gæsteservice 2.0 – gæsteservice i den moderne turismeorganisationer

Gæsteservice i den moderne turismeorganisationKursus den 21. maj 2015

Lisa IngemannDaglig leder og rådgiver

IntroduktionsrundeNavn, organisation og forventninger til i dag

Program09.30 - 09.45: 09.45 - 10.15: 10.15 - 11.00: 11.00 - 11.20: 11.20 - 12.00: 12.00 - 13:00: 13.00 - 13.45: 13.45 - 14.30: 14.30 - 15.00: 15.00 - 15.45: 15.45 - 16.00:

Velkomst Digitale turismetrends Central turistinformation Pause Decentral turistinformation Frokostpause Peer-to-peer turistinformationWorkshop del 1 Kaffepause Workshop del 2 Evaluering og tak for i dag

Turismetrends i 2015

http://www.flickr.com/photos/srikanth_jandy/5733464781/sizes/l/

https://www.flickr.com/photos/garryknight/9441179117

http://www.flickr.com/photos/srikanth_jandy/5733464781/sizes/l/

Så er den her: Årets mest undværlige rejse-gadget!

http://mashable.com/2015/04/29/selfie-arm/

Naturligvis en tendens, som kommer i forlængelse af udbredelsen af smartphones og tablets.

https://www.flickr.com/photos/nathaninsandiego/2640651842

Den Tavse Rejsende

https://www.flickr.com/photos/nathaninsandiego/2640651842

https://www.flickr.com/photos/epicantus/15232556209

En “silent traveller” er en rejsende, som

bruger sin mobil frem for at kontakte

traditionel turisme / service personel.

En “silent traveller” er en rejsende, som

bruger sin mobil frem for at kontakte

traditionel turisme / service personel.

https://www.flickr.com/photos/epicantus/15232556209

Den rejsende er altså sin egen problemknuser, og er derfor “usynlig” for dele af erhvervet - i særdeleshed

de traditionelle turistkontorer.

http://palloc.com/ios-7-wallpaper-widescreen.html


Naturligvis en tendens, som kommer i forlængelse af udbredelsen af smartphones og tablets.

https://www.flickr.com/photos/janitors/15709720925

Mobile bruges under hele rejsen

Google Traveller’s Road to Decision 2014

Inden afgang måske især til “snacking”


Booking foregår stadig andre steder


Betydning for turismen• Det er nu vigtigere end nogensinde at have en

distribueret tilstedeværelse.

• Destinationer og aktører skal være at finde i de apps og tjenester, som turisten bruger - på tværs af platforme.

• Det er vigtig i hele rejseforløbet, men i stigende grad også under selve opholdet.

• Service skal altså være tilstede der, hvor turisten vil bruge den.

Internettet er selvfølgelig et vigtigt sted at yde service

Nu den næstvigtiste kilde til inspiration


Gælder både leisure og business


Vigtigheden af (net)video stiger


Den tavse rejsendes behov• Faktisk har de få krav: En god forbindelse og helst

WiFi - altså adgang til det omtalte internet.

• Men! De rykker også gerne ud af huset og ud i verden. De er ikke “turister”, men rejsende, og vil gerne gå lidt længere for den lidt mere særegne oplevelse.

• De ser fx DMO’en som en concierge, som skal vejlede med lokal ekspertviden.

Den autentiske oplevelseDen tavse rejsende er ikke den eneste, som vil have en autentisk rejseoplevelse.

“Intangible heritage”• Tidligere opfattelse af autenticitet er baseret på forståelser

opbygget over lang tid. Paris = Eiffeltårn osv.

• I dag stigende interesse for “immateriel kulturarv”.

• Pop-kultur, lokale traditioner og viden, events og storytelling.

• Større interesse for deltagelse vs. passiv observation.

• 27 % af rejsende fra USA er “sophisticated explorers” for hvem “at udforske nye kulturer og deres traditioner” er Nummer 1 “reason to go”.

• Traditionelle autenticitetsopfattelser tiltrækker stadig besøgende fra “emerging markets”.

Kilder: Greg Richars 2014 & 22015 Resonance Report Portrait of the US International Traveller via http://www.slideshare.net/chrisfair/15-024-res-webinar-tourism-2020-high-res-opt

http://www.slideshare.net/chrisfair/15-024-res-webinar-tourism-2020-high-res-opt

Deleøkonomien som eksempel på “deltagelse i lokal, autentisk kultur”

• Airbnb nu verdens største overnatningstjeneste med mere end 1 million værelser.

• De største hotelkæder har ca. 700.000 værelser hver (IHG, Hilton Marriott).

• Airbnb kan dog stadig “kun” præstere ca. 37 millioner overnatninger.

• IHG har til sammenligning ca. 177 millioner.

http://seismonaut.com/tourism/blog/2015/5/18/airbnb-nu-verdens-stoerste-overnatningstjeneste/

Så stort at andre laver tilbehørstjenester• Hoteller arbejder ofte med

dynamisk prissætning, sådan at værelser bliver dyrere, når der er en stor event i byen.

• Pricemethod gør det samme for private Airbnb-listings.

• Et management-system til et management-system - en professionel tilgang til et amatør-baseret platform.

Deleøkonomien knopskyder• Airbnb er blevet en skabelon for, hvad vi forventer

ved deleøkonomiske tjenester.

“Airbnb for bikes”• http://www.cyclister.com/

• Eksempel på “Airbnb for et eller andet-modellen”

• Cirkapris for en cykel: 6 til 12 euro per dag.

• “25 % af turister i Danmark lejer en cykel”

http://www.pcworld.com/article/2843192/cyclister-wants-to-become-an-airbnb-for-bicycles.html

http://www.cyclister.com/

“Airbnb for dogs”

Har rejst mere end $47 mio. i investeringer!Iflg. Fortune og TechCrunch

http://techcrunch.com/2014/11/10/dogvacay-airbnb-for-dogs-nabs-25m-in-funding/

• Airpnp - for toiletter

• Pivotdesk - for kontorplads

• Boathound - for både

• Hipcamp - for campingpladser

• StreetLend - for hverdagsting

• Housefed - for hjemmelavet mad

• Vayable - for oplevelser

• Spinlister - for snowboards og lignende

• Spot Park - for parkering

• …

Prisen for vildeste “Airbnb for X” model går til…

http://canistaywithyouwhileirentmyplaceonairbnb.com/

Airbnb for Airbnb

Hvorfor er det vigtigt?

• Deleøkonomien berører ikke længere kun hoteller - det er alle mulige dele af turisterhvervet (og andre).

• Som virksomhed er man derfor nødt til at holde øje med, hvad bølgen betyder for ens sektor - der er helt sikkert nye forretningsmodeller og ideer, som bare venter på at blive grebet.

Hvad sker der andre steder i fødekæden?

Den tavse rejsende forventer friktionsløse oplevelser.

Hvad sker der andre steder i fødekæden?

• Du check’er selv ind.

• Du printer selv label og indleverer bagagen.

• Du klarer paskontrollen med dit biometriske pas.

• Du bipper selv app eller boarding-pass ved flyet.

• Flyet flyver i øvrigt stort set også sig selv…

Upcoming tendens: Smart TravelNye teknologier i rejseoplevelsen

Brochure-tankens ophør

• Indtil nu har meget af indholdet på mobil være en opdatering af en brochure-tilgang til formidling eller af desktop-hjemmesider.

• Nye tjenester begynder nu at dukke op, som er de første reelle videreudviklinger.

• Reelle nye funktioner og tiltag, som ikke før har været mulige.

American Airlines’ komplette rejse• Få en reminder om, at du skal

køre nu, for at nå dit fly.

• Få løbende information om boarding og gate-ændringer på uret.

• Check-in direkte fra / med uret.

• Under selve turen kan du se, hvor langt du er.

• Få information om bagageafhentning m.v. ved landing.

På hotel• Du booker hjemmefra.

• Du gemmer “nøglen” på din telefon.

• Du åbner døren med dit Apple Watch.

• Du betaler ved check-ud med Apple Pay.

• Hilton og Littlewood allerede klar.

Automatiske hotelværelser• Døren til hotelværelset låses

automatisk op, når gæstens telefoner nærmer sig døren.

• Gæsten kan selve tjekke ind, uden at behøve gå i receptionen for at hente en nøgle.

• Værelset ved hvornår du er der, og du behøver derfor ikke sætte et nøglekort i væggen for at få strøm.

• Rengøring ved, hvornår du er der, og kommer når du er væk.

Friktionsløst!

• Book et bord med BookATable, og spor din ordre.

• Få hurtigt overblik over anmeldelser på TripAdvisor eller Expedia.

• Brug uret som armbånd og betaling på festivalen.

Fordele ved mobilbetaling• Eventgæsten slipper for at have pungen med / op af

lommen - og har næsten aldrig glemt sin telefon.

• Kan på sigt tilbyde ekstra funktioner som medlemskort og point.

• Kan arbejde sammen med digitale billetter, fx Apples Passbook (som igen kan arbejde sammen med iBeacon).

• Undersøgelser viser, at mange bruger flere penge, når de ikke skal svinge Dankortet

“Når man gør logistikken lettere, så har gæster tendens til at bruge mere tid på underholdning og forbrug - mad, drikke, merchandise osv.. Vi forventer, at det her vil have en voksende positiv effekt på vores forretning i de kommende år.”

- Jay Rasulo, chief financial officer, Disney

Spending

http://www.businessweek.com/articles/2014-03-07/disney-bets-1-billion-on-technology-to-track-theme-park-visitors

Det gælder også rejsens udstyr: Bluesmart• Smart-kuffert.

• Låses op via app.

• Kan lade mobiltelefon.

• Indbygget GPS og “rejseinfo”.

• Indbygget vægt (!).

• Indbygget alarm.

Next big thing: Virtual Travel

https://ww

w.flickr.com/photos/sergesegal/10166365646

Gartner 2014, http://www.gartner.com/newsroom/id/2941317

“I 2018 vil der være solgt mere end 25 millioner “head mounted displays”. Virtuelle verdener vil ikke længere være en niche-fænomen, men mainstream.”

http://www.gartner.com/newsroom/id/2941317

Destinationens nye rolle

Den digitale teknologi

har ændret organisationer

Traditionelle formål for turismeorganisationer• Lede og være fortaler for turismeudvikling

• Sørge for udvikling af destinationens fysiske indretning

• Øge samfunds og interessenters bevidsthed om fordelene ved turisme

• Aktivt lede og håndtere destinationsbrandet

• Yde gæsteservice

• Samarbejde med erhvervslivet, staten og frivillige for at udvikle konkurrencedygtige turismeprodukter og -oplevelser

http://destinationbranding.com/dmofuture


Formål for moderne turismeorganisationer

• Give præcist og relevant indhold til forbrugerne, erhvervet, medier og andre informationsdistributører

• Sørge for at partnerne optimerer deres markedsføring, digitale muligheder og sikre krydssalg

• Etablere en solid digital platform, der omfatter online markedsføring, mobile og sociale medier




Turister forventer samme kvalitet, information og

service gennem alle kanaler og af alle

personer.

- og det er den moderne destinations opgave at

sikre, at alle er klædt på til opgaven.

Kilde: Caitlinator på Flickr


Roller(Digitalt team)

Destination ReporterFinder de gode historier og laver content for destinationen

1

http://www.slideshare.net/jlbmonsegur/what-strategies-to-digitally-dynamyze-destination


Den gode historieSom omsættes til content på sociale medier, website, etc.

Tourist AdvisorGæsteservice på tværs af kanaler – fysisk og digitalt

2



Local Digital OfficerHjælper turismeerhvervet med at være dygtigere digitalt

3



Synlighed på Google

Tilstedeværelse på TripAdvisor


Turistmedarbejdernes rolle er at have fingeren på pulsen over for

turistaktørernes kompetencer og behov for opkvalificering.



Kompetenceudvikling


http://palloc.com/ios-7-wallpaper-widescreen.htmlKilde: prubert på Flickr

Fra nybegynderen, der helst vil fornægte alt

digitalt.


http://palloc.com/ios-7-wallpaper-widescreen.htmlKilde: jgarbeer på Flickr

Til den erfarne, der ser digitalt som en naturlig

del af forretningen.



Her ligger der en opgave i at motivere, inspirere og uddanne aktørerne, så de:

- eksperimenterer med digitale platforme

- og endeligt ser digitalt som en naturlig og integreret del af forretningen.

- støtter om destinationens digitale strategi - også ift. gæsteservice


ØvelseTal sammen to og to Giver rollerne mening i jeres turismeorganisationer? Hvad er de største udfordringer med disse roller i jeres organisationer?Rollerne: Tourist Advisor, Local Digital Officer og Destination Reporter

Kaffepause

Gæsteservice 2.0 for turismeorganisationer

RefleksionHvad er gæsteservice for jer?

3 former

Central turistinformation(eget indhold og egne platforme)

Decentral turistinformation(eget indhold og partneres kanaler)

Peer-to-peer turistinformation(brugerskabt indhold, 3.-partsplatforme)

Den moderne destinations turistfokuserede opgaver kan deles op i tre områder.

Turisme org

Aktører

Øvrige aktører

Gæsten

-turismeorganisation som facilitator, formidler og strategisk foregangsmand

Turisme org

Aktører

Øvrige aktører

Gæsten

Central turistinformation- eget indhold og egne platforme

Destinationens egen rolle.

Turisme org

Aktører

Øvrige aktører

Gæsten

Turismeorganisation

BureauHjemmeside Infostandere

Sociale medier

Central turistinformation(eget indhold og egne platforme)

Gæsten

ØvelseBrainstorm på andre eksempler på central turistinformation.

Tal sammen to og to.

Hjemmeside- digital turistinformation

= brandbasenHer kan I styre destinationsbrandet

God gæsteservice = gode brugeroplevelser

Skal være mobil- husk de mobile brugsscenarier

http://palloc.com/ios-7-wallpaper-widescreen.htmlhttp://palloc.com/ios-7-wallpaper-widescreen.html

Dine brugere er ofte på farten eller har travlt




Eksempelvis på mobilen

• Singapore Tourism Board

• Kernefokus på digital

• Eget digitalt bureau

• Social sharing

CaseGo Orange, VisitRoskilde

Go Orange

• Roskilde festival er en af Roskildes største attraktioner

• VisitRoskilde har lavet en målrettet gæsteserviceindsats om den ‘orange stemning’

• Det udfolder sig i al kommunikation

Foto: visitroskilde.dk

Foto: visitroskilde.dk

Under Roskilde Festival løber eventen Go Orange af stablen som præsenterer de steder i byen som understøtter stemningen.

Turistbureauet- et oplevelsesrum for din målgruppe

Cardiff Bay visitor centre, Wales

http://openbuildings.com/buildings/cardiff-bay-visitors-centre-profile-38658

Arkitektur

http://openbuildings.com/buildings/cardiff-bay-visitors-centre-profile-38658

Great Fen visitor centre, UK

http://www.greatfen.org.uk/about/future/visitor-centre

Cáfestemning

http://www.greatfen.org.uk/about/future/visitor-centre

København visitor centre

http://www.visitcopenhagen.com/copenhagen/copenhagen-visitor-service

Din destinations ID

http://www.visitcopenhagen.com/copenhagen/copenhagen-visitor-service

Times Square i New York

http://www.localprojects.net/lpV2/media/press/VisitorsCenter_iconeye.pdf

Digital

http://www.localprojects.net/lpV2/media/press/VisitorsCenter_iconeye.pdf

Vancouver Island visitor center

http://www.kineticconstruction.com/project-sectors/institutional/vancouver-island-coastal-visitor-centre/

Plads til børnene

http://www.kineticconstruction.com/project-sectors/institutional/vancouver-island-coastal-visitor-centre/

Infostanderen- er den stadig relevant?

Infoskærmen / standeren er trængt• Infostandere opstod som metode til at levere interaktivt

digital information til gæster.

• I dag har alle en infostander med i lommen - og skærmenes original brugsscenarium er mindre relevant.

• Tendensen går mod “friktionsløse” skærme, hvor interaktiviteten er en del af skærmens pointe.

• Nye teknologier kan igen gør folk nysgerrige på skærmenes indhold.

ScenarierAnkomst Transport Aktuel info

Overnatning Vejrudsigt Turistinfo Concierge-samarbejde

Attraktioner Hyper-lokal Målrettet info ud fra gæsten Generel info

Destinationen Branding Blikfang Lokal info

Gennemsigtige OLED-skærme

https://twitter.com/DigSignageToday/status/576116848858558464/photo/1

Gennemsigtig?

• Nye skærmteknologier giver bedre placeringsmuligheder.

• Gennemsigtige skærme betyder, at vinduer eksempelvis kan have dobbelte funktioner.

• Nye typer trykfølsomhed betyder, at skærme kan bruges med handsker.

Sci-fi 2002 møder 2015

https://www.youtube.com/watch?v=8peq0gSR90M

“Privacy is swapped for convinience”

• Tracking, customisation og big data forsvinder ikke igen med det samme - tvært imod.

• Dit ansigt, dine devices (mobil og wearables) og din historik (online, offline, køb…)

Battersea Dogs Home

http://www.campaignlive.co.uk/news/1345635/

Women’s Aid

https://www.youtube.com/watch?v=wEybVOerb9Q

Københavns LufthavnCase

Informationsvæg ved bagageudlevering - Københavns lufthavn og Københavns Kommune

https://www.flickr.com/photos/kplawver/2446778285/ og http://www.standby.dk/ny-infovaeg-skal-hjaelpe-turister-i-lufthavnen/

https://www.flickr.com/photos/kplawver/2446778285/

http://www.standby.dk/ny-infovaeg-skal-hjaelpe-turister-i-lufthavnen/

Digital turistinformation• Transport, spisesteder, kulturelle begivenheder og

seværdigheder – mens de venter

• 8 meter lang interaktiv væg

• Digitale touch skærme med turistinformation

• Rejseinformation med afgangstider på offentlig transport

• Mulighed for personlig betjening af en turistinformationsmedarbejder via skærmopkald

• Billetautomater samt fysisk bykort

Fra ventetid til oplevelsestid

Lokationsbestemt turistinformation- QR-koder, iBeacons, etc.

Geolokationsbevidste apps

En solid måde at gøre tingene på• Fordele inkluderer pålidelighed og hurtig respons.

• Ulemper er, at det kun virker udendørs, og der skal helst være frit udsyn til himlen - altså ingen træer, høje bygninger eller lignende.

• Virker i teorien med alt indhold, ikke kun traditionel “guidebogsstof”.

• Virker ens på iOS og Android (kræver stadig to apps)

Se fx Jeppe Aakjær

QRJa, de findes stadig.

http://wtfqrcodes.com

http://wtfqrcodes.com

Offline vs. online• QR-koder er sådan set bare tekst.

• De kan sende et link til en telefon eller en reel tekst - derfor kan brugeren godt bruge QR, selvom der ikke er internetforbindelse.

• Online: Bruger vises indhold fra nettet.

• Offline: Bruger får vist en tekst eller bliver sendt til en bestemt side i en app.

https://www.flickr.com/photos/visitflorida/7630946104

Men ellers samme muligheder som ved nogle GPS-apps

Fordele og ulemper• Fordele inkluderer simpel opsætning og ingen vedligeholdelse.

Som udgangspunkt en simpel teknologi.

• Ulemper er blandt andet:

• De er statiske.

• Kræver aktiv handling fra brugeren.

• Kun én person kan bruge dem af gangen.

• Ikke alle forstår at skulle downloade en scanner-app, hvis ikke der er en speciel app i forvejen.

Så er der den nye model, som kombinerer nogle elementer fra begge…

iBeaconNye måder at kommunikere med gæsten.

Hvad er iBeacons?• iBeacons er små sendere,

som kan sende kommandoer til en smartphone.

• De kan fx få en telefon til at åbne en bestemt app eller finde en billet frem i Passbook.

• De fungerer via Bluetooth og virker på Android og iPhone (dog med nogle forskelle).

• Rækkevidde er op til 50m

https://www.flickr.com/photos/jnxyz/13571111364

iBeacon-sendere kan gemmes væk og behøver ikke strøm

!

http://www.freegreatpicture.com/cat/photo-1609

Fx: Bristol• Destination Bristol har

placeret 200 beacons ved nøgleposititioner rundt i byen, eksmepelvis ved SS Great Britain.

• Lige nu simpel information, men målet er at lave interaktive toure og give “live” information trukket fra forskellige offentlige databaser.

http://www.connectingbristol.org/2014/07/24/bristol-trials-ibeacons/ https://www.flickr.com/photos/mrmorodo/15317758919/in/photostream/

http://www.connectingbristol.org/2014/07/24/bristol-trials-ibeacons/

https://www.flickr.com/photos/mrmorodo/15317758919/in/photostream/

Elvis’ Graceland• Agerer guidebog med

tekst, lyd, billeder og video - baseret på gæstens placering i museet.

• Interessant funktion: Få at vide, når du står et sted, hvor du kan se et panoramafoto af, hvordan stedet så ud i Elvis’ tid.

http://www.clickz.com/clickz/news/2361733/elvis-presley-s-graceland-looks-to-ibeacon-technology-to-boost-tourism

http://appleinsider.com/articles/14/05/02/virgin-atlantic-unveils-new-airport-terminal-experience-powered-by-apples-ibeacon

• Virgin Atlantic tilbyder iBeacon-funktioner i Heathrow.

• Dit boardingpas findes automatisk frem på skærmen, når du nærmer dig check-in.

• Tilbyder dig gratis valutaveksling, når du er ved en Forex.

• Planlægger også at udvide til fx at introducere personalet, når man boarder flyet.

Og en lufthavn

iBeacons muligheder• Opdagelse og informationsspredning

• Herunder at sende folk videre til et andet sted

• Salg (placering af beacon på produkt, så kunden kan lære mere / bestille)

• Sporing / tælling af gæster

• Automatisering (åbne en dør, når gæster går tæt på)

• Betaling

Ideer til en iBeacon-udstyret skovMed plads til forbedring.

https://www.flickr.com/photos/kk/

Giv generel info om brug af skoven og om ruter og faciliteterByd gæsterne velkommen ved indgangen til skoven



“Nu er du tæt på Rokkestenen”Fortæl gæsten om “sights” undervejs



Fortæl om dem på vej ind i skovenLav skattejagter / geocaching-punkter



(Såfremt der er mobildækning i skoven, ellers kræver det app-update)

Kan tilpasses årstiden hjemmefra


En iBeacon koster mellem 50 og 200 kroner- det er softwaren, som koster penge.

iBeacon i Sommerhuset

https://www.flickr.com/photos/hdreisler/197444640

Sociale medier- til turistinformation

Formål• Forstå målgruppen bedre (lytte)

• Opbygge større engagement (motivere)

• Udvikle nyt indhold (medskabe)

• Forøge kendskabet til vores produkt (markedsføre)

• Muliggøre hjælp og support (facilitere)

Charlene Li og Josh Bernoff: Groundswell - vinderstrategier i en verden af sociale teknologier

Deling

Planlægning

Fakta

Netværk

Inspiration

Facebook

Twitter

SMS

LinkedIn

Google+

Instagram

Hjemmeside

Facebook

Google

Blog

Turen går til

Momondo

Google Drive

AirBnBHotels.com

Pinterest

Hjemmeside

Tripadvisor

Tripadvisor

YouTubeFlickr

Facebook Wikipedia

Google

Evernote

Hjemmeside

Platforme shortlist• Facebook (kommunikation med kunder)

• Instagram (indholdsgenerator)

• YouTube (indholdsgenerator)

• LinkedIn (mere erhvervsrelateret - netværk, salg og rekruttering)

• Pinterest (indholdsgenerator)

• TripAdvisor (for attraktioner, restauranter og overnatningssteder)

• Google Plus / Places - synlighed i søgemaskiner

• (Snapchat)

CaseVisitQueensland

The best job in world• VisitQueensland fik stor succes på

de sociale medier med deres kampagne “The best job in the world”

• Kampagnen opfordrede folk verden over til at søge jobbet, hvor man i et halvt år skulle opleve de tropiske øer i Great Barrier Reef" og rapportere om oplevelserne

• Overordnet formål var at skabe interesse og opmærksomhed omkring øerne

Foto: news.com

VisitQueensland

Facebook

Instagram

Frokostpause

Monitoreringaf sociale medier

• Blogs • Twitter • Facebook (åbne posts)

Icerocket

• Instagram-indholdIconosquare

• Blogs • Twitter • “Fotos” • “Video”

Topsy

• Hashtags over tid

• Løbende Twitter-søgningTweetdeck

Google Analytics• Generel SoMe-aktivitet

Decentral turistinformation- eget indhold og partneres kanaler


Turisme org

Aktører

Øvrige aktører

Gæsten

Turisme org

Overnatnings-aktører

Ambassadører(frivillige org., borgere, etc.)


Attraktioner Touroperatører

SpisestederDetailhandel

Events

Aktørsamarbejder


Samarbejde er nøglen til succes som destination.



Turister skelner ikke mellem aktører, områder og destinationer. De vil bare skabe den bedst mulige ferie efter deres specifikke ønsker

og interesser.


Se dine aktører som samarbejdspartnere, der spiller en vigtig rolle i din destinations gæsteservice

Overnatningsaktører

Attraktioner

Detailhandlen

CaseVisitVesthimmerland

VisitVesthimmerland• I forbindelse med golfturneringen

Made in Denmark engagerede VisitVesthimmerland områdets aktører i forhold til at være gode værter

• Aktørerne inklusiv kommunen pyntede området op i rød-hvide farver, som skabte en helt særlig stemning af folkefest

• Alle aktørerne arbejdede intensivt med målgruppekendskab

Foto: madeinhimmerland.dk

Visuel identitet

Foto: madeinhimmerland.dk

• Øget samarbejde på tværs af byerne i Vesthimmerlands Kommune

• Øget serviceniveau bland turisme- og detailaktører

• Godt værtsskab = god gæsteservice

• Øget kendskab til Vesthimmerland

Øvrige aktører

Airbnb-værter


Udlej din viden om et emne - og din passion


Se dig selv som en sparringspartner og facilitator

Del ud af din viden – og data- så aktørerne er klædt rigtig på til at guide destinationens gæster

Lav netværksmøder på tværs af brancher- muligheden for at se nye samarbejdsmuligheder

Workshops- samarbejd med de lokale brancheforeninger

Case: VisitOslo

http://www.visitoslo.com/

http://www.visitoslo.com/

Åben API• Alle har mulighed for bruge informationen og dermed

benytte VisitOslos data

• Database med information om turistattraktioner, aktiviteter, events, overnatningsaktører, restauranter, bar mv.

• Informationen er gratis, men New Mind | tellUs kræver et oprettelsesgebyr på 3500 NOK ekskl. moms + en årlig omkostning på 3500 NOK ekskl. moms

Hvorfor?

• Bedre gæsteservice

• Involvering af turisme- og det lokale erhverv

• Mulighed for at skabe bedre information for kunder og gæster via VisitOslos database

• Giv gæsterne den information de ønsker på din egen hjemmeside

Hvem bruger det?• Flere hoteller i Oslo trækker informationer til deres

hotel TV

• Flere attraktioner oploader data på deres egen hjemmeside

• 10 ting du også skal opleve i Oslo

• Nær dig/os

• Lufthavns Expresstog

Multichannel content distribution- intelligent brug af data

GuideDanmark Historisk Atlas Kultunaut

Gæsten

På tværs af kanaler

Ambassadørkorps

Turistmedarbejderens rolle over for borgeren.

Turisme org

Aktører

Øvrigeaktører

Gæsten


Der bliver stadigt større fokus på mødet mellem lokal og turist.



Hvordan kan I som destination være med til at klæde de lokale borgere på til at give

turisterne en god oplevelse på destinationen?



Den lokale som guides

www.parkeringsgruppen.dk


http://www.parkeringsgruppen.dk


Den lokale som guides

istockphoto.com


http://istockphoto.com

CaseWe Love Having Your Here - VisitHorsens

• Projektet arbejdede med at udvide turistservicen, da turistens behov for turistinformation har ændret sig

• Turisten kunne opleve at turistinformationen ikke var bundet til et sted

We Love Having You Here

Foto: kulturturisme.dk og stormsalen.dk

• Turistinformationsfilialerne: lingeributikker, ostehandler, museer, frivillige ambassadører på gågaden

• Grønspættebog med informationer om Horsensområdet

• Turisterne fik oplevelsen af at blive taget godt imod, da hele byen var klar til at hjælpe dem

Foto: aarhus2017.dk og horsensandbeyond.com

CaseFrivilligkorps, OL i London

OL i London

• 70,000 frivillige spillede en afgørende rolle for at OL i London blev en succes

• 3 træningssessioner for at blive uddannet til at yde godt værtsskab og udfylde deres forskellige roller

• De frivillige bærer alle den samme uniform og er OL’s ansigt udadtil

Foto: theguardian.com

Aktivering af taxachauffører

Et af de første berøringspunkter• Ofte er taxachaufføren en af de

første som turisten er i kontakt med

• Gør det til oplevelses- og informationstid

• En vigtig destinations ambassadør

• Giv gæsterne det lille ekstra og en god oplevelse af din destinations gæsteservice

Uber

Uber - pressekit

Uber i Danmark

• UberBlack

• Luksus-taxature i store biler med professionelle chauffører

• Uber Pop

• Private chauffører give dig et lift billigere end med taxa

http://www.business.dk/transport/samkoerselstjeneste-uber-markedsfoerer-sig-paa-falskt-grundlag

Uber - pressekit

http://www.business.dk/transport/samkoerselstjeneste-uber-markedsfoerer-sig-paa-falskt-grundlag

ØvelseBrainstorm på andre eksempler på decentral turistinformation.

Tal sammen to og to.

Peer-to-peer turistinformation- brugerskabt indhold, 3.-partsplatforme

Turisme org

Aktører

Øvrige aktører

Gæsten



Gæsten

Gæsten

Gæsten

Gæsten

Gæsten

Gæsten


Destinationen introducerer relevante peer-to-peer platforme for aktører – og aktiverer brugerskabt data.


Peer-to-peer info• Peer-to-peer turistinfo er baseret på, at turister deler

oplevelser og information med ligesindende.

• Anmeldelser, guides og praktiske tips.

• Se eksempelvis stay.com - en tjeneste, som gør det muligt at lave din egen guide til en destination, og dele den med dine venner.

http://stay.com

Mange muligheder• Engager udvalgte gæster

som repræsenterer destinationens målgrupper

• Special interest groups

• Demografiske segmenter

• Skab samarbejde med større events og deres gæster

• - og gør eventgæsterne til turister i området

CaseExperience Aarhus with NorthSide

Rethink Kulturturisme 2017

NorthSide udforsker deleøkonomien

Vi investerer i din fremtid

“Visionen er at NorthSide bliver større end NorthSide”

Sofia Rasmussen, NorthSide

Rethink Kulturturisme 2017

NorthSide udforsker deleøkonomien

Vi investerer i din fremtid

WikiVoyage - Wikipedias rejseguide-afdeling

TripAdvisor for destinationer


Folk har altid delt oplevelser



Nu foregår det bare online



96%af rejsende siger, at online anmeldelser har indflydelse på deres booking

Kilde: TripBarometer by TripAdvisor, September 2013, by StrategyOne (Edelman Berland)



51%har skrevet en anmeldelse selv



Turister overvejer i gennemsnit


??

? ??

? ?forskellige overnatningssteder

7- før de vælger


40 %

60 %

40 % har valgt en anden destination efter at have besøgt

TripAdvisor.TripAdvisor Global Research Panel: May 2012



21 %

49 %

30 %

Neutral Enig Uenig

Vil ikke booke uden anmeldelserSurvey af Forrester 2010 Q4



Get the truth - then go


http://palloc.com/ios-7-wallpaper-widescreen.htmlhttp://www.oyster.com/hotels/photo-fakeouts


http://www.oyster.com/hotels/photo-fakeouts


315

200

4,5

147.000

2970

175 50 %

4,08



Turister



TripAdvisor fra turistens synsvinkel



2 apps til smartphones:

TripAdvisor og City Guides



Turismeaktører



Virksomheder kan:

- Opdatere oplysninger

- Besvare anmeldelser

- Få flere anmeldelser

- Bruge TripAdvisor i markedsføringen

- Se statistik over deres besøgende

- Overnatningssteder kan betale for en erhvervsregistrering.



Destinationer


http://www.tripadvisor.dk/Tourism-g189512-Denmark-Vacations.html

http://www.tripadvisor.dk/Tourism-g189512-Denmark-Vacations.html

Aktører vs. turismeorganisation

• Destinationens placering besluttes ud fra fx antallet af anmeldelser hos stederne og trafik til profilerne.

• Det største arbejde ligger altså hos aktørerne

• Men turismeorganisationerne kan stadig støtte op omkring indsatsen. Bl.a. ved at…

Vedligeholde destinationssiden

http://www.tripadvisor.co.uk/Tourism-g189541-Copenhagen_Zealand-Vacations.html

Sponsorat indeholder:• Mulighed for annoncering på TripAdvisor

• Eget ledelsescenter med statistik

• Links til Facebook, Twitter, hjemmeside og email

• DMO Logo

• Op til 10 billeder og videoer med prioriteret placering

• Events Listings

• Link til specfikke tilbud og download af brochure

• Information centre mapping (op til 3)

Vær kritisk og forhandl pris med TripAdvisor

Besvare spørgsmål i rejseforummet

http://www.tripadvisor.dk/Tourism-g189530-Aarhus_East_Jutland_Jutland-Vacations.html

Monitorere offentlige steder

Integrere TripAdvisor på egne platforme

Plus:

• Indtænke TripAdvisor i berøringspunkter med turisten - offline og online

• Være aktørernes daglige sparringspartner i brugen af platformen og opfordre til fortsat fokus på TripAdvisor

• Igangsætte en samlet indsats for destinationen

CaseAarhus på TripAdvisor

• VisitAarhus har et klart billede af, at områdets gæster i stigende omfang søger information på TripAdvisor.

• Målet var at give områdets gæster en bedre service og derved en stærkere oplevelse, når de besøger Aarhus.

• Vi tilrettelagde sammen med VisitAarhus en proces, der kom omkring strategi og praktiske guidelines for både turistaktører og destinationen på TripAdvisor.

Foto: http://seismonaut.com/tourism

• Første skridt var at producere en håndbog til de lokale aktører, der fungerer som praktisk værktøj til det daglige arbejde med TripAdvisor.

• Efterfølgende bev alle aktørerne i området inviteret til 2 kursusdage hvor TA blev nøje gennemgået

• Et overordnet mål med at sætte fokus på TA i Aarhus var at få byen længere op på listen over danske destinationer.

Foto: midtjyskturisme.com

• Aarhus gik fra slet ikke at være på top 10 over danske rejsemål, til at ligge på en 4. plads

• Samtidig har en evaluering af aktørerne vist en stigning på 21 % i svarprocenten af brugeranmeldelserne

• Stigning i antallet af anmeldelser på 55 %

Workshop- din destinations gæsteservice

Spørgsmål?

Evaluering

Hvorfor købe og eje- når du kan dele og leje?

3. juni kl. 9 - 15, Scandic City, Aarhus

Tilmelding: bit.ly/turismeevent

http://bit.ly/turismeevent

www.seismonaut.com/tourism

twitter.com/seismotourismfacebook.com/SeismonautTourism

Tak for jeres opmærksomhed

Let’s [email protected]

http://www.seismonaut.com/tourism

http://twitter.com/seismotourism










http://facebook.com/SeismonautTourism









mailto:[email protected]