ARTICLE DE FOND

Évaluer l’acceptation d’un système de gestion desdonnées électroniques dans un établissement de soinstertiairesWendy Young, Ph. D.; George Klima, Ph. D.; Winston Isaac, Ph. D., CHE

Résumé — La présente recherche rend compte de la satisfaction relative à l’adoption d’un système de gestion des documentsélectroniques dans un milieu de soins tertiaires. Une brochette de possibilités de formation et de familiarisation a été offerte :formation individuelle, portes ouvertes, formation sans inscription, cyberapprentissage, formation en classe et étude autonome. Ona constaté que le profil de satisfaction à l’égard de la formation ainsi qu’à l’égard de l’utilité et de la facilité d’utilisation du systèmediffère selon les professions. Les administrateurs étaient les plus satisfaits, et les infirmières, les moins satisfaites. On pouvait faireune association entre la participation aux portes ouvertes et la satisfaction envers le système.

Les nouvelles technologies de l’information offrent denombreux avantages aux établissements de santé sielles sont bien acceptées des utilisateurs. De nom-

breuses recherches ont porté sur « l’acceptation », s’attar-dant sur la diffusion des innovations, le changementorganisationnel, l’interaction entre les humains et les ordi-nateurs et les études de marché. Plusieurs analyses1,2 etméta-analyses3 ont fouillé les publications, et deux pointsd’entente ont émergé.D’abord, chez les médecins, l’utilité perçue d’une nou-

velle technologie représente le facteur le plus corrélé avecune attitude positive envers cette nouvelle technologie etavec l’intention de l’adopter4. L’utilité perçue correspondau « degré selon lequel une personne croit que l’utilisationd’un système particulier améliorera son rendement au tra-vail »5. Ensuite, la facilité d’utilisation s’associe à l’utilitéperçue, mais pas directement à l’intention d’adopter4, car« . . . la facilité d’utilisation ne peut jamais compenser unefaible utilité. »Ces points sont importants, mais ne suffisent pas pour

comprendre ce qui stimule l’acceptation d’une technolo-gie de l’information (TI) et pour déterminer commentconcevoir et diriger de nouvelles initiatives. C’est là queles modèles d’acceptation des TI se révèlent utiles. Une

De l’école des soins infirmiers, université Memorial de Terre-Neuve, StJohn’s (Terre-Neuve-et-Labrador) Canada (Young et Klima); école de gestiondes services de santé, université Ryerson, Toronto (Ontario) Canada (Isaac).

Correspondance : Wendy Young, Ph. D., école de soins infirmiers et unitéde la santé communautaire et des sciences humaines, université Memorialde Terre-Neuve, 300 Prince Philip Drive, St John’s (Terre-Neuve-et-Labrador)A1B 3V6, Canada.

(courriel : youngw@mun.ca).Forum Gestion des soins de sante 2011 24:174–1780840-4704/$ - voir les pages preliminaires© 2011 Collège canadien des leaders en santé. Publie par Elsevier Inc. Tousdroits reserves.

doi:10.1016/j.hcmf.2011.10.001

grande famille de modèles est issue du modèle d’acceptationdes technologies (MAT)6. Cette famille inclut le TAM2, lathéorie universelle de l’acceptation et de l’utilisation dela technologie (TUAUT), la théorie de l’action raisonnéeet la théorie du comportement planifié. Dans cette fa-mille, le modèle de la TUAUT (figure 1) domine toujoursen raison de sa capacité de prédire si une nouvelletechnologie est susceptible d’être acceptée6.Selon le modèle de la TUAUT, les employés sont plus

susceptibles d’adopter une nouvelle technologie s’ils 1)s’attendent qu’elle les aidera à effectuer leur travail (« attenterelative au rendement »), 2) s’attendent que l’apprentissagesera gérable (« attente relative à l’effort »), 3) croient que despersonnes importantes s’attendent qu’ils l’utilisent (« influ-ence sociale ») et 4) reçoivent le plein appui de l’organisation(« conditions facilitantes »). Le modèle de la TUAUT fait égale-ment ressortir quatre facteurs de médiation qui peuventfreiner ou stimuler l’acceptation.Bien sur, le modèle de la TUAUT est incomplet. Par exem-

ple, parmi les déterminants, on remarque les « conditionsfacilitantes », dont l’une est la formation, un facilitateur im-portant de l’adoption7. Il aurait été utile de posséder plus dedonnées probantes sur les répercussions de la formation surl’acceptation. Il aurait également été utile d’explorer le mé-diateur de « l’expérience ». La présente étude visait à explorerces enjeux. Les formateurs ont proposé plusieurs modes deformation, sans compulsion ni restriction, et ont pris note dela profession des participants.Les auteurs ont été témoins de l’adoption d’une nou-

velle technologie dans un hôpital universitaire canadien desoins tertiaires de plus de 500 lits situé en milieu urbain.Par rapport à d’autres hôpitaux universitaires, ce milieu estclassique par son mélange de services, y compris le cancer,les soins cardiovasculaires, la santé des enfants, les soinscomplexes, les soins intensifs, le diabète, l’urgence, la santémentale, la gériatrie, les traumatismes et la santé desfemmes. Cependant, la clientèle de l’hôpital se compose d’un

échantillon plus diversifié de populations socioéconomiques

ÉVALUER L’ACCEPTATION D’UN SYSTÈME DE GESTION DES DONNÉES ÉLECTRONIQUES DANS UN ÉTABLISSEMENT DE SOINS TERTIAIRES

et ethniques que la plupart des autres milieux. L’adoption dela technologie était obligatoire. C’est pourquoi les auteurs ontévalué l’acceptation sur le plan de la satisfaction plutôt quede l’adoption.La présente étude soulève les questions suivantes : 1)

Les professionnels de la santé diffèrent-ils dans leur choixde possibilités de formation et dans leur satisfaction enversla formation ? 2) Les professionnels de la santé diffèrent-ilspour ce qui est de l’utilité et de la facilité d’utilisation d’unenouvelle technologie ? et 3) L’exposition à une possibilitéde formation a-t-elle un effet sur la satisfaction ultérieureenvers l’utilité et la facilité d’utilisation de la nouvelle tech-nologie ?

HISTORIQUE

Pendant l’été 2007, le personnel de TI de l’hôpital aproposé six possibilités de formation, en préparation àun nouveau système de gestion des documents électro-niques (SGDÉ). Ces possibilités s’établissaient commesuit : 1) formation en classe, 2) formation individuelle surdemande, 3) séances de portes ouvertes à des momentsprécis, 4) séances sans inscription offertes une fois parsemaine à midi, 5) vidéos de cyberapprentissage parintranet et 6) formation autonome. Le système est entréen fonction en décembre 2007.

MÉTHODOLOGIE

En mars 2008, le personnel de l’hôpital qui avait ouvert

Figure 1. Sommaire du modèle de la TUAUT

une session au moins une fois a reçu par courriel

Healthcare Management Forum ● Forum Gestion des soins de s

l’invitation de participer à un sondage virtuel. Un rappelde suivi leur a également été envoyé. Ce sondage secomposait de sept questions fermées en cinq points etd’une question ouverte. Il avait été mis à l’essai et révisépar un comité, qui en appuyait la validité apparente.Tous les participants à l’étude qui avaient fourni leuradresse de courriel étaient admissibles au tirage d’unecarte-cadeau de 100 $.Les auteurs ont colligé les données de 193 répondants.

Cinquante ont été exclus, car 38 n’avaient pas rempli lesondage en entier et 12 n’avaient jamais utilisé l’application.Ainsi, 143 personnes ont fourni des sondages valides, soit31 médecins, 25 résidents, 28 infirmières, 14 cliniciens dansun domaine de la santé, huit chercheurs et 37 membres dupersonnel administratif. On ne connaît pas le nombre totald’utilisateurs dans chaque profession. Il est donc impossi-ble de déterminer la représentativité de l’échantillon decommodité.En raison du petit nombre de répondants dans chacun

des groupes, les données des médecins et des résidentsont été regroupées dans « personnel de la santé », et cellesdes infirmières et des cliniciens dans un domaine de lasanté, dans « infirmières� ». Les données du personneladministratif sont demeurées dans ce groupe, tandis quecelles des huit chercheurs ont été exclues puisquel’échantillon était beaucoup plus petit que les autres. Deplus, en raison du petit nombre de réponses, les auteursont combiné les catégories de réponses : « d’accord » et« parfaitement d’accord » sont devenues « favorables »,« en désaccord », « en total désaccord » et « ni en accordni en désaccord » sont devenues « défavorables ou neutres ».Ces combinaisons ont été effectuées pour garantir la sta-

bilité des résultats.

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Young, Klima et Isaac

L’analyse des données

Les auteurs ont calculé les statistiques descriptives, le chicarré de Pearson et l’évaluation du rapport de cote courantde Mantel-Haenszel au moyen du SPSS V15.0 (SPSS Inc.,Chicago, Illinois). À chaque formation ou événement defamiliarisation, ils ont calculé la possibilité d’une réponsefavorable à l’efficacité du SGDÉ chez ceux qui y avaientassisté par rapport à ceux qui n’y avaient pas assisté. Ils ontcalculé la même probabilité par rapport à la facilitéd’utilisation.

LES RÉSULTATS

Les résultats sont présentés par rapport à la formation, auSGDÉ et à l’association entre la formation suivie et laréaction au SGDÉ.

La formation

L’utilisation de la formation et la satisfaction envers laformation figurent au tableau 1. Même si on remarquecertaines différences dans le profil d’utilisation de la for-mation selon les professions, le profil global est indépen-dant de la profession (�2

10�16,063, P�0,0978). Néan-moins, on peut percevoir certaines variations. Par exemple,le personnel médical a le moins utilisé l’ensemble despossibilités de formation. Les administrateurs préf-éraient davantage la formation en classe que les autres.L’étude autonome était la plus utilisée dans toutes lesprofessions.Le profil de satisfaction envers la formation dépend

toutefois de la profession (�210�63,356, P�0,0001). Seul le

personnel médical était satisfait de la formation individu-elle, et seul le personnel administratif s’est montré haute-ment satisfait de la formation en classe.

Le SGDÉ

Au moment du sondage, trois mois après l’installation du

Tableau 1. Pourcentage de chaque profession indiquant avoirsatisfaction envers chacune d’elles

Personnel médical

Usage (%) Satisfaction (%)

Individuel 38 67Portes ouvertes 29 31Sans inscription 36 45Cyberapprentissage 38 52En classe 32 33Étude autonome 79 86Total 252

SGDÉ, l’utilisation par les répondants était modérée : 41 %

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déclaraient utiliser le SGDÉ au moins une fois par jour,41 % au moins une fois par mois et 18 % moins d’une foispar mois. Tant l’utilité que la facilité d’utilisation dépen-daient considérablement de la profession. En effet, 76 % dupersonnel médical, 71 % des infirmières� et 87 % desadministrateurs convenaient que « le SGDÉ était facile àutiliser » (�2

2�1,435, P�0,0488). Pour ce qui est de l’utilité,57 % du personnel médical, 48 % des infirmières� et 78 %des administrateurs déclaraient que « le SGDÉ a améliorél’accessibilité globale de l’information sur les patients »(�2

2�19,924, P�0,0000472).

Les possibilités de formation et la satisfactionenvers le SGDÉ

Pour chaque type de formation, les auteurs ont calculé lerapport de cote d’une réponse favorable aux énoncés sui-vants : « le SGDÉ est facile à utiliser » et « le SGDÉ a améliorél’accessibilité globale de l’information sur les patients ». (Laquestion sur l’accessibilité traite de l’utilité parce que le SGDÉvise à rendre l’information sur les patients plus accessible.) Lesrésultats sont exposés à la figure 2.

ipé à chaque formation et possibilité de familiarisation et leur

Infirmières� Administration

e (%) Satisfaction (%) Usage (%) Satisfaction (%)

7 33 60 238 20 46 532 46 49 567 54 65 509 69 81 801 74 84 684 385

Figure 2. Rapport de cote des réponses favorables parmi les participantspar rapport aux non-participants à chaque type de formation quant à

partic

Usag

546668

38

l’utilité du SGDÉ

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Seules les séances de portes ouvertes avaient une influ-ence significative sur l’utilité perçue (rapport de cote cou-rant de Mantel-Haenszel�2,045, signification asympto-tique [bilatérale]� 0,048). Autrement dit, les personnes quiavaient assisté aux portes ouvertes étaient deux fois plussusceptibles de convenir de l’utilité du SGDÉ que celles quin’y avaient pas assisté. On constate ce résultat malgré lerelativement faible degré de satisfaction envers les portesouvertes. L’évaluation du rapport de cote relative àl’influence de chaque type de séance de formation sur lafacilité d’utilisation perçue oscillait entre 0,475 et 1,349;aucune n’était significative.

EXPOSÉ

L’étude révèle que le profil de satisfaction envers la forma-tion, de même que la satisfaction envers l’utilité et lafacilité d’utilisation du SGDÉ, diffère selon la profession.Deux fois plus de personnes qui ont assisté à des portesouvertes ont exprimé par la suite leur satisfaction enversl’utilité du SGDÉ que celles qui n’ont pas assisté à cesportes ouvertes.

Les conséquences et les publications connexes

Venkatesh et coll7. ont vérifié la TUAUT, un modèle de MATétendu, dans plusieurs organismes, à la fois dans des condi-tions volontaires et obligatoires. L’étude abordait les deuxvolets du modèle de la TUAUT en milieu hospitalier : « lesconditions facilitantes » et « l’expérience ». Les auteurs per-çoivent la formation et la familiarisation comme desfacilitateurs de l’acceptation et ont constaté des effetssignificatifs. Ainsi, une brochette de formations incite lesapprenants à utiliser plusieurs possibilités, dont cer-taines semblent avoir peu d’effets sur l’acceptation. Lepersonnel des services de santé subissent d’énormescontraintes de temps. Il serait donc prudent que lesgestionnaires évitent de leur offrir des formations inu-tiles.L’association entre la satisfaction envers la formation

et la satisfaction envers le SGDÉ laisse supposer qu’aumoins un type d’événement de familiarisation (c’est-à-dire les portes ouvertes) est beaucoup plus efficace queles autres dans l’élaboration des perceptions et des at-titudes. Les gestionnaires devraient peut-être envisagerdes portes ouvertes pour accroître l’acceptation desnouvelles technologies. Pour ce qui est de l’expérience,les diverses professions avaient des perceptions dif-férentes de l’utilité et de la facilité d’utilisation. Lesgestionnaires devraient s’assurer de comprendre quellescaractéristiques d’une nouvelle technologie sont impor-tantes pour chaque groupe professionnel afin de leur

communiquer l’information de manière efficace.

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Les restrictions

L’étude ne comporte pas de volet de contrôle. Par con-séquent, il est impossible d’écarter la possibilité d’un échan-tillon non représentatif, de biais d’autosélection et d’autresfacteurs confusionnels. Ensuite, le contenu des diverses for-mations et des divers événements de familiarisation ne sefonde pas sur de la documentation standardisée. Les varia-tions des réactions à la formation et, à n’en pas douter, del’association entre la formation et l’utilité perçue par la suite,pourraient être liées à une efficacité inégale des événements.Enfin, il n’y a pas eu de suivi auprès des participants auxformations afin de déterminer s’ils avaient été assez exposésau SGDÉ pour pouvoir donner un avis valide sur son utilité etsa facilité d’utilisation. Enfin, il s’agit d’une étude de cas qui aeu lieu dans un seul hôpital dans le cadre d’une seule nou-velle technologie.

Les futurs travaux

La famille des MAT a démontré son utilité pour autant qu’elleoriente la recherche et l’adoption d’une nouvelle technologieen milieu de travail. Le succès des portes ouvertes laissesupposer que de tels événements pourraient être encore plusefficaces s’ils s’intégraient au déroulement du travail et s’ilsétaient présentés dans le cadre de réunions systématiques àforte participation. Les auteurs ont été surpris par le grandnombre de participants qui ont affirmé avoir fait de « l’étudeautonome » qui, ils présument, n’exigeait qu’un effort mini-mal. Ils proposent plutôt d’envisager des techniques de docu-mentation afin d’offrir une familiarisation et une formationjuste-à-temps et d’ainsi améliorer la satisfaction.

CONCLUSIONS

Les auteurs ont exposé une partie de la complexité liée àl’acceptation de la technologie dans un établissement hos-pitalier multiprofessionnel de soins tertiaires. Ils ont découvertque la satisfaction envers les divers types de formation diffèreselon les professions et que le choix du profil de formationcorrespond au profil de satisfaction envers la formation (leçonà tirer : à l’égard de chaque profession, n’offrir une formationque dans la forme qui leur est la plus familière). Ils ontégalement constaté que la satisfaction envers la facilitéd’utilisation et l’utilité diffère selon la profession, les adminis-trateurs étant les plus favorables et les infirmières, les moinsfavorables (leçon : à l’égard de chaque profession, connaîtreclairement les avantages et gérer les attentes). Ils ont déter-miné que des portes ouvertes s’associent à une attitude fa-vorable envers une nouvelle technologie et n’ont pas relevéde telle association avec les autres formations et événementsde familiarisation (leçon : une séance de familiarisation effi-cace peut être inestimable pour obtenir l’adhésion). Enfin, ilsont observé que s’ils se font offrir une brochette de possibili-tés de formation, les apprenants participent à plusieurs types

de formation (leçon : limiter les choix).

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