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ETIQUETA TELEFNICA (CALIDAD DE LA LLAMADA)

ETIQUETA TELEFNICA(CALIDAD DE LA LLAMADA)1.- Personalizar.- Llamar al cliente por su apellido paterno anteponiendo Sr. Sra. Srita. Lic., Ing. etc.; mnimo 3 veces en la llamada. Nunca tutear al cliente.

2.- Empata.- Ponerse en el lugar del cliente, comprender sus necesidades y sus preocupaciones. Usar expresiones como: me explique Sr.? en vez de me entendi?

3.- Escucha activa.- Poner atencin a las respuestas del cliente para evitar la molestia de pedirle que nos repita los datos, esto le resta credibilidad a nuestra labor, incluso la desconfianza del cliente.

5.- Diccin.- Pronunciar correctamente las palabras, pronunciarlas con firmeza, claridad y seguridad durante todo el proceso, con toda la naturalidad posible (no titubear).

6.- Modulacin de voz.- Es poner nfasis en los puntos fuertes y claves del producto, levantando ligeramente el volumen de voz mostrando cierto entusiasmo.

7.- Muletillas.- Pronunciar una palabra ms de tres veces seguidas p. ejem: este, verdad, en este caso, correcto, etc.

4.- Reglas de urbanidad.- Iniciar con un saludo, pedir todo por favor al pedir datos y dar las gracias ejemplo: me permite, le agradezco, sera tan amable, por favor, etc. Colgar despus del cliente (por educacin).9.- Habla coloquial.- Se refiere a nuestra habla comn p. ejem: chanfle, chale, chin, neta, chorro, lana, no manche, hijole, ta canijo, pos, utha, por fa, ok, etc. o usar diminutivos como: aguanteme tantito, pereme un momentito, un segundito, etc.

10.- Frases negativas.- Son frases que en cierto momento llegan a predisponer al cliente para que su respuesta sea una negacin, se refiere a anteponer un No antes de una expresin, p ejem: No le gustara?, No le parece?, No le interesa?, Me permite tomarle sus datos?, Puedo hacerle su trmite?, etc. (jams pedir permiso).

8.- Sonidos guturales.- son aquellos producidos por la garganta, p. ejem: heee, haaa, mmm, toser, estornudar, eructar, limpiarse la nariz, garraspera, mascar chicle, chupar dulce, etc.7.- Muletillas.- Pronunciar una palabra ms de tres veces seguidas p. ejem: este, verdad, en este caso, correcto, etc.11.- Mute.- Usar la aplicacin del telfono a fin de que el cliente no escuche conversaciones o sonidos desagradables. 12.- Tiempos de espera.- Tambin llamados tiempos muertos, se refiere a no dejar al cliente en espera ms de 10 segundos, porque se desespera y puede colgar, si se est transfiriendo a validacin y la espera es larga debemos usar expresiones como: sigo con usted en lnea por favor no cuelgue, agradezco su amable espera continuo con su trmite, etc.

10.- Frases negativas.- Son frases que en cierto momento llegan a predisponer al cliente para que su respuesta sea una negacin, se refiere a anteponer un No antes de una expresin, p ejem: No le gustara?, No le parece?, No le interesa?, Me permite tomarle sus datos?, Puedo hacerle su trmite?, etc. (jams pedir permiso).