Detta är målen med kursen

Kunna redogöra och förstå grundläggande försäljningstekniker

Kunna genomföra säljstrategisk planering

Kunna hantera försäljnings- och förhandlingsstrategier nödvändiga i rollen som exportförsäljare

Kunna kontextualisera sig själv i rollen som exportförsäljare genom personlig utveckling och självkännedom

Kunna genomföra en marknadskommunikationsanpassning av en given produkt eller tjänst för aktuell exportmarknad

FörsäljningsteknikVetenskap eller myt

Köpprocess - Konsument

Dahlén & Lange

Kunden måste uppleva en skillnad mellan nuvarande tillstånd och önskat tillstånd för att ett behov ska uppstå

Våra behov av ”tillfredställelse skall tillgodoses”

Ge exempel på situationer när ett företag kan befinna sig i olika situationer där Maslows behovs trappa kan användas !

Kunna redogöra och förstå grundläggande försäljningstekniker

Vad är försäljningstekniker

Vad är enkel försäljning ligger fokus på egen produkt

Vid direktförsäljning finns olika slags metoder för att sälja in produkten eller tjänsten:

EFI (Egenskap, Fördel, Innebörd) Visa att egenskaperna ger fördelar som kunden inser.

ENA (Egenskap, Nytta, Accept) Visa att egenskaperna innebär en nytta som kunden håller med om

ABC (Always Be Closing )står helt enkelt för att man aldrig ska ge upp på en kund, utan fortsätta att gå på avslut.

Mervärdesaker man kan få på köpet vilket förhöjer värdet på tjänsten eller produkten utan att kunden behöver betala mer.

Ordet produkt innefattar både begreppet tjänst och vara. Ett förklarande exempel för att skilja mellan en vara och en tjänst är en kund som ska köpa en bil.

Där kan kunden sparka på däcken, kontrollera att motorn fungerar och provköra bilen. Ett sådant test går inte att utföra på en tjänst.

En vara kan definieras som ett objekt, en apparat eller ett annat ting. Den primära skillnaden mellan varor och tjänster är dess påtaglighet.

En vara är gripbar, den är ett fysiskt objekt som kan kännas, smakas och ses innan ett köpbeslut tas.

(Hoffman & Bateson, 1997) En vara är ett materiellt objekt som hjälper till att leverera en tjänst (Boyd & Walker, 1990).

Vad innebär dessa krav på din förmåga ?

Debattera i grupper och presentera på PPT de svar ni kommit fram till – Debatt i gruppen ca 90 minuter

Vad innebär dessa frågor för dig och företaget ?

Konsekvenser och åtgärder för att uppfylla kravspecifikationen?

Vad är försäljningsteknik

Grund och principerer

Enkel eller KomplexförsäljningsteknikHur mäter man värdet av besöket ??

Enkel försäljning

ORDER

Ingen order Ingen Order

FRAMGÅNG

MISSLYCKAD

Komplex försäljning

Order

Nytt beslutsom för affären

vidare

Kontakten fortsätter utan order eller annan

åtgärd.”Vi får tänka på saken

och återkommer”

Ingen order

Eller

Strategin bakom mer framgångsrika och mindre

framgångsrika beteende inom försäljning

”Konsten att planera en dialog och skapa en bestående affärsrelation

ökar när fokus ligger på kunden och kundens behov och önskemål”

I begreppet ”Komplex Försäljning ” ingår

Hur fattar kunden beslutHur kan jag få kontakt med rätt person ?Medveten om behovKundens utvärderingsfasHur kan jag påverka kundens ”beslutskriterier” ?Varför tvekar kunden inför beslutet ?Förhandling – Hur då Går det att upprätthålla en lång kundrelation ?

Komplex försäljning – Vad är det ?Beslutet är omfattande och berör ofta fler

personer i företaget eller organisationen.

Kriterier

• Besluten tas under en relativt lång period

• Det finns ofta fler konkurrerande alternativ

• Beslutet kan vara förenade med ”risker” eller konsekvenser som

påverkar fler personer i företaget /organisationen

Vad är definitionen av en köpprocess

Köpprocess ”Hur en konsument eller ett företag fattar sina köpbeslut och genomför sina köp. Ne.se”

Kundens ”inköps/förändringsprocess”

Förändrade förutsättning

ar

Medveten om behov

Utvärdera

Alternativ

Tveksamhet Inför

beslut

Beslut

GenoförandeUtvärdering

1.Kärnprodukt

2.Vad skall produkten göra

3.Vad kunden normalt förväntar sig

4. Differentierat erbjudande

5.Eventuella utvecklingsmöjligheter

Kundens missnöjes pyramid

Lätt irritation- IB (indirekt behov)

Mycket stark önskan och insiktatt förändra nuvarande situationspecifikt behov (SB)

Jag är väldigt nöjd

Lite förbättringar skulle kunna vara möjliga

Problemet är väldigt alvarligt och kräver en omedelbar åtgärd

Framgångsrika säljstrategier ligger i

förmågan att ställa rätt frågor och låta kunden

utveckla sina behov och funderingar .

Lokalisera och utveckla kundens ”missnöje”

Kundens intresse att förändra blir störst när missnöjet blir så starkt att beslutet

om förändring är ofrånkomligt !

Priset för att förändra ?

fördelar

Problem

Problem

Hur allvarligt upplever behovet

kunden är ?

fördelar

Så länge ”gungbrädan ” är i balans sker ingen försäljning

Strategien vid ”utveckla missnöje”

Genom att ställa ett antal frågor om nuvarande situation skall kunden

utveckla sitt missnöje att övergå till en stark önskan att förändra och gå vidare

i sin beslutsprocess.

Det är av största vikt att ”säljaren ” är väl förberedd och kan kundens

/företagets situation på marknaden för att styra sina frågor så att de är

väsentliga för kunden att svar på

Kundens beslutsprocess i en ”komplex inköpssituation”

Kundens beslutprocess är en 3 stegs modell

3 steg före beslutet

1. Medveten om behov

2. Utvärdera alternativ

3. Tveksamhet inför beslut

Hur fattar kunden ett beslut under ett kundsamtal ?

”Att känna till kundens beslutsprocess är en viktig kunskap

för att planera ” Strategisk försäljning”

Medveten om behovI

I denna fas börjar kunden uppleva att man inte ä helt nöjd med sin nuvarande

situation .Tecken på denna fas kan vara

Kunden känner lätt irritation Inte lika effektivNya modeller Nya lösningar

Frågan som nu uppstår leder kunden till nästa fas

”Behöver jag göra något åt denna situation ?”

Hur kunden ”fattar” beslut

Beslutsfas Typiska frågeställningar i denna fas som kunden ställer sig är

Tecken på att denna fas är avslutad och nästa tar sin början

Vanliga misstag som ”säljaren” kan göra

Medveten om behov

- Har vi ett problem ?

- Hur allvarligt är det

- Skall vi förändra något ?

Kunden accepterar att problemet motiverar en förändring

- Utvecklar inte kundens behov

- Presenterar en lösning på ett för tidigt stadium

Utvärdera alternativ

Kunden utvärderar vilka förutsättningar som finns för att förändra nuvarande situation

I denna fas inventerar och genomför kunden lämpliga ”marknadsundersökningar ”för att hitta möjliga och genomförbara förändringar .

Signaler som är typiska när kunden är i fasen ”utvärdera allternativ ”?

”Beslutsfas” Frågeställningar i denna fas

Tecken på att denna fas är avslutad

Undvik dessa misstag

Utvärdera alternativ

• Vilka kriterier för beslut är viktiga ?

• Vilken leverantör kan bäst tillgodose dessa kriterier?

Kunden har kontroll på sin marknad och har själv valt ut lämpliga leverantörer

Underlåtenhet att kunden avslöja kundens beslutskriterier Bristfälliga försök att påverka eller förändra dessa förutsättningar

Tveksamhet inför beslut

I denna fas utvärderar kunden eventuella konsekvenser och risker med sitt beslut.

Jämförelser med nuvarande förhållande och behovet av förändring ställs mot varandra och kan göra kunden tveksam att gå vidare med sitt beslut att förändra.

Tveksamhet inför beslut

Beslutsfas Typiska frågeställningar i denna fas

Tecken på att denna fas är avslutad

Vanliga misstag i denna fas

Tveksamhet inför beslut

Vilka risker kan detta medföra ?

Tänk om det inte fungerar ?

Kan vi lita på detta företaget och dess personal ?

Kunden tar beslut att köpet skall genomföras

Ignorera dess tveksamheter Utöva påtryckningar för att köpet skall genomföras

De ”3 stadierna” är mest framträdande när följande situation gäller

• Beslutsfattandet sker över en längre tidsperiod

• Det finns fler allternativ att välja mellan

• Beslutet är förenat med vissa ”risker” och påverkar fler personer /organisationer som kan ge upphov till omställningar eller andra konsekvenser

Övning

A. Du skall skriva ett antal frågor som kan vara lämpliga att ställa till en kund för att få reda på så mycket som möjligt om kundens aktuella situation . Frågorna skall ge möjlighet att möta de tre olika stadierna. Medveten om behov - Utvärdera alternativ- Tveksamhet inför beslut .

B. Diskutera i din grupp och motivera dina frågor samt jämför med vilka frågor dina övriga gruppmedlemmar har formulerat.

C. Formulera gemensamt ett antal frågor som samtliga är överens som kan vara lämpliga att ställa för att få så mycket information som möjlig av kunden

Hur når säljaren rätt person?

Vem tar besluten ?

Inköpskanalen

Portvakten Påverkarna Beslutsfattaren

Håller säljaren ute från företaget Kan vara en inköpsassistensekreterare mm.Har ingen påverkan på besluten om produkt eller tjänst

Användare av produkten eller tjänsten och ”drabbas” av problemen

Gruppen eller individersom har befogenhet attta beslut om inköp av vara eller tjänst

Tre Centra Tre beslutsstrategier

IntressecentrumVilliga att lyssna positivt

MissnöjescentrumMissnöjda med nuvarande situation

MaktcentrumÄr bemyndigade att fatta beslut

IntressecentrumIdentifiera personer som kan tänkas ha ett personligt intresse i din produkt eller tjänst.

Lämpliga platser för denna undersökning är mässor eller andra offentliga platser där DU kan ställa frågor av undersökande karaktär.Webbsidor och Social media samt allmän företagsinformation i tidningar ,pressmedelande mm är en annan lämplig källa för denna kartläggning

MÅLSÄTTNINGFå tillgång till information om företaget och dess produkter

Missnöjescentrum

Strategiska mål är att utveckla kundens behov och önskan om förändring .Avslöja missnöje och utveckla detta till en punkt där kunden önskar en förändringBygga en plattform för att få tillträde till personer i maktcentrum. Detta kan även ske via en ”sponsor” som säljer in ditt budskap/erbjudande.

MaktcentrumFramgångsfaktorer vid möten med beslutsfattaren i Maktcentrum

Har inte genomfört en effektiv kartläggning av företagets behov

Saknar struktur och målsättning av aktuellt samtal vilket kan innebära att ”köparen” tar kontroll över samtalet.

Genomför mötet innan man har skapt en bra grund av ”sponsorer” som står bakom aktuella erbjudanden .

Målsättningen är för högt ställd och ger ett stressat intryck. Försöker ”sälja in för mycket” vilket kan skapa ett negativt förhandlingsklimat

Strategier för fasen ”Medveten om

behov”Du har passerat intressecentrum

och är nu inne i ”Missnöjescentrum”

Strategiska mål för framgångsrik måluppfyllelse

1. Fokus på att avslöja missnöje. Utan detta behov kommer det förmodligen inte att bli en affär

2. Fokusera på att utveckla missnöjet så det blir förstärkt till en önskan från kunden att åtgärda eller förändra

3. Kanalisera till områden/personer (sponsorer) där du vet att ditt erbjudande ger bästa effekt .

Utveckla vilka missnöjen dessa två produktkoncept kan innebära för kunden /användaren av tjänsten persontransport.

Övningen för detta grupparbete beräknas till ca 30 minuter.Presentera en lista med tänkbara ”missnöjesområden och konsekvenser

Besöksmål och formuleringar

Effektiva besöksmål – Skall vara Nedskrivna i förväg:

Ange klart definierat syfteEx ”Jag skall ta reda på vilka personer som berörs av nuvarande …

Föra försäljningen framåt i en i förväg bestämd riktning

Ex . Vid nästa besök skall personal som är berörda av nuvarande produktkoncept medverka vid mötet

Nu skall frågetyperna fastställas

SPINSituationsfrågorProblemfrågor

InverkansfrågorNyttofrågor

Stephan Philipson Marknadsutveckling 47

Ett effektivt sätt att bygga upp en säljpresentation är;

Säljaren ställer frågor ochlyssnar

Kunden uttalar Indirekt behov

Säljaren ställer frågorFör att utveckla specifika behov

Kunden uttalar Specifikabehov

Säljaren påvisarEgenskaper ,Fördelar & Betydelser

12

3 4 5

Att använda SPIN innebär sälja lösningar till kunden

inte färdiga produktegenskaper

Stephan Philipson Marknadsutveckling 48

SPINN innebär att Du O Lägger grunden för att föreslå rätt lösning till

kunden.O Anpassa Dina argument & hjälp kunden med sina

beslut.

Detta är normalt i säljsamtal

O Att säljaren talar för mycketO Att säljaren inte frågar tillräckligt ….

Studier visar att i lyckade säljsamtal (Huthwait studier)

O Talar kunden mer än säljarenO Söker säljaren mer information än ger

information

Stephan Philipson Marknadsutveckling 50

Frågor skall leda till att……..

Kunden uppmuntras till att prataHåller kunden intresserad

Men framför alltO Identifierar och utvecklar kundens

behov

Stephan Philipson Marknadsutveckling 51

Stephan Philipson Marknadsutveckling 52

Säljaren ställer frågor

Kunden uttalarIndirekt behov

Säljaren presenterarFördelarna med sin tjänstProduktMinskade möjligheter attSälja!

Två typer av frågor !O Utforskande frågor som tar reda

på köparens problem eller indirekta behov

O Utvecklande frågor som leder till kundens specifika problem

Nyckelbegrepp av kundens Indirekta eller Specifika behov!

Ett behov kan vara från en känsla till fullt utvecklade önskemål och krav!

Stephan Philipson Marknadsutveckling 54

INDIREKTA BEHOV

Uttalade från kunden om otillfredsställelse

eller SpecifikaBehov

Uttalade krav och Önskemål från kunden

De fyra stegen O få fram

bakgrundsinformation

O tar fram problem eller missnöje

O bygger upp problemets omfattning

O bygger upp önskan att bli av med problemet eller missnöjet

O Situationsfråga

O Problemfråga

O Inverkan fråga

O Nyttofråga

exempel på situationsfrågor ?

O Vilken - Vad - Hur - När - Vilken .

OBS !Varje fråga måste ha ett syfte i det fortsatta samtalet. Skall minska risken att gå på ”grund”

exempel på ” problemfrågor”

O hur upplever ni ...O kan det leda till vissa

svårigheter med ...O är ni helt nöjda med..O om du kunde ändra på

något , vad skulle det vara ...

Skall avslöja indirekta behov !

exempel på inverkanfrågor Hur påverkar detta din

nuvarande situation ? skapar detta ytterligare

problem vad betyder det för er just nu

? ökar det era kostnader ?

skall öka kundens insikt om problemets omfattning

exempel på ” nyttofrågor ”

vilka fördelar skulle det ge om... vad skulle det betyda för dig om.... en effektivare lösning av problemet

vad kan det betyda för dig

lösningsorienterade , glada frågor.

Skapa ett specifikt behov !

Syfte med ” nyttofrågor ”

O När problemet är fullt utvecklat genom inverkansfrågor, skall du förstärka önskan om en lösning med hjälp av nyttofrågor .

O Syfte med Nyttofrågan är attO utveckla och utvidga kundens

problemO visa på problem som din produkt kan

lösa O Leder till ett Specifikt behov om

lösning

Dax att sälja produktenO Genom tidigare åtgärder i samtalet

vet Du;

O Vilken ” produkt typ” Du skall erbjudaO Vilka egenskaper Du skall föra framO Beskriva egenskaperna av produkten

så att de stämmer med kundens förväntningar