factores que inciden en la calidad en el servicio de las...
TRANSCRIPT
INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
Unidad Profesional Interdisciplinaria de Ingeniería y
Ciencias Sociales y Administrativas
Sección de Estudios de Posgrado e Investigación
Factores que inciden en la calidad en el servicio de las empresas comunitarias de
la Red de Ecoturismo la Encrucijada
T E S I S
Que para obtener el Grado de
Maestro en Ciencias
En Estudios Interdisciplinarios para Pymes
PRESENTA
José Luis Ibarra Varas
Director de Tesis:
Dr. Gibrán Rivera González
CDMX.; Agosto 2017.
i
Tabla de contenido
Índice de Figuras ............................................................................................................................ vi
Índice de Tablas ............................................................................................................................ vii
Siglas empleadas ......................................................................................................................... viii
Resumen ......................................................................................................................................... ix
Capítulo I Introducción ....................................................................................................................1
1.1 Planteamiento del problema ................................................................................................1
1.2 Justificación ...........................................................................................................................2
1.3 Supuesto de investigación ...................................................................................................6
1.4 Preguntas de investigación..................................................................................................6
1.5 Objetivo de investigación .....................................................................................................6
1.6 Objetivos específicos ............................................................................................................6
1.7 Alcances del estudio .............................................................................................................7
1.8 Descripción de los capítulos ................................................................................................7
Capítulo II Marco Teórico ...............................................................................................................9
Marco Contextual ............................................................................................................................9
2.1 Importancia del Turismo.......................................................................................................9
2.2 El ecoturismo y otras modalidades del turismo de naturaleza .....................................11
2.3 Perfil del usuario del ecoturismo .......................................................................................16
2.3.1 Perfil elaborado por la CESTUR ................................................................................17
2.3.2 Perfil elaborado por ATTA, Consultora XOLA y La Universidad de Negocios
George Washington. .............................................................................................................19
2.4 El Turismo en México .........................................................................................................21
2.4.1 Derrama Económica ....................................................................................................22
2.5 Contexto del turismo de naturaleza en México ...............................................................22
2.5.1 Presupuesto destinado al turismo de naturaleza en México .................................25
2.6 Empresas de base comunitaria.........................................................................................25
2.6.1 Modalidades del emprendimiento social ..................................................................27
2.7 El Ecoturismo en el Estado de Chiapas...........................................................................29
2.7.1 Información del Estado, etnias y recursos naturales ..............................................29
2.7.2 El municipio de Acapetahua y Mapastepec .............................................................30
2.7.3 Redes de Ecoturismo en Chiapas .............................................................................31
2.7.4 Emprendimientos de turismo de naturaleza en Chiapas ........................................32
2.8 Regulaciones y Certificaciones .........................................................................................33
2.8.1 NMX-F-605-NORMEX-2004. Distintivo “H” ..............................................................33
2.8.2 Distintivo “M” .................................................................................................................35
2.8.3 NMX-AA-133-SCFI-2013 Requisitos y especificaciones de sustentabilidad del
ecoturismo ..............................................................................................................................36
2.8.4 Certificación EarthCheck – SECTUR y el Distintivo S ............................................36
Marco Conceptual .........................................................................................................................38
2.9 Generalidades del Turismo................................................................................................38
2.9.1 Clasificación del Turismo ............................................................................................39
2.10 La Calidad y el servicio ....................................................................................................40
2.10.1 La calidad en diversos contextos ............................................................................41
2.10.2 La medición de la calidad en el servicio .................................................................43
2.10.3 La relación entre calidad y productividad en los servicios ...................................43
2.10.4 Satisfacción del cliente .............................................................................................45
2.10.5 Los costos de la calidad y la mala calidad .............................................................49
2.10.6 El circulo de calidad de Deming ..............................................................................50
2.10.7 El Servicio y sus características ..............................................................................53
2.11 La Herramienta de diagnóstico Matriz FODA ...............................................................55
Capítulo III Metodología ...............................................................................................................58
Diseño Metodológico.................................................................................................................58
3.1 Justificación de la metodología .........................................................................................59
3.2 Identificación de las variables ...........................................................................................61
3.3 Técnicas de recolección de datos ....................................................................................63
3.4 Fuentes de información ......................................................................................................66
3.4.1 Fuentes de información para la construcción de instrumentos para realización
del diagnóstico de la calidad en el servicio ........................................................................67
3.4.2 Herramientas para el trabajo de campo y su función dentro de la investigación 69
3.5 Etapas de investigación .....................................................................................................71
3.6 Determinación de la muestra ............................................................................................72
3.6.1 Diagrama para el trabajo de campo ..........................................................................73
3.7 Descripción del trabajo de campo ....................................................................................75
3.8 Fuentes de información en campo ...................................................................................76
3.9 Análisis, Sistematización y validación de la información ...............................................79
3.9.1 Codificación utilizada para la identificación de fuentes de información ...............80
3.9.2 Sistematización de los instrumentos de recolección para el diagnostico ............81
3.9.3 Estructura del instrumento de recolección y su ponderación ................................82
3.9.4 Validación de datos .....................................................................................................88
Capítulo IV Hallazgos ...................................................................................................................91
4.1 Caracterización de La Red de Ecoturismo la Encrucijada y su organización.............91
4.2 Descripción de organización y de los roles de trabajo de las empresas comunitarias
de la Red ....................................................................................................................................95
4.2.1 Comités de las Empresas Comunitarias y de la Red..............................................95
4.2.2 Definición de los roles de trabajo dentro de la Red la Encrucijada .......................96
4.3 Resultados de los instrumentos de medición de la calidad en el servicio en las
empresas ....................................................................................................................................99
4.3.1 Artesanas La Lupe.....................................................................................................100
4.3.2 Las Conchitas .............................................................................................................105
4.3.3 Transporte Fluvial La Palma ....................................................................................107
4.3.4 EL Ballenato ...............................................................................................................109
4.3.5 Centro Ecoturístico San Carlos................................................................................114
4.3.6 Certificaciones de Calidad ........................................................................................118
4.3.7 Responsabilidad y sustentabilidad ecológica ........................................................118
4.3.8 Relación de la Red con otras empresas .................................................................121
4.4 Factores que afectan la calidad en el servicio y su interrelación ...............................125
4.4.1 Reuniones de trabajo ................................................................................................129
4.4.2 Transferencia de conocimiento ................................................................................130
4.4.3 Planta turística y logística .........................................................................................138
4.4.4 Usos y Costumbres ...................................................................................................141
4.4.5 Socios Clave...............................................................................................................147
4.5 Conclusiones .....................................................................................................................151
Capítulo V Discusión y Conclusiones .......................................................................................153
5.1 Propuesta para mejorar la calidad en el servicio ..........................................................153
5.2 Matriz FODA ......................................................................................................................154
5.2.1 Fortalezas ...................................................................................................................154
5.2.2 Debilidades .................................................................................................................155
5.2.3 Oportunidades ............................................................................................................156
5.2.4 Amenazas ...................................................................................................................158
5.3 Análisis y Líneas de acción .............................................................................................160
5.3.1 FO (Maxi-Maxi) ..........................................................................................................160
5.3.2 FA (Maxi-Mini) ............................................................................................................161
5.3.3 DO (Mini-Max) ............................................................................................................161
5.3.4 DA (Mini-Mini) .............................................................................................................162
5.4 Lineamientos básicos para implementar un sistema de mejora de calidad en el
servicio, basado en el círculo de Deming (PDCA) ..............................................................162
5.4.1 Preparemos todo (Planear) ......................................................................................163
5.4.2 Manos a la obra / Hacer............................................................................................171
5.4.3 Revisemos / Comprobar ...........................................................................................172
5.4.4 ¿Qué tal nos fue? / Actuar ........................................................................................173
5.4.5 Va de nuevo / iniciar de nuevo .................................................................................173
5.5 Discusión ............................................................................................................................174
5.5.1 Implicaciones de la investigación (teorías y prácticas) .........................................174
5.5.2 Cómo se respondieron las preguntas de investigación ........................................177
5.5.3 Dificultades durante la realización del estudio .......................................................177
5.6 Recomendaciones para futuras investigaciones ..........................................................179
5.6.1 Importancia del estudio .............................................................................................180
5.7 Conclusiones .....................................................................................................................180
Bibliografía....................................................................................................................................184
Anexos ..........................................................................................................................................198
Anexo No.1 Cuadro de fuentes utilizadas para la identificación de los principales
servicios que conforma una experiencia de calidad en el servicio según la literatura. ..198
Anexo No. 2 Guía de observación ........................................................................................201
Anexo No.3 Guía para entrevista semi estructurada para Representantes de las
empresas ..................................................................................................................................208
Anexo No.4 Guía para entrevista semi estructurada para clientes ..................................211
Anexo No.5 Carta de solicitud de apoyo para realizar trabajo de campo ........................214
Índice de Figuras
Figura 1. Esquema del contenido del capítulo II.................................................................... 9
Figura 2. La importancia del turismo a nivel mundial .......................................................... 11
Figura 3. Clasificación del ecoturismo según su finalidad ................................................... 13
Figura 4. Actividades que conforman el ecoturismo ............................................................ 14
Figura 5. Actividades que conforman el turismo de aventura ............................................. 15
Figura 6. Actividades que conforman el turismo rural ......................................................... 16
Figura 7. Perfiles y principales diferencias del turista que viaja en México por motivos de
ecoturismo. .................................................................................................................... 17
Figura 8. ¿Cómo busca su destino en línea el usuario de ecoturismo? ............................. 21
Figura 9. Empresas de ecoturismo, turismo de aventura y turismo rural hasta el 2012 en
México ........................................................................................................................... 23
Figura 10. Presupuesto anual de los programas Federales destinado al turismo de
naturaleza hasta 2012................................................................................................... 25
Figura 11 Modalidades del emprendimiento social ............................................................. 28
Figura 12. Distintivo H .......................................................................................................... 34
Figura 13. Distintivo M .......................................................................................................... 35
Figura 14. Distintivo S .......................................................................................................... 37
Figura 15. Ciclo PDCA ......................................................................................................... 51
Figura 16. Relación entre variables dependientes e independientes ex ante .................... 62
Figura 17. Diario de campo .................................................................................................. 66
Figura 18 Herramientas de trabajo de campo y su función ................................................. 70
Figura 19. Fases de la investigación.................................................................................... 71
Figura 20. Diagrama del trabajo de campo ......................................................................... 74
Figura 21 Software atlas para codificación de datos ........................................................... 80
Figura 22. Integrantes de la Red de Ecoturismo La Encrucijada ........................................ 92
Figura 23. Organigrama general de las empresas comunitarias ........................................ 96
Figura 24. Impresión de pantalla de la Red de Ecoturismo La Encrucijada ..................... 123
Figura 25. Factores que afectan la calidad en el servicio ................................................. 125
Figura 26. Matriz FODA ..................................................................................................... 166
Figura 27. Ejemplo de grafica para llevar el control de roles y actividades ...................... 172
Índice de Tablas
Tabla 1 El gasto medio por viaje .......................................................................................... 19
Tabla 2 Cómo eligen un destino los usuarios de ecoturismo .............................................. 20
Tabla 3 Recursos naturales del municipio de Acapetahua ................................................. 31
Tabla 4 Herramientas para retroalimentación del cliente .................................................... 47
Tabla 5 Estrategias de la matriz FODA ............................................................................... 56
Tabla 6 Fuentes de información para instrumentos de trabajo de campo .......................... 68
Tabla 7 Caracterización de los informantes ........................................................................ 77
Tabla 8 Características del informante (usuario) ................................................................. 78
Tabla 9 Nomenclatura para claves ...................................................................................... 80
Tabla 10 Estructura de la sección de hospedaje ................................................................. 83
Tabla 11 Estructura sección restaurante ............................................................................. 84
Tabla 12 Estructura sección actividades recreativas de ecoturismo .................................. 85
Tabla 13 Estructura sección transporte fluvial ..................................................................... 86
Tabla 14 Estructura de la sección Artesanas ...................................................................... 87
Tabla 15 Caracterización de las empresas ......................................................................... 93
Tabla 16 Resultado de sección Artesanías ....................................................................... 101
Tabla 17 Resultados de la sección Restaurante ............................................................... 102
Tabla 18 Resultados de sección hotelería ......................................................................... 106
Tabla 19 Resultados de la sección Restaurante ............................................................... 107
Tabla 20 Resultados de la sección Transporte fluvial ....................................................... 108
Tabla 21 Resultados de la sección Restaurante ............................................................... 111
Tabla 22 Resultados de la sección Actividades recreativas ............................................. 112
Tabla 23 Resultados de la sección Hospedaje .................................................................. 115
Tabla 24 Resultados de la sección Restaurante ............................................................... 116
Tabla 25 Factores que afectan la calidad en el servicio por categoría ............................. 126
Tabla 26 Principales servicios en las empresas comunitarias de la Red vs factores que
afectan la calidad ........................................................................................................ 127
Tabla 27 Metodología de los 5 por qué ............................................................................. 167
Siglas empleadas
Sigla Significado
ATTA Asociación de Comercio de Viajes de Aventura, por sus siglas en inglés "Adventure Travel Trade Association"
CDI Comisión Nacional para el Desarrollo de los Pueblos Indígenas
CESTUR Centro de Estudios Superiores de Turismo
CONACyT Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología
CONAFOR Comisión Nacional Forestal
CONANP Comisión Nacional de Áreas Naturales Protegidas
CPTM Consejo de Promoción Turística de México
FAO Organización de las Naciones Unidas para la Alimentación y la Agricultura, por sus siglas en inglés "Food and Agriculture Organization of the United Nations"
FINRURAL Financiera Rural
FIRCO Fideicomiso de Riesgo Compartido
FODA Matriz que conjunta Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas
FONATUR Fondo Nacional de Fomento al Turismo
IMCO Instituto Mexicano para la Competitividad
INAFED Instituto Nacional para el Federalismo y el Desarrollo Municipal
INAH Instituto Nacional de Antropología e Historia
INEGI Instituto Nacional de Estadística y Geografía
IPN Instituto Politécnico Nacional
NOM Normas Oficiales Mexicanas
NORMEX Sociedad Mexicana de Normalización y Certificación
ONG Organización No Gubernamental
PCDA Siglas en ingles del Circulo Deming: Planear, Hacer, Comprobar y Actuar
PIB Producto Interno Bruto
PyME Pequeña y Mediana Empresa
SAGARPA Secretaría de Agricultura, Ganadería, Pesca y Alimentación
SE Secretaría de Economía
SECTUR Secretaría de Turismo
SEDESOL Secretaria de Desarrollo Social
SEGOB Secretaría de Gobernación
SEMAHN Secretaría de Medio Ambiente e Historia Natural
SEMARNAT Secretaría de Medio Ambiente y Recursos Naturales
SRA Secretaría de la Reforma Agraria
TICS Tecnologías de la Información y la Comunicación
UAM Universidad Autónoma Metropolitana
UNAM Universidad Nacional Autónoma de México
UNWTO Organización Mundial del Turismo, por sus siglas en inglés "World Tourism Organization"
WEF Foro Económico Mundial, por sus siglas en inglés "World Economic Forum"
Resumen
El turismo es una de las actividades económicas más importantes a nivel mundial,
según la Organización Mundial del Turismo en 2014 representó 1.5 billones de
dólares EE. UU a nivel internacional, en México es una de las actividades que más
genera ingresos, generando más del 8% del PIB. Uno de los segmentos que ha
cobrado más importancia es el del ecoturismo, lo cual se ve reflejado en el
desarrollo de políticas públicas por parte del gobierno, así como en el constante
aumento presupuestal destinada al fomento y fortalecimiento de empresas y
actividades relacionadas a este sector. Bajo este contexto, uno de los estados
clave para el país es Chiapas, debido a su gran riqueza cultural y natural, razones
por la cual en 2011 fue sede de la Cumbre Mundial de Turismo de Aventura, lo
cual lo llevo a aumentar su posicionamiento. El presente trabajo de investigación
se desarrolló en torno a una de las dos Redes de ecoturismo existentes en este
Estado, la cual es la Red de Ecoturismo La Encrucijada, que está conformada por
5 empresas comunitarias ubicadas dentro del Área Natural Protegida La
Encrucijada, la cual abarca parte de los municipios de Acapetahua y Mapastepec.
Este estudio se centró en la realización de un diagnóstico para identificar cuáles
eran los factores que insidian en la calidad en el servicio que ofertan dichas
empresas, para lo cual se utilizaron técnicas cualitativas, dentro de las que
destaca, la realización de un trabajo etnográfico, el cual utilizó técnicas como la
observación participante y no participante, entre otras.
Dentro de los principales resultados obtenidos, figuran una caracterización de la
organización y forma de trabajo de las comunidades y sus empresas, además se
elaboraron categorías y subcategorías que agrupan diversos factores que afectan
la calidad en el servicio, dentro de los que destacaron la transferencia de
conocimiento, la migración, los socios clave y los usos y costumbres propios de
las comunidades. Finalmente se realizó de una propuesta basada en el círculo de
Deming PCDA con el fin de auxiliar a las comunidades a mejorar la calidad de su
producto turístico, respetando sus usos y costumbres.
Palabras clave: ecoturismo, comunitario, calidad en el servicio, etnología,
transferencia de conocimiento
Abstract
Tourism is one of the most important economic activities worldwide, according to
the World Tourism Organization in 2014 represented 1.5 trillion US dollars. At the
international level, Mexico is one of the activities that generates more income,
generating more than 8% of GDP. One of the segments that has become more
important is that of ecotourism, which is reflected in the development of public
policies by the government, as well as in the constant increase in budget for the
promotion and strengthening of companies and activities related to this sector. In
this context, one of the key states for the country is Chiapas, due to its great
cultural and natural wealth, which is why in 2011 it hosted the World Adventure
Tourism Summit, which led to its positioning. This research work was developed
around one of the two networks of ecotourism existing in this State, which is the
Ecotourism Network La Encrucijada, which is made up of 5 community enterprises
located inside the Natural Protected Area La Encrucijada, which covers part of the
municipalities of Acapetahua and Mapastepec. This study focused on the
realization of a diagnosis to identify the factors that impact in the quality in the
service offered by these enterprises, for which they were used qualitative
techniques, among which stands out, the accomplishment of an ethnographic
work, the which used techniques such as participant observation and non-
participant observation, among others. Among the main results obtained, a
characterization of the organization and form of work of the communities and their
enterprises was elaborated, in addition categories and subcategories were
elaborated that group diverse factors that affect the quality in the service, in which
they emphasized the knowledge transfer, migration, key partners and the
customary practices and customs of communities. Finally, a proposal was made
based on the Deming PCDA circle in order to help the communities to improve the
quality of their tourism product, respecting their uses and customs.
Keywords: ecotourism, community, quality of service, ethnology, knowledge
transfer
1 | P á g i n a
Capítulo I Introducción
1.1 Planteamiento del problema
A nivel general, México descendió de 2011 a 2014 del lugar no. 10 al 14 como uno
de los principales países receptores de turismo a nivel mundial (UNWTO, 2015), lo
cual representa una gran desventaja para el ingreso de divisas, generación de
empleos, etc., considerando que el turismo es la segunda actividad más
importante en el país después del sector energético. Muchos han sido los factores
que han contribuido a este fenómeno, como lo son la inseguridad, el
posicionamiento frente a otros países a nivel mundial, la falta de capacitación
adecuada del personal y la baja calidad del producto turístico (Brende, 2014;
XOLA Adventury Industry Consultants, 2009;UNWTO, 2015;WEF, 2015).
En cuanto al sub sector del ecoturismo, en 2009 se realizó un estudio a cargo de
la consultora Xola para la SECTUR para conocer la calidad de las empresas de
ecoturismo en los estados de Veracruz, Oaxaca, Quintana Roo y Chiapas, por ser
considerado los más emblemáticos y de mayor importancia por sus atractivos
naturales, número de emprendimientos dedicados a estas actividades y por su
posicionamiento a nivel internacional; cuyos resultados arrojaron un nivel en la
calidad en el servicio medio y medio bajo para todas las empresas ubicadas en el
estado de Chiapas (XOLA Adventury Industry Consultants, 2009). Por su parte, en
2012 en materia de ecoturismo se realizó un estudio de mercado por parte de
Asociación de Comercio de Viajes de Aventura (ATTA), donde se consultó a las
principales tour operadoras y a clientes sobre cuál era su percepción sobre las
empresas de este tipo en México, encontrando nuevamente como media la calidad
del producto ecoturístico. Es de remarcarse que de esas fechas a la actualidad no
se han realizado más estudios sobre la calidad en el servicio en el estado de
Chiapas y sus empresas comunitarias.
2 | P á g i n a
Uno de los principales atractivos naturales del estado de Chiapas son sus
manglares, ubicados en la costa sur en el municipio de Acapetahua, donde se
localizan 6 empresas de ecoturismo que se han unido para hacer crecer su
producto turístico y tener mayor éxito. Sin embargo, éstas desconocen el porqué
de sus bajos niveles de visitas y de los comentarios tan variados en cuanto a la
calidad en el servicio que obtienen al realizar sus encuestas de salida, lo que ha
derivado en pérdidas económicas que se ha visto reflejado en la falta de
mantenimiento de su planta turística, la salida de socios de la empresa, problemas
de división dentro de la comunidad, inversión de tiempo y esfuerzos de la comisión
utilizada para realizar el tequio1 y finalmente el abandono paulatino de muchos
socios para emigrar a hacia diversos lugares, o solamente se dejaron de apoyar
estos proyectos ecoturísticos.
Otro problema que el presente trabajo busca analizar es la falta de trabajos ad hoc
para estas empresas, donde los análisis y diagnósticos hechos con anterioridad
que plantean un resultado previo con líneas de acción generales, no diferencian
entre la organización y características particulares de los diversos sujetos de
estudio; en consecuencia esto ha propiciado que las empresas realicen una serie
de acciones basadas en intuiciones o en recomendaciones ajenas a su realidad, lo
cual ha repercutido en gastos de tiempo, dinero y esfuerzos que han tenido pocos
efectos positivos al desconocer los factores que afectan la calidad de su servicio
ofertado.
1.2 Justificación
El turismo es una de las principales actividades económicas en el mundo y a nivel
nacional. Para el 2012 el turismo representó la quinta fuente de divisas en México,
traduciéndose en 8.4% del PIB nacional, 2.5 millones de empleos directos y 5
millones de empleos indirectos (INEGI, 2014). Es un mercado en constante
1 Forma de organización basada en el trabajo colectivo en favor de la comunidad (Ricardo de Jesús Saldaña Arellano, 2006)
3 | P á g i n a
crecimiento, y se hace imperativo dotar a las empresas de las herramientas
idóneas para potencializar su oferta turística.
Como sector, la categoría de turismo de aventura o ecoturismo está en una fase
de crecimiento, trazando un aumento del 17% en los ingresos entre 2009 y 2010.
Se llegó a una penetración estimada del 26% (1 de cada 4 viajes incluyó un
componente de viajes de aventura) en 2010; si el crecimiento continúa con esta
tendencia, la aventura podría representar el 50% de todas las razones para viajar
en 2050. De acuerdo a la Asociación de Comercio de Viajes de Aventura
(Adventure Travel Trade Association) o ATTA por sus siglas en inglés, en su
informe de la Industria, reveló que el 79% de las oficinas de turismo reportaban un
crecimiento en el sector turismo de aventura; también encontró que el 63% de los
tour operadores de aventura habían identificado un aumento en los ingresos
brutos totales de 2011, lo cual se tradujo en promedio en un 17,3% más. (ATTA,
2012).
En México, se presentó un incremento de la demanda a nivel internacional, y
particularmente según cifras de la ATTA en el 2011, el país se colocó en la
posición número 49 de 139 países, como destino de turismo de aventura a nivel
mundial. En los últimos años, el gobierno se dio cuenta de la gran oportunidad que
representa esto, y ha realizado una gran inversión para apoyar a la creación y
fortalecimiento de empresas de Ecoturismo a través de diversos programas y de
políticas públicas. Por otra parte, en 2013, se tenían detectados 73 programas de
diversas secretarias, dentro de los cuales se otorgan apoyos de manera directa e
indirecta a este tipo de proyectos, y hasta el 2012 se tenía registrada una cifra
aproximada de $658,047.02 millones de pesos otorgados (López Pardo Gustavo,
2014b). El interés del gobierno por la industria turística se ha visto reflejado en
promover la participación de universidades como la UNAM, IPN y la UAM
desarrollando investigaciones que benefician a este sector, así como por los
apoyos económicos a través del Fondo Sectorial y el CONACyT para impulsar
proyectos en el sector turístico.
4 | P á g i n a
Uno de los primeros esfuerzos por parte del gobierno de México en materia de
ecoturismo se puede encontrar en el Plan Nacional de Desarrollo Sectorial y más
claramente en el Convenio de colaboración interinstitucional de Turismo
Naturaleza, (2007 – 2011) firmado por las principales Secretarías de Gobierno
Federal dentro de las cuales se encuentra la Comisión Nacional para el Desarrollo
de los Pueblos Indígenas (CDI), Secretaría del Medio Ambiente y Recursos
Naturales (SEMARNAT), Comisión Nacional Forestal (CONAFOR), Secretaría de
Turismo (SECTUR), entre otras.
Por otro lado, el 2011 fue nombrado el año del Turismo en México y también en
ese año se celebró la Cumbre Mundial de Turismo Aventura en el estado de
Chiapas. En esta Cumbre participaron los 650 operadores turísticos más
importantes del mundo (SECTUR, 2012a), lo cual resaltó la importancia de este
estado y su gran participación en el sector. Aunado a ello, otro indicador positivo
en este estado es el crecimiento en el número de emprendimiento de empresas de
turismo de naturaleza el cual fue de alrededor 60%, de 2009 a 2013 (López Pardo
Gustavo, 2014a).
El estado de Chiapas cuenta con una importante cantidad de recursos naturales
en el país, por lo cual es punto focal y destino primordial para muchos de las
personas que desean realizar viajes que tiene como objetivo actividades de
ecoturismo a nivel nacional e internacional (ATTA, 2012). El turismo incluye
sectores industrializados como operadores turísticos y las compañías aéreas, así
como ramas dominadas por pequeñas y medianas empresas (PyMES), tales como
el sector de la hostelería y la restauración (Keller, 2004), y el desarrollo de este
tipo de actividades trae consigo beneficios como : ser una fuente complementaria
de ingresos, generación de empleos directos e indirectos, un mayor grado de
especialización en diversas temáticas, apoyo para mitigar la migración en las
comunidades por buscar oportunidades laborales (Ashley, Brine, Lehr, & Wilde,
2007;UNWTO, 2015b;Keller, 2004). Otra ventaja, es el hecho de que dentro del
sector de las PyMES, el turismo es una de las actividades que requieren en
5 | P á g i n a
menor grado una especialización o formación profesional para iniciar dicha
actividad (Chib & Cheong, 2009;Petrakis & Kostis, 2012), razón por la cual se ha
adaptado como una actividad secundaria y en muchos de los casos primaria de
actividades para muchas comunidades (Keller, 2004).
Por otra parte, la generación de proyectos ecoturísticos en comunidades de bajos
recursos, indígenas y/o agrícolas, ha traído beneficios como mayor infraestructura
para la comunidad (López Oropeza, 2010), en muchos casos se ha ayudado a
preservar y difundir la cultura de los pueblos o comunidad anfitriona, además,
suele ser una herramienta para la conservación de las áreas naturales, al ser
promotor de la sustentabilidad (SECTUR, 2006;Rainforest-Alliance,
2013;Goeldner, 2007).
El municipio de Acapetahua ubicado al sur del estado de Chiapas alberga los
manglares que “se caracterizan, por poseer hasta 35 metros de altura, y ser
considerados los más altos del Pacífico Americano” (SECTUR, 1999). En este
lugar se encuentran algunas pequeñas comunidades que aún conservan un estilo
de trabajo basado en el tequio, el cual es una actividad que ha sido puesta en
práctica desde muchas generaciones atrás y consiste en la colaboración de toda
la comunidad en diversas faenas para el beneficio mutuo, misma que tiene como
ocupación principal la pesca, pero han diversificado sus formas de ingreso al
aprovechar la oportunidad de dedicarse al ecoturismo, lo cual ha devenido en
beneficios económicos, culturales, sociales y en varios casos de superación
personal. Contribuyen al ingreso de por lo menos 250 familias dentro de las
comunidades de La Palma, La Lupe, La Barra de Zacapulco y El Castaño, al lograr
una cooperación entre las empresas de Costa Verde, Las Artesanas La Lupe, Las
Conchitas, El Ballenato, Transportes Fluviales La Palma y San Carlos,
complementando los ingresos económicos, creando posicionamiento local,
nacional e internacional y mejorando la comercialización, gestión de apoyos
económicos para el financiamiento de proyectos y fortaleciendo sus capacidades
de gestión organizacional (Chib & Cheong, 2009).
6 | P á g i n a
1.3 Supuesto de investigación
Los factores externos como la infraestructura, las costumbres de la comunidad
anfitriona, y factores internos como el personal de contacto con los clientes, la
forma de organización tienen influencia en la calidad en el servicio dentro de las
empresas comunitarias de ecoturismo de la Red La Encrucijada.
1.4 Preguntas de investigación
• ¿Cuáles son los factores que afectan la calidad en el servicio en las
empresas pertenecientes a la Red de Ecoturismo La Encrucijada en el
estado de Chiapas?
1.5 Objetivo de investigación
• Realizar un diagnóstico que permita detectar los principales factores
internos y externos, que afectan la calidad en el servicio dentro de las
empresas pertenecientes a la Red de Ecoturismo La Encrucijada, ubicadas
en el estado de Chiapas, para crear líneas de acción que permitan mejorar
su producto turístico.
1.6 Objetivos específicos
• Diagnosticar el estado actual de la planta turística de las empresas
comunitarias de ecoturismo de la Red La Encrucijada.
• Identificar las principales prácticas en el servicio de hospedaje, restaurante,
y actividades recreativas, que cumplen con las expectativas de calidad para
el cliente.
7 | P á g i n a
• Diseñar instrumento(s) para identificar los factores que afectan las prácticas
de calidad en el servicio en las empresas pertenecientes a Red de
Ecoturismo La Encrucijada.
• Realizar una descripción breve sobre la conformación y funcionamiento de
las empresas de la Red de Ecoturismo La Encrucijada.
• Realizar un análisis haciendo uso de la matriz FODA para generar líneas de
acción que ayuden a mejorar la calidad en el servicio de las empresas
seleccionadas.
1.7 Alcances del estudio
❖ El estudio abarcará a las seis empresas que conforman la Red de
Ecoturismo La Encrucijada en Chiapas.
❖ Las líneas de acción se elaborarán tomando en cuenta la forma de
organización y trabajo de la Red de Ecoturismo La Encrucijada.
❖ El estudio se limitará solo a la calidad en el servicio ofertado dentro de las
empresas de La Red de Ecoturismo la Encrucijada.
1.8 Descripción de los capítulos
La estructura que contiene la presente investigación se divide en cinco capítulos
los cuales contienen la siguiente estructura:
El capítulo I muestra los parámetros principales de la investigación, donde se
incluyen el objetivo general, los objetivos específicos, la pregunta de investigación,
misma que busca contribuir a dar solución a la problemática planteada dentro de
este capítulo.
8 | P á g i n a
El capítulo II plantea la teoría que se manejará dentro de la investigación,
dividiéndola en marco contextual, el cual, contiene la información con respecto al
turismo y ecoturismo a nivel internacional, nacional y estatal. Además, contiene
información relevante como perfiles de usuario, derrama económica e indicadores
económicos relacionados con la actividad turística en México. La segunda parte,
es el marco conceptual el cual contiene las principales teorías, estudios y
definiciones relacionadas con el tema de turismo, ecoturismo, calidad y el servicio,
así como información de la herramienta de diagnóstico FODA, la cual servirá para
crear líneas de acción para mitigar las problemáticas detectadas en el trabajo de
campo.
El capítulo III, contiene el diseño metodológico, el cual específica a detalle el
porqué de los métodos, técnicas utilizadas de recolección, análisis y validación de
datos; además se detalla las diversas fases a realizar, instrumentos, muestra, y
tiempos, con lo cual se pretende transparentar los procesos de recolección y
análisis de datos utilizados durante la investigación.
El capítulo IV, contiene los hallazgos obtenidos durante las diversas etapas de la
investigación, la descripción sobre la Red de Ecoturismo La Encrucijada, los
resultados del diagnóstico aplicado dentro de las seis empresas que la conforman,
el análisis y la descripción de cada uno de los factores que inciden en la calidad en
el servicio.
El capítulo V contiene las conclusiones del estudio realizado, la propuesta final
para la mejora de la calidad en el servicio, el análisis FODA, junto a los cruces de
esta matriz, para el desarrollo de estrategias, y por último la discusión, en la cual
se habla de las implicaciones teóricas de la investigación, la comparación con
estudios similares y las limitaciones.
9 | P á g i n a
Capítulo II Marco Teórico
El presente capítulo se divide en dos partes, el marco contextual, el cual da una
introducción en torno al objetivo de la investigación. Así mismo, se plantea la
situación internacional y nacional del turismo, para después particularizar la
temática del ecoturismo en el estado de Chiapas y los municipios de Acapetahua y
Mapastepec. La segunda parte presenta el marco conceptual donde se
desarrollarán los temas y conceptos que giran en torno al tema a trabajar como lo
son la calidad, el servicio y sus características, la calidad en el servicio, etc.
La siguiente figura muestra cómo se dividen los temas a tratar dentro de este
capítulo, así como las principales temáticas abordadas.
Figura 1. Esquema del contenido del capítulo II
Fuente: Elaboración propia
Marco Contextual
2.1 Importancia del Turismo
En la actualidad el turismo representa una de las actividades más redituables y
generadoras de ingresos y divisas a nivel mundial. Algunas de las cifras más
Marco contextual
•El turismo a nivel internacional
•El ecoturismo y otras modalidades de turismo de naturaleza
•El perfil del usuario de ecoturismo
•El turismo y el ecoturismo en México
•Empresas de base comunitaria
•El estado de Chiapas y el ecoturismo
•Regulaciones y certificaciones
Marco Conceptual
•El Turismo y sus elementos principales
•La calidad y el servicio
•La satisfacción del cliente
•El círculo de calidad de Deming
•El servicio y sus características
•Matriz FODA
10 | P á g i n a
importantes reportadas por La Organización Mundial del Turismo (también
conocido por sus siglas en inglés UNWTO), son:
“La contribución del turismo a la actividad económica mundial se estima en cerca
del 5%. Su contribución al empleo tiende a ser ligeramente superior en términos
relativos y se estima entre el 6% y el 7% del número total de empleos en todo el
mundo (directos e indirectos). (UNWTO, 2015a)”
“Los ingresos generados por estas llegadas aumentaron a un ritmo aún más
rápido llegando a situarse alrededor de los 919.000 millones de dólares de los
Estados Unidos (€ 693.000 millones) en 2011(UNWTO, 2015a)”, mientras que “El
turismo internacional en 2011 generó 1,032 mil millones dólares en EE.UU. (€ 741
mil millones)” (UNWTO, 2015a).
En cuanto al segmento turismo de aventura o ecoturismo (cuyas características
son descritas más adelante en el marco conceptual) en 2010, como un mercado
que valía $89 mil millones de USD a nivel mundial además en ese mismo año,
creció en 17% a nivel mundial con respecto al año anterior (ATTA, 2012). Para el
año 2011, este sector del turismo a nivel mundial obtuvo un aumento del 3.9 %, lo
que se tradujo en 1.03 billones de dólares americanos, por otro lado, se registró un
crecimiento del 4.6% en las llegadas de turistas internacionales, lo que se tradujo
en alcanzar los 983 millones en todo el mundo, partiendo de 940 millones en 2010.
11 | P á g i n a
Figura 2. La importancia del turismo a nivel mundial
Fuente: UNWTO, 2015.
2.2 El ecoturismo y otras modalidades del turismo de naturaleza
El turismo tiene la capacidad de poder contribuir al cuidado del medio ambiente, al
proveer fondos para la conservación, preservar la cultura y la historia, establecer
límites entre lo sustentable y proteger los atractivos naturales (Goeldner,
2007:395-425).
El turismo dedicado a la conservación del medio ambiente ha pasado por diversos
cambios, desde las necesidades, hasta los conceptos, por tal motivo, encontramos
diversos términos que se refieren a lo mismo, tales como turismo responsable,
turismo de bajo impacto, turismo alternativo, ecoturismo, turismo de aventura, por
lo que la Secretaría de Turismo en México entre otros, trataron de agrupar estas
12 | P á g i n a
actividades bajo el nombre de turismo de naturaleza. Los orígenes de estos
conceptos se remontan en Latinoamérica a los años 80’s en la búsqueda de
solucionar la problemática ambiental, y el desarrollo de varios proyectos fallidos.
Encabezado por el Instituto Interamericano de Turismo, se vio en el turismo una
posibilidad, como mecanismo generador de fondos provenientes de nuevas
tendencias y necesidades por parte de los visitantes de experimentar de una
manera más activa la naturaleza.
Pero no fue hasta mediados de los 80’s que el ecoturismo comenzó gradualmente
a cobrar más fuerza, aunque aún seguía sin tener un término definido; aunque lo
que estaba claro eran las características de éste, al ser amigable con la
naturaleza, sustentable y responsable.
Bajo esta concepción surgen dos variantes de lo que el ecoturismo representaba
para muchas personas, las cuales son apreciadas de manera resumida en la
figura 3. Por un lado, bajo lo que un autor considera ecoturismo verdadero, se
entiende que tiene como único objetivo la conservación del medio ambiente y sus
recursos naturales, postura la cual se contrapone a la idea del ecoturismo como
medio comercial, que a su vez cuenta con dos niveles de compromiso ambiental
pero que tienen como objetivo común el lucro. Este tipo de ideas y niveles también
pueden ser observados al tratar el tema de responsabilidad social dentro de las
empresas sea cual sea su tipo de organización (privada o comunitaria), tema en el
que se profundiza dentro del apartado de empresas de base comunitaria en el
punto 2.6 de este capítulo.
13 | P á g i n a
Figura 3. Clasificación del ecoturismo según su finalidad
Fuente: Elaboración con información de Goeldner R. Charles, 2007.
Actualmente se ha tratado de homogenizar el concepto de turismo de naturaleza,
reemplazando al término general de turismo alternativo. Aunque esta definición
varía según diversos autores, podemos encontrar 3 constantes:
• Actividad física
• Interacción con el ambiente o naturaleza
• Intercambio cultural
En México la Secretaría de Turismo, ha acuñado una definición basada en 3
aspectos:
• El motivo por el cual se desplazó el turista
• El lugar donde se busca desarrollar las actividades
Comercial
Verdadero
objetivo: Conservación
Objetivo: Lucro y conservación
Lucro
ECOTURISMO
BAJO
ALTO
NIVEL DE COMPROMISO
AMBIENTAL
RESPONSABLE
RESPONSABLE
14 | P á g i n a
• Las condiciones y actitudes que el turista debe asumir al realizar estas
actividades.
De esta manera la SECTUR define al turismo de naturaleza “como los viajes que
tienen como fin realizar actividades recreativas en contacto directo con la
naturaleza y las expresiones culturales que le envuelven con una actitud y
compromiso de conocer, respetar, disfrutar y participar en la conservación de los
recursos naturales y culturales” (SECTUR, 2006)..
Según la SECTUR entonces, se tienen las siguientes definiciones:
Ecoturismo: Los viajes que tienen como fin el realizar actividades recreativas de
apreciación y conocimiento de la naturaleza a través del contacto con la misma
(SECTUR, 2006). En la figura 4, se pueden observar, aquellas actividades que la
SECTUR agrupa y cataloga como ecoturismo, dentro de las cuales podemos notar
que cuentan con un nivel de riesgo bajo.
Figura 4. Actividades que conforman el Ecoturismo
Fuente: Elaboración con datos de SECTUR, 2006.
Ecoturismo
•Observación de la naturaleza
•Observación de fauna
•Observación de ecosistemas
•Observación geológica
•Senderismo Interpretativo
•Rescate de flora y fauna
•Talleres de educación ambiental
•Proyectos de investigación Biológica
•Safari fotográfico
•Observación sideral
•Observación de fósiles
•Observación de atractivos naturales
15 | P á g i n a
Turismo de Aventura: Los viajes que tienen como fin realizar actividades
recreativas, asociadas a desafíos impuestos por la naturaleza (SECTUR, 2006).
Figura 5. Actividades que conforman el Turismo de Aventura
Fuente: Elaboración con datos de SECTUR, 2006.
En la figura 5, se observan las actividades catalogadas como de aventura, están
agrupadas por tierra, aire y agua. Algo que caracteriza este Bloque, es el hecho de
que el grado de riesgo para este tipo de turismo es más alto y que a veces
también es llamado deportes extremos.
Turismo Rural: Los viajes que tienen como fin realizar actividades de convivencia
e interacción con una comunidad rural, en todas aquellas expresiones sociales,
culturales y productivas cotidianas de la misma (SECTUR, 2006).
TIER
RA •Cabalgata
•Caminata
•Cañonismo
•Ciclismo de montaña
•Escalada
•Espeleísmo
•Montañismo
•Rappel
AIR
E •Paracaidismo
•Vuelo en:
•Parapente
•Ala Delta
•Globo Aerostático
•Ultraligero
AG
UA •Descenso en ríos
•Kayaquismo
•Pesca recreativa
•Buceo Autónomo
•Buceo Libre
•Espeleobuceo
16 | P á g i n a
Figura 6. Actividades que conforman el Turismo Rural
Fuente: Elaboración con datos de SECTUR, 2006.
Como se aprecia en la figura 6, este tipo de turismo pone en mayor contacto a los
turistas no solo con el medio ambiente, sino con las personas y su cultura.
2.3 Perfil del usuario del ecoturismo
Existen diversas clasificaciones y caracterizaciones de los diversos tipos de
turistas que varían dependiendo del tipo o modalidad del turismo al que se dirija.
En México existe un antecedente sobre el perfil del ecoturista elaborado por el
Centro de Estudios Superiores de Turismo (CESTUR) en el año 2006; mientras
que en el ámbito internacional se elaboró un perfil por ATTA, en el año 2011,
ambos con diferentes puntos de vista y algunas similitudes.
La importancia en conocer los perfiles de los turistas que tienen como fin el
desarrollo de actividades de ecoturismo deriva en que al ser un segmento tan
especializado, los gustos y preferencias son diferentes del turismo convencional, y
es el usuario quien define la calidad en el servicio, y mantenerse al tanto de estas
preferencias y continuos cambios son esenciales para la generación de
estrategias que coadyuven a estar en un proceso de mejora continua dentro de
Turismo Rural
•Etnoturismo
•Eco-Arqueología
•Agroturismo
•Preparación y uso de Medicina Tradicional
•Talleres Gastronómicos
•Talleres Artesanales
•Vivencias Místicas
•Fotografía Rural
•Aprendizaje de Dialectos
17 | P á g i n a
cualquier empresa (Broncano & Andrés, 2009;Humberto Gutiérrez Pulido,
2010;García & Castro, 2002).
2.3.1 Perfil elaborado por la CESTUR
La siguiente figura muestra los principales resultados de la caracterización del
turista nacional y extranjero, resultado del estudio elaborado en 2006 por el Centro
de Estudios Superiores en Turismo (CESTUR), en la cual podemos ver las
características básicas de segmentación del mercado, que no profundizan más
allá de los criterios demográficos y geográficos, dejando de lado las características
psicográficas y de posición del usuario (Fischer Laura & Espejo Jorge, 2011)
Figura 7. Perfiles y principales diferencias del Turista que viaja en México por motivos de Ecoturismo.
Fuente: CESTUR, 2006.
Así mismo, se identificó en el estudio que las principales actividades buscadas por
los turistas que viajan por turismo en México son las siguientes (CESTUR, 2006):
• Observación de Ecosistema, Sideral, Flora (cactáceas y orquídeas)
• Safari Fotográfico
18 | P á g i n a
• Observación de Ballenas
• Observación de Tortugas
• Observación de Mariposas
• Observación de Aves
• Observación Geológica y de Fósiles
Lo anterior, muestra que las actividades mencionadas por los turistas tienen que
ver con el segmento del ecoturismo y/o actividades de bajo riesgo, las cuales son
altamente ofertadas dentro de México, por otra parte, a continuación, se
mencionan la procedencia de los turistas, tanto nacionales como extranjeros.
Origen del Turista nacional
• DF 28%
• Jalisco 20%
• Yucatán 8%
• Michoacán 4%
• Resto del país 40%
Origen del Turista internacional
• Estados Unidos 71%
• Europa 13%
• América Latina 5%
• Canadá 4%
• Resto del mundo 6
Es notable ver que la mayor parte de los usuarios provienen de Estados Unidos, el
cual representa el mercado principal según este estudio y por lo tanto un mercado
19 | P á g i n a
de “oportunidad” para las empresas que se dedican al ecoturismo, hallazgo que
fue ratificado por los estudios de mercados realizados por ATTA en 2012 (Yáñez,
2012). Dicho estudio, se centra en los ingresos promedio del turista, sus
características demográficas, y geográficas, y los principales destinos, vistos
desde una visión del turismo convencional (sol y playa), sin tomar en cuenta las
motivaciones de viaje o características psicográficas, las cuales son primordiales
para la segmentación de este mercado (Yañez, 2012) características que
podemos encontrar en el siguiente perfil.
2.3.2 Perfil elaborado por ATTA, Consultora XOLA y La Universidad de
Negocios George Washington.
En cuanto al Informe de Mercado del turismo de aventura, se menciona que, para
este tipo de turismo (ecoturismo, turismo de aventura y turismo rural), los factores
geográficos y demográficos no adquieren tanta importancia como lo son las
motivaciones de viaje. En la tabla 1 se muestra el gasto promedio de los turistas
en actividades que implican alto riesgo y actividades suaves que representan un
menor riesgo. Cabe mencionar que dentro de esta última clasificación se
encuentra el mayor número de actividades pertenecientes al ecoturismo y es de
resaltar que el gasto promedio es mucho mayor en esta categoría.
Tabla 1. El gasto medio por viaje
Actividades
Fuertes
Actividades
Suaves Otras
Viajeros Europeos $500 $525 $483
Viajeros Norte Americanos $500 $914 $605
Viajeros Latino Americanos $375 $861 $835
Otras regiones del mundo $462 $822 $591
Nota: Las cifras de la tabla se encuentran en dólares.
Fuente: Elaboración con datos de ATTA 2010
20 | P á g i n a
La siguiente tabla muestra las diversas maneras a través de las cuales los
usuarios eligen su destino turístico, donde el mayor porcentaje se le atribuye a la
recomendación de amigos y familiares.
Tabla 2. Cómo eligen un destino los usuarios de Ecoturismo
Búsqueda en línea 23.2%
Recomendación de amigos y familia 17.8%
Reservaciones en línea de líneas aéreas
y hoteles en línea
11.4%
Consultando revistas 8.7%
Visitando un agente de viajes 8.1%
Compra una guía de turismo 7.5%
Reservaciones a través de un agente de
viaje
5.8%
Consultando un programa de viajes
sobre el destino
5.6%
No se prepara o planea su viaje 5.2%
Visita a una comercializadora de
destinos u organización de promoción
de turismo
4.1%
Reserva a través de una Tour operadora 2.7%
Fuente: Elaboración con datos de ATTA 2010
Según los datos, tanto los usuarios norteamericanos como los europeos, realizan
un gasto equiparable, lo cual concuerda con los datos del perfil elaborado por
CESTUR, lo cual muestra nuevamente la importancia del mercado norteamericano
como una gran oportunidad debido a su cercanía con México. Por otra parte, se
evidencia la gran importancia de las tecnologías de la Información y la
comunicación (Tics) para promocionarse y atraer clientes interesados en este
21 | P á g i n a
segmento tan especializado del turismo. Prueba de esto lo podemos visualizar en
la figura 8, en la cual se especifica que el motor de búsqueda se utiliza
mayoritariamente por los usuarios del ecoturismo para informarse sobre su destino
y toda la información concerniente para la planificación de su viaje.
Figura 8. ¿Cómo busca su destino en línea el usuario de Ecoturismo?
Fuente: Elaboración con datos de ATTA 2010
2.4 El Turismo en México
En 2011 la Secretaría de Turismo informó que el número de turistas nacionales y
extranjeros en el país en 2010 alcanzó una cifra histórica, para ubicarse en cerca
de 190 millones de visitantes, cifra 3.7% mayor a la alcanzada un año antes. De
este total SECTUR y Banco de México contabilizan 22.67 millones de turistas
internacionales, lo que significa un incremento anual de 2%, para ubicarse en el
nivel más alto del que se tenga registro.
37%
38%
11%8% 6%
Busquedas en linea
Buscador de Google
Página oficial del sitio
Blog
Imágenes en Redes Sociales deamigos
Buscadores espacializados
22 | P á g i n a
Mientras que para el 2012, el turismo representó el 8.4% del PIB nacional; y
generó más de 2 millones de empleos directos. En cuanto a infraestructura, se
tienen registrados 17 mil hoteles y más de 660 mil cuartos de alojamiento, además
se cuenta con 58 aeropuertos internacionales según las últimas cifras registradas
al cierre del 2012 (SECTUR 2013).
2.4.1 Derrama Económica
En el primer semestre del año 2011, México recibió 6,778.6 millones de dólares
como derrama económica de los visitantes internacionales, mientras que la
inversión privada acumulada llegó a 1,344 millones de dólares.
En el anexo estadístico del Informe de Gobierno Federal referente al sector
Turismo, podemos localizar que durante ese mismo periodo el número de
visitantes internacionales fue de 11.4 millones mientras que en los nacionales la
cifra alcanzó los 79.7 millones (SEGOB, 2011).
La balanza turística en los primeros seis meses de 2011 presentó un superávit de
2,522.9 millones de dólares. Los ingresos sumaron 6,178.5 millones de dólares, en
tanto que los egresos se ubicaron en 3,655.7 millones de dólares.
2.5 Contexto del turismo de naturaleza en México
En el 2001 la SECTUR toma en cuenta esta modalidad del turismo y realizó el
“Estudio Estratégico de Viabilidad del Segmento de Ecoturismo en México” en el
que se estimó que el valor anual de aquel rubro y sus visitantes era mayor a 750
millones de pesos; además puntualizaba que el gasto realizado por los
practicantes internacionales era de un 64% del total.
23 | P á g i n a
Figura 9. Empresas de Ecoturismo, Turismo de Aventura y Turismo Rural hasta el 2012 en México
Fuente: Oscar Navarro Cortés, 2012.
Se puede observar en la figura No. 9 el número de empresas de turismo de
naturaleza registradas por la SECTUR (691), de las cuales figuran los estados de
Veracruz con el 13.89%, Oaxaca con el 13.16%, Puebla con 9.11% y Quintana
Roo con 6.0%.
Uno de los esfuerzos más recientes y además el primero que concentró los
esfuerzos conjuntos de las diversas secretarías de gobierno federales fue dentro
del ámbito de sus respectivas competencias y de conformidad con la legislación y
normatividad que les sea aplicable…” En dicho acuerdo se establecía una
estructura para el trabajo coordinado, para crear una sinergia a favor del turismo
de naturaleza, fomentando la capacitación promoción y difusión de éste, dentro de
un marco de sustentabilidad, manteniendo el cuidado del medio ambiente y lo
recursos culturales.
Las secretarias que firmaron el acuerdo fueron:
1. Secretaría de Turismo (SECTUR)
24 | P á g i n a
2. Secretaría de Medio Ambiente y Recursos Naturales (SEMARNAT)
3. Secretaría de Agricultura, Ganadería, Pesca y Alimentación (SAGARPA)
4. Secretaria de Desarrollo Social (SEDESOL)
5. Secretaría de Economía (SE)
6. Secretaría de la Reforma Agraria (SRA)
7. Comisión Nacional para el Desarrollo de los Pueblos Indígenas (CDI)
8. Comisión Nacional de Áreas Naturales Protegidas (CONANP)
9. Comisión Nacional Forestal (CONAFOR)
10. Fondo Nacional de Fomento al Turismo (FONATUR)
11. Instituto Nacional de Antropología e Historia (INAH)
12. Consejo de Promoción Turística de México (CPTM)
13. Financiera Rural (FINRURAL)
14. Fideicomiso de Riesgo Compartido (FIRCO)
Tiempo después, era posible visualizar en los Informes de Gobierno del Poder
Ejecutivo, en su apartado 2.1 que correspondía a Turismo, un apartado especial
donde se daba un resumen de las principales acciones en relación al turismo de
naturaleza. (SECTUR, 2012a)
La Secretaría de Turismo impulsa esta actividad, por lo que en el 2010 pasado
invirtió más de 135 millones de pesos en proyectos específicos de naturaleza con
atributos sustentables que atienden las expectativas de este mercado.
25 | P á g i n a
2.5.1 Presupuesto destinado al turismo de naturaleza en México
Cifras preliminares nos indican que en 2011 el presupuesto ejercido para turismo
de naturaleza fue de $572,979.87, y éste aumentó en 2012 a $658,047.02 (véase
figura 10), lo que representa un aumento de 14.85% en el presupuesto ejercido
para este rubro (López Pardo Gustavo, 2014a).
Figura 10. Presupuesto Anual de los programas Federales destinado al Turismo de Naturaleza hasta 2012
Presupuesto Anual (Miles de pesos)
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Total
$192,001.
04
$307,468.
20
$415,589.
09
$491,902.
89
$711,097.
49
$572,979.
87
$658,047.
02
$3,349,085.
61
Fuente: Elaboración con datos de López Pardo Gustavo 2013
Lo anterior nos indica que cada año se destina más presupuesto al desarrollo de
proyectos y al fortalecimiento de empresas que se dedican al ecoturismo,
fenómeno que cada año cobra más importancia tanto para el gobierno como para
las comunidades que se están dedicando a este segmento de mercado.
2.6 Empresas de base comunitaria
Uno de los puntos importantes dentro de esta investigación es la de definir las
características de una empresa de base comunitaria, de manera que facilite el
desarrollo y comprensión de las líneas de acción e inclusive permita contextualizar
el porqué de la forma de trabajo de éstas.
Tradicionalmente se conceptualiza a una empresa como “Una unidad de
organización dedicada a actividades industriales, mercantiles o de prestación de
servicios con fines lucrativos” (Real Academia Española, 2014), según lo define el
Diccionario de la Real Lengua Española, y en la que se destacan los fines de lucro
de este tipo de organizaciones. Para fines de la temática de esta tesis se utilizará
la siguiente definición de empresa comunitaria:
26 | P á g i n a
“Es una forma cualitativamente diferenciada de propiedad,
organización productiva y fines perseguidos (con respecto a la
empresa privada y la empresa pública), que se rige por el control
social de los recursos y el reparto equitativo de los beneficios que
reportan al ser valorados a través del mercado. La empresa
comunitaria forma parte de la economía social, o del llamado tercer
sector, al igual que las cooperativas, asociaciones, mutuales y otras
formas de producción fundadas en los valores de solidaridad,
cooperación laboral y autogestión en busca de la eficiencia
económica que genera la lógica asociativa” (Maldonado Carlos, 2005
citado por Fernández Aldecua, 2011:55)
La anterior definición también cuenta con matices propios del área administrativa
la cual la hace más comprensible en este contexto, al hablar de los actores
sociales y del tipo de manejo de los recursos tanto naturales, como monetarios. Si
bien existen diversas definiciones del concepto, la siguiente complementa la
definición antes presentada:
“Una Empresa de Base Comunitaria es un emprendimiento social
colectivo fundamentado en la cultura de un grupo, es decir, basado
en: a) valores compartidos tales como la solidaridad y el apoyo
mutuo (cooperación); b) sentido de pertenencia e identidad social; c)
el aprovechamiento de su capital social para la obtención de
recursos internos y externos de utilidad para llevar a cabo la
creación y gestión de la empresa. El objetivo de la EBC es la
creación de valor social a través de la creación y gestión de la
empresa, lo cual implica alcanzar beneficios de tipo social y cultural
más allá de meros beneficios financieros” (Fernández Aldecua,
2011:55)
27 | P á g i n a
La anterior definición aportada por la Dra. María José Fernández Aldecua2
contiene elementos que tienen que ver más con una visión holística que
complementa de mejor manera la parte administrativa propia de una empresa y
sus objetivos de lucro, con el balance del empoderamiento, organización
sustentabilidad y por supuesto la parte del capital social que recae en las
comunidades.
Como se mencionó anteriormente, el tema de las empresas de base comunitaria
no ha sido trabajado tanto como otras temáticas dentro de la administración, y por
lo general se les trata de la misma manera que las empresas privadas
tradicionales, etc.
2.6.1 Modalidades del emprendimiento social
Si bien tenemos algunas definiciones de empresas de base comunitaria, también
debemos diferenciarlas por su tipología la cual se muestra en la siguiente figura
2 Profesora- Investigadora de la Universidad del Mar, Oaxaca, México.
28 | P á g i n a
Figura 11 Modalidades del emprendimiento social
Fuente: Elaboración con información de Fernández Aldecua, 2011
La primera categoría de empresas, ubicada con el No.1 en la figura anterior, se
refiere a aquellas empresas que generan servicios o transfieren bienes, pero estos
sin llevar a cabo ninguna transacción mercantil que lleve a el lucro, como, por
ejemplo, de estas asociaciones se puede encontrar las asociaciones de apoyo a
las víctimas de violencia, etc. Por otro lado, las empresas que entran dentro de la
categoría de empresas sociales de emprendimientos social-integral, son aquellas
empresas que sí persiguen la obtención de un ingreso del tipo financiero a través
del mercado, pero sólo como un medio para alcanzar sus metas de tipo social y no
para llevar a cabo una acumulación lucrativa de riqueza (Fernández Aldecua,
2011); es este tipo de emprendimientos en los que se centra esta investigación.
Y por último dentro del Bloque 3 del emprendimiento social se incluye a empresas
que tienen como principal objetivo el beneficio financiero a través del mercado,
pero que destinan un porcentaje de sus ganancias para apoyar a fundaciones o
Emprendimiento Social
1.-Con metas exclusivamente
sociales
2.-Social integral
3.- Lucrativas con objetivos
sociales/ oportunismo
29 | P á g i n a
proyectos cuya labor es altruista, estas generalmente se les puede ubicar por
estar inscritas dentro de algún padrón o distintivo que las adjudica como
Responsabilidad Social Empresarial, y que en muchas de las ocasiones sólo se
trata de una estrategia publicitaria o de marketing (Peredo, Ana M. y McLean,
2004).
Entonces bajo este paradigma, se puede determinar que no todos los proyectos
comunitarios son forzosamente aquellos que están formados por toda una
comunidad, ya que estos pueden pertenecer a una familia o grupo de individuos
y/o ser privados, pero aportar beneficios a la comunidad. Para Pedro y McLean “el
emprendimiento social es ejercido donde una persona o grupo de personas tiene
por objetivo ya sea exclusivamente o de manera predominante la creación de
algún tipo de valor social.” (Peredo, Ana M. y McLean, 2004 citado en Fernández
Aldecua, 2011)
2.7 El Ecoturismo en el Estado de Chiapas
2.7.1 Información del Estado, etnias y recursos naturales
Chiapas se localiza al sureste de México; colinda al norte con el estado de
Tabasco, al oeste con Veracruz y Oaxaca, al sur con el Océano Pacífico y al este
con la República de Guatemala. Se conforma de 122 municipios, mismos que se
distribuyen en 15 regiones.
En Chiapas, existen los pueblos Tseltal, Tzotzil, Ch´ol, Tojol-ab´al, Zoque, Chuj,
Kanjobal, Mam, Jacalteco, Mochó, Cakchiquel y Lacandón o Maya Caribe; 12 de
los 62 pueblos indios reconocidos oficialmente en México (INEGI, 2014).
Según cifras de la Comisión Nacional para el Conocimiento y uso de la
Biodiversidad (CONABIO), el estado de Chiapas ocupa el segundo lugar en
biodiversidad a nivel nacional, debido a que abarca poco más del 60% del territorio
estatal, que cuenta con la Sierra del Norte de Chiapas ubicada al centro-norte del
30 | P á g i n a
Estado, además de la Sierra Lacandona y las Sierras Bajas del Petén en la parte
nor-oriental, los Altos de Chiapas en la parte central, y la Depresión Central de
Chiapas al sur-centro (CONABIO, 2013).
En flora y fauna, se establece como el estado con el registro más rico en aves y el
más diverso en mamíferos. Además, el número de invertebrados registrados es de
4,109 y las mariposas alcanzan el mayor número con 1,252 especies. La
diversidad de mariposas existentes en Chiapas equivale al 62 % del total de las
especies en México y al 6.5% en el mundo (SEMAHN Chiapas, 2013).
2.7.2 El municipio de Acapetahua y Mapastepec
El pueblo de Acapetahua fue fundado, aproximadamente, entre los años de 1486
a 1502 como tributario de los aztecas, formando parte de la entonces provincia del
Xoconochco. En 1611, cuando se levantó el primer censo de población, aparecía
solamente con 60 habitantes según el Instituto Nacional para el Federalismo y el
Desarrollo Municipal (INAFED, 1999).
El municipio de Mapastepec se fundó, en 1486, como pueblo mame tributario
(pieles de jaguar, de cacao, de plumas de quetzal y de aves de ornato) de los
mexicas, con el nombre de Mapachtépec (El Cerro del Mapache). Se sitúa al sur
de Chiapas, y cuenta con una superficie de 1085.6 km², que representa el 1.44%
del estado. Sus límites son, al oeste, noroeste y norte, con el municipio de
Pijijiapan, La Concordia; al norte y noroeste, con Ángel Albino Corzo; al este, con
Siltepec; al sureste, con Motozintla; al sur, con Acacoyagua y Acapetahua y al sur,
suroeste y oeste con el océano Pacífico.
2.7.2.1 Recursos naturales
El municipio abarca parte de dos áreas naturales protegidas: La Zona de
Reforestación Huizapa-Sesecapa y la Reserva de la Biosfera la Encrucijada.
31 | P á g i n a
En la tabla número 3 podemos encontrar una descripción detallada del Área
Natural Protegida de la Encrucijada, con datos sobre su extensión territorial, el tipo
de flora y fauna, obtenidos del Instituto Nacional para el Federalismo y el
Desarrollo Municipal, el cual es un órgano desconcentrado de la Secretaría de
Gobernación.
Tabla 3. Recursos naturales del municipio de Acapetahua
Área natural Localización Superficie Características
La Encrucijada (Reserva de la Biosfera) Decreto: 6 de junio de
1995
Se localiza al Sureste del
Estado, en la región
fisiográfica conocida
corno Uanura
Costera del Pacífico. En
los Municipios
de Acapetahua.
Huixtia. Mapastepec,
Mazatán Pijijiapan,
Villa Cornaltidán. (Paralelos 14043" y 15040"
latitud Norte y 92°26' y 93°2Cr" longitud Oeste).
144 368.15 has.
Manglares de hasta 35 metros de altura considerados corno los más altos del
Pacífico Americano. Única comunidad de selva baja
anegadiza de zapotonales en el país. Extensas áreas de, palmares y
vegetación de dunas costeras, así como selva mediana subdeádua y selva baja cadudfolia. Lagunas costeras altamente productivas. Es considerado el sistema
de humedales de mayor relevancia en el país. En el área se encuentran recursos bióticos potencialmente aprovechables
que resultan de gran importancia para la pesca, agricultura, investigación y
educación. Protege especies de flora y fauna
endémicas raras, amenazadas o en peligro de extinción, además de ser un
centro de reproducción y crecimiento de aves migratorias y una importante zona
de captación y suministro de agua.
Fuente: Elaboración propia con información de (INAFED, 1999)
2.7.3 Redes de Ecoturismo en Chiapas
Actualmente, muchas empresas comunitarias de ecoturismo han empezado a
unirse en Redes por diversos motivos, de entre los cuales se destacan los
32 | P á g i n a
siguientes: (Red Ecoturismo Sierra Juarez, Red Sian Ka’an, Red Expediciones
Sierra Norte, FONATUR, SECTUR, 2012):
• Promover la conservación de los recursos naturales y culturales de la
región
• Fomentar actividades ecoturísticas y de intercambio cultural para alcanzar
un desarrollo regional sustentable
• Preservar la identidad cultural.
• Incrementar su oferta de producto turístico, diversificándolo y aumentando
su propuesta de valor mediante una experiencia vivencial de calidad.
• Construir una imagen congruente con los objetivos de la empresa y de la
comunidad.
• Fortalecer el capital humano adquiriendo nuevos conocimientos mediante la
preparación de eventos como conferencias, seminarios y talleres.
• Creación y desarrollo de empresas locales de turismo sostenible
En el estado de Chiapas son reconocidas dos redes las cuales son:
• Red de Ecoturismo La Encrucijada Chiapas
• Integradora Allahui, Ecoaventura Chiapas.
2.7.4 Emprendimientos de turismo de naturaleza en Chiapas
Para 2013, se tenían registradas 3273 empresas dedicadas a alguna de las
diversas actividades de turismo de naturaleza a nivel nacional; de las cuales 201
se encontraban ubicabas en el estado de Chiapas, posicionándose como el
segundo estado con mayor número de emprendimientos de este tipo. (López
Pardo Gustavo, 2014b)
En cuanto a las modalidades del turismo de naturaleza encontramos que de las
201 empresas:
33 | P á g i n a
• 102 se dedican a 1 de las modalidades de turismo de naturaleza (T. rural,
ecoturismo y T. de aventura)
• 64 se dedican a 2 de 3 de las modalidades turismo de naturaleza (T. rural,
ecoturismo y T. de aventura)
• 35 se dedican a 3 de las 3 modalidades de turismo de naturaleza (T. rural,
ecoturismo y T. de aventura)
2.8 Regulaciones y Certificaciones
En un esfuerzo por mantener establecer estándares de calidad, el gobierno federal
mexicano, ONG y organismos mundiales, han creado diversas certificaciones, las
cuales son otorgadas a través de un proceso riguroso, y determinado número de
requisitos, algunos de ellos elaborados exclusivamente para el rubro del
ecoturismo, otros contemplan de manera indirecta actividades de turismo y
ecoturismo.
La definición de certificación es: “procedimiento mediante el cual un organismo da
una garantía por escrito, de que un producto, un proceso o un servicio está
conforme a los requisitos especificados (Organización de las Naciones Unidas
para la Alimentación y la Agricultura (FAO), 2016)”
Dentro de las principales certificaciones que existen que se encargan de regular el
ecoturismo se pueden encontrar las siguientes:
2.8.1 NMX-F-605-NORMEX-2004. Distintivo “H”
Esta es expedida por Sociedad Mexicana de Normalización y Certificación S.C.
(NORMEX), “el Distintivo “H”, es un reconocimiento que otorgan la Secretaría de
Turismo y la Secretaría de Salud, a aquellos establecimientos fijos de alimentos y
bebidas: (restaurantes en general, restaurantes de hoteles, cafeterías, fondas
34 | P á g i n a
etc.), por cumplir con los estándares de higiene que marca la Norma Mexicana
NMX-F605 NORMEX 20040” (SECTUR, 2014)
Figura 12. Distintivo H
Fuente: SECTUR 2016
Esta certificación no es obligatoria y cuenta con un enfoque 100% preventivo, ya
que tiene como objetivo “asegura la advertencia de una contaminación que
pudiera causar alguna enfermedad transmitida por alimentos”. Además este
programa contempla un programa de capacitación al 80% del personal operativo y
al 100% del personal de mandos medios y altos, la cual es guiada a través de un
consultor registrado con perfil en el área químico–médico-biológica (SECTUR,
2014).
La capacitación toma en cuenta los siguientes temas:
• Recepción de alimentos
• Almacenamiento
• Manejo de sustancias químicas
• Refrigeración y congelación
• Área de cocina
• Preparación de alimentos
• Área de servicio
35 | P á g i n a
• Agua y Hielo
• Servicios sanitarios para empleados
• Manejo de Basura
• Control de plagas
• Personal
• Bar
2.8.2 Distintivo “M”
Este es otorgado por la SECTUR, y consiste en reconocer y regular a las
empresas turísticas que “han logrado implementar exitosamente el Programa de
Calidad Moderniza y que avala la adopción de las mejores prácticas y una
distinción de empresa turística modelo” Este tiene una vigencia de un año y debe
ser refrendado. En particular esta certificación toma en cuenta las siguientes
grandes categorías:
• Calidad Humana
• Satisfacción al cliente
• Gerenciamiento de rutina
• Gerenciamiento de mejora
• Resultados
Figura 13. Distintivo M
Fuente: SECTUR 2016
36 | P á g i n a
2.8.3 NMX-AA-133-SCFI-2013 Requisitos y especificaciones de
sustentabilidad del ecoturismo
Esta certificación tiene como objetivo “establecer los requisitos y especificaciones
de desempeño ambiental en el ecoturismo, así como establecer el procedimiento
de evaluación de la conformidad para efectos de certificación”; además, la
orientación de esta norma está encaminada a la asignación y ejecución de apoyos
públicos y privados en materia de ecoturismo. Por último, se debe aclarar que la
presente NOM, no cuenta con un carácter obligatorio, sino voluntario (Secretaría
de Economía, 2013).
Dentro de los puntos principales que se pueden encontrar están:
• Requisitos generales
• Requisitos para las instalaciones
• Requisitos para el desarrollo de actividades
• Procedimientos de evaluación de conformidad
• Indicadores de impacto ambiental, capacidad de carga, y apéndices con
información sobre ecotecnias y un apartado que menciona la importancia
de conocer el perfil del turista de manera muy genérica, etc.
La vigencia de dicha certificación es de cuatro años, con posibilidad a renovarse
por otro periodo igual.
2.8.4 Certificación EarthCheck – SECTUR y el Distintivo S
A finales del 2012, la Secretaria de Turismo anuncio la creación del distintivo S,
tomando como base “los convenios de colaboración firmados con las
organizaciones Rainforest Alliance y EarthCheck, con el objetivo de impulsar el
uso de criterios sustentables en el desarrollo de proyectos turísticos en nuestro
país y alinearlos a criterios globales avalados por la Organización Mundial del
37 | P á g i n a
Turismo, esta certificación es un reconocimiento a las practicas sustentables de
las empresas de turismo (SECTUR, 2015,EarthCheck, 2015a).
Figura 14. Distintivo S
Fuente: EarthCheck 2016
Dentro de la propia página de EarthCheck, se menciona el convenio que se ha
establecido con la Secretaría de Turismo de México, y de sus resultados, como se
visualiza en el siguiente párrafo:
“Este reconocimiento comienza a operarse en el año 2012 con la firma de los
convenios de colaboración de la Secretaría de Turismo con EarthCheck. Hasta el
momento se han entregado un total de 174 distintivos entre renovaciones y
nuevas certificaciones a escala nacional” (EarthCheck, 2015a).
Como se menciona tanto en la página web de SECTUR y de EarthCheck, el
Distintivo S, tiene como objetivo el fortalecimiento del desempeño de las
empresas, a través de la incorporación de dos herramientas, las cuales son: un
diagnóstico y un sistema de medición de energía, agua, residuos y carbono, la
cual contempla sectores como:
• Establecimientos de Hospedaje
• Restaurantes
• Aeropuertos
38 | P á g i n a
• Centro de Convenciones
• Campo de Golf
• Transportes Turísticos
En 2012, según el boletín informativo 226 de la SECTUR, el costo de dicha
certificación era $50 mil pesos, y podía ser financiada en un 85% de su cotos a
través del el Fondo Pyme de la Secretaría de Economía, actualmente, tiene un
costo de $995 dólares americanos y no se menciona dentro de la página web, si
dicho apoyo económico para la obtención de la certificación está vigente
(EarthCheck, 2016)
Marco Conceptual
2.9 Generalidades del Turismo
El turismo es una actividad que por lo general pertenece a las actividades
económicas terciarias (servicios), y está constituido por diversos elementos, como
son (Goeldner, 2007:24-41):
• El turista es aquella persona que está en busca de experiencias y
satisfacciones intelectuales y físicas.
• Los negocios que proporcionan bienes y servicios: Aquí se consideran
aquellos comercios y comerciantes que encuentran una oportunidad para
obtener utilidades al suministrar bienes y servicios, satisfaciendo las
necesidades del turista.
• El gobierno de la comunidad o área anfitriona: Como su nombre lo dice, es
el órgano regulador, que administra las instituciones del estado, cuya visión
hacia el turismo se centra en considerar al turismo como factor de riqueza,
las entradas de divisas, etc.
• La comunidad anfitriona, se refiere a las personas de la comunidad, donde
se realizan las actividades de turismo, generalmente suelen ver al turismo
como un factor cultural y de
39 | P á g i n a
• empleo, en la mayoría de los casos se tiene una conceptualización positiva
hacia el turismo, aunque en otras comunidades puede ser considerado
como algo dañino.
A partir de los elementos mencionados anteriormente, se construye la siguiente
definición de turismo: “como la suma de los fenómenos y relaciones que surgen de
la interacción de turistas, proveedores de negocios, gobiernos y comunidades
anfitriones en el proceso de atraer y alojar a estos turistas y otros visitantes”.
(Goeldner, 2007:24)
Otra de las definiciones más importantes, es la aportada por La Organización
Mundial del Turismo, la cual lo define como:
“un fenómeno social, cultural y económico relacionado con el
movimiento de las personas a lugares que se encuentran fuera de su
lugar de residencia habitual por motivos personales o de
negocios/profesionales. Estas personas se denominan visitantes
(que pueden ser turistas o excursionistas; residentes o no
residentes) y el turismo tiene que ver con sus actividades, de las
cuales algunas implican un gasto turístico” (UNWTO, 2015a).
2.9.1 Clasificación del Turismo
De acuerdo a la Organización Mundial de Turismo, existen tres principales formas
en las que el turismo se puede clasificar (UNWTO, 2015a):
• Turismo Interno: “incluye las actividades realizadas por un visitante
residente en el país de referencia, como parte de un viaje turístico interno o
de un viaje turístico emisor”.
• Turismo receptor: “Engloba las actividades realizadas por un visitante no
residente en el país de referencia, como parte de un viaje turístico
receptor”.
40 | P á g i n a
• Turismo emisor: “abarca las actividades realizadas por un visitante
residente fuera del país de referencia, como parte de un viaje turístico
emisor o de un viaje turístico interno”.
A su vez, la lista anterior puede combinarse entre sí para dar origen a:
• Turismo interior: “engloba el turismo interno y el turismo receptor, a saber,
las actividades realizadas por los visitantes residentes y no residentes en el
país de referencia, como parte de sus viajes turísticos internos o
internacionales”.
• Turismo nacional: “abarca el turismo interno y el turismo emisor, a saber,
las actividades realizadas por los visitantes residentes dentro y fuera del
país de referencia, como parte de sus viajes turísticos internos o emisores”.
• Turismo internacional: “Incluye el turismo receptor y el turismo emisor, es
decir, las actividades realizadas por los visitantes residentes fuera del país
de referencia, como parte de sus viajes turísticos internos o emisores, y las
actividades realizadas por los visitantes no residentes en el país de
referencia, como parte de sus viajes turísticos receptores”.
2.10 La Calidad y el servicio
En este apartado se aborda la temática de calidad y sus elementos, temática que
resulta importante para poder contextualizar este tema en el ámbito de los
servicios. Posteriormente se establecerán las características de los servicios, la
importancia de la medición de la satisfacción del cliente, etc.
41 | P á g i n a
2.10.1 La calidad en diversos contextos
Existen diversas definiciones sobre lo que significa calidad, y estas se pueden
agrupar en diversas categorías según sus perspectivas dependiendo de su
contexto.
Por un lado, está la definición basada en el producto misma que “considera la
calidad como una variable precisa y medible, por lo cual plantea que las
diferencias en la calidad reflejan diferencias en la cantidad de un ingrediente o
atributo que posee el producto”, (Lovelock & Wirtz, 2009:418) podemos puntualizar
que este enfoque está basado en un producto tangible y no toma en cuenta las
diferencias en gustos, las necesidades y las preferencias que se pueden dar por
cada individuo, lo cual lo hace difícil de aplicar el contexto de los servicios.
Las definiciones basadas en el usuario se basan en la premisa de “que la calidad
reside en los ojos del observador, por lo que equiparan a la calidad con la
satisfacción máxima” (Lovelock & Wirtz, 2009:419), al igual que las últimas
tendencias del mercado está enfocada en cubrir las necesidades y deseos de los
diferentes clientes que pueden existir.
Las definiciones basadas en la manufactura, que por su naturaleza, se
fundamenta en la oferta y se relaciona con aquellas prácticas que tienen que ver
con ingeniería y manufactura, “el método está enfocado al cumplimiento de
especificaciones desarrolladas internamente, las cuales a menudo son impulsadas
por metas de productividad y de contención de costos” (Lovelock & Wirtz,
2009:419).
Y por último se encuentran aquellas definiciones que están basadas en el valor,
por lo que abordan la calidad en el sentido del valor y el precio, aquí “la calidad se
define como la excelencia costeable al considerar el intercambio entre el
desempeño y el precio” (Lovelock & Wirtz, 2009:420).
42 | P á g i n a
Debido a esta variedad de enfoques suelen suscitarse diversos conflictos al tratar
el tema de la calidad, y más al ingresar al ámbito de los servicios y poner en
contrapunto las perspectivas de aquellas personas que tienen una formación
alineada a otro tipo de disciplinas. Para evitar este tipo de problemas, el presente
trabajo de investigación hará uso del enfoque orientado a los servicios y al cliente,
por lo cual se deben de conocer los componentes básicos aplicados a la calidad
en el servicio.
2.10.1.1 Concepto de Calidad en el servicio y sus componentes
Como se mencionó en el punto anterior dentro de las definiciones a tomar en
cuenta están aquellas que tienen que ver con el enfoque o perspectiva orientada
al servicio y el cliente, dentro de estos podemos encontrar las siguientes
definiciones:
“Calidad es que un producto sea adecuado para su uso. Así, la calidad consiste en
ausencia de deficiencias en aquellas características que satisfacen al cliente”.
(Juran, 1993:12-15)
Parasuraman (1988) citados en (Louis Jaqcques Filion, Luis F. cisneros,
2011:235-237), define a la calidad en el servicio como “el juicio del consumidor
sobre la excelencia o superioridad del desempeño de una organización, la cual se
define como la diferencia entre los niveles percibidos y esperados de servicio”,
mientras que Cronin y Taylor (1992) citados en (Louis Jaqcques Filion, Luis F.
Cisneros, 2011:235-237) consideran que la calidad en el servicio es un concepto
abstracto y difícil de definir y medir; sin embargo, la identifican como “una
evaluación basada en el desempeño percibido en el proceso y en el resultado de
la prestación del servicio, el cual afecta la satisfacción de los clientes y, a la vez,
afecta la intención de comprar”.
43 | P á g i n a
2.10.2 La medición de la calidad en el servicio
En cuanto a la medición de la calidad en el servicio, éste suele ser un proceso
más difícil, debido a su naturaleza intangible y su variabilidad, ya que los
consumidores participan de manera directa en el desarrollo y producción de la
calidad en el servicio. Por estas razones, se debe tener mucho cuidado con la
distinción entre el proceso de la prestación de éste y la salida real del servicio que
es también llamada calidad técnica (Grönros citado en Lovelock & Wirtz, 2009).
Debido a dicha complejidad, diversos investigadores del tema como Valerie
Zeithaml, Leonard Berry (1988) en su trabajo titulado “Communication and Control
Processes in the Delivery of Service”, conjuntaron 5 dimensiones generales para
la medición de la calidad en el servicio, las cuales son:
✓ Tangibles (que tiene que ver con la apariencia de los elementos físicos)
✓ Confiabilidad (este elemento se refiere a la fiabilidad y desempeño preciso
del servicio)
✓ Respuesta (tiene que ver con la prontitud y utilidad dentro del servicio)
✓ Certidumbre (para esta categoría o dimensión se plantea la importancia de
la cortesía, pericia, credibilidad y seguridad dentro de los servicios)
✓ Empatía (facilidad de acceso, buena comunicación, y la comprensión del
cliente)
A pesar de que estos puntos pueden ser muy amplios, funcionan de manera
apropiada para categorizar aquellos servicios que cumplen con las expectativas de
calidad dentro de las empresas comunitarias de ecoturismo, por lo que estas
dimensiones serán utilizadas posteriormente para la elaboración de aquellos
instrumentos a utilizar en el trabajo de campo.
2.10.3 La relación entre calidad y productividad en los servicios
La productividad tiene que ver con aquellos resultados que se obtienen de un
proceso, razón por la cual guarda una estrecha relación con la calidad, debido a
44 | P á g i n a
que al incrementar la productividad por lo general se obtienen mejores resultados
considerando los recursos empleados para generarlos (Humberto Gutiérrez
Pulido, 2010).
En general “la productividad mide la cantidad de resultados producido con relación
a la calidad de insumo utilizado” (Humberto Gutiérrez Pulido, 2010:21); ésta
implica la evaluación económica de un producto con respecto a la de los insumos3
(Lovelock & Wirtz, 2009)
Por otra parte, se deben contemplar dentro de la productividad los elementos de la
eficiencia la cual “es la relación entre el resultado alcanzado y los recursos
utilizados” (Humberto Gutiérrez Pulido, 2010:21), y que “por lo general implica una
comparación con un estándar, el cual generalmente se basa en el tiempo”
(Lovelock & Wirtz, 2009:21). Otro elemento fundamental es la eficacia, que “es el
grado en que se realizan las actividades planeadas y se alcanzan los resultados
planeados” (Humberto Gutiérrez Pulido, 2010:21) y esta “se refiere al grado en el
que la empresa está cumpliendo sus metas” (Lovelock & Wirtz, 2009:434).
Uno de los mayores problemas para medir la productividad es su variabilidad ya
“que las medidas tradicionales del producto de servicio tienden a ignorar las
variaciones de calidad o valor del mismo” (Heskett, 1986 citado en Lovelock &
Wirtz, 2009:435), por lo tanto suelen poner especial atención en el producto y no
en los resultados, dándole prioridad a la eficiencia e ignorando a la efectividad.
Si bien la presente investigación no se enfoca en la medición de la productividad,
si se considera importante abordar su definición dada la estrecha relación que
guarda con la calidad en el servicio al cliente.
3 Dentro de este contexto de servicios los insumos varían según la naturaleza del negocio, pero también se incluye aquí la mano de obra tanto física como intelectual, materiales, energía y capital (Lovelock & Wirtz, 2009)
45 | P á g i n a
2.10.4 Satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente está estrechamente relacionada con las expectativas
que tiene éste antes de consumir un servicio, en general la satisfacción “es una
sensación de placer o de decepción que resulta de comparar la experiencia del
producto con las expectativas de beneficios previas” (Philip Kotler, 2006:144).
Una vez mencionado esto, es claro que existe un problema relativo al evaluar el
grado de satisfacción de los clientes debido a la gran variabilidad que se presenta
en los servicios, en donde por un lado se pueden encontrar situaciones como el
obtener un resultado inferior a las expectativas de los clientes, lo que traería como
resultado un cliente insatisfecho, o en su defecto si los resultados obtenidos están
a la altura de las expectativas, se tiene un cliente satisfecho, o cuando los
resultados superan sus expectativas, el cliente queda muy satisfecho o encantado
(Philip Kotler, 2006). Pero aquí es donde los resultados pueden no reflejar la
realidad del servicio, ya que se dan casos en los que las expectativas de los
clientes son muy bajas sobre el servicio, y al ser partícipes de éstas se da el caso
en que el “resultado” es positivo, y este es calificado como “bueno”, esto no
necesariamente significa que el servicio fue de “calidad” (Lovelock & Wirtz, 2009),
mientras que el resultado puede ser desfavorable en el caso de encontrarse con
un usuario más experimentado que tenga expectativas más altas, se obtendría un
resultado negativo en su percepción de la calidad en el servicio.
Pero, una pregunta importante a la situación planteada anteriormente, es el
¿Cómo crean las personas sus expectativas? Ante esta pregunta varios
autores tales como Philip Kotler y la Asociación de Comercio de Viajes de
Aventura, entre otros, explican que estas expectativas se generan del consejo de
amigos, compañeros, y de información y promesas de la empresa, de la
competencia (Philip Kotler, 2006) y de información e imágenes obtenidas de los
comentarios de otros usuarios o visitantes dentro de las redes sociales y páginas
especializadas (Atta, 2013).
46 | P á g i n a
Esta es una de las razones por las cuales es importante obtener una
retroalimentación de la experiencia de los clientes dentro de las empresas, y más
dentro del rubro del ecoturismo al ser éste un segmento tan especializado y con
tendencias tan cambiantes, en cuanto a los servicios que crean una experiencia
de calidad. Por lo tanto, es necesario conocer cuáles son las principales
herramientas de medición de la calidad en el servicio.
2.10.4.1 Medición de la satisfacción del cliente
Uno de los procesos más importantes para las empresas es la medición de la
calidad, pero ¿por qué deben de hacerse? y ¿cuáles son los métodos más
recomendados para realizar dicha acción? Para responder esto, existen diversas
razones para realizar dichas mediciones de manera periódica, ya que un cliente
satisfecho permanece leal durante más tiempo, consume más productos (tangibles
o intangibles) (Philip Kotler, 2006), presta menor importancia a otras empresas
que conforman la competencia, suele ser menos sensible al precio (Lovelock &
Wirtz, 2009) y ofrece nuevas ideas de servicios o productos. En el caso particular
del turismo un cliente satisfecho suele permanecer hospedado más noches y
realiza mayores consumos, además del hecho que es mucho más redituable y
económico el conservar a clientes actuales que tratar de conseguir nuevos (Ashley
et al., 2007)
Atendiendo a la segunda pregunta que se planteó al inicio de este punto, para
poder llevar a cabo lo anterior, es indispensable el considerar las diversas
herramientas de medición que reflejen la situación en la que se encuentra la
empresa en términos de utilización de herramientas para retroalimentación del
cliente.
47 | P á g i n a
2.10.4.2 Herramientas para la retroalimentación del cliente
Con el fin de obtener una adecuada retroalimentación por parte de los usuarios
acerca de su experiencia al consumir un servicio en la empresa, existen diversas
herramientas, mismas que han sido diseñadas entre otros objetivos, por los
siguientes:
• Evaluar y comparar la calidad y desempeño del servicio
• Aprendizaje y realizar mejoras impulsadas por los comentarios de los
clientes
• Creación de una cultura de servicio orientada al cliente
Al tener una diversidad de herramientas para los objetivos antes planteados,
existen ventajas y desventajas dentro de cada uno de ellos, los cuales se
presentan a continuación en la siguiente tabla.
Tabla 4. Herramientas para retroalimentación del cliente
Nivel de medición
Herramienta de
recolección
Em
pre
sa
Pro
ceso
Re
pre
sen
tativ
o,
co
nfia
ble
Po
tencia
l pa
ra
Re
cu
pe
rar e
l
se
rvic
io
Ap
rend
iza
je d
e
prim
era
ma
no
Re
ditu
ab
le
Encuesta de
mercado
Encuesta
tradicional
Tarjetas de
retroalimentación
48 | P á g i n a
Compras
encubiertas
Retroalimentación
no solicitada
(ejemplo: quejas)
Discusiones de
grupo de enfoque
Fuente: Elaboración con información de Jochen Wirtz & Monica Tomlin 2000
Dentro de la tabla anterior, se enuncian las principales herramientas que se usan
para la retroalimentación de los clientes. En primera instancia se tiene la encuesta
de mercado, que tiene gran utilidad para las empresas al conocer la opinión de los
usuarios y target de la empresa, suele tener un alto grado de confianza y tiene un
alto nivel de medición que arroja un índice. Este tipo de herramienta no revela qué
tan felices son los clientes, y debido a su tamaño muchas de las encuestas sólo
tienen espacio para una o dos preguntas por cada proceso que se tiene en la
empresa, y no permite abordar los temas a gran detalle. Otra de las desventajas
que se pueden observar en este tipo de estudios se debe a que muchas de las
pequeñas y micro empresas que no cuentan con los recursos para llevarlas a
cabo, por lo que ven limitado el número de encuestas aplicadas (Ashley et al.,
2007).
Por otro lado, se tienen las tarjetas de retroalimentación las cuales suelen ser muy
útiles para evaluar la respuesta de los clientes a situaciones de servicio. En éstas
se califica de manera general o individual cada uno de los servicios de los que
fueron participes, pero en contra parte, estas suelen informar a la empresa sobre
lo que va bien y lo que no; sin embargo, esta herramienta ha sido criticada porque
suele dejar un sesgo de los clientes que están muy satisfechos o muy
insatisfechos (Lovelock & Wirtz, 2009)
49 | P á g i n a
Una tercera herramienta son las compras misteriosas, las cuales ofrecen
conocimientos profundos y útiles para capacitación, entrenamiento y evaluación
del desempeño. Éstas consisten en utilizar a una persona que finge ser un
consumidor o cliente de los servicios para realizar una evaluación de calidad tanto
del producto como de los procesos. Este tipo de estudios suele ser más utilizado
en el área de los servicios, pero, debido a que el número de encuestas o visitas
realizadas bajo esta técnica suele ser reducido, en ocasiones se les considera
poco representativas estadísticamente (Lovelock & Wirtz, 2009).
Finalmente, los grupos de enfoque “ofrecen información específica sobre posibles
ideas y mejoras del servicio, la dinámica de realización consiste en la organización
de grupos de personas seleccionadas que representan un segmento de interés
para la empresa” (Lovelock & Wirtz, 2009:409) o usuarios de los cuales se quiere
conocer determinadas características, usos y gustos. Por desgracia este tipo de
estudios suelen ser muy costosos, y en el caso particular del ecoturismo suele
tener un segmento muy especializado por lo que se presenta una mayor dificultad
para realizar un estudio de este tipo que integre los principales gustos y
necesidades de cada sub segmento (turismo rural, de aventura, etc.).
Por último, para que las quejas, sugerencias y dudas sirvan como datos
esenciales y contar con una retroalimentación adecuada por parte de los clientes,
los datos recolectados se deben de canalizar, registrarse, clasificarse y analizarse
(Lovelock & Wirtz, 2009). En el caso de las pequeñas empresas esto suele ser la
manera más común de conocer la opinión de los clientes, y es aquí en donde por
falta de una sistematización de la información, se suele dejar a la deriva los
comentarios positivos y negativos, sin realizar el análisis y, por lo tanto, la puesta
en práctica de una solución o mejora en el servicio.
2.10.5 Los costos de la calidad y la mala calidad
A pesar de lo que se ha definido como calidad en puntos anteriores, también se
debe de tomar en cuenta, que suele ser un proceso complejo. El desarrollar un
50 | P á g i n a
servicio que cumpla con las expectativas de los clientes también se debe
contemplar, porque de no hacerlo esto puede representar un costo mayor para la
empresa. Por lo tanto, el no contar con calidad dentro de los servicios y sus
procesos, puede tener costos, los cuales están asociados al sistema de gestión de
la calidad y suelen usarse como medida de desempeño dentro de los sistemas de
calidad. Estos costos se dividen en los originados en la empresa para asegurar
que los productos tengan calidad y costos por no tener calidad, los cuales son el
resultado de deficiencias en productos y procesos.
Por lo tanto, se puede definir la mala calidad o no calidad como: “la utilización
deficiente de los recursos financieros y humanos, con lo que entre más
deficiencias y fallas se tengan, los costos por lograr la calidad y por no tenerla
serán más elevados” (Humberto Gutiérrez Pulido, 2010:23).
Los costos de mala calidad se clasifican en dos categorías (Mowen, 1993):
Falla interna: todos los costos en los que incurre la empresa por no cumplir con
las especificaciones de calidad de los productos y/o servicios, antes de que ellos
estén en manos del cliente (e.g., descubrir en un pantalón algún desperfecto).
Falla externa: todos los costos en los que incurre la empresa por no cumplir con
las especificaciones de calidad de los productos y/o servicios, una vez que están
en manos del cliente (e.g., Soporte técnico, garantías)
2.10.6 El circulo de calidad de Deming
Una de las principales herramientas para la mejora continua en las
organizaciones, es el Circulo Deming conocido también como el ciclo PDCA
(Planear, Hacer, Comprobar y Actuar) y creado por Edwards Deming. La
aportación de Deming tiene elementos muy similares a los del proceso
administrativo, y proporcionan una guía para la sistematización de las acciones
necesarias para la mejora de la de calidad dentro de las empresas, sin importar su
rubro, estos pasos se pueden observar en la figura 15.
51 | P á g i n a
Figura 15. Ciclo PDCA
Fuente: Elaboración con base en el Ciclo Deming, 1989
Cada uno de los pasos que se observan en la figura 15, se explican a
continuación:
El primer paso de planificar consiste en analizar y estudiar los servicios y
procesos, para decidir cuales acciones pueden ser mejoradas, y la manera en la
que se hará. Para realizar esta tarea es conveniente trabajar con los siguientes
pasos (Garcia, Quispe, & Ráez, 2003):
✓ Definir el objetivo. Se deben fijar y clarificar los límites del proyecto: ¿Qué
vamos a hacer? ¿Por qué lo vamos a hacer? ¿Qué queremos lograr?
¿Hasta dónde queremos llegar?
✓ Recopilar los datos. En este punto, se debe investigar: ¿Cuáles son los
síntomas? ¿Quiénes están involucrados en el asunto? ¿Qué datos son
PLANEAR
•ORGANIZACIÓN LÓGICA DEL TRABAJO
-Identificación del problema y planificación.
-Observaciones y análisis.
-Establecimiento de objetivos a alcanzar.
-Establecimiento de indicadores de control.
HACER
•CORRECTA REALIZACIÓN DE LAS TAREAS PLANIFICADAS
-Preparación exhaustiva y sistemática de lo previsto.
-Aplicación controlada del plan.
-Verificación de la aplicación.
COMPROBAR
•COMPROBACIÓN DE LOS LOGROS OBTENIDOS
-Verificación de los resultados de las acciones realizadas.
-Comparación con los objetivos.
ACTUAR
•POSIBILIDAD DE APROVECHAR Y EXTENDER APRENDIZAJES Y EXPERIENCIAS ADQUIRIDAS EN OTROS CASOS
-Analizar los datos obtenidos.
-Proponer alternativa de mejora.
-Estandarización y consolidación.
-Preparación de la siguiente etapa del plan.
52 | P á g i n a
necesarios? ¿Cómo los obtenemos? ¿Dónde los buscamos? ¿Qué vamos
a medir y con qué? ¿A quién vamos a consultar?
✓ Elaborar el diagnóstico. Este es uno de los puntos más importantes, ya
que es aquí donde se deben ordenar y analizar los datos, dando respuesta
a preguntas como: ¿Qué pasa y por qué pasa? ¿Cuáles son los efectos y
cuáles son las causas que los provocan? ¿Dónde se originan y por qué?
Una vez, realizado esto, es viable escoger un plan de acción, y
complementarlo con un pronóstico.
✓ Elaborar pronósticos. La importancia de esto recae, en predecir
resultados frente a posibles acciones o tratamientos, por lo cual, es
prudente hacer preguntas como: ¿Sabemos qué efectos provocarán
determinados cambios? ¿Debemos hacer pruebas previas? ¿Debemos
consultar a especialistas? ¿Es necesario definir las situaciones especiales?
Esto nos dotara de varias opciones que se podrán escoger según se
considere mejor.
✓ Planificar los cambios. Por último, se deben decidir, explicitar y planificar
las acciones y los cambios a instrumentar, utilizando preguntas como: ¿Qué
se hará? ¿Dónde se hará? ¿Quiénes lo harán? ¿Cuándo lo harán? ¿Con
qué lo harán? ¿Cuánto costará? Este es el punto más complejo de la
primera parte del ciclo.
En el segundo paso (hacer) se deben realizar los cambios y/o las pruebas piloto,
que fueron planeadas, según el rumbo de acción seleccionado. Es preferible,
implementar estos cambios, primero en pequeña escala, de manera que se
puedan revisar los resultados y establecer ajustes correspondientes para poder
llevarlos a las situaciones reales de trabajo, lo cual ofrecerá una mayor confianza
en el resultado final.
Una vez realizada la acción y los cambios, en el tercer paso se procede a verificar,
lo que implica observar y medir los efectos producidos por los cambios realizados
al proceso, recordando siempre comparar las metas proyectadas con los
53 | P á g i n a
resultados obtenidos, con el objetivo de checar si se han logrado los objetivos
propuestos.
Para terminar el ciclo, se deben estudiar los resultados obtenidos, y se pueden
formular las siguientes preguntas: ¿Qué aprendimos? ¿Dónde más podemos
aplicarlo? ¿Cómo lo aplicaremos a gran escala? ¿De qué manera puede ser
estandarizado? ¿Cómo mantendremos la mejora lograda? ¿Cómo lo extendemos
a otros casos o áreas? Con el fin de poder aprender de lo realizado y ponerlo en
marcha en otras áreas y procesos.
A pesar de que no se muestra en la figura 15, el último paso del proceso consiste
en repetir el paso 1, pero con otras características y dimensiones; es decir, una
vez obtenido y fijado el nuevo estándar de calidad en el proceso, se propone un
nuevo ciclo para buscar el grado óptimo de calidad.
2.10.7 El Servicio y sus características
Una vez explicado el tema de la calidad, es necesario conocer qué es un producto,
y cuáles son las características específicas del servicio, ya que este es
considerado también como un producto. Mientras que un producto “se puede se
puede definir como cualquier cosa que es posible ofrecer a un mercado para su
atención, su adquisición, su empleo o su consumo que pueda satisfacer un deseo
o una necesidad” (Philip Kotler, 2006:405), un servicio tiene que ver con “cualquier
actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra, que es esencialmente
intangible y que no da como resultado la propiedad de nada. Su producción puede
o no estar vinculada a un producto físico” (Lovelock & Wirtz, 2009:14). A partir de
estas definiciones se pueden observar diferencias clave entre producto y servicio,
las cuales están relacionadas con lo siguiente (Philip Kotler, 2006):
• Intangibilidad: Es una de las principales cualidades del servicio, ya que este
no puede ser tocado o visto.
54 | P á g i n a
• Cualidad de búsqueda: Se refiere a que los servicios no pueden ser
evaluados antes de la compra, como podría hacerse con un producto
tangible.
• Cualidad por experiencia: Esta característica se refiere a que sólo puede
ser evaluado después de su uso.
• Cualidad de credibilidad: En particular esta característica, muestra dificultad
para clientes primerizos al momento de evaluar el servicio, aún incluso
después de la compra, debido a la falta de conocimientos o la falta de
experiencia necesaria, al no tener elementos suficientes de comparación.
• Cualidad de inseparabilidad: Esta característica se refiere a la incapacidad
de separar la producción y el consumo de un servicio, ya que los
consumidores deben estar presentes durante la producción.
Para algunos autores es de suma importancia tomar algunos aspectos extra de los
servicios tales como el entorno físico, el proceso, el personal, la productividad y la
calidad, ya que tienen que ver con factores que influyen en la percepción de los
clientes antes y durante la adquisición de éstos (Lovelock & Wirtz, 2009).
El entorno físico tiene que ver con los elementos visuales, de estética, el
ambiente, aquellas señales visibles como la apariencia del establecimiento, los
uniformes del personal, jardines, etc. Estos son de suma importancia, en el
manejo de los servicios ya que son una de las primeras impresiones que se
generará en el cliente.
El proceso a la manera en la que la empresa realiza su trabajo, o sus procesos
subyacentes. Éstos deben ser planeados y realizados de manera eficiente, debido
a que por lo general, el cliente es partícipe de este proceso, y si no se planea y
desarrolla de manera eficiente y eficaz, resulta en una mal entrega del servicio,
lenta, y una pérdida de tiempo, lo que genera una mala experiencia, y por otro
55 | P á g i n a
lado, el personal tendrá una baja de productividad y una mayor posibilidad de que
éste fracase (Lovelock & Wirtz, 2009).
Respecto al personal, dadas las características intrínsecas del servicio, el factor
humano difícilmente puede ser remplazado, y siempre existirá una interacción
entre el cliente y el personal, ya que es a través del personal, donde el cliente
percibe la calidad (Lovelock & Wirtz, 2009).
2.11 La Herramienta de diagnóstico Matriz FODA
Es una herramienta utilizada para el análisis y la valoración de las fuerzas,
debilidades, oportunidades y amenazas, también conocida como matriz SWOT por
sus siglas en inglés (strengths, weaknesses, opportunities y threats); cuya función
es analizar el macro entorno y micro entorno de una empresa, ambiente
mercadológico, etc.
Análisis del entorno (Oportunidades y Amenazas)
En este apartado se analizan las fuerzas del macro entorno, como lo son
demográficas – económicas, naturales, tecnológicas, políticas, legales y
socioculturales y los actores del micro entorno más significativos o que tiene
relación con la empresa, como los clientes, competidores, proveedores,
distribuidores e intermediarios. (Philip Kotler, 2006).
Análisis del ambiente Interno (Fortalezas y Debilidades)
Cada negocio debe evaluar sus fortalezas y debilidades internas. La empresa no
tiene que corregir todas sus debilidades, ni tampoco vanagloriarse de todas sus
fortalezas. La pregunta clave consiste en saber si la empresa se debería limitar a
aprovechar aquellas oportunidades para las que tiene las fortalezas necesarias, o
si debería considerar oportunidades que implican la necesidad de adquirir o
desarrollar determinadas fortalezas (Philip Kotler, 2006).
56 | P á g i n a
Una vez identificados cada uno de los puntos del análisis FODA, se procede al
análisis y cruce de cada uno de estos, para la generación de estrategias que
sirvan para mitigar las amenazas y debilidades, o para la maximización de las
fortalezas y las oportunidades.
Existen distintos tipos de estrategia empresariales (Philip Kotler, 2006), como los
que se pueden observar dentro de la siguiente tabla:
Tabla 5. Estrategias de la matriz FODA
FORTALEZAS DEBILIDADES
OPORTUNIDADES
1.- F – O
Estrategia MAX – MAX
Estrategias que utilizan las
fortalezas para maximizar
las oportunidades
2.- D - O
Estrategia MIN – MAX
Estrategias para minimizar
las debilidades,
aprovechando las
oportunidades
AMENAZAS
3.- F – A
Estrategia MAX – MIN
Estrategias que utilizan las
fortalezas para minimizar
las amenazas
4.- D – A
Estrategia MIN – MIN
Estrategias para minimizar
las debilidades, evitando las
amenazas
Fuente: Elaboración propia con información de Philip Kotler, 2006.
Defensiva:
La empresa está preparada para enfrentarse a las amenazas. Si el servicio, se
encuentra a la baja, se debe de resaltar lo que le diferencia de la competencia.
Ofensiva:
La empresa debe adoptar una estrategia de crecimiento. Este tipo de estrategias
se debe utilizar cuando las fortalezas son reconocidas por sus clientes.
57 | P á g i n a
Supervivencia:
Cuando la empresa se enfrenta a amenazas externas, se debe echar mano de las
fuerzas internas necesarias para luchar contra la competencia o aquellos factores
que estén afectando a la empresa. Es aconsejable dejar las cosas tal y como
están hasta que se asienten los cambios que se producen.
Reorientación:
Cuando aparecen oportunidades que se pueden aprovechar, pero la empresa
carece de las capacidades necesarias o de la preparación adecuada. Se vuelve
prudente cambiar de política o de producto o servicio porque los actuales no están
dando los resultados esperados.
58 | P á g i n a
Capítulo III Metodología
El presente capítulo describe de manera detallada la manera o forma en la que se
pretende resolver la pregunta de investigación y con ello cumplir los objetivos
planteados en el capítulo I. Para esto se describen los métodos, enfoques,
procesos y herramientas utilizadas. Por último, se realiza una descripción
detallada de las etapas del trabajo de campo, así como de los instrumentos de
recolección de información que se utilizaron, escalas de evaluación, una
descripción de los informantes, y por último la sistematización y análisis de la
información.
Diseño Metodológico
La investigación es una actividad de suma importancia tanto para la sociedad
como para las empresas y requiere un diseño de la metodología para garantizar la
calidad, los procesos y la veracidad de los datos. El diseño de la investigación
debe conjuntar la teoría con diversos métodos y sus técnicas para la obtención y
análisis de datos (Boron, 2004), ya que éstos varían dependiendo del tipo de
investigación que se realizará, el área a la que pertenece y el paradigma al que se
pretende alinear (Kothari, 2004). Se recomienda iniciar el diseño de una
investigación contestando las siguientes preguntas (Creswell, 2003):
¿Qué teoría epistemología utilizaremos?
¿Qué postura filosófica está detrás de la metodología?
¿Qué metodología se usará?
¿Qué técnicas se usarán?
Estas preguntas serán respondidas en el presente capítulo.
59 | P á g i n a
3.1 Justificación de la metodología
El presente diseño de investigación está basado en su mayoría en técnicas de tipo
cualitativo, debido a que se enfocará en el análisis de características del sujeto de
estudio y su descripción, por lo que puede considerarse también de tipo
descriptiva. El tipo de datos serán, a) fuentes primarias de información ya que
tomará información directa de los empresarios y personal que labora en las
empresas seleccionadas, así como de los clientes que asisten a éstas; b) fuentes
secundarias de información, en donde se incluirá una revisión de literatura para
identificar los principales servicios ofertados dentro de las empresas que se
dedican al ecoturismo y que cumplen con las principales expectativas de los
clientes.
En lo que respecta a las técnicas del tipo cuantitativo, éstas son aplicadas en la
asignación de una ponderación dentro de la sistematización de los cuestionarios y
de la guía de observación, con la finalidad de poder analizar cuales servicios
tienen mayor o menor relevancia para cumplir con las expectativas de los clientes,
y, por otra parte, también servirá para asignar una calificación al estado físico de la
planta turística.
Esta investigación estará alineada con el paradigma del constructivismo social
(Johnson, Buehring, Cassell, & Symon, 2006), ya que éste se basa en la
búsqueda de conocimiento a través de la comprensión del mundo que nos rodea,
desarrollando significados en categorías o ideas, lo que permite confirmar las
opiniones de los sujetos de estudio, además de auxiliar en el entendimiento de la
situación histórica que dota significado a la realidad en la que se desenvuelven los
protagonistas (Creswell, 2003).
El porqué de la utilización de este paradigma, surge de la revisión de la literatura
de trabajos anteriores en relación al tema de la calidad en los servicios turísticos,
en el cual se observa una marcada tendencia a utilizar métodos cuantitativos para
la medición de la satisfacción e identificación de problemas en la calidad en el
60 | P á g i n a
servicio ecoturístico. Además del hecho que los análisis y estudios realizados se
han centrado en empresas privadas, por lo cual los métodos y análisis para la
resolución de las problemáticas no pueden ser aplicados bajo el contexto de una
empresa comunitaria, cuya organización, forma de trabajo y objetivos son tan
diferentes (Amelio, Lourdes, Medina-merodio, Pablos-heredero, & Jiménez-
rodríguez, 2014).
El Turismo está conformado por diversos actores como: El turista, los negocios, el
gobierno de la comunidad o área anfitriona y la comunidad anfitriona (UNWTO
2015), por lo que es importante poder analizar la calidad desde la perspectiva de
estos actores.
Por lo que se plantea el uso de la técnica de tipo cualitativa, como la etnografía,
que es una herramienta adecuada para la presente investigación, considerando
que “es un método que se basa en observaciones de primera mano realizado por
un investigador sumergido durante un período prolongado de tiempo en una
cultura, con la que el investigador es un desconocido” (Schultze, 2012:7). Esta
técnica se adecua para el estudio, ya que permite estudiar la comunidad anfitriona
como parte medular del turismo, permitiendo conocer las características,
procesos, usos, costumbres, formas de organización, etc. dentro de la estructura
tanto de la comunidad como de la empresa.
Por medio del estudio etnográfico dentro de esta Red y las empresas que la
conforman, se podrá obtener información primaria para su documentación. La
necesidad de conocer las características de las empresas y su organización es de
suma importancia, para poder realizar propuestas de líneas de acción que se
adecuen a su forma de trabajo, además con esto se tendrá acceso a los procesos
que llevan a cabo tanto para su funcionamiento en conjunto como individualmente.
En cuanto a la revisión de la literatura, es de suma importancia tomar en cuenta
aquello qué se ha escrito y desarrollado sobre este tema (Partington, 2000), lo
cual servirá para la identificación de los diversos servicios y prácticas que
61 | P á g i n a
satisfacen las expectativas de los clientes en el ecoturismo, traduciéndose en la
percepción de calidad en el servicio
3.2 Identificación de las variables
Uno de los puntos clave para el planteamiento del problema y la propuesta de la
metodología es la identificación de las variables a estudiar, entendiendo a una
variable, como aquellos nombres que damos a las variaciones que deseamos
explicar. Una variable puede ser el resultado de una fuerza o ser una fuerza que
causa un cambio en otra variable. En un experimento, se denominan variables
dependientes y variables independientes.
La variable dependiente es una variable que puede ser explicada por la influencia
que recibe de otras variables, mientras que la independiente es la variable que
determina o explica a la variable dependiente (Tovar, 2004).
En el caso de las investigaciones de tipo cualitativo las variables pueden aparecer
como resultante de la investigación, y esto debido a que los fenómenos pueden no
estar estructurados y las explicaciones surgen hasta que el proceso de
investigación termina.
Para esto se elaboró un diagrama sagital con el que se puede establecer una
relación entre variables. Existen dos tipos, el ex ante el cual se elabora antes de la
investigación y se elabora el planteamiento del problema (como se muestra en la
figura 16); y el ex post facto que se realiza después del trabajo realizado con las
evidencias obtenidas (Tovar, 2004).
62 | P á g i n a
Figura 16. Relación entre variables dependientes e independientes ex ante
Fuente: Trabajo de campo 2015. Elaboración propia.
Variable dependiente:
• La calidad en el servicio: Es una evaluación basada en el desempeño
percibido durante el proceso y el resultado de la prestación del servicio, que
afecta la satisfacción del cliente (Louis Jaqcques Filion, Luis F. cisneros,
2011).
Variables independientes:
Calidad en el servicio Variable dependiente
Personal de contacto con
el cliente
variable indepnte.
Comunidad anfitriona
variable indpente.
Planta turística
variable indepnte.
Infraestructura turistica
Variable indepnte.
Atractivos
turísticos
Variable indepnte.
63 | P á g i n a
• Planta turística: tiene que ver con las instalaciones que posee la empresa
y/o el equipamiento que usa para brindar su servicio, es “es el conjunto de
servicios básicos y complementarios que satisfacen los requerimientos del
visitante” como son los alojamiento, alimentación, transportación y apoyos
adicionales o secundarios.
• Personal de contacto con el cliente: Es aquel personal que tiene el contacto
directo con el cliente y por lo tanto es la cara de la empresa, es quien
generalmente genera la primera impresión a los visitantes (Lovelock &
Wirtz, 2009).
• Infraestructura: consiste de toda la superficie y el desarrollo de la
construcción que depende del Estado. Como son el sistema proveedor de
agua, el sistema de drenaje, carreteras, vías de comunicación, etc.
(Goeldner, J. Charles and Ritchie, 2011)
• La comunidad: es la población que alberga a la empresa turística (López
Oropeza, 2010), y en este caso cobra más importancia, debido a que se
trata de empresas comunitarias, que como tal, pertenecen a la comunidad y
no está abierta a personas ajenas. (Vargas del Río & Brenner, 2013).
• Atractivos turísticos: son aquellos que no han sido “inventados”, paisajes
naturales o aspectos de la cultura local que son únicos, no se pueden
copiar y constituyen una ventaja competitiva (SECTUR, 2005).
3.3 Técnicas de recolección de datos
Las técnicas tienen que ver con los instrumentos a utilizar para la obtención de la
información necesaria. Se hizo uso de las siguientes técnicas.
Etnografía, "participación directa" u “observación participante. Son las actividades
realizadas por el sujeto de estudio, para la comprensión del fenómeno que se
pretende estudiar (Guber, 2001), logrando identificar elementos que no son fáciles
de apreciar a través de la participación simple o sólo la observación. (Rosen,
1991)
64 | P á g i n a
Descripción gruesa
Se le llama descripción gruesa al gran número de detalles utilizados dentro de un
documento o reporte de hechos, lo cual permite conocer a gran detalle el
fenómeno y al sujeto de estudio en cuestión, teniendo la mayor cantidad de
información, que se ven reflejados en el diario de campo (Álvarez, 2003:78).
Entrevistas semi estructuradas
Consiste en la formulación de preguntas a las personas capaces de aportar datos
de interés al investigador, estableciendo un diálogo peculiar y asimétrico; tiene
como gran ventaja el poder recopilar de los actores sociales, datos relativos a sus
conductas, opiniones, deseos, actitudes y expectativas (Sabino, 1992).
Diario de campo
El diario de campo es uno de los instrumentos más importantes dentro de la
etnografía, debido que es en éste dónde el investigador realiza el registro de sus
observaciones, con el fin de ir dando un seguimiento a los sucesos y la vida diaria,
fenómenos ocurridos, etc., con esto se pretende facilitar el acceso y
sistematización de la información para su análisis (Taylor, S.J. y Bogdan, 1987).
Los objetivos del diario de campo son:
• Anotar la programación de acciones y su descripción.
• Reflexionar sobre las acciones realizadas.
• Servir de base para la elaboración de posteriores documentos
Debido a la gran cantidad de información generada durante la investigación, se
vuelve indispensable el uso de este instrumento, ya que de otra manera sería
imposible recordar cada uno de los días que el investigador se encuentra en el
campo, además de recordar cada detalle.
La estructura que lleva el diario de campo suele variar según el investigador,
aunque existen elementos básicos que éste debe contener:
65 | P á g i n a
• Fecha, horario y lugar
• Observaciones de las actividades: descripción de gestiones, entrevistas con
usuarios, entrevistas con profesionales, visitas a organizaciones e
instituciones, reuniones, asistencia y participación a eventos, acciones
previstas, programaciones, compromisos, citas, acuerdos, etc.
• Análisis, valoraciones e interpretaciones: reflexiones sobre lo realizado o
por realizar, interpretación de situaciones y hechos, anotaciones,
recordatorios, indicios, etc.
Generalmente para la realización y documentación de lo anterior, se suele seguir
el siguiente formato, el cual consiste en dividir cada hoja en dos partes o
columnas, anotando los datos procedentes de la observación en el lado izquierdo
y la elaboración sobre dichas observaciones en el lado derecho.
A continuación, se presenta un ejemplo de cómo se llevó el diario de campo
66 | P á g i n a
Figura 17. Diario de Campo
Fuente: Captura de pantalla del diario de campo utilizado en el trabajo de campo 2015.
3.4 Fuentes de información
Éstas se dividieron en fuentes bibliográficas y electrónicas (Trafford & Leshem,
2008) (véase Anexo No.1)
• Journals
• Reportes de mercado de instituciones internacionales especializadas
en ecoturismo
67 | P á g i n a
• Informes y/o reportes de Gobierno (Secretaría de Turismo,
FONATUR, CPTM, SEMARNAT, etc.)
• Libros
• Ponencias
• Documentos académicos y estudios previos con relación al tema
Y fuentes primarias, (en campo) contemplados para la investigación son:
• Representantes de las empresas, socios y personal de contacto de
las empresas
• Habitantes de la comunidad a la que pertenece la empresa
(involucrados con los roles de la empresa)
• Usuarios que asisten a las empresas pertenecientes a la Red de
Ecoturismo La Encrucijada.
3.4.1 Fuentes de información para la construcción de instrumentos para
realización del diagnóstico de la calidad en el servicio
Para la elaboración de los instrumentos de diagnóstico y la formulación de las
preguntas para las entrevistas semi estructuradas, se realizó una revisión de la
literatura en diversas fuentes de información (ver anexo no.1) para identificar
aquellos servicios básicos, complementarios de mejora y de facilitación, que
conforman una experiencia de calidad dentro de las empresas que se dedican al
ecoturismo. Con dicha revisión se identificaron los servicios contenidos dentro de
la tabla No.6
68 | P á g i n a
Tabla 6. Fuentes de información para instrumentos de trabajo de campo
Documentos Académicos
Reportes oficiales
de Gobierno
Reportes de
Mercado
Reportes de Organizaciones especializadas internacionales
1. Elementos físicos/tangibles x x x x
• Instalaciones turísticas x x x x
De hospedaje
• Restaurante o alimentación
x x x
• Entorno físico x x x x
Áreas recreativas y/o esparcimiento/ instalaciones turísticas
x x
• Personal de contacto con el cliente
x
x x
• Servicios complementarios
x x
De mejora
x x
De facilitación
x
• Flujo de información y promoción
x x x x
Calidad de los servicios
• Equipamiento x x x x
• Actividades de turismo de naturaleza
x x x
Ecoturismo x x x x
Turismo de Aventura
x x x
Turismo rural
x x x
• Certificaciones de calidad
x x x
2. Elementos externos/ Infraestructura turística
x x x x
3. Elementos de sustentabilidad
x x x x
• Actividades encaminadas a la sustentabilidad
x x x x
4. Expectativas del servicio
x x
• Fiabilidad
x x
• Personal de contacto con el cliente
x x
Fuente: Revisión de literatura (véase anexo No.1). Elaboración propia
69 | P á g i n a
3.4.2 Herramientas para el trabajo de campo y su función dentro de la
investigación
La figura 18, describe la función que tuvo cada uno de los instrumentos aplicados
dentro del trabajo de campo, primero, se tiene las entrevistas a los clientes (ver
anexo no.4), las cuales sirvieron para tomar en cuenta la opinión de éstos, y
determinar cuáles eran sus expectativas, además de valorizar cuales eran los
servicios que consideraban más importantes dentro de las empresas comunitarias;
información, que fue de gran utilidad, ya que permitió asignar una ponderación a
estos servicios; posteriormente, se tienen las guías de observación (ver anexo
no.2), las cuales sirvieron para realizar un diagnóstico de la calidad en el servicio y
el estado de la planta turística; finalmente se tienen el diario de campo y las
entrevistas semi estructuradas a los socios y representantes de las empresas (ver
anexo no.3), con esto, se llevó un registro detallado de los procesos que llevaban
a cabo dentro de las comunidades y las empresas, que complementándose con
las guías de observación, arrojaron los datos para identificar los factores que
afectan la calidad en el servicio.
70 | P á g i n a
Figura 18 Herramientas de trabajo de campo y su función
Fuente: Trabajo de campo 2015. Elaboración propia.
Entr
evis
tas
a cl
ien
tes
Objetivo: Identificar y ponderar los servicios que conforman una experiencia de calidad para los turistas que asisten a las empresas comunitarias de la Red la encrucijada.
Gu
ias
de
ob
serv
ació
n
Objetivo: Evaluar la calidad en el servicio y el estado físico de la planta turística de las empresas comunitarias de ecoturismo de la Red la Encrucijada
Dia
rio
de
cam
po
Objetivo: Llevar un registro detallado de las actividades realizadas por la comunidad, los clientes, socios, personal de las empresas, para identificar los factores que afectan los procesos.
Entr
evis
tas
a re
pre
sen
tan
tes
de
las
emp
resa
s y
soci
os(
as)
Objetivo: Identificar los factores que afectan la calidad en el servicio en las empresas comunitarias
Conocer la forma de trabajo y organización de las personas que laboran dentro de las empresas
Conocer los orígenes de las empresas y su conformación en la Red de Ecoturismo La Encrucijada
71 | P á g i n a
3.5 Etapas de investigación
Para la aplicación de esta metodología, se dividió en varias fases, como se
muestran en la figura 19 y se detalla a continuación.
Figura 19. Fases de la investigación
Fuente: Trabajo de campo 2015. Elaboración propia.
• Diseño de la investigación.
Búsqueda de Información documental: tiene que ver con la búsqueda de
información en fuentes de información como journals, reportes de turismo a nivel
internacional y nacional, libros, rankings de evaluación del turismo y su calidad,
entre otros.
Identificar los principales servicios que conforman una experiencia de calidad en
las empresas comunitarias de ecoturismo, para la elaboración de instrumentos de
recolección de información en campo.
• Trabajo de campo
Realización de diagnóstico de calidad en el servicio dentro de la planta turística de
las empresas comunitarias.
Diseño de la investigación
• Búsqueda de Información documental
• Tramite de carta de presentación academica dirigida a las empresas (ver anexo no. 6)
• Elaboración de instrumentos para trabajo de campo
Trabajo de campo
• Realización de trabajo de campo en la comunidad de Acapetahua Chiapas (1 mes)
• Realización del diagnostico
• Búsqueda de los factores que afectan la calidad en el servicio
Medición y análisis
• Sistematización de la información
• Transcripción de entrevistas y diario de campo
• Codificación.
Reporte de hallazgos y generación de lineas de acción
• Caracterización de forma de trabajo y organización
• Descripción de factores que afectan la calidad en el servicio
• Analisis FODA
• Generación de propuesta y lineas de acción
72 | P á g i n a
Entrevistas a clientes que asisten a las empresas comunitarias
Trabajo etnográfico durante un mes, dentro de las empresas comunitarias y las
comunidades anfitrionas, realizando observación participante y no participante.
Aplicación de entrevistas a socios y representantes de las empresas
• Medición y análisis
Vaciado y sistematización generada de los instrumentos de medición de la calidad
en el servicio dentro de las empresas comunitarias en hoja de cálculo Excel, para
su procesamiento y ponderación.
Transcripción de entrevistas y diario de campo, para su análisis y codificación,
haciendo uso del software Atlas.it.
• Reporte de hallazgos y generación de líneas de acción.
Caracterización de la forma en la que se organizan y trabajan dentro de las
empresas comunitarias y la Red de Ecoturismo La Encrucijada
Descripción de los factores que afectan la calidad en el servicio y su correlación.
Análisis FODA, con la información resultante de la revisión de literatura y el trabajo
de campo, para posteriormente, realizar los cruces y generar estrategias.
Realización de propuesta final para la mejora de la calidad en el servicio en las
empresas comunitarias de la Red de Ecoturismo La Encrucijada.
3.6 Determinación de la muestra
Para la determinación de la muestra se tomaron en cuenta los siguientes
parámetros (Creswell, 2003):
Debido a que la Red de ecoturismo está integrada por 6 empresas, las cuales son:
• San Carlos
73 | P á g i n a
• Costa Verde
• Barra Acapetahua
• Las Conchitas
• Palma el Ballenato
• Artesanías La Lupe
Ubicación: Se delimitará a la costa Zacapulco, la Isla La Palma y la Costa el
Castaño al sur del municipio de Acapetahua y el municipio de Mapastepec en la
Reserva ecológica de la Encrucijada en el estado de Chiapas
Tipo de organización: Base comunitaria
3.6.1 Diagrama para el trabajo de campo
La figura 20, muestra de una manera simple el proceso que se llevó a cabo
durante el trabajo de campo, a manera de presentar sistemáticamente los
objetivos que tenía cada una de las fases.
74 | P á g i n a
Figura 20. Diagrama del trabajo de campo
Fuente: Trabajo de campo 2015. Elaboración propia.
Este ejercicio se llevó a cabo bajo los siguientes parámetros:
Ubicación geográfica: En las empresas de ecoturismo pertenecientes a la Red
La Encrucijada, ubicadas en los municipios de Acapetahua y Mapastepec al sur
del estado de Chiapas dentro de la Reserva Natural La Encrucijada.
Instrumentos a utilizar: Guías de observación, Guía para entrevista semi
estructurada, diario de campo, registro fotográfico, registro en video y registro de
audio para las entrevistas.
Presentación de objetivos
•Llegada al embarcadero Las Garzas para primer contacto
•Traslado a la comunidad La Palma
•Reunión con presidente de la Red y presentación de objetivos
Realización de
entrevistas
•Realización de entrevistas a clientes de las empresas
•Realización de entrevistas a responsables de cada empresa pertenecientes a la Red la Encrucijada.
Observación participante
•Acompañamiento y realización de actividades tequio
•Registro de actividades diarias y procesos durante la realización del tequio
•Registro de datos en diario de campo
75 | P á g i n a
Tipos de informantes:
• Socios representantes de cada una de las empresas
• Socios pertenecientes al comité de la Red la Encrucijada
• Turistas que visiten las empresas seleccionadas para el estudio
• Personal de contacto con el cliente, pertenecientes a las empresas
• Personas pertenecientes a la comunidad que alberga a cada una de las
empresas.
Delimitación temporal: La estancia dentro de las empresas y las comunidades se
llevó a cabo del 20 de octubre de 2015 al 20 de noviembre de 2015.
3.7 Descripción del trabajo de campo
El trabajo de campo tuvo una duración de un mes y se llevó a cabo de la siguiente
manera:
Itinerario
• Día 20 de octubre de 2015: Salida del Aeropuerto Benito Juárez de la
Ciudad de México a la ciudad de Tapachula Chiapas.
• El día 21 se realizaron los últimos preparativos, ubicación de los medios
de transporte para llegar a la comunidad de La Palma.
• Por la tarde del mismo día 21 de octubre después de un recorrido de
aproximadamente 4 horas desde la ciudad de Tapachula hacia el
embarcadero de las Garzas el cual fue el primer punto de contacto ya
que ahí se ubican las oficinas de la Red de La Encrucijada.
• A mi llegada obtuve mi primer acercamiento con la persona de la
empresa Barra de Zacapulco al promocionar su producto turístico y
mostrarme su transporte fluvial en comparación de su competencia de
La Palma; posterior a esto, se me hace la observación de la falta de
comunicación entre los representantes de las empresas al no estar
76 | P á g i n a
informados sobre mi visita y el desarrollo del trabajo de campo, pero
reiteraron su apoyo.
• Más tarde se presenta la oportunidad de realizar la primera y única
entrevista a tres turistas extranjeros de procedencia alemana
• Ese mismo día por la tarde arribé a la comunidad La Palma donde tuve
poco tiempo para platicar y presentarme ante el presidente de la Red, el
señor Virgilio, en donde le presente mi carta de presentación
institucional, y le aclaré que toda la información recopilada sería tratada
como confidencial y con fines académicos.
• Del día 21 de octubre al día 19 de noviembre permanecí viviendo dentro
de la comunidad La Palma.
• Dentro de la semana del 21 al 30 de octubre realicé las entrevistas a los
encargados y/o administradores de las empresas de San Carlos, La
Lupe, La Barra de Zacapulco, Transportes fluviales La Palma y el
Ballenato.
• Me integré al trabajo Tequio en la empresa el Ballenato de la primera
semana del mes de noviembre.
• Viví durante un fin de semana en la comunidad de La Barra de
Zacapulco (9 y 10 de noviembre)
• El resto de mi estancia permanecí realizando trabajo de Tequio dentro
de la comunidad de La Palma (11 al 18 de noviembre)
• El día 19 de noviembre emprendí el viajé de regreso para la ciudad de
México, recorrido que tomó 19 a 20 horas de viaje en autobús.
3.8 Fuentes de información en campo
A continuación, se realiza una breve caracterización de las fuentes de información
en campo. En la tabla No. 7 se describen los informantes que pertenecían a las
empresas, en donde se puede observar que se entrevistó un similar número de
hombres y mujeres, que podían ser socios o representantes de las empresas.
77 | P á g i n a
Tabla 7. Caracterización de los informantes
Tipo de informante
Técnica usada para recolección
de datos
Cargo* Sexo Empresa
Empresario Entrevista
semi estructurada
Presidente Femenino San Carlos
Empresario Entrevista
semi estructurada
Presidente Masculino
Transportes La Palma
Presidente de la Red
Empresario Entrevista
semi estructurada
Tesorera Femenino Transportes
La Palma
Empresario Entrevista
semi estructurada
Encargado de
vigilancia Masculino
Transportes La Palma
Empresario Entrevista
semi estructurada
Encargado de
vigilancia Masculino Las Conchitas
Empresario Entrevista
semi estructurada
Secretario Masculino Las Conchitas
Empresario Entrevista
semi estructurada
Socia Femenino Artesanas La
Lupe
Empresario Entrevista
semi estructurada
Socia Femenino Artesanas La
Lupe
Empresario
Platica informal y
observación no
participante
Socio y lanchero
Masculino Las Conchitas
Empresario
Platica informal y
observación participante
Socia Femenino
Encargada del
campamento tortuguero
Socia
Platica informal y
observación no
participante
Socia Femenino
Dueña de Mipyme en la
Playa de Zacapulco
Fuente: Trabajo de campo 2015. Elaboración propia.
78 | P á g i n a
En la siguiente tabla, se muestran las características de los informantes (turistas)
que visitaron las empresas, donde encontramos un mayor número de turistas
locales en primer lugar, seguido por los nacionales y en menor número los
extranjeros.
Tabla 8. Características del informante (usuario)
Sexo Procedencia Empresa(s) que visitó
Actividades que realizó
Con quién viaja
Técnica de recolección
de datos
Femenino Alemania Las
Conchitas liberación
de tortugas Familia
Entrevista semi
estructurada
Femenino Alemania Las
Conchitas liberación
de tortugas Familia
Entrevista semi
estructurada
Masculino Alemania Las
Conchitas liberación
de tortugas Familia
Entrevista semi
estructurada
Femenino Acapetahua El Ballenato Recreación en la playa
Familia Entrevista
semi estructurada
Masculino Acapetahua El Ballenato Recreación en la playa
Familia Entrevista
semi estructurada
Femenino Escuincla San Carlos y La Palma
Paseo por la
encrucijada Amigos
Platica informal y registro en el diario de
campo
Femenino Escuincla San Carlos y La Palma
Paseo por la
encrucijada Amigos
Platica informal y registro en el diario de
campo
Masculino Tapachula Las
Conchitas liberación
de tortugas Familia
Platica informal y registro en el diario de
campo
Femenino Tapachula Las
Conchitas liberación
de tortugas Familia
Platica informal y registro en el diario de
campo
Femenino Acapetahua Las liberación Amigos Platica
79 | P á g i n a
Conchitas de tortugas informal y registro en el diario de
campo
Fuente: Trabajo de campo 2015. Elaboración propia.
3.9 Análisis, Sistematización y validación de la información
El proceso de sistematización de la información estuvo basado en técnicas de
Teoría fundamentada, “ en donde el investigador produce una explicación general
o teoría respecto a un fenómeno o interacciones que se aplican a un contexto
concreto y desde la perspectiva de los participantes” (Taylor y Francis,2013;
Torrence, 2011; Sullivan, 2009 y Haig, 2006, citados en Sampieri, 2014;472) en
donde el análisis se hace a través de la codificación abierta, axial y selectiva en
primer y segundo plano (Sampieri, 2014) por lo que se hizo uso de la codificación
del tipo:
➢ Abierta (fragmentación de datos)
➢ Selectiva (selección de la categoría central y relacionando con otras
categorías) se crearon categorías para identificar únicamente aquellos
factores que influyen en la calidad en el servicio
Para la realización de dichas tareas se hizo uso de software especializado Atlas.ti
para auxiliar en la creación de códigos y categorías, mismo que se puede apreciar
en la figura No. 21, en el cual se observa los textos a la izquierda y en la parte
derecha los códigos resultantes del análisis.
80 | P á g i n a
Figura 21 Software Atlas para codificación de datos
Fuente: Impresión de pantalla de codificación de información.
Además, se hizo uso del análisis de datos del tipo etnográfico, que “consiste en la
triangulación de datos e integración de evidencias como lo son videos, audios,
imágenes y fotografías” (Sampieri, 2014; 472,483).
3.9.1 Codificación utilizada para la identificación de fuentes de información
• Tipo de documento de recolección + Código del entrevistado + Empresa (en
el caso de empresarios y/o socios) o Turista nacional / internacional +
ubicación dentro del documento.
Tabla 9 Nomenclatura para claves
EN = Entrevista EMP = Empresarios representantes
BL = Ballenato
PLI = Platica informal
CLN = Turista Nacional
CHTS = Las Conchitas
81 | P á g i n a
DC = Diario de campo
CLI = Turista Internacional
LLP = La Lupe
CST = Cuestionario
SOC = Socio TRSPFL = Transporte fluvial La Palma
HABT = Habitante de la comunidad
SNC = San Carlos
Fuente: Trabajo de campo 2015. Elaboración propia.
Ejemplo: EN/EMP/LLP/026, la clave anterior significa que el texto citato fue
extraído de una entrevista, que se refiere a un empresario de la empresa La Lupe
y que el texto referenciado se encuentra ubicado en la línea 26 de dicho
documento.
3.9.2 Sistematización de los instrumentos de recolección para el diagnostico
Para la sistematización de la información de los instrumentos, se siguió el
siguiente criterio:
• Una vez identificados aquellos servicios que conforman una experiencia de
calidad tanto en hospedaje, preparación de alimentos y actividades
recreativas (pertenecientes al ecoturismo) a través de las entrevistas a los
clientes, se evaluaron aquellos servicios que eran de mayor importancia
para ellos (expectativas) y aquellas que tenían que ver con la
sustentabilidad de la empresa, las cuales, son parte fundamental de todo
proyecto de ecoturismo.
• Posteriormente al aplicar el instrumento tipo A, se pudo realizar un
diagnóstico que pudiese triangular la información tanto de la revisión de la
literatura, la opinión y expectativas de los clientes. Después se realizó la
ponderación de los resultados, agregando una mayor puntuación a aquellos
servicios que generan más valor para los clientes que visitan las empresas
comunitarias de la Red de ecoturismo La Encrucijada, por último, se tomó
en cuenta las principales prácticas de sustentabilidad, que contribuyen a la
calidad en el servicio.
82 | P á g i n a
3.9.3 Estructura del instrumento de recolección y su ponderación
Los instrumentos de recolección tienen dos tipos de preguntas, las primeras están
elaboradas en escala de Likert, y cuentan con los siguientes valores:
1 punto = Insuficiente
2 puntos = Regular
3 puntos = Satisfactoria
4 puntos = Buena
5 puntos = Muy Buena
Por otra parte, también se hizo uso de preguntas del tipo dicotómicas, en dónde
una respuesta negativa tiene un valor a 0 y las respuestas positivas tienen un
valor de 2 puntos.
A continuación, se especifican con más detalle las secciones en las que se dividió
el instrumento de recolección para evaluar las empresas comunitarias de la Red
de Ecoturismo La Encrucijada.
3.9.3.1 Sección Hospedaje
Esta sección se desarrolló para evaluar aquellas actividades que tenían que ver
con el servicio de hospedaje dentro de las empresas. La tabla No. 10 explica el
objetivo que tenía cada Bloque de preguntas, el tipo de pregunta del que se trata,
así como, la puntuación máxima y mínima que se podía obtener. Esta misma
estructura se puede observar en las tablas 10 a la 13.
No. de preguntas: 18
83 | P á g i n a
Tabla 10. Estructura de la sección de hospedaje
Bloque Objetivo No. de
pregunta Tipo de
pregunta Valor
mínimo Valor
máximo
A
Evaluar las condiciones físicas de la
planta turística
1 Escala de
Likert 1 5
2 Escala de
Likert 1 5
4 Escala de
Likert 1 5
12 Dicotómica 0 1
B Evaluar la calidad en el servicio del
personal
3 Escala de
Likert 1 5
17 Escala de
Likert 1 5
18 Dicotómica 0 1
C
Evaluar los servicios
complementarios de facilitación
5 Dicotómica 0 1
6 Dicotómica 0 1
D
Evaluar los servicios
complementarios de mejora
7 Dicotómica 0 1
8 Dicotómica 0 1
15 Dicotómica 0 3
16 Dicotómica 0 2
E Evaluar las prácticas de
sustentabilidad
9 Dicotómica 0 2
10 Dicotómica 0 2
11 Dicotómica 0 2
13 Dicotómica 0 2
14 Dicotómica 0 2
Total 5 46
Fuente: Trabajo de campo 2015. Elaboración propia.
Escala de calificación
A continuación, se muestra la escala total de calificación para esta sección, la cual
permite evaluar la calidad de los servicios, que van desde, insuficiente, que es la
calificación más baja, y significa que no se tenían los elementos más básicos para
satisfacer las necesidades de los clientes; hasta la máxima calificación, “muy
buena” la cual significa que cumple con las expectativas de los clientes y que
84 | P á g i n a
existe una buena calidad en el servicio. Estas escalas varían en cada una de las
secciones, (restaurante, actividades de recreación, transporte fluvial y artesanas)
debido a las diferencias de puntajes que se pueden obtener debido al tipo de
preguntas, y sus diferentes ponderaciones, pero no varían las calificaciones que
se pueden obtener.
• 5-12 puntos= Insuficiente
• 13-20 puntos= Regular
• 21-28 puntos= Satisfactoria
• 29-36 puntos= Buena
• 37-46 puntos= Muy Buena
3.9.3.2 Sección de Restaurante
Para esta sección se dividió en dos apartados y se les asignó los siguientes
valores
No. de preguntas: 10
Tabla 11. Estructura sección restaurante
Bloque Objetivo No. de
pregunta Tipo de
pregunta Valor
mínimo Valor
máximo
A Evaluar el
equipamiento de la planta turística
1 Dicotómica 0 1
2 Dicotómica 0 1
B
Evaluar los procesos y
preparación de alimentos
3 Dicotómica 0 2
4 Dicotómica 0 2
5 Dicotómica 0 2
6 Dicotómica 0 1
C Evaluar el
personal de servicio
7 Dicotómica 0 1
8 Dicotómica 0 2
9 Escala de
Likert 1 5
85 | P á g i n a
10 Escala de
Likert 1 5
Total 2 22
Fuente: Trabajo de campo 2015. Elaboración propia.
Escala de calificación
• 2-5= Insuficiente
• 6-9= Regular
• 10-13= Satisfactoria
• 14-17= Buena
• 18-22= Muy Buena
3.9.3.3 Sección Actividades Recreativas de ecoturismo
Para esta sección se dividió en dos apartados y se les asignó los siguientes
valores
No. de preguntas: 9
Tabla 12. Estructura sección actividades recreativas de ecoturismo
Bloque Objetivo No. de
pregunta Tipo de
pregunta Valor
mínimo Valor
máximo
A Evaluar al
personal y/o guía
1 Escala de
Likert 1 5
2 Dicotómica 0 1
5 Escala de
Likert 1 5
B Evaluar el
equipamiento
6 Escala de
Likert 1 5
7 Escala de
Likert 1 5
8 Dicotómica 0 2
C
Evaluar las medidas de
conservación y sustentabilidad
3 Dicotómica 0 2
4 Dicotómica 0 3
9 Dicotómica 0 2
Total 4 30
Fuente: Trabajo de campo 2015. Elaboración propia.
86 | P á g i n a
Escala de calificación
• 4-8= Insuficiente
• 9-13= Regular
• 14-18= Satisfactoria
• 19-23= Buena
• 24-30= Muy Buena
3.9.3.4 Sección Trasporte fluvial
Para esta sección se dividió en dos apartados y se les asignó los siguientes
valores
No. de preguntas: 9
Tabla 13. Estructura sección transporte fluvial
Bloque Objetivo No. de
pregunta Tipo de
pregunta Valor
mínimo Valor
máximo
A
Evaluar al personal del transporte
fluvial
1 Escala de
Likert 1 5
3 Escala de
Likert 1 5
4 Escala de
Likert 1 5
2 Dicotómica 0 1
B Evaluar
acciones de sustentabilidad
5 Dicotómica 0 3
C
Evaluar las condiciones físicas del
equipo para el transporte
fluvial
6 Escala de
Likert 1 5
7 Dicotómica 0 2
8 Escala de
Likert 1 5
9 Dicotómica 0 1
Total 5 32
Fuente: Trabajo de campo 2015. Elaboración propia.
87 | P á g i n a
Escala de calificación
• 5-9= Insuficiente
• 10-14= Regular
• 15-19= Satisfactoria
• 20-24= Buena
• 25-32= Muy Buena
3.9.3.5 Sección Artesanas
En este apartado se realizaron preguntas con el conocimiento previo de la
elaboración de artesanías por parte de esta empresa, una vez en campo se pudo
dar cuenta de la diversificación de ésta, al contar con un servicio de masajes
corporales con aceites derivados del coco, y elaboración de repostería, como
galletas, panes y dulces elaborados a base de coco, por lo que no se tenía
contemplado un apartado específico para evaluar esto. Por lo tanto, se adaptó la
misma encuesta realizada en la sección de restaurante con el fin de evaluar las
instalaciones, su personal y procesos.
No. de preguntas: 7
Tabla 14. Estructura de la sección Artesanas
Bloque Objetivo No. de
pregunta Tipo de
pregunta Valor
mínimo Valor
máximo
A
Evaluar la sustentabilidad
en la elaboración de artesanías
1 Dicotómica 0 3
2 Dicotómica 0 2
B Evaluar la planta
turística y su equipamiento
3 Escala de
Likert 1 5
4 Escala de
Likert 1 5
5 Escala de
Likert 1 5
C Evaluar al
personal que 6
Escala de Likert
1 5
88 | P á g i n a
realiza las actividades de elaboración de
artesanías
7 Dicotómica 0 3
Total 4 28
Fuente: Trabajo de campo 2015. Elaboración propia.
Escala de calificación
• 4-18= Insuficiente
• 9-13= Regular
• 14-18= Satisfactoria
• 19-23= Buena
• 24-28= Muy Buena
3.9.4 Validación de datos
Para la validación de datos existen diversos métodos, que pueden transparentar la
investigación y con ello validarlos (Whittemore, Chase, & Mandle, 2001), ya que en
las investigaciones cualitativas existen una gran cantidad, amplitud y profundidad
de datos, si estos provienen de diversos actores y diversas fuentes, por lo cual se
realizó una triangulación de éstos a través de la utilización de diversos métodos y
de recuperar información proveniente de distintos grupos de personas. (John W.
Creswell & Dana L. Miller., 2000, Sampieri, 2014)
• Métodos (es decir, entrevistas, observaciones, documentos); se hace
una triangulación de éstos al conjuntar técnicas etnográficas, con
revisiones de literatura para poder obtener los datos requeridos de los
diversos actores que giran en torno al turismo, además al evidenciar las
entrevistas y material recogido en campo
• Se recuperó información proveniente de los principales actores del
turismo; dentro del trabajo de campo se obtuvo información proveniente
de turistas (clientes), socios y representantes de las empresas y de
89 | P á g i n a
habitantes de la comunidad, finalmente se obtuvo información del
gobierno a través de la revisión de literatura antes mencionada.
El presente diseño de investigación se enfocó en la resolución de los objetivos
planteados en el capítulo I, esto a través de la triangulación de métodos, esto no
sólo para dotar de validez al estudio sino para tomar en cuenta a cada uno de los
principales actores que conforman al turismo, los cuales son, al turista, el
gobierno, la comunidad anfitriona y las empresas. Todo esto, aunado a que, a
través de la revisión de literatura, no se localizaron documentos científicos
elaborados sobre o para las empresas de la Red de Ecoturismo La Encrucijada,
por lo que, el estudio fue primordialmente exploratorio y descriptivo.
El objetivo de utilizar un diseño de metodología mayoritariamente cualitativo, tiene
que ver con la revisión de literatura, en donde se ubicaron diversos estudios, tesis
e investigaciones, que tenían que ver con la calidad en el servicio en el turismo y
el ecoturismo, pero pocos fueron los trabajos elaborados para empresas
comunitarias, y en éstos, la mayor parte de las metodologías planteadas tenían un
diseño cuantitativo, el cual deja algunos aspectos de lado y solo se concentra en
los típicos indicadores establecido por normas como la ISO o en el contexto
mexicano, las certificaciones de Moderniza, Distintivo H y Distintivo S; que si bien
proporcionan directrices para las buenas prácticas y mantener un estándar de
calidad, son difíciles de adaptar al contexto comunitario.
Otro aspecto importante, fue el trabajar con un estudio etnográfico, el cual suele
arrojar cantidades enormes de información para su análisis y sistematización, sin
mencionar que, el investigador debe mantener su descripción sin prejuicios, que
se vean afectados por su formación académica y evitando calificativos positivos o
negativos. Por esta razón, dentro de la primera parte del siguiente capítulo, se
muestra la caracterización de los roles de trabajo y organización de las empresas
y la Red de Ecoturismo La Encrucijada, seguido de los resultados del diagnóstico
de la calidad en el servicio aplicado en las empresas, el cual dejó ver algunos de
90 | P á g i n a
los elementos que afectaban la calidad en el servicio, para finalizar con los
factores detectados a través de la etnografía y que describe aquellos elementos
que insidian en los procesos que no eran fáciles de detectar a simple vista.
91 | P á g i n a
Capítulo IV Hallazgos
El presente capítulo tiene como objetivo mostrar los resultados obtenidos del
trabajo de campo, una vez realizada la codificación y por lo tanto la creación de
categorías. Se realizó una caracterización de la forma de trabajo y organización de
las empresas comunitarias que pertenecen a la Red de Ecoturismo La
Encrucijada, posteriormente, se detallan los resultados obtenidos del diagnóstico
de la calidad en el servicio en la planta turística de cada una de las empresas que
se visitó, para finalizar con la descripción de aquellos factores que afectan la
calidad en el servicio que fueron identificados, respondiendo así a la pregunta de
investigación planteada.
4.1 Caracterización de La Red de Ecoturismo la Encrucijada y su
organización
Como parte de los resultados de campo y en cumplimiento de uno de los objetivos
específicos de la presente investigación, se describe la manera en cómo está
conformada la Red; la cual está integrada por 6 empresas comunitarias ubicadas
en dos municipios, en uno de los cuales se encuentran ubicadas las oficinas
generales. En el municipio de Acapetahua se encuentran las empresas Transporte
fluvial de La Palma, los centros ecoturísticos de San Carlos, El Ballenato,
Artesanas La Lupe y el Centro Ecoturístico Las Conchitas, mientras que en el
municipio de Mapastepec se localiza la empresa El Castaño “Costa Verde”. Todas
las empresas se dedican al ecoturismo, mientras que el número de sus socios
varía. La figura 22 muestra las empresas que pertenecen a la Red, por otro lado,
en la Tabla 15, se presentan las características de cada una de las empresas, el
tipo de servicios que ofertan, el número de socios, la ubicación, etc.
92 | P á g i n a
Figura 22. Integrantes de la Red de Ecoturismo La Encrucijada
Fuente: Trabajo de campo 2015. Elaboración propia.
Red de Ecoturismo La Encrucijada
Las Conchitas
Costa Verde "El Castaño"
El Ballenato
Transporte fluvial La Pama
San Carlos
Artesanas La Lupe
93 | P á g i n a
Caracterización de los sujetos de estudio
Tabla 15. Caracterización de las empresas
Empresa Ubicación
Técnica utilizada
para recolección
de datos
Fo
rma
l
Giro
No
. De
so
cio
s
Comunidad a la que
pertenece
Tipo de organización
Actividades que realizan
El Ballenato
Acapetahua
Observación participante y no participante
si • Restaurante
• Camping 30 La Palma Comunitaria
• Servicio de camping
• Renta de kayak
• Preparación de alimentos
• Renta de palapas
Transporte fluvial La Palma
Acapetahua
Observación participante y no participante
si • Transportación
fluvial 12 La Palma Comunitaria
• Transporte por las empresas
• Tours guiados
• Observación de flora y fauna
La Barra de Zacapulco
Acapetahua Observación no participante
si
• Transporte fluvial
• Camping
• Hospedaje
• Restaurante
• Recorridos guiados
87 Zacapulco Comunitaria
• Observación de Flora y Fauna
• Recorridos fluviales
• Renta de cabañas
• Alberca
• Zona de camping
• Preparación de alimentos
• Renta de Palapas
94 | P á g i n a
Artesanías La Lupe
Acapetahua Observación no participante
si • Elaboración de
artesanías
8 La Lupe Comunitaria
• Elaboración de artesanías
• Elaboración de dulces a partir del coco
• Masajes relajantes
San Carlos Acapetahua
Observación participante y no participante
si • Hospedaje
• Restaurante 30 La Palma Comunitaria
• Preparación de alimentos
• Renta de cabañas
Costa Verde
Mapastepec *No pudo visitarse
*
• Hospedaje
• Restaurante
• Recorridos guiados
• Centro de interpretación ambiental
* El Castaño *
• Natación
• Campismo
• Bicicleta acuática
• Recorrido en lancha
• Kayakismo
• Identificación de aves
• Pesca recreativa
• Avistamiento de fauna
Fuente: Trabajo de campo 2015. Elaboración propia.
95 | P á g i n a
Con referente a la tabla anterior, se debe aclarar que la información que
corresponde a la empresa El Castaño “Costa Verde”, se obtuvo gracias a datos
proporcionados por los representantes de las otras empresas de la Red y a
trípticos informativos que se proporcionaron durante la estancia en campo; esto
derivado de limitaciones económicas y de difícil acceso, razones que son
especificadas con mayor detalle dentro del capítulo V dentro del apartado de
limitaciones.
4.2 Descripción de organización y de los roles de trabajo de las empresas
comunitarias de la Red
Con el fin de poder visualizar de mejor manera el panorama y contextualizar los
resultados obtenidos dentro del trabajo de campo, es de suma importancia
entender el cómo se llevan a cabo la organización y los roles de trabajo dentro de
las empresas comunitarias y de la Red de Ecoturismo La Encrucijada, ya que sin
esta información, es difícil entender y dar sentido a los factores descritos en el
siguiente apartado, además de que estos datos son de suma importancia para el
desarrollo de las recomendaciones finales.
4.2.1 Comités de las Empresas Comunitarias y de la Red
La Red de Ecoturismo La Encrucijada está formada por 6 empresas las cuales
fueron mencionadas en la sección anterior. Cada empresa tiene un Comité
constituido por 4 personas, cuyos cargos son:
• Presidente del comité
• Secretario
• Tesorero
• Vigilancia
A su vez, la Red se organiza con una estructura igual a la de cada empresa
comunitaria, a diferencia de que cada uno de los puestos de Comité de la Red es
96 | P á g i n a
ocupado por un representante de cada una de las empresas pertenecientes a la
Red. Como se muestra en la siguiente figura se pude notar que dicho organigrama
no es de tipo piramidal como en los sistemas de administración tradicional, que
suelen ser tan comunes en las empresas pertenecientes al sector privado, entre
otros.
Figura 23. Organigrama general de las empresas comunitarias
Fuente: Trabajo de campo 2015. Elaboración propia.
El comité principal de la Red es el responsable de la toma de decisiones y
organización de trabajo, en donde se realiza una asamblea cada tres meses para
rendir cuentas, buscar nuevas oportunidades y debatir problemáticas para la
búsqueda de soluciones.
4.2.2 Definición de los roles de trabajo dentro de la Red la Encrucijada
Se encontró que los roles de trabajo de las empresas comunitarias de la Red son
similares, dado que comparten el mismo giro y comparten usos y costumbres. A
continuación, se describen los elementos que son tomados en cuenta, para definir
los roles de trabajo, mismos que se pueden encontrar en cada una de las
empresas comunitarias visitadas.
Socios y/o comunidad
Secretario
Tesorero
Vigilancia
Presidente del comité
97 | P á g i n a
4.3.2.1 Roles de trabajo
Los roles de trabajo tienen que ver con la manera en la que se organizan dentro
de las empresas y de la misma Red de Ecoturismo. Éstos están determinados por
diversos factores, como son el turno que les corresponde según sea el orden
acordado por todos los miembros de las empresas, la temporada (alta o baja para
turismo), pero estos son factores que pueden ser identificados en muchos tipos de
empresas y organizaciones, por lo que debemos resaltar aquellos factores que
tiene una influencia especifica en la forma de trabajo que afecte la calidad en el
servicio.
4.3.2.2 Puesto dentro de la empresa
Para la asignación de determinado puesto dentro del comité de cada empresa se
suele seguir, a través del turno que les corresponde dentro del tequio4. Por otro
lado, los puestos suelen estar sujetos a votaciones y reuniones realizadas entre la
comunidad y los socios, cada dos meses.
“antes de esto hay que recordar que desde el día domingo en
la tarde noche fuimos avisar a cada uno de los miembros según
el rol que les tocaba cuando tenían que hacer sus actividades
procedimos a hacer esto y seguir con mi contacto Chachín y
bueno, dimos aviso de esto y algunos avisos del dinero y
cuotas, aviso a las mujeres posteriormente el día lunes a las 6
de la mañana nos juntamos en el embarcadero de la
cooperativa y preparando hachas y azadones y algunos otros
materiales que se usan aquí en la comunidad para poder ir a
trabajar”
Clave: DC/SOC/BL/109
4 Forma de organización basada en el trabajo colectivo en favor de la comunidad (Ricardo de Jesús Saldaña Arellano, 2006)
98 | P á g i n a
4.3.2.3 Género
Para el desarrollo de las actividades, se tienen tareas específicas para cada
género, donde los trabajos de las mujeres, están encaminados al mantenimiento
de la planta turística como cabañas y restaurante, además de la preparación de
alimentos y bebidas.
“Mira nosotros tenemos empresa de transporte, pero también
pertenecemos al Ballenato, porque mi esposa trabaja y cuando
ella no puede yo voy, y así le hacemos todos los compañeros,
por ejemplo, cuando yo voy ahí a veces le hacemos de mesero,
a veces de cocineros, entonces, tenemos dos actividades a
veces, pero cuando son temporadas bajas, pero cuando es
temporada alta ya nosotros nos dedicamos al transporte y
nuestras esposas al Ballenato”
Clave: EN/EMP/TRNP/020
Mientras que la limpieza de las zonas aledañas a los centros ecoturísticos y sus
alrededores, se delegan a los hombres. Para el desarrollo del trabajo se toman
cuatro turnos que constan de cuatro mujeres y un hombre (este número de
personas varía según la empresa) para encargarse de las actividades en los
centros ecoturísticos. Por lo que están asignados a las tareas antes mencionadas
por todo un día, actividad que volverán a realizar hasta que den vuelta los turnos y
se inicien nuevamente, por lo que cada grupo de trabajo se presenta cada cuatro o
cinco días.
“igual se hacen unas reuniones hay un comité por parte de las
mujeres las que trabajan ahí en el centro, porque al menos
nosotros como transporte los hombres trabajamos ahí y ya las
esposas trabajan ahí en el centro, es obligación de todas”
Clave: EN/EMP/BL/030
99 | P á g i n a
4.3 Resultados de los instrumentos de medición de la calidad en el servicio
en las empresas
Una vez descrita la organización, forma de trabajo y principales características de
las empresas y la Red de Ecoturismo La Encrucijada, a continuación, se presentan
los resultados obtenidos del diagnóstico de la calidad en el servicio, que se
obtuvieron de los instrumentos de recolección de información en el trabajo de
campo.
Los elementos que se evaluaron fueron los siguientes:
• Hotelería
• Restaurante
• Servicios de actividades de recreación
• Instalaciones y servicios en la empresa de Artesanas
• Servicio de transporte fluvial y su equipamiento
• Certificaciones de calidad5
5 En este caso es el único elemento que se evaluó de manera conjunta de todas las empresas
100 | P á g i n a
4.3.1 Artesanas La Lupe
A continuación, se presenta una fotografía de la fachada de la recepción y punto
de exhibición de la empresa de las Artesanas La Lupe, se muestra un letrero con
el nombre de la empresa, el cual presenta deterioro por el clima.
Ilustración 1. Empresa Artesanas La Lupe
Fuente: Trabajo de campo 2015
A continuación, se presentan los resultados del instrumento que se utilizó para
evaluar los distintos servicios, así como la planta turística de la empresa de La
Lupe. La tabla No. 16 muestra los resultados de la sección de elaboración de
artesanías, la cual cumplió con la puntuación alta que se califica como muy
buena, tanto en la prestación del servicio, como en la interacción de las artesanas
con los clientes y, por último, la realización de prácticas sustentables dentro de su
empresa.
101 | P á g i n a
Tabla 16. Resultado de la sección Artesanías
Bloque Objetivo No. de
pregunta
Ponderación de
la respuesta
A
Evaluar la
sustentabilidad en la
elaboración de
artesanías
1 5
2 5
B Evaluar la planta turística
y su equipamiento
3 5
4 5
5 5
C
Evaluar al personal que
realiza las actividades de
elaboración de
artesanías
6 5
7 5
Total 35
Fuente: Trabajo de campo 2015. Elaboración propia.
Preparación de alimentos
En cuanto a la sección de restaurante, esta empresa no cuenta con este servicio,
pero al asistir a campo, se pudo constatar que dicha empresa había diversificado
su oferta turística al desarrollar actividades de elaboración de dulces, pastelillos,
panes y aceites de coco. Aun así, fue posible aplicar esta sección del instrumento
al evaluar las instalaciones6 (Bloque A) y los procesos de preparación de los
alimentos (Bloque B), mientras que, en el Bloque C, no se pudo evaluar
completamente al personal que labora en esta cocina o sección de la empresa,
razones por las cuales dentro de este Bloque observamos una calificación menor,
por contar con evaluaciones sobre el personal de meseros, debido a que no es un
restaurante. A pesar de lo anterior, obtuvo un puntaje de 18, que los califica
como muy buen servicio.
6 Puede observarse las instalaciones en la ilustración No. 3
102 | P á g i n a
Tabla 17. Resultados de la sección Restaurante
Bloque Objetivo No. de
pregunta
Ponderación
de la
respuesta
A
Evaluar el
equipamiento de
la planta turística
1 1
2 0
B
Evaluar los
procesos y
preparación de
alimentos
3 2
4 0
5 2
6 1
C
Evaluar el
personal de
servicio
7 0
8 2
9 5
10 5
Total 18
Fuente: Trabajo de campo 2015. Elaboración propia.
Para ilustrar las instalaciones y la recepción de esta empresa, podemos
apreciarlas en las siguientes fotografías, en donde se pueden ver algunas de las
artesanías que se elaboran en la empresa, hechas a base de cascaras de coco,
así como bisutería elaborada con conchas y caracoles recolectados de la playa en
donde se ubica la comunidad y la empresa.
103 | P á g i n a
Ilustración 2. Recepción y exhibición de la empresa La Lupe
Fuente: Trabajo de campo 2015
Ilustración 3. Cocina en la empresa La Lupe
Fuente: Trabajo de campo 2015
104 | P á g i n a
Otra de las actividades que se pudieron encontrar, como parte de la
diversificación antes mencionada, fue un servicio de masajes anti estrés que se
brindan en unas instalaciones nuevas; dicho servicio, según las informantes
que laboran ahí, tiene poco más de un año en operaciones, en el cual utilizan
los aceites naturales que elaboran en este lugar. Por desgracia, este servicio
aún no ha sido promocionado dentro de la página de internet de la Red, solo
ha tenido una difusión de boca en boca, motivo por el cual, no se preparó una
sección para ser evaluado; por lo que sólo quedó registrado en el diario de
campo y las entrevistas realizadas a las socias y propietarias de la empresa La
Lupe.
En la siguiente ilustración se puede apreciar la nueva instalación, en la cual se
lleva a cabo los masajes, con capacidad de atender a dos personas. La planta
turística resulta ser cómoda y aseada, atendida con la misma cordialidad que
caracteriza a las socias de la empresa.
Ilustración 4. Instalaciones para masajes en La Lupe
Fuente: Trabajo de campo 2015
105 | P á g i n a
4.3.2 Las Conchitas
La presente sección muestra los resultados de los instrumentos aplicados en la
empresa Las Conchitas.
Ilustración 5. Planta turística Las Conchitas
Fuente: Trabajo de campo 2015
En la siguiente tabla se muestran los resultados obtenidos de la sección de
hotelería dentro de la empresa de Las Conchitas, en la cual podemos resaltar que
se tiene un buen puntaje en cuanto a la planta turística, la calidad del servicio
proporcionada por sus propietarios y/o personal de contacto con el cliente, así
como en los servicios complementarios de facilitación como de mejora, pero
paradójicamente se observa una baja puntuación en el Bloque E, que evalúa el
tema de sustentabilidad, el cual tiene gran importancia por el giro de Ecoturismo, y
esto se debe a que no cuenta con ecotécnicas, ni alguna planeación para el
manejo de aguas residuales, y/o captación de agua pluvial; a pesar de esto,
106 | P á g i n a
obtiene una puntación total de 38 que los califica como un servicio muy
bueno, sin embargo, no se debe de dejar de lado la temática de sustentabilidad
para no convertirse en un hotel genérico de destino sol y playa.
Tabla 18. Resultados de sección hotelería
Bloque Objetivo No. de
pregunta
Ponderación de la
respuesta
A Evaluar las condiciones físicas
de la planta turística
1 5
2 5
4 5
12 1
B Evaluar la calidad en el servicio
del personal
3 5
17 5
18 1
C Evaluar los servicios
complementarios de facilitación
5 1
6 1
D Evaluar los servicios
complementarios de mejora
7 0
8 0
15 3
16 2
E Evaluar las prácticas de
sustentabilidad
9 2
10 2
11 0
13 0
14 0
Total 38
Fuente: Trabajo de campo 2015. Elaboración propia.
La siguiente tabla contiene los resultados de la evaluación de la sección de
Restaurante de la empresa Las Conchitas, la cual obtuvo una calificación de 21
puntos, que significa muy bueno, ya que en general obtuvo todos los puntos de
la escala establecida al mostrar un buen mantenimiento en su planta turística, así
107 | P á g i n a
como en los procesos de preparación de alimentos y bebidas, al hacer uso de
insumos frescos y preparación de platillos propios de la región; además de tener
una buena calificación en cuanto al personal que atiende en la empresa, al
mostrar siempre respeto y ser flexibles a las peticiones de los clientes en cuanto a
la preparación de alimentos.
Tabla 19. Resultados de la sección Restaurante
Bloque Objetivo No. de
pregunta Ponderación de la
respuesta
A Evaluar el equipamiento de
la planta turística
1 1
2 1
B Evaluar los procesos y
preparación de alimentos
3 2
4 2
5 2
6 1
C Evaluar el personal de
servicio
7 1
8 2
9 5
10 4
Total 21
Fuente: Trabajo de campo 2015. Elaboración propia.
4.3.3 Transporte Fluvial La Palma
En el tema de servicio de transporte, se obtuvo un resultado muy favorable debido
a que el equipamiento utilizado se encontraba en buenas condiciones
mecánicamente, además el personal encargado del manejo de este, suele ser
muy cortés y brinda de inmediato información al turista al llegar al embarcadero
sobre las diversas empresas que pertenecen a la Red, así como los tipos de
recorridos y servicios que existen, razón por la cual obtuvo una calificación de 25
puntos, lo que se traduce como muy buena, tal como se aprecia en la tabla No.
20. El único punto negativo que se encuentra es la falta de chalecos salvavidas a
la mano, éstos sólo son proporcionados, cuando existe una reservación de un
108 | P á g i n a
grupo de turistas, por lo que lo que las personas que asisten sin previo aviso no
cuentan con este equipamiento, al contratar un recorrido en el embarcadero de
Las Garzas sin previo aviso.
Tabla 20. Resultados de la sección Transporte fluvial
Bloque Objetivo No. de pregunta Ponderación de la
respuesta
A Evaluar al personal del
transporte fluvial
1 5
3 5
4 5
2 1
B Evaluar acciones de
sustentabilidad 5 3
C
Evaluar las condiciones
físicas del equipo para el
transporte fluvial
6 4
7 0
8 1
9 1
Total 25
Fuente: Trabajo de campo 2015. Elaboración propia.
La siguiente ilustración, muestra el Embarcadero de Las Garzas, el cual es el
primer punto de contacto con los operadores de la Red de la Encrucijada y
además es la única forma de acceso a las empresas y las comunidades.
109 | P á g i n a
Ilustración 6. Embarcadero de Las Garzas
Fuente: Trabajo de campo 2015
4.3.4 EL Ballenato
A continuación, se presentan los resultados que corresponden a la empresa El
Ballenato; en la siguiente imagen se muestra la playa en donde se encuentra
ubicada la empresa, que, a pesar de pertenecer a la comunidad de La Palma, la
planta turística se encuentra a aproximadamente 15 o 20 minutos de distancia por
vía fluvial, el cual es la única forma de acceso. Además, se puede observar en la
imagen, el área delimitada para camping que se ofrece, ya que ellos no cuentan
con el servicio y/o instalaciones para ofertar otro tipo de hospedaje.
110 | P á g i n a
Ilustración 7. Área de camping en El Ballenato
Fuente: Trabajo de campo 2015
En cuanto a la sección de Restaurante, se puede observar en la tabla No. 21 que
El Ballenato obtuvo 21 puntos, que lo califica en la escala como muy bueno,
debido a que cuenta con una planta turística en buenas condiciones para ofrecer
el servicio, además cuenta con una buena calificación en el Bloque C, que se
refiere al personal, así como en el Bloque B, que evalúa los procesos para la
preparación de alimentos y bebidas, a primera vista, se aprecia que se obtuvo una
buena calificación, aunque una vez pasado algún tiempo dentro de la empresa, se
pudieron detectar problemáticas que no son fáciles de identificar con una sola
visita, o una estancia de uno o dos días en ese lugar. Este tipo de problemas
tienen que ver con el almacenamiento de los alimentos y su logística; otro punto
importante tiene que ver con la falta de luz eléctrica, esto debido a que las
ecotecnias que ahí se encuentran (ver ilustración 8, panel solar, y torre para
111 | P á g i n a
energía eólica) se encuentran inservibles, cuestión que no es visible a simple
vista; por esta razón, esta problemática tampoco afectó la calificación del Bloque
A, al no contemplarse para la sección de restaurante, la evaluación del uso de
ecotecnias, pero esto no significa que no se tenga una problemática. Este tema es
abordado más ampliamente en la sección que describe los factores que afectan la
calidad en el servicio más adelante.
Tabla 21. Resultados de la sección Restaurante
Bloque Objetivo No. de
pregunta
Ponderación de la
respuesta
A Evaluar el equipamiento de
la planta turística
1 1
2 1
B Evaluar los procesos y
preparación de alimentos
3 2
4 2
5 2
6 1
C Evaluar el personal de
servicio
7 1
8 2
9 5
10 4
Total 21
Fuente: Trabajo de campo 2015. Elaboración propia.
En cuanto a la sección que evalúa las actividades recreativas o de esparcimiento
en la empresa, se puede ver en la tabla No. 22, que se obtuvo una puntuación
de 20, que significa que tiene un buen servicio. Es de resaltar que su principal
problema, se encontró en el Bloque C, que evalúa las medidas de conservación y
sustentabilidad, al no realizar actividades de concientización, y de nuevo, a
primera vista se observa que se respeta la capacidad de carga, pero al
encontrarse más tiempo dentro de esta empresa, fue notable ver que esta
condición, no siempre era respetada si el grupo de turistas era grande y éstos no
querían dividirse en dos lanchas. Otro punto importante fue la falta de
112 | P á g i n a
equipamiento de primeros auxilios que es indispensable para la realización de
actividades dentro de estas zonas en las cuales existe cierto grado de riesgo, el
cual está implícito dentro del ecoturismo y algunas de sus modalidades.
Tabla 22. Resultados de la sección Actividades recreativas
Bloque Objetivo No. de pregunta Ponderación de la
respuesta
A Evaluar al personal y/o
guía
1 5
2 1
5 5
B Evaluar el equipamiento
6 4
7 3
8 0
C
Evaluar las medidas de
conservación y
sustentabilidad
3 0
4 0
9 2
Total 20
Fuente: Trabajo de campo 2015. Elaboración propia.
113 | P á g i n a
Ilustración 8. Restaurante de El Ballenato
Fuente: Trabajo de campo 2015
La siguiente ilustración muestra uno de los atractivos más representativos de la
Red y emblema de la empresa el Ballenato, el cual es un mirador ubicado en
medio del estero que conecta el mar, con el afluente de agua dulce, que
tampoco fue considerado dentro de los instrumentos de recolección para
realizar el presente diagnóstico, ya que es parte de su propuesta de valor y por
lo tanto lo vuelve un elemento diferenciador único, sin embargo, éste presenta
falta de mantenimiento lo cual lo puede volver un riesgo para los clientes.
114 | P á g i n a
Ilustración 9. Mirador y puente del estero, en el Ballenato
Fuente: Trabajo de campo 2015
4.3.5 Centro Ecoturístico San Carlos
A continuación, se presentan los resultados de la empresa San Carlos, ubicada en
la comunidad de La Palma, en la ilustración No. 10 se observa la planta turística.
115 | P á g i n a
Ilustración 10. Planta turística de San Carlos
Fuente: Trabajo de campo 2015
En la tabla No. 23, se observan los resultados obtenidos de la evaluación a la
sección de hospedaje, en la cual se puede observar, que la empresa obtuvo una
puntuación total de 38, la cual la califica como muy buena, pero, vuelve a ser
recurrente el problema, de la baja puntuación dentro del Bloque E, que
corresponde a las prácticas de sustentabilidad, ya que no cuenta con alguna
ecotecnia para el uso de energías limpias, lo cual le resta puntos.
Tabla 23. Resultados de la sección Hospedaje
Bloque Objetivo No. de
pregunta
Ponderación de la
respuesta
A Evaluar las condiciones
físicas de la planta turística
1 5
2 5
4 5
12 1
116 | P á g i n a
B Evaluar la calidad en el
servicio del personal
3 4
17 5
18 0
C
Evaluar los servicios
complementarios de
facilitación
5 1
6 1
D Evaluar los servicios
complementarios de mejora
7 0
8 0
15 3
16 2
E Evaluar las prácticas de
sustentabilidad
9 2
10 2
11 2
13 0
14 0
Total 38
Fuente: Trabajo de campo 2015. Elaboración propia.
En la tabla 24, se observa los resultados de la sección de restaurante, en la cual
se obtuvo una puntuación de 21 puntos, los cuales la califican como muy
buena, en la cual, no hubo mayores observaciones, que la falta de un poco de
mantenimiento al inmobiliario en el restaurante, manteniendo una alta percepción
de la calidad en el servicio.
Tabla 24. Resultados de la sección Restaurante
Bloque Objetivo No. de
pregunta Ponderación de la
respuesta
A Evaluar el equipamiento de la
planta turística
1 1
2 1
B Evaluar los procesos y
preparación de alimentos
3 2
4 2
117 | P á g i n a
5 2
6 1
C Evaluar el personal de
servicio
7 1
8 2
9 5
10 4
Total 21
Fuente: Trabajo de campo 2015. Elaboración propia.
La ilustración número11 muestra el exterior del restaurante de la empresa San
Carlos, el cual está ubicado en la costa de la comunidad de La Palma
Ilustración 11. Restaurante de San Carlos
Fuente: Trabajo de campo 2015
118 | P á g i n a
4.3.6 Certificaciones de Calidad
Al realizar las entrevistas y visitas a cada empresa se pudo constatar que, de las 5
empresas visitadas, dos de ellas, que son las que ofertan el servicio de hospedaje
contaban con el Distintivo M (Moderniza) que otorga la Secretaria de Turismo en
las empresas de San Carlos la cual tiene vencida dicha certificación y la empresa
de Las Conchitas, la cual aún mantiene vigente su certificación.
Debido a que no sólo se podía evaluar la calidad en el servicio en las empresas a
través de los instrumentos, ya que era complicado el poder evaluar elementos,
que tenían que ver con la organización, procesos y desarrollo de actividades de
administración, control y corrección en una sola visita. A continuación, se
describen aquellas dificultades o problemáticas detectadas en las empresas, a
través de la observación participante.
4.3.7 Responsabilidad y sustentabilidad ecológica
Uno de los pilares básicos del ecoturismo es la búsqueda de la sustentabilidad y el
manejo responsable de los recursos naturales, por lo que este factor debería estar
implícito en cada una de las actividades que realiza y planea la empresa. Dentro
de las empresas visitadas, se pudo observar una serie de medidas que
correspondían al compromiso responsable y cuidado del medio ambiente, por
desgracia, también se lograron detectar algunas acciones incongruentes como: la
falta de homogenización de información y concientización de algunos miembros de
las diversas empresas.
“Realizo una entrevista al encargado de seguridad en la Palma,
me da información similar a la escrita antes y exalta los
atributos de su empresa, de la organización el número de
socios y del cómo reparten sus tareas; me doy cuenta de que
119 | P á g i n a
no respetan la capacidad de carga en las lanchas, si hay dinero
de por medio...” Clave: PLI & DC/SOC/TRSPFL/033
Reforzado la idea anterior, dentro de las entrevistas realizadas a los empresarios
se les preguntó sobre los estudios de impacto ambiental, en donde la mayoría
expresó no tenerlos.
- Ok, y ¿tienen algún tipo de estudios de impacto ambiental?
~ de hecho sabemos que estamos dentro de una biosfera la
Reserva la Encrucijada y pues nosotros tenemos un proyecto
que se llama la cooperación comunitaria, entonces pues no, no
tenemos ningún estudio de impacto ambiental, pero nosotros
no impactamos con desechos malos…
Clave: EN/EMP/CHTS/138-139
A pesar de esto, la mayoría está consciente del lugar en donde viven y tienen un
sentimiento de pertinencia y simbiosis con su medio ambiente, ya que es su hogar,
y su sustento de vida, por lo que, a pesar de no contar con estudios de impacto,
aseguran que, de llevar más gente de la debida, ya que pueden espantar a las
aves y otros animales y con esto afectar la flora y fauna.
“…se les da una pequeña plática de que no tiren basura al
Estero, no arrojar bolsas o botellas y tenemos contenedores de
orgánico e inorgánico, respetar los lugares de los animales,
también incluso hay niños que quieren llegar a aventar piedras
y pues se le llama la atención, se les explica que ya no
volverían a llegar los animales…” Clave: EN/EMP/TRSPFL/110
Dentro de las principales observaciones realizadas se encontró desinformación
por muchos miembros de las cooperativas con relación al uso y consecuencias de
la utilización de áreas de uso recreativo como la alberca y el costo de uso de
productos químicos para la purificación de ésta. Razones por las cuales, miembros
de otras cooperativas realizan planeaciones de nuevos atractivos de este tipo sin
120 | P á g i n a
conocer las consecuencias y restricciones ambientales por las cuales no se les ha
autorizado la creación de éstas.
“Cuando pregunto por una regadera para tomar un baño, me
doy cuenta de que estas no están funcionando y están
descompuestas, se me da la sugerencia de que, si quiero
tomar un baño, soy bienvenido a hacerlo en la alberca, lo cual
me es algo contradictorio a lo que se vende como ecoturismo
debido a las implicaciones de la contaminación” Clave:
DC/HABT/CHTS/118
Por otro lado, se pudo observar una serie de conflictos por algún(os) miembros
pertenecientes a las comunidades y a las empresas con el personal del
campamento tortuguero ubicado en la playa usada por tres de las empresas
pertenecientes a la Red de Ecoturismo. Dichos conflictos surgen de una clara
desinformación por parte de los habitantes y algunos socios, con el personal del
campamento por el manejo de algunas medidas de conservación. Hay que aclarar
que el campamento tortuguero depende del gobierno estatal y a pesar de no
formar parte de la red o alguna empresa en específico, es considerada por
algunos de los turistas como uno de los principales atractivos turísticos y principal
razón para visitar estas playas.
“…ellos consideran que los que deberían de negociar o
comenzar esta negociación, deberían ser los pertenecientes a
la empresa del Ballenato, pero también tienen otro problema
con el velador, que es parte de la comunidad de La Palma y
que vigila El Ballenato, me comentan que frecuentemente lo
han encontrado en la madrugada saqueando huevos de
tortuga, por lo tanto, esto genera un descontento por obvias
razones con el personal del campamento tortuguero” Clave:
DC/SOC/CHTS/122
121 | P á g i n a
Por último, se detectaron algunos problemas entre cooperativas, ya que
consideran que no existen las mismas condiciones para todas las empresas que
pertenecen a la Red de Ecoturismo, por lo que inclusive están considerando
separarse de la misma Red y realizar sus operaciones y servicio por su propia
cuenta, como el caso de la empresa de San Carlos, la cual es la única que ofrece
el servicio de hospedaje dentro de la comunidad de la Palma.
“¿Qué beneficios les ha traído el pertenecer a la red?
- si me pregunta a mí yo diría que ninguna lo que pasa es que
al principio este cuando se formó la Red, sí hubo algo, al
principio, nosotros fuimos a una feria a San Cristóbal de las
Casas, por ejemplo yo fui de representante de San Carlos y así
cada uno de sus socios, se hicieron unos paquetes como Red,
no como cooperativas y éste si al principio sí estuvo bien pero
ya después se vinieron algunos jalones entre las mismas
cooperativas y ya a partir de un tiempo de unos meses ya no
hemos tenido muchos beneficios incluso San Carlos está entre
salirse de la Red” Clave: EN/EMP/SNC/146-147
4.3.8 Relación de la Red con otras empresas
En la actualidad, el desarrollar una actividad turística se ha convertido un reto y ha
sido para las empresas comunitarias, al ubicarse dentro del área natural protegida
de la Encrucijada. La razón de constituirse como una Red, ha sido para mejorar su
comercialización e incrementar su propuesta de valor para los clientes.
Por lo general las empresas desarrollan estas alianzas para reducir el riesgo, o
adquirir recursos, u optimizar sus recursos (Osterwalder & Pigneur, 2010), lo cual
también es observado dentro de estas empresas. A continuación, se describe el
cómo lo llevan a cabo las empresas de la Red estos procesos y el cómo esto ha
contribuido a la calidad en el servicio que percibe el cliente.
122 | P á g i n a
Cada una de las empresas se convierte en un socio clave, el uno para el otro, que
va desde la transportación de los turistas a través de la sociedad cooperativa de
transportes fluviales de la Palma y de La Barra, hasta visitar cada uno de los
centros ecoturísticos. Por otra parte, no son las únicas asociaciones que pude
observar dentro de estas comunidades, ya que echan mano de tanto empresas
privadas, como de diversos organismos de gobierno, como el centro tortuguero
que depende del gobierno estatal y de los diversos actores del gobierno que a
través de sus programas de políticas públicas otorgan capacitaciones, recursos
monetarios y en especie. Por último, de Mipymes de la comunidad, que ayudan a
aumentar la propuesta de valor, evitan los faltantes de insumos y complementan
los servicios de las empresas.
Asociaciones privadas
Las empresas que pertenecen al sector privado han logrado ayudar a las
empresas comunitarias en uno de los que parece su mayor reto, el cual es la
comercialización de sus productos, en este caso la empresa TripAdvisor en
asociación con un organismo de gobierno (Comisión Nacional de Áreas Naturales
Protegidas o por su siglas CONANP) desarrollaron la página de internet donde los
usuarios localizan los paquetes y es la única manera de contactar con las
empresas para solicitar un servicio y contratar sus servicios y peticiones ad hoc,
de manera que éstas se acoplen a sus gustos y horarios, lo cual resulta en un
incremento de la satisfacción del cliente.
Y esa página de internet que vi ¿quién la diseña?
- los de la CONANP la diseñaron y todos los correos en
realidad les llegan a ellos y ellos no los hacen llegar después,
pero en realidad creo que cada quien debería tener su correo
para que nos lleguen los comentarios y creo que también hay
un correo como…” Clave: EN/EMP/SNC/175-176
123 | P á g i n a
En el comentario anterior no es visible la relación con la empresa TripAdvisor, pero
cuando uno accede a la página de la red, es fácil observar el logo de estos
mismos, lo que nos indica que esta empresa fue contratada por la CONANP para
su elaboración, administración y el manejo del buzón de comentarios.
Figura 24. Impresión de pantalla de La Red de Ecoturismo La Encrucijada
Fuente: Impresión de página web de La Red, obtenida el 06/06/2016
Otro tipo de socios que pertenecen a la iniciativa privada tiene que ver con las tour
operadoras que se dedican a llevar grupos grandes de turistas que llegan a la
ciudad de Tapachula y mayoritariamente de aquellos que viajan en cruceros y que
hacen una parada en el Puerto Chiapas, entonces, estos llevan a los grupos para
realizar recorridos dentro del Área Natural Protegida de la Encrucijada.
“…por ejemplo, hay agrupaciones que vienen de
Puerto Chiapas, de qué vienen los cruceros allá
arriba y asignan a parte de la agrupación de los
cruceros, y los envían aquí…” Clave:
EN/EMP/BL/054
124 | P á g i n a
Al suceder esto, se genera una cadena de valor donde las tour operadoras y las
empresas de la Red, al beneficiarse mutuamente y aumentar la oferta de su
producto turístico
“…cuando vienen los americanos que vienen por vía
barcos y los traen algunas compañías con las que
nosotros trabajamos en programas de, este ya sea
con SECTUR o alguna dependencia de aparte, o
algún compañero que conozca alguna empresa de
turismo o agencia, este, pues nos piden que es lo
que tengamos ahí para que tengamos a la mano lo
necesario y lo planeamos…” Clave:
EN/EMP/CHTS/084
Otra forma en la que las tour operadoras y empresas privadas han apoyado a la
Red ha sido a través de ferias y congresos internacionales que han funcionado
para darse a conocer, contactar y contratar paquetes, que son el inicio de la
experiencia de la calidad en el servicio que percibirán los clientes.
“… tuvimos una experiencia muy grata yo en lo
personal me encantó soy parte de la Cumbre
mundial que se celebró en 2011…” Clave:
EN/EMP/BL/057
Ya que se ha descrito la forma en la que trabajan y se organizan, tanto dentro de
las empresas comunitarias, como de la Red de Ecoturismo, será más fácil el
poder contextualizar el porqué, de los factores que inciden en la calidad en el
servicio, tanto de manera positiva, como negativa, dentro de las expectativas de
los clientes.
125 | P á g i n a
4.4 Factores que afectan la calidad en el servicio y su interrelación
Dentro de este apartado se desglosan los principales factores que afectan la
calidad en el servicio dentro de las empresas comunitarias que pertenecen a la
Red de Ecoturismo La Encrucijada, cuyas principales categorías pueden
apreciarse en la figura No. 25. Todos estos elementos mantienen de alguna
manera una o más relaciones con otros factores, por lo cual el siguiente gráfico
ejemplifica de manera específica y visual el complejo esquema que guardan entre
éstos.
Figura 25. Factores que afectan la calidad en el servicio
Fuente: Trabajo de campo 2015. Elaboración propia.
En la tabla 25 se desglosan las categorías que se encuentran en la figura 25, y se
muestran cada uno de los factores y sus sub categorías, además, se muestra el
número de frecuencias, el cual indica la cantidad de veces que fue contabilizado
cada elemento al realizar la codificación y análisis. Resaltan a primera vista las
categorías de Transferencia de conocimiento y los socios clave.
Calidad en el
servicio
Reuniones de trabajo
Transferencia de
conocimiento
Planta turística y logística
Socios clave
Usos y costumbres
126 | P á g i n a
Tabla 25. Factores que afectan la calidad en el servicio por categoría
No. Nombre de categoría No. de frecuencias
1 Reuniones de trabajo 16
2 Transferencia de conocimiento 26
2.1 Experiencias en trabajos anteriores (USA) 12
2.2 Experiencias en trabajos anteriores (México) 17
2.3 Observación y rutina diaria en la comunidad 7
2.4 Transferencia de conocimiento por grupos
académicos 2
2.5 Capacitaciones 19
3 Planta turística y logística 19
3.1 Logística y almacén 3
3.1.2 Reglamentación gubernamental en la planta
turística 2
3.2 Mantenimiento preventivo de planta turística 14
4 Usos y costumbres 21
4.1 Religión 4
4.2 Tequio 3
4.3 Seguridad 14
5 Socios clave 25
5.1 Dependencias de gobierno 14
5.2 Mipymes de la comunidad 7
5.3 Colectividad y apoyo de los socios en su hogar 4
Fuente: Trabajo de campo 2015. Elaboración propia.
Una vez realizado el trabajo de campo, se lograron identificar los factores antes
mencionados, además de una serie de procesos y la calidad en el servicio. A
continuación, en la tabla 26 se especifica cómo cada factor afecta determinado
servicio y/o proceso, además de indicar, según las entrevistas realizadas a los
clientes e información obtenida de la revisión de literatura sobre preferencias de
éstos, cual es el grado de importancia que le dan, el cual puede ser alto, medio,
127 | P á g i n a
bajo o en determinado momento la respuesta de los clientes resulto ser sin
expectativas, al no tener conocimientos previos de ese servicio.
Tabla 26. Principales servicios en las empresas comunitarias de la Red vs factores
que afectan la calidad
Área de la empresa y
sus componentes
Servicio o
proceso
Factores que las
afectan
Importancia para
el cliente
Hotelería
Limpieza Servicio
Transferencia de
conocimiento, Rutina
Diaria
Alta
Mantenimiento de la
planta turística Proceso
Transferencia de
conocimiento,
Capacitaciones
Media
Atención al cliente Servicio
Transferencia de
conocimiento,
Capacitaciones
Alta
Seguridad de
pertenencias
Servicio y
proceso Usos y costumbres Alta
Restaurante
Preparación de
alimentos y sabor Proceso
Transferencia de
conocimiento Alta
Limpieza Proceso Observación y rutina
diaria Alta
Mantenimiento Proceso Capacitaciones,
Experiencias de trabajo Bajo
Almacén Proceso
Observación y rutina
diaria, Mipymes de la
comunidad
Medio
Atención al cliente Servicio
Transferencia de
conocimiento,
Capacitaciones,
Experiencias de
trabajo, Colectividad y
apoyo de los socios en
su hogar
Alta
Guías de turistas
Atención al cliente Servicio
Observación y rutina
diaria, Transferencia de
conocimiento
Alta
128 | P á g i n a
Conocimientos
específicos del área Proceso
Observación y rutina
diaria, Transferencia de
conocimientos
Alta
Certificación Proceso Socios clave Baja
Seguridad Servicio y
proceso Usos y costumbre Alta
Elaboración de
artesanías
Atención al cliente Proceso
Dependencias
gubernamentales,
Capacitaciones
Alta
Reúso y Reciclaje de
materiales para
elaboración de
artesanías
Servicio y
proceso Capacitaciones Sin expectativas
Preparación de dulces y
postres
Limpieza Proceso Rutina diaria,
Capacitaciones Alta
Preparación y sabor Servicio y
proceso
Observación y rutina
diaria Alta
Uso de productos
frescos y naturales Proceso
Observación y rutina
diaria Medio
Atención al cliente Servicio Observación y rutina
diaria, Capacitaciones Alta
Servicio de masajes
Atención al cliente Servicio y
proceso
Observación y rutina
diaria, Capacitaciones Alta
Uso de productos
naturales Proceso
Observación y rutina
diaria Sin expectativa
Transporte fluvial
Mantenimiento de las
lanchas Proceso
Observación y rutina
diaria, Transferencia de
conocimiento, Tequio
Alta
Seguridad Servicio y
proceso Usos y costumbres Alta
Atención al cliente Servicio Experiencias de trabajo Alta
Fuente: Trabajo de campo 2015. Elaboración propia.
129 | P á g i n a
4.4.1 Reuniones de trabajo
Uno de los factores que llamó mi atención al realizar el trabajo de campo, fue el
tipo de organización y con ello el cómo adaptaban sus costumbres a la empresa.
Parte importante de esto es la realización de juntas tanto al interior de los equipos
de trabajo, como las realizadas entre los miembros de la cooperativa y de la Red.
“¿Cómo se organizan para repartir el trabajo?
~ hacemos una reunión de hecho, se lleva semanalmente por
grupos, cuando ya son las temporadas altas de vacaciones,
semana santa y diciembre viene la mayor parte de los socios”
Clave: EN/EMP/CHTS/038
Este factor cobra importancia dentro de la calidad en el servicio debido a que son
utilizadas para evaluar y crear líneas de acción en el servicio. Es aquí donde los
comentarios realizados por los clientes tanto de manera verbal como a través del
libro de comentarios y sugerencias, se discuten para el mejoramiento y corrección
de problemáticas expresadas.
“Y ¿qué hacen con esta libreta o los comentarios que tienen
ahí?
- pues, antes que nada, tratar de ver ese problema y tratar de
componerlo y hacerlo mucho mejor, para que a la otra ya no
tengas ese mismo problema así nosotros nos veamos en la
persona que nos dice y habla, lo que hacemos es tratar de
componer las cosas para que no se vuelvan a repetir” Clave:
EN/SOC/TRSPFL/049
Dentro de la empresa de La Lupe este tipo de juntas sirve no solo para discutir los
comentarios de los clientes, sino para fijar y mantener un estándar de calidad en
los productos y el servicio
130 | P á g i n a
“…nos ha servido para mejorar, después nosotros lo que
hacemos, es hacer una reunión para echarle más ganas y
saber si apoyarnos entre nosotros, es ir con franqueza no le
pusiste más aquí, en qué es falla o no le pusiste tanto o poco
coco o también cuando hace el pan, yo le digo a una
compañera algo le faltó o algo se te pasó, todas nosotras
mismas nos criticamos y vemos cómo hacer las cosas mejor y
esperamos que sean bien los ingredientes…”
Clave: EN/EMP/LLP/063
4.4.2 Transferencia de conocimiento
Transferencia de conocimiento
La transferencia de conocimiento es uno de los factores con más relevancia de los
factores identificados que tienen un impacto directo e indirecto dentro de la calidad
en el servicio en las empresas comunitarias estudiadas.
Al haber identificado la forma de trabajo, roles y la manera en la que se organizan
(descritos anteriormente), podemos comenzar a establecer relaciones con este
factor.
4.4.2.1 Experiencias de trabajo por migración en USA
Dentro de la comunidad existen por lo menos 250 familias dedicadas a la pesca
como actividad principal, de estas por lo menos un 60% de los jefes de familia ha
emigrado a zonas hoteleras y turísticas en México, mientras que otra parte emigró
al Norte de Estados Unidos de Norte América, específicamente a Dakota del
Norte, Washington entre otros, en los que laboraron de manera “ilegal” dentro de
restaurantes y centros nocturnos. Esto les permitió ganar experiencia tanto en
atención al cliente, además con el trabajo diario conocieron de manera directa los
gustos, usos y costumbres de diversos grupos de personas de diversas
nacionalidades y por último una de las mayores ventajas que obtuvieron algunos
131 | P á g i n a
de ellos, fue el dominio y uso fluido del idioma inglés, esto quedó registrado en el
diario de campo después de haber tenido diversas charlas informales con
integrantes de la comunidad y empresa de La Palma.
“Otra cosa que noto es el hecho de que la mayoría de
personas además de conocimientos del idioma inglés y de
cómo servir en un restaurante, ya que la mayoría de ellos han
trabajado de manera ilegal en Estados Unidos en la zona norte
donde tuvieron que manejar este idioma por necesidad...”
Clave: DC/EMP/BL/083
Y reforzando el texto y la idea anterior tenemos el comentario del señor Virgilio al
comentar su experiencia al atender extranjeros como parte de la Cumbre Mundial
de Turismo de Aventura celebrado en el estado de Chiapas en 2011.
“Tuvimos una experiencia muy grata, yo en lo personal me
encantó, soy parte de la Cumbre mundial que se celebró en
2011, en ese entonces nos llegó un grupo de cinco diferentes
países, que igual manera se les atendió, bueno podemos
decirlo el idioma universal en inglés y todos se fueron contentos
de que, si hay un potencial, bueno para atender ese tipo de
turistas” Clave: EN/EMP/BL/057
Y al preguntarles a los socios, podemos ver que es una ventaja tener compañeros
que se puedan comunicar con los extranjeros, como quedó asentado por otro de
los socios de La Palma
-… más que nada en inglés, pero para eso tenemos unos
compañeros que lo hablan y que tengas una lancha impecable,
que los chalecos no estén sucios y que estén en buen estado y
que sepas también darles un poco de información, eso es lo
que nos piden más…” Clave: EN/EMP/TRSPFL/041
132 | P á g i n a
Y por último tenemos el comentario de uno de los socios, cuando se le pregunta
sobre los recorridos guiados al cuestionarle sobre si cuentan con algún tipo de
capacitación
- “Pues hay compañeros que ya tienen podemos decir esa
preparación… dentro de la misma empresa La Palma y también
en Zacapulco hay motoristas que ya están capacitados en eso
y aquí su humilde servidor también digo también pues sabe un
poco en inglés, pues igual si hay turista extranjero, pues yo me
aviento, es lo que hacemos” Clave: EN/EMP/BL/090
4.4.2.2 Experiencias de trabajo por migración en México
Por otro lado, dentro del grupo de personas que no trabajó en el extranjero, los
cuales se mencionaron en el punto anterior, los cuales también experimentaron de
primera mano trabajos que tenían que ver con hotelería, turismo y se
desempeñaron en puestos, que tenían que ver con atención al cliente y servicio
restaurantero en los estados de Veracruz y Cancún. El siguiente comentario
muestra cómo trabajos anteriores, han contribuido en la formación de las personas
que laboran en las empresas comunitarias:
“…aunque las camareras no tienen capacitación, pero más o
menos han trabajado en otros lugares y han aprendido hacer
este trabajo…y como te digo, he tenido la experiencia de estar
en Cancún y Veracruz…” Clave: EN/EMP/CHTS074-/077
Como se mencionó en el párrafo anterior trabajaron en zonas costeras y fue
importante saber que estuvieron en zonas de Gran turismo donde tuvieron
también un gran acercamiento con extranjeros.
133 | P á g i n a
4.4.2.3 Observación y Rutina diaria en la comunidad
Sin embargo, existe otro grupo de personas que solo han vivido dentro de las
diversas comunidades aledañas o dentro de su comunidad de origen y su
conocimiento también es de gran utilidad, debido a su rutina diaria como
pescadores y al monitoreo de las diversas especies de flora y fauna para los
diversos programas de la SEMARNAT y CONABIO de los cuales reciben un
determinado apoyo económico. Este tipo de experiencias resultan de gran utilidad
para la comunidad y aun mayor, a contribuir a mejorar el servicio a los turistas, ya
que todas las personas que realizan funciones de guías de turistas suelen ser las
personas más experimentadas y que conocen los comportamientos del clima y de
la fauna, tal como lo mencionó un guía:
- “… de cómo los años que se ha fundado La Palma o de lo
que de las zonas arqueológicas que visitar en los manglares,
qué medidas pueden alcanzar, de que los años puedan vivir,
bueno bien no sé, porque no soy biólogo, pero estoy algo
enterado de qué sirve, o en qué se usa, o porqué se protege
esto, todo eso es lo que proporcionamos…” Clave:
EN/EMP/BL/093
Y esto no sólo lo vemos en la comunidad de la Palma, sino también fue algo
recurrente en las empresas pertenecientes a la Barra de Zacapulco, como se
puede leer en el siguiente comentario:
“…qué tipo de información le proporcionan al cliente cuando lo
llevan a los recorridos?
Persona 1: ~ Bueno, le proporcionamos este que, saliendo de
acá al destino, cuántos minutos vamos hacer de recorrido,
cuántos kilómetros, la profundidad, qué vamos a recorrer del
134 | P á g i n a
estero y qué tipo de aves se van a ver en el camino y hasta
llegar al destino
Persona 2: ~ como nosotros mismos hacemos el recorrido, ya
nos sabemos el camino, conocemos bien cuál es la fauna
nociva, de qué tipo de aves hay en los lugares…” Clave:
EN/EMP/CHTS/097-100
Otro ejemplo de esto lo podemos encontrar en una entrevista hecha a uno de los
socios lancheros, al preguntársele, qué hace en el caso de desconocer los datos o
al ser interrogado sobre las especies que habitan en los manglares, él respondió lo
siguiente.
“Bueno el conocimiento es de nosotros y es a veces que
nosotros lo conocemos es un nombre, y hay veces que el
cliente lo conoce con otro nombre y bueno nosotros a veces no
lo identificamos con su nombre, pero solemos decirle al turista
cómo se llama o cómo se le llama a ese animal acá y si el
cliente nos dice como le dicen acá, nosotros le decimos el
nombre” Clave: EN/EMP/CHTS/104
Y no sólo se ven beneficiados los clientes por la experiencia de los guías de
turistas y su conocimiento aprendido por su rutina diaria, sino también en el área
de restaurante y cocina, como se lee en los comentarios de los socios de la
empresa del Ballenato, al repartir los roles de trabajo
“…si ya hay algunas compañeras que no saben, tons bueno
pues te ponen hacer las verduras o a poner el pescado o lavar
los trastes o depende viendo cómo lo van haciendo pa’
enseñarse…” Clave: EN/EMP/BL/084
Otra forma en la que ellos han mejorado sus conocimientos y la manera de
compartirlos, ha sido a través de la organización del aprendizaje autodidáctico,
135 | P á g i n a
apoyándose de materiales didácticos para poder compartirse entre ellos la
información necesaria.
“¿No han tomado algún tipo de capacitación para guía?
- pues sí de lo poquito que nos han enseñado pues no mucho,
pero sí nos defendemos un poco después esa capacitación
nunca la llevamos como un programa sino nosotros mismos
hemos hecho cartulinas y nosotros mismos nos hemos puesto
a estudiar” Clave: EN/EMP/ TRSPFL/077
Este tipo de conocimientos son bien percibidos e identificados por los clientes, e
influyen en la calidad del servicio percibido por ellos, muestra de esto, se
encuentra en el siguiente comentario:
“… los que traen guía son los que vienen del extranjero y ahí sí
no tengo conocimientos, regularmente los guías (foráneos) no
conocen la cultura de aquí, ellos vienen acá nada más a
enseñarles, digamos el diálogo pues, pero no les enseñan la
cultura de aquí, o sea, sería bueno que los guías fueran de
acá, aquí hay personas que hablan inglés en la palma… Y sí
me gustaría que los guías fueran de aquí, para que se conozca
la cultura de aquí, porque los que vienen de fuera no saben…”
Clave: EN/CLN/BL/51
4.4.2.4 Transferencia de conocimientos por grupos académicos
Otro tipo importante de conocimiento que ha adquirido ha sido a través de los
grupos de estudiantes, profesionistas por brigadas de diversas áreas como
administración, turismo, biología, etc., que asisten a esta zona y empresas para
realizar sus prácticas profesionales, trabajos de tesis, investigaciones, etc.,
136 | P á g i n a
“…incluso hubo una vez un turista que vino una cuadrilla de
estudiantes de 30, que estuvieron en el centro y la mayoría era
de personas que estaban estudiando para guías y cuando nos
ponen aquí, en las sillas y pues ellos se ponen enfrente y le
decían tienes que decirle a ser turista, cómo se llaman esto…
fueron estudiantes de Tapachula que estuvieron dando
capacitaciones y pues ya de ahí aprendimos…” Clave:
EN/EMP/ TRSPFL/079
Por otra parte, también han obtenido información de profesionistas que realizan
viajes con fines recreativos, dentro de sus pláticas y convivencia con las personas
que pertenecen a estas empresas, han logrado aprender cosas de éstos; trabajo
que ha beneficiado a los guías de turistas de la comunidad para conocer de otra
manera su medio ambiente.
“¿Cómo se preparan los guías para dar sus recorridos?
- Mira tú aprendes ahí o al menos yo de lo que me han
enseñado los mismos turistas o incluso cuánto tiempo de
manejo, qué tipo de mangle hay aquí, qué tipo de animales
habitan aquí, qué tipo de aves, cuánta profundidad tienen los
lagos, cómo se llama esta laguna, yo casi créeme todo lo sé,
pero ya sabemos eso y eso es que un turista te pide” Clave:
EN/EMP/LLP/071
4.4.2.5 Capacitaciones
Este tipo de conocimiento también ha jugado un papel importante al ser más
sistemático y dotar de otro tipo de competencias a las personas que laboran en las
diversas empresas. Las capacitaciones han contribuido a la obtención de
competencias con las que no contaban y que son un gran cambio en cuanto a su
rutina diaria y forma de ganarse la vida. Todas las capacitaciones fueron
137 | P á g i n a
otorgadas por el gobierno federal y estatal a través de sus programas de políticas
públicas, donde figuran la Comisión Nacional para el Desarrollo de los Pueblos
Indígenas y la Comisiona Nacional de Áreas Naturales Protegidas.
“…ellas han sido capacitadas y tienen controles
adecuados para la mejora, se han dado cuenta de la
falta de homogenización en la elaboración de su
producto y por lo que empiezan a escribir sus
procesos y recetas…” Clave: DC/EMP/LLP/057
En este caso han recibido capacitaciones en atención al cliente, servicio de
restaurante, hotelería, sustentabilidad, administración, mercadotecnia, etc.
“¿Con respecto a todos los servicios que tienen y
proporcionan cómo aprendieron a hacer todo esto
han tomado capacitaciones?
~ Sí hemos tomado capacitaciones
De qué tipo
~Hemos tomado capacitaciones en alimentos y
bebidas en cocina, además en administración y la
última capacitación que recibimos fue en
mercadotecnia” Clave: EN/EMP/CHTS/047-051
Y no sólo se han tomado capacitaciones para el servicio turístico, sino también
para el desarrollo de otras actividades productivas que diversifiquen y
complementen los ingresos, como lo es el caso de las artesanas de la comunidad
de La Lupe
“- ¿y para elaboración de estos panquecitos, también tomaron
capacitaciones?
- sí, hemos tomado la primera capacitación que fue para hacer
el coco, el otro bueno de conchas y de la de coco fueron dos
veces que nos vinieron a capacitar, porque una vez viendo algo
138 | P á g i n a
muy rústico cómo tallar el coco y la segunda capacitación, pues
ya nos enseñaron hacer las pulseras”
Clave: EN/EMP/LLP/025-026
4.4.3 Planta turística y logística
El presente punto, tiene que ver con los problemas relacionados con las
instalaciones y/o planta turística, el cual funge un punto importante dentro de la
prestación de los servicios de hospedaje y restaurante; las principales situaciones
detectadas, se encuentra la cantidad de suministros, su distribución y su
almacenamiento, posteriormente se desglosa los temas de reglamentación
impuesta por el gobierno y el mantenimiento preventivo de las ecotecnias, entre
otros.
4.4.3.1 Logística y almacén
A diferencia de muchos de los otros factores descritos en esta investigación, este
no fue algo generalizado, sino que fue ubicado sólo en la empresa del Ballenato.
Se pudo observar, que todos los días se debían movilizar los insumos para el
restaurante, lo que fue notablemente cansado para cada grupo de trabajo y era
sumamente ineficiente, ya que traía problemas como la insuficiencia de algunos
productos para hacer frente a un grupo de más de 4 personas, lo que resultaba en
la incapacidad de poder satisfacer las necesidades de los clientes.
“…cuando existe un grupo de 6 o más personas y solicitan
alimento no hay mucha variedad, por otro lado, cuando se
solicita una segunda ronda o una tercera ronda de bebidas, se
terminan los víveres o los alimentos en el stock…” Clave:
DC/SOC/BL/120
Debe mencionarse que para poder resurtir algún producto había que traerlo de la
comunidad de la Palma a la playa donde se ubica la empresa del Ballenato y para
139 | P á g i n a
poder llevar a cabo esta acción existe un lapso de por lo menos 15 a 20 minutos
entre estos dos puntos, por lo que tomaría por lo menos 30 minutos el ir y venir
con más insumos. Este problema respondía a la falta de energía eléctrica dentro
de las instalaciones del Ballenato y de un adecuado sistema de inventario y
logística de sus productos para almacén.
“A las 9 de la mañana o alrededor de esas horas, arriban las
mujeres en dos cayucos o lanchas con toda la comida,
entonces no se queda nada en el centro ecoturístico, los
refrescos, la comida, hieleras y todos los insumos se llevan a la
cooperativa; entonces hay que estar moviendo a la gente y a la
comida y los víveres durante la mañana y eso ir y venir de
todos los días y me resulta claro que a las mujeres les resulta
muy cansado y tedioso estar haciendo esta actividad” Clave:
DC/SOC/LP/112
4.4.3.2 Reglamentación gubernamental en la planta turística
A su vez, hecha la mención sobre la falta de luz eléctrica, esto obedece a las
restricciones impuestas por el gobierno con las empresas del Ballenato y San
Carlos pertenecientes a la comunidad de La Palma, según se les ha argumentado,
esto se debe a su giro ecoturismo y su concepto de sustentabilidad; lo que ha
puesto a estas empresas y comunidades en desventaja frente a sus homónimos
de las otras comunidades, ya que estas cuentan con el servicio de electricidad.
“…CONANP no les permite poner en marcha estas cosas en
su centro ecoturístico por el tipo de turismo al que se
dedican…” Clave: EN/EMP/BL/059
140 | P á g i n a
4.4.3.3 Mantenimiento preventivo de planta turística
Una vez realizada la estancia dentro de las diversas empresas, se pudo observar
un cierto descuido de las instalaciones de las empresas del Ballenato, San Carlos
y La Barra, se convierte en un problema para las empresas, al no contar con un
plan de mantenimiento preventivo para parte de su planta turística y en especial,
para sus generadores de energías renovables, que ha resultado en la pérdida total
de costosos equipamientos que son necesarios para la prestación de sus
servicios.
“…Ballenato el cual es un gran restaurante de dos pisos
equipado con aproximadamente, 6 a 7 palapas, un pozo de
agua dulce, baños con regaderas, antena de internet generador
de electricidad eólico y paneles solares; la mayoría con menor
y mayor grado de corrosión debido a su proximidad con el
mar…” Clave: DC/EMP-SOC/BL/060
El anterior párrafo es una extracción del diario de campo, pero se ve reforzado
durante las entrevistas, como se muestra a continuación.
“El Ballenato es restaurante y no hay cabañas, sólo hay
camping... tenemos regaderas, pero últimamente no han
funcionado porque el salitre se los va comiendo…” Clave:
EN/SOC/TRSPFL/021
A diferencia de estas empresas, en la comunidad de La Lupe se observó un claro
ejemplo de lo contrario, donde existe una planeación adecuada sobre el
mantenimiento del equipo y de la planta turística, lo cual se refleja en los
comentarios realizados en los libros de visitas y experimentado de cuenta propia.
“…al llegar a la Lupe, contacté con dos informantes, que
pertenecen a la cooperativa, me muestran las instalaciones,
141 | P á g i n a
éstas están muy bien ordenadas y limpias …” Clave:
DC/EMP/LLP/054
El siguiente comentario nos habla de la organización del trabajo de mantenimiento
de la planta turística y con ello, el cuidado de las instalaciones en esta empresa, la
calidad y sanidad de los productos que se elaboran aquí
“…Y ¿hay alguien que se encarga de la vigilancia de la
limpieza o mantenimiento de las cosas?
- nosotras nos dividimos para hacer eso, cuando es el equipo
trabaja así, como lo halló tiene que dejar limpio y manejamos
un día especial para hacer el aseo general cada 15 días…”
Clave: EN/EMP/LLP/077-078
4.4.4 Usos y Costumbres
En este Bloque se identifican aquellos elementos que tienen que ver directamente
con los usos y costumbres de las empresas y que de alguna manera afectan la
calidad en el servicio, en las diversas empresas que conforman La Red de
Ecoturismo La Encrucijada. Este Bloque mantiene un vínculo directo con los
demás, debido a que la organización (el tequio), obedece a los usos y costumbres
que han desarrollado desde hace años y mantiene elementos que van desde el
ambiente cultural, tradiciones y cosmovisión de las personas.
4.4.4.1 Religión
La religión tiene que ver con las creencias que profesan las personas en alguien o
algún ser que vela por ellos (Tugendhat, 2007), de primera instancia pareciese
que este elemento se encuentra fuera de contexto con el objetivo y temática de la
presente investigación, cobra sentido cuando se empieza a relacionar con los
otros elementos como el trabajo tequio el cual se especifica más adelante.
142 | P á g i n a
Dentro de la comunidad de La Palma, la Barra de Zacapulco y La Lupe
predominan las religiones del cristianismo, Testigos de Jehová, Pentecostés y
Evangelistas, pero no en proporciones iguales en cada comunidad. Por ejemplo,
podemos darnos cuenta que en la comunidad de la Barra de Zacapulco
predominan los cristianos (alrededor del 60%) y quedan en mucho menor
proporción las otras religiones.
“…me doy cuenta en los días que ha trabajado en las
comunidades que en la barra de Zacapulco solamente hay dos
religiones que predominan que esto quizás es algo que se sale
de la temática, pero esto reduce la cantidad de personas o
socias que tienen una influencia directa de la cultura que
influye con su trabajo…” Clave: DC/HABT/CHTS/124
A diferencia de la comunidad de La Palma, donde la proporción es casi igual entre
cristianos, Pentecostés y Testigos de Jehová. Inmediatamente nos preguntamos
cual es la relación de este elemento y la calidad en el servicio; y esto primero tiene
que ver con los Roles de trabajo y el Género de éstos, el cual ha sido descrito con
anterioridad y por último lo relacionaremos con El parentesco el cual tiene que ver
con la relación sanguínea que guardan los individuos, pero ésta puede ser
también del tipo religiosa y/o político donde se crea un vínculo entre personas que
profesan una misma creencia y crean relaciones similares o del tipo familiares
entre individuos (Aurora, 2010).
“…en el Ballenato y me es claro que en esta comunidad hay 4
religiones que predominan, los cuáles son los evangelistas,
también veo testigos de Jehová, pentecosteses y cristianos;
aquí están más proporcionados, tres de ellas son las
principales que mantienen el 90% de los feligreses y las
principales son los cristianos los pentecosteses y los
testigos…” Clave: DC/SOC/CHTS/126
143 | P á g i n a
Al formar los grupos de trabajo regularmente se agrupan entre familiares o sujetos
que guardan una relación de tipo familiar o de algún tipo de parentesco político y,
por lo tanto, con los que se sienten más a gusto o cómodos para compartir. Por lo
tanto, existen turno, donde se puede encontrar un grupo de personas, el cual
puede estar constituido por cristianos, el siguiente día, puede estar constituido por
un grupo totalmente diferente, donde la mayoría, o todos son pentecostés; es en
este grupo donde interceden sus creencias, ya que, consideran que el consumo
de bebidas alcohólicas es indebido, lo cual causa con determinados grupos de
personas (generalmente jóvenes o grupos de familia mexicanos) un desacuerdo,
al negarles el consumo de éstos, a pesar de haberlos consumido en otra ocasión.
Este tipo de situaciones, suelen suscitar picos de opinión entre las expectativas de
algunos clientes, basadas en recomendaciones y su experiencia.
“…estas personas también llegan a ser el tequio cuando el
grupo de evangelistas van al centro ecoturístico, son ellos los
que se rehúsan a vender algún producto como bebidas
alcohólicas o algo que no sea aprobado por su religión…”
Clave: DC/SOC/CHTS/126
Si bien, este podría parecer algún problema para determinado grupo de personas,
por ser considerado intolerancia, debe recordarse que el fin del ecoturismo, tiene
que ver con la realización de actividades en un ámbito de tranquilidad y cercanía a
la naturaleza, por lo cual, este tipo de acciones también ha funcionado directa o
indirectamente para segmentar el tipo de clientes que asisten a esta empresa, y
con esto mejorar la percepción del servicio de otro tipo de clientes. Esto puede
verse reflejado en el siguiente comentario, realizado por un cliente que asistió a la
empresa del Ballenato.
“Pues como le digo aquí pues, no vienen grupos de personas
que hay borrachos, pues vienen a conocer el lugar, a verlo,
pues de todo, pues la calidad del grupo, que no les gusta ese
tipo de ambiente y todo el tiempo está relajado y la atención es
144 | P á g i n a
muy buena, y en cuanto a servicio no hay tanta bebida y pues
eso es lo que se les agradece a ellos que no venden tanto…”
Clave: EN/CLN2/BL/36
4.4.4.2 Tequio
Este elemento tiene que ver con la organización y modo de trabajo de las
empresas de base comunitaria. El tequio consiste en el desarrollo de actividades
en beneficio de la comunidad o de un fin, echando mano de la fuerza de trabajo o
colaboración de toda la comunidad. Durante toda la estancia, fui participe de las
actividades de tequio en beneficio de la empresa y en algunos casos, en beneficio
de la comunidad anfitriona, este tipo de organización tiene una relación inmediata
con los roles de trabajo, género, la observación y rutina diaria en la comunidad, la
logística y mantenimiento de la planta turística.
Esta manera de organizarse tiene grandes beneficios, como la reducción de los
gastos operativos, aceleración de los procesos de construcción, mantenimiento
entre otros procesos y crea un sentimiento de pertenencia, en los trabajadores, lo
cual se ve reflejado en el trato al cliente, en la asistencia puntual al trabajo y una
casi nula falta de personal, ya sea en temporada baja y alta, o al surgir alguna
emergencia u otro compromiso mayor, los socios están comprometidos en enviar
a alguien en su lugar, que desempeñe el mismo compromiso que él y de no ser
así las consecuencias son para el socio que lo recomendó y envió.
“Y digamos, en la temporada alta ¿contratan alguien extra o
solamente los que están en la comunidad?
- pues son sólo de la comunidad todos aquí vivimos, porque si
contratamos de otro lado, pues donde los vamos a andar
buscando, porque no nos conviene, porque también sale caro
estar pagando el pasaje de otra comunidad para acá, en
cambio cuando están aquí en esta comunidad, ya nada más le
145 | P á g i n a
echamos un grito, un silbido y ya van llegando, y ahí nos
pueden ayudar más que así no nos fallan y al ratito estoy
visitando para preguntar, de por qué no vino, porque no pudo
trabajar, pero a aquí mismo, pero en vez de tener que ir a
visitarlos hasta otro lado…” Clave: EN/EMP/LLP/104-105
Otro aspecto importante sobre el desarrollo del tequio, tiene que ver con la pérdida
de la curva de aprendizaje y especialización por parte de los comités, y de la falta
de comunicación y fijación de metas para los equipos de trabajo, con respecto a lo
realizado por sus homónimos en la administración pasada. Al no existir un
seguimiento para continuar con los esfuerzos realizados, el proceso de
aprendizaje y avances obtenidos por un grupo de trabajo o comité se pierde, y
representa, tiempo, esfuerzos y en ocasiones pérdidas monetarias.
Este tipo de situaciones desfavorecen el mejoramiento de la calidad, al mermar los
esfuerzos para mejorar la capacitación, mejoras de mantenimiento, entre otras
acciones encaminadas a la optimización de los procesos en las empresas. A
continuación, el siguiente fragmento tomado del diario de campo describe la
situación de la rotación en los equipos de trabajo.
“cada 4 o 5 días tenemos de nuevo al grupo en turno, así
como a los hombres que les toca trabajar esos días, se pierde
el conocimiento de las acciones realizadas por el grupo el día
anterior, debido a la rotación continua de estos grupos, un día
sí, un día no, se pierde un poco de capacitación, mucho del
tiempo y esfuerzo que realizan la comunidad para mantener el
Ballenato…” Clave: DC/SOC/BL/124
Mientras que el siguiente comentario extraído de una plática informal con un socio
de la empresa de Las Conchitas, en donde se hace referencia a la situación de la
rotación dentro de los comités, y de las dificultades que llegan a presentarse.
146 | P á g i n a
“…el gran desinterés de muchos de ellos que llegan a formar
parte del comité de la empresa o de este tipo de personas que
no saben qué hacer cuando están en sus puestos por lo que se
pierde el conocimiento y todo el trabajo que se había realizado
con anterioridad por las antiguas comitivas se pierde...” Clave:
PLI/SOC/CHTS/100
4.4.4.3 Seguridad
Otro de los puntos clave que se desprenden de su tipo de organización es la
seguridad, un factor que es de gran importancia para los turistas y para
seleccionar su destino.
Al organizar sus roles y mantener un control en la comunidad y la empresa, se
crea un ambiente de seguridad y tranquilidad, la cual se ve reflejada en los
comentarios realizados por los clientes, después de haber estado dentro de las
empresas. Como se aprecia en el siguiente comentario
“- ¿En cuanto a la seguridad qué tal le parece en estos
centros?
-Pues muy bien Todo tranquilo también en las pertenencias”
Clave: EN/CLN/BL/59
Y esto se debe a las medidas de seguridad que se toman tanto en la comunidad,
como en las empresas; a continuación, se aprecia el comentario resultante de una
entrevista que se realizó al encargado de vigilancia de la comunidad de La Palma,
en la cual podemos ver, como a través de su forma de organización se mantiene
un control sobre la seguridad de los clientes y de sus pertenencias.
“- ¿Y si algún cliente se le llega a olvidar algún artículo, como
lentes, o una cámara, ¿qué es lo que hacen ustedes?
147 | P á g i n a
-…pues hace poco tuvimos un problemita con un compañero,
que el socio mandó a un trabajador y pasa esto, va un turista
con su familia a la playa e incluso se le olvida una maletita y
nosotros en nuestro trabajo, que tenemos muy recomendado
esto de que si llevas a un turista y se le olvida esto, pues lo
guardas se lo das al vigilante y si el turista llega a preguntar, o
bueno al turista se le daba tarjetita por si necesita algo más que
otra cosa o necesita una información, está el teléfono de
nuestra cooperativa y pasa esto, el chavo va y no le entrega al
vigilante, entonces viene el turista e incluso toma una foto
antes de salir de la lancha y sale pues la maleta y viene y pasa
esto pero se arregla ahí mismo el castigo es para el socio
incluso tuvo que pagar una multa de $2000 y devolverle su
artículo al turista, ahí el problema es para el socio, no para el
trabajador, porque si mandas a una persona tiene que ser
responsable, honrada y un buen trabajador…” Clave:
EN/SOC/TRSPFL/091-092
4.4.5 Socios Clave
El siguiente apartado describe la relación que llevan las empresas comunitarias de
la Red con otras empresas privadas, organismos y dependencias del gobierno y
de cómo influyen éstos en la calidad en el servicio.
4.4.5.1 Dependencias de gobierno
Como se mencionó con anterioridad las diversas dependencias de gobierno como
la CDI, la CONANP han sido aliados para estas empresas, al ofrecer constantes
capacitaciones que han impulsado a mejorar la calidad de su servicio,
148 | P á g i n a
incrementando sus habilidades y complementando sus competencias en materia
de turismo.
“- ¿Quién otorga las capacitaciones?
- Pues la buscamos por medio de CONANP, CDI y SECTUR
ahí le buscamos en esas dependencias la capacitación” Clave:
EN/EMP/BL/050-051
Otro de los ejemplos que encontramos durante la investigación, fue la asociación
que generan con el campamento tortuguero, que ha incrementado la propuesta de
valor de las empresas y se convierte en uno de los atractivos más importantes. La
buena relación que han desarrollado con la empresa de La Barra, ha logrado
incrementar el número de asistencias y con esto cumplir las expectativas de los
clientes. Muestra de esto lo podemos ver en el siguiente comentario tomado de la
entrevista realizada a un grupo de turistas extranjeros.
“Pues esperamos ver y ayudar con las tortugas en el tortuguero
y pues sólo eso” Clave: EN/CLI/CHTS/42
Lo interesante es que, pude observar que el personal del centro tortuguero, asiste
a la empresa para invitar a los clientes, para realizar la liberación de tortugas, lo
que mostraba una relación estrecha, para ofrecer esto como parte de su atractivo
turístico y lo cual, supera las expectativas de servicio al cliente. Esto quedó
registrado en el diario de campo y se muestra en el siguiente párrafo
“…los clientes me comentan entre charlas lo mismo, una buena
atención al cliente, pero asisten a este centro ecoturístico
principalmente por su alberca, mientras los extranjeros y
personas ajenas a este estado, asisten por el campamento
tortuguero y a hospedarse ya que no representa moverse de un
lugar a otro siendo más cómodo para su estancia…” Clave:
DC/CLI/CHTS/098
149 | P á g i n a
4.4.5.2 Mipymes de la comunidad
Dentro de la estancia me pude percatar que las asociaciones con pequeñas
empresas de la misma comunidad brindaban un plus a la propuesta de valor de
algunas empresas, como el caso de Las Conchitas, la cual está ubicada en la
barra de Zacapulco, ya que ésta, tiene a su alrededor otros micro negocios o
Mipymes pertenecientes a habitantes de la misma comunidad, pero que, a su vez,
no son socios de la empresa comunitaria.
En Zacapulco, donde se ubica la empresa de las Conchitas, se echa mano de las
palapas aledañas para incrementar su capacidad para atender el restaurante, así
como para hacer frente al faltante de suministros; entonces, es ahí donde éstas
solicitan ayuda para completar la orden, lo mismo si algún cliente desea otro tipo
de alimentos, que en ese momento no se tengan a la mano, o no se puedan
elaborar en ese momento ellos recurren a estas Mipymes para dejar al cliente
satisfecho.
“…en la Barra Zacapulco, tiene ventajas, como la alberca, su
ubicación, porque está más cerca y hay más variedad de
alimentos, también puedo observar varias palapas que ya
tienen refrigeradores y que tienen a un lado su casa…” Clave:
DC/CLI/CHTS/117
4.4.5.3 Colectividad y apoyo de los socios en su hogar
Otro ejemplo claro, es el de la Empresa San Carlos ubicado en la Palma, al no
tener preparado un menú o el restaurante en temporada baja y recibir clientes
eventuales que no hicieron una reservación, ellos echan mano de las socias y
familiares o personas con las que mantienen un parentesco.
“…además, en casa de uno de los socios, observé un grupo de
turistas no programados, a los cuales se les llevó a comer con
150 | P á g i n a
los socios y sus familias, lo cual resultó ser una agradable
experiencia, además pude platicar con los turistas y ellos
expresan estar muy contentos y exaltan su preferencia por
comer con la gente en su casa, y me hablan de la frescura de
los alimentos…” Clave: DC/CLI/BL/032
Esto se realiza para dar alojamiento y brindar el servicio de alimentos en el caso
de que la demanda de habitaciones sea mayor a la capacidad que tienen en el
centro ecoturístico, también funciona en temporada baja, para brindar alimentos y
bebidas ya que el restaurante se mantiene cerrado mientras no haya alguna
reservación o paquete por parte de la Red. Este tipo de actividades resulta de
mayor valor para varios de los clientes, incrementando sus expectativas en el
servicio y con ello mejorando su experiencia y por lo tanto la percepción de calidad
en el servicio.
“…al principio los hospedaron en nuestras casas y ya esté
convivía uno con ellos y ya les dábamos de comer en la casa y
se llevaban a pasear a la playa además que convivieran y
platicar con la comunidad…” Clave: EN/EMP/SC/008
Y retomando esta idea, dentro de la entrevista realizada en la empresa del
Ballenato y a los socios que se dedican al trasporte, es mencionada la relación
que existe con las palapas que rodean a las empresas y el servicio en éstas,
puede beneficiar o dañar la experiencia del cliente, impactando en la calidad
percibida.
“…bueno, a mí me ha tocado personas que depende de la
zona de dónde vienes, pero en la playa barra de Zacapulco hay
varias palapas y el integrante de la Red es el centro, no todas
las Palapas particulares y a veces que van a otras palapas
fuera del centro y lamentablemente han tenido mal sazón en la
comida y pues, uno le dice discúlpame, como lanchero uno
151 | P á g i n a
nada más llega deja la familia y le pide la hora de regreso, no
sabemos de la cocina, pero ya con todas esas anomalías
bueno pues ya sabemos y bueno le recomendamos que no
vayan a una palapa o cualquier cosa…” Clave: EN/EMP/BL/075
4.5 Conclusiones
Una vez descrita la forma de trabajo y organización de las empresas y de la Red,
es más fácil comprender el cómo y el por qué los factores antes mencionados
afectan la calidad en el servicio; además, se ratificó la idea, de que un estudio
meramente cuantitativo realizado con instrumentos de medición de la calidad en el
servicio, no son suficientes para detectar aquellas fallas o problemas dentro de los
procesos y el servicio. Todo esto queda constatado en los resultados obtenidos de
los instrumentos aplicados, donde se obtuvieron altas calificaciones, y sólo se
detectaron problemáticas de equipamiento y mantenimiento. Por lo cual, se resalta
la importancia de una estancia más amplia, que incluyó la observación
participante, para detectar elementos que no pudieron ser detectados a simple
vista.
De esta manera, al ser identificados los factores que inciden en la calidad en el
servicio dentro de las empresas que pertenecen a la Red de Ecoturismo La
Encrucijada, podemos establecer relaciones simples, inclusive desde el número de
frecuencias resultante, en el cual observamos que elementos como la
transferencia de conocimiento y los socios clave, obtuvieron el mayor número,
mientras que en aquellas sub categorías obtenidas, encontramos que las
experiencias en trabajos anteriores dentro del país y las capacitaciones, son unos
de los puntos más importantes, ya que no habla del trabajo previo y preparación
que han obtenidos los habitantes y/o socios de las empresas, lo cual les permite
lograr un mejor desempeño.
Por otro lado, se encuentra la categoría de usos y costumbres, que juega una gran
importancia dentro del desempeño del personal y/o socios, ya que ha permeado
152 | P á g i n a
que exista una segmentación de clientes, esto como resultado del desarrollo de
actividades que tienen que ver con su religión y su organización en grupos
conectados por lazos consanguíneos o por parentesco político-religioso, y por otro
lado también ha repercutido en un ambiente de seguridad tanto para ellos, como
para las personas que asisten ahí. Otro punto importante, es el desarrollo del
trabajo por tequio, lo cual ha permitido la subsistencia de las empresas, al reducir
sus costos, al proporcionar mano de obra, ha reducido la cadena de suministro
prácticamente a cero, al controlar ellos los insumos para los restaurantes, y con
ello, la calidad de éstos.
Finalmente, debe reconocerse el papel que han jugado las dependencias de
gobierno, al incentivar, apoyar e impulsar iniciativas de trabajo dentro de las
diversas comunidades, a través de apoyos económicos, en especie y
capacitaciones, las cuales han fortalecido las competencias de los socios dentro
de las empresas; Por otro lado, la colectividad, elemento tan arraigado dentro de
estas comunidades, y que se ve reflejado en su forma de organización laboral, de
administración, etc., han conseguido desarrollar actividades de turismo de
experiencia,(que sin conocer este tipo de turismo), los coloca dentro de un nicho
de mercado con gran potencial, y con este tipo de actividades, suelen superar las
expectativas de servicio de sus clientes tanto mexicanos, como extranjeros.
153 | P á g i n a
Capítulo V Discusión y Conclusiones
El presente capítulo tiene como objetivo el tomar los resultados de la investigación
y realizar una propuesta que ayude a mitigar la problemática planteada en el
presente documento, por lo cual, contiene el análisis FODA, junto al cruce de éste
y sus estrategias. Posteriormente se presenta, una propuesta para mejorar de la
calidad en el servicio, basado en el círculo de Deming, elaborado específicamente
para las empresas comunitarias que pertenecen a la Red de Ecoturismo La
Encrucijada. Finalmente se presenta la discusión, en la que se mencionan las
conclusiones de la tesis, y se habla de los principales trabajos que ayudaron a la
elaboración de éste, junto a una comparación metodológica, teórica y de enfoques
prácticos.
5.1 Propuesta para mejorar la calidad en el servicio
Para el desarrollo de la propuesta que tiene el potencial de ayudar a mitigar la
problemática de la calidad dentro de las empresas comunitarias que pertenecen a
la Red de Ecoturismo La Encrucijada, se propone la aplicación de un sistema de
calidad basado en el Proceso de Mejora Continua (PDCA), en cada una de las
empresas pertenecientes a la Red, el cual pretende contribuir a la optimización de
la calidad en el servicio ofertado en cada una de éstas, a través de la
homogenización del el desempeño de cada uno de los grupos de trabajo que
laboran dentro de los hoteles, restaurantes, elaboración de artesanías y servicio
fluvial.
A continuación, se presenta el análisis FODA, dentro del cual se puede observar
las Fortalezas y Debilidades, las cuales se obtuvieron del análisis del trabajo de
campo; mientras que las Amenazas y Oportunidades, son derivadas de un análisis
documental que incluye informes de mercado especializados, reportes del sector
turismo y ecoturismo del Gobierno Estatal de Chiapas, y del Gobierno Federal, así
154 | P á g i n a
como evaluaciones del sector, elaboradas por el Foro Económico Mundial, entre
otros.
5.2 Matriz FODA
Una vez procesada la información del trabajo de campo, es posible desarrollar el
análisis, que tiene como resultado la matriz de análisis FODA, que a continuación
se presenta.
5.2.1 Fortalezas
F1: Capacidad de gestión de recursos para la obtención de apoyos económicos a
través de programas de políticas publica de manera individual y en grupo.
(entrevistas a empresarios)
F2: Tienen conocimiento empírico de la zona, sobre las principales rutas de
observación de flora y fauna, así como de las poblaciones y cultura. (Diario de
campo)
F3: Insumos para los restaurantes obtenidos dentro de la misma comunidad, lo
cual reduce los tiempos de entrega, costos y se controla la calidad de éstos.
(Diario de campo)
F4: Alianza entre Mipymes de la comunidad y las empresas pertenecientes a la
Red de la Encrucijada para aumentar su capacidad para atender grupos grandes
de clientes, complementar los servicios de preparación de alimentos y bebidas,
auxiliar en la falta de insumos y de respuesta a eventualidades. (Diario de campo)
F5: Capital humano: Personal experimentado para dar recorridos a través de la
zona de los manglares, con un amplio dominio del idioma inglés para atender al
turismo extranjero. (Diario de campo, Entrevista con clientes, entrevistas a
representantes y socios de las empresas comunitarias)
F6: Diversificación de actividades económicas en la empresa Artesanías La Lupe
para la generación de ganancias en temporada baja y mantener operativas sus
155 | P á g i n a
instalaciones. (Diario de campo, entrevistas a representantes y socias de la
empresa)
F7: Ubicación: Son las únicas empresas ubicadas dentro del Área Natural
Protegida de La Encrucijada y que brinda servicios de hospedaje y restaurante.
(Diario de campo)
F8: Las empresas de transporte fluvial de La Barra y La Palma son el único medio
de transporte y acceso a las playas, comunidades y Áreas Naturales Protegidas.
(Diario de campo)
F9: Organización de trabajo por tequio, lo cual les permite reducir tiempo en las
construcciones y adecuaciones de la planta turística y disminuir costos. (Diario de
campo)
F10: Ubicación: Entre las 3 comunidades y empresas, se tiene una extensión de
16 km de costa y son los únicos que poseen permisos para brindar paseos dentro
del arena natural protegida de La Encrucijada, la cual cuenta con los segundos
manglares más altos de Latinoamérica (Diario de campo, CONABIO, 2009)
F11: El 90% de las personas que han asistido, califican a las empresas como:
amable, buen servicio, excelente ambiente familiar y tranquilo (Diario de campo,
entrevistas a socios, entrevistas a clientes, libros de opinión de las empresas)
5.2.2 Debilidades
D1: Falta de energía eléctrica dentro de la empresa del Ballenato, que permita
refrigerar y almacenar productos perecederos y bebidas del restaurante (Diario de
campo, entrevistas a socios)
D2: Bajas utilidades en temporada baja, lo que genera descontento por parte de
los socios que buscan otros medios de ingresos y optan por abandonar los
proyectos de ecoturismo de las empresas de San Carlos y el Ballenato.
(Entrevistas a socios)
156 | P á g i n a
D3: Las empresas no tienen la gestión total sobre la página de internet, ni del
buzón de comentarios y de su contenido. (Entrevistas a socios y representantes)
D4: Falta de capacitación en computación básica para el manejo y la
administración de su página web. (Entrevista a socios y diario de campo)
D5: No cuentan con guías certificados, lo cual limita las asociaciones comerciales
con turistas provenientes de los cruceros y otras empresas privadas. (Entrevista
con representantes y socios)
D6: Equipamiento de ecotecnias obsoleto dentro de las empresas de San Carlos y
El Ballenato (paneles solares, baterías y generadores eólicos). (Diario de campo,
Instrumentos evaluación de calidad en el servicio – Hospedaje -Bloque E)
D7: Equipamiento de primeros auxilios, inexistente dentro de las empresas, para
el desarrollo de actividades y recorridos. (Diario de campo, entrevistas a
representantes y socios, Instrumentos evaluación de calidad en el servicio –
Actividades de ecoturismo- Bloque B)
D8: Falta de capacitaciones en mantenimiento preventivo, de los equipos
captadores de energía solar y eólica en las empresas. (Diario de campo, entrevista
a representantes y socios)
D9: No hay una homogenización en la preparación y capacitación dentro de los
equipos que atienden a los clientes. (Diario de campo)
D10: Deficiencias en la circulación y difusión de información y acuerdos tratados
en las juntas del comité de la Red a los comités de cada empresa y sus socios.
(Pláticas informales con socios y habitantes de la comunidad, diario de campo)
5.2.3 Oportunidades
O1: En 2011, el sector turismo a nivel mundial obtuvo un aumento del 3.9 %, lo
que se tradujo en 1.03 billones de dólares americanos, lo cual representó un
157 | P á g i n a
crecimiento de 4,6%, hasta alcanzar los 983 millones en todo el mundo, en
comparación del 2010, donde se reportaron 940 millones. (ATTA, 2012)
O2: En 2010, el turismo de aventura creció en 17% a nivel mundial, con respecto
al año anterior, por lo que se considera que este es un mercado que vale $89 mil
millones de USD a nivel mundial. (ATTA, 2012)
O3: En 2011, México se colocó como el décimo destino turístico más visitado a
nivel mundial, con 23.4 millones de llegadas de turistas internacionales, lo que se
tradujo en un incremento del 2%, en ese mismo año el número de viajes de
turismo de aventura se incrementó en 26%. (ATTA, 2012)
O4: El estado de Chiapas tiene el lugar número 10/14 a nivel nacional, en
movimiento marítimo de pasajeros de cruceros a nivel nacional. (INEGI, 2014)
O5 En el primer bimestre del 2016, el turismo en el estado de Chiapas aumento en
10.8% mientras que la entrada de divisas aumento por visitantes extranjeros en
6.8%, lo que se tradujo en $3,296.8 millones de dólares y en 6.8% en el aumento
de visitantes nacionales (7.8 millones de personas) en comparación al año
anterior. (México., 2016)
O6: El estudio Quick Poll de ATTA reportó que el 52% de las principales tour
operadoras internacionales, calificaban como alto y medio alto, la calidad del
producto turístico de aventura de México. (ATTA, 2012)
O7: En 2012 las actividades más ofertadas por tour operadoras de turismo de
aventura fueron: caminatas (81%), actividades culturales (68%), senderismo
(55%), observación de naturaleza (54%), visita a parques nacionales (53%) y
observación de aves (53%). (ATTA, 2012)
O8: Los principales atributos que toman en cuenta los usuarios de turismo de
aventura para seleccionar un destino, fueron la búsqueda de un destino:
socialmente responsable (aumento en 63%), amigable (aumento en 148%),
bondad y empatía (aumento en 381%). (ATTA, 2012)
158 | P á g i n a
O9: Políticas públicas: existen alrededor de 73 programas institucionales que
apoyan de manera directa e indirecta al turismo de naturaleza en México, tanto en
infraestructura, capacitación y promoción. (López Pardo Gustavo, 2014b)
O10: En 2012, el gobierno federal destino $658, 047.68 pesos, que es un 14.85%
más que en 2011 ($572, 979.87 pesos) para apoyar al turismo de naturaleza.
(López Pardo Gustavo, 2014b)
O11: Seguridad: En 2014 el Estado de Chiapas, se ubicó en el lugar más bajo del
ranking de inseguridad, teniendo la tasa delictiva más baja del país. (INEGI, 2014)
O12: Según las estadísticas de la CONABIO, el estado de Chiapas ocupa el
segundo lugar de diversidad de fauna a nivel nacional. Además, se establece
como el estado con el registro más rico en aves y el más diverso en mamíferos. La
diversidad de mariposas existentes en Chiapas equivale al 62 % del total de las
especies en México y al 6.5% en el mundo. (CONABIO 2012)
O13: Chiapas ocupa el sexto lugar en cuanto a infraestructura aéreo puertearía a
nivel nacional y el No. 19/31 en cuanto a aeronaves comerciales, lo que
representa una gran capacidad de conexión vía aérea nacional e internacional.
Ubicándolo como el puesto número 19 en cuanto a estados que más reciben
pasaje comercial a nivel nacional. (INEGI, 2014)
5.2.4 Amenazas
A1: La infraestructura del embarcadero de Las Garzas, se encuentra en malas
condiciones para el paso peatonal, y para el ingreso al estacionamiento de autos.
(Diario de campo)
A2: Regulaciones ambientales: La CONANP realiza regulaciones dispares a las
empresas, aplicando restricciones de equipamiento y desarrollos más estrictos
para la empresa El Ballenato que la aplicada para las otras empresas al prohibirle
159 | P á g i n a
una serie de adecuaciones y la instalación de luz eléctrica dentro de la planta
turística. (Diario de campo, entrevista a representantes de las empresas)
A3: Altos niveles de inseguridad: En 2013, México se ubicó en el lugar No. 139 de
158 en el ranking mundial del Foro económico global, posicionándolo, como uno
de los países más peligrosos del mundo. (Schwab, Sala-I-Martin, & Brende, 2013)
A4: Conservación: la Unión Internacional para la Conservación de la Naturaleza,
reportó que, en 2011, que México ocupa el 2° lugar de mamíferos en peligro de
extinción, el No. 18 en plantas y el 4° en peces. (Greenpeace, 2011, SEMARNAT,
2011, UICN 2011)
A5: Según el Índice de Protección Ambiental 2012, elaborado por la Universidad
de Yale en Estados Unidos, México se ubica en lugar no. 84 de 132 debido a su
mal manejo de los recursos naturales. (Yale, 2011,Yale Center for Environmental
Law and Policy, 2016)
A6: Según estadísticas del INEGI, el estado de Chiapas ocupa el lugar No. 30/32
en infraestructura de carreteras pavimentadas a nivel nacional. (INEGI, 2014)
A7: En cuanto a infraestructura hospitalaria a nivel nacional, el estado de Chiapas
se ubica en el lugar No. 28, y el 31° debido a su poca infraestructura y la cantidad
de personal médico por cada mil habitantes. (IMCO, 2012)
A8: El estado de Chiapas se ubica en el lugar No. 28, en cuanto a manejo
sustentable del medio ambiente, medido a través de 11 indicadores, que califican
la capacidad de las entidades para interactuar de manera sostenible con el
entorno natural en el que se ubican y al aprovechamiento de los recursos
naturales con que disponen. (IMCO, 2012)
A9: El presupuesto asignado al Fortalecimiento Ambiental dentro del presupuesto
de egresos del Estado de Chiapas 2016, fue reducido en un 100%. (Públicas,
2016)
160 | P á g i n a
A10: Infraestructura en TIC: falta de redes de telefonía móvil y de internet dentro
de las diversas comunidades que integran la Red de Ecoturismo La Encrucijada.
(Diario de campo, pláticas informales con habitantes de las comunidades)
5.3 Análisis y Líneas de acción
Una vez descrito las amenazas, oportunidades, fortalezas y debilidades, la matriz
permite visualizar y resumir la situación actual de las empresas, así como la Red a
la que pertenece, para definir estrategias que potencialmente pueda mejorar su
situación actual. Por lo cual, el siguiente paso consiste en el análisis de la
información y el cruce de estos Bloques para la generación de estrategias del tipo:
Fortalezas vs Oportunidades-----------------------Estrategia Defensiva
Fortalezas vs Amenazas----------------------------Estrategia Ofensiva
Debilidades vs Oportunidades---------------------Estrategia de Supervivencia
Debilidades vs Amenazas--------------------------Estrategia de Reorientación
A continuación, se presenta este análisis de aquellos elementos que son elegibles
para la generación de líneas de acción que ayuden a mitigar problemáticas o para
la maximización de oportunidades y fortalezas, tal como se explicó en el apartado
2.11 del capítulo II de la presente investigación.
5.3.1 FO (Maxi-Maxi)
Fortaleza 1 – Oportunidad 9, Oportunidad 10
Estrategia
Realizar una búsqueda de los programas gubernamentales a través de los cuales
se puedan gestionar proyectos para la obtención de apoyos económicos y/o en
especie para incrementar el equipamiento de primera necesidad para el correcto
funcionamiento de la planta turística.
Gestionar recursos económicos a través de los diversos programas que obedecen
a las políticas públicas, para la obtención de apoyos para el fortalecimiento de las
161 | P á g i n a
competencias del capital humano de las 6 empresas que pertenecen a la Red de
La Encrucijada, específicamente en las áreas de guías de turismo, mantenimiento
preventivo de la planta turística y comercialización.
Fortaleza 7, Fortaleza 4 - Oportunidad 5, -0portunidad 13
Estrategia
Realizar una planeación a mediano plazo con las Mipymes de la comunidad y las
empresas de ecoturismo, para la diversificación de paquetes turísticos
ecoturísticos, que cumplan y superen las expectativas de los clientes.
Desarrollar una planeación en conjunto con las PyMES de la comunidad, para
elaborar paquetes turísticos enfocados a grupos de turistas que provienen de los
cruceros internacionales, que llegan a través del Puerto Arista y Puerto Chiapas,
que tienen como objetivo, el uso de servicio de restaurante y recorridos guiados
por El Área Natural Protegida de La Encrucijada
5.3.2 FA (Maxi-Mini)
Fortaleza 1 – Amenaza 1, Amenaza 6
Estrategia
Usar sus habilidades y experiencia en gestión, por parte de la Red y de las
comunidades, para solicitar ante las autoridades municipales y del gobierno del
Estado, el mantenimiento y/o reparación de la infraestructura de acceso al
embarcadero de Las Garzas (adecuaciones para evitar desbordes del rio)
5.3.3 DO (Mini-Max)
Debilidad 6, Debilidad 4 – Oportunidad 9
Estrategia
162 | P á g i n a
Realizar una búsqueda de cursos y/o apoyos tanto en programas
gubernamentales, centros de investigación, universidades, etc., capacitaciones en
manejo básico de computadoras, mantenimiento preventivo de la planta turística y
del equipo de captación de energías limpias.
5.3.4 DA (Mini-Mini)
Debilidad 7 –Amenaza 7
Estrategia
Hacer un análisis de los principales riesgos que existen en los paseos y en la
rutina diaria en base a su conocimiento.
Desarrollar una planeación de seguridad en conjunto con Protección Civil del
municipio y los centros de salud ubicados en las comunidades de La Barra y La
Palma, para la prevención y manejo de eventualidades y/o accidentes que
pudiesen suscitarse dentro de los recorridos y hospedaje dentro de los centros
ecoturísticos.
Gestionar la adquisición de un equipo básico de primeros auxilios para los centros
ecoturísticos y para el desarrollo de actividades recreativas de turismo, como el
senderismo, caminatas y recorridos guiados.
Por último, una vez preparado un plan de seguridad, difundir a través de la página
web de la Red, las medidas que proporcionan seguridad y salud a los visitantes,
que eligen los servicios ecoturísticos de las empresas comunitarias de La
Encrucijada.
5.4 Lineamientos básicos para implementar un sistema de mejora de calidad
en el servicio, basado en el círculo de Deming (PDCA)
Una vez realizados el análisis FODA y de los factores que afectan la calidad en el
servicio en las empresas comunitarias de la Red de Ecoturismo La Encrucijada,
sin olvidar la caracterización de sus roles de trabajo, se puede llevar a cabo una
163 | P á g i n a
propuesta de un sistema para la mejora de la calidad en el servicio, basado en el
PCDA para mejorar sus servicios, y con esto brindar una experiencia que supere
las expectativas de los clientes.
Para poder llevar a cabo las sugerencias antes mencionadas es indicado crear un
sistema de mejora continua, que permita la creación de una planeación adecuada
que incluya metas, actividades, un control y seguimiento de las acciones
realizadas, que, a corto, mediano y largo plazo, ayuden a mantener y mejorar la
calidad en los servicios y procesos.
Tomando en cuenta las capacidades, conocimientos, estructura organizacional,
fortalezas entre otros elementos, se sugiere los siguientes lineamientos de trabajo
basándose en el círculo de Deming (Alonso M., Barco L, Martin, 2006).
Dentro de la presente propuesta, se maneja un lenguaje simple, sin términos
rebuscados, o técnicos, que permitan la fácil lectura e implementación de éste. Por
lo cual, se debe recalcar, además cada uno de los puntos, tendrá un nombre extra,
que funciona para hacer más amigable el documento, y se espera que facilite la
implementación dentro de las empresas comunitarias.
5.4.1 Preparemos todo (Planear)
Dentro de este apartado debe de realizarse la identificación de los principales
problemas dentro de la calidad en el servicio y sus procesos.
La Red de Ecoturismo la Encrucijada la cual está integrada por seis empresas,
cuenta con diversos problemas de calidad en el servicio, mismos que no ocurren
de la misma manera en cada una de las empresas, por lo que se debe de detectar
las problemáticas en cada centro ecoturístico, en el caso de que la problemática
sea recurrente en una o más empresas el plan puede plantear determinados
lineamientos que se adapten a la empresa a trabajar.
164 | P á g i n a
5.4.1.1 ¿Qué está sucediendo? / Definir el problema
Para comenzar nuestro camino rumbo a la mejora dentro de nuestros procesos en
el servicio, que no ayuden a la optimización de la calidad, primero debemos
definir, cual es el problema al que nos estamos enfrentando. Para esto, debemos
hacernos preguntas como:
• ¿Qué vamos a hacer?
• ¿Por qué lo vamos a hacer?
Debemos definir los límites de lo que haremos, y para esto debemos ser muy
claros, entre más específico, será mejor, de manera que todos los involucrados
comprendan qué vamos a hacer.
Cuando definamos objetivos, no debemos olvidar que éstos tienen ciertas
características como (UAM, 2007):
• Deben ser medibles, para que podamos saber cuál es el grado de
efectividad que tendrán.
• Precisos, deben estar bien enfocados a lo que queremos obtener, y
elaborados teniendo en mente cual es el resultado esperado.
• Deben estar definidos por un tiempo, en el cual queremos realizarlos, en el
corto plazo (3 meses), mediano plazo (6 meses) o largo plazo (1 año o
más)
• Alcanzables, lo que significa debemos basarlos en metas o cifras que de
verdad puedan cumplirse.
5.4.1.2 Recopilar datos
Una vez definido lo que haremos, debemos investigar el servicio y/o procesos, los
cuales queremos mejorar, aquellos factores que los afectan y aquellos elementos
que lo componen.
165 | P á g i n a
Por lo cual debemos hacernos las siguientes preguntas:
• ¿Qué tipo de problema tenemos?
• ¿Cuáles son los síntomas del problema?
• ¿Dónde surge el problema, la empresa, comunidad, con un equipo de
trabajo o en el medio ambiente, etc.?
• ¿Quiénes están involucrados?
• ¿Qué tipo de información necesitamos, y en donde vamos a obtenerla?
• Para estos procesos, debemos tomar en cuantos diversos aspectos como:
o Opiniones, quejas, charlas informales, comentarios escritos de los
clientes
o Observaciones de los socios y/o personas que están en contacto con
los clientes
o Observaciones de los habitantes que nos rodean, y de manera
directa o indirecta son participes de esto
• ¿Qué vamos a medir, y cómo lo vamos a medir?
o Al igual que queremos medir, cuánta gasolina necesitamos para
nuestras lanchas para dar un recorrido, también debemos pensar,
cómo vamos a medir qué tan satisfecho quedó el cliente con nuestro
servicio, o qué tanto…, pensar en cómo mediremos y con qué.
• ¿A quiénes vamos a consultar, a los socios, a la comunidad, a la junta
comunal, a otra empresa o comunidad, a los miembros de la Red?
5.4.1.3 El diagnóstico
Al igual que un doctor está en búsqueda de síntomas para saber de qué
enférmanos, o un mecánico busca cuales son los ruidos y características del
problema, nosotros una vez detectados los síntomas de nuestro problema de
calidad, debemos realizar un diagnóstico, que nos permita conocer las causas de
nuestra deficiencia en nuestro servicio y/o proceso.
166 | P á g i n a
En este punto debemos preguntarnos:
• ¿Qué pasa y por qué pasa?
• ¿Cuáles son los efectos y cuáles son las causas que los provocan?
• ¿Dónde se originan y por qué?
Para esto, existen diversas herramientas que pueden ser de utilidad, y
particularmente, hay algunas que son más fáciles de aplicar y tiene un grado más
intuitivo como:
1.- La matriz FODA
Figura 26. Matriz FODA
Fuente: Philip Kotler, 2006. Elaboración propia
Fortalezas Debilidades
Oportunidades Amenazas
Debilidades
An
ális
is e
xte
rno
A
nál
isis
inte
rno
167 | P á g i n a
Es una herramienta, con la cual, la mayor parte de las empresas ya conoce por
algunos cursos, o programas gubernamentales, la cual, consiste en escribir en una
matriz a manera de lista, la cual debe contener lo siguiente (Philip Kotler, 2006):
Fortalezas: son las capacidades especiales con que cuenta la empresa, y que la
diferencian de la competencia. Como recursos que se controlan, capacidades y
habilidades que se poseen, tecnología, etc.
Debilidades: son aquellos factores que colocan a la empresa en una posición
desfavorable frente a sus competidores. Debido a recursos de los que se carece,
habilidades que no se poseen, actividades que no se desarrollan positivamente,
etc.
Oportunidades: son aquellos factores que resultan positivos, favorables,
explotables, representan una oportunidad para aprovechar las fortalezas de la
empresa y que permiten obtener ventajas competitivas.
Amenazas: son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden
interferir con la empresa de un modo negativo, como regulaciones del gobierno, el
ingreso de nuevos competidores, una nueva ley, fenómenos climáticos, una nueva
tecnología, etc.
2.- El método de los 5 ¿por qué?,
Tiene una estructura simple y es de fácil aplicar, consiste en la realización de por
lo menos 5 preguntas cuestionando el porqué de una falla o problema (Adams,
2008,Serrat, 2009), como se muestra en el siguiente ejemplo:
Tabla 27. Metodología de los 5 por qué
¿Por qué no funcionan las celdas
solares?
Porque el salitre los carcomió
¿Por qué se llenaron de salitre? Porque no se les dio mantenimiento
¿Por qué no se les dio mantenimiento? Porque no había personal encargado
de esto
168 | P á g i n a
¿Por qué no existía personal
comisionado para esta tarea?
Porque no existe alguien que sepa
hacerlo
¿Por qué no existe personal
capacitado para dar el mantenimiento
preventivo?
Porque no se tomó en cuenta en la
planeación
¿Por qué……? ………..
Fuente: Elaboración propia con base en Adams, 2008,Serrat, 2009.
Esta metodología resulta ser muy fácil de aplicar, además de ser intuitiva, pero
debemos saber que tiene limitantes, como:
• A veces al realizar este método, suelen detenerse de preguntarse del por
qué, sin encontrar la raíz del problema.
• Si no hacemos la pregunta adecuada, no obtendremos una buena relación
de ideas, que nos lleve a la respuesta.
• Resultados que no se repiten, esto quiere decir que la respuesta puede
variar de la respuesta y enfoque de quien esté evaluando.
Para evitar esto, podemos:
• Recolectar más información, y apoyarnos de la matriz FODA, y otras
herramientas.
• Crear un equipo de trabajo, el cual conozca mejor el problema, tenga más
experiencia para apoyar a resolver el problema. Es aconsejable incluir
dentro de dicho equipo gente con experiencia, una persona que se
encuentre fuera del equipo y pueda brindar una opinión externa.
Un punto importante, es llevar un registro de los problemas detectados, como se
ha realizado tanto en las empresas ecoturísticas, como en su vida diaria, en el
desarrollo del trabajo de tequio. De la misma manera es aconsejable llevar un
registro que contemple:
• ¿Qué sucedió?, ¿cuál fue el motivo?
• Involucrados: tipo de clientes (procedencia, nacionalidad, edad, viajan en
pareja, grupo o solos), comunidad, medio ambiente, socios, otros.
169 | P á g i n a
• Fecha y lugar
• Cómo se solucionó en ese momento, de no ser así, por qué no se pudo
Dentro de los instrumentos de recolección y los resultados del presente estudio se
logró identificar los siguientes problemas:
• Falta de conocimiento en mantenimiento preventivo en equipamiento de
energías limpias
• Infraestructura de cabañas en malas condiciones
• Pabellones y/o mosquiteros en mal estado
• Regaderas obsoletas
• Falta de homogenización de capacitaciones para el personal de
contacto con el cliente dentro de las empresas.
5.4.1.4 Elaborar el pronóstico
Al igual que un director técnico de futbol, hace sus predicciones, teniendo en
cuenta a sus jugadores, sus capacidades, el equipo contra el cual va, el clima y
medio ambiente, también es nuestra tarea realizar pronósticos, una vez que
tenemos objetivos bien definidos, sabemos qué queremos obtener con ellos, y
buscamos la información necesaria, y debemos predecir laos resultados frente a
posibles cursos de acción o situaciones que pueden aparecer al momento de
poner en práctica las acciones correctivas.
Aquí debemos preguntarnos:
• Las acciones que vamos a tomar ¿qué consecuencias pueden tener en, la
comunidad, los socios, la empresa, nuestra forma de vida, en el medio
ambiente, etc.?
• ¿Debemos hacer pruebas previas en los equipos de trabajo, en una
empresa, o un servicio en específico?
170 | P á g i n a
• ¿Debemos solicitar apoyo de un especialista? En el caso de no saber esto,
es normal preguntarnos, ¿Qué tipo de especialista y donde lo puedo
encontrar?
o Hay que recordar, que uno de los papeles de las universidades, es el
apoyar en el desarrollo y beneficio de la comunidad, por lo que
podemos explorar diversas opciones como: páginas de internet,
programas gubernamentales, centros de investigación,
universidades, asociaciones no gubernamentales y empresas
privadas.
Debemos crear posibles escenarios, en donde las condiciones son favorables y en
las que no lo son, y considerar cual sería nuestra mejor opción, o plan de respaldo
para afrontar ese rumbo, por esto es tan importante tomar las previsiones
necesarias, la correcta planeación, y dar un seguimiento preventivo a cada acción.
5.4.1.5 Planificar los cambios
En este punto, es momento de decir, detallar y planificar aquellas acciones que
implementaremos dentro de nuestro servicio y/o procesos. Aquí debemos
considerar:
• ¿Qué haremos?
• ¿Dónde lo haremos?
o Si se aplicará dentro de un turno y equipo de trabajo, en una de las
empresas, en la comunidad, etc.
• ¿Quiénes lo harán?
o En este caso, debemos tomar en cuenta nuestra forma de trabajo,
tomando en cuenta nuestros roles de trabajo, tratando de
homogenizar mejor los equipos, integrando a las personas más
experimentadas, que tengan experiencia o conocimientos que pueda
servir a equipos que estén menos experimentados, tanto de mujeres
171 | P á g i n a
como de hombres, ya que las personas son la parte más importante
del desarrollo de los servicios.
• ¿Con qué se llevarán a cabo?
• ¿Qué recursos debemos invertir, monetarios, tiempo, esfuerzo, materiales,
etc.?
• ¿Cuándo pongamos en práctica esto, quienes serán los encargados del
seguimiento adecuado de las acciones de mejora?
A través de la suma de todos los puntos anteriores, estamos listos para poner…
5.4.2 Manos a la obra / Hacer
Es aquí, en donde toda la planeación se lleva a la práctica, ya con objetivos
establecidos, planes para cada equipo de trabajo, roles designados, presupuestos
hechos, comunicación entre las partes interesadas establecidas, etc.
Se recomienda iniciar estas acciones en pruebas piloto, para poder medir la
efectividad y comparar lo hecho, con los objetivos que establecimos. Podemos
comenzar con pruebas de objetivos a corto plazo dentro de los equipos de trabajo
o turnos, mientras que podemos pensar en objetivos a mediano plazo, para
acciones que han de aplicarse en la empresa o un servicio clave, y finalmente una
vez comprobada y refinada la planeación, podemos pasar a un objetivo a largo
plazo a implementarse dentro de varias empresas, o varios servicios dentro de la
Red.
Aquí recae de nuevo la importancia de describir nuestros avances, y acciones,
para evitar malos entendidos o falta de desarrollo o cumplimiento de acciones,
porque hubo una confusión o fallo por parte de algún integrante.
Para esto podemos apoyarnos de una gráfica que podemos elaborar en un
pizarrón, o en cartulinas, el objetivo es llevar un control, y al hacerlo visual
podemos obtener mejores resultados.
172 | P á g i n a
Como podemos ver en la siguiente imagen, es un ejemplo de cómo organizar
nuestra grafica
Figura 27. Ejemplo de grafica para llevar el control de roles y actividades
Fuente: Slidesharecdn, 2014
5.4.3 Revisemos / Comprobar
Muy bien, hemos comenzado la puesta en marcha de acciones que ayudarán a
mejorar la calidad en el servicio de nuestro producto turístico, pero antes de
seguir adelante, es de suma importancia verificar que las acciones que estamos
llevando a cabo, estén bien encaminadas y se estén implementando como se
debe, ya que es mucho más económico prevenir una falla dentro del proceso, que
esperar al final, para volver a hacerlo todo otra vez; o acaso, cuando cocinamos,
esperamos hasta el final para probar la comida y darnos cuenta que está
sumamente salada, o es más simple vigilar el proceso y terminar con un buen
platillo, sin desperdiciar recursos, tiempo, esfuerzo y que no vuelvan a probar
nuestra comida.
De la misma manera, debemos llevar un seguimiento para esto, por lo general
existe una figura de vigilancia dentro de cada empresa, y anteriormente,
173 | P á g i n a
prevenimos en nuestra planeación, un equipo de trabajo que ayudará a revisar
esto, por lo cual ahora corresponde:
• Observar y medir los efectos resultantes de los cambios que estamos
efectuando
• Comparar las metas y objetivos planteados, con los resultados que se están
obteniendo
5.4.4 ¿Qué tal nos fue? / Actuar
Llegamos casi al final de este arduo proceso, es momento de estudiar los
resultados, y preguntarnos ¿Qué aprendimos? De la puesta en práctica de las
acciones para la mejora de la calidad en el servicio y de los procesos; Y una vez
visto esto, ¿En dónde podemos aplicarlo ahora? si los resultados fueron
favorables, implementarlo a mayor escala; Y, por último, cómo podemos trasmitir
esta filosofía de mejora a más o todas las empresas que pertenecen a la Red
También es importante buscar la manera de buscar la manera en la que podemos
mantener la o las mejoras logradas, y estar en un constante proceso de mejora de
la calidad, por lo cual…
5.4.5 Va de nuevo / iniciar de nuevo
El último punto, tiene que ver con, comenzar de nuevo con este proceso, esto
quiere decir, que una vez que cumplimos con nuestro objetivo, es momento de fijar
nuevos objetivos que ayuden a mitigar otros problemas, o mejorar los procesos
que se tienen ahora, ya que el sector turismo es dinámico, y los gustos de las
personas suelen cambiar con mucha facilidad. Es importante estar en la búsqueda
del servicio óptimo para los clientes, superar sus expectativas, mejorar como
empresa – comunidad y nuestros procesos de cuidado del medio ambiente.
174 | P á g i n a
5.5 Discusión
Dentro de este apartado, se evalúan las principales teorías y prácticas que
ayudaron al desarrollo de la presente tesis, en donde se hace una comparativa de
trabajos similares, en los que se basó este trabajo de investigación, y de las
diferencias que presenta con respecto a éstos. Finalmente se habla de cómo se
llegó o no a responder la pregunta de investigación y de las limitaciones que
surgieron.
5.5.1 Implicaciones de la investigación (teorías y prácticas)
Este trabajo se vio influenciado por diversos trabajos, dentro de los cuales se
pueden encontrar otras tesis que proponían sistemas de calidad en el servicio, los
cuales utilizaban metodologías de tipo cuantitativo, pero, estas eran aplicadas a
hoteles de gran turismo, en donde el universo y la muestra suelen ser muy
grandes, lo cual, es algo muy diferente dentro de las empresas comunitarias,
además, los pocos o nulos registros hacen casi imposible calcular un universo, o
en ocasiones suele ser tan pequeño, que estadísticamente, la muestra no tendría
significado. Por otra parte, muchos de los trabajos consultados de calidad, están
enfocados a la ingeniería y sus procesos, donde trata de estandarizar los
productos tangibles, y de nuevo encontramos variables muy diferentes por tratarse
de servicios. Otro tipo de trabajo que se consultaron fueron teorías y enfoques de
antropología económica, como los trabajos de Maurice Godelier que tenía como
primer objetivo no sólo redefinir el concepto de lo económico, sino también
cuestionarse la naturaleza misma de la antropología. Otro tipo de trabajos que
sirvió para el desarrollo de la metodología, fueron los trabajos de Marvin Harris y
su obra de Vacas, cerdos, guerras y brujas, el cual tiene un enfoque teórico
basado en el materialismo cultural, el cual trata de dar prioridad a las condiciones
materiales en la explicación sobre las causas de las diferencias y similitudes
socioculturales. Como, por ejemplo, podemos visualizar el factor de la religión
175 | P á g i n a
dentro de los usos y costumbres, el cual después de la observación participante,
se pudo encontrar que tenía una relación con el desempeño de la calidad en el
servicio.
Pocos trabajos hablaban del ecoturismo en el contexto nacional, y no logré
encontrar trabajo alguno sobre la Red de Ecoturismo La Encrucijada, e igualmente
complejo fue encontrar un trabajo que hablase de calidad en el servicio, que
saliera de la metodología cuantitativa y de las teorías clásicas de la administración
y la búsqueda de una estandarización de todas las empresas. Dentro de la base
de datos de la Easy Web of Knowledge, se lograron identificar trabajos
etnográficos dentro de empresas, lo cual ayudó a visualizar que este método, no
es exclusivo de los trabajos antropológicos, y que puede ser aplicado a la
administración. Bajo esta situación, se decidió preparar una investigación que
conjugara más de una técnica de investigación, que diesen respuesta a la
pregunta de investigación, y lograse confirmar el supuesto de investigación.
Por otra parte, este estudio se encuentra delimitado por la temporalidad en la que
se desarrolló el estudio, por lo cual, es susceptible de cambiar los factores si se
analizan dentro de otro periodo determinado de tiempo (transversal), debido a que
se trabaja con personas, es imposible esperar que las variables no cambien
debido a factores internos o externos. Otro punto importante, tiene que ver con los
estudios de tipo cualitativos, como la etnografía, los cuales son resultado de la
observación participante y no participante, por lo cual leemos el fenómeno a través
de los ojos de éste, y a pesar de que se trata de ser en lo posible imparcial, es
sumamente difícil el no realizar prejuicios en base a la formación académica del
investigador.
Otro de los puntos fundamentales de los resultados obtenidos, tuvo que ver con, la
transferencia de conocimiento, la cual es un conjunto de actividades dirigidas a la
difusión de conocimientos, experiencias y habilidades, con el fin de facilitar el uso,
la aplicación y la explotación del conocimiento y las capacidades de innovación y
desarrollo; este elemento o variable, que no se contemplaba dentro del supuesto
176 | P á g i n a
de investigación, pero en cambio, éste resultó ser uno de los factores con mayor
peso dentro de los resultados, al dotar a los empresarios y socios de capacidades
que los diferencian de muchos proyectos comunitarios de ecoturismo a nivel
nacional, a pesar de que ellos han realizado estas actividades como parte de su
rutina diaria y estilo de vida, o por la búsqueda de mejores oportunidades de vida.
Un enfoque que condujo las recomendaciones y fijó parte de los parámetros para
la evaluación, fue el uso de la filosofía de calidad de Deming, y su círculo de
mejora continua, el cual es aplicado generalmente dentro de las bases de las ISO,
las cuales en su mayoría mantienen un enfoque a la industria y la ingeniería, lo
cual resultó un reto, adaptar esta filosofía para la creación de lineamientos para la
mejora de la calidad en el servicio en empresas de tipo comunitario, que si bien,
debían ayudar a mitigar sus problemáticas, debía respetar sus usos y costumbres,
sin imponer una respuesta como un todo, sino dejando un grado de flexibilidad en
la propuesta final, con el fin de ser simple para su aplicación, basada en su forma
de trabajo y desarrollada en un lenguaje llano y no con terminologías rebuscadas y
largas, que lleven estas líneas de acción a la aplicación.
Por último, el uso de indicadores y teorías propias del marketing de servicios, de
autores como Philip Kotler, Christopher Lovelock, Laura Fischer y Jorge Espejo,
que tiene como objetivo la rentabilidad de las empresas, que, a pesar de las
últimas tendencias como el marketing holístico, el cual se basa en el desarrollo, el
diseño y la aplicación de programas, procesos y actividades de marketing
reconociendo el alcance y la interdependencia de sus efectos, y que, dentro de
sus cuatro fases contempla el “Marketing socialmente responsable”, se tomó para
dar una guía sobre parte del fenómeno que se pretendía estudiar, y para entender
sus características tanto de los servicios, como del mercado, y sus usuarios, con
la finalidad e auxiliar en la adecuada creación de propuestas que también fuesen
congruentes con el mercado dinámico, que es el turismo y el ecoturismo,, que
buscase un nivel de responsabilidad social no solo basado en la creación de un
177 | P á g i n a
posicionamiento, sino en una real preocupación por la comunidad y su medio
ambiente, su bienestar y calidad de vida.
5.5.2 Cómo se respondieron las preguntas de investigación
En esta investigación se planteó un supuesto de investigación, en el cual se
identificaron de primera cuenta algunas variables como la comunidad, la planta
turística y la infraestructura externa. Una vez recolectados los datos, analizados y
mostrados en el capítulo IV, se pudo responder la pregunta de investigación, que
versaba en la búsqueda de los factores que afectaban la calidad en el servicio;
dentro de esta descripción, se trató de ser lo más imparcial al redactar los
resultados, por lo que no se tomó una postura, sobre si lo realizado por las
comunidades es algo malo o algo bueno, por el contrario, se describió cuáles eran
las consecuencias de dichos factores y como afectaban a la satisfacción de los
clientes. Además, se pudo obtener más información de la que se planteaba dentro
de los objetivos particulares, por lo que se seleccionó la información que tenía una
relación directa o apoyara a contextualizar el escenario en el que se daban los
factores que afectan la calidad en el servicio dentro de las empresas comunitarias
de la Red de Ecoturismo La Encrucijada.
5.5.3 Dificultades durante la realización del estudio
Durante el trabajo de campo, se presentaron algunas dificultades dentro del
trabajo de campo, la primera, tuvo que ver con los recursos económicos y con la
accesibilidad, ya que, no se pudo visitar y realizar la estancia de trabajo dentro de
la empresa Costa Verde “El Castaño”, ubicada en el municipio de Mapastepec,
debió a que el transporte público, solo podía acercarme a la ranchería más
cercana, que se encontraba a 30 km de la empresa, mientras que la otra forma de
llegar y la más sencilla para muchos es a través del transporte fluvial, el cual se
encuentra a una hora del embarcadero de Las Garzas, pero que representaba un
gasto aproximado de $1,000 pesos de combustible, sin contar el costo del servicio.
178 | P á g i n a
La siguiente dificultad, consistió, en el tipo de análisis, debido a la poca
información de las empresas, no se pudieron crear todas las secciones para
evaluar la calidad en el servicio en todas las empresas, como fue el caso de la
elaboración de repostería y el servicio de masajes corporales en la empresa La
Lupe, la cual, se promociona solamente bajo el servicio de elaboración de
artesanías. Estos servicios son relativamente nuevos, según mencionaron las
socias en entrevistas, pero, son servicios que no tuvieron un instrumento de tipo
cuantitativo, al que pudiese agregar una ponderación, pero que pudo resolverse a
través de la descripción gruesa, y del análisis cualitativo.
Otro factor, que fue considerado antes del trabajo de campo, fue el hermetismo de
las comunidades indígenas a dar información a personas ajenas a ellas, en cuanto
a su organización y administración de sus recursos. Debido a los diversos
problemas que ha sufrido el Estado de Chiapas durante los últimos 20 años con
respecto al gobierno, empresas extranjeras entre otras problemáticas han
permeado que los habitantes tengan un grado de desconfianza que propiciaron un
sentido de desconfianza por parte de éstas para compartir su información, lo que
genera un tipo de hermetismo (Van der Haar, 2005). Situación con la cual me vi
enfrentado, durante mi primera semana de estancia, y que fue solucionándose
poco a poco a través de la generación del rapport7 con los habitantes de la
comunidad y los socios de las empresas, aunque existieron personas que
decidieron tener más cautela con temas como los presupuestos y el manejo de
información que tenía que ver con la administración de los recursos económicos.
Respecto a la aplicación de la puesta en operación de las propuestas planteadas
en el capítulo IV, no pudieron llevar a cabo debido a la falta de presupuesto y
tiempo, ya que para implementar lo anterior, se requiere, ya que se requería de
por lo menos otra estancia en las empresas para apoyar en la puesta en marcha y
capacitar a los socios, además para la evaluación de los resultados, se encontraba
7 “El rapport es el clima de confianza y buena sintonía que se establece entre dos personas…” (Junquera Rubio, 1995)
179 | P á g i n a
la variable de la temporalidad, ya que por desgracia, había que esperar la
temporada alta (verano y semana santa) para registrar los resultados de la
implementación..
En cuanto a la información tratada en este estudio, se limitó a aquellos factores
que afectaban de manera directa e indirecta la calidad en el servicio, y no se
profundizó en temáticas como la competitividad y otros temas, ya que no estaban
considerados dentro de los objetivos específicos planteados al inicio, y podían
conducir la investigación por otro rumbo, razón por la cual, entra dentro de las
recomendaciones para futuras investigaciones, como se especifica en el siguiente
apartado.
5.6 Recomendaciones para futuras investigaciones
Una vez analizadas las teorías y sus implicaciones dentro de esta investigación, y
explicadas las limitaciones que se suscitaron, se mencionó con anterioridad que
las propuestas no pudieron llevarse a cabo de manera práctica, por lo cual, se
recomienda para futuras investigaciones, apoyarse en las variables obtenidas,
para ser consideradas en el desarrollo o creación de un modelo de mejora de
calidad, o plan de comercialización o plan de negocios para las empresas de la
Red.
Sin embargo, quedan temas para seguir trabajando, como son la competitividad, la
cual no fue tratada dentro de este trabajo de investigación, y puede ser abordado
para la maximización de recursos, y para el desarrollo de temas de calidad. Por
otro lado, existen temáticas como, la trasferencia de conocimiento, y llevar este
análisis a un nivel de profundidad más alto.
Algunas de las problemáticas detectadas, dentro de todas las empresas, fue el
caso de la comercialización de los bienes y servicios de las empresas, y la
influencia de las tecnologías de la información y comunicación dentro de este
180 | P á g i n a
caso, el cual es una de las principales debilidades que aquejan a las empresas, al
limitar su acceso a la información y la difusión de sus nuevos productos y/o
servicios.
5.6.1 Importancia del estudio
Si bien, los resultados de la investigación, podría parecer irrelevantes para
aquellos que privilegian el uso de métodos cualitativos en el análisis de la calidad
en empresas; sin embargo, esta investigación tiene una relevancia para aquellos
que ayudaron a la elaboración de la presenta tesis, que son los habitantes y
socios de las empresas comunitarias, los cuales manifestaron continuamente, la
falta de atención a sus necesidades y de falta de seriedad por parte de algunos
visitantes, que , sin la debida presentación e identificación, se han aprovechado de
la hospitalidad de éstos.
Académicamente, esta investigación puede servir como un referendo para
compañeros de otras generaciones, que trabajen temáticas comunitarias y rurales,
e incluir dentro de sus estudios, metodologías de tipo cualitativo, que consideren
aspectos más allá de los que se acostumbra analizar bajo la teoría convencional; y
que un enfoque interdisciplinario es fundamental para la comprensión del
fenómeno que se pretende estudiar. Se muestra aquí que las metodologías del
área antropológica, pueden ser aplicadas a la administración, la calidad; y
viceversa, para brindar soluciones fácticas, que se acoplen a este tipo de
situaciones, sin dejar de lado la sustentabilidad, la calidad de vida de las
comunidades rurales e indígenas, respetando, preservando sus usos y creencias.
5.7 Conclusiones
El análisis de fenómenos como el ecoturismo, es un tema que se ha llevado
trabajando en el mundo desde diversas disciplinas, debido a las tendencias del
181 | P á g i n a
mercado y muchos otros factores. Específicamente en el contexto
latinoamericano, en los últimos años, ha tomado mayor importancia, ya que los
gobiernos, han optado por explotar su riqueza y patrimonio natural y cultural.
México no ha sido la excepción, y se ha notado en el desarrollo de diversas
estrategias enfocadas al crecimiento de este sector, ya que representa millones de
divisas extranjeras y de fuentes de trabajo.
Por otra parte, el realizar este trabajo de investigación tiene diversos puntos
importantes, que lo hacen un poco más difícil de analizar, debido a que el sujeto
de estudio, son empresas comunitarias, las cuales han mantenido una forma de
trabajo y organización distinta que el resto de los emprendimientos. Uno de los
mayores retos de estas empresas, radica en incluirse dentro del sistema de
mercado actual, complementando o en algunos casos, sustituyendo su principal
actividad económica, lo cual en sí mismo ya es un reto, convertirse de agricultores,
ganaderos o pecadores al sector de servicios turísticos. Aunado a esto, se les pide
adoptar nuevas competencias, como el manejo de otro idioma, cuando en muchos
casos, estas comunidades ya lidian con el manejar el español y su lengua
indígena (en algunos casos).
Sin embargo, quizá el mayor reto no estriba en aprender nuevas competencias,
sino en modificar sus usos y costumbres, por factores externos, en donde tanto
profesionistas, Secretarías de Gobierno y empresas privadas, sugieren y en
algunos casos orillan a estas comunidades a modificar sus formas de trabajo,
argumentando que, sólo a través de la teoría clásica dictada por el sistema
capitalista, o del neo liberalismo, es como se puede salir adelante, poniendo
énfasis en la obtención de ganancias económicas, por encima de la simbiosis que
ellos han mantenido durante años con su medio ambiente.
Otro tema primordial dentro de la investigación, fue el de la calidad en el servicio,
que conjuga la complicación de la evaluación de los servicios, con las expectativas
del cliente, con respecto a lo que significa calidad. Los resultados obtenidos a
través de los instrumentos de recolección, cuyo objetivo eran la evaluación de
182 | P á g i n a
algunas prácticas de sustentabilidad, procesos, atención al cliente y condiciones
físicas de la planta turística, en su mayoría resultaron ser favorables, con altas
calificaciones; pero quizá, este fenómeno también se centró en que las
expectativas de los usuarios que asistieron a las empresas pudieron ser bajas, o
simplemente no encontrarse al mismo nivel de un “ecoturista experimentado”.
Volviendo a la subjetividad del tema, que depende de diversas variables, como
son el nivel de experiencia, o comparación, la importancia que algunos dan a las
instalaciones, la atención recibida por la comunidad y los integrantes de la
empresa, la cantidad de actividades que se pueden realizar, el nivel de riesgo de
éstas, la nacionalidad, el Estado de procedencia, la cantidad de personas que
viajan, etc.
Por otra parte, estas empresas son medidas generalmente a través de
metodologías aplicadas para hoteles o restaurantes de gran turismo, en donde
ellos poseen desventajas, y tratan de ser medidos por medio de Certificaciones de
Calidad, que si bien en sus reglas de operación, están dirigidas para pequeñas,
medianas y grandes empresas; en la realidad se puede observar que la teoría se
ve rebasada. La mayor parte de MiPyMES y empresas comunitarias, no logran
visualizar cual es el beneficio implícito en llevar a cabo una gran cantidad de
documentación, y una serie de gastos para cumplir con una normatividad, que no
les ha sido redituable.
Sin embargo, estas empresas, han sabido sortear su paso por el sector turismo, y
aplicando sus capacidades obtenidas de sus usos, costumbres y experiencias
obtenidas a través de la rutina diaria, y del desarrollo de actividades económicas
tanto dentro como fuera del país.
Un punto importante que pude focalizar durante el desarrollo del presente trabajo,
fue en el tema de la estandarización, el cual considero, debe aplicarse en el
estricto sentido de mantener un nivel óptimo en la calidad de la atención y
mantenimiento de la planta turística, y de los servicios o actividades de
ecoturismo, pero no, a la estandarización de las empresas en el sentido de
183 | P á g i n a
convertir a cada una de ellas, en una copia tanto de su arquitectura, actividades y
propuesta de valor. Ya que la mayor riqueza y propuesta de valor de las
comunidades y sus negocios, no estriba en la estandarización de empresas y
pueblos a manera de volverlas en sus características y propuesta de valor, sino en
las diferencias que poseen. Razón por la cual este trabajo de investigación trató
de combinar metodologías y enfoques tanto administrativos, de turismo, como
antropológicos, para la detección de elementos que, debido a los objetivos
particulares de cada disciplina, llegan a pasar inadvertidos.
Lo que es innegable, es el papel que tienen las universidades y centros de
investigación para el desarrollo de propuestas que ayuden a coadyuvar a las
empresas comunitarias, en un real proyecto que aporte beneficios, no solo
económicos, sino que ayuden a la preservación de sus usos y costumbres, en
donde los estudios multidisciplinarios tanto en las instituciones gubernamentales
como academias tienen un mayor peso, para la optimización de recursos
naturales, energéticos y económicos. Que a su vez desarrollen un nivel de calidad
en los servicios más alto, pero que también eleve el nivel de vida de las
comunidades.
184 | P á g i n a
Bibliografía Acs, Z., & Autio, E. (2010). The global entrepreneurship and development index: A
brief explanation. Event “How to Make the UK More Entrepreneurial, (March),
0–7. Retrieved from
http://scholar.google.com/scholar?hl=en&btnG=Search&q=intitle:The+Global+
Entrepreneurship+and+Development+Index+:+A+Brief+Explanation#0
Adams, J. (2008). The Five Whys. Supply House Times, 51(10), 16–18.
Agr Javier Rodríguez Cauqueva, I. (2007). Guía de elaboración de diagnósticos.
Alonso, G., Dhakal, S. P., Huautla, S. De, Latinoamericana, P., & Zulia, U. (2009).
Community Partnership for Ecotourism based on an Environmental Education
Program for Sustainable Community Partnership for Ecotourism based on an
Environmental Education Program for Sustainable Development in Sierra De
Huautla , México, 44, 117–124.
Alonso M., Barco L, Martin, J. (2006). Gestión de la calidad de los procesos
turísticos. (E. Síntesis, Ed.). Madrid, España.
Álvarez, J. L. (2003). Cómo hacer investigación cualitativa. (1° Edición). México:
Paidós Mexicana, S.A.
Amelio, J., Lourdes, M., Medina-merodio, J. A., Pablos-heredero, C. De, &
Jiménez-rodríguez, M. L. (2014). Análisis de la satisfacción de cliente
mediante el uso de cuestionarios con preguntas abiertas.
Arlene, I., & Carrión, D. (2010). Ecoturismo Comunitario y Género en la Reserva
de la Biosfera de Los Tuxtlas ( México ) 1, 8, 151–165.
Ashley, C., Brine, P. De, Lehr, A., & Wilde, H. (2007). The Role of the Tourism
Sector in Expanding Economic Opportunity. The Role of the Tourism Sector in
Expanding Economic Opportunity, 11–15.
Atta. (2013). Adventure Tourism - Market Study 2013, 1–15. Retrieved from
http://www.adventuretravel.biz/research/
185 | P á g i n a
ATTA. (2012). Turismo de Aventura, una oportunidad para México. In Ponencia 1°
Encuentro Nacional de Ecoturismo Indígena (p. 30). Oaxaca, México.
Aurora, G. E. (2010). Sobre la definición de los dominios transculturales. La
antropología del parentesco como teoría sociocultural de la procreación.
Alteridades UAM Iztapalapa, 20, 93–106. Retrieved from
http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=74720828008
Bocco, G., Velázquez Montes, A., & Torres Garcia, A. (2000). Ciencia,
comunidades indígenas y manejo de recursos naturales. un caso de
investigación participativa en México. Interciencia, 25, 64–70.
Boron, A. A. (2004). Guía de Metodología de la Investigación (CLACSO). Buenos
Aires.
Brende, K. S. S. B. (2014). The Global Competitiveness Report. World Economic
Forum Reports 2014. http://doi.org/ISBN-13: 978-92-95044-73-9
Broncano, G., & Andrés, R. (2009). Gestión De Calidad Del Servicio : Un Cambio
De La Cultura En Las Empresas Turísticas. Cuadernos de Turismo, 129–147.
Buckley, R. (2002). Tourism ecolabels. Annals of Tourism Research, 29(1), 183–
208. http://doi.org/10.1016/S0160-7383(01)00035-4
Cepeda, M. H. (2003). Bases para la Elaboración de Proyectos de Turismo en la
Selva Lacandona. IPN Centro Interdisciplinario de Investigaciones y Estudios
sobre Medio Ambiente y Desarrollo.
CESTUR. (2006). Perfil y Grado de Satisfacción del Turista que viaja en México
por motivos de Ecoturismo. México. Retrieved from
http://ictur.sectur.gob.mx/pdf/estudioseinvestigacion/calidadycompetitividad/P
ERFIL_ECOTURISMO.pdf
Chiapas, G. del E. de. (2012). Programa Especial de Pueblos y Culturas Indígenas
2007-2012. Chiapas.
186 | P á g i n a
Chib, S., & Cheong, F. (2009). Investigation of the Applicability of Business
Process Management in Swiss Small and Medium Sized. Information
Systems.
CONABIO. (2009). Biodiversidad Mexicana. Retrieved April 28, 2016, from
http://www.biodiversidad.gob.mx/ecosistemas/quees.html
CONABIO. (2013). Visión Estratégica para su Conservación y Uso Sustentable.
México. Retrieved from
http://www.conabio.gob.mx/web/medios/pdf/bp132_estudioestado_chiapas_29
0713.pdf
CPTM. (2007). Mercado Nacional - Segementación. México.
Creswell, J. W. (2003). Creswell, J.W. (2003). Chapter One, “A Framework for
Design.” Research Design Qualitative Quantitative and Mixed Methods
Approaches, 3–26. http://doi.org/10.3109/08941939.2012.723954
Del Rosario Figueroa-Rodríguez, M., Martínez-Corona Felipe Álvarez-Gaxiola Ra
Ximhai, B., de Sociedad, R., Desarrollo Sustentable, C., Martínez-Corona, B.,
& Álvarez-Gaxiola, F. (2014). Ra Ximhai Generación De Poder En Una
Organización De Mujeres Artesanas En Puebla, México Power Generation In
An Organization Of Women Artisan Puebla, Mexico. Ra Ximhai, 10(10), 101–
116.
Deming, W. E. (1989). Calidad, productividad y competitividad. (S. A. Ediciones
Díaz de Santos, Ed.). Madrid, España: Editado por Cambridge University
Press.
EarthCheck. (2015a). EarthCheck - Distintivo S. Retrieved March 6, 2017, from
https://es.earthcheck.org/products-services/certificacion/distintivo-s/
EarthCheck. (2015b). EarthCheck Certification. Retrieved June 24, 2013, from
http://es.earthcheck.org/servicios/certificacion.aspx
187 | P á g i n a
EarthCheck. (2016). Distintivo S, información y costos. Retrieved March 6, 2017,
from https://es.earthcheck.org/media/17862/dist-s-flyer.pdf
Ecoturismo, D. E. L., & Con, C. (2012). Planificación Y Gestión.
Fernández Aldecua, M. J. (2011). Turismo comunitario y empresas de base
comunitaria turísticas: ¿estamos hablando de lo mismo? El Periplo
Sustentable, (20), 74. Retrieved from
http://www.redalyc.org/pdf/1934/193417856003.pdf
Fischer Laura & Espejo Jorge. (2011). Mercadotecnía (cuarta edi). México:
McGraw Hill.
Font, X. (2002). Environmental certification in tourism and hospitality: Progress,
Process and Prospects. Tourism Management, 23, 197–205.
Font, X., & Harris, C. (2004). Rethinking standards from green to sustainable.
Annals of Tourism Research, 31(4), 986–1007.
http://doi.org/10.1016/j.annals.2004.04.001
García, M. A., & Castro, M. A. De. (2002). Gestión De Calidad Y El Marketing
Interno Como Factores De Competitividad En Empresas De Servicios: El
Caso De Empresas Vascas De Servicios Con Gestión Avanzada, 2(Año
2002), 27–49. Retrieved from https://addi.ehu.es/handle/10810/7045
Garcia, M., Quispe, C., & Ráez, L. (2003). Mejora continua de la calidad en los
procesos. Industrial Data, 6, 89–94.
Goeldner, J. Charles and Ritchie, J. . (2011). Tourism: Principles, practices,
philosophies (11va Edici). USA: John Wiley and Sons, inc.
Goeldner R Charles, M. R. (2007). Turismo. planeación, administración y
perspectivas (2a Ed). México: Limusa.
Greenpeace. (2011). México, segundo lugar del mundo en cantidad de especies
en peligro | Greenpeace México. Retrieved September 12, 2016, from
188 | P á g i n a
http://www.greenpeace.org/mexico/es/Prensa1/2011/Enero2/Mexico-segundo-
lugar-del-mundo-en-cantidad-de-especies-en-peligro/
Guala C., C., & Szmulewicz E., P. (2007). Evaluación De Buenas Prácticas En
Servicios De Ecoturismo Comunitario En La Ecorregión Valdiviana, Chile.
Gestión Turística, 9–23. http://doi.org/10.4206/gest.tur.2007.n8-02
Guber, R. (2001). La observación participante en la Etnografía: método, campo y
reflexibilidad (1ra.). Buenos Aires: Editorial Norma. Retrieved from
https://antroporecursos.files.wordpress.com/2009/03/guber-r-2001-la-
etnografia.pdf
Gunter, U., & Önder, I. (2015). Forecasting international city tourism demand for
Paris: Accuracy of uni- and multivariate models employing monthly data.
Tourism Management, 46, 123–135.
http://doi.org/10.1016/j.tourman.2014.06.017
Gutierrez, J. A. (2007). Ecoturismo Comunitario. Turismo Rural Bolivia.
Hair F. Joseph, B. P. R. (2009). Investigación de Mercados. (McGrawHill, Ed.) (4ta
ed.). México.
Han, H., & Hyun, S. S. (2015). Customer retention in the medical tourism industry:
Impact of quality, satisfaction, trust, and price reasonableness. Tourism
Management, 46, 20–29. http://doi.org/10.1016/j.tourman.2014.06.003
Heskett, J. L. (1986). Managing in the Service Economy. Harvard Business School
Press.
Highlights, S. R. (2014). 2014 Adventure Travel Trade Association Industry
Snapshot.
Humberto Gutiérrez Pulido. (2010). Calidad Total y productividad (3ra edició).
México: McGraw Hill.
IMCO, I. M. P. L. C. a. C. (2012). Índice de Competitividad Estatal 2012. México.
189 | P á g i n a
Retrieved from
http://imco.org.mx/indice_de_competitividad_estatal_2012/archivos/libro/Indic
e_de_Competitividad_Estatal_2012.pdf
INAFED. (1999). Enciclopedia de los Municipios y Delegaciones de México.
Retrieved December 14, 2015, from
http://www.inafed.gob.mx/work/enciclopedia/EMM07chiapas/municipios/07003
a.html
INEGI. (2014). Anuario estadístico y geográfico de Chiapas, 2014. México.
Retrieved from
http://www.inegi.org.mx/prod_serv/contenidos/espanol/bvinegi/productos/integ
racion/estd_perspect/mar_2014/chis/702825059446.pdf
Johm W. Mullinns, Orville C. Walker Jr., Harper W. Boyd Jr., J.-C. L. (2005).
Administración de Marketing (5ta ed.). México: McGraw-Hill.
John W. Creswell, & Dana L. Miller. (2000). Determining validity in qualitative
inquiry. Theory into Practice, 39(3), 124–130.
Johnson, P., Buehring, A., Cassell, C., & Symon, G. (2006). Evaluating qualitative
management research: Towards a contingent criteriology. International
Journal of Management Reviews, 8(3), 131–156. http://doi.org/10.1111/j.1468-
2370.2006.00124.x
Juárez, lic A. B. (2007). Diseño de un Modelo de Gestión de Restaurante para un
Hotel de Gran Turismo de la Ciudad de México. Instituto Pilitecnico
Nacional_Escuela Superior de Turismo.
Junquera Rubio, C. (1995). Los Informantes. In B. Universitaria (Ed.), Etnografía.
Metodología cualitativa en la investigación sociocultural (pp. 135–141).
España.
Juran, J. (1993). Manual de Control de Calidad. (McGraw-Hill, Ed.). España.
190 | P á g i n a
Kane, M. J., & Tucker, H. (2010). Adventure Tourism. Tourist Studies, 4(August),
217–234. http://doi.org/10.1177/1468797604057323
Keller, P. (2004). The future of small and medium size enterprises in tourism.
AIEST 54th Congress. Retrieved from
http://www.unibg.it/dati/corsi/44014/47865-The future of small and medium
enterprises.pdf?origin=publication_detail
Kothari, C. R. (2004). Research Methodology: Methods & Techniques. New Age
International (P) Ltd.
Kvale, S. (1994). Ten standard Objections to Qualitative Research Interviews.
Journal of Phenomenological Psychology, 25(2), 147–173.
http://doi.org/10.1163/156916294X00016
LeCompte, M. D., & Goetz, J. P. (1982). Problems of Reliability and Validity in
Ethnographic Research. Review of Educational Research, 52(1), 31–60.
http://doi.org/10.3102/00346543052001031
Lic. Gabriela Mercado. (2011). Programa ecoturismo certificado SEMARNAT.
México.
López, G. (2012). Políticas Gubernamentales para el desarrollo del Turismo
Naturaleza en Comunidades y Pueblos Indígenas. Patrimonio Cultural Y
Turismo Cuadernos, 19, 102–109.
López, J. N. A. (2013). Importancia de la calidad del servicio al cliente.
López, M. C., & Serrano, A. M. (2001). Dimensiones y medición de la calidad de
servicio en empresas hoteleras. Revista Colombiana de Marketing, 2, 1–13.
López Oropeza, M. (2010). Ecoturismo comunitario-étnico: ¿Activación del
patrimonio cultural identitario o parques temáticos étnicos? Nómadas. Revista
Crítica de Ciencias Sociales Y Jurídicas, 26.
López Pardo Gustavo, P. V. B. (2014a). Base de datos Turismo de Naturaleza:
191 | P á g i n a
factores de éxito y fracaso. México.
López Pardo Gustavo, P. V. B. (2014b). Diagnóstico de las empresas comunitarias
de turismo de naturaleza, reporte de investigación del proyecto. Las empresas
comunitarias de turismo de naturaleza: factores de éxito y de fracaso. México.
Louis Jaqcques Filion, Luis F. cisneros, J. H. M. (2011). Administración de Pymes
(1ra ed.). Pearson.
Lovelock, C. H., & Wirtz, J. (2009). Marketing de servicios: personal, tecnología y
estrategia (6a edición). Pearson Educaci{ó}n. Retrieved from
https://books.google.com.ec/books?id=LJUHPwAACAAJ
M, M. C. M. (2011). Redalyc.Indicadores de gestión de la calidad para los servicios
de alojamiento turístico del estado Mérida, 14, 86–119.
Maldonado Carlos. (2005). Pautas metodolgicas para el anlisis de experiencias de
turismo comunitario (1ra Edició). (Organización Internacional del Trabajo,
Ed.). Ginebra, Suiza. Retrieved from http://oit.org/wcmsp5/groups/public/---
ed_emp/---emp_ent/---ifp_seed/documents/publication/wcms_117525.pdf
México., S. I. de I. de M. T. (SIIMT) del C. de P. T. de. (2016). Inteligencia de
Mercados Sector Turístico en México. Retrieved April 28, 2016, from
http://www.siimt.com/es/siimt/siim_inicio
Mowen, H. (1993). Administración de Costos Contabilidad y Control. (M. Graw-Hill,
Ed.). Colombia.
Organización de las Naciones Unidas para la Alimentación y la Agricultura (FAO).
(2016). Certificación y acreditación. Retrieved March 6, 2017, from
http://www.fao.org/docrep/004/ad094s/ad094s03.htm
Oscar Navarro Cortés. (2012). Primer Encuentro de Ecoturismo Indígena. In
Turismo Naturaleza (p. 25). Oaxaca, México.
Osterwalder, A., & Pigneur, Y. (2010). Business Model Generation: A Handbook
192 | P á g i n a
for Visionaries, Game Changers, and Challengers. A handbook for visionaries,
game changers, and challengers. http://doi.org/10.1523/JNEUROSCI.0307-
10.2010
Partington, D. (2000). of Management Action, 11, 91–102.
Peredo, Ana M. y McLean, M. (2004). Social Entrepreneurship: A Critical Review
of the Concept. The Journal of World of Business, 29.
Petrakis, P. E., & Kostis, P. C. (2012). The Role of Knowledge and Trust in SMEs.
Journal of the Knowledge Economy, (September 2012), 1–20.
http://doi.org/10.1007/s13132-012-0115-6
Philip Kotler, K. L. K. (2006). Dirección de Marketing (12va ed.). México: Pearson
Educación.
Públicas, C. de E. de las F. (2016). Presupuesto de Egresos de la Federación
2016 : Recursos Identificados para el Estado de Chiapas. Chiapas. Retrieved
from http://www.cefp.gob.mx/edospef/2016/pef2016/chis.pdf
Rainforest-Alliance. (2013). Rainforest-Alliance. Retrieved June 24, 2013, from
http://www.rainforest-alliance.org/es/marketing/marks/verified
Real Academia Española. (2014). DLE: empresa - Diccionario de la lengua
española - Edición del Tricentenario. Retrieved December 4, 2016, from
http://dle.rae.es/?id=EsuT8Fg
Red Ecoturismo Sierra Juarez, Red Sian Ka’an, Red Expediciones Sierra Norte,
FONATUR, SECTUR, C. (2012). Presentaciones del 1° Encuentro Nacional
de Ecoturismo Indígena. In C. N. para el D. de los P. Indigenas (Ed.),
Ponencias sobre objetivos de las Redes de Ecoturismo Comunitario en
México. Oaxaca, México.
Ricardo de Jesús Saldaña Arellano. (2006). Ponencia: el tequio o faena ¿practica
legal o ilegal? In V Congreso de la Red Latinoamericana de Antropología
193 | P á g i n a
Jurídica (p. 7). Oaxtepec, México.: CIESAS. Retrieved from
http://www.ciesas.edu.mx/proyectos/relaju/documentos/Saldana_Jesus.pdf
Rosen, M. (1991). COMING TO TERMS WITH THE FIELD: UNDERSTANDING
AND DOING ORGANIZATIONAL ETHNOGRAPHY. Journal of Management
Studies, (January), 1–24.
Sabino, C. (1992). El proceso de investigación. Ed. Panapo, 216. Retrieved from
http://hugoperezidiart.com.ar/tallerdetesis-pdf/55-sabino-pp1-92.pdf
Sampieri, R. H. (2014). Metodología De La Investigación. Revista Mexicana de
Investigación Educativa (sexta edic, Vol. 10). México: McGraw Hill. Retrieved
from
http://search.proquest.com.acceso.unicauca.edu.co/docview/199312445/6A7F
84701E704E29PQ/4?accountid=41027
Saucedo, lic. P. D. V. (n.d.). Porpuesta de Mejora en la Calidad del Servicio para
el Departamento de Recepción en un Hotel de Gran Turismo. Instituto
Politecnico Nacional.
Schultze, U. (2012). Account of an About Knowledge. Management Information
Systems, 24(1), 3–41.
Schwab, K., Sala-i-Martin, X., & Brende, B. (2013). The Global Competitiveness
Report 2012-2013. http://doi.org/92-95044-35-5
Secretaría de Economía. Norma Mexicana NMX-AA-133-SCFI-2013 Requisitos y
especificaciones de sustentabilidad del ecoturismo (2013). México: Diario
Oficial. Retrieved from http://legismex.mty.itesm.mx/normas/aa/nmx-aa-133-
scfi-2013.pdf
SECTUR. (1999). Turismo en Chiapas - La Encrucijada. Retrieved October 27,
2016, from http://www.turismochiapas.gob.mx/sectur/la-encrucijada
SECTUR. (2005). Componentes de la oferta turística; serie de documentos
194 | P á g i n a
técnicos en competitividad. México: SECTUR.
SECTUR. (2006). El turismo de naturaleza: retos y oportunidades. México.
Retrieved from https://manuelmiroglio.files.wordpress.com/2011/05/el-turismo-
de-naturaleza-en-mexico.pdf
SECTUR. (2012a). Sexto Informe de Gobierno - Apartado 2.9 Turismo. México.
Retrieved from http://www.sectur.gob.mx/wp-
content/uploads/2014/01/SECTUR_GOBIERNO_2012.pdf.
SECTUR. (2012b). Turismo de Naturaleza Inversión Interinstitucional. México.
SECTUR. (2014). Distintivo H | Secretaría de Turismo. Retrieved March 7, 2017,
from http://www.sectur.gob.mx/gobmx/tramites-y-servicios/certificacion-
turistica/distintivo-h/
SECTUR. (2015). Distintivo S | Secretaría de Turismo. Retrieved March 6, 2017,
from http://www.sectur.gob.mx/gobmx/tramites-y-servicios/certificacion-
turistica/distintivo-s/
Sedano, E. T. (n.d.). El Desarrollo del Turismo Rural en Milpa Alta – Caso San
Lorenzo Tlacoyucan. IPN Escuela Superior de Turismo.
SEGOB. (2011). Quinto Informe de Gobierno. México. Retrieved from Quinto
Informe de Gobierno/ 2.9 Turismo, / Anexo Estadístico;
http://quinto.informe.gob.mx/informe-de-gobierno/quinto-informe-de-gobierno
SEMAHN Chiapas. (2013). Estrategía para la conservación y uso sustentable de la
diversidad biológica del Estado de Chiapas. Chiapas, México. Retrieved from
http://www.semahn.chiapas.gob.mx/portal/descargas/estrategia_conservacion
SEMARNAT. (2011). Biodiversidad. México. Retrieved from
http://apps1.semarnat.gob.mx/dgeia/informe_12/pdf/Cap4_biodiversidad.pdf
Serrat, O. (2009). The Five Whys Technique. Asian Development Bank, 51(10),
195 | P á g i n a
16–18. Retrieved from http://hdl.handle.net/11540/2732. License: CC BY 3.0
IGO.
Slidesharecdn. (2014). Diagrama de Gantt. Retrieved March 7, 2017, from
http://image.slidesharecdn.com/proyectofinalcalidadtotal-140613160932-
phpapp01/95/proyecto-final-calidad-total-13-638.jpg?cb=1402675814
Soediono, B. (1989). Metodología para la elaboracióon de Diagnóstico y Plan para
la igualdad en empresas. Journal of Chemical Information and Modeling, 53,
160. http://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004
Stylidis, D., Biran, A., Sit, J., & Szivas, E. M. (2014). Residents’ support for tourism
development: The role of residents’ place image and perceived tourism
impacts. Tourism Management, 45, 260–274.
http://doi.org/10.1016/j.tourman.2014.05.006
Superiores, E. (2006). Perfil y Grado de Satisfacci ó n del Turista que viaja en M é
xico por motivos de Ecoturismo.
Tang, Z. (2015). An integrated approach to evaluating the coupling coordination
between tourism and the environment. Tourism Management, 46, 11–19.
http://doi.org/10.1016/j.tourman.2014.06.001
Taylor, S.J. y Bogdan, R. (1987). Introducción a los métodos cualitativos de
investigación. (2da edició). España: Paidós.
Tovar, L. A. R. (2004). ¿Como hacer una Tesis de Maestría? (1ra Edició). México:
Sociedad Cooperativa de Producción Taller Abierto S.C.L.
Trafford, V., & Leshem, S. (2008). Stepping Stones to Achieveing your Doctorate.
Tugendhat, E. (2007). Sobre Religión. Co - Herencia Universidad EAFIT, 4, 15.
Retrieved from http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=78430207
Tur, S. (n.d.). Módulo III: Sistemas de Gestión de la Calidad en el Sector Turístico:
ISO 9000 y Norma Q., 1–52.
196 | P á g i n a
UAM. (2007). Objetivos - Características. Retrieved November 9, 2016, from
http://hadoc.azc.uam.mx/objetivos/caracteristicas.htm
UNWTO. (2015a). Glosario de Terminos de Turismo. Retrieved from
http://media.unwto.org/es/content/entender-el-turismo-glosario-basico
UNWTO. (2015b). Why tourism? | World Tourism Organization UNWTO. Retrieved
December 14, 2015, from http://www2.unwto.org/content/why-tourism
Van der Haar, G. (2005). El Movimiento Zapatista De Chiapas: Dimensiones De
Su Lucha. LabourAgain Publications EL, 1–24.
Vandenberghe, P. L. (1995). Marketing Mayas - Ethnic Tourism Promotion in
Mexico. Annals of Tourism Research, 22(3), 568–588.
http://doi.org/10.1016/0160-7383(95)00006-r
Vargas del Río, D., & Brenner, L. (2013). Ecoturismo comunitario y conservación
ambiental: la experiencia de La Ventanilla, Oaxaca, México. Estudios
Sociales, XXI, 32–63. Retrieved from
http://www.scielo.org.mx/scielo.php?pid=S0188-
45572013000100002&script=sci_arttext
WEF. (2015). The Travel & Tourism Competitiveness Report 2015. World
Economic Forum.
Whittemore, R., Chase, S. K., & Mandle, C. L. (2001). Validity in qualitative
research. Qualitative Health Research, 11(4), 522–537.
http://doi.org/10.1177/104973201129119299
XOLA Adventury Industry Consultants. (2009). Reporte del Diagnóstico sobre el
potencial de los recursos de turismo de naturaleza en México.
http://doi.org/10.1787/9789264043695-3-es
Yale. (2011). Country Profile Mexico. Environmental Performance Index. USA.
Retrieved from http://epi.yale.edu
197 | P á g i n a
Yale Center for Environmental Law and Policy. (2016). Global Metrics for the
Environment, 123.
Yañez, A. del R. & R. (2012). Aventura: LA oportunidad para México. In
Presentación para el 1er Encuentro Nacional de Ecoturismo Indígena, (p. 60).
Oaxaca, México: ATTA.
198 | P á g i n a
Anexos
Anexo No.1 Cuadro de fuentes utilizadas para la identificación de los
principales servicios que conforma una experiencia de calidad en el
servicio según la literatura.
1. Elementos físicos/tangibles
Glosario de términos técnicos relacionados con la actividad turística habitualmente empleados en chile
1) instalaciones turísticas
Glosario De Términos Utilizados Para La Promoción Del Turismo -
http://www.siimt.com/work/models/siimt/Resource/a7f5890f-ec96-42f5-b851-208f1e7cf687/PDF_Glosario2.pdf
Arquitectura congruente con la región
Diccionario de la Real Academia Española - http://www.rae.es/
Glosario de Termino SECTUR - http://www.datatur.sectur.gob.mx/SitePages/Glosario.aspx
(Acs & Autio, 2010) (XOLA Adventury Industry Consultants, 2009)
(Buckley, 2002) (X Font, 2002)
(Xavier Font & Harris, 2004) (Alonso, Dhakal, Huautla, Latinoamericana, & Zulia, 2009)
(Cepeda, 2003) (Gunter & Önder, 2015)
(Han & Hyun, 2015) (Hair F. Joseph, 2009)
(Sedano, n.d.) (Stylidis, Biran, Sit, & Szivas, 2014)
(Tang, 2015) (Broncano & Andrés, 2009)
(Chiapas, 2012) (Guala C. & Szmulewicz E., 2007)
(Highlights, 2014) (Juárez, 2007)
(M, 2011) (Saucedo, n.d.)
(Vandenberghe, 1995) (Gutierrez, 2007)
(Atta, 2013) (Ecoturismo & Con, 2012) (García & Castro, 2002)
(M. C. López & Serrano, 2001)
1.2. De hospedaje
Habitaciones
SERVICIOS BÁSICOS
Seguridad de las pertenencias /custodia de valores
Aseo de la habitación y en el sanitario
Regadera y agua
Contactos eléctricos
1.3. Restaurante o alimentación
Platillos de la región / Muestra gastronómica
Disponibilidad de los alimentos (comida durante todo el día)
Uso de ingredientes de la región
1) Entorno físico
Uniformes
Áreas recreativas y/o esparcimiento/ instalaciones turísticas
Área de fogatas
Área de esparcimiento para niños
2) personal de contacto con el cliente
Recorridos guiados
Guías preparados
3) servicios complementarios
3.1. De mejora
Kit de primeros auxilios
Internet wi-fi
Tienda de productos para el aseo personal y otros. / Comercio de apoyo
3.2. De facilitación
Estacionamiento
Teléfono
199 | P á g i n a
Recepción
(Van der Haar, 2005) (J. N. A. López, 2013) (Kane & Tucker, 2010)
(SECTUR, 2012b) (Superiores, 2006)
(Tur, n.d.) (CPTM, 2007)
(Arlene & Carrión, 2010) (López Oropeza, 2010)
(Vargas del Río & Brenner, 2013) (Johm W. Mullinns, Orville C. Walker Jr., Harper W. Boyd
Jr., 2005) (Louis Jaqcques Filion, Luis F. cisneros, 2011) (del Rosario Figueroa-Rodríguez et al., 2014)
(Bocco, Velázquez Montes, & Torres Garcia, 2000) (Kvale, 1994)
(LeCompte & Goetz, 1982) (Amelio et al., 2014)
(Humberto Gutiérrez Pulido, 2010) (EarthCheck, 2015b)
(Rainforest-Alliance, 2013) (Lic. Gabriela Mercado, 2011)
(Ashley et al., 2007) (Chib & Cheong, 2009)
(Petrakis & Kostis, 2012) (UNWTO, 2015b) (Soediono, 1989)
(Agr Javier Rodríguez Cauqueva, 2007) (G. López, 2012)
4)Flujo de información y promoción
Calidad de los servicios en line
Contexto
Contenido
Comunidad
Capacidad de personalización
comunicación
Comercio
5)Equipamiento
Equipo para actividades de Turismo de Aventura/ RECURSOS TURÍSTICOS
Equipo de primeros auxilios (guías)
6)Actividades De Turismo De Naturaleza
Ecoturismo
Turismo de Aventura
Turismo Rural
Actividades de experiencia Rurales y Culturales / Esparcimiento cultural.
Experiencia de aprendizaje
Concientización del medio ambiente
Información sobre la cultura anfitriona (historia, mitos, rasgos, costumbres)
Información sobre el medio ambiente en el que se encuentra la empresa o áreas protegidas
7) Certificaciones De Calidad
Nacionales
Internacionales
2.Elementos Externos/ Infraestructura turística
Elementos culturales de la comunidad
Monumentos o áreas de interés varias
Vías de acceso
Señalética en el camino
3.Elementos de sustentabilidad
1)Actividades encaminadas a la sustentabilidad
Reciclaje
Reducción de carga turística en las áreas naturales/ Capacidad de Carga Turística
Plan de manejo de residuos
2)Productos de la comunidad
Insumos
200 | P á g i n a
Artesanías
4.Expectativas Del Servicio
2)Fiabilidad
Producto turístico congruente a lo ofertado en publicidad
Congruencia con los precios acordados en publicidad o pre contacto
El servicio contratado se ejecuta en el tiempo acordado
Seguridad dentro de la empresa
Reglamento interno y código de ética
4)Personal de contacto con el cliente
Capacidad de respuesta
Empatía
Cortesía
Manejo de conflictos o dificultades
Asistencia pronta y oportuna cuando se tiene duda
5.- Feedback
4.3.1. Mejoras en base a sugerencias
4.3.2. Envió de información para futuras visitas
201 | P á g i n a
Anexo No. 2 Guía de observación
Información general
Empresa: Fecha:
Ubicación: Giro de la empresa: No. De empleados:
Tipo de empresa
Familiar Comunitaria
Calidad en el servicio de Hospedaje
Insuficiente Regular Satisfactoria Buena Muy buena *(NO) *(SI)
Tamaño de las Habitaciones
Arquitectura congruente con la región
Aseo de la habitación y en el sanitario
Mobiliario para descanso
*Productos para el aseo personal
*Contactos eléctricos
*Internet WI- FI
*Teléfono
*Reglamento
Botes de basura para Separar desechos
Captación de agua fluvial
Instrumento de recolección tipo A
202 | P á g i n a
Iluminación de la habitación
Uso de lámparas solares
Plan de tratamiento de aguas residuales
*Mosquiteros
*Ventilador
Personal de contacto con
cliente
Personal cortes
Brindan información oportuna de servicios y paquetes
Observaciones:
Calidad en el servicio de Restaurante
Insuficiente Regular Satisfactoria Buena Muy buena *(NO) *(SI)
Preparación de alimentos
*Cocina equipada
*Cocina rustica
*Preparación de alimentos de la región
*Preparación de bebidas de la región
Uso de productos frescos
Alimentos preparados al momento
Atención del personal
*Existe personal de meseros
Flexibilidad a peticiones y excepciones en platillos
Rapidez
203 | P á g i n a
Aseo de la cocina
Comentarios adicionales:
Calidad en el servicio de recreativos de Ecoturismo
Insuficiente Regular Satisfactoria Buena Muy buena Guías de Turismo
Conocimiento específico de la zona
Capacitación especializada
Especifique en que área:
Actividades de concientización
Especifique: Respetan capacidad de carga de los sitios
Interacción con los usuarios
Equipamiento
Condiciones físicas del equipamiento para actividades
Revisión y mantenimiento del esquipo
Cada cuando: Equipo de emergencias o primeros auxilios
204 | P á g i n a
Código de conducta en áreas recreativas y/o protegidas
Comentarios adicionales:
Certificaciones de Calidad
No Si
Certificaciones de Calidad en el servicio
Especifique en que área:
NOM 133
Ecoturismo Certificado
Distintivo H
Distintivo M
Distintivo S
Rainforest-alliance
Otra (especifique): Certificación para guías de turismo
Especifique: Organismo que otorga: Vigencia:
Comentarios adicionales:
205 | P á g i n a
Calidad en el servicio en el taller de artesanías
Insuficiente Regular Satisfactoria Buena Muy buena *(NO) *(SI)
Elaboración de artesanías
Uso de materiales reciclados
Elaboración de artículos que sean representativos de la comunidad anfitriona
Limpieza de las instalaciones
Instalaciones son cómodas
Equipamiento para que los clientes elaboren sus artesanías
Atención del personal
La atención al cliente fue
La o las artesanas fueron guiando durante todo el proceso de elaboración
Comentarios adicionales:
206 | P á g i n a
Calidad en el servicio de transporte pluvial
Insuficiente Regular Satisfactoria Buena Muy buena Guías de Turismo
Conocimiento específico de la zona
Capacitación especializada
Especifique en que área: Fue cortes con los clientes
Especifique: Condujo la lancha con prudencia
Respetan capacidad de carga de la lancha
Equipamiento
Condiciones de la lancha son
Proporcionan chalecos salvavidas
Las condiciones físicas de los chalecos salvavidas son
Realizan mantenimiento a las lanchas
Cada cuando Las condiciones del motor de la lancha eran
207 | P á g i n a
Comentarios adicionales:
208 | P á g i n a
Anexo No.3 Guía para entrevista semi estructurada para
Representantes de las empresas
Elementos sustantivos de la calidad en el servicio
Información de la Red Ecoturística *
Cuando inicia la red ecoturística la encrucijada
Como y quienes la conforman
Como se organizaron
Continúan siendo los mismos miembros desde su origen
Cuál ha sido la reacción y la actuación de las comunidades ante esta iniciativa
Qué papel juegan las comunidades dentro de la red y las empresas
Que beneficios ha traído a la o las comunidades la creación de la red
Que desventajas considera que ha traído el turismo
Cuál es la prioridad de la red
Qué papel tiene usted en la Red
Como se toman las decisiones en la Red
Información sobre la empresa
Cuál es el nombre de esta empresa y cómo surge
A que se dedican y como decidieron dedicarse a esta actividad
Quienes la integran
Procesos
Como se organizan para repartir el trabajo o los roles
Quien o quienes supervisan el trabajo
Con respecto a los servicios que ofertan, como aprendieron a hacerlo, tomaron
capacitaciones, o ha sido por experiencias
Guía para entrevista semi estructurada tipo A
209 | P á g i n a
Si tomaron capacitaciones, quien se las otorgo y en qué temas fueron
Cuando usted visita un hotel, cual considera que es un buen trato o elementos de calidad
en el servicio
Cuando usted visita un restaurante, cual considera que es un buen trato o elementos de
calidad en el servicio
Clientes
Qué tipo de personas visitan su empresa
En qué proporción
Aspectos positivos y negativos de estos tipos de usuarios o clientes
La problemática más común con ellos
¿Si un cliente hace un comentario o sugerencia sobre el servicio, que hacen? La ponen
en práctica, la ignoran, se guarda o discute con alguien.
Tienen manera de saber qué es lo que opinan los clientes de la calidad en el servicio
Como y que hacen con esa información
Como ponen en marcha o que hacen con las sugerencias y las opiniones que dan los
clientes
Personal
Como sabe el personal cuáles son sus tareas en la empresa
Cuando un empleado entra a trabajar por primera vez, como se entrena o aprende sus
funciones
Quien y como vigilan que el trato que se le da a los clientes es el adecuado
Que se hace en el caso de tener algún problema con alguno de los clientes con respecto
al servicio que se le ha dado
Guías
Quien da los recorridos guiados
Como se preparan estos guías, donde se capacitaron u obtuvieron sus conocimientos
En qué tipo de información se centran los guías
Que hacen los guías cuando no conocen la respuesta a la pregunta de algún visitante
Seguridad y equipamiento
Qué tipo de equipamiento llevan los guías
Cada cuanto tiempo se le da mantenimiento al equipo
210 | P á g i n a
Que hacen los guías si se presenta algún inconveniente durante los recorridos
Qué medidas de seguridad se toman, y como son evaluadas
Que se hace en caso de algún artículo desaparecido o faltante de alguna habitación
Relación empresa comunidad
Quienes participan en la empresa
Qué tipo de participación tienen (directa, empleo, decisiones, etc.)
Que beneficios tiene la comunidad a raíz de la empresa
Que beneficios obtuvieron al universo en una red ecoturística
Relación empresa – medio ambiente (sustentabilidad)
Cuáles son los recursos naturales con los que cuentan
De estos recursos, de cuáles y cuantos disponen para usar como atractivo turístico
Como determinan o escogen que recursos utilizar o no para actividades de turismo
La comunidad está de acuerdo con estas decisiones o cuales fueron sus reacciones o
posiciones frente a esto
Cuál ha sido el impacto (huella ecológica) sobre estos recursos
¿Existen medidas para preservar estos? Cuáles son,
Existe alguna planeación para conservarlas a corto, mediano o largo plazo
211 | P á g i n a
Anexo No.4 Guía para entrevista semi estructurada para clientes
Elementos sustantivos de la calidad en el servicio
Planeación y expectativas
1. Hace cuanto planeo su viaje
2. ¿Por qué eligió este destino?
3. ¿Qué medios utilizo para planificar su viaje, (internet, agencia de viajes, revistas,
etc.)?
4. ¿Lo que observo fue congruente con lo que le recomendaron, o vio en internet?
5. ¿Ha visitado otros centros ecoturísticos? ¿Cuáles y dónde?
6. ¿Qué tipo de experiencia busca dentro de un centro ecoturístico?
7. Me podría decir por lo menos 3 expectativas que haya tenido al elegir este destino
turístico
8. Me puede decir por lo menos 3 aspectos que no cumplieron con sus expectativas
o no le agradaron de su estancia en el centro ecoturístico en relación con el
servicio.
Comunidad
9. ¿Cuál es su expectativa al momento de elegir de un destino turístico que se
encuentra dentro de una comunidad indígena?
Planta turística
10. ¿Qué tal fue el servicio de hospedaje, que le agrado y que no le agrado? Que
sugeriría
11. ¿Qué tal le pareció el servicio de preparación de alimentos, que le agrado y que no
le agrado, o que sugeriría?
12. ¿Qué tal le parecieron las áreas de esparcimiento, y que otras áreas le agradaría
que contara la empresa?
13. ¿Qué tal le parecieron el mobiliario del cuarto y del restaurante?
14. ¿En cuanto a la apariencia del centro ecoturístico, que tal le pareció? ¿Qué
sugeriría, o le gustaría que fuese diferente?
15. Me podría dar 3 elementos básicos que considera básicos en el servicio de
hospedaje
Guía para entrevista semi estructurada tipo B
212 | P á g i n a
Limpieza
¿Qué características debe tener una habitación y sanitarios en cuanto al aseo?
Atracciones
16. ¿Visito alguna atracción natural o cultural? ¿Qué lugares visito?
17. ¿Qué tal le pareció el cuidado del o las áreas que visito? Conservado, descuidado,
sucio, etc.
18. ¿Participo en alguna medida de conservación en el centro o el recorrido?
19. ¿Los tiempos que duraron los recorridos le parecieron los indicados, Sí, no ¿por
qué?
Personal
20. ¿EL personal de recepción le brindo información adecuada, resolvió sus dudas?
21. ¿Qué tal le pareció la atención recibida dentro de su hospedaje?
22. ¿Cuándo visito un área cultural o de conservación, llevo asistencia de un guía? Sí,
no ¿por qué?
23. ¿Qué tal le pareció la actitud del guía durante el recorrido?
24. ¿El guía resolvió sus dudas oportunamente?
25. ¿Qué es lo que espera del servicio cuando toma un recorrido por lancha?
26. ¿Qué tipo de información busca que le proporcione el guía de turismo dentro del
recorrido?
Artesanías
27. Qué tal le pareció el servicio de elaboración de artesanías
28. Si no lo tomo, porque razón fue
29. Que fue lo que más le agrado de este taller
30. Que es lo que no le pareció, o le gustaría que cambiaran o mejoraran
31. Como fue la atención por parte de las personas que dieron el taller
Lanchas
32. Como eligió a la persona que le proporciono el servicio de lanchas
33. Que características debe tener el equipo
34. Que características debe tener la persona que conduce la lancha
35. Por el contrario, que cambiaría de este servicio o mejoraría
36. Que otro servicio le gustaría que se implementara
Seguridad
37. ¿Qué tal le parece que es la seguridad dentro del centro ecoturístico
213 | P á g i n a
38. ¿Cuál es su percepción de seguridad por parte de la comunidad que alberga al
centro ecoturístico?
39. ¿Cómo fue la seguridad dentro del recorrido que tomo?
40. ¿Uso algún tipo de equipamiento para realizar las actividades de ecoturismo?
41. ¿Cuáles fueron, y que tal le pareció el estado de estos?
42. ¿Qué es lo más importante para usted cuando realiza este tipo de actividades?
43. ¿Durante su estancia, tuvo algún contratiempo o problema?
44. Si lo hubo, ¿a qué se debió, y cuál fue la manera de resolverlo por parte de la
empresa o comunidad?
45. ¿Qué sugerencias tendría para la empresa, la comunidad y otros visitantes?
46. Por último ¿recomendaría este centro ecoturístico? Sí, no ¿por qué?
214 | P á g i n a
Anexo No.5 Carta de solicitud de apoyo para realizar trabajo de campo