gambaran kualitas dan kinerja berdasarkan · pdf filepelayanan pada instalasi gawat darurat...
TRANSCRIPT
GAMBARAN KUALITAS DAN KINERJA
BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
PADA INSTALASI GAWAT DARURAT (IGD)
RUMAH SAKIT UMUM KOTA TANGERANG SELATAN
TAHUN 2013
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh
Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat
SKRIPSI
OLEH :
BADRA AL- AUFA
NIM : 109101000066
PEMINATAN MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1434 H
2013 M
GAMBARAN KUALITAS DAN KINERJA
BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
PADA INSTALASI GAWAT DARURAT (IGD)
RUMAH SAKIT UMUM KOTA TANGERANG SELATAN
TAHUN 2013
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh
Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat
SKRIPSI
OLEH :
BADRA AL- AUFA
NIM : 109101000066
PEMINATAN MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1434 H
2013 M
ii
FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
PEMINATAN MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN
Skripsi, April 2013
Badra Al- Aufa, NIM : 109101000066
Gambaran Kualitas dan Kinerja Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat
Pada Instalasi Gawat Darurat (IGD) di Rumah Sakit Umum Kota Tangerang
Selatan Tahun 2013
xxi + 137 halaman, 7 bagan, 50 tabel, 6 lampiran
ABSTRAK
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) merupakan data dan informasi tentang tingkat
kepuasan masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara
pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhan. Sebagai
salah satu badan layanan publik, kualitas dan kinerja Instalasi Gawat Darurat (IGD)
RSU Kota Tangsel perlu diketahui sebagai bahan evaluasi dan perbaikan mutu.
Sehingga penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran kualitas dan kinerja
pelayanan pada Instalasi Gawat Darurat (IGD) Rumah Sakit Umum Daerah (RSU)
Kota Tangerang Selatan dengan menggunakan analisis Indeks Kepuasan Masyarakat.
Penelitian dilakukan secara kuantitatif untuk mengetahui nilai IKM dan secara
kualitatif untuk mengetahui masalah dan solusi pada unsur yang memiliki nilai rata-
rata dibawah nilai IKM secara keselurhan dalam penyediaan pelayananan di IGD
RSU Kota Tangsel. Alat pengumpul data yang digunakan berupa kuesioner dan
pedoman wawancara. Dalam penelitian ini digunakan empat belas unsur penilaian
sesuai dengan KepMenPAN Nomor 25 Tahun 2004. Berdasarkan hasil penilaian,
kesemua unsur telah memiliki nilai IKM yang baik dengan nilai akhir IKM sebesar
72,42. Adapun mutu pelayanan adalah B dengan kinerja unit pelayanan baik.
Terdapat beberapa kendala dalam penyediaan pelayanan, antara lain pada unsur
prosedur pelayanan, kejelasan petugas, kecepatan petugas, keadilan pelayanan,
kepastian jadwal pelayanan, serta kenyamanan lingkungan.
Daftar bacaan: (1990-2010)
iii
FACULTY OF MEDICINE AND HEALTH SCIENCES
MAJOR IN PUBLIC HEALTH
DEPARTMENT OF HEALTH CARE MANAGEMENT
Thesis, April 2013
Badra Al- Aufa, NIM: 109101000066
Description of Quality and Performance Based on Public Satisfaction Index on
Emergency Room’s South Tangerang Hospital
xviii + 137 pages, 6 charts, 55 tables, 5 appendixs
ABSTRACT
Public Satisfaction Index (HPI) is a data and information about the level of public
satisfaction in obtaining the services of personnel public service providers by
comparing the expectations and needs. As a public service agency, the quality and
performance of the ER (emergency room) South Tangerang City Hospitals need to
know as an evaluation and quality improvement. Thus this study aims to describe the
quality and performance of services in the Emergency Room (ER) Regional General
Hospital (Hospital) Tangerang City South by using analysis of Community
Satisfaction Index. The study was conducted to determine quantitatively and
qualitatively HPI value to determine the problem and solution on the element that has
an average value below the value of SMEs as a whole in the provision of public
hospital emergency department pelayananan in South Tangerang City. Data
collection tool that is used in the form of questionnaires and interview guides. This
study used fourteen elements in accordance with the assessment KepMenPAN No. 25
of 2004. Based on the results of the assessment, all the elements have had good value
with HPI final score of 72.42. The quality of service is the performance of unit B with
good service. There are several obstacles in the provision of services, such as the
elements of service procedures, officers clarity, speed officer, justice of services,
services schedule, and environmental comfort.
References: (1990-2010)
iv
PERNYATAAN PERSETUJUAN
Judul Skripsi
GAMBARAN KUALITAS DAN KINERJA
BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
PADA INSTALASI GAWAT DARURAT (IGD)
RUMAH SAKIT UMUM KOTA TANGERANG SELATAN
TAHUN 2013
Diajukan Kepada Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat (SKM)
v
PENGESAHAN PANITIA UJIAN
Skripsi dengan judul GAMBARAN KUALITAS DAN KINERJA
BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA INSTALASI
GAWAT DARURAT (IGD) RUMAH SAKIT UMUM KOTA TANGERANG
SELATAN TAHUN 2013 telah diajukan dalam sidang ujian skripsi Fakultas
Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
pada 24 April 2013. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat memperoleh
gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat (SKM) pada Program Studi Kesehatan
Masyarakat.
Jakarta, 24 April 2013
vi
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa :
1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi
salah satu persyaratan memperoleh gelar strata satu di Fakultas Kedokteran
dan Ilmu Kesehatan Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah
Jakarta.
2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan
sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Fakultas Kedokteran dan Ilmu
Kesehatan Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Jika di kemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya
atau merupakan jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima
sanksi yang berlaku di Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Islam
Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, April 2013
Badra Al- Aufa
vii
RIWAYAT HIDUP
Nama : Badra Al- Aufa
TTL : Lamongan, 22 November 1991
Jenis Kelamin : Perempuan
Alamat : Perum Griya Satwika (Komp. Telkom) C3/12 Pisangan,
Ciputat, Tangerang Selatan
No. HP : +6285645350354
E-mail : [email protected]
Riwayat Pendidikan :
1. TK Aisyiyah Bustanul Athfal 1995-1997
2. Madrasah Ibtidaiyah Muhammadiyah I Kesambi 1997-2003
3. Madrasah Tsanawiyah Negeri (MTsN) Model Babat 2003-2006
4. Sekolah Menengah Atas Negeri (SMAN) 2 Lamongan 2006-2009
5. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta 2009-sekarang
viii
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah, Dzat yang Maha Kuasa mencurahkan karunia,
kemudahan dan petunjuk-Nya sehingga Skripsi yang berjudul : “Analisis Indeks
Kepuasan Masyarakat pada Instalasi Gawat Darurat (IGD) di Rumah Sakit Umum
Kota Tangerang Selatan Tahun 2013” dapat diselesaikan dengan baik. Penyusunan
skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak yang telah memberikan
dukungan, Penulis menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan yang
setinggi-tingginya kepada :
1. Prof. DR. (HC) dr. MK Tadjuddin, Sp. And, selaku dekan Fakultas
Kedokteran dan Ilmu Kesehatan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Febrianti, M.si, selaku ketua Program Studi Kesehatan Masyarakat
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. dr. HM. Yuli Prapancha Satar, MARS dan M. Farid Hamzens, MSi selaku
Pembimbing yang telah membimbing dan mengajarkan nilai-nilai kehidupan
akademik sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
4. Direktur RSU Kota Tangerang Selatan yang telah memberikan izin bagi
penulis untuk melakukan penelitian di RSU Kota Tangerang Sealtan.
5. Kepala Ruangan serta Staf Instalasi Gawat Darurat RS yang sangat membantu
dan berperan aktif dalam pengumpulan data penelitian.
6. Seluruh Dosen dan Staf Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan dan
khususnya Program Studi Kesehatan Masyarakat yang telah membantu dalam
kelancaran penelitian hingga penyelesaian masa studi.
7. Teman-teman seperjuangan, Kesehatan Masyarakat 2009 khususnya
Peminatan Manajemen Pelayanan Kesehatan yang selalu menyemangati,
mengingatkan dan menguatkan satu sama lain.
8. Lilik Muizzah, Yeni Farida Wati, dan Vinasuri Oktora Melian, yang telah
tulus menjadi sahabat sekaligus saudara yang baik mulai dari awal masuk
kuliah hingga kini.
ix
9. Mochammad Iqbal Nurmansyah, pemimpi yang sangat realistis, partner
menulis serta sahabat diskusi terbaik.
10. Seluruh pihak yang tak dapat penulis sebutkan satu-persatu yang telah
membantu dalam penyempurnaan skripsi ini.
Secara khusus penulis mengucapkan terima kasih dan rasa hormat yang
mendalam kepada kedua orang tua, Allahu Yarham Aba KH. Oemar Hassan dan
Umi’ Dra. Hj. Sumu Zanarofah, M.Ag. Juga Mbah Buk, serta seluruh saudara yang
telah memberikan dukungan yang luar biasa, Mas Jik & Mbak Ain, Mas Dus & Mbak
Irma, Mas Ririf & Mbak Iram, Mas Yuyus & Mbak Ayu, Mbak Five, Mbak Nice,
Baha’, juga semua keponakan yang telah membuat hari-hari penulis lebih berwarna,
Dzuka’, Arodur, Arro, Ara, Archie, Aileen, Arete, Aal, dan Qays.
Akhir kata, penulis mengharapkan adanya koreksi dan saran dari semua pihak
bagi penyempurnaan skripsi ini. Semoga tulisan ini dapat memberikan manfaat bagi
penulis maupun para pembaca. Amin
Ciputat, April 2013
Badra Al- Aufa
x
DAFTAR ISI
LEMBAR JUDUL ...................................................................................... i
ABSTRAK .................................................................................................. ii
LEMBAR PERSETUJUAN ....................................................................... iv
LEMBAR PENGESAHAN ....................................................................... v
LEMBAR PERNYATAAN ........................................................................ vi
RIWAYAT HIDUP .................................................................................... vii
KATA PENGANTAR ................................................................................. viii
DAFTAR ISI ................................................................................................ ix
DAFTAR BAGAN ...................................................................................... xiv
DAFTAR TABEL ....................................................................................... xv
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... xix
DAFTAR ISTILAH .................................................................................... xx
BAB I PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang Penelitian ........................................................... 1
1.2. Rumusan Masalah ...................................................................... 7
1.3.Pertanyaan Penelitian ................................................................. 9
1.4. Tujuan ........................................................................................ 9
1.4.1 Tujuan Umum ................................................................... 9
1.4.2. Tujuan Khusus ................................................................. 10
1.5. Manfaat Penelitian ..................................................................... 10
1.5.1. Bagi Peneliti ..................................................................... 10
1.5.2. Bagi RSU Kota Tangsel ................................................... 11
1.5.3. Bagi Instansi Pendidikan ................................................. 11
1.6.Ruang Lingkup ........................................................................... 11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kepuasan dan Kepuasan Pelanggan .......................................... 12
xi
2.1.1 Definisi Kepuasan ........................................................... 12
2.1.2 Manfaat Mengetahui Kepuasan ....................................... 13
2.1.3 Pengukuran Kepuasan ..................................................... 14
2.2 Kualitas Pelayanan .................................................................... 15
2.3 Kinerja Pelayanan ..................................................................... 22
2.3.1 Definisi Kinerja ............................................................... 22
2.3.2 Pengukuran Kinerja ......................................................... 22
2.4 Indeks Kepuasan Masyarakat ................................................... 24
2.4.1 Definisi Indeks Kepuasan Masyarakat ............................. 24
2.4.2 Sasaran Indeks Kepuasan Masyarakat .............................. 25
2.4.3 Manfaat Indeks Kepuasan Masyarakat ............................ 25
2.4.4 Unsur-Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat .................... 26
2.4.5 Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat ............................ 29
2.4.6 Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat ................................. 29
2.5 Instalasi Gawat Darurat (IGD) ................................................. 30
2.5.1 Definisi Instalasi Gawat Darurat ..................................... 30
2.5.2 Alur Kerja Pelayanan Gawat Darurat .............................. 30
2.5.3 Persyaratan Fisik Bangunan IGD .................................... 31
2.6 Kerangka Teori ......................................................................... 33
BAB III KERANGKA PEMIKIRAN DAN DEFINISI OPERASIONAL
3.1 Kerangka Pemikiran .................................................................. 35
3.2 Definisi Operasional ................................................................. 37
3.3 Definisi Istilah .......................................................................... 43
BAB IV METODOLOGI PENELITIAN
4.1 Desain Penelitian ....................................................................... 44
4.2Lokasi dan Objek Penelitian ........................................................ 44
4.3 Populasi, Sampel dan Informan .................................................. 44
4.3.1 Populasi ........................................................................... 44
xii
4.3.2 Sampel ............................................................................. 45
4.3.3 Informan .......................................................................... 47
4.4.Instrumen Penelitian .................................................................. 48
4.4.1 Kuantitatif ........................................................................ 48
4.4.2 Kualitatif .......................................................................... 49
4.5.Metode Pengumpulan Data ......................................................... 49
4.5.1 Kuantitatif ........................................................................ 49
4.5.2 Kualitatif .......................................................................... 49
4.6. Validasi Data ............................................................................. 51
4.6.1 Validasi Data Kualitatif ................................................... 51
4.6.2 Validasi Data Kualitatif ................................................... 51
4.7. Pengolahan Data ....................................................................... 52
4.7.1 Pengolahan Data Kuantitatif ............................................ 52
4.7.2 Pengolahan Data Kualitatif .............................................. 53
4.8. Analisis Data .............................................................................. 54
4.8.1 Analisis Data Kuantitatif ................................................. 54
4.8.2 Analisis Data Kualitatif ................................................... 55
BAB V HASIL
5.1 Gambaran Umum RSU Kota Tangerang Selatan
5.1.1 Latar Belakang .............................................................. 56
5.1.2 Visi dan Misi ................................................................ 57
5.1.3 Struktur Organisasi ....................................................... 58
5.1.4 Sumber Daya Manusia ................................................. 59
5.1.5 Pelayanan Kesehatan RSU Kota Tangsel ..................... 59
5.2 Gambaran Umum Insalasi Gawat Darurat RSU Kota Tangsel . 61
5.2.1 Hasil Kegiatan di IGD RSU Kota Tangsel ...................... 62
5.3 Karakteristik Responden .......................................................... 64
5.3.1 Gambaran Karakteristik responden berdasarkan usia .. 64
5.3.2 Gambaran Karakteristik responden berdasarkan Jenis
xiii
Kelamin ........................................................................ 65
5.3.3 Gambaran Karakteristik responden berdasarkan
Pendidikan Terakhir ..................................................... 66
5.3.4 Gambaran Karakteristik responden berdasarkan
Pekerjaan ...................................................................... 67
5.4 Karakteristik Informan .............................................................. 68
5.5 Hasil Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat ........................... 69
5.5.1 Prosedur Pelayanan ...................................................... 68
5.5.2 Persyaratan Pelayanan .................................................. 74
5.5.3 Kejelasan Petugas ......................................................... 77
5.5.4 Kedisiplinan Petugas .................................................... 80
5.5.5 Tanggung Jawab Petugas ............................................. 83
5.5.6 Kemampuan Petugas .................................................... 85
5.5.7 Kecepatan Pelayanan .................................................... 87
5.5.8 Keadilan Pelayanan ...................................................... 90
5.5.9 Kesopanan dan Keramahan Petugas ............................. 93
5.5.10 Kewajaran Biaya .......................................................... 96
5.5.11 Kepastian Biaya ............................................................ 98
5.5.12 Ketepatan Jadwal Pelayanan ........................................ 101
5.5.13 Kenyamanan Lingkungan ............................................. 104
5.5.14 Keamanan Pelayanan .................................................... 106
5.5.15 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat .............................. 109
BAB VI PEMBAHASAN
6.1 Penilaian Unsur-Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat ............. 111
6.1.1 Prosedur Pelayanan ...................................................... 111
6.1.2 Persyaratan Pelayanan .................................................. 115
6.1.3 Kejelasan Petugas ......................................................... 114
6.1.4 Kedisiplinan Petugas .................................................... 116
6.1.5 Tanggung Jawab Petugas ............................................. 118
xiv
6.1.6 Kemampuan Petugas .................................................... 119
6.1.7 Kecepatan Pelayanan .................................................... 120
6.1.8 Keadilan Pelayanan ...................................................... 122
6.1.9 Kesopanan dan Keramahan Petugas ............................. 122
6.1.10 Kewajaran Biaya .......................................................... 123
6.1.11 Kepastian Biaya ............................................................ 124
6.1.12 Ketepatan Jadwal Pelayanan ........................................ 125
6.1.13 Kenyamanan Lingkungan ............................................. 126
6.1.14 Keamanan Pelayanan .................................................... 128
6.2 Masalah dan Alternatif Solusi .................................................. 130
BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN
7.1 Kesimpulan ............................................................................... 133
7.2 Saran ......................................................................................... 136
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xv
DAFTAR BAGAN
Bagan 2.1 Penilaian Kualitas Pelayanan Menurut Konsumen .................. 18
Bagan 2.2 Conceptual Model of Service Quality ...................................... 21
Bagan 2.3 Kerangka Teori ......................................................................... 34
Bagan 3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian ................................................ 36
Bagan 5.1 Struktur Organisasi RSU Kota Tangerang Selatan .................. 58
Bagan 5.2 Progres Kunjungan Pasien Januari-Desember 2012 ................. 62
Bagan 5.3 Prosedur Pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel ....................... 73
xvi
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Unsur Penilaian Kualitas Pelayanan ......................................... 26
Tabel 2.2 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu
Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan .................................... 29
Tabel 3.1 Definisi Operasional ................................................................. 37
Tabel 3.2 Definisi Istilah .......................................................................... 43
Tabel 4.1 Perolehan Informasi Berdasarkan Informan ............................. 47
Tabel 4.2 Metode Pengumpulan Data ...................................................... 50
Tabel 4.3 Validasi Data ............................................................................ 51
Tabel 4.4 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu
Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan .................................... 54
Tabel 5.1 Jumlah Pegawai yang Menduduki Jabatan ............................... 60
Tabel 5.2 Jumlah Pegawai Pada RSU Kota Tangsel ................................ 60
Tabel 5.3 Rekap Kunjungan Pasien Per Jenis Pelayanan Tahun 2012 ...... 63
Tabel 5.4 Gambaran Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ............ 65
Tabel 5.5 Gambaran Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis
Kelamin .................................................................................... 65
Tabel 5.6 Gambaran Karakteristik Responden Berdasarkan
Pendidikan Terakhir ................................................................. 66
Tabel 5.7 Gambaran Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis
Pekerjaan .................................................................................. 67
Tabel 5.8 Nilai IKM Unsur Prosedur Pelayanan ...................................... 69
Tabel 5.9 Nilai Kemudahan Prosedur Berdasarkan Karakteristik
Pekerjaan Responden ................................................................ 70
Tabel 5.10 Nilai Kemudahan Prosedur Berdasarkan Karakteristik
Pendidikan Responden ............................................................. 70
Tabel 5.11 Nilai IKM Unsur Persyaratan Pelayanan ................................. 75
Tabel 5.12 Nilai Kesesuaian Persyaratan Berdasarkan Karakteristik
Pekerjaan Responden ................................................................ 75
xvii
Tabel 5.13 Nilai Kesesuaian Persyaratan Berdasarkan Karakteristik
Pendidikan Responden ............................................................. 76
Tabel 5.14 Nilai IKM Unsur Kejelasan Petugas ........................................ 77
Tabel 5.15 Nilai Kejelasan Petugas Berdasarkan Karakteristik
Pekerjaan Responden ................................................................ 78
Tabel 5.16 Nilai Kejelasan Petugas Berdasarkan Karakteristik
Pendidikan Responden ............................................................. 78
Tabel 5.17 Nilai IKM Unsur Kedisplinan Petugas ..................................... 81
Tabel 5.18 Nilai Kedisiplinan Petugas Berdasarkan Karakteristik
Pekerjaan Responden ................................................................ 81
Tabel 5.19 Nilai Kedisiplinan Petugas Berdasarkan Karakteristik
Pendidikan Responden ............................................................. 82
Tabel 5.20 Nilai IKM Unsur Tanggung Jawab Petugas ............................. 83
Tabel 5.21 Nilai Tanggung Jawab Petugas Berdasarkan Karakteristik
Pekerjaan Responden ................................................................ 84
Tabel 5.22 Nilai Tanggung Jawab Petugas Berdasarkan Karakteristik
Pendidikan Responden ............................................................. 84
Tabel 5.23 Nilai IKM Unsur Kemampuan Petugas .................................... 86
Tabel 5.24 Nilai Kemampuan Petugas Berdasarkan Karakteristik
Pekerjaan Responden ................................................................ 86
Tabel 5.25 Nilai Kemampuan Petugas Berdasarkan Karakteristik
Pendidikan Responden ............................................................. 86
Tabel 5.26 Nilai IKM Unsur Kecepatan Petugas ....................................... 88
Tabel 5.27 Nilai Kecepatan Petugas Berdasarkan Karakteristik
Pekerjaan Responden ................................................................ 88
Tabel 5.28 Nilai Kecepatan Petugas Berdasarkan Karakteristik
Pendidikan Responden ............................................................. 89
Tabel 5.29 Nilai IKM Unsur Keadilan Pelayanan ...................................... 91
Tabel 5.30 Nilai Keadilan Pelayanan Berdasarkan Karakteristik
Pekerjaan Responden ................................................................ 91
xviii
Tabel 5.31 Nilai Keadilan Persyaratan Berdasarkan Karakteristik
Pendidikan Responden ............................................................. 92
Tabel 5.32 Nilai IKM Unsur Keramahan dan Kesopanan Petugas ............ 94
Tabel 5.33 Nilai Keramahan dan Kesopanan Petugas Berdasarkan
Karakteristik Pekerjaan Responden .......................................... 94
Tabel 5.34 Nilai Keramahan dan Kesopanan Petugas Berdasarkan
Karakteristik Pendidikan Responden ....................................... 95
Tabel 5.35 Nilai IKM Unsur Kewajaran Biaya .......................................... 96
Tabel 5.36 Nilai Kewajaran Biaya Berdasarkan Karakteristik Pekerjaan
Responden ................................................................................ 97
Tabel 5.37 Nilai Kewajaran Biaya Berdasarkan Karakteristik Pendidikan
Responden ................................................................................ 97
Tabel 5.38 Nilai IKM Unsur Kesesuaian Biaya ......................................... 99
Tabel 5.39 Nilai Kesesuaian Biaya Berdasarkan Karakteristik Pekerjaan
Responden ................................................................................ 99
Tabel 5.40 Nilai Kesesuaian Biaya Berdasarkan Karakteristik Pendidikan
Responden ................................................................................ 100
Tabel 5.41 Nilai IKM Unsur Ketepatan Jadwal Pelayanan ........................ 101
Tabel 5.42 Nilai Ketepatan Jadwal Pelayanan Berdasarkan Karakteristik
Pekerjaan Responden ................................................................ 102
Tabel 5.43 Nilai Ketepatan Jadwal Pelayanan Berdasarkan Karakteristik
Pendidikan Responden ............................................................. 102
Tabel 5.44 Nilai IKM Unsur Kenyamanan Lingkungan ............................ 104
Tabel 5.45 Nilai Kenyamanan Lingkungan Berdasarkan Karakteristik
Pekerjaan Responden ................................................................ 105
Tabel 5.46 Nilai Kenyamanan Lingkungan Berdasarkan Karakteristik
Pendidikan Responden ............................................................. 105
Tabel 5.47 Nilai IKM Unsur Keamanan Pelayanan ................................... 107
Tabel 5.48 Nilai Keamanan Pelayanan Berdasarkan Karakteristik Pekerjaan
Responden ................................................................................ 108
xix
Tabel 5.49 Nilai Keamanan Pelayanan Berdasarkan Karakteristik Pendidikan
Responden ................................................................................ 108
Tabel 5.50 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat .......................................... 110
xx
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1. Kuesioner Penelitian
LAMPIRAN 2. Pedoman Wawancara Pasien
LAMPIRAN 3. Pedoman Wawancara Petugas Administrasi
LAMPIRAN 4. Pedoman Wawancara Tenaga Kesehatan
LAMPIRAN 5. Surat Izin Penelitian
LAMPIRAN 6. Dokumentasi
xxi
DAFTAR ISTILAH
IGD Instalasi Gawat Darurat
IKM Indeks Kepuasan Masyarakat
PPGD Pelatihan Penanganan Gawat Darurat
RSU Rumah Sakit Umum
SOP Standar Operasional Prosedur
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Penelitian
Salah satu upaya untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat adalah
penyelenggaraan pelayanan kesehatan (Blum, 1990). Pelayanan kesehatan
merupakan setiap upaya yang diselenggarakan baik oleh individu maupun
kelompok dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan derajat
kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit sertamemulihkan kesehatan
perorangan, keluarga, kelompok, maupun masyarakat (Levey and Loomba dalam
Azwar 1994).
Semakin berkembangnya teknologi, meningkatnya pendidikan, serta
majunya kondisi sosial dan ekonomi masyarakat, unsur mutu (quality) menjadi
syarat yang semakin penting untuk diperhatikan. Hal tersebut dikarenakan
tuntutan dan kebutuhan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang bermutu
semakin meningkat (Azwar, 1994).
Selain itu, mutu atau kualitas jugamerupakan hal penting dalam pemasaran
pelayanan kesehatan dan untuk mengukur tingkat kualitas suatu pelayanan jasa
kesehatan dilakukan melalui proses pelayanan yang memberikan kontribusi
terhadap kepuasan pasien maupun nilai outcomes.Beberapa studi yang dilakukan
oleh Jodi Supraworo (2009) dan Frederik Mote (2008) menunjukkan bahwa
kualitas layanan yang baik memberikan pengaruh yang positif terhadap kepuasan
2
pelanggan. Dawn Bendall dan Thomas L. Powers (1995) menyatakan bahwa
kepuasan pasien berhubungan erat dengan penilaian kualitas layanan kesehatan
yang baik umumnya ditunjukkan melalui kesetiaan pasien dan tanggapan baik
terhadap provider layanan kesehatan. Sebaliknya, bila pasien merasa tidak puas
maka kemungkinan besar pasien tidak akan kembali lagi dan akan memberikan
tanggapan negatif.
Hal tersebut membuat kualitas layanan kesehatan tidak hanya menjadi
perhatian sektor swasta, melainkan juga menjadi fokus bagi sektor publik. Sesuai
dengan UU Nomor 9 tahun 1960 tentang Pokok-Pokok Kesehatan yang
menyebutkan bahwa kesehatan rakyat merupakan salah satu modal pokok dalam
rangka pertumbuhan dan kehidupan bangsa dan memiliki peranan penting dalam
penyelesaian revolusi nasional dan penyusunan masyarakat sosialis Indonesia.
Sehingga pemerintah harus mengusahakan bidang kesehatan dengan sebaik-
baiknya, yaitu dengan menyediakan pelayanan kesehatan yang berkualitas dan
dapat diakses oleh masyarakat dengan mudah.
Selain itu, pelayanan kesehatan merupakan bentuk pelayanan publik berupa
jasa yang disediakan oleh pemerintah. Sesuai dengan SK MENPAN nomor 63
tahun 2003 bahwa pelayanan publik atau pelayanan umum pada dasarnya
merupakan segala bentuk pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi
pemerintah di pusat, di daerah, di lingkungan BUMN/BUMD dalam bentuk
barang dan jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun
dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3
Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik menyatakan bahwa salah satu ruang lingkup pelayanan
publik adalah pelayanan kesehatan. Namun tidak dapat dipungkiri bila pelayanan
kesehatan, khususnya yang disediakan oleh sektor publik masih banyak kendala
dan hambatan terutama dalam hal kualitas pelayanan. Mote (2008) menyebutkan
bahwa tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan sektor publik
dinilai masih rendah, hal tersebut juga diperkuat oleh penelitian lain terhadap
kualitas pelayanan di birokrasi pemerintah daerah. Secara umum praktek
penyelenggaraan pelayanan publik masih jauh dari prinsip-prinsip tata
pemerintahan yang baik (Dwiyanto dkk, 2003).
Guna menjawab permasalahan tersebut, Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara telah membuat suatu pedoman umum untuk mengetahui indeks kepuasan
masyarakat pada unit pelayanan di instansi pemerintah. Pedoman tersebut
tertuang dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (PAN)
Nomor : Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Penyusunan indeks
kepuasan masyarakat digunakan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan
di lingkungan di instansi, Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi dan
Kabupaten/Kota. Disamping itu, data indeks kepuasan masyarakat dapat
berfungsi sebagai bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu
perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya.
4
Dalam keputusan tersebut, terdapat 14 unsur yang relevan, valid dan
reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks
kepuasan masyarakat (MenPAN, 2004). Keempat belas unsur tersebut adalah
prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan,
kedisplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan
petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan,
kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya
pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, serta keamanan
pelayanan.
Pada kesempatan lain, menurut Zeithaml et al (1990), untuk mengetahui
kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, terdapat indikator
ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada 5 dimensi kualitas pelayanan.
Kelima dimensi tersebut adalah tangibles(kualitas pelayanan yang berupa sarana
fisik perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu dan tempat
informasi), reliability(kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan
yang terpercaya), assurance(kemampuan dan keramahan serta sopan sanun
pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen), emphaty(sikap tegas tetapi
penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen)dan
responsiveness(kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara
cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen) (Zeithaml et al,
1990).
5
Dalam penelitian ini, peneliti mengggunakan pedoman yang telah
dikeluarkan oleh KepMenPAN untuk dapat mengukur kualitas dari sebuah
institusi pelayanan. Hal tersebut dikarenakan unsur yang terdapat pada pedoman
tersebut merupakan turunan dari lima unsur servqual (MenPAN, 2004). Selain
itu, pedoman tersebut juga tidak hanya akan menghasilkan tingkat kepuasan dari
pengguna jasa namun juga dapat mengetahui tingkat kinerja, kualitas serta tingkat
kepuasan dari masyarakat (MenPAN, 2004).
RSU Kota Tangsel merupakan salah satu pelayanan publik yang
menyediakan pelayanan kesehatan untuk masyarakat secara menyeluruh. Adapun
pelayanan yang disediakan adalah pelayanan instalasi gawat darurat (IGD),
instalasi rawat jalan (IRJ), instalasi rawat inap, dan instalasi penunjang medis.
Pada akhir tahun 2012, RSU Kota Tangsel telah melakukan pengukuran
indeks kepuasan masyarakat guna mengetahui kualitas dan kinerja dari pelayanan
yang diberikan. Pengukuran dilakukan pada instalasi rawat jalan, instalasi rawat
inap, dan instalasi penunjang medis. Sementara belum dilakukan analisis
kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat (IGD).
Instalasi Gawat Darurat (IGD) RSUD Tangsel didukung oleh 9 dokter
umum dan 13 perawat. Dengan pergantian jam kerja 3 kali sehari, dimana setiap
pergantiannya satu orang dokter dan dua orang perawat, instalasi ini berjalan
selama 24 jam. Pada tahun 2012 angka kunjungan IGD RSUD Tangsel
mengalami kenaikan jumlah pasien yang cukup signifikan. Terhitung pada bulan
Desember 2012 jumlah pasien yang dilayani sebesar 1818 yang terdiri dari
6
umum, peserta Jamkesmas, Jamkesda, Askes, dan pasien yang digratiskan.
Namun berdasarkan observasi yang peneliti lakukan, pasien yang masuk IGD
cenderung mengaku puas meskipun tidak sedikit yang mengeluh terhadap fasilitas
dan sarana prasana yang masih terbatas di rumah sakit. Adapun rekapitulasi
kunjungan pasien IGD RSUD Tangsel disajikan pada tabel dibawah ini.
Tabel 1.1
Rekapitulasi Kunjungan Pasien IGD RSUD Tangsel Tahun 2012
Umum Jamkesmas Jamkesda Jampersal Askes Gratis Total
Pasien %
JAN 692 87 1 0 0 29 809 5.98%
FEB 709 75 0 0 0 24 808 5.97%
MAR 783 68 0 0 0 14 865 6.39%
APR 682 49 0 0 0 16 747 5.52%
MEI 1030 71 27 0 0 7 1135 8.38%
JUN 972 49 46 0 0 25 1092 8.07%
JUL 1022 47 45 0 0 7 1121 8.28%
AGUST 881 49 59 0 0 6 995 7.35%
SEP 1009 71 81 0 0 24 1185 8.75%
OKT 1303 59 61 0 0 12 1435 10.60%
NOP 1326 67 103 0 10 21 1527 11.28%
DES 1,562 108 102 0 37 9 1818 13.43%
TOTAL 11,971 800 525 0 47 194 13,537 100.00%
% 88.43% 5.91% 3.88% 0.00% 0.35% 1.43%
Sumber : Laporan RSUD Tangsel Jan-Des 2012
Pada studi pendahuluan yang dilakukan oleh peneliti, terdapat beberapa
ketidakpuasan yang ditunjukkan oleh pengguna layanan IGD. Selain karena
petugas paramedis yang tersedia sangat minim jumlahnya, belum ada
pengelompokan secara jelas antara pasien yang darurat dan tidak darurat.
7
Beberapa pengguna layanan juga mengeluhkan tentang kebersihan ruangan yang
kurang terjaga. Berdasarkan pada beberapa gejala tersebut, peneliti merasa perlu
melakukan penelitian untuk mengukur kualitas dan kinerja pelayanan yang
diberikan di IGD melalui analisis Indeks Kepuasan Masyarakat. Dengan demikian
dapat diketahui gambaran kualitas dan kinerja yang kemudian sebagai dasar
evaluasi dan upaya peningkatan kualitas sesuai dengan kebutuhan dan harapan
masyarakat terhadap unit IGD.
Berdasarkan uraian diatas, guna mengetahui kualitas pelayanan yang
dinilai oleh konsumen, maka penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian
dengan judul ”Gambaran Kualitas dan Kinerja Berdasarkan Indeks
Kepuasan Masyarakat Pada Instalasi Gawat Darurat (IGD) Rumah Sakit
Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan Tahun 2013”.
1.2. Rumusan Masalah
Rumah Sakit Umum Daerah Tangerang Selatan yang merupakan salah satu
badan pelayanan publik yang menyediakan pelayanan kesehatan bagi masyarakat.
Namun tidak dapat dipungkiri bila pelayanan kesehatanyang disediakan oleh
sektor publik masih banyak kendala dan hambatan terutama dalam hal kualitas
pelayanan.
Instalasi Gawat Darurat merupakan salah satu unit di rumah sakit yang
memberikan pelayanan kepada penderita gawat darurat dan merupakan bagian
dari rangkaian upaya penanggulangan penderita gawat darurat yang perlu
8
diorganisir. Hingga akhir tahun 2012, terdapat peningkatan angka kunjungan
pasien IGD RSU Kota Tangsel.
Berdasarkan observasi dan wawancara yang peneliti lakukan pada studi
pendahuluan, terdapat beberapa gejala adanya masalah pada kualitas dan kinerja
pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel. Minimnya petugas paramedis yang
tersedia, belum adanya pengelompokan secara jelas antara pasien yang darurat
dan tidak darurat, serta kurang terjaganya kebersihan ruangan di IGD RSU Kota
Tangsel Adanya komplain dari beberapa pengguna terkait dengan layanan yang
disediakan di IGD RSU Kota Tangsel menunjukkan adanya gejala ketidakpuasan
dari pengguna layanan.
Sementara itu, RSU Kota Tangsel yang telah berdiri empat tahun belum
pernah melakukan analisis terhadap kepuasan pasien di IGD. Analisis ini
dianggap perlu untuk mengetahui kualitas dari pelayanan yang diberikan.Sesuai
dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (PAN) Nomor :
Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah,terdapat instruksi pemerintah
daerah atau instansi untuk menilai seberapa besar kepuasan dari masyarakat
terhadap layanan yang diberikan, termasuk pada unit pelayanan
kesehatan.Berdasarkan hal tersebut, penelitian ini penting dilaksanakan untuk
mengetahui mutu dan kinerja pelayanan yang telah diberikan di IGD RSU Kota
Tangsel dalam menyelenggarakan pelayanan dalam rangka meningkatkan derajat
kesehatan masyarakat.
9
1.3. Pertanyaan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang telah diuraikan diatas maka pertanyaan
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1.3.1. Bagaimana gambaran kualitas dan kinerja pelayanan di Instalasi Gawat
Darurat (IGD) di Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan
kepada masyarakat?
1.3.2. Berapa nilai indeks kepuasan masyarakat di Instalasi Gawat Darurat (IGD)
di Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan kepada
masyarakat?
1.3.3. Apa masalah yang ada pada unsur pelayanan di Instalasi Gawat Darurat
(IGD) di Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan kepada
masyarakat?
1.3.4. Apa alternatif solusi atas masalah yang terdapat pada unsur pelayanan di
Instalasi Gawat Darurat (IGD) di Rumah Sakit Umum (RSU) Kota
Tangerang Selatan kepada masyarakat?
1.4. Tujuan Penelitian
1.4.1. Tujuan Umum
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran kualitas dan kinerja
pelayanan pada Instalasi Gawat Darurat (IGD) Rumah Sakit Umum
10
Daerah (RSU)Kota Tangerang Selatan dengan menggunakan analisis
Indeks Kepuasan Masyarakat.
1.4.2. Tujuan Khusus
1.4.2.1.Mengetahui nilai indeks kepuasan masyarakat di Instalasi Gawat
Darurat (IGD) di Rumah Sakit Umum Daerah (RSU)Kota
Tangerang Selatan kepada masyarakat.
1.4.2.2.Mengetahui masalah pada unsur pelayanan di Instalasi Gawat
Darurat (IGD) di Rumah Sakit Umum Daerah (RSU)Kota
Tangerang Selatan.
1.4.2.3.Mengetahui alternatif solusi dalam menangani masalah pada unsur
pelayanan di Instalasi Gawat Darurat (IGD) di Rumah Sakit
Umum Daerah (RSU)Kota Tangerang Selatan.
1.5. Manfaat Penelitian
1.5.1. Bagi Peneliti
a. Penelitian ini dapat dijadikan wacana yang memperkaya pengetahuan
penulis dan sebagai sarana untuk mengimplementasikan keilmuan
yang telah didapatkan di bangku kuliah.
b. Penelitian ini dapat dijadikan alat untuk memberikan masukan kepada
RSU Kota Tangerang Selatan terkait dengan kepuasan pelayanan di
IGD.
11
1.5.2. Bagi Rumah Sakit Umum (RSU) Tangerang Selatan
a. Sebagai alat evaluasi dan monitoring terhadap pelaksanaan pelayanan
di IGD RSU Kota Tangsel.
b. Sebagai bahan masukan dalam membuat kebijakan untuk
memperbaiki kualitas pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel.
1.5.3. Bagi Instansi Pendidikan (UIN Syarif Hidayatullah Jakarta)
a. Sebagai wadah pengembangan keilmuan dan penelitian dari salah satu
program kurikulum.
b. Menjalankan fungsi Tri Dharma Perguruan Tinggi, yaitu pengajaran,
penelitian, dan pengabdian masyarakat.
c. Menambah khazanah pustaka bagi mahasiswa FKIK UIN Jakarta.
1.6.Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dilakukan oleh mahasiswa prodi kesehatan masyarakat,
Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan UIN Jakarta. Merupakan studi evaluasi
dengan menggunakan metode kuantitatif dengan desain potong lintang, sementara
metode kualitatif. Penelitian ini dilakukan pada Bulan Januari-April 2013 dengan
menyebarkan kuesioner kepada pasien atau penanggung jawab pasien di Instalasi
Gawat Darurat (IGD) RSU Kota Tangerang Selatan serta wawancara mendalam
kepada informan yang merupakan tenaga kesehatan, tenaga administrasi, serta
pasien atau penanggung jawab pasien di IGD RSU Kota Tangerang Selatan.
12
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kepuasan dan Kepuasan Pelanggan
2.1.1 Definisi Kepuasan
Dalam bidang kesehatan, pengukuran kepuasan bukanlah sesuatu
yang baru. Pengukuran kepuasan sudah dimulai pada tahun 1860 oleh
Florence Nightingale. Terdapat bermacam-macam definisi tentang
kepuasan dan kepuasan pelanggan, baik yang sederhana maupun yang
kompleks. Adapun definisi-defini tersebut adalah sebagai berikut :
1. Kepuasan adalah perasaan senang gembira, lega karena sudah
terpenuhi hasrat hatinya (Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1999)
2. Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang
mempunyai hasil dari membandingkan penampilan atau outcome
produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan
seseorang. (Wijono, 1999)
3. Kepuasan konsumen adalah tingkatan dari perasaan seseorang
terhadap perbandingan antara hasil suatu pemahaman suatu produk
dalam hubungannya dengan apa yang diharapkan (Kotler, 1994)
13
4. Kepuasan pelanggan dinyatakan sebagai rasio (perbandingan)
kualitas jasa yang didapat atau dirasakan dengan keinginan,
kebutuhan, dan harapan (Tjiptono, 2000)
5. Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang
setelag membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dengan
harapannya (Parasuraman et al, 1990)
6. Kepuasan pelanggan merupakan kinerja suatu barang/jasa
sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan (Supranto,
1997)
Berdasarkan beberapa definisi diatas, pada dasarnya pengertian
kepuasan konsumen merujuk pada pemenuhan
keinginan/harapan/kebutuhan konsumen oleh pemberi pelayanan kesehatan
di sarana kesehatan (Depkes, 2002).
2.1.2 Manfaat Mengetahui Kepuasan
Menurut Tjiptono (1995), adanya kepuasan pelanggan/pasien dapat
memberikan beberapa manfaat antara lain :
a. Hubungan antara pemberi pelayanan dan pelanggan menjadi harmonis
b. Memberikan dasar yang baik bagi kunjungan ulang pasien
c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan/pasien
14
d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan pemberi pelayanan
e. Reputasi pemberi pelayanan menjadi baik di mat apelanggan/pasien
f. Dapat meningkatkan jumlah pendapatan.
Selain itu, kepuasan pasien penting untuk menyusun strategi
pemasaran. Hal ini tidak lepas dari fakta empiris yang menunjukkan bahwa
pasien yang tidak puas akan bercerita kepada keluarganya, teman-teman
atau tetangganya, sehingga mempengaruhi sikap dan keyakinan orang lain
untuk tidak berkunjung ke sarana kesehatan tersebut (Depkes, 2002).
2.1.3 Pengukuran Kepuasan
Menurut Kotler (1994), terdapat beberapa metode dalam pengukuran
kepuasan pelanggan yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran; memberikan kesempatan kepada pelanggan
untuk menyampaikan keluhan ataupun saran. Organisasi yang
berorientasi pelanggan (customer-centered) memberikan kesempatan
yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan
keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar,
customer hot lines, dan lain-lain.
15
2. Ghost shopping; merupakan salah satu cara untuk memperoleh
gambaran kepuasan pelanggan/pasien dengan memperkerjakan
beberapa orang untuk berperan sebagai pembeli, selanjutnya
melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan
produk perusahaan pesaing.
3. Lost Customer Analysis; yaitu dengan menghubungi pelanggan yang
berhenti berlangganan dan memahami mengapa hal tersebut terjadi.
Peningkatan lost customer rate menunjukkan kegagalan perusahaan
untuk memuaskan pelanggan.
4. Survei kepuasan pelanggan; yaitu dengan melakukan survey untuk
dapat memperoleh umpan balik ataupun tanggapan secara langsung
dari pelanggan.
2.2 Kualitas Pelayanan
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Kata kualitas sendiri mengandung banyak pengertian, beberapa contoh
pengertian kualitas menurut Tjiptono (1995) adalah :
1. Kesesuaian dengan persyaratan;
2. Kecocokan untuk pemakaian;
3. Perbaikan berkelanjutan;
16
4. Bebas dari kerusakan/cacat;
5. Pemenuhan kebutuhan pelangggan sejak awal dan setiap saat;
6. Melakukan segala sesuatu secara benar;
7. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
Menurut Zeithaml et al (1990), untuk mengetahui kualitas pelayanan
yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada indikator ukuran kepuasan
konsumen yang terletak pada 5 dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang
dikatakan konsumen. Kelima dimensi servqual itu mencakup beberapa sub
dimensi sebagai berikut :
1. Tangibles (kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik perkantoran,
komputerisasi administrasi, ruang tunggu dan tempat informasi). Dimensi
ini berkaitan dengan kemodernan peralatan yang digunakan, daya tarik
fasilitas yang digunakan, kerapian petugas serta kelengkapan peralatan
penunjang (pamlet atau flow chart).
2. Reliability (kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang
terpercaya). Dimensi berkaitan dengan janji menyelesaikan sesuatu seperti
diinginkan, penanganan keluhan konsumen, kinerja pelayanan yang tepat,
menyediakan pelayanan sesuai waktu yang dijanjikan serta tuntutan pada
kesalahan pencatatan.
17
3. Responsiveness (kesanggupan untuk membantu dan menyediakan
pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan
konsumen). Dimensi responsiveness mencakup antara lain : pemberitahuan
petugas kepada konsumen tentang pelayanan yang diberikan, pemberian
pelayanan dengan cepat, kesediaan petugas memberi bantuan kepada
konsumen serta petugas tidak pernah merasa sibuk untuk melayani
permintaan konsumen.
4. Assurance (kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam
meyakinkan kepercayaan konsumen). Dimensi assurance berkaitan dengan
perilaku petugas yang tetap percaya diri pada konsumen, perasaan aman
konsumen dan kemampuan (ilmu pengetahuan) petugas untuk menjawab
pertanyaan konsumen.
5. Emphaty (sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap
konsumen). Dimensi emphaty memuat antara lain : pemberian perhatian
individual kepada konsumen, ketepatan waktu pelayanan bagi semua
konsumen, peusahaan memiliki petugas yang memberikan perhatian
khusus pada konsumen, pelayanan yang melekat di hati konsumen dan
petugas yang memahami kebutuhan spesifik dari pelanggannya.
Apabila digambarkan penilaian konsumen pada kualitas pelayanan
servqual) adalah sebagai berikut :
18
Bagan 2.1
Penilaian Kualitas Pelayanan Menurut Konsumen
Servqual atau kualitas pelayanan mengaitkan dua dimensi sekaligus, yaitu
satu pihak penilaian servqual pada dimensi konsumen (customer). Sedangkan di
pihak lain juga dapat dilakukan pada dimensi provider atau secara lebih dekat
lagi adalah terletak pada kemampuan kualitas pelayanan yang diberikan oleh
“orang-orang yang melayani“ dari tingkat manajerial sampai ke tingkat front
line service.
Kedua dimensi tersebut dapat saja terjadi kesenjangan atau gap antara
harapan-harapan dan kenyataan-kenyataan yang dirasakan konsumen dengan
persepsi manajemen terhadap harapan-harapan konsumen tersebut. Hasil
19
penelitian Zeithaml, dkk menggambarkan adanya 4 kesenjangan atau gap
tersebut.
Gap 1 disebut juga “ketidaktahuan tentang apa yang konsumen harapkan”
(not knowing what customers expect). Gap ini terjadi pada dimensi konsumen
dengan dimensi manajemen tingkat atas. Faktor-faktor kunci yang menjadi
penyebab adalah : 1) Perusahaan atau organisasi kurang orientasi pada riset
pasar atau kurang menggunakan temuan-temuan riset yang berfungsi untuk
pengambilan keputusan tentang keinginan ataupun keluhan konsumen, 2)
Ketidakcukupan komunikasi ke atas, yaitu arus informasi yang menghubungkan
pelayanan di tingkat front line service dengan kemauan di tingkat atas
(misscommunication), 3) terlalu banyaknya tingkatan atau hierarki manajemen.
Gap 2 disebut sebagai “ kesalahan standarisasi kualitas pelayanan “ (the
wrong quality service standars). Faktor-faktor kunci yang menjadi penyebab
pada gap ini adalah: 1) komitmen pada manajemen belum memadai terhadap
kualitas pelayanan, 2) Persepsi mengenai ketidaklayakan, 3) Tidak adanya
standarisasi tugas, 4) Tidak terdapatnya penentuan tujuan.
Gap 3 disebut sebagai kesenjangan kinerja pelayanan (the service
performance gap). Tidak terdapatnya spesifikasi atau suatu citra pelayanan
yang khas pada suatu organisasi akan menyebabkan kesenjangan pada
penyampaian pelayanan pada konsumen. Faktor kunci yang menjadi penyebab
utama antara lain : 1) Ketidakjelasan peran (role ambiguity) atau
20
kecenderungan yang menimpa pegawai pemberi pelayanan terhadap kondisi
bimbang dalam memberikan pelayanan karena tidak terdapatnya
kepastian/standarisasi tugas-tugas mereka, 2) Konflik peran (role conflict),
kecenderungan pegawai merasa tidak memiliki kemampuan untuk memuaskan
pelanggan, 3) Ketidakcocokkan antara pegawai dengan tugas yang dikerjakan,
4) Ketidakcocokkan antara teknologi dengan tugas yang dikerjakan, 5)
Ketidakcocokkan sistem pengendalian atasan, 6) Kekurangan pengawasan, dan
7) Kekurangan kerja tim.
Gap 4 disebut sebagai Ketidaksesuaian antara janji yang diberikan dengan
pelayanan yang diberikan (when promises do not macth delivery). Faktor-faktor
kunci yang berperan sebagai penyebab gap ini adalah : 1) Tidak memadainya
komunikasi horizontal, 2) Kecenderungan memberikan janji kepada konsumen
secara berlebihan (muluk-muluk). Secara keseluruhan gap atau kesenjangan
pada kedua dimensi (customer dan provider) digambarkan dalam skema sebagai
berikut:
21
Bagan 2.2
Conceptual Model of Service Quality
22
2.3 Kinerja Pelayanan
2.3.1 Definisi Kinerja
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2001), kinerja berarti
sesuatu yang dicapai; prestasi yang diperlihatkan; serta kemampuan
bekerja. Sementara Ilyas (2002), kinerja adalah penampilan hasil karya
personel baik kuantitas maupun kualitas dalam suatu organisasi. Ilyas
(2004) juga menyebutkan bahwa kinerja dapat merupakan penampilan
individu maupun kelompok kerja personel.
Sedangkan Nogi (2005) menyebutkan kinerja sebagai gambaran
mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan tugas dalam suatu organisasi
dalam mencapai sasaran, tujuan, visi, dan misi organisasi tersebut. Dengan
demikian, berdasarkan beberapa definisi diatas, kinerja dapat diartikan
sebagai suatu capaian atau hasil kerja atas aktivitas tertentu dalam
organisasi yang dilakukan berdasarkan perencanaan yang telah ditetapkan.
Pengertian mengenai kinerja tidak terbatas pada penilaian individu,
melainkan pada penilaian kinerja kelompok dan kinerja organisasi juga.
2.3.2 Pengukuran Kinerja
Robertson dalam Mahmudi (2005) menjelaskan bahwa pengukuran
kinerja merupakan suatu proses penilaian kemajuan pekerjaan terhadap
pencapaian tujuan dan sasaran yang telah ditentukan, termasuk informasi
23
atas efisiensi penggunaan sumber daya dalam menghasilkan suatu produk
barang maupun jasa, kualitas barang maupun jasa, perbandingan hasil kerja
dengan target, serta efektifitas tindakan dalam mencapai tujuan organisasi.
Mahmudi (2005) menjelaskan bahwa tujuan pengukuran kinerja
dalam sektor publik adalah sebagai berikut :
a. Mengetahui tingkat ketercapaian tujuan organisasi
Penilaian kinerja berfungsi sebagai tonggak yang menunjukkan tingkat
ketercapaian tujuan dan menunjukkan apakah organisasi berjalan sesuai
arah atau menyimpang dari tujuan yang ditetapkan.
b. Menyediakan sarana pembelajaran pegawai
Penilaian kinerja merupakan sarana untuk pembelajaran pegawai
tentang bagaimana seharusnya mereka bertindak dan memberikan dasar
dalam perubahan perilaku, sikap, ketrampilan atau pengetahuan kerja
yang harus dimiliki pegawai untuk mencapai hasil kerja terbaik.
c. Memperbaiki kinerja periode-periode berikutnya
Penerapan penilaian kinerja dalam jangka panjang bertujuan untuk
membentuk budaya berprestasi di dalam organisasi dengan
menciptakan keadaan dimana setiap orang dalam organisasi dituntut
untuk berprestasi.
d. Memberikan pertimbangan yang sistematik dalam pembuatan
keputusan, pemberian penghargaan dan hukuman.
24
Organisasi yang berkinerja tinggi berusaha menciptakan sistem
penghargaan seperti kenaikan gaji/tunjangan, promosi atau hukuman
seperti penundaan promosi atau teguran, yang memiliki hubungan yang
jelas dengan pengetahuan, ketrampilan dan kontribusi terhadap kinerja
organisasi.
e. Memotivasi pegawai
Dengan adanya penilaian kinerja yang dihubungkan dengan manajemen
kompensasi, maka pegawai yang berkinerja tinggi atau baik akan
memperoleh penghargaan.
f. Menciptakan akuntabilitas publik
Penilaian kinerja menunjukkan seberapa besar kinerja manajerial
dicapai yang menjadi dasar penilaian akuntabilitas. Kinerja tersebut
harus diukur dan dilaporkan dalam bentuk laporan kinerja sebagai
bahan untuk mengevaluasi kinerja organisasi dan berguna bagi pihak
internal maupun eksternalorganisasi.
2.4 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
2.4.1 Definisi Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi
tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran
secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam
25
memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik
dengan membandingka antara harapan dan kebutuhannya (KemenPAN,
2004).
2.4.2 Sasaran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Sasaran dari IKM yaitu tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan
instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat;
penataan sistem, mekanisme, dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan
dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil
guna; serta tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat
dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik (KemenPAN, 2004).
2.4.3 Manfaat Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh
manfaat sebagai berikut: (KemenPAN, 2004)
1. Diketahuinya kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur
dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
2. Diketahuinya kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik.
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya
yang perlu dilakukan.
26
4. Diketahuinya indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh
terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup pemerintah
pusat dan daerah.
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada
lingkup pemerintah pusat dan daerah dalam upaya peningkatan
kinerja pelayanan.
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit
pelayanan.
2.4.4 Unsur-Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam
Keputusan MenPAN No. 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian
dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid, dan reliabel, sebagai
unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan
masyarakat adalah sebagai berikut :
Tabel 2.1 Unsur Penilaian Pelayanan (MenPan, 2003)
No. Unsur Penilaian Indikator
1 Prosedur Pelayanan Tingkat kemudahan dan kesederhanaan dari
sisi mekanisme/alur pelayanan
2 Persyaratan Pelayanan Persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan
27
No. Unsur Penilaian Indikator
sesuai dengan jenis pelayanannya
3 Kejelasan Petugas
Pelayanan
Keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta
kewenangan dan tanggung jawab)
4 Kedisiplinan Petugas
Pelayanan
Kesungguhan petugas dalam memberikan
pelayanan terutama terhadap konsistensi
waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku
5 Tanggung Jawab
Petugas Pelayanan
Kejelasan wewenang dan tanggung jawab
dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan
6 Kemampuan Petugas
Pelayanan
Tingkat keahlian dan keterampilan yang
dimiliki petugas dalam
memberikan/menyelesaikan pelayanan
kepada masyarakat
7 Kecepatan Pelayanan Target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit
penyelenggara pelayanan
8 Keadilan Mendapatkan
Pelayanan
Pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/status masyarakat
yang dilayani
28
No. Unsur Penilaian Indikator
9 Kesopanan dan
Keramahan Petugas
Pelayanan
Sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat
secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati
10 Kewajaran Biaya Keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit
pelayanan
11 Kepastian Biaya
Pelayanan
Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan
12 Jadwal Pelayanan Pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan
13 Kenyamanan
Lingkungan
Kondisi sarana dan prasarana pelayanan
yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat
memberikan rasa nyaman kepada penerima
pelayanan
14 Keamanan Pelayanan Terjaminnya tingkat keamanan lingkungan
unit penyelenggara pelayanan ataupun
sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk
mendapatkan pelayanan terhadap resiko-
29
No. Unsur Penilaian Indikator
resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan
pelayanan
2.4.5 Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat
Dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu
pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner
disusun berdasarkan tujuan survei terhadap kepuasan masyarakat
(KemenPAN,2004). Bentuk kuesioner terdapat dalam lampiran KepmenPAN
Nomor Kep/25/M.PAN/2/2004. Setelah data dikumpulkan, lalu diolah dan
dianalisis.
2.4.6 Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat
Hasil dari analisis IKM berupa nilai indeks per unsur pelayanan. Dari
penilaian tersebut lalu diinterpretasikan sebagaimana tabel berikut:
Tabel 2.2
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan
dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai
Persepsi
Nilai
Interval
IKM
Nilai Interval
Konversi IKM
Mutu
Pelayanan
Kinerja Unit
Pelayanan
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik
Sumber: KemenPAN, 2004
30
2.5 Instalasi Gawat Darurat (IGD)
2.5.1 Definisi Instalasi Gawat Darurat (IGD)
Instalasi Gawat Darurat (IGD) adalah Instalasi pelayanan rumah sakit
yang memberikan pelayanan pertama selama 24 jam pada pasien dengan
ancaman kematian dan kecacatan secara terpadu dengan melibatkan
multidiplin ilmu (Kemenkes, 1995). Berdasarkan pengertian tersebut,
pelayanan gawat darurat diberikan pada pasien yang datang ke rumah sakit
dalam kondisi gawat atau diperkirakan akan menjadi gawat.
Kegawatan adalah ancaman hilangnya nyawa atau anggota badan
pasien bila tidak mendapatkan pertolongan secepatnya. Pelayanan yang
diberikan bersifat tidak direncanakan dan mendadak, idealnya pelayanan
gawat darurat di rumah sakit merupakan pelayanan lanjutan setelah
penanganan awal oleh petugas ambulans atau awam terlatih (Kemenkes,
1995).
2.5.2 Alur Kerja Pelayanan Gawat Darurat
Alur kerja pelayanan gawat darurat terdiri dari empat tahapan yaitu
pendaftaran, triase, tindakan, dan observasi. Pada tahap triase pasien yang
baru datang oleh perawat ditentukan prioritasnya ke dalam tiga golongan,
yaitu:
31
1. Segera, jiwa terancam;
2. Mendesak, jiwa tidak terancam;
3. Kurang mendesak, jiwa tidak terancam.
Pada tahap ini dilakukan anamnesa dan pemeriksaan klinis, seperti
pengukuran temperatur, denyut jantung, nafas, tekanan darah, kesadaran, dan
kondisi trauma oleh seorang perawat triase.
Kemudian pasien masuk ke dalam tahapan tindakan, dokter akan
memberikan tindakan yang bersifat kedaruratan. Setelah pasien dalam kondisi
stabil dilakukan observasi di bangsal observasi untuk menentukan apakah
pasien boleh dibawa pulang, perlu rawat inap, rawat intensif, atau dirujuk ke
rumah sakit lain.
2.5.3 Persyaratan Fisik Bangunan IGD
Adapun persyaratan fisik bangunan IGD adalah sebagai berikut :
a. Luas bangunan IGD disesuaikan dengan beban kerja RS dengan
memperhitungkan kemungkinan penanganan korban masal/bencana.
b. Lokasi gedung harus berada di bagian depan RS, mudah dijangkau oleh
masyarakat dengan tanda-tanda yang jelas dari dalam dan dari luar rumah
sakit.
32
c. Harus mempunyai pintu masuk dan keluar yang berbeda dengan pintu
utama (alur masuk kendaraan/pasien tidak sama dengan alur keluar)
kecuali pada klasifikasi IGD level 1 dan 2)
d. Ambulans/kendaraan yang membawa pasien harus dapat sampai di depan
pintu yang areanya terlindung dari panas dan hujan (Catatan: untuk lantai
IGD yang tidak sama tinggi dengan jalan ambulance harus membuat
Ramp)
e. Pintu IGD harus dapat dilalui oleh brancard
f. Memiliki area khusus parkir ambulance yang biasa menampung lebih dari
2 ambulance (sesuai dengan beban RS)
g. Susunan ruang harus sedemikian rupa sehingga arus pasien dapat lancar
dan tidak ada “cross infection”, dapat menampung korban bencana sesuai
dengan kemampuan RS, mudah dibersihkan, dan memudahkan kontrol
kegiatan oleh perawat kepala jaga
h. Area dekontaminasi ditempatkan di depan/di luar IGD atau terpisah
dengan IGD.
i. Ruang triase harus dapat memuat minimal 2 brancard
j. Mempunyai ruang tunggu untuk keluarga pasien
k. Apotek 24 jam tersedia dekat IGD
l. Memiliki ruang untuk istirahat petugas (Dokter dan Perawat)
33
2.6 Kerangka Teori
Untuk memperoleh nilai indeks kepuasan masyarakat, menurut
KepMenPAN (2004), diperlukan penilaian terhadap 14 unsur kualitas pelayanan
publik yaitu prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas,
kedisiplinan petugas, tanggung jawab petugas, kemampuan petugas, kecepatan
pelayanan, keadilan dalam mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan
petugas, kewajaran biaya, kepastian biaya, jadwal pelayanan, kenyamanan
lingkungan, dan keamanan pelayanan.
Setelah diketahuinya nilai indeks kepuasan masyarakat, maka dapat
diketahui kualitas dan kinerja dari sebuah unit pelayanan publik. Adapun
kerangka teori dapat dilihat pada gambar 2.3.
34
Bagan 2.3 Kerangka Teori
Sumber : Dikembangkan dari Kep MenPAN No. : KEP- 25/M.PAN/2/2004
1. Prosedur Pelayanan
2. Persyaratan Pelayanan
3. Kejelasan Petugas
4. Kedisiplinan Petugas
5. Tanggung Jawab Petugas
6. Kemampuan Petugas
7. Kecepatan Pelayanan
8. Keadilan Mendapatkan
Pelayanan
9. Kesopanan dan
Keramahan Petugas
10. Kewajaran Biaya
11. Kepastian Biaya
Pelayanan
12. Jadwal Pelayanan
13. Kenyamanan
Lingkungan
14. Keamanan Pelayanan
14 Unsur Kualitas
Pelayanan Publik
Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM)
KualitasdanKinerjaPel
ayanan
35
BAB III
KERANGKA PEMIKIRAN DAN DEFINISI OPERASIONAL
3.1 Kerangka Pemikiran
Penelitian ini dilatarbelakangi kenyataan bahwa adanya peningkatan kunjungan dari
masyarakat di IGD RSU Kota Tangsel terutama dari kategori masyarakat umum, selain itu
terdapat indikasi ketidakpuasan yang ditunjukkan oleh pengguna layanan IGD RSU Kota
Tangsel berdasarkan wawancara dan observasi yang dilakukan pada penelitian pendahuluan.
Oleh karena itu penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis sejauh mana
peningkatan kualitas pelayanan kesehatan yang telah diberikan kepada masyarakat pengguna jasa
pelayanan kesehatan di IGD RSU Kota Tangsel yang ditunjukkan dalam indeks kepuasan
masyarakat.
Penelitian ini bertitik tolak pada kondisi dimana diduga kualitas pelayanan kesehatan di
IGD RSU Kota Tangsel sudah seperti yang diharapkan oleh para pengguna jasa layanan, hal ini
dilihat dari tingkat kepuasan masyarakat yang dilihat dari 14 indikator sesuai dengan
Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004. Keempat belas indikator tersebut digunakan untuk mengukur
indeks kepuasan masyarakat.
Seperti yang telah disebutkan pada kerangka teori, untuk mengetahui kualitas dan kinerja
pelayanan IGD RSU Kota Tangsel maka perlu dilakukan pengukuran terhadap 14 unsur
pelayanan yang telah ditetapkan oleh KepMenPAN sehingga dapat diketahui nilai indeks
kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan. Dalam penelitian ini juga dilakukan penilaian
terhadap keempat belas unsur sesuai dengan KepMenPAN 2004. Hal tersebut dikarenakan
keempat belas unsur tersebut merupakan unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran
indeks kepuasan masyarakat. Selain itu, keempat belas unsur tersebut dinilai dapat diukur di IGD
RSU Kota Tangsel.
36
Adapun kerangka alur berpikir yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Bagan 3.1
Kerangka Pemikiran Penelitian
1. Prosedur Pelayanan
2. Persyaratan Pelayanan
3. Kejelasan Petugas
4. Kedisiplinan Petugas
5. Tanggung Jawab Petugas
6. Kemampuan Petugas
7. Kecepatan Pelayanan
8. Keadilan Mendapatkan
Pelayanan
9. Kesopanan dan
Keramahan Petugas
10. Kewajaran Biaya
11. Kepastian Biaya
Pelayanan
12. Jadwal Pelayanan
13. Kenyamanan
Lingkungan
14. Keamanan Pelayanan
14 Unsur Kualitas
Pelayanan Publik
Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM)
Kualitas dan Kinerja
Pelayanan
37
3.2 Definisi Operasional
Adapun definisi operasional yang digunakan untuk mengukur variabel secara
kuantitatif dijelaskan pada tabel 3.1 dibawah ini.
Tabel 3.1 Definisi Operasional
Variabel Definisi Operasional
Kualitas
Pelayanan
Pendapat penerima pelayanan yang memuat kesimpulan atau
pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan IGD RSUD
yang dinilai (Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004)
Kinerja Pelayanan Hasil penilaian masyarakat terhadap keempat belas unsur
pelayanan IGD RSUD yang dapat dikategorikan tidak baik,
kurang baik, baik, dan sangat baik (Kep.MENPAN No. 25 Tahun
2004)
Indeks Kepuasan
Masyarakat
tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan IGD RSUD dari
aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan
membandingkan antara harapan dan kebutuhannya
(Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004)
Prosedur
Pelayanan
Tingkat kemudahan dan kesederhanaan dari sisi mekanisme/alur
pelayanan IGD RSUD (Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004)
Alat Ukur : Kuesioner
Cara Ukur : Wawancara
Hasil Ukur berupa Tingkat Kinerja :
1. Tidak Mudah
2. Kurang Mudah
3. Mudah
4. Sangat Mudah
Skala : Ordinal
Persyaratan
Pelayanan
Definisi : Persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan
untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya
IGD RSUD(Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004)
Alat Ukur : Kuesioner
38
Variabel Definisi Operasional
Cara Ukur : Wawancara
Hasil Ukur :
Tingkat Kinerja :
1. Tidak Sesuai
2. Kurang Sesuai
3. Sesuai
4. Sangat Sesuai
Skala : Ordinal
Kejelasan Petugas Keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan
(nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawab). IGD
RSUD(Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004)
Alat Ukur : Kuesioner
Cara Ukur : Wawancara
Hasil Ukur :
Tingkat Kinerja :
1. Tidak Jelas
2. Kurang Jelas
3. Jelas
4. Sangat Jelas
Skala : Ordinal
Kedisiplinan
Petugas
Definisi : Kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan
terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang
berlaku IGD RSUD. (Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004)
Alat Ukur : Kuesioner
Cara Ukur : Wawancara
Hasil Ukur :
Tingkat Kinerja :
1. Tidak Disiplin
2. Kurang Disiplin
3. DIsiplin
4. Sangat DIsiplin
39
Variabel Definisi Operasional
Skala : Ordinal
Tanggung Jawab
Petugas
Definisi : Kejelasan wewenang dan tanggung jawab dalam
penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan IGD RSUD
(Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004)
Alat Ukur : Kuesioner
Cara Ukur : Wawancara
Hasil Ukur :
Tingkat Kinerja :
1. Tidak Bertanggung Jawab
2. Cukup Bertanggung Jawab
3. Bertanggung Jawab
4. Tidak Bertanggung Jawab
Skala : Ordinal
Kemampuan
Petugas
Definisi : Tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki
petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat IGD RSUD (Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004)
Alat Ukur : Kuesioner
Cara Ukur : Wawancara
Hasil Ukur :
Tingkat Kinerja :
1. Tidak Mampu
2. Cukup Mampu
3. Mampu
4. Tidak Mampu
Skala : Ordinal
Kecepatan
Pelayanan
Definisi : Target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan
(Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004)
Alat Ukur : Kuesioner
Cara Ukur : Wawancara
Hasil Ukur :
40
Variabel Definisi Operasional
Tingkat Kinerja :
1. Tidak Cepat
2. Cukup Cepat
3. Cepat
4. Sangat Cepat
Skala : Ordinal
Keadilan
Mendapatkan
Pelayanan
Definisi : Pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan
golongan/status masyarakat yang dilayani (Kep.MENPAN No. 25
Tahun 2004)
Alat Ukur : Kuesioner
Cara Ukur : Wawancara
Hasil Ukur :
Tingkat Kinerja :
1. Tidak Adil
2. Cukup Adil
3. Adil
4. Sangat Adil
Skala : Ordinal
Kesopanan dan
Keramahan
Petugas
Definisi : Sikap dan perilaku petugas dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta
saling menghargai dan menghormati (Kep.MENPAN No. 25
Tahun 2004)
Alat Ukur : Kuesioner
Cara Ukur : Wawancara
Hasil Ukur :
Tingkat Kinerja :
1. Tidak Sopan dan Ramah
2. Cukup Sopan dan Ramah
3. Sopan dan Ramah
4. Sangat Sopan dan Ramah
Skala : Ordinal
Kewajaran Biaya Definisi : Keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya
41
Variabel Definisi Operasional
yang ditetapkan oleh unit pelayanan (Kep.MENPAN No. 25 Tahun
2004)
Alat Ukur : Kuesioner
Cara Ukur : Wawancara
Hasil Ukur :
Tingkat Kinerja :
1. Tidak Wajar
2. Cukup Wajar
3. Wajar
4. Sangat Wajar
Skala : Ordinal
Kepastian Biaya
Pelayanan
Definisi : Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya
yang telah ditetapkan (Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004)
Alat Ukur : Kuesioner
Cara Ukur : Wawancara
Hasil Ukur :
Tingkat Kinerja :
1. Selalu Tidak Sesuai
2. Kadang-kadang Sesuai
3. Banyak sesuainya
4. Selalu sesuai
Skala : Ordinal
Jadwal Pelayanan Defnisi : Pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan
yang telah ditetapkan (Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004)
Alat Ukur : Kuesioner
Cara Ukur : Wawancara
Hasil Ukur :
Tingkat Kinerja :
1. Selalu tidak tepat
2. Kadang-kadang tepat
3. Banyak tepatnya
4. Selalu tepat
42
Variabel Definisi Operasional
Skala : Ordinal
Kenyamanan
Lingkungan
Definisi : Kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih,
rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada
penerima pelayanan (Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004)
Alat Ukur : Kuesioner
Cara Ukur : Wawancara
Hasil Ukur :
Tingkat Kinerja :
1. Tidak Nyaman
2. Cukup Nyaman
3. Nyaman
4. Sangat Nyaman
Skala : Ordinal
Keamanan
Pelayanan
Definisi :Terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan,
sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan
pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari
pelaksanaan pelayanan (Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004)
Alat Ukur : Kuesioner
Cara Ukur : Wawancara
Hasil Ukur :
Tingkat Kinerja :
1. Tidak Aman
2. Cukup Aman
3. Aman
4. Sangat Aman
Skala : Ordinal
43
3.3 Definisi Istilah
Adapun definisi istilah yang digunakan untuk mendefinisikan variabel kualitatif
dijelaskan pada tabel 3.2 dibawah ini.
Tabel 3.2 Definisi Istilah
Variabel Definisi Istilah
Prosedur
Pelayanan
Tingkat kemudahan dan kesederhanaan dari sisi mekanisme/alur
pelayanan IGD RSU Kota Tangsel, mulai dari pendaftaran, triase,
diagnosa dokter, hingga penanganan yang diberikan.
Kejelasan Petugas Keberadaan identitas petugas (nama, jabatan, serta kewenangan
dan tanggung jawab) dan informasi yang disampaikan oleh
petugas kepada pengguna layanan IGD RSU Kota Tangsel.
Kecepatan
Pelayanan
Waktu petugas dalam memberikan pelayanan bagi pasien di IGD
RSU Kota Tangsel mulai dari pendaftaran, triase, diagnosa
dokter, hingga penanganan yang diberikan.
Keadilan
Mendapatkan
Pelayanan
Kesamaan pelayanan yang diberikan di IGD RSU Kota Tangsel
tanpa membedakan golongan atau status sosial pasien yang
dilayani.
Kepastian Jadwal
Pelayanan
Kesesuaian waktu pelayanan dengan jadwal yang ditetapkan di
IGD RSU Kota Tangsel.
Kenyamanan
Lingkungan
Kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan
teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada pasien.
44
BAB IV
METODOLOGI PENELITIAN
4.1 Desain Penelitian
Penelitian ini merupakan studi evaluasi dengan menggunakan metode
survey deskriptif analitik dengan pendekatan kuantitatif dan kualitatif.
Pendekatan kuantitatif dengan menggunakan desain potong lintang digunakan
untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan IGD RSU
Tangsel. Sementara pendekatan kualitatif digunakan untuk mengetahui
masalah yang terjadi pada unsur pelayanan yang memiliki kinerja dibawah
rata-rata.
4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian ini adalah Instalasi Gawat Darurat (IGD) RSU Kota
Tangsel. Penelitian ini dilakukan pada Bulan Januari-April 2013.
4.3 Populasi, Sampel, dan Informan
4.3.1 Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien/penanggung jawab
pasien di Instalasi Gawat Darurat di RSU Kota Tangerang Selatan.
Penanggung jawab pasien dimasukkan menjadi populasi karena dianggap
mengetahui semua proses pelayanan terhadap pasien yang menjadi tanggung
45
jawabnya saat menjalani perawatan di IGD. Oleh karena itu, penanggung
jawab pasien dianggap dapat memberikan informasi mengenai kualitas
pelayanan di IGD RSU Kota Tangerang Selatan.
4.3.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang akan diteliti dan dianggap
dapat mewakili populasi. Teknik pengambilan sampel yaitu mengambil
sampel secara acak, yaitu dengan metode simple ramdom sampling, dengan
asumsi populasi homogen. Peneliti menyadari bahwa pasien yang masuk di
IGD RSU Kota Tangsel terdiri atas 4 golongan yakni gawat dan darurat,
gawat tidak darurat, tidak gawat tetapi darurat, tidak gawat dan darurat, serta
kecelakaan (Pedoman Pelayanan Gawat Darurat, 1995). Meskipun terdapat
perbedaan dalam tingkat kegawatdaruratan pada pasien IGD, namun fokus
dalam penelitian ini adalah pada nilai tambah dalam peningkatan mutu
pelayanan secara keseluruhan terhadap semua aspek pelayanan, sehingga
populasi dianggap memiliki kesempatan yang sama dalam memberkan
penilaian.
Adapun kriteria inklusi dalam pengambilan sampel pada penelitian ini
adalah sebagai berikut:
1. Minimal berusia ≥ 17 tahun, hal tersebut dikarenakan
responden yang berusia diatas 17 tahun dianggap telah matang
dan dapat memberikan penilaian.
46
2. Dapat berkomunikasi dengan baik, sehingga dapat memberikan
jawaban dengan baik dalam memberikan penilaian atas kualitas
dan kinerja pelayanan IGD.
3. Bersedia menjadi responden dalam penelitian.
Besar sampel yang diambil dalam penelitian ini menggunakan rumus
jumlah sampel untuk estimasi proporsi (Notoadtmojo, 2010), yaitu :
Z 1-/2 .P(1-P)
n = ----------------------------
d
n = Besar sampel
Z 1-/2 = Nilai Z pada derajat kemaknaan (biasanya 95%=1,96)
P = Proporsi suatu kasus tertentu terhadap populasi, bila
tidak diketahui proporsinya, ditetapkan 50% (0,05)
d = Derajat penyimpangan terhadap populasi yang
diinginkan
Sehingga besar sampel penelitian ini dengan menggunakan rumus
diatas adalah sebagai berikut:
1,962 . 0,5 (1-0,5)
n = ------------------------------ = 96,04
0,102
Dengan perhitungan diatas, maka dibutuhkan paling sedikit 96 orang
yang dipilih secara acak sderhana dari populasi. Namun untuk memenuhi
47
akurasi hasil penyusunan indeks, maka responden terpilih ditetapkan minimal
150 orang dari jumlah populasi penerima layanan, dengan dasar (“Jumlah
unsur” + 1) x 10 = jumlah responden atau (14 + 1) x 10 = 150 responden
(MenPAN, 2004).
4.3.3 Informan
Pemilihan informasi dilakukan dengan metode purposive sampling.
Oleh karena itu, yang termasuk informan dalam penelitian ini adalah pasien
atau penanggung jawab pasien yang menggunakan jasa layanan IGD, petugas
administrasi, dan tenaga kesehatan.
Adapun sumber perolehan informasi dijelaskan pada tabel 4.1
Tabel 4.1
Perolehan Informasi Berdasarkan Informan
Unsur Pelayanan Pasien Tenaga
Administrasi
Tenaga
Kesehatan
Prosedur
Pelayanan
√ √ √
Persyaratan
Pelayanan
√ √
Kejelasan
Petugas
Pelayanan
√ √ √
Kedisiplinan
Petugas
Pelayanan
√ √ √
Tanggung Jawab
Petugas
√ √ √
48
Unsur Pelayanan Pasien Tenaga
Administrasi
Tenaga
Kesehatan
Pelayanan
Kemampuan
Petugas
Pelayanan
√ √ √
Kecepatan
Pelayanan
√ √ √
Keadilan
Mendapatkan
Pelayanan
√ √ √
Kesopanan
Mendapatkan
Pelayanan
√ √ √
Kewajaran
Biaya Pelayanan
√ √
Kepastian Biaya
Pelayanan
√ √
Kepastian
Jadwal
Pelayanan
√ √ √
Kenyamanan
Lingkungan
√
Kemanan
Pelayanan
√ √
4.4 Instrumen Penelitian
4.4.1 Kuantitatif
Instrumen penelitian berupa kuesioner. Kuesioner yang digunakan
terdiri atas pertanyaan yang mencakup 14 unsur pelayanan dalam Kepmenpan
Nomor Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
49
4.4.2 Kualitatif
Data primer mengenai masalah yang terjadi pada unsur pelayanan yang
memiliki nilai dibawah rata-rata diperoleh dengan melakukan wawancara
mendalam terhadap informan dengan menggunakan pedoman wawancara
semi terstruktur. Instrumen lain yang digunakan pada saat pengumpulan data
adalah pedoman observasi dan panduan telaah dokumen. Selain itu, peneliti
juga menggunakan alat bantu alat tulis, kamera dan perekam suara agar dapat
memperkuat akurasi data.
4.5 Metode Pengumpulan Data
4.5.1 Kuantitatif
Untuk mengumpulkan data kuantitatif, peneliti menggunakan data
primer dengan cara penyebaran kuesioner kepada responden. Bentuk jawaban
dari pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mecerminkan
tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari sangat baik sampai dengan tidak baik.
Untuk kategori “tidak baik” diberi nilai persepsi 1, “kurang baik” diberi nilai
2, “baik” diberi nilai persepsi 3, “sangat baik” diberi nilai persepsi 4
(KemenPAN, 2004).
4.5.2 Kualitatif
Untuk mengumpulkan data kualitatif, peneliti menggunakan beberapa
teknik dalam mengumpulkan data. Teknik yang digunakan dalam
50
pengumpulan data yaitu wawancara mendalam, observasi, dan telaah
dokumen.
Tabel 4.2
Metode Pengumpulan Data
Unsur Pelayanan Wawancara Observasi Telaah
Dokumen
Prosedur Pelayanan √ √ √
Persyaratan Pelayanan √ √ √
Kejelasan Petugas
Pelayanan
√ √ √
Kedisiplinan Petugas
Pelayanan
√ √ √
Tanggung Jawab
Petugas Pelayanan
√ √ √
Kemampuan Petugas
Pelayanan
√ √ √
Kecepatan Pelayanan √ √ √
Keadilan
Mendapatkan
Pelayanan
√ √ √
Kesopanan
Mendapatkan
Pelayanan
√ √
Kewajaran Biaya
Pelayanan
√ √ √
Kepastian Biaya
Pelayanan
√ √ √
Kepastian Jadwal
Pelayanan
√ √ √
Kenyamanan
Lingkungan
√ √
Keamanan Pelayanan √ √
51
4.6 Validasi Data
4.6.1 Validasi Data Kuantitatif
Dalam penelitian ini tidak dilakukan uji validitas terhadap kuesioner yang
digunakan. Hal tersebut dikarenakan kuesioner yang digunakan merupakan
kuesioner baku yang telah ditetapkan oleh KepMenPAN untuk mengukur
kualitas dan kinerja pelayanan publik.
4.6.2 Validasi Data Kualitatif
Merupakan teknik pengumpulan data yang bersifat menggabungkan dari
berbagai teknik pengumpulan data dan sumber data yang telah ada (Sugiyono,
2010). Triangulasi yang dilakukan dalam penelitian ini meliputi:
1. Triangulasi sumber, didapat dari pasien/penanggung jawab pasien,
petugas administrasi, dan tenaga kesehatan.
2. Triangulasi teknik dilakukan dengan wawancara semi terstruktur,
observasi dan telaah dokumen.
Tabel 4.3
Validasi Data
Unsur Pelayanan Validasi Sumber Validasi Teknik
Prosedur Pelayanan √ √
Persyaratan
Pelayanan
√ √
Kejelasan Petugas
Pelayanan
√
Kedisiplinan Petugas
Pelayanan
√ √
Tanggung Jawab
Petugas Pelayanan
√
52
Unsur Pelayanan Validasi Sumber Validasi Teknik
Kemampuan Petugas
Pelayanan
√
Kecepatan Pelayanan √
Keadilan
Mendapatkan
Pelayanan
√
Kesopanan
Mendapatkan
Pelayanan
√
Kewajaran Biaya
Pelayanan
√ √
Kepastian Biaya
Pelayanan
√ √
Kepastian Jadwal
Pelayanan
√ √
Kenyamanan
Lingkungan
√
Kemanan Pelayanan √
4.7 Pengolahan Data
4.7.1 Pengolahan Kuantitatif
Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan komputer.
Komputer digunakan untuk mengolah data karakteristik reponden dan
jawaban-jawaban dari responden tentang unsur-unsur IKM yang kemudian
dihitung berdasarkan rumus perhitungan IKM.
Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang”
masing-masing unsur pelayanan. Dalam perhitungan IKM terhadap 14 unsur
pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Bobot nilai rata − rata tertimbang =𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑏𝑜𝑏𝑜𝑡
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟=
1
14= 0,071
53
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan
nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut: (KemenPAN, 2004)
IKM =𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑎𝑟𝑖 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑒𝑝𝑠𝑖 𝑝𝑒𝑟 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟 𝑦𝑎𝑛𝑔 𝑡𝑒𝑟𝑖𝑠𝑖𝑥 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑝𝑒𝑛𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara
25-100, maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai
dasar 25, dengan rumus sebagai berikut: (KemenPAN, 2004)
IKM unit pelayanan 𝑥 25
4.7.2 Pengolahan Data Kualitatif
Pengolahan data yang dilakukan dalam penelitian ini sebagai berikut :
a. Mengumpulkan data mengenai masalh dari setiap unsur yang memiliki
nilai dibawah rata-rata yang diperoleh dari seluruh informan melalui
wawancara mendalam serta observasi.
b. Data yang telah terkumpul kemudian dibuat dalam bentuk transkrip
data yaitu membuat catatan hasil wawancara seperti apa adanya.
c. Data yang telah disusun dalam bentuk transkrip data selanjutnya
dilakukan kategorisasi data menurut variabel yang sesuai.
d. Dari transkrip data yang telah dibuat kemudian dilakukan ringkasan
data dalam bentuk matriks.
54
4.8 Analisis Data
4.8.1 Analisis Data Kuantitatif
Dalam penelitian ini, analisis yang digunakan adalah analisis univariat.
Hasil analisis berupa karakteristik reponden berdasarkan umur, jenis kelamin,
tingkat pendidikan dan pekerjaan. Selain itu, hasil analisis berupa deskriptif
tentang indeks kepuasan masyarakat pada IGD di RSU Kota Tangerang
Selatan berbentuk nilai persepsi, interval IKM, interval konversi IKM, mutu
pelayanan, dan kinerja unit pelayanan. Nilai persepsi, interval IKM, interval
konversi IKM, mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan dapat dilihat
sebagaimana tabel 4.4.
Tabel 4.4
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan
dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai
Persepsi
Nilai Interval
IKM
Nilai Interval
Konversi IKM
Mutu
Pelayanan
Kinerja Unit
Pelayanan
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik
Sumber: KemenPAN, 2004
Dari tabel tersebut, dapat dikembangkan kembali dengan pemaknaan
kepuasan dan ketidak-puasan masyarakat pada IGD di RSU Kota Tangsel.
Masyarakat puas apabila kinerja pelayanan itu sangat baik dan baik.
Sedangkan, masyarakat tidak puas apabila kinerja pelayanan tidak baik dan
kurang baik.
55
4.8.2 Analisis Data Kualitatif
Data kualitataif merupakan data berupa informasi, uraian dalam
bentuk bahasa prosa kemudian dikaitkan dengan data lainnya untuk
mendapatkan kejelasan terhadap suatu kebenaran sehingga memperoleh
gambaran baru atau menguatkan suatu gambaran yang sudah ada.
Analisis data dan interpretasi data secara kualitatif dan
menjelaskannya dengan teori yang ada (content analysis). Melalui analisis
data ini ingin diketahui masalah yang ada pada penyediaan pelayanan di IGD
RSU Kota Tangerang Selatan sehingga mempengaruhi kepuasan pasien.
56
BAB V
HASIL
5.1 Gambaran Umum RSU Kota Tangerang Selatan (Profil RSU Kota
Tangerang Selatan Tahun, 2012)
5.1.1 Latar Belakang
Kota Tangerang Selatan terbentuk pada tanggal 26 November 2008
berdasarakan Undang-Undang Nomor 51 tahun 2008 tentang pembentukan
Kota Tangerang Selatan di Provinsi Banten. Kota Tangerang Selatan
merupakan daerah otonomi baru pemekaran dari Kabupaten Tangerang
terletak di sebelah Timur Provinsi Banten. Pemekaran ini dimaksudkan
dengan tujuan untuk meningkatkan pelayanan dalam bidang Pemerintahan,
Pembangunan, kemasyarakatan serta dapat memberikan kemampuan dalam
pemanfaatan potensi daerah. Kota Tangerang Selatan merupakan Kota
penghubung yang menghubungkan 3 Provinsi, yaitu terletak di Provinsi
Banten yang berbatasan dengan Provinsi DKI Jakarta di sebelah Timur dan
Utara sedangkan berbatasan dengan Provinsi Jawa Barat di sebelah
Selatannya. Dengan Kondisi seperti ini, banyak warga pendatang di kota
Tangerang Selatan. Hal ini menyebabkan beberapa permasalahan yang
diantaranya adalah kemiskinan dan kesehatan. Sebagai wujud kepedulian
Pemerintah Kota Tangerang Selatan dalam menanggulangi permasalahan
kesehatan untuk warganya, dengan mendirikan RSU Kota Tangerang Selatan
57
d.h RSUD ”As-Sholihin” melalui izin Dinas Kesehatan No. 445/01.Oprs-
Dinkes/III/2010.
5.1.2 Visi dan Misi
a) Visi
Visi RSU Kota Tangerang Selatan adalah “Menjadi Rumah Sakit
Pilihan yang bermutu dan Amanah (Aman, Nyaman, Mandiri, Ramah) di
Kota Tangerang Selatan “
b) Misi
Misi yang dirumuskan untuk mencapai visi RSU Kota Tangerang Selatan
adalah:
1. Meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan yang bermutu, modern
dan terstandarisasi
2. Meningkatkan SDM kesehatan yang profesional dan religius
3. Meningkatkan komunikasi, informasi, dan menerima globalisasi sesuai
kebutuhan masyarakat yang bermartabat.
4. Berupaya mengikuti perkembangan IPTEK, serta sarana pendukung
yang berkualitas dan berwawasan lingkungan.
58
5.1.3 Struktur Organisasi RSU Kota Tangerang Selatan
Susunan Organisasi dan Tata Kerja Badan Pengelola RSU Kota
Tangerang Selatan sebagaimana ditetapkan dalam Peraturan Daerah Walikota
Tangerang Selatan No. 6 tahun 2010 tentang Kedudukan, Tugas, Pokok, dan
Fungsi RSUD Kota Tangerang Selatan, adalah unsur penunjang Pemerintah
Daerah di bidang Kesehatan. Struktur organisasi dapat dilihat pada bagan 5.1.
Bagan 5.1
Struktur Organisasi RSU Kota Tangerang Selatan
Direktur
Ka. Bag. Tata Usaha
Ka. Sub. Bag. Keuangan Ka. Sub.Bag. Upevapor
Ka.Bid. Yanmed
Ka.Sie. Yanmed
Ka.Bid. Penunjang
Ka.Sie. Yan Non Medis
Ka.Bid.Keperawatan
Ka.Sie.Ranap & Rajal Ka.Sie. Askep Ka.Sie.Penunjang Medis Ka.Sie.Penunjang Non Medis
Kelompok Fungsional
59
5.1.4 Sumber Daya Manusia RSU Kota Tangerang Selatan
Susunan kepegawaian merupakan gambaran formasi yang ada pada RSU
Kota Tangerang Selatan, yaitu sebagai berikut:
60
Tabel 5.1
Jumlah Pegawai Yang Menduduki Jabatan Pada
RSU Kota Tangerang Selatan Tahun 2011
NO NAMA JABATAN JUMLAH
1 Direktur 1
2 Kepala Bagian 1
3 Kepala Bidang 3
4 Kepala subag/ seksi 8
5 Staf Struktural 15
6 Staf Fungsional 68
7 Pelaksana TKK 47
Tabel 5.2
Jumlah Pegawai Pada RSU Kota Tangerang Selatan Tahun 2011
(Berdasarkan Jabatan &Tingkat Pendidikan)
NO JABATAN JUMLAH
KET S2 S1 D3 SLTA SLTP SD
PNS
1 Direktur 1
2 Kepala Bagian 1
3 Kepala Bidang 3
4 Kepala Seksi 2 3 3
5 Bendahara pengeluaran 1
6 Bendahara penerima 1
7 Staf struktural 1 1 6
8 Staf fungsional (dokter) 3 10
9 Staf fungsional (perawat) 4 13
10 Staf fungsional (perawat
gigi)
1
11 Staf fungsional (bidan) 11
12 Apoteker 2
13 Asisten apoteker 1 1
14 Pranata Lab 2
15 Gizi 1
61
NO JABATAN JUMLAH
KET S2 S1 D3 SLTA SLTP SD
CPNS
1 Staf struktural 3 3
2 Staf fungsional (dokter) 1 2
3 Staf fungsional 5
(bidan)
4 Staf fungsional (perawat) 4
5 Apoteker 1 1
6 Pranata Labolatorium 2
7 Rekam Medis 2
8 Gizi 2
TKS/ TKK
1 Staf fungsional (dokter) 5
2 Staf fungsional (perawat) 1 3 1
3 Staf fungsional (bidan) 1
4 Radiografer 1
5 Apoteker 1
6 Asisten apoteker 1
7 Pranata labolatorium 1
8 Rekam medik 1
9 Staf struktural 8 1 5
10 Sopir ambulance 1 2
11 Satpam 6
12 Cleaning service 5
13 Dapur 1
14 Kurir 1
10 Laundry 1
5.2 Gambaran Umum Instalasi Gawat Darurat RSU Kota Tangsel
Instalasi Gawat Darurat RSU Kota Tangsel merupakan salah satu layanan
didukung oleh 7 dokter umum dan 13 perawat. Petugas Instalasi Gawat Darurat
62
dilakukan bergantian (3 shift) perhari, dimana dalam setiap shiftnya bertugas satu
orang dokter dan dua perawat umum, sehingga Instalasi Gawat Darurat siap
melayani pasien selama 24 jam.Saat ini IGD RSU Kota Tangsel berlokasi di
gedung sebelah kanan bagian depan RSU Kota Tangsel.
5.2.1 Hasil Kegiatan di IGD RSU Kota Tangsel
Instalasi Gawat Darurat yang buka selama 24 jam sehari mencatat
jumlah kunjungan sebanyak 13.537 pasien pada tahun 2012. Secara umum
terdapat peningkatan angka kunjungan dari Bulan Januari hingga Maret,
kemudian terjadi peningkatan pada Bulan April hingga Desember. Adapun
angka kunjungan disajikan dalam bagan 5.2.
Bagan 5.2
Progres Kunjungan Pasien Januari-Desember 2012
Sumber : Laporan Tahunan RSU Kota Tangsel, 2013
5.98%5.97%6.39%5.52%
8.38%8.07%8.28%7.35%
8.75%10.60%11.28%
13.43%
0.00%
5.00%
10.00%
15.00%
PROGRES KUNJUNGAN PASIEN JAN-DES'12
63
Berdasarkan jenis pelayanan, jumlah pasien terbesar yang
menggunakan layanan di IGD RSU Kota Tangerang Selatan merupakan
pasien dengan kategori umum, yaitu sebesasr 11.971 pasien (88,43%).
Sementara pasien Jamkesmas sebesar 800 orang (5,91%), Jamkesda sebesar
525 orang (3,88%), Gratis sebesar 194 orang (1,43%), dan Askes sebesar 47
orang (0,35%). Adapun tabel kunjungan pasien per jenis pelayanan tahun
2012 disajikan pada tabel 5.3.
Tabel 5.3
Rekap Kunjungan Pasien Per Jenis Pelayanan Tahun 2012
Umum Jamkesmas Jamkes-
da Jamper-
sal Askes Gratis
Total Pasien
%
JAN 692 87 1 0 0 29 809 5.98%
FEB 709 75 0 0 0 24 808 5.97%
MAR 783 68 0 0 0 14 865 6.39%
APR 682 49 0 0 0 16 747 5.52%
MEI 1030 71 27 0 0 7 1135 8.38%
JUN 972 49 46 0 0 25 1092 8.07%
JUL 1022 47 45 0 0 7 1121 8.28%
AGUST 881 49 59 0 0 6 995
7.35%
SEP 1009 71 81 0 0 24 1185 8.75%
OKT 1303 59 61 0 0 12 1435 10.60%
NOP 1326 67 103 0 10 21 1527 11.28%
DES 1,562 108
102 0
37
9 1818
13.43%
TOTAL 11,971 800 525 0 47 194 13,537 100.00%
% 88.43% 5.91% 3.88% 0.00% 0.35% 1.43%
Sumber : Laporan Tahunan RSU Kota Tangsel, 2013
64
5.3 Karakteristik Responden
Tujuan utama yang ingin diketahui dalam penelitian ini adalah untuk
melihat sejauh mana kualitas layanan jasa yang diberikan oleh RSU Kota
Tangerang Selatan kepada pasien di Instalasi Gawat Darurat (IGD).Sehingga
dilakukan penyebaran kuesioner kepada responden yang terlibat langsung dalam
pengisian kuesioner.
Karakteristik responden merupakan gambaran mengenai identitas
responden dalam penelitian ini. Sebab dengan menguraikan karakteristik identitas
responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini akan dapat diketahui
identitas responden secara terperinci. Oleh karena itu dalam deskripsi
karakteristik responden dalam penelitian ini dikelompokkan menjadi beberapa
kelompok yaitu usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir, dan pekerjaan.
5.3.1 Gambaran Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia dapat mencerminkan kondisi fisik seseorang. Dalam
kaitannya dengan kesehatan, usia dapat mencerminkan mengenai
kebutuhan perawatan kesehatan pada diri seseorang. Dilihat dari faktor
usia, responden dikelompokkan ke dalam empat kategori sebagaimana
terdapat pada tabel 5.4.
65
Tabel 5.4
Gambaran Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No. Usia Frekuensi
(orang)
Persentase
(%)
1 <20 17 11,3
2 20-40 72 48,0
3 41-60 42 28,0
4 >60 19 12,7
Total 150 100,0
Tabel 5.3 menunjukkan bahwa sebagian besar responden berusia
20-40 tahun, dengan persentase sebesar 48,0%. Sedangkan pada kelompok
usia 41-60 tahun sebesar 28,0%, kelompok usia >60 tahun sebesar 12,7%,
dan pada kelompok <20 tahun hanya sebesar 11,3%.
5.3.2 Gambaran Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Selain usia, jenis kelamin dapat menunjukkan kondisi fisik dari
seseorang. Dalam kaitannya dengan kesehatan, jenis kelamin sering kali
memberikan arti akan kekuatan fisik seseorang. Gambaran mengenai
pasien RSU Kota Tangsel berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat dalam
tabel 5.5.
Tabel 5.5
Gambaran Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No. Jenis Kelamin Frekuensi
(orang)
Persentase
(%)
1 Laki-laki 67 44,67
2 Perempuan 83 55,33
Total 150 100,00
66
Berdasarkan tabel 5.4 dapat diketahui bahwa sebagian besar
responden merupakan perempuan dengan jumlah 83 orang (55,33 %). Hal
ini dapat dikatakan bahwa sebagian besar pengguna jasa di instalasi gawat
darurat RSU Kota Tangsel merupakan perempuan bila dibandingkan
dengan pasien yang berjenis kelamin laki-laki.
5.3.3 Gambaran Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Terakhir
Tingkat pendidikan dapat mencerminkan tingkat intelektualitas
seseorang.Kondisi ini seringkali dapat mencerminkan pemilihan lokasi
untuk mendapatkan pelayanan kesehatan.Gambaran umum mengenai
pendidikan terakhir responden dijelaskan pada tabel 5.6.
Tabel 5.6
Gambaran Karakteristik Responden Berdasarkan
Pendidikan Terakhir
No. Jenjang
Pendidikan
Frekuensi
(orang)
Persentase
(%)
1 SD kebawah 39 26,00
2 SLTP 17 11,33
3 SLTA 65 43,33
4 D1/D3/D4 11 7,33
5 S1 17 11,33
6 S2 keatas 1 0,67
Total 150 100,00
Berdasarkan tabel 5.5, persentase terbesar responden menurut
pendidikan terakhir adalah lulusan SLTA yaitu sebesar 43,33%. Kemudian
67
sebesar 26,00% responden merupakan lulusan SD, sementara responden
yang merupakan lulusan SLTP dan S1 masing-masing sebesar 11,33%, dan
terendah merupakan lulusan S2 yaitu sebesar 0,67%.
5.3.4 Gambaran karakteristik responden berdasarkan pekerjaan
Untuk mencerminkan status sosial seseorang dapat dilihat dari
jenis pekerjaan.Gambaran umum mengenai responden di IGD RSU Kota
Tangsel berdasarkan jenis pekerjaan disajikan pada tabel 5.7.
Tabel 5.7
Gambaran Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
No. Jenis Pekerjaan Frekuensi
(orang)
Persentase
(%)
1 PNS/TNI/Polri 7 4,67
2 Pegawai Swasta 26 17,33
3 Wiraswasta 39 26,00
4 Pelajar/Mahasiswa 17 11,33
5 Lainnya 61 40,67
Total 150 100,00
Berdasarkan tabel 5.7, persentase responden menurut jenis
pekerjaan menunjukkan bahwa sebagian kecil responden memiliki
pekerjaan sebagai PNS/TNI/Polri, yaitu sebesar 4,67%. Sedangkan
responden yang memiliki pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa sebesar
11,33%, pegawai swasta sebesar 17,33%, wiraswasta 26,00%, dan lainnya
sebesar 40,67%.
68
5.4 Karakteristik Informan
Informan dalam penelitian ini adalah pihak-pihak yang terlibat dalam
pelayanan di Instalasi Gawat Darurat (IGD) RSU Kota Tangerang Selatan,
diantaranya adalah Tenaga Kesehatan IGD RSU Kota Tangsel, Staf Administrasi
RSU Kota Tangsel, dan Pengguna Pelayanan. Berikut adalah gambaran dari
setiap informan :
a. Tenaga Kesehatan IGD RSU Kota Tangerang Selatan (Informan A dan
Informan B)
Informan A dan B adalah dokter dan perawat yang berjaga di IGD RSU
Kota Tangerang Selatan. Informan merupakan pihak yang bertanggung
jawab atas upaya pelayanan kesehatan yang diberikan di IGD. Latar
belakang pendidikan informan berdasarkan profesi masing-masing yaitu
Profesi Kedokteran dan Profesi Kedokteran.
b. Staff Administrasi RSU Kota Tangerang Selatan (Informan C)
Informan C adalahpetugas kasir di bagian pendaftaran RSU Kota Tangerang
Selatan. Informan merupakan pihak yang melayani transaksi pembayaran
pasien, selain itu mengetahui alur dokumen atau persyaratan yang harus
pasien lengkapi untuk mendapatkan pelayanan di IGD RSU Kota Tangerang
Selatan.
c. Pengguna Pelayanan (Informan D dan E)
Informan D dan E adalah keluarga pasien IGD RSU Kota Tangerang
Selatan. Pengguna pelayanan merupakan pihak yang telah merasakan
69
pelayanan dan dapat memberikan penilaian terhadap kualitas IGD RSU
Kota Tangerang Selatan.
5.5 Hasil Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat
5.5.1 Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan dalam penelitian ini dinilai melalui tingkat
kemudahan dan kesederhanaandari sisi mekanisme atau alur pelayanan
di IGD RSU Kota Tangsel.Selanjutnya penilaian responden terhadap
kemudahan prosedur pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel
dikategorikan dalam empat kriteria yaitu tidak mudah (diberi skor 1),
kurang mudah (diberi skor 2), mudah (diberi skor 3), dan sangat
mudah (diberi skor 4).
Adapun pendapat responden mengenai kemudahan prosedur
pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel disajikan dalam tabel 5.8.
Tabel 5.8
Nilai IKM Unsur Prosedur Pelayanan
Skor
Kriteria
(p)
Frekuensi
(n)
Persentase
(%)
Nilai Unsur
Pelayanan (pxn)
1 10 6.62 10
2 26 17.22 52
3 98 65.56 294
4 16 10.60 64
Total 150 100.00 420
Nilai Rata-Rata 2.8
70
Tabel 5.9
Nilai Kemudahan Prosedur Berdasarkan
Karakteristik Pekerjaan Responden
Karakteristik 1 2 3 4
N % N % n % n %
PNS/TNI/POLRI 2 1,3 0 0 3 2,0 2 1,3
Pegawai Swasta 1 7,0 3 2,0 21 14,0 1 7,0
Wirawasta 3 2,0 8 5,3 24 16,0 4 2,7
Pelajar/Mahasiswa 1 0,7 3 2,0 9 6,0 4 2,7
Lainnya 3 2,0 12 8,0 41 27,3 5 3,3
Tabel 5.10
Nilai Kemudahan Prosedur Berdasarkan
Karakteristik Pendidikan Responden
Karakteristik 1 2 3 4
n % N % n % n %
SD 2 1,3 3 2,0 30 20,0 4 2,7
SMP 2 1,3 5 3,3 8 5,3 2 1,3
SMA 2 1,3 13 8,7 45 30,0 5 3,3
D1/D3/D4 0 0 3 2,0 8 5,3 0 0
S1 4 2,7 2 1,3 7 4,7 4 2,7
S2 0 0 0 0 0 0 1 0,7
Berdasarkan tabel 5.8 dapat diketahui sebesar 65,56%
responden menyatakan bahwa prosedur pelayanan di IGD RSU Kota
Tangsel sudah mudah. Sementara sebesar 17,22% responden
menyatakan bahwa prosedur pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel
71
kurang mudah, 10,60% responden menyatakan sangat mudah, dan
hanya 6,62% responden yang menyatakan tidak mudah.
Bila dirata-ratakan, maka nilai rata-rata untuk kemudahan
prosedur pelayanan adalah 2,8. Nilai interval IKM kemudian
dikonversi (dikali 25) maka hasilnya adalah 70. Dengan demikian,
dapat diketahui bahwa mutu pelayanan unsur prosedur pelayanan di
IGD RSU Kota Tangsel adalah B dengan kinerja unit pelayanan
baik.Bila dibandingkan dengan unsur lainnya, nilai IKM unsur
prosedur masih dibawah rata-rata keseluruhan (lihat tabel 5.50).
Berdasarkan observasi, prosedur pelayanan yang diterapkan di
IGD RSU Kota Tangerang Selatan dimulai dari kegiatan registrasi.
Pasien yang datang terlebih dahulu diidentifikasi berdasarkan tingkat
kedaduratannya, sementara salah satu keluarga atau penanggung jawab
atas pasien melakukan pendaftaran di bagian registrasi.
Pada pasien yang baru pertama kali datang ke RSU Kota
Tangsel, maka perlu mengisi formulir pendaftaran terlebih dahulu
sesuai dengan kartu identitas. Sementara pada pasien lama, cukup
menunjukkan kartu berobatnya pada petugas bagian administrasi.
Setelah melakukan pembayaran seusai dengan tarif yang disesuaikan,
pasien atau keluarganya mendapatkan struk dan status pasien yang
harus diberikan kepada dokter yang berjaga di IGD.
72
Pada pasien yang darurat dan mengancam jiwa, maka segera
dilakukan tindakan oleh tim medis dibandingkan dengan pasien yang
jiwanya tidak terancam dan kurang mendesak.Setelah pasien
mendapatkan tindakan medis, selanjutnya dilakukan observasi untuk
menentukan pasien perlu dirawat inap, rawat intensif, dirujuk ke
rumah sakit lain atau diperbolehkan pulang. Adapun prosedur
pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel dijelaskan pada Bagan 5.3.
73
Bagan 5.3
Prosedur Pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel
Sumber : RSU Kota Tangsel
Adapun masalah yang ditemui terkait dengan prosedur
pelayanan adalah masih terpisahnya tempat pendaftaran dengan ruang
IGD.
Penderita
Pendaftaran
Triage
Kasus :
Hijau
Kuning
Kasus: Merah
Kasus
Meragukan
Dokter jaga memanggil
dr. Spesialis
Kasus Tetap Kasus
Spesialistik
Ditangani dr.
jaga depan
Ditangani dr.
Jaga Spesialis
74
“…Tempat pendaftarannya harus keluar gedung dulu, harus
jalan ke belakang. Padahal di luar sedang hujan…” (Informan
D)
“…Memang masalah utama kita adalah prosedur, kita
memang sudah lama ingin membuat tempat pendaftaran
khusus di IGD…” (Informan B)
5.5.2 Persyaratan Pelayanan
Penilaian persyaratan pelayanan dalam penelitian ini dinilai melalui
persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan
pelayanan sesuai dengan jenis pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel.
Selanjutnya penilaian responden terhadap kesesuaian persyaratan pelayanan di
IGD RSU Kota Tangsel dikategorikan dalam empat kriteria yaitu tidak sesuai
(diberi skor 1), kurang sesuai (diberi skor 2), sesuai (diberi skor 3), dan sangat
sesuai (diberi skor 4).
Adapun pendapat responden mengenai kesesuaian persyaratan
pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel disajikan dalam tabel 5.11.
75
Tabel 5. 11
Nilai IKM Unsur Persyaratan Pelayanan
Skor
Kriteria
(p)
Frekuensi
(n)
Persentase
(%)
Nilai Unsur
Pelayanan (pxn)
1 1 0.66 1
2 16 10.60 32
3 126 84.11 378
4 7 4.64 28
Total 150 100.00 439
Nilai Rata-Rata 2.93
Tabel 5.12
Nilai Kesesuaian Persyaratan Berdasarkan
Karakterisik Pekerjaan Responden
Karakteristik 1 2 3 4
n % n % n % n %
PNS/TNI/POLRI 0 0 2 1,3 5 3,3 0 0
Pegawai Swasta 0 0 4 2,7 22 14,7 0 0
Wirawasta 0 0 2 1,3 34 22,7 3 2,0
Pelajar/Mahasiswa 0 0 1 0,7 14 9,3 2 1,3
Lainnya 1 0,7 7 4,7 51 34,0 2 1,3
76
Tabel 5.13
Nilai Kesesuaian Persyaratan Berdasarkan
Karakteristik Pendidikan responden
Karakteristik 1 2 3 4
n % n % n % n %
SD 1 0,7 5 3,3 32 21,3 1 0,7
SMP 0 0 2 1,3 13 8,7 2 1,3
SMA 0 0 5 3,3 59 39,3 1 0,7
D1/D3/D4 0 0 0 0 11 7,3 0 0
S1 0 0 4 2,7 10 6,7 3 2,0
S2 0 0 0 0 1 0,7 0 0
Berdasarkan tabel 5.11 dapat diketahui sebesar 84,11% responden
menyatakan bahwa persyaratan administratif untuk mendapatkan pelayanan di
IGD RSU Kota Tangsel sudah sesuai. Sementara sebesar 10,60% responden
menyatakan bahwa persyaratan administratif untuk mendapatkan pelayanan di
IGD RSU Kota Tangsel kurang sesuai, 4,64% responden menyatakan sangat
sesuai, dan hanya 0,66% responden yang menyatakan tidak sesuai.
Bila dirata-ratakan, maka nilai rata-rata untuk kesesuaian persyaratan
pelayanan adalah 2,93. Nilai interval IKM kemudian dikonversi (dikali 25)
maka hasilnya adalah 73,25. Dengan demikian, dapat diketahui bahwa mutu
pelayanan unsur kesesuaian persyaratan di IGD RSU Kota Tangsel adalah B
dengan kinerja unit pelayanan baik.
77
5.5.3 Kejelasan Petugas
Penilaian kejelasan petugas pemberi pelayanan dalam penelitian ini
dinilai melalui keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan
(nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawab) di IGD RSU Kota
Tangsel. Selanjutnya penilaian responden terhadap kejelasan petugas
pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel dikategorikan dalam empat kriteria yaitu
tidak jelas dan tidak pasti (diberi skor 1), kurang jelas dan kurang pasti (diberi
skor 2), jelas dan pasti (diberi skor 3), dan sangat jelas dan sangat pasti (diberi
skor 4).
Adapun pendapat responden mengenai kejelasan petugas pelayanan di
IGD RSU Kota Tangsel disajikan dalam tabel 5.14.
Tabel 5.14
Nilai IKM Unsur Kejelasan Petugas
Skor
Kriteria
(p)
Frekuensi
(n)
Persentase
(%)
Nilai Unsur
Pelayanan (pxn)
1 2 1.32 2
2 44 29.14 88
3 93 62.25 279
4 11 7.28 44
Total 150 100.00 413
Nilai Rata-Rata 2.75
78
Tabel 5.15
Nilai Kejelasan Petugas Berdasarkan
Karakteristik Pekerjaan Responden
Karakteristik 1 2 3 4
n % n % n % n %
PNS/TNI/POLRI 1 0,7 2 1,3 4 2,7 0 0
Pegawai Swasta 1 0,7 9 6,0 16 10,7 0 0
Wirawasta 0 0 10 6,7 25 16,7 4 2,7
Pelajar/Mahasiswa 0 0 5 3,3 9 6,0 3 2,0
Lainnya 0 0 18 12,0 39 26,0 4 2,7
Tabel 16
Nilai Kejelasan Petugas Berdasrkan
Karakteristik Pendidikan Responden
Karakteristik 1 2 3 4
n % n % n % n %
SD 1 0,7 12 8,0 22 14,7 4 2,7
SMP 0 0 2 1,3 13 8,7 2 1,3
SMA 0 0 20 13,3 42 28,0 3 2,0
D1/D3/D4 0 0 2 1,3 9 6,0 0 0
S1 1 0,7 8 5,3 6 4,0 2 1,3
S2 0 0 0 0 1 0,7 0 0
Berdasarkan tabel 5.14dapat diketahui sebesar 62,25% responden
menyatakan bahwa kejelasan dan kepastian petugas di IGD RSU Kota
Tangsel sudah jelas dan pasti. Sementara sebesar 29,14% responden
menyatakan bahwa kejelasan dan kepastian petugas di IGD RSU Kota
79
Tangsel kurang jelas, 7,28% responden menyatakan sangat jelas, dan 1,32%
responden yang menyatakan tidak jelas.
Bila dirata-ratakan, maka nilai rata-rata untuk kejelasan dan kepastian
petugas pelayanan adalah 2,75. Nilai interval IKM kemudian dikonversi
(dikali 25) maka hasilnya adalah 68,84. Dengan demikian, dapat diketahui
bahwa mutu pelayanan unsur kepastian petugas di IGD RSU Kota Tangsel
adalah B dengan kinerja unit pelayanan baik.Bila dibandingkan dengan unsur
lainnya, nilai IKM unsur kejelasan masih dibawah rata-rata keseluruhan (lihat
tabel 5.50).
Berdasarkan observasi dan wawancara, petugas kesehatan yang
bertugas di IGD RSU Kota Tangsel tidak melakukan perkenalan diri ke
pasien, namun hanya melalui seragam serta kartu identitas diri yang
dikenakan.
“…Saya sih ga memperkenalkan diri, kelamaan. Tapi saya
sih pake tanda pengenal terus…” (Informan A)
“…Kita cukup pakai id card saja kalau sedang bertugas.
Sama pakai jas dokter, biar kelihatan sama pasien…”
(Informan B)
Berdasarkan wawancara yang dilakukan, adapun masalah yang
terdapat pada unsur kejelasan adalah kurangnya koordinasi antar petugas
80
sehingga menyebabkan perbedaan informasi yang diterima oleh pasien dan
keluarganya.
“…Saya dikasih tau perawat yang tadi kalau ada kamar
disini, eh perawat satunya bilang ga ada
kamar…”(Informan D)
“…Kita sih uda ada seragam, tapi terserah kapan
memakainya, ga ada jadwal buat seragam…” (Informan B)
Selain itu, berdasarkan hasil obeservasi yang dilakukan, dijumpai
bahwa seragam yang digunakan oleh perawat tiap harinya tidak sama. Bagian
manajemen rumah sakit belum menyediakan seragam bagi perawat yang baru.
Hal tersebut menyebabkan adanya perbedaan yang mencolok, khususnya pada
seragam perawat perempuan.
5.5.4 Kedisiplinan Petugas
Kedisplinan petugas dinilai dari kesungguhan petugas yang melayani
dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja
sesuai ketentuan yang berlakudi IGD RSU Kota Tangsel. Terdapat 3 shift
pembagian waktu kerja di IGD RSU Kota Tangsel, yaitu pagi, siang, dan
malam. Masing-masing terdiri dari 6 jam, 6 jam, dan 12 jam.
Selanjutnya penilaian responden terhadap kedisiplinan petugas
pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel dikategorikan dalam empat kriteria yaitu
81
tidak disiplin (diberi skor 1), kurang disiplin (diberi skor 2), disiplin (diberi
skor 3), dan sangat disiplin (diberi skor 4).
Adapun pendapat responden mengenai kediplinan petugas pelayanan
di IGD RSU Kota Tangsel disajikan dalam tabel 5.17.
Tabel 5.17
Nilai IKM Unsur Kedisiplinan Petugas
Skor
Kriteria
(p)
Frekuensi
(n)
Persentase
(%)
Nilai Unsur
Pelayanan (pxn)
1 1 0.66 1
2 19 12.58 38
3 121 80.79 363
4 9 5.96 36
Total 150 100.00 438
Nilai Rata-Rata 2.92
Tabel 5.18
Nilai Kedisiplinan Petugas Berdasarkan Karakteristik Pekerjaan
Responden
Karakteristik 1 2 3 4
n % n % n % n %
PNS/TNI/POLRI 0 0 0 0 6 4,0 1 0,7
Pegawai Swasta 1 0,7 4 2,7 21 14,0 0 0
Wirawasta 0 0 4 2,7 30 20,0 5 3,3
Pelajar/Mahasiswa 0 0 2 1,3 13 8,7 2 1,3
Lainnya 0 0 9 6,0 51 34,0 1 0,7
82
Tabel 5.19
Nilai Kedisiplinan Petugas Berdasarkan Karakteristik Pendidikan
Responden
Karakteristik 1 2 3 4
n % n % n % N %
SD 1 0,7 5 3,3 32 21,3 1 0,7
SMP 0 0 2 1,3 12 8,0 3 2,0
SMA 0 0 9 6,0 55 36,7 1 0,7
D1/D3/D4 0 0 0 0 11 7,3 0 0
S1 0 0 3 2,0 10 6,7 4 2,7
S2 0 0 0 0 1 0,7 0 0
Berdasarkan tabel 5.17 dapat diketahui sebesar 80,79% responden
menyatakan bahwa petugas di IGD RSU Kota Tangsel sudah disiplin dalam
memberikan penanganan kepada pasien. Sementara sebesar 12,58%
responden menyatakan bahwa petugas di IGD RSU Kota Tangsel kurang
disiplin, 5,96% responden menyatakan sangat disiplin, dan hanya 0,66%
responden yang menyatakan tidak disiplin.
Bila dirata-ratakan, maka nilai rata-rata untuk kediplinan petugas
pelayanan adalah 2,92. Nilai interval IKM kemudian dikonversi (dikali 25)
maka hasilnya adalah 73.Dengan demikian, dapat diketahui bahwa mutu
pelayanan unsur kedisiplinan petugas pemberi pelayanan di IGD RSU Kota
Tangsel adalah B dengan kinerja unit pelayanan baik.
83
5.5.5 Tanggung Jawab Petugas
Tanggung jawab petugas dinilai dari kejelasan wewenang dan
tanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanandi IGD
RSU Kota Tangsel.Berdasarkan hasil telaah dokumen dan observasi yang
dilakukan, terdapat SOP asuhan keperawatan dan pedomaan etika kedokteran
bagi petugas kesehatan di IGD RSU Kota Tangsel.
Selanjutnya penilaian responden terhadap tanggung jawab petugas
pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel dikategorikan dalam empat kriteria yaitu
tidak bertanggung jawab (diberi skor 1), kurang bertanggung jawab (diberi
skor 2), bertanggung jawab(diberi skor 3), dan sangat bertanggung jawab
(diberi skor 4).
Adapun pendapat responden mengenai tanggung jawab petugas
pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel disajikan dalam tabel 5.20.
Tabel 5.20
Nilai IKM Unsur Tanggung Jawab Petugas
Skor
Kriteria
(p)
Frekuensi
(n)
Persentase
(%)
Nilai Unsur
Pelayanan (pxn)
1 1 0.66 1
2 6 3.97 12
3 135 90.07 405
4 8 5.31 32
Total 150 100.00 450
Nilai Rata-Rata 3
84
Tabel 5.21
Nilai Tanggung Jawab Berdasarkan
Karakteristik Pekerjaan Responden
Karakteristik 1 2 3 4
N % n % n % n %
PNS/TNI/POLRI 0 0 0 0 7 4,7 0 0
Pegawai Swasta 0 0 2 1,3 24 16,0 0 0
Wirawasta 1 1,3 1 0,7 35 23,3 2 1,3
Pelajar/Mahasiswa 0 0 0 0 15 10,0 2 1,3
Lainnya 0 0 3 2,0 54 36,0 4 2,7
Tabel 5.22
Nilai Tanggung Jawab Petugas Berdasarkan
Karakteristik Pendidikan Responden
Karakteristik 1 2 3 4
n % n % n % n %
SD 0 0 1 0,7 34 22,7 4 2,7
SMP 0 0 1 0,7 15 10,0 1 0,7
SMA 1 0,7 2 1,3 61 40,7 1 0,7
D1/D3/D4 0 0 1 0,7 10 6,7 0 0
S1 0 0 1 0,7 14 9,3 2 1,3
S2 0 0 0 0 1 0,7 0 0
Berdasarkan tabel 5.20 dapat diketahui sebesar 90,07% responden
menyatakan bahwa petugas di IGD RSU Kota Tangsel sudah bertanggung
jawab dalam memberikan penanganan kepada pasien. Sementara sebesar
5,30% responden menyatakan bahwa petugas di IGD RSU Kota Tangsel
sangat bertanggung jawab, 3,97% responden menyatakan kurang bertanggung
85
jawab, dan hanya 0,66% responden yang menyatakan tidak bertanggung
jawab.
Bila dirata-ratakan, maka nilai rata-rata untuk tanggung jawab petugas
pelayanan adalah 3.Nilai interval IKM kemudian dikonversi (dikali 25) maka
hasilnya adalah 75.Dengan demikian, dapat diketahui bahwa mutu pelayanan
unsur tanggung jawab petugas pemberi pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel
adalah B dengan kinerja unit pelayanan baik.
5.5.6 Kemampuan Petugas
Kemampuan petugas dinilai dari tingkat keahlian dan keterampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat di IGD RSU Kota Tangsel. Tenaga kesehatan yang bertugas di
IGD RSU Kota Tangsel harus minimal telah mengikuti Pelatihan PPGD
(Penanggulangan Pasien Gawat Darurat).
Selanjutnya penilaian responden terhadap kemampuan petugas
pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel dikategorikan dalam empat kriteria yaitu
tidak mampu (diberi skor 1), kurang mampu (diberi skor 2), mampu(diberi
skor 3), dan sangat mampu (diberi skor 4).
Adapun pendapat responden mengenai kemampuan petugas pelayanan
di IGD RSU Kota Tangsel disajikan dalam tabel 5.23.
86
Tabel 5.23
Nilai IKM Unsur Kemampuan Petugas
Skor
Kriteria
(p)
Frekuensi
(n)
Persentase
(%)
Nilai Unsur
Pelayanan (pxn)
1 1 0.66 1
2 19 12.58 38
3 121 80.79 363
4 9 5.96 36
Total 150 100.00 438
Nilai Rata-Rata 2.92
Tabel 5.24
Nilai Kemampuan Petugas Berdasarkan
Karakteristik Pekerjaan Responden
Karakteristik 1 2 3 4
n % n % n % n %
PNS/TNI/POLRI 0 0 0 0 7 4,7 0 0
Pegawai Swasta 0 0 1 0,7 24 16,0 1 0,7
Wirawasta 0 0 2 1,3 35 23,3 2 1,3
Pelajar/Mahasiswa 0 0 4 2,7 12 8,0 1 0,7
Lainnya 0 0 8 5,3 50 33,3 3 2,0
Tabel 5.25
Nilai Kemampuan Petugas Berdasarkan Karakteristik
Pendidikan Responden
Karakteristik 1 2 3 4
n % n % n % n %
SD 0 0 6 4,0 31 20,7 2 1,3
SMP 0 0 3 2,0 13 8,7 1 0,7
SMA 0 0 6 4,0 57 38,0 2 1,3
D1/D3/D4 0 0 0 0 11 7,3 0 0
S1 0 0 0 0 15 10,0 2 1,3
S2 0 0 0 0 1 0,7 0 0
87
Berdasarkan tabel 5.22 dapat diketahui sebesar 80,79% responden
menyatakan bahwa petugas di IGD RSU Kota Tangsel memiliki kemampuan
yang baik dalam memberikan penanganan kepada pasien. Sementara sebesar
12,58% responden menyatakan bahwa petugas di IGD RSU Kota Tangsel
kurang mampu, 5,96% responden menyatakan sangat mampu, dan hanya
0,66% responden yang menyatakan tidak mampu.
Bila dirata-ratakan, maka nilai rata-rata untuk unsur kemampuan
petugas pelayanan adalah 2,92. Nilai interval IKM kemudian dikonversi
(dikali 25) maka hasilnya adalah 73.Dengan demikian, dapat diketahui bahwa
mutu pelayanan unsur kemampuan petugas pemberi pelayanan di IGD RSU
Kota Tangsel adalah B dengan kinerja unit pelayanan baik.
5.5.7 Kecepatan Pelayanan
Kecepatan pelayanan dinilai dari target waktu pelayanan yang dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara
pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel. Selanjutnya penilaian responden
terhadap kecepatan pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel dikategorikan dalam
empat kriteria yaitu tidak cepat (diberi skor 1), kurang cepat (diberi skor 2),
cepat (diberi skor 3), dan sangat cepat (diberi skor 4).
88
Adapun pendapat responden mengenai kecepatan petugas pelayanan di
IGD RSU Kota Tangsel disajikan dalam tabel 5.26.
Tabel 5.26
Nilai IKM Unsur Kecepatan Petugas
Skor
Kriteria
(p)
Frekuensi
(n)
Persentase
(%)
Nilai Unsur
Pelayanan (pxn)
1 7 4,64 7
2 52 34,44 104
3 85 56,95 255
4 6 3.97 24
Total 150 100.00 390
Nilai Rata-Rata 2.6
Tabel 5.27
Nilai Kecepatan Petugas Berdasarkan
Karakteritik Pekerjaan Responden
1 2 3 4 Total
PNS/TNI/POLRI 0 4 2 1 7
Pegawai Swasta 1 11 14 0 26
Wirawasta 2 12 22 3 39
Pelajar/Mahasiswa 0 8 8 1 17
Lainnya 4 17 39 1 61
Total 7 52 85 6 150
89
Tabel 5.28
Nilai Kecepatan Petugas Berdasarakan Karakteristik Pendidikan
Responden
Karakteristik 1 2 3 4
n % n % n % n %
SD 4 2,7 14 9,3 19 12,7 2 1,3
SMP 0 0 2 1,3 14 9,3 1 0,7
SMA 1 0,7 29 19,3 35 23,3 0 0
D1/D3/D4 0 0 0 0 11 7,3 0 0
S1 2 1,3 7 4,7 5 3,3 3 2,0
S2 0 0 0 0 1 0,7 0 0
Berdasarkan tabel 5.26 dapat diketahui sebesar 56,95% responden
menyatakan bahwa pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel sudah cepat, sesuai
dengan target waktu penanganan. Sementara sebesar 34,44% responden
menyatakan bahwa pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel kurang cepat,
sebesar 4,64% responden menyatakan tidak cepat, dan sebesar3,97%
responden yang menyatakan sangat cepat.
Bila dirata-ratakan, maka nilai rata-rata untuk unsur kecepatan
pelayanan adalah 2,6. Nilai interval IKM kemudian dikonversi (dikali 25)
maka hasilnya adalah 65.Dengan demikian, dapat diketahui bahwa mutu
pelayanan unsur kecepatan pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel adalah B
dengan kinerja unit pelayanan baik. Namun bila dibandingkan dengan unsur
lainnya, nilai IKM unsur kecepatan pelayanan masih dibawah rata-rata
keseluruhan (lihat tabel 5.50).
90
Pada pelaksanaannya, tidak ada target waktu dalam tindakan yang
dilakukan oleh petugas kesehatan di IGD RSU Tangsel. Seluruh pasien yang
datang, setelah dilakukan pengecekan tanda-tanda vital kedaduratan, akan
langsung ditangani berdasarkan tingkat keparahannya. Pada pasien dengan
tingkat keparahan yang darurat dan mengancam jiwa, akan dilakukan tindakan
secara cepat.
“…Disini kan gawat darurat, intinya itu yang gawat dulu,
….”(Informan A)
“…Ga ada target waktu disini, ya kalau kita ada target waktu itu
namanya bunuh diri. Kan ada pasien yang sering masuk UGD atau
sering dipasang infuse, jadi kalau sering dipasang infuse kan venanya
mengeras, makanya ga bisa ditargetin kalau masang infuse harus
cepet….”(Informan B)
Berdasarkan observasi yang peneliti lakukan, masih terdapat respond
time yang lambat pada beberapa pasien yang cenderung pasif terhadap dokter
dan perawat, sehingga perlu menunggu lebih dari sekitar 15-60 menit sebelum
mendapat pelayanan TTV. Hal tersebut juga didukung oleh minimnya jumlah
perawat dan dokter yang tersedia di IGD RSU Kota Tangsel.
5.5.8 Keadilan Pelayanan
Keadilan dinilai dari pelaksanaan pelayanan yang tidak membedakan
golongan/status masyarakat yang dilayani di IGD RSU Kota Tangsel.
Selanjutnya penilaian responden terhadap keadilan pelayanan di IGD RSU
91
Kota Tangsel dikategorikan dalam empat kriteria yaitu tidak adil (diberi skor
1), kurang adil (diberi skor 2), adil(diberi skor 3), dan sangat adil (diberi skor
4).
Adapun pendapat responden mengenai keadilan petugas pelayanan di
IGD RSU Kota Tangsel disajikan dalam tabel 5.29.
Tabel 5.29
Nilai IKM Unsur Keadilan Pelayanan
Skor
Kriteria
(p)
Frekuensi
(n)
Persentase
(%)
Nilai Unsur
Pelayanan (pxn)
1 2 1.32 2
2 15 9.93 30
3 130 86.75 390
4 3 1.99 12
Total 150 100.00 434
Nilai Rata-Rata 2.89
Tabel 5.30
Nilai Keadilan Pelayanan Berdasarkan
Karakteristik Pekerjaan Responden
Karakteristik 1 2 3 4
N % n % n % n %
PNS/TNI/POLRI 0 0 0 0 6 4,0 1 0,7
Pegawai Swasta 1 0,7 4 2,7 21 14,0 0 0
Wirawasta 1 0,7 1 0,7 36 24,0 1 0,7
Pelajar/Mahasiswa 0 0 2 1,3 15 10,0 0 0
Lainnya 0 0 8 5,3 52 34,7 1 0,7
92
Tabel 5.31
Nilai Keadilan Pelayanan Berdasarkan
Karakteristik Pendidikan Responden
Karakteristik 1 2 3 4
n % n % n % n %
SD 1 0,7 6 4,0 31 20,7 1 0,7
SMP 0 0 0 0 17 11,3 0 0
SMA 0 0 6 4,0 59 39,3 0 0
D1/D3/D4 0 0 1 0,7 10 6,7 0 0
S1 1 0,7 2 1,3 12 8,0 2 1,3
S2 0 0 0 0 1 0,7 0 0
Berdasarkan tabel 5.29 dapat diketahui sebesar 86,75% responden
menyatakan bahwa pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel sudah adil.
Sementara sebesar 9,93% responden menyatakan bahwa pelayanan di IGD
RSU Kota Tangsel kurang adil, sebesar 1,99% responden menyatakan sangat
adil, dan sebesar1,32% responden yang menyatakan tidak adil.
Bila dirata-ratakan, maka nilai rata-rata untuk unsur keadilan
pelayanan adalah 2,89. Nilai interval IKM kemudian dikonversi (dikali 25)
maka hasilnya adalah 72,34. Dengan demikian, dapat diketahui bahwa mutu
pelayanan unsur keadilan pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel adalah B
dengan kinerja unit pelayanan baik. Namun, dibandingkan dengan unsur
lainnya, nilai IKM unsur keadilan pelayanan masih dibawah rata-rata
keseluruhan (lihat tabel 5.50).
93
Berdasarkan obeservasi yang peneliti lakukan, tidak ada pengkhususan
pada pelayanan yang diberikan kepada pasien tertentu. Hal tersebut
jugadirasakan oleh pengguna layanan.
“…Kalau pasien yang lain sih saya ga tau ya mbak, tapi kalau
bapak sih biasa-bisa aja…” (Informan D)
“…Adil sih disini, ga dibeda-bedain mana jamkesmas sama
umum…” (Informan E)
“…Perlakuan khusus sih kalau saya ga ada, kalau perawat lain
kurang tau, tapi kayaknya sih biasa aja…” (Informan B)
5.5.9 Kesopanan dan Keramahan Petugas
Keadilan dinilai dari sikap dan perilaku petugas dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai
dan menghormati di IGD RSU Kota Tangsel. Selanjutnya penilaian responden
terhadap kesopanan dan keramahanpetugas di IGD RSU Kota Tangsel
dikategorikan dalam empat kriteria yaitu tidak sopan (diberi skor 1), kurang
sopan (diberi skor 2), sopan(diberi skor 3), dan sangat sopan (diberi skor 4).
Adapun pendapat responden mengenai kesopanan petugas pelayanan
di IGD RSU Kota Tangsel disajikan dalam tabel 5.32.
94
Tabel 5.32
Keramahan dan Kesopanan Petugas
Skor
Kriteria
(p)
Frekuensi
(n)
Persentase
(%)
Nilai Unsur
Pelayanan (pxn)
1 0 0 0
2 12 7.95 24
3 133 88.74 399
4 5 3.31 20
Total 150 100.00 443
Nilai Rata-Rata 2.95
Tabel 5.33
Nilai Keramahan dan Kesopanan Petugas Berdasarkan
Karakteristik Pekerjaan Responden
Karakteristik 1 2 3 4
N % N % n % n %
PNS/TNI/POLRI 0 0 1 0,7 6 4,0 0 0
Pegawai Swasta 0 0 3 1,3 22 14,7 1 0,7
Wirawasta 0 0 5 3,3 32 21,3 2 1,3
Pelajar/Mahasiswa 0 0 0 0 16 10,7 1 0,7
Lainnya 0 0 3 2,0 57 38,0 1 0,7
95
Tabel 5.34
Nilai Keramahan dan Kesopanan Petugas Berdasarkan
Karakteristik Pendidikan responden
Karakteristik 1 2 3 4
n % n % n % n %
SD 0 0 5 3,3 33 22,0 1 0,7
SMP 0 0 1 0,7 15 10,0 1 0,7
SMA 0 0 4 2,7 59 39,3 2 1,3
D1/D3/D4 0 0 0 0 11 7,3 0 0
S1 0 0 2 1,3 14 9,3 1 0,7
S2 0 0 0 0 1 0,7 0 0,7
Berdasarkan tabel 5.32 dapat diketahui sebesar 88,74% responden
menyatakan bahwa petugas di IGD RSU Kota Tangselsopan dan ramah ketika
melakukan pelayanan. Sementara sebesar 7,95% responden menyatakan
bahwa pelayanan di IGD RSU Kota Tangselkurang sopan, sebesar 3,31%
responden menyatakan sangat sopan, dan tidak ada responden yang
menyatakan tidak ramah.
Bila dirata-ratakan, maka nilai rata-rata untuk unsur keramahan dan
kesopananpetugas adalah 2,95. Nilai interval IKM kemudian dikonversi
(dikali 25) maka hasilnya adalah 73,83. Dengan demikian, dapat diketahui
bahwa mutu pelayanan unsur kesopanan dan keramahan petugas di IGD RSU
Kota Tangsel adalah B dengan kinerja unit pelayanan baik.
96
5.5.10 Kewajaran Biaya
Kewajaran biaya dinilai dari keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan IGD RSU Kota Tangsel.
Adapun besar biaya yang ditetapkan berpedoman pada Perda Kota Tangerang
Selatan No. 8 Tahun 2010, yaitu sebesar Rp 30.000,-. Pada pasien jaminan,
tidak ada pungutan biaya untuk pelayanan di IGD, namun pada pasien umum
harus membayar sesuai tarif yang diberlakukan.
Selanjutnya penilaian responden terhadap kewajaran biaya pelayanan
di IGD RSU Kota Tangsel dikategorikan dalam empat kriteria yaitu tidak
wajar (diberi skor 1), kurang wajar (diberi skor 2), wajar (diberi skor 3), dan
sangat wajar (diberi skor 4).
Adapun pendapat responden mengenai kewajaran biayapelayanan di
IGD RSU Kota Tangsel disajikan dalam tabel 5.35.
Tabel 5.35
Nilai IKM Unsur Kewajaran Biaya
Skor
Kriteria
(p)
Frekuensi
(n)
Persentase
(%)
Nilai Unsur
Pelayanan (pxn)
1 1 0.66 1
2 6 3.97 12
3 134 89.40 402
4 9 5.96 36
Total 150 100.00 451
Nilai Rata-Rata 3.01
97
Tabel 5.36
Nilai Kewajaran Biaya Berdasarkan
Karakteristik Pekerjaan Responden
Karakteristik 1 2 3 4
N % N % n % N %
PNS/TNI/POLRI 0 0 1 0,7 5 3,3 1 0,7
Pegawai Swasta 0 0 0 0 26 17,3 0 0
Wirawasta 1 0,7 1 0,7 34 22,7 3 2,0
Pelajar/Mahasiswa 0 0 2 1,3 13 8,7 2 1,3
Lainnya 0 0 2 1,3 56 37,3 3 2,0
Tabel 5.37
Nilai Kewajaran Biaya Berdasarkan
Karakteristik Pekerjaan Responden
Karakteristik 1 2 3 4
n % n % n % n %
SD 0 0 2 1,3 33 22,0 4 2,7
SMP 0 0 0 0 17 11,3 0 0
SMA 1 0,7 3 2,0 59 39,3 2 1,3
D1/D3/D4 0 0 0 0 10 6,7 1 0,7
S1 0 0 1 0,7 15 10,0 1 0,7
S2 0 0 0 0 0 0 1 0,7
Berdasarkan tabel 5.34 dapat diketahui sebesar 89,40% responden
menyatakan bahwa biayayang ditetapkan untuk mendapatkan pelayanan di
IGD RSU Kota Tangselsudah wajar. Sementara sebesar 5,96% responden
menyatakan bahwa biaya yang ditetapkan untuk mendapatkan pelayanan di
98
IGD RSU Kota Tangsel sangat wajar, sebesar 3,97% responden menyatakan
kurang wajar, dan hanya sebesar 0,66% responden menyatakan tidak wajar.
Bila dirata-ratakan, maka nilai rata-rata untuk unsur kewajaran biaya
adalah 3,01. Nilai interval IKM kemudian dikonversi (dikali 25) maka
hasilnya adalah 75,17. Dengan demikian, dapat diketahui bahwa mutu
pelayanan unsur kewajaran biaya di IGD RSU Kota Tangsel adalah B dengan
kinerja unit pelayanan baik.
5.5.11 Kepastian Biaya
Kepastian biaya dinilai dari kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkanuntuk pelayanan di IGD RSU Kota
Tangsel, yaitu Rp 30.000,-. Pengguna layanan IGD mengungkapkan bahwa
tarif yang mereka bayar sudah sesuai dengan tarif yang diberlakukan oleh
RSU Kota Tangsel, dengan demikian tidak ada kecurangan yang dilakukan
oleh petugas administrasi.
Selanjutnya penilaian responden terhadap kepastian biaya pelayanan di
IGD RSU Kota Tangsel dikategorikan dalam empat kriteria yaitu tidak sesuai
(diberi skor 1), kurang sesuai (diberi skor 2), sesuai (diberi skor 3), dan sangat
sesuai (diberi skor 4).
Adapun pendapat responden mengenai kepastian biayapelayanan di
IGD RSU Kota Tangsel disajikan dalam tabel 5.38.
99
Tabel 5.38
Nilai IKM Unsur Kesesuaian Biaya
Skor
Kriteria
(p)
Frekuensi
(n)
Persentase
(%)
Nilai Unsur
Pelayanan (pxn)
1 0 0 0
2 5 3.31 10
3 138 92.05 414
4 7 4.64 28
Total 150 100.00 452
Nilai Rata-Rata 3.01
Tabel 5.39
Nilai Kesesuaian Biaya Berdasarkan
Karakteristik Pekerjaan Responden
Karakteristik 1 2 3 4
n % N % n % n %
PNS/TNI/POLRI 0 0 1 0,7 5 3,3 1 0,7
Pegawai Swasta 0 0 0 0 26 17,3 0 0
Wirawasta 0 0 1 0,7 36 24,0 2 1,3
Pelajar/Mahasiswa 0 0 2 1,3 14 9,3 1 0,7
Lainnya 0 0 1 0,7 57 38,0 3 2,0
100
Tabel 5.40
Nilai Kesesuaian Biaya Berdasarkan
Karakteristik Pendidikan Responden
Karakteristik 1 2 3 4
n % n % n % n %
SD 0 0 1 0,7 36 24,0 2 1,3
SMP 0 0 0 0 16 10,7 1 0,7
SMA 0 0 2 1,3 61 40,7 2 1,3
D1/D3/D4 0 0 1 0,7 10 6,7 0 0
S1 0 0 1 0,7 14 9,3 2 1,3
S2 0 0 0 0 1 0,7 0 0
Berdasarkan tabel 5.38 dapat diketahui sebesar 92,05% responden
menyatakan bahwa biaya yang dibayarkan telah sesuai dengan biaya yang
ditetapkan di IGD RSU Kota Tangsel sudah sesuai. Sementara sebesar 4,64%
responden menyatakan bahwa biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah
ditetapkan di IGD RSU Kota Tangsel sangat sesuai, sebesar 3,31% responden
menyatakan kurang sesuai, dan tidak ada responden yang menyatakan tidak
sesuai.
Bila dirata-ratakan, maka nilai rata-rata untuk unsur kewajaran biaya
adalah 3,01. Nilai interval IKM kemudian dikonversi (dikali 25) maka
hasilnya adalah 75,34. Dengan demikian, dapat diketahui bahwa mutu
pelayanan unsur kepastian biaya di IGD RSU Kota Tangsel adalah B dengan
kinerja unit pelayanan baik.
101
5.5.12 Ketepatan Jadwal Pelayanan
Ketepatan jadwal pelayanan dinilai dari pelaksanaan waktu pelayanan,
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan di IGD RSU Kota Tangsel,
yakni 24 jam. Selanjutnya penilaian responden terhadap ketepatan jadwal
pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel dikategorikan dalam empat kriteria yaitu
tidak tepat (diberi skor 1), kurang tepat (diberi skor 2), tepat (diberi skor 3),
dan sangat tepat (diberi skor 4).
Adapun pendapat responden mengenai ketepatan jadwalpelayanan di
IGD RSU Kota Tangsel disajikan dalam tabel 5.41.
Tabel 5.41
Nilai IKM Unsur Ketepatan Jadwal Pelayanan
Skor
Kriteria
(p)
Frekuensi
(n)
Persentase
(%)
Nilai Unsur
Pelayanan (pxn)
1 2 1.32 2
2 23 15.24 46
3 117 78.15 351
4 8 5.31 32
Total 150 100.00 431
Nilai Rata-Rata 2.87
102
Tabel 5.42
Nilai Ketepatan Jadwal Pelayanan Berdasarkan Karakteristik
Pekerjaan Responden
Karakteristik 1 2 3 4
n % n % n % n %
PNS/TNI/POLRI 0 0 2 1,3 5 3,3 0 0
Pegawai Swasta 1 0,7 3 2,0 22 14,7 0 0
Wirawasta 0 0 3 2,0 31 20,7 5 3,3
Pelajar/Mahasiswa 0 0 5 3,3 12 8,0 0 0
Lainnya 1 0,7 10 6,7 47 31,3 3 2,0
Tabel 5.43
Nilai Ketepatan Jadwal Pelayanan Berdasarkan Karakteristik
Pendidikan Responden
Karakteristik 1 2 3 4
n % n % n % n %
SD 1 0,7 6 4,0 30 20,0 2 1,3
SMP 0 0 1 0,7 14 9,3 2 1,3
SMA 0 0 11 7,3 52 34,7 2 1,3
D1/D3/D4 0 0 1 0,7 10 6,7 0 0
S1 1 0,7 4 2,7 10 6,7 2 1,3
S2 0 0 0 0 1 0,7 0 0
Berdasarkan tabel 5.41 dapat diketahui sebesar 78,15% responden
menyatakan bahwa jadwal pelayanandi IGD RSU Kota Tangsel sudah tepat.
Sementara sebesar 15,23% responden menyatakan bahwa jadwal pelayanandi
IGD RSU Kota Tangselkurang tepat, sebesar 5,30% responden menyatakan
sangattepat, dan sebesar 1,32 responden yang menyatakan tidak tepat.
103
Bila dirata-ratakan, maka nilai rata-rata untuk unsur ketepatan jadwal
pelayanan adalah 2,87. Nilai interval IKM kemudian dikonversi (dikali 25)
maka hasilnya adalah 71,84. Dengan demikian, dapat diketahui bahwa mutu
pelayanan unsur ketepatan jadwal pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel
adalah B dengan kinerja unit pelayanan baik. Bila dibandingkan dengan unsur
lainnya, nilai IKM unsur kepastian jadwal pelayanan masih dibawah rata-rata
keseluruhan (lihat tabel 5.50).
Berdasarkan observasi yang dilakukan pada jam-jam tertentu di IGD
RSU Kota Tangsel, pelayanan telah disediakan pada 24 jam tanpa istirahat
dengan dokter dan perawat yang berjaga. Hal tersebut juga sesuai dengan
hasil wawancara yang dilakukan oleh peneliti.
“…Namanya IGD pasti 24 jam, kan ada shift, jadi ga
pernah kosong petugas yang jaga…” (Informan A)
“…IGD harus selalu siaga 24 jam…” (Informan B)
“…Saya datang kesini dari tadi agak siangan, langsung
dirawat sama dokternya…” (Informan D)
“…Kemarin pas saya datang langsung perawatnya pada
nolongin, yaa sekitar jam sepuluhan malam lah ya…”
(Informan E)
104
5.5.13 Kenyamanan Lingkungan
Kenyamanan lingkungan dinilai dari kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa
nyaman kepada penerima pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel. Selanjutnya
penilaian responden terhadap kenyamanan lingkungan di IGD RSU Kota
Tangsel dikategorikan dalam empat kriteria yaitu tidak nyaman (diberi skor
1), kurang nyaman (diberi skor 2), nyaman (diberi skor 3), dan sangat nyaman
(diberi skor 4).
Adapun pendapat responden mengenai kenyamanan lingkungan di
IGD RSU Kota Tangsel disajikan dalam tabel 5.44.
Tabel 5.44
Nilai IKM Unsur Kenyamanan Lingkungan
Skor
Kriteria
(p)
Frekuensi
(n)
Persentase
(%)
Nilai Unsur
Pelayanan (pxn)
1 3 1.99 3
2 29 19.21 58
3 111 74.17 333
4 7 4.64 28
Total 150 100.00 422
Nilai Rata-Rata 2.81
105
Tabel 5.45
Nilai Kenyamanan Lingkungan Berdasarkan
Karakteristik Pekerjaan Responden
Karakteristik 1 2 3 4
n % n % n % n %
PNS/TNI/POLRI 0 0 3 2,0 3 2,0 1 0,7
Pegawai Swasta 1 0.7 2 1,3 23 15,3 0 0
Wirawasta 1 0,7 11 7,3 24 16,0 3 2,0
Pelajar/Mahasiswa 1 0,7 4 2,7 11 7,3 1 0,7
Lainnya 0 0 9 6,0 50 33,3 2 1,3
Tabel 5.46
Nilai Kenyamanan Lingkungan Berdasarkan
Karakteristik Pendidikan Responden
Karakteristik 1 2 3 4
n % n % n % n %
SD 2 1,3 6 4,0 30 20,0 1 0,7
SMP 0 0 4 2,7 10 6,7 3 2,0
SMA 1 0,7 9 6,0 54 36,0 1 0,7
D1/D3/D4 0 0 2 1,3 9 6,0 0 0
S1 0 0 7 4,7 8 5,3 2 1,3
S2 0 0 1 0,7 0 0 0 0
Berdasarkan tabel 5.44 dapat diketahui sebesar 74,17% responden
menyatakan bahwa lingkungandi IGD RSU Kota Tangsel sudah nyaman.
Sementara sebesar 19,21% responden menyatakan bahwa lingkungandi IGD
RSU Kota Tangsel kurang nyaman, sebesar 4,64% responden menyatakan
sangat nyaman, dan sebesar 1,99 responden yang menyatakan tidak nyaman.
106
Bila dirata-ratakan, maka nilai rata-rata untuk unsur kenyamanan
lingkungan adalah 2,81. Nilai interval IKM kemudian dikonversi (dikali 25)
maka hasilnya adalah 70,34. Dengan demikian, dapat diketahui bahwa mutu
pelayanan unsur kenyamanan lingkungan di IGD RSU Kota Tangsel adalah B
dengan kinerja unit pelayanan baik. Bila dibandingkan dengan unsur lainnya,
nilai IKM unsur kenyamanan lingkungan masih dibawah rata-rata keseluruhan
(lihat tabel 5.50).
Adapun masalah yang ditemui pada unsur kenyamanan adalah
kurangnya kebersihan di ruangan IGD, kurangnya kursi di ruang tunggu,
selain itu ruang tunggu yang ada dirasa belum nyaman karena berada di teras
IGD yang rawan terkena tetesan air hujan dan panas. Masalah lain yang
dirasakan oleh pasien dan keluarganya adalah kegaduhan yang disebabkan
oleh pengunjung lain. Hal tersebut dikarenakan kurang tegasnya petugas
keamanan dalam membatasi kunjungan keluarga pasien.
5.5.14 Keamanan Pelayanan
Keamanan pelayanandinilai dari keterjaminan tingkat keamanan
lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan,
sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap
resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanandi IGD RSU Kota
Tangsel. Selanjutnya penilaian responden terhadap keamanan lingkungan di
IGD RSU Kota Tangsel dikategorikan dalam empat kriteria yaitu tidak aman
107
(diberi skor 1), kurang aman (diberi skor 2), aman (diberi skor 3), dan sangat
aman (diberi skor 4).
Adapun pendapat responden mengenai keamananpelayanan di IGD
RSU Kota Tangsel disajikan dalam tabel 5.47.
Tabel 5.47
Nilai IKM Unsur Keamanan Pelayanan
Skor
Kriteria
(p)
Frekuensi
(n)
Persentase
(%)
Nilai Unsur
Pelayanan (pxn)
1 0 0 0
2 3 1.99 6
3 137 91.39 411
4 10 6.62 40
Total 150 100.00 457
Nilai Rata-Rata 3.05
Tabel 5.48
Nilai Keamanan Pelayanan Berdasarkan
Karakteristik Pekerjaan Responden
Karakteristik 1 2 3 4
n % N % n % n %
PNS/TNI/POLRI 0 0 0 0 6 4,0 1 0,7
Pegawai Swasta 0 0 0 0 25 16,7 1 0,7
Wirawasta 0 0 0 0 36 24,0 3 2,0
Pelajar/Mahasiswa 0 0 1 0,7 13 8,7 3 2,0
Lainnya 0 0 2 1,3 57 38,0 2 1,3
108
Tabel 5.49
Nilai Keamanan Pelayanan Berdasarkan
Karakteristik Pendidikan Responden
Karakteristik 1 2 3 4
n % n % N % n %
SD 0 0 0 0 38 25,3 1 0,7
SMP 0 0 0 0 15 10,0 2 1,3
SMA 0 0 2 1,3 60 40,0 3 2,0
D1/D3/D4 0 0 1 0,7 10 6,7 0 0
S1 0 0 0 0 13 8,7 4 2,7
S2 0 0 0 0 1 0,7 0 0
Berdasarkan tabel 5.47 dapat diketahui sebesar 91,39% responden
menyatakan bahwa keamanan pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel sudah
aman. Sementara sebesar 6,62% responden menyatakan bahwa keamanan
pelayanan di IGD RSU Kota Tangselsangat aman, sebesar 1,99% responden
menyatakan kurang aman, dan tidak ada responden yang menyatakan tidak
aman.
Bila dirata-ratakan, maka nilai rata-rata untuk unsur keamanan
pelayanan adalah 3,05. Nilai interval IKM kemudian dikonversi (dikali 25)
maka hasilnya adalah 76,17. Dengan demikian, dapat diketahui bahwa mutu
pelayanan unsur keamanan pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel adalah B
dengan kinerja unit pelayanan baik.
109
5.5.15 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat
Nilai indeks kepuasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan di IGD
RSU Kota Tangsel dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang
masing-masing unsur pelayanan. Pada perhitungan didapatkan nilai rata-rata
tertimbang sebesar 2,90. Angka rata-rata tersebut kemudian dikonversikan
dengan dikali nilai dasar yaitu 25, sehingga didapatkan nilai IKM setelah
konversi yaitu 72,42. Dengan demikian mutu pelayanan di IGD RSU Kota
Tangerang Selatan adalah B dengan kinerja unit pelayanan baik.
Adapun nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur disajikan pada
tabel 5.50.
110
Tabel 5.50
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat
No. Unsur Pelayanan
Nilai Rata-
Rata Tiap
Unsur
Pelayanan
Nilai
IKM
Nilai
Penimbang
Nilai Rata-
Rata
Tertimbang
1 Prosedur Pelayanan* 2.80 Baik 0.071 0.20
2 Persyaratan Pelayanan 2.93 Baik 0.071 0.21
3 Kejelasan Petugas* 2.75 Baik 0.071 0.20
4 Kedisplinan Petugas 2.92 Baik 0.071 0.21
5 Tanggung Jawab Petugas 3.00 Baik 0.071 0.21
6 Kemampuan Petugas 2.95 Baik 0.071 0.21
7 Kecepatan Pelayanan* 2.60 Baik 0.071 0.19
8 Keadilan Pelayanan* 2.89 Baik 0.071 0.21
9
Kesopanan dan
Keramahan Petugas 2.95 Baik 0.071
0.21
10 Kewajaran Biaya 3.01 Baik 0.071 0.21
11 Kepastian Biaya 3.01 Baik 0.071 0.22
12
Kepastian Jadwal
Pelayanan* 2.87 Baik 0.071
0.21
13
Kenyamanan
Lingkungan* 2.81 Baik 0.071
0.20
14 Keamanan Pelayanan 3.05 Baik 0.071 0.22
Nilai Rata-Rata Tertimbang Indeks Unit Pelayanan 2.90
Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar
= 2.90 x 25
= 72.42194891
Mutu Pelayanan = B
Kinerja Unit Pelayanan = Baik
*Unsur yang memiliki nilai dibawah rata-rata tertimbang Indeks Unit Pelayanan
111
BAB VI
PEMBAHASAN
6.1 Penilaian Unsur-Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat
6.1.1 Prosedur Pelayanan
Penilaian yang diberikan oleh masyarakat pengunjung IGD RSU Kota
Tangerang Selatan menunjukkan sebesar 65,56% responden menyatakan bahwa
prosedur pelayanansudah baik. Dengan rata-rata nilai sebesar 2,80 angka tersebut
menunjukan bahwa prosedur yang berada di RSU Tangerang Selatan tergolong
mudah dalam mekanisme dan alur pelayanannya.
Prosedur pelayanan yang berada di IGD RSU Kota Tangsel telah
menggunakan triage officer untuk menentukan prioritas pasien yang datang ke IGD.
Melalui prosedur tersebut, petugas kesehatan dapat mengetahui kondisi pasien dan
menentukan organ mana yang terganggu dan dapat menyebabkan kematian serta
menentukan penanggulangannya. Sehingga, dapat dibuat prioritas pasien yang
segera dengan jiwa terancam, mendesak dengan jiwa tidak terancam, serta kurang
mendesak dengan jiwa tidak terancam. Tahap tiase ini telah sesuai dengan pedoman
pelayanan gawat darurat Kemenkes tahun 1995 bahwa setiap pasien yang datang ke
unit gawat darurat harus melalui triage officer.
Pemeriksaan yang dilakukan pada tahap triase menurut antara lain anamnesa
dan pemeriksaan klinis seperti pengukuran temperatur, denyut jantung, nafas,
tekanan darah, kesadaran, dan kondisi trauma oleh seorang perawat triase.
112
Berdasarkan hasil observasi, pemeriksaan tersebut telah dilakukan di IGD RSU Kota
Tangsel sebagai pemeriksaan awal sebelum pasien mendapatkan tindakan.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Fauzi (2003), prosedur pelayanan
mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien. Hal serupa jugadikemukakan oleh
Mukhadiono, dkk (2011) bahwa prosedur pelayanan memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap kualitas pelayanan. Semakin baiknya prosedur pelayanan yang
ada, maka semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu institusi
pelayanan kesehatan.Dengan demikian, mudahnya prosedur pelayanan yang
dijalankan di RSU Kota Tangsel dapat memberikan pengaruh pada kualitas
pelayanan, dimana kualitas dapat memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan
pasien.
Dalam prosedur pelayanan, pasien diwajibkan mendaftarkan diri ke bagian
pendaftaran yang berada di lantai tiga. Hal tersebut menyebabkan banyaknya gerak
yang harus dilakukan oleh pasien atau penanggung jawab pasien mengingat
pelayanan IGD dilakukan di lantai satu. Menurut Taiichi Ohno, untuk dapat
meningkatkan kualitas pelayanan, diperlukan adanya pengurangan gerak yang tidak
perlu dalam proses produksi maupun pelayanan. Oleh karena itu, dibutuhkan sebuah
ruang pendaftaran di lantai satu sehingga pasien atau penanggung jawab pasien
Jaminan dapat mengurangi gerak dengan mendaftarkan diri di lantai satu. Selain itu,
Menyediakan infrastruktur yang baik berupa jalan yang terlindungi dari hujan dan
panas bagi pasien atau penanggung jawabnya yang hendak menuju ruang
pendafataran. Alternatif solusi lainnya adalah menyediakan ruang pendaftaran
khusus di ruang IGD. Dengan adanya penambahan bagian pendaftaran khusus untuk
113
IGD ditujukan untuk dapat meningkatkan kenyamanan dan keamanan terhadap
pengguna layanan
6.1.2 Persyaratan Pelayanan
Persyaratan pelayanan di IGD RSU Kota Tangerang Selatan sudah dinilai
sesuai oleh 84,11% pengguna jasa IGD RSU Kota Tangerang Selatan. Apabila
digolongkan terhadap nilai IKM, maka kesesuaian persyaratan tergolong baik
dengan nilai interval sebesar 73,25. Persyaratan untuk mendapatkan pelayanan di
IGD RSU Kota Tangerang Selatan adalahkartu berobat, kartu identitas diri (KTP)
bagi pasien umum. Sementara bagi pasien Jaminan antara lain kartu berobat, kartu
identitas diri (KTP), kartu Jaminan, serta surat rujukan. Namun pada
pelaksanaannya, persyaratan utama yang diperlukan untuk administasi adalah kartu
berobat dan atau kartu identitas diri, baik pasien umum maupun pasien jaminan.
Sedangkan, surat rujukan dapat diberikan menyusul atau diberikan setelah
mendapatkan pelayanan.
Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 40
Tahun 2012 tentang Pedoman Pelaksanaan Program Jaminan Kesehatan Masyarakat
menyebutkan bahwa pasien Jamkesmas yang tergolong pasien gawat darurat tidak
membutuhkan surat rujukan. Berdasarkan informasi yang diperoleh melalui
wawancara, pasien jamkesmas tidak diperintahkan untuk membawa surat rujukan
sesuai dengan keputsan menteri kesehatan.
114
Menurut Pedoman Pelayanan Gawat Darurat (1995), semua penderita yang
masuk ke unit gawat darurat harus jelas identitasnya. Hal tersebut diinterpretasikan
kedalam kelengkapan administrasi dan biodata pasien, catatan medis yang baik,
Berdasarkan KepMenPAN nomor 63 tahun 2003, persyaratan teknis maupun
administratif harus ditetapkan dan disampaikan secara jelas. Prosedur dan
persyaratan pelayanan RSU Kota Tangerang Selatan diinformasikan kepada pasien
melalui papan informasi yang diletakan di bagian pendaftaran baik di lantai 1 dan
lantai 3 RSU Tangerang Selatan. Hal terseut memudahkan pasien mengetahui untuk
mengetahui persyaratan dan prosedur yang harus dijalani untuk mendapatkan
pelayanan.
6.1.3 Kejelasan Petugas Pelayanan
Sebesar 62,25% responden menyatakan bahwa kejelasan petugas pelayanan di
IGD RSU Kota Tangsel sudah jelas dan pasti. Kejelasan petugas di IGD RSU Kota
Tangsel ditunjukkan melalui seragam yang dikenakan oleh petugas medis dan
paramedis di IGD RSU Kota Tangsel. Selain itu, setiap petugas mengenakan
identitas diri sehingga pasien atau keluarganya dapat mengenali dan mengetahui
profesi dari petugas yang sedang berjaga.
Kejelasan dari petugas merupakan salah satu dari wujud dari unsur assurance
dalam pelayanan jasa. Kejelasan identitas dari petugas dapat menanamkan rasa
percaya dan keyakinan kepada pasien dan keluarganya. Menurut Lovelock (1994)
dalam Tjiptono (2008), menyatakan bahwa salah satu aspek yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan adalah kejelasan informasi yang diberikan oleh penyedia jasa.
115
Dalam aspek kejelasan informasi, di IGD RSU Kota Tangerang Selatan,
seringkali masih terdapat ketidakjelasan informasi yang diberikan oleh petugas
dalam hal jumlah tempat tidur yang kosong. Berdasarkan wawancara, hal tersebut
disebabkan oleh banyaknya petugas yang memberikan informasi sehingga informasi
yang diberikan berlainan diantara petugas. Meurut Putra (2006), informasi yang
berkualitas diharuskan bersifat akurat. Oleh karena itu, dibutuhkan sebuah
pengelolaan sistem informasi yang baik sehingga dapat menyediakan informasi,
khususnya dalam hal jumlah tempat tidur yang kosong, yang akurat, tepat waktu,
relevan, ekonomis dan mudah diakses. Sistem informasi yang dibuat tidak harus
berbasis komputer namun dalam pembuatannya perlu diperjelas dalam hal input,
proses dan outputnya saja.
Lawrence Green menyebutkan bahwa terdapat tiga faktor yang mempengaruhi
perilaku. Tiga faktor tersebut adalah, predisposising yang mencakup pengetahuan,
enabling mencakup ketersediaan fasilitas dan reinforcing mencakup perilaku atau
respon yang diberikan oleh lingkungan sekitar. Dalam kaitannya dengan perilaku
penggunaan seragam pada petugas IGD RSU Kota Tangerang Selatan, berdasarkan
observasi, masih terdapat petugas yang tidak menggunakan seragam sesuai dengan
jadwalnya. Hal tersebut dapat menyebabkan pasien kesulitan untuk mencari dan
menghubungi petugas apabila terdapat masalah dalam perawatan khususnya di IGD
sehingga kejelasan identitas petugas dapat menyebabkan kepuasan pasien. Untuk
dapat mendisiplinkan petugas dalam hal penggunaan seragam, dibutuhkan peraturan
yang lebih mengikat misalkan dengan memberikan hukuman bagi petugas yang tidak
disiplin dalam menggunakan seragam maupun penghargaan bagi petugas yang
116
disiplin dalam penggunaan seragam. Solusi lain yang dapat digunakan untuk dapat
menertibkan penggunaan seragam pada petugas IGD RSU Kota Tangerang Selatan
adalah dengan melibatkan atasan khususnya bagian SDM RSU Kota Tangerang
Selatan. Bagian SDM maupun jajaran direksi diharapkan dapat memberikan teguran
kepada petugas IGD yang tidak menggunakan seragam sesuai jadwalnya.
6.1.4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan
Berdasarkan penilaian terhadap kedisiplinan petugas pelayanan, sebanyak
80,79 persen responden menilai bahwa petugas sudah disiplin dalam melaksanakan
tugas. Kedisiplinan petugas sudah tergolong baik dengan nilai rata-rata 2,92. Hal
tersebut tercermin darikesungguhan dan konsistensi petugas terhadap waktu kerja
yang telah ditetapkan di RSU Kota Tangerang Selatan. Waktu kerja petugas
pelayanan di IGD RSU Tangsel dibagi menjadi tiga shift. Shift pertama berlangsung
dari pukul 06.00-13.00, shift kedua berlangsung dari pukul 13.00-20.00 dan shift
ketiga berlangsung dari pukul 20.00-06.00.
Apabila dilihat dari golongan pasien yang datang ke IGD yaitu terdapat pasien
yang tergolong segera dan mendesak. Hal tersebut menuntut adanya kedisiplinan
pada petugas IGD sehingga pasien yang harus ditangani dengan segera dan
mendesak dapat segera ditangani. Dengan tidak adanya kedisiplinan dari pada
petugas IGD dapat menyebabkan terancamnya jiwa seseorang. Menurut Pedoman
Pelayanan Gawat Darurat (1995), suatu unit gawat darurat harus buka 24 jam dan
dalam pelayanannya juga harus melayani penderita-penderita false emergency tetapi
117
tidak boleh mengganggu/mengurangi mutu pelayanan penderita-penderita gawat
darurat.
Adanya sikap disiplin dari petugas pelayanan IGD sudah sesuai dengan
prinsip pelayanan publik yang ditentukan oleh Menteri Pendayagunaan Negara.
Dalam pelaksanaannya, masih ditemui ketidakdisiplinan yang terjadi pada
keterlambatan petugas. Ketidakdisiplinan tersebut menyebabkan terlambatnya jam
pulang petugas sebelumnya. Untuk mengatasi permasalahan tersebut, dapat
diberlakukan adanya absen melalui finger print. Berdasasarkan wawancara, absensi
melalui finger print telah dilakukan untuk bagian manajemen saja dan tidak
diberlakukan untuk petugas kesehatan. Dengan diberlakukannya absensi melalui
finger print diharapkan dapat meningkatkan kedisiplinan dalam hal kehadiran
petugas kesehatan pada IGD RSU Kota Tangerang Selatan. Solusi lain yang dapat
dilakukan adalah dengan memberikan imbalan bagi petugas yang disiplin maupun
hukuman bagi petugas yang tidak disiplin. Hal tersebut sesuai dengan pernyataan
Thon Dicke yang menyebutkan bahwa perilaku seseorang dipengaruhi oleh imbalan
dan hukuman yang diterimanya.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayaan Negara Nomor 63 Tahun 2003,
salah satu prinsip pelayanan publik adalah prinsip kedisiplinan dalam memberikan
pelayanan. Parasuraman (1990) juga menyatakan bahwa salah satu aspek yang
menentukan kualitas suatu pelayanan adalah dimensi reliability, yaitu pelayanan
yang diberikan sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
Penelitian yang dilakukanAyunda (2009) menyebutkan bahwa kesesuaian
jadwal pelayanan dapat mempengarungi kepuasan pasien. Hal tersebut senada
118
dengan Ernawan (2001)yang menyatakan bahwa reliabilityyang dicerminkan dari
ketepatan waktu pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan dengan
kepuasan pasien.
6.1.5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
Berdasarkan penilaian terhadap tanggung jawab petugas didapati sebesar
90,07% responden menyatakan bahwa petugas di IGD RSU Kota Tangsel sudah
bertanggung jawab. Dengan nilai interval IKM sebesar 75, diketahui bahwa mutu
pelayanan unsur tanggung jawab petugas pemberi pelayanan di IGD RSU Kota
Tangsel adalah B dengan kinerja unit pelayanan baik. Tanggung jawab petugas
pelayanan dalam penelitian ini merupakan kejelasan wewenang dalam
penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
Berdasarkan standar asuhan keperawatan RSU Kota Tangsel, tanggung jawab
perawat di IGD antara lain menyiapkan fasilitas dan lingkungan IGD untuk
kelancaran pelayanan serta memudahkan pasien menerima pelayanan, mengkaji
kebutuhan pasien, melakukan tindakan darurat sesuai dengan kebutuhan pasien,
membantu pasien selama pemeriksaan dokter, melaksanakan tindakan pengobatan
sesuai program pengobatan yang ditentukan oleh dokter, member penyuluhan
kesehatan secara perorangan sesuai kebutuhan, merujuk pasien kepada tenaga
kesehatan lain sesuai dengan kbutuhan untuk keperluan diagnostik, pengobatan atau
perawatan lanjutan, melaksanakan sistem pencatatan dan pelaporan, bekerja sama
dengan unit lain dalam pelayanan keperawatan dibawah pimpinan ketua tim
119
keperawatan, mengatur kunjungan ulang pasien seusai program pengobatan, serta
memelihara peralatan medis dan non medis di unit.
Sementara tanggung jawab dokter antara lain memberikan pelayanan medis
sesuai dengan standar profesi dan SOP, merujuk pasien, merahasiakan segala sesuatu
yang diketahuinya tentang pasien, melakukan pertolongan darurat atas dasar
perikemanusiaan, serta menambah ilmu pengetahuan dan mengikuti perkembangan
ilmu kedokteran. Dengan adanya pembagian tanggung jawab diantara tenaga
kesehatan di RSU Kota Tangsel dapat meminimalisir terjadinya tumpang tindih
tanggung jawab.
6.1.6 Kemampuan Petugas
Sebesar 80,79% responden menyatakan bahwa petugas di IGD RSU Kota
Tangsel memiliki kemampuan yang baik dalam memberikan penanganan kepada
pasien. Dengan nilai interval sebesar 73, maka mutu pelayanan di IGD RSU Kota
Tangsel dikatakan baik.Menurut Exsi (2008), terdapat pengaruh antara pengetahuan
tenaga kesehatan terhadap kemampuan dalam memberikan pendidikan kepada
masyarakat. Hal tersebut menandakan bahwa kemampuan yang baik dapat
dilatarbelakangi oleh pengetahuan yang baik pada tenaga kesehatan. Sehingga
apabila ingin meningkatkan kemampuan petugas kesehatan di RSU Kota Tangsel
maka diperlukan peningkatan pengetahuan para petugas. Penelitian yang dilakukan
oleh Anjar menyebutkan bahwa terdapat pengaruh positif antara kemampuan dalam
memberikan pelayanan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Depok I Sleman
(Rahmulyono, 2008).
120
Dalam kesempatan lain, kemampuan tenaga kesehatan merupakan salah satu
determinan sosial yang mempengaruhi Sistem Kesehatan Nasional di Indonesia. Hal
tersebut dikarenakan kemampuan petugas kesehatan dapat mempengaruhi
penggunaan dan pengelolaan sumber daya lain seperti obat dan alat kesehatan.
Apabila kemampuan petugas kesehatan sudah baik maka dapat diprediksikan akan
menunjang pengelolaan dan penggunaan sumber daya lain seperti obat dan alat
kesehatan.
Masalah yang sering terjadi berkaitan dengan kemampuan petugas adalah
beberapa pasien mengganggap bahwa petugas kurang kompeten dalam memasang
infus. Sementara itu, selain ketrampilan petugas, terdapat beberapa faktor yang
mempengaruhi keberhasilan pemasangan terapi intravena yaitu aktivitas pasien
misalnya gelisah, bergerak, tak bergerak, serta adanya perubahan tingkat kesadaran
(Dougherty, 2010).
6.1.7 Kecepatan Pelayanan
Hasil penelitian menunjukan bahwa kecepatan pelayanan sudah tergolong
baik. Sebesar 56,95% responden menyatakan bahwa pelayanan di IGD RSU Kota
Tangsel sudah cepat, sesuai dengan target waktu penanganan. Sementara sebesar
34,44% responden menyatakan bahwa pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel kurang
cepat, sebesar 4,64% responden menyatakan tidak cepat.
Berdasarkan SPM (Standar Pelayanan Minimal) Rumah Sakit Nomor
129/Menkes/SK/II/2008, waktu tanggap pelayanan Dokter di Gawat Darurat adalah
kurang dari lima menit.Berdasarkan observasi, pelayanan kurang dari lima menit
121
pada IGD RSU Kota Tangsel belum berjalan dengan semestinya, hal tersebut
dikarenakan minimnya jumlah tenaga kesehatan yang bertugas di IGD. Dalam setiap
shift, terdapat dua dokter jaga dan tiga orang perawat yang bertugas di tiap shift.
Jumlah tersebut masih jauh dari ketentuan yang seharusnya.
Minimnya jumlah petugas kesehatan dapat memperlambat kinerja pelayanan.
Untuk mengatasi permasalahan tersebut, perlu dilakukan adanya analisis kebutuhan
SDM untuk mengetahui jumlah ideal SDM yang ada di IGD RSU Kota Tangerang
Selatan (Hasibuan, 2005). Berdasarkan Permenkes Nomor 340 tentang klasifikasi
Rumah Sakit disebutkan bahwa perbandingan perawat dengan tempat tidur di IGD
adalah 1:1. Setelah diketahui jumlah idealnya maka diperlukan adanya perencanaan,
rekrutmen dan seleksi pegawai.
IGD RSU Kota Tangsel memiliki Sembilan tempat tidur yang berarti
seharusnya dalam setiap shift terdapat Sembilan perawat. Namun dengan kondisi
demikian, pengguna jasa IGD RSU Kota Tangsel sudah cukup puas terhadap
kecepatan pelayanan yang diberikan oleh IGD RSU Kota Tangsel. Pada dasarnya
terdapat banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien seperti pengalaman
berbelanja di masa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji
perusahaan dan para pesaing. Oleh karena itu, pelayanan yang belum sesuai standar
juga dapat memberikan kepuasan karena banyak faktor lain yang mempengaruhi
kepuasan pasien.
122
6.1.8 Keadilan Pelayanan
Berdasarkan hasil penelitian, sebesar 86,75% responden menyatakan bahwa
pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel sudah adil. Sementara nilai interval dari unsur
keadilan pelayanan adalah sebesar 72,34. Dengan demikian dapat diketahui bahwa
mutu pelayanan unsur keadilan pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel sudah baik.
Keadilan dalam penelitian ini merupakan pelaksanaan pelayanan yang
diberikan tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani.
Keadilan pelayanan yang diberikan oleh IGD RSU Kota Tangsel sudah sesuai
dengan asas pelayanan publik yang tercantum pada Kepmenpan Nomor 63 Tahun
2003 dimana dalam peraturan tersebut disebutkan bahwa asas pelayanan publik
harus memiliki asas kesamaan hak yaitu tidak adanya diskriminatif dalam
memberikan pelayanan.
Pelayanan di IGD memiliki karakteristik khusus yaitu sesuai dengan derajat
keparahan atau dikenal dengan konsep triage dimana pasien yang memiliki kasus
yang mengancam jiwa dan bersifat mendesak didahulukan daripada pasien dengan
kasus jiwa yang tidak terancam dan tidak mendesak (Pedoman Pelayanan Gawat
Darurat, 1995). Oleh karena itu, keadilan didasarkan pada tingkat keparahan kasus
dan bukan didasarkan pada waktu tunggu pasien ataupun klasifikasi lainnya.
6.1.9 Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan
Berdasarkan hasil penelitian, sebesar 88,74% responden menyatakan bahwa
petugas di IGD RSU Kota Tangsel sudah sopan dan ramah ketika melakukan
123
pelayanan. Dengan nilai interval sebesar 73,83, maka kinerja unit dalam unsur
kesopanan dan keramahan petugas dapat dinilai baik.
Kesopanan dan keramahan petugas ditunjukkan melalui sikap dan perilaku
petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah
serta saling menghargai dan menghormati. Menurut Zeithaml et al (1990), assurance
atau kemampuan pengetahuan dan sopan santun pegawai untuk menanamkan rasa
percaya dan keyakinan kepada pelanggan merupakan salah satu dari penentu kualitas
pelayanan. Hal tersebut sesuai dengan Kotler (1995) dalam J. Supranto (1997)
bahwa confidence atau keyakinan merupakan pengetahuan dan kesopanan karyawan
serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan
pelanggan.
Selain itu, unsur kesopanan disebutkan pula dalam Pedoman Pelayanan Gawat
Darurat (1995) bahwa sopan santun petugas termasuk dalam sistim Penanggulangan
Penderita Gawat Darurat di unitnya maupun penanggulangan Penderita Gawat
Darurat Nasional, sehingga unsur kesopanan dan keramahan petugas termasuk dalam
unsur penting yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan, termasuk
dalam kondisi gawat darurat.
6.1.10 Kewajaran Biaya
Salah satu unsur yang digunakan untuk mengukur kepuasan pengguna layanan
IGD RSU Kota Tangsel adalah kewajaran atas biaya atau tarif yang telah ditetapkan.
Secara keseluruhan, tarif yang ditetapkan di RSU Kota Tangsel sesuai dengan
Peraturan Walikota. Berdasarkan hasil penelitian, terdapat 89,49% responden
124
menyatakan bahwa biaya yang ditetapkan untuk mendapatkan pelayanan UGD
sudah wajar dan sesuai dengan pelayanan yang pasien terima, yaitu biaya konsultasi
dengan dokter.
Menurut Harijono (2003), tarif yang diberlakukan di suatu IGD dianggap
kurang penting. Hal tersebut dikarenakan apabila seseorang yang ada dalam keadaan
gawat/darurat, pasti bersedia membayar. Berdasarkan hasil wawancara terhadap
responden yang mayoritas menyatakan tidak ada masalah terkait dengan biaya yang
ditetapkan, justru sebagian menyatakan bahwa biaya di IGD RSU Tangsel relatif
terjangkau oleh pasien umum.
6.1.11 Kepastian Biaya
Kepastian biaya merupakan salah satu unsur dalam penilaian kualitas
pelayanan yang disediakan di IGD RSU Tangsel. Sebesar 92,05% responden
menyatakan bahwa biaya yang mereka bayarkan telah sesuai dengan tarif yang
ditetapkan dalam Peraturan Walikota mengenai besaran tarif retribusi rumah sakit
umum daerah. Besar nilai interval unsur kepastian biaya adalah 75,34, dengan
demikian kinerja unit pelayanan ini adalah baik.
Menurut Kotler dalam Supranto (1997), pemberian pelayanan sesuai dengan
uang dijanjikan dengan tepat, segera, dan terpercaya merupakan determinan yang
mempengaruhi kepuasaan pelanggan. Dalam hal ini, RSU Kota Tangsel dinilai telah
baik dalam memberikan kejelasan dan kepastian terhadap biaya yang harus pasien
bayar atas pelayanan yang mereka terima. Dengan demikian, kepastian biaya yang
125
diberikan dapat memberikan citra positif serta kepuasan bagi pasien di IGD RSU
Kota Tangsel.
6.1.12 Ketepatan Jadwal Pelayanan
Menurut SK Menpan, salah satu unsur yang mempengaruhi kualitas pelayanan
adalah jadwal pelayanan. Jadwal pelayanan dinilai dari pelaksanaan waktu
pelayanan yang sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Berdasarkan SPM
Rumah Sakit dan Pedoman Pelayanan Gawat Darurat, bahwa jadwal pelayanan
untuk pelayanan gawat darurat adalah 24 jam dengan tim medis dan para medis yang
senantiasa siaga.
Untuk menjamin pelayanan IGD selama 24 jam, dibuat jadwal jaga petugas
(dokter dan perawat). Jadwal yang disusun harus dilaksanakan dengan baik oleh
seluruh petugas. Apabila terdapat petugas yang berhalangan hadir, maka yang
bersangkutan wajib melaporkan kepada kepala ruangan dan mencari pengganti,
sehingga tidak terjadi kekurangan petugas di jam jaga.
Sebesar 78,15% responden menyatakan bahwa jadwal pelayanan di IGD RSU
Kota Tangsel sudah tepat, hal tersebut ditunjukkan adanya pelayanan dengan tim
tenaga kesehaan yang lengkap ketika mereka datang ke IGD. Sementara terdapat
15,23% responden yang menyatakan bahwa jadwal pelayanan IGD kurang tepat dan
1,32% lainnya menyatakan tidak tepat. Penilaian tersebut didasarkan pada tidak
adanya tim tenaga kesehatan yang siaga ketika mereka berkunjung ke IGD.
Ketidaktepatan ini sebagian besar terjadi pada malam hari yang mengeluhkan tidak
adanya dokter yang berjaga. Hal tersebut menyebabkan pasien hanya mendapatkan
126
pemeriksaan tanda-tanda vital oleh perawat, sementara diagnosa dokter serta
pemberian obat diberikan setelah dokter bangun dari tidurnya. Namun demikian,
secara keseluruhan, unsur ketepatan jadwal pelayanan berada pada interval 71,84
dengan kinerja unit pelayanan baik.
6.1.13 Kenyamanan Lingkungan
Kenyamanan lingkungan dalam penelitian ini dinilai dari sarana dan
prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa
nyaman kepada penerima pelayanan. Berdasarkan hasil penelitian, sebesar 74,17%
responden menyatakan bahwa lingkungandi IGD RSU Kota Tangsel sudah nyaman.
Sementara sebesar 19,21% responden menyatakan bahwa lingkungandi IGD RSU
Kota Tangsel kurang nyaman dan sebesar 1,99 responden yang menyatakan tidak
nyaman. Kenyamanan lingkungan dapat dikarenakan fisik gedung RSU Kota
Tangsel masih tergolong baru sehingga barang yang ada masih memiliki fungsi serta
tampilan yang baik. Dalam hal tata letak, barang-barang yang terdapat di RSU Kota
Tangsel belum diletakan secara teratur.
Berdasarkan observasi, kebersihan di IGD RSU Kota Tangerang Selatan
dirasa masih belum mencukupi. Hal tersebut disebabkan oleh kurang disiplinnya
petugas kebersihan di IGD. Ketidakdisiplinan tersebut dicerminkan pada perilaku
petugas yang tidak selalu berada di IGD padahal pelayanan di IGD bersifat tidak
menentu dalam hal kedatanagan pasien. Oleh karena itu dibutuhkan peningkatan
kedisiplinan petugas kebersihan IGD RSU Kota Tangerang Selatan. Peningkatan
kedisiplinan tersebut dapat dilakukan dengan pengawsan yang lebih ketat dari bagian
127
direksi RSU Kota Tangerang Selatan dalam hal kebersihan IGD. Pengawasan dapat
dilakukan dengan tinjauan langsung ke lapangan oleh bagian direksi secara berkala.
Dengan adanya pengawasan tersebut diharapkan dapat meningkatkan kedisiplinan
petugas kebersihan IGD untuk membersihkan ruangan IGD.
Selain itu berdasarkan observasi yang dilakukan, tidak ada kursi untuk duduk
bagi keluarga maupun kerabat yang ingin menunggu pasien IGD. Hal tersebut dapat
menyebabkan ketidaknyamanan. Solusi yang dapat ditawarkan adalah dengan
melakukan penambahan kursi di depan IGD sehingga keluarga maupun kerabat
merasa nyaman untuk menunggu kerabatnya yang masuk IGD. Selain itu, diperukan
juga pengaturan tata ruang maupun desain gedung yang baik sehingga kursi yang
ada di depan IGD tidak terkena air ketika hujan maupun terik matahari ketika panas.
Disamping ketidaknyamanan ruang tunggu bagi keluarga atau kerabat pasien,
ketidaknyamanan lainnya adalah masih terjadi kegaduhan di ruang IGD yang
menyebabkan ketidaknyamanan pengunjung IGD. Solusi yang dapat ditawarkan
adalah dengan peneguran kepada pengunjung yang membuat kegaduhan oleh
petugas keamanan setempat. Selain itu, diperlukan adanya peringatan berbentuk
tulisan untuk meningatkan pengunjung agar tidak melakukan kegaduhan saat di
ruangan IGD.
Menurut Zeithmal (1990), tangiblesmerupakan salah satu unsur yang
mempengaruhi kepuasan pasien. Aspek tangibles meliputi penampakan dari fisik,
peralatan, pegawai dan barang-barang komunikasi. Dengan demikian, ketersediaan
dan penampilan sarana dan prasarana di IGD RSU Kota Tangsel dapat
mempengaruhi kualitas dari pelayanan yang diberikan serta mempengaruhi kepuasan
128
pasien. Dalam UU nomor 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit menyebutkan bahwa
kenyamanan merpukan salah satu persyaratan teknis bangunan Rumah Sakit.
6.1.14 Keamanan Pelayanan
Keamanan pelayanandinilai dari keterjaminan tingkat keamanan lingkungan
unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat
merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang
diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel. Nilai interval
untuk keamanan pelayanan adalah 76,17, dengan demikian kinerja unit pelayanan
dinilaibaik.
Keamanan dan keselamatan selama dalam perawatan di rumah sakit
merupakan salah satu hak pasien. Hal tersebut sesuai dengan Surat Edaran Dirjen
Yanmedik No. YM.02.04.3.5.2504 mengenai Pedoman Hak dan Kewajiban Pasien.
Kemananan pelayanan di rumah sakit dikenal dengan istilah patient safety.
Berdasarkan UU nomor 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit disebutkan bahwa
patient safety adalah proses dalam suatu rumah sakit yang memberikan pelayanan
pasien yang lebih aman. Termasuk di dalamnya asesmen risiko, identifikasi, dan
manajemen risiko terhadappasien, pelaporan dan analisis insiden, kemampuan untuk
belajar dan menindaklanjuti insiden, dan menerapkan solusi untuk mengurangi serta
meminimalisir timbulnya risiko.
Berdasarkan wawancara terhadap petugas paramedis di IGD RSU Kota
Tangsel, belum tersedia SOP patient safety secara tertulis. Namun dalam
pelaksanaannya, telah diberlakukan tindakan-tindakan guna menjamin keamanan
129
pasien, antara lain memasang handscrable di tempat tidur pasien untuk menghindari
risiko terjatuh terutama pada pasien-pasien yang tidak sadarkan diri, penggunaan
masker pada pasien suspek TB Paru dengan tujuan agar tidak menularkan pada
pasien lain. Selain itu, jarum suntik, jarum infuse, dan benda-benda yang bersifat
jarum dibuang di box safety agar tidak mencelakakan pasien dan petugas. Selain itu,
terdapat gelang nama yang dipakaikan pada pasien dengan tujuan agar dalam
pemberian terapi oleh petugas tidak salah objek.
Dalam hal keamanan pasien, RSU Kota Tangerang Selatan, belum membuat
prosedur mengenai patient safety secara teknis dan tertulis. Pada dasarnya
pelaksanaan patient safety di RSU Kota Tangerang Selatan sudah dilakukan namun
belum dilaksanakan secara prosedural dan tertulis. Oleh karena itu, diperlukan
adanya pembuatan prosedur untuk melaksanakan patient safety di RSU Kota
Tangerang Selatan.
6.2 Masalah dan Solusi Alternatif Pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel
Masalah Solusi Alternatif
Masih terpisahnya bagian pendaftaran
dengan ruang utama IGD
Menyediakan sebuah ruang pendaftaran di
lantai satu bagi pasien atau penanggung
jawab pasien Jaminan.
Menyediakan infrastruktur yang baik berupa
jalan yang terlindungi dari hujan dan panas
bagi pasien atau penanggung jawabnya yang
hendak menuju ruang pendafataran; atau
130
Masalah Solusi Alternatif
Menyediakan ruang pendaftaran khusus di
ruang IGD.
Kurangnya koordinasi antar petugas
sehingga menyebabkan perbedaan informasi
yang diterima oleh pasien dan keluarganya
Menyediakan sebuah pengelolaan sistem
informasi yang baik sehingga dapat
menyediakan informasi,khususnya dalam hal
jumlah tempat tidur yang kosong, yang
akurat, tepat waktu, relevan, ekonomis dan
mudah diakses.
Adanya perbedaan seragam yang digunakan
oleh perawat tiap harinya
Perlu adanya jadwal pemakaian seragam bagi
petugas paramedis khususnya, sehingga
menampilkan kesan professional melalui
penampilan. Kemudian dibuat juga peraturan
yang lebih mengikat misalkan dengan
memberikan hukuman bagi petugas yang
tidak disiplin dalam menggunakan seragam
maupun penghargaan bagi petugas yang
disiplin dalam penggunaan seragam
Keterlambatan kehadiran petugas kesehatan
di tiap jadwal jaga yang menyebabkan
petugas pada shift sebelumnya berjaga lebih
lama
Perlu adanya kontrol dari kepala ruangan
untuk menegur petugas yang kurang disiplin,
serta menetapkan reward bagi petugas yang
disiplin.
Memberlakukan adanya absen melalui finger
131
Masalah Solusi Alternatif
print.
Lambatnya pelayanan yang diberikan kepada
pasien yang disebabkan oleh minimnya
jumlah tenaga kesehatan yang tersedia di
IGD
Perlu dilakukan adanya analisis kebutuhan
SDM untuk mengetahui jumlah ideal SDM
yang ada di IGD RSU Kota Tangerang
Selatan, yaitu 1:1 dengan jumlah tempat tidur
Kurangnya kebersihan di ruangan IGD Pengawasan yang lebih ketat dari bagian
direksi RSU Kota Tangerang Selatan dalam
hal kebersihan IGD. Pengawasan dapat
dilakukan dengan tinjauan langsung ke
lapangan oleh bagian direksi secara berkala.
Dengan adanya pengawasan tersebut
diharapkan dapat meningkatkan kedisiplinan
petugas kebersihan IGD untuk membersihkan
ruangan IGD.
Kurang nyamannya ruang tunggu untuk
keluarga pasien
Melakukan penambahan kursi di depan IGD
sehingga keluarga maupun kerabat merasa
nyaman untuk menunggu kerabatnya yang
masuk IGD. Selain itu, diperukan juga
pengaturan tata ruang maupun desain gedung
yang baik sehingga kursi yang ada di depan
IGD tidak terkena air ketika hujan maupun
terik matahari ketika panas.
Kegaduhan yang disebabkan oleh
pengunjung lain
Melakukan peneguran kepada pengunjung
yang membuat kegaduhan oleh petugas
keamanan setempat. Selain itu, diperlukan
adanya peringatan berbentuk tulisan untuk
meningatkan pengunjung agar tidak
melakukan kegaduhan saat di ruangan IGD.
132
Masalah Solusi Alternatif
Belum adanya SOP tertulis mengenai
keamanan pasien di IGD RSU Kota Tangsel
Perlu dibuat tim khusus untuk menyusun
SOP tertulis mengenai keamanan pasien di
IGD RSU Kota Tangsel sehingga terdapat
prosedur keamanan pasien (patient safety),
kegiatan analisis, serta pelaporan kejadian.
133
BAB VII
SIMPULAN DAN SARAN
7.1 Kesimpulan
7.1.1 Secara keseluruhan, nilai indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan IGD RSU
Kota Tangsel adalah sebesar 72,42 dengan kualitas pelayanan B, serta kinerja unit
pelayanan baik.
7.1.2 Kualitas pelayanan seluruh unsur pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel berada pada
interval 2,51-3,25 atau bila dikonversikan ke IKM 62,51-81,25 atau baik.
7.1.3 Unsur yang memiliki nilai dibawah rata-rata adalah kecepatan petugas, kejelasan
petugas, prosedur pelayanan, kenyamanan lingkungan, serta keadilan mendapatkan
pelayanan.
7.1.4 Masalah-masalah yang terdapat pada pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel yaitu :
a. Masih terpisahnya bagian pendaftaran dengan ruang utama IGD;
b. Kurangnya koordinasi antar petugas sehingga menyebabkan perbedaan informasi
yang diterima oleh pasien dan keluarganya;
c. Adanya perbedaan seragam yang digunakan oleh perawat tiap harinya;
d. Keterlambatan kehadiran petugas kesehatan di tiap jadwal jaga yang menyebabkan
petugas pada shift sebelumnya berjaga lebih lama;
e. Lambatnya pelayanan yang diberikan kepada pasien yang disebabkan oleh
minimnya jumlah tenaga kesehatan yang tersedia di IGD;
f. Kurangnya kebersihan di ruangan IGD
g. Kurang nyamannya ruang tunggu untuk keluarga pasien;
134
h. Kegaduhan yang disebabkan oleh pengunjung lain; serta
i. Belum adanya SOP tertulis mengenai keamanan pasien di IGD RSU Kota Tangsel.
7.1.5 Solusi alternatif yang ditawarkan untuk mengatasi masalah yang terdapat pada
pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel yaitu :
a. Menyediakan sebuah ruang pendaftaran di lantai satu bagi pasien atau penanggung
jawab pasien Jaminan. Serta menyediakan infrastruktur yang baik berupa jalan
yang terlindungi dari hujan dan panas bagi pasien atau penanggung jawabnya yang
hendak menuju ruang pendafataran; atau menyediakan ruang pendaftaran khusus
di ruang IGD sehingga mengurangi gerak pasien/keluarganya yang memakan
waktu untuk pengambilan status pasien. Selain itu, penambahan bagian
pendaftaran khusus untuk IGD dapat meningkatkan kenyamanan dan keamanan
terhadap pengguna layanan;
b. Menyediakan sebuah pengelolaan sistem informasi yang baik sehingga dapat
menyediakan informasi,khususnya dalam hal jumlah tempat tidur yang kosong,
yang akurat, tepat waktu, relevan, ekonomis dan mudah diakses.
c. Perlu adanya jadwal pemakaian seragam bagi petugas paramedis khususnya,
sehingga menampilkan kesan professional melalui penampilan. Kemudian dibuat
juga peraturan yang lebih mengikat misalkan dengan memberikan hukuman bagi
petugas yang tidak disiplin dalam menggunakan seragam maupun penghargaan
bagi petugas yang disiplin dalam penggunaan seragam
d. Perlu adanya kontrol dari kepala ruangan untuk menegur petugas yang kurang
disiplin, serta menetapkan reward bagi petugas yang disiplin. Selain itu dapat
diberlakukan adanya absen melalui finger print.
135
e. Perlu dilakukan adanya analisis kebutuhan SDM untuk mengetahui jumlah ideal
SDM yang ada di IGD RSU Kota Tangerang Selatan, yaitu 1:1 dengan jumlah
tempat tidur;
f. Pengawasan yang lebih ketat dari bagian direksi RSU Kota Tangerang Selatan
dalam hal kebersihan IGD. Pengawasan dapat dilakukan dengan tinjauan langsung
ke lapangan oleh bagian direksi secara berkala. Dengan adanya pengawasan
tersebut diharapkan dapat meningkatkan kedisiplinan petugas kebersihan IGD
untuk membersihkan ruangan IGD;
g. Melakukan penambahan kursi di depan IGD sehingga keluarga maupun kerabat
merasa nyaman untuk menunggu kerabatnya yang masuk IGD. Selain itu,
diperukan juga pengaturan tata ruang maupun desain gedung yang baik sehingga
kursi yang ada di depan IGD tidak terkena air ketika hujan maupun terik matahari
ketika panas;
h. Melakukan peneguran kepada pengunjung yang membuat kegaduhan oleh petugas
keamanan setempat. Selain itu, diperlukan adanya peringatan berbentuk tulisan
untuk meningatkan pengunjung agar tidak melakukan kegaduhan saat di ruangan
IGD;
i. Perlu dibuat tim khusus untuk menyususn SOP tertulis mengenai keamanan pasien
di IGD RSU Kota Tangsel sehingga terdapat prosedur keamanan pasien (patient
safety), kegiatan analisis, serta pelaporan kejadian.
136
7.2 Saran
7.2.1 Bagi Manajemen RSU Kota Tangsel, khususnya Instalasi Gawat Darurat
a. Sebagai upaya evaluasi dan peningkatan mutu pelayanan, hendaknya panitia
kendali mutu pelayanan RSU Kota Tangsel melakukan survey kepuasan secara
berkala.
b. Mengadakan atau memberikan kesempatan kepada petugas kesehatan di IGD
untuk mengikuti pelatihan-pelatihan ketrampilan seperti tehnik memasang infus,
tehnik menyuntik, dan ketrampilan lainnya sehingga meminimalisir kesalahan.
c. Melaksanakan inspeksi mendadak untuk melihat jalannya peraturan atau prosedur
yang dilaksanakan di Instalasi Gawat Darurat serta memberikan teguran secara
langsung apabila terdapat ketidaksesuaian pelaksanaan dengan peraturan yang
semestinya.
7.2.2 Bagi Petugas Instalasi Gawat Darurat RSU Kota Tangsel
a. Senantiasa memperhatikan budaya kerja, kedisiplinan waktu, serta norma-norma
kesopanan dalam bertindak sehari-hari.
b. Setiap petugas di Instalasi Gawat Darurat harus senantiasa meningkatkan
ketrampilan dan kemampuannya menangani pasien.
7.2.3 Bagi Peneliti Selanjutnya
a. Menambahkan sub-unsur dalam setiap unsur pelayanan yang dinilai sesuai dengan
KepMenPAN Kep/25/M.PAN/2/2004 sehingga dapat lebih detail dalam
menganalisis masalah yang ada terkait dengan kualitas pelayanan.
137
b. Melakukan penelitian di Instalasi Gawat Darurat RSU Kota Tangsel dengan alat
penilaian yang berbeda sehingga didapatkan sudut pandang yang lain mengenai
kualitas pelayanan di IGD.
DAFTAR PUSTAKA
Azwar, Azrul. 1994. Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta : Yayasan
Penerbitan Ikatan Dokter Indonesia
Buku Standar Asuhan Keperawatan RSU Kota Tangerang Selatan, 2011
Barata, Atep Adya. 2003. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT. Elex Media
Komputindo.
Blum, H.L. 1990. Planning for Health, Development and Application of Social Change
Theory. New York: Human Science Press
Departemen Kesehatan. 2002. Pedoman Pemantauan Berkala Kepuasan Jasa Puskesmas.
Jakarta: Departemen Kesehatan
Dawn, Bendall and Thomas L. Powers. 1995. Cultivating Loyal Patients : Even in
Managed Care, Service Satisfaction is a Critical Success Factor. Winter. Vol 15,
No. 4
Dougherty, L., 2008. Akses Vena Sentral: Perawatan dan Tata Laksana. Jakarta:
Erlangga, 6-21.
Dwiyanto, Agus. dkk. 2003. Reformasi Tata pemerintahan dan Otonomi Daerah.
Yogyakarta: Pusat studi Kepedudukan dan Kebijakan Universitas Gajah Mada.
Ernawan, Terry, BK. 2001. Analisis Hubungan Dimensi Kualitas Pelayanan Kesehatan
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap. Thesis. Undip
Fauzi, Uswatul. 2003. Persepsi Pasien Tentang Kualitas Layanan Konsultasi Gizi dan
Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pasien di RSUP Haji Adam Malik Medan.
Skripsi. Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara
Harijono, Liman. 2003. Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan di Instalasi Gawat
Darurat RS Sumber Waras Melalui Survei Tingkat Kepuasan
Pasien/Keluarganya. Thesis. Program Studi Kajian Administrasi Rumah Sakit
Program Pasca Sarjana Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia
Ilyas, Yaslis. 2002. Kinerja (Teori, Penilaian, dan Penelitian). Depok: Pusat Kajian
Ekonomi Kesehatan FKM UI Depok
Notoatmodjo, Soekidjo. 2002. Metodologi Penelitian Kesehatan. Cetakan Kedua.
Jakarta: PT. Rineka Cipta
Kemenkes. 2010. Klasifikasi Rumah Sakit. Nomor 340
Kemenkes. 2012. Pedoman Pelaksanaan Program Jaminan Kesehatan Masyarakat
Kemenkes. 1995. Pedoman Pelayanan Gawat Darurat
Kemenkes. 1997. Pedoman Hak dan Kewajiban Pasien. No. YM.02.04.3.5.2504. Dirjen
Yanmed. Jakarta
Kepmenkes. 2003. Standar Pelayanan Minimal bidang kesehatan di Propinsi,
Kabupaten/Kota serta Rumah Sakit dalam menyusun perencanaan SDM
Kesehatan secara menyeluruh. Nomor 1457/Menkes /SK/X/2003
Kepmenkes. 2008. Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit Nomor
129/Menkes/SK/II/2008
Kepmen PAN No. 25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Kepmen PAN No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik
Kotler, P. 1994. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan
Pengendalian. Jakarta: Penerbit Salemba Empat
Mahmudi. 2005. Manajemen Kinerja Sektor Publik, Edisi I. Yogyakarta: Penerbit Buku
UPP AMP YKPN
Milles, Mattew B. & Huberman. 1992. Analisis Data Kualitatif. Jakarta: Universitas
Indonesia Press.
Mote, Frederik. 2008. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap
Pelayanan Publik di Puskesmas Semarang. Thesis. Semarang: Undip
Profil Rumah Sakit Umum Daerah Tangerang Selatan Tahun 2012
Parasuraman A, Valarie A Zeithaml & Leonard L. Berry. 1994. Reassesment of
Expectation As A Comparison Standart In Measuring Servive Quality:
Implications For Futher Research. Journal of Marketing. Vol 58. pp 111-124
Surat Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003
Sugiyono.Metode Penelitian Kuantitatif. Kualitatif. R & D. Bandung: Alfabeta. 2010
Supranto, J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta
Tim Penyusun Kamus Pusat Bahasa. 2001. Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi Ketiga
Tahun 2001. Jakarta: Balai Pustaka
Tjiptono, Fandy, Anastasia. 1995. Total Quality Control. Yogyakarta: Andi Offset
Tjiptono, Fandy, Diana. 2000. Total Quality Control. Yogyakarta: Andi Offset
Tjiptono, Fandy. 2011. Service, Quality & Satisfaction. Edisi Ketiga. Yogyakarta: Andi
Offset
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Wijono, D, 1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Surabaya: Airlangga
University Press, Volume 1
Zeithaml, Valarie A., (et.al), 1985, Servqual : A Multiple-Item Scale for Measuring
Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, Spring.
Zeithaml, Valarie A., (et.al), 1990, Delivering Quality Services : Balancing Customer
Perceptions and Expectations, The Free Press, A Division of Macmillan Inc.,
New York.
I. IDENTITAS RESPONDEN
KUESIONER PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
TERHADAP KINERJA PELAYANAN PUBLIK
DI INSTALASI GAWAT DARURAT RUMAH SAKIT UMUM
KOTA TANGERANG SELATAN
TAHUN 2013
Bapak/Ibu/Saudara Yang Terhormat
Sehubungan dengan Tugas Akhir saya sebagai mahasiswa Program Sarjana, Jurusan Kesehatan
Masyarakat, Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta untuk
mengadakan penelitian tentang INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT terhadap kinerja pelayanan
publik dan kepentingan terhadap pelayanan bidang kesehatan dalam hal pelayanan Inatalasi Gawat
Darurat di RSU Kota Tangerang Selatan, saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara berkenan mengisi
kuesioner terlampir sebagai bahan informasi penyusunan penelitian saya.
Survei ini menanyakan pendapat masyarakat, mengenai pengalaman dalam memperoleh
pelayanan instansi pemerintah atas penyelenggaraan pelayanan di Instalasi Gawat Darurat RSU Kota
Tangerang Selatan.
Pertanyaan sengaja dirancang sesederhana mungkin, untuk tidak mengambil waktu
Bapak/Ibu/Saudara yang sangat berharga. Pendapat Bapak/Ibu/Saudara akan sangat membantu
keberhasilan survei ini sebagai dasar penyusunan indeks kepuasan masyarakat dalam upaya peningkatan
mutu pelayanan kepada masyarakat.
Jawaban hanya dipergunakan untuk kepentingan survei.
Atas perhatian dan partisipasinya, disampaikan terima kasih.
Pamulang, Februari 2013
Hormat Saya,
Badra Al- Aufa
I. IDENTITAS RESPONDEN
Nomor Responden
Umur ………….. Tahun
Jenis Kelamin 1. Laki-laki 2. Perempuan
Pendidikan Terakhir
1. SD Kebawah
2. SLTP
3. SLTA
4. D1-D3-D4
5. S-1
6. S2 keatas
Pekerjaan Utama
1. PNS/TNI/Polri
2. Pegawai Swasta
3. Wiraswasta
4. Pelajar/Mahasiswa
5. Lainnya
II. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK DI IGD RSU KOTA TANGERANG SELATAN
No. Pertanyaan P
1 Bagaimana pendapat Saudara tentang
kemudahan prosedur pelayanan di unit ini?
1. Tidak Mudah
2. Kurang Mudah
3. Mudah
4. Sangat Mudah
2 Bagaimana pendapat Saudara tentang
kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis
pelayanannya?
1. Tidak Sesuai
2. Kurang Sesuai
3. Sesuai
4. Sangat Sesuai
3 Bagaimana pendapat Saudara tentang kejelasan
dan kepastian petugas yang melayani?
1. Tidak Jelas & Tidak Pasti
2. Kurang Jelas & Kurang Pasti
3. Jelas dan Pasti
4. Sangat Jelas dan Pasti
4 Bagaimana pendapat Saudara
tentang kedisiplinan petugas
dalam memberikan pelayanan?
1. Tidak Disiplin
2. Kurang Disiplin
3. Disiplin
4. Sangat Disiplin
5 Bagaimana pendapat Saudara tentang tanggung
jawab petugas dalam memberikan pelayanan?
1. Tidak Bertanggung Jawab
2. Kurang Bertanggung Jawab
3. Bertanggung Jawab
4. Sangat Bertanggung Jawab
6 Bagaimana pendapat Saudara tentang
kemampuan petugas dalam memberikan
pelayanan?
1. Tidak Mampu
2. Kurang Mampu
3. Mampu
4. Sangat Mampu
7 Bagaiamana pendapat saudara tentang
kecepatan pelayanan di unit ini?
1. Tidak Cepat
2. Kurang Cepat
3. Cepat
4. Sangat Cepat
No. Pertanyaan P
8 Bagaimana pendapat Saudara tentang keadilan
untuk mendapatkan pelayanan di unit ini?
1. Tidak Adil
2. Kurang Adil
3. Adil
4. Sangat Adil
9 Bagaiamana pendapat saudara tentang
kesopanan dan keramahan petugas dalam
memberikan pelayanan?
1. Tidak
2. Kurang
3. Sopan
4. Sangat
10 Bagaimana pendapat Saudara tentang
kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan
di unit ini?
1. Tidak Wajar
2. Kurang Wajar
3. Wajar
4. Sangat Wajar
11 Bagaiamana pendapat saudara tentang
kesesuaian biaya yang dibayarkan dengan
biaya yang telah ditetapkan?
1. Tidak Sesuai
2. Kurang Sesuai
3. Sesuai
4. Sangat Sesuai
12 Bagaimana pendapat Saudara tentang ketepatan
pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan?
1. Tidak Tepat
2. Kurang Tepat
3. Tepat
4. Sangat Tepat
13 Bagaiamana pendapat saudara tentang
kenayamanan lingkungan di unit ini?
1. Tidak Nyaman
2. Kurang Nyaman
3. Nyaman
4. Sangat Nyaman
14 Bagaimana pendapat Saudara
tentang keamanan pelayanan di
unit ini?
1. Tidak Aman
2. Kurang Aman
3. Aman
4. Sangat Aman
Pedoman Wawancara untuk Pasien IGD
Petunjuk umum wawancara :
Pelaksanaan :
Identitas Informan :
Nama :
Umur :
No. Kontak :
Keterangan Wawancara :
Hari/Tanggal :
Lamanya :
1. Ucapkan terima kasih atas kesediaan diwawancarai.
2. Lakukan perkenalan dua arah, baik peneliti maupun informan mulai dari nama,
umur, pendidikan, pekerjaan, jabatan.
3. Jelaskan maksud dan tujuan wawancara.
4. Wawancara dilakukan oleh peneliti.
5. Dalam diskusi informan bebas mengeluarkan pendapat.
6. Jelaskan bahwa tidak ada jawaban yang salah dan benar serta dijaga
kerahasiaannya, tetapi informan bebas menyampaikan pendapat, pengalaman,
harapan dan saran-saran yang berkaitan dengan topik wawancara.
7. Catat seluruh pembicaraan
8. Mintalah waktu lain jika informan hanya memiliki waktu yang terbatas saat itu.
Pokok Bahasan :
1. Prosedur Pelayanan
a. Apakah terdapat prosedur dalam pelayanan IGD?
b. Apakah terdapat prosedur dalam pelayanan IGD?
c. Apa saja kendala yang anda hadapi dalam prosedur pelayanan yang ada?
2. Kejelasan Petugas Pelayanan
a. Apakah saudara mengetahui nama dan jabatan petugas yang melayani
saudara?
b. Bagaimana anda bisa mengalami kondisi tersebut?
c. Apakah petugas memakai atribut tanda pengenal diri?
3. Kecepatan Pelayanan
a. Apakah petugas menyelesaikan pelayanan dengan tepat waktu?
b. Bagaimana keterlambatan pelayanan tersebut dapat terjadi?
c. Kendala apa saja yang anda alami terkait dengan kecepatan pelayanan?
4. Keadilan Mendapatkan Pelayanan
a. Bagaimana keadilan pelayanan yang diberikan oleh petugas?
b. Apa saja kendala yang anda alami terkait dengan keadilan petugas dalam
memberikan pelayanan?
5. Kepastian Jadwal Pelayanan
a. Pada pukul berapa anda masuk ke IGD?
b. Ketika anda masuk, apakah petugas yang berjaga sesuai dengan jadwalnya?
c. Apa saja kendala yang anda alami terkait dengan kepastian jadwal yang
ditetapkan?
6. Kenyamanan Lingkungan
a. Bagaimana kenyamanan lingkungan di IGD yang anda rasakan?
b. Menurut anda, bagaimana seharusnya suasana yang nyaman di IGD?
Pedoman Wawancara untuk Petugas Administrasi IGD
Petunjuk umum wawancara :
Pelaksanaan :
Identitas Informan :
Nama :
Umur :
Jabatan :
No. Kontak :
Keterangan Wawancara :
Hari/Tanggal :
Lamanya :
1. Ucapkan terima kasih atas kesediaan diwawancarai.
2. Lakukan perkenalan dua arah, baik peneliti maupun informan mulai dari nama, umur,
pendidikan, pekerjaan, jabatan.
3. Jelaskan maksud dan tujuan wawancara.
4. Wawancara dilakukan oleh peneliti.
5. Dalam diskusi informan bebas mengeluarkan pendapat.
6. Jelaskan bahwa tidak ada jawaban yang salah dan benar serta dijaga
kerahasiaannya, tetapi informan bebas menyampaikan pendapat, pengalaman,
harapan dan saran-saran yang berkaitan dengan topik wawancara.
7. Catat seluruh pembicaraan
8. Mintalah waktu lain jika informan hanya memiliki waktu yang terbatas saat itu.
Pokok Bahasan :
1. Prosedur Pelayanan
a. Bagaimana prosedur pelayanan yang diberikan?
b. Apa saja kendala yang anda hadapi dalam melakukan prosedur pelayanan?
2. Kejelasan Petugas
a. Bagaimana cara anda memperkenalkan diri dan menjelaskan tugas anda di
IGD?
b. Bagaimana pasien dan keluarganya dapat memperoleh informasi yang
tepat?
c. Apakah saja kendala yang dihadapi dalam memberikan informasi kepada
pasien dan keluarganya?
3. Kecepatan Pelayanan
a. Apakah ada target waktu dalam pelayanan?
b. Apa saja kendala yang dihadapi dalam mencapai target waktu tersebut?
4. Keadilan Pelayanan
a. Adakah perlakuan khusus petugas terhadap pasien tertentu?
b. Bagaimana bentuk perlakuan tersebut?
5. Kepastian Jadwal Pelayanan
a. Pada pukul berapa anda masuk ke IGD?
b. Ketika anda masuk, apakah petugas yang berjaga sesuai dengan
jadwalnya?
c. Apa saja kendala yang anda alami terkait dengan kepastian jadwal yang
ditetapkan?
Pedoman Wawancara untuk Tenaga Kesehatan IGD
Petunjuk umum wawancara :
Pelaksanaan :
Identitas Informan :
Nama :
Umur :
Jabatan :
No. Kontak :
Keterangan Wawancara :
Hari/Tanggal :
Lamanya :
1. Ucapkan terima kasih atas kesediaan diwawancarai.
2. Lakukan perkenalan dua arah, baik peneliti maupun informan mulai dari nama,
umur, pendidikan, pekerjaan, jabatan.
3. Jelaskan maksud dan tujuan wawancara.
4. Wawancara dilakukan oleh peneliti.
5. Dalam diskusi informan bebas mengeluarkan pendapat.
6. Jelaskan bahwa tidak ada jawaban yang salah dan benar serta dijaga
kerahasiaannya, tetapi informan bebas menyampaikan pendapat, pengalaman,
harapan dan saran-saran yang berkaitan dengan topik wawancara.
7. Catat seluruh pembicaraan
8. Mintalah waktu lain jika informan hanya memiliki waktu yang terbatas saat itu.
Pokok Bahasan :
1. Prosedur Pelayanan
a. Bagaimana prosedur pelayanan yang diberikan?
b. Apa saja kendala yang anda hadapi dalam melakukan prosedur pelayanan?
2. Kejelasan Petugas Pelayanan
a. Apakah saudara memperkenalkan diri kepada pasien sebelum memberikan
pelayanan?
b. Melalui apa anda mengenalkan diri?
c. Mengapa anda tidak/memperkenalkan diri?
3. Kecepatan Pelayanan
a. Apakah ada target waktu dalam pelayanan?
b. Apa saja kendala yang dihadapi dalam mencapai target waktu tersebut?
4. Keadilan Pelayanan
a. Adakah perlakuan khusus petugas terhadap pasien tertentu?
b. Bagaimana bentuk perlakuan tersebut?
5. Kepastian Jadwal Pelayanan
a. Pada pukul berapa anda masuk ke IGD?
b. Ketika anda masuk, apakah petugas yang berjaga sesuai dengan
jadwalnya?
c. Apa saja kendala yang anda alami terkait dengan kepastian jadwal yang
ditetapkan?
LAMPIRAN 1
KUESIONER PENELITIAN
LAMPIRAN 2
PEDOMAN WAWANCARA PASIEN
LAMPIRAN 3
PEDOMAN WAWANCARA
PETUGAS ADMINISTRASI
LAMPIRAN 4
PEDOMAN WAWANCARA
TENAGA KESEHATAN
LAMPIRAN 5
SURAT IZIN PENELITIAN
LAMPIRAN 6
DOKUMENTASI
DOKUMENTASI
Prosedur pelayanan yang terpasang di Ruang
IGD
Daftar Absensi Perawat dan Dokter IGD
Biaya Retribusi IGD Prosedur pelayanan pasien Jaminan yang
terpasang di lantai 3
Suasana pendaftaran pasien di lantai 3
Pendaftaran di lantai 1
Meja kerja perawat dan dokter di ruang IGD Suasana pendaftaran pasien di lantai 1
Suasana ruang tunggu di depan ruang IGD
Suasana di depan ruang IGD
Pakaian perawat yang tidak seragam Kondisi kerabat saat menunggu pasien di IGD
Papan triase di ruang IGD Papan triase di ruang IGD
Suasana Kasir yang terpusat di Lantai 1 Monitor (Display) yang digunakan untuk
menampilkan informasi mengenai
ketersediaan kamar rawat inap