etude sur omnicanal - lsa - oliver wyman

8/10/2019 Etude Sur Omnicanal - LSA - Oliver Wyman

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LA MUTATION DIGITALE DE LA DISTRIBUTION - 2014


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LENQUTE

Mthodologie Etude quantitative en ligne

Cibles Directeurs de magasins

Direction des siges

Direction des centrales de magasins Direction de sites E-Commerce

Terrain 22 septembre au 10 novembre 2014

Nombre de rpondants 300 interviews

2

Nombre de rpondants par famille :

Ensemble 300 Point de vente 153 Sige de socit de distribution 75 Centrale d'achat 43

E-Commerce 21 Autre 8

NB 1: 8 personnes ont dclar "autre" :

Dans les faits :

- 2 sont chez des fabricants qui ont leur rseau de distribution

- 5 sont chez des fabricants PGC (segment institutionnel,

organisation et processus, marketing)

- 1 en point de vente

NB 2: Nous avons choisi de prsenter les rsultats pourchacune des familles, maispour le e-commerce, le nombre de

rpondants nest pas reprsentatif.


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PROFIL DES RPONDANTS

3

Activit Univers

Type de distribution (hors e-commerce) Emplacement (magasins)

2,7%

7%

14,3%

25%

51%

Autre

E-Commerce

Centrale d'achat

Sige de socit de distribution

Point de vente

4,6%

11,8%

15,8%

20,4%

22,4%

25%

Paris (dans les 20 arrondissements)

Banlieue parisienne

Zone rurale

Ville de plus de 100 000 habitants

Ville de moins de 20 000 habitants

Ville entre 20 000 et 100 000 habitants

Dominantealimentaire

38%

Dominantenon

alimentaire62%

53,4%

28,4%

18,3%

Intgr

Indpendant

Franchis


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NIVEAU DE DPLOIEMENT NUMRIQUE

A quel niveau de dveloppement numrique votre entreprise

se situe-t-elle ?

4

0%

33,3%

38,1%

28,6%

0%

46,7%

36%

17,3%

2,3%

39,5%

27,9%

30,2%

3,3%

33,3%

23,5%

39,9%

2,3%

37%

28,7%

32%

Ne se prononce pas

Multi-canal avanc

Multi-canal de base

Mono-canal

Ensemble

Point de vente

Centrale d'achat


E-Commerce


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6/31


7/31

LE CLICK & COLLECT

Selon vous comment vont voluer les services suivants dans

les annes venir ? Le click & collect

7

0%

28,6%

71,4%

0,0%

29,3%

70,7%

2,3%

39,5%

58,1%

7,2%

44,4%

48,4%

4%

39%

57%

Pas d'avenir

Potentiel de croissance limit

Fort potentiel de croissance

Ensemble

Point de vente

Centrale d'achat


E-Commerce


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COMMANDE EN LIGNE &LIVRAISON DOMICILE / POINT RELAIS


les annes venir ? Commande en ligne & livraison domicile / point relais

8

0%

28,6%

71,4%

0%

20%

80%

4,7%

30,2%

65,1%

2,6%

34,6%

62,7%

2,0%

30,7%

67,3%

Pas d'avenir



Ensemble

Point de vente

Centrale d'achat


E-Commerce


9/31

LES CASIERS


les annes venir ? Les casiers

9

19%

42,9%

38,1%

21,3%

49,3%

29,3%

30,2%

53,5%

16,3%

30,7%

60,1%

9,2%

27,7%

55%

17,3%

Pas d'avenir



Ensemble

Point de vente

Centrale d'achat


E-Commerce


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COMMANDE DES PRODUITSNON DISPONIBLES DEVANT LES CLIENTS


les annes venir ? Commande des produits non disponibles devant les clients

10

61,9%

33,3%

4,8%

14,7%

33,3%

52%

18,6%

51,2%

30,2%

23,5%

42,5%

34%

23,3%

41,3%

35,3%

Pas d'avenir



Ensemble

Point de vente

Centrale d'achat


E-Commerce


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TES-VOUS D'ACCORD AVECLES AFFIRMATIONS SUIVANTES ?

Le digital amliore la connaissance des clients et permet

une augmentation des ventes (produits complmentaires / enapptence) et la fidlisation

11

19%

81%

8%

92%

27,9%

72,1%

26,8%

73,2%

21%

79%

Pas d'accord

D'accord

Ensemble

Point de vente

Centrale d'achat


E-Commerce


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Le digital permet la conqute de nouveaux marchs /

clients grce des services comme le drive, les casiers, ...

12

14,3%

85,7%

14,7%

85,3%

16,3%

83,7%

15%

85%

15%

85%

Pas d'accord

D'accord

Ensemble

Point de vente

Centrale d'achat


E-Commerce


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14/31


La golocalisation des produits en stock rend plus facile la

gestion et le suivi des stocks dans les magasins

14

19%

81%

16%

84%

14,0%

86,0%

17%

83%

16,3%

83,7%

Pas d'accord

D'accord

Ensemble

Point de vente

Centrale d'achat


E-Commerce


15/31


16/31


Les conseillers en magasin doivent suivre des formations pour

s'adapter aux nouvelles exigences des consommateurs

16

14,3%

85,7%

4%

96%

11,6%

88,4%

7,2%

92,8%

7,3%

92,7%

Pas d'accord

D'accord

Ensemble

Point de vente

Centrale d'achat


E-Commerce


17/31


La transformation digitale fait baisser la frquentation des

magasins car les clients achtent de plus en plus en ligne

17

33,3%

66,7%

62,7%

37,3%

48,8%

51,2%

26,1%

73,9%

39,7%

60,3%

Pas d'accord

D'accord

Ensemble

Point de vente

Centrale d'achat


E-Commerce


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La transformation digitale oblige repenser l'allocation de

l'espace entre les diffrentes familles de produits en magasin

18

42,9%

57,1%

21,3%

78,7%

16,3%

83,7%

18,3%

81,7%

21%

79%

Pas d'accord

D'accord

Ensemble

Point de vente

Centrale d'achat


E-Commerce


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VOTRE SOCIT EST-ELLE PRTE ?

Comment pensez-vous que votre socit (ou point de vente) est

prpar(e) face aux transformations digitales actuelles ? (structure, talents, processus de de dcision, systmes informatiques)

19

0%

0%

23,8%

38,1%

38,1%

0%

9%

32%

49,3%

9,3%

0,0%

4,7%

39,5%

46,5%

9,3%

1,3%

13,7%

37,9%

42,5%

4,6%

1%

10%

36%

44%

9%

Ne sais pas / Ne se prononce pas

Pas adapt(e) du tout

Pas vraiment adapt(e)

Plutt adapt(e)

Tout fait adapt(e)

Ensemble

Point de vente

Centrale d'achat


E-Commerce


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LES FREINS

Dans votre socit, quels sont les facteurs qui peuvent freiner le

dveloppement efficace de la transformation digitale ? Top 5

20

48,7%

38,3%37,3% 36,7%

34,3%

52,3%

36,6%38,6%

32%

38,6%

48,8%

37,2% 37,2% 37,2%

34,9%

48%

45,3%

32%

49,3%

34,7%

28,6%

23,8%

42,9%

14,3% 14,3%

Le budget pour lesdveloppements informatiques(sites web, applis mobiles, )

L'organisation en place Le manque de visibilit sur leretour sur investissement

La formation des quipes Le manque de rentabilit

Ensemble Point de vente Centrale d'achat Sige de socit de distribution E-Commerce


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LAVENIR DES MAGASINS

Quelle volution pressentez-vous pour les magasins ?

22

4,8%

0%

14,3%

38,1%

42,9%

3%

3%

0%

34,7%

60,0%

0,0%

2,3%

0,0%

48,8%

48,8%

5,9%

5,2%

6,5%

49,7%

32,7%

4%

4,3%

4,3%

44,7%

42,7%

Autre

Ne sais pas

Leur disparitionface l'volution du commerce enligne

Leur survie, grce une exprience client richepermise par les quipes en magasin

(dmonstration, animation, dgustation, ...)

Un bel avenir grce la digitalisation des points devente (multiplication des crans, applications

ddies aux magasins, ...)Ensemble

Point de vente

Centrale d'achat


E-Commerce

Autres :

Un bel avenir tant que les clients resteront la priorit descommerants! ce qui est bon pour le client est bon pour les

commerants!

Entre la "survie" et le "bel avenir", cela dpendra aussi de quelsacteurs vont jouer en premier et avec quelle puissance

Survie aprs mutation difficile Fermetures importantes de magasins

Entre survie et disparition

Un peu des trois rponses en fonction de l'activit de l'implantationet de la taille des entreprises d'une part et de l'adquation de leur

volution d'autre part

Service tel que amplitude horaire, disponibilit, accueil et rapidit rien ne remplace l'humain Si la survie c'est dmo et dgustation ; c'est compromis Il faut remettre les magasin au gout du jour Les magasin deviennent des vitrines


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VERBATIMS

RPONSES AUX QUESTIONS OUVERTES

23


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QUESTION OUVERTE 1

Pour finir, que pensez-vous de l'volution de votre mtier en

cette priode de transformation digitale ? Cloud des mots les plus prsents

24

Les sujets abords

Ladaptation ncessaire (plus de 35) Le pessimisme (prs de 30) La complmentarit, loptimiste, lapport du

digital, lhumain et le contact produit (entre 5et 10)

Rien ne change (4) Puis la formation, la concurrence, la ncessit

de faire des magasins ludiques, les difficults,


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LVOLUTION DE VOTRE MTIER La complmentarit (une dizaine)

Le digital est trs complmentaire du magasin et l'inverse est tout aussi vrai et

indispensable Le cross canal va s'inscrire durablement. Il permettra d'augmenter les offres proposes

en amliorant le bar ncessaire l'largissement de l'offre. Les ressources humainesdevront s'adapter pour faire face des consommateurs mieux informs

Et aussi (Moin s de 10) Loptimisme

Trs favorable, enthousiasmant, enrichissant

Nos mtiers voluent rapidement, nous collons l'actualit, donc confiant dans l'avenir Le magasin est un endroit convivial ou les clients sont considrs et friands d'change avec les quipessurtout en rural. Le combat du prix et les services apports feront la diffrence.

Le digital est une opportunit Il ne faut surtout pas subir mais profiter des nouveaux outils. Le digital rvolutionne le commerce, alors

rvolutionnons nous ! Il faut aussi observer ce que font les autres pour s'en inspirer

C'est une nouvelle motivation et de nouveaux champs d'expression dcouvrir, imaginer et dvelopper Le contact humain & le contact produit

Lhumain fera toujours la diffrence pour mieux vendre C'est toujours mieux de voir les produits en vrai, le digital permet de comparer mais si on a des produits

exclusifs et trs cher, ne vous en faites pas, les clients le savent et vienne dans le magasin. On nachtepas n'importe quoi en ligne. Personnellement je n'ai jamais dpens plus qu'un billet d'avion pour Venisesur Internet. Il y a des seuils psychologiques : 1000 euros par exemple. Je ne connais pas beaucoup demonde qui va acheter pour 5000 euros sur internet ... on a encore le temps de voir venir les grandschamboulements

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LE RLE VENIR


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LE RLE VENIRDES GANTS DE LINTERNET

Selon vous, quels rles joueront les gants de l'Internet

(Amazon, Google, eBay, ...) dans la distribution de demain ? Cloud des mots les plus prsents

28

Les sujets abords

Le rle majeur des gants de lInternet(plus de 20)

Des modles / innovateurs (unedizaine)

Ils vont faire souffrir les magasins(une dizaine)

Puis louverture de magasins, desoffres complmentaires des

magasins, les marketplaces, la

fiscalit, la concurrence,

LE RLE VENIR


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LE RLE VENIRDES GANTS DE LINTERNET Rle majeur (Plus de 20 citations)

Un rle croissant en terme de part de CA et de ponctions sur les chaines de valeur. Ils affecterons

progressivement toutes les catgories de produit, y compris alimentaire. Sans doute aussi pour la 1re foisen distribution l'apparition de plusieurs gants du retail rellement mondiaux, avec des tailles jamais vues.

rle majeur car ils donne le "la" du service attendu et du niveau de prix

Pour l'instant un rle d'outisider ...mais dont le rythme de croissance nous montre que notre modle est "hasbeen" . Les gants vont se rgaler sans cesse sur de nouveaux crneaux...

Ils vont faire mal, mais ne peuvent pas couvrir tous les besoins des consommateurs surtout au niveau duconseil

Des leaders tirant les prix vers le bas

Des modles / des innovateurs (Une dizaine) Ils seront les exemples sur la relation client. Ils veulent tre les meilleurs et vont garder une avance pour

exister.

Ils joueront un rle d'aiguillon, obligeant les distributeurs revoir leur modle et traiter les clients plusindividuellement. Si les distributeurs savent enrichir leur savoir-faire de ces nouveaux services (et non plagierles pure-player au dtriment de leur ADN), ils renforceront leur rle et augmenteront leur cote d'amour.

Points d'entre incontournables de toute dcision d'achat ou de relation client (Google) et site detransformation immdiat dans le cas d'une carence de dispo produit sur le web(Amazon) Amazon reprsentedans plusieurs facettes de la vente en ligne l'tat de l'art des meilleurs pratiques d'efficacit de transformation

des ventes et du r-achat, nanmoins, son mode pure-player web en France, le limitera des secteurs ol'accompagnement client est peru comme secondaire.

Ils seront moteurs de nos nouveaux mode de consommation comme c'est dj le cas aujourd'hui et de partleurs innovations (livraison en 30mn en drone....)

29

LE RLE VENIR


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Ils vont faire du mal aux magasins (une dizaine) Cela va donner des hyper hypermarchs qui crasent les autres vendeurs, comme les

supermarchs ont touff en leurs temps, les petits commerants...

Nuisible : tranglement des fournisseurs (retard de paiement) ou des concurrents (vente perte), rduction de l'offre, impositions de norme ou de systmes ferms dans leur seulintrt.

Nouveaux entrants pure-players digitaux ayant une excellente connaissance clients, unbroadcast connu et efficace, une SC efficace avec un sens du service client (surtoutAmazon). Dans ce contexte, les losers de demain seront : - les magasins traditionnels quine sauront pas donner un sens et une ambiance (entertaiment) l'acte d'achat, - les

industriels dpourvus de marques fortes et de stratgie digitale qui deviendront des sous-traitants Cette rvolution est lente mais risque de s'acclrer fortement sous l'impact de lacrise et des baisses de pouvoir d'achat venir.

Et aussi (Moin s de 10) Ils vont ouvrir des points de vente physique

Vont ouvrir des points de vente physiques Gros risque de les voir s'quiper de points de ventes, avec leur comptence dj tablie dans la data

Ils seront complmentaires des magasins Les Marketplaces

Un rle de centralisateur par le biais de leurs marketplaces, au dtriment des "petites" boutiques en ligne. Un rle de concentrateur de plateformes digitales

30

LE RLE VENIR


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Fiscalit & taxes

Un rle moindre lorsque les ingalits fiscales auront t adresses au niveau europen Je pense que le e-commerce devrait tre tax par une taxe collecte par les banques au moment durglement. L'avantage est de rquilibrer le prix final, et aussi de rcuprer des fonds pour l'tat qui en abien besoin. Et pour une fois, ce serait une taxe qui aurait un sens.

La concurrence Une diversit de choix / une concurrence accrue Les gants de l'internet ont un pouvoir sur le commerce en ligne, la seule crainte est qu'ils intressent aux

marchs de l'alimentaire en ligne.

Un challenge Un challenge intressant

Des opportunits Une concurrence qui peut aussi permettre des partenariats de distribution

Une croissance qui deviendra stable Une courbe de croissance encore forte avant une stagnation quand les parts de march seront prises Dans le non alimentaire se stabiliseront un certain pourcentage des parts de march

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etude sur omnicanal - lsa - oliver wyman

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