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Certification template report (FUNDENUSE)

Reporte de la Misión de Certificación sobre Principios de Protección al Cliente

FUNDENUSE,

Nicaragua

Reporte de la Certificación sobre Principios de Protección al Cliente

Certificación en

proceso

Nivel CPP1 CPP2 CPP3 CPP4 CPP5 CPP6 CPP7

Adecuado ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓

En proceso

Resultado

Estándares

adecuados ✓

CPP 1 – Diseño y distribución apropiada de productos

▪ Adecuación del diseño de productos y servicios a las necesidades del cliente,

formalizada a través de una política especial.

▪ Positiva relación del análisis de capacidad de pago del cliente con su ciclo de

negocio.

▪ Inexistencia en la práctica de embargo de bienes muebles (prendas). Aun así, se

cuenta con un listado de bienes no calificables como garantía, orientada a no

afectar la generación de ingresos del cliente, su integridad o dignidad.

▪ Valuación de garantías sigue lineamientos adecuados a la realidad local y

regulación.

▪ Realización de encuestas de satisfacción al cliente, con periodicidad anual

(recientemente formalizada).

▪ Inexistencia de prácticas de venta agresiva.

Resultado

Estándares

adecuados ✓

CPP 2 – Prevención del sobreendeudamiento

▪ Adecuado ratio máximo de cuota sobre ingreso disponible (60% en la mayoría

de productos).

▪ Exigencia de que todos los créditos posean un análisis de capacidad de pago

(incluso en renovaciones) y consulta en el buró de créditos del prestatario, su

cónyuge y fiadores. Si bien se piden avales y garantías, la aprobación se

encuentra basada y es definida por la actividad o negocio del cliente.

▪ Adecuados procesos de monitoreo y supervisión de colocaciones y calidad de

cartera. Esta última, actualmente en buenos niveles.

▪ Saludable peso de la calidad de cartera en la política de incentivos vigente (es el

componente individual con mayor peso: 40%).

Resultado

Estándares

adecuados ✓

CPP 3 – Transparencia

▪ Destaca el otorgamiento del contrato a los clientes y un “Resumen Informativo”

(hoja resumen), que refuerza el conocimiento de los mismos respecto al producto

contratado. Se asegura así el entendimiento de las cláusulas y condiciones.

▪ La comunicación hacia el cliente se realiza con claridad, informando sobre las

condiciones del crédito, seguros y remesas (incluyendo tasas y comisiones), de

manera escrita y verbal. Ellas están publicadas en agencias y página web.

▪ El personal es entrenado para brindar correctamente orientación al cliente en las

sucursales de la institución.

▪ Resultan positivos los esfuerzos por capacitar a todo el personal en cuanto a la

información brindada, principalmente para créditos grupales.

▪ Cuentan con medios y canales apropiados para brindar información al cliente

sobre su saldo remanente del crédito cuando lo solicite.

Fecha de la Visita: Mayo, 2017

Estado de Protección al Cliente: Certificado Este informe fue generado por MicroRate, un certificador autorizado por el Programa

de Certificación de Protección al Cliente, Smart Campaign. El informe resume el

análisis realizado por MicroRate durante la Misión de Certificación y concluye que

FUNDENUSE cumple con todos los Estándares de Certificación de Protección al

Cliente.

Certificación sobre Principios de Protección al Cliente – FUNDENUSE, Nicaragua – Julio 2017

Certification template report (FUNDENUSE) 2

Resultado

Estándares

adecuados ✓

CPP 4 – Precios Responsables

▪ Presenta buenos resultados financieros (acorde con el mercado), tanto en

autosuficiencia operacional, gastos operativos, rendimiento de cartera y

rentabilidad sobre activos (ROA).

▪ Las tasas cobradas por la institución son responsables, tomando en cuenta la

importante cobertura rural de la institución.

▪ No realizan cobros de penalidades por pagos anticipados, y los intereses dejan de

acumularse después de los 180 días de atraso. Los cobros se encuentran

alineados al contexto local (ninguno produce daño al cliente).

▪ Si bien los precios de los seguros no se fijan en base al nivel de reclamaciones de

los clientes, se realizó un completo estudio que sustenta el fee cobrado.

Resultado

Estándares

adecuados ✓

CPP 5 – Trato justo y respetuoso de los clientes

▪ FUNDENUSE posee un Reglamento Interno y Código de Ética alineados a los

valores institucionales, donde se estableen claramente las prohibiciones y

castigos en caso de incumplimientos.

▪ Existen estrictas políticas en contra de la discriminación tanto hacia los clientes

como entre colaboradores.

▪ Brinda capacitaciones periódicas con enfoque social, primando el trato

respetuoso a los clientes y el buen servicio.

▪ Resulta importante continuar capacitando a los asesores en la comunicación de

los estándares de conducta hacia los clientes.

▪ Es positivo que las evaluaciones de desempeño contemplen el grado de

cumplimiento al código de honor, buen trato al cliente y comportamiento ético.

Resultado

Estándares adecuados

✓

CPP 6 – Privacidad de los datos de los clientes

▪ Destacan las claras políticas en torno a la protección de la información y buena

comunicación de las mismas hacia el personal.

▪ Resulta positivo que dentro de la documentación que se lleva el cliente, se le

informe con quiénes se compartirá su información.

▪ Posee un sistema informático bastante restringido, ya que limita el acceso según

perfiles.

▪ Existe buen monitoreo de la información compartida con terceras empresas,

siendo importante que esto también se encuentre revelado en el contrato de

crédito.

Resultado

Estándares

adecuados ✓

CPP 7 – Mecanismos para resolución de quejas

▪ Buena diversidad de canales para que el cliente presente reclamos; todos de fácil

acceso y saludable adecuación.

▪ Celeridad para la resolución de conflictos, con tiempos de respuesta alineados a

la regulación local.

▪ Importante compromiso de la entidad de conocer al cliente a través de

mecanismos diversos, como encuestas de salida, estudios de satisfacción,

informes sobre quejas y reclamos, entre otros. Se cuenta con área especializada,

responsable de gestionar estos temas (Atención al Usuario).

▪ Evaluaciones de desempeño del personal contemplan el alineamiento con los

valores institucionales, y toman en cuenta los reclamos presentados por clientes.

▪ Saludable proceso de capacitación interno en temas relacionados, con reciente

reforzamiento para personal en agencias.

▪ Correcta señalización y difusión a los clientes de los mecanismos de

presentación de quejas y reclamos.

Contactos: FUNDENUSE: José Velasquez, Oficial de Cumplimiento y Atención; [email protected];

Tel +(505) 2 7322060 ext.17

SMART CAMPAIGN: Ana Ruth Medina; [email protected];

mailto:[email protected]



Principio de Protección al Cliente 1: Diseño y distribución apropiada de productos

V2.0 Estándar / Indicadores / Criterio de cumplimiento Decisión Análisis

1 1 0 0 El proveedor ofrece productos y servicios que estén adaptados a las necesidades de los clientes.

Adecuado

1 1 1 0

Se implementa una política que define de qué manera el proveedor ofrecerá productos y servicios adecuados a través de canales apropiados, incluido el diseño de productos, servicios y canales y el monitoreo para verificar que sean adecuados.

Adecuado

La IMF ha creado una política de diseño de productos y servicios donde establece un proceso para el lanzamiento de nuevos productos, que aseguren la adaptabilidad de los mismos a las necesidades de los clientes.

1 1 1 1 El proveedor considera que el diseño y la distribución sean apropiados cuando sus productos y servicios se diseñan u ofrecen a través de un proveedor externo.

Adecuado

En la práctica, Fundenuse se preocupa porque los servicios o productos

que serán provistos por terceros tengan un adecuado diseño. Los

acuerdos con terceros, relevantes para el tema de protección al cliente,

son aprobados por personal o directivos comprometidos con la misión

institucional.

1 1 2 0 Los productos de crédito están diseñados para requerir que el capital (principal) se pague de forma regular o a través de planes de pago flexibles que estén basados en los flujos de ingreso de los clientes.

Adecuado

El diseño de todos sus productos toma en cuenta el flujo de efectivo de

sus clientes. Esto se usa para definir el plan de pagos. Incluso para

créditos agrícolas, se considera la fecha de maduración de los cultivos.

1 1 3 0 El proveedor cuenta con una política para asegurar que los requisitos de garantía de crédito sean justos y que no impongan una carga desproporcionada para los clientes.

Adecuado

Los requisitos en términos de garantías están establecidos en la política

de créditos para todos los productos. Se encuentra asimismo definido

que los colaterales no deben causar daño a los clientes.

1 1 3 1 El proveedor no solicita ahorros «obligatorios» de los clientes excepto en el caso de garantías en efectivo, y éstas no superan el 10% del préstamo desembolsado en ningún caso.

Adecuado Fundenuse no contempla el establecimiento de ahorros obligatorios ni

voluntarios, ni garantías en dinero en efectivo.

1 1 3 2

El proveedor tiene una lista de activos o bienes que no pueden darse en garantía. La lista está basada en leyes y normas locales, e incluye elementos que crearían una dificultad grave para el cliente o la pérdida total o parcial de su capacidad para generar ingresos.

Adecuado

La política de créditos señala, para cada tipo de crédito, una relación de

bienes domésticos que no califican como prendas. Aunque en la

política se señala que las máquinas y equipos de trabajo pueden ser

aceptados como prendas, en la práctica, FUNDENUSE no embarga

bienes menores.



1 1 3 3 La valoración de la garantía se determina sobre la base de un precio de mercado verificable o valor de reventa. El comité de crédito o aprobación de segundo nivel verifica la valoración de la garantía.

Adecuado

El valor de las garantías que es consignado en los expedientes de

crédito es el asignado por los asesores de negocio, y está basado en su

experiencia y conocimiento del mercado local, por lo que se considera

adecuado (existe carencia de información sistematizada para precios

de venta de ciertos bienes en Nicaragua).

Para el caso de las garantías hipotecarias, a partir de cierto monto, los

créditos deben estar acompañados por la tasación de un perito

autorizado por CONAMI.

1 1 3 4 El valor de la garantía como porcentaje del monto del préstamo no es excesivo.

Adecuado

En la política de créditos se establece que los préstamos deben tener

garantía hipotecaria a partir de los C$200,000 (US$6,900), monto

adecuado al mercado.

1 1 3 5 Los documentos de la garantía (como títulos de propiedad) se devuelven a los clientes una vez pagado el préstamo, y se destruyen las copias.

Adecuado

Los clientes señalaron que se les devuelve, a petición suya, los

documentos que dejan como garantía (copia de títulos de propiedad,

por ejemplo) cuando se termina de pagar totalmente el crédito y no se

opta por renovar.

1 1 4 0

El proveedor capacita a su personal para entender cabalmente cómo determinar si los productos, servicios y canales son adecuados para clientes específicos o no; y al personal de préstamo, para que comprenda las políticas de garantías.

Adecuado

El entrenamiento para la aplicación de la metodología recoge aspectos

como la adecuación del plan de pagos del cliente a su flujo de efectivo,

y las políticas de garantías. La determinación de si los productos son

adecuados para los clientes es intuitiva, determinada por el personal

comercial sobre la base de su formación y la tecnología crediticia de la

IMF.

1 1 5 0

El proveedor verifica que todas las agencias de terceros con las que colabora (agentes administradores de redes, agencias de cobranza, agentes de seguros, etc.) capaciten también a sus propios representantes para que éstos determinen si los productos, servicios y canales son adecuados para clientes específicos y que su personal a cargo de los préstamos comprenda las políticas de garantías.

No Aplica Fundenuse no terceriza la colocación de créditos. Los seguros son

ofrecidos por su propio personal.

1 1 6 0

Cuando los seguros del proveedor se ofrezcan a través de proveedores externos, el proveedor tiene un proceso transparente para seleccionar a las compañías de seguros con las que trabaja, que incluye una licitación competitiva o un estudio de mercado, como también consideración del valor y la conveniencia de los productos y servicios ofrecidos para sus propios clientes.

Adecuado

La IMF ha implementado una política de compra de bienes y servicios

para formalizar la transparencia en los procesos. Esta incluye la

supervisión de las capacitaciones al personal tercerizado. La actual

aseguradora fue contratada años atrás a través de un convenio

interinstitucional, por lo que tuvo un solo postor (se realizaron estudios

para determinar la adecuación del producto).



1 1 7 0

El contrato del proveedor con su compañía de seguros ofrece a el proveedor oportunidades frecuentes de revisión y hasta una eventual cancelación, tomando en consideración la presencia de las quejas potenciales de los clientes, que sus precios sean responsables y que su distribución sea apropiada.

Adecuado

El contrato de microseguros sí provee de mecanismos de cancelación

anticipada por incumplimiento de obligaciones o libre acuerdo entre las

partes, en plazos que resultan adecuados. El contrato con el proveedor

del seguro de desgravamen también tiene cláusulas de salida

anticipada.

1 2 0 0 El proveedor monitorea la idoneidad de los productos y servicios y los canales de distribución.

Adecuado

1 2 1 0

El proveedor realiza encuestas de satisfacción u otros medios sistemáticos de manera periódica para obtener retroalimentación sobre la satisfacción del cliente con productos, servicios y canales de distribución, por lo menos una vez al año.

Adecuado Recientemente se ha formalizado una periodicidad anual para la

realización de este estudio (el último se realizó en julio 2015).

1 2 1 1

La gerencia del proveedor utiliza los resultados de la retroalimentación de los clientes para mejorar sus productos y servicios. Se analizan medidas por tomar y se implementan y monitorean, y existen registros de estas acciones.

Adecuado

Existe notable preocupación hacia las necesidades del cliente, por ello

se realizan encuestas de satisfacción y de salida de clientes. Es positivo

que estos resultados sean tomados en cuenta para la ejecución e

implementación del plan estratégico.

1 2 1 2 El proveedor evalúa la capacidad de los clientes para interactuar de manera efectiva con las tecnologías que utiliza para ofrecer servicios e información.

Adecuado

Fundenuse provee servicios e información a sus clientes a través de

canales tradicionales: cartas en papel, volantes publicitarios o

directamente a través del personal de sus sucursales. La consultoría

para medir la capacidad de interacción de los clientes con estos medios

se encuentra aprobada.

1 2 2 0

El proveedor analiza cómo varía la utilización de sus productos dependiendo de las diferentes características de sus clientes e investiga las razones particulares que llevan a la inactividad, el abandono y la cancelación por parte de del cliente.

Adecuado

El análisis de la utilización de los productos crediticios es

frecuentemente monitoreado por diferentes características de los

clientes, como parte de la gestión de riesgo crediticio. Se realizan

estudios de deserción de clientes, con análisis de las principales causas.

1 2 2 1

El proveedor analiza los datos de los productos de seguro para evaluar su valor para los clientes y la satisfacción de los mismos. Entre los datos para analizar debe incluirse: la incorporación de nuevos productos, el índice de reclamos, el índice de rechazo de reclamos, el porcentaje de renovación, el índice de cobertura, el perfil demográfico de las personas cubiertas, el índice de quejas, el tiempo promedio para la resolución de los reclamos, las razones de fallas en la cobertura y el rechazo de los reclamos.

Adecuado

Fundenuse posee datos y accesibilidad a la información de la mayor

parte de las variables requeridas. Aunque aún no cuentan con datos del

ratio de renovación de los seguros, es algo en lo que vienen trabajando

conjuntamente con la aseguradora.



1 2 3 0

El proveedor y/o su agente proveedor de redes tienen un sistema para monitorear la liquidez y la disponibilidad de redes de todos los proveedores externos para poder emprender acciones en caso de fallas en el sistema.

No Aplica

Fundenuse solo atiende a través de sus sucursales. Las cuotas de los

créditos no son recaudadas por terceros, ni en sucursales de otros

bancos.

1 3 0 0 Se implementa una política y un proceso documentado para prevenir las técnicas de venta agresivas y la firma forzada de contratos.

Adecuado

1 3 1 0 El proveedor define en sus políticas las «ventas agresivas» y los niveles de venta que desencadenarán un monitoreo y control adicional por parte del proveedor.

Adecuado

En la política de incentivos, la institución define las ventas agresivas,

además de señalar un umbral a partir del cual se comienzan a

monitorear las colocaciones para prevenirlas (cuando la colocación de

cartera y clientes nuevos es mayor al 150% de la meta mensual).

Adicionalmente, existe un monitoreo constante de la cartera en riesgo

desde el primer día de atraso.

1 3 2 0 El proveedor capacita al personal para no usar técnicas de venta agresivas y para respetar el derecho de los clientes a rechazar cualquier producto.

Adecuado

No existen prácticas de convencimiento incómodas, ni persistencia que

cause incomodidad, hecho que ha sido recogido como testimonio de

los mismos clientes. Ello se encuentra respaldado por las

capacitaciones en técnicas de ventas, que refuerzan los valores de la

institución y el trato servicial hacia el cliente.

1 3 3 0

El proveedor verifica que terceros (agentes administradores de redes, agencias de cobranza, agentes de seguros, etc.) capaciten a sus representantes para no utilizar técnicas de venta agresivas y respetar los derechos de los clientes a rechazar cualquier producto.

No Aplica Fundenuse no coloca ni vende productos a través de terceros.

1 3 4 0

El proveedor tiene un mecanismo de monitoreo riguroso y regular para vigilar a todo el personal que tiene contacto directo con el cliente, incluyendo proveedores externos (ej. agentes, compañías de seguro o de transferencia de dinero), para impedir las ventas agresivas. El proveedor siempre toma medidas correctivas cuando identifica «alerta roja».

Adecuado

No hay ventas tercerizadas. El área de Atención al Usuario realiza

revisiones de expedientes y visita las sucursales de la institución. Esto

incluye la verificación de la atención que recibe el cliente por el

personal encargado.

1 3 5 0 La estructura de incentivos/bonos del proveedor no promueve las ventas agresivas.

Adecuado

El sistema de incentivos posee un diseño bastante estándar respecto a

los sistemas adoptados por otras IMF en Latinoamérica. No se

promueven las ventas agresivas al tener la calidad de cartera un peso

importante en el esquema.



1 3 6 0 El proveedor no utiliza técnicas de mercadeo engañosas o confusas. Adecuado

Las técnicas de mercadeo usadas son simples. De lo verificado en

campo, el material usado de marketing no contiene elementos de

publicidad engañosa. El Código de Conducta señala en repetidas veces

que está prohibido en la IMF utilizar técnicas de venta engañosas.

Principio de Protección al Cliente 2: Prevención del sobreendeudamiento V2.0# Estándar / Indicadores / Criterio de cumplimiento Decisión Análisis

2 1 0 0 El proveedor tiene una política sólida y un proceso bien documentado para la aprobación de préstamos y toma decisiones de manera estandarizada, basándose en información documentada y con un criterio sistemático.

Adecuado

2 1 1 0

El proveedor define el porcentaje máximo del ingreso disponible de un prestatario que puede aplicarse al servicio de su deuda, incluida la deuda del proveedor y las de otros prestamistas, y utiliza este umbral para determinar los montos máximos de préstamo permitidos y los términos aplicables para cada cliente.

Adecuado

La política de crédito define un porcentaje máximo del ratio cuota (servicio de la deuda) sobre ingreso disponible (luego de considerar todos los gastos familiares y financieros con otras entidades del cliente). Para casi la totalidad de los créditos, la cuota no puede ser más del 60% del ingreso disponible del cliente.

2 1 1 1 Las garantías, los ingresos de los garantes o las coberturas de seguros no son los fundamentos principales para la aprobación de los préstamos.

Adecuado

La aprobación se encuentra en función a la capacidad de pago

calculada del cliente (la cuota no puede exceder el 60% de la

capacidad de pago calculada), aunque todos los créditos tienen algún

tipo de garantía (aval, solidaria, prendaria o hipotecaria). Todos los

créditos deben tener un análisis de capacidad de pago.

2 1 1 2 Se prohíbe a los clientes pedir préstamos a nombre de otra persona. Adecuado

Sacar un crédito para otra persona se considera una mala práctica en

Nicaragua. En los comités de crédito, este principio se encuentra

interiorizado. La prohibición de tomar un crédito a nombre de otra

persona se encuentra implícita en la Ley de prevención de lavado de

activos, que establece que la IMF debe conocer e identificar al

cliente, así como la naturaleza de su negocio.



2 1 2 0

El proceso de aprobación de préstamo evalúa la capacidad de reembolso a través de un análisis de flujo de los fondos disponibles y la revisión del estado actual de endeudamiento del cliente. El análisis toma en cuenta los ingresos, los gastos y el servicio de la deuda relacionados con la empresa, la familia y cualquier otra fuente del cliente, incluyendo también las fuentes informales.

Adecuado

La metodología crediticia considera el análisis de capacidad de pago

del cliente utilizando flujos de caja según la periodicidad de pago del

crédito a tomar. Se consulta al titular, cónyuge y fiador (garante) en

la central de riesgos, y las deudas reportadas son consideradas en el

cálculo de la capacidad de pago.

2 1 2 1 El análisis de capacidad de repago se actualiza en cada ciclo de préstamo para identificar cambios en la situación financiera del cliente.

Adecuado

El análisis de capacidad de pago se realiza para cada renovación del

crédito o de la vigencia de la línea de crédito (de ser el caso). Se

solicita información a los clientes para cada desembolso.

2 1 2 2

En el caso de préstamos con garantía colectiva, la diligencia debida puede ser llevada a cabo por el proveedor o por los mismos miembros del grupo. En el caso de préstamos colectivos sin garantías colectivas, el proveedor lleva a cabo un análisis de capacidad de reembolso para cada prestatario.

Adecuado

La IMF realiza una evaluación socioeconómica de cada integrante del

grupo para cada renovación del crédito de grupo solidario (la garantía

solidaria existe). Esta debe contener un cálculo de la capacidad de

pago basada en ingresos y gastos de los clientes.

2 1 3 0 El proceso de aprobación del préstamo involucra por lo menos a un miembro del personal diferente del que estuvo en contacto directo con el cliente (p. ej. oficial de crédito superior, gerente de sucursal, comité de crédito).

Adecuado Todos los créditos de Fundenuse pasan por un comité de crédito. Los

Asesores de Negocio no tienen autonomía para aprobar créditos.

2 1 4 0

El proveedor tiene una política que define cuándo los clientes tienen permitido pagar anticipadamente los préstamos. Si el pago anticipado está permitido, se requiere que exista un período de descanso entre préstamos antes de poder emitir uno nuevo.

Adecuado

Los clientes sí pueden prepagar los créditos, los mismos que pueden

ser renovados. Asimismo, se ha incorporado un periodo de descanso

para las renovaciones (está en la decisión del cliente si lo toma o no).

2 1 5 0

El proveedor tiene un proceso de control interno riguroso para verificar la aplicación uniforme de políticas y procedimientos referidos a la suscripción de seguro del cliente, y puede presentar pruebas de medidas correctivas tomadas en caso de implementación parcial o incorrecta.

Adecuado

El área de Auditoría supervisa la uniformidad de los procesos

crediticios; incluyendo la revisión directa de las suscripciones de

seguros. Asimismo, el área de Atención al Usuario realiza un

seguimiento de las suscripciones de seguros; así como, el área de

Riegos. La generación de reportes sobre temas de seguros se

encuentra en proceso de elaboración.

2 1 6 0 Todo el personal nuevo es capacitado en el análisis de préstamos nuevos y en el proceso de aprobación de crédito, y todo el personal de crédito activo recibe capacitaciones de actualización al menos una vez al año.

Adecuado

El proceso de inducción inicial en Fundenuse comprende capacitación

en procedimientos internos y análisis crediticio, así como

entrenamiento en campo. Además de ello, cuenta con un plan de

capacitación anual que incluye el reforzamiento de la metodología

crediticia para todos sus analistas.



2 1 6 1 Si los miembros de los grupos ejercen la debida diligencia, los grupos reciben capacitación sobre cómo usarla y sobre los criterios de préstamo relevantes.

No Aplica El proceso de Due Dilligence para créditos grupales lo realizan los

asesores de Fundenuse.

2 1 7 0

El proveedor verifica que terceros (agentes administradores de redes, agencias de cobranza, agentes de seguros, etc.) capaciten a sus propios representantes sobre el análisis de préstamo y el proceso de aprobación de crédito del proveedor.

No Aplica Fundenuse no coloca productos crediticios ni seguros a través de

terceros, sino a través de su propio personal.

2 2 0 0 El proveedor utiliza información del informe de crédito (historial crediticio) de sus clientes, siempre que esté disponible en los mercados donde opera.

Adecuado

2 2 1 0

La política del proveedor y sus procesos documentados requieren un informe oportuno a los burós de crédito y el uso sistemático de informes de crédito (historiales crediticios) en el proceso de aprobación de todos los préstamos nuevos.

Adecuado

La aprobación de todos los créditos requiere la consulta en el buró de

créditos. Esto permite corroborar que el cliente cumple las

condiciones para ser sujeto de crédito en Fundenuse. Se exige

consultar al cliente, a su cónyuge y al fiador de ser el caso.

2 2 1 1

Cuando no se dispone de burós de crédito efectivos, el proveedor comparte datos con sus competidores y utiliza los datos de los competidores en las aprobaciones de los préstamos, en la medida de lo posible dentro del contexto local.

Adecuado

De las conversaciones que se tuvo con la Gerencia y asesores de

negocio, es conocido que existen algunas empresas (cooperativas,

usualmente) que no reportan su información financiera. Frente a ello,

Fundenuse establece que debe plasmar todas las deudas en la

evaluación crediticia del cliente (incluso las no reportadas en la

central de riesgo). Por ello, en caso de descubrir una deuda no

reportada, se le debe solicitar al cliente información sobre dicho

endeudamiento, y si se encuentra al día. El manual de crédito tiene

formalizado el cruzar información del cliente con otras entidades.

2 3 0 0 La gerencia superior y el consejo directivo del proveedor monitorean el mercado y toman medidas preventivas en los casos donde existe un mayor riesgo de sobreendeudamiento.

Adecuado

2 3 1 0

Los oficiales de crédito y los gerentes de sucursales del proveedor monitorean la calidad de la cartera por lo menos una vez al mes para identificar zonas con riesgo elevado de sobreendeudamiento. El análisis se realiza por sucursales, productos y segmentos de clientes.

Adecuado

Fundenuse tiene formalizado el proceso de supervisión y monitoreo

de parte de analistas de crédito, gerentes de sucursal y demás

instancias de aprobación. El proceso de supervisión a los créditos

contempla procedimientos generales, aplicables para todos los

créditos, con fines de monitorear la calidad de cartera.



2 3 1 1 El proveedor hace un seguimiento de cualquier préstamo reestructurado, reprogramado o refinanciado en forma separada.

Adecuado

El sistema de Fundenuse sí identifica refinanciaciones (en Nicaragua,

son conocidos como "Reestructuraciones"). Por normativa, también

lleva cuenta de créditos prorrogados y consolidaciones de deuda.

2 3 2 0

La gerencia superior y el consejo directivo del proveedor revisan los resultados referidos al monitoreo del sobreendeudamiento en el mercado y a la calidad de la cartera del proveedor por lo menos una vez por trimestre. Las medidas para prevenir el sobreendeudamiento se analizan, se implementan y se monitorean y existen registros de estas acciones.

Adecuado

El Directorio de la entidad revisa periódicamente informes sobre el

desempeño global de la institución (Comité de Riesgos sesiona

mensualmente). Entre los indicadores que son monitoreados se

encuentra la calidad de cartera propia y del sector. Se cuenta

también con información de clientes exclusivos.

2 3 2 1 El proveedor tiene una política de objetivos de tasas de crecimiento sostenibles, teniendo en cuenta la capacidad de crecimiento del proveedor y los mercados a los que se apunta.

Adecuado

El Plan Estratégico tiene definidas las proyecciones de tasa de

crecimiento de cartera. Se proyecta una desaceleración de esta

expansión para el periodo 2016-2019, lo que se considera

conservador y razonable.

2 3 2 2

Cuando surge un riesgo de sobreendeudamiento sistémico en el mercado, el proveedor adopta políticas de mitigación de riesgos, como por ejemplo un crecimiento más lento, criterios más conservadores de aprobación de préstamos o límites adicionales sobre el número total de préstamos que una persona puede tener a la vez con diferentes proveedores.

Adecuado

No existe una política que señale un plan de contingencia en casos de

sobreendeudamiento sistémico. Sin embargo, en opinión del

Certificador, Fundenuse cuenta con conocimiento y experiencia en el

mercado que permite sustentar una buena capacidad de adaptación

a contextos difíciles (por ejemplo, superó la crisis del No Pago).

2 3 2 3 El proveedor define niveles objetivo Cartera Morosa (PAR) más conservadores que desencadenan monitoreo interno y respuesta adicionales.

Adecuado La IMF tiene niveles de mora objetivo definidos, con alertas rojas y

amarillas predeterminados.

2 4 0 0 El proveedor mantiene una calidad de la cartera sólida y estable. Adecuado

2 4 1 0 El total del riesgo crediticio no promedió más del 10% durante ningún trimestre en los últimos 3 años, incluido el trimestre más reciente.

Adecuado

El riesgo crediticio total reportado por Fundenuse promedió 1.6%

durante los 12 trimestres que van del periodo 2013-2015. Durante el

año 2016, el indicador se ha mantenido en niveles similares.

2 4 2 0 Si el total del riesgo crediticio ha superado el 10% en cualquier momento de los últimos 3 años o durante el trimestre pasado, el proveedor demostró que se implementaron medidas correctivas.

No Aplica El indicador no se encontró en esos rangos.

2 5 0 0 El proveedor incentiva al personal a aprobar préstamos de calidad. Adecuado

2 5 1 0

El proveedor cuenta con una política y un proceso documentado para determinar los objetivos de ventas y los casos de mora permitidos en los incentivos monetarios para el personal de crédito (si se utiliza), incluyendo alertas para los casos morosos que señalan un alto riesgo.

Adecuado

FUNDENUSE cuenta con un sistema de incentivos (bonificación por

ventas) formalizado. Actualmente, cuenta con objetivos por asesor,

así como un rango máximo a partir del cual comienza un monitoreo

especial (al superar el crecimiento en un 150% de la meta mensual).

2 5 1 1 Los objetivos de productividad del proveedor son razonables comparados con los parámetros de la industria para organizaciones similares que operan en condiciones similares.

Adecuado

FUNDENUSE presenta buenos niveles de productividad (259

prestatarios por analista a agosto 2016). El incremento buscado para

la productividad a futuro (contenido en el Plan Estratégico) se

considera razonable.



2 5 1 2 Los sistemas de incentivos valoran la calidad de la cartera por lo menos tanto como otros factores, como el crecimiento del cliente. Los objetivos están alineados con el contexto local, de modo que sean alcanzables.

Adecuado

El sistema de incentivos se encuentra alineado con el contexto y

resultados de crecimiento observados en los últimos años por la IMF.

Las metas se consideran alcanzables. La calidad de cartera tiene

mayor peso respecto de los demás indicadores como productividad y

administración de portafolio.

2 5 1 3 Si el salario del oficial de crédito se compone de una parte fija y una variable, la parte fija debe representar como mínimo el 50% del salario total y debe constituir un salario mínimo vital.

Adecuado

El bono variable tiene como tope máximo el monto de la parte fija a

percibir (es decir, como máximo, el sueldo puede ser 2 salarios fijos,

por lo que cumple con el criterio del 50%). Esto se encuentra por

encima del salario mínimo.

2 5 2 0 El proveedor revisa los esquemas de incentivos de su personal por lo menos una vez al año para evaluar si son razonables en comparación con los parámetros de la industria y los riesgos del mercado.

Adecuado FUNDENUSE realiza cambios en el sistema de incentivos cuando ello

es necesario (el actual sistema ha sido actualizado recientemente).

Principio de Protección al Cliente 3: Transparencia

V2.0# Estándar / Indicadores / Criterio de cumplimiento Decisión Análisis

3 1 0 0 Se implementa una política y un proceso documentado para exigir transparencia en los términos, las condiciones y los precios de todos los productos.

Adecuado

3 1 1 0

El proveedor entrega a los clientes un documento de datos clave que contiene la siguiente información sobre sus préstamos: - Monto total de su préstamo. - Costo total del préstamo (en términos nominales), incluyendo todas las comisiones - Tasa de interés efectiva (EIR en inglés) o Costo Anual Total (APR en inglés), según sea más pertinente. Debe de ser calculado considerando el principal, los intereses y las comisiones. - Fecha de desembolso y vigencia del crédito. - Plan de pagos incluyendo una tabla de amortización que desglose los abonos a capital e intereses, el número de pagos a dar y las fechas de cada uno de ellos. - Tasa de interés moratoria y un breve resumen de los términos y condiciones para su aplicación

Adecuado

El cliente recibe una hoja resumen con las condiciones del crédito, llamada "Resumen Informativo", en la cual se detalla todos los puntos señalados en el criterio de evaluación, además de entregarles un cronograma de pagos estipulando las fechas de pago, el monto de la cuota y el detalle del mismo.



3 1 2 0

Los contratos de préstamo incluyen toda la información incluida en el documento de datos clave, además de: - El periodo de gracia (si existe) - Las penalidades por falta de pago o prepago anticipado - Condiciones del ahorro obligatorio (si existe) - Productos relacionados con el crédito (si existen) - Obligaciones del aval (si existe) o del miembro de la cooperativa (si aplica) - Detalle de la garantía requerida (si existe), y proceso de activación de la garantía (si aplica) - Restricciones de uso del crédito (si existen) - Periodos de descanso entre créditos (si existen) y condiciones en donde aplican. - Derecho de cancelación del crédito - Consecuencias del pago atrasado o no pago del crédito - Definición de si los términos y condiciones pueden cambiar a través del tiempo, y bajo qué circunstancias

Adecuado

El contrato incluye información como afiliación al seguro, penalidades por cancelación anticipada (no existe penalización), obligaciones del aval, detalle de garantía, consecuencias de atrasos y explicación del mantenimiento de valor (razón por la que se modificaría el cronograma de pagos). Dar mayor énfasis en las opciones que tiene el cliente para financiar la comisión por desembolso (descontado o financiado), contribuiría a reforzar el cumplimiento.

3 1 2 1 Los contratos están escritos en un lenguaje simple y no contienen cláusulas ilegales.

Adecuado

Los contratos no presentan contenido ilegal o que vaya en perjuicio del cliente. Sin embargo, la escritura de los mismos resulta difícil de entender, al contemplar varios términos jurídicos. Por ello, como complemento al contrato, se viene entregando recientemente un “Resumen Informativo” renovado, que incluye todos los parámetros establecidos en el SMART. Este documento se encuentra en un lenguaje fácilmente entendible.

3 1 2 2 En el caso de préstamos con garantía o garante colectivo, las obligaciones de los miembros o del garante están claramente definidas y se comunican a todos los miembros del grupo o a los garantes.

Adecuado

En el contrato de fianza solidaria se especifica, en la décima cláusula, que los demás miembros deben hacer frente ante incumplimientos del prestatario original. Esto también es explicado de manera verbal y fue corroborado en los grupos focales.

3 1 2 3

En el caso de los préstamos a tasa variable y préstamos denominados en moneda extranjera diferente de la moneda principal de la fuente de ingresos del cliente, el proveedor demuestra que explica claramente los panoramas de precios y de costos a los clientes, incluyendo un panorama pesimista.

No aplica La entidad no otorga créditos a tasa variable ni en moneda extranjera; todo es en moneda local (córdobas).

3 1 2 4 Si el proveedor deduce el primer pago del capital desembolsado y las comisiones (es decir, cargo inicial, seguro, depósito de garantía), lo comunica claramente a los clientes antes del desembolso.

Adecuado

Los clientes afirman que conocen del cobro de comisión por desembolso de máximo 3% del monto (concepto cobrado en todo el sistema microfinanciero de Nicaragua), el mismo que es optativo entre ser descontado al inicio del crédito o financiado a lo largo del mismo.



3 1 3 0

La documentación sobre ahorros incluye: - Comisiones (incluyendo por cierre de cuenta). - Tasas de interés a pagar y cómo se calculan los montos. - Balances mínimos y máximos requeridos por la cuenta. - Información sobre si los depósitos están garantizados (por una entidad pública o privada) y bajo qué condiciones.

No aplica La institución no ofrece ahorros.

3 1 3 1 Se informa a todos los ahorradores sobre tiempos, condiciones y tarifas para acceder a sus productos de ahorro y acciones de capital, si corresponden.


3 1 3 2 Si los ahorros se utilizan como garantía de efectivo para préstamos, la documentación disponible para el cliente especifica si los ahorros pueden usarse en caso de mora y de qué manera.


3 1 4 0

Los clientes asegurados reciben la siguiente información en el momento de la inscripción (verbalmente o por escrito): - Prima - Detalles de la cobertura - Datos de los individuos cubiertos - Términos y monto máximo de la cobertura - Cómo y dónde presentar una reclamación - Documentación requerida para hacer una reclamación - Exclusiones de la póliza - Términos de cancelación o prepago de la póliza - Todos los derechos relevantes de la póliza, así como periodos de descanso, y derechos de cancelación - A todos los clientes se les informa sobre la importancia de informar a todos los beneficiarios de la póliza sobre los detalles de la cobertura

Adecuado

El cliente sí recibe información respecto a los seguros opcionales (contrato y hoja resumen). Respecto al seguro obligatorio, se hace entrega de una constancia del seguro que explica la cobertura y pasos para su reclamación. Es positivo que se realicen capacitaciones para reforzar esta información ofrecida hacia clientes de créditos grupales.

3 1 5 0 Los proveedores hacen el mismo esfuerzo por educar a los clientes sobre sus productos, independientemente de que éstos se vendan en forma voluntaria, obligatoria o en paquete.

Adecuado

FUNDENUSE brinda una “Constancia ASSA” (respecto al seguro obligatorio), donde se detalla la cobertura del seguro y qué presentar para efectuar la reclamación. A través de las recientes capacitaciones en temas de comunicación de seguros obligatorios, se viene reforzando la estandarización en todas las agencias.



3 1 6 0

Los clientes que inician o reciben transferencias de dinero y otras transacciones de pagos reciben la siguiente información, cuando corresponda: - Monto de dinero enviado por el emisor en su moneda local - Tipo de cambio utilizado para hacer la conversión - Monto de dinero a ser entregado al receptor en su moneda local - Comisiones cobradas por el envío - Instrucciones para recoger el dinero - Términos y condiciones para cancelar el envío - Instrucciones para resolver errores en el envío - Confirmación de la transacción (y número de folio) - Impuestos cobrados (si aplica) - Productos ligados (si aplica)

Adecuado

Cuando un cliente envía remesa interna, se le otorga un recibo donde se presenta lo siguiente: lugar desde donde se efectúa la operación, fecha, monto enviado, monto de comisión y número de la operación. Este último dato le sirve al beneficiario para ubicar la transacción en la localidad de destino.

3 1 6 1

La documentación que enumera todas las tarifas, los términos, los impuestos y las condiciones de cancelación está al alcance de los clientes de cualquier servicio de pago brindado por el agente del proveedor (por ejemplo: transferencias de dinero, pago de facturas, recarga de tiempo aire y retiro de depósitos).

Adecuado Todos los términos de los servicios ofrecidos por FUNDENUSE se entregan en un listado, encontrándose accesible al cliente.

3 1 7 0 Las tarifas cobradas por terceros proveedores o agentes se divulgan totalmente a los clientes.

Adecuado La entidad trabaja con agentes de cobranza externa; sin embargo, no se le efectúa ningún cobro adicional al cliente por el uso de esta modalidad.

3 2 0 0 El proveedor se comunica con los clientes en momentos apropiados y a través de canales adecuados

Adecuado

3 2 1 0

El proveedor implementa un proceso documentado para comunicar información relacionada con el producto o servicio otorgado al cliente (con respecto a los términos, condiciones y precios del producto, incluidos contratos) antes de que el cliente firme o renueve un contrato.

Adecuado

Los clientes conocen las condiciones de los productos antes de la firma de los mismos. Así también, en el Manual de crédito, se observa el detalle de todo lo que se debe entregar al cliente, así como los puntos que deben ser explicados de manera verbal.

3 2 1 1

El proveedor otorga a los clientes tiempo adecuado para revisar los términos y las condiciones de los productos, formular preguntas y recibir información adicional antes de firmar los contratos. El cliente tiene la oportunidad de rechazar el producto (o cualquier parte de la combinación de préstamo + seguro en caso de paquetes de productos).

Adecuado

Desde que el asesor visita al cliente le va explicando las condiciones del préstamo. Una vez en el desembolso, el personal de agencia se encarga de reiterar dicha información mencionando los productos que adquiere el cliente, y este puede realizar preguntas, pudiendo optar por no contratar el producto si así lo desea.

3 2 1 2

Cuando firman, los clientes reciben una copia del contrato firmada, sin espacios en blanco. Se aplica a productos de grupo e individuales. Deberían integrarse servicios digitales en los documentos de apertura de cuenta para facilidad de procesamiento del cliente.

Adecuado

Clientes firman el contrato de préstamos con sus datos y sin espacios en blanco. En el Manual de crédito se estipula claramente la obligatoriedad en la entrega de los contratos por parte del personal de la institución.



3 2 1 3

Los clientes reciben un certificado de cobertura que incluye la información más destacada, que en todos los casos incluye: - Prima - Detalles de la cobertura - Datos de los individuos cubiertos - Términos y monto máximo de la cobertura - Cómo y dónde presentar una reclamación Este certificado se entrega a los clientes de manera expedita al momento que empieza la cobertura (y en el caso de seguros atados a un crédito, se debe de entregar antes o durante el desembolso del crédito)

Adecuado

El cliente cuando adquiere un microseguro (opcional) se le entrega un contrato, en el cual se detallan todos los criterios de calificación. Una constancia similar ha sido implementada para el seguro obligatorio (saldo deudor), especificando: la duración de la cobertura, cobertura y cómo presentar una reclamación.

3 2 1 4 Si los productos se renuevan automáticamente, el proveedor da aviso y, en el caso de productos voluntarios, la oportunidad de rechazarlos. La comunicación sobre productos de crédito y ahorro es siempre por vía verbal y escrita.

No aplica La institución no posee productos de renovación automática.

3 2 1 5

El proveedor notifica a los clientes antes de realizar cualquier cambio, incluidos vencimiento, cancelación o cambios sustanciales en los términos (como por ejemplo cobertura de seguro) o precio. Cuando corresponda, el proveedor informa a los clientes sobre cualquier derecho o procedimiento para evitar el cambio. La comunicación sobre productos de crédito y ahorro es siempre por vía verbal y escrita.

Adecuado

Hasta el momento, ni las condiciones del crédito, ni cronogramas de pagos han sufrido alteraciones. En el supuesto que existiesen cambios en el contrato, se contactaría al cliente para informarle. La oficialía de atención al usuario se encarga de velar por que se respeten las leyes y buenas prácticas de cara al consumidor.

3 2 1 6 Al iniciar una reclamación de seguro, los clientes reciben información sobre los eventuales beneficios.

Adecuado

Cuando un cliente realiza la reclamación de su seguro, se le hace entrega de todos los beneficios referidos a su seguro. Esto se encuentra además formalizado en el Manual del microseguro y en el Manual de Crédito.

3 2 2 0 Se implementa un proceso documentado para brindar a los clientes información de manera regular y también a petición del cliente sobre los saldos de todas sus cuentas. La información proporcionada es precisa y clara.

Adecuado

La entidad posee varias maneras de dar a conocer los saldos de las cuentas de los clientes. Ellos pueden acercarse a la agencia a pedirlos o verlos en el comprobante después de cada pago que realizan. En el caso de los grupos solidarios, la información es entregada al jefe de grupo y debe ser compartida con todos los miembros (acción supervisada por el asesor) de manera mensual. Adicionalmente, se brinda alertas trimestrales para que todos los miembros del grupo puedan revisar en la Banca Móvil sus saldos.

3 2 2 1 El proveedor entrega a los clientes recibos por correo electrónico, en papel o por mensaje de texto (SMS) para cada transacción. El formato apropiado varía según el canal y la capacidad del cliente.

Adecuado En cada transacción que realiza el cliente, este recibe una constancia. En el caso del pago de cuotas, aparece en el recibo (comprobante de pago) el saldo por pagar del préstamo.



3 2 2 2

En el caso de los préstamos con garantía o garante colectivo y las cuentas de ahorro colectivo, cada miembro del grupo o garante recibe notificación del saldo total de la cuenta por lo menos de forma trimestral. Los clientes pueden revisar la actividad de la cuenta en cualquier momento si lo solicitan.

Adecuado

Para los créditos grupales, la delegada del grupo (persona que realiza los pagos) es quien recibe la información del saldo y luego los comunica a los miembros, disposición que es supervisada por el asesor financiero. Adicionalmente, a través de la banca móvil todos los miembros del grupo son notificados trimestralmente sobre el saldo de sus cuentas, lo que fue evidenciado en la visita a campo.

3 3 0 0 El proveedor adopta las medidas necesarias para garantizar que el cliente entienda todo y para apoyar las decisiones que éste tome.

Adecuado

3 3 1 0 La información pública que brinda el proveedor promueve la toma de decisiones informadas de sus clientes.

Adecuado Toda información referente a los productos ofertados por la institución está publicada en las agencias y también puede ser preguntada al personal.

3 3 1 1

La información básica del producto incluyendo todas las características de los productos y servicios asociados, incluyendo el precio, se muestra y está a la vista en sucursales (ej. en pósteres, folletos, panfletos) y debe estar fácilmente disponible y a la mano de todos los agentes.

Adecuado

Dentro de los murales de las agencias, donde se publicitan los productos de la institución, también se colocan los contratos de créditos y tarifarios de servicios. De esa manera, se pone a disposición de los clientes las condiciones y costos de los servicios.

3 3 1 2

El proveedor divulga la información sobre precios en medios públicos (ej. sitios web y sucursales) utilizando el estándar común para citar tasas de interés (TAE o TIE). Además, el proveedor también puede divulgar otros formatos en mercados en los que los oferentes citan las tasas de interés de otra forma (p. ej. tasas planas, CAT en México, TCEA en Perú, TEAC en Bolivia, etc.).

Adecuado FUNDENUSE publica abiertamente el tarifario de créditos incluyendo la tasa efectiva anual, tanto en sucursales como en su página web.

3 3 1 3 El material de mercadeo ofrece información sobre precios que es coherente con los términos y las condiciones finales del producto.

Adecuado

El material publicitario de FUNDENUSE no contiene tasas de los productos, ya que se debe realizar un análisis previo al cliente para determinar su tasa correspondiente. Aún así, las tasas con todas las combinaciones posibles están en tarifarios (agencia) y sitio web.

3 3 2 0 El proveedor participa en iniciativas de transparencia de la industria, si existen. Adecuado

La entidad pertenece a la red de microfinanzas REDCAMIF. Además, está regulada por la CONAMI, a quien reporta periódicamente su información financiera y crediticia. El Directorio y Alta Gerencia de FUNDENUSE muestran un saludable interés por adaptar los procesos internos a las buenas prácticas internacionales.

3 3 3 0

El personal está capacitado para explicar de manera clara y precisa los precios, términos y condiciones a los clientes y verificar que los clientes comprendan de acuerdo con las políticas del proveedor, y demuestren esta comprensión en la práctica. Los empleados reciben capacitaciones de actualización al menos una vez al año.

Adecuado

El personal es capacitado en buena atención al cliente y en cómo vender los productos. Así también, el programa de capacitación, brindado de manera semestral, ha incrementado el refuerzo en el conocimiento de los términos y condiciones de los productos ofertado.



3 3 3 1 El proveedor comunica toda la información relacionada con los productos y las políticas a los clientes en lenguaje sencillo; la información no está escondida en jerga legal o en letra pequeña.

Adecuado

El contrato muestra todas las condiciones del crédito, sin ocultarlas y con un tamaño de letra entendible. Sin embargo, como es señalado líneas arriba, está escrito en lenguaje técnico - legal. Por ello, resulta favorable, la implementación del “Resumen Informativo” que acompaña al contrato, lo que permite hacer llegar de manera más clara y sencilla las condiciones del crédito al cliente.

3 3 3 2

El proveedor comunica a los clientes toda la información relacionada con los productos, los servicios y las políticas en el idioma local y a un nivel de complejidad apropiado, dadas las limitaciones de educación financiera. Para clientes menos alfabetizados, la comunicación oral debe complementar a la información escrita.

Adecuado El trato al cliente es en lenguaje local. La explicación básica de las condiciones del crédito se realiza de manera verbal, mitigando riesgos derivados del analfabetismo.

3 3 4 0 El proveedor tiene y utiliza un proceso de control interno para verificar la aplicación uniforme de todas sus políticas y procedimientos relacionados con la transparencia.

Adecuado El oficial de cumplimiento realiza la supervisión y monitoreo de la aplicación uniforme de políticas y procedimientos de atención al usuario y transparencia de la información del cliente.

Principio de Protección al Cliente 4: Precios Responsables


4 1 0 0 El proveedor se gestiona de manera sostenible para ofrecer servicios a largo plazo.

Adecuado

4 1 1 0 El proveedor logra cubrir todos sus costos o se acerca rápidamente a su umbral de rentabilidad (break-even). Sus resultados financieros le permiten mantener su base de capital.

Adecuado Las agencias llegan rápidamente al punto de equilibrio (1 año). Adicionalmente, ha presentado utilidad neta y un ROE positivo de manera sostenida en los últimos años (se han capitalizado utilidades).

4 2 0 0 La política de precios del proveedor fue generada tomando en cuenta el interés superior de sus clientes.

Adecuado

4 2 1 0

Existen pruebas de que el consejo directivo supervisa el rendimiento del proveedor de acuerdo con su propia política social. (Por ejemplo, pueden incluirse como temas de deliberación del consejo directivo las oportunidades identificadas para reducir las tasas de interés y las tarifas, la política de dividendos o la aplicación de cierto porcentaje de las ganancias para beneficio de los clientes).

Adecuado

FUNDENUSE presenta una Junta Directiva comprometida con la institución, por lo que tienen reuniones mensuales. En ellas, se evalúan el desempeño financiero de la institución a través de principales indicadores, así como la aceptación de las políticas o modificaciones a las mismas (evidenciado en las políticas y manuales). Existe un alto interés por parte de la Junta de medir el desempeño social de la IMF a través de calificaciones o consultorías especializadas, que se realizan de manera frecuente.

4 2 2 0 Las prácticas de precios del proveedor son responsables. Adecuado La institución brinda precios responsables a sus clientes, considerando su llegada a zonas rurales, de complicado acceso.



4 2 2 1 El interés se calcula de manera directa (sobre saldo decreciente; según la fecha de pago exacta; en el caso de depósitos, sobre la base de los saldos diarios).

Adecuado Los intereses son calculados según el saldo restante, y por día de pago. Asimismo, el capital se va reduciendo con cada pago. No ofrece depósitos.

4 2 2 2 Los intereses del préstamo (incluido el interés por mora) dejan de acumularse después de 180 días de mora.

Adecuado

El Manual de Créditos estipula claramente que los intereses dejan de acumularse pasado los 180 días de atraso continuo, con el fin de no perjudicar aún más la situación financiera del cliente. Ello también se aplica en la práctica.

4 2 2 3 Los precios de los seguros, incluidas las tarifas de seguro obligatorias, cubren por lo menos las primas pasadas a las compañías de seguro y los costos reales.

Adecuado Durante los últimos 12 meses, la entidad ha cubierto los costos de los seguros con los precios que cobra.

4 2 2 4 Los precios de los seguros se ajustan sobre la base de la experiencia de reclamaciones reales.

Adecuado

El seguro del saldo deudor tiene un porcentaje fijado por regulación local. Si bien, en el caso del microseguro, no se realiza un análisis en base a las reclamaciones de los clientes, el fee cargado se sustenta en el análisis que realizó REDCAMIF (Red Centroamericana y del Caribe de Microfinanzas) al diseñar el producto. En efecto, el análisis de los precios (microseguros) tomó en consideración: encuestas a clientes, grupos focales a clientes y promotores, entrevistas a gerentes de IMF, a aseguradoras, superintendencia de seguros y redes IMF; también investigación documental y estadística de microseguros en Centroamérica a través de Bancos Centrales y Calificadoras. Las tarifas, coberturas, medición de impacto e indicadores sociales serán evaluadas en el 2018, por la red. Se recomienda, que se incluya a esta evaluación, la tasa de reclamaciones para ajustar los precios de los seguros.

4 2 2 5 Los índices de reclamaciones del seguro de vida no son inferiores al 30%. Si son inferiores al 30% se levanta una alerta y el proveedor puede justificarla.

Adecuado

En cuanto a los microseguros, poseen un ratio de siniestralidad de 12% para accidente y 6% por muerte. Para ambos casos, no se ha rechazado ningún reclamo realizado por el cliente. Y en cuanto a las micropensiones, por ser un producto reciente no se posee aún reclamaciones y, por ende, no existen rechazos.

4 2 2 6 Los proveedores comparan sus precios de servicios de pagos con los del mercado. Si están fuera del rango aceptado, el proveedor puede ofrecer una justificación.

Adecuado

La institución no cobra ninguna comisión por pago de servicios en sus agencias. Por el momento FUNDENUSE no cuenta con agentes tercerizados para recaudación de pagos, por lo que no generan otros cobros.

4 2 3 0 La tasa de interés se establece como asequible, teniendo en cuenta los costos necesarios para otorgar el crédito (costos de financiación, operaciones, pérdidas de préstamos y rendimientos del capital).

Adecuado Teniendo en cuenta el nicho atendido, las tasas de interés se encuentran acorde al mercado.

4 2 3 1 La tasa anual efectiva (TAE) para todos los productos principales del proveedor (> 20% de la cartera) está dentro del rango de desempeño aceptado. Si está fuera de rango, el proveedor puede ofrecer una justificación válida.

Adecuado Las tasas de interés nominal anual (APR por sus siglas en inglés) que cobra FUNDENUSE se encuentran dentro del rango de mercado.



4 2 3 2 El rendimiento de la cartera está dentro del rango de desempeño aceptado. Si está fuera de rango, el proveedor puede ofrecer una justificación válida.

Adecuado El rendimiento de cartera se sitúa dentro del promedio local.

4 2 4 0 Las tarifas del proveedor son razonables. Adecuado

Al cliente se le cobra una comisión por desembolso (oscila entre 2% y 3%) que puede llegar a ser financiado en el crédito. Adicional a ello, se carga el mantenimiento de valor (por efectos de devaluación de la moneda, dependiendo del tipo de cambio), que debido al contexto es manejado por todo el sistema financiero. No realizan cargos adicionales.

4 2 4 1 El proveedor no cobra a los clientes por confirmación de transacciones y consultas de saldo. Las tarifas son aceptables para pedidos repetidos de saldos o recibos por encima de cierta frecuencia establecida.

Adecuado No se realizan cobros por confirmación de transacciones o consulta de saldos. Los clientes pueden pedir información de sus productos cuando deseen en las agencias.

4 2 4 2 Toda multa por pago anticipado no incluye intereses que se devengarían entre el momento del pago anticipado y la finalización del término del préstamo.

Adecuado No existen penalidades por pago anticipado. En cada cuota se cobran solo los intereses acumulados hasta la fecha del pago de la cuota, beneficiando al cliente si la paga por adelantado.

4 2 4 3 Los intereses moratorios y las multas por mora no agravan la deuda; se calculan sobre la base del monto de capital restante únicamente.

Adecuado Las tasas moratorias y penalidades no se capitalizan, son calculadas como porcentaje del capital restante.

4 2 4 4 Las tarifas por cuentas de depósito no son desproporcionadamente altas en relación con los saldos de depósitos pequeños.

No aplica FUNDENUSE no ofrece producto de ahorros.

4 2 4 5 El proveedor no cobra ni recibe una comisión de entrada, de exclusividad o de iniciación por parte del proveedor de seguros.

Adecuado FUNDENUSE no realizó ningún cobro por iniciación o entrada a la compañía de seguros. Ni en el caso de microseguros (REDCAMIF), ni con la aseguradora del saldo deudor (desgravamen).

4 2 4 6 El proveedor monitorea las tarifas cobradas a los clientes por proveedores externos para garantizar que estén alineadas con las que cobran sus contrapartes.

Adecuado La institución posee relación directa con el cliente durante todo el proceso del crédito, las empresas externas (cobranzas y seguros) no realizan cobros a los clientes bajo ningún concepto.

4 3 0 0

Los índices financieros del proveedor no indican problemas con los niveles de precios. (Si sus niveles están fuera de los rangos recomendados, se requiere que el proveedor presente una explicación válida que justifique los niveles más altos).

Adecuado

4 3 1 0 El ratio de gastos por pérdida de préstamos (ratio LLER) está dentro del rango de desempeño aceptable. Si está fuera de rango, el proveedor puede ofrecer una justificación válida como explicación.

Adecuado Los gastos por provisiones son menores a la línea límite del 5%. A diciembre 2015, llegan a 1%.

4 3 2 0

El proveedor no transfiere costos innecesarios a sus clientes: El ratio de gastos operativos (ratio OER) está dentro del rango de desempeño aceptable. Si está fuera de rango, el proveedor puede ofrecer una justificación válida como explicación.

Adecuado La institución presenta niveles de eficiencia alineados con los requerimientos de la certificación.

4 3 3 0 El retorno sobre activos (ROA) está dentro del rango de desempeño aceptable. Si está fuera de rango, el proveedor puede ofrecer una justificación válida como explicación.

Adecuado El ROA se encuentra alrededor del 5%, en respuesta a los bajos costos por provisión y a sus buenos niveles de eficiencia.



Principio de Protección al Cliente 5: Trato justo y respetuoso de los clientes


5 1 0 0 El proveedor promueve y refuerza el trato justo y respetuoso de los clientes en línea con un código de conducta institucional.

Adecuado

5 1 1 0

En el código de conducta (o su equivalente) se explican claramente los valores de la organización, los estándares de conducta profesional esperados y el trato de los clientes que se espera del proveedor o del personal o los agentes de los terceros proveedores. Las políticas también explican en detalle qué sanciones deben aplicarse en caso de violación del código de conducta.

Adecuado

El código de conducta, así como el reglamento interno de trabajo, hace hincapié en que los trabajadores se encuentren alineados a la misión, valores y ejerzan buen trato al cliente. También es muy claro respecto a las sanciones de acuerdo con el nivel de faltas.

5 1 1 1

Los siguientes comportamientos están siempre prohibidos y se determinan y aplican sanciones por escrito para evitarlas: usar lenguaje abusivo; usar fuerza física; limitar la libertad física; gritar al cliente; ingresar en el hogar del cliente sin ser invitado; humillar públicamente al cliente; violar el derecho del cliente a la privacidad; maltratar a un cliente sobre la base de cualquier categoría protegida; usar intimidación o amenazas; acoso sexual o moral.

Adecuado

El reglamento interno promueve el buen trato hacia el cliente, en base a la aplicación de los valores de la institución. Adicionalmente, prohíbe de manera expresa el maltrato físico, verbal o emocional tanto hacia el cliente como proveedores y trabajadores; así también, el acoso, soborno y chantaje sexual o emocional a toda persona relacionada a FUNDENUSE está vetado.

5 1 1 2 También están prohibidos el fraude y las acciones no éticas (ej. corrupción, robo, soborno). Las sanciones en estos casos son claras y se aplican estrictamente.

Adecuado

El reglamento interno cataloga a los robos (o cualquier delito tipificado como ilegal según las leyes locales), fraudes y encubrimiento de actos fraudulentos como faltas muy graves; acciones que llevan al despido inmediato.

5 1 1 3 Los clientes reciben información sobre los estándares de conducta profesional del proveedor y sobre los comportamientos prohibidos mencionados en el código de conducta.

Adecuado

FUNDENUSE posee un plan de trabajo, donde estipula un compromiso por educar a asesores y formalizadores (encargados del desembolso) en comunicar a los clientes los estándares de conducta profesional del staff interno. Esta capacitación se encuentra en proceso, la misma que es reforzada por lo estipulado en el Manual de Crédito, en la sección de labores del asesor.

5 1 2 0 Las políticas y los procedimientos de recursos humanos refuerzan los estándares identificados en el código de conducta.

Adecuado Las políticas de recursos humanos van de la mano del Código de Conducta, los cuales son comunicados al personal.

5 1 2 1 Todos los miembros del personal firman un documento en el que reconocen que respetarán el código de conducta.

Adecuado

Tanto el reglamento interno como el código de conducta solicitan en la última página que el trabajador coloque su firma como confirmación de aceptación y lectura; asimismo, se llevan una copia de ambos documentos.



5 1 2 2

El proveedor implementa un programa de capacitación efectivo para garantizar que el personal entienda y tenga las habilidades necesarias para implementar políticas y procedimientos relacionados con el trato justo y responsable de los clientes y alineados con el código de conducta. Se destaca el comportamiento inaceptable.

Adecuado

El área de Recursos Humanos posee un plan de capacitaciones, en el cual incorpora el refrescamiento del código de honor y los valores; así como capacitaciones especializadas en atención al usuario, desde un enfoque jurídico. De otro lado, estos temas también son introducidos desde la etapa de inducción al colaborador.

5 1 2 3

El proveedor verifica que terceros (agentes administradores de redes, agencias de cobranza, agentes de seguros, etc.) capaciten a sus propios representantes sobre trato justo y responsable de los clientes. La capacitación está alineada con el código de conducta del proveedor y define igual el comportamiento inaceptable.

Adecuado

Las recientes modificaciones de la Política para terceras empresas especifican que estas deben brindar capacitaciones a su personal sobre trato justo y responsable a los clientes, de manera semestral. Ello es monitoreado por FUNDENUSE, ya que este requiere tener el temario de la capacitación, así como el listado de asistentes.

5 1 2 4 Las evaluaciones de desempeño del empleado y de los agentes incluyen revisiones sobre el respeto del código de conducta, el comportamiento ético y la calidad de la interacción con los clientes.

Adecuado

Las evaluaciones de desempeño a todo nivel, además de incluir indicadores de rendimiento, contemplan factores de comportamiento ético, cumplimiento del código de honor y buen trato al cliente.

5 2 0 0 El proveedor tiene políticas y procesos documentados para evitar la discriminación contra las categorías protegidas al aprobar clientes y al establecer sus términos y condiciones.

Adecuado

5 2 1 0 Entre las categorías protegidas se incluyen: etnicidad, género, edad, discapacidades, afiliación política, orientación sexual, casta y religión.

Adecuado

La Política de créditos incluye una cláusula de no discriminación hacia los clientes, incentivando un trato justo independientemente de la raza, condición social, género, ideología o religión; incluyendo las categorías protegidas.

5 2 2 0

Los términos y las condiciones para las personas pueden diferir de acuerdo con 1) análisis basados en riesgo; 2) mercados objetivos definidos en la misión del proveedor; 3) adaptaciones sobre la base de necesidades especiales identificadas. Esta diferenciación debería aplicarse de forma consistente, ser indicada de antemano y realizarse siempre con el objetivo de beneficiar a los clientes.

Adecuado

La política y manual de créditos precisan los argumentos para el otorgamiento de préstamos, basado en la capacidad de pago y el apetito al riesgo. Existe uniformidad en la aplicación de estas políticas en las agencias.

5 3 0 0 El personal del proveedor y sus agentes de cobranzas cobran los préstamos de manera apropiada.

Adecuado

5 3 1 0 Se implementa una política que define claramente las prácticas apropiadas e inapropiadas de cobranza de deudas por parte del personal y de terceros.

Adecuado

La institución entrena a su personal en buen trato al cliente alineado a estándares internacionales. Situación similar sucede con el personal externo, el mismo que es capacitado por el Instituto de Investigación y Desarrollo de Nitaplán (Universidad Americana - UCA) en los siguientes temas: Técnicas eficientes de cobranza, Negociación y atención al cliente, Cobranza responsable y Manejo y marco legal: ley 769, 561, 842.



5 3 1 1 El proveedor define qué acciones deben emprenderse en caso de cobranza. El programa de acciones de cobranzas otorga tiempo para que el proveedor o el contratista determinen las razones de la falta de pago por parte de un cliente.

Adecuado

En la política de cobranzas, se especifica las acciones a tomar para cada tramo de atraso, inclusive cobranza pre y judicial. Así también, se mencionan los horarios de cobranza. Durante todo el proceso de cobranza, el cliente tiene diversas oportunidades para comunicar a la entidad las razones del atraso, así como pedir reestructuraciones de ser necesario.

5 3 1 2

El proveedor capacita al personal y/o a los miembros del grupo (si corresponde) sobre las prácticas de cobranza de deudas del proveedor y los procedimientos de recuperación de préstamos (incluidas las acciones que se espera que emprendan y las que están prohibidas en caso de falta de pago).

Adecuado

La institución tiene elaborado un programa de capacitaciones para los jefes de grupos solidarios. Capacitación que será brindada como parte del proceso de Educación Financiera. Este programa incluye las buenas prácticas para la recuperación de los créditos.

5 3 1 3

El proveedor verifica que terceros (agentes administradores de redes, agencias de cobranza, agentes de seguros, etc.) capaciten a sus propios representantes sobre las prácticas de cobranza de deudas y los procedimientos de recuperación de préstamos del proveedor.

Adecuado

Según el reciente cambio en la política para compra de bienes y contratación de servicios, se estipula que la empresa tercera debe capacitar en diversos temas a su personal, entre ellos la cobranza responsable. FUNDENUSE supervisa a través de pedidos de informes sobre asistencia a las capacitaciones y temas impartidos.

5 3 2 0 El proveedor tiene y aplica una política de reprogramación de préstamos/refinanciación/cancelación en casos excepcionales.

Adecuado Las reestructuraciones de créditos y castigos son excepciones que se encuentran estipuladas en las políticas.

5 3 2 1

En la política se enumeran casos de crisis específicas, en los cuales puede otorgarse a los clientes una reprogramación o refinanciación (p. ej., desastre natural o provocado por el hombre; hospitalización importante, muerte de familiar cercano, etc.) o en los que excepcionalmente los préstamos pueden cancelarse.

Adecuado

La política de créditos es clara respecto a las situaciones en las cuales se puede reestructurar un crédito, las mismas que se dan a clientes con problemas de pago, pero con voluntad de pagar. Existe también claridad respecto a las situaciones sobre las cuales se castigan créditos.

5 3 2 2

El proveedor reprograma, refinancia o cancela préstamos en casos excepcionales a los clientes morosos que tienen voluntad, pero no capacidad de pago, antes de ejecutar sus bienes. Una persona de categoría más alta que la que propone la reprogramación, refinanciación o cancelación las autoriza.

Adecuado

Según el Manual de Créditos, las operaciones reestructuradas son propuestas por el asesor que posee contacto directo con el cliente y son aprobadas por el gerente de agencia. En la práctica, no se realizan embargos de bienes menores.

5 3 3 0 Se implementan políticas o procesos documentados y supervisados por la gerencia para garantizar que la ejecución de la garantía sea siempre respetuosa de los derechos de los clientes.

Adecuado

No es usual la práctica de ejecución de garantías, solo han existido 2 casos de adjudicación de inmuebles (no se ha embargado bienes muebles). El proceso de inscripción como el de adjudicación está supervisado por Auditoría Interna.



5 3 3 1

Se informa a los clientes sobre los procesos de ejecución de garantías antes de que acepten el préstamo. El proveedor sigue las regulaciones locales en la medida de lo posible. Sin embargo, si no es posible para el proveedor obtener órdenes judiciales, las IF pueden seguir las directrices de mejores prácticas locales. Puede informarse al cliente y permitirle que intente remediar la falta de pago antes de proceder a la ejecución. Se aplica a préstamos colectivos e individuales.

Adecuado

Los clientes conocen que todos los artículos que constituyen como garantía pueden ser utilizados como parte de pago de la deuda, de caer en default. Además, la institución brinda varias oportunidades al cliente para ponerse al día en sus obligaciones antes de ejercer presión sobre el bien (en la práctica, no se hacen embargos de bienes muebles).

5 3 3 2 Si se ejecuta la garantía y el valor de la garantía supera el capital pendiente, los intereses devengados hasta 180 días, cualquier cargo por multa y costos legales, la diferencia se devuelve al cliente.

Adecuado

En todos sus años de funcionamiento, no se ha llegado a adjudicar ningún bien mueble. Solo se han adjudicado 2 inmuebles, acorde a buenas prácticas y jurisprudencia local. La política de garantías tiene formalizada la devolución del excedente luego de cancelar el crédito.

5 3 3 3 El personal del proveedor no puede obligar a los clientes a vender su propia garantía para pagar la deuda.

Adecuado

En los Focus Group realizados se pudo recoger en todos los casos (incluso los de créditos grupales) que los asesores no presionan a los clientes para la venta de sus bienes, ni incitan a los miembros que presionen al deudor.

5 3 3 4 La garantía no puede venderse a el proveedor, al personal del proveedor, a sus familiares ni a terceros que participan en el proceso de ejecución.

Adecuado No ha habido necesidad de fijar una política para ello, ya que no se han enfrentado a esta situación aún. Actualmente, no poseen bienes adjudicados.

5 3 3 5

El proveedor tiene un proceso de control interno para verificar la aplicación uniforme de políticas y procedimientos relacionados con la ejecución de garantías. El proveedor puede presentar pruebas de las medidas correctivas que se aplican en caso de implementación parcial o incorrecta de las políticas y los procedimientos para garantizar un adecuado cumplimiento en la práctica.

Adecuado El área de Auditoría Interna cumple con la supervisión de la inscripción de bienes y documentos de escrituras, así como su confidencialidad y protección.

5 3 3 6 Si la garantía es guardada en las instalaciones del proveedor, se mantiene en una habitación cerrada con llave o en una instalación segura, y se deja asentado en el contrato.

Adecuado FUNDENUSE no posee bienes adjudicados ni en garantía. Sin embargo, las escrituras de bienes permanecen bajo llave, siempre bajo la constante supervisión de Auditoría Interna.

5 4 0 0 El proveedor tiene sistemas efectivos para prevenir y detectar el fraude. Adecuado

5 4 1 0 Se implementa un proceso documentado para evitar el fraude relacionado con los ahorros de los clientes, alineado con las mejores prácticas internacionales.

No aplica FUNDENUSE no ofrece el producto de ahorros.

5 4 2 0 Se implementa un proceso documentado para gestionar de manera adecuada las transacciones que no se completan o se completan incorrectamente.

Adecuado En el Plan de Contingencia de sistemas, se formaliza un correcto seguimiento de las operaciones ante eventuales sucesos que podrían generar errores, y se ofrecen soluciones alternativas.



5 4 2 1 En los casos en los que el receptor no puede recibir dinero después de un período, se devuelven los fondos al remitente con una notificación.

Adecuado

Cuando el destinatario del dinero no llega a recogerlo en un periodo máximo de 15 días, se procede a llamar al remitente para informarle lo sucedido. Si este decide retirar el envío, se le devuelve todo el monto de la transacción excepto la comisión por el envío.

5 4 2 2 Si una transferencia de fondos o transacción electrónica similar se deriva a una cuenta incorrecta, se implementan mecanismos para corregir el error ya sea por el agente, la sucursal o el proveedor.

Adecuado

FUNDENUSE comunica al remitente del dinero ante algún imprevisto. Además, cuentan con una política que ayuda a asistir en momentos en los que pueda no haber red o producirse algún problema.

5 5 0 0 Las reclamaciones de seguros se procesan de manera eficiente, justa y oportuna.

Adecuado

5 5 1 0 Casi la totalidad de las reclamaciones se resuelven en el transcurso de un mes o un período breve similar según lo requieran las leyes locales (pueden permitirse algunas excepciones en casos de alta complejidad).

Adecuado

Según contrato con Redcamif, los reclamos de cobertura por siniestros ocurridos tienen un tiempo máximo de respuesta de 30 días en casos excepcionales, siendo el tiempo óptimo de respuesta para el asegurado de 7 días (para abonar el pago del siniestro).

5 5 2 0 Se notifica a los solicitantes cuándo se reciben las reclamaciones y cuándo se resuelven.

Adecuado

El contrato de microseguro establece que es responsabilidad de la IMF presentar las solicitudes de reclamación de pago por el siniestro a la aseguradora. En casos donde la indemnización es menor a US$1,000, FUNDENUSE puede cubrir directamente el pago. Al cliente se le notifica en el momento en que es recibida su reclamación y cuándo debe acercarse a cobrar.

5 5 3 0

Cuando una reclamación se rechaza, los solicitantes reciben una notificación, la razón del rechazo y se les brinda un período de tiempo razonable durante el cual pueden corregir cualquier deficiencia; en casi la totalidad de los casos, dicha notificación se recibe en el transcurso de máximo un mes a partir de la presentación de la reclamación (pueden permitirse algunas excepciones en casos de alta complejidad).

Adecuado Cuando se rechaza algún siniestro, el cliente es notificado y las razones de esta decisión. Cuenta con un tiempo para reformular el caso y volver a presentar la solicitud para que el seguro lo cubra.

5 6 0 0 La gerencia y supervisión del proveedor apoyan el trato justo y respetuoso de los clientes.

Adecuado

5 6 1 0

El proveedor tiene un proceso de control interno para verificar la aplicación uniforme de sus políticas y procedimientos relacionados con el trato justo y respetuoso de los clientes. El proveedor puede presentar pruebas o registros de monitoreo o informes sobre las medidas correctivas que se aplican en caso de implementación parcial o incorrecta de las políticas y los procedimientos para garantizar un adecuado cumplimiento en la práctica.

Adecuado

La institución resalta por el buen trato hacia el cliente. Ello avalado por áreas como Auditoría que visita a clientes de diferentes agencias; así como la oficialía de cumplimiento y atención al usuario, que realiza llamadas a clientes para temas de satisfacción.



5 6 2 0

La gerencia revisa los resultados clave (p. ej. encuesta de satisfacción del cliente, resumen de manejo de quejas) relacionados con el trato justo y respetuoso de los clientes. Se analizan, implementan y monitorean medidas de mejora, y existen registros de estas acciones.

Adecuado La Gerencia muestra alto compromiso con el bienestar de los clientes. El reporte anual de Atención al Usuario es discutido en comité con la Junta Directiva.

Principio de Protección al Cliente 6: Privacidad de los datos de los clientes


6 1 0 0 Los datos de los clientes se resguardan de manera segura y confidencial. Adecuado

6 1 1 0

Se implementa una política y un proceso documentado para preservar la confidencialidad, seguridad y precisión de la información personal, financiera y de transacciones de todos los clientes. Éstos abarcan la recopilación, el procesamiento, el uso, la distribución y el almacenamiento de la información del cliente.

Adecuado

Los manuales y código de conducta son bastante claros respecto a la confidencialidad de la información, tanto del cliente como de la institución. Existen sanciones fuertes en caso de incumplir este principio.

6 1 1 1 Existen multas por exponer o revelar datos de los clientes a terceros (incluidos los garantes y los familiares que no son partes en la cuenta) sin el consentimiento previo del cliente.

Adecuado

El reglamento interno de trabajo estipula que no se puede sacar provecho, ni divulgar ningún tipo de información de la institución, lo que es considerado como falta muy grave (lo que conlleva al despido inmediato).

6 1 1 2

En el acuerdo del proveedor con proveedores externos que tienen acceso a los datos de los clientes se especifica que estos proveedores deben preservar la seguridad y confidencialidad de los datos de los clientes. El proveedor monitorea el cumplimiento de este acuerdo y toma medidas cuando se identifican problemas.

Adecuado

En el contrato con la compañía SEDESA (proceso de cobranza tercerizado) se estipula que toda información enviada resulta estrictamente confidencial. Además, se establece que SEDESA debe eliminar de todos sus registros las copias de los expedientes de clientes, una vez que estos se pongan al día. Auditoría Interna tiene la responsabilidad de realizar visitas inopinadas a la empresa tercerizada para corroborar el cumplimiento del contrato.

6 1 1 3 Existe un proceso claro para proteger los datos de los clientes cuando el personal se va de la institución o es despedido.

Adecuado

El código de conducta y el reglamento interno mencionan el sigilo de la información de los clientes, durante el contrato del colaborador. En el Manual de Recursos Humanos se estipula que apenas se desvincula a algún empleado, el área de informática bloquea todo acceso al sistema de esa persona.



6 1 2 0 Los sistemas del proveedor están protegidos contra el robo o mal uso de los datos o la identidad de los clientes; así como contra violaciones a la seguridad y acceso fraudulento.

Adecuado

FUNDENUSE cuenta con un manual de contingencia ante cualquier imprevisto. Así también, realiza análisis de vulnerabilidad de su sistema (software) y de sus equipos (hardware). Posee políticas de seguridad estrictas para el manejo de la información de sus clientes.

6 1 2 1 Se implementa un plan de recuperación de tiempo de inactividad o de desastres, que incluye un plan de continuidad empresarial.

Adecuado

El área de Sistemas posee un plan de contingencia en el que se detalla el proceso de recuperación para cada evento fortuito que pueda suceder, ya sea desastres naturales, ocasionados por el hombre o fallas operativas.

6 1 2 2 Los archivos se guardan en un sistema seguro, ya sea electrónico o en formato físico, con protección contra acceso inapropiado, robo y/o daños físicos.

Adecuado

La información del sistema no puede ser descargada por el personal. Los expedientes en físico son divididos entre información sensible y administrativa. La primera se encuentra bajo llave en custodia de personal de atención al cliente y del gerente solamente. Para la segunda, sí tienen acceso los analistas, aunque se contabiliza su uso y se impide la salida de los expedientes de la agencia.

6 1 2 3

Se implementan medidas de seguridad de datos como protección contra el acceso no autorizado a los datos (es decir, contraseñas, niveles de acceso, infraestructura de software). Las contraseñas de TI se modifican periódicamente con diferentes niveles de acceso de acuerdo con la posición del miembro del personal que ingresa a los datos.

Adecuado El acceso al sistema está diseñado según perfiles, en base al nivel de autorización de cada puesto de trabajo. De manera adicional, se pide el cambio de contraseñas trimestralmente.

6 1 2 4 El proveedor realiza copias de respaldo por lo menos diarias de los datos de sus clientes.

Adecuado La institución realiza back ups diarios de toda la información de sus clientes y operaciones realizadas.

6 1 2 5

El uso de archivos por parte de empleados fuera de la oficina está controlado (ej., no pueden llevarse archivos de los clientes o documentos de préstamo a su casa o ingresar a MIS desde su casa), y el proveedor mantiene registros de los nombres de los empleados que solicitan acceso a los archivos de los clientes.

Adecuado

Ningún nivel de la institución puede acceder al sistema desde su hogar. De otro lado, los analistas no pueden extraer expedientes de la oficina, son controlados y revisados por personal de seguridad en la puerta de las agencias. Adicionalmente, Auditoría realiza de manera periódica arqueos de expedientes.

6 2 0 0 Se informa a los clientes sobre la privacidad de sus datos y el consentimiento para el uso de sus datos.

Adecuado

6 2 1 0

A partir del momento de la solicitud, los clientes otorgan su consentimiento antes de que el proveedor comparta su información personal con cualquier público externo, incluidos burós de crédito, familiares, garantes, agentes de seguros, empresas de cobranza y material de mercadeo u otro contenido público. El personal debe resaltar el texto que solicita el consentimiento firmado por el cliente.

Adecuado

En el proceso de solicitud del crédito, el cliente firma la ficha del levantamiento de información, en la cual indica al final las autorizaciones respectivas para verificar los datos proporcionados por el cliente, así como la autorización de solicitar más información a cualquier entidad con la que tenga relaciones comerciales.



6 2 2 0 Los contratos de productos incluyen una explicación clara y concisa sobre cómo los datos de los clientes estarán protegidos y cómo pueden usarse o compartirse y con quiénes, incluyendo a los burós de crédito.

Adecuado

El contrato sí especifica con quién será compartido la información del cliente. Tanto con el buró de créditos, como con entidades subsidiarias y afiliadas a FUNDENUSE; así también, los clientes deben autorizar el uso de su imagen con fines publicitarios.

6 2 3 0 Los clientes nombran beneficiarios para las pólizas de seguro de vida, y se les recuerda que deben notificar a esos beneficiarios que han sido designados.

Adecuado Sí se les informa a los prestatarios sobre la importancia de designar beneficiarios para los seguros que adquieren, y también de notificar a los mismos que lo son.

6 2 4 0 El proveedor implementa un programa de capacitación efectivo para garantizar que el personal entienda y tenga las habilidades necesarias para implementar políticas y procesos relacionados con la privacidad de los datos del cliente.

Adecuado FUNDENUSE presenta un cronograma completo de capacitaciones para el personal. Dentro de los principales temas se encuentran los de confidencialidad y manejo de la información de los clientes.

6 2 4 1

Los líderes de grupo están capacitados para salvaguardar la información de los miembros del grupo, en especial los saldos de las cuentas de ahorros, las fechas de desembolso de los préstamos y la información sobre problemas de reembolso.

Adecuado

FUNDENUSE posee un programa de capacitación exclusivo para grupos solidarios, el cual brinda alcance respecto a la confidencialidad de la información. Además, cuentan con mecanismos de control para que ello se cumpla.

6 2 4 2 El personal informa a los clientes sobre la importancia de proteger los números de identificación personal (PIN) y cómo hacerlo.

No aplica No cuenta con productos que requieran claves de acceso.

6 2 5 0

El proveedor verifica que terceros (agentes administradores de redes, agencias de cobranza, agentes de seguros, etc.) capaciten a sus propios representantes sobre las políticas y los procesos relacionados con la privacidad de los datos del cliente.

Adecuado

El contrato que tiene la entidad con la empresa de cobranza externa se estipula que se debe resguardar toda la información entregada. Se encuentra formalizado que la empresa tercera debe brindar capacitación a su personal respecto a la importancia de la privacidad de la información.



Principio de Protección al Cliente 7: Mecanismos para resolución de quejas


7 1 0 0 El proveedor implementa un sistema efectivo para recibir y resolver reclamos y sugerencias de todos sus clientes.

Adecuado

7 1 1 0 Los clientes pueden presentar quejas al proveedor a través de otra persona que no sea su punto de contacto principal para obtener el producto o el supervisor de esa persona.

Adecuado

El cliente posee múltiples opciones para el ingreso de quejas, como el número telefónico de la institución, a través de la página web y acercándose a la agencia con el personal de atención al cliente, quien no necesariamente resulta ser el mismo asesor.

7 1 2 0 Las quejas referidas a proveedores terceros del proveedor pueden presentarse directamente a éstos mismos o a el proveedor. Si se presentan al proveedor tercero del proveedor, el proveedor debe recibir informes de las quejas.

Adecuado

Los clientes pueden registrar las quejas por cualquier incomodidad

que tengan en cualquier etapa del proceso del crédito (incluyendo la cobranza que se encuentra tercerizada). Los clientes no poseen un nexo directo con esta empresa externa, por lo que las quejas llegan directamente a FUNDENUSE, quien se encarga de procesarlas.

7 1 3 0

Los mecanismos para presentar quejas se adaptan a las necesidades y preferencias de los clientes y son de fácil acceso (número de teléfono gratuito, correo electrónico, etc.). Los buzones de sugerencias no son suficientes, y existen por lo menos siempre dos canales adicionales a su disposición.

Adecuado

La IMF presenta varios canales para presentar quejas: buzones de sugerencias en las agencias, correo electrónico, página de internet, teléfono, acercándose a la agencia y directamente a la CONAMI (Comisión Nacional de Microfinanzas). Todos estos mecanismos son detallados en el "Resumen informativo", el cual es entregado al cliente.

7 1 4 0 La resolución de quejas se prioriza en base a su gravedad, y casi la totalidad de las quejas se resuelven en el transcurso de un mes (pueden permitirse algunas excepciones en casos de alta complejidad).

Adecuado

FUNDENUSE ha adoptado la reglamentación local, la cual obliga a responder cualquier reclamo en un plazo máximo de 10 días. De presentarse un caso de mayor complejidad, el tiempo puede extenderse hasta 5 días adicionales, siempre y cuando sea notificado al cliente.

7 1 5 0 Se implementa un sistema claro y seguro para que las quejas de las sucursales y (si corresponde) de los agentes lleguen al personal a cargo del manejo de las quejas y/o a la gerencia del proveedor.

Adecuado

Como producto de las recientes mejoras en registro de quejas, se implementó un programa de capacitaciones para el personal de atención al cliente. Esto, a fin de reforzar sus conocimientos en el uso correcto del formulario para el llenado de quejas.



7 2 0 0 El proveedor informa a sus clientes sobre su derecho a quejarse y cómo presentar una queja.

Adecuado

7 2 1 0

El personal de primera línea (contacto directo con el cliente) y los agentes informan a los clientes cómo presentar una queja durante el proceso de solicitud del producto. Eso incluye cómo presentar una queja a un mecanismo diferente del proveedor, si existe (p. ej., organización autorreguladora o defensoría del sector público).

Adecuado

FUNDENUSE incorpora en el Manual de Organización y Funciones el informar a los clientes de manera verbal y clara sobre los mecanismos para la presentación de quejas o reclamos. Es así que, de no cumplir con esta política, se estaría incurriendo en una falta grave, según se señala en el Reglamento Interno de trabajo. La aplicación en la práctica está siendo reforzada a través de capacitaciones que durarán hasta fines de año.

7 2 2 0 La información sobre cómo presentar una queja se destaca visiblemente en las sucursales, en los agentes y/o está incluida en la documentación de los productos.

Adecuado Tanto en los murales informativos de las agencias como en las hojas informativas entregadas a los prestatarios, se informa cómo registrar una queja.

7 2 3 0 Se notifica a los clientes cuando las quejas son recibidas y cuando se resuelven. Adecuado Cuando el cliente pone una queja debe llenar un formulario. Al momento de ser resuelta la incomodidad, el cliente es notificado (este proceso está reglamentado por ley).

7 3 0 0 El proveedor usa la información de las quejas de manera sistemática para gestionar sus operaciones y mejorar la calidad de sus productos y servicios.

Adecuado

7 3 1 0

La gerencia revisa habitualmente los indicadores de desempeño clave o KPIs (ej., porcentaje de quejas resueltas, tiempo promedio de resolución) y adopta medidas correctivas para resolver los casos que se manejaron mal y mejorar las deficiencias sistemáticas.

Adecuado

De manera trimestral, FUNDENUSE presenta a la CONAMI (ente regulador de microfinanzas) un informe de atención al usuario, en el cual se detallan los reclamos, quejas y sugerencias que hayan presentado formalmente los clientes y las soluciones dadas a los casos. Ello permite llevar un monitoreo constante de las necesidades y/u opiniones de los clientes.

7 3 2 0

El proveedor tiene un proceso de control interno para verificar la aplicación uniforme de sus políticas y procedimientos para el manejo de las quejas, incluida la revisión de una muestra aleatoria de casos. El proveedor puede presentar pruebas de las medidas correctivas que se aplican en caso de implementación parcial o incorrecta de las políticas y los procedimientos, para garantizar un adecuado cumplimiento de éstos en la práctica.

Adecuado

El oficial de Atención al Usuario y el área de Auditoría verifican que los procesos, para el registro de quejas, se cumplan de manera uniforme; así como el uso de los formatos establecidos. Es así que, Auditoría realiza visitas a las agencias mínimo de 1 semana y proceden al muestreo de clientes, los visitan y llenan un formulario que les permite evaluar la atención y el correcto levantamiento de datos. Adicionalmente, se capacita al personal con énfasis en la ley 872 "Ley de protección a los derechos de las personas consumidoras y usuarias", "Norma de protección al usuario" y "Norma de Transparencia en Operaciones de Microfinanzas".



7 3 3 0 Las quejas y sus resoluciones se tienen en cuenta para los bonos o las evaluaciones de desempeño del personal.

Adecuado

Las evaluaciones de desempeño miden la productividad del colaborador, valores y misión practicados de la institución. Adicionalmente, se toman en cuenta los reclamos de los clientes y que el asesor comunique claramente los mecanismos para registrar una queja/reclamo, como parte de su evaluación.

7 3 4 0 El análisis de los datos de las quejas, las encuestas de satisfacción y el motivo de los abandonos contribuye a mejorar las operaciones y los servicios.

Adecuado

FUNDENUSE realiza estudios de satisfacción al cliente y encuestas de salida. Estas son evaluadas y presentadas en el comité de Auditoría (discutidas con la Junta Directiva), siendo tomadas como retroalimentación. Por ejemplo, de acuerdo al resultado de la encuesta a clientes se decidió brindar mayor capacitación al personal.

7 3 5 0

La capacitación para el manejo de quejas por parte del proveedor abarca cómo funciona el mecanismo de quejas, la función que cumple el personal a cargo de las quejas, cómo manejar de manera apropiada las quejas hasta su resolución, y cómo derivarlas a la persona adecuada para su investigación y resolución.

Adecuado

Actualmente, cuentan con un plan de capacitaciones que incluye el buen trato al cliente y el manejo de quejas y reclamos, realizados de manera cuatrimestral. Los temas más importantes impartidos son: informar al cliente sobre su derecho a quejarse, cómo conducir una queja, marco regulatorio y legal respecto a las quejas/reclamos de los clientes, entre otros.

7 3 6 0

El proveedor verifica que terceros (agentes administradores de redes, agencias de cobranza, agentes de seguros, etc.) capaciten a sus propios representantes sobre el funcionamiento del mecanismo de quejas, la función que cumple el personal a cargo de las quejas, cómo manejar de manera apropiada las quejas hasta su resolución, y cómo derivarlas a la persona adecuada para su investigación y resolución.

Adecuado

Dentro de la política para la compra de bienes y contratación de servicios, se ha incorporado la cláusula que exhorta a las empresas terceras a capacitar a su personal en el buen manejo de las quejas/reclamos de los clientes. FUNDENUSE requiere reportes de asistencia a esas capacitaciones, aun cuando los reclamos en su mayoría son presentados directamente a la IMF.

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