Руководство по технической поддержке...

Revision 1.0

Руководство по технической поддержке Parallels

Содержание

Введение 4

Обратная связь ............................................................................................................................ 4 Об этом руководстве ................................................................................................................... 4 О команде поддержки Parallels .................................................................................................. 5

Специалисты поддержки Parallels ................................................................................... 5

Знакомство со службой поддержки Parallels 6

Вход в учетную запись Parallels ................................................................................................. 7 Создание учетной записи Parallels ............................................................................................ 8 Обзор возможностей учетной записи Parallels ....................................................................... 10

Воспользуйтесь бесплатной поддержкой Parallels 11

Документация по продуктам ..................................................................................................... 11 База знаний ................................................................................................................................ 12 Помощник по поиску и устранению проблем .......................................................................... 13 Блоги ........................................................................................................................................... 14 Форумы ....................................................................................................................................... 14

Программы поддержки Parallels 15

Обзор программ поддержки Parallels ....................................................................................... 16 Таблицы программ поддержки Parallels .................................................................................. 19

Домашние пользователи ................................................................................................ 19 Корпоративные клиенты ................................................................................................. 19 Сервис-провайдеры ........................................................................................................ 21 Автоматизация................................................................................................................. 23

Программа партнерства Parallels ............................................................................................. 24 Услуга обновления программного обеспечения (SUS) .......................................................... 25 Техническое обучение .............................................................................................................. 26

Создание заявки на получение поддержки 27

Условия поддержки ................................................................................................................... 27 Учет заявок ...................................................................................................................... 28 Правило “одна заявка - одна проблема” ....................................................................... 28 Уровни критичности заявок ............................................................................................ 29 Код поддержки ................................................................................................................. 30 Пользовательский код поддержки ................................................................................. 30 Корпоративный код поддержки ...................................................................................... 31

Отправка запроса на получение поддержки ........................................................................... 33 Создание запроса через веб-форму ............................................................................. 34 Создание запроса по телефону ..................................................................................... 40 Покупка разовой поддержки онлайн .............................................................................. 41 Покупка чат-поддержки онлайн ...................................................................................... 41

Работа с вашим запросом на поддержку 42

Введение 3

Подписание соглашения о техническом обслуживании ........................................................ 42 Отслеживание ваших запросов о поддержке ......................................................................... 43

Получение доступа к системе отслеживания заявок ................................................... 43 Работа с заявками в системе отслеживания заявок .................................................... 45

Эскалация заявки ...................................................................................................................... 46 Политика обработки заявок ...................................................................................................... 46 Участие в опросе о качестве обслуживания ........................................................................... 47

Спасибо, что вы выбрали Parallels! ............................................................................... 48

Правовая информация 49

Политика прекращения выпуска продукта .............................................................................. 49 Поддерживаемые выпуски программного обеспечения ........................................................ 50 Соглашение о сопровождении ................................................................................................. 50 Лицензионное соглашение с конечным пользователем ........................................................ 51

4 Введение

В этом разделе:

Обратная связь ................................................................................................ 4 Об этом руководстве ....................................................................................... 4 О команде поддержки Parallels ....................................................................... 5

Обратная связь

Если вы обнаружили в настоящем руководстве опечатку или нашли способ, как можно усовершенствовать руководство, пожалуйста, направьте нам свои комментарии, воспользовавшись формой на веб-сайте http://www.parallels.com/ru/support/usersdoc/. Пожалуйста, укажите при этом название руководства, главы и раздела, а также включите фрагмент текста, в котором была обнаружена ошибка.

Об этом руководстве

Этот документ предназначен для всех клиентов Parallels, у которых возникли проблемы с лицензией или работой какой-либо из наших программ.

Это руководство даст вам представление о том, как работает служба поддержки Parallels, и поможет быстро и с минимальными усилиями найти решение вашей проблемы.

Введение

http://www.parallels.com/ru/support/usersdoc/

Введение 5

О команде поддержки Parallels

Команда поддержки - это лицо компании. Команда поддержки Parallels - это неотъемлемая часть Parallels. Мы предоставляем качественную поддержку 24 часа в сутки 7 дней в неделю.

Команда поддержки Parallels - это команда опытных специалистов. У нас работает более 100 людей в разных частях мира. Вместе с нашими клиентами мы каждый день работаем над повышением качества наших услуг. Наш технический опыт растет. Наши сотрудники регулярно проходят обучение, расширяя свои знания и совершенствуя навыки по продуктам Parallels и различным операционным системам.

Мы заботимся о своих клиентах. Наш девиз - Parallels успешна ровно настолько, насколько успешны наши клиенты. Мы гордимся качеством, скоростью и эффективностью нашей поддержки.


Специалисты поддержки Parallels .................................................................. 5

Специалисты поддержки Parallels

Наша команда состоит из квалифицированных специалистов:

Представители поддержки (SR). Технические специалисты, которые помогут вам с любым техническим вопросом по нашим продуктам, найдут причину проблемы или предоставят временное решение для устранения срочной проблемы. Вы всегда можете на них рассчитывать. Ваши запросы будут переданы представителям поддержки, которые будут рады вам помочь по электронной почте или по телефону. Они также могут передать вашу проблему разработчикам, чтобы выяснить, как быстро решить или обойти проблему.

Представители онлайн-поддержки (OSR). Их задачей является обработка ваших заказов и помощь по вопросам, связанным с лицензиями.

Чтобы понимать все преимущества портала поддержки Parallels и пользоваться всеми инструментами поддержки Parallels, вам необходима учетная запись Parallels. Учетная запись Parallels позволяет скачивать временные ключи активации для некоторых продуктов Parallels и быть в курсе новостей Parallels.

В этой главе:

Вход в учетную запись Parallels ...................................................................... 7 Создание учетной записи Parallels ................................................................. 8 Обзор возможностей учетной записи Parallels .............................................. 10

Г Л А В А 1

Знакомство со службой поддержки Parallels


Вход в учетную запись Parallels

Если у вас уже есть учетная запись Parallels, для входа в нее выполните следующие действия:

1. Откройте сайт Parallels http://www.parallels.com/ru/.

2. В правом верхнем углу страницы выберите Мой профиль.

Рисунок 1: Ссылка Мой профиль

3. На странице Учетная запись Parallels введите адрес электронной почты, который вы указали при регистрации, и пароль и нажмите Войти.

Рисунок 2: Страница Учетная запись Parallels

http://www.parallels.com/ru/

8 Знакомство со службой поддержки Parallels

Создание учетной записи Parallels

Если у вас еще нет учетной записи Parallels, вам нужно ее создать.

Чтобы создать учетную запись Parallels, выполните следующие действия:

1. Откройте сайт Parallels http://www.parallels.com/ru/.

2. В правом верхнем углу страницы выберите Мой профиль.

3. На странице Учетная запись Parallels в разделе Создать учетную запись нажмите Продолжить.


4. На странице Регистрация учетной записи Parallels заполните все необходимые поля. Обязательные поля помечены звездочкой.

Пожалуйста, заполните также некоторые необязательные поля - эта информация может оказаться нам полезной, а также может использоваться для автоматического заполнения полей при создании заявок на поддержку, заполнении веб-форм и т.д.

http://www.parallels.com/ru/



5. Проверьте правильность введенной информации и нажмите Зарегистрировать.

После завершения регистрации на ваш адрес электронной почты будет отправлено письмо с подтверждением. Для завершения регистрации следуйте инструкциям в этом письме.

10 Знакомство со службой поддержки Parallels

Обзор возможностей учетной записи Parallels

Если вы являетесь пользователем Parallels Desktop или Parallels Workstation, в разделе Учетная запись Parallels вам доступно несколько опций:

Опция Мои зарегистрированные продукты

Эта опция позволяет:

Зарегистрировать ключ активации, если вы его еще не зарегистрировали через само приложение;

Просматривать ключи активации, которые вы зарегистрировали ранее, их описание и даты регистрации.

Опция Мои опции поддержки

Эта опция позволяет:

Просматривать ваш код поддержки Parallels;

Регистрировать ваш номер заказа;

Проверять ваши опции поддержки.

Другие опции вашей учетной записи Parallels включают: Бета-тестирование - здесь вы можете подписаться на участие в бета-программах Parallels, и Мои подписки - здесь вы можете подписаться на новостные рассылки Parallels.

Прежде чем обратиться в службу поддержки Parallels, мы рекомендуем вам попробовать найти решение вашей проблемы с помощью наших бесплатных ресурсов, таких как документация по продуктам, база знаний, помощник по поиску и устранению проблем, блоги и форумы.


Документация по продуктам ........................................................................... 11 База знаний ..................................................................................................... 12 Помощник по поиску и устранению проблем ................................................. 13 Блоги ................................................................................................................ 14 Форумы ............................................................................................................ 14

Документация по продуктам

Документация по всем продуктам Parallels доступна на странице http://www.parallels.com/ru/support/docs/.

Важно: Перед установкой любого продукта Parallels мы рекомендуем ознакомиться с его документацией, системными требованиями и примечаниями к выпуску.

Г Л А В А 2

Воспользуйтесь бесплатной поддержкой Parallels

http://www.parallels.com/ru/support/docs/

12 Воспользуйтесь бесплатной поддержкой Parallels

База знаний

База знаний Parallels (http://kb.parallels.com/ru/) содержит решения наиболее распространенных проблем и ответы на часто задаваемые вопросы. Содержимое базы знаний постоянно обновляется. Благодаря этому информация в ней всегда находится в актуальном состоянии.

В базе знаний вы можете выполнить поиск решения введя ключевую фразу или выбрав тип, продукт и категорию поиска.

Рисунок 5: База знаний Parallels

http://kb.parallels.com/ru/

Воспользуйтесь бесплатной поддержкой Parallels 13

Помощник по поиску и устранению проблем

Наш Помощник по поиску и устранению проблем поможет вам найти решение вашей проблемы путем ответа на ряд вопросов.

Чтобы найти решение вашей проблемы, выполните следующие действия:

1. В списке продуктов выберите нужный продукт.

Рисунок 6: Помощник по поиску и устранению проблем - выбор продукта

http://www.parallels.com/ru/support/free/troubleshooter/

14 Воспользуйтесь бесплатной поддержкой Parallels

2. Выберите проблему, которая у вас возникла, и нажмите Далее. Помощник по поиску и устранению проблем поможет вам найти решение или посоветует статьи из базы знаний (см. страницу 12), связанные с вашей проблемой.

Рисунок 7: Помощник по поиску и устранению проблем - выбор описания проблемы

Блоги

Будьте в курсе основных событий, творящихся во вселенной Parallels и в сфере информационных технологий, с помощью наших корпоративных блогов: http://www.parallels.com/ru/blogs/.

Форумы

Если вы хотите обсудить вашу проблему с другими клиентами Parallels, поделиться вашим опытом или задать вопрос нашим специалистам, вы можете это сделать на форумах Parallels. Просто зарегистрируйтесь, и вы готовы к общению с другими пользователями форума, который доступен по адресу http://forum.parallels.com/.

http://www.parallels.com/ru/blogs/

http://forum.parallels.com/

Если вы не нашли решение вашей проблемы в нашей базе знаний (см. страницу 12), системе поиска и устранения проблем (см. страницу 13), документации (см. страницу 11) и на форумах (см. страницу 14), вы можете обратиться за помощью в службу поддержки Parallels.

Parallels предлагает различные опции и программы поддержки. Эти программы поддержки позволят вам обращаться в службу поддержки Parallels через онлайн-формы (см. страницу 34), систему заявок или по телефону (см. страницу 40) и запрашивать установку или обновление продукта - в зависимости от купленной вами программы поддержки.


Обзор программ поддержки Parallels ............................................................. 16 Таблицы программ поддержки Parallels ......................................................... 19 Программа партнерства Parallels ................................................................... 24 Услуга обновления программного обеспечения (SUS) ................................. 25 Техническое обучение .................................................................................... 26

Г Л А В А 3

Программы поддержки Parallels

16 Программы поддержки Parallels

Обзор программ поддержки Parallels

Пожалуйста, ознакомьтесь с опциями поддержки Parallels и выберите наиболее подходящую вам программу.

30-дневная бесплатная поддержка. Данная услуга обычно включается в пакет начальной покупки для большинства продуктов Parallels. В рамках одной проблемы клиенты могут направить неограниченное количество вопросов по электронной почте. Мы не даем никаких гарантий относительно скорости ответа при обслуживании по программе 30-дневной поддержки. Если вам требуется более высокий уровень поддержки, мы предлагаем приобрести пакет поддержки по инцидентам или воспользоваться инцидентами, включенными в соглашение о сопровождении.

Услуги с почасовой оплатой: http://www.parallels.com/ru/store/support/.

Разовая поддержка для хостинг-провайдеров. Parallels предлагает разовую поддержку стоимостью $75 USD за решение одной проблемы. Разовая заявка - это заявка на поддержку по одной проблеме, которая не может быть разделена на несколько частей. Разовая поддержка может предоставляться различными способами, включая электронную почту и телефон.

Некоторые заявки могут потребовать дополнительной оплаты, если в ходе их решения возникла потребность в профессиональных услугах. Такие услуги поддерживаются только как профессиональные услуги и оплачиваются по часам: http://www.parallels.com/ru/store/support/.

Годовая почтовая поддержка по одному серверу (20 заявок). Включает годовую поддержку по электронной почте по не более чем 20 заявкам для одного сервера/лицензии . Одна заявка - это заявка на поддержку по одной проблеме, которая не может быть разделена на несколько частей. Поддержка по одной заявке включает переписку по электронной почте.

Годовая поддержка по электронной почте или телефону по одному серверу (20 заявок). Включает годовую поддержку по электронной почте или телефону по не более чем 20 заявкам для одного сервера/лицензии . Одна заявка - это заявка на поддержку по одной проблеме, которая не может быть разделена на несколько частей. Разовая поддержка может предоставляться различными способами, включая электронную почту и телефон.

Установка Parallels Plesk. Установка Parallels Plesk может быть выполнена на чистом сервере, который удовлетворяет следующим требованиям: http://www.parallels.com/ru/products/plesk/reqs/.

После установки Parallels Plesk команда поддержки Parallels настроит все необходимые службы, такие как DNS, Web, FTP и почту, чтобы вы могли сразу приступить к обслуживанию своих клиентов.

Услуга установки Parallels Plesk включает неограниченное количество писем и звонков в рамках одной заявки.

Если вам нужна помощь по вопросам, выходящим за рамки установки программы, вы можете купить профессиональные услуги с почасовой оплатой: http://www.parallels.com/ru/store/support/.

http://www.parallels.com/ru/store/support/


http://www.parallels.com/ru/products/plesk/reqs/



Установка обновления Parallels Plesk. Обновление по фиксированной цене доступно только для Plesk 7.5 и выше, при этом обновление устанавливается на тот же сервер. Обновление более ранних версий или обновления, для которых требуется выполнение миграции на другой сервер, относятся к профессиональным услугам и могут быть предоставлены на основе почасовой оплаты: http://www.parallels.com/ru/store/support/

Услуга установки обновления Plesk включает неограниченное количество писем и звонков в рамках одной заявки.

Профессиональные услуги (1 час*) предназначены для:

a Получения помощи по настройке программы, выходящей за рамки поддержки.

b Миграции на другой сервер. Оценка стоимости услуги миграции будет произведена службой поддержки Parallels после того, как они проверят подлежащие миграции данные на сервере.

Решение проблемы в рамках профессиональной услуги включает неограниченное количество писем и звонков.

• Ни одна из опций поддержки не включает задачи по администрированию. Все задачи по администрированию, выходящие за рамки продуктов Parallels, должны выполняться администратором сервера.

Бесплатная почтовая поддержка по установке и обновлению Parallels Desktop 5.0 for Mac распространяется на проблемы с установкой/обновлением Parallels Desktop 5.0, которые можно отправить через форму поддержки на сайте Parallels.

В данный момент, эта опция доступна только частным клиентам и предоставляется на английском и русском языках.

Разовая телефонная поддержка по Parallels Desktop распространяется на проблемы с установкой/обновлением/расширением/производительностью программы.

Поддержка по телефону доступна только с 6 до 18 часов по стандартному тихоокеанскому времени (GMT-8) в рабочие дни, выходные и государственные праздники США. Помните, что за один звонок можно получить поддержку только по одной проблеме. Решение одной проблемы может включать множество писем и звонков.

На данный момент поддержка предоставляется только на английском и русском языках.

Разовая почтовая поддержка по Parallels Desktop распространяется на проблемы, связанные с установкой/обновлением/расширением/производительностью программы, о которых можно сообщить через форму поддержки на сайте Parallels.

Вы можете купить пакет из 1, 2 и 5 заявок. Одна заявка предполагает решение только одной проблемы.

В данный момент, эта опция доступна только частным клиентам и предоставляется на английском и русском языках.

Чат-поддержка по Parallels Desktop распространяется на проблемы, связанные с установкой/обновлением/расширением/производительностью программы.



Онлайн поддержка через чат предназначена для решения простых вопросов и известных проблем, описанных в базе знаний (http://kb.parallels.com/ru/) и документации. Сложные вопросы, требующие подробного изучения и выполнения действий на серверах клиента инженерами поддержки Parallels, должны отправляться в службу поддержки через обычные каналы поддержки.

http://kb.parallels.com/ru/


Таблицы программ поддержки Parallels

В следующих таблицах перечислены все наши программы поддержки, удовлетворяющие вашим потребностям.

Домашние пользователи

Опции поддержки

Тип поддержки

Количество заявок

Покрытие Время ответа Эскалация

Поддержка Parallels Desktop по телефону

Телефон Пакеты на 1, 3, 5 заявок

Стандартное тихоокеанское время (GMT-8) 6-18

Немедленно Нет

Поддержка Parallels Desktop по электронной почте

Электрон-ная почта

Пакеты на 1, 3, 5 заявок

24 x 7 365 дней

В течение 24 часов

Нет

Чат-поддержка Parallels Desktop

Чат Пакеты на 1, 3, 5 заявок

24 x 7 365 дней

Немедленно Нет

Форум Parallels Форум Неограниченное 24 x 7 365 дней

Не определено

Нет

Корпоративные клиенты




Покрытие Время ответа

Эскалация

Профессиональные услуги (1 час)

Телефон или электронная почта

1 24 x 7 365 дней

12 часов Доступна для критичности 1 и критичности 2, если время






Эскалация

Платиновые клиенты


Неограниченное Критичность 1: 24 x 7 365 дней. Другие уровни критичности: покрытие в течение рабочих часов, в зависимости от местонахождения

Критичность 1: В течение 2 часов с подачи заявки

Критичность 2: В течение 4 часов по местному рабочему времени


Критичность 4: В течение 1 рабочего дня

ответа превышает лимит, установленный для данной критичности и уровня партнерства. Если гарантированный период времени ответа, исчисляемый с момента подачи заявки или ответа клиента, еще не истек, эскалация недоступна.

Золотые клиенты


Неограниченное Покрытие в течение рабочих часов, в зависимости от местонахождения.



Другие уровни критичности: В течение 1 рабочего дня


Сервис-провайдеры





Эскалация

Разовая поддержка


1 24 x 7 365 дней

12 часов Доступна для критичности 1 и критичности 2, если время ответа превышает лимит, установленный для данной критичности и уровня партнерства. Если гарантированный период времени ответа, исчисляемый с момента подачи заявки или ответа клиента, еще не истек, эскалация недоступна.

1 год поддержки по электронной почте для одного сервера (20 заявок)

20 24 x 7 365 дней

12 часов

1 год поддержки по электронной почте или по телефону для одного сервера (20 заявок)


20 24 x 7 365 дней

12 часов

1 год поддержки по электронной почте для неограниченного количества лицензий (10 заявок)

Только электронная почта

10 24 x 7 365 дней

12 часов

1 год поддержки по электронной почте для неограниченного количества лицензий (20 заявок)

Только электронная почта

20 24 x 7 365 дней

12 часов






Эскалация

Установка продукта


- 24 x 7 365 дней

12 часов

Установка обновления


- 24 x 7 365 дней

12 часов

Профессиональные услуги (1 час)


- 24 x 7 365 дней

12 часов

Платиновые клиенты


100 Критичность 1: 24 x 7 365 дней.

Другие уровни критичности: Покрытие в течение рабочих часов, в зависимости от местонахождения

Критичность 1: В течение 2 часов с момента подачи заявки



Критичность 4: В течение 1 рабочего дня






Эскалация

Золотые клиенты


50 Покрытие в течение рабочих часов, в зависимости от местонахождения



Другие уровни критичности: В течение 1 рабочего дня

Автоматизация










POA и PBA-E


Неограниченное Критичность 1, 2: 24 x 7 365 дней.

Другие уровни критичности: Покрытие в течение рабочих часов, в зависимости от местонахождения.

Критичность 1, 2: В течение 2 часов с момента обращения.

Другие уровни критичности: В течение 6 часов по местному рабочему времени.

Доступна для критичности 1 и критичности 2, если время ответа превышает лимит, установленный для данной критичности и уровня партнерства. Если гарантированный период времени ответа, исчисляемый с момента подачи заявки или ответа клиента, еще не истек, эскалация недоступна.

Программа партнерства Parallels

Программа партнерства Parallels предлагает четыре типа партнерства, которые предоставляют возможности роста компаниям любого размера и специализации. Более подробную информацию о программах партнерства смотрите на сайте Parallels: http://www.parallels.com/ru/partners/.

http://www.parallels.com/ru/partners/


Услуга обновления программного обеспечения (SUS)

Услуга обновления программного обеспечения (SUS) - это наша программа сопровождения ПО, обеспечивающая обновления до новых версий продуктов семейства Parallels Plesk, Parallels Virtuozzo Containers и Parallels Business Automation.

Эта услуга позволяет вам бесплатно обновлять ваш ключ до новых версий продукта, пока активна SUS. 1 год услуги бесплатного обновления входит в каждую постоянную лицензию, и, если понадобится, вы впоследствии сможете продлить эту услугу со скидкой в 25% от стоимости ключа лицензии.

При вашей первой покупке программного обеспечения SUS будет активирована на один год, благодаря чему у вас будет возможность выполнить обновление до последней версии приобретенного вами программного обеспечения Parallels. До окончания первого года с момента покупки вы сможете возобновить SUS за 25% от базовой цены вашего лицензионного ключа(ей).

Ниже приведена более подробная информация о Parallels SUS:

1. SUS включает все исправления, обновления и новые выпуски для Plesk, Confixx и Sitebuilder.

2. SUS позволяет скачивать все основные обновления и расширения для ПО. SUS не включает техническую поддержку и услуги по установке.

3. SUS (на 1 год) включена в розничную цену лицензии.

4. Продление SUS выполняется по желанию.

5. SUS можно продлить за 25% от розничной цены до истечения первого года (1 год с даты покупки) на еще один год.

6. Переустановленную Parallels SUS можно продлить за 25% от розничной цены на следующий год.


Техническое обучение

Parallels предлагает стандартные обучающие курсы для Parallels Plesk Panel (http://www.parallels.com/ru/products/plesk/), Parallels Virtuozzo Containers (http://www.parallels.com/ru/products/pvc45/) и Parallels Business Automation (http://www.parallels.com/ru/products/automation/business/). На курсах рассматриваются особенности, функции, вопросы установки, конфигурирования и технического обслуживания продуктов. Участники получат глубокие знания о продуктах и подробную информацию о возможном влиянии, которое продукты могут оказать на их деятельность. Участники могут выбирать различные уровни и типы обучения, включая обучение в классах или удаленные интерактивные тренинги.

Пожалуйста, учитывайте, что базовое обучение по Parallels Business Automation является обязательным для всех клиентов Parallels Business Automation, и стоимость обучения включается в начальную цену продукта. Базовый курс обучения по Parallels Business Automation может быть расширен за дополнительную плату. Чтобы получить более подробную информацию об обучающих курсах Parallels или зарегистрироваться на участие в курсе, посетите наш центр технического обучения.

http://www.parallels.com/ru/products/plesk/

http://www.parallels.com/ru/products/pvc45/

http://www.parallels.com/ru/products/automation/business/

http://www.parallels.com/ru/support/training/

Если вы не нашли решение вашей проблемы в нашей Базе знаний (см. страницу 12), системе поиска и устранения проблем (см. страницу 13), документации (см. страницу 11) и на форумах (см. страницу 14), отправьте, пожалуйста, запрос (заявку) в службу поддержки Parallels.

Прежде чем отправить заявку, прочитайте, пожалуйста, информацию об условиях поддержки.


Условия поддержки ......................................................................................... 27 Отправка запроса на получение поддержки .................................................. 33

Условия поддержки

В этом разделе вы можете найти информацию о политике учета заявок (см.

страницу 28), правиле «одна заявка - одна проблема» (см. страницу 28), уровнях критичности заявок (см. страницу 29) и коде поддержки (см. страницу 30).


Учет заявок ...................................................................................................... 28 Правило “одна заявка - одна проблема” ........................................................ 28 Уровни критичности заявок ............................................................................. 29 Код поддержки ................................................................................................. 30

Г Л А В А 4

Создание заявки на получение поддержки

28 Создание заявки на получение поддержки

Учет заявок

Если ваш договор на оказание техподдержки предполагает ограниченное количество заявок, это количество будет сокращаться на единицу после каждого размещения вами заявки через систему заявок, по телефону или чату.

После того как заявка размещена, она не может быть зачислена обратно, даже если она была решена без помощи технической поддержки. Заявка также не может быть зачислена обратно, если проблема описана в нашей базе знаний (см.

страницу 12) или была устранена в исправлении, обновлении или новой версии программы. Все новые запросы о техподдержке (например, консультации, вопросы по настройке и т.д.) засчитываются как размещение заявки.

Обратное зачисление заявки возможно, только если проблема будет признана неисправностью продукта или окажется известной неисправностью, которая еще не была устранена в каком-либо исправлении или новой версии программы.

Если вы отправили заявку в наш отдел продаж относительно вашего онлайн-заказа или любого другого вопроса, касающегося лицензии, эта заявка не будет вычтена из вашего договора о техподдержке.

Правило “одна заявка - одна проблема”

Согласно основным правилам поддержки, наши клиенты должны создавать отдельные заявки для каждой проблемы/вопроса. Часто бывает сложно отследить статус исходной проблемы, когда в одной ветке смешиваются различные, не связанные между собой запросы. Особенно, когда в заявке много ответов, и инженерам нужно прочитать всю ветку, чтобы прояснить текущий статус. Правило “одна заявка - одна проблема” очень помогает команде более эффективно обрабатывать заявки.


Уровни критичности заявок

Уровень критичности определяется степенью воздействия проблемы на системы или бизнес-процессы клиента. Компания Parallels использует следующую классификацию заявок на техническую поддержку:

Критичность 1 (Максимальная): Клиент не может установить и запустить программу из-за проблемы с лицензионным ключом, не запускается компьютер (сервер), программа дает сбой, сопровождающийся потерей данных. Временное решение проблемы отсутствует.

Критичность 2 (Высокая): Клиент не может установить и использовать программный компонент или функцию, описанную в документации. Parallels может предоставить временное решение проблемы.

Критичность 3 (Средняя): Клиент может использовать программу, но с потерей части не ключевых функциональных возможностей.

Критичность 4 (Низкая): Клиент обнаружил незначительную поверхностную проблему, ошибки в документации или просит предоставить информацию об использовании, усовершенствовании или модификации программы.

Важно: Уровень критичности должен быть максимально адекватен ситуации. Менеджер смены может понизить уровень критичности, если сочтет его завышенным, или повысить - в обратном случае.


Код поддержки

Код поддержки – это 10-значное число, разделенное на 2 блока по 5 цифр: xxxxx-xxxxx.

Код поддержки понадобится вам при обращении за технической поддержкой по электронной почте, через онлайн-чат или по телефону.

Коды поддержки бывают двух видов:

a Пользовательские

b Корпоративные

Пользовательский код поддержки

Пользовательские коды поддержки присваиваются личным учетным записям, регистрируемым через сайт Parallels, и предназначены преимущественно для пользователей Parallels Desktop.

Чтобы получить код поддержки Parallels Desktop, зарегистрируйте, пожалуйста ваш ключ активации Parallels Desktop (обновление или полную версию) / Parallels Workstation в вашей учетной записи или купите пакет поддержки и зарегистрируйте

ваш заказ.

После этого ваш код поддержки появится в разделе “Мои опции поддержки” на странице вашей учетной записи Parallels.

Рисунок 8: Мои опции поддержки

https://www.parallels.com/ru/account/home/

http://www.parallels.com/ru/support/priority/


Если вы зарегистрировали ваш ключ активации Parallels Desktop/Parallels Workstation более 30-и дней назад, вам нужно купить один из пакетов поддержки Parallels Desktop (http://www.parallels.com/ru/store/support/) или

Parallels Workstation (http://www.parallels.com/ru/store/support/) и

зарегистрировать 9-значный код заказа в вашей учетной записи на странице Мои опции поддержки. Через несколько минут после этого на странице

появится ваш код поддержки.

Если вы зарегистрировали ключ активации Parallels Desktop/Parallels Workstation менее 30-и дней назад, ваш код поддержки уже должен присутствовать на странице вашей учетной записи, в разделе “Мои опции поддержки”.

Корпоративный код поддержки

Корпоративные коды поддержки предназначены только для корпоративных клиентов. Они предоставляются клиентам (обычно менеджерами продаж) после заключения соглашения о поддержке с Parallels.

Вы можете получить ваш код поддержки у вашего менеджера продаж или выяснить его самостоятельно с помощью вашей учетной записи в системе управления заявками:

Рисунок 9: Система управления заявками - код поддержки




Эта система также позволяет отслеживать, обрабатывать и повторно открывать заявки, созданные от имени вашей компании, а также размещать новые заявки.

1. Для доступа в веб-интерфейс системы управления заявками откройте страницу https://support.parallels.com/NoAuth/GetPassword.html.

2. Чтобы активировать вашу учетную запись, используйте адрес электронной почты и номер вашей заявки.

Рисунок 10: Активация учетной записи

3. После активации вашей учетной записи вы получите письмо с активационной ссылкой. Перейдите по этой ссылке, чтобы задать новый пароль и приступить к работе с системой управления заявками.

https://support.parallels.com/NoAuth/GetPassword.html


Отправка запроса на получение поддержки

Запрос на техническую поддержку можно отправить несколькими способами. Вы можете выбрать наиболее подходящий для вас:

Создайте запрос через веб-форму (см. страницу 34)

Оставьте заявку по телефону (см. страницу 40)

Купите разовую поддержку онлайн (см. страницу 41)

Купите чат-поддержку онлайн (см. страницу 41)


Создание запроса через веб-форму .............................................................. 34 Создание запроса по телефону ...................................................................... 40 Покупка разовой поддержки онлайн ............................................................... 41 Покупка чат-поддержки онлайн ...................................................................... 41


Создание запроса через веб-форму

Вы можете отправить запрос на получение поддержки через нашу веб-форму. Прежде чем отправить запрос, убедитесь, что:

У вас есть активный контракт на поддержку или действительная поддержка в вашей лицензии.

У вас есть учетная запись Parallels. Чтобы узнать, как создать учетную запись Parallels, смотрите раздел Создание учетной записи Parallels (на странице 8).

Чтобы создать запрос на поддержку через веб-форму, выполните следующие шаги:

1. На домашней странице портала поддержки выберите Оставить заявку в левом меню.

Откроется страница для входа в Учетную запись Parallels.

2. Войдите в вашу учетную запись Parallels. Чтобы узнать, как это сделать, смотрите раздел Вход в вашу учетную запись Parallels (на странице 7).

Если у вас нет учетной записи Parallels, пожалуйста, создайте ее (на странице

8).

3. На странице Заявка на получение технической поддержки выберите категорию вашего вопроса из соответствующего выпадающего списка.

Рисунок 11: Отправка запроса на поддержку - выбор категории вопроса


4. Выберите продукт Parallels, с которым у вас возникла проблема. Этот список включает всю линию продуктов Parallels ™.

Рисунок 12: Отправка запроса на поддержку - выбор продукта


5. Выберите операционную систему, в которой установлен продукт.

Рисунок 13: Отправка запроса на поддержку - выбор OC


6. Выберите соответствующий компонент продукта или тему вопроса, который вы хотите задать.

Рисунок 14: Отправка запроса на поддержку - выбор компонента


Внизу страницы вы увидите самые популярные и свежие статьи из базы знаний

(см. страницу 12) для компонента, который вы выбрали. Пожалуйста, внимательно их изучите. Скорее всего, в них найдется решение вашей проблемы, и вам не понадобится создавать заявку.

7. Если вы не нашли решение вашей проблемы ни в одной из предложенных статей, нажмите Продолжить создание заявки.

8. Заполните форму. Некоторые поля будут автоматически заполнены данными из вашего профиля. Убедитесь, что вы заполнили все обязательные поля.

Рисунок 15: Отправка запроса на поддержку - форма запроса


Пожалуйста, также прочитайте приведенные в форме инструкции. Они помогут вам заполнить все обязательные поля.

Чтобы сократить время решения проблемы и избежать дополнительных контактов со стороны поддержки для прояснения ситуации, пожалуйста, предоставьте нам как можно больше информации:

Описание самой проблемы

Текущая конфигурация сервера и сети

Точный текст ошибки, которая появляется в продукте

Точный текст ошибки, которая появляется в других журналах

Все файлы журналов, имеющие отношение к проблеме (журнал системы/событий, почтовые журналы, журналы базы знаний, журналы apache/IIS)

Скриншоты (если нужно)

Опишите точные шаги для воспроизведения проблемы

Опишите последние действия, выполненные на сервере перед возникновением проблемы

Опишите, как вы пытались устранить проблему

9. Нажмите Отправить. Запрос со всеми введенными данными будет отправлен в службу поддержки Parallels.

После заполнения формы вы получите письмо с подтверждением, содержащее ID вашего запроса, степень критичности заявки и приблизительное время ответа. Пожалуйста, внимательно прочитайте это письмо. Эта информация облегчит вам дальнейшее общение с командой поддержки Parallels.

Важно: При последующей переписке всегда включайте ID вашей заявки в тему

письма.


Создание запроса по телефону

Поддержка по телефону предоставляется по вопросам о функциональности продукта и известным проблемам, описанным в Базе данных Parallels (см. страницу 12).

Прежде чем воспользоваться поддержкой по телефону, пожалуйста, убедитесь, что

У вас есть активный контракт на поддержку или действительная поддержка в вашей лицензии.

Поддержка по телефону включена в ваш контракт о получении поддержки.

Чтобы оставить заявку на поддержку по телефону, позвоните по одному из следующих номеров:

+1 (703) 579-0156 - международный

+1 (888) 811-2489 - бесплатно для США и Канады

Если вы уже создали заявку по проблеме, которую вы хотите решить, пожалуйста, введите ее номер во время звонка по запросу оператора.

Если у вас нет заявки по этой проблеме, заявка будет создана автоматически, а ее номер будет сообщен вам.

Сложные вопросы, требующие подробного изучения и выполнения действий на серверах клиента инженерами поддержки Parallels, могут быть отправлены владельцами телефонной поддержки по телефону.Последующая работа сотрудников технической поддержки Parallels будет происходить оффлайн. Клиент может узнать статус своей заявки по телефону или письмом.


Платная телефонная поддержка для клиентов Parallels Desktop ................ 40

Платная телефонная поддержка для клиентов Parallels Desktop

Если вы купили разовую телефонную поддержку по Parallels Desktop за $19.95 или пакет разовой телефонной поддержки по Parallels Desktop, пожалуйста, зарегистрируйте ваш 9-значный номер заказа на сайте Parallels > Мой профиль > Мои опции поддержки. После этого вы сможете звонить в службу поддержки с вашим кодом поддержки Parallels.


Покупка разовой поддержки онлайн

Если у вас нет активного контракта на поддержку или действующей поддержки в лицензии, вы можете купить разовую поддержку онлайн.

Перед покупкой разовой поддержки мы настоятельно рекомендуем вам воспользоваться нашей базой данных (см. страницу 12), документацией (см. страницу 11) и форумами (см. страницу 14) - эти ресурсы могут уже содержать решение вашей проблемы.

Если ни один из упомянутых ресурсов не помог вам решить вашу проблему и вам по-прежнему нужна помощь команды поддержки Parallels, вы можете купить разовую поддержку на странице http://www.parallels.com/ru/store/support/. После подтверждения вашего платежа вы получите письмо от нашей системы поддержки с инструкциями по использованию купленной услуги. Пожалуйста, учтите, что после того как служба поддержки Parallels начнет работать над решением проблемы, возврат оплаты за поддержку станет невозможен. Услугой разовой поддержки необходимо воспользоваться сразу после покупки.

Если вы являетесь пользователем Parallels Desktop, вы также можете купить почтовую поддержку Parallels на 3 или 5 заявок. При этом вы получите 9-значный код заказа. Пожалуйста, зарегистрируйте этот код заказа на сайте Parallels > Мой профиль > Мои опции поддержки. После этого вы сможете создать запрос в службу поддержки с помощью вашего кода поддержки Parallels.

Покупка чат-поддержки онлайн

При покупке чат-поддержки по Parallels Desktop/Parallels Workstation вы получаете 9-значный код заказа. Пожалуйста, зарегистрируйте этот код заказа на сайте Parallels > Мой профиль > Мои опции поддержки. После этого вы сможете создать запрос в службу поддержки через онлайн-чат с вашим кодом поддержки Parallels.


После создания запроса на поддержку (заявки) вы можете работать с ним разными способами:

Отслеживать его статус (см. страницу 43)

Эскалировать его (см. страницу 46)


Подписание соглашения о техническом обслуживании ................................ 42 Отслеживание ваших запросов о поддержке ................................................ 43 Эскалация заявки ............................................................................................ 46 Политика обработки заявок ............................................................................ 46 Участие в опросе о качестве обслуживания .................................................. 47

Подписание соглашения о техническом обслуживании

Для решения вашей проблемы представителям поддержки может понадобиться физический доступ к вашей услуге или контрольной панели. В этом случае вам нужно будет подписать наше соглашение о техническом обслуживании. Подписывая это соглашение, вы предоставляете Parallels право на начало или продолжение выполнения услуг.

Чтобы подписать соглашение о техническом обслуживании, выполните следующие действия:

1. Откройте страницу https://www.parallels.com/ru/support/spf/.

2. Заполните обязательные поля (те, которые помечены звездочками).

Внимательно прочитайте соглашение и укажите только необходимую информацию.

Важно: После разрешения проблемы закройте доступ к вашей услуге.

Г Л А В А 5

Работа с вашим запросом на поддержку

https://www.parallels.com/ru/support/spf/


Отслеживание ваших запросов о поддержке

После отправки заявки в службу поддержки Parallels вы можете самостоятельно проверять ход ее выполнения с помощью нашей системы отслеживания заявок (RT). RT также позволяет вам закрывать ваши заявки и открывать новые.


Получение доступа к системе отслеживания заявок ..................................... 43 Работа с заявками в системе отслеживания заявок ..................................... 45

Получение доступа к системе отслеживания заявок

Для работы в системе отслеживания заявок Parallels вам нужно получить к ней доступ.

Чтобы получить доступ к RT, выполните следующие действия:

1. Откройте страницу https://support.parallels.com/.

2. Нажмите Activate your account.

https://support.parallels.com/

44 Работа с вашим запросом на поддержку

3. Введите адрес электронной почты, который был использован для одной из ваших существующих заявок. Если вы еще не оставили ни одной заявки, вам нужно сначала это сделать. Смотрите раздел Создание заявки на получение поддержки (см. страницу 27).

4. Нажмите Активировать аккаунт. RT отправит вам письмо с вашей активационной ссылкой.

Если вы не получили письмо в течение 30 минут, повторите попытку или свяжитесь со службой поддержки Parallels.


Работа с заявками в системе отслеживания заявок

В системе отслеживания заявок Parallels вы можете отслеживать ваши существующие заявки, закрывать их или создавать новые.

Чтобы войти в систему отслеживания заявок Parallels, сделайте следующее:

1. Откройте страницу https://support.parallels.com.

2. Введите ваше имя пользователя и пароль.

В меню Самообслуживание доступны следующие опции:

Открытые заявки. Эта опция позволяет отобразить только открытые заявки.

Закрытые заявки. Эта опция позволяет отобразить только старые закрытые заявки.

Новая заявка. Эта опция позволяет создать заявку через веб-форму.

Поиск. Эта опция позволяет искать заявки по статусу и содержимому.

Рисунок 16: Система отслеживания заявок - список открытых заявок

Рисунок 17: Система отслеживания заявок - поиск заявок

Важно: Закрытые заявки не могут быть открыты заново.

https://support.parallels.com/


Эскалация заявки

Если при обработке вашей заявки возникла задержка, вы можете перевести ее на более высокий уровень с помощью опции Эскалировать.

Рисунок 18: Опция Эскалировать заявку

Примечание: Опция Эскалировать может отсутствовать, если ваш план поддержки или выбранный уровень критичности не позволяет эскалировать заявки.

Когда вы выбираете Эскалировать, появляется сообщение с просьбой подтвердить это действие, а после подтверждения дежурному менеджеру по эскалации отправляется соответствующее письмо. Он проанализирует проблему и сообщит вам о состоянии заявки при первой же возможности.

Вы также можете эскалировать заявку по телефону.

Политика обработки заявок

Заявка считается закрытой в следующих случаях:

После того, как вы подтвердили, что команда поддержки Parallels решила вашу проблему.

После того, как команда Parallels пыталась связаться с вами три раза в течение 7 дней и не получила от вас ответа.

Если Parallels не может устранить проблему или решает не устранять ее с вашего согласия.


Участие в опросе о качестве обслуживания

Услуги, которые мы предлагаем сейчас и будем предлагать в будущем в большой степени основаны на отзывах наших клиентов, а также на общем впечатлении от наших текущих услуг. Кроме того, ваша удовлетворенность нашими услугами - это единственный способ оценки нашего успеха. Чтобы узнать, что о нас думают наши клиенты, мы проводим периодические опросы.

После того как заявка перейдет в статус Разрешена, вы получите короткое письмо

со ссылкой на онлайн-опрос:


Пожалуйста, пройдите по ссылке и ответьте на несколько вопросов из разделов об услуге поддержки. Ваш отзыв поможет нам улучшить наше обслуживание и повысить ваш успех.

Форма опроса очень проста и понятна:

Спасибо, что вы выбрали Parallels!

Прежде чем приступить к работе с продуктами Parallels, ознакомьтесь, пожалуйста, с правовой информацией.


Политика прекращения выпуска продукта ..................................................... 49 Поддерживаемые выпуски программного обеспечения ................................ 50 Соглашение о сопровождении ........................................................................ 50 Лицензионное соглашение с конечным пользователем ............................... 51

Политика прекращения выпуска продукта

Parallels, Inc делает все возможное, чтобы предоставлять своим клиентам высококачественные, выгодные решения. В рамках этой задачи мы разработали официальную Политику прекращения выпуска продукта (EOL).

Прогресс в области технологий, а также давление конкуренции создают необходимость внедрения новых продуктов и услуг, а также расширения политики EOL на более ранние версии программного обеспечения.

Политика EOL включает следующие элементы:

Определение заменяющего продукта (RP), если применимо

Внутреннее уведомление об изъятии с рынка (WFM) по всем каналам продаж и распространения

Определение последней даты поставки клиенту (LCS)

Предполагаемая дата окончания поддержки (EOS)

Опции оплаты, при наличии, на продление доступности продукта

С индивидуальными клиентами, которых может затронуть операция изъятия с рынка, свяжутся сотрудники службы продаж или партнеры по распространению. Кроме того, на данном веб-сайте будет размещен список всех продуктов и функций, которые изымаются с рынка, или для которых была определена дата окончания поддержки.

Г Л А В А 6

Правовая информация

50 Правовая информация

Поддерживаемые выпуски программного обеспечения

Поддержка программного обеспечения доступна для (а) текущего выпуска и (i) двух непосредственно предшествующих выпусков или (ii) всех выпусков, вышедших в течение периода 12 месяцев до даты появления текущего выпуска, в зависимости от того, по какому варианту количество выпусков больше.

После того, как продукт был изъят с рынка, услуга сопровождения продолжает действовать до даты окончания поддержки. Клиенты получат уведомление при продлении контракта об изменениях цен на услугу сопровождения или об изменении уровня поддержки. Официальное уведомление с указанием дат окончания поддержки будет направлено всем клиентам, оплатившим услугу сопровождения. Благодарим вас за сотрудничество и надеемся, что эта политика прояснит вопросы поддержки продуктов.

Соглашение о сопровождении

Для большей части программного обеспечения Parallels предусмотрено соглашение о сопровождении в течение первого года. Услуга сопровождения программного обеспечения, также имеющая название SUS или Услуга обновления программного обеспечения, может быть продлена в последующие годы на условиях оплаты годовой подписки, что позволит пользователям получить неограниченное количество обновлений до последней версии в течение срока действия подписки. Данная программа не распространяется на дополнительные модули, приобретаемые за отдельную плату, расширение возможностей, например, увеличение количества управляемых доменов, и т.д.


Лицензионное соглашение с конечным пользователем

Настоящее Лицензионное соглашение с конечным пользователем («Соглашение») является законным договором между Вами как физическим лицом или индивидуальным предпринимателем и компанией Parallels Holdings Ltd. и ее филиалами («Компания PARALLELS»).

ПЕРЕД ЗАГРУЗКОЙ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ 1,ЯВЛЯЮЩЕГОСЯ СОБСТВЕННОСТЬЮ КОМПАНИИ PARALLELS («ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ»), ПРИОБРЕТЕНИЕМ ЛИЦЕНЗИОННОГО КЛЮЧА НА ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ИЛИ НАЧАЛОМ РАБОТЫ С ПРОГРАММНЫМ ОБЕСПЕЧЕНИЕМ ВНИМАТЕЛЬНО ПРОЧИТАЙТЕ ВСЕ УСЛОВИЯ И ПОЛОЖЕНИЯ НАСТОЯЩЕГО СОГЛАШЕНИЯ.

ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ЗАЩИЩЕНО ЗАКОНОМ ОБ АВТОРСКИХ ПРАВАХ И ПРЕДОСТАВЛЯЕТСЯ ВАМ ПО ЛИЦЕНЗИИ В СООТВЕТСТВИИ С НАСТОЯЩИМ СОГЛАШЕНИЕМ, НО НЕ НА УСЛОВИЯХ ПРОДАЖИ. ЗАГРУЖАЯ ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ИЛИ ПРИОБРЕТАЯ ЛИЦЕНЗИОННЫЙ КЛЮЧ ДЛЯ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ, ВЫ, ТАКИМ ОБРАЗОМ, ПОДТВЕРЖДАЕТЕ, ЧТО ВЫ ПРОЧИТАЛИ И ПОНЯЛИ НАСТОЯЩЕЕ СОГЛАШЕНИЕ, А ТАКЖЕ ПРИНИМАЕТЕ И СОГЛАШАЕТЕСЬ НА СОБЛЮДЕНИЕ ИЗЛОЖЕННЫХ В НЕМ УСЛОВИЙ. ЕСЛИ ВЫ НЕ ХОТИТЕ СВЯЗЫВАТЬ СЕБЯ УСЛОВИЯМИ НАСТОЯЩЕГО СОГЛАШЕНИЯ, ВЫ ДОЛЖНЫ НАЖАТЬ КНОПКУ “Я НЕ ПРИНИМАЮ УСЛОВИЯ”, РАСПОЛОЖЕННУЮ НИЖЕ, ЗАВЕРШИТЬ ПРОЦЕСС ЗАГРУЗКИ И ВОЗДЕРЖАТЬСЯ ОТ РАБОТЫ С ПРОГРАММНЫМ ОБЕСПЕЧЕНИЕМ. НАСТОЯЩЕЕ СОГЛАШЕНИЕ ПРЕДСТАВЛЯЕТ СОБОЙ ИСЧЕРПЫВАЮЩЕЕ СОГЛАШЕНИЕ МЕЖДУ ВАМИ И КОМПАНИЕЙ PARALLELS В ОТНОШЕНИИ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ. НАСТОЯЩЕЕ СОГЛАШЕНИЕ ВЫТЕСНЯЕТ И ЗАМЕНЯЕТ СОБОЙ ЛЮБЫЕ ПРЕДЫДУЩИЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ, ПРЕДСТАВЛЕНИЯ И ДОГОВОРЕННОСТИ, КОТОРЫЕ МОГЛИ ИМЕТЬ МЕСТО МЕЖДУ ВАМИ И КОМПАНИЕЙ PARALLELS В ОТНОШЕНИИ ДАННОГО ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ.

1. Лицензия

1. Предоставление лицензии. Настоящим Компания Parallels предоставляет Вам, а Вы принимаете ограниченную неисключительную лицензию на использование Программного обеспечения в форме машинно-считываемого объектного кода и руководства пользователя, поставляемые в комплекте с Программным обеспечением («Документация») на условиях, определяемых настоящим Соглашением. В целях данного Соглашения «Программное обеспечение» включает любые обновления, усовершенствования, модификации, новые версии или дополнения к Программному обеспечению, разработанные компанией Parallels, доступ к которым конечные пользователи могут получить через веб-сайт компании Parallels. Невзирая на вышесказанное, компания Parallels не несет никаких обязательств по предоставлению обновлений, усовершенствований, модификаций, новых версий или дополнений к Программному обеспечению.


2. Область применения. Вы можете использовать только одну копию Программного обеспечения, активированную лицензионным ключом на одном сервере (виртуальном или физическом), которым Вы владеете, распоряжаетесь по условиям договора лизинга или управляете каким-либо другим образом, в единичный момент времени. Если у Вас имеется несколько лицензионных ключей на Программное обеспечение, Вы можете создать и использовать такое количество копий Программного обеспечения, сколько лицензионных ключей у Вас имеется. В целях данного Соглашения понятие «использование» программного обеспечения означает загрузку Программного обеспечения во временную или постоянную память компьютера. Установка Программного обеспечения на сетевом сервере исключительно для передачи на другие компьютеры не считается «использованием» Программного обеспечения и разрешена при условии, что у Вас имеется лицензионный ключ для каждого сервера (виртуального или физического), на которое передается Программное обеспечение. Не допускается использование или передача Программного обеспечения на большее число компьютеров, чем количество имеющихся у вас лицензионных ключей. Если предполагается использование или передача Программного обеспечения нескольким пользователям, Вы должны убедиться в том, что число пользователей не превышает количество приобретенных Вами лицензионных ключей, в противном случае это будет являться нарушением условий настоящего Соглашения.

3. Копии и модификации. Вы не должны осуществлять обратное проектирование, декомпиляцию, обратное ассемблирование и прочие преобразования Программного обеспечения или приобретенных лицензионных ключей. Вы не должны каким-либо образом изменять или адаптировать Программное обеспечение или приобретенные лицензионные ключи. Вы можете сделать только одну копию Программного обеспечения, Документации и любых приобретенных лицензионных ключей исключительно в целях резервирования или архивирования. Любые подобные копии Программного обеспечения, Документации или лицензионных ключей должны включать все уведомления об авторских правах и других правах собственности, которые содержались на этих материалах при первом получении. За исключением случаев, оговоренных в настоящем разделе, Вы или любые другие лица, действующие по Вашему разрешению или уполномоченные Вами, не имеете право создавать копии Программного обеспечения, Документации или лицензионных ключей.

4. Передача прав. Вы не имеете права без предварительного получения письменного согласия от компании Parallels передавать третьему лицу сублицензию, предоставлять в аренду или одалживать свои права на Программное обеспечение, Документацию или лицензионные ключи, предоставленные по условиям настоящего Соглашения.

2. Интеллектуальная собственность и конфиденциальность


1. Использование отчетов, нарушение условий лицензии и средства защиты прав. Компания Parallels оставляет за собой право на получение информации по использованию ключей, включая номера лицензионных ключей, IP-адреса серверов, число доменов и другую информацию, имеющую отношение к данному вопросу, чтобы удостовериться в том, что использование нашей продукции осуществляется в соответствии с условиями настоящего Лицензионного соглашения с конечным пользователем. Компания Parallels безоговорочно запрещает одновременную установку нескольких копий нашего Программного обеспечения и превышение числа доменов без получения предварительного письменного одобрения. Любое несанкционированное использование будет рассматриваться компанией Parallels как нарушение условий настоящего Лицензионного соглашения с конечным пользователем. Компания Parallels оставляет за собой право на получение незамедлительного возмещения ущерба в результате нарушений непосредственно после обнаружения такового, взимая оплату за несанкционированные ключи в соответствии с текущими ценами с используемой кредитной карты в подтверждении официального приобретения, или любым другим надлежащим способом. Вы соглашаетесь не блокировать электронным или иным способом передачу данных, требуемых по условиям настоящего Соглашения. Любая блокировка данных, требуемых по условиям настоящего Соглашения, считается нарушением настоящего Соглашения и приводит к незамедлительному расторжению настоящего соглашения по условиям пункта 4.

2. Автоматическое обновление и истечение срока действия лицензии. Для Вашей лицензии может быть определен срок окончания, после наступления которого действие лицензии прекращается. В случае постоянных (не лизинг) лицензионных ключей лицензия обновляется автоматически, кроме случаев, когда компания Parallels обнаруживает, что лицензия используется с нарушением условий настоящего Соглашения. Если Ваш лицензионный ключ был украден, или вы подозреваете возможность ненадлежащего или нелегального использования Вашей лицензии, находящееся вне Вашего контроля, Вы должны незамедлительно уведомить об этом компанию Parallels. Вам будет выдана новая лицензия, а прежняя лицензия потеряет силу после истечения срока действия. В случае лицензий на лизинг Вы должны вносить ежемесячные платежи за каждый месяц до окончания срока действия для того, чтобы лицензия обновилась. Для Вашего удобства компанией Parallels предусмотрено направление предупреждений об окончании срока действия лицензия через интерфейс продукта в тех случаях, когда имеются обстоятельства, которые могут приводить к истечению срока действия лицензии. В случае если Вы считаете потенциальное окончание срока действия лицензии неправомерным, Вы должны сообщить об этом компании Parallels. Компания Parallels не несет ответственности за любые убытки или затраты в отношении лицензий, срок действия которых закончился.


3. Права собственности на Программное обеспечение и торговые марки. Вы признаете, что Программное обеспечение и Документация являются собственностью компании Parallels, а также что Программное обеспечение и Документация защищены законом Соединенных Штатов Америки об авторских правах и международными договорами. Вы также признаете и выражаете согласие с тем, что в отношениях между Вами и компанией Parallels компания Parallels владеет и продолжит владеть всеми правами, титулами и интересами в отношении Программного обеспечения и Документации, включая относящиеся к ним права на интеллектуальную собственность по законам об авторских правах, коммерческой тайне, патентах и торговых марках. Настоящее Соглашение не предоставляет Вам никаких интересов собственника на Программное обеспечение или Документацию, но предоставляет только ограниченное право использования, которое может быть отозвано в соответствии с условиями настоящего Соглашения. Любые и все торговые марки или знаки обслуживания, используемые компанией Parallels в отношении Программного обеспечения или услуг, которые оказывает компания Parallels, являются знаками, принадлежащими компании Parallels. Настоящее Соглашение не предоставляет Вам никаких прав, лицензий или интересов на подобные знаки, и Вы не должны притязать на любые права, лицензии или интересы в отношении таких знаков, любых словесных формулировок или эскизов, которые могут быть схожи до смешения с подобными знаками.

4. Конфиденциальность. Вы должны разрешить использование Программного обеспечения или просмотр Документации только тем пользователям, которые обладают законно приобретенными лицензионными ключами. Вы не должны предоставлять доступ к Программному обеспечению, Документации или любым лицензионным ключам каким-либо третьим лицам, кроме случаев, когда это явным образом разрешено в настоящем Соглашении. Вы должны приложить все возможные усилия, чтобы оказать помощью и содействие компании Parallels в обнаружении и предупреждении случаев несанкционированного использования, копирования или разглашении информации, содержащейся в Программном обеспечении, Документации или любой их части.

3. Лицензионные сборы

Вы сможете воспользоваться Программным обеспечением после получения одного или нескольких лицензионных ключей. После принятия условий настоящего Соглашения Вы сможете получить один или более лицензионных ключей, оплатив лицензионные сборы в соответствии с процедурой, описанной на веб-сайте компании Parallels. Оплачиваемые Вами лицензионные сборы уплачиваются в виде компенсации за лицензию, предоставляемую по условиям настоящего Соглашения.

4. Срок действия и расторжение


Настоящее соглашение вступает в силу после того, как Вы выразите согласие с условиями Соглашения, или после того, как Вы загрузили, получили доступ и начали использовать Программное обеспечение, даже в случае если Вы явным образом не выразили согласие с условиями Соглашения. Настоящее Соглашение остается в силе до момента расторжения. Без ущемления любых других прав, настоящее соглашение будет автоматически расторгнуто, если вы нарушите любое из описанных ниже ограничений или требований. Если Вы приобретаете Программное обеспечение на условиях лизинга и не выплачиваете соответствующие лицензионные сборы, компания Parallels имеет право отключить Ваш сервер. Вы можете расторгнуть настоящее Лицензионное соглашение в любое время следующим образом: (i) направив письменное уведомление компании Parallels о Вашем решении расторгнуть Соглашение и (ii) вернув Программное обеспечение, Документацию и все их копии, а также все лицензионные ключи, которые Вы получили от компании Parallels, либо уничтожив все указанные материалы и предоставив компании Parallels письменное свидетельство в подтверждении факта уничтожения. В случае если Вы нарушили любое из условий Соглашения, компания Parallels имеет право расторгнуть настоящее Лицензионное соглашение, предоставив Вам письменное уведомление о факте нарушения и решение компании Parallels о расторжении Соглашения. После расторжения Соглашения по инициативе компании Parallels Вы соглашаетесь вернуть компании Parallels Программное обеспечение, Документацию и все их копии, а также все лицензионные ключи, которые Вы получили от компании Parallels, либо уничтожить все указанные материалы и предоставить компании Parallels письменное свидетельство в подтверждении факта уничтожения.

5. Возмещение ущерба

Вы должны за свой счет предоставить компенсацию и защитить компанию Parallels, ее дочерние предприятия и филиалы, а также всех их служащих, директоров и сотрудников, от любых и всех претензий, судебных преследований, ответственности, потерь, ущерба, судебных разбирательств, передачи прав собственности, расходов и затрат, включая разумные гонорары адвокатов (совместно называемых «Претензиями»), возникающих в результате использования Программного обеспечения Вами или любой имеющей к Вам отношение стороной, а также лицами, действующими по Вашему разрешению в случаях, которые не разрешены явным образом по условиям настоящего Соглашения.

6. Заявление об отказе


ЛИЦЕНЗИЯ ВЫДАЕТСЯ НА ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ И ДОКУМЕНТАЦИЮ “КАК ЕСТЬ”, И КОМПАНИЯ PARALLELS ОТКАЗЫВАЕТСЯ ОТ ЛЮБЫХ И ВСЕХ ПРОЧИХ ГАРАНТИЙ, ЯВНО ВЫРАЖЕННЫХ ИЛИ ПРЕДПОЛАГАЕМЫХ, ВКЛЮЧАЯ, НО НЕ ОГРАНИЧИВАЯСЬ, ЛЮБЫМИ ПРЕДПОЛАГАЕМЫМИ ГАРАНТИЯМИ ГОДНОСТИ ДЛЯ ПРОДАЖИ ИЛИ ПРИГОДНОСТИ ДЛЯ ОПРЕДЕЛЕННЫХ ЦЕЛЕЙ, В ПРЕДЕЛАХ, РАЗРЕШЕННЫХ ЗАКОНОМ. НЕ ОГРАНИЧИВАЯ ВЫШЕСКАЗАННОЕ, КОМПАНИЯ PARALLELS ЧЕТКО ЗАЯВЛЯЕТ О ТОМ, ЧТО ОНА НЕ ПРЕДОСТАВЛЯЕТ ГАРАНТИИ ТОГО, ЧТО ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ БУДЕТ СООТВЕТСТВОВАТЬ ВАШИМ ТРЕБОВАНИЯМ, А ТАКЖЕ ЧТО В ПРОЦЕССЕ РАБОТЫ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ НЕ БУДУТ ВОЗНИКАТЬ ПРЕРЫВАНИЯ ИЛИ ОШИБКИ. ВЫ НЕСЕТЕ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА ВЫБОР ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ, КОТОРОЕ ПОЗВОЛИТ ВАМ ДОСТИЧЬ НАМЕЧЕННЫХ РЕЗУЛЬТАТОВ, А ТАКЖЕ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА РЕЗУЛЬТАТЫ, КОТОРЫЕ БУДУТ ДОСТИГНУТЫ БЛАГОДАРЯ ИСПОЛЬЗОВАНИЮ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ. ВЫ ДОЛЖНЫ НЕСТИ ВСЕ РИСКИ, СВЯЗАННЫЕ С КАЧЕСТВОМ И ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬЮ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ.

7. Ограничение ответственности

НИ В КАКИХ СЛУЧАЯХ КОМПАНИЯ PARALLELS НЕ НЕСЕТ ОТВЕТСТВЕННОСТИ ПЕРЕД ВАМИ ИЛИ ЛЮБОЙ ДРУГОЙ ИМЕЮЩЕЙ К ВАМ ОТНОШЕНИЕ СТОРОНОЙ ЗА ЛЮБЫЕ СОПУТСТВУЮЩИЕ, СЛУЧАЙНЫЕ, КОСВЕННЫЕ, ФАКТИЧЕСКИЕ, ТИПОВЫЕ ИЛИ ШТРАФНЫЕ УБЫТКИ ИЛИ ПОТЕРЮ ПРИБЫЛИ, ДАЖЕ ЕСЛИ КОМПАНИЯ PARALLELS БЫЛА ОСВЕДОМЛЕНА О ВОЗМОЖНОСТИ ТАКИХ УБЫТКОВ.

8. Общие положения

1. Применимое право и выбор суда. Настоящее Соглашение попадает под действие и подлежит толкованию в соответствии с законодательством Штата Вирджиния, вне зависимости от норм коллизионного права такового. Любые претензии или споры, возникающие в связи с настоящим Соглашением, должны разрешаться в окружном суде или суде штата, расположенных на территории Восточного округа Вирджинии. В максимальных пределах, допускаемых законом, Вы настоящим соглашаетесь с юрисдикцией и местом рассмотрения дел таких судов и отказываетесь от возражений в отношении юрисдикции и места рассмотрения дел таких судов.

2. Делимость соглашения. Если судебный или административный орган власти объявил какое-либо условие или положение настоящего Соглашения недействительным или не имеющим силу в определенной ситуации, такое заявление не должно оказать влияния на действительность или юридическую силу нарушающего условия или положения в любых других ситуациях.

3. Продолжение действия соглашения. Пункты 2, 5, 6, 7 и 8 настоящего Соглашения, а также все разделы продолжают действовать после расторжения настоящего Соглашения вне зависимости от причины расторжения, и должны оставаться в силе и быть обязательным для исполнения в течение неограниченного времени.

4. Заголовки. Заголовки пунктов и разделов, содержащиеся в настоящем Соглашении, включены только в справочных целях и не должны оказывать влияния на смысл или толкование настоящего Соглашения.


5. Отсутствие отказа. Невозможность любой из сторон обеспечить соблюдение прав, предоставляемых по настоящему Соглашению, или предпринять действия против другой стороны в случае любых нарушений условий настоящего Соглашения, не должна считаться отказом первой стороны от обеспечения соблюдения прав или осуществления действий впоследствии в отношении возможных нарушений в будущем.

6. Поправки. Компания Parallels оставляет за собой право исключительно по собственному усмотрению время от времени вносить дополнения в настоящее Соглашение. Если между настоящим соглашением и самой последней версией настоящего Соглашения, опубликованной на веб-сайте www.parallels.com, возникают противоречия, то преобладающей силой будет обладать самая последняя версия. Если Вы не принимаете дополнения, внесенные в настоящее Соглашение, то действие данной лицензий незамедлительно прекращается в соответствии с условиями раздела 4.

7. Налоги. Помимо лицензионных сборов по настоящему Соглашению Вы должны уплатить все применимые налоги с продаж, налоги за пользование, передачу собственности и другие налоги и пошлины, как международные, так и национальные, местные и налоги штата, которые взимаются или устанавливаются в связи с совершением сделки по настоящему Соглашению, за исключением подоходных налогов на чистую прибыль компании Parallels. Вы должны возместить компании Parallels сумму таких налогов или пошлин уплаченных или понесенных компанией Parallels в результате совершения этой сделки.

9. Ограниченные права Правительства Соединенных Штатов.

Программное обеспечение и Документация предоставлены с ограниченными правами. Использование, воспроизводство или раскрытие правительством подчиняются ограничениям, установленным в подпункте ©(f)(ii) статьи «Права на технические данные и компьютерное программное обеспечение» Дополнения к Положению «Об оборонных закупках для федеральных нужд» DFARS 252.227-7013 или в подпунктах © (1) и (2) Положения «Об ограничении прав на коммерческое компьютерное программное обеспечение» в 48 C.F.R. S:52.227-19, в зависимости от того, которые из них подлежат применению.

http://www.parallels.com/

Руководство по технической поддержке...

Documents