faîtes face à la demande - confoo 2012
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Vers ConFoo 2012 que j'ai donné de ma conférence Faîtes face à la demande.TRANSCRIPT
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Faîtes face à la demande
Louis-Philippe Carignan
Certified Scrum Coach(CSC)
Professional Scrum Trainer (PST)
1er mars 2012
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Qui suis-je?___________________
Formateur Agile
Coach Agile
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Définition - Pensée système______
« To take a system view is to think about
the organization from the outside-in. »
John Seddon
Source: Systems Thinking in the Public Sector, John Seddon, 2008, p. 70
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Règle 1
Définir le but de votre système
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Règle 2
Définir une unité de mesure qui
découle du but de votre système
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Étude de cas #1 - Zara
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État de la situation dans l’industrie
« The curse of the fashion business is the
enormous lag time between the initial
sketches of that new A-line skirt and its
arrival on store floor. »
Source: The Wisdown of crowds, James Surowiecki, 2005, p. 192
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En image, ça donne ceci
∆ Temps
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Pourtant, chez Zara…
« What Zara has done is scrap the whole
inefficient system in favor of something
new. Instead of delivering products only
seasonally, Zara has those twice-weekly
deliveries at its six hundred stores around
the world. »
Source: The Wisdown of crowds, James Surowiecki, 2005, p. 193
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Zara fait ceci
L’industrie fait cela
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Équipe pluridisciplinaire
« The cross-functional teams [at Zara] can
examine prototypes in the hall, choose a design,
and commit resources for its production and
introduction in a few hours, if necessary »
Source: Zara's Secret for Fast Fashion, Harvard Business School, 21 février 2005, http://hbswk.hbs.edu/archive/4652.html
Harvard Business School Février 2005
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Est-ce que ça fonctionne?
Zara Industrie
Nouveaux items / année 11 000 2 000
Inventaire vendu en solde 15 % 30 % à 40 %
Items jamais vendus 10 % 17 % à 20 %
Variation des commandes 40 % à 50 % 20 %
Budget marketing 0,3 % 4 %
Source: Implementing Lean Software Development, Mary & Tom Poppendieck, 2006, p. 68
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Lien avec la pensée système
Q: Quel est le but du système?
R: Livrer le vêtement que le client désire le plus
rapidement possible.
Q: Quelle est l’unité de mesure qui en découle?
R: Le temps entre la saisie du besoin et la
livraison au client.
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Étude de cas #2 – Southwest Airlines
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% d’occupation – Décembre 08-09
Compagnie aérienne Décembre 2008 (%) Décembre 2009 (%)
Alaska 80.1 83.0
American 81.0 80.7
Continental 84.1 85.2
Delta 83.8 82.2
JetBlue 80.3 81.2
Northwest 83.9 81.7
Southwest 69.7 76.2
United 81.6 81.3
US Airways 81.9 80.4
Source: Air Transport Association Monthly Passenger Traffic Report, December 2009, p. 9 http://www.airlines.org/Pubs/Publications/Documents/MPTDec09.pdf
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Parlons Southwest…
« Southwest Airlines is the only airline to
continously show a profit every year since
1973. »
• Best record for baggage handling in the industry
• Fewest customer complaints
• Best safety record
• Best employee turnover (6.4%)
Source: Thank you Herb!, Donald Converse, Fast Company, June 28 2008http://www.fastcompany.com/blog/donald-converse/service-inspired/thank-you-herb
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Anatomie d’un vol d’avion
Vol
TaxiTakeoff
TaxiLanding
∆ Temps
Embarquement Débarquement
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Réfléchissons un peu
• En tant que compagnie, je veux maximiser
mon investissement, c’est-à-dire remplir mes
avions. (inside-out)
• Avec la pensée système, je me mets dans la
peau du client. (outside-in)
• En tant que client, je veux me rendre à
destination le plus vite possible.
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Impact de la pensée système
« SWA [turnaround] time average 15
to 20 minutes faster than those of their
best competitors. »
Source: Leading Lean Software Development, Mary & Tom Poppendieck, 2009, p. 7
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Dans la journée d’une avion
B ABonus !!! – Un vol gratuit
A B1h B A1h A B1h B A1h A B1h
15 minutes 15 minutes 15 minutes 15 minutes
15 + 15 + 15 + 15 = 1hr
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Comment ont-ils fait?
• Enlever les frais de bagages
• Assigner une section dans l’avion et non pas
un siège
• Collaboration entre les différentes équipes
pour préparer l’avion
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Southwest Airlines
« Did you know that Southwest Airlines
does not charge for your first or
second checked bag? That’s right! […]
Your skis and golf bags fly free too! »
Source:Southwest Airlines – Bags Fly Free, First and Second Checked bagshttp://www.southwest.com/html/cs/landing/bags_flyfree.html
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Lien avec la pensée système
Q: Quel est le but du système?
R: Déplacer le passager du point A au point B le
plus rapidement possible.
Q: Quelle est l’unité de mesure qui en découle?
R: Le temps entre le moment où le passager
embarque et débarque de l’avion.
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Étude de cas #3 – Les centres d’appels
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Les appels pendant un mois
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
Semaine 1 Semaine 2 Semaine 3 Semaine 4
Appels
Appels
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Deux types d’appels
• Gaspillage (Failure demand)
– Ne comprend pas sa facture
– Appeler pour chialer
• Valeur (Value demand)
– Ajouter un service supplémentaire
– Profiter d’une promotion
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Les appels pendant un mois
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
Semaine 1 Semaine 2 Semaine 3 Semaine 4
Total
Gaspillage
Valeur
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Anatomie d’un appel sans valeur
Silo 1Téléphoniste
Silo 2Bureau des
plaintes
Exemple: J’appelle pour me plaindre de ma facture
Silo 3Facturation
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Mise en situation
• Vous êtes le chef d’équipe des téléphonistes.
• Votre patron vous annonce qu’il faut diminuer vos coûts de 10% (objectif d’année).
• Malgré le nombre d’appels croissant!!!
• Je demande donc à mes employés de diminuer le temps d’un appel pour prendre plus d’appels en une semaine
– Mois courant: 2 minutes / appel
– Prochain mois: 1:30 minute / appel
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Impact
• Moins de temps consacré à un appel.
• Le client est insatisfait à son premier appel.
• Le client rappelle le mois d’après. Appel court.
Le client n’apprécie pas le service reçu.
• Il rappelle 2 mois plus tard pour annuler son
abonnement.
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Les appels pendant un trimestre
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
Mois 1 Mois 2 Mois 3 Mois 4
Total
Gaspillage
Valeur
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Avec la pensée système
• Au lieu de dire à mon silo de travailler plus
fort:
– Temps supplémentaire
– Stress supplémentaire
• Travailler avec les autres silos pour éliminer les
appels sans valeur (failure demand):
– Source du problème (Root Cause Analysis)
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Anatomie d’un appel sans valeur
Silo 1Téléphoniste
Silo 2Bureau des
plaintes
Exemple: J’appelle pour me plaindre de ma facture
Silo 3Facturation
L’équipe de la facturation prend en considération la nature de l’appel pour s’assurer qu’il ne se repète plus.
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Les appels pendant un trimestre
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
Mois 1 Mois 2 Mois 3 Mois 4
Total
Gaspillage
Valeur
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Lien avec la pensée système
Q: Quel est le but du système?
R: Traiter seulement des appels de valeur.
Q: Quelle est l’unité de mesure qui en découle?
R: Réduire à zéro le nombre d’appels inutiles
(failure demand).
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Étude de cas #4 – Les ambulances
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Entrevue téléphonique
M. Gaétan CôtéCoordonnateur et superviseur des opérations externes
![Page 39: Faîtes face à la demande - ConFoo 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060119/558deffa1a28ab1b7e8b4710/html5/thumbnails/39.jpg)
Objectifs du ministère de la santé
• En milieu urbain, le temps de réponse est de:
– Priorité 1: < de 8 minutes
– Priorité 2: < de 9 minutes
– Priorité 3: < de 10 minutes
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Emplacement des ambulances
Coin Hamel et Soumande
Coin St-David et Clémenceau
Coin Rolland etQuatre-Bourgeois
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Emplacement des ambulances
Coin 1ère Ave et 41ième Rue
Coin l’Ormière et Chauveau
Coin Ste-Amable /Claire-Fontaine
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Citation
« Vous savez, on fait face à une demande
imprévisible et difficile à planifier. Il faut se
servir et réviser nos statistiques pour
s’adapter à l’évolution de la région. »
M. Gaétan CôtéCoordonnateur et superviseur des
opérations externes
![Page 43: Faîtes face à la demande - ConFoo 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060119/558deffa1a28ab1b7e8b4710/html5/thumbnails/43.jpg)
Pour prévoir la demande
• M. Côté utilise des données existantes
– Nombre d’appels
– Localisation des appels
• M. Côté peut ensuite
– Identifier des zones d’appels
– Créer des points d’attente
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Lien avec la pensée système
Q: Quel est le but du système?
R: Se rendre sur les lieux de l’accident le plus
rapidement possible pour administrer les soins.
Q: Quelle est l’unité de mesure?
R: Le temps pour se rendre au client.
![Page 45: Faîtes face à la demande - ConFoo 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060119/558deffa1a28ab1b7e8b4710/html5/thumbnails/45.jpg)
Étude de cas #5 – Le développement logiciel
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En développement logiciel
Q: Quel est le but de votre système?
R: Livrer une fonctionnalité de valeur et de
qualité au client.
![Page 47: Faîtes face à la demande - ConFoo 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060119/558deffa1a28ab1b7e8b4710/html5/thumbnails/47.jpg)
Quelle est l’unité de mesure qui en découle?
« The question is not how fast can you
deliver, but how fast do you repeatedly and
reliably deliver a new capability. »
Source: Implementing Lean Software Development, Mary & Tom Poppendieck, 2006, p. 238
Mary Poppendieck
![Page 48: Faîtes face à la demande - ConFoo 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060119/558deffa1a28ab1b7e8b4710/html5/thumbnails/48.jpg)
Regardons dans notre sac de
méthodologies
Scrum
XP
Kanban
Scrumban
RAD
Spiral
![Page 49: Faîtes face à la demande - ConFoo 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060119/558deffa1a28ab1b7e8b4710/html5/thumbnails/49.jpg)
Conclusion
• Pensée système
– Voir l’organisation avec les yeux du client
• 2 règles
– Trouver le but de votre système
– Identifier une unité de mesure qui en découle
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Questions et commentaires
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Références
• Russell L. Ackoff
– Management f-Laws, 2007
• John Seddon
– Freedom from Command and Control, 2005
– Systems Thinking in the Public Sector, 2010
• Mary et Tom Poppendieck
– Implementing Lean Software Development, 2005
– Leading Lean Software Development , 2008
• James Surowiecki
– Wisdom of crowds, 2005
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Présentation disponible
www.developpementagile.com