fases-implementacionitil
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ITILMiguel Valle
Mayo 2006
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‘We have learned to live in a world of mistakes and defective products as if they were necessary to life. It is
time to adopt a new philosophy...’
(W. Edwards Deming, 1900–93)
3
Agenda
1. Introducción
2. Fases de Implementación
3. Preparación para la Implementación
4. Procesos Service Delivery
5. Procesos Service Support
6. Dificultades en la Implementación
7. Beneficios de la Implementación
8. Conclusiones
4
Agenda
1.1. IntroducciIntroduccióónn
2. Fases de Implementación
3. Roles y capacitación
4. Procesos Service Delivery
5. Procesos Service Support
6. Dificultades en la Implementación
7. Conclusiones
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¿Qué es ITIL?
La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información(Creada originalmente por la CCTA, hoy la OGC)
Es una serie de libros y módulos que sirven como manuales de las mejores prácticas para proveer los servicios de TI
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Libros de ITIL
Actualmente existen 8 libros que sirven como guía sobre cómo debe funcionar una organización de TI.
ServiceDelivery
ServiceSupport
Planning to Implement Service Management
ApplicationManagement
Software assetManagement
SecurityManagement
ICT InfrastructureManagement
The BusinessPerspective
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Sobre ITIL…
Se comenzó a desarrollar a finales de los 80’sSe obtuvo a partir de Consejos consultivos promovidos por la CCTA con
la participación de gente involucrada en las organizaciones de TI, considerando tres perspectivas:
UsuariosProveedoresDirectivos de TI (CIO’s)Consultores de tecnología
Ha sido probado en la prácticaBajo desarrollo constante ya que se hacen foros de actualizaciónEs el estándar de facto a nivel mundial para la Administración de
Servicios de TIOfrece certificación de consultores y practicantes a través de diferentes
institutos (P.E. Exin)NO certifica organizaciones ni herramientas
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El Rompecabezas de ITIL…
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Modelo de Procesos de ITIL
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Agenda
1. Introducción
2.2. Fases de ImplementaciFases de Implementacióónn
3. Roles y capacitación
4. Procesos Service Delivery
5. Procesos Service Support
6. Dificultades en la Implementación
7. Conclusiones
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Fases de Implementación de Procesos
Para el establecimiento de un Modelo de Gobierno es necesario dividir por fases las principales actividades a desarrollar:
Establecimiento del alcance y objetivos
del proyecto
Situación futura deseada y definición de guías
para alcanzarla
Ejecución de tareas previas necesarias para la
implementación
Medición y mejoras continuas
4.
Diseño Nivel Detallado
1.
Movilización
2.
Análisis de Situación
Actual
5.
Preparación para la
Implantación
6.
Implemen-tación
3.
Diseño de7.
Mejora Alto Nivel
Levantamiento de información y conocimiento detallado de la
situación actual
Definición de información específica sobre el Modelo
OBJETIVO
Administración de Proyectos
Administración del Cambio
Llevar a la realidad las definiciones establecidas en las etapas de diseño
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Etapa 1: Movilización
Etapa 1: Movilización
Se define la estrategia del proyecto, las actividades de planeación y logística necesarias para la ejecución de las etapas subsecuentes. Principalmente en esta etapa es indispensable la difusión del lanzamiento del proyecto, el establecimiento de objetivos y la formación de equipos de trabajo.
1.5 Consultar Convenciones
de documentación
de Procesos
1.6 Priorizar Procesos a
definir
1.8 Integrar Equipos de
Trabajo
1.1 Analizar Estrategia del
Negocio
1.2 Delimitar Alcance y
objetivos del Proyecto
1.3 Establecer Estructura de
Gobierno, Equipos de Trabajo, Roles y Responsabilidades
1.7 Elaborar Plan de Trabajo
Detallado
1.4 Establecer Marco de referencia
1.9 Diseñar y Difundir Plan
de Comunicación
Etapa 2:
Análisis de Situación
Actual
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Etapa 2: Análisis de Situación Actual
Etapa 2: Análisis de Situación Actual
Se identifica la forma como trabaja la organización, considerando las funciones, roles, actividades y/o procesos (en caso de haberlos). En esta etapa se mapeanlas estructuras jerárquicas/ funcionales y los problemas operativos actuales; con esto se identifican las oportunidades de mejora.
2.2 Establecer mapa actual de procesos
2.4 Identificar hallazgos y
oportunidades de mejora y priorizarlas
2.1 Definir Factores
Críticos de Éxito del Proyecto
2.3 Definir niveles de
Madurez de los Procesos
2.5 Emitir recomendaciones para el diseño del
nuevo Modelo
Etapa 3:
Diseño de Alto Nivel
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Etapa 3: Diseño de Alto Nivel
Etapa 3: Diseño de Alto Nivel
Se determina el marco de referencia de mejores prácticas para el Modelo a desarrollar. Se construye un modelo ideal considerando los principales procesos, con lo que se hace un análisis de brechas contra la situación actual para diseñar el Modelo de Gobierno futuro.
3.2 Comparar el modelo
actual
3.6 Establecer brechas entre el Modelo
actual y el Modelo futuro
Etapa 4:Diseño de
Nivel Detallado
3.9 Priorizar
Iniciativas
3.1 Identificar Mejoresprácticas
3.3 Diseñar Modelo de procesos
futuro (Marco de referencia)
3.4 Diseñar Modelo de Gobierno
futuro
3.5 Validar Modelo futuro
3.7 Validar Métricas e indicadores del modelo
futuro
3.8 Capacitación del modelo alto nivel y mejores
prácticas
3.10 Integrar Plan de
Implantación
Etapa 5:Preparación para
Implantación
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Etapa 4: Diseño de Nivel Detallado
Etapa 4: Diseño de Nivel Detallado
El nivel detallado debe proveer la información necesaria para la operación del Modelo. Incluye instrucciones detalladas de procesos, identificación de roles, definición de formatos y selección de herramientas y definición de políticas aplicables.
4.4 Identificar Cambios a
reglamentos internos y Políticas
4.5 Seleccionar herramientas requeridas
4.2 Definir modelo de
organización futuro detallado
4.3 Definir Requerimientos
de infraestructura
física
4.1 Definir modelo
detallado de procesos
4.2.1 Definir necesidades de
ajuste de personal
Etapa 5:Preparación para
Implantación
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Etapa 5: Preparación para Implementación
Etapa 5: Preparación para Implementación
Existen una serie de actividades previas que se deben realizar antes de ejecutar la implementación, como la adquisición de herramientas, la realización de cambios organizacionales (nombramiento de nuevos roles), cambios a los reglamentos internos, preparación de infraestructura, etc.
5.3 Definir escenarios de
prueba
5.8 Planear Roll Out
5.1 Definir actividades previas de
implementación
5.2 Ejecutar tareas previas por proceso
5.5 Implementar
piloto
5.4 Diseñar prueba piloto de procesos
5.7 Establecer estrategia de capacitación
5.6 Adquirir herramientas
Etapa 6:Implementación
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Etapa 6: Implementación
Etapa 6: Implementación
Poner en marcha los nuevos procesos, tecnología de información y organización.
6.5 Dar seguimiento a indicadores
6.2 Ejecutar actividades
específicas de implementación
por proceso
6.1 Iniciar Plan de
Implementación
6.4 Implementar herramientas requeridas
6.3 Ejecutar programas de capacitación
Etapa 7:Mejora
18
Etapa 7: Mejora
Etapa 7: Mejora
Establecer mecanismos para asegurar la mejora continua a lo largo del tiempo y de esta manera identificar nuevas áreas de oportunidad.
7.2 Dar Seguimiento a los Niveles de Servicio de los
Procesos
7.5 Realizar Ajustes a las Aplicaciones
7.1 Analizar Indicadores
7.4 Ejecutar Ajustes a los
Procesos
7.3 Emitir Recomendaciones y Ajustes a Procesos
7.6 Mejora Continua
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Agenda
1. Introducción
2. Fases de Implementación
3.3. Roles y capacitaciRoles y capacitacióónn
4. Procesos Service Delivery
5. Procesos Service Support
6. Dificultades en la Implementación
7. Conclusiones
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Estrategia de CapacitaciónK
ick
off
Sens
ibili
zaci
ónD
ifusó
n
y C
omuu
nica
ción
Train theTrainers
ITILPractitioner
ServiceManagement I
y II
Capacitación Específica
Introducción a Procesos/ Marco General
ITIL Foundations
Taller de Administración del Cambio
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Roles de Implementación
Perfil
Patrocinador del Proceso
Descripción / Responsabilidades
- Informar a su equipo los compromisos respecto al proceso
- Facilitar los recursos (humanos, materiales, financieros)
- Nombrar a los Dueños del proceso - Colaborar en la asignación de
personas como Súper Usuarios- Formalizar a los Súper Usuarios
de los procesos que le correspondan
- Transmitir mensajes clave- Colaborar en el proceso de Mesa
de ayuda
- Director de área que ejecute o vaya a ejecutar el proceso.
- Visión general de la operación de la empresa
- Conocimiento básico de procesos- Conocimiento básico de
parámetros de desempeño y su elaboración
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Roles de Implementación
Perfil
- Gerente del área que ejecute o vaya a ejecutar el proceso.
- Visión general de la operación de la empresa
- Visión especifica del proceso a implantar
- Conocimiento avanzado de procesos
- Conocimiento básico de parámetros de desempeño y su elaboración
Dueño del Proceso
Descripción / Responsabilidades
- Asegurar la implantación del proceso de punta a punta y el cumplimiento de indicadores
- Supervisar el desempeño del (los) proceso(s) de inicio a fin, vigilando las métricas de los indicadores
- Súper Usuarios- Seleccionarlos a través de las áreas (negociación con Centrales)
- Dar seguimiento por proceso, independientemente del área a la que pertenezcan
- Capacitación- Participar en los cursos programados- Coordinar la asistencia
- Colaborar en la Mesa de Ayuda- Proponer y autorizar mejoras y cambios al proceso de
acuerdo a la retroalimentación recibida durante la implantación
- Autorizar mejoras y cambios a los indicadores de acuerdo a la retroalimentación recibida durante la implantación
Consideraciones para asignación
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Roles de Implementación
Perfil
-Conocimiento general de la operación de la empresa
-Conocimiento de mejores prácticas aplicables al proceso a implantar
-Conocimiento en la determinación de parámetros de desempeño y niveles de servicio
Súper-usuario
- Designado por los Dueños del Proceso y nombrados formalmente por los Patrocinadores
- Este rol cumple funciones paralelas a la operación, durante la implantación
- Implantación:-Desarrollar un conocimiento especializado sobre uno o más procesos, indicadores y métricas
-Coordinar la implantación de los procesos del área que ejecute o vaya a ejecutar
-Verificar la inexistencia de situaciones sin contemplar en los procesos de su área
-Supervisar el desempeño de un proceso en particular, en cuanto al “segmento” de su responsabilidad, asignado por el Dueño del Proceso
-Retroalimentar al Dueño del Proceso en cuanto al desempeño del proceso y del personal
- Capacitación:-Participar en la capacitación programada-Resolver dudas durante la capacitación específica
- Colaborar en el proceso de Mesa de Ayuda
Descripción/Responsabilidades
Roles de Implantación
Mesa de ayuda
Consideraciones para asignación
Capacitación Dueños / SU
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Perfil
- Amplio conocimiento sobre los procesos que le correspondan
- Capaz de resolver inquietudes o dudas que existan durante la implantación.
- Se integra por:- Líderes de ejecución o dueños de
proceso del área que ejecute o vaya a ejecutar el proceso
- Súper usuarios- Oficina de Procesos- Comité de Procesos
- Conocimiento básico de procesos- Habilidades de comunicación para dar
soporte a la implantación
Mesa de Ayuda
Descripción
- Dar soporte, identificar áreas de riesgo
- Resolver dudas sobre la ejecución del proceso a usuarios
- Modificar documentación relacionada al proceso (diagrama, manual, formatos, etc.) en caso de ser necesario
- Analizar incidencias reportadas al Centro de Contacto y promover mejoras
- Canalizar incidencias hacia las instancias pertinentes en caso de no poder resolver
- Participar a lo largo del Proceso de Mesa de Ayuda
Roles de Implantación
Roles de Implementación
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Agenda
1. Introducción
2. Fases de Implementación
3. Roles y capacitación
4.4. Procesos Procesos ServiceService DeliveryDelivery
5. Procesos Service Support
6. Dificultades en la Implementación
7. Conclusiones
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Procesos de Service Delivery
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Administración de Niveles de Servicio
Negociar, definir, acordar y administrar la calidad, cantidad y costos de los servicios de TI para que sean medibles
Objetivo
Cliente
Unidades Negocio
SLR
Interpretaciónde requerimientos
Valoración de requerimientos
UC´s
OLA´s
Áreas deTI
Proveedores
Firma OLAFirma OLA´́ss
Firma UCFirma UC´́ss
SLA
Cliente
Soluciones deNegocio
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Dificultades de implementación
Clientes con dificultades para identificar sus requerimientos
TI con dificultades para identificar al cliente
Alta complejidad para formar el Catálogo de Servicios
Procesos necesarios para el funcionamiento de SLM no existen o no están relacionados a este
Gerencia muy ambiciosa pero sin la disposición de invertir en procesos que soporten SLM
Falta de disciplina en equipos de soporte
Lograr la aceptación de los acuerdos de niveles de servicio tanto por parte del cliente como de los proveedores internos
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Administración de Continuidad
Asegurar la continuidad de las operaciones del negocio, minimizando el impacto de cualquier trastorno o suspensión de los servicios de TI
Objetivo
0
20
40
60
80
100
1er trim. 2do trim. 3er trim. 4to trim.
Ejecución de análisisde riegos
Admon.Continuidad
DRP
BIL´s
VBF´s
Actualización y emisión Análisis de Impacto
de Negocio
CMDB
Acceso de consulta
BSP
Implementarcontramedidas
Usuario
ValidaciónDefinición y
emisión.
Análisis dedesempeño
Realización desimulacros
Plan de Mejora
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Dificultades de implementación
No lograr compromiso del personal necesario para formar el equipo de Planeación de Contingencias
Limitaciones para probar DRPs en equipos de producción
Planeación de Contingencias no considerado en los presupuestos departamentales
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Administración de Disponibilidad
Diseña, implementa, administra y optimiza la disponibilidad y el uso de los servicios acordados de TI
Objetivo
Admon.Disponibilidad
Detección de Necesidades de Disponibilidad
Análisis de Disponibilidad
Desarrollar y emitir Plan de Disponibilidad
Reportes deDisponibilidad
Plan de mejora
Portafolio de proyectos
SLA´sEjecución de
ajustesde monitoreo
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Dificultades de implementación
El costo de la Administración de Disponibilidad considerado muy caro
Dificultad para cuantificar y costear los requerimientos de disponibilidad de los usuarios
Dificultad para encontrar personal experimentado en temas de AM
Pueden llegarse a requerir muchas herramientas para controlar ladisponibilidad de todos los servicios de TI
Alta dependencia en proveedores
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Administración de Capacidad
Garantizar recursos suficientes para satisfacer la demanda presente y futura al costo óptimo y acordado
Objetivo
Admon.Capacidad Detección de Necesidades en Capacidad
Valoración de Capacidad
Desarrollar Plan de Capacidad
Monitoreo de Capacidad
Actualización de Capacidad
Ejecución deAjustes
CMDB
Actualización de Capacidad existente
0
20
40
60
80
100
1er trim. 2do trim. 3er trim. 4to trim.Análisis dedesempeño
Modelar demandaen servicios
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Dificultades de implementación
Nivel de habilidades del staff de administración de capacidad
Complejidad en el uso de herramientas y en su integración
Falta de información de negocio para pronosticar la demanda de los servicios de TI
Falsas expectativas sobre los posibles ahorros tras implementar Administración de Capacidad
Dificultad para administrar las expectativas de los clientes respecto a la capacidad actual y sus costos
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Administración Financiera de Servicios de TI
Asegurar balance entre capacidad y costo, identificando costos de servicios, estableciendo medios para recuperar porcentajes acordados
Objetivo
Planeación de TI
Licitaciones y Contratos
Niveles de Servicio
Admon. Capacidad
Presupuestación
Reporte de Costeo
Recursos Disponibles Relación Servicio/Usuario
HW y SW(Compras por
Servicio)
Contrato____________________________________
________________
Contrato____________________________________
________________
Contrato____________________________________
________________
Contrato____________________________________
________________
Contrato____________________________________
________________
Contrato____________________________________
________________
Contrato____________________________________
________________
Contrato____________________________________
________________
Contrato____________________________________
________________
Contrato____________________________________
________________
Contrato____________________________________
________________
Contrato____________________________________
________________
Contratos
Contabilidad
Cargos
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Dificultades de implementación
Dificultad para encontrar el personal adecuado para la administración financiera, en especial que cuenten con conocimientos de TI y finanzas
Aspectos políticos de la asignación de costos de los servicios
Monitoreo de los servicios puede ser caro
Dificultad para determinar los cargos por cliente
Falta de información actualizada para el costeo de los servicios
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Agenda
1. Introducción
2. Fases de Implementación
3. Roles y capacitación
4. Procesos Service Delivery
5.5. Procesos Procesos ServiceService SupportSupport
6. Dificultades en la Implementación
7. Conclusiones
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Service Support
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Mesa de Servicios
Grupo o área de trabajo operativo (FWA) que atiende al cliente y difunde los servicios y capacidades de TI. Punto único de contacto para brindar información, soporte y atención.
Objetivo
CMDB
RFC’s
estatus
Registro de
U S U A R I O
Reportesde Incidencias
Solicitudes
CambiosServicios Admon.Incidencias
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Dificultades de implementación
No todos los grupos de soporte usan la herramienta del SD
Limitaciones de la herramienta, en especial en cuanto a funciones de reporte
Falta de visibilidad del staff del Service Desk (poco reconocimiento)
Compromiso de los grupos de soporte para aceptar la asignación de tickets
Falta de comunicación entre el Service Desk y otras áreas
Los usuarios pueden tratar “saltarse” el proceso
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Administración de Incidentes
Asegurar la recuperación del servicio lo más pronto posible tras una falla o degradación, en función de SLAs
Objetivo
Operación de TI
Usuario
Admon.Incidencias
1
2 Solución correctiva
Solucióntemporal
ó
Admon.Problemas
Líneas deSoporte
Líneas deSoporte
3
4
Operador
Especialistas
Expertos
Proveedores
Usuario
Mesa deServicios
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Dificultades de implementación
Falta de recursos para la implementación formal del proceso
Falta de claridad en las necesidades del negocio
Objetivos de atención, metas y responsabilidades mal definidos
Falta de acuerdos de niveles de servicio (SLA’s)
Falta de conocimiento para resolver incidentes
Falta de entrenamiento al personal de soporte
Falta de integración con otros procesos
Falta de herramientas para automatizar el proceso
Resistencia al cambio
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Administración de Problemas
Identificar, definir, administrar y eliminar las causas de un problema, minimizar el incidente y estabilizar los servicios de TI
Objetivo
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Dificultades de implementación
Formación de equipos de trabajo para PM
Poca integración de los sistemas resolutorios
Poca comunicación entre las áreas de desarrollo y el soporte de ambiente de producción
Falta de disciplina en los equipos de soporte
Poca integración con Incident Management
Falta de experiencia en análisis de tendencias
Falta de compromiso de la alta dirección
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Administración de Cambios
Administrar la implementación de los cambios en la infraestructura de TI a costo efectivo y mínimo riesgo
Objetivo
CMDB
RFC
Registro de RFC´s
Autorización y Aprobación de
cambiosCategorizacióny priorización de
los RFC´S
Células Operativas
Admon.de
Cambios
Registro
EJECUCIÓN
Solicitantede
Cambio
Plan de Cambios
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Dificultades de implementación
Seguimiento al ciclo de cambio, sistemas basados en papel se saturan fácilmente
Controlar los cambios fuera de proceso
Integrar procedimientos de proveedores
Cambio cultural para aceptar la disciplina de proceso
Demasiadas reglas para controlar el proceso que creen cuellos de botella
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Administración de Liberaciones
Objetivo
Planea, diseña, construye, configura y prueba las liberaciones de cambios de HW y SW, al ambiente de producción minimizando riesgos
Admon.Liberaciones
CMDB
Altas de Componentes
Desarrollo de
Soluciones
HW y SWa ser liberado
Distribución eInstalación
Distribución eInstalación
CélulasOperativas
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Dificultades de implementación
Establecimiento de políticas de liberaciones y control de versiones con proveedores externos
Poder controlar los intentos de implementar software fuera de proceso
La creación de la DSL (Definitive Software Library)
Integrar la DSL a un ambiente de distribución automatizada
Demasiadas reglas en el proceso que pueden comprometer la continuidad del negocio
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Administración de Configuración
Objetivo
Identifica, controla, registra estatus, administra relaciones y verifica los todos CIsde TI
CMDBControl y
Modificación de CI´s
AuditoriaReportesCMDB
CMDBControl y
Modificación de CI´s
AuditoriaReportesCMDB
Cambios Incidencias ProblemasLiberaciones Cambios Incidencias ProblemasLiberaciones
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Dificultades de implementación
Establecer la profundidad y nivel de detalle de la CMDB
Recopilación de información y mantenerla actualizada
Establecimiento de dueños de CI’s
Alcance y beneficios demasiado ambicioso
Compromiso de la alta dirección para considerar a CM como pilar de la implementación
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Agenda
1. Introducción
2. Fases de Implementación
3. Preparación para la Implementación
4. Procesos Service Delivery
5. Procesos Service Support
6.6. Dificultades en la ImplementaciDificultades en la Implementacióónn
7. Conclusiones
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Algunos errores comunes
Mal manejo de expectativas (resultados rápidos, considerar que el cambio se dará por si sólo)
Mantener la información del proyecto a nivel ejecutivo sin permearlo a la organización
Excederse en capacitación y/o consultoría
Permitir que la comunicación informal (“radiopasillo”) supere a la difusión institucional del proyecto, creando incertidumbre en los empleados
Asignar a personas con grandes cargas de trabajo
Poco o nulo control del proyecto (avances, responsables, indicadores, etc.)
Desorden en la implementación de procesos o estrategia demasiado agresiva (un gran número de procesos simultáneamente)
Confundir áreas con procesos
Implementar procesos en un momento inadecuado (fusión, auditoría, outsourcing)
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Director vs. Empleado
EL DIRECTOR PIENSA: EL EMPLEADO DICE:
“Los consultores siempre tienen la razón” “¡Los consultores no conocen mi trabajo!”
“¿en la calle?”“Los procesos ubicarán a la gente donde debe”
“y a nosotros ¿cuándo?”“Debemos comunicar los avances a los líderes”
“El personal adoptará un doble rol: de implantación y de operación diaria” “¿me clono?”
“Los procesos simplificarán las tareas y darán mejores resultados”
“¡Los procesos no sirven!”
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Verdades sobre implementación…
1. NADA PUEDE DETENER LA AUTOMATIZACIÓN
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Verdades sobre implementación…
2. NO ESTABLEZCA PLAZOS DEMASIADO AUDACES
“¡un plazo es un plazo!”
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Verdades sobre implementación…
3. SEA INNOVADOR; APROVECHE LAS OPORTUNIDADES
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Verdades sobre implementación…
4. LAS SOLUCIONES TÉCNICAS NO SIEMPRE PUEDEN SER IMPLEMENTADAS
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Verdades sobre implementación…
5. LA EXPERIENCIA EN SIMULACIONES PUEDE SER DE AYUDA ALGÚN DÍA
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Verdades sobre implementación…
6. ACOSTÚMBRESE A TRABAJAR BAJO PRESIÓN
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Agenda
1. Introducción
2. Fases de Implementación
3. Preparación para la Implementación
4. Procesos Service Delivery
5. Procesos Service Support
6. Dificultades en la Implementación
7.7. ConclusionesConclusiones
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Premisas para la implementación
Involucramiento y difusión de la iniciativa a TODA la organización
Patrocinadores de procesos con convencimiento, liderazgo y autoridad suficientes para encabezar y fomentar la implementación de procesos
Establecer un plazo adecuado para la ejecución del proyecto
Seleccionar dueños de procesos con el perfil y jerarquía suficientes para coordinar la implantación de cada proceso
Contar con la capacitación y asesoría necesaria –no excesiva- sobre mejores prácticas de la industria
En su caso, contar con las herramientas e infraestructura requeridas para automatizar los procesos (P.E. Remedy, Mercury, OpenView, C&A, Peregrin, etc.)
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10 Recomendaciones
1. No depender únicamente de diseños gráficos de procesos (P.E. Microsoft Visio) sino recurrir a herramientas de diseño integral de Modelos de Gobierno y que permiten su migración a herramientas de workflow
2. De ser posible, contar con herramientas para control de gestión de procesos (workflow)
3. EVITAR a toda costa la politización de los procesos
4. Ir de proceso en proceso para evitar una alta carga de trabajo
5. Establecer quick hits
6. Delegar responsabilidades
7. Considerar en la estrategia a toda la organización
8. No diseñar procesos con un alto nivel de complejidad, sino establecer ciclos de mejora continua
9. Hacer un balance adecuado entre consultoría vs. participación interna
10. Tomar muy en cuenta la retroalimentación de los niveles operativos