en determinado tiempo, núm;;ro de p¡¡rtlcip¡mtes en un año, seria más factible
la evaluación de los fenómenos intangibles al interior del organismo por
ejemplo, los cambios y evolución de su mismo engr.;\naje, el clima ambiental
y social de la empresa; transformaciones de actitud en los directivos favorables
al desarrollo de los Individuos, asesorías, fijación de objetivos y políticas de
producción, procedimientos y normas de organización, y slstemlls efectivos
de la relación emisor - canal - receptor. Crecimiento equivale a mejor
comunicación.
SICOLOOIA DEl. CRECIMIENTO
esta serie de principios SOIl de grall aYUda, si en verdad se quiere el desarrollo de
personal; h~y que tener en cuenta que el proteso en definitiva es autoprogreso, ya
que nadie, salvo el Interesado, IlIkla y continúa la tarea de ser cada día más eBclellte.
Lb fuerza Interior es la que mueve a una persona y la única forma válida de que un
Individuo reali<:e lo que queremos, es que él desee hacerlo. Parece una perogrutlada,
pero no lo es en esencia, puesto que ,solo la organización podrá cuando mucho propiciar
un ~\lma de adelanto, permltielldo a cada cual crecer sin obstáculos que Impidan o
limiten su desenvolvimIento,
Un ~ujeto que no tienE! auto-Impulso tampoco superará sus propias dlftcultades y
nad,a hará para mejorar,
: 74· GERNEY R/OS GONZALEZ
No puede basarse el desarrollo de personal en modelos externos, de otras sociedades
o empresas, puesto que el ser humano es único e irrepetible, (un universo unipersonal),
así, distintas organizaciones tengan variados sistemas que las hagan insulares
No existe el patrón de personalidad deseable y en este caso no hay moldes
empresariales que podamos copiar. La disimilitud se ubica en la forma del mercadeo,
selección de personal, alicientes, criterios de fabricación, ventas, compra de insumos,
calidad del artículo. Aquí estriba también la competitividad. Se observa que el éxito
relativo de algunas entidades en Latinoamérica es producto de imitar modelos
extranjeros y no al acatamiento de razones de medios, políticas e Incentivos, que
debieron hacerse al nacimiento de complejas estructuras.
El desarrollo de personal corresponde a una escala de valores que va desde el prestigio,
el éxito en determinada actividad, o ascendencia en dignidades de dirección,
enriquecimiento, progreso intelectual o artístico, de tal forma que sea de Importancia
dentro de la jerarquía empresarial. Como ejemplo se cita el caso de las mujeres casadas
que trabajan y el empleo está supeditado a sus familias; rechazan cargos de alta
responsabilidad si ponen en peligro la estructura del hogar, que es el objetivo básico
de sus vidas
Cada jefe es responsable del desenvolvimiento de sus inmediatos subalternos. Este
principio demuestra que existe pluralidad con relación a las políticas mencionadas
entre jerarquías, departamentos y los responsables de las divisiones. Dicho de diferente
manera, los directores dan importancia y apeyo a programas desarrollistas del personal
que labora bajo sus órdenes; o indistintamente, subestimar a los indMduos y sus
ansias de superación.
Cualquiera que Sea el sistema de progreso, varía de un departamento a otro; no hay
dos personas iguales; en el caso de los jefes sucede lo mismo; se puede decir que el
procesb de desarrollo funciona particularmente y no se hace un montaje en cadena
como sería preferible, por lo que se procura que cada individuo tenga su autodesarrollo
en su empresa, con evaluaciones periódicas, actualizadas, relacionadas al clima interior
de la organización y conforme a la conciencia que posea el trabajador de su Inmediato
superior.
FACTOR HuMANO y CAL/DAD ·75·
Respecto al clima de convivencia, cada empresa disfruta del suyo yes en este ambiente
en el cual tiene prioridad el desarrollo de la organización y el Individuo mismo. La
importancia de lo anterior es notoria, cuando se descubren las tensiones de grupa,
Inestabilidad a los cambios bruscos y repentinas que modifican las estructuras de las
objetivos.
Afloran los estados de angustia, StreS$, inseguridad masiva; las empresas que sufren
estas alternativas se ven Imposibilitadas para desarrollar programas de personal. Sin
el requls~o previa de la seguridad y la confianza, ninguna organización adelanta planes
de progresa Individual. También juega un papel especial la estructura de la institüclón
en cuanta a la distribución de cargos o jerarquias de autoridad. Es un absurdo la
existencia de secciones superdesarrolladas con enorme nÚmero de personal, como
tampoco es aconsejable dependencias con escasas cargas de trabajo; las posibilidades
de crecimiento deben ser Igualitarias. En algunas divisiones se facilita por la ausencia
de operación, capacitar á ciertos individuos, con detrimento a veces de distintos
miémbros <le la entidad. Caso cOntrario ocurre en otras partes cuan <lo sus Integrantes
por exceso de producción, no salen a cumplir con los objetivos del desarrollo propio.
Surge asr el desequilibrio entre trabajadores que go¡an del privilegio de proceder a
tareas de adelanto y la permanente frustración de lo~ que no, por tener altas cargas
laborales. Son las áreas administrativas las que pagan al¡¡simas cuotas de sacrificio
traducidas en relaciones Industriales, tesoreria, contabilidad, almacén ... Estas servidores
poca a veces asisten a conferencias o secciones de desarrollo.
Los semlnarlc¡s de formaciÓn <le personal son vanos, mientras en ellos no se enseñe y aprenda 81g9 en lo cual .cree.la organllaclón, refrendada por la actllud de los jefes.
El sociólogo EdWln Flelshma(l, elabqró Un t.lI~t para destuQrlr los efectos que ejerel,lO
los programas de estructuración sobre las actitudes y conductas d~ 19S supervisores
qUe partlcfpapan en programas de progresQ Individual. Se adoptan," ciertas medl<las
al comienzo y tras ftnall,lar los;'9 meses de su aplicación. Igualmente, alas fiscalizadores
se le midió el grado de .conslderaciÓn con sus subordinados>, en cuanto a la
preocupación de la tarea por ,1I0s desarrollada, rendimiento, organ!¡aelÓn del trabajo,
esquemas de acción, suministro de Iniciativas, Ideas y planincaclón.
76 GERNEY RIQS GONZALEZ
Fleishman concluyó con su estudio, que los puntajes obtenidos por los supervisores
no tenían mayor correlación con su edad, transfondo cultural, familiar u otras
características. Pero presentaban sí una coneXión positiva con el tipo de conducta
asumido por sus jefes respectivos. Condensando: Quienes trabajaban con superiores
considerados lo eran también con sus subordinados; los descubrimientos de la
investigación fueron sorprendentes puesto que los supervisores que habían recibido
el curso de formación volWeron a su conducta Inicial; en materia deferente demostraron
menos que el grupo experimental.
Aeishman analizó la conducta y actitudes de los directores del curso y encontró una
clara relación entre las posturas del jefe y los supervisores; en síntesis, los subalternos
considerados con sus inferiores, eran aquellos que habían trabajado con patronos
respetuosos, encontrando una relación cultural, producto del clima de la empresa
investigada y la posición social de sus regentes.
Pasemos a la experiencia en el trabajo: Representa tal vez el 80 por ciento del
entrenamiento que una persona necesita para su labor; en los puestos futuros para
quienes aspiran un 20 por ciento puede adquirirse en otras modalidades de su faena;
la forma más conveniente para prepararse hacia cargos mayores es desempeñar con
eficacia los empleos presentes; se da el caso que la elección de candidatos a esas
posiciones se basa en el manejo que entregue en su tarea, los objetivos y los éxitos
alcanzados en favor de la organización
Cabe señalar aquí que un buen vendedor puede ser un pésimo jefe de ventas. No es
lo mismo vender que ser director de quienes venden. Difiere un cargo de otro como
se colige de la anterior aseveración. El 'principio de Peter> señala que en .donde por
ascensos sucesivos se llegaría al nivel de incompetencia, puede ocurrtr que los diferentes
cargos en organizaciones fuertes estarían ocupados por personas que han logrado su
n;vel de incompetencia»
OFiCiNA OPTIIVIA
Examinemos cuáles son las características preferibles para montar una eficiente oficina
de desarrollo de personal; en este aspecto cuenta substancialmente el perfil sicológico
del 'jefe' y además, del consultor y su asesor:
FACTOR HUMANO y cAUDAD < 77 <
a) Punto Intermedio entre necesidades, logros y afiliación, de lo contrario, se
orientaría por sus propias ideas y deducciones entablando una guerra entre
sus clientes. apegándose efectiva y emocionalmente a su misión con detrimento
de su objetividad e imparcialidad.
b) Más habilidad para tratar al personal que capacidad de mando, paciencia y fortaleza para resistir frustraciones;
e) No aparecer de relumbrón y tener deseos de figuración; preferible es que el
jefe permanezca en un segundo plano;
d) Lealtad a las polí~cas y recomendaciones de sus directores inmediatos con
relación a estrategias, programas, prioridades de producción, compras y ventas.
e) Procesar con respeto la información que reciba, la tualle servirá para afianzar
la confianza ganada de superiores y subalternos;
1) Capacidad de convencimiento hacia los seres que considera decisivos para
lograr apoyo en sus funciones y programas de desarrollo de personal. Entre
estos soportes, sé cuenta la alta gerenCia, tesorería, gerencia financiera.
MEDIOS PARA EL IOOTO
El jefe de los programas de desarrollo de personal tendrá presente lo siguiente, pero
no abarca toda la literatura sobre medios para alcanzar el éxito. Debe Ir por partes y
estos procedimientos pueden ser los más primordiales en su tarea:
Cursos de InducciÓn, hacia los trabajadores que cambian de sitio en la
organización;
Ac:dón eclucatlva. orientada a aprovechar escuelas, colegiOS, yun\versldodes;
Nivelación, se utiliza como requisito previo de acciones de formación
espedftca y/o prQfeslonal de continuación en el futuro;
·78· GERNEY RfOS GONZALEZ
Acdones de c:omplemenledón. buscan la preparación de personal que
conoce en parte sus cargos, pero necesita conocimientos más profundos
para un correcto desempeflo en sus labores;
Entrenamiento, a fin de facilitar el aprendizaje de tareas ti.lcas y mentales;
Fonnaclón Integral del Individuo, para que desempeñe con eficacia las
faenas encomendadas;
Becas, nacionales o Internacionales aplicando los programas oficiales
existentes o de la propia organización; buscan la perfección de personal
calificado con altos puntajes;
Pasllntias. una forma de trabajo transitorio como entrenamiento para
diferentes empleos de jerarquía;
Encllrgos, cuando se produce una vacante, puede transitoriamente conftarse
a un candidato que reúna ciertas condiciones para ocuparla;
Rotllclón en programas, logradas por algunas empresas debido a su buena
organización; planear rotaciones de personal, especialmente jefes de división
para enterarse de la interrelación de funciones e Interdependencia de ellas;
Adjuntos. el sistema de los .adjuntos. ha dado resultados cuando se trata
de formar el sucesor de alguien en la línea de mando que se retira por jubilación,
renuncia o promoción a otro cargo.
HERRAMIENTAS Y JClICIOS
Con ",lacI6n a la actualización del desarrollo de personal, se usan Instrumentos que
por su misma función desempeñan un papel de rellevancla en la empresa, pero
igualmente tienen sus límites de confianza en su empleo.
Por ejemplo, el examen ocupadoRll1 es recomendable cuando se exigen los requisitos
FACTOR HUMANO y CALIDAD 79 ~
mfnimos, conocimiento general y experiencia en el cargo a desempeñar por el
trabajador, funciones definidas, de carácter técnico, operativo y administrativo.
Impedimentos: no es aconsejable para los cargos que contemplan niveles de mando
y dirección puesto que el empleo pierde contextura técnica.
Cálculo de ejecución: La mayor parte de las organizaciones tienen el sistema de
valorar la actuación laboral con formatos que reseñan el rendimiento de los grupos
ocupacionales en sus diferentes cargos; se llenan por el jefe y su colaborador de
cabecera y contemplan las acciones de trabajo hacia el futuro; corresponde a la oficina
de personal recoger los datos con ellln de lograr de ellos normas concretas para el
plan de desarrollo, de las que se oCllpan los directores en sus respectivas áreas.
Prohibidones: lln Instrllmento que en ocasiones es subjetivo por lo cllalla calificación
de algunos puntos se torna dlf(cd, ya que los cargos de la organización 5011 susceptibles
de evaluación en caso de que alguien los desempeñe.
Inventario: a medida que crece la empresa es Imprescindible tener relacionados los
recursos que se utilizan en los programas de desarrollo de personal.
Privaciones: hay que tener a mana un plan de actualización con el fin de proveer su
empleo cuando el programa de desarrolla la exlja.
Perfll del cargo: Se trata del análisis basada en el área ocupacional y en la monografía
del puesta que bUsca establecer el entorna a .profesiograma> en el cual se anotan los
requisitos b~slco$ y además las conocimientos específicos que el trabajador tiene
sobre determinada materia, sus caracteristicas personales, EJ.: su agudeza visual.
precisión, coordinación dculo-manual, estabilidad emocional, y capacidad de reacción.
LilJÚtadooes: se ¡e"clono can 111 wrlftcac'lón de ~(1 número de operarlos O empleadoS
ql,le es representativo dllla ocupación talllllda coma estudio.
Linea dll ascenso: Fllndamentada en la tabla salarial, se elabora un manual de
promociones, en el cual se estructura preventivamente un programa de desarrollo de
GERNEY RlaS GONZALEZ
personal; las limltadones trean expectativas en el grupo a cargo pero a la Vf!l. surge la
motivación que tiene raíces en el salarlo: son los ascensos.
Encuestas: bustan mantener un corte actualizado sobre las necesidades de desarrollo
de la organizatlón; requiere candencia de los partidpantes en el proyecto y tiempo
suficiente, puesto que se desactualiza con rapidez.
Seminario de diagnóstico: utilizado a nivel de gerenda, exige alto grado de
experlenda y madurez en los cargos; aquí el experto que evalúa es ajeno a la dirección
para garantizar una apreciación Imparcial delos problemas que surgen en el panorama
de la empresa.
Organización: Necesita por la importan da del tema que la responsabilidad esté en
cabeza del jefe principal, con madurez emotional e institucional y un grupo de
mantenimiento encargado de las acciones acordadas para conseguir una continuidad
del proceso de crecimiento; la insensatez de los directivos, la asimilación de modelos
de otras latitudes, el rompimiento de las etapas de producción y desarrollo, precisan
de un buen tiempo hacia su preparación, implementación y seguimiento. El sistema
señala una complejidad manifiesta que requiere de cuidado, a fin de cumplir con las
metas del progreso de personal, y que arroje coma resultado utilidad y eficacia.
SUPERVlSIOI'I y APRECIACIOI'I
Algunos tratadistas están de acuerdo en señalar que el programa en sí eS difícil
especiahnente en el momento de la evaluación. El complejo se acentúa cuando se
utilizan los mecanismos anteriores si se quiere apreciar sus resultados.
En el tiempo que se hace la estimación sobre capacidades del personal, basta solo un
exameri de los participantes, terminados los cursos o seminarios respecto al tema,
destreza física, aprendizaje intelectual, capacidad manual y agudeza visual. Cuando
se realizan pruebas al Interior del programa, puede el coordinador del plan reajustar
éste, haciendo énfasis en aquellos puntos débiles y adaptando en concreto el contenido
de las sesiones anteriores a los objetivos q\.Je se persiguen
FACTOR HUMANO Y CALIDAD . 81
Pero evaluar no es tan fácil como parece, puesto que el sistema contempla un entorno
en el cual se genera el clima de la organización. Es ingenuo pretender que los
instrumentos sencillos de por sí que hemos mencionado, suplan las mediciones que
se buscan; o que satisfagan plenamente las metas de la valoración, ahora que lo que
gira en torno al tema se relaciona con directivos, personal administrativo, operarios y el público al cual va dirigida la producción de la organización.
El proceso tiene en cuenta cuatro fases de desarrollo: antes, durante, finalizado éste y
después; el análisis de las condiciones y los cambios registrados en el organismo
como innovaciones, simplificación de tareas, agilización de trámites, ambiente y clima
de la empresa, son aspectos que no deben descuidarse cuando de calcular se trata.
Es bueno recordar estos puntos de apoyo en tal sentido:
Control y evaluación de los objetivos del proyecto;
Se9ulmlento de los beneficiarlos del plan de desarrollo;
Valoración de aspectos sicológicoS y sociales que se desprenden del programa
de formación.
Precis~ndo, 51 el propósito de estas aCcioneS es la d~ lograr un gran desempeño del
grupo, o Indlvldo,¡almente en el espacio de las labores, se tiene en cuenta l~ ev'lluacl6n
del sistema de fQrmaclón en pusca de tos objetivOs fijadoS ef1 la organización El
progral)"la de desarrollo seJustlfk:~ para que ex\st~ rentabilidad y eS válido (lesde luego,
en la toqrdlilllclón exacta entre los asuntos propuesto~ y las ¡nodall\lades que se
c'msidéral1 necesarias p,ua mejorar el nIvel de vida y trabajo.
El control ele formación se hace ton la base de Indagar respectlvamente una correlación
entre notas y puntajés obtenidos por los participantes, como cuestionarios, ~xámenes
y observ~c1ones cuantificadas. En estas c~ndlclones, los aspirantes se encuentran en
una situación real de trablljo.
Existen dernasla(jaS Consideraciones en tornO a la evaluación de tos resultados arrojados
por seminarios o conferencias sobre el deSarrollo de personal, que van desde analizar
- 82- G~RNEY RIOS GONZALEZ
las facultades de los partlctpantes hasta los exámenes sicol~glcos y sociales, escala
de valores, posición del empleado con relación a su medio, emotividad, exaltactones,
que necesariamente tienen Una conexión intima con la empresa para la cual se labora.
Un aporte subsistente puede ser entregado por el monitor de las programas y
seminarios, hacia una evaluación de resultados satisfactoria, que por medio de la
observación directa y con la ayuda de Instrumentos como videos, grabadoras y
filmaciones del evento, registra los cambios que se operaron al Interior del mismo. Es
válido este estudio para vendedores.
Igualmente las entrevistas arrojan un promedio de valor a la comunicación entre
empleados y gerentes o jefes intermedios, además, en ellas se establecen los resultados
acerca del aspecto como recibieran la Instrucción, la forma en que vivieron el proceso
de desarrollo y la reHexlón sobre lo aprendido para mejorar en la escala de ascensos y
virtudes personales.
SEGUIMIENTO
En los programas de desarrollo de personal es necesario hacer énfasis en el reajuste
de las sesiones,mediante mediciones horarias, correcdones a lo tratado y readaptación
de los planes con el objetivo de lograr una concordancia neta con las metas que se
buscan. Se habla en el lenguaje de estas conexiones, de las 'sesiones sintesis>, en las
que los participantes elaboran memorandos sobre lo expuesto que los ayudan a
conscientlzarse solas, con la libertad de las monitores de seminarias que inHuyen en
sus valoraciones; además, contribuyen a que las .lagunas> observadas por los
interesados se diluciden, especialmente en asuntos emocionales subjetivos que pueden
en el futuro, entorpecer las relaciones gerencia-trabajador o jefes inmediatos.
Hay otros Instrumentos que favorecen estos reajustes:
1- Integración de pequeños grupos que sirvan para el intercambio de opiniones
entre formador y formados sobre el tema explicado en los seminarios;
FAC TOR HUMANO Y CALIDAD 83·
2- Evaluación de las conductas de grupo que tienen relación con los problemas
experimentados en las sesiones con el concurso del monitor. versado en
cue.stiones de apreciación de cada paso;
3- Crítica final del proceso con el fin de facilitar la participación del grupo en su
conjunto, en la que se expresan frustraciones, anhelos, emociones,
percepciones, clima afectivo de la empresa y recordar lo aprendido; la vivencia
de lo enseñado sirve de refuerzo en la faena encomendada.
4- La recomendación: no es conveniente la evaluación por parte de un jefe o
representante de la alta gerencia, pues se consid,ra que Viene asociado can el
sistema tradicional; de hacerlo, inhibe los procesos nuevos que entran en
juego en el programa de desarrollo de personal. La formación debe proyectar
sus efectos en el trabajo futuro que cumplirán los participantes.
tuando el programa se centra en el aprendizaje de procesos operativos a través de los
~uales germinan la coordinación de movimientoS y la destreza en el desempeñO de
las labores, 1<1 relación entre formación y efedos se palpa en un mejor trabajo, reducción
de desperdicios, simplificación de trámites, mayor rendimiento productiVO y una
p;eférll¡le adaptaCión al medio ocupacional.
" largo plázo, se aprecia el resultado en el tiempo que el programa se dirige a la
modlficaci6n de actitudes y sistemas de valores escalaronados. Para ello y en bUsca
de la efectividad que se persigue, es bueno hacer comparaciones con métodos
anteriores, de los que emergen evaluaciones favorables a la formación de personal y
de la organización misma.
FACTOR HUMANO Y CALIDAD
CAPITULO 7
DINAMICA DE GRUPO
T. bCHIIlt
~.' ¡ .,; -_,.:,.:~~'j r.H. LA lSllIUQTECA
- 85-
ce ,,;¡LlTAR . ;.: .... :;~iA C¡·:·d\!ADA"
DlBU01éfA
Un curso o foro tiene un efecto normallzador de las actitudes extremas que
necesariamente surgen al Interior de la organización y que antes fueron valoradas. La
dinámica de grupo permite establecer si las diferencias encontradas persisten yen tal
caso, es preciso practicar medidas escalafonadas, tras la realización del seminario de
formación y desarrollo de personal.
Estas diferencias se comparan con otra suerte de medidas que se relacionan con
efectos indirectos, así: aumento de la producción, mejoras en el clima de la
organización, disminución de costos, reducción de desperdicios, simplificación de
trámites ...
Se colige que can estos métodos la empresa ha creado instrumentos de múltiple uso
que servirán en el futuro para su ensanchamiento y desarrollo.
Existe la necesidad de hacer una reelaboración del programa de desarrollo de personal
con criterios evaluativos como, mayor rentabilidad, incremento de la fabricación ,
mejor rendimiento laboral, superior calidad del producto, verificación estadística sobre
variaciones en el sistema, las opiniones de los trabajadores o jefes de sección,
observadores de los cambios, y todos ellos, correlacionados entre sí. Con Un análisis
certero se corrigen los errores susC:::itados, o modifican parte de los prograrnas, se
replantean y transforman radicalmente.
El procedimiento se dirige específicamente a globallzar los cambios que se introducen
en la organización ya proyectar su dimensión e~ el futuro. Si tomamoscpatrones de
desarrollo de la empresa, objetivos'según el aumento de la rentabilidad, crecimiento
en la elaboración, mejor calidad del producto, y perfeccionamiento de la's relaciones
Interpersonales, es posible que el programa satisfaga las metas que se persiguen, tal
GERNEY RIOS GONZALEZ
vez en forma superflua los dos últimos, lo que equivale a la necesidad de un replanteamiento en el plan de progreso del personal, con una segunda fase de su ejecución
Una empresa moderna se logra en la medida en que se Visualice $U fút\lrQ ymantengll un equipo creativo, competitivo, recontextuallzado, productivo e Inl'lovacjor, que no le tema al cambio, y que éste sea un reto y no una amenaza para la prosperidad Industrial del sistema en marcha
TRABAJO El'! EQ(JIPO
La alta gerencia frente al fenómeno cambiante de los negoclo$ Interna~ldniale$, lIa Ideado una serie ele estrategias con el fin de preparar a los mejores eJe<:l,¡tlVOs, quevan desde las reuniones Informales en sltlo$ ¡¡leJados de Su trabajo hasta la psltoteraplá
para lograr resulti:ldos positivos en el nueVO maneja émpresatlal.
Se da el ejemplo del Jefe qlle ~n mangas de camisa dirige con un sofo~ante ~alQr el seminario de actualización. Eh esta forma, el ejecutlvc> avisado Juzga las condiciones exceptlonale.s en las que M sido colocado y toma candencia de su trabiljo, ello elimlMI l<ls tensiones que brotan de un programa laboral extenuante ye$ la terapia Id~al del momento
Las vaCaciones son otro factor de alivio en las empresas yen la búsqueda de solucIone.
para aumentar la productlvtdad, Los altos mandos tienen Inltlatlvas creativas que mejoran el ambiente Interno de $US orgilf1l1aclQnes, Lo qlle $11 bUsca e$ armonizar este cOnjunto de opIniones estlrnul~ndo ~ relactones d!! grupo, con el fln de acrecentar IQS b~e~clos y por ende togr~r las metas trazadils para una efectiva competitividad en loS mercados mUl'ldli\les.
En este orden de Ideas, aparecen las teorías sobre la forma más efl~nte de mollvar el personal, es decir, el eleménto humano que es el engranaje principal del complejo empresarial. Se trata de la evc>Iuclón del Plan Desarrollo Organlzaclonal que Ideado por estudiosos de la materia, sirve para solucionar los conflictos que afloran al InterIor de las sociedades
-I
r I
i ¡
I
I
FACTOR HUMANO Y CALIDAD ·87·
En Estados Unidos alcanzan gran éxlto 105 llamados Grupos T que en concreto, buscan
alejar por unas 72 horas a los directivos de sus sitios de trabajo; las actividades se
cumplen en subgrupos ajenos a la cotidianidad del Común de las gentes. Lo que se
anhela es desarrollar en el factor humano, normas y valores propios para llegar a la
canalización de la creatividad y las Ideas de los ejecutivos participantes.
Indiquemos algunos principios de la estrategia: Los cursos se realizan en lugares
diferentes a los de trabajo; la Informalidad es vital; no hay un liderazgo visible y el
grupo desconoce los objetivos de la reunión; en estas condiciones, el Individuo expresa
SUS puntos de vista, lo que siente con relación a su desempeño, se inhibe a la presión
de las oficinas y consecuenclalmente emite sus propias ideas, dando de sí otros recursos
que no crela poseer.
Algunos expertos señalan que esta técnica tiene anomalías basadas en la orientación
que se le dé al seminario; aSl' el Grupo T es una buena experiencia en la preparación
de personal directivo, pero en conjunto no es capaz de resolver los problemas en la
organización. Puede ser una estrategia descongeladora cuya efectividad se verá a
largo plazo en un programa continuado, de lo que se colige que es una parte del
esfuerzo total de las personas involucradas en la productividad.
Aparece en este orden de cosas la Intervención, que se presenta como un mecanismo
para resolver situaciones especfficas, por ejemplo, mejoramiento de las comunicaciones
en dos vías, fortalecer el liderazgo y promover lazos de cooperación en el grupo.
En la Universidad Militar Nueva Granada, verbi gracia, los estudiantes de administración
semanalmente se reúnen con directivos y profesores, y realizan una dinámica de trabajO
que es aprovechada para conocer sus inquietudes, sus Ideas, su creatividad y surgen
las soluciones a las dificultades utilizando la reingeniería y se compactan en 9' upo,
que es una de las formas del liderazgo gerencial de la actualidad. El sentido de
pertenencia los ubica en la esfera del positivismo con la consigna de que los futuros
Administradores de Empresas de la UMNG, son muy buenos y además,. buscadores
de la excelencia.
La intervención facilita el trabajo en equipo con tareas fijas que cumplir. mediante una
\
-88- GfRNEY RIOS GONZALéZ
serie de ejercicios de fácil aplicación que a la postre, permite medir los rl!$ultados,
contrario a lo que sucede con otra suerte de técnlcas_ Esto a la v~ redunda en una
colaboración emocional real alrededor de una situación que se motiva artificialmente
y seb-aduce en un fin predeterminado, como herramientas para ilustrar puntos cruclall!$
relacionados con la slco-sociologfa, pruebas adecuadas al proceso de dl!$arrollo de
personal y productividad.
MISION DE LABORATORIO
Lo que se precisa es el desarrollo de los grupos, que es la nueva estrategt!! gerencial
y ejecutiva; si las anteriores actitudes nO saUsfacen los resultados buscados hay que
generar cooperación y para ~J" se forman núcleos de cinco personas que reallcen
tareas específicas-circulares; se trata que con la ayuda en equipo se corOne la meta
fijada, subsistiendo sinembQrso otro problema y es que cada Individuo debe resolver
los propiOS.
El asesor empresarial Jaime Mejía Qutlérre~ experto en la materia, sostiene Que .10s
seres humanos experimentan complleaclones al dar o recibir ayuda; se sienten débiles,
dependientes, en1pobrecldos y desarrollan mecanismos de rechazo ala cooperación'.
La terapia de conjunto permite a los indlvtdyos Involucrados en 11\ procuo fortllle<:er
la confianza propia, sin generar sentimientos frustrant,,,; cuando se resuelven 109
problemas personales el sujeto est6 más condlclonªdo • colabOrar con su grupo en la búsqueda de soluciones a 10$ conftjctos empresarlllles de hay.
Las tenslonl!$ surgen cada que se sondean nuevas eWa1egf¡j5 para so.luclooa'
problemas al Interior de los arupos, abocados a sltvaclones dlffclles y qve deben ser
controladas oportunamente. Para detectar el cllmll de convlV~ncja de una en1presa
los eje<:utlvos necesitan actuar ton métodos rápidos y positivos, sin afectar en nada
el cuerp" de la compañía; I!$ aquf cuando salta a la vista la Importancia de las reuniones;
simposio. o toros de confrontación, a realizarse con duración de cinco horas, en un
di. y con unas dosclenlas personas por lo menos. Esto revierte en beneficiOS para l. entidad.
FACTOR HUMANO y CALIDAD - B9-
Proyeccl6n Organlzaclonal Andina recomienda periodos o Instancias que se
desprenden de la técnica de conjunto a saber: implantación de un clima adecuado al
Interior de la SOCiedad; recoleccl6n de Información ydlvulgaclón de la misma; alineación
de prioridades, planeacl6n de las acciones para el grupo, estructura planificada,
implementacl6n por parte de los altos ejecutivos y un examen de los logros alcanzados
que redundan en el progreso de la empresa.
CAMBIOS PARA ENFRENTAR DESAFIOS
La relngenlería articuló un verdadero revolcón al mercado mundial y del cambio no se
escapa nadie, menos el ejecutivo de hoy, que tiene que estar preparado para enfrentar
los grándes retos de la competitividad.
La contracción en el panorama de los negocios, la productividad, y la oferta laboral,
es consecuencia del recorte de personal en las empresas y las organizaciones,
orientadas a hacerlas más eficientes, fecundas y fructíferas con un sentido de calidad
total. Durante 1995 la demanda de ejecutivos en América Latina cayó en un 4.5 por
ciento. La cifra causa desaliento ya que a nivel mundial el crecimiento de la demanda
de ejecutivos se sltu6 en un 1 1 %_
y es aqui cuando aflora la pregunta de por qué las empresas buscan prescindir de
algún personal mientras que otro es promovido a escalas superiores y se le aumenta
el sueldo. Se sabe que en el momento las maestrías, los postgrados, un buen cuodente
Intelectual, o especializaciones en determinada materia, no son garantía para
permanecer en las organizaciones.
El éxito actual no se logra dominando una parte del conocimiento en cualquier rama
de la producción ,sino que el ejecutivo debe adaptarse a los cambios y no estar inmerso
solamente en una área del entendimiento Es lo fundamental para mantenerse en el
cargo.
Sólo el ejecutivo creativo, con alta dosis de autoestima y capacidad de liderazgo en
grupo, es el llamado a permanecer en su puesto de vanguardia En el mundo cambiante
,-
·90 - GERNEY RJOS GONZALEZ
de los negocios' hay que tener la audacia de prevenir, ser recursivos y tomar decisiones
con rapidez,
El buen desempeño del cargo y los resultados reflejados en la productividad hacen
del ejecutivo alguien Irremplazable, pues se da el caso que las entidades seleccionan
mediante concurso o tasando su labor a los directivos y salen de IIquellos que no
rinden con relación a las metas trazadas, Los triunfadores son las que se mantienen
actualizados, Con un pensamiento alerta y flexible que les permita acondlClonarse a
los cambios del mundo empresarial.
Es decir, esta clase de ejecutivo tiene que ver con todo el compleja de la empresa, sin
dejar de Idear nuevas estrategias de pro\lucelón, sitUación en la que están de IIcuerdo
los expertos; ya pas6 el tiempo \le las especlali~aclones, La alta cotización es para los
recontextuallzadores, Interdlsclplinarlos y visionarios rendldores,
Hay varias razones por 1,1$ cuales la permanencia de ejecutivos valiosos, es una realidad
de progreso para las organizaciones, Estas tienen que ver con el carisma, lapersónalldad
yen qué forma se proyecta sobre la sociedad su trayectoria de servicios, l,.ps ejecl,jtlvos
agresivos, qVe son flexibles a los cambios, vanguardistas, que llenen $enll<lo del
liderazgo en el cual se han posicionado, se quedan en los puesto! de comba.te y es
aqui cl.Jando fluye el Interrogante de cómo lograr cambios en esa persona, Paro ello
hay que Identlficilr las caracteristlcas que lo <Qlocan con un d~emp~o acep\llble¡
concretando, esta competencia Individual establece la diferencl" entre el de!empello
excelente y un .buen desempeño.,
Puede ser que algunas caracteristlcas sean fáciles de cambiar respecto a otras, pero
los conocimientos y las habilidades del ejecutivo son simples de Idéntlnqlf, Lo que se
aplica es una bien demarcada estrategia en el manejo de personal en'las empresas,
de tal forma que los negocios cobren vida a través de jefes de alta resolución, acordes
y conscientes del cambio que se viene operando en el mundo de las manufacturas,
FACTOR HUMANO Y CALILMD
CAPITULO 8
TRANSNACIONALIZACION DE LA MANO DE OBRA Conocimiento y Servidos
93
Los países industrializados vienen perdiendo liderazgo en las manufacturas por la
aparición y crecimiento de una nueva modalidad de trabajo, denominada del
.conoclmlento y los servicios> En tales condiciones el mercado de las fábricas ha
mermado en un alto porcentaje para dar paso a los servicios. Por lo visto es Estados
Unidos, uno de los principales socios de la oferta y demanda internacional de las
industrias el que ha disminuido en su liderazgo frente a Japón, Alemania y algunos
centros de producción asiáticos: Taiwan, Singapur, Malasia ..
Estados Unidos busca salir de la última recesión más aprisa que en cualquier hora
antecedente. Sufrió la cuarta entre 1990 y 1993 Y muy similar a los purgantes. ha
depurado el sistema económico, de tal forma saneándolo que volvió a crecer
vertiginosamente. Pero afectó el ramo de las manufacturas que siempre se consideró
el factor determinante de los buenos salarios y un mejor estado de vida en USA
Es aquí cuando asoman las dudas de 51 el sistema de las fábricas. que en el pasado
significó prosperidad en el pueblo norteamericano, ha perdido su primera posición en
el mercado mundial para dar paso al cosmos del conocimiento y los servicios Para
entender el cambia, es bueno explicar en qué consiste esta nueva gama del trabajO
con el factor humano, cuya Intensidad ha mejorado las condiciones yel progreso del
hombre.
Estados Unidos reduce el peso acumulado en los últimos años con la desaparición de
empleos en el renglón manufacturero Esos cargos no retornan por la transformación
GERNEY AIOS GONZALEZ
que sufre el comercio mundial. Pero (qué se hace esta fuerza laboral? es la pregunta
que brota en el momento que el sistema fabricante norteannerlcano y de otras naciones
comienza a desaparecer y aflora el mercado laboral del conocimiento y los servicios.
La competencia comienza a quitarle sus Industrias como el autom6vll, el producido
de elementos de acero y recursos naturales, que eran las fuentes de altos salarlos y
que significaron en el pasado la prosperidad del trabajador USA. Este sector proyectó
la economía del coloso Imperial en altos niveles de desarrollo; pero no hay asomos
que lo pretérito se repita por cuanto las manufacturas comienzan a ce<ler frente a 'Ia
nueva tendencia del mercado del trabajo: factor humano, conocimiento '1 servicios.
Ante el fenómeno dI' la nueva era económlca, no solo Estados Unidos es el afectado
Con la desaparición del sistema manufacturero, sino las naciones ricas en este aspecto.'
Desde 1970 el porcentaje del producto Interno bruto USA ha caído de 26% a 19% 10
que para algunos equivale a que el entronque fabril está desapareciendo. En los ÍlItIl11'>S
20 años, el aporte de las manufacturas al PIB han descendido del 36% al 29$ en
Japón, Canadá de 39% a 32% y Gran Bretaña de 28% a 20%.
En las naciones Industrializadas las jornadas laborales que generan riqueza ahora. no
son del dominio de los sectores textil y fundición, produccl6n que acusa (ndlces
descendentes de acuerdo a los estudios Internacionales practlclldo$ resp'cto al
fenómeno. Lo que equivale a decir que hay un cambio en las economias y nada se
puede hacer para estorbar la desaparición del obrero fabril, asi surjan barreras al
comercio, u otras alternativas del mercado macroeconómlco.
y ¿ qué se hicieron entonces los emple<ldos manuales? Tanto en E$tados Unidos
como en los restantes paises desarrollados e Industrializados, estos trabajadores han
sido absorbidos por los serVIcios. Muchos se ganan la \'ida, -no con la pros¡!er1<1ad y buenos salarla. de la Industria manufacturera-, en empleos que van desde el derecho;
la Ingenlerla, la arquitectura, hasta los oficios de cuidado de ftsrdlnes y párques ..
Los empleos no pue<len ser por ejemplo que otros carguen l. maleta ajena, el decir
que a medida que desaparecen las Industrias, más se Incrementará el mercado de los
servicios, que consecuenclalmente,traerá un descenso en 111 mejor estar, buenos
salarlos y posición social del trabajador.
FACTOR HUMANO Y CALIDAD
En 1850, transcurridos 50 años de Industrialización el 65% de los pobladores
norteamericanos se desempeñaba en el campo. El gran éxodo de los labriegos a las
fábricas no perjudicó a la agricultura en USA Y cosa curiosa, con e13% de su población
que ejerce en labores de labranza, en Estados Unidos no hay escasez de alimentos.
Siempre existirá una posibilidad para superar el déficit del mercado y la producción de
manufacturas; estas tienen un lugar privilegiado en el sistema comercial internacional.
Auncuando los servicios no generan los mismos Indicadores de riqueza en los países
desarrollados, habrá la forma de crearla, satisfacer las necesidades del buen vivir y el
decoro, hacia la subsistencia de la masa trabajadora.
La opinión generalizada es que ningún país desarrollado se quedará sin industrias. La
humanidad necesita objetos yen tal forma son Imprescindibles las fábricas y la mano
de obra. En Igual orden, estas naciones tampoco podrán permanecer sin granjas para
sostener el ritmo de la economfa agrícola y la elaboración de comidas. Entre una y
otra modalidad de producción, las manufacturas y los servicios, hay conexión evidente
o si no, mírese el caso de los Ingenieros procesadores de alimentos y los aparatos que
los pueden conservar por algún tiempo. Pero es cierto que los servicios no generan la
riqueza que se necesita hacia un buen nivel de vida y en este ámbito, las industrias
tienen un lugar preeminente en el mercado mundial.
Los futurlstas creen que a medida que vayan desapareciendo los empleados de las
manufacturas, los servicios crecerán envileciendo los salarios, a menos que surja la
capacidad industrial en este renglón que produzca riqueza para el bienestar de los
trabajadores.
Otros opinan que los sueldos en la rama de los servicios son bajos por la ausencia de
solidaridad de sus componentes, la negativa a la sindlcahzación, que ha logrado en
las Industrias grandes conquistas prestacionales para los obreros; pero hacen la
observación que esos buenos salarios y sus beneficios no habrían surgido. de no ser
por la naturaleza del trabajo que se desarrolla en las fábricas.
Los bajos salarios en el sector servicios se derivan sin lugar a dudas, en la poca
capacidad de generar riqueza; sinembargo las manufacturas sobreviven con un
GERNEY RJOS GONZALEZ
crecimiento, por ejemplo, del 4% en Estados Unidos; los servicios apen~s 51 emergieron como una necesidad del mercado por la misma época anterior a 1993.
Factor que Incide en ambos casos es la calidad del producto, su consistencia que es lo que reclama el cliente. o alta eficiencia, permitiendo ofrecer empleos bien pagados y aumentar el número de personas ocupadas especialmente en las manufacturas.
En la Industria fabril cada operarla elabora un valor agregado al prodllcto ql\e le sirve de aliciente a su salarlo, no as! en el campo de los servicios que es poco !jE!<lerildor de riqueza Estadísticas difl.lndldas por organIZacioneS y universidades de ptados Unidos
señalan que en lo.s últimos 15 años el Ingreso real del 60% de sUs habitantes ha caldo; los acaudalados han visto aumentar su 5% en un 50%; el 1':IIi de los más QP\llentos
duplicaron este Indicador. lo que puede ser peligroso en asuntos de tapltallsmo. dinero y hacienda.
La diferencia en el sistema manufacturero es que los obreros aportan Innovaciones en el asunto de su trabajo. lo que representa entradas salariales que los favorecen; en el ramo del conocimiento y los servicios, poca es la participacl6n y debe resignarse el emple~do a sueldos que no satisfacen sus plenas necesidades ni le ofrecen un medio aceptablede vida, como silo genera la bonanza de las fábricas por su olta pro<luccl6n.
No pUede tampoco aceptarse en los servicios que una secretoria gllne 1114$ que un
abogado o un Ingeniero, pues los segundos tienen el conocimiento qu. !lPorta Inequivocas mejoras al sistema, no tanto como en las manuf"cturll$, donde éstos sostienen salarlos altos.
Un buen sistema de administración le ofrece a un gerente la oportunidad de valorar a su personal en los servicios, las ventas, o su desempello en aétivldades no fabrilll$. Dicho en otra forma, estamos pasando de la ,ra industrial al tjje/T\po dlll conocimiento y los servicios, de tal manera como el mundo dejó atrás el perfodo agrario para dar espacio a la masifiCación de la Industria.
Las variadones en la administración secundada por la alta lecnologla. no hace necesarto por ejemplo, que Estados Unidos necesite mayor número d, fábricas. Es posible que
FACTOR HUMANO Y CALIDAD - 97·
el trabajo en las grandes factorias manufactureras sea duro, pesado yaún rlesgoso.
En cambio en los servicios se disminuyen estos casos, se trabaja más holgadamente,
eso si, con el solo agravante que no facilitan un creciente bienestar; al mismo tiempo
una excelente gestión Incluso genera riqueza para beneficio de la comunidad que
emplea. '
EXODO INDCJSTRIAL CALIFICA FCJERZA LABORAL
De unos años a esta parte los expertos han dado en señalar cambios fundamentales
en el trabajo; de la Industria manufacturera nacida en 1800 existe hoy una tendencia
al ofrecimiento de servicios en diferentes modalidades en el mundo.
DI' aUr ha surgido una llamada fuerza de trabajo que realiza cualquier faena en diferentes
latitudes en forma competitiva, a medida que los países industriales sufren. cambios
fundamentales en su producción. Por ejemplo Estados Unidos está instalando fábricas
en lugares lejanos y naciones suramericanas con el fin de facilitar mano de obra barata
y buena e Implanta factorías en sitios en los cuales existen mercados potenciales que
generan el renglón de los servicios.
Las grandes transnacionales vienen originando un éxodo de industrias hacia los países
subdesarrollados donde solo se requiere una parte del recurso humano, cosa que no
ocurrIría en Estados Unidos, para citar solo una de las naciones industrializadas de
mayor auge mundial.
Los expertos no sugIeren todavía cuál será la forma de trabajo en la entrante centuria
y muestran cierta preocupación ante la desaparición de las manufacturas tan de
moda al finalizar el siglo XIX, nacidas del gran salto industrial y que aún no termina ni
con la aparición del mercado de los servicios.
Cuando existe una celeridad empresarial para elevar la eficiencia de la producción, se
encuentra el ejecutivo con la alerta de mano de obra y se pregunta si existe ese mercado
laboral debidamente cubierto .• Es una lalacla pensar que la industria va a incrementar
el empleo en términos generales en el mundo occidental, por lo menos en nuestra
Industria. sostiene Percy Barnevlck quien es un directivo del complejo suizo-sueco en
- 98· GERNEY RIOS GONZALEZ
construc'clón de sistemas de transporte y producción eléctrica ABB (Asea Brown
Boverl)
Citando al mismo personaje -éste ha dicho que, 'se prevé un traslado masivo a partir
del mundo occidental. Ya tenemos 25 mil empleados en los países excomunlstas.
Ellos harán el trabajo que antes se hada en Europa Occidental y un mayor número de
plazas se trasladará a Asia. El empleo en Europa Occidental yen Estados Unidos se va
a contraer sin cesar, dentro del mayor orden posible. Lo mismo le pasó a la agricultura
a principios de este siglo.-, explicó.
Existe el temor por el exceso de trabajadores en el mundo que puede envilecer el
renglón salarial en los países desarrollados, según lo predicen los empresarios;
recuerdan cómo hace unos pocos años se hablaba de la escasez de trabajadores en
Estados Unidos pero con el surgimiento de la Industrialización del Japón, Indonesia y
México, se prodUJo el excedente en el gigante del norte. La tecnología y el capital
Viajan por el mundo y solo algunos serVicios de producción se sostienen localmente.
Cada día son más sofisticados los oficios de trabajo que se trasladan a otras reglones
donde,la fuerza laboral ahora está capacitada, pues la forma de ganarse la Vida adopta
distintas modalidades, por lo que los Indllstrlales buscan una mano de obra barata.
Se da el caso de Estados Unidos que aún crea cargos externos en fábrltas de paises
con altos salarlos como Canadá y Europa. De acuerdo con estadlstlcas de la SecretarIa
de Comercio USA, sus firmas manufactureras emplearon a 2.8 millones de personas
en Europa, un 4% más qUE: el año anterior a 1990; aumentó a 1.5 millones sus
trabajadores en el sector asiático y en latinoamérica 1.3 millones de obreros. Se
estimula ul la presencia de la Industria norteamericana en naciones ricas
aparentemente.
Muchos creen que el progreso Industrial se cambia a los pafs<:s menos desarrollados,
generando la calidad del empleo yla prosperidad peculiar del llamado bloq\leoccldental
y ocurre q\le, varias industrias manufactureras instaladas en el exterior, Uenen mejores
perspectivas de desenvolvtmlento que las propias de Estados Unidos.
En naciones de bajos salarlos aún es Visible este progreso y poseen mayor eficiencia
FACTOR HUMANO Y CALIDAD - 99-
en 18 mano de obra que las Industrias norteamericanas. Se nota una reducción
Igualmente en las plantas de personal y de oficina, lo que demuestra la calidad de los
bienes y servicios que se producen ahora en el exterior.
Se da el caso que los empresarios estadounidenses en el exterior contratan la
manufactura de piezas a entidades locales Independientes, lo que no significa
Inversiones en firme y grandes, sin aumentar el personal de empleados en sus
Instituciones, recortando asi la nómina de quienes tienen que ver con la adquisición
de bienes y servicios.
Otro de los fenómenos del mercado de trabajo de hoy, es que funcionarios de firmas
extranjeras recorren las plazas tratando de confirmar cuáles son las etiquetas de los
vestidos. Así, los empresarios tienen contacto con agentes que les dicen por ejemplo
que hay factorías locales que cosen la ropa más barata que lo que pagan en.su país y
esas fuentes de ocupación van creciendo y capacitando, con lo cual se prevé el cierre
de fábricas.
Quienes visitan las industrias en el extranjero desde el punto de vista de Estados
Unidos, se percatan que las gentes están dispuestas a hacerlo mejor en el campo
industrial y a realizar tareas complejas y alertan sobre un superávit de trabajadores
manufactureros. Lo que quiere decir que las empresas se enfrascan en una gran
competencia para atraer al capital.
Las compañías más avezadas ven en el mercado de Intercambio de tecnologías y
exportación de principios lo mismo que capital, un renglón de importancia, puesto
que esos países saben aprovechiu los adelantos de la Industrialización.
En las naciones en desarrollo, los empresarios USA ven un mercado potencial para
nuevas Industrias tanto en Europa, Asia o latinoamérica, ya que la mano de obra
puede ser barata con relación a los altos salarios que se pagan en el imperio norteño
La capacidad de aprendizaje de lo,. obreros de las reglones subdesarrolladas es
asombrosa, en opinión de expertos y se requieren pocos años para ingresar a la fuerza
de trabajo mundial que reclaman las frescas tecnologías de la oferta y demanda
IDO . GERNEY RIOS GONZALEZ
En la anterior Alemania Occidental se han Instalado fábricas que emplean mano de
obra nativa. Lo mismo ocurre en Hungría, el Asia, México, LatlnoarnérlcII, donde las
ideas son plenamente activadas cuando Se capacita adecuadamente el personal, dicen
los entendidos en el crecimiento de la fuen;a de trabaja.
Quienes investigan, se preguntan 51 el mundo se dirige a la creación de un sistema
laboral en los países ricos que genera una nueva forma de actividad económica que,
por consiguiente, favorecerá la rapidez del plogréso de las naciones pobres.
La opinión se encamina a pensar que se está creando el sistema dlllos ServiciOS .qu~
no puede ser Inmune a los cambios, ahora que la manufactura Cllde a las nuevas
transformaciones tecnológicas. por ejemplo, citan que los IIvances en las
telecomunicaciones y el dinamismo demostrado por los países en desarrollo fortalecen
105 métodos educativos, en esferas que van desde la venta de se!jufos hasta los
programas de ingeniería y cómputo.
Tres mil 500 empleados en Jamaica trabajan en oOclnas que mantienen contacto
con Estados Unidos por satélite y antenas parabóllcilS. Su labor es reservar pasajes
aéreos, controlar llamadas telefónicas y procesar datos. Esto es tarea de Servicios.
El Intercambio de tecnología entre los pafses avanzados y los subdesarrollados ha
permitido la capacitación de personal para la rama de los servicios, especialmente en
telecomunicaciones, como ocurre el) Irlanda, donde existen oOclnas dedicadas por
entero al procesamiento de datos computa!>les que son enviados a Estad!:)s Unldl;ls,
en una !¡lama de asistencias que van desde lo. médicos y seguros, hasta e/suministro
de televisión por satélite.
La fuma mundial de trabajo recibe estimulas por la observación que los Il)dustrlales
norteamerlcillnos hacen del potentlal de obreros e InteligenCia.., los pafses en
desarrollo. Hay .buscadores de talentos> que se esfuer¡;an en .recorre·r el mundo
contratados por empresarios USA que ven en los mercados externos un, posibilidad
de abaratar los costos de producción. Asf por ejemplo, en la India se ~olocan compatlla.
especializadas en las técnlca.s de cornputa~lón que emplean a trabajadores del pafs de origen, no porque la mano de obra sea más módica, sino que Igualmente aportan
Ingenio y calidad en la elaboración de sus tareas.
FACTOR HUMANO Y CALIDAD . 101 -
La TelClls Instrumenls tiene centros de producción de programas de Software en
Bangalore que solo posee cuatro mlllones de habitantes al sur de la India. Hay talento
all!, dicen funcionarios de la Texas, lo que no pudieron conseguir en Europa y gracias
a la enorme poblaciÓn de esa naciÓn era Imposible emplear la mano de obra que
producía. Los salarlos son bajos, lo que significa que el trabajo se realiza a la mitad del
costo que orlglna,ia en Estados Unidos.
En Madrás, firmas como Motorola e IBM han abierto nuevas oficinas y factorías para
programas de Software. Y algo más es que los mismos indúes dieron apertura a
centrales en esta elasede ocupación computarizada produciendo piezas para la General
Electrlc. La labor de estos operarios es de alta calidad, opinan. A medida que el sistema
crece, la ventaja de los bajos costos en la India es mayor, lo que deja entrever el
potencial futuro de los procedimientos de intercambio de tecnología en el aumento
de la fuerza de trabajo mundial.
Pero frente a este fenómeno de los trabajadores calificados, otras naciones sufren por
la ausencia de mano de obra yen tales condiciones surten su propia prosperidad con
los mejores, y tienen la oportunidad de enviar obreros de bajo salario a estados vecinos,
aumentando la oferta de constructores en edificios o pintura de los mismos. El Japón
posee el primer puesto en la modalidad, le sigue Slngapur que ha facilitado que los
asiáticos sean más asequibles al mercado occidental. Tal ha sido su habilidad, que se
quedó sin personal calificado para su desarrollo, según apuntan los observadores. Se
dice que cientos de firmas han establecido sus empresas en ese pais. Por ejemplo,
AT&T que fabrica aparatos telefónicos superó su producción y sus vaticinios
comerciales.
Slngapur, una ciudad -Estado concedió facilidades fiscales a quienes se establecieron
en ella Con sus empresas. Empero, los inversionistas en Singapur acordaron no
continuar ampliando sus mercados allí, de alta tecnología y salarios, ante la ausencia
posible de los trabajadores fabriles. En estas condiciones, el gobierno presionó con
razones diplomáticas a Indonesia para convertir en plazas industriales una serie de
Islas, a unos 20 kilómetros de Slngapur
Indonesia respondió al llamado del vecino y con sus 190 millones de habitantes, se
- 102- GERNEY RIOS GONZALEZ
puso a la tarea yen menos de dos ailos unas cuarenta firmas han Instalado parques
Industriales, por ejemplo en la Isla de Batam que supera en dos tercios l. superftcle de
Singapur La AT& T colocó en funcionamiento allí sus talleres y empleó a 700 operarios
calificados. Otras compañlas norteamericanas y japonesas, especializadas en
telecomunicaciones, han engrosado este mercado fabril y laboral.
Se calcula que la isla superará en unos ailos la población de 730 mil habltante$. Con
este complejo, Slngapur continuará en sus operaciones de administración y diseño
hacia firmas de Estados Unidos para las que trabaja de tiempo atrás, aportando
capacidad y talento con sus recursos humanos.
La competencia de la fuerza de trabajo varia de un pal. a otro, pero las expectativas
son favorables a los que acogen lo nuevo y no les da temor Innovar y explorar en los
mercados de la capacidad laboral externa. Se espera que distintas naciones sondeen
la posibilidad de emplear mano de obra si plen.an en la expansión Industrial de su
desarroUo, y esto ocurrirá cuando se concrete el cambio a la velocidad del mismo,
Hay que tener en cuenta que la mayor parte de las Investigaciones respecto a
teleco(Tlunlcaclones de firmas como Motarais, ATt:, T, de computadores como Hewletl
Packard y BeU Laboratorles se realizan en Estados Unidos y muchos dicen temer
porque éstas se hagan en el extranjero, ya que la gente desea adquirir elementos
elaborados en USA. De todas formas, siempre el mercado Imperial continuar' a la
vanguardia de los productos manufacturados electrónicos para las telecomunicaciones,
El rápido cambio en las modalidades del trabajo preocupa a miÍs de uno en los parses
Industrializados, Reiteramos, en Estados Unidos se recuerdll la ~poca cuando los
granjeros abandonaron el campo para Irse a la ciudad y emplearse en la~ grandes
fábricas de los automóviles y los electrodomésticos. Algunos creyeron que era el ftnal
de la agricultura, Ahora se pasa de la era Industrial a la de la InformaciÓn, pero opinan
los que saben del tema, que si la gente necesita automóvil yelectrodomésUcos, dlver_
compañlas los fabricarán, Yant= que esto acontezca pasarán varios aftas todavia,
En la medida y velocidad con la que se transmiten las Informaciones sobre trabajo,la
gente sabrá dónde buscarlo y los gerentes dÓnde efectuar su labor, El ~xodo de mano
de obra a diferentes paises preocupa por ejemplo a Estado, Unidos, y no se hace
FACTOR HUMANO Y CALIDAD - 103
nada para evitar este flujo; los proteccionistas alegan que las posibilidades se pierden
para los mercados Industriales dellmperto, pero estos se malograrán frente a la externa
competencia que se observa en las reglones subdesarrolladas, tarde que temprano.
Otros opinan que con el crecimiento de las exportaciones USA, surgirán más empleos,
por analogra, en la frontera Mexicana.
Los estudiosos del surgimiento de una naciente fuerza de trabajo mundial opinan que
como en el pasado, los parses que tendrán mejor éxito económico serán los que
acojan estos cambios y fomenten la Industria y los servicios tan de moda, a medida
que la manufactura dependa del auxilio de mano de obra calificada exterior, talento y
capacidad de las nuevas generaciones en Asia y Europa
Lo que ocurre es que muchos países industrlalizados sufren una tremenda transición
-que parte de los pronósticos de los empresarios más experimentados -: quienes
auguran para finales del siglo XX una disminución del 40 por ciento de los empleados
en los talleres, con relación al máximo de hace 8 lustros.
El conocimiento y los servicios son el tema actual en distintas partes del mundo, y
cualquiera que sea la mejor oferta de empleo, el éxodo se producirá inexorablemente
con la libertad que exige el ofrecimiento del mayor rendimiento económico de la
Inversión cristalizada. El cambio tiene sus consecuencias pero corresponde a los
gobiernos, a la gerencia, a los mismos trabajadores, a los administradores, aportar
Ideas novedosas hacia el mejor aprovechamiento de los recursos humanos en esta
original etapa que se avecina, con el advenimiento del Tercer Milenio.
Se trata del dilema que se plantea a los países ricos de sobrevivir. adaptarse a los
tiempos cambiantes del mundo empresarial. al establecimiento de nuevas industriaS
en el exterior, a la merma de la actitud manufacturera frente al crecimiento casi
desbordado de los sistemas y los servicios, con personal capacitado y talentoso de
naciones en desarrollo.
La competencia internacional, que tiene una marcada Influencia en las manufacturas
y los servicios, hace que las oficinas o los empleos se ubiquen en cualquier lugar del
planeta con sus naturales consecuencias socio-económicas. Lo comprueba la realidad
GERNEY RJOS GONZALEZ
de faclodas en América, Asia y Europa, que por encargo de las transnaclonales elaboran piezas de ensamble, con un menor costo y una excelente calidad de fabricación como
queda dicho
TERCERA PARTE
CALIDAD
FACTOR HUMANO Y CALIDAD
CAPITULO 9
EN ..... _ , .
BliJUOfECA . 109·
.) MIUTA' ,.; C:··'·'IJA"
¡;,BLlOn::U
INDMDGO y CALIDAD, CLAVES PARA EL CRECIMIENTO
El reto para los paises Indoamerlcanos en el futuro será la calidad de su producción
con miras a perpetuarse en el mercado Internacional. Tal el propósito y objetivo de la
alta gerencia empresarial 51 se quiere librar del lastre del subdesarrollo que por años
ahogó la Iniciativa del progreso en diferentes órdenes. La Idea de evolucionar hacia la
administración . comprometida en el trabajo de equipo y la toma de decisiones por
consenso. tiene que contar con el recurso humano que es el Incentivo primario en ia
fabricación.
La mentalidad de la calidad en el rendimiento con sentido técnico. comienza a tener
vigencia en las naciones en desarrollo y es la base de la apertura económica a los
mercados mundiales. latinoamérica se encuentra en su fase más Importante de
competencia Industrial y comercial; en este órden de Ideas. la productividad juega un
papel notable en el Intercambio Internacional.
Los expertos aconsejan a los empresarios y a la alta gerencia acercarse al fenómeno
de la calidad como punto de partida a la competitividad y asl terminar con el viejo
entronque de la producción. que .. más que una actitud. ha sido por años una constante
mental sin mayores dividendos.
Por vla de Información se anota que por los años 90 comenzó el auge de la calidad en
sociedades como Venezuela. sistema que se ha extendido en el Grupo Andino a manera
de contrapartida a las exigencias del mercado mundial. Edward Demlng Influyó
positivamente en las Cámaras de Comercio continentales y en la filosofía del cambio
empresarial hacia las metas de calidad y productividad. encontró arraigo en la
mentalidad de los nuevos organizadores de la manufactura en gran escala y se habla
·110 - GERNEY AIOS GONZALEZ
de la misión que cada entidad se asigna para el logro de sus fines y prolongación en
el tiempo. Respecto a Venezuela, encuestas señalan que por lo menos 197 empresas
emprendieron procesos de calidad y unas 130 de ellas contaron con asesores
extranjeros. formando Uderes que facilitaron la convergencia de esas organizaciones
para la calidad plena.
El proceso de calidad no es tan sencillo CDmo parece; hay que asumir hábitos y no es
el mejoramiento de los elemento~ sino que la fabricación tenge categQria desde sus
comienzos. En estD juega un papel Importante el recurso humano ya que son los
operarlos los que Imprimen el sello de calidad final al producto. Hace falta conciencia
clara, ya que es la gente la que parijclpa en los pasos de elaboración y es ella el factor
de mayor importancia.
Para acceder a la calidad total hay que tener en cuenta otros elementos, por ejemplo,
gerencial y tecnológico y es aquf cuando surge la necesidad de pasar de una
administración que controla los renglone. de producción hacia la gerencia
comprometida con los procesos, con los clientes, que no tome decisiones radicales
sino que se haga por consenso y que procure el trabajo en equipo es decir, que no
exista distanciamiento entre directivos y empleados; la meta es que todo. se conviertan
en expertos para alcanzar la calidad del producto.
De igual forma el control no debe centrarse en las sanciones Sino en el "poyo posItIVo,
en fin, un engranaje de mejoras conllm.!a$ en el cual es primordial el factor humano
nacido del d~sarroJlo de personal cambiando estructuru rfgldas, complejas,
haciéndolas flexibles; compartir los valores y visión de los ftnes; una administraciÓn
que busca calidad, debe ser fuerte con lo. competidores y no con el personal; un
principio básico es no explotar riqueza sino crearla.
Los conceptos se consolidan en los elem~tos humanos que son los que sustentan a
las organizaciones y por ende sU producción. En esta forma, viene trabajando el
Centro Andino de Estudios y se Intuye la posibilidad de crear entes que apliquen esta~
tácticas por ejemplo en las Universidades, con especial énfasis en las facultades d,
administración de empresas.
F~TOR HUMANO Y CALIDAD - 111 -
Al enfrentar el reto de la calidad desde los comienzos, la gerencia debe realizar
seminarios y foros con un tema central y dirigidos al cambio de mentalidad en la
producción. En el pasado esta postclón cerebral ha dejado de lado la competencia,
subvalorándola, con el viejo cuño de que cada producto crea su mercado sin tener en
cuenta los factores de calidad tal como se puso de moda en el siglo anterior.
La misión del momento es ser productivo con calidad desde el Inicio y no reaccionario
a los cambios que se generan en el mercado internacional si de verdad vamos a la
Integración subreglonal. Es el camino que en el futuro satisfacerá las ansiedades del
cliente y las expectativas del intercambio El sistema permite corregir errores, hacer
entregas a tiempo y llegar a la concreción de una inteligencia de oferta y demanda.
En latinoamérica, no son bien aplicados los conceptos de calidad total y se piensa
que es solo una moda aunque la verdad es que necesita cambios profundos el sistema
y cuando existe la resistencia a la transformación, por la utilización de modelos obsoletos
que lo único que hacen es indisponer a los operarlos y en el mejor de los casos
desmotivarlos; el trabajador no mira estas modificaciones sino como un adversario,
en vez de un punto de apoyo en su labor.
Existe además el enfrentamiento constante entre empresas, obreros y gobierno que a
la lárga origina un desgaste perjudicial. Asi, por la ausencia de comunicaciones, es la
empresa la que pierde frente a las ganancias obtenidas por el sector estatal y es aqui
cuando surge la necesidad de trabajar en equipo para generar cooperación y confianza
en el proceso de calidad.
Los procesos de producción serán exitosos para cualquier tipo de organización, 51 se
motiva el recurso humano; se requiere de un liderazgo fuerte para enfrentar los retos
de la fase de transición. Ocurre que muchas empresas carecen de líderes que
comprendan que las reglas obsoletas van desapareciendo, a medida que el cambio
se hace Imprescindible hacia modelos de calidad absoluta, razón del comercio
Internacional.
Otro de los tropiezos que afecta el cambio es la capacidad de los asesores de empresas,
que se concentran en aspectos meramente técnicos, olvidando que el cambio es
· 112 . GERNEY RIOS GONZALEZ
integral, 'contando con el recurso humano que es el que mueve los engranajeS de la
producción de calidad. Cuando OCurre esto, el proceso se vuelve Inmanejable, con
grave detrimento de la organización y SU visión del mercado de productos de calidad
absoluta.
En síntesis se trata de implantar un sistema en el cual todos ganan, lo que constituye
un avance, derrotando el miedo existente al trabajo en equipo que es d que d~
resultados, tanto para la Integración comercial de la subreglón andlOlt y a la
competitividad Internacional, compuesta en el presente como uno eje los factores
multiplicadores de la economía basado en la calidad de producción.
La ,Sernana de la Calidad. celebrada en Urna-Perú, trazó una serie de pautas a nivel
Internacional que son del resorte de lo. pafses andinos, en las cuales .erecomendaron
factores que Influyen en el procesamiento de categorización desde el comienzo de la
producción. Veamos algunas de estas pautas que son de obligado cumplimiento
empresarial, si en verdad se quiere la competitividad en los mercados europeós y asiáticos:
a. Introducir el concepto de calidad en la educación escolar, técnica y superior,
con el fin de Inculcar valores que se dirijan al progreso para erradicar los hábitos
perjudiciales;
b. Incrementar en las empresas el principio del estimulo a los trabajadores para
que mejoren su labor con cualidades y habilidades técnk:as, logrando su
lIutoreallzaclón, aprovechando el potencial de su energla pera beneficio del
Individuo y de la sociedad;
c. InslsUren la Importancia de la categorla que se basa en el respeto a lBs personas,
estilos de dirección partlclpatlva, con énfasis en la motl.Yadón y la creación de
una cultura de la calidad;
d. considerar el sistema que conlleva una visión de las organllaclones en forma
Integral como propuesta válida pare el des.rrollo de la CIUdad;
FACTOR HUMANO Y CALIDAD ·113·
e. Inculcar en la fuerza de trabajo Jóven un fuerte compromiso con su país,
fomentando la formación de Ifderes con talento y vocación de ,,~"Vlcio y capaces
de superar obstáculos que entorpecen el proceso de Integración, que posean
valores sólidos y objetivos e Ideales daros y que sean sencillos en su papel de
paladínes en lberoamérlca;
f. acrecentar el programa de Inversión teniendo en cuenta que los trabajadores
en cualquier empresa, son el mejor capital y ahí está la clave para alcanzar
altos niveles de competitividad;
g. cada Institución define su misión con relación a la sociedad con un alto grado
de compromiso. Sus líderes deben tener una visión del futuro y diseñar
estrategias que orienten a la empresa mn éxito, basadas en la calidad de sus
productos;
h, Conciencia de que la calidad requiere cambio de actitudes, orientación a largo
plazo, pensamiento, acción, planeaclón y estar preparados para cualquier tipo
de exigencia en el mercado. No hay que hacer caso a la Imitación; los éxitos o
la excelencia de las demás empresas serán el reto a superar;
1. la normalización, metodología y certificación de calidad y un adecuado manejo
de los residuos Industriales para preservar el ambiente, son vitales para
conquistar los mercados internacionales de altísima calificación competitiva
FACTOR HUMANO Y CALIDAD - 115-
CAPITULO 10
INTERDEPENDENCIA EN AREAS
No hay duda alguna que las empresas vienen evolucionando con nuevos modelos de
actuación frente a la competitividad creciente del mercado mundial. Podemos diseñar
cinco fases por las cuales ha pasado la compañia Como tal para perfeccionar un
sistema de gerencia que responda a las expectativas de la productividad, especialmente
en los paIses en desarrollo:
1. El reto de la administración ha sido planear y ajustar las tareas de los
empleados; puede llamarse la era de la gestión científica, racionalización del
trabajo y máxima simplificación;
2. Surgen los conceptos de división del trabajo, principios de autoridad, jerarquía,
responsabilidad, coordinación y funcionamiento armónico de las áreas de
producciónj
3. El recurso humano es el motor de las empresas y asl surgen las estrategias de
la motivación, liderazgo, participación, satisfacción de los anhelos del
trabajador, comunicaciones, divulgación;
4. Adquisición de tecnología que mejora la eficiencia y la productividad en la
organización, Impacta a los compradores, estructura a la empresa y aumenta
en la administración los deseos de superar los retos del presente;
5. Cambio casi iotal cuando las entidades tienen en cuenta el medio que las
rodea, tanto al Interior como en el exterior; las condiciones qmbientales
comienzan a comportarse con dinamismo y exigen adaptación flexible del
organismo empresarial. Existe una teoría de sistemas que explica él fenómeno
de la Institución como se representa con estos códigos:
116
(RECURSOS)
1:4\.IIPU Ulllllad" Mal\w d., Obril Malerlas Primas Hatramta"td~
GERNEY RIOS GONZAL~Z
) l PROCESOS )11¡¡a~.!Ii.ie¡2"~i'IIi'.iI!lII.IIIIIIII .. t-~$UI!!NTE , "'¡!,.Islil' comlla¡;lclón qllimloJa
· "UI~llJtl¡lr fen'l'<lI<,acione~ AdiC:lut'lar mezda reduclura Toma! l"mp~la1Ura y nu!t\la muestra IiIn labolatorio
• Colaf en moldes de atena De$mOldear Granallar Cortar vaciaderos
· Lim~Ie211 gef1~ral · Inspección \;onlrol calloaa • AOmessf producción
•••••• [ ESTUDIO DE MERCADOS I
En este caso distingamos los componentes que corresponden a Indumll, pionera en
la elaboración de autopartes:
Equipo UtilizadQ
·t.AaAlia! · Espe .. trQl'netro · PI,I/lnle grua · OlllimolQ4ado'a · Poltpa$IO • Grana1lao;lora · ~01010ol neum'¡¡tl(:o e:5me,jl nllunul.1ICO
· Compr~ujOr · Ou~me1ro · MonlaQlrg8
RECURSOS
Materias Primas
·FQMnGCA!C · FeSi grado e · CarQÓn Ve;Slal • G'a1l1o ·An\r~ila • TOlfl'lOcl.lpla 3t · f~r'I.IJ 16 • SlélJing Funóe~ · T&ffluXalplaa a ·0'0111&11" • PUIIIII IlI/)mad. · G,a¡a 611 Aeettl ·lnaerto · TapÓ/\ lfl 2" · "'",caI10r N'alitl
Herramientas
Nos enteramos asl que la empresa vista como sistema emplea unos recursos que
procesados logran resultados o mejor, productos que son colocados en el mercado'
de consumidores quienes a la vez revierten Información, lo que en otro lenguaje llamamos .retroallmentaclón>,
FACTOR HUMANO Y CALIDAD - 117-
... QI P~R~O~C~E~S~O~S~I~ •• Q~ij.~ii1l!1iA¡¡illlh.~.~~$~ .. O',UO'OOl<
_. r-""R""'E""T""'~:"O-A-L-I-M-E-~"":T;"'A-C-I O-N--...J
PERFECCIONAMIENTO
La Industria en los albores fue monopolista en el sentido que elaboraba los productos
que necesitaba la sociedad para su subsistencia. Cada empresa específicamente
fabricaba un elemento. En tales circunstancias el consumidor no era parte importante
para la organización, pero a medida que maduró el sector manufacturero orbital,
más representantes de la comunidad o sociedad penetraron en el complejo. Asl se
amplió la oferta y demanda de producción y por consiguiente la expansión de bienes.
Surgió el concepto de competencia entre los gestores para colocar en condiciones
favorables sus frutos en el mercado.
En estas condiciones, el consumidor conquista una posición rellevante en el panorama
fábrll. Y gracias a la competitividad puede escoger entre una gama de producción que
satisface sus anhelos. Tambien el desarrollo tecnológico apo>la su contingente en la
postguerra lo que engendra que gran diversidad de productos penetren al mercado;
aparece aqul la escasez de las materias primas que hace necesaria la búsqueda de
sustitutos. El comprador adquiere conciencia de su papel en la Industria que lo convierte
en un cliente exigldor de calidad frente a los problemas de deterioro de los artículos
por la acción del tiempo y las condiciones ambientes. Reclama garantías por lo
adquirido y brotan las ,ligas de consumidores>.
Es aqul donde las empresas se exigen a si mismas y se desencadena la fabricación
con calidad que pasará por algún tipo de Inspección y aprobación antes de llegar a las
manos del consumidor; la Identificación de defectos en los productos cuando están
en el mercado, es un peligro en la vida de las entidades y su reputación; por ello
. 118· GERNEY RloS aoNZALEZ
surgen las auditorías internas que generan el .control de calidad, como actualmente
se conocen y nacen los criterios estadísticos de muestreo; se crean los departamentos
exclusivos hacia la fiscalización que descubre causas y efectos, desarrolllando tácticas
correctivas para evaluar posteriormente los resultados.
El control estadístico de proceso es uno de los Instrumentos donde se fijan limites
aceptables de calidad y se re~usta el mecanismo de fabricación cuando ocurren
variaciones. La categoría se mantiene durante el tiempo dela elaboración. Las empresas
descubren que no basta el solo dispositivo de comprobación y las fallas se originan en
distintas áreas; es aqul donde la gerencia toma parte de esta función para actuar en
defensa del conglomerado de producción.
Existen empresas que multiplican los agentes de control de calidad con Inspecciones
en cada departamento elevando los costos de producción. Como resultado, es el
consumidor el afectado quien sevé obligado a bUScar en la competencfa los artículos
que satisfagan sus necesidades, de la misma categorfa p~o más baratos. En ial
Sentido, las entidades sufren la existencia de factores enemigos externos e Internos
que las amenazan seriamente.
La función del mercadeo consiste en averiguar qué apetece el consumidor, lo cual
sirve de soporte para superar las crisis; <la solución está en la adopción de un nuevo
modo de pensar y actuar' y hacia ello es necesaria una transformación cultural que
logrará el mejoramiento permanente de la producción.
Cuando el consumidor se encuentra en proceso constante de cambio, es Ineludible
que las unidades producllvas asuman actitudes Invesllgatlvas a fin de conocer estas
necesidades de compro, lo que las obliga a correr tras los acOntecimientos mientras
se realizan los ajustes vitales para suplir las demandas Identificada •.
El General Nelson Me)ra Henao, Gerente de Indumll afirmó que .eI mejoramiento de . .
la calidad es la respuesta organlzaclonal efectiva al comprender que el consumidor es
un blanco móvl"; el desafio del momento es anticiparse a los acontecimientos y no
permitir que el problema tome forma. El gerente alertado percibe que el objell'lo ~ satisfacer los anhelos del usufructuario, para lo cual es necesario cumplir con estas
condiciones:
FACTOR HUMANO Y CALIDAD - 119-
CONSClMIDOR, LA PRIORIDAD
En la empresa se sabe que los requisitos del beneficiario son condiciones básicas; hay
que convertirlos en objetivos prácticos buscados por áreas de producción en las etapas
del proceso mediante:
Acciones coherentes. En el total de las áreas y niveles la organización requiere
funcionar con fuerzas facilltadoras de producción, eliminando las barreras burocráUcas
que Impiden la movilización de los recursos en aras de obtener la máxlma calidad;
La satisfacción. De quien hace el producto o presta sus servicios; es aqui donde
comienza la transformación cultural del sistema de elaboración reconociendo la
capacidad de todos y cada uno dentro de la empresa, sus criterios, sus Ideas, en la
búsqueda de la mejor calidad posible.
En el mercado mundial, la posición alcanzada por el consumidor es la base sobre la
cual se sustenta la capacidad de la empresa para promover el perfeccionamiento
continuado de la calidad, desde el mismo momento de la manufacturación o la
prestación de servicios.
PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE UN MODELO DE ADMINISTRACION PREVENTIVA
·MISION · POLITICA · SISTEMAS · LENGUAJE COMUN · ESTRUCTURA -LIDERAZGO
PARA ADMIN 15 TRAR
~ METQDOLOGIAS - HERRAMIENTAS . TECNICAS - DESTREZAS -INNOVACION -INVESTIGACION
12U GERNEY RIOS GONZALEZ
Para continuar con la posición de liderazgo en la oferta y demanda orbital, es necesario
Identificar y tener capacidad para ello en las oportunidades que se ofrecen y ser el
primero en las respuestas a las necesidades del consumidor.
Es la prevención una norma básica. Cuando ocurre en el sistema, la conclusión final
es calidad; no hay que olvldar que la voz del cliente constantemente está llamando y
la competencia siempre lista para escucharlo y atenderlo.
CIMIENTOS DEL PROCESO
El gran reto y desafío del momento es la efectivldad de la producción. Solo los países
en desarrollo que se enfrenten a él podrán sobrevlvfr en el mundo de la competjtMdad.
Un enfoque sistemático de la organización nos permite una mejor apreciación de la
empresa como tal en lo que atañe a sus parámetros de funcionalidad. Examinemos
el siguiente gráfico:
(RecuR.OS) .... I PROCESOS I (PRODUCTOS) .... 1 CONSUMIDORES I
I ",e"Ne ... J I '"e"'''' .J La eficacia organizaclonal se determina por la relación Inmediata entre los productos
de la compaflfa y la dtemanda del consumidor, además por la optimización de .Ios
procesos y la utilización lógica de los recursos con los que so cuenta.
Las etapas de la evolución empresarial fueron la clara respUe.ta a la búsqueda
de la máxima eficiencia al tratar de racionalizar l. tarea productiva, armonizar las
estructuras, administrar el recurso humano e Incorporar. ,. tecnologla para un
rendimiento máximo en la fabricación.
Cuando se comienza a contar con el ambiente, acrecentamos la eficacia y surge
el modelo administrativo cons¡,tente en desarrollar los productos de ,. organlzacl6n
con nuevos parámetro. de competlUvfdad como son la calidad, servfclos y precios,,,
FACTOR HUMANO Y CALIDAD ·121 .
El desafio actual es cómo lograr energra, virtud, poder, fuerza, validez y certeza al mismo tiempo; 51 se está frente al reto de la efectividad que es la suma de
eficiencia y eficacia debemos tener en cuenta un organigrama:
(RICURSOS]" I PROCESOS' [PRODUCTOS) .. I CONSUMIDORES'
I EFICIENCIA. J r-=E=:FI"::"CA7 C::,:,7A'. J IEFECTIVIDAD' ...J
Una empresa es la suma de la Interrelación de sistemas, es decir una comunicación
constante entre áreas, departamentos, servicios, actividades, personas, con un
Intercambio de .entradas y salidas.; en la terminología de los negocios quien
envía entradas es el proveedor y quien recibe salidas debe ser el cliente o consumidor;
mantenimiento es el provlslonador de producción lo que hace que elaboración
corresponda como cliente; compras es abastecedor de mantenimiento y asl,
suc::eslvamente.
I PROCESOS I
En suma, el esfuerzo de la empresa para la producción de calidad depende de
una cadena múltiple de proveedores y clientes Internos; de igual manera y en un
nivel amplio, la compañIa se engrana con abastecedores y clientes externos; en
síntesis actuamos co'mo provlslonadores y usuarios al mismo tiempo.
Hay que tener en cuenta que la calidad es responsabilidad no de unos pocos,
sino del rodaje de la empresa; el proceso de producción· calidad, es obligación
de todos los actores. Y surgen aqul estos Interrogantes:
·122· GéRNEY RJOS GONZALEZ
¿ Qué es la calidad ? ¿ Qué sistema de trabaja la produce 1 ¿ Cuáles son los
. patrones de desempeño que se esperan? ¿ Cómo medir la calidad?
Calidad no es lo que piensa el productor de determinado servicio o manufactura.
Simplemente es aquello que satisface plenamente al cliente y es el consumidor la única referencia válida para juzgar un producto o servicio: si es bueno, regular,
feo, malo o bajo de categorfa, ,on una visión realista se afirma que la calidad es
el fruto de las relaciones exitosas entre proveedor y comprador. Calidad en ,Urna, es cumplir con las exigencias del beneficiario.
Para lograr la calidad reclamada y su efectividad es Imprescindible aunar Clflcaela
y eficlenda, los produdos deben sel acordes en categoria, clase, servidos y P!l~clos; el principio es ni más ni menos: calidad es la satisfacción de la. necesidades del
consumidor. En la representación se aprecia:
-a.....O~ .e.sP5CIP:ICACI~9 "EQUt"TO&C
....... . ~ .. _p"" ...... "".O.TO_ .. = ... "o.":-.CI. ............ NT .... :_.
El consumidor tiene precisiones racionales, es decir, consciente, que puede de$crlblr en términos de presentación, dimensión, II$pecto, cotar, comodidad; 11 esas necesidades se le suman otras de naturaleza afectiVa de mayor complejidad y menos conocldas que se califican como .buena atencl6n', .prontltud" .slmpatla •. En esta forma la ansledQd del cliente solo ser6 satisfecha s'le ofrecen respuesta. positivas a sus menesteres.
Cuando la empresa descubre las apetencias del comprador •• donde 1111'118 el gran reto de producir mejor calidad. V al etaborar l. Rs~ de nelletldacl .. C1ue Uene el c:I,-"te y que deben ser .. tllfechllS, realmente estamoI creendQ los Nq ....
Indispensables al servicio o elemento demandado.
Un original paso es Implementar accione. que .. rantleen que 141. nec .. ldad .. son satisfechas en forma ~a y organlzacle desde el pIIIn .... I~.otD deelllbqr~
·123·
ha$tlll. entrllga final del producto. No basta ser eficaces sino eficientes tamblen,
y aqul brota la precisión de aplicar principios cuya práctica permanente nos
lleve ·a las metas propuestas. Un flamante principio para la obtención de clase
es: calidad e. prevención no reparaclón.
La evaluación que se realiza luego de la fabricación de determinado producto,
no garantiza su adecuación. Hay obligación de detectar márgenes de tolerancia
pues carece de sentido esquivar las posibilidades de error. Este no es soportable
aunque se tenga a mano el Instrumental que puede eVitarlo antes de que Ocurra.
Po, eso juega un papel Importante la prevención en los sistemas de trabajo; la
corrección es falsa en el tiempo que se trata de producir calidad; cualquier control
es nulo cuando el mal se ha causado al elemento que se enfrentará a la competitIVidad.
Cuando se delegó a las oficinas de control la misión de velar por el producto, ello
ofreció algunos resultados en el pasado pero el sistema no funciona del mismo modo
en el momento. La calidad debe generarse preventivamente frente a los grandes retos
de la competitiVidad y el consumo; en otras palabras, el objetivo es lograr el 100% de
los requisitos exigidos por el comprador y cualquier cifra menor a la anunciada equivale a Insatisfacción del diente.
En calidad se aplica el principio de <más vale prevenir que curar •. En .Intesls, cero
error, 100% de éldto en materia de producir con excelencia en cada sección, área,
departamento de elaboración y gerencia. El objetivo de las personas encargadas de
este manejo es la eliminatoria de las posibilidades de pifia, defecto, o falla, desperdicio
de materias, garantizando la plena satisfacción del consumidor final. Cuando se
aceptan, se admite que forman parte de lo que hacemos y en ello hay una gran
equivocacIón.
Por eso la calidad que es la satisfacción de las necesidades del diente tiene que
convertirse en hábito de trabaJO, asl:
EL PAlROI'I DE D'ESEMPEÑO DE LA CALIDAD
ES CERO ERRORES, CERO DESPERDICIOS
124 - GEANEY RJOS GONZALEZ
Con los costos del producto, en las economías latinoamericanas es fácil detectar la
calidad de lo que se hace y consume. Por eso, 51 logramos establecer cuánto vale
elaborar con excelencia yen qué grado cuesta fabricar equivocadamente, tendremos
en el resultado un índice seguro de cómo, con eficiencia, la empresa se acerca a Sil
gran objetivo de calidad.
Se debe tener en cuenla que los altos castos al hacer las cosas Inciertas son la
campanada de alerta que nos señala la pérdida dé ganancias, pero a la vez permite la
identificación de los factores problemas que serán atacados con acelerada prioridad.
La supervivencia de la organllación y los objetivos de su función social que son los de
generar empleo y cuidado ambienta.! depende en grado sumo de su c~pacldad
competitiva que se diluye fácilmente cuando los costos por la Insatisfacción· del cll~nté
se elevan estratosférlcamente con devoluciones, exigencias de garanlia, rt<\chazos,
red amos y mala Imágen.
Llamamos 'costo de la satisfacción. aquel Involucrado en la planeaclón,
implementación y mantenimiento de la calidad. En el precio se Incluyen procesos de
prevenCión, gastos de entrenamiento de personal, mano de obra, compra de equipos
y desembolsos relacionados a la evaluación de la forma como se comporta e! sistema
empresarial, que contiene Inspecciones, revisiones y pruebas.
Cuando hay que realizar actividades replanteatlvas para corregir lo que no satisface al
consumidor el costo se eleva considerablemente,' pues hay que rehacer el. trabajo,
almacenar Insumas para un reprocesamlento, relnspecclón, recoritrol y redistribución
del producto. Y la parte Importante de los desembolsos son, como garanlia al ehent"',
sustitución de piezas y aslstenda técnica. Además de los valores Identlficllbles elClsten
otros de dificil Interpretación tras ser descubiertos que generán efectos explosivos
sobre la ganllncla y la reputación de la empresa; ellos se manifestarán en pérdida de
confianza de! consumidor, ausencia en los mercados y menoscabo de oportunidades
de competitividad, factores que le señalan los cllmlnos al contrincante y se conwerten
en e! peor vehículo publicitario de la mala calidad de los productos y servicios.
Es necesario tener en cuenta los costos de satisfacción Inferiores a costos de no
-FACTOR HUMANO Y CALIDAD ·125·
.atlsfacd6n, si q\lel'emos ellltar funestos contratiempos que atentan contra los objeUvos
trazados por la alta gerencia en materia empresarial:
COSTOS DE SAllSFACCION, INFERIORES A COSTO DE NO SAllSFACCION
El mejoramiento de la calidad es la constante búsqueda, si se quiere persistente, que
tiene la empresa para promover una mayor satisfacción del diente en materia de
calidad; cubierta tan anhelada meta, el consumidor será el mejor medio publicitario
COmo referente de la organización; de paso hay que evitar cualquier desperdicio de
insurnos o articulas necesarios a la producción, eliminando asi los altos costas que
demanda la calidad buscada.
El perfeccionamienta de la norma va Ilgada a principias que se refieren a la satisfacción
del cliente y al sistema riguroso de trabajo implantado, nociones que están coligadas
entre sr con un funcionamiento orgánico, fundamentando una neocultura empresarial.
( .• cu.sos) ."J~~~~.ac"oS~I:~iII.~1 P~R~O~D~U~C;¡TO~S~I "1 CONSUMIDORES I '1 ,/ , , , /
( EFICIENCIA) , /1oo..,¡¡¡EF¡,¡I,¡¡¡CAíijC¡¡I¡¡¡;,A..J}
1" / "
, (~E~F=E~C~TI~V~ID~A~D~O~C7AL~I~D7A~D) , - - -L ..
COSTOS DE CERO DEFECTOS SATISFACCION INFERIORES A V COSTOS DE NO SATISFACCION CERO DESPE,RDICIOS
- \. PREVENCION
VNO
REPARACION
.. SATISFACCION
DE LOS
REQUISITOS DEL CLlENiE
·126· GERNEY Rros GONZALE!
ASIMILAR NECESIDADES
El cliente es la persona a la que va dirigido el servicio o la manufactura e Involucra a
consumidores, a los cuales necesariamente hay que diferenciar y clasificar asl:
Cliente externo: es la persona natural o juridlca hacia quien la emp~~a como
conjunto ordenado de procesos de producción trabaja coordinadamente para
responder en forma efectiva a sus necesidades fislcas y afectivas.
Cliente Interno: el trabajo comprende un proveedor y un comprador; el primero
facilita los recursos y el segundo gasta el producto o utiliza los servicios. Señalemos
a manera de ejemplo qué mantenimiento requiere el cliente Interno de COmpras y en
su orden las áreas o departamentos de la organización, consumidores de sistemas,
relaciones Industriales.
La empresa como cadena ordenada de trabajos tiene una serie de beneficiarios
Intermedios a los que se Identifica y localiza sin márgenes de errores, con el nn de
adecuar la producción a sus necesidades. SI existe satisfacción en los consumidores
internos, no cabe la menor duda que el comprador externo estará Igualmente
compensado, Se dice que la calidad no tiene control; se hace a través de la satisfacción
permanente de la cadena proveedor-cllente-consumldor-usufructuarlo,
PLAI'IEAMIENTO
Al atender las necesidades del consumidor es Imprescindible planear la estrategia o
proceso de perfeccionamiento de la calidad y sopesar su resLlltado; p'/fa ahorrar
esfuerzos y frustraciones hay que garantizar que el trabajo sea eficaz y responda alas
inquietudes de los clientes, .haclendo lo correcto en el momento de la producción y
de una vezo, Es obligatorio tener y aplicar cuatro fases del planeamlento de la calidad
a saber:
a, Identificar nuestros servicios o productos;
b, reconocer los clientes;
e, Asemejar los requisitos exigidos por los compradores;
d, Transformar las formalidades en especlftcaclones;
FACTOR HUMANO y CALIDAD . 121·
En estas condiciones, el logro de las etapas le permite a la empresa obtener los
resultados como un todo, generando de paso un clima de trabajo que a la postre es
el efecto esperado, alc.~ando asuntos vitales asl:
Alta reducción 'e los conHlctos Internos que provienen del hecho de asumir
que el cliente quiere articulas o servidos que en realidad no le son
Indispensables;
La eliminación de tareas Innecesarias, aquellas para las cuales no hay
consumidores u objetivos definidos.
PROOOcrO - SERVICIO
Es rigurosamente estricta la norma que describe de manera concisa el resultado de
un trabajo que se entregará a la siguiente persona. Existen productos fáciles de
Identificar y definir según los componentes eléctricos, piezas. Informes y facturas En
tanto que otros requieren de un esfuerzo de comprensión; al no ser vistos ni palpados
como en el caso del entrenamiento, la asesoría o la investigación, la tarea resulta
ardua y compleja.
Acudamos a las Importantes recomendaciones elaboradas por expertos en el control
y éxito de las empresas:
-Identifique el resultado obtenido con la tarea que ha desarrollado la organización.
Prefiera el lenguaje claro para definir la suma de las actividades como, factura emitida,
Informe concluida, cursa realizada a plan de mercadea aprobado;
-Reconozca el desenlace especifico de su trabajo con lo cual evita aplicar definiciones
que se refieren a otras personas en el sena de la empresa. Las referencias estarán
mecanografiadas, archlvadas o distribuidas. En este caso puede ser el pn;>dudo de
tres personas distintas y frente' al hecha se dirá: .Informe de mercadeo
mecanografiada •.
- 128- GtRNE'I RIOS GONZALEZ
-Diferencie entre resultados Intermedios y finales; un produ~tovendldoes la
consecuencia natural de distintos efectos y coIT)o ejemplo se cita: cable producido,
mantenimiento preventivo finalizado, propuesta de venta elaborada, factura emitida.
Lo Indicado es mencionar el desenlace para echar la llave.
IDENTlFICACION DEL CONSUMIDOR
Existen grupos empresariales que negocian con clientes externos ~omo en el caso de
las ventas y para tales áreas, es fácil Identificar y ubicar al consumidor. Algunos
sectores a manera de entrenamiento y capacitación tienen diferentes beneficiarios al
mismo tiempo que son las áreas, departamentos y divisiones de la sociedad; compras
es una pauta qUe Involucra mantenimiento, ingenlerfa y finanzas.
Analicemos algunas formas de Identificar, valiosas de por sI para la Información
pretendlcla:
Examine los grupos de Individuos en el proceso de trabajO y producción. Revise
que los sectores laboran con la Información que el ejecutivo estructuró para
tajes fines¡
reconozca a las personas que conforman el equipo o sea aquellas que van a
recibir dentro del departamento lo producido. SI existen varios usuarios, ubique
a quién hable en nombre de la masa;
a_lgue si subsisten usufructuarios Indirectos. Puede haber gente fuera de
nuestro consumidor central qué recibirá y utilizará 111 información;'
el jele Inmediato no es necesariamente el comprador; si da ortent.acI6n estA .
leJOS de convertirse en beneficiario, pero si se propone ptocesar un producto
que otras personas han preparado, tomar decisiones y llevarlas a un nivel d~
mayor altura, entonces sr es un ~sumldor; la relación superior - empleado,
será efectiva y en resumidas cuentas el eslabón de la gran cadena, proveedor - ~lIente;
FACTOR HUMANO Y CALIDAD
verifique la secuencia del proceso hasta llegar al consumidor final. Es la norma
para Identificar a los clientes Indirectos y conocer las razones por las cuales
profundiza en sus requerimientos; en concreto, lo que cada Intermediario hará
con su Información, trabajo, producto o servicio;
cada comprador tiene necesidades diferentes, añaden los expertos en
mercadeo. En estas condiciones. su trabajo se destina a distintos
departamentos; las perso"as poseen razones para exigir éste o aquél requisito
y el ejecutivo la certeza de que lo conoce todo. Exáminemos el esquema para
comprender el tema:
PRODUCTO
1. Informe Financiero 2. Personal ~clutado
y entrevistado 3. Cable "y" especificado 4. Ptoducto acabado 5. Mantenimiento P"revenlivo
PROVEEDOR (QUIEN LO HACE)
1. Vlcepresídencia Fmanzas 2. Selección de Personal 3. Ingeniería 4 Producción 5 Mantenimiento
CUENTE (QUIEN LO USA)
,. Junta. DirectivilI 2 Todas la areas de la empresa 3. Producción 4. Ventas 5. Producción I Manufactura
Pasemos al correlativo para terminar la explicación:
PROVEEDOR PRODUCTO CLIENTE CLIENTE
PRINCIPAL INDIRECTO
1. Mercadeo Investigación Mercadeo Desarrollo de de Mercados nuevos
productos 2. Finanzas Informe Junta
Financiero Directiva Costos
3. Ingenierfa del Cable 'y" Control
Produclo. especificado Producción de Calidad
- 130- GERNEY RIOS GONZALEZ
RECONOCIMIENTO DE REQCJJSITOS
Identificado el cliente se dirige a conocerlas necesidades y deseos, ahora que cada
cual espera encontrar en el artículo o servicio una respuesta concreta a sus menesteres,
que a la postre serán los requisitos exlgldos a la producción de calidad.
Ocurre que estas formalidades del cliente no pertenecen al producto ni a su estructura,
cambian, son variantes de consumidor a usufructuario en el tiempo y aparecen en la
relación proveedor - beneficiario.
El conocimiento previo de las condiciones es requisito sine quanon a fln de garantizar
la máxlma calidad del servicio y permite que cada provislonador, texture un programa
de producción para ofrecer algo más y establecer Una diferencia con otros elementos
o serVicios.
Los requisitos no Son fáciles de comprensión y pertenecen al plano de lo razonable.
El consumIdor dado el caso, elabora una lista de susexlgenclas por cuanto las conoce
según su experiencia anterior. Esas racionales premisas son:
plazo.- hasta cuándo necesita del servicio o producto;
costo - el límite del dinero que proyecta gastar;
cantidad - cuántas unidades adquirirá según sus pretensiones;
atributos - cuáles son las caracterlstlcas técnicas y funcionales de lo que comprará.
Tradicionalmente las exlgenclas difieren unas de otras, son Independientes, casi nunca
se combinan; el consumidor solicitará que se dispone a pagar cierta cantidad si se
cumplen sus formalidades y esa cantidad es entregada. Surge aqut la frustración
empresarial si estas pretensiones no son Viables de realización.
Diversos factores afectivos del cliente son porte de esos requisitos y dada su naturaleza,
son descritos por el consumldor vagamenlfl y slnembargo Uenen peso menor o ma)')r.
Una buena forma de allanar el camino es preguntar al comprador qué pretende hacer
con el producto adquirido y cuál su destino. Elaverlguar las necesidades y deseos del
usuario eS de Importancia capital en el mundo de los negocios si se quiere poseer
éxlto. Conocidas las obligaciones, el ejecutivo sabrá entonces la flgura de lograrlo.
FACTOR HUMANO Y CAUOAD - 131 -
FORMALIDADES
Hay que adoptar una postura realista de lo que se puede realizar o nó y el sugerir
alternaUv8s colabora tanto con el proveedor como con el cliente en el establecimiento
de los requisitos posibles,
Una lista de las exigencias del consumidor potencial, Se transforma - gracias a la
habilidad del ejecutivo-, en una serie de cualidades que el servicio y el producto
necesitan tener, Es menester verificar si:
a, Las caracteristicas deseadas posibilitan su medición;
b, las formalidades son vagas como ,informe de Impacto" ,listado de
computador" ,factura de servicios', o no existe la manera de especificarlos,
En estas condiciones es necesario el regreso para adarar los puntos de
,discordia,;
c, hay requisitos en contravía;
d, las condiciones fueron disculldas y si entre ellas no existen conflictos, Cuando
la contradicción aparece en dos o más clientes se requiere encontrar una
solución que generalice la aceptación de todos;
e, las estipulaciones tienen el mismo peso; aquellas con más, constituyen la
base del producto pero nO deben Interferir con la obtención de otros resultados:
f, son Viables los requisitos del cliente y se pueden atender. En este aspecto nó
subsiste la forma de entregar un Informe financiero y su análisis se extiende
en el tiempo por dos semanaS a lo sumo, asilas especificaciones sean claras
y mensurables.' El proveedor no llene los medios a su alcance y las divergencias
merecen un análisis hasta el grado de descubrir en qué eXigencias el usuario
cede; en tal caso el ejecutivo se esfuerza para cumplir su compromiso.
La Identificación feliz de las apetencias del consumidor se traduce en detalles precisos
132 GERNEY AIOS GONZAJ..EZ
del producto Ó el servicio Estos requisitos son bien cono~ldos cuando se traducen a
un lenguaje asequible en límites de tiempo, dinero, pagos y características físicas del
artículo vendible
La necesidad de conocer las condiciones del diente para que ponga sus ojos e Interés
en el producto o servicio deseado, redunda en la satisfacción de los compradores
externos e Internos, facilitando la tarea de la empresa \o que permite organlzor el
trabajo de grupo, aplicar el concepto de calidad millOma en el proce¡Q de elaboradón,
con resultados prósperos para ambas partes.
Se debe tener en cuenta que la relación se concede en forma apropiada y correcta,
so pena de correr riesgos Imprevistos como los trabajos Innecesarios o Incorrectos
desde el punto de vista del consumidor al que nos dirigimos, con grave detrimento
económico para la empresa u organización.
Es diferente .vivir ocupados> realizando trabajos sin destinatario conocido, que hacer
lo correcto, que es lo que el cliente espera de quien vende productos y garantiza la
máxlma calidad, base de la competitividad a~tual en los escenarios del mercadeo
mundial.
COMO IOENTlfIC,6,MOS A NUESTRO CLIENTE V SA~EMOS Que QUIERE
·133·
METODOLoalA
La calidad no es fruto del uar ni de la suerte, sino de la correcta organización del
trabajo el cual se Im"Iementa a tiempo. El producto o seMclo corresponde adecuada
'1 plenamente a las necesidades del consumidor antes que la competen<:la aprovecne
la oportunidad que le brinda su rival por no cumplir con los requisitos del cliente. Hay
tres etapas VItales que deben observarse si se desea ofrecer el producto con la calidad
debida, a saber:
DEFINICION DE LOS ELEMENTOS DEL PROCESO
ESTABLECIMIENTO DE LAS MEDIDAS NECESARIAS
DETERMINACION DE LA CAPACIDAD DEL PROCESO
Con estas Importantes fases se avanza seguro en el perfeccionamiento del pr.oducto o
los servicios, que es una de las metas de la organización. Su metodolog!a es como
sigue:
a. el trabajo es programado de forma tal que se transforma en un plan que
garantiza la obtención de los resultados eXIgidos. Es una secuencia de acdones
realizadas en un tiempo previsto. En la ocupación hay elementos
necesariamente Identlftcables y controlables que responden a los efectos
esperados;
b. conocimientos y habllldlldes son Imprescindibles en cualquier faena;
verbigracia, la producción de un microcomputador o lavar un automóvil
necesita información sobre el proceso a cumplir, en distintos códigos, entender
la acción a ejeCutar con dominio de las habilidades solicitadas. Lo que aún
falte en este roll de operación lo proporciona el entrenamiento;
c. comprender a fondo la naturaleza de los materiales que se van a utilizar durante
el proceso y controlar su calidad, .es una eXIgencia; en algunos trabajos la
materia plima es IIslea, obserVable y palpable (acero, cobre, materias qufmlcas),
en tanto que en otros es «Impalpable, como la Información y los servicios
Intermedios. Se cita el caso de quien va a lavar un automóvil
·134· GERNEY AIOS GONZALEZ
en cuyo paso actúan los materiales, agua y jabón yen el asunto de la peI'$Ona
que realiza un documento, necesitará Información, datos yestadfstlcas;
d. los recursos e instalaciones comprenden en el desarroDo de su faena, máquinas,
torno mecánico, computador, aparatos mecanográftcos; herramientas: plntel,
destornilladores, regla, compás y escuadra o en el caso simple de quien lava
un automóVil, esponja y detergentes;
e. los métodos y elementos alcanzan la orientación de cómo reall¡lr el trabajo
y en qué tiempo; diversos procedimientos se refleren a las aectones mecánicas
(girar a la derecha o izqUierda) y en algunos asuntos de carllcter polltlco
como respetar la jerilrqufa en el mando; una vez conocidos y controlados
estos Ingredientes se transforman en una secuencia de etapas ejetutables en
d tiempo. Un ejemplo simple eS el caso de lavar un automóvil: se arroja agua
parll reurar el polvo de sU carroceria, aplicar luego Jabón con esponja mojada
y finalmente los movimientos circulares de estregue;
f. el patrón de desempello Se fija por los criterios que Indl<:","n silo obtenido
está dentro de lo esperado, es decir, calidad y hasta dónde el pro<:eso funciona
adecuadamente de acuerdo a lo programado.
Distintas actividades por su carácter Informal o por ser e~duslVIIlltrlbuclón de alguna
persona y que no entraron en la evoluciÓn de sistematización, no tlenep sl!Cuellcla
lógIca por etapas; es aqul donde hay pérdida de tiempo y desgaste de energlal. Lo que se pretende es poseer una visión antldpada delpro<:eso de producción en cada
tramo, cómo .e arll<:ula por unidad y la mecánica ha~la la superac:\Ón de las dllk:ultades
para Degar, finalmente, a la meta de calidad absoluta.
Tras Identlftcar lo. elementos evolutivos y sus diferentes elapu hay que tener l.
seguridad de que se llegará. lo. resultados deseados. Acá es necesarIO establecer
mediciones a lo largo del proceso par. lograr 1m, Idea clara de al está obedeciendo.
los requisitos apllcldos. Estas medlclonu Idenllflcar'n r6p1damentelos f/fObIemIs
que surgen y ayudan efecuvamente a encontrar las soluciones ulgldaa. "'ota aqul el Interrogatorto de hale:
FACTOR HUMANO Y CALIDAD
Qué es la medida?
Cómo se mide?
Cuándo es necesario medir?
135
Hay que verificar cuáles son las exigenCias del consumidor para cumplirlas y la
necesidad de ponerse de acuerdo con éste cliente en los puntos de comprobación o
medición que van a controlar los resultados del artículo como son plazos, porcentaje
de ítems, pruebas, cantidad de unidades a producir
El proceso de fabricación tiene un resultado esperado y ponemos por ejemplo si el
consumidor necesita 120 unidades hora; en este caso las medidas intermedias serán:
10 minutos, 20 unidades hora
20 minutos, 40 unidades hora
30 minutos, 60 unidades hora
40 minutos, 80 unidades hora
60 minutos, 120 unidades hora
SI alguno de estos resultados no es obtenido en el lapso establecido, se habrá perdido
calidad en la etapa siguiente.
La determinación de la capacidad evolutiva tiene por objeto asegurar que efectivamente
se es capaz de generar los resultados esperados. Para ello es necesario evaluar a
través de las mediciones si las variaciones del proceso cumplen con los requisitos del
cliente; sin olvidar que el plan Ideal es aquel que permite la plena satisfacción del
consumidor.
Ejemplo, la medición del tiempo de determinadas reuniones que un departamento o
sección promueve entre sus supervisores a la semana. La Investigación lleva a saber
que enas varían entre 50 y 80 minutos. Silos resultados esperados son de 60 minutos,
el proceso de esta congregación a pesar de su estabilidad .bajo control, no atiende el
requisito establecido ( hay variaciones en la misma duración y trecho).
Se subraya que los límites de los pasos están establecidos con estadísticas a partir de
136 GERNEY RIOS GONZALEZ
los datos recogidos en su ejecución; un proceso bajo control' es el que se mantiene
dentro de línderos que son extraídos de las necesidades del cliente lo que, resumiendo,
equivale a que el adelanto Ideal es aquel que además de sufrir una rigurosa supervisión
atiende a los límites de la especificación, EJ desarrollo Internamente corresponde a U"
menor costo evitando las Insatisfacclones.
PRECEPTOS
La forma correcta de trabajar necesita Invariablemente la aplicación de las nociones
de la calidad relacionadas con la eficiencia; ésto es:
La Inexistencia de fallas o cero defectos; cero desperdicios;
prevención, no reparación;
La tradicional concepción de la calidad admltia desviaciones, era tolerante con los
desechos Industriales, consentía artículos defectuosos y pérdidas a lo largo del proceso
de fabricación. No hay que olvidar que el peor enemigo de la calidad, es la
acept"adón de errores y fallas en la producción,
Por convicción propia la organización empresarial tiene que comprometerse con la
calidad; para ello es una obligación hacer las cosas con clase y calegoria desde el
comienzo y la gran preocupación atender las ne(:esldades del cliente. Al mismo Uempo,
evitar los residuos o restos, en concrelo «cero defectos"
La eliminación de desperdicios puede ser atendida como una Inquietud central por el
uso adecuado de los recursos: máquinas, equipos, material, Información, personal;
cualquier operación que no agregue valor a 10 elaborado se considera desecho. Las
fuentes que los producen son variasen una empresa y se clasifican a.l:
las acciones que efectuamos para corregir defectos, disCrepancias o fallas en
los articulas o servicios que pudieron ser e\lltados en el proceso de producción;
los métodos empleados en las tareas, operaciones dobles o confrontación del
trabajo de una persona por aira;
IlI!JlIOTECA FICTOAHUMANQ YCAUOAD . t37·
cualquier movimiento de personal, máquinas o equipos que en la práctica no
contribuya a agregar valor al producto, o slmpUficando, cuando hay pérdidas
de tiempo y enetgras buscando determinada herramienta o pieza por falta de
organización del sistema;
el tiempo en suspenso entre una operación y otra; el carecer de Información
ante la falta de datos prometidos y que no llegaron, o la Interrupción del
trabajo por la falta de componentes de maquinaria;
Inventarlos elevados que consiste en la existencia de piezas y materiales
entregadas por el proveedor externo, excesivas con relación a las necesidades
del momento;
las transferencias Innecesarias de utensilios, herramientas e Instrumentos al
lugar de creación, constituyen desperdicios. Las existencias en el sitio de
trabajo deben ser eUmlnadas; la programación de entrega de partes, estará
ajustada únicamente para atender los menesteres de producción en el
momento adecuado;
El exceso de fabricación causa restos o desechos cuando no se refiere a las
necesidades del cliente, o por ser el resultado de una aceleración en la
producción, surgiendo aqul la existencia de bienes arrumados, ocupando
espacio, solicitando mantenimiento, "'gllanoia y controles.
En el momento en que se eUmlnan las faUas de elaboración, tenemos a la mano una
empresa eficiente, una organización óptima que ofrece calidad máxima en sus
productos.
Es Imprescindible comprender la nueva ftlosofia de la producción con el fin de entrar
en los mercados mundiales de la competitividad. Es un reto que se obtiene con esfuerzo,
tenacidad y persistencia, hacia lo cual se necesita Igualmente un cambio de hábitos y
actitudes.
La paciencia en la práctica de estas recomendaciones para alcanzar la empresa eficiente
138 GERNEY RIOS GONZALEZ
es vital e ineludible; cuando las personas no hacen lo correcto de una vez en la búsqueda
de la calidad, o causan desperdicios en el proceso de la producción, se colige que
algo debe ser analizado, replanteado o que falta algún elemento, el cual se Inll:oduclrá
de inmediato al complejo; es una tarea difícil, pero no imposible.
No es preciso encontrar culpables cuando en absoluto se malogra la calidad
ambicionada, Con frecuencia el personal adiestrado, busca hacer las cosas de la mejor
forma posible; el ser humano es cambiante, Inestable, según lo apuntado; el trato
respetuoso aumenta las condiciones del trabajo y la producción se beneficia de
inmediato; la clave de la calidad es el óptimo manejo que demos a los operarlas en las
áreas de la organización.
Cada Individuo busca satisfacciones propias, sentirse realizado, tener orgullo de
sobresalir en su puesto de trabajo; descubrir las causas que entorpecen el desempeño
de cierto operarlo, es función esencial del ejecutivo de hoy, Conocer a fondo los factores
slcosociológlcos de la gente, es tamblen una forma de lograr la calidad que es la meta
de la producción trazada,
CUAL DEBE SER NUESTR"A FORMA
CORRECTA DE TRABAJAR
COMO IDENTIFICAMOS A NUESTRO CLIENTE Y SABEMOS QUE QUIERe
COMO SABEMOS S~ VAMOS
SN El RUMBO CORRECTO
FACTOR HUMANQ y CALIDAD
CAPITULO 11
. 141
,0 IiiJL1TAR ~ ,:'\ Cl~M\iitDA "
íliEU01EU
MITO Y REALIDAD DE CERO DEFECTOS
El concepto de calidad total tiende a confundir a las personas y existe el complejo por
entender el fenómeno que se ha llamado .cero defectos' en el producto que se ofrece
al mercado mundial. Es necesario Interpretar una serie de Interrogantes al respecto.
Los expertos se preguntan por qué fracasó el proyecto de ,cero defectos. en los años
sesenta. Distintos ejecutivos entendieron el programa como una especie de motivación
hacia la búsqueda de la calidad y asl procedieron. La idea de confecch;mar las cosas
bien desde el comiezo, resultó atractiva.
Varios directivos lo lograron, establecieron un standard de producción y se dieron
cabal cuenta que sI se podía hacerlo bien. En el proceso de calidad los altos ejecutivos
culpaban a las partes Intermedias del fracaso, pero los consumidores rechazaron la
Idea y se cuestionaron por la decáda de los sesenta si era factible esperar que la gente
fuera perfecta.
Los tratadistas del factor empresas contestaron que nó y en este caso, el plan ,cero
defectos. nada tenIa que ve. con la perfección de las personas. Lo que se trata es de
cumplir con los requisitos acordados y hacer las cosas bien, así, en concreto.
El propósito cero defectos es práctico como ejemplo, se citan las estaclon~s de radio
que dan la hora rigurosamente, tienen estructuras noticiosas en el momento exacto y
existen compañlas y negocios que abren y cierran en tiempo oportuno y
predeterminado.
'42 GERNEY RIOS GONZALfZ
Hay que hacer la comparación de si una entidad saca productos defectuosos al
mercado: aqui se opera solo en un 98 por ciento correctamente, pero no se logra
corona, el programa de cero defectos. Lo que hace la alta gerencia actual es prometerse
el dla en que llegará el triunfo de la calidad es decir, la victoria del proyecto <cero
defectos, en las manufacturas y los servicios. Las personas se deben convencer que
la dirección de la empresa está comprometida a hacer las cosas bien desde el comienzo.
Tomando en serio los requisitos de calidad se motiva a que la. cosas funcionen en
condiciones excelentes, únicas bases para que el consumidor acepte los productos
sin encontrar defectos de fabricación o que falle el compromiso de garantía de clase.
Cuando se coteja el desempeño de un jugador de balompié de sobresalientes
condiciones se afirma que cumplió con exactitud las reglas; los malos jugadores no lo
hacen. Se compara en ocasiones el caso de contestar el teléfono antes que timbre
tres veces o llegar al trabajo <para marcar tarjeta. a las 6 de la mañana en punto.
Hacer las cosas bien, desde el principio, es el slogan actual del mercado mundial lo·
que conduce a la productividad, factor de desarrollo de las naciones en proceso de
industrialización y competitiVidad por la calidad total.
La fabricación machacada y repetitiva equivale a pérdida de materiales y tiempo
surgiendo el fantasma de la Incapacidad, donde la productividad se disfraza con
artimañas, disimulando los defectos de elaboración en vez de analizar las razones que
primaron en el fracaso y enmendarlas hacia el futuro, so pena de desaparecer del
escenario de la oferta y demanda.
La nueva estrategia de creación señala qué los <errores son evitables. obrando
perfectamente desde el comienzo; ésto en el ramo de los servicios y los productos
ofrecidos al consumidor. Al surgir el binomio ca«dad - precio, Invariablemente se
llega a la medida de la categorización total, lo que equivale a que siempre resulta más
barato a los programas de la productividad, hacer bien las cosas durante el proceso
manufacturero.
El Impacto financiero en los mercados de cierto producto contabiliza los gasto. ocultos
que representa el tiempo empleado por los expertos en corregir las fallas que hacen
que los trabajos se repitan, retrasos en cobros y entregas, pérdida de márgen de
elaboración y tiempo, que en algunos casos superan el20~ de la cifra total de ventas.
FACTOR HUMANO Y CALIDAD - 143-
El costo de los deterioros afecta el comportamiento de cualquier organización
empresarial. Consideremos cifras:
En francla constituye en la actualidad el 9,7% del valor añadido; Gran Bretaña tiene
un 9,5% del PNB; eh España se estudiaba el Impacto para encontrar las faltas de
calidad o -cero de.lectos. con el fin de cumplir los requisitos exigidos por el diente, tal
como lo redaman 10$ patrones de calidad fijados por la competitividad actual.
PUNTOS CRITICOS
Los problemas están Integrados al diario vivir, en Individuos o en grupos y es
permanente la confrontación que tiene nombres como Insatisfacción, desvíos,
discrepancias, y que exige una pronta atención y entrega para solucionarla. Las
dificultades se constituyen Igualmente en oportunidades hacia la localización de fallas
en el sistema empresarial, enmendarlas a tiempo y que se conviertan en desafíos
técnicos, humanos, administrativos ..
Por simple que sea cualquier proceso, existirá a diario una desviación del resultado
que se esperaba; siempre habrá la discrepancia entre los elementos evolutivos y surgirán
las inconformldades can los efectos buscados.
NUESTRA ACTITUD
La actitud del administrador considerando al sujeto parte activa de la organización,
tiene estas modalidades:
a. El problema visto a manera de oportunidad para el cual existe una solución y
se convierte en un desafío en los escalones del éxito. No se reduce a una
barrera sino en principio de cambio hacia una solución que genere dividendos;
no debe tomarse como una amenaza para la existencia de la empresa, sino
en una oportunidad de mejorar lo hecho;
b. por su naturaleza, es el problema un obstáculo para obtener el éxito y en la
medida que se supere se avanza en el ascenso hacia las metas p¡;evistas, asi
mismo en la vida cotidiana c~mo en la actividad de la empresa; la regla de oro
es enfrentar el enigma sin preocupaciones. La despreocupación también puede
sepultarnos con la dificultad;
144· GERNEY RJOS GONZALEZ
e El proceso de solución es un sistema ordenado que se utiliza tanto en la
organización o en la vida personal; el contar con este procedimiento coadyuva
en el desenlace del conflicto y mejora nuestra habilidad para superarlo. Empero,
en el trabajo de equipo es donde opera una metodologfa analítica y resolutiva,
logrando con ello utilidad. Nos hace más capaces de trabajar con unos y
otros en la búsqueda de la salida, 51 tenemos en mente que la meta es el
triunfo de la empresa;
d. El plan de solución o trabajo en equipo es utilizado en todos los niveles de l.
organización. El lenguaje y la forma de abordar el problema llevará a ejecutar
una faena no exenta de pequeños ciclas en la toma de decisiones,
planea mientas de control, no interesa el área en que laboremos;
e. Una vez asimilad á, ésta metodologfa es de fácil aplicación y mostrará sus
bondades, eficacia y sencillez. La que aparenta dificultad Se torna en
herramienta útil que en el futuro se usará como un elemento
natural.constltuyéndose en factor de progreso y mejoramiento continuo de la empresa;
f. La filosofía del proceso de mejoramiento, conduce a encontrar en forma
permanente configuraciones de trabajo que nos lleva inexorablemente a la
calidad, que es el objetivo de la producción. La resolución de problemas de
aspecto continuo es el acicate para alcanzar las metas propuestas al Inicio, lo
que se traduce en la eficacia de causas;
g. El programa de solución tiene componentes; es un método sistemático,
disciplinado y participativo para resolver problemas. El objetivo es garantizar
que éstos sean analizados en forma exhaustiva y que la causa verdadera que lo
originó se determine; el desenlace será el adecuado, materia de una planeaclón antecedente.
Este proceso de solución se fija en una secuencia de seis etapas a saber:
FACTOR HUMANO Y CALIDAD
Identificación y selección del problema Investigación de las causas Creación de sltematiVIUI de solución
Selección y planeación del desenlace Implemento de la solución Evaluación final de los resultados obtenidos
Entramos en materia identificando y seleccionando un problema, antes que adelantar
otras gestiones; debemos tener un concepto definido del asunto para enfrentarlo
positivamente; se trata de una desviación, o Inconformidad entre una situación ideal,
como son los resultados satisfactorios y la disposición real de los efectos obtenidos
La existencia de faüores adversos como inconformidad, desviaciones, discrepancias,
en determinada actividad, equipo, proceso o individuos, es Jo que establece que en
verdad el problema está allí.
FASES
La primera se inicia por el reconocimiento previo de una desviación y por la
identificación de varias de ellas, su carácter y selección, para ser tratados los problemas
en orden prioritario. Las características conllevan una descripción minuciosa, específica
y si es posible, cuantificada
En esta etapa, además de la identificación y selección, se garantiza una comprensión
diáfana del objetivo de solución al problema. Es decisivo y central que estén definidos
los resultados que se busca alcanzar, fijando condiciones y requisitos que merecerán
ser observados y obedecidos en la selección de la solución concluyente propuesta
Podemos valernos de esta serie de preguntas para detectar problemas cotidianos:
Cuál es de hecho la dificultad que tratamos de resolver?
'ton las informaciones disponibles, tiempo, perspectivas, situación actual, cuál
es la prioridad del rompecabezas?
146 GERNEY RJOS GONZALEZ
Ya están informadas las personas encargadas de la evaluación?
Se puede transformar la complicación en una oportunidad para el progreso
de la empresa y su mejoramiento en la búsqueda de calidad?
Es importante no caer en prácticas comunes, que por lo general, no conducen a
soluciones y entorpecen en un momento dado el trabajo de equipo. Veamos algunas:
No tener definida la situación planteada por el problema y arrancar a la acción;
dejar de lado una idenliikación clara de las Insatlsfacclones, desviaciones,
discrepancias y buscar «chivos expiatorios,;
No obtener las informaciones directamente en su seno de origen, lo que se
traduce en auto-suficiencia u olvido;
Dejarse afeclar emocionalmente en situaciones desfavorables, sin tener lina
mínima visión de soluciones o cambios de escenarios;
INVESnOAR CAUSAS
Tras la Identificación de la no satisfacción y definidos los resultados esperados, fuera
de los requisitos y condiciones respetables del asunto, pasamos a la Investigación de
las causas.
Observemos estos ejemplos para darnos una panorámica del tema comentado:
Automóvil. sin energfa: causa, la baterla está descargada pués sus farolas se
dejaron encendidas durante la noche o dfa en el parqueadero;
Vaso roto: causa, se produjo un choque térmico provocado al llenarlo con
agua hirviendo;
Un reloj sin movlmlento: causa, el mecanismo se averió al caer bruscamente.
FACroR HUMANO Y CALIDAD 147
Eslas sltu8clones por el conocimiento acumulado en cada persona, facilita que se
Hegue oportunamente a la Identtficaclón de los problemas y al surgimiento de otras
actitudes; profundizamos en el estudio de las relaciones de razón y efecto debido al
cúmulo de hipótesis posibles que generaron el maremagnum. Uegar al origen real
del enigma o nó satisfacción, exige un análisis prominente, cuidadoso y demorado.
Es necesario el cubrimiento de esta etapa en compañia de eficiencia y disciplina, con
lo cual se evita la dispersión de esfuerzos, pérdida de tiempo y que se llegue a acciones
precipitadas que en nada benefician nuestro trabajo de solución.
La Investigación comprende dos principios asl:
Fonnulaclón de hipótesis de (;8usas de no confonnidad
Pruebas de hipótesis y elimlnacl6n de las mismas
En el primer caso, la preocupación dominante es no dejar de lado cualqulerhlpótesls
que puede estar asociada a la Insatisfacción.
Para no correr riesgos de continuar levantando hipótesis al azar es necesario e
ImpresCindible construir las relaciones de causa-efecto. Debemos contestar preguntas
esenciales como éstas:
SI el problema existe, qué pudo ocurrir?
Qué cambios en la situación normal fueron detectados?
SI obtenemos respuestas a estos Interrogantes, los resultados son hipótesis asociadas
a la nó conformidad.
En determinadas situaciones reales, 51 todo sale bien de acuerdo a los planes trazados
y si no hay ocurrencia de factores adversos, (alteraCiones de las condiciones presentes)
el cmlsterlo, simplemente no existiría; o preguntar por cambios en el sistema, nos
orienta a las posibles causas, que es el objetivo de esta etapa analítica del problema.
En el segundo, una vez estudiadas las hipótesis, corresponde verificar entonces si
ellas son o nó procedentes; para llegar a conduslones, existe un único camino: es la
Investigación de calidad y que ésta sea confiable. La búsqueda de Información es
GEANEY AlaS GONZALEZ
el resultado de las indagaciones, inspecciones, estudios, levantamientos, pruebas,
consultas a personas, búsqueda en archivos, Varias de estas «noticias:. se obtienen
en instantes y las restantes se adquieren con más tiempo.
Citemos por ejemplo, ,las fotografías que se perdieron al momento de accionar la
cámara.; surge aquí la hipótesis del .obturador con fallas>, el pésimo engranaje de
tracción de la pelfcula o la palanca para trasladarla frente al lente; y pueden ser
inmediatamente desechadas siempre que se tenga la Información confiable, por
ejemplo, otros retratos salieron perfectos al siguiente dla, tomados con la misma
cámara .
... medida que se eliminan hipótesis, se forma un cerco en torno a un pequeño número
de posibles causas y el proceso para rechazar cantidad de ellas, agilizando el sistema,
dando prioridad a los puntos neurálgicos donde ocurre efectivamente algo diferente.
Los problemas son el resultado de cambios que afectan omnímodamente alguna
característica del proceso de producción en curso. Volvamos al caso de la película
fotográfica que se malogró; la causa pudo ser, mala colocación de la cinta por
distracción de la persona que operaba la cámara. El reconocimiento del motivo,
conduce invariablemente a la razón verdadera o en cambio, si lo primero no es posible,
a la más probable.
Hay que evitar prácticas comunes que por lo general se cometen en esta etapa de
Investigación de los móviles y que alectan el proceso, asl:
No tener bien delineada la insatlsfacdón y marchar atrás de las causas;
ver solo los aspectos técnicos sin prestarle importancia al comportamiento
humano;
Rechazar hipótesis de tajo, precipitadamente;
Encontrar «chivos expiatorios> y descontar de paso el motivo;
FACTOR HUMANO Y CALIDAD ·149 .
No prestar atención a la calidad y _aeldad de las Informaciones solicitadas;
No Identificar los cambios ocurridos en el proceso de producción.
Una vez detectado el hecho de la Insatisfacción, desviación o discrepancia, entramos
en la etapa de creáción, .alternativas de solución., que nos llevarán a la concreción
de los resultados esperados. ExIsten tres tipos de solución, o por lo menos, los
principales:
Acción correctiva, se caracteriza por el móvil de atacar las causas
Identificadas que por extensión, son sus efectos, o sea los problemas. Es un
movimiento que pretende con un sistema adecuado erradicarlo para siempre.
Las acciones sistemática" en la empresa para resolver estos fe~ómenos
en sus ralees, permiten alcanzar niveles altlslmos de desempeño laboral. Es uno de los blancos permanentes del proceso de perfeccionamiento
continuo de calidad, pero sin embargo no es posible adaptar operaciones
correctivas Inmediatas o porque la causa todavía no es conocida, o su costo
se eleva por encima de las posibilidades de sufra garla, u otras razones de
peso.
La acción de emergencia se diferencia por ser transitoria, adoptada para
disminuir la nó satisfacción; en la práctica lo que busca esta actividad es atacar
el efecto sin eliminar siquiera su causa original.
Acción adaptativa, se· distingue por no eliminar ni la causa ni el efecto; se
trata en realidad de una convivencia con el problema y la nó satisfacción. Es
un alto grado de tolerancia en la forma de trabajo utill7ada y se convierte en el
peor enemigo de la calidad, el cual hay que combatir.
ExIsten situaciones que tras un r1guro.s0 análisis, demuestran que necesitan de acciones
como las descritas, por ser las más Inteligentes, obvias y ventajosas. Hay la diferencia
que señala por qué las hemos seleccionado y hasta cuándo. No se deben guardar los
150 GERNEY RIOS GONZALEZ
problemas debajo de la alfombra o en empolvados anaqueles, es decir, posponer su
ejecución, actitud negativa que va contra la prosperidad de la organización.
La etapa en la cual se crean las alternativas de solución, tiene dos objetivos centrales
a saber:
Producir el mayor número de soluciones factibles al problema;
Utilizar al máximo la creatividad y recursos Individuales y de grupo.
TECNOLOOIA, ELEMENTO DE AVODA
Se conoce como. consulta directa al personal>, es práctica y operacional que se
acompaña en el proceso de ideas en cantidades, planteamientos, estrategias de
solución. En los grupos las <tormentas de Ideas. estimulan la creatividad en las
personas y evolucionan de unas a otras, creando oportunidades por la abundancia de
juicios y evaluaciones de los que surgen el claro flujo de pensamiento.
EVITANDO CRISIS
Hay que tener en cuenta estas premisas de Interés:
1. No dejar por fuera aquellas personas y áreas capaces de contribuir con Ideas y alternativas;
2. escuchar y tener presente los conceptos de otros repedo al problema y su solución;
3. tener lín empleado o delegatarlo coordinando y registrando las disyuntiva, estudiadas;
En la cuarta etapa, se deben evaluar las soluciones eldsterites con la IdentlDeación
FAqTOR HUMANO Y CAL~O . 151 .
plena de aquella que ofrezca la mejor opcIón y se ajuste a las condiciones y requisitos
necesarios al acto, es declr,capaz de generar la satisfacción o la .an!!, Tras ello se
medita sobre cómo se va a Implementar la explicación escogida.
Los objetivos de esta etapa se resumen asl:
Selección de alternativas que se deben comparar entre sr, frente a los futuros
resultados con miras a Identificar la que mejor satisfaga las condicIones
establecidas,
Evaluación de los riesgos Inherentes en cada una de ellas (disyuntivas) y
planear su divulgación;
hay necesidad de estos Interrogantes:
Son claros y precisos los objetivos a alcanzar y qué condiciones se respetan?
Se analizaron los riesgos y oportunidades?
Fueron computarlzados (utilizando la nueva tecnología de los sistemas) y
<:onvertldos en dinero los recursos que serán Involucrados en las soluciones?
Están presentes las Informaciones de Interés gerencial, plazos y resultados en
cifras?
Hay que evitar estas prácticas si queremos llegar al éxito y el gerente
avisado las tiene en cuenta en el momento cnIclal del problema:
Seleccionar alternativas atendiendo al interés personal con detrimento del
objetivo y patrones ya establecidos;
no escoger opción viable considerando futuros riesgos de fracaso;-
no detenerse para formular y seleccionar disyuntivas, irrumpiendo derecho
sin previsión en la ejecUción, lo que se traduce en una tentativa de error:
152 GERNEY RIOS GONZALEZ
definir etapas. plazos, responsabilidades y recursos, sin compromiso ni
negocIación.
No incluir en el programa de acciones a tomar, aquellas d., prevención que
evitarán desv1aciones;
no introducir en el plan de operaciones, indicadores de desempeño que
acompañen la ejecución de las soluciones acordadas.
ETAPA fiNAL
Es aquella por la cual se implementa la solución para su correcta aplicación y requiere
exactitud de acciones, mediciones y acompañamiento. Este seguimiento continuado
es la garantía de una ejecución acertada y la alternativa escogida coronará el éxito.
Observemos estos puntos centrales:
Ejecutar la decisión tomada.
Dirigirla con un permanente control.
Adoptar medidas correctivas cuando surjan las desViaciones.
A ésto hay que agregar el condimento específlco de las siguientes preguntas:
Cuáles Indicadores ycondiciones serán sometidos a Vigilancia tras su regJstro?
Qué frecuencia necesitará la evaluación de las situaciones en marc~a ~
Quién debe tomar las acciones precisas?
Apart>Ce tamblen aquí la necesidad de evitar estas consideraciones:
Que la -nay.,_ siga un rumbo sin acompañamiento;
FACTOR HUMANO Y CALJDAD 153
adopción de medidas correctivas con olvido de la revisión de causas y objetivos;
no registrar datos para facilitar los trabajos prqcedentes;
acompañar y controlar por sentimientos el trabajo, en lugar de actuar con
hechos e Indicadores;
negar la retroalimentación a la marcha y situación de las acciones que se
cumplen, Individual o en grupo;
EVALCJACION
En ésta que consideramos última etapa, se busca una evaluación global de la ejecución
del programa de acción y los resultados obtenidos. Es un contexto de
perfeccionamiento de la calidad buscada, como eje central de la producción; aquí se
evalúa y mide el comportamiento real, conseguido con la implementación de la
solución aplicada.
Resumiendo, debe cuestionarse si la no-satisfacción y sus causas fueron efectivamente
Identificadas; si la solución acordada es la mejor y el sistema de evaluación y
acompañamiento justificado resultó eficaz; 51 se realizó la integración de personas y
áreas Involucradas en el programa y si los estimativos esperados se alcanzaron a
plenitud, con entera confianza.
Acá aparece otro Interrogante capital para el funcionamiento cabal de las empresas:
Qué se debe hacer para mejorar continuamente?
Cualquier respuesta a la pregunta antecedente se convierte en materia prir1.'a hi1cía la
etapa primera de un nuevo ciclo organlzacional. Todo lo pO.fle~s apreció, en la
siguiente trayectoria:
154· GERNEY RIOS GONZALEZ
INSPECCION
Existe una larga y rica historia del control de calidad que a comienzos del siglo XX se
hallaba ligada estrechamente con la Inspección, sufriendo cambios desde la
responsabilidad Individual de los trabajadores, hasta la del departamento y secciones
organizadas para esta tarea especfftca. El sistema creó tensiones entre los obreros,
pero facilitó la independencia de verificar y aún es evidente la función de los
examinadores en algunas empresas.
El control de calidad es una fusión de la conformación con las especificaciones y en
estas condiciones, el resultado se presume debe ser que los detalles del producto y
los servicios, han sido definidos previamente en su diseño. Control de calidad consiste
en el aseguramiento del área de elaboración para que cumpla ·con las operaciones
necesarias y garantice desde el principio la excelencia, clase y categorra de la
fabricación. En tal lance existirá previamente un diseño adecuado de comprobación.
Se entiende que éste aspecto comienza en el proceso de producción y deben
Identificarse los puntos crftlcos que se llevan a efecto en la Inspección del artfculo.
Hay q ue determinar el tipo de pruebas, mediciones y la frecuencia de eU ... y finalmente,
FACTOR HUMANO y CALJllAD ·155·
, •• dmlnlstradón decidirá a quién se encomienda la tarea, ., es la fuerza de trabajo de
la organización o ,,1 personal seleccionado para el ofiCiO; una vez establecidas las
decisiones, se diseña un sistema de conlTol de calidad completo, que afirme la
conformación con las especlftcaelones del producto, el conocimiento o los servicios.
Nemprender la tarea el primer paso a dar será la Identificación de los puntos críticos
del proceso, para lo cual es necesaria la inspección. Sus pautas son como siguen:
a. Inspeccionar lo. materiales que Ingresan a la empresa asegurando el
cumplimiento del proveedor Con los detalles de la materia prima;
b. revisar la creación en evolución o el servicio en el momento del Itinerario de
elaboración; como regla cenITal el artículo se registra en el proceso mismo para evitar
operaciones que son Irreversibles, 51 se trata de agregar cantidad de valor alproducto
y en estos casos el costo de Inspección es menor que el de añadir más precio a aquel;
c. esta tercera fase crfUca de la super"slón se determina por el producto terminado
o los servicios. En las operaciones manufactureras los artículos finales son Inspeccionados antes de s ptrega o embarque o cuando se va a fijar en el Inventarlo
de la empresa en la sección de existencias.
Las pruebas del producto final son adicionales a repetidas verificaciones a nivel de
(abrlcaclón; durante el proceso y en la materia prima.
En cuanto a los servicios, el elemento final es de condición más diffcll y en ciertos
casos Imposible de Inspeccionar, ya que es un Intangible y se solicita al cliente que
evalue la calidad de esta prestación.
Lo. restaurantes y hoteles mantienen por lo general tarjetas que con cuestionarios
sencillos solicitan a sus clientes que llenen para enmendar errores hacia el futuro
Algunas universidades requieren a los estudiantes que estimen mediante Test la
educación recibida. Estas operaciones se orientan a definir la calidad del producto
terminado o los conocimientos y servicios prestados.
GERNEY RIOS GONZALEZ
Paso Importante en el diseño de un sistema de éon.trol de calidad, es la medida qu. se
usará en cada caso de inspección; existen dos fórmulas por lo general que se sustentan
en el principio de las variables o atributos.
El escalón a Incrementarse consiste en decidir el número de veces de verificación del
producto y las alternativas generalmente son de un 100%, o una muestra de parte de
la creación; y principio básico en este renglón consiste en comparar el costo de
aceptar los defectos, contra el costo de Inspección 51 se quiere entrar en el mercadó
Internacional de la competitividad.
Distintas consideraciones fuera del valor determinado por los requisitos, priman en el
control de calidad para Uegar a la suma total de la excelencia.
Al estar Involucradll.s las personas obreras, con frecuencia se utiliza una revista de
100% en puntos múltiples como en los medicamentos, según se ilustra en la figura de
Laboratorios Labfarve.
Un último peldaño para diseñar el sistema de control adecuado consiste en seleccloner
quién .debe hacer esta revisión. Se utiliza por lo general una combinación de
reconocimientos que realizan los trabajadores en el caso del proceso productlvo'y
otra, por Inspectores externos.
Cuando se Inquiere la perfección o 'cero defectos. y el «hágase bien desde el
comienzo., la responsabilidad recae en los obreros y solo se necesitará una mfnlma
parte de exámenes externos para garantizar el produclo. Las evidencias exj,tentes, fruto de las experiencias anotadas, sirven para meditar que un programa que busca la
calidad total desde el principio de la elaboración, es menos costoso que un plan d. Inspección extenor.
ESTADISTlCAS
Aspectos centrales del control de calidad lo ofrecen 11. estadlsUcIH que seII_ qu6
porcentaje de verlfk:ac:\ones se hace al articulo que entrarA al mercado de la
competenc:\a. En algunos casos" ahorra bastante con .010 una muestra en \ugár de
!!, .... Cultivos
Cultivo propio
- -Material no
Ni'tefr
FACTOR HUMANO Y CALIDAD
PRODUCCION DE UN LOTE DE EXTRACTO CONCENTRADO EN LIQUIDO
DE DIENTE DE LEON DE LABORATORIO LABFARVE DE COLOMBIA
PROCESO 1
Consecución de Materia Prima
30 Procesos de límpíeza, purificación
; #;r 'e 17 ~!'*
-157 -
Material vegetal Lavado Manual
Lavado Mecánico
Lavado Complementarlo
"'~"'"ul-t
... .. 60 Pruebas Estandares de ; ~-iC l' 'titt
PROCESO 2
•
Extracto de prueba Realizado por proceso de Lixiviación
Productos no
vegetales
H' t' tri-
,'J_~~~"~~":~ili~,~~~L_}J"-"
Producto
Materias ... '_ili~[i~M"&
Pruebas en Siber:Jia ( Sección para Tri ';"
•• ríI! L_-_-'--J liberado
- 158- GERNEY RIOS GQNZALEZ
PRODUCTO l J Prueba 15 inspecciones Pa1c1ogía a "ox~óg~-+~~~
,6 .. " / Ra~~:~:~~~~~::os ..
de víseras del Visto bueno toxicología
animal
p"""'" -B. --. ~ ..• ei"otl'ea, Fi'iop.ro,ó,ica,...,. L ~ J Prueba .. 151nspecclones Patología Visto bueno
FisiopatolOgla
\ -+L-_-_-J
PRODUCTO
PRODUCTO
C. Prueba de colorimetría visual
Extracto
•........ 16 inspecciOnes Visto bueno
Farmacología
t t
~cüA.' ... ' ~. ~ ... ~ 10 Conlroles
médicos
PRODUCTO
••• Producción de lote
definitivo
Bodega zona cuarentena
40dfas en observación
12 pruebas de control de calidad
• re72'1. 'rn
EtiQuetado
Visto bueno para bodega despacho
Microbiología T oxioologh:\ Fisiologfa Farmacología FitoquímiCa
Envasado
'---'-'" Producto
listo parala venta
~-
FNJTOR HUMIlNO y CALIDAD 159
la Inspección al 100%. En otros, no hay más alternativa que tomar un modelo con lo
cual se destruye el producto ante las pruebas Incontrovertibles de mala calidad.
Lo. métodos estadísticos afirman sí el elemento fabricado está de acuerdo con las
especificaciones eldgldas y la Inferencia se realiza revisando la muestra y decidiendo
con ella, 51 la prOducción cumple COn los requisitos fijados para lograr la calidad total.
El proceso empero, se presta a errores al tomar el censo o Información de una prueba
para la aplicación de decisiones. Hay dos tipos de equívocos en el muestreo estadístico:
uno, es la aceptación de un lote cuando no cumple con los requisitos exigidos por la
calidad total y ocurre puesto que el modelo aleatorio no contempla el número de
unidades defectuosas; el segundo prototipo, consiste en el rechazo del volúmen de
productos que sí reune el standar de calidad total; el desatino se presenta al punto
qUe el ejemplo contiene altísima dimensión de imperfecciones y la porción solo causa
algunas. Las pifias no pueden ser eliminadas, pero sí controladas en cualquier estrato
deseado de exactitud mediante la selección de un severo programa de pautas o
demostraciones.
ExIsten dos sistemas estadísticos necesarios a cualquier modalidad de empresa para
exigir la calidad tolal: el muestreo de aceptación ~ el control del proceso de producción.
En el primero se aplica la Inspección de un lote cuando se toma la decisión de aceptar
o rechazarlo con la base de un modelo aleatorio, obtenido del seno del mismo producto.
Se usa el método especialmente en las materias primas que entran a la empresa, o
para los artlculos con terminación antes de la entrega o embarque a su destino final
que es el consumidor.
El proceso de calidad parte entonces desde el mismo momento en que comienza la
producción y cuando se encuentran los defectos. En este caso la decisión de si
conUnuar o paralizarse corre por cuenta de los responsables del plan. Se debe investigar
los motivos de los Imperíectos que se originan en los materiales, los operarios, o la
máquina. Las pruebas se obtienen en el curso del proceso y éste permanece con el
control estadfsUco ya Impuesto, al menos que se engendre una causa coja detectable.
Las técnicas de muestreo en la fabricación, facilitan un control severo en la elaboración
con calidad que es la meta actual de cualquier organización o servicios.
GERNEY RlOS GONZALfZ
Los tipos de comprobación se hacen en el momento de la elaboración o después de
ésta El registro del programa productivo se realiza durante la creación; ambos métodos
no son mutuamente excluyentes sino que se usan como partes de los sistemas para
el control y origen de la calidad buscada en diversas fases del proceso. Cada uno se
utiliza a manera de medición de atributos en determinado producto o variables del
mismo, si se quiere llegar a la competitividad exitosa en el escenario Internacional del
mercadeo del art!culo con calidad total.
En 1.974 se establecieron tres asp!'Ctos de la calidad de los productos o la prestación
de los servicios; se Identificaron la puntualidad, el bienestar del consumidor y la
continuidad en la prestación.
La puntualidad se remite a la cronometría transcurrida desde la Iniciación de liMa
órden del cliente hasta su entrega satisfactoria y el período total se divide en
componentes; cada cual compara el tiempo y lo administra Independientemente.
El bienestar del consumidor se refiere al ambiente, sentimiento de Importancia,
seguridad, cortesía; estas dimensiones del servicio se miden de aClIerdo a las
percepciones del usuario-beneficiario, quien a través de una buena cantidad de
muestras y mercadeo directo, evalúa la calidad del producto.
La continuidad del serVicio es Importante para los proveedores de actiVidades
económicas tales como transporte, banca, seguros, telecomunicaciones, publicidad,
Industria de la diversión, procesamiento de datos y consultorla, que de ordinario se
consumen al mismo tiempo que son producidas, a diferencia de 105 bienes económicos
de indole más tangible. Las Industrias de servicios que por lo común emplean mucha
mano de obra han adquirido una Importancia cada dfa mayor en el comercio nacional
e Internacional desde la década de J. 920 por lo menos.
Factor que atenta o favorece la administración de la calidad en el servicio. es el nivel
perecedero del producto qlle exige un conlrol cuando se es~ en te prestación de,!
mismo. Los resultados se traducen en una mayor responsabilidad de l. fuerza de
trabajo y el cliente percibe si recibió buena o mala calidad del artl<:ulo.
__ ~r:i
-
BIBLlOGRAFIA
:'4:TArt ,;,DA ..
.• '1
LUIS QOII.I..ERMO BARBOSAOAITAN, Cátedra Magistral, Calidad Total en el Contexto Productl'ro.
RAMON I!!, NIBBLES OSCATEOOI, Teorías Sobre el Elemento Humano y Políticas de De ... rrollo de Personal.
O, ORDANBTAB, Dinámica de Grupo en I.s Empresas, Conferencias y Documentos de Proyección Organlzoclonol Andina, PROA.
OHISLAlNB CAMACHO WEVERBERO, Gerencia Educativa y Planeación Estratégica, Natlonal Unlverslty, San Diego, Collfornla, USA.
ANTONIO.BOWEN DONOSO, Análisis Integrado del Entorno: Una Herramienta Gerencial Estratégica, Cátedra Magistral, Especialización Defensa Nacional, Análisis y Manejo de Conflictos, U.M.N.G .. CIDENAL-96
---------- - ---------
UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA BIBLIOTECA
CONTROL VENCIMIENTO PRESTAMO 2 9KAR 2005