formato taller semana 4.sin modificacionesdocx(1)

Sistema de Gestión de laSistema de Gestión de la CalidadCalidad

Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA REGIONAL SANTANDER OBSERVATORIO TECNOLÓGICO

Curso: ISO 9001:2008 - Módulo 1: "Fundamentación de un Sistema de Gestión de Calidad".

Taller: Semana 4

Código:TLL-S4-001

Fecha: 10-04-09

Versión: 01

Taller Semana 4. Calidad Enfocada al ClienteCASO DE ESTUDIO: “Medición de la Satisfacción del Cliente Externo”

DATOS GENERALES

Programa Programa Sistemas de Gestión de la Calidad ISO9001:2008Modulo: Fundamentación de un SGC ISO9000

SENA REGIONAL SANTANDER

Puntaje 125 puntos, equivalentes al 100% de la nota acumulada de la semana 4.

Modalidad de La actividad

Grupal

Introducción

Ahora usted como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, sobre las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporciona los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollará a continuación usted podrá tener una idea mas clara de lo que significa la satisfacción de cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepción en los mismos, respectos de los productos y servicios que ofrece una organización.

Para el logro de lo anterior, se ha diseñado el desarrollo de una actividad grupal, donde usted junto con otros compañeros de curso realizará un ejercicio interesante y enriquecedor para su aprendizaje.

Por favor siga las instrucciones dadas a continuación:

1. Metodología: Tenga en cuenta las siguientes indicaciones antes de iniciar el taller.

1.1Seleccione una empresa. (La empresa elegida debe poseer como mínimo la política y sus objetivos de calidad).1.2 Identifiquen nombre y sector al cual pertenece la empresa.1.3 Establezca cuales son los Productos y/o Servicios que ofrece la empresa.




Taller: Semana 4

Código:TLL-S4-001

Fecha: 10-04-09

Versión: 01

1.4 Diseñe un “Formato de encuesta de satisfacción de clientes”, que permita determinar si la empresa esta cumpliendo o no con los criterios o aspectos planteados en la política de calidad de la empresa. (Criterios: Rapidez, confianza, calidad, confiabilidad, etc.). Asimismo deben determinar el medio de realización de la encuesta por correo electrónico, telefónicamente, cara a cara (face to face), etc.

1.5 Realice la encuesta a por lo menos 5 clientes de la empresa.1.6 Luego del registro de las encuestas, debe generar los resultados del sondeo realizado. (Generar resultados por

cada uno de los puntos de la encuesta). Para la presentación de los resultados totales deben apoyarse en gráficas.

1.7 Proponer acciones o estrategias que permitan elevar la satisfacción del cliente al 100%, de acuerdo a la calificación dada por los clientes a cada uno de los criterios expuestos en la encuesta que van enlazados a la política de calidad.

1.8 Nota: Si la encuesta arroja un nivel de satisfacción de clientes del 100%, deben determinar que valores agregados a los productos o servicios, podrían ser suministrados al cliente para su fidelización. (Lo anterior se determina en las sugerencias que plantean los clientes en las encuestas).

2. Desarrollo de la Actividad 2.1 Identificación del Nombre Comercial, Sector, y Productos y/o Servicios:

Nombre Comercial Bavaria S.A.

Sector Productivo al cual Pertenece

SECTOR PRODUCTIVO SECUNDARIO: reúne las actividades artesanal e industrial manufacturera, mediante las cuales los bienes provenientes del sector primario son transformados en nuevos productos.

Productos y/o Servicios que ofrece la empresa

Bebidas embriagantes con diferentes grados de alcohol con marcas como Águila, Águila Light, Club Colombia, Cola & Pola, Costeña, Costeñita, Miller, Peroni, Pilsen, Póker, Póker Ligera, Redd´s y Bebidas gaseosas bajas en calorías como Pony Malta son líderes en Colombia en sus respectivas categorías de bebidas.




Taller: Semana 4

Código:TLL-S4-001

Fecha: 10-04-09

Versión: 01

Misión Ser la compañía más admirada en Colombia y un gran contribuyente a la reputación global de SABMiller.• Por la efectividad de nuestro mercadeo• Por la calidad de nuestros productos• Como la mejor fuente de empleo• Como el mejor socio• Por nuestra responsabilidad social

Visión Crecer en el mercado a un consumo per cápita anual de 60 litros, asegurando el liderazgo de nuestro portafolio de marcas nacionales e internacionales en cada una de las categorías de bebidas y en todos los segmentos del mercado.

2.2 Formato encuesta de satisfacción de clientes (Diseñada por aprendiz):

LOGO Nombre de Documento: “Encuesta de Satisfacción de Clientes”

Dedique unos minutos a completar esta pequeña encuesta. Sus respuestas serán tratadas de forma confidencial y serán utilizadas únicamente para mejorar el servicio que le proporcionamos. Esta encuesta dura aproximadamente cinco minutos.

1. ¿Cuánto tiempo lleva utilizado los productos de BAVARIA S.A.?

Menos de un mes




Taller: Semana 4

Código:TLL-S4-001

Fecha: 10-04-09

Versión: 01

De uno a tres meses

De tres a seis meses

Entre seis meses y un año

Entre uno y tres años

Más de tres años

2. ¿Cómo conoció A LA BAVARIA S.A.?

TV

Radio

Internet

Prensa o revistas




Taller: Semana 4

Código:TLL-S4-001

Fecha: 10-04-09

Versión: 01

Amigos, colegas o contactos

Otro

3. ¿Con qué frecuencia bebe bebidas embriagantes?

Una o más veces a la semana

Dos o tres veces al mes

Una vez al mes

Menos de una vez al mes

4. Por favor, indíquenos su grado de satisfacción general con BAVARIA S.A. en una escala de 1 a 10, donde 10 es completamente satisfecho y 1 es completamente insatisfecho.

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________.

5. En comparación con otras alternativas de embriagantes.




Taller: Semana 4

Código:TLL-S4-001

Fecha: 10-04-09

Versión: 01

Mucho mejor

Algo Mejor

Más o menos igual

Algo peor

Mucho peor

No lo sé

6. Por favor, valore del 1 al 10 (donde 1 es pobre y 10 es excelente) los siguientes atributos de BAVARIA S.A:

* Profesionalidad. * Buena calidad. * Servicio postventa. * Calidad del servicio. * Orientada a satisfacer al cliente. * Bien organizada. * Relación calidad- precio.

7. Y ahora valore del 1 al 10 la importancia que tienen para usted esos mismos atributos:




Taller: Semana 4

Código:TLL-S4-001

Fecha: 10-04-09

Versión: 01

* Servicio postventa. * Bien organizado. * Orientada a satisfacer al cliente. * Profesionalidad. * Calidad del servicio. * Buena calidad. * Relación calidad- precio.

8. ¿Ha recomendado usted BAVARIA S.A. a otras personas?

Sí

No

9. ¿Recomendaría usted BAVARIA S.A. a otras personas?

Sí

No

10. ¿Comprará o utilizará usted bebidas embriagantes de nuevo?

Seguro que sí




Taller: Semana 4

Código:TLL-S4-001

Fecha: 10-04-09

Versión: 01

Probablemente sí

Puede que sí, puede que no

Seguro que no

11. El sabor y textura de las bebidas que le ofrecen los considera:

a) Buenosb) Regularesc) Malos

2.3 Resultados de la Medición de la Satisfacción del Cliente: Generar resultados por cada uno de los puntos de la encuesta. Para la presentación de los resultados totales deben apoyarse en graficas (Ej.: Diagrama de Barras, Circular, Líneas, etc.).

La encuesta se aplico de manera personal y en medio físico a 20 usuarios. Dichos usuarios son tenderos, cadenas de comidas rápidas, graneros, panaderías, cafeterías, hogares, seleccionando 5 personas por empresa los resultados que arrojo la encuesta fueron los siguientes.

Pregunta 1 usuarios Más de un mes

De uno a tres meses

De tres a seis meses

De seis meses a un año

Entre uno y tres años

Más de tres años




Taller: Semana 4

Código:TLL-S4-001

Fecha: 10-04-09

Versión: 01

¿Cuánto tiempo lleva utilizado los productos/servicios de BAVARIA S.A.?

20 5 15

Pregunta 2 Usuarios TV Radio Internet Prensa, revistas

Amigos, colegas, contactos

Otros

¿Cómo conoció A LA BAVARIA S.A.? 20 15 5




Taller: Semana 4

Código:TLL-S4-001

Fecha: 10-04-09

Versión: 01

Pregunta 3Una o más veces a la semana

Dos o tres veces al mes

Una vez al mes

Menos de una vez al mes Usuarios

¿Con qué frecuencia Bebe bebidas embriagantes de nuetras marcas?

14 6 20




Taller: Semana 4

Código:TLL-S4-001

Fecha: 10-04-09

Versión: 01

Pregunta 4 Usuarios 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N/APor favor, indíquenos su grado de satisfacción general con BAVARIA S.A. en una escala de 1 a 10, donde 10 es completamente satisfecho y 1 es completamente insatisfecho

20 6 14 0




Taller: Semana 4

Código:TLL-S4-001

Fecha: 10-04-09

Versión: 01

Pregunta 5 Usuarios Mucho mejor

Algo mejor

Más o menos igual

Algo peor

Mucho peor

No lo se

En comparación con otras alternativas de bebidas embriagantes……

20 15 4 1




Taller: Semana 4

Código:TLL-S4-001

Fecha: 10-04-09

Versión: 01

Pregunta 6

Usuarios 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N/S N/S

Por favor, valore del 1 al 10 (donde 1 es pobre y 10 es excelente) los siguientes atributos de BAVARIA S.A: Profesionalidad, buen calidad, servicio postventa, calidad del servicio, orientada a satisfacer al cliente, bien

20 20




Taller: Semana 4

Código:TLL-S4-001

Fecha: 10-04-09

Versión: 01

organizada, relación calidad-precio

Pregunta 7 Usuarios

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N/S

Y ahora valore del 1 al 10 la importancia de los mismos atributos de BAVARIA S.A: Profesionalidad, buen calidad, servicio postventa, calidad del servicio, orientada a satisfacer al cliente, bien organizada, relación calidad-precio

20 20




Taller: Semana 4

Código:TLL-S4-001

Fecha: 10-04-09

Versión: 01

Pregunta 8 Usuarios SI NO¿Ha recomendado usted BAVARIA S.A. a otras personas?

20 19 1




Taller: Semana 4

Código:TLL-S4-001

Fecha: 10-04-09

Versión: 01

Pregunta 9 Usuarios SI NO¿Recomendaría usted BAVARIA S.A. a otras personas?

20 19 1




Taller: Semana 4

Código:TLL-S4-001

Fecha: 10-04-09

Versión: 01

Pregunta 10 Usuarios Seguro que si Probablemente si

Puede que sí , puede que no

Seguro que no

¿Comprará o utilizará usted Embriagantes de nuevo?

20 15 5




Taller: Semana 4

Código:TLL-S4-001

Fecha: 10-04-09

Versión: 01

Pregunta 11 Usuarios Bueno Malo Regular El sabor y textura de las bebidas que le ofrecen los considero:

20 18 2




Taller: Semana 4

Código:TLL-S4-001

Fecha: 10-04-09

Versión: 01

ITEM USUARIOS PROCENTAJE GENERALPREGUNTA 1 20 15 5PREGUNTA 2 20 5 5 5 5PREGUNTA 3 20 14 6PREGUNTA 4 20 4 16PREGUNTA 5 20 15 4 1PREGUNTA 6 20 20PREGUNTA 7 20 20PREGUNTA 8 20 19 1PREGUNTA 9 20 19 1PREGUNTA 10 20 15 5




Taller: Semana 4

Código:TLL-S4-001

Fecha: 10-04-09

Versión: 01

PREGUNTA 11 20 18 2

De acuerdo a las respuestas de la encuesta se pudo observar lo siguiente:1. Los usuarios se encuentran utilizando los productos por más de tres años demostrando gran aceptación del producto

y fidelidad.2. Los usuarios encuentran buena difusión del producto por medio de los medios de comunicación y así mismo

consideran el aconsejar este a otros.3. Los usuarios manifiestan que el producto es consumido varias veces por semana y es d mucho agrado.4. Los usuarios se encuentran satisfechos en general con la empresa.5. Los usuarios consideran mucho mejor esta marca en consideración con otras.6. Los usuarios en general se encuentran satisfechos con todos los servicios que le presta la empresa tanto a nivel del

producto como atención al cliente.7. Los usuarios les de mucha importancia los atributos que tiene la empresa para prestar los servicios a sus clientes.8. Para los usuarios es de agrado recomendar un empresa que les brinda muchos servicios y les demuestra lo

importante que son para ellos.




Taller: Semana 4

Código:TLL-S4-001

Fecha: 10-04-09

Versión: 01

9. Los usuarios se encuentran satisfechos recomendando a otras personas los productos de la empresa.10. Los usuarios aceptan que seguirán comprando los productos y seguirán consumiéndolos.11. Los usuarios manifiestan que la textura de las bebidas es buena y agradable.

2.4 Acciones de Mejora: De acuerdo al porcentaje de satisfacción de los clientes encuestados al azar, deben plantear las acciones o estrategias que permitan reducir la insatisfacción de los clientes detectada. (Cada uno de los integrantes del curso propondrá una acción que consideren eliminará definitivamente la causa de la queja o reclamo con los productos o en la prestación de los servicios).

Nombre del Integrante Propuesta de Acción de MejoraELKIN FABIAN MANRIQUE Observando el nivel de fidelizacion de los clientes noto que están muy contentos

con los servicios y los productos, por eso hay que considerar estrategias que permitan que esta fidelizacion se mantenga y aumente a grandes niveles porque ellos son los mejores promotores de los productos.Estas estrategias pueden ser: eventos, ofertas, mantener aun más estrecha la comunicación directa con los clientes y darles un tratamiento más personalizado, haciéndoles seminarios de marketing para mejorar en sus empresas, realizándoles visitas a las instalaciones de la empresa para que así conozcan el proceso de los productos que consumen. Y SEGUIR CON EL MEJORAMIENTO DE CALIDAD TANTO EN LOS PRODUCTOS COMO EN LOS SERVICIOS.




Taller: Semana 4

Código:TLL-S4-001

Fecha: 10-04-09

Versión: 01

3. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temática de esta segunda semana sobre la temática relacionada con “Calidad Enfocada al Cliente”.

Es muy importante conocer las necesidades y expectativas de los clientes porque esto nos permite estar en mejora continua dentro de la organización. Siempre viendo como principal beneficiado al cliente porque si en el no existirían las empresas ya que al implementar un sistema de gestión de calidad siempre nuestro pensamiento está en que le podemos ofrecer al cliente, ya que esto nos motiva a seguir mejorando y permite que la empresa crezca y se expanda a otros puntos de consumos esto logrando la satisfacción del cliente y las rentabilidades que le trae a l a empresa ofrecer siempre lo mejor porque logramos la fidelidad de los que están con nosotros y ganarnos las do otros por medio de los que ya tenemos.

Forma de entrega: A través del link “ACTIVIDADES” en la semana 4 informe debe tener aplicada las normas Icontec para el desarrollo de trabajos escritos, es decir que incluye por lo menos una portada con la información de las personas que realmente participaron en el desarrollo de la actividad.

Fecha máxima de entrega: 7 de Agosto 2012

Se recomienda investigar en diversas fuentes de información como Internet, bibliotecas, periódicos, revistas, revisen la bibliografía del curso, etc.

formato taller semana 4.sin modificacionesdocx(1)

Documents