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As Ferramentas Básicas da Qualidade
BrainstormingFluxogramaCiclo PDCADiagrama de ParetoDiagrama de Causa e EfeitoEstratificaçãoFolha de VerificaçãoHistogramaDiagrama de Dispersão
G.U.T.
5W2H
Diagrama de Focalização - P
Introdução
“O hábito de disciplinar a busca de soluções, com FERRAMENTAS ADEQUADAS, evita uma série de armadilhas muito comum nas decisões do cotidiano”.
Atividade Ferramenta Etapa
Gerar, coletar e organizar idéias
Brainstorming
Estratificação
Folha de verificação
Diagrama de afinidades
Diagrama de relações
Diagrama causa e efeito
Identificação do problema
Observação do problema
Verificação
Execução
Analisar dados
Diagrama de relações
Diagrama causa e efeito
Gráfico de Pareto
Histograma
Gráfico de Dispersão
Gráfico Seqüencial
Cartas de Controle
Identificação do problema
Observação do problema
Análise do problema
Execução
Verificação
Definir e priorizar ações
Diagrama Matricial
Diagrama causa e efeito
Diagramam Priorização
Diagrama de Árvore
Análise do problema
Plano de ação
Ação
Definir estratégias e planos de ação
Diagrama do Processo Decisório
Diagrama de Atividades
5W 2H
Plano de Ação
Ação
Ferramentas básicas da qualidade
“Quanto maior o volume de dados, maior será a necessidade do
emprego de ferramentas apropriadas, para coletar,
processar e gerar informações a fim de manter e melhorar os
resultados”
Coleta de dados
A coleta de dados pode se basear em dados históricos ou em experimentos planejados.
Dados históricos são dados que já estão disponíveis na empresa. Dados numéricos
Variáveis discretas – resultado de uma contagem– número de: Defeitos, Operadores, Reclamações, etc…
– Variáveis contínuas - resultado de um sistema de medição:– Tempo;– Temperatura;– Velocidade;– Pressão;– Características dimensionais;– Resistências, etc.
Dados não numéricos
Reclamações; Sugestões; Resultados de pesquisa qualitativa: abordagem de
incidentes críticos, observação, grupos focalizados; Sugestões dadas aos funcionários no ato da
compra;
“Os dados precisam ser analisados para gerarem informações úteis.”
Como coletar informações
Entrevistas individuais
Entrevistas em grupo
Questionários abertos
Caixas de sugestão/reclamação
Entrevistas individuais
Elabora-se perguntas que devem ser respondidas oralmente.
As mesmas perguntas devem ser feitas a todos os entrevistados.
As respostas podem ser gravadas ou anotadas em um formulário, para análise posterior.
Entrevistas em grupo
As entrevistas em grupos são chamadas grupos focalizados.
Muitas vezes os grupos focalizados são formados em ambientes neutros, como por exemplo, o espaço para lazer da empresa.
Nos grupos focalizados a importância do coordenador é fundamental, pois ele direciona e conduz os participantes a pensarem sobre o problema.
A principal diferença entre o grupo focalizado e o brainstorming é que o grupo focalizado obedece a um roteiro pré-definido.
Questionário aberto
A coleta de dados pode ser feita utilizando um questionário com perguntas amplas (sem alternativas).
Os participantes preenchem o questionário isoladamente, e a participação do entrevistador é mínima.
A partir dos resultados a equipe fará a análise dos dados utilizando as ferramentas da qualidade.
Caixa de sugestões/reclamações
Os dados provenientes de sugestões e/ou reclamações de clientes, funcionários operadores podem ser analisados utilizando as ferramentas de planejamento.
Brainstorming
Técnica de GERAÇÃO DE IDÉIAS, desenvolvida por A. F. Osborn, em 1930, tendo como Princípios Básicos:
Não criticar as idéias apresentadas - Para que não haja inibição nem bloqueios e ocorra o maior número de idéias.
Liberar a imaginação ao máximo - Apresentar as idéias tal qual elas surgem na cabeça, sem rodeios, sem medo de dizer “uma bobagem”.
Brainstorming
Dar o maior número de sugestões - Quanto mais idéias surgirem, maior será a chance de se conseguir idéias realmente boas.
Aperfeiçoar todas as idéias aproveitáveis - Na seleção das idéias, aquelas potencialmente boas são aperfeiçoadas. Nesse momento, costumam surgir outras idéias.
Fluxograma
É a representação gráfica das atividades que integram um determinado processo, sob a forma seqüencial de passos, caracterizando-se as operações e os agentes executores.
O fluxograma torna mais claro os fatos que poderiam passar despercebidos em outra forma de apresentação.
Fluxograma
Tem como ponto de partida o levantamento da rotina em seus aspectos de:
· identificação das entradas e seus fornecedores e das saídas e seus clientes;
· identificação das operações executadas no âmbito de cada órgão ou pessoa envolvida.
Os passos da rotina são ordenados de acordo com a seqüência lógica de execução.
Os símbolos e as técnicas identificam os órgãos ou as pessoas responsáveis pela ação.
Fluxograma
Verifica quantidadee documentação
Início
Aprovado?
Recebe osMateriais
Realiza Inspeçãode Recebimento
Identifica osMateriais
Envia para a Áreade Triagem
Faz ConsultaTécnica
Aprovado?
Aprovado?
Envia aoEstoque
1
1
Recebe aProgramação
Semanal
Emite aProgramação
Semanal
Pré-Fabricação eMontagem
Entrega o Materiala Fábrica
Realiza InspeçãoDimensional
Aprovado?
Realiza InspeçãoVisual, Dimensional
e END
Soldagem
Aprovado?
Executa Reparode Solda
2
2
Realiza Inspeçãode Pintura
Executa Jatoe Pintura
Aprovado?
Emissão doData Book
Entrega
Pré-Embarque
Emite aprogramação de
Embarque
Fim
Fim
Fim
NÃO
NÃO
SIM
SIM
NÃO
SIM
NÃO
SIM
NÃO
SIM
SIM
NÃO
Devolve aoFornecedor
SIM
NÃO
Recebe asprogramações de
Embarrque
Legenda:
Controle da Qualidade
Planejamento
Suprimento
Produção
Ciclo PDCA
Ferramenta para a melhoria contínua.
Significa:
Plan - Planejar
Do - Executar
Check – Checar
Act - Agir
Ciclo PDCA
(ACT) AAAÇÃOAÇÃO
PP (PLAN)
PLANEJARPLANEJAR
DD (DO)
EXECUTAREXECUTAR
(CHECK) CCVERIFICARVERIFICAR
DEFINIRMETAS
DEFINIRMÉTODOS PARAATINGIR METAS
TOMAR AÇÃO
APROPRIADA
VERIFICAROS
RESULTADOS
TREINAR PARA
EXECUTAR
EXECUTARO TRABALHO
Ciclo PDCA – Erros comuns
?DCA – Improvisação – Apagar incêndio;
P?CA – Perda de tempo – Ciclo do plan-plan.
PD?A – Mesmice – Não há melhorias.
PDC? – Estratégia do desperdício.
PDCA – Sistema completo – Gestão do processo.
Diagrama de Pareto
Utilizado para priorizar ou para se escolher um ponto de partida para solução de um problema, podendo funcionar como:
divisão de problemas grandes em um grande número de problemas menores, que são mais fáceis de resolver;
identificação do problema de maior importância ou gravidade.
identificação das principais causas geradoras de um determinado efeito.
Se as causas dos problemas de qualidade “vitais” forem identificadas e corrigidas, torna-se possível a eliminação de quase todas as perdas.
Diagrama de Pareto
Passos para a construção:
Decidir os problemas a serem investigados e coletar os dados;
Organizar os dados por categoria;
Contar o número de itens em cada categoria;
Colocar os itens em ordem decrescente de quantidade;
Juntar as categorias de menor freqüência sob o nome “outros”;
Fazer uma tabela;
Construir um diagrama de barras, colocando os itens na ordem da tabela.
Diagrama de Pareto
Custo
0
10
20
30
40
50
Sub
stitu
ição
Con
sert
o
Dem
ora
Def
eito
Out
ros
Frequência
0
10
20
30
40
Dem
ora
Con
sert
o
Def
eito
Sub
stitu
ição
Out
ros
Diagrama de Causa e Efeito
Utilizado na identificação e análise de problemas.
Visa identificar, explorar e ressaltar todas as causas possíveis de um problema ou condição específica.
Mostra a relação entre uma característica da qualidade e os fatores.
Diagrama de Causa e Efeito
Passos para a construção:
Estabelecer claramente o problema a ser analisado (efeito).
Encontrar o maior número possível de causas que possam contribuir para gerar o efeito.
Construir o diagrama de causa e efeito no formato da espinha de peixe.
Diagrama de Causa e Efeito
Estabelecer as causas baseadas nos 6M´s:
Método Máquina Mão-de-obra Matéria prima Meio ambiente Meio de medição
Diagrama de Causa e Efeito
Método Máquina
Matéria prima Mão-de-Obra Meio de medição
Meio-Ambiente
Refino
Marca
Umidade
Temperatura Manutenç ão
Treinamento
Fornecedores Inspeção
Instrumentos
Qualificação
Deterioração
Normas
Procedimentos
Tolerância
Folha de Verificação
É utilizada na identificação de problemas através da coleta de dados amostrais, com o objetivo de definir um modelo.
É uma ferramenta de fácil compreensão, usada para responder a pergunta:
“COM QUE FREQÜÊNCIA CERTOS EVENTOS
ACONTECEM ?”
Folha de Verificação
Passos para Construção:
Estabelecer qual o evento estudado;
Definir sobre o período de coleta dos dados;
Elaborar um formulário claro, de fácil manuseio e com espaço suficiente para o registro dos dados;
Coletar dados consistentes e honestamente.
Folha de VerificaçãoNúmero:
Fl:
FOLHA DE VERIFICAÇÃO Data:
Rev.:
Atividade:
Local: Cliente:
O que verificar Quem verifi ca Quando Situação
Croquis
Assinatura:
Estratificação
São as diversas maneiras de se agrupar os mesmos dados.
Possibilita uma melhor avaliação da situação, identificando o principal problema.
Estratificação
Os dados podem ser estratificados por:
Por Tempo Hora, Dia da Semana, Dia do Mês, Mês, Turno, Horários.
Por Local Máquina, Área, Posição, Plataforma.
Por Tipo Matéria-Prima, Produto, Fornecedor.
Por Sintoma Defeito, Ocorrência.
Outros Fatores Turma, Operador, Método, Processo, Instrumentos de Medição, etc.
Estratificação
2/10 3/10 0/10 5/10
Histograma
Ferramenta utilizada na análise de problemas.
Tem a função de demonstrar a forma de distribuição de uma variável e mostra quanto de variação existe num processo.
Organizando-se os muitos dados em um
histograma, pode-se conhecer a população de uma maneira objetiva.
Histograma
Dicas para interpretação:
Quanto mais espalhado é o Histograma, mais variável é o processo.
O Histograma deve ficar dentro dos limites especificados, caso existam.
O Histograma deve estar centrado na média do processo. Se não estiver, o processo precisa de ajuste.
Não devem ocorrer mais de um pico. Se isso acontecer, procure o problema.
Histograma
Processo AjustadoPrecisa de Ajuste
Muita VariaçãoPouca Variação
Gravidade, Urgência e TendênciaEste método tem como característica analisar os fatos sob três critérios: Gravidade, Urgência e Tendência.
Para fazer a análise, devem ser feitas algumas perguntas básicas em cada um dos critérios e em seguida atribuir notas de 1 a 3 de acordo com a resposta encontrada.
Os objetivos do GUT são:
a) Orientar a tomada de decisão;
b) Estabelecer prioridades na solução dos problemas detectados;
c) Facilitar a identificação de processos críticos.
GUTCOMO MONTAR A MATRIZ GUT
Primeiro elabora-se uma grade com 6 colunas e tantas linhas quantos forem os problemas a serem analisados;Na primeira linha: Primeira coluna escreve-se Processo; Segunda coluna escreve-se Gravidade; Terceira coluna Urgência; Quarta coluna escreve-se Tendência; Quinta coluna escreve-se GxUxT; Sexta coluna escreve-se Prioridade.
GUTProcesso Gravidade Urgência Tendência GxUxT Prioridade
COMO USAR O GUTa) Liste os processos, assuntos ou itens a serem analisados;
b) Analisam-se separadamente cada uma das características, começando pela Gravidade, passando à Urgência e depois à Tendência;
c) Usando o quadro abaixo dê uma nota de 1 (baixa prioridade) a 3 (alta prioridade) em cada uma das características analisadas;
d) Terminada a etapa de pontuação, multiplique as notas dadas e anote na coluna cinco (GxUxT);
GUT
COMO USAR O GUTe) Após a multiplicação, indique na sexta coluna (Prioridade), a prioridade para a tomada de ação, onde a prioridade 1 é o item que obteve o maior valor na multiplicação (GxUxT); a prioridade 2 é o segundo maior valor e assim sucessivamente;f) Maior valor na coluna de Urgência; g) Maior valor na coluna Gravidade;h) Maior valor na coluna da Tendência;
i) No caso de dois ou mais processos permanecerem empatados, separam-se estes critérios dos demais e realiza-se um novo GUT somente destes processos. A ordem de prioridade seguirá a prioridade em que eles estavam na tabela do GUT original.
GUT
GUTCOMO USAR O GUT
e) Como os valores podem se repetir nas colunas, pode ocorrer um empate na pontuação final. Neste caso, o critério de desempate na prioridade será:
GUTConceito de Gravidade
É aquilo que tem uma importância muito grande, geralmente expressa em número. Exemplo: O câncer é mais grave do que o apêndice.
Conceito de Urgência
É aquilo que necessário agir rapidamente. Exemplo: O apêndice é mais urgente que o câncer.
Conceito de Tendência
É o que poderá acontecer se não for feito nada.
5W2H
Esta técnica consiste em equacionar o problema descrevendo-o, sob vários aspectos interrogativos. O nome, tem sua origem em um questionário cujas iniciais em inglês geram o 5W2H.
What? Who? When? Where? Why? How? How much? O quê? Quem? Onde? Quando? Por que?Como?Quanto custa?
Ferramenta - 5W2H
Definir:
O QUÊ será feito ? (what?) QUEM fará? (who?) QUANDO será feito? (when?) ONDE será feito? (where?) POR QUÊ será feito? (why?) COMO será feito ?(how?) QUANTO custará? (how much?)
5W2H
Objetivo da ferramenta– Dispor um cronograma da execução e/ou de
monitoramento de trabalhos ou projetos
Utilização da ferramenta– Estabelecer um cronograma de planejamento
da implementação de medidas a serem executadas
5W 2H
Exemplo de utilização
– Empresa: operadora de telefonia fixa.– Meta: reduzir as reclamações devidas as
interferências por radiofreqüência nas redes de cabos em 50% até dezembro/2008.
Contramedida Responsável Prazo Local Justificativa Procedimento
O que?
(what)
Quem?
(who)
Quando?
(when)
Onde?
(where)
Porque?
(why)
Como?
(how)
Reduzir interferência na placa dos assinantes
José M. Set/2001 Supervisão Evitar propagação
da radio-freqüência pela rede
Trocando placa A por placa tipo B
Colocar filtros supressores
da radio-freqüência
Antônio Carlos
Out/2001 Supervisão Evitar propagação
da radio-freqüência pela rede
Colocando-os nas linhas
dos assinantes
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5W2HWhat (O Que)?
O que tem sido feito?
O que deveríamos fazer?
O que acontecerá se não fizermos?
O que mais pode ser feito?
O que fizemos a menos e que temos de refazer?
O que podemos fazer agora, nesta semana, neste ano?
Who (Quem)?
Quem deve fazer isso?
Quem não deve fazer isso?
Quem deveria fazer isso?
Quem deveria participar?
When (Quando)?
Quando vai fazer?
Quando deveria fazer?
Quando deveria fazer então?
Quando haverá disponibilidade para fazer?
Where (Onde)?
Onde fazer isto?
Onde não fazer isto?
Onde deveria ser feito isto?
Fazer aqui ou contratar fora?
Why (Por que)?
Por que é este o nosso trabalho?
Por que não é este o nosso trabalho?
Por que fazer desta maneira?
Por que fazer aqui? Ou lá?
Por que fazer agora?
How (Como)?
Como fazer isto?
Com que freqüência?
Como podemos melhorar?
Como podemos fazer diferente?
How Much (Quanto)?
Quanto vamos gastar com a solução?
Quanto temos disponível?
Quanto investir, efetivamente?
Quanto estamos perdendo?
Diagrama de afinidades
O Diagrama de Afinidades é uma representação gráfica de um conjunto de dados verbais afins agrupados segundo alguma relação natural entre cada item e define grupos específicos de itens.
Diagrama de afinidades
A organização destes itens depende da visão da equipe (+ Sentimento - Lógica)
Diagrama de afinidades
É uma ferramenta exploratória e pode mostrar como um grupo de pessoas entende um problema ou fato desconhecido.
É um processo exploratório, onde, usando a criatividade procura- se, desenvolver visões novas de situações antigas.
É uma técnica de mobilização e criatividade.
Explora a capacidade intuitiva, não-lógica e o poder de síntese.
Uso do diagrama de afinidades
Direcionar a solução de um problema Organizar as informações necessárias à solução de
um problema.
Organizar as causas de um problema.
Fornecer suporte para a solução de um problema.
Fornecer suporte para a inovação de conceitos tradicionais.
Uso do diagrama de afinidades
Organizar as idéias resultantes de algum processo de avaliação, como na auditoria da qualidade.
Planejar a coleta de dados para futura estratificação.
B
B1
B2A1
D
D1
D2
D3
C
C1
C2
AB
Tema
Construção do diagrama de afinidades
1. Definir o tema:– O tema deve ser definido de forma vaga para
despertar a criatividade do grupo.– Explicações maiores sobre o tema agem como
restrições inibidoras.– Deixando o tema vago fica subentendido que
qualquer idéia vale.
Construção do diagramaafinidades
2. Registrar os dados coletados:– Os dados podem ser registrados em cartões
para facilitar a manipulação.– Uma quantidade de dados conveniente de se
manipular é 50, mas nunca devem ultrapassar a 100 dados.
– Se o número de dados for muito grande o tema (problema) deve ser subdividido.
Construção do diagrama de afinidades
3. Agrupamento dos dados coletados– Cada ficha deve ser lida cuidadosamente– As fichas devem ser agrupadas por similaridade– Os grupos devem conter no máximo 5 fichas– Identificar cada grupo pela característica comum
de agrupamento e registrá-la na ficha título
Pessoas
Meio Ambiente
Erros de digitação
Movimen-tação
Objetos
Limpezada sala
Manutençãoda sala
Ruídos
Escritório
Campanhia
Telefone
Arrasto de objetos
Sons externos
Conversana sala
Interferências
Atendertelefone
Dar infor-mações
Outrostrabalhos
Interrup-ções
Diagrama de afinidades
Resumo:– Aplicação:
Classificação de problemas Pesquisa de causas
– Quando usar: Fatos e idéias encontram-se confusos Necessidade de romper com conceitos tradicionais Necessidade que o grupo tenha uma visão de consenso
sobre uma questão
As Ferramentas e o MASP MASP – Método de análise e solução de
problemas1. Identificação – gráfico seqüencial; Pareto
2. Observação – estratificação; folha de verificação; Pareto
3. Análise – diagrama causa-efeito, afinidades, relação e arvore; histograma, gráfico de dispersão
4. Plano de ação - GUT
5. Ação - 5W1H
6. Verificação – Pareto; carta de controle;
7. Padronização - 5W1H
8. conclusão