excelência no atendimento a clientes
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Excelência no Atendimento a Clientes
FACILITADOR: ALESSANDRO LUNARDON
“Já não basta simplesmente satisfazer clientes. É preciso encantá-los”. (KOTLER, 2000).
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Começar a Fazer...
Parar de Fazer...
Continuar a Fazer...
Plano de Melhoria Pessoal INSTRUÇÕES: Durante o treinamento, retorne a este quadro e tome nota de ideias, tarefas e ações que você quer: Começar a Fazer, Parar de Fazer ou Continuar a Fazer. Use esta lista para criar um plano de ação para seu desenvolvimento contínuo, quando você retornar ao seu trabalho.
...... VOCÊ MELHOR!
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Pergunta fundamental
Qual sua
definição
para
atendimento?
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Atendimento é...
COMPONENTE
COMPORTAMENTAL dos
produtos e serviços.
Isto é, a POSTURA dos
profissionais de uma
empresa quando estão
em contato com clientes
ou público em geral.
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Atendimento
x
Atendimento Excelente
ATENDIMENTO
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ATENDIMENTO NAS EMPRESAS
VENDAS PÓS VENDAS ASSISTÊNCIA
TÉCNICA PASSAR
INFORMAÇÃO
TIRAR DÚVIDAS SOBRE A
UTILIZAÇÃO DO P/S
Resolver Problemas
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Resolver queixas, colher resultados expressivos
• Em média, Clientes que tiveram problemas
relatam o fato a outras 9, dentre esses
mesmos Clientes queixosos, 13% falam para
mais de 20 pessoas
• Clientes queixosos que tiveram seu problema
resolvido comentam com 5 a 8 pessoas
• Clientes queixosos que não tiveram seu
problema resolvido satisfatoriamente
comentam com 8 a 16 pessoas
Fonte: TARP Technical Assistance Research Programs
e-Satisfy.com, EUA)
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Atendimento por Atendimento ER
RO
SE LIMITAR A CUIDAS DE CLIENTES INSATISFEITOS
SOMENTE PROCESSAR RECLAMAÇÕES
NÃO POSSUIR UMA ESTRATÉGIA DE ATENDIMENTO
NÃO MEDIR A EFICÁCIA DO ATENDIMENTO
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Os 7 pecados do
Atendimento
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Os 7 pecados do
Atendimento
1) APATIA
Quando os funcionários
da empresa não
demonstram que se
importam com o cliente e
suas necessidades.
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2) MÁ VONTADE
Os funcionários tentam
livrar-se do cliente sem
resolver seus problemas.
Os 7 pecados do
atendimento
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3) FRIEZA
Cliente tratado de
forma distante, até
desagradável.
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4) DESDÉM
Acreditar que o cliente
não sabe de nada ou não
tem condições de
comprar.
Os 7 pecados do
atendimento
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5) ROBOTISMO
Deixa-se de agir como se
fosse uma pessoa e
repete sempre a mesma
coisa, da mesma maneira,
com os mesmos
movimentos, como se
tivesse em outro lugar.
Os 7 pecados do
atendimento
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6) BUROCRACIA
Apego demasiado à
regras e normas a ponto
ser inflexível.
Os 7 pecados do
atendimento
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7) JOGO DE
RESPONSABILIDADE
Quando o cliente é
direcionado à vários
setores sem solução de
seus problemas.
Cliente
Os 7 pecados do
atendimento
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Mais Atitudes Imperdoáveis na Relação com Clientes
1. Não informar o cliente sobre o
andamento de sua solicitação;
2. Focar o Problema e não
SOLUÇÃO. Entender a
importância de não ficar
procurando os culpados;
3. Atitude com relação ao Problema;
4. Falta de Agilidade e Pró
atividade;
5. Não verificar outras alternativas,
não usar a criatividade para
encontrar soluções, desistir
porque o sistema não ajuda, etc.
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PERSONAGEM: Cliente
1. É a pessoa mais importante de
qualquer negócio;
2. Não depende de nós. Tudo
depende dele;
3. É a razão do nosso trabalho;
4. Nos faz um favor quando nos
procura;
5. É parte do negócio, não um
intruso;
6. Não pode ser um número frio na
estatística;
7. É aquele que paga o meu
salário;
8. É o patrão do dono.
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PERSONAGEM: Cliente
• O Cliente é mais importante do
que apenas o valor daquilo que
ele compra e se queixa.
• A importância inclui a relação de
longo prazo.
• Mais relevante é o potencial de
novas compras:
• EXEMPLO:
1. Quanto custa um caminhão
Volvo?
2. Qual o investimento durante 5
anos a ser feito pelo cliente
neste caminhão?
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Qual sua definição
para Satisfação do
cliente?
Questões para refletir!
Qual sua definição
para Fidelização do cliente?
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Satisfação ou Insatisfação
• Sensação de prazer ou
desapontamento resultante da
comparação do desempenho (ou
resultado) percebido de um produto
ou serviço em relação às
expectativas do comprador.
• Se o desempenho alcançar as
expectativas, o cliente ficará satisfeito.
• Se o desempenho não alcançar as
expectativas, o cliente ficará
insatisfeito.
• Se o desempenho for além das
expectativas, o cliente ficará altamente
satisfeito ou encantado.
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ATITUDE !!! Quais as 5 Atitudes
necessárias para
garantir a
Satisfação e
a Fidelização dos Clientes
Pergunta fundamental
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FILME: RESTAURANTE
Quais atitudes foram percebidas no atendimento?
Qual o impacto nos clientes?
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1. É sua responsabilidade
fazer Follow Up;
2. Certifique-se que tudo
que foi combinado foi
cumprido;
3. Agradeça novamente;
4. Faça algo pelo qual o
Cliente não espera.
FOLLOW UP – DAR RETORNO
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Excelência no Atendimento
• Lembre-se que o cliente
aceita más notícias, mas
não tolera surpresas.
• Se tiver imprevistos ou
problemas, seja claro e
objetivo, fale na hora, não
postergue informação.
• Faça-o sentir que você
está do lado dele nesta
situação sem jamais estar
contra a empresa.
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PREPARAÇÃO
• O que está errado na oficina?
• O que poderia ser feito para melhorar?
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Detalhes que fazem Diferença
• Marketing Pessoal – Fale com o ..... do BOX....
• Um erro pode matar uma família – Check out
• Fazer Test Out – Acender a Luz do carro do Cliente – Cinto – Capa de
Banco
• Faça a revisão com se fosse para alguém da sua família;
• Conferência dos carros se estão fechados antes de ir embora;
• Oficina Limpa e Organizada
• Trabalho em Equipe – Ajudar o outro
• Em época de crise é preciso fazer mais e melhor...garantia de trabalho
• Cuidado com equipamentos e ferramentas...
• Não falar mal da concorrência...
• Não desmerecer o carro do cliente...
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SOLUÇÃO
• Atender o Cliente é
ajudar ele a resolver
um problema.
• Cabe ao pessoal de
atendimento
demonstrar com
energia positiva as
soluções necessárias
para a demanda do
cliente.
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FECHAMENTO
• Encerre suas ligações com o próximo passo definido e com data e hora
para retorno.
• Se depender de outras pessoas para resolver, seja sincero e não omita
informações e prazos.
• Seja cordial e comprometa-se em resolver e coloque-se sempre a
disposição.
• Não diga “qualquer probleminha o Sr pode me ligar novamente”.
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PÓS ATENDIMENTO
• Entrar em contato após a atendimento é
fundamental no processo de fidelização do
cliente;
• Objetivos:
1. Verificar se a solução proposta efetivamente deu resultado e se nosso serviço cumpriu as expectativas;
2. Solicitar expressamente o cliente para propor qualquer sugestão que possa servir para melhorar o nosso serviço;
3. Descobrir eventuais inconvenientes, mesmo em pequenos casos
4. Se fazer presente
5. FIDELIZAR O CLIENTE PELA RELACÃO DE CONFIANÇA
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• APÓS O CONTATO COM O CLIENTE
1 – Fazer uma auto análise
• O que eu poderia ter feito a mais
• O que eu poderia ter evitado
• Como fui neste atendimento
Se encontrou alguma falha, imagine
se novamente na situação e
mentalmente corrija o erro cometido.
FEEDBACK
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Não existe a maneira certa ou errada de fazer as coisas.
Existem escolhas!
Obrigado pela Presença! ALESSANDRO LUNARDON
41 98845 5053 41 3524 1233
[email protected] www.alessandrolunardon.com.br
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