formation -gestion de l'amélioration
DESCRIPTION
les outils de qualitéTRANSCRIPT
Professionnaliser la
gestion de l’amélioration
continue par les outils de
la Qualitéla Qualité
La contribution totale des opérationnels à l’amélioration continue du système au regard de
l’atteinte des objectifs de l’entreprise et des objectifs de processus
Lever les écarts constatés, tant lors des audits internes que des audits tierce partie, en s’assurant de la mise en œuvre des actions correctives, de leur clôture et de leur
Finalité de la formation
2Gestion de l’amélioration continue
œuvre des actions correctives, de leur clôture et de leur efficacité démontrée dans le respect des exigences du
chapitre 8.5 de la norme ISO 9001 :2008
Appliquer les principes d'amélioration continue et analyser les causes des anomalies et des non
conformités déclarées
Objectifs opérationnels
Assurer la maîtrise de la réalisation de
l’action aux exigences de la
norme 9001 : 2008.
Interpréter les
Utiliser le vocabulaire SEAAL : Anomalie,
anomalie persistante, non conformité,
fiche d'amélioration,
Analyser les causes des anomalies et des
non conformités.
Mettre en œuvre les actions
d’amélioration
Dresser un état des lieux des écarts au
regard des exigences
normatives du référentiel (ISO 9001
:2008) dans une
3Gestion de l’amélioration continue
Interpréter les exigences de la
norme ISO 9001 : 2008 - Chapitre 8.5 «
Amélioration continue »
fiche d'amélioration, action curative,
corrective et préventive
d’amélioration nécessaires.
Utiliser les fiches d'amélioration
jusqu'à la clôture de l'action.
:2008) dans une logique
d’amélioration continue des
performances.
Les enjeux pour l’entreprise
Consolider le système Qualité mis
en œuvre par l’entreprise
Prévenir et corriger les conséquences
liées aux
dysfonctionnements organisationnels et
opérationnels :
Coûts, délais, qualité, satisfaction clients
4Gestion de l’amélioration continue
Fiabiliser les processet prévenir les
risques
Pérenniser la certification lors des audits de suivi et de
renouvellement
Exigences de la norme ISO 9001 version 2008
Lexique
1
2
3
Sommaire
Exigences de la norme ISO 9001 version 2008 concernant l'amélioration continue, chapitre 8
5Gestion de l’amélioration continue
Démarche de résolution des problèmes4
Etudes de cas5
Déploiement du processus MN046
Exigences de la norme ISO 9001 version 2008 concernant l'amélioration continue :
Chapitre 8
6Gestion de l’amélioration continue
8.1 Généralités
L'organisme doit planifier et mettre en œuvre les processus de surveillance, de mesure, d'analyse et d'amélioration nécessaires pour :
� Démontrer la conformité aux exigences relatives au
produit
Exigences de la norme ISO 9001 version 2008 concernant l'amélioration continue : Chapitre 8
7Gestion de l’amélioration continue
produit
� Assurer la qualité du SMQ
� Améliorer en permanence l'efficacité du SMQ
Planche 01
Exigences de la norme ISO 9001 version 2008 concernant l'amélioration continue : Chapitre 8
8.2.1Satisfaction du client Univers du clientUnivers du client Univers de l’entrepriseUnivers de l’entreprise
Qualité attendue
Mesure de conformité aux attentes
Mesure de Mesure de conformité conformité aux attentesaux attentes
Mesure de satisfaction
Mesure de Mesure de satisfactionsatisfaction
Qualité définie
Demande
Univers du clientUnivers du client Univers de l’entrepriseUnivers de l’entreprise
Qualité attendue
Mesure de conformité aux attentes
Mesure de Mesure de conformité conformité aux attentesaux attentes
Mesure de satisfaction
Mesure de Mesure de satisfactionsatisfaction
Qualité définie
DemandeSurveiller les informations relatives àla perception du client sur le niveaude satisfaction de ses exigences parl'organisme comme une des mesuresde la performance du système de
8Gestion de l’amélioration continue
Qualité ProduiteQualité perçue
aux attentesaux attentesaux attentes
FournitureQualité ProduiteQualité perçue
aux attentesaux attentesaux attentes
Fourniture
NOTE : par exemple : enquêtes de satisfaction desclients, données transmises par le client sur la qu alitédu produit livré, enquêtes d'opinion des utilisateu rs,une analyse des marchés perdus, de compliments, deréclamations au titre de la garantie, de rapportsémanant de distributeurs.
management de la qualité.Les méthodes permettant d'obtenir etd'utiliser ces informations doivent êtredéterminées.
Exigences de la norme ISO 9001 version 2008 concernant l'amélioration continue : Chapitre 8
8.2.2 Audit interne
� L'encadrement responsable du domaine audité doit assurer que toutes les corrections et actions correctives nécessaires sont entreprises sans délai indu pour éliminer les non -conformités
9Gestion de l’amélioration continue
délai indu pour éliminer les non -conformités détectées et leurs causes.
� Les activités de suivi doivent inclure la vérificat ion des actions entreprises et le compte-rendu des résultats de cette vérification.
8.3 Maîtrise du produit non conforme
L'organisme doit traiter le produit non conforme de l'une ou plusieurs des manières suivantes:
� En menant les actions permettant d'éliminer la non-
conformité détectée;
Exigences de la norme ISO 9001 version 2008 concernant l'amélioration continue : Chapitre 8
10Gestion de l’amélioration continue
conformité détectée;
� En autorisant son utilisation, sa libération ou son
acceptation par dérogation accordée par une autorité
compétente ou, le cas échéant, par le client;
� En menant les actions permettant d'empêcher son
utilisation ou son application prévue à l'origine;
8.3 Maîtrise du produit non conforme (suite)
� En menant les actions adaptées aux effets, réels ou
potentiels, de la non-conformité lorsqu'un produit non
conforme est détecté après livraison ou après que son
utilisation a commencé.
Exigences de la norme ISO 9001 version 2008 concernant l'amélioration continue : Chapitre 8
11Gestion de l’amélioration continue
utilisation a commencé.
Lorsqu'un produit non conforme est corrigé, il doit être vérifié de nouveau pour démontrer la conformité aux exigences.Les enregistrements de la nature des non-conformité s et de toutes les actions ultérieures entreprises, y compris les dérogations obtenues, doivent être conservés.
Exigences de la norme ISO 9001 version 2008 concernant l'amélioration continue : Chapitre 8
8.4 Analyse des données
30
40
50
Satisfaction client
Caractéristiques et évolutions des processus et des produits, y compris les
Conformitéaux exigences
12Gestion de l’amélioration continue
0
10
20
30
40
Farah
des produits, y compris les opportunités d’action préventive
aux exigencesrelatives auxproduits
Les fournisseurs
Exigences de la norme ISO 9001 version 2008 concernant l'amélioration continue : Chapitre 8
8.5.1 Amélioration continue
Améliorer en permanence l'efficacité du système de management de la qualité en utilisant la politique qualité, les objectifs qualité, les résultats d'aud its, l'analyse des données, les actions correctives et préventives ainsi que la revue de direction.
13Gestion de l’amélioration continue
préventives ainsi que la revue de direction.
8.5.2 Actions correctives
Mener des actions pour éliminer les causes de non-conformités afin d'éviter qu'elles se reproduisent. Les actions correctives doivent être adaptées aux effet s des non-conformités rencontrées.
8.5.2 Actions correctives (suite)
Une procédure documentée doit être établie afin de définir les exigences pour :
� Procéder à la revue des non-conformités (y compris les réclamations du client);
� Déterminer les causes de non-conformités;
Exigences de la norme ISO 9001 version 2008 concernant l'amélioration continue : Chapitre 8
14Gestion de l’amélioration continue
� Déterminer les causes de non-conformités;� Evaluer le besoin d'entreprendre des actions pour que les non-
conformités ne se reproduisent pas;� Déterminer et mettre en œuvre les actions nécessaires;� Enregistrer les résultats des actions mises en œuvre� Evaluer l'efficacité des actions correctives mises en œuvre.
8.5.3 Actions préventives
Déterminer les actions permettant d'éliminer les ca uses de non-conformités potentielles afin d'éviter qu'elles ne surviennent. Les actions préventives doivent être a daptées aux effets des problèmes potentiels.Une procédure documentée doit être établie afin de définir les exigences pour :
Exigences de la norme ISO 9001 version 2008 concernant l'amélioration continue : Chapitre 8
15Gestion de l’amélioration continue
les exigences pour :
� Déterminer les non-conformités potentielles et leurs causes;� Evaluer le besoin d'entreprendre des actions pour éviter
l'apparition de non conformités;� Déterminer et mettre en œuvre les actions nécessaires;� Enregistrer les résultats des actions mises en œuvre� Evaluer l'efficacité des actions préventives mises en œuvre.
Roue de DEMING (PDCA)
16Gestion de l’amélioration continue
Planche 02
Avant le problème
PREVENTIF Toute action qui va
prévenir l’apparition du problème
Problème
CURATIFSystème « D »
17Gestion de l’amélioration continue
du problèmeSystème « D »
CORRECTIFQue fait-on pour quecela se reproduise
plus?
Lexique
18Gestion de l’amélioration continue
Anomalie :
Particularité qui rend une chose
différente de ce qu'elle devrait Anomalie persistante :
Exigence :
Besoin ou attente formulés, habituellement implicites, ou imposés
Expression dans le contenu d'un document formulant les critères à respecter afin de prétendreà la conformité avec le document, et avec lesquels aucun écart n'est permis
Préconisation issue d’un client, d’une norme, d’un texte réglementaire, d’une contrainteinterne, etc…, qu’il faut impérativement respecter pour garantir la satisfaction client, lasécurité du produit, le respect de la loi, la viabilité économique …,dans le fonctionnementquotidien.
Lexique
19Gestion de l’amélioration continue
différente de ce qu'elle devrait
être, mais ne mettant pas en cause
l'efficacité ou l'amélioration du
système de Management
Réapparition (récurrence) d'une
anomalie après action curative
Non-conformité potentielle :Anomalie entraînant un risque de non-conformité potentiel pouvant
affecter l'efficacité ou l'amélioration du système de Management
Non-conformité :Non satisfaction d'une exigence
formalisée : réglementaire, actionnaires, client, normative,
interne (politique, objectifs, processus, procédure, MOP..), mettant en cause l'efficacité ou
l'amélioration du système de Management
Non-conformité avérée
Action corrective
Traitement des effets
Elimination des causes
20Gestion de l’amélioration continue
Non-conformité potentielle
Action préventive
Etude des risques
Elimination des causes
Synthèse
21Gestion de l’amélioration continue
Planche 03
Exercices sur le lexique
22Gestion de l’amélioration continue
Démarche de résolution des problèmes
23Gestion de l’amélioration continue
problèmes
Planche 04
Démarche de résolution des problèmes
Problèmes = Opportunités
Pas de problème = Pas d’amélioration
24Gestion de l’amélioration continue
Pas de problème = Problème
Démarche de résolution des problèmes
Distinguer les causes, les problèmes et les conséqu ences
Problème : tout ce qui crée de l’insatisfaction chez les actionnaires (ex. réduction des dividendes) ou les clients (ex. manque de
Cause : éléments à la base du problème (ex. main d’œuvre non qualifiée)
25Gestion de l’amélioration continue
Conséquence : tout ce qui découle du problème (ex. nombreuses réclamations au service après vente
(ex. réduction des dividendes) ou les clients (ex. manque de fiabilité du produit)
Démarche de résolution des problèmes
Définition d’un problème : l’approche par extravers ion
Exemple :
26Gestion de l’amélioration continue
Une machine se brise La production
arrête
Les délais de livraison ne
sont pas respectés
Les clients se plaignent
Enregistrer le problème
Identifier le problème / définir
les objectifs
Rechercher les causes et les
conséquences
Evaluer l’efficacité de la solution
Adapter le SMQ à la solution
Démarche de résolution des
problèmes
27Gestion de l’amélioration continue
Proposer les solutions
Sélectionner la meilleure solution
Appliquer la solution
problèmes
Enregistrer le problème
Exercice
Démarche de résolution des problèmes
28Gestion de l’amélioration continue
Démarche de résolution des problèmes
Identifier le problème
29Gestion de l’amélioration continue
Démarche de résolution des problèmes
Identifier le problème
Préparation du GT
• Problème à résoudre seul ou en groupe?
• Y-a-t’il d’autres personnes que moi-même impliquées dans le problème?
• La résolution du problème va-t-elle affecter autrui, ou avoir un impact sur d’autres services?
• Ce problème ne touche-t-il que le
Préparation de l’animation
•Constituer son groupe en terme de fonctions (représentation du problème à traiter)
•Élaborer un planning prévisionnel des réunions
•Soumettre le planning aux hiérarchies concernées pour validation, en fonction des disponibilités des participants
•Après validation de la composition du groupe et du planning des réunions, lancer les invitations
Rôles et missions de l’animateur
•Il règle la parole et les échanges
•Il veille à ce que chacun s’exprime et soit entendu
•Il provoque et favorise les interactions
•L’animateur « gardien de la méthode »
•Il fixe les règles du jeu
•Il veille à leur respect
•Il n’intervient pas sur le fond
•Il rappelle les outils et leurs fonctions
30Gestion de l’amélioration continue
• Ce problème ne touche-t-il que le domaine qui relève de ma responsabilité?
• Ai-je le pouvoir de résoudre ce problème, cela fait-il partie de mes attributions?
• Ce même problème existe-t-il ailleurs que dans mon service?
• Ai-je déjà traité ce problème et les solutions n’ont pas marché ou n’ont pas duré?
du planning des réunions, lancer les invitations auprès des participants (rappeler le thème du problème à traiter et les finalités du groupe de travail)
•Choisir les méthodes et les outils de résolution de problèmes
•Réserver la salle ou le lieu
•Préparer les moyens logistiques de la réunion
•Il rappelle les outils et leurs fonctions
•Il ne laisse pas le groupe à lui-même
•L’animateur maintient le cap
•Il rappelle les objectifs du groupe
•Il évite les diversions hors sujet
•Il reformule les opinions des participants
•Il résume l’intervention d’un participant et relance l’échange sur cette base
•Il fait des synthèses régulièrement
•Il valide les étapes qui sont l’objet d’un consensus par écrit et visible de tous
QUOI –QUEL (De
Qui a trouvé le problème Où le
problème a-t-
COMBIEN Quel est
l’importance COMMENT le problème est-
Quand le problème est-il apparu pour
Pourquoi n’a-t-on pas
découvert le
Démarche de résolution des problèmes
Identifier le problème
Le QQOCCQP d’un PROBLEME
31Gestion de l’amélioration continue
QUEL (De quel
problème s’agit-il ? Est-
ce un vrai problème ?)
le problème (client –
fournisseur) ? Qui sont les contributeurs du problème
?
problème a-t-il eu lieu ? A quelle étape du processus le problème se situe t-il ?
l’importance du problème ;
nombre de rebuts… ? Quel est l’impact
financier?
problème est-il apparu ?
Comment les contrôles ont-
ils été réalisés ?
il apparu pour la dernière
fois ? Quand les derniers
contrôles ont-ils été
réalisés ?
découvert le problème avant ?
Pourquoi le problème est-il si important
?
Démarche de résolution des problèmes
Identifier le problème
Poser le problème: Objectif M.AL.E
Mesurable: Tonnes, Dinars,
effectifs, % heures, mois
Accessible: réaliste en
terme de niveau et de durée
32Gestion de l’amélioration continue
heures, mois et de durée
Lisible: compréhensible
par tous les membres du
groupe
Engageant: Les participants
sont « motivés » par la
résolution de ce problème
G Critères de GRAVITE
1 Légère lésions
2 Arrêt T < 1 mois
FCritères de
FREQUENCE
1 < 1 Fois / an
PCritères de NON
PREVENTION
1 Sous contrôle
Démarche de résolution des problèmes
Identifier le problème
AMDEC – Analyse des conséquence pour la présentation du problème
33Gestion de l’amélioration continue
2 Arrêt T < 1 mois
3 Arrêt T > 1 mois
4 Incapacité 50%
5 Incapacité 80%
6 Mort
2 < 1 Fois / mois
3 < 1 Fois / semaine
4 Journalier
2 A améliorer
3 Prévu
4 Aucune protection
G Critères de gravité, Impact, conséquences d'un accident
F Critères de fréquence, probabilité, fréquence d'apparition d'un accident
P Critères de non prévention, dispositif pour éviter les accidents
Démarche de résolution des problèmes
Rechercher les causes
34Gestion de l’amélioration continue
Le brainstorming
Collecter les causes
• Le Remue-méninges permet à un groupe de produire aisément un grand nombre d’idées sur un thème précis.
• Il favorise la créativité et fait surgir des idées nouvellesObjectif
Démarche de résolution des problèmes Démarche de résolution des problèmes
Rechercher les causes
35Gestion de l’amélioration continue
• Définissez clairement le sujet du Remue-méninges en vous assurant, que tous le comprennent bien.
• Enoncez- le sous forme de question et affichez-le bien à la vue.
• Laissez au groupe quelques minutes de réflexion
Mode d’utilisation
Les 5 M / 7M (ISHIKAWA) : mettre en évidence toutes les causes ayant une influence sur un effet (Classer les causes)
Main d'oeuvre
Formation, compétencesExpériencesBonne volentéResponsabilitéMotivationReconnaissance...
Méthode
Mesure, contrôleEnregistrementsAnalyse des résultatsProcédures, consignesInstructions, normesMode opératoire,...
Milieu
Conditions de travailHygiène, protectionEnvironnementErgonomieRisques professionnels, ...
Démarche de résolution des problèmes
Rechercher les causes
36Gestion de l’amélioration continue
Reconnaissance...
Machine
Adaptation au produit (qualité produit)Sécurité, protectionMaintenance (disponibilité machine)Environnement (bruit...), ...
Matière
Matières premières (qualité)Stocks (traçabilité)Manutention (conditions)Risques des matériaux (conditions)Conditions de stockage, ...
Objectif
pour la
satisfaction
du client
Apporter les
améliorations
suivantes
Démarche de résolution des problèmes
Rechercher les causes
La méthode des 5 P
37Gestion de l’amélioration continue
Pourquoi la machine s ’arrête 1
Parce que la protectionthermique a été activée
Pourquoi que la protectionthermique a été activée 2
Parce que l ’huile manque
Pourquoi l ’huile manque 3
Parce que la pompe esten tombée en panne
Démarche de résolution des problèmes
Rechercher les causes
La méthode des 5 P
38Gestion de l’amélioration continue
Pourquoi la pompe est elle en panne? 4
Parce que l ’axe est mort
Pourquoi l ’axe est mort???? 5
Parce que le filtre estcontaminé !!!!!
CAUSE
Diagramme des affinitésIl permet de structurer et de clarifier des situations complexes et confuses.Cette méthode a pour but de découvrir de nouvelles hypothèses de travail.C’est une méthode créative globale mais factuelle. Elle nécessite une structuration du groupe.Il s’agit de recenser des observations, NON des idées ou des opinions.L’objectif est de recueillir les informations provenant de l’expérience passée des différents participants
Fiche affinité : Erreur humaine
Démarche de résolution des problèmes
Rechercher les causes
39Gestion de l’amélioration continue
Fiche affinité : Erreur humaine
Les instructions de contrôle ne sont pas respectées L’étalonnage des appareils est mauvais
Le classeur des instructions est inaccessible Les instructions d’étalonnage sont floues
Les instructions ne sont pas actualisées La précision des mesures est douteuse
• Provoquer et accélérer la décision d'un groupe.
• En tant que « photographie » de l'opinion du groupe, est utilisé par l’animateur pour relancer les débats en séance
Objectif
Le vote pondéré (choisir les causes)
Démarche de résolution des problèmes
Rechercher les causes
40Gestion de l’amélioration continue
• Poser l’idée, la cause, ou la solution,…..
• Attribuer 3 gommettes d’une valeur totale de 6 points à chaque membre du groupe.
• Chacun colle ses gommettes sur 3 items qu’il choisit par ordre de préférence.
• Calculer les points:
• Additionner les points affectés par post-it puis multiplier cette somme par le nombre de gommettes.
• L’animateur retient le post-it ayant le score le plus élevé
• Si aucun choix ne se démarque clairement (en cas d’ex aequo) débattre avec le groupe jusqu’à trouver un consensus, ou revoter.
Mode d’utilisation
• Hiérarchiser les différents éléments (causes, pannes, clients…)
• Donner une vision globale de l’endroit où concentrer les efforts
Objectif
• Mesurer (quantifier) chaque élémentMode
Loi de Pareto / Diagramme de Pareto
Démarche de résolution des problèmes
Rechercher les causes
41Gestion de l’amélioration continue
• Exprimer chaque élément en pourcentage du total
• Construire le graphique en classifiant les éléments en ordre décroissant
Mode d’utilisation
Démarche de résolution des problèmes
Rechercher les solutions
42Gestion de l’amélioration continue
Le brainstorming
Démarche de résolution des problèmes
Rechercher les solutions
43Gestion de l’amélioration continue
Collecter les causes
L’analyse multicritères
Démarche de résolution des problèmes
Rechercher les solutions
• Choisir, parmi plusieurs solutions, la solution optimale; ceci en se basant sur des critères de choix pondérés.
• Elle permet d'accéder à un choix plus objectifObjectif
44Gestion de l’amélioration continue
• L'analyse se présente sous forme de tableaux « solutions x critères ».
• La solution optimale est celle qui obtient la note pondérée la plus élevée.
• La démarche à adopter est celle décrite ci-après
Mode d’utilisation
Aussi nommé diagramme systématique, il a pour but de rechercher exhaustivement les moyens appropriés en vue d’atteindre un objectif donné.Le diagramme par affinité a répondu à la question QUOI?Le diagramme interrelations a répondu à la question POURQUOI?Le diagramme en arbre répond à la question COMMENT?
Diagramme en arbre
Démarche de résolution des problèmes
Rechercher les solutions
45Gestion de l’amélioration continue
Démarche de résolution des problèmes
Mettre en œuvre le plan d’actionsAppliquer les solutions
46Gestion de l’amélioration continue
Planifier la solution
Démarche de résolution des problèmes
Appliquer les solutions
Après le choix des solutions, le plan d’action des solutions retenues est dressée sur un support modèle. Le choix des solutions doit porter sur le minimum pour le maximum d’efficacité :
� Déployer chaque ensemble de solutions avec ses sous solutions sur la matrice « plan d’action »� Définir les indicateurs
47Gestion de l’amélioration continue
� Définir les indicateurs� Identifier le pilote et les acteurs � Enchaîner les actions� Repérer les moyens� Parce que le plan d’action permet d’évaluer le réalisme des solutions
Démarche de résolution des problèmes
Evaluer l’efficacité des actions
48Gestion de l’amélioration continue
Définition de l’efficacité :
- Niveau de réalisation des activités planifiées, et l’obtention des résultats escomptés.
Evaluer l’efficacité des actions
49Gestion de l’amélioration continue
- Avant de s’engager dans l’action, il faut définir clairement et concrètement le résultat opérationnel attendu. Ceci facilite la vérification de l’atteinte de l’objectif.
- Définir les délais à respecter.
Comment peut on mesurer l’efficacité ?:
Observation sur terrain de la disparition du problème pendant
une période donnée ( à chaud et à
Définir des critères d’efficacité: un objectif à atteindre, Des indicateurs
qui permettent de mesurer
Evaluer l’efficacité des actions
50Gestion de l’amélioration continue
une période donnée ( à chaud et à froid), le problème doit disparaitre
et ne plus réapparaitre.
qui permettent de mesurer factuellement l’impact des
solutions. Graphe qui regroupe une situation initiale et une situation
visée.
Exemple:
Dysfonctionnement : Difficultés de retrouver un dossier 3 jours,
Critères d’efficacité: Délai de recherche au hasard inférieur à 15 Min
Evaluer l’efficacité des actions
51Gestion de l’amélioration continue
Comment : Un test a été effectué, et la recherche a nécessité 2 heures
Collecte de données (Processus de mesure)
Démarche de résolution des problèmes
Evaluer l’efficacité des actions
52Gestion de l’amélioration continue
Démarche de résolution des problèmes
Standardiser et généraliser les solution
53Gestion de l’amélioration continue
Déploiement du processus MN04 « Gestion de l’amélioration
54Gestion de l’amélioration continue
« Gestion de l’amélioration continue »
L’amélioration en continue est l’affaire de tous
ConfianceDynamisme
Professionnalisme