U N I V E R S I T A T E A N I C O L A E T I T U L E S C U B U C U R E Ș T I

FACULTATEA DE ȘTIINȚE SOCIALE ȘI ADMINISTRATIVE

COMUNICARE, RELAȚII PUBLICE ȘI PROTOCOL

FORME ALE COMUNICĂRII

Referat

Profesor: Corina Rădulescu

MITREA IONUȚ

Student anul III, grupa 1

Martie, 2012

1

Moto:

”Nu tot ce intenționăm reușim să spunem, nu tot ce spunem se

aude, nu tot ce se aude se și înțelege, se înțelege și ce nu spunem, iar

ceea ce se înțelege nu depinde de noi ce devine.”

L. Șoitu

CUPRINS

I. Introducere

II. Semnul și simbolul în comunicare

III.Forme ale comunicării după cod

1. Comunicarea verbală- caracterul arbitrar ale semnului lingvistic

2. Comunicarea umană non-verbală

3. Comunicarea paraverbală mixtă

IV.Forme ale comunicării după identitatea receptorului și a emițătorului

1. Comunicarea în organizații/instituții

2

I. INTRODUCERE

Comunicarea este o caracteristică fundamentală a existenței. Există comunicare fizică (ex. între corpurile cerești), comunicare biologică (între indivizii aceleiași specii) și comunicare umană.

Comunicarea este vitală pentru existența oricărui individ, grup, organizație/instituție, sau în organizarea activităților comune ale oamenilor.

Comunicarea reprezintă un proces, de regulă intenționat, de transfer de informație și înțelesuri între indivizi, grupuri, niveluri sau subcomponente și organizații în întregul lor.Literatura de specialitate oferă mai multe definiții pentru comunicarea umană:

procesul prin care o persoană (sau un grup) transmite un conținut conceptual (o atitudine, o stare emoțională, o dorință), unei alte persoane sau unui alt grup;

arta transmiterii informațiilor, ideilor și atitudinilor de la o persoană la alta; trecerea unei informații de la un emițător la un receptor; comunicarea reprezintă o caracteristică fundamentală a ființei umane și exprimă

universalul, spre deosebire de comunicație, care se referă la instrumentele, tehnicile și tehnologiile ce înlesnesc și amplifică procesul de comunicare între indivizi și între colectivități, conferindu-le în anumite cazuri, un caracter de masă (15);

a face cunoscut, a da de știre, a informa, a înștiința, a spune (1); ansamblul proceselor fizice și psihologice prin care se efectuează operația de relație

cu una sau mai multe persoane în vederea obținerii unor anumite obiective (15).Actul comunicării este văzut ca o unitate a informației cu dimensiunea relațională,

aceasta din urmă fiind purtătoare de semnificații, ceea ce duce la contextualizarea informației. Spre exemplu, o informație verbală imperativă (Vino! Spune!), în funcție de situație și de relația dintre actorii comunicării, poate fi: poruncă, provocare, îndemn, sugestie, ordin, sfat, rugăminte, capitulare, etc.

Definită mai simplu, comunicarea este actul de stabilire a relațiilor cu cineva. O comunicare bună asigură succesul oricărei relații. Componentele comunicării sunt:

- emițătorul (expeditorul) – cel care transmite mesajul- mesajul (vizual sau sonor) – informația transmisă- canalul de transmitere – spațiul dintre emițător și receptor- receptorul (destinatarul) – cel căruia i se transmite mesajul- rezultatul comunicării - efectele produse asupra receptorului

Efectivitatea comunicării (obținerea efectelor dorite) se poate situa pe trepte diferite:- mesajul este receptat- mesajul este înțeles- receptorul este de acord cu conținutul comunicării- receptorul acceptă intențiile emițătorului- se produce schimbarea la receptor (schimbare la

nivelul cunoașterii, atitudinilor, comportamentului).Pentru realizarea efectivității comunicării la nivel maxim, mesajul prebuie să fie înțeles de către receptor. Înțelegerea corectă a mesajului este asigurată de utilizarea aceluiași cod.

Codul este un sistem de semne cu ajutorul cărora se construiește mesajul. Codul principal utilizat în comunicarea interumană este limba naturală. Alte coduri au la bază semnale sonore, grafice sau vizuale (Codul Morse, alfabetul Braille, limbajul surdo-mușilor, etc.).

3

II. SEMNUL ȘI SIMBOLUL ÎN COMUNICARE

1. Semnul este definit ca „o realitate perceptibilă (A=fum) care reprezintă alt lucru (B=foc) decât ea însăşi şi căreia i se poate substitui.” Percepţia lui A poate aduce aceeaşi informaţie, şi să provoace, în mare, aceleaşi comportamente ca şi percepţia directă a lui B: vederea unui fum gros care se înalță nu este chiar focul care a produs fumul, dar îți poți da seama că este un incendiu și anunți imediat pompierii.

După natura legăturii dintre semn și realitatea la care ne trimite, semnele pot fi naturale și artificiale.

Semnul este un element cognitiv care cuprinde indicii, semnale, imagini, simboluri și semne lingvistice.

Indiciul = fapt perceptibil imediat care ne face să cunoaștem ceva în legătură cu un alt lucru cu care nu se identifică (ex. fumul care indică existența unui foc). Există o legătură logică între indiciu și lucrul la care ne trimite. Indiciul este, de fapt, manifestarea efectelor implicite ale unui fenomen.

Semnalul =fapt care a fost produs artificial pentru a servi drept indiciu. Este utilizat în mod voit, în baza unei convenții. Are ca scop declanșarea unei reacții. Semnalul are toate caracteristicile semnului lingvistic, dar evoluția sa este în afara sintaxei.

Simbolul = semnal care, prin forma sau natura sa, evocă în mod spontan, într-o anumită cultură, ceva abstract sau absent. Este o reprezentare bazată pe o convenție care trebuie cunoscută pentru a putea fi înțeleasă. Ex. porumbelul păcii.

IImaginea = semn artificial care are însușirea de a imita din punctul de vederea al percepției, elementul pe care îl reprezintă. Ex. onomatopeea este o imagine sonoră. O fotografie nu este însă o imagine, pentru că nu este o reprezentare din punct de vedere semiologic.

Semnul (mesajul), are totdeauna două fațete: semnficantul și semnificatul.Semnificantul (sau semnul lingvistic) reprezintă forma utilizată pentru a transmite mesajul: un desen, un cuvânt (imaginea acustică, expresia fonetică), un gest…. Este ceea ce înțelege sau ceea ce vede receptorul mesajului. Semnificatul reprezintă conceptul pe care îl reprezintă, conținutul semantic. Este ceea ce emițătorul vrea să transmită.

Semnul constituie obiectul de studiu al mai multor ramuri ale lingvisticii:- semiotica și semiologia - studiază semnele în general, verbale sau non-verbale;- semantica – studiază conceptele din punct de vedere lingvistic (semnificații);- fonetica și fonologia – studiază sunetele și funcțiile lor în limbile naturale

(semnificanții)

4

SEMN

NATURAL ARTIFICIAL

Indiciu

Imagine Semnal

Simbol

Noțiunea de semn lingvistic și distincția dintre semnificant și semnificat a fost introdusă de Ferdinand de Saussure, profesor de lingvistică la Geneva și specialist în sanscrită, în ”Cursul de lingvistică generală” (1906-1910), curs publicat de studenâii săi în anul 1916.

2. Caracterul arbitrar al semnului lingvistic (după F. de Saussure), este dat de legăturadintre semnificant și semnificat care este arbitrară (nemotivată), deoarece un concept poate fi asociat unor imagini acustice diferite în funcție de limbă (soră, sister, soeure, etc), după cum și o imagine acustică poate fi asociată unor concepte diferite, în limbi diferite (cor = ansamblu vocal în lb. română, = instrumentul muzical corn în lb. franceză, = inimă în limba latină, etc);

Unii lingviști evită termenul de arbitrar, pe care îl înlocuiesc cu convențional sau tradițional (Umberto Eco). Saussure însuși precizează că prin acest caracter nu trebuie să se înțeleagă că semnificantul depinde de liberul arbitru al vorbitorului. Lingvistul Emile Benveniste introduce notiunea de referent (obiect, concept la care se referă semnul lingvistic).

3. Distincția semn - simbolSimbolul, ca și semnul, cuprinde două părți semnificantul și semnificatul (conform

semiologiei, după Saussure), sau trei părți conform semioticii (cele trei parți sunt denumite diferit de la un autor la altul). Totuși, simbolul se deosebește de semn deoarece relația dintre semnificant și semnificat nu este cu totul arbitrară. Simbolul seamănă cu ceea ce simbolizează (ex. broasca țestoasă este simbolul încetinelii, dar încetineala este reală, naturală pentru broasca țestoasă atât în ceea ce privește mersul, cât și masticația, sau balanța simbolizează justiția pentru că aceasta are ca ideal precizia și imparțialitatea matematică).

În multitudinea de semne, unele sunt utilizate peste tot în lume, în baza unor convenții internaționale (ex. unitățile de măsură). Acestea au o semnificație fixă. Celelalte au o semnificație deschisă, în funcție de context (capră = animal, aparat de gimnastică, joc practicat de copii, obicei tradițional de Crăciun, unealtă pe care se pun lemnele pentru a fi tăiate, etc). Din acest motiv, pentru o comunicare efectivă, emițătorul și receptorul trebuie să utilizeze același cod, pentru ca procesele de codificare și decodificare să nu altereze mesajul.

III. FORME ALE COMUNICĂRII

Literatura de specialitate distinge o mare varietate de forme ale comunicării, în funcţie de criteriile diferite de clasificare :

După codul folosit :- comunicare verbală - comunicare paraverbală- comunicare nonverbală- comunicare mixtă

După statutul interlocutorilor :- comunicare verticală- comunicare orizontală;

După criteriul partenerilor :- comunicare intrapersonală- comunicare interpersonală- comunicare în grup mic- comunicare publică

După finalitatea actului comunicativ :- comunicare accidentală- comunicare subiectivă- comunicare instrumentală

a. Comunicarea verbală: oralitatea

5

1. Comunicarea verbală este comunicarea cu ajutorul cuvintelor. Ea poate fi orală sau scrisă. În ambele cazuri, instrumentul utilizat este același : cuvântul, combinația dintre semnificant (forma cuvântului) și semnificat (sensul cuvântului). Indiferent că este scris sau oral, mesajul se numește enunț. Cel care formulează enunțul este enunțiatorul (locutorul, expeditorul), iar cel căruia îi este destinat se numește interlocutor (destinatar)

1.a. Comunicarea orală. În această formă de comunicare, locutorul și interlocutorul sunt, în principiu, unul în prezența celuilalt (mai există și comunicarea telefonică, video). În comunicarea orală, pe lângă enunț, și alte elemente sunt foarte importante în transmiterea/receptarea/înțelegerea mesajului : expresia feței, gesturile, intonația vocii, etc.

Trăsăturile comunicării orale :- caracterul ei simbolic (utilizează semne și simboluri).- productivitatea (se foloseşte şi termenul de creativitate când e vorba de

scriitorii de excepţie). Conceptul se referă la capacitatea oricărui vorbitor de a enunţa fraze alcătuite de el însuşi în chiar clipa rostirii lor. Pot apărea și produse neplăcute ale comunicării umane: minciuna şi zvonul.

- caracterul arbitrar al semnului lingvistic este extrem de important pentru că înfluențează în mare măsură înţelegerea dintre vorbitori. Aceasta depinde prin urmare de măsura în care ei acordă aceleaşi semnificaţii cuvintelor. În acest sens, cea mai importantă „axiomă” a comunicării recomandă familiarizarea şi apoi acomodarea cu codul partenerului de dialog ;

- spontaneitatea. Cuvântul este viu și aparține timpului în care este emis, fără să mai poată fi modificat.

- magnetismul. Scopul unui discurs verbal este acela de a convinge şi de a emoţiona.

Modurile de adresare orală sunt diferite în funcție de diversitatea situațiilor de comunicare. (Situaţia de comunicare reprezintă ansamblul alcătuit din relaţiile de rol, cadrul şi momentul interacţiunii. Este de dorit ca între cele trei elemente să existe o anumită compatibilitate.) Astfel, indivizii adoptă registre de exprimare diferite (familiar, colocvial, argotic, etc.), în funcție de rolul pe care îl are în situația dată : fiu, părinte, prieten, student la seminar, cumpărător, suporter pe stadion, etc). În funcție de rol, persoanele adoptă atitudini și comportamente (îmbrăcăminte, gesturi, discurs verbal, etc) care recurg din practica interacțiunilor sociale. Confundarea sau amestecul registrelor poate constitui o sursă de neplăceri, pericol cu atât mai mare atunci când abordăm o limbă străină, în care pentru a se ajunge la stăpânirea tuturor registrelor este necesară o practică îndelungată (din acelaşi motiv ar arbitrariului semnului lingvistic, deci al importanţei codului în structura comunicării). În societăţile tradiţionale există o împărțire strictă a rolurilor, care s-a diluat în societățile moderne, din cauza democratizării relaţiilor sociale.

În concluzie, pentru a putea „interpreta” mai multe roluri distincte, un vorbitor trebuie să stăpânească mai multe coduri şi subcoduri lingvistice diferite.

Tipuri de comunicare orală :- Intervenţia = exprimarea unui punct de vedere personal, cu argumente, într-o

discuţie liberă.- Alocuţiunea = comunicare scurtă, spontană, prilejuită de un eveniment festiv,

cu mare încărcătură afectivă.- Toastul = un discurs foarte scurt, având o formulă de început şi de sfârşit, prin

care se exprimă urări (cu prilejul unei mese festive), în cinstea cuiva, prin ridicarea paharului

- Discursul (cuvântarea)= comunicarea prin care se susţine, argumentat, în faţa unui auditoriu, o problemă, o idee. Discursurile pot fi: politice, culturale, ştiinţifice, solemne, ocazionale. Mesajul este transmis într-o formă unitară, riguros organizată. Structura oricărui discurs cuprinde: exordium (momentul de

6

captare a atenției şi a bunăvoinţei), naratio (expunerea și argumentarea temei) și recapitulatio (concluzia întregului discurs).

Dialogul reprezintă esenţa limbajului. Numai omul este capabil să dialogheze cu ceilalţi, prin conversaţie și cu sine însuşi, prin meditaţie. Dialogul realizează cel mai bine feedback-ul şi, totodată, echilibrul dintre individual şi social, afectiv şi raţional, mijloc şi scop. El presupune o confruntare liberă de păreri, capacitatea de a pune întrebări şi de a primi răspunsuri, o demonstraţie a caracterului democratic al relaţiilor dintre parteneri.

Calitatea dialoului este determinată de condiţiile în care se desfăşoară: intenţia, contextul, auditoriul (gradul lui de cultură), starea sufletească, adecvarea la subiect, etc.

Tipuri de dialog (după Ion Haineș):a. de informare reciprocă (atunci când poziţiile partenerilor coincid);b. de influenţare (intenţia de a schimba opinia interlocutorului);c. de comunicare (asumarea reciprocă a unei soluţii).

1.b. Comunicarea scrisă presupune că destinatorul este departe de emițător (expeditor). În acest caz, mesajul trebuie să fie complet, încheiat și ușor de citit. Pentru aceasta trebuie respectate punctuația, ortografia și regulile gramaticale. Vocabularul este, în general, mai elaborat decât în comunicarea orală. Neajunsul cel mai important în comunicarea scrisă este că nu există un feed-back imediat care să permită explicarea mesajului încă odată și sub o altă formă, dacă nu a fost înțeles conform intențiilor emițătorului.

2. Comunicarea umană non-verbală este comunicarea care nu foloseşte cuvinte şi princare se exprimă sentimente, emoţii, atitudini.

Comunicarea nonverbală se bazează pe două ipoteze:- orice mişcare transmite informaţii despre stările psihice şi/sau fizice ale persoanei,

dincolo de cultura în care acesta se integrează;- abilitatea de a descifra semnificaţiile mişcărilor este universal umană.

Limbajul nonverbal constituie ” dimensiunea ascunsă a comunicării”. Corpul uman este asemenea unui text care vorbeşte, un text ca sursă de informaţii şi interacţiune, a cărui voce trebuie interpretată.

Comunicarea nonverbală implică suma stimulilor (cu excepţia celor verbali) prezenţi în contextul unei situaţii de comunicare, generaţi de individ şi care conţin un mesaj potenţial.

Caracteristici comune comunicării verbale și nonverbale:- se bazează pe un set de simboluri acceptate cultural; - sunt produse de indivizi; - transmit mesaje subiective, personale.

Comunicarea nonverbală este guvernată de factori biologici, fiind mai greu de controlat și este continuă. Mesajele nonverbale au impact emoţional mai puternic.

a. Funcţii ale comunicării nonverbale:- accentuează comunicarea verbală (profesorul poate întări prin anumite elemente de

mimică şi gestică importanţa unei anumite părţi din mesaj în faţa cursanţilor);- completează mesajul transmis pe cale verbală;- regularizează fluxul comunicaţional şi ponderează dinamica proprie comunicării

verbalizate;- repetă sau reactualizează înţelesul comunicării verbale, dând astfel posibilitatea

receptorului comunicării să identifice în timp real un îndemn aflat în „spatele” unei afirmaţii;

- elemente ale comunicării non-verbale pot să substituie aspecte ale comunicării verbale (de pildă, atunci când printr-un gest profesorul îi indică unui elev să răspundă).

7

b. Căile de realizarea a comunicării nonverbale sunt limbajul gesturilor și limbajul trupului. Acestea sunt studiate de o știință relativ nouă, numită Kinezica (kinetica).

Limbajul gesturilorGestul, în sens larg, este „orice mişcare corporală, involuntară sau voluntară, purtătoare a

unei semnificaţii de natură comunicativă sau afectivă” (Lucia Wald „Sisteme de comunicare umană”).

Gesturile pot fi gesturi propriu-zise (mişcări ale extremităţilor corpului - cap, braţe, degete) şi mimica (mişcări ale muşchilor feţei). Pantomima reprezintă „un sistem organizat de gesturi şi mimică, capabil de a se substitui vorbirii sonore, în special ca acţiune dramatică”.Situaţii tipice de folosire a gesturilor:

– când gesturile reprezintă un auxiliar al limbajului sonor;– când gesturile, din motive sociale sau patologice, reprezintă – temporar sau permanent – unicul mijloc de comunicare.

Limbajul trupului (gesturi, mişcări, poziţii) reprezintă o sursă importantă de informaţii pentru vorbitor, care poate primi astfel un feedback extrem de important.Dimensiuni ale limbajului trupului:

- Punctele :schimbări ale mişcării capului, expresia facială şi mişcările mâinilor ;- Poziţiile : schimbarea posturii în timpul conversaţiei ;- Prezentarea : include întregul comportament nonverbal. Aceste elemente pot fi interpretate şi prin prisma conceptului de ecou poziţional (o

persoană care ascultă altă persoană tinde să imite, într-o anumită măsură şi în manieră specifică, poziţia celui care comunică); atunci când acest ecou poziţional există, putem vorbi despre un anumit interes pentru ascultare, atunci când el nu există, putem consemna mai degrabă o lipsă a interesului pentru ascultare. Totuşi, în practică nu trebuie absolutizată valoarea de adevăr a acestor informaţii:Aprobare: - legănare şi venire spre tine;

- mişcarea capului; - zâmbetul;

- fumul suflat în sus;- depărtarea picioarelor a braţelor.

- privirea ceasului; - încruntarea;

- frecarea cefei; - culesul scamelor; - fumul de ţigară suflat în jos;

- spionatul peste ochelari; - depărtarea de vorbitor.

- strângerea mâinii de încheietură; - încălecarea scaunului;

- sprijin în mâini pe masă; - degetul prins în vestă.

Evaluare, reflectare, decizie:- corpul dat pe spate;- mâna la baza nasului;- mângâierea bărbiei;- introducerea unui obiect în gură;- sprijinirea capului în mâini;- un deget pe obraz, altul sub bărbie şi celelalte îndoite.

Plictiseala: - palma la bărbie; - bătaie în masă;

8

Ostilitate:

Dominarea:

- tropăit.Superioritate: - lăsare pe spate în scaun

- mâinile după ceafa.Încrederea în sine: - mâinile adunate cu degetele sprijinite.Exasperare: - palma pusă pe ceafa.Apărare: - încrucişarea braţelor şi a picioarelor.Încredere: - mâinile la spate;

- mâinile în buzunare.Nemulţumire, frustrare:

- pumnul strâns;- trecutul mâinii prin păr;- respiraţie scurtă.

Nervozitate: - agitația pe scaun;- zornăitul banilor în buzunar

Contactul fizic poate sugera un evantai larg de factori care conduc la afecţiune, agresivitate, dependenţă, dominanţă etc.

Alte caracteristici exterioare limbajului trupului pot face parte integrantă din comunicarea nonverbală susţinută de această formă: îmbrăcămintea, machiajul, parfumul, bijuteriile etc.

Și în cazul comunicării nonverbale, trebuie avut în vedere caracterul arbitrar sau motivat al semnului gestual. Pe de o parte, interpretarea diferită dată aceluiaşi gest în zone geografice diferite (desenarea unui cerculeţ cu degetele mare şi arătător unite la vârf înseamnă „O.K.” în America, „zero” în Franţa, „bani” în Japonia) şi posibilitatea exprimării aceleiaşi idei prin gesturi neasemănătoare (în locul semnului de „O.K.”, rusul ridică degetul mare în poziţie verticală, brazilianul îşi strânge între degete lobul urechii) pot duce la neînțelegeri și neplăceri cu consecințe chiar grave în anumite situații (anularea unor afaceri, etc).

c. Optimizarea comunicării nonverbaleRespectarea unor reguli :

- conştientizarea impactului elementelor nonverbale asupra sensului mesajului; - cunoaşterea bună a propriului comportament nonverbal;- modificarea comportamentului nonverbal, daca e nevoie;- observarea propriului mod de interpretare a mesajului celorlalţi.

Ameliorarea contactului vizual Ameliorarea mimicii: Zâmbetul înlesneşte contactele, iar absenţa lui stinghereşte interlocutorul, dar zâmbetul este nepotrivit în fața unui interlocutor furios.

d. Proxemica Alături de kinezică (kinetică) a mai apărut o nouă ştiinţă, proxemica (proxemia – din

englezescul proximity = apropiere, vecinătate). Ea este definită de antropologul american Edward Hall ca fiind modul în care omul percepe şi îşi structurează spaţiul, distanţele de interacţiune personală, socială şi publică precum şi maniera în care îşi construieşte şi organizează microspaţiul, îşi stabileşte distanţele faţă de ceilalţi oameni în cadrul vieţii cotidiene.

Proxemica afirmă, în esenţă, că instinctul teritorial s-a păstrat și la om, în ciuda evoluției sale. Desigur, manifestările sale s-au diversificat şi nuanţat, spre deosebire de animale, în concordanţă cu evoluţia raporturilor sociale.

Tipuri de teritoriu (după Desmond Morris): tribal, familial şi personal. Teritoriul tribal, de la bandele de răufăcători, până la partidele politice, toate

grupurile, asociaţiile de orice fel simt nevoia de a-şi delimita zona de acţiune, marcându-şi teritoriul şi apărându-l prin mijloace specifice. Caracterul tribal al teritoriilor colective se observă şi în apariţia în spaţiul acestora a unor manifestări „primitive”, de genul intonării unor cântece de luptă.

9

Teritoriul familial este perceptibil atât în modul de organizare a locuinţei, cât şi în manifestările familiei atunci când ea se află în deplasare, la munte, la mare.

Teritoriul personal a fost studiat cu mai mare atenție. În cadrul său au fost identificate patru zone caracteristice, fiecare conținând câte două subzone:

- Zona intimă. Se întinde de la suprafaţa epidermei noastre până la o distanţă de cca 45 cm de aceasta. Comunicarea tactilă şi cea olfactivă au rolul cel mai important, rolul vorbirii fiind mult diminuat, contactul ocular, în general, slab (ochiul se adaptează greu la distanțe foarte mici). Subzona apropiată se întinde între 0–15 cm. Relaţia sexuală şi lupta sunt singurele raporturi interumane compatibile cu această distanţă minimală.

- Zona personală (45–125 cm) cuprinde : - subzona apropiată (45–75 cm) : presupune un grad ridicat de familiaritate între

comunicatori. Mesajul olfactiv al interlocutorului rămâne perceptibil şi atingerea oricând posibilă, dar ponderea comunicării verbale creşte şi contactul ocular devine mai bun.

- subzona îndepărtată (75–125 cm) : corespunde distanţei obişnuite dintre doi oameni ce conversează pe stradă. Indivizii se simt mult mai în largul lor.

- Zona socială (1,25–3,60 m). : este spaţiul negocierilor impersonale, al relaţiilor de serviciu din care elementul de intimitate a fost total înlăturat.

- subzona apropiată (1,25–2,20 m) presupune comunicarea verbală cu o voce plină şi clar decupată pe fondul eventualelor zgomote de fond. Frontiera interioară a teritoriului social este marcată prin amplasarea de obiecte tampon: ghişeul, biroul, taraba etc.

- subzona îndepărtată (2,20–3,60 m) adaugă două conotaţii noi: sublinierea distanţei ierarhice şi nevoia de linişte. - Zona publică (peste 3,60 m) : comunicarea interpersonală dispare aproape total. Ea se

adresează unei colectivităţi, iar discursul este mai formalizat. Volumul glasului creşte, vorbitorul nu mai poate păstra contactul ocular cu fiecare ascultător în parte, deşi continuă să poată urmări reacţiile publicului şi să îşi ajusteze comunicarea în funcţie de acestea. Tocmai amploarea acestui feedback distinge subzona apropiată (3,60–7,50 m)

Allan Pease defineşte patru zone posibile de distanţe interpersonale astfel - Zona intimă (15–46 cm), este considerată cea mai importantă. „Omul îşi apără această

zona ca pe o proprietate a sa. Doar celor apropiaţi emoţional le este permis să pătrundă în ea (iubitul/iubita, părinţii, soţul/soţia, copiii, prietenii şi rudele apropiate”.

- Zona personală (46 cm - 1,22 m), distanţa pe care o păstrăm faţă de alţii la întâlniri oficiale, ceremonii sociale şi întâlniri prieteneşti.

- Zona socială (1,22 m - 3,60 m), distanţa o păstrăm faţă de necunoscuţi, faţă de factorul poştal sau cei care ne repară ceva în casă, faţă de vânzătorii din magazine şi faţă de toţi cei pe care nu-i cunoaştem prea bine.

- Zona publică (peste 3,60 m), distanţa corespunzătoare pentru a ne adresa unui grup mare de oameni.

Allan Pease subliniază faptul că aceste distanţe sunt determinate cultural. „În timp ce unele culturi, ca de pildă cea japoneză, s-au obişnuit cu aglomeraţia, altele preferă spaţiile larg deschise şi le place să menţină distanţa.” De asemenea, distanţa personală diferă de la o cultură la alta. Englezii au tendinţa de a se plasa la aproximativ 60 cm unul de celălalt, iar cei din culturile meridionale se simt bine la distanţa de 30 cm.

În concluzie, perceperea spaţiului se realizează în mod diferit de fiecare dintre noi, în funcţie de educaţie, de cultură, de apartenenţa socială şi naţională, de timp, de vârstă, sex, temperament, etc. Marcajul cultural pe care îl reclamă proxemica este stimulator şi ne îndeamnă la redefinirea unor concepte legate de comunicare şi de raporturile dintre oameni. Allan Pease convinge că „limbajul trupului” este fascinant, că acesta poate comunica un mesaj mult mai convingător decât cuvintele, pentru că este mai autentic, sincer, mai deschis şi încărcat de o anume emotivitate, care i se transmite şi receptorului. De multe ori, atunci când sensul mesajului nonverbal intră în conflict cu cel verbal, oamenii sunt înclinaţi să creadă mesajul nonverbal. Poziţia corpului, a picioarelor, mişcarea mâinilor, a capului, a ochilor pot comunica starea

10

socială, cultura, educaţia, emoţia, timiditatea, superioritatea sau inferioritatea, modestia, supărarea, furia, mândria etc.

Concluzia lui Alan Pease este următoarea: „Cercetările referitoare la comunicările non-verbale au evidenţiat existenţa unei corelaţii între disponibilitatea de vorbire (bagajul de cuvinte deţinut) al unei persoane şi numărul de gesturi pe care îl utilizează pentru a transmite mesajul său. Aceasta înseamnă că rangul social, instruirea şi prestigiul unei persoane au influenţă directă asupra numărului de gesturi sau de mişcări ale trupului utilizate. Mai precis, persoana aflată pe treapta cea mai de sus a ierarhiei sociale sau de conducere se bazează, în principal, pe vocabularul său bogat, în timp ce una mai puţin educată sau necalificată se va sprijini, pentru transmiterea intenţiilor sale, mai mult pe gesturi decât pe cuvinte.”

e. Privirea (comunicarea vizuală)Este cel mai important mijloc de transmitere a mesajelor nonverbale. Ochii sunt cei

care dezvăluie stările interioare şi au puterea de influenţare a sentimentelor şi voinţei (hipnoza). Ei sunt, deopotrivă, emiţători şi receptori de semnale interpersonale.

Forţa recunoscută a privirii limitează dreptul de a o folosi oricum şi oricât, societatea stabilind reguli nescrise de restrângere a libertăţii privitorului. Studiile arată că durata medie a privirii adresate unei persoane necunoscute nu trebuie să depășească 1,18 secunde, pentru a nu fi interpretată ca un act de agresiune. Schimbarea dimensiunilor pupilei indică sentimentele cu care este privit interlocutorul : furia, ura contractă pupilele, în timp ce atracţia, interesul, pofta produc creşteri spectaculoase ale mărimii pupilelor.Funcţiile privirii (contactului vizual):

- regularizează fluxul informaţional (privirea poate invita la întreruperea, începerea, sau continuarea exprimării de către un vorbitor);- monitorizează feedback-ul (vorbitorul citește limbajul gesturilor și al trupului prin al interlocutorului);- exprimă emoţiile (dimensiunile pupilelor)- indică natura relaţiilor interpersonale (durata contactuluivizual)

Mark Knapp identifică următoarele funcţii :- cererea de informaţie. Privirea joacă un rol determinant în realizarea feedback-ului, ea constituind principalul mijloc de reglare a interacţiunii. S-a observat că femeia realizează un contact vizual mai intens, indiferent de sexul interlocutorului.

- informarea altor persoane că pot vorbi. - indicarea naturii relaţiei. Orientarea şi durata privirii se pot asocia cu interesul sau

ostilitatea, cu dragostea sau ura, dar pot semnala şi existenţa unui anumit tip de raport social: şeful caută să îşi domine subalternii privindu-i insistent în timp ce le vorbesc şi, dimpotrivă, evită să-i urmărească cu privirea când aceştia iau cuvântul, pentru a sublinia că nu acordă prea mare importanţă opiniilor lor. De natura relaţiei depinde şi amplasamentul punctului către care ne aţintim privirea. Într-o convorbire oficială, se vizează, în cea mai mare parte a timpului, un loc situat în mijlocul frunţii interlocutorului. O conversaţie amicală coboară acest punct undeva între ochi şi gură, pentru ca un grad mai mare de intimitate să îl aducă mai jos, într-o regiune situată între bărbie şi zona coapselor. Femeile, care beneficiază şi de o vedere periferică mai bună decât bărbaţii, practică pe scară largă privirea laterală.

- compensarea distanţei fizice. Interceptarea privirii cuiva aflat la distanţă, într-un loc aglomerat, ne face să ne simţim mai apropiaţi de el, chiar dacă, practic, rămânem departe unul de altul. În paralel cu proxemica corporală, la care ne-am referit anterior, privirea instaurează şi o proxemică vizuală, ce poate, uneori, intra în contradicţie cu cea dintâi. Atunci când suntem înconjuraţi de oameni mai mult sau mai puţin indiferenţi, putem întreţine o relaţie strânsă cu o persoană aflată în celălalt colţ al sălii, exclusiv prin intermediul privirii.

11

f. Limbajul tactil cuprinde atingerea, sărutul, îmbrăţişarea, bătaia pe umăr, ca forme vechi ale comunicării prin care se stabileşte o relaţie de intimitate, pentru manifestarea unui sentiment de compasiune, de dragoste, simpatie, protecţie, ş.a.m.d.

g. Comunicarea umană nearticulată este o altă modalitate a comunicării umane nonverbale. Se numără printre cele mai vechi forme de comunicare şi cuprinde o mare diversitate de manifestări: strigătul (chemare), tusea (dezaprobare), râsul (bucurie), oftatul (durere), fluieratul (avertizare) etc.

3. Comunicarea paraverbală mixtă

Comunicarea verbală orală implică anumite caracteristici ale vocii în momentul transmiterii mesajului. Modul în care sunt rostite cuvintele îmbogățește sau modifică sensul mesajului verbal, realizându-se astfel o comunicare paraverbală mixtă.

Caracteristicile vocii utilizate în comunicarea paraverbală sunt:- calitatea : ritm, rezonanță, viteză de vorbire;- caracteristici vocale: râs, plâns, șoptit, oftat;- parametrii vocali: intensitatea, înălțimea;- retorica discursului: intonație, pauze, accente

Specialiştii au concluzionat că ponderea celor trei forme de comunicare în transmiterea mesajelor orale este în următoarea:

Comunicarea nonverbală (ce arăţi): 55% Comunicarea paraverbală (cum spui): 38% Comunicarea verbală (ce spui): 7%

IV. FORME ALE COMUNICĂRII DUPĂ IDENTITATEA

EMIȚĂTORULUI ȘI A RECEPTORULUI

1.Comunicarea în organizații/instituții

Comunicarea organizațională este procesul prin care are loc schimbul de mesaje în vederea realizării obiectivelor individuale și comune ale membrilor organizației. Orice organizaţie realizează comunicarea nu numai între componentele ei sau în interiorul acestor componente (comunicarea internă), ci şi între acestea şi mediul extern (comunicarea externă)

A. Comunicarea internă include întreg ansamblul de mesaje ce-i leagă pe angajaţii organizaţiei în acţiunile de înfăptuire a planului ei operaţional, respectiv totalitatea procedurilor concepute pentru realizarea obiectului specific de activitate. Comunicarea internă cuprinde: ordine şi instrucţiuni date de supraveghetori lucrătorilor; dialogul oral între lucrători pe probleme de muncă; situaţii întocmite de personalul operativ în diferite domenii - producţie, vânzări, finanţe, stocuri, întreţinere etc, prin care se raportează îndeplinirea sarcinilor de muncă.

După identitatea emițătorului și a receptorului, in interiorul unei organizații există:- Comunicarea interpersonală, schimbul de informaţii şi simţăminte pe care oamenii

le angajează oriunde şi oricând sunt împreună, fără ca acestea să aibă neapărat scopuri sau obiective precum cele ale organizaţiei. Este o comunicare informală, care nu face parte din planurile operaţionale ale organizaţiei, dar care are o influenţă importantă asupra atitudinilor angajaților şi, prin urmare, un efect semnificativ asupra succesului acestor planuri.

- Comunicarea formală este prevăzută în planurile operaționale ale organizației și este stabilită prin proceduri interne. În raport cu sensul circulației mesajelor și poziția emițătorului față de primitor, se disting:

12

- comunicarea descendentă, informaţiile circulă pe canale ierarhice, de la nivelele superioare ale managementului spre cele inferioare, de la şefi la subordonaţi, sub forma ordinelor, dispoziţiilor, directivelor, instrucţiunilor. Aceste informatii sunt esenţiale pentru planificarea şi organizarea activităţii şi pentru antrenarea la acţiune a personalului organizaţiei.

- comunicarea ascendentă, sensul circulaţiei mesajelor este de la subordonaţi spre şefi. Informaţia reprezintă fie reacţia (feedback-ul) la mesajele primite, fie rapoarte ale acţiunilor realizate. Acest tip de comunicare este esenţial pentru controlul activităţii.

- comunicarea orizontală/oblică are loc între persoane situate la acelaşi nivel ierarhic sau la nivele diferite, dar pe linii ierarhice distincte. Are rolul de a înlesni schimbul operativ de informaţii indispensabile unui management eficient.

b. Comunicarea externa face legătura organizaţiei cu oameni şi grupuri din afara ei, dar legat de misiunea şi obiectul activităţii sale, respectiv cu furnizori, clienţi, prestatori de diverse servicii, cu publicul. Procedurile de comunicare în tranzacţiile directe de vânzare sau cumpărare, diferitele materiale scrise de prezentare a produselor şi serviciilor, răspunsurile la solicitările telefonice, publicitatea şi reclama prin toate mediile, utilizate potrivit specificului activităţii, sunt exemple ale comunicării operaţionale externe.

În această categorie se includ şi acţiunile pe care organizaţia le întreprinde pentru a îmbunătăţi relaţiile sale publice, imaginea unui comportament plin de solicitudine faţă de clienţi, responsabilitatea civica a managementului.

Cu certitudine, succesul oricărei organizaţii, firmă de afaceri, este dependent de oamenii şi grupurile din afara ei. Satisfacerea nevoilor clienţilor trece obligatoriu prin abilitatea de a comunica efectiv cu ei. Ca şi comunicarea operaţională internă, cea externă este vitală pentru organizaţie.

Indiferent că ne referim la comunicarea internă sau la cea externă, aceasta se desfăşoară prin intermediul unor reţele de comunicare ce pot fi centralizate sau descentralizate.

La nivelul comunicării interne pot fi întâlnite comunicarea bipolară (implică existenţa unui emițător şi a unui receptor) şi cea în reţea (cea în care există unul sau mai mulţi emițători şi receptori).

Comunicarea în reţea poate avea configuraţia în stea (sau centrată), în Y, în cerc, în U sau sub multiple alte forme (combinaţii).

Fiecare dintre aceste subtipuri reprezintă posibilităţi de comunicare diferită. Spre exemplu, reţeaua sub formă de stea este una dintre cele mai restrictive, deoarece întregul proces de comunicare se desfăşoară între centru (manager) şi ceilalţi membrii ai grupului. La cealaltă extremă se află reţeaua multiplă, care este cea mai puţin restrictivă (cea mai deschisă), deoarece fiecare membru al acesteia poate comunica, simultan, cu toţi ceilalţi membri ai reţelei.

Bibliografie selectivă

1. Cândea, R., Cândea, D. (1998), Comunicarea managerială, Editura. Expert,

Bucureşti

13

2. Cismaru, Diana-Maria (2008), Comunicarea internă în organizaţii, Editura Tritonic,

Bucureşti

3. Dinu, M. (1997), Comunicarea- repere fundamentale, Editura Științifică, București

4. Dinu, M. (2008), Fundamentele comunicării interpersonale, Editura All, București

5. Drăguţoiu, Iulia (1992), Limbajul mimico-gestual, Sibiu

6. Haineș, Rosemarie, (2008), Tipuri şi tehnici de comunicare în organizaţii, Editura

Universitară, București

7. Haineș, Rosemarie, (2010), Imaginea instituţională, Editura Universitară, București

8. Leroi – Gourhan, A. (1973), Gestul şi cuvântul, Editura Meridiane, București

9. McQuail, D. (2004), Comunicarea, Editura Institutul European, Iaşi

10. Mucchielli, A. (2008), Comunicarea în instituţii şi organizaţii, EdituraPolirom, Iaşi

11. Pânișoară, I.-O. (2008), Comunicarea eficientă, Editura Polirom, Iaşi

12. Pease, A., Gerner, A. (1994), Limbajul vorbirii, Editura Polimark, București

13. Pease, A. (1995), Limbajul trupului, Editura Polimark, Bucureşti

14. Ruckle, H. (2000), Limbajul corpului pentru manageri, Editura Tehnică, Bucureşti

15. Rusu, C., Voicu, Monica (1995), ABC-ul comunicării, Editura ”Gh. Asachi”, Iași

16. Saussure de, F. (1998), Curs de lingvistică generală, Editura Polirom, Iaşi

17. Schmitt, J. C. (1998), Raţiunea gesturilor, Editura Meridiane, București

18. Șoitu, L. (1997), Pedagogia comunicării, Editura Institutul European, Iași

14