EVENTO FUNENSEGEVENTO FUNENSEG: : “ A OUVIDORIA NA “ A OUVIDORIA NA

PRÁTICA”PRÁTICA”25 de Agosto de 200425 de Agosto de 2004

PALESTRAPALESTRA: : “ “A EXPERIÊNCIA DA SUSEP”A EXPERIÊNCIA DA SUSEP”

PALESTRANTEPALESTRANTE: : SOLANGE MORAES DIAS SOLANGE MORAES DIAS

Assessoria Técnica Gabinete SUSEPAssessoria Técnica Gabinete SUSEP

TÓPICOS TÓPICOS ABORDADOSABORDADOS

1.1. SUSEP: PLANEJAMENTO/ SUSEP: PLANEJAMENTO/ POLÍTICASPOLÍTICAS

2.2. RESOLUÇÃO CNSP 110/04RESOLUÇÃO CNSP 110/04

3.3. RECONHECIMENTO DE RECONHECIMENTO DE OUVIDORIASOUVIDORIAS

PLANEJAMENTO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO ESTRATÉGICO

SUSEPSUSEP

•SUPERVISÃO BASEADA EM RISCO

•AUTO-REGULAÇÃO

•PROTEÇÃO AOS DIREITOS DO CONSUMIDOR

POLÍTICA CONSUMIDOR POLÍTICA CONSUMIDOR OBJETIVOS (I)OBJETIVOS (I)

Criar a Ouvidoria e a Corregedoria da SUSEP, atuantes e reconhecidas

Fiscalizar a atuação dos mercados supervisionados no atendimento aos

consumidores

Agilizar os procedimentos internos e processos administrativos

POLÍTICA CONSUMIDOR POLÍTICA CONSUMIDOR OBJETIVOS (II)OBJETIVOS (II)

Assegurar a transparência na comercialização de produtos e no

cumprimento dos contratos

Atuar junto a órgãos de defesa do consumidor, visando a eficiência dos mercados supervisionados

Institucionalizar instrumentos de combate à fraude

RESOLUÇÃO CNSP 110 de 7/5/2004

Estabelece as regras e Estabelece as regras e critérios mínimos critérios mínimos

para fins de para fins de reconhecimento das reconhecimento das

Ouvidorias das Ouvidorias das Seguradoras, EAPPs Seguradoras, EAPPs

e Cias. Capitalização e Cias. Capitalização (Individuais ou Coletivas) (Individuais ou Coletivas)

pela SUSEPpela SUSEP

RES. CNSP 110/04Linhas Gerais

DEFINIÇÃO DE OUVIDORIA

CRITÉRIOS PARA RECONHECIMENTO

PADRÃO DE ATUAÇÃO

EFICIÊNCIA NO ATENDIMENTO AO

CONSUMIDOR

AVALIAÇÃO PERIÓDICA

OUVIDORIA: FUNÇÃO OUVIDORIA: FUNÇÃO (artigo 2º)(artigo 2º)

Atuar na defesa dos direitos dos Atuar na defesa dos direitos dos

consumidores na sua relação consumidores na sua relação

contratual com a sociedade ou contratual com a sociedade ou

entidade, no esclarecimento entidade, no esclarecimento

quanto aos seus deveres e na quanto aos seus deveres e na

prevenção e solução de conflitosprevenção e solução de conflitos

DIFERENCIAISDIFERENCIAIS(artigo 2º, incisos)(artigo 2º, incisos)

I – I – viabilizar um viabilizar um canal de comunicação diretacanal de comunicação direta entre a sociedade ou entidade e seus entre a sociedade ou entidade e seus

consumidores;consumidores;  

II – facilitar, ao máximo, o II – facilitar, ao máximo, o acesso do acesso do consumidor aos serviçosconsumidor aos serviços disponibilizados pela disponibilizados pela

sociedade ou entidade, simplificando seus sociedade ou entidade, simplificando seus procedimentos e rotinas;procedimentos e rotinas;

  III - III - diferenciar suas atribuiçõesdiferenciar suas atribuições dos dos

demais serviços de atendimento ao consumidor demais serviços de atendimento ao consumidor existentes na sociedade ou entidade.existentes na sociedade ou entidade.

OUVIDOR – REQUISITOSOUVIDOR – REQUISITOS (artigo 3º)(artigo 3º)

Indicado pelo Conselho de Indicado pelo Conselho de Administração ou pelo Administração ou pelo

Presidente Presidente

Atuação Personalizada, Atuação Personalizada, Independente e ImparcialIndependente e Imparcial

CONDIÇÕESCONDIÇÕES(artigo 3º, parágrafos)

(1º) Garantia de livre acesso a todos os (1º) Garantia de livre acesso a todos os

setores p/ apuração do que se fizer setores p/ apuração do que se fizer

necessário, com vistas à solução requerida.necessário, com vistas à solução requerida.

(2º) Comprometimento do Dirigente em (2º) Comprometimento do Dirigente em

acatar suas determinações, observadas as acatar suas determinações, observadas as

alçadas decisórias, e a dar o tratamento alçadas decisórias, e a dar o tratamento

adequado às suas propostas.adequado às suas propostas.

GRUPO EMPRESARIALGRUPO EMPRESARIAL

(3º) Poderá ser instituída uma única (3º) Poderá ser instituída uma única

Ouvidoria para todas sociedades ou Ouvidoria para todas sociedades ou

entidades que integram o Grupo. entidades que integram o Grupo.

Atribuições do Conselho de Atribuições do Conselho de Administração ou Administração ou

PresidentePresidente (Artigo 4º)(Artigo 4º)

- I - Fixar a alçada financeira de decisão - I - Fixar a alçada financeira de decisão

do ouvidor, no valor mínimo de do ouvidor, no valor mínimo de

R$ 30.000,00 por sinistro.R$ 30.000,00 por sinistro.

Atribuições do Conselho de Atribuições do Conselho de Administração ou PresidenteAdministração ou Presidente

-II- Estabelecer -II- Estabelecer impedimentosimpedimentos e e

substituições legais do Ouvidor substituições legais do Ouvidor

-III- Indicar -III- Indicar prazoprazo p/ exame e p/ exame e

relatório conclusivo sobre relatório conclusivo sobre

demandas dos consumidores e p/ demandas dos consumidores e p/

implementação das soluções e implementação das soluções e

propostas do Ouvidorpropostas do Ouvidor

ATRIBUIÇÕES DO ATRIBUIÇÕES DO OUVIDOR OUVIDOR (artigo (artigo

5º)5º)

I.I. Esclarecer o consumidor quanto aos Esclarecer o consumidor quanto aos atos atos e normase normas da sociedade , seus da sociedade , seus direitos e direitos e

deveresdeveres

II.II. Receber, instruir e analisarReceber, instruir e analisar a solicitação a solicitação do consumidor, respondendo-a do consumidor, respondendo-a

formalmente com clareza e objetividadeformalmente com clareza e objetividade

III.III.   EncaminharEncaminhar o problema ao setor o problema ao setor competente, acompanhando e dando competente, acompanhando e dando

ciência formal ao consumidorciência formal ao consumidor

ATRIBUIÇÕESATRIBUIÇÕES (Continuação)

IV.IV. Informar o consumidorInformar o consumidor,, com clareza e com clareza e objetividade, a providência adotada objetividade, a providência adotada

V.V. Agir preventivamenteAgir preventivamente, identificar pontos de , identificar pontos de conflitos, recomendar soluções, incluindo conflitos, recomendar soluções, incluindo

mudanças nos procedimentos internos mudanças nos procedimentos internos para a para a melhoria da qualidade dos serviçosmelhoria da qualidade dos serviços

VI.VI.   Organizar e manter arquivoOrganizar e manter arquivo de de documentação s/ demandas recebidas, e documentação s/ demandas recebidas, e

guardar o sigilo das informações.guardar o sigilo das informações.

RELATÓRIOS E RELATÓRIOS E ESTATÍSTICASESTATÍSTICAS (artigo 6º)

Relatórios semestrais à Diretoria e Conselho Relatórios semestrais à Diretoria e Conselho

de Administração,de Administração, sem prejuízo dos sem prejuízo dos

relatórios parciais necessários,relatórios parciais necessários, contendo contendo

estatísticas, dados e informações sobre as estatísticas, dados e informações sobre as

ações desenvolvidas, conclusões e ações desenvolvidas, conclusões e

recomendaçõesrecomendações

Todos os informes das atividades da Todos os informes das atividades da

ouvidoria devem estar à disposição para ouvidoria devem estar à disposição para

eventual fiscalização da SUSEP.eventual fiscalização da SUSEP.

Índices de Eficiência Índices de Eficiência X PrerrogativasX Prerrogativas

(artigo 7º)

A SUSEP poderá suspender prerrogativas

concedidas às sociedades ou entidades que

não atingirem, no prazo de um ano a partir da

implantação da Ouvidoria, os índices mínimos

de eficiência e/ou qualidade, calculados de

acordo com parâmetros objetivos.

EFICÁCIA sem EFICÁCIA sem OUVIDORIA OUVIDORIA (artigo 7º,

parágrafo único)

A concessão de prerrogativas, bem como A concessão de prerrogativas, bem como

sua suspensão, aplica-se igualmente às sua suspensão, aplica-se igualmente às

sociedades ou entidades que não tenham sociedades ou entidades que não tenham

implantado ouvidorias, mas que atendam implantado ouvidorias, mas que atendam

aos índices de eficiência e/ou qualidade aos índices de eficiência e/ou qualidade

definidos pela SUSEP.definidos pela SUSEP.

OUVIDORIAS COLETIVASOUVIDORIAS COLETIVAS(artigo 8º)

As empresas que usarem Ouvidoria As empresas que usarem Ouvidoria

coletiva poderão apresentar critérios coletiva poderão apresentar critérios

alternativos de funcionamento e alternativos de funcionamento e

operação à SUSEP, que verificará o operação à SUSEP, que verificará o

atendimento aos princípios atendimento aos princípios

normativos, visando reconhecimento normativos, visando reconhecimento

e concessão de prerrogativas.e concessão de prerrogativas.

Reconhecimento por Reconhecimento por Empresa Empresa (artigo 9º)

O reconhecimento de que trata a O reconhecimento de que trata a

Resolução 110/04 deverá ser expresso e Resolução 110/04 deverá ser expresso e

específico para cada sociedade ou específico para cada sociedade ou

entidadeentidade

Cada empresa deverá proceder à Cada empresa deverá proceder à

abertura de Processo Administrativo abertura de Processo Administrativo

Individual junto à SUSEP!Individual junto à SUSEP!

PRERROGATIVAS LEGAISPRERROGATIVAS LEGAIS

APLICAÇÃO DO FATOR ATENUANTEAPLICAÇÃO DO FATOR ATENUANTE EM PROCESSOS ADMINISTRATIVOSEM PROCESSOS ADMINISTRATIVOS

– inciso I, artigo 53 da Res. CNSP 60/01inciso I, artigo 53 da Res. CNSP 60/01

– alterado pelo artigo 77 da Res. CNSP 108/04 alterado pelo artigo 77 da Res. CNSP 108/04

RESOLUÇÃO CNSP RESOLUÇÃO CNSP 108/2004108/2004

Regula o Processo Administrativo Regula o Processo Administrativo Sancionador – PAS na SUSEPSancionador – PAS na SUSEP

São circunstâncias que atenuam a São circunstâncias que atenuam a sanção administrativa: sanção administrativa:

I – ter o infrator utilizado I – ter o infrator utilizado comprovadamentecomprovadamente, na tentativa de , na tentativa de

resolução do conflito de interesses, resolução do conflito de interesses, ouvidoria ou sistema semelhanteouvidoria ou sistema semelhante

de atendimento ao consumidor de atendimento ao consumidor devidamente aprovadodevidamente aprovado pela pela

SUSEP ...SUSEP ...

RECONHECIMENTO RECONHECIMENTO OUVIDORIA MERCADOOUVIDORIA MERCADO

PROCESSO SUSEP -> ANÁLISE/ DEFERIMENTO PLEITO

REUNIÃO CONSELHO DIRETOR -> TERMO DE JULGAMENTO

CARTA DE RECONHECIMENTO -> Requisitos Mínimos Resolução CNSP 110/04, artigo 9º.

MONITORAMENTO ÍNDICES EFICIÊNCIA/ QUALIDADE -> artigo 7º.

AVALIAÇÃO PERIÓDICA -> MANUTENÇÃO / SUSPENSÃO PRERROGATIVAS.

INSTRUÇÃO AUTOS INSTRUÇÃO AUTOS

REQUERIMENTO DA COMPANHIA

REGULAMENTO INTERNO (OUVIDORIA)

CARTA INDICAÇÃO PRESIDÊNCIA OU ATA REUNIÃO CONSELHO ADMINISTRAÇÃO

SUMÁRIO PROFISSIONAL OUVIDOR

ENCARTE OU FOLHETO EXPLICATIVO (CONSUMIDOR)

OUTROS DOCS. COMPROBATÓRIOS

CHECKING DEFERIMENTOCHECKING DEFERIMENTOCap. DESCRIÇÃO Ouv. Ci a OK?art.2º funções: defesa dos direitos dos consumidores na relação contratual, prevenção e solução de conflitos e esclarecimento s/deveres

I obrigatoriedade do canal de comunicação direta Ouvidoria c/ consumidor

II facilitar acesso aos serviços disponibilizados pela Ouvidoria

III diferenciação das atribuições da Ouvidoria dos demais SACs

art. 3º ouvidor indicado pelo Presidente/ Conselho de Administração e atuação personalizada, independente e imparcial

§ 1o garantia de livre acesso do Ouvidor a todos os setores da sociedade para apuração e solução do caso

§ 2o comprometimento do dirigente em acatar determinações do ouvidor, conforme alçadas, e dar tratamento adequado às propostas

§ 3o permitida ouvidoria única por Grupo de empresas

art. 4º obrigações da Presidência ou Conselho de Administração da Sociedade

I fixação da alçada financeira de decisão do ouvidor, no valor mínimo de R$ 30.000,00 por sinistro

II estabelecimento prévio de impedimentos e substituições legais do Ouvidor

III prazo p/ relatório conclusivo s/demandas consumidores/ implementação de soluções e propostas do Ouvidor.

art.5º qualificação do ouvidor para a função a ser exercida

I o ouvidor deve esclarecer o consumidor quanto aos atos e normas da sociedade, seus direitos e deveres

II recebimento, instrução, análise a solicitação do consumidor e resposta formal, clara e objetiva

III encaminhamento à área competente da sociedade, acompanhamento e ciencia formal ao consumidor

IV informação, clara e obejetiva, ao consumidor s/ providência adotada pela área competente

V atuação preventiva na solução de conflitos e mudanças em procedimentos internos p/a melhoria da qualidade dos serviços

VI manutenção de arquivo, atualizado e confidencial, de documentação s/ demandas recebidas

art.6º relatórios semestrais à Diretoria e Cons.Administração. Estatísticas/dados s/ ações e recomendações. Disponibilidade p/ SUSEP.

art.7º suspensão de prerrogativas 1 ano após implantação da Ouvidoria, se índices de eficiência e/ou qualidade não forem alcançados

art.8º entidades c/ Ouvidoria coletiva podem apresentar critérios alternativos de funcionamento e operação à SUSEP visando reconhecimento

art.9º reconhecimento da Ouvidoria é expresso e específico para cada sociedade/entidade

Reconhecimento Reconhecimento OuvidoriasOuvidorias

O reconhecimento de Ouvidorias

para fins de concessão de benefícios,

não garante a EFICIÊNCIA ou

EFICÁCIA operacional, e merece

reavaliações periódicas individuais.

MONITORAMENTMONITORAMENTOO

Os índices de eficiência serão

fixados objetivamente,

considerando o nº denúncias em

relação à média e ao

quantitativo dos produtos

comercializados!

OUVIDORIAOUVIDORIAFERRAMENTA FERRAMENTA

DE...DE...

MONITORAMENTO DOS ANSEIOS DO CONSUMIDORMONITORAMENTO DOS ANSEIOS DO CONSUMIDOR

MARKETING INSTITUCIONALMARKETING INSTITUCIONAL

ARTE DO PÓS-VENDA (CONFIANÇA & FIDELIDADE)ARTE DO PÓS-VENDA (CONFIANÇA & FIDELIDADE)

MELHORIA CONTÍNUA DAS ROTINAS OPERACIONAISMELHORIA CONTÍNUA DAS ROTINAS OPERACIONAIS

FOMENTADORA DE VENDASFOMENTADORA DE VENDAS

BENEFICIÁRIOSBENEFICIÁRIOS

CONSUMIDOR

EMPRESA (SEGUROS, PREVIDÊNCIA PRIVADA ABERTA

OU CAPITALIZAÇÃO)

SUSEP, ESTADO

PROCONS, ÓRGÃOS JUDICIÁRIOS

SOCIEDADE EM GERAL

BENEFÍCIOSBENEFÍCIOS

SEGURANÇA E PROTEÇÃO

SOBREVIVÊNCIA FUTURA

MENOR Nº DENÚNCIAS

CRESCIMENTO DO MERCADO

CONTATO SUSEPCONTATO SUSEP