FAKTOR – FAKTOR YANG MENIMBULKAN KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA LAYANAN LABORATORIUM

KLINIKA SURABAYA

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk MeraihDerajat Sarjana Ekonomi

Disusun Oleh:

DONY WAHYUDI SETIAWAN

01207002

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NAROTAMA

SURABAYA2011

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL…………………………………………………… i

LEMBAR PERNYATAAN ORSINALITAS…………………………. ii

KATA PENGANTAR………………………………………………….. iii

LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI………………………………... v

BERITA ACARA BIMBINGAN SKRIPSI…………………………… vi

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI…………………………………. vii

ABSTRAK………………………………………………………………. viii

DAFTAR ISI…………………………………………………………… ix

DAFTAR TABEL……………………………………………………… xii

DAFTAR GAMBAR………………………………………………….. xiii

DAFTAR LAMPIRAN………………………………………………… xiv

I. PENDAHULUAN…….. …………………………………………… 1

1.1. Latar Belakang……………………………………………………. 1

1.2. Rumusan Masalah………………………………………………… 5

1.3. Batasan Masalah………………………………………………….. 5

1.4. Tujuan Penelitian………………………………………………….. 6

1.5. Manfaat penelitin………………………………………………….. 6

1.6. Sistimatika Skripsi………………………………………………… 8

II. TINJAUAN PUSTAKA…………………………………………….. 9

2.1. Teori Pemasaran…………………………………………………….. 9

2.2.1. Pengertian Pemasaran………………………………………… 2

2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran …..………………………. 10

2.2. Pengertian Jasa……………………………………………………… 10

2.2.1. Klasifikasi Jasa……………………………………………… 11

2.2.2. Kualitas Jasa…… …………………………………………… 14

2.2.3. Karakteristik Jasa……………………………………………. 16

2.3. Teori Kepuasan Dan Ketidak Puasan ……………………………… 17

2.3.1. Pengertian pelanggan…………………………..…………… 18

2.3.2. Pengertian Kepuasan Pelanggan…………………………… 20

2.3.3. Nilai pelanggan…………………………………………….. 23

2.4. Perilaku Konsumen………………………………………………… 27

2.5. Kepuasan Konsumen ……………………………………………… 34

2.6. Penelitian Terdahulu………………………………………………... 36

III. METODOLOGI PENELITIAN…………………………………… 38

3.1. Pendekatan Penelitian…………………………………………..….. 38

3.2. Kerangka Kopnseptual……………………………………………… 38

3.3. Jenis Dan Sumber Data………………...……..…………………….. 40

3.4. Tehnik Dan Pengumpulan Data …..………………………………... 41

3.5. Definisi Operasional Variabel Penelitian…………………………… 42

3.5.1. Variabel Penelitian………….……………………………….. 42

3.5.2. Definisi Operasional………………………………………… 43

3.6. Tehnik Analisis Data………………………………………………. 45

3.6.1. Analisis Faktor………………………….…………………… 45

3.7. Instrument Penelitian (Construct Blue Print)……………………… 51

3.8. Batasan Penelitian…………………………………………………. 52

IV. ANALISA DAN PEMBAHASAN……………………………… 53

4.1. Gambar Umum Dan Obyek Penelitian…………….……………… 53

4.1.1. Sejarah Singkat Laboratorium Klinika ……………………. 53

4.1.2. Visi Dan Misi Perusahaan…. ……………………………… 54

4.1.3. Struktur Organisasi Perusahaan……………………………. 54

4.1.4. Objek Penelitian …………………… …………………….. 57

4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ………………………………………… 57

4.2.1. Profil Responden…………….…………………………….. 58

4.2.2. Profil Jawaban Responden ………………………………… 60

4.2.3. Deskripsi Pengolahan Data…………..…………………….. 73

4.3. Pembahasan Dan Interpretasi……………………………………… 75

4.3.1. Menguji Variabel Yang Layak …………………………….. 75

4.3.2. Faktoring Dan Rotasi………………………………………. 78

4.3.3. Interpretasi Hasil Pembahasan………………………………. 90

V. KESIMPULAN DAN SARAN…………………………………… 94

5.1. Kesimpulan …………………………………………………………. 94

5.2. Saran ………………………………………………………………… 97

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

ABSTRAK

FAKTOR – FAKTOR YANG MENIMBULKAN KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA LAYANAN LABORATORIUM KLINIKA SURABAYA

Dony wahyudi setiawan01207002

Fokus penelitian ini adalah faktor – faktor apa yang menimbulkan kepuasan pelanggan terhadap jasa layanan laboratorium klinika Surabaya. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi faktor – faktor yang dipertimbangkan oleh pelanggan untuk memakai jasa layanan laboratorium klinika Surabaya.

Secara teoritik dapat dijelaskan bahwa proses kepuasan pelanggan didahului oleh stimuli pemasaran dan stimuli lainnya yang dapat menimbulkan kepuasan pelanggan laboratorium klinika.

Penelitian dilakukan di Surabaya dan pengambilan sample dilakukan secara accidentsampling. Pengertian accident Sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan faktor spontanitas, artinya siapa saja yang secara tidak sengaja bertemu dengan peneliti dan sesuai dengan karakteristiknya, maka orang tersebut dapat digunakan sebagai sampel (responden), dengan syarat pelanggan yang sudah pernah berkunjung ke laboratorium klinika surabaya dan diperoleh data melalui kuesioner sebanyak 73 responden. Kuesioner disusun dalam bentuk skala interval dan data dianalisis dengan menggunakan analisi faktor.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor yang menimbulkan kepuasan pelanggan untuk memakai jasa layanan laboratorium klinika Surabaya adalah, kualitas jasa laboratorium, sarana fisik dan faktor acuan.

Kata kumci : Kepuasan pelanggan, faktor yang dipertimbangkan, pelanggan laboratorium klinika

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Seiring dengan pekembangan dan ketatnya persaingan dalam dunia usaha, suatu

perusahaan yang bergerak di bidang jasa harus mampu melaksanakan kegiatan pemasaran secara

aktif untuk menarik konsumen sebanyak mungkin dengan berbagai cara, beberapa cara yang

dapat dilakukan mulai dari meningkatkan fasilitas, menerapkan tarif yang bersing di pasaran,

melakukan promosi dan mengunggulkan pelayanan sebagai yang terbaik. Hal ini dibuktikan

dengan banyaknya muncul perusahaan dibidang jasa khususnya laboratorium. Dalam memilih

laboratorium konsumen tidak hanya berpaku pada harga dan pelayanan laboratorium tersebut,

tetapi juga memperhatikan pertimbangan faktor-faktor yang lainnya yang terdapat pada suatu

laboratorium, sehingga pilihan konsumen dalam menentukan laboratorium tidak salah.

Dari keadaan diatas mengakibatkan persaingan tidak dapat dihindari oleh pemilik

laboratorium, Pengetahuan masyarakat akan laboratorium membuat pengusaha

laboratorium akan mencari inofasi – inofasi terbaru baik dalam pelayanan maupun diskon

yang diberikan terhadap pelanggan. Kegiatan tersebut secara tidak langsung akan

mempengaruhi masyarakat. Hal itu dapat dibuktikan dengan semakin banyaknya orang

memeriksakan diri sendiri tanpa harus pergi ke dokter terlebih dahulu, Untuk hal tersebut

maka setiap laboratorium harus mampu memberikan pelayanan laboratorium baik dalam

mutu pelayanan dan jaminan keakuratan hasil yang akan diberikan sebagai fokus kegiatan

utama. Kunci utama perusahaan tetap survive, mendapatkan keuntungan serta bertumbuh

1

adalah mengetahui kebutuhan pelanggan. Adapun kebutuhan pelanggan adalah mutu dan

kualitas serta keakuratan hasil.

Data tahun 2007 mengenai kesehatan juga dapat menunjukkan meningkatnya

kesadaran masyarakat terhadap pentingnya kesehatan di Indonesia. Terbukti dari jumlah

kunjungan masyarakat ke fasilitas kesehatan modern yang meningkat. Berdasarkan data

dari Dinas Kesehatan diketahui bahwa penduduk yang pernah sakit melakukan pengobatan

ke fasilitas modern seperti rumah sakit, puskesmas, dokter, poliklinik, laboratorium dan

petugas kesehatan pada tahun 2008, sebesar 43%, meningkat dari tahun sebelumnya yang

hanya 33,4% (Depkes RI, 2008). Kenaikan ini menunjukkan adanya peningkatan

kesadaran serta kepedulian masyarakat terhadap kesehatan.

Meningkatnya kesadaran masyarakat Indonesia secara umum, juga ditunjukkan

oleh masyarakat Kota Surabaya. Peningkatan ini ditunjukkan dengan meningkatnya

kunjungan masyarakat ke layanan kesehatan, khususnya laboratorium klinika Surabaya

dari bulan juni 2009 hingga bulan September 2010, Data kedatangan masyarakat ke

Laboratorium dari 2009 hingga 2010 menunjukkan adanya perubahan pola pikir

masyarakat yang dulunya lebih memilih mengobati penyakit sendiri, menjadi lebih modern

dengan datang ke layanan kesehatan seperti laboratorium. Berikut grafik yang

menunjukkan peningkatan kunjungan masyarakat Kota Surabaya ke layanan laboratorium

klinika Surabaya.

Gambar 1.1 Grafik Kunjungan

Sumber: Laboratorium KLINIKA, 2010

Dari grafik di atas terlihat bahwa jumlah pelanggan mengalami kenaikan, jumlah

pengunjung laboratorium berturut-turut dari bulan juni 2009 sampai dengan bulan

September 2010. Aktualisasi dari keadaan di atas adalah banyaknya produsen jasa dibidang

kesehatan yang muncul untuk berlomba-lomba memenuhi kebutuhan tersebut dan menjadi

pemenang persaingan.

Dalam usaha pemenuhan kebutuhan masyarakat dalam bidang kesehatan, maka

kebijakan kesehatan terutama diarahkan pada; (1) Peningkatan jumlah, jaringan, dan

kualitas penyedia jasa kesehatan; (2) Peningkatan kualitas dan kuantitas tenaga kesehatan;

(3) Pengembangan sistem jaminan kesehatan yang berkesinambungan; serta (4)

Pemerataan dan peningkatan kualitas fasilitas kesehatan (Bappenas, 2008).

Adanya tuntutan peningkatan jumlah penyedia jasa kesehatan juga diiringi dengan

kualitas pelayanan kesehatan. Untuk itu adanya kebijakan dari Bappenas tahun 2008

tersebut mendorong segala bentuk layanan kesehatan, mulai dari rumah sakit, poliklinik,

puskesmas, dokter, hingga laboratorium klinik untuk meningkatkan daya saingnya. Dalam

lingkungan yang sangat kompetitif, pemilihan lokasi yang optimal merupakan prioritas

utama. Laboratorium klinik, layanan kesehatan yang fungsinya sebagai tempat berbagai

macam tes dilakukan pada specimen biologis untuk mendapatkan informasi mengenai

kesehatan pasien, merupakan salah satu layanan medis yang juga perlu meningkatkan daya

saing akibat ketatnya persaingan. Tingginya pertumbuhan serta permintaan terhadap

layanan laboratorium klinik mengharuskan perusahaan untuk memiliki strategi yang tepat

untuk memenangkan persaingan. Pemilihan lokasi yang optimal menjadi sebuah strategi

penting untuk diperhatikan bagi laboratorium klinik. Lokasi dapat mempengaruhi

keberlangsungan sebuah laboratorium klinik, jumlah konsumen yang datang, besar

keuntungan yang didapat, hingga mempengaruhi posisi perusahaan terhadap perusahaan

pesaing.

Laboratorium Klinika, laboratorium klinik yang sedang berkembang saat ini,

termasuk peringkat tiga besar dalam persaingan laboratorium klinik di Surabaya. Bersaing

secara ketat, Laboratorium Klinika dan laboratorium klinik lain berlomba-lomba untuk

mendapatkan pelanggan yang banyak dan menguntungkan. Dengan semakin ketatnya

persaingan antara laboratorium membuat konsumen semakin banyak memiliki alternatif

pilihan dalam memenuhi keinginannya. Bertitik tolak dari masalah tersebut diatas, penulis

tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : ”Faktor-Faktor Yang Menimbulkan

Kepuasan Pelanggan pengguna Jasa Layanan Laboratorium Klinika Surabaya ”.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijabarkan diatas, maka dapat

diidentifikasikan beberapa masalah sebgai berikut:

“Apakah faktor (Mutu produk(X1), Variasi pelayanan(X2), Penampilan

karyawan(X3), Peralatan Laboratorium(X4), Lokasi strategis(X5), Reputasi dan rasa

bangga(X6), Atas saran Dokter(X7), Gaya hidup dan kepribadian(X8), Kecepatan

pelayanan(X9), Dipakai publik figur(X10), Tempat parkir(X11), Ruang tunggu(X12),

Kenyamanan(X13), Harga terjangkau(X14), Layanan purna jual(X15), Citra

Laboratorium(X16), Atas saran keluarga(X17), Atas saran teman(X18), yang menimbulkan

kepuasan pelanggan pengguna jasa jasa layanan Laboratorium Klinika Surabaya”.

1.3. Batasan Masalah

Untuk lebih memfokuskan pembahasan dan kejelasan data yang akan dibahas dan

dikumpulkan, maka penulis menggunakan batasan – batasan masalah sebagai berikut:

1. Penelitian ditunjukan kepada pelanggan yang telah melakukan check up kesehatan di

Laboratorium KLINIKA Surabaya.

2. Secara spesifik peneliti membatasi area penelitian, yaitu sebatas permasalahan yang ada

pada area Laboratorium KLINIKA Surabaya, bukan diluar area Laboratorium yang lain

yang ada di Surabaya.

3. Masalah yang dibahas hanya sebatas faktor – faktor apa saja yang mempengaruhi

kepuasan pelangan Laboratorium KLINIKA Surabaya.

1.4. Tujuan Penelitian

Maksud dari tujuan penelitian ini adalah menggali,mencari serta memperoleh data dan

informasi mengenai apa saja faktor-faktor yang menimbulkan kepuasan pelanggan pengguna jasa

layanan laboratorium, maka sesuai dengan permasalahan yang telah dikemukakan diatas, adapun

tujuan dari penelitian ini adalah untuk : “Mengetahui faktor-faktor apa saja yang dapat

menimbulkan kepuasan pelanggan pengguna jasa laboratorium”.

1.5 Manfaat penelitian

Pada dasarnya penelitian ini dilaksanakan dengan harapan agar dapat memberi manfaat

bagi semua pihak, terutama:

1.5.1. Manfaat Teoritis

a. Bagi Penulis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna untuk menambah wawasan ilmu pengetahuan

baik dari segi teori maupun praktek yang didapat dari pengalaman untuk mengetahui

faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam teori berarti kita

memperoleh pemahaman dan penghayatan yang didapat pada saat duduk di bangku

kuliah. Dalam praktek diharapkan dapat menambah pengetahuan dan penerapan dalm

kegiatan perusahaan pada saat proses pengambilan keputusan dan kebijakan- kebijakan

guna mencapai tujuan perusahaan yang bergerak dibidang jasa khususnya laboratorium.

b. Bagi Universitas

Untuk memberikan sumbangan pemikiran bagi Mahasiswa yang akan melakukan

penelitian lebih jauh dan sebagai bahan referensi yang dapat membantu

memberikan informasi mengenai faktor-faktor yang menimbulkan kepuasan

pelanggan laboratorium.

1.5.2. Manfaat Praktis

a. Bagi Perusahaan

Memberikan suatu sumbangan pikiran dan pandangan mengenai minat konsumen terhadap

pemilihan laboratorium, sehingga dapat dijadikan pertimbangan untuk mengantisipasi

dan mengembangkan kreativitasnya agar mampu tetap bertahan di pasar nasional.

b. Bagi Lingkungan sosial

Dengan adanya penelitian ini maka diharapkan dapat memeberikan manfaat

khususnya bagi masyarakat atau lingkungan sosial agar mereka lebih mengenal

laboratorium klinika yang menjadikan kepuasan bgi para pelangganya.

1.6. Sistematika Skripsi

Untuk mendapatkan gambaran yang jelas mengenai skripsi yang akan

penulis susun, maka akan dikemukakan sistematika sebagai berikut:

BAB I. PENDAHULUAN

Pada bab ini berisi latar belakang permasalahan, rumusan masalah, tujuan penelitian dan

manfaat penelitian. diakhiri dengan penjelasan sistematika penulisan skripsi.

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

Pada bab ini diuraikan tentang tinjauan pustaka yang mencakup landasan teori dasar yang

berhubungan dengan rumusan permasalahan yang ada serta model analisisnya.

BAB III. METODE PENELITIAN

Pada bab ini akan di uraikan mengenai definisi operasional dan pengukuran variabel,

hipotesis, teknik pengambilan sampel, metode pengumpulan data, teknik analisis.

BAB IV. ANALISA DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini akan diuraikan mengenai gambaran umum perusahaan, deskripsi responden,

deskripsi hasil penelitian, model analisis data.

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN

Pada bab ini akan diuraikan tentang kesimpulan dan saran yang didasarkan pada

pembahasan analisis sehingga dapat digunakan sebagai bahan masukan bagi yang telah

diteliti pada khususnya, pembaca serta perkembangan ilmu pengetahuan pada umumnya.

DAFTAR PUSTAKA

Barnes, James G. 2003. Secrets of Customer Relationship Management (RahasiaManajemenHubunganPelanggan). Yogyakarta: Andi

Dharmmesta, BasuSwastadan Hani Handoko.EdisiPertama. 1997. ManajemenPemasaranAnalisaPerilakuKonsumen. Yogyakarta: BPFE.

Engel, James F. Roger, D. Blacwell. andMinsard, Paul W. 1994. PerilakuKonsumen. Jakarta: BainarupaAksara.

Gary Armstrong. 2004. Dasar-dasarPemasaran. Jakarta: PTIndeksKelompokGramedia.

Gerson, Richard F. 2002. MengukurKepuasanPelanggan. Jakarta: Penerbit PPM.

Jerome E, dkk. EdisiKe-lima. 1993. Dasar-DasarPemasaran. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip, Marketing Management : analysis, planning, implementation, and control, prentice hall international, inc, 7th edition, 1991.

Kotler, Philip, 2000, ManajemenPemasaran, the millennium edition, edisi 10, penerbit PT. Prenhalindo, Jakarta.

Kotler, Philip. 2002. EdisiMilenium. ManajemenPemasaran. Jakarta: PTPrenhalindo.

Kuswadi. 2004. Cara MengukurKepuasanKaryawan. Jakarta: PT Elex MediaKomputindo.

Lupiyoadi.Rambat, MenejemenPemasaranJasa, Edisi I, PenerbitSalembaempat,Jakarta, 2001.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. EdisiPertama. ManajemenPemasaranJasa: TeoridanPraktik. Jakarta: SalembaEmpat.

Nasution, M. Nur. 2004. ManajemenJasaTerpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.

Payne. Andrian, PemasaranJasa, Edisi I, Cetakan I, Pearson Education Asia Pte.Ltd dan ANDI, Yogyakarta, 2000.

Purnomo, Hari. 2003. EdisiPertama. PengantarTehnikIndustri. Yogyakarta:PenerbitGrahaIlmu.

Peter, J. Paul dan Jerry C Olson. 1996. EdisiKeempat. Consumer Behavior (perilakukonsumendanstrategipemasaran). Jakarta: Erlangga.

Sunarto. 2003. PerilakuKonsumen. Yogyakarta: AMUS Yogyakarta dan CV.NgeksigondoUtama.

Sumarwan, Ujang. 2003. PerilakuKonsumenTeoridanPenerapannyaDalamPemasaran. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat KepuasanPelanggan. Jakarta: PT AsdiMahasatya.

Santoso, Singgih, SPSS Prametrik, Cetakankedua,PT Elex Media Koputindo, Jakarta, 2001.

Tjiptono, Fandy, Menejemen jasa, PenerbitAndi, Yoyakarta, 2000.

Umar, Husein. 2003. MetodeRisetPerilakuKonsumenJasa. Jakarta: GholiaIndonesia.