forza e coraggio - come trasformare una crisi in opportunita
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FORZA e CORAGGIO COME TRASFORMARE UNA DIFFICOLTÀ IN OPPORTUNITÀ
Scuola Umbra di Amministrazione Pubblica Villa Umbra Perugia 24 novembre 2015
CRISI TRASFORMAZIONE e CRESCITA
P A S S I O N E C U R I O S I T À L O G I C A C R E A T I V I T À R E S I L I E N Z A P A U R A S C O N F I T T A V I T T O R I A C A M B I A M E N T O D I S C I P L I N A I M M A G I N A Z I O N E
,
la RADICE COMUNE
Crisi, Crisalide, Khrisna, Cristo, Criterio, CreaAvità: hanno tuD la stessa radice
che in sanscrito significa
TRASFORMAZIONE
cri
pensiamo al bruco, alla sua crisalide (CRISI) e alla farfalla oHeniamo un’immagine suggesAva di cosa significhi veramente crisi.
farfalla una
COME NASCE
QUANDO AVVIENE il CAMBIAMENTO?
Quando siamo convin& di qualcosa
Quando siamo costre+ da un evento
forte MOTIVAZIONE
Ci si è posA un obieDvo irrinunciabile, che ci moAva, ci carica e ci aHrae ad esso.
FATTORE ESTERNO
Le circostanze ci costringono, senza alcuna volontà da parte nostra, ad un cambiamento.
la
CAMBIAMENTO
del
PAURA
Se avviene in modo naturale lo
percepiamo come posiAvo, come uno
sAmolo.
Quando siamo invece costreD a cambiare ansia e paura potrebbero prendere il sopravvento.
QUANDO AVVIENE un CAMBIAMENTO occorre
Individuare quali sono le nostre false credenze
Individuare quali sono le nostre reali competenze
COME INIVIDUARE LE RISORSE PER CAMBIARE
la CRISI SARÀ QUELLO
CHE FAREMO DI ESSA.
PERCEZIONE E INTERPRETAZIONE DEI FATTI
CAMBIAMENTO
il genera PAURA
La paura non ha moAvo di esistere nel momento in cui modifichiamo le nostre credenze. Se proprio dobbiamo credere in qualcosa sarebbe il caso di credere in qualcosa di posiAvo per la nostra mente e le emozioni verranno da sé.
gli Le false credenze sono da ostacolo al cambiamento Individuare le reali competenze è certamente d’aiuto PERCHÈ le nostre competenze sono le risorse di cui avremo bisogno per affrontare il delicato momento di passaggio da uno stato ad un altro.
STRUMENTI per GESTIRE
la CRISI
la PAURA NON HA MOTIVO DI ESISTERE
La mente tende a filtrare i daA e le informazioni del reale, in base a ciò che si aHende dal reale stesso. Sia che sAamo parlando di ‘legge d’aHrazione’, sia che sAamo citando la ‘profezia di CelesAno’, il significato è sempre lo stesso: Ciò in cui crediamo è ciò che avverrà. Non c’è nulla di misAco in quest’affermazione, si traHa solo dei meccanismi della mente. La nostra razionalità è limitata ed il nostro cervello tende a fare economia, per cui tenderà a vedere e valutare solo quei daA che non faranno altro che confermare le nostre credenze.
cambiare
PARADIGMA Inizia a considerare le tue convinzioni delle semplici ipotesi. Stop alle certezze per vedere e leggere la realtà con occhi diversi.
GUARDARE alla
SOLUZIONE, PROBLEMA
al non
Quello in cui crediamo è quello che faremo. Vale sia nella micro-‐dimensione personale dell’essere umano, che in quella delle organizzazioni e nella macro-‐dimensione economica e sociale degli StaA.
GLI STATI UNITI L’ECONOMIA CHE NON SI ARRENDE MAI
I fallimenA sono parte della vita I fallimenA esistono Negli Usa un imprenditore fallito è orgoglioso dei suoi tentaAvi non riusciA Il fallimento negli Usa significa innovazione L’innovazione è la chiave del successo
la PAROLA TALENTO
IMMAGINAZIONE
del
CRISIS PREPARED
Un incidente aereo, per le sue peculiarità, è un avvenimento che a5ra l’a8enzione dei media e dell’opinione pubblica ma che per la delicatezza e la complessità dell’argomento deve essere tra8ato, specie nelle prime ore, con professionalità non solo dalla compagnia aerea – che deve essere crisis prepared – ma anche da tu+ i sogge+ intermediari, coloro che informano l’opinione pubblica, o che dovrebbero farlo, in modo oggeDvo.
CASO GERMANWINGS
il
NO al
S E N S A Z I O N A L I S M O
Germanwings chiede ai media di non speculare
Fase collaboraAva
TwiHer e Facebook rimandano al sito
(i loghi sui social e in rete sono listaA a luHo)
Conferenza stampa (non parteciperà solo il Ceo
Winkelmann ma anche il capo piloA Scheib
AHeggiamento collaboraAvo dell’azienda
01 02 03 04
05 06
le
Il Ceo ha delineato tuHe le azioni messe in aHo Rescue team sul luogo dell’incidente Care team negli aeroporA di partenza e arrivo per familiari e arrivo Video del Ceo di Luchansa Spohr che sosAene la tesi del Gruppo e chiede ai media di approfondire
azioni GRUPPO
del
01 02 03 04
CRISIS T E A M
Creare un crisis team Definire i ruoli Avere degli esper@ su ogni tema@ca pronA a intervenire ma anche un glossario di base su ogni argomento, sono dei must per le redazioni di oggi.
LE TRAGEDIE NON SONO MOMENTI DURANTE I QUALI DARE GIUDIZI E OPINIONI.
CREARE un
CRISIS
NON CI SI PUÒ IMPROVVISARE . BISOGNA ESSERE CRISIS PREPARED. Come Germanwings che, con alcune lentezze certo, come il dark site che è andato online solo qualche ora dopo l’accaduto, ha comunque risposto prontamente dando delle priorità – quelle UMANE – alla CRISI.
PREPARED
C O S A I N S E G N A I L C A S O
GERMANWINGS
la
PREPARAZIONE PAGA SEMPRE
Lo dimostrano le azioni, la comunicazione on (dark site, social media “a luHo”) e offline (care team, rescue team), la professionalità.
Non abbiate paura di affiancare al Responsabile un vostro tecnico anche durante una (o più) conferenze stampa in situazioni di crisi, come ha faHo Germanwings con il CEO Thomas Winkelmann affiancato al Capo Pilo@ Stefan Kenan Scheib, potrà aiutarvi a rispondere (o scegliere di non rispondere) in modo completo, correHo, alle domande più specifiche dei media. TuHo dovrà sempre essere comunque definito in fase di briefing preconference. Non abbiate paura di mostrare il lato umano. LE AZIENDE SONO FATTE DI ESSERI UMANI, DI RELAZIONI FRA ESSERI UMANI.
NON CI SI PUÒ IMPROVVISARE
media CRISIS M A N A G E M E N T
PER I MEDIA: Il crisis management, specialmente nella sua fase di preparazione, deve entrare nelle redazioni in modo efficace Non ci si può improvvisare esper@ e tu8ologi di fronte a tragedie in se8ori così complessi, perché non affiancarsi a veri esperA?
e
PER I MEDIA: E se la risposta è “lo facciamo già!”… allora LO FATE MALE! Ve lo dicono i vostri utenA/leHori, ascoltateli. Lasciare spazio alla no@zia, portare rispe8o per le vi5me rinunciando a qualche click o a qualche immagine in “anteprima” verificando le fon@ online esistono gli sciacalli del fake.
media CRISIS M A N A G E M E N T
e
CRISI
SOCIAL la
sui
CRISI
SOCIAL la
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CRISI
SOCIAL la
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CRISI
SOCIAL la
sui
COMUNICATO STAMPA
A ciò si aggiungerà poi il beneficio del ricavato dai conA che sono staA aperA per le donazioni sia in Italia che in Germania. L’azienda si impegnerà anche a sostenere il futuro dei figli delle viDme aHraverso la cosAtuzione di un ulteriore fondo per finanziare gli studi la cui modalità verrà definita nelle prossime seDmane. Per tesAmoniare la propria vicinanza ed il proprio cordoglio, dei rappresentanA della TK e de l la casa madre tedesca parteciperanno ai funerali che si svolgeranno giovedì a Torino».
«Thyssen Krupp Acciai Speciali Terni è c o n s a p e v o l e d e l l a p r o p r i a responsabilità umana verso i familiari delle viDme dell’incidente del 6 dicembre nello stabilimento di Torino e non si soHrarrà dal farsi pienamente carico di tuHe le conseguenze. Non possiamo cambiare ciò che, purtroppo è successo, ma possiamo e faremo tuHo ciò che è nelle nostre possibilità per tentare di miAgare le dolorose conseguenze per i familiari. TK ha assicurato il suo supporto umano e finanziario alle famiglie delle viDme.
il
ERRORI C O M M E S S I
TK ha faHo di tuHo prima e dopo perché l’incidente si verificasse per rendere peggiore il suo impaHo Ha soHovalutato il rischio di un incidente Ha soHovalutato il peso della caDva reputazione che aveva acquisito a livello di collaboratori e organizzazioni sindacali E’ stata sempre in ritardo, la sua posizione è stata sempre controproducente Ha soHovalutato ciò che poteva emergere dall’indagine della magistratura I suoi silenzi hanno pesato più di qualunque dichiarazione avesse faHo; E’ stata assolutamente intempesAva nella costruzione e gesAone di una strategia di comunicazione
gli
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Per la prima volta è stato rinviato a giudizio e condannato un dirigente d’azienda con l’accusa di omicidio volontario; La vicenda è stata oggeHo di pièce teatrali e di documentari; La procura di Torino ha chiuso l’inchiesta a tempi di record; I cosA direD, fra accordi extragiudiziari e parcelle legali sono staA di gran lunga superiori degli intervenA che le erano staA raccomandaA per aumentare la sicurezza dell’impianto di Torino; Il rogo della Thyssen ha avuto anche un effeHo più ampio: l’approvazione di un «Testo unico in materia di sicurezza sui luoghi di lavoro», con adempimenA molto severi per le aziende, e sopraHuHo ha innalzato la sensibilità sociale sugli incidenA sui luoghi di lavoro.
CONSEGUENZE le
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La qualità delle relazioni costruite nel tempo influisce sulla evoluzione di una crisi.
I M P R E V I S T O OPPORT UNITÀ
IM
PREV
ISTO
OP
PORT
UNITÀ
CRISI
SOCIAL la
sui
CRISI
SOCIAL la
sui
Der Selbstmord.
CROLLO REPUTAZIONE ON LINE DI VOLKSWAGEN (21-25 SETTEMBRE)
COSA si DICE
RETE Il tema più discusso non è il deHaglio tecnico del socware, quanto l’immagine generale e la reputazione dell’azienda, diba8uta nel 23,8% dei casi, con una nega@vità che raggiunge il 92%.
in
CROLLO ONLINE DELLA REPUTAZIONE
CROLLO ONLINE DELLA REPUTAZIONE
CROLLO ONLINE DELLA REPUTAZIONE
DIMISSIONI CEO
Il discorso di scuse e le successive dimissioni del CEO Mar&n Winterkom sono il terzo argomento più commentato, nel 21% delle conversazioni, con un senAment nega@vo al 93%, incrementato dalla no@zia dell’ammontare della sua buonuscita: “Prendete il numero di auto "truccate" da Volkswagen (11 milioni), mol:plicatelo per tre e conver:te il tu=o in euro: ecco, quella è la "buonuscita" con cui l'ex ceo ieri dimissionario Mar:n Winterkorn tornerà a casa. 33 milioni in totale”
(Huffingstonpost.it)
Il 5% dei commenA posiAvi sull’amministratore dimissionario si riferiscono più che altro alla sua oDma fama di manager prima dello scandalo e ai successi conseguiA con Volkswagen. Naturalmente quanto accaduto ge8a una profonda ombra su tu8o il management dell’azienda.
le del
PRODOTTI di QUALITÀ
Infine il senAment negaAvo colpisce la qualità dei prodo5 Volkswagen, su cui si concentra il 24% dei commen@, il 32% dei quali molto nega@vi.
lo
La maggior viralità della no@zia è stata raggiunta nei video on line: scoppiato il caso, in un giorno sono staA
pubblicaA solo su YouTube più di 200 video.
SCANDALO sui
SOCIAL
Il più visualizzato si inAtola “VW Dieselgate Emissions Scandal: Top 5 Hard Ques@ons for Volkswagen Brass”, pubblicato da “The Faste lane”, un portale specialisAco
seguito da 385.724 utenA: il filmato è passato da 9.000 a 104.000 visualizzazioni in tre giorni. hHps://www.youtube.com/watch?v=nggtLfvUxMw Lo stesso video è stato condiviso su Facebook e TwiHer aumentando così la sua viralità e il suo impaHo negaAvo.
lo SCANDALO sui
SOCIAL
Su Twi8er l’hashtag #Volkswagen è schizzato
nei trend topics comparendo in un giorno in più di 111.929 tweet, che rappresentano l’86% dei tweet sul brand dell’intero mese.
ORGANIZZARE e COMUNICARE L’EMERGENZA
OBIETTIVI:
Con il processo alla Commissione Grandi Rischi a L’Aquila per la prima volta contestata in sede penale la Legge 150, sulla Comunicazione pubblica.
Comunicare il rischio alla popolazione Aumentare la cultura e la sensibilità della comunità verso il pericolo Aumentare la resilienza delle comunità
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INFO
Docente di Comunicazione di Crisi aziendale – Università di Teramo
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Twitter: @scianciotta
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