fusc omasp juran_2

Metodologia de Análise Metodologia de Análise e Solução de Problemase Solução de Problemas

Seqüência do Instituto Seqüência do Instituto Juran - IIJuran - II

Felipe Bier de MelloFelipe Bier de Mello

O Ciclo do MASPO Ciclo do MASP

Controle demonstrado Controle demonstrado no novo nívelno novo nível

Definição e Definição e organização organização do projetodo projeto

Mudança na atitudeMudança na atitude

Mudança na Mudança na organizaçãoorganização

Declaração da missão Declaração da missão e seleção do timee seleção do time

Jornada de Jornada de diagnósticodiagnóstico

Mudança no Mudança no conhecimentoconhecimento

Identificação das Identificação das causas primáriascausas primárias


Jornada de Jornada de remediaçãoremediação

Implementação da Implementação da soluçãosolução

Retenção dos Retenção dos benefíciosbenefícios

Mudança nos Mudança nos resultadosresultados

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Remédio para o Remédio para o ProblemaProblema

• Após definir e organizar o projeto de Após definir e organizar o projeto de solução de problemas, e realizar a solução de problemas, e realizar a jornada de diagnóstico para identificar as jornada de diagnóstico para identificar as causas primárias (fundamentais) do causas primárias (fundamentais) do problema, é necessário passar para a problema, é necessário passar para a próxima fase do método:próxima fase do método:– Jornada de remediaçãoJornada de remediação

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Considerar Soluções Considerar Soluções AlternativasAlternativas

• Para cada causa primária identificada na etapa de Para cada causa primária identificada na etapa de diagnóstico podem haver diversas alternativas diagnóstico podem haver diversas alternativas que devem ser analisadas, antes de se escolher que devem ser analisadas, antes de se escolher aquela ou aquelas que devem ser adotadas.aquela ou aquelas que devem ser adotadas.

• Com o conhecimento dos sintomas (efeitos) e das Com o conhecimento dos sintomas (efeitos) e das causas primárias, é importante também conhecer causas primárias, é importante também conhecer as diferenças entre os tipos de ações que podem as diferenças entre os tipos de ações que podem ser tomadas:ser tomadas:– Ação reativaAção reativa– Ação corretivaAção corretiva– Ação preventivaAção preventiva

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Tipos de AçõesTipos de Ações• Ação reativa:Ação reativa: Trata o efeito – não assegura que ele Trata o efeito – não assegura que ele

não possa re-ocorrer - Apenas dispõe sobre o que não possa re-ocorrer - Apenas dispõe sobre o que fazer com o efeito indesejadofazer com o efeito indesejado– Decisão tipicamente operacional, não requerendo Decisão tipicamente operacional, não requerendo

análise por Times de Trabalhoanálise por Times de Trabalho

• Ação corretiva:Ação corretiva: Elimina a causa real ou minimiza a Elimina a causa real ou minimiza a influência de uma causa isolada sobre o efeito influência de uma causa isolada sobre o efeito indesejadoindesejado– Atuação no processo com objetivo de impedir a re-Atuação no processo com objetivo de impedir a re-

ocorrência do problema ou melhorar os índices de ocorrência do problema ou melhorar os índices de desempenho planejadosdesempenho planejados• Ação preventiva:Ação preventiva: Leva em consideração todas as Leva em consideração todas as

causas potenciais que possam influenciar direta ou causas potenciais que possam influenciar direta ou indiretamente o efeito (problema), em maior ou indiretamente o efeito (problema), em maior ou menor intensidademenor intensidade– Atuação no sistema como um todo para bloqueio das Atuação no sistema como um todo para bloqueio das

causas potenciais, não apenas em um processo do causas potenciais, não apenas em um processo do sistemasistema

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Escolha da AlternativaEscolha da Alternativa• Custo da implementaçãoCusto da implementação• Risco envolvidoRisco envolvido• Impacto sobre o problema face a meta indicada na Impacto sobre o problema face a meta indicada na

missãomissão• Benefícios geradosBenefícios gerados• Resistência às mudanças que podem surgirResistência às mudanças que podem surgir• Tempo para implementaçãoTempo para implementação• Segurança e impacto no meio ambienteSegurança e impacto no meio ambiente

– Para considerar todos estes fatores em relação às Para considerar todos estes fatores em relação às soluções alternativas, a utilização da matriz de relação é soluções alternativas, a utilização da matriz de relação é um bom caminhoum bom caminho

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Modelo de Matriz de Modelo de Matriz de RelaçãoRelação

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Alternativas P= P= P= P= P= P= P= Total Ordem

PESO DOS FATORES DE DECISÂO

Critérios:Critérios:Relação forte:Relação forte: 9 pontos9 pontosRelação média: Relação média: 3 pontos3 pontosRelação fraca: Relação fraca: 1 ponto1 pontoRelação inexistente:Relação inexistente: zerozero

Pesos:Pesos:Alta importânciaAlta importância 55Média importância: Média importância: 22Baixa importância: Baixa importância: 11Sem importância:Sem importância: zerozero

Designar Soluções e Designar Soluções e ControlesControles

• Comparadas as alternativas de soluções com os Comparadas as alternativas de soluções com os fatores considerados relevantes, o Time de Trabalho fatores considerados relevantes, o Time de Trabalho deve designar os remédios mais adequados para o deve designar os remédios mais adequados para o atendimento à missão recebida, no que diz respeito atendimento à missão recebida, no que diz respeito ao problema, à meta e ao prazo estabelecidoao problema, à meta e ao prazo estabelecido

• Para cada solução determinada, é necessária a Para cada solução determinada, é necessária a identificação de pessoas envolvidas e suas identificação de pessoas envolvidas e suas necessidades:necessidades:– Aquelas que farão parte do remédioAquelas que farão parte do remédio– Aquelas que revisarão os processosAquelas que revisarão os processos– Aqueles que serão servidos pelo remédioAqueles que serão servidos pelo remédio

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• É necessário, para a implantação da É necessário, para a implantação da solução, a alocação de determinados solução, a alocação de determinados recursos que devem ser previstos: recursos que devem ser previstos: pessoal, material, tempo e dinheiropessoal, material, tempo e dinheiro

• Necessidades específicas:Necessidades específicas:– Estabelecimento de novos Procedimentos Estabelecimento de novos Procedimentos

OperacionaisOperacionais– Treinamento e educação para aqueles que irão Treinamento e educação para aqueles que irão

participar do processo de análise e solução de participar do processo de análise e solução de problemas e controle do processoproblemas e controle do processo

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• É necessário estabelecer os procedimentos para É necessário estabelecer os procedimentos para assegurar o controle do processo dentro das novas assegurar o controle do processo dentro das novas condições de operação:condições de operação:– Determinar itens de controle da qualidade e itens de Determinar itens de controle da qualidade e itens de

verificaçãoverificação– Prover medições necessárias ao longo do processoProver medições necessárias ao longo do processo– Tratar corretamente os dados e resultados do processoTratar corretamente os dados e resultados do processo– Estabelecer novos padrões para aferição dos itens de Estabelecer novos padrões para aferição dos itens de

controle e itens de verificaçãocontrole e itens de verificação– Estabelecer de forma clara o que fazer caso o processo Estabelecer de forma clara o que fazer caso o processo

não esteja sob controle ou não alcance o padrão pré-não esteja sob controle ou não alcance o padrão pré-definidodefinido

– Estabelecer informações necessárias às pessoas que Estabelecer informações necessárias às pessoas que irão aferir e controlar o processo dentro das novas irão aferir e controlar o processo dentro das novas condições de operação condições de operação

É preciso incorporar o “remédio” na nova forma É preciso incorporar o “remédio” na nova forma de fazer para se alcançar a eficiência necessáriade fazer para se alcançar a eficiência necessária

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Identificar as Identificar as Resistências às Resistências às

MudançasMudanças• Falta de vontade do usuário para modificar as Falta de vontade do usuário para modificar as

rotinas; é a lei da inércia, natural em todos os rotinas; é a lei da inércia, natural em todos os sistemassistemas

• Falta de habilidades específicas para atender Falta de habilidades específicas para atender às novas condições; pode ser difícil, trabalhosoàs novas condições; pode ser difícil, trabalhoso

• Falta de vontade de adotar o remédio por “não Falta de vontade de adotar o remédio por “não ter sido gerado aqui”; ameaça ao poder ter sido gerado aqui”; ameaça ao poder estabelecidoestabelecido

• Negação ao reconhecer que o problema existeNegação ao reconhecer que o problema existe• Custos elevados para a soluçãoCustos elevados para a solução

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Identificar as Identificar as Resistências às Resistências às

MudançasMudanças• Identificar as barreiras e os facilitadores da Identificar as barreiras e os facilitadores da

solução do problema – análise de campo de solução do problema – análise de campo de força:força:– A necessidade de participação – a implantação sem A necessidade de participação – a implantação sem

acordo não gera implementaçãoacordo não gera implementação– A necessidade de tempo suficiente – a pressa é A necessidade de tempo suficiente – a pressa é

inimiga da perfeiçãoinimiga da perfeição– A eliminação dos excessos contidos nas propostas de A eliminação dos excessos contidos nas propostas de

soluçõessoluções– O tratamento das pessoas com dignidade, respeitando O tratamento das pessoas com dignidade, respeitando

as variáveis técnicas, políticas e culturaisas variáveis técnicas, políticas e culturais– A negociação constante e a revisão de posições para A negociação constante e a revisão de posições para

obtenção de acordosobtenção de acordos– A forma de lidar com as resistências de forma direta, A forma de lidar com as resistências de forma direta,

séria e profissional, baseado em fatos séria e profissional, baseado em fatos

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Implementar Soluções Implementar Soluções e Controlese Controles

• A implementação de uma solução requer A implementação de uma solução requer planejamento. A regra básica é:planejamento. A regra básica é:

Toda solução deve ser validada antes de Toda solução deve ser validada antes de ser implementada, para comprovar sua ser implementada, para comprovar sua

eficáciaeficácia• A participação da gerência é fundamental para A participação da gerência é fundamental para

auxiliar o Time de Trabalho nas seguintes auxiliar o Time de Trabalho nas seguintes decisões:decisões:• Qual o teste ou ensaio a ser desenvolvido?Qual o teste ou ensaio a ser desenvolvido?• Quanto tempo deve durar o teste?Quanto tempo deve durar o teste?• Como o teste deve ser aplicado?Como o teste deve ser aplicado?• Quais as limitações existentes?Quais as limitações existentes?

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• Comprovada a eficácia dos resultados, em relação às Comprovada a eficácia dos resultados, em relação às metas estabelecidas na missão, deve então ser metas estabelecidas na missão, deve então ser estabelecido um plano de ação para implementação estabelecido um plano de ação para implementação definitiva da soluçãodefinitiva da solução

• O plano deve prever as definições ligadas aos 5W + 2H, O plano deve prever as definições ligadas aos 5W + 2H, e deve ser tanto mais detalhado quanto maior for o e deve ser tanto mais detalhado quanto maior for o risco envolvidorisco envolvido

• O plano também deve prever as ações de continuidade O plano também deve prever as ações de continuidade que deverão ser desenvolvidas após a implementação que deverão ser desenvolvidas após a implementação definitiva da solução:definitiva da solução:– Como manter o controle do processoComo manter o controle do processo– Como medir novos indicadoresComo medir novos indicadores– Como assegurar o cumprimento dos novos procedimentosComo assegurar o cumprimento dos novos procedimentos– Como atuar no caso de perda do controle devido a causas Como atuar no caso de perda do controle devido a causas

acidentaisacidentais

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• Para atender a implementação definitiva Para atender a implementação definitiva da solução:da solução:– Conscientizar, envolver e educar as pessoas Conscientizar, envolver e educar as pessoas

ligadas aos problemaligadas aos problema– Estabelecer com clareza os novos padrões Estabelecer com clareza os novos padrões

através de documentação que se torne base através de documentação que se torne base para avaliação confiávelpara avaliação confiável

– Definir com clareza autoridade e Definir com clareza autoridade e responsabilidade daqueles envolvidos no responsabilidade daqueles envolvidos no processoprocesso

– Identificar a adequação dos equipamentos, dos Identificar a adequação dos equipamentos, dos materiais, do ambiente de trabalhomateriais, do ambiente de trabalho

– Monitorar os resultadosMonitorar os resultados

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O Ciclo do MASPO Ciclo do MASP


Definição e Definição e organização organização do projetodo projeto

Mudança na atitudeMudança na atitude

Mudança na Mudança na organizaçãoorganização

Declaração da missão Declaração da missão e seleção do timee seleção do time

Jornada de Jornada de diagnósticodiagnóstico

Mudança no Mudança no conhecimentoconhecimento

Identificação das Identificação das causas primáriascausas primárias


Jornada de Jornada de remediaçãoremediação

Implementação da Implementação da soluçãosolução

Retenção dos Retenção dos benefíciosbenefícios

Mudança nos Mudança nos resultadosresultados

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Verificar o DesempenhoVerificar o Desempenho• Há necessidade de aplicação de controles Há necessidade de aplicação de controles

efetivos, com o objetivo de verificar se:efetivos, com o objetivo de verificar se:– O desempenho esperado está sendo alcançadoO desempenho esperado está sendo alcançado– Está sendo feita a coisa certa de forma certa, Está sendo feita a coisa certa de forma certa,

conforme os novos padrões estabelecidosconforme os novos padrões estabelecidos– Estão sendo tomadas ações corretivas, em Estão sendo tomadas ações corretivas, em

função de não conformidades ou desvios função de não conformidades ou desvios observadas no processo observadas no processo

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Padronizar as Padronizar as AtividadesAtividades

• Confirmada a eficácia da solução, deve-se Confirmada a eficácia da solução, deve-se buscar a retenção dos ganhos e buscar a retenção dos ganhos e benefícios alcançados.benefícios alcançados.

• Consegue-se isto com a elaboração de Consegue-se isto com a elaboração de Procedimentos Operacionais Padrão – Procedimentos Operacionais Padrão – PadronizaçãoPadronização

• Os padrões de produção devem conter:Os padrões de produção devem conter:– Níveis de autoridade e responsabilidadeNíveis de autoridade e responsabilidade– Descrição clara das atividadesDescrição clara das atividades– Conter novos itens de controle e de verificaçãoConter novos itens de controle e de verificação– Atividades necessárias para monitoramento do Atividades necessárias para monitoramento do

processo nos níveis planejadosprocesso nos níveis planejados

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Monitorar o Sistema de Monitorar o Sistema de ControleControle

• Tem por objetivo assegurar o controle Tem por objetivo assegurar o controle efetivo, em “tempo real”, permitindo efetivo, em “tempo real”, permitindo ação imediata caso ocorram desviosação imediata caso ocorram desvios

• O processo deve ser re-avaliado O processo deve ser re-avaliado constantemente para análise de constantemente para análise de problemas remanescentes ou verificação problemas remanescentes ou verificação da possibilidade de obtenção de níveis de da possibilidade de obtenção de níveis de desempenho mais audaciososdesempenho mais audaciosos– É preciso buscar sempre o aprimoramento – a É preciso buscar sempre o aprimoramento – a

melhoria contínua – através da prática do melhoria contínua – através da prática do KaizenKaizen

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Desenvolver Controles Desenvolver Controles de Processode Processo

Transferir para OperaçõesTransferir para Operações

SuplementoSuplemento

PropósitoPropósito• Como desenvolver os controles necessários Como desenvolver os controles necessários

para se manter um processo em estado para se manter um processo em estado estável, para que ele continue operando de estável, para que ele continue operando de forma a alcançar as metas da qualidade forma a alcançar as metas da qualidade para o produto e para as operaçõespara o produto e para as operações

Projetar o Controle do Projetar o Controle do ProcessoProcesso

• Controle do processo consiste nas Controle do processo consiste nas seguintes atividades:seguintes atividades:– Avaliar o desempenho real do processoAvaliar o desempenho real do processo– Comparar o desempenho real com as metasComparar o desempenho real com as metas– Tomar providências a respeito das Tomar providências a respeito das

providênciasprovidências

• Estas atividades ocorrem em uma Estas atividades ocorrem em uma seqüência sistemática chamada alça de seqüência sistemática chamada alça de feedbackfeedbackPROCESSO SENSOR META

COMPARADORACIONADOR

2 3

4

5

1PROCESSO SENSOR META

COMPARADORACIONADOR

2 3

4

5

1

Estágios do Controle do Estágios do Controle do ProcessoProcesso

• Controle de partidaControle de partida• Controle de operaçãoControle de operação• Controle do produtoControle do produto• Controle das instalaçõesControle das instalações

Controle de PartidaControle de Partida• Tem por objetivo fornecer informações Tem por objetivo fornecer informações

para a tomada de decisão de se “apertar para a tomada de decisão de se “apertar ou não o botão de partida”ou não o botão de partida”– Contagem regressiva listando os passos Contagem regressiva listando os passos

necessários para deixar o processo pronto necessários para deixar o processo pronto para produzirpara produzir

– Avaliação das características do processo para Avaliação das características do processo para verificar se, após seu início, este conseguirá verificar se, após seu início, este conseguirá alcançar as metas pré-estabelecidasalcançar as metas pré-estabelecidas

– Critérios a serem satisfeitos pelas avaliaçõesCritérios a serem satisfeitos pelas avaliações– Verificação para saber se os critérios foram Verificação para saber se os critérios foram

satisfeitossatisfeitos– Atribuição de responsabilidadeAtribuição de responsabilidade

Controle da OperaçãoControle da Operação• Esta forma de controle ocorre Esta forma de controle ocorre

periodicamente durante a operação do periodicamente durante a operação do processoprocesso

• Tem por finalidade fornecer informações Tem por finalidade fornecer informações sobre “tocar ou parar” – se o processo sobre “tocar ou parar” – se o processo deve continuar produzindo ou deve ser deve continuar produzindo ou deve ser interrompidointerrompido– Caso haja uma não conformidade ou mudança Caso haja uma não conformidade ou mudança

significativa (mudança real), então deve ser significativa (mudança real), então deve ser tomada uma medida corretivatomada uma medida corretiva

Controle do ProdutoControle do Produto• Ocorre após algum quantidade do Ocorre após algum quantidade do

produto ser produzida. produto ser produzida. – Possui finalidade de decidir se o produto Possui finalidade de decidir se o produto

está ou não em conformidade com as está ou não em conformidade com as metas da qualidade do produto metas da qualidade do produto (especificações)(especificações)

– Os tomadores de decisão deverão estar Os tomadores de decisão deverão estar treinados de forma que:treinados de forma que:• Compreendam as metas da qualidadeCompreendam as metas da qualidade• Avaliem a qualidade realAvaliem a qualidade real• Decidam se existe ou não conformidadeDecidam se existe ou não conformidade

Controle das Controle das InstalaçõesInstalações

• A maior parte dos processos inclui várias instalações A maior parte dos processos inclui várias instalações físicas: equipamentos, instrumentos e ferramentas. A físicas: equipamentos, instrumentos e ferramentas. A tendência é de utilização de processos automatizados, tendência é de utilização de processos automatizados, computadores, robôs e assemelhados. Esta tendência computadores, robôs e assemelhados. Esta tendência torna a qualidade do produto cada vez mais dependente torna a qualidade do produto cada vez mais dependente da manutenção das instalaçõesda manutenção das instalações– Para assegurar o controle e a qualidade das Para assegurar o controle e a qualidade das

instalações, é necessário:instalações, é necessário:• Estabelecer uma programação para a realização da Estabelecer uma programação para a realização da

manutenção das instalaçõesmanutenção das instalações• Estabelecer uma lista de verificação – uma lista de tarefas Estabelecer uma lista de verificação – uma lista de tarefas

a serem executadas durante uma ação de manutençãoa serem executadas durante uma ação de manutenção• Treinar as forças de manutenção para executar as tarefasTreinar as forças de manutenção para executar as tarefas• Designar responsabilidades claras para a obediência à Designar responsabilidades claras para a obediência à

programação programação

Projeto para avaliação do Projeto para avaliação do DesempenhoDesempenho

• Em todos esses estágios de controle de Em todos esses estágios de controle de processos, existe a necessidade de se processos, existe a necessidade de se seguir e analisar dados para avaliação do seguir e analisar dados para avaliação do desempenho do produto e do processo. desempenho do produto e do processo. Esta necessidade dá origem a ainda outras Esta necessidade dá origem a ainda outras áreas de planejamento do processo:áreas de planejamento do processo:– Inspeção e teste: Inspeção e teste: metodologia de amostragem– Controle da medição: Controle da medição: definição dos sensores e níveis

de atuação– Análise e interpretação de dados: Análise e interpretação de dados: conhecer o que

realmente está acontecendo com o processo – Controle Estatístico do Processo e conhecer a Controle Estatístico do Processo e conhecer a significância estatísticasignificância estatística

AutocontroleAutocontrole

• Idealmente, a responsabilidade Idealmente, a responsabilidade pelo controle deve ser pelo controle deve ser entregue a indivíduosentregue a indivíduos– Objetos do ControleObjetos do Controle

• Características do produtoCaracterísticas do produto• Características do processoCaracterísticas do processo• Características do efeitos Características do efeitos

secundáriossecundários

Planilha de ControlePlanilha de ControleO

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Condições de soldagem:

temperatura de solda

°C Termopar 262°C Contínua Irrelevante 260 a 265°C Operador

Pureza da liga% de

impurezas

análise em laboratório químico

1,5% máximo

1/mês 15 gramas

ao atingir 1,5%, drenar o banho e substituir a

solda

Engenheiro do

Processo

Velocidade do transportador

mts/min velocímetro4,5

mts/min1/hora Irrelevante 4 a 5 mts/min Operador

ReferênciasReferências• A Metodologia de Análise e Solução de Problemas.A Metodologia de Análise e Solução de Problemas.

Equipe Grifo. 2.ed. São Paulo: Pioneira, 1997.• SHIBA, Shoji. TQM: quatro revoluções na gestão da TQM: quatro revoluções na gestão da

qualidade.qualidade. Porto Alegre: Artes Médicas, 1997.• SLACK, Nigel et al. Administração da ProduçãoAdministração da Produção. São

Paulo: Atlas, 1999.• JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto:A qualidade desde o projeto: novos passos

para o planejamento da qualidade em produtos e serviços. 1.ed. São Paulo: Pioneira, 2001

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