ÍNDICE

Introducción…………………………………………………………………..1Capítulo1…………………………………..…………………………………2

1. Teoría…………………………………….…………………………21.1. Misión…………………………………………………….21.2. Visión……………………………………………………..21.3. Principios…………………………………………………21.4. Valores……………………………………………………31.5. Políticas…………………………………………………..3 1.6. Seguridad en los alimentos…………………………….31.7. Seguridad en el servicio………………………………..41.8. Inventarios……………………………………………….41.9. Servicio al Cliente……………………………………….41.10. Razón Social…………………………………………….51.11. Objeto social……………………………………………..51.12. Estructura Organizacional……………………………...51.13. Perfil de Cambios……………………………………….61.14. Producto………………………………………………….71.15. Flujograma de operación por procesos……………..101.16. Estrategias……………………………………………..13

1.16.1. Estrategias de precios…………………...131.16.2. Estrategias de promoción……………….131.16.3. Estrategias de comunicación……………141.16.4. Estrategias de servicio…………………..15

Capítulo 2…………………………………………………………………...162. Diagnostico……………………………………………………16

2.1.1. Errores Diagnosticados………………….162.1.2. Soluciones Propuestas………………….16

Capítulo 3………………………………………………………….……….173. Soluciones…………………………………………………….17

Conclusiones.………………………………………………………..........21Recomendaciones……………………………………………….………..22Bibliografía…………………………………………………………………23

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INTRODUCCIÓN

En el siguiente trabajo se presenta el estudio de una empresa, a la cual se le pretende aplicar las técnicas de flujogramación.

Conoceremos a la empresa a través de: Misión Visión Organización Proceso Administrativo Proceso productivo Y otros

Después de haber conocido y estudiado a la empresa se pretende diagnosticar las posibles falencias que pueda llegar a tener esta empresa en sus diferentes procesos, y de esta manera podremos proponer un nuevo Flujograma que nosotros creemos conveniente y mejorado.

Se pretende aplicar los beneficios que trae la flujogramación y sus metodologías.

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CAPÍTULO 11.-TEORIA

RESTAURANTE DE COMIDA RÁPIDA SANA Y NUTRITIVA

1.1. MISION

Es un Restaurante de Comidas Rápidas donde se brinda un tipo de comida rápida agradable y nutritiva, para cualquier clase de cliente buscando la satisfacción de acuerdo a sus gustos.

1.2. VISION

Lograr el posicionamiento del restaurante de comidas rápidas en la localidad con alto reconocimiento de los productos de óptima calidad, para en 5 años a partir del inicio del proyecto se cuente con una sucursal en el centro comercial mas visitado de la localidad.

1.3. PRINCIPIOS

Los principios éticos son: Trato Interno:

Ofrecer un empleo digno, con trato justo y bienestar.

Búsqueda continúa de un ambiente Laboral amable

Comunicación clara, sincera y abierta

Trato humanitario, cordial, entre las partes.

Trato externo:

Cordialidad, amabilidad con el cliente y con proveedores

Escucha atenta a quejas, reclamos, sugerencias o felicitaciones

No discutir con el cliente interno y externo.

Mantener ambiente de cordialidad en cada atención

No faltar al respeto al cliente, siempre hay medidas diferentes de dialogo para llegar a un acuerdo.

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1.4. VALORES

Respeto: Para con los empleados, con los clientes, entre socios, entre empleados y socios.

Compromiso: Con su labor, de cualquier persona que tenga vínculos con y para el restaurante de comidas rápidas.

Solidaridad: entre cada una de las personas con el fin de obtener mejores resultados en cualquier proceso a desarrollar en este proyecto.

Lealtad: De cada persona que este vinculada al restaurante de comidas rápidas, que presente este valor tanto con su servicio como con el restaurante y las personas que depositan su confianza.

Cumplimiento: se debe dar rendimiento a las labores ejecutadas como también cumplimiento en cada horario y normas, para no entorpecer las funciones del restaurante.

1.5. POLITICAS

INTERNAS: Es obligación que los empleados den un adecuado uso a los implementos y herramientas dispuestos para desempeñar la labor Todos en conjunto deben hacerse cargo del aseo tanto personal como de la locación Tratar con respeto a cada una de las personas que laboran en el establecimiento Cualquier inconformidad debe ser comunicada al gerente de turno El personal solo puede consumir alimentos en los horarios estipulados y en el lugar indicado. En el caso de que el empleado desee salir o consumir alimentos en el exterior del establecimiento debe hacerlo sin el uniforme de dotación

1.6. SEGURIDAD EN LOS ALIMENTOS:

Implementar todo lo referente a “Manipulación de Alimentos”, y exigir carne al personal Llevar un control de fechas de cada producto para tener en cuenta la caducidad de estos. Mantener implementos de contacto directo con los alimentos con su respectiva esterilización Mantener parrillas, freidores, en general en constante limpieza y sanitizacion. Tener en cuenta manejo de implementos para comidas cocidas y crudas

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Brindar una adecuada manipulación del producto en proceso de producción o ensamble. Tener un constante seguimiento en el aseo y presentación del personal de turno.

1.7. SEGURIDAD EN EL SERVICIO:

Mantener la caja aliviada Dar uso a las herramientas probadoras de dinero Cruzar el último billete recibido en cada transacción para llevar un control del último pago recibido. Repetir el valor total de transacción, valor dinero recibido, valor dinero entregado Mantener la caja cerrada No recibirle dinero a los niños No prestar o extraer dinero de la caja sin previa autorización El único que puede realizar aperturas, alivios, arqueos, y cierres es el gerente que se encuentre en turno. Al momento de realizar apertura, alivios, arqueos y cierres se debe tener en cuenta el factor de riesgo y abstenerse en caso tal de realizar dicha acción. Cualquier acción sospechosa dentro o fuera del establecimiento comunicarlo inmediatamente al gerente de turno

1.8. INVENTARIOS:

El inventario de materias primas no debe exceder quince días. El inventario de productos ya elaborados no debe exceder 24 horas dependiendo el producto Efectuar un inventario general cada 30 días Mantener control diario de inventario

1.9. SERVICIO AL CLIENTE:

Mantener un ambiente de cordialidad y amabilidad con el cliente Brindarle las diferentes alternativas que se tengan para satisfacer la necesidad del cliente Dar a conocer los nuevos y diversos productos al cliente Ofrecer al cliente la mejor alternativa Impulsar campaña de mercadeo No discutir con el cliente buscar una forma de mediar o dado el caso avisar al gerente de turno para que controle la situación Gestionar un indicador del grado de aceptación de nuestros productos y servicio al cliente Tener en cuenta inquietudes del niño pero esperar a que el padre ordene

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No ignorar a los niños Repetir pedido antes de cancelarlo y enviarlo a producción Indicarle al cliente cuanto tiempo demora su pedido Mantener visible las diferentes alternativas de consumo con sus diferentes precios y dar uso a la información visual (menú publicitario, publicidad, precios, promociones, etc.)

1.10. RAZON SOCIAL

“GATTO KOMIDAS LTDA.”

1.11. OBJETO SOCIAL

Manipulación, producción, elaboración, ensamble, de alimentos destinados a consumo masivo, en este caso relacionados con comidas rápidas, prestación del servicio de pre-venta, venta , post-venta comercialización de estos alimentos a nivel zonal o nacional.

1.12. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Es propicio plantear desde ahora la jerarquía que se pretende manejar en la organización para que así se pueda tener una clara noción de los cargos que se encontraran.

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1.13. PERFIL DE CARGOS GERENTE:

Perfil para cargo a desempeñar: Supervisar la labor de cada empleado. Revisar inventario correspondiente a cada fecha. Si es necesario ser mediador de conflictos. Registrar constantemente causas y efectos Realizar los reportes financieros correspondientes. Analizar movimientos del restaurante. Coordinar actividades de insumos de materias primas. Manejo de recursos financieros. Supervisar la labor del administrador.

ADMISTRADOR:

Perfil para cargo a desempeñar: Supervisar la labor de cada empleado. Supervisar presentación personal de cada empleado. Realizar aperturas, cierres, alivios, arqueos de caja. Realizar inventario correspondiente a cada fecha. Llevar control diario de productos. Si es necesario ser mediador de conflictos. Mantener el punto de venta en orden y bajo su responsabilidad. Realizar los reportes financieros correspondientes. Reportar diariamente movimientos y transacciones. Entrenar a nuevo y antiguo empleado. Motivar al empleado para que realice y siga realizando su actividad laboral en las mejores condiciones con los mejores resultados. Generar la necesidad del trabajo en equipo para agilizar procedimientos y lograr la rapidez que deseamos brindar.

CAJERO(A):

Perfil para selección: Curso de manipulación de alimentos vigente. Experiencia mínima de 6 meses en servicio, caja o afines Preferible no indispensable, estudiante de admón. O afines Edad entre 20 y 25 años.

Núcleo familiar estable, preferible no indispensable con responsabilidad en este. Perfil de cargo a desempeñar: Manejar adecuadamente la caja y bajo los parámetros señalados de seguridad en el servicio.

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Realizar cualquier tipo de transacciones adecuadamente. Manipular alimentos solo cuando sea necesario. En caso de manipular alimentos es necesario la sanitizacion antes de. Mantener un buen ambiente, ambiente de cordialidad y confianza. Mantener en práctica las normas de seguridad en el servicio, y “cls” al máximo. Desarrollar agilidad en su labor. En caso de ser necesario, llevar los alimentos a la mesa del cliente.

PARRILLERO(A):

Perfil para selección: Curso de manipulación de alimentos vigente. Experiencia mínima de 6 meses en cualquier área de servicio, parrilla o cocina. Edad entre 18 y 26 años.

Perfil de cargo a desempeñar: Preparar y ensamblar alimentos siguiendo las condiciones de calidad. Mantener las condiciones de higiene requeridas en su puesto de trabajo. Presentar cada producto al cliente en su mejor apariencia Mantener una buena presentación dentro del establecimiento.( uñas, cabello, etc.) Desarrollar agilidad en su labor.

DOMICILIARIO (OPCIONAL):

Perfil para selección: Experiencia mínima de 6 meses en entrega de pedidos, conocimiento del sector. Edad entre 18 y 26 años. Bicicleta o Moto.

Perfil de cargo a desempeñar: Llevar los productos a su destino con rapidez Mantener las condiciones de higiene requeridas para desarrollar su labor. Presentar cada producto al cliente en su mejor apariencia Mantener una buena presentación dentro y fuera del establecimiento.( uñas, cabello, etc.).

1.14. PRODUCTO

Los Productos que manejara el Sitio de comidas rápidas son bajos en grasas, a continuación se realizara el estudio en relación de una sola línea de producto, las empanadas. La línea de empanadas “La Asadita” cuenta con varios tipos de empanadas: Asadita de Carne

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Asadita de Pollo Asadita Paisa Asadita Criolla

Vale la pena aclarar que para todas las empanadas las condiciones de la masa son iguales lo mismo con la cantidad de gramaje predispuesto. A continuación se describen los productos anteriormente mencionados: Masa

Se utilizaran 16 gr. de Harina mas 10gr de Hojaldre lo que dará una consistencia elástica y hidratada para una cocción efectiva, el tiempo de Asado es de aproximadamente 15 minutos. Asadita de Carne, Pollo.

Contiene un puré de papa y carne / Pollo (41gr) precocido. Asadita Paisa

Contiene un pure de frijol, chorizo coctel, arroz (41gr) precocido. Asadita Criolla

Contiene un pure de carne y pollo con arroz, arveja y huevo. (50gr)

SEGURIDAD EN LOS ALIMENTOS:

Implementar todo lo referente a “Manipulación de Alimentos” Llevar un control de fechas de cada producto para tener en cuenta la caducidad de estos. Mantener implementos de contacto directo con los alimentos con su respectiva esterilización Mantener parrillas, freidores, en general en constante limpieza y sanitizacion. Tener en cuenta manejo de implementos para comidas cocidas y crudas Brindar una adecuada manipulación del producto en proceso de producción o ensamble. Tener un constante seguimiento en el aseo. El inventario de materias primas no debe exceder quince días. El inventario de productos ya elaborados no debe exceder 12

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1.15. Flujograma de operación por procesos

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1.16. ESTRATEGIAS

1.16.1. ESTRATEGIAS DE PRECIOS

El precio de Empanadas “La Asadita” será tomado dependiendo el costo de producción de una empanada. Para la toma final del precio es preciso observar y analizar el precio de la competencia que rodea nuestro punto de venta y el mercado que queremos atacar. (*Los Supermercados y colegios de la localidad son la demanda más viable, por su cercanía entre ellos se puede tener una reacción inmediata para satisfacer las necesidades.

*En los barrios más comerciales a futuro se puede organizar puntos de venta propios.) Para obtener el precio adecuado en preciso tener en cuenta las características del producto.

A continuación se tomara el costo de producción de una empanada de la Linea “La Asadita” llamada la “Asadita de Carne”: MATERIA PRIMA CANTIDAD VALOR ($) Harina 16gr 76.8 Carne 8gr 56 Papa 33gr 26.4 Hojaldre 10gr 50 Margarina 1gr 5.6 Luz 1.38 1.38 Gas 6.94 Mano de Obra y Otros 26.88 TOTAL………………………………………………………..250

NOTA: Cabe resaltar que el costo de este producto fue tomado sin tener un amplio conocimiento y claridad acerca de la cantidad de materia prima a utilizar, actualmente se esta trabajando en esto. Sin embargo, por este cuadro es que nos tratamos de acercar al verdadero costo

1.16.2. ESTRATEGIAS DE PROMOCION

En los supermercados la venta de los productos de la competencia pasan desapercibidos, por la falta de mercadeo.

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En los puntos de venta de los negocios pequeños se ve la falta de organización, porque no atienden al cliente de forma rápida y con las medidas de higiene requeridas. Es un punto que se puede aprovechar para tener un mecanismo higiénico y confiable que motive al cliente a consumir los productos con toda confianza.

La promoción del producto estará dada según la Publicidad y teniendo en cuenta lo anterior, la oportunidad en el mercado, se pueden realizar las siguientes opciones: “Paga una empanada de la línea “La Asadita” y podrás degustar otra diferente” Esta es nuestra promoción base, ya que de aquí se desprende que los clientes conozcan los productos y se lleven la mejor impresión de ellos. Adicionalmente se tiene la opción de ofrecer al segundo segmento (colegios y almacenes de cadena) una oferta ligada al precio y con unos beneficios para el mismo muy satisfactorios, sin perder de lado del Sitio.

Es de tener en cuenta que esta promoción es inicial, y su duración será cuando mas de un mes, todo depende en este caso la cantidad de concurrencia o demanda que se presente

1.16.3. ESTRATEGIAS DE COMUNICACION

CONSUMIDOR DIRECTO: Hay que motivar al consumidor directo para que pueda tener claridad sobre la variedad de los productos y consuma la alternativa que mejor le parezca de acuerdo a su gusto. Con una labor de mercadeo se puede llegar a los estratos 4,5 y 6. Especialmente a las amas de casa y mujeres que trabajan, para motivarlas al consumo de los productos bajos en colesterol. *En el punto directo de fabrica, la venta esta acompañada por la motivación a utilizar las diferentes salsas, que acompañan los productos. *El mercado objetivo es de 14.400 personas al año, lo que quiere decir un 1.44% del segmento de 1.000.000 personas.

Teniendo en cuenta que cada persona puede consumir 2 empanadas en su visita.

Lo que se quiere resaltar es que todo lo anterior va ligado en el caso del Sitio directamente con la publicidad que se haga tanto de la marca como del producto, para esto se pretende

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consultar con una empresa de publicidad que pueda brindar asesoría en el diseño de una muy buena campaña con prósperos resultados.

1.16.4. ESTRATEGIAS DE SERVICIO

Pago en efectivo inicialmente pago a 30 días en caso de ser entidades corporativas (supermercados y colegios) Generar Compromiso en las personas que interactúan directamente con el cliente. Mantener un vinculo de respeto hacia el cliente Demostrar entusiasmo en la atención al cliente Mantener en buenas condiciones el lugar donde se prepara los alimentos y donde el cliente va a ser recibido Promocionar los productos verbalmente Generar recordación de la marca empezando por las instalaciones Prestar un servicio amigable y amable Escuchar las sugerencias del cliente para mejorar día a día el servicio Agilizar cuanto mas sea posible la elaboración de los alimentos Conservar la calidad antes, durante y después de la elaboración del producto Generar indicadores de satisfacción frente a servicio para una mejora continua. Tener en cuenta el Benchmarking en todo momento para captar los movimientos de la competencia y poder actuar frente a estos brindar mayor atención a los niños en sus visitas

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CAPÍTULO 2

1.DIAGNOSTICAR

1.1. ERRORES DIAGNOSTICADOS

El Flujograma no está ordenado No es entendible, es confuso No hay un proceso lógico Poca atención a las necesidades del cliente

1.2. SOLUCIONES PROPUESTAS

Ordenar el Flujograma Hacerlo entendible Aplicar más marketingy promociones Ofrecer más productos

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CAPÍTULO 3

2.SOLUCIONES PROPUESTAS

ENTRA

CLIENTEEntrada en el restaurante

CAJERORegistra el pedido

CLIENTEHace el pedido

CLIENTEAnaliza el menú

Le agrada

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CAJEROOfrece

promociones y más productos al

cliente

Menú

CAJEROAgrega esto al

pedido

CAJEROCobra el pedido

Pasa la orden a producción

Le conviene

Recibo de caja

PRODUCIÓN Recibe la orden

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PRODUCCIÓN Prepara la orden

PRODUCCIÓN Empaca la orden

CAJEROEntrega el pedido

Orden Lista

CLIENTERecibe pedido

Cumple las normas de

calidad

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CLIENTESe sienta y consume el producto

SALIDA

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CONCLUSIONES

Después de elaborar este trabajo se ha tomado en cuenta lo más importante del proceso productivo de la empresa es la transformación de los insumos (materia prima) a un producto, con toda la importancia de la estandarización de los procesos productivos de hoy en día como a mayor eficiencia en la manufacturación de los productos mejora la comercializar que se desea proveer y esto determina que siga en pie en el mercado y obtenga a el resultado es el indicado.

Por ello esta organización hace un gran énfasis en la inspección de la entrada de la materia prima ya que si tenemos una materia prima en buenas condiciones este sería el primer paso para la verificación de los procesos brindando más seguridad al producto final.

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RECOMENDACIONES

Todo el plan propuesto que se encuentra encaminado a la mejora de Servicio al Cliente sea respaldado por la alta gerencia. Es decir, que exista un involucramiento y compromiso de la alta gerencia, así como también de todas las áreas inmersas.

La satisfacción del cliente impulsa la lealtad de este, por eso se recomienda aprovechar al máximo los medios de comunicación que se posee con clientes y consumidores.

Establecer más promociones y preocuparse más por las necesidades del cliente

Mejorar día a día el servicio

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BIBLIOGRAFÍA

Informes y Archivos de GattoKomidas LTDA.