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Unidad de Gestión de la Calidad - Satisfacción del Usuario Externo

Decenio de las Personas con Discapacidad en el Perú “Año de la Promoción de la Industria Responsable y del Compromiso Climático"

ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO

SERVQUAL

2013



INDICE

Pág.Introducción

I. Objetivo General 1

II. Objetivos Específicos 1

III. Metodología de la Evaluación 1

IV. Proceso de Recolección y procesamiento de Datos 5

V. Resultados 7

VI. Conclusiones 29

VII. Recomendaciones 30



INTRODUCCIÓN

A pesar que la calidad en los servicios de salud ha sido un tema ampliamente tratado en la

literatura desde hace más de 40 años, su definición, interpretación y evaluación continua siendo

polémica y compleja, debido a los múltiples factores involucrados.

ParasuramanZeithaml y Berry (1994), realizaron los estudios iníciales y formales de calidad de

servicios. La percepción de la calidad de servicio es el resultado de una comparación del

paciente con el desempeño en la entrega del servicio de salud y también con el proceso de

realización de éste.

La satisfacción de los usuarios externos, que expresa un juicio de valor individual y subjetivo, es

el aspecto clave en la definición y valoración de la calidad, y es el indicador más usado para

evaluar la calidad de atención en los servicios de salud y su medición se expresa en los niveles

de satisfacción del usuario.

Es por ello que, la Unidad de Gestión de la Calidad del Hospital San Juan de Lurigancho

siguiendo los lineamientos de calidad del Ministerio de Salud y teniendo en cuenta la Misión de

la Institución que es el brindar atención integral de salud especializada con eficiencia y en forma

oportuna a la población, se desarrolla este estudio con el objetivo de medir el nivel de

satisfacción del usuario externo en los servicios de consulta externa, Hospitalización y

Emergencia, para que a través de los resultados obtenidos poder identificar procesos críticos

e iniciar acciones de mejora continua en la calidad de la atención hacia nuestros usuarios.

Unidad de Gestión de la Calidad - Satisfacción del Usuario Externo Página 1


I. OBJETIVO GENERAL

Medir la satisfacción del usuario externo en los servicios de Consulta Externa,

Hospitalización y Emergencia para la mejora continua de la calidad de atención del

Hospital San Juan de Lurigancho

II. OBJETIVOS ESPECIFICOS

Determinar el porcentaje de satisfacción de la calidad de atención en el usuario

externo del servicio de consulta externa.


externo del servicio de hospitalización.


externo del servicio de emergencia.

III. METODOLOGIA DE LA EVALUACION.

El estudio fue llevado a cabo siguiendo los pasos recomendados en la Guía Técnica para

la evaluación de la satisfacción del usuario externo en los establecimientos de salud y

servicios médicos de apoyo

Población.

La población de estudio estuvo conformada para el servicio de consulta externa y

emergencia por los usuarios atendidos el año 2012, asimismo para el servicio de

hospitalización se consideró el total de egresos Hospitalarios en un periodo de dos meses

(febrero y marzo2013), estimándose que para los meses de aplicación de la encuesta

SERVQUAL modificada la población seria la misma.

Criterios de selección

Se encuesto a aquellos usuarios o familiares que fueron atendidos en el establecimiento

de salud o en el servicio médico de apoyo considerando los criterios de inclusión,

exclusión y eliminación.



Criterios de Inclusión

Paciente o acompañante de ambos sexos.

Paciente o acompañante mayor a 18 años de edad.

Paciente o acompañante que desee participar.

Criterios de Exclusión

Paciente o acompañante menor de 18 años.

Paciente o acompañante que por alguna discapacidad no pueda expresar su

opinión.

Paciente o acompañante que no desee participar en el estudio

Criterios de Eliminación

Paciente o familiar que responda en forma incompleta las preguntas de las encuesta.

Muestra

Donde:

n =Tamaño de muestra.

p =Proporción de usuarios insatisfechos

q= Proporción de usuarios satisfechos

e.= Error estándar de 0.05.

N= Población de usuarios en el servicio respectivo.

Z = Nivel de confianza (95 %).

De acuerdo al circular Nº 0006-2013-DG/DESP/DAIS Nº005 –DISA IV LE. Tareas de

Calidad para el 2013, donde se da la recomendación de encuestar a 300 usuarios por

cada servicio para lo cual a la muestra obtenida con la formula se aplico la regla de tres

simple obteniendo de esta manera 300 encuestas por servicio.



TABLA Nº 1

Distribución de la Muestra Servicio Consulta Externa

Área Total Porcentaje AcumuladoTamaño

de la Muestra

Medicina general 4,748 3.97% 3.97% 12

Medicina interna 4,833 4.04% 8.01% 12

Neumología 4,337 3.63% 11.64% 11

Psiquiatría 1,881 1.57% 13.21% 5

Neurología 4,148 3.47% 16.68% 10

Medicina física 4,274 3.57% 20.25% 11

Reumatología 4,296 3.59% 23.84% 11

Endocrinología 5,115 4.28% 28.12% 13

Gastroenterología 4,707 3.94% 32.06% 12

Cardiología 4,385 3.67% 35.72% 11

Cirugía general 8,254 6.90% 42.62% 21

Urología 3,807 3.18% 45.81% 9

Traumatología 6,769 5.66% 51.47% 17

Oftalmología 8,427 7.05% 58.51% 21

Otorrinolaringología 4,031 3.37% 61.88% 10

Gineco-obstetricia 16,301 13.63% 75.51% 41

Pediatría 14,951 12.50% 88.02% 37

Dermatología 189 0.16% 88.17% 1

Psicología 7,626 6.38% 94.55% 19

Nutrición 2,509 2.10% 96.65% 6

Odontología 4,009 3.35% 100.00% 10

TOTAL 119,597 100.00% 300Fuente: Unidad de Calidad. Hospital San Juan de Lurigancho 2013



Tabla Nº 2Distribución de la Muestra Servicio de Emergencia.

Servicios Total Porcentaje AcumuladoTamaño

de Muestra

Medicina 11643 20.11% 20.11% 61

Gineco-Obstetricia 13704 23.67% 43.78% 71

Pediatría 16097 27.80% 71.58% 83

Cirugía 14675 25.35% 96.92% 76

Observación 1781 3.08% 100.00% 9

TOTAL 57,900 100.00% 300Fuente: Unidad de Calidad. Hospital San Juan de Lurigancho 2013

Tabla Nº 3Distribución de la muestra Servicio de Hospitalización.

SERVICIOSMeses

Total Porcentaje AcumuladoTamaño

de muestra

Febrero Marzo

Servicio de medicina 56 60 116 5.92% 5.92% 18

Servicio de pediatría 55 81 136 6.94% 12.86% 21

Servicio de neonatología 19 40 59 3.01% 15.88% 9

Servicio de cirugía 118 120 238 12.15% 28.02% 36

Servicio de ginecología

64 63 127 6.48% 34.51% 19

Servicio de obstetricia

641 642 1283 65.49% 100.00% 197

TOTAL 953 1006 1,959.00 100.00% 300Fuente: Unidad de Calidad. Hospital San Juan de Lurigancho 2013



Descripción del Instrumento

Instrumento de medición

El instrumento a utilizar es la encuesta SERVQUAL modificado, para su uso en los

Establecimientos de Salud(ES) y Servicio Médico de Apoyo (SMA), la misma que incluye

22 preguntas de Expectativas y 22 preguntas de Percepciones, distribuidos en 5

criterios de evaluación de la Calidad:

El instrumento consta de pares de preguntas sobre expectativas y percepciones de la

calidad del servicio que miden cinco atributos referidos a:

Fiabilidad: Habilidad y cuidado de brindar el servicio ofrecido en forma tal como se

ofreció y pacto; preguntas del 01 al 05.

Capacidad de Respuesta: Disposición y buena voluntad de ayudar a los usuarios y

proveerlos de un servicio rápido y oportuno; preguntas del 06 al 09.

Seguridad: Cortesía y habilidad para transmitir credibilidad, confianza y confidencia

en la atención con inexistencia de peligros, riesgos o dudas; preguntas del 10 al 13.

Empatía: Disponibilidad para ponerse en el lado del otro, pensar primero en el

paciente y atender según características y situaciones particulares. Cuidado y

atención individualizada; preguntas del 14 al 18.

Aspectos Tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipamiento,

apariencia del personal y materiales de comunicación; preguntas del 19 al 22.

IV. PROCESO DE RECOLECCIÓN Y PROCESAMIENTO

Para la aplicación de la encuesta se conto con cinco encuestadores los mismos que

fueron capacitados en el año 2012por el equipo técnico de la Dirección de Calidad en

Salud – MINSA.

Así mismo el equipo de Intercomunicación con el Usuario realizo una reunión con los

encuestadores para despejar alguna duda que tuviesen donde se toco los temas de:

Manejo adecuado del Instrumento, se les recordó a los encuestadores sobre el contenido

de los cuestionarios y la importancia del trabajo que realizarían.



Se inicio la aplicación del instrumento SERVQUAL a los usuarios del los servicios de

Consultorios Externos, Hospitalización y Emergencia desde el 24 de Junio del presente

teniendo un avance del 90% hasta el 15 de julio, teniendo que hacer un corte para evitar

el sesgo en los resultados por motivo de las huelgas programadas por los diferentes

gremios, culminando el estudio una vez normalizado las atenciones.

Para el procesamiento de los datos obtenidos y el análisis correspondiente se utilizo

como herramienta de proceso el aplicativo en Excel SERVQUAL modificado creado para

tal fin por el comité Técnico de calidad en Salud de la Dirección General de salud de las

personas del Ministerio de Salud en el 2011. El análisis de la información fue realizado por

el equipo de la Unidad de Gestión de la Calidad, teniendo como base los reportes

obtenidos en el aplicativo y contando con la participación de las diferentes jefaturas

involucradas en los procesos de atención.

Unidad de Gestión de la Calidad

V. RESULTADOS

5.1 CONSULTA EXTERNA

Por Variables de Control

2

22

12

6

0 50

Analfabeto

Primaria

Secundaria

Superior Tecnico

Superior …

Nivel de Estudio

76%

24%

Tipo de Paciente

Usuario Acompañante

0102030405060708090

100

Tipo de seguro por el cual se



CONSULTA EXTERNA

Tipo de paciente

Nuevo

58

50 100

Nivel de Estudio

76%

Tipo de Paciente

Acompañante

62

1

33

SIS SOAT Ninguno

Tipo de seguro por el cual se atiende

74%

Sexo

Masculino

Página 7


21%

79%

Tipo de paciente

Nuevo Continuador

26%

Sexo

Femenino


De la dimensión de Fiabilidad se puede observar que la pregunta que mas insatisfacción muestra

es la P5 la cual refiere Que las citas se encuentren

con un 74,16% de insatisfacción.

P1.Que el personal de informes, le brinde y explique de manera clara y adecuada sobre los pasos o trámites para la atención en consulta externa.

P2. Que la consulta con el médico se realiza en el horario programado.

P3. Que la atención se realice respetando la programación y el orden de llegada

P4. Que su historia clínica se encuentre disponible en el consultorio para su atención

P5. Que las citas

38.3

61.67

0

20

40

60

80

100

P1

%

Fuente: UGC/HSJL




Que las citas se encuentren disponibles y se obtengan con facilidad

% de insatisfacción.

Preguntas

Que el personal de informes, le brinde y explique de manera clara y adecuada sobre los pasos o trámites para la atención en consulta externa.

Que la consulta con el médico se realiza en el horario programado.

Que la atención se realice respetando la programación y el orden de

Que su historia clínica se encuentre disponible en el consultorio para

Que las citas se encuentren disponibles y se obtengan con facilidad

38.332.9 32.7

42.4

25.8

61.6767.11 67.34

57.58

74.16

P1 P2 P3 P4 P5

Dimensión: Fiabilidad

Satisfecho (+) Insatisfecho(-)

Página 8



disponibles y se obtengan con facilidad,

Que el personal de informes, le brinde y explique de manera clara y adecuada sobre los pasos o trámites para la atención en consulta externa.


Que la atención se realice respetando la programación y el orden de

Que su historia clínica se encuentre disponible en el consultorio para

se encuentren disponibles y se obtengan con facilidad

34.4

74.1665.61

Total Fiabilidad


De la dimensión Capacidad

insatisfacción muestra es la

admisión del Seguro Integral de Salud (SIS) sea rápida

P6. Que la atención en caja o en el modulo de admisión del Seguro Integral de Salud (SIS) sea rápida

P7. Que la atención para tomarse análisis de laboratorio sea rápida.

P8. Que la atención para tomarse exámenes radiológicos (radiografías, ecografías, otros) sea rápida.

P9. Que la atención en farmacia se rápida.

23.5

0

20

40

60

80

100

%

Fuente: UGC/MINSA

Dimensión: Capacidad de Respuesta



de Respuestas se puede observar que la pregunta que mas

insatisfacción muestra es la P6la cual refiere Que la atención en caja o en el modulo de

Integral de Salud (SIS) sea rápida con un 76.45% de insatisfacción

Preguntas

Que la atención en caja o en el modulo de admisión del Seguro Integral de Salud (SIS) sea rápida

Que la atención para tomarse análisis de laboratorio sea rápida.

Que la atención para tomarse exámenes radiológicos (radiografías, ecografías, otros) sea rápida.

Que la atención en farmacia se rápida.

23.533.7

28.3 29.2

76.4566.29

71.74 70.82

P6 P7 P8 P9

Fuente: UGC/MINSA



Página 9


e puede observar que la pregunta que mas

Que la atención en caja o en el modulo de

5% de insatisfacción.

Que la atención en caja o en el modulo de admisión del Seguro Integral de

Que la atención para tomarse análisis de laboratorio sea rápida.

Que la atención para tomarse exámenes radiológicos (radiografías,

28.0

71.96

Total Capacidad de

Respuesta



De la dimensión Seguridad se puede observar que la pregunta que mas insatisfacción muestra

es la P11 la cual refiere Que el médico le realice un examen físico completo y minucioso por

el problema de salud que motiva su atención

P10.Que durante su atención en consultorio se respete su privacidad.

P11.Que el médico le realice un examen físico completo y minucioso por el problema de salud que motiva su atención.

P12.Que el médico le brinde el tiempo necesario para preguntas sobre su problema de atención.

P13.Que el médico que atenderá su problema de salud, le inspire confianza.

40.9

59.06

0

20

40

60

80

100

P10

%

Fuente:UGC/HSJL



se puede observar que la pregunta que mas insatisfacción muestra

Que el médico le realice un examen físico completo y minucioso por

el problema de salud que motiva su atención con un 63,85% de insatisfacción

Preguntas

Que durante su atención en consultorio se respete su privacidad.

Que el médico le realice un examen físico completo y minucioso por el problema de salud que motiva su atención.

el médico le brinde el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas sobre su problema de atención.

el médico que atenderá su problema de salud, le inspire confianza.

36.142.1 43.3

59.06 63.8557.86 56.67

P10 P11 P12 P13

Dimensión: Seguridad


Página 10



Que el médico le realice un examen físico completo y minucioso por


Que durante su atención en consultorio se respete su privacidad.

Que el médico le realice un examen físico completo y minucioso por el

contestar sus dudas o

el médico que atenderá su problema de salud, le inspire confianza.

40.7

59.35

Total Seguridad


De la dimensión Empatía se puede observar que la pregunta que mas insatisfacción muestra es

la P14 la cual refiere Que el personal de

paciencia con un 69.00% de insatisfacción

P14.Que el personal de consulta externa le trate con amabilidad, respeto y paciencia.

P15.Que el médico que le atenderá, muestre interés en solucionar su problema de salud.

P16.Que usted comprenda la explicación que el médico le brindara sobre el problema de salud o resultado de la atención.

P17.Que usted comprenda la explicación que el médico le bsobre el tratamiento que recibirá: tipo de medicamentos, dosis y efectos adversos.

P18.Que usted comprenda la explicación que el médico le brindara sobre los procedimie

31.0

69.00

0

20

40

60

80

100

P14

%

Fuente: UGC/HSJL



se puede observar que la pregunta que mas insatisfacción muestra es

Que el personal de consulta externa le trate con amabilidad, respeto y


Preguntas

Que el personal de consulta externa le trate con amabilidad, respeto

médico que le atenderá, muestre interés en solucionar su problema de salud.

Que usted comprenda la explicación que el médico le brindara sobre el problema de salud o resultado de la atención.

Que usted comprenda la explicación que el médico le brindara sobre el tratamiento que recibirá: tipo de medicamentos, dosis y efectos

Que usted comprenda la explicación que el médico le brindara sobre los procedimientos o análisis que le realizarán.

39.7 40.3 35.6 36.0

69.0060.33 59.66 64.42 63.98

P14 P15 P16 P17 P18

Dimensión: Empatia


Página 11



consulta externa le trate con amabilidad, respeto y

Que el personal de consulta externa le trate con amabilidad, respeto

médico que le atenderá, muestre interés en solucionar su

Que usted comprenda la explicación que el médico le brindara

rindara sobre el tratamiento que recibirá: tipo de medicamentos, dosis y efectos

Que usted comprenda la explicación que el médico le brindara

36.5

63.98 63.46

Total Empatia


De la dimensión Aspectos Tangibles

muestra es la P20la cual refiere

orientar a los pacientes y acompañantes

P19.Que los carteles, letreros y flechas de la consulta externa sean adecuados para orientar a los pacientes.

P20.Que la consulta externa cuente con personal para informar y orientar a los pacientes y acompañantes.

P21.Que los consultorios cuenten con los equipos disponibles y materiales necesarios para su atención.

P22.Queel consultorio y la sala de espera se encuentren limpios y sean cómodos.

33.0

0

20

40

60

80

100

P19

%

Fuente:UGC/HSJL

Dimensión: Aspectos Tangibles



Aspectos Tangibles se puede observar que la pregunta que mas insatisfacción

la cual refiere Que la consulta externa cuente con personal para informar y

a los pacientes y acompañantes, con un 80.27% de insatisfacción

Preguntas

Que los carteles, letreros y flechas de la consulta externa sean adecuados para orientar a los pacientes.

Que la consulta externa cuente con personal para informar y orientar a los pacientes y acompañantes.

consultorios cuenten con los equipos disponibles y materiales necesarios para su atención.

Queel consultorio y la sala de espera se encuentren limpios y sean

33.019.7

33.6 36.7

67.0080.27

66.44 63.33

P19 P20 P21 P22



Página 12


se puede observar que la pregunta que mas insatisfacción

la consulta externa cuente con personal para informar y


Que los carteles, letreros y flechas de la consulta externa sean

Que la consulta externa cuente con personal para informar y orientar

consultorios cuenten con los equipos disponibles y

Queel consultorio y la sala de espera se encuentren limpios y sean

30.8

69.22

Total Tangibles



En el siguiente grafico se evidencia la dimen

con la disposición para ayudar a los usuarios y proveerles de un servicio rápido y oportuno tuvo el

mayor porcentaje de Insatisfacción (71.

está definida como la cortesía y habili

los usuarios obtuvo el menor porcentaje de Insatisfacción (57.0%).

Global de Dimensiones:

34.4

65.61

0

20

40

60

80

100

FIABILIDAD CAPACIDAD DE RESPUESTA

%

Fuente: UGC/HSJL

Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos Consulta Externa



En el siguiente grafico se evidencia la dimensión capacidad de respuesta


mayor porcentaje de Insatisfacción (71.96%), mientras que la dimensión seguridad

cortesía y habilidad para transmitir credibilidad, confianza y confidencia a

obtuvo el menor porcentaje de Insatisfacción (57.0%).

Global de Dimensiones:

28.040.7 36.5

30.8

71.9659.35 63.5

CAPACIDAD DE RESPUESTA

SEGURIDAD EMPATIA ASPECTOS TANGIBLES


Satisfecho (+) Insatifecho ( - )

Página 13


espuesta que está relacionada


seguridad que es la que

dad para transmitir credibilidad, confianza y confidencia a

30.8 34.5

69.22 65.5

ASPECTOS TANGIBLES

TOTAL DIMENSIONES



5.2 EMERGENCIA


80%

Tipo de Paciente

Usuario Acompañante

Analfabeto

Primaria

Secundaria

Superior Tecnico

Superior Universitario

0102030405060708090

100

SIS SOAT




20%

Tipo de Paciente

Acompañante

67%

Sexo

Masculino

1

13

69

10

8

0 20 40 60 80 100

Analfabeto

Primaria

Secundaria

Superior Tecnico

Superior Universitario

Nivel de Estudio

Ninguno


48%

Tipo de paciente

Nuevo

Página 14


33%

Sexo

Femenino

100

52%

Tipo de paciente

Continuador


De la dimensión Fiabilidad se puede observar que la pregunta que mas insatisfacción muestra es

la P2la cual refiere Que la atención en emergencia se realice considerando la gravedad de

la salud del paciente con un

P1.Que los pacientes sean atendidos inmediatamente a su llegada a emergencia, sin importar su condición socioeconómica.

P2.Que la atención en emergencia se realice considerando la gravedad de la salud del paciente.

P3.Que su atención en

P4.Que el médico mantenga suficiente comunicación con usted o sus familiares para explicarles el seguimiento de su problema de salud.

P5.Que la farmacia de emergencia cuente con los medicamentos que recetara el médico.

21.1

78.93

0

20

40

60

80

100

P1

%

Fuente:UGC/HSJL




atención en emergencia se realice considerando la gravedad de


Preguntas

Que los pacientes sean atendidos inmediatamente a su llegada a emergencia, sin importar su condición socioeconómica.

Que la atención en emergencia se realice considerando la gravedad de la

Que su atención en emergencia este a cargo del médico.

Que el médico mantenga suficiente comunicación con usted o sus familiares para explicarles el seguimiento de su problema de salud.

Que la farmacia de emergencia cuente con los medicamentos que recetara el

15.425.3

17.927.2

78.9384.62

74.6682.09

72.79

P2 P3 P4 P5Fiabilidad



Página 15



atención en emergencia se realice considerando la gravedad de

Que los pacientes sean atendidos inmediatamente a su llegada a emergencia,

Que la atención en emergencia se realice considerando la gravedad de la

Que el médico mantenga suficiente comunicación con usted o sus familiares

Que la farmacia de emergencia cuente con los medicamentos que recetara el

21.3

78.69

Total Fiabilidad


De la dimensión Capacidad de Respuesta

insatisfacción muestra es la P

sea rápida, con un 75,35% de insatisfacción

P6.Que la atención en caja o en el modulo de admisión sea rápida.

P7. Que la atención para tomarse los análisis de laboratorio sea rápida

P8.Que la atención para tomarse los exámenes radiológicos (radiografías, ecografías, otros) sea rápida.

P9. Que la atención en la farmacia de emergencia sea rápida.

25.4

74.58

0

20

40

60

80

100

P6

%

Fuente:UGC/HSJL




Capacidad de Respuesta se puede observar que la pregunta que mas

P9 la cual refiere Que la atención en la farmacia de emergencia


Preguntas

Que la atención en caja o en el modulo de admisión sea rápida.

Que la atención para tomarse los análisis de laboratorio sea rápida

Que la atención para tomarse los exámenes radiológicos (radiografías, ecografías, otros) sea rápida.

atención en la farmacia de emergencia sea rápida.

24.8 26.7 24.6

74.58 75.24 73.30 75.35

P7 P8 P9Capacidad de

Respuesta



Página 16


se puede observar que la pregunta que mas

Que la atención en la farmacia de emergencia

Que la atención en caja o en el modulo de admisión sea rápida.

Que la atención para tomarse los análisis de laboratorio sea rápida

Que la atención para tomarse los exámenes radiológicos (radiografías,

25.3

74.72

Total Capacidad de

Respuesta




es la P10 la cual refiere Que el médico le brinde el tiempo necesario para contestar sus

dudas o preguntas sobre su problema de salud

P10 Que el médico le brinde el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas sobre su problema de salud.

P11 Que la consulta con el médico se realiza en el

P12 Que el médico realice un examen físico completo y minucioso por el problema de salud por el cual será atendido.

P13 Que el problema de salud por el cual será atendido se resuelva o mejore.

21.2

78.84

0

20

40

60

80

100

P10

%

Fuente:UGC/HSJL




Que el médico le brinde el tiempo necesario para contestar sus

sobre su problema de salud, con un 78,84% de insatisfacción

Preguntas

Que el médico le brinde el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas sobre su problema de salud.


Que el médico realice un examen físico completo y minucioso por el problema de salud por el cual será atendido.

Que el problema de salud por el cual será atendido se resuelva o mejore.

21.2 26.3 21.5 24.3

78.84 73.67 78.55 75.72

P10 P11 P12 P13



Página 17



Que el médico le brinde el tiempo necesario para contestar sus


Que el médico le brinde el tiempo necesario para contestar sus dudas o

horario programado.

Que el médico realice un examen físico completo y minucioso por el

Que el problema de salud por el cual será atendido se resuelva o mejore.

23.3

76.68

Total Seguridad



la P15 la cual refiere Que el personal de emergencia le muestre interés para solucionar

cualquier dificultad que se presente durante su atención

P14 Que el personal de emergencia lo trate con amabilidad, respeto y paciencia.

P15 Que el personal de emergencia le muestre interés para solucionar cualquier dificultad que se presente durante su atención.

P16 Que usted comprenda la explicación que el médico le brindara sobre el problema de salud o resultado de la atención.

P17Que usted comprenda la explicación que el médico le brindara sobre los procedimientos o análisis que se realizaran.

P18Que usted comprtratamiento que recibirá: tipo de medicamentos, dosis y efectos adversos.

23.5

76.51

0

20

40

60

80

100

P14

%

Fuente:UGC/HSJL




Que el personal de emergencia le muestre interés para solucionar

cualquier dificultad que se presente durante su atención, con un 79,33

Preguntas

Que el personal de emergencia lo trate con amabilidad, respeto y

Que el personal de emergencia le muestre interés para solucionar cualquier dificultad que se presente durante su atención.

Que usted comprenda la explicación que el médico le brindara sobre el problema de salud o resultado de la atención.

Que usted comprenda la explicación que el médico le brindara sobre los procedimientos o análisis que se realizaran.

Que usted comprenda la explicación que el médico le brindara sobre el tratamiento que recibirá: tipo de medicamentos, dosis y efectos adversos.

20.7 23.1 24.2 22.1

76.51 79.33 76.90 75.82 77.90

P15 P16 P17 P18

Dimensión: Empatia


Página 18





Que el personal de emergencia lo trate con amabilidad, respeto y


Que usted comprenda la explicación que el médico le brindara sobre el

Que usted comprenda la explicación que el médico le brindara sobre los

enda la explicación que el médico le brindara sobre el tratamiento que recibirá: tipo de medicamentos, dosis y efectos adversos.

22.7

77.31

Total Empatia



muestra es la P20la cual refiere

orientar a los pacientes, con un 85

P19 Que los carteles, letreros y flechas del servicio de emergencia sean adecuados para orientar a los pacientes.

P20 Que la emergencia cuente con personal para informar y orientar a los pacientes.

P21 Que la emergencia cuente con equipos disponibles y matepara su atención.

P22 Que los ambientes del servicio de emergencia sean limpios y cómodos.

28.7

71.33

0

20

40

60

80

100

P19

%

Fuente:UGC/HSJL





refiere Que la emergencia cuente con personal para informar y


Preguntas

Que los carteles, letreros y flechas del servicio de emergencia sean adecuados para orientar a los pacientes.

Que la emergencia cuente con personal para informar y orientar a los

Que la emergencia cuente con equipos disponibles y materiales necesarios

Que los ambientes del servicio de emergencia sean limpios y cómodos.

14.026.5 31.3

71.3385.95

73.49 68.67

P20 P21 P22



Página 19



la emergencia cuente con personal para informar y

Que los carteles, letreros y flechas del servicio de emergencia sean

Que la emergencia cuente con personal para informar y orientar a los

riales necesarios

Que los ambientes del servicio de emergencia sean limpios y cómodos.

25.1

74.85

Total Tangibles


En el siguiente grafico se puede e

alto porcentaje de insatisfacción la cual va por encima del 70%, siendo

con más alto índice de insatisfacción (

21.3

78.69

0

20

40

60

80

100

FIABILIDAD CAPACIDAD DE

%

Fuente:UGC/HSJL

Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos



puede evidenciar que todas las dimensiones en estudio presenta un

alto porcentaje de insatisfacción la cual va por encima del 70%, siendo la dimensión

insatisfacción (78.69%).

25.3 23.3 22.7 25.1

74.72 76.68 77.3 74.85

CAPACIDAD DE RESPUESTA




Página 20


r que todas las dimensiones en estudio presenta un

la dimensión Fiabilidad

23.4

74.85 76.6

ASPECTOS TANGIBLES

TOTAL DIMENSIONES




5.3 HOSPITALIZACIÓN


84.3

1.3 1.311.3

1.70

102030405060708090

1

Tipo de Paciente

Usuario Acompañante Padre Madre Otro

15%

85%

Sexo

Masculino

Femenino

0.3

22.7

69.3

7.6

0

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Ninguno

Primaria

Secundaria

Superior

No sabe

Grado de Instrucción

89.3

18.3 1.3

0

20

40

60

80

100

1

Seguro por el cual se atendio

SIS SOAT Ninguno Otro


De la dimensión Fiabilidad se puede observar que la pregunta que mas insatisfacción muestra es

la P5la cual refiere Que al alta, usted comprenda la explicación que los médicos le

brindaran sobre los medicamentos

insatisfacción.

P1.Que todos los días reciba una visita médica.

P2.Que usted comprenda la explicación que los médicos le brindaran sobre la evolución de su problema de salud por

P3.Que usted comprenda la explicación que los médicos le brindaran sobre los medicamentos que recibirá durante su hospitalización beneficios y efectos adversos.

P4.Que usted comprenda la explicación que los médicos leresultados de los análisis de laboratorio.

P5.Que al alta, usted comprenda la explicación que los médicos le brindaran sobre los medicamentos y cuidados para su salud en casa.

64.0

0

20

40

60

80

100

%

Fuente:UGC/HSJL




Que al alta, usted comprenda la explicación que los médicos le

brindaran sobre los medicamentos y cuidados para su salud en casa

Preguntas

Que todos los días reciba una visita médica.

Que usted comprenda la explicación que los médicos le brindaran sobre la evolución de su problema de salud por el cual permanecerá hospitalizado.

Que usted comprenda la explicación que los médicos le brindaran sobre los medicamentos que recibirá durante su hospitalización beneficios y efectos

Que usted comprenda la explicación que los médicos le brindaran sobre los resultados de los análisis de laboratorio.

Que al alta, usted comprenda la explicación que los médicos le brindaran sobre los medicamentos y cuidados para su salud en casa.

64.0

42.3 38.1 42.2 37.636.00

57.67 61.87 57.83 62.42

P1 P2 P3 P4 P5


Satisfecho (+) Insatisfecho(-

Página 22



Que al alta, usted comprenda la explicación que los médicos le

y cuidados para su salud en casa, con un 62.42% de

Que usted comprenda la explicación que los médicos le brindaran sobre la el cual permanecerá hospitalizado.

Que usted comprenda la explicación que los médicos le brindaran sobre los medicamentos que recibirá durante su hospitalización beneficios y efectos

brindaran sobre los

Que al alta, usted comprenda la explicación que los médicos le brindaran

45.0

62.4255.05

Total Fiabilidad

-)


De la dimensión Capacidad de Respuesta

insatisfacción muestra es la

rápidos, con un 92.64

P6.Que los trámites para su hospitalización sean rápidos.

P7.Que los análisis de laboratorio solicitados por los médicos se realicen rápidos.

P8.Que los exámenes radiológicos (rayos X, ecografías, tomografías, otros) se realicen rápidos.

P9.Que los trámites para el alta sean rápidos.

31.8

0

20

40

60

80

100

%

Fuente:UGC/HSJL




Capacidad de Respuesta se puede observar que la pregunta que mas

insatisfacción muestra es la P9la cual refiere Que los trámites para el alta sean


Preguntas

Que los trámites para su hospitalización sean rápidos.

Que los análisis de laboratorio solicitados por los médicos se realicen rápidos.

Que los exámenes radiológicos (rayos X, ecografías, tomografías, otros) se realicen

Que los trámites para el alta sean rápidos.

31.838.1

45.9

7.4

68.2361.92

54.12

92.64

P6 P7 P8 P9



Página 23


se puede observar que la pregunta que mas

Que los trámites para el alta sean

Que los análisis de laboratorio solicitados por los médicos se realicen rápidos.

Que los exámenes radiológicos (rayos X, ecografías, tomografías, otros) se realicen

28.4

71.60

Total Capacidad de

Respuesta




es la P11 la cual refiere Que los alimentos le entreguen a temperatura adecuada y de

manera higiénica, con un 59

P10.Que los médicos salud.

P11.Que los alimentos le entreguen a temperatura adecuada y de manera higiénica.

P12.Que se mejore o resuelva el problema de salud por el cual se hospitaliza.

P13.Que durante su hospitalización se respete su privacidad.

50.7

0

20

40

60

80

100

%

Fuente:UGC-HSJL




Que los alimentos le entreguen a temperatura adecuada y de

59.73% de insatisfacción.

Preguntas

Que los médicos muestren interés para mejorar o solucionar su problema de

Que los alimentos le entreguen a temperatura adecuada y de manera higiénica.

Que se mejore o resuelva el problema de salud por el cual se hospitaliza.

Que durante su hospitalización se respete su privacidad.

50.740.3

54.341.0

49.3359.73

45.6759.00

P10 P11 P12 P13



Página 24



Que los alimentos le entreguen a temperatura adecuada y de

muestren interés para mejorar o solucionar su problema de

Que los alimentos le entreguen a temperatura adecuada y de manera higiénica.

Que se mejore o resuelva el problema de salud por el cual se hospitaliza.

46.653.42

Total Seguridad



la P17la cual refiere Que el trato del personal encargado de los trámites de admisión o alta

sea amable, respetuoso y con paciencia

P14.Que el trato del personal de obstetricia y enfermería sea amable, respetuoso y con paciencia.

P15.Que el trato de los médicos sea amable, respetuoso y con

P16.Que el trato del personal de nutrición sea amable, respetuoso y con paciencia.

P17.Que el trato del personal encargado de los trámites de admisión o alta sea amable, respetuoso y con paciencia.

P18.Que el personal de enfermería muestre inproblema durante su hospitalización.

32.9

0

20

40

60

80

100

%

Fuente:UGC/HSJL




Que el trato del personal encargado de los trámites de admisión o alta

amable, respetuoso y con paciencia, con un 77,18% de insatisfacción

Preguntas

Que el trato del personal de obstetricia y enfermería sea amable, respetuoso y con paciencia.

Que el trato de los médicos sea amable, respetuoso y con

Que el trato del personal de nutrición sea amable, respetuoso y con

Que el trato del personal encargado de los trámites de admisión o alta sea amable, respetuoso y con paciencia.

Que el personal de enfermería muestre interés en solucionar cualquier problema durante su hospitalización.

32.9

50.5 51.2

22.8

39.1

67.11

49.49 48.80

77.18

60.87

P14 P15 P16 P17 P18

Dimensión: Empatia


Página 25



Que el trato del personal encargado de los trámites de admisión o alta


Que el trato del personal de obstetricia y enfermería sea amable,

Que el trato de los médicos sea amable, respetuoso y con paciencia.

Que el trato del personal de nutrición sea amable, respetuoso y con

Que el trato del personal encargado de los trámites de admisión o alta sea

terés en solucionar cualquier

38.5

60.87 61.47

Total Empatia



muestra es la P21 la cual refiere

materiales necesarios para su atención

P19.Que los ambientes del servicio sean cómodos y limpios.

P20.Que los servicios higiénicos para los pacientes se encuentren limpios.

P21.Que los equipos se necesarios para su atención.

P22.Que la ropa de cama, colchón y frazadas sean adecuados.

48.7

0

20

40

60

80

100

%

Fuente:UGC/HSJL





la cual refiere Que los equipos se encuentren disponibles y se cuente con

materiales necesarios para su atención, con un 57,00% de insatisfacción

Preguntas

Que los ambientes del servicio sean cómodos y limpios.

Que los servicios higiénicos para los pacientes se encuentren limpios.

Que los equipos se encuentren disponibles y se cuente con materiales necesarios para su atención.

Que la ropa de cama, colchón y frazadas sean adecuados.

48.7 50.243.0

49.051.33 49.8357.00 51.00

P19 P20 P21 P22



Página 26



Que los equipos se encuentren disponibles y se cuente con


Que los servicios higiénicos para los pacientes se encuentren limpios.

encuentren disponibles y se cuente con materiales

47.752.29

Total Tangibles



En el siguiente grafico se evidencia la dimensión

más alto índice de insatisfacción (

índice de insatisfacción (52.29

45.055.05

0

20

40

60

80

100

FIABILIDAD

%

Fuente:UGC/HSJL




En el siguiente grafico se evidencia la dimensión Capacidad de Respuesta

nsatisfacción (71.60%), mientras que Aspectos Tangibles

29%).

28.4

46.638.5

47.7

71.60

53.4261.5

52.29

CAPACIDAD DE

RESPUESTA




Página 27


Capacidad de Respuesta es la dimensión con

Aspectos Tangibles tiene un menor

41.752.29

58.3

ASPECTOS TANGIBLES

TOTAL DIMENSIONES




Porcentaje de Usuarios Satisfechos por Servicio y Según Dimensiones

DimensionesConsultorios

ExternosHospitalización Emergencia

FIABILIDAD 34,4 45,0 21,3

CAPACIDAD DE RESPUESTA 28,0 28,4 25,3

SEGURIDAD 40,7 46,6 23,3

EMPATIA 36,5 38,5 22,7

ASPECTOS TANGIBLES 30,8 47,7 25,1

TOTAL 34,5 41,7 23,4

Resultado Global por Servicios

SERVICIOS SATISFECHOS INSATISFECHOS

Consultorios Externos

34,5 65,5

Hospitalización 41,7 58,3

Emergencia 23,4 76,6

TOTAL 33,2 66,8

En el presente cuadro nos muestra estadísticamente un bajo nivel de satisfacción en los tres

servicios estudiados, siendo el ser servicio de emergencia el que presenta el nivel más bajo de

satisfacción con el 23.4%

>60% por mejorar

40-60% en proceso

<40% aceptable



VI. CONCLUSIONES

1. Se puede evidenciar en el consolidado de la evaluación por dimensiones de CONSULTA

EXTERNA que la Dimensión Capacidad de Respuesta es la que presenta mayor

insatisfacción el cual está relacionado a la atención del modulo de admisión en pacientes

asegurados, seguido de la Dimensión de Aspectos Tangibles relacionado a la falta de

personal de informes que brinde orientación al paciente y familiares en el proceso de

atención de la consulta externa.

2. De acuerdo a lo observado en el consolidado de la evaluación por dimensiones de

EMERGENCIA la Dimensión de Fiabilidad es la que presenta mayor insatisfacción

relacionado a la insuficiente comunicación del médico hacia los pacientes y familiares,

seguido de la Dimensión de Empatía demostrando insatisfacción en la atención que

brinda el médico.

3. De acuerdo a lo observado en el consolidado de la evaluación por dimensiones de

HOSPITALIZACIÓN. la Dimensión Capacidad de Respuesta es la que presenta mayor

insatisfacción relacionado a los trámites administrativos para su hospitalización y alta,

seguido de la Dimensión empatía relacionado al trato que brinda el personal a los

usuarios.

4. Cabe resaltar que en comparación al año 2012 la Dimensión Fiabilidad presenta un

aumento significativo de satisfacción relacionado a la atención médica brindada en el

servicio de HOSPITALIZACIÓN.



VII. RECOMENDACIONES

CONSULTORIOS EXTERNOS

1. El Jefe de la Unidad de Estadística e Informática deberá redistribuir las actividades del

personal a su cargo asegurando la atención en todas las ventanillas del modulo

multifuncional hasta las 11:00 am, asimismo deberá de solicitar e implementar la apertura

de tres ventanillas en los días que presente mayor demanda, teniendo como plazo 30

días.

2. El Jefe del Departamento de Apoyo al Diagnostico deberá garantizar la atención de los

pacientes de manera oportuna en el área de ecografía en turno mañana y tarde

disminuyendo los tiempo de espera, teniendo como plazo 30 días.

3. El Jefe del Departamento de Farmacia en coordinación con la Unidad Economía (caja)

deberán mejorar el proceso de atención en farmacia y caja, teniendo como plazo 30 días.

4. El Jefe de la Unidad de Gestión de la Calidad deberá implementar un modulo central de

informes donde se brinde información de los servicios que se ofertan en el Hospital, a fin

de brindar una información completa a los usuarios en forma oportuna, teniendo como

plazo 30 días.

5. El Jefe de la Unidad de Estadística e Informática deberá elaborar e implementar un

proyecto de mejora continua en el proceso de archivo de historias clínicas. teniendo

como plazo 60 días.

6. El Jefe de Consultorios Externos deberá coordinar con la Jefatura del Departamento de

Enfermería para definir el orden de atención en la consulta externa, teniendo como plazo

15 días.

7. La Sub Dirección en coordinación con Jefatura de Consultorios Externos deberán hacer

cumplir la realización de la programación del personal de salud cubierta para tres meses,

asimismo la Jefatura de Consultorios externos deberá garantizar que los jefes de

Departamentos cumplan con el ingreso de la programación de consulta externa al

sistema SIGHOS de manera permanente.



HOSPITALIZACIÓN

1. La Sub-Dirección deberá de oficializar y difundir la Directiva del proceso de alta, así

mismo deberá garantizar su cumplimiento, teniendo como plazo 30 días.

2. La Sub Dirección deberá de designar a quien corresponda la elaboración de una directiva

para el proceso de hospitalización y garantizar su cumplimiento, teniendo como plazo 30

días.

3. Los Jefes de los diferentes Departamentos y/o Unidades deberán de sensibilizar a su

personal asistencial y/o administrativo la importancia que tiene el brindar una información

clara, precisa y concisa al paciente y/o familiares respecto a su atención, teniendo como

plazo 15 días.

EMERGENCIA

1. La Jefatura del Departamento de Emergencia en coordinación con la Jefatura del

Departamento de Enfermería deberá garantizar la permanencia de profesionales en el

área de triaje, teniendo como plazo 15 días

2. Los Jefes de los diferentes Departamentos deberán de sensibilizar a su personal

asistencial la importancia que tiene el brindar una información clara, precisa y concisa al

paciente y/o familiares respecto a las indicaciones médicas que se le brinda a los usuarios

teniendo como plazo 15 días.

3. La Unidad de Gestión de la Calidad deberá de elaborar e implementar una encuesta de

buen trato en el servicio de emergencia, teniendo como plazo 60 días.

4.

estudio de satisfacciÓn del usuario … · unidad de gestión de la calidad - satisfacción del...

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