estudio cuali-cuantitativo de experiencia digital en el

DEPARTAMENTO DE TRANSPARENCIA Y DOCUMENTACION Avenida del Lib. Bernardo O’Higgins Nº 1353 Santiago - www.ips.gob.cl

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“ESTUDIO CUALI-CUANTITATIVO DE EXPERIENCIA DIGITAL EN EL SERVICIO CHILEATIENDE-IPS”

INFORME FINAL

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN y ECONOMÍA – FAE UNIVERSIDAD DE SANTIAGO DE CHILE


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INDICE

I. ANTECEDENTES DEL ESTUDIO ______________________________________________________________ 5

II. OBJETIVOS DEL ESTUDIO _________________________________________________________________ 7

2.1 Objetivo General ___________________________________________________________________________ 7

2.2 Objetivos Específicos ______________________________________________________________________ 7

III. ANÁLISIS DE RESULTADOS ________________________________________________________________ 8

3.1 REVISIÓN DE EXPERIENCIAS NACIONALES E INTERNACIONALES DE IMPLEMENTACIÓN DE MODELOS DE ATENCIÓN DIGITAL DE EMPRESAS E INSTITUCIONES LÍDERES EN CALIDAD DE

ATENCIÓN. ______________________________________________________________________________________ 8

3.2 ESTUDIO CUALITATIVO DE EXPERIENCIA DIGITAL EN IPS CHILEATIENDE. _________________ 43

3.2.1 Consideraciones metodológicas y analíticas. _____________________________________________ 43

3.2.2 El modelo de atención de IPS-Chileatiende _______________________________________________ 45

3.2.3 El proceso de atención presencial _______________________________________________________ 51

3.2.4 PERFILES DE USUARIOS _______________________________________________________________ 63

i. Los jóvenes y adultos conectados ___________________________________________________________ 63

ii. Joven y adulto de uso moderado TICs _____________________________________________________ 71

a. El joven o adulto auto-moderado __________________________________________________________ 71

b. El adulto emprendedor: primeros pasos en la digitalización _________________________________ 71

iii. Joven con acceso limitado a las TICs ______________________________________________________ 71

iv. El trabajador tradicional ___________________________________________________________________ 72

v. El usuario pensionado tradicional _________________________________________________________ 76

vi. El adulto mayor conectado ________________________________________________________________ 81

3.3 ENCUESTA NACIONAL SOBRE UNA MUESTRA REPRESENTATIVA DE USUARI@S DE OFICINAS DE IPS-CHILEATIENDE PARA DETERMINAR EL NIVEL DE INTEGRACIÓN DIGITAL DE LOS USUARI@S DE OFICINAS CHILEATIENDE Y SU NIVEL DE SATISFACCIÓN CON LOS DISTINTOS

CANALES DE ATENCIÓN. _______________________________________________________________________ 84

3.3.1 Consideraciones metodológicas y analíticas. _____________________________________________ 84

i. Definición de la Muestra _____________________________________________________________________ 84

3.3.2 Caracterización del Usuari@ de IPS Chileatiende _________________________________________ 88

i. Caracterización Sociodemográfica del Usuari@ de IPS Chileatiende ___________________________ 88

ii. Caracterización Actitudinal del Usuari@ de IPS Chileatiende ________________________________ 90

iii. Caracterización por acceso a internet y tenencia de dispositivos móviles ____________________ 96

iv. Caracterización por nivel de conocimiento y uso del canal digital ___________________________ 98

v. Evaluación del Canal Digital y Recomendación de IPS Chileatiende. ________________________ 102


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3.4 TEST DE USABILIDAD DE LAS PÁGINAS WEB WWW.IPS.GOB.CL Y WWW.CHILEATIENDE.CL

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3.4.1 Consideraciones metodológicas y analíticas. ____________________________________________ 104

i. Objetivos __________________________________________________________________________________ 104

ii. Diseño del Test de Usabilidad ____________________________________________________________ 104

iii. Interpretación de Gráficas de Resultados _________________________________________________ 104

iv. Análisis de Resultados del Test de Usabilidad para www.ips.gob.cl ________________________ 108

v. Análisis de Resultados del Test de Usabilidad para www.chileatiende.cl ____________________ 110

3.5 SÍNTESIS Y CONCLUSIONES _____________________________________________________________ 114

3.6 RECOMENDACIONES ____________________________________________________________________ 124

IV. ANEXOS __________________________________________________________________________________ 127

4.1 ANÁLISIS DESCRIPTIVO SUCURSALES IPS CHILEATIENDE ______________________________________________ 127

SUCURSAL CATEGORÍA A _____________________________________________________________________ 127

SUCURSAL CATEGORIA B _____________________________________________________________________ 139

SUCURSAL CATEGORÍA C _____________________________________________________________________ 145

4.2 INSTRUMENTOS ______________________________________________________________________________ 151


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I. ANTECEDENTES DEL ESTUDIO Para entender adecuadamente el marco donde se generan los objetivos del presente estudio y el alcance y las soluciones que se pretenden aplicar, es necesario dar cuenta de procesos generales que se han instalado en el despliegue de diversas políticas públicas, incluyendo por cierto el diseño de canales de atención eficientes y eficaces en la solución de las necesidades del público objetivo. Para ello se requiere información relativa a las características de los usuarios y a su satisfacción con las distintas instancias de contacto, como un importante factor para el rediseño y mejoramiento de diversos servicios que el Estado entrega a la ciudadanía. Tanto por el propio aprendizaje de las entidades públicas, como por los requerimientos y priorizaciones derivadas del Programa de Mejoramiento de la Gestión, PMG, implementado por la Dirección de Presupuestos, DIPRES; describir y dimensionar la satisfacción de usuarios y beneficiarios de diversos servicios y prestaciones públicas ha venido adquiriendo una relevancia estratégica en los procesos de rediseño de políticas públicas. Conocer de manera precisa las frustraciones y reconocimientos por parte de los usuarios con diversos servicios y prestaciones estatales, permite un mejoramiento sostenible en el tiempo, basado en situaciones reales que afectan a los usuarios y enmarcado en un compromiso de permanente mejoramiento de la atención a los usuarios y también de la eficacia y eficiencia de determinadas políticas públicas. Efectivamente, en el contexto de la modernización del Estado, los organismos públicos han asumido como tarea prioritaria resolver de manera eficiente y eficaz todas y cada una de las problemáticas y necesidades de los ciudadanos. Esto ha llevado a que los organismos públicos requieran a su vez implementar y disponer de más y mejores herramientas y/o sistemas que permitan identificar los ámbitos en los que se deben gestionar las mejoras para satisfacer estas demandas. El Instituto de Previsión Social (IPS), solicitó realizar este estudio de carácter cualitativo y cuantitativo para cumplir con un conjunto de objetivos relacionados con la mejora de su red de atención ChileAtiende. Le interesa determinar en particular, cuál es el nivel de integración digital de los usuarios que asisten a las oficinas de ChileAtiende a realizar algún trámite, así como también conocer las razones de uso y no uso del canal digital ChileAtiende.cl. Con esta información le será posible establecer la líneas de acción para incentivar el uso del canal digital de Ips Chileatiende. Para dar respuesta a esta necesidad de información se procedió a implementar cinco metodologías de investigación, Cualitativa y Cuantitativa, cuyos inputs de información permitieron dar una respuesta acabada a los objetivos de este estudio. Estas metodologías de investigación fueron : i. Revisión de experiencias nacionales e internacionales de implementación de modelos de atención digital de empresas e instituciones líderes en calidad de atención; ii. Observación No Participante de la experiencia del cliente para la identificación de los momentos de verdad en el canal presencial y de los espacios o ámbitos de servicio que tienen mayor factibilidad de transitar hacia la atención digital; iii. Estudio Cualitativo y de Usabilidad de la Página Web Institucional www.ChileAtiende.cl en usuarios y no usuarios de esta; iv. Estudio Cualitativo en base a entrevistas en profundidad a responsables de atención digital en el IPS, usuari@s del IPS, representantes de organizaciones sociales (Juntas de Vecinos) y público general (potencial usuario del IPS); v. Encuesta Nacional sobre una muestra representativa de usuari@s de oficinas de ChileAtiende para determinar el nivel de integración digital de los usuari@s de oficinas ChileAtiende. El contenido de este informe contempla el desarrollo de cinco capítulos de análisis de resultados. El primer capítulo hace referencia a un “Desk Research” o análisis de información disponible sobre los conceptos a utilizar en el estudio tales como “Brecha Digital”, “ Sociedad de Información” y “Gobierno Electrónico” para luego hacer foco en modelos comparados de concentración de servicios del Estado en un canal digital, tal y como es el caso de IPS Chileatiende. El Segundo capítulo comprende la descripción cualitativa del Modelo IPS Chileatiende, incorporando opiniones y experiencia de autoridades y usuari@s del servicio, para cerrar con una aproximación al perfil de usuarios definido a partir de su proximidad o lejanía con las herramientas tecnológicas, o canales digitales que disponibilizan los servicios que ofrece el Estado. El tercer capítulo permite obtener información concluyente acerca del perfil de usuarios, las evaluaciones que hacen del servicio de IPS Chileatiende y se determina también la proporción de usuarios con mayor disposición a transitar desde los canales tradicionales (sucursales y Call Center) hacia los canales digitales. Como complemento se desarrolla

http://www.chileatiende.cl/


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un cuarto capítulo que hace una evaluación de la Web de IPS y de IPS Chileantiende en cuanto a si su diseño y funcionalidad facilita o no la adopción de estas canales en tanto medios digitales de acceso a los servicios que ofrece la institución. El quinto y último capítulo comprende la integración de las conclusiones obtenidas desde las distintas aproximaciones metodológicas, buscando responder a la pregunta acerca de ¿cuál es el potencial de usuari@s que pueden transitar hacia el canal digital? Y de ¿qué debe hacer IPS Chileatiende para motivar el uso del canal digital?. Como anexo de este informe se adjuntan las pautas de entrevista, cuestionarios y un análisis descriptivo cualitativo de las sucursales de IPS Chileatiende, el cual permite entender principalmente el uso del Módulo Facilit@, cual es el primer vínculo hacia el canal digital.


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II. OBJETIVOS DEL ESTUDIO

2.1 Objetivo General

Explorar, recoger y analizar oportunidades de mejora de interacción, uso, acceso y comunicación en la experiencia digital de los tramites IPS-ChileAtiende para nuestros actuales y potenciales usuarios y con especial énfasis en adultos mayores, sectores vulnerables y población rural alejada.

2.2 Objetivos Específicos

Recoger información sobre el acceso y uso de nuevas tecnologías de comunicación digital entre los usuarios del IPS-ChileAtiende, con la finalidad de incorporar nuevas herramientas digitales.

Conocer y analizar los principales obstáculos o facilidades en el nivel de experiencias, en los procesos de trámites digitales asociados al modelo de atención digital, entre los usuarios/as de IPS-ChileAtiende.

Establecer las características de estos usuarios/as con relación a la tecnología digital de acuerdo a: conocimiento, uso y tipos de herramientas digitales, alcance, cobertura, conectividad en su lugar de residencia.

Identificar en la experiencia de servicio aquellos hitos claves que gatillan o frenan la incorporación de las tecnologías digitales por parte de los usuarios/as para la realización de diversos trámites en IPS- ChileAtiende

Analizar el comportamiento, valoración y relación de afinidad con cada canal de atención en relación a las necesidades y principales trámites. Costo de sustituir el canal por otro.

Explorar las valoraciones, relaciones y construcciones mentales (sociales y psicológicas) en relación a la experiencia digital, a través de un proceso de observación del comportamiento del usuario en relación a: su entorno, relaciones jerárquicas, relación con ejecutivo, anomalías, hábitos, costumbres, etc.

Conocer las percepciones y el impacto de las redes sociales como medio de interacción entre los usuarios/as del IPS.ChileAtiende.

Explorar la relación del uso de tecnologías móviles.

Triangular encuesta, observación, entrevista, etc. e información secundaria, proporcionada por el instituto y/o recopilada por el oferente para caracterizar a los usuarios/as del canal digital del modelo de atención del IPS-ChileAtiende.

Establecer el perfil o arquetipo (persona) de los usuarios/as que permita priorizar las mejoras.

Levantar una propuesta sobre la utilización de nuevas tecnologías de información digital para el modelo de Atención.


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III. ANÁLISIS DE RESULTADOS

3.1 REVISIÓN DE EXPERIENCIAS NACIONALES E INTERNACIONALES DE

IMPLEMENTACIÓN DE MODELOS DE ATENCIÓN DIGITAL DE EMPRESAS E INSTITUCIONES LÍDERES EN CALIDAD DE ATENCIÓN.

Uno de los objetivos iniciales del estudio, fue hacer una revisión de experiencias exitosas de modelos de servicio similares a Chileatiende en otros países. Para esta revisión se realizó una sistematización de diversas fuentes de información obtenidas mediante la revisión bibliográfica de diversos autores y la búsqueda de información en sitios webs a nivel internacional. Partiremos contextualizando el fenómeno de la atención usuaria desde el vínculo de los gobiernos y los ciudadanos en una dimensión virtual y electrónica donde los canales remotos (no presenciales) juegan un rol clave. Es así como en este informe abordaremos los conceptos de Gobierno Electrónico, Sociedad de la Información y Tecnologías de Información, entre otros. Ello nos permite entender de mejor manera la atención usuaria digital en el ámbito de una gestión pública electrónica. A continuación se detallan los principales hallazgos de esta investigación de escritorio realizada por FAE USACH.


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3.1.1 Acceso a la tecnología y mejoramiento de la calidad de vida El fuerte crecimiento de Internet y de las TICs (Tecnologías de la información y las comunicaciones) es uno de los factores más relevantes en los cambios de la vida en sociedad. Hoy nos encontramos en camino hacia un sistema económico y social donde el conocimiento y la información son las principales fuentes de bienestar, de progreso y también de consolidación de la institucionalidad democrática de las distintas naciones. Sin embargo, el desarrollo de las tecnologías y redes digitales al mismo tiempo puede aumentar la heterogeneidad productiva, acrecentar las desigualdades sociales e incluso la concentración económica. Surge aquí la pregunta de cómo minimizar estos riesgos y aprovechar estas oportunidades que nos ofrece el nuevo escenario tecnológico y digital. El desafío no pasa sólo por disminuir la brecha digital, sino también transformarnos en sociedades más inclusivas sobre todo con aquellos sectores más vulnerables. Debemos ser capaces de generar un desarrollo social y económico más igualitario para todos los sectores de la población. Si miramos la experiencia de los países desarrollados, en menos de una década tuvieron la capacidad de minimizar estos riesgos y aprovechar dichas oportunidades. Sin embargo para el caso de Ameríca Latina y el Caribe, a pesar de los esfuerzos y el avance de las TICs, ello no ha permitido por sí mismo revertir estas brechas de productividad y de carácter social. A pesar de ello, es posible, a partir de la conjugación de tendencias en el ámbito económico y tecnológico, abrir una ventana para que la región de Latinoamérica y el Caribe utilicen a las TICs para aumentar la competitividad y reducir la desigualdad. Hoy el escenario de estabilidad y crecimiento económico en la región y sumado al avance de las tecnologías en la población, como por ejemplo la universalización de la telefonía móvil, la incorporación de experiencias en el desarrollo de políticas públicas para el desarrollo digital especialmente en las áreas del gobierno electrónico y la educación, sumado a la rápida convergencia tecnológica contribuyen a posibilitar una transición hacia una segunda generación de estrategias nacionales y regionales de la sociedad de la información. Esta sociedad de la información se apoya en las TICs, como herramientas para generar conocimiento e información vital para el desarrollo económico y social. “Las principales fases del progreso tecnológico basado en la industria de las TICs se han sucedido cada 15 años en promedio, desde la década de los 60’s basada en los grandes computadores centrales (mainframes) a los computadores personales (personal computers) en los 80’s y más recientemente centrada en Internet. (CEPAL, 2010)”. La industria de las TIC es una de las más dinámicas a nivel internacional y duplica su tamaño cada 10 años, alternándose los ciclos de alto crecimiento (del orden del 6% al 7% como promedio anual) con los cortos períodos de recesión, como los de los años 2001-2002 y 2009 (con caídas del 5% como promedio anual). Superadas las consecuencias de la reducción de la demanda de las TICs en 2009 asociada a la crisis internacional, se esperaba que estas retomaran el crecimiento a partir de 2010. “En esta nueva fase de expansión se prevén mayores tasas de crecimiento en los componentes más blandos de la industria, como el software y los servicios conexos (CEPAL, 2010)”.


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FIGURA 1: PRINCIPALES TENDENCIAS TECNOLÓGICAS ASOCIADAS A LAS TECNOLOGÍAS

DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES

Tipo de convergencia Tecnología Impacto en los países en desarrollo

En redes

Tecnología de cable y redes móviles para

convergencia en redes y servicios.

Tecnologías móviles de tercera y cuarta

generación (3G y 4G) inalámbricas para

convergencia en red fija-móvil.

Mayor flexibilidad de servicios, menores tarifas,

desarrollo de Internet móvil, nueva regulación para la

convergencia y migración de abonados fijos a

plataformas móviles.

En equipos de hardware Equipos móviles multimedia de 3G y 4G.

Acceso a distintos servicios desde un mismo

dispositivo, terminales móviles con varios

estándares y plataformas tecnológicas,

cambios de hábitos por uso de teléfonos

inteligentes.

En servicios de

procesamiento de

datos y aplicaciones

Computación en nube.

Cambio del modelo de negocio de las TIC, acceso a

nuevos servicios de TIC, reducción del costo de los

servicios de TIC, reducción del costo del hardware,

nuevos emprendimientos locales de TIC, nuevas

inversiones en banda ancha y centros de

procesamiento de datos.

En tecnologías web Web 2.0.

Cambios en el comportamiento de los

consumidores, los hábitos de consumo de Internet

y televisión, las relaciones sociales y la relación

con los servicios de gobierno.

Fuente: Comisión Económica para América Latina y El Caribe

La irrupción de Internet favorece el capital social y el ejercicio ciudadano. El Capital Social se define como “un conjunto de normas y redes de compromiso cívico” (Putnam, 2000) y se materializa en la disposición de lazos y cooperación que establecen los individuos entre sí y con las instituciones”. Por otra parte el ejercicio ciudadano se relaciona más con una acción cotidiana cuyo énfasis está en la construcción de confianza, compromisos y redes de cooperación, referido a la recuperación de la política como práctica ciudadana. Desde este punto de vista se entenderá a la ciudadanía como una búsqueda de sentido que opera como un convertidor que traduce la aspiración de las personas y sus recursos asociativos a la acción política (PNUD, 2000). Esta perspectiva se enmarca en un contexto donde hay un distanciamiento de la ciudadanía con la institucionalidad pública y la pérdida de significados con las instituciones que la conforman. En este escenario Internet se transforma en una herramienta tecnológica que afecta e impacta en las dinámicas sociales y políticas en diversos niveles. El PNUD en 2011 en su informe de Desarrollo Humano destaca “la importante vinculación de las redes sociales, el acceso a la información y conocimiento y pobreza”. De esta manera el informe señala que “los países que han logrado apalancarse en la tecnología para aumentar de manera significativa su nivel de desarrollo, lo han realizado estimulando una triple capacidad: creación de tecnología (producción local de software y aplicaciones), el uso de estas tecnologías en diversos ámbitos de la economía y la sociedad (negocios, gobiernos y la vida cotidiana de las personas) y la formación de RRHH , tanto a nivel de una alfabetización informática de la población en general como a nivel de especialistas y técnicos”(PNUD, 2011). En un mundo globalizado y competitivo, las naciones tienes dos opciones al respecto: incorporan con mayor velocidad la tecnología a sus productos, servicios y procesos productivos o por el contrario quedan rezagados y en algunos casos extremos excluidos de los nuevos mercados. Para que Internet sea una herramienta eficaz al servicio del desarrollo y de la calidad de vida, su utilización debe estar al alcance de toda la población, de no ser así, nos encontramos con lo que hoy se conoce como “brecha digital” que representa una inequidad en el acceso a la herramienta. Esta brecha tiene dos dimensiones: entre países e intra países.


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“La brecha digital entre países tiene relación directa con: la concentración mundial de la creación de tecnologías donde el “66% de las licencias llegan desde EEUU y Japón. Con el uso de la tecnología, donde el 79% de los usuarios vive en países de la OCDE y más del 50% en EEUU. Y por último con la generación de contenidos locales, gran parte de ello se encuentra en inglés. (PNUD, 2011)”. “La brecha digital intrapaíses dice relación con distintos tipos de discriminación en el uso y el acceso dentro de un país. La más dramática y más obvia es la socioeconómica. En particular cuando se consagra lo que en Europa se conoce como las dos velocidades: una para ricos y otra para pobres”(PNUD, 2011). Sumado a lo anterior se consideran también otras brechas que inciden en el fenómeno como por ejemplo: la brecha entre lo urbano y lo rural, la edad e incluso el género. Internet ha creado nuevas formas de participación, entendiendo a esta como la acción mediante la cual el ciudadano se integra de manera individual y /o colectiva a la toma de decisiones, fiscalización y ejecuciones de las acciones en la esfera pública, sea en lo económico, lo político, lo social y lo ambiental. Aquí surge el desafío por un lado, para la institucionalidad política y gubernamental respecto de su capacidad de liderar un proceso de esta envergadura, y por otro de la ciudanía, de descubrir el potencial democrático que hay detrás del uso de la tecnología en los asuntos públicos. De esta manera se hace necesario profundizar en el caso chileno para indagar las experiencias de internet y ciudadanía en Chile para entender y comprender cuales son los principales desafíos en este ámbito para nuestro país.

FIGURA 2: Ámbitos Para La Reflexión De Internet, Ciudanía Y Desarrollo Humano

Calidad de vida y

Desarrollo Humano

Que el ciudadano pueda acceder a más servicios e información útil para su vida mediante Internet u

otros componentes tecnológicos se traduce en un mejoramiento directo de su calidad de vida. Cada

día se suman más reparticiones públicas, lo que implica beneficios en ahorro, comodidad y

disminución de errores.

Acceso Igualitario a

Internet

Para que las TICs e Internet puedan ser una herramienta eficaz al servicio del desarrollo de la calidad

e vida, su uso deben estar al alcance de todos. De lo contrario, su enorme capacidad puede terminar

amplificando las desigualdades. Esta inequidad en el acceso se conoce en el mundo como "brecha

digital y tienes dos dimensiones claras: entre países e intra países.

Contenidos y transparencia

Las grandes promesas de acceso a la información y de mayor transparencia de la labor

gubernamental que trae Internet para todos los ciudadanos no sólo supone puntos físicos de acceso,

sino también -e incluso previamente- la existencia de contenidos y servicios relevantes para cada

grupo en particular. Sólo así el acceso a Internet pasa a ser algo util y dicha transparencia adquiere

valor. De lo contrario, la tecnología termina siendo un fin en sí misma y algo dificil de entender para el

ciudadano común.

Gobierno electrónico para

la participación ciudadana

Tres son los ámbitos de interacción electrónica de mayor interés para la participación ciudadana:

a) Integración de información dentro del gobierno con el objeto de facilitar y simplificar los trámites de

los ciudadanos.

b) Comunicación directa entre gobierno y la ciudadanía -transparencia pública y participación-.

c) Comunicación entre los ciudadanos, empoderamiento de grupos, comunidades o movimientos

sociales.

3.1.2 ¿Que son las tics? Las TIC’s corresponden a un “conjunto de actividades de investigación, desarrollo, fabricación, integración, instalación, comercialización y mantenimiento de componentes, subconjuntos, productos y sistemas físicos y lógicos, fundamentados en la tecnología electrónica, así como la explotación de servicios basados en dichas tecnologías, la producción y difusión de contenidos soportados electrónicamente y las aplicaciones de Internet” (Naser y Concha 2011).


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Las TIC’s contribuyen al 50% de crecimiento económico de un país (i2010, The economic impact of ICT). En este ámbito el GE no es más que la consecuencia lógica de la expansión vertiginosa del uso de Internet. La tendencia de uso de Internet sigue creciendo al 8% anual, ya el 2012 alcanzó los 2,4 billones de usuarios a nivel global (2013, United Nations / International Telecommunications Union, internetworldstats.com). Entre los países top 15 que más usuarios han sumado entre 2008 y 2012, encontramos algunos pertenecientes a ALC:

Brazil (N°8) con 27 millones de nuevos usuario en ese período alcanzando los 88 millones

México (N°9) con 19 millones de nuevos usuarios, alcanzando los 42 millones.

USA (N°10) con 18 millones de nuevos usuarios, alcanzando los 244 millones.

Argentina (N°11) con 17 millones de nuevos usuarios, alcanzando 28 millones.

Colombia (N°13) con 14 millones de nuevos usuarios, alcanzando los 25 millones.

3.1.3 TIC´S en el sector público Algunos autores mencionan ciertas consideraciones especiales que se deben tener en cuenta con las TIC´s en el ámbito del sector público distinguiendo tres niveles: Gobierno, Tecnología y Gestión. (Naser y Concha, 2011) Por ejemplo en el ámbito del Gobierno hay que considerar que:

Los gastos en el Estado tienen el escrutinio público (accountability)

Con mucha frecuencia se promocionan proyectos antes de su puesta en marcha, lo que pone una

presión excesiva para su término.

El ámbito público tiene un marco jurídico y regulatorio bastante rígido.

En muchos proyectos se requiere de coordinaciones interinstitucionales lo que complejiza los

proyectos.

En el ámbito Tecnológico:

La velocidad del cambio tecnológico es extremadamente acelerada, lo que no está de acuerdo con las

velocidades de cambio en el sector público.

Las soluciones tecnológicas en el Estado están asociadas a grandes volúmenes transaccionales y de

procesamiento, lo que plantea un gran desafío al momento de definir las arquitecturas tecnológicas

necesarias

El nivel de desarrollo tecnológico dentro del Estado es muy heterogéneo, lo que hace muy complejo

definir soluciones de carácter global.

Y en el ámbito de la Gestión:

Se requieren habilidades de gestión y administración de proyectos tecnológicos complejos.

Los contratos son de alta complejidad, tanto en su diseño, como en su posterior administración.

Existe una pobre administración de proveedores, ya sea por desconocimiento y/o por restricciones

reglamentarias.

3.1.4 ¿Qué es el Gobierno Electrónico (GE)?. A partir de la revisión de bibliografía que realizamos, encontramos varias definiciones de GE. Considerando la naturaleza de esta investigación y el uso que se dará a la información, hemos tomado las siguientes:

Definición 1: “El gobierno electrónico es una innovación continua de los servicios, la participación de los ciudadanos y la forma de gobernar mediante la transformación de las relaciones externas e internas a través de la tecnología, el Internet y los nuevos medios de comunicación”. (Gartner Group, 2000). Definición 2: “El gobierno electrónico es el uso de las tecnologías de la información y la comunicación

(TIC’s), particularmente la Internet, como una herramienta para alcanzar un mejor gobierno” (OCDE) Definición 3: “El gobierno electrónico se refiere al uso de tecnologías de información por parte de las

agencias gubernamentales que tienen la habilidad de transformar las relaciones entre los ciudadanos, los negocios y otros brazos del gobierno” (BANCO MUNDIAL).


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Si bien las 3 definiciones aportan claridad para entender el fenómeno de la digitalización de las relaciones entre el Estado y la sociedad civil, pensamos que la definición más adecuada a los fines del estudio es la del Banco Mundial, básicamente por la idea de que el uso de las tecnología permite transformar las relaciones entre los servicios del estado y los ciudadanos.

3.1.5 Sociedad de la información En el ámbito de los Gobiernos Electrónicos, destaca el concepto de Sociedad de la Información, que es entendido como:

“Un determinado nivel de desarrollo social, económico y tecnológico caracterizado por la participación de diversos agentes (gobierno, empresas, investigadores, centros tecnológicos, organizaciones sociales y ciudadanos) dispuestos a generar, difundir y usar la información para la producción de conocimiento económicamente útil (innovación) a los fines del desarrollo” (Valenti, 2004).

En la mayoría de los países de América Latina y el Caribe (ALC) no existe un modelo de desarrollo de la sociedad de información que sea integrado y esté completamente articulado. Entre las principales dificultades que encontramos para esta articulación encontramos:

1. Ausencia de una entidad técnica con liderazgo y capacidad ejecutiva.

2. Falta de orientación estratégica y programática basada en prioridades.

3. Falta de coordinación entre el sector público, privado y académico.

4. Duplicidad de iniciativas y la dispersión de esfuerzos y recurso.

FIGURA 3: Modelo de Desarrollo de las Sociedades de Información en GE

Fuente: Naser Alejandra / Concha Gastón. 2011

En ALC se observa una brecha institucional muy grande que no permite la instalación de prácticas y modelos que apunten a afianzar el Gobierno Electrónico (GE).


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3.1.6 ¿Para qué sirve el GE? El GE cumple un rol central que debe basarse al menos en 4 pilares:

Transparencia: Nivel de apego de la acción gubernamental a los principios legales y éticos, así como al

compromiso de la entidad de hacer partícipe a la ciudadanía de los planes implementados y de los

resultados obtenidos. A este respecto Chile cuenta con una legislación de apertura de información

desde 2009

Acceso: Nivel de disponibilidad y facilidad de uso de los distintos servicios ofrecidos por el sistema

público acortando distancias y borrando las barreras del tiempo. El gran objetivo aquí es disminuir la

brecha digital.

Eficacia: Niveles de cumplimiento de la entidad respecto de sus objetivos institucionales y metas

previstas.

Eficiencia: Balance entre los costos de cada acción pública y los beneficios que serán generados.

¿Estamos usando los recursos de la mejor manera posible? ¿Hay otras alternativas igualmente efectivas que son más económicas?

Entre las principales funciones del GE encontramos:

i. Transparencia y rendición de cuentas. Gracias a la creación de portales públicos es posible publicar

los gastos de los funcionarios públicos y saber en qué se invierten los recursos.

ii. Servicios en Línea. Es posible gestionar muchos trámites gubernamentales a través de sitios

electrónicos, los cuales abaratan los costos y los tiempos de los ciudadanos, pues están siempre

disponibles, sin filas.

iii. Participación ciudadana. Es posible realizar muchas consultas al público sobre su parecer en temas

de interés general. También se pueden elaborar buzones de quejas y sugerencias para mejorar los

servicios.

iv. Capacitación y Educación a Distancia. Muchos organismos públicos y privados utilizan Internet para

capacitar a sus funcionarios y usuarios.

3.1.7 Componentes del GE Entre los principales componentes del GE encontramos:

Servicios electrónicos (e-services)

Democracia electrónica (e-democracy)

Políticas públicas electrónicas (e-policy)

Gerencia electrónica (e-management)

Contratación pública electrónica (e-procurement)

Comercio electrónico (e.commerce)

En el marco del presente estudio entendemos que Ips Chileatiende aspira a constituirse en el referente

del GE en cuanto a Servicios Electrónicos.


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3.1.8 Modelos y evolución del GE LA ONU ha definido un marco de evaluación que permite clasificar las diversas iniciativas de GE, dependiendo de su estado de madurez:

1. Presencia Emergente: El país asume el compromiso de desarrollar Gobierno Electrónico, pero sólo

información básica se brinda a través de Internet

2. Presencia Ampliada: La presencia en línea del país se expande. Crece la cantidad de sitios Web, y se

provee interacción a través de medios más sofisticados (búsqueda en sitios Web e interacción a través

de correo electrónico).

3. Presencia Interactiva: Existe una presencia masiva de organizaciones gubernamentales en la Web, y

se ofrecen servicios con interacción más sofisticada, por ejemplo, llenado y envío de formularios

electrónicos.

4. Presencia Transaccional: El Estado ofrece transacciones completas y seguras tales como: obtención

de visas y pasaportes, certificados de nacimiento y defunción, pago de multas y impuestos, etc.

5. Integración Total: Acceso instantáneo a servicios de manera integrada. El usuario no percibe las

fronteras entre los distintos servicios.

FIGURA 4: Modelo de Madurez de Iniciativas de GE

Fuente: Naser Alejandra / Concha Gastón. 2011

En la medida que el nivel de madurez va aumentando, la complejidad de los sistemas también aumenta. Por otro lado, asociado al grado de madurez en la que se encuentra el GE, también se asocia una evolución tecnológica y cultural, ya que la incorporación de herramientas TIC’s en la gestión pública otorga grandes beneficios a todo nivel, tanto de los estamentos público como de la sociedad en su conjunto. De acuerdo a otros autores (Gartner Group, 2000) la primera etapa del GE fue automatizar los procesos del Estado mirando hacia adentro del mismo sin la incorporación de rediseño de procesos. La segunda correspondió a la utilización del uso del web como canal alternartivo para el acceso de los servicios por parte de los ciudadanos o usuarios, así la web se transformó en la nueva ventanilla de atención fuera para


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obtener información desde el Estado o para generar una interacción o transacción con éste (sólo en casos más avanzados). Pero existe una nueva versión de GE basada en el Gobierno abierto y los datos abiertos (Open Governement-Open Data). El Estado que posee una gran cantidad de datos los pone a disposición de los ciudadanos en formatos estándares para su acceso desde distintas aplicaciones.

3.1.9 La ventanilla única Surge así un nuevo concepto de atención que permite que un ciudadano o empresa pueda tomar contacto con el Estado, a través de Internet con un único punto de contacto que identifica al interesado de manera personalizada, independientemente de la oficina pública que atienda su requerimiento. Como consecuencia de ello el beneficiario de un servicio es atendido a través de una mesa de atención al público virtual superando las mesas de atención al público presenciales que ocasionan inconvenientes en el traslado, pérdidas de tiempo y gastos innecesarios en los interesados. Para lograr el éxito de un proyecto TIC’s de esta envergadura requiere de un correcto diseño de estrategias tecnologizadas estandarizadas que hagan viable un Gobierno en línea que requiere de interoperabilidad, de infraestructura, de temas legales y de seguridad. El camino hacia la conformación de una “Ventanilla Única” requiere considerar una serie aspectos clave (Políticas públicas para el desarrollo de sociedades de información en América Latina y el Caribe; División Desarrollo Productivo y Empresarial de la CEPAL (Junio 2005), tales como:

Infraestructura: Sobre la diversidad de las redes de comunicación de las entidades públicas, el Estado

debe proveer servicios eficientes (velocidad, disponibilidad, seguridad, costos, etc.) entregando tanto a los

funcionarios públicos como a los ciudadanos, acceso fácil y oportuno por diversos medios (presencial,

Internet, teléfono celular, audio respuesta) a sus servicios e información.

Servicios compartidos: Recursos básicos como redes de comunicación, centros de procesamiento de

datos y almacenamiento se pueden compartir entre las diferentes entidades del Estado para lograr

economías de escala y calidad homogénea de los servicios para los ciudadanos.

Interoperabilidad: Utilizando tecnologías de integración (Ej.: Middleware de integración) el Estado debe

superar incompatibilidades entre procesos y sistemas de información de entidades que no se comunican

entre sí. La solución de este tipo de problemas implica definir estándares de intercambio de información y

que estos sean adoptados por todas las entidades.

Capacidades y conocimiento: La experiencia que van adquiriendo las entidades públicas se transforma

en conocimiento solo si existen mecanismos para estandarizar las prácticas que han probado ser buenas y

métodos para capacitar a los funcionarios públicos en la realización de tales prácticas.


17

3.1.10 Tendencias mundiales y regionales de multicanalidad La mayor parte de los países no utilizan plenamente los beneficios que entrega la estrategia multicanal de atención usuaria. “Australia, Baréin, Canadá, Dinamarca, Francia, Países Bajos, Qatar, la República de Corea, Arabia Saudita, Singapur, Suecia, Emiratos Árabes Unidos, Reino Unido y Estados Unidos se ubican en las primeras posiciones en materia de prestación de servicios multicanal porque suministran servicios en varios canales, tales como los efectuados por intermediarios, acceso sin cargo a los servicios públicos a través de kioscos o conexión a Internet inalámbrica (Wi-Fi), y canales basados en la telefonía móvil tales como las aplicaciones web o las aplicaciones móviles”. (ONU, 2012).

FIGURA 5: Visión general de los canales para la prestación de Servicios Públicos

Según el grafico 190 países utilizan los canales web para la prestación de servicios públicos. 71 lo hacen para asociaciones públicas-privadas. 32 de ellos utilizan kioscos y 60 países a través de la telefonía móvil. Según datos de ONU, existen 19 países que prestan sus servicios por todos los canales, de ellos 15 son naciones de altos ingresos y 4 restantes entre las cuales se encuentra Chile son de ingresos medios altos.

FIGURA 6: Visión general de los canales por niveles de ingreso de los países


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La distribución de canales prestadores de servicios públicos por niveles de ingreso entre los países muestran que el canal web está presente independiente del nivel de ingresos, no así los canales kiosco y telefonía móvil donde su presencia desciende bruscamente a medida que los ingresos bajan. El canal de telefonía móvil dada la alta penetración en la población se transformaría en un catalizador para la promoción y la modernización del servicio público, ya que puede llegar a sectores que habitualmente no tendrían acceso mediante otros canales, por ejemplo las personas mayores, los discapacitados y aquellos que habitan en zonas rurales. “Los ciudadanos tienen acceso a la información gubernamental en cualquier momento y en cualquier lugar mediante el uso de redes inalámbricas y por medio de sus dispositivos móviles e inalámbrico” (ONU, 2012). Además como los teléfonos móviles son personales, esto permite la localización de los usuarios en un lugar físico exacto de tal manera de poder ofrecer el servicio público oportuno para ese ciudadano. Esto se traduce también en ahorro de tiempo de dinero al acceder de manera remota a un servicio que pudiera ser lento y distante, de manera ágil y cercana para el usuario/a. Ahora es importante destacar que no basta con ofrecer multicanalidad a los usuarios sino que los canales deben estar coordinados e integrados de tal forma que las ventanillas (aplicaciones) se comuniquen entre sí y que la información este almacenada de manera centralizada y accesible. Aquí los usuarios siempre reciben la misma respuesta y la misma información independiente del canal que utilice para acceder a los servicios públicos.

3.1.11 Revisión de experiencias y buenas prácticas Los modelos atención de usuarios/as mediante portales integrados son diferentes entre países y regiones. Si bien algunos países han avanzado hacia un portal nacional integrado, otros han desarrollado e implementado sus ofertas de gobierno electrónico bajo el concepto de múltiples portales, con servicios funcionales o temáticos integrados de una manera tal que la información en línea se encuentra separada de los servicios electrónicos o la participación en medios electrónicos. Aunque cada uno de estos ha integrado los servicios de los diferentes departamentos en un portal funcional, hacen poco práctica la participación y la búsqueda de información gubernamental y de servicios por parte del usuario, en un solo sitio. El Estudio de las Naciones Unidas sobre gobierno electrónico 2012, denomina a estos como “servicios integrados”, diferenciándolos de los “portales únicos integrados”. Por ejemplo en el año 2012, ningún país contaba con un portal 100% integrado de inscripción única. Los EEUU, la República de Corea, Israel, Australia, Noruega, Dinamarca, Bahrein, Qatar, los Emiratos Árabes Unidos y Nueva Zelandia se encuentran entre los pocos que países que más se acercan tener un portal puro que funcione como ventanilla única de servicios con información, servicios y participación integrados en un solo sitio. La mayor parte de los países de la Unión Europea (UE) han continuado la opción de portales separados para la oferta de información, servicios y participación. En varios países europeos, los servicios GE se centran en un canal único organizado a nivel nacional para la prestación de veinte servicios electrónicos básicos primordiales para los usuarios/as, en tanto que la información que provee el gobierno constituye un portal separado con servicios de información integrados allí, provenientes de todos los sectores públicos.Si bien la tendencia de la revisión nos muestra que cada vez los portales integrarán más servicios de organismos e instituciones, el futuro parece indicar que los servicios públicos cada vez más complejos estarán en “una nube”, con proveedores de servicios capaces de abordar las actualizaciones de la innovación y la productividad sin inversiones costosas para el gobierno.

En el marco del desarrollo sostenible, se plantea la importancia del enfoque de gobierno integrado y de la prestación integrada de servicios en línea, así como la eficacia de los servicios en canales múltiples y la forma en que estos enfoques contribuirán a la mejora de la eficiencia económica y de la eficacia en la prestación de servicios gubernamentales con la participación de la ciudadanía. Al respecto podemos rescatar del Estudio de las Naciones Unidas sobre gobierno electrónico 2012, la evaluación de la importancia creciente acerca del uso de los servicios y de la satisfacción de la ciudadanía, incluidos los servicios en línea que responden eficazmente a las demandas del pueblo, en especial a las de los grupos vulnerables, a fin de determinar si la infraestructura electrónica desempeña en la reducción de la brecha digital el papel previsto. En éste ámbito destacan tres líderes en servicios en línea: Corea, Singapur y EEUU. El índice de servicios en línea es un indicador de “cuánto ofrecen en línea los gobiernos”. Destaca entre los 20 líderes de servicios en línea países como Colombia que si bien está vía de desarrollo, equipara a otras desarrollados como Suecia.


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FIGURA 7: Presencia en línea de los Estados Miembros de las Naciones Unidas 2003-2012

Fuente: eGovSurvey. ONU 2012

Respecto del análisis de los servicios en línea podemos señalar que en los últimos diez años se observan dos tendencias bien marcadas. 1. Los Estados Miembros de las Naciones Unidas han avanzado sostenidamente en establecer una presencia en línea. En 2003, cuando la Organización de las Naciones Unidas comenzó a hacer el seguimiento, 18 países no tenían presencia en la Web. Desde entonces, muchos han comenzado a ofrecer servicios en línea y en 2012, solo tres países (República Centroafricana, Guinea y Libia) no tenían presencia en la Web. 2. Fue muy evidente que mientras el adelanto mundial en su conjunto había aumentado, unos pocos países ofrecían servicios esporádicamente; es decir, un año tenían presencia en la Web y al siguiente no. La estabilidad del servicio en línea puede ser un factor clave para construir la confianza en las instituciones gubernamentales. Es importante darse cuenta que mantener los servicios, aunque sea a un nivel básico, es un factor significativo para la utilización eficaz de las TICs para el desarrollo sostenible.

FIGURA 8: Servicios en Línea por sectores

Fuente: eGovSurvey. ONU 2012

Respecto de la prestación de servicios en línea se observa que la tendencia es principalmente a disponer de información mediante un archivo, los formularios descargables y las actualizaciones de información online


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tienen menos presencia en la web. Esto da cuenta de una web más estática que dinámica en general para todos los ámbitos de consulta (Educación, Salud, Finanzas, etc.). Considerando las experiencias comparadas respecto de la incorporación de tecnología en la disponibilización de los servicios públicos a los usuarios podemos señalar que existen dos tipos de experiencias relevantes: i. Aquellas experiencias que incorporaron el avance de la tecnología a los procesos de entrega de servicio

públicos de manera gradual. En este ámbito destacaremos el caso de Service Canada. Primero, hubo que avanzar sobre las condiciones que favorecieran el uso de Internet. En tal sentido, el gobierno, en forma temprana, tomó una serie de decisiones para facilitar la oferta online de los servicios gubernamentales, lo que incluyó el establecimiento del Electronic Commerce branch y del Information Highway group dentro de Industry Canada, junto a la consagración de normas que aseguraban la equivalencia de las transacciones electrónicas con las realizadas en papel (1990). En el año 2000, el gobierno sumó a su conexión del SchoolNet Program a 480 escuelas de aborígenes y 4.800 bibliotecas, distribuidas por todo Canadá. Hasta el momento estaba funcionando el Programa de Computer for Schools, lanzado en 1993. Este programa entregó equipamiento a las escuelas. Canadá fue la primera nación en lograr el objetivo de conectar todas las escuelas por Internet. Este lanzamiento se dio en paralelo con el “Community Access Program” (CAP), lanzado en 1994 y gestionado por Industry Canada, que instaló computadoras con conexión a Internet en los centros comunitarios locales. En marzo de 2002, se habían instalado 9.200 CAP. En esa época se lanzó también el Sitio Web First Fed Gov, En 1998 se comenzó a trabajar en una iniciativa amplia para ofrecer servicios online a los ciudadanos, provistos por departamentos y agencias del gobierno central. Su impronta más importante fue el fijar el centro en las necesidades del ciudadano (centro que guía todo el desarrollo de la oferta de servicios de ese país). A consecuencia, se implementó la iniciativa GOL (Government On-Line), que comenzó a integrar servicios, ofrecidos “a tiempo completo y desde cualquier lugar”, en el lenguaje oficial (inglés o francés). Se iniciaron enfoques en la accesibilidad, seguridad, usabilidad, eficiencia y efectividad de los servicios e información entregada, tomando como base la perspectiva de los usuarios y, de este modo, pudiendo dar respuesta rápida a los cambios de expectativas de los mismos. Paralelamente, se comenzó a trabajar en ofrecer una imagen “sin fisuras” de los servicios de gobierno, lo que iba apuntando a la consolidación de la Ventanilla Única, tanto para ciudadanos como para empresas. Aparentemente existió un fuerte apoyo de la población en la apuesta de servicios online desde la perspectiva mencionada. Conforme a las encuestas realizadas (especialmente la de ICSS) a partir del año 2002, más del 80% de los ciudadanos están de acuerdo con el crecimiento del uso de las TIC para la oferta de servicios online y casi el 50% espera que Internet se transforme en la vía principal de interacciones con el gobierno en los próximos cinco años. Esto avala este proceso de consolidación de la ventanilla en cuestión (ICCS, 2002). En 2005, Accenture destacó a Canadá como el primer gobierno en e-gov y el primero en la madurez para dar servicios centrados en el ciudadano. En el 2007 Canadá salió ranqueda segunda, después de Singapur. En ese mismo año el gobierno federal anuncia la aparición de una nueva agencia: Service Canada. A partir de allí, comienza el énfasis en la integración multicanal de servicios. Cada uno de los canales es capaz de proveer servicios efectivos y eficientes con resultados consistentes a través de geografías, tecnologías y grupos de usuarios muy variados. La gestión de canales y la segmentación del usuario son ahora los términos de uso frecuente dentro del gobierno federal.

ii. Aquellas experiencias que incorporaron la tecnología a los procesos de entrega de servicios de manera más radical. En este ámbito destacamos el caso de Singapur. Desde finales de 1999, el gobierno de Singapur concibió un plan estratégico para el desarrollo del gobierno electrónico que respondiera a los cambios originados por las tecnologías de información y el proceso de globalización. Los procesos de negocios se transformaban y el gobierno tenía que llevar a cabo una revisión en su modo tradicional de administrar. La visión de Singapur fue convertirse en líder como gobierno electrónico para atender mejor a la población en la nueva economía, basada en el conocimiento. Para lograr estas metas, el gobierno destinó 1.5 billones de dólares a las iniciativas Infocomm http://www.ida.gov.sg/ en el sector público, por un periodo de tres años. Uno de los factores de éxito en el proceso de innovación tecnológica gubernamental fue que, desde el principio, el gobierno invitó al sector privado a participar como socio. En abril de 2002, Singapur se convirtió


21

en el primer país en usar la identificación por radiofrecuencia (IDRF) en sus 21 bibliotecas públicas http://www.lib.gov.sg/CPMS.portal. El sistema de IDRF de la Biblioteca Nacional usa etiquetas de IDRF que permiten rastrear el movimiento del material bibliográfico en ambientes de alto volumen, y reducir el tiempo que tarda la gente en registrar la entrada y salida de ese material. En el mundo de los servicios portuarios, el operador portuario de Singapur utiliza una única instalación integrada denominada PortNet http://www.portnet.com/, para el manejo de las cuatro terminales de contenedores del país que cuenta con 37 puertos. Fue instituido en 1984, y es la primera red electrónica en ese país que funciona las 24 horas del día y que además de enlazar las operaciones del puerto de Singapur está conectada a las empresas de transporte marítimo local. Las terminales administran diariamente alrededor de 40.000 contenedores y se registran alrededor de 60 porta-contenedores. Los camiones que cargan contenedores no demoran más de 25 segundos en cruzar las puertas de la terminal; es un tiempo óptimo de despacho. Cada año los siete mil usuarios de PortNet llevan a cabo 69 millones de operaciones negocio a negocio (B2B). En materia educativa, el primer Plan Maestro para Tecnología de la Información en Educación (1997-2002) dotó de un ambiente informático al sector educativo. Por ejemplo, se conectaron en red 360 escuelas, se capacitó al personal docente constituido por 25.000 personas, y se incorporó las TIC en por lo menos 30% de las unidades curriculares de los planes de estudio. Las tecnologías de información fueron utilizadas como un habilitador para proporcionar a los estudiantes un ambiente de aprendizaje esencial, pensamiento creativo y habilidades de colaboración. Estas habilidades han quedado demostradas por su participación en competencias locales e internacionales y en proyectos de colaboración con estudiantes extranjeros www.moe.gov.sg/. El portal eCitizen http://www.ecitizen.gov.sg/ se convirtió en la vía de entrada en Singapur a los servicios e información del gobierno. Fue inaugurado en 1997 como un proyecto piloto, y ha sido el precursor del concepto “centrado en el ciudadano” gracias a la integración de servicios e información según categorías intuitivas, tales como “educación”, “vivienda”, etc. El portal tiene un promedio de nueve millones de consultas por mes y los servicios electrónicos más solicitados: Pagos, Impuestos y Licencias, Servicios Móviles, Verificación de Cuenta CPF (equivalente al seguro social), adquisición de publicaciones, reportes, estadísticas del gobierno, registraron alrededor de 3.2 millones de operaciones para el trimestre de abril a junio de 2003. Este portal recibió el premio “Reto de Estocolmo” (www.challenge.stockholm.se), otorgado en el año 2002.

http://www.moe.gov.sg/


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Para efectos de la esta revisión de experiencias comparadas nos centraremos principalmente en uno de elementos que conforman el GE y que son los denominados e-services. En este ámbito destacamos las siguientes buenas prácticas:

a. Caso Australia, www.australia.gov.au.

HOME:

ACCESO A SERVICIOS:

Acceso Rápido a información para

los usuarios

Búsqueda de servicios por

orden alfabético, por formas, apps,

tareas, etc.

Comparte en RRSS

Menú de acceso a información

para el usuario

http://www.australia.gov.au/


23

ACCESO POR GRUPOS DE INTERÉS:

El sitio web posee un motor central de búsqueda para información usuaria. Además permite acceder a la información mediante diversas formas: por orden alfabético, por grupo de interés, por temática. Si bien ofrece la opción de descarga de formularios online (PDF) para la solicitud de servicios usuarios, no posee la opción de solicitud online mediante formularios web. El sitio permite tener una cuenta personalizada para los usuarios. Respecto de la Interfase se observa un frontline que es distinto al sitio web derivado para la obtención de algunos servicios en particular. No está unificada la experiencia usuaria desde la navegabilidad hay derivaciones a otros sitios de web de servicios públicos ofrecidos en el Home del sitio. Mediante el sitio web se accede a redes sociales como Facebook, Twitter, LinkedIn y Google Más. Existe una versión mobile con interfase distinta para esta página web. El portal nacional de Australia ofrece diversas funcionalidades que permiten a los usuarios involucrarse con el gobierno en el proceso de toma de decisiones. El gobierno pone a disposición de la ciudadanía la sección “Opine”, que se ubica en la página principal del portal. Esta sección tiene un enlace hacia la sección de consultas públicas donde los ciudadanos pueden enviar sus comentarios y sugerencias sobre anteproyectos de ley al ministerio respectivo, principalmente por correo electrónico. El gobierno también ofrece los resultados de consultas previas en línea. Además, en esta sección se encuentra una página de blogs, con enlaces a varios blogs del gobierno, así como a una página de Twitter que contiene la lista de páginas gubernamentales en Twitter a las que pueden acceder los usuarios y remitir sus comentarios y sugerencias.

Acceso a información para distintos grupos

de interés


24

b. Caso Brasil, www.governoeletronico.gov.br.

HOME:

ACCESO A SERVICIOS:

Acceso a información para para los usuarios que llevan a otras interfases usuarias.

Sección de acceso a servicios para los

usuarios.

Acceso a cuenta personal

http://www.governoeletronico.gov.br/


25

PARTICIPACIÓN Y CANALES: Si bien hay dos links distintos estos derivan al mismo sitio.

El sitio web brasileño posee un motor de búsqueda central para los servicios. También ofrece información usuaria de acceso directo, mediante links de tipo general, por orden alfabético y por grupo de interés. Ofrece la opción de descarga de formularios (PDF) para la solicitud de servicios, pero no tiene la opción de llenado de formularios online. Permite la creación de una cuenta personalizada al usuario/a. En términos de Interfase, el frontline de la página es absolutamente distinto si luego accedemos a los menús de los servicios ofrecidos. Cambia el layout, el diseño y los colores de los otros sitios lo que afecta la experiencia usuaria a nivel web. Entramos en nuevos sitios web muy distintos al Home. El sitio ofrece accesos a redes sociales en su Home. No existe versión Mobile del sitio web.

c. Caso Canadá, www.servicecanada.gc.ca.

HOME:

Sección de acceso a servicios para los usuarios.

Acceso a cuenta personal

Sección de acceso a servicios para los usuarios.

Acceso a RRSS

http://www.servicecanada.gc.ca/


26

ACCESO A SERVICIOS:

ACCESO POR TEMAS

Sección de acceso a servicios para los usuarios dependiendo de eventos en la vida

Sección de acceso a servicios para los usuarios dependiendo de grupo de interés

Sección de acceso a servicios por temas de interés para el usuario.


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SERVICIOS ONLINE

INDICE DE SERVICIOS ALFABETICO:

El sitio web de Service Canada es muy completo en relación a los otros que hemos revisado. Posee un motor de búsqueda de servicios central y además ofrece información de tipo general, por orden alfabético, por ciclo de vida, por grupo de interés y por tema. El sitio ofrece la opción de llenado de formularios online y también de descargas de formularios (PDF) para posterior envío. Cada usuario/a tiene la opción de crear una cuenta personalizada. Se observa además que el Home y los nuevos sitios web que se acceden, dependiendo de los servicios que se buscan, están unificados en una misma de cara al usuario, lo que genera una mejor experiencia. El sitio web posee links a redes sociales en su Home. Service Canada cuenta además con una versión mobile que se puede acceder desde la misma página web.

Sección de acceso a servicios online

para los usuarios

Sección de acceso a servicios por orden alfabético


28

d. Caso Colombia, www.gobiernoenlinea.gov.co

HOME:

CIUDADANOS: Circunstancia de la vida cotidiana

Acceso a servicios dependiendo del grupo de interés. Joven y adolescente tienen un acceso propio.

Sección de participación ciudadana que lleva a otra página web llamada Urna de Cristal: http://www.urnadecristal.gov.co/

Acceso a servicios según evento en la vida o temas de interés

http://www.gobiernoenlinea.gov.co/


29

CIUDADANO: Temas de interés

EMPRESAS

Al igual que en la pestaña CIUDADANO, aquí se accede a servicios según evento en la vida o temas de interés


30

EMPRESAS: También hay formas de buscar servicios en relación con: Una circunstancia de la vida cotidiana

Y por temas de interés


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SERVIDOR PÚBLICO

JÓVEN Y ADOLESCENTE

El sitio web colombiano posee un motor de búsqueda central para la prestación de servicios a usuarios/as. Adicionalmente hay links directos de acceso a información general, por ciclo de vida, por grupo de interés y por temática de prestación. Ofrece tanto la descarga de formularios en formato PDF como la recepción de formularios con llenado online para algunos servicios. Este sitio no permite al usuario/a la creación de una cuenta personalizada. El home y los nuevos sitios que uno va accediendo no siempre entregan una experiencia unificada en términos de navegabilidad. Algunos sitios de servicios cambian respecto del home ya que están alojados en otros servidores y sitios webs. En el home los usuarios pueden acceder a las distintas redes sociales. No existe versión Mobile de este sitio de atención ciudadana. El portal gubernamental de Colombia contiene varias funcionalidades de participación para que los ciudadanos se puedan involucrar con el gobierno. La ciudadanía puede utilizar diferentes herramientas; entre ellas blogs, encuestas y foros en línea. El portal también permite a los usuarios participar por medio de las redes sociales, entre ellas Facebook, Twitter, Wordpress, YouTube y Flickr, donde pueden ingresar sus comentarios y exponer sus puntos de vista.

Sección de participación ciudadana para Jóvenes y Adolescentes

Acceso a servicios para Jóvenes y Adolescentes


32

e. Caso Estados Unidos, www.firstgov.gov

HOME

SERVICIOS E INFORMACIÓN

Sección de acceso a servicios para los usuarios. Sección de

acceso directo a Información y servicios para ciudadanos.

Sección que ofrece suscripción para la obtención información sobre variados temas por email.

Sección detallada de todos los servicios e información ofrecidos en la web.

Sigue a USA.GOV en

RRSS

http://www.firstgov.gov/


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AGENCIAS GUBERNAMENTALES Y ELECCIONES OFICIALES

BLOG USA GOV

Este sitio web disponibiliza a los ciudadanos un motor de búsqueda central para acceder a los servicios del Gobierno. También posee en el área central del home el acceso por temáticas consulta. No existe la opción de búsqueda de servicios y prestaciones por orden alfabético, grupo de interés o ciclo de vida. El sitio ofrece la descarga de formularios para prestación de servicios en formato PDF pero no tiene la opción de completaros online. No permite la creación de una cuenta personalizada a los usuarios, pero a cambio ofrece la opción de suscripción para el envío de información clave, mediante email (previo registro del usuario en el sitio web). Se observa unificada la experiencia usuaria en términos de interfase. No hay diferencias marcadas entre el home y el acceso a los diversos servicios que ofrece del sitio. El home ofrece una sección para acceder a RRSS. El sitio web tiene una versión mobile.


34

f. Caso Korea, www.korea.net

El sitio koreano es muy interesante en términos del uso que se le da para la difusión del país como un producto de marketing. Este sitio integra mucho más allá que el estándar de servicios que ofrecen la mayoría de los e-gov. Respecto de servicios para los usuarios/as ofrece un motor de búsqueda central en el home y diversos links de acceso a información general y grupo de interés. No ofrece las opciones de búsqueda por temática, ni por ciclo de vida del usuario. No ofrece la opción de descarga de formularios en ningún tipo de formato y tampoco da la posibilidad de llenado de formularios online. Tampoco existe la opción que el usuario cree su cuenta personalizada para acceder a servicios ciudadanos. La experiencia usuaria desde el home hasta los diversos sitios de servicios que ofrece la página se encuentra unificada sin diferencias de layout, diseño ni colores. El sitio ofrece en su home el acceso a redes sociales. Existe una versión mobile de este sitio de información y atención ciudadana.

Sección de acceso a servicios para los usuarios diferenciado en temáticas y referido a KOREA como MARCA PAÍS

Acceso a RRSS

Acceso a versión MOBILE

http://www.korea.net/


35

g. Caso Nueva Zelandia, www.govt.nz/en/home

HOME

El sitio Neozelandés es bastante sobrio en su home, con la información dispuesta en formato de cuadrantes de información, con un estilo formal (pocas imágenes) y principalmente texto. Posee un motor de búsqueda central para acceder a la información de servicios ofrecidos. También permite la búsqueda por orden alfabético, por temática, grupo de interés y ciclo de vida del usuario/a.

Secciones que ofrecen la misma información a usuarios

http://www.govt.nz/en/home


36

Ofrece la opción de descarga de formularios desde la web (PDF), pero no permite el envío de formularios online. La experiencia usuaria no es unificada. El home es la plataforma de acceso a los servicios públicos desde sus instituciones de origen, en su propia página web. Esto genera quiebres en la experiencia de navegación usuaria con distintos sitios (layout, diseño y colores) para la obtención de un servicio. No permite crear una cuenta personalizada a los usuarios/as. No posee links a redes sociales en su home. El sitio web posee una versión mobile.

h. Caso Singapur, www.gov.sg

GOBIERNO

Sección de acceso a servicios para los usuarios diferenciado en temáticas

Conexión mediante RRSS

Contenido Multimedia

http://www.gov.sg/


37

E-CITIZEN

NEGOCIOS

Motor de búsqueda para

ciudadanos

Casilla de correo personalizada

para ciudadanos

Información usuaria por ciclo

de vida de la empresa


38

EXTRANJEROS

Este sitio web ofrece al igual que todos los otros sitios revisados un motor de búsqueda central de servicios, también pone a disposición de os usuarios la información por temática y grupo de interés. No está disponible la búsqueda de servicios por orden alfabético ni por ciclo de vida, pero sí privilegia en un frame especializado las consultas de la ciudadanía al gobierno (e-citizen). El portal de Singapur permite el acceso a formularios de servicios mediante descarga (PDF) y también llenado directo en la web para el envío online. Permite la creación de una cuenta personalizada a los usuarios. La experiencia de navegación no se encuentra del todo unificada sobre todo cuando realizamos búsqueda por grupo de interés donde cada grupo tiene su propia página web con distinto layout, diseño y colores. El home del servicio ofrece la opción de acceder a redes sociales. El sitio web cuenta con una versión mobile. Singapur es uno de los líderes en el uso de computación en nube privada, con lo cual le permite aprovechar la infraestructura y los servicios de las TIC. En septiembre de 2009 se convirtió en el primer gobierno de Asia en dotar a todos sus profesores con herramientas de colaboración y comunicación web 2.0, utilizando una plataforma estándar abierta en nube. El portal del ciudadano de Singapur ofrece muchos servicios de pago en línea clasificados por departamento y tipo de cobro. Se trata de pagos multicanal que se pueden hacer con tarjeta de crédito o débito directo, por medio de banca electrónica e inclusive por teléfono, entre ellos se encuentran los pagos de impuestos, aranceles, multas y licencias (eGovSurvey 2012, ONU).

Información usuaria para

extranjeros por tema de interés


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3.1.12 Cuadro comparativo de experiencias revisadas

Los ejes que utilizamos para la construcción del benchmark de experiencias es el siguiente:

a) Página web centrada sólo en servicios: Ofrece principalmente en el sitio web el acceso a

servicios a sus usuarios.

b) Página web centrada en servicios y otras temáticas: Ofrece a los usuarios en su sitio web

información de trámites y otras temáticas.

c) Motor de búsqueda: Dice relación con la disponibilización del sitio para que el usuario/a realice la

búsqueda de servicios mediante un motor central por palabras claves.

d) Entrega información general de los servicios: Ofrece a los usuarios la opción de acceso a

servicios mediante menú y/o botones a nivel general.

e) Entrega información ordenada alfabéticamente por tipo de servicio: Ofrece a los usuarios la

opción de acceso a servicios por orden alfabético (por ejemplo: nacimientos, defunciones,

educación, etc.).

f) Entrega información de los servicios dependiendo del ciclo de vida del usuario/a: Ofrece a

los usuarios la opción de acceso a servicios dependiendo de su ciclo de vida (por ejemplo: voy a

casarme, mi primer hogar, quiero estudiar, inscripción de hijos, etc.).

g) Entrega información de los servicios configurada según el grupo de interés o tipo de

stakeholder al que pertenece el usuario: Ofrece a los usuarios/as la opción de acceso a

servicios por grupo de interés (por ejemplo: empresario, tercera edad, estudiante, trabajador,

jóvenes, etc.).

h) Entrega información organizada por temática de consulta por parte del usuarios/as: Ofrece

a los usuarios el acceso a servicios mediante temáticas de interés (por ejemplo: vivir en…,

estudiar en…, viajar en…, etc.).

i) Ofrece formularios de solicitud de servicios mediante el sitio web: Permite la descarga de

formularios en formato PDF para ser llenados por el usuario/a a posteriori y solicita el servicio que

requiere mediante otro canal (presencial o email).

j) Recibe formularios de solicitud de servicios de manera online: Permite al usuario/a el llenado

de formularios de manera online generando así el requerimiento del servicio en la misma página

web.

k) Permite crear una cuenta de usuario/a para el acceso a información y solicitud de

servicios: Permite al usuario la creación de una cuenta personal usuaria para acceder a

información y servicio ofrecidos por el canal web.

l) Home del sitio y árbol de navegación unificados bajo un solo sitio web (interfase): La

experiencia usuaria mediante la web se presenta como una sola, independiente del servicio

solicitado y de la derivación hacia nuevos sitios (otras instituciones públicas) en busca del servicio

requerido por el usuario/a.

m) Posee en el Home del sitio la opción de acceder a redes sociales: Ofrece al usuario en home

del sitio el acceso a redes sociales.

n) Existe una versión mobile del sitio web: El sitio web de servicios posee una versión específica

para acceso remoto mediante Smartphone o tablets. En este dispositivo se reproduce una

interfase del sitio web con características distintas y específicas de layout y navegabilidad.


40

FIGURA 9: Cuadro de experiencias comparadas por eje de análisis.

Características de e-gov Australia Brasil Canada Colombia EEUU Korea

Nueva

Zelanda Singapur

Página web centrada sólo en servicios

Página web centrada en servicios y otras temáticas

Motor de búsqueda de prestación usuaria

Entrega información general de servicios

Entrega información de servicios por orden alfabetico

Entrega información de servicios por ciclo de vida

Entrega infomación de servicios por grupo de interés

Entrega información de servicios por temática

Ofrece formularios de servicios por web

Recibe formularios de servicios online

Permite crear cuenta personalizada

Home y sitios de servicios unificados

Posee links de acceso a redes sociales

Existe una versión mobile del sitio web

Como resumen del benchmark realizado, podemos mencionar las siguientes tendencias entre los líderes en GE.

I. La mayoría de las experiencias comparadas ofrecen a los usuarios una página web centrada en servicios públicos y otras temáticas de interés. Con excepción de Canada y Nueva Zelanda que solo se centra en servicios públicos.

II. En su mayoría los sitios web ofrecen motores de búsqueda centrales para la prestación de servicios usuarios.

III. También se observa mayoritariamente una oferta de información de servicios ciudadanos a nivel general.

IV. No todos ofrecen la búsqueda de servicios de manera más específica como puede ser por orden alfabético, por ciclo de vida, por grupo de interés. Aquí destacan las experiencias de Australia, Canadá y Nueva Zelanda.

V. Todas las experiencias comparadas ofrecen servicios por tema de interés a los usuarios/as. VI. La opción de llenado de formularios online no es una característica que destaque en las experiencias

comparadas. Sólo Canadá, Colombia y Singapur ofrecen este servicio a sus usuarios/as. VII. La mitad de las experiencias comparadas ofrecen la creación de una cuenta usuaria personalizada. VIII. Respecto de la unificación de los sitios bajo una sola experiencia usuaria (home + sitios de otras

reparticiones públicas), sólo Canadá, EEUU y Corea lo ofrecen. IX. El acceso a redes sociales es una opción que la mayoría lo ofrece en su home con excepción de Nueva

Zelanda. X. De las experiencias comparadas los países de nuestra región (Colombia y Brasil) se quedan atrás en la

disponibilización de sitio mobile del servicio usuario ofrecido en la web. El resto de los países poseen una interfase propia para smartphones y tablets.

Cumple

Cumple medianamente

No cumple


41

De la revisión de estas experiencias cabe preguntarse ¿cuál es el ideal que debe alcanzar Ips ChileAtiende? A nuestro juicio Ips Chile Atiende debe cumplir al menos con las siguientes características:

Página Web centrada sólo en servicios (e-service).

Con un Motor de Búsqueda como eje central de la visita. Que permita en la búsqueda avanzada, filtrar la consulta por ciclo de vida, género y nacionalidad, y arroje resultados en orden alfabético.

Con Formularios Descargables pero a su vez con la posibilidad de ser llenados y tramitados online.

Con la posibilidad de crear una cuenta usuaria personalizada.

Con un Layout y Diseño que converse con las reparticiones públicas para las cuales provee el servicio de “Ventanilla única”.

Con posibilidad de acceder a RRSS en las cuáles se responda a consultas más específicas sobre el uso de servicios en la web.

Con versiones compatibles en distintos soportes tecnológicos pasando por smartphones, tablets y Smart tv. En esta línea el módulo facilit@, debe ser 100% compatible con el sitio web.

Ha de entenderse esta propuesta como un “deber ser”, que por cierto requiere de un análisis de los recursos humanos, tecnológicos y financieros necesarios para su implementación. Pero no es menos cierto que si el objetivo es fomentar el tránsito hacia una “Ventanilla única” de servicios, la ciudadanía no solo debe contar con los medios tecnológicos sino también con el conocimiento necesario para el correcto uso de las herramientas tecnológicas. En este sentido, es importante considerar la experiencia canadiense en la que el gobierno implementa el “Community Acces Program” con el propósito de enseñar a utilizar las herramientas digitales para acceder a los servicios del Estado, y con ello incentivar el tránsito hacia el canal digital. Habrán sin embargo, grupos de personas cuya condición de aislamiento o ruralidad no permitirá el tránsito hacia lo digital, de ahí que siempre será necesario mantener abiertos los canales presenciales y remotos, como son las sucursales fijas y móviles , y las centrales telefónicas de consulta y entrega de servicios.


42

BIBLIOGRAFÍA

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modelo de análisis y estudio de casos. Banco Interamericano de Desarrollo. 2004.

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servicios y ambientes colaborativos. 2012.

Naser Alejandra / Concha Gastón. El gobierno electrónico en la gestión pública. Instituto

Latinoamericano y del Caribe de Planificación Económica y Social (ILPES). 2011.

Putnam Robert. Bowling Alone: America's Declining Social Capital. Simon y Schuster. 2000

SITIOS WEBS

Australia, www.australia.gov.au

Brasil, www.governoeletronico.gov.br

Canadá, www.servicecanada.gc.ca

Colombia, www.gobiernoenlinea.gov.co

Estados Unidos, www.firstgov.gov

Corea, www.korea.net

Nueva Zelandia, www.govt.nz/en/home

Singapur, www.gov.sg

http://www.australia.gov.au/

http://www.governoeletronico.gov.br/

http://www.servicecanada.gc.ca/

http://www.gobiernoenlinea.gov.co/

http://www.firstgov.gov/

http://www.korea.net/

http://www.govt.nz/en/home

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3.2 ESTUDIO CUALITATIVO DE EXPERIENCIA DIGITAL EN IPS CHILEATIENDE. Este documento, constituye el informe cualitativo del estudio experiencia digital, demandado por el Instituto de Previsión Social, IPS, cuyos principales objetivos están orientados a mejorar la red de atención ChileAtiende y en particular, reconstruir la experiencia que los usuarios tienen respecto del canal digital, de modo de mejorar y ampliar la entrega de los servicios digitales a su población objetivo actual y potencial. Se trata de una primera aproximación tanto al modelo de atención general, donde se profundiza en sus canales específicos de atención, como a los perfiles de usuarios observados. El análisis, describe por tanto la experiencia de perfiles de usuarios con los canales de atención de IPS ChileAtiende identificando y proponiendo perfiles y también, dota de contexto a los resultados cuantitativos a niveles de satisfacción, perfiles de usuarios, niveles educacionales, tipos de empleo, tenencia y uso de dispositivos digitales, de modo de profundizar en la comprensión de los perfiles y sus principales correlaciones y proyecciones. El énfasis cualitativo, adicionalmente a los instrumentos utilizados, estará dado por la reconstrucción de las experiencias usuarias y la caracterización y análisis de distintas percepciones que agregadamente puedan sustentar los tipos de usuarios propuestos en este estudio y articulados o complementados con los perfiles derivados del análisis cuantitativo. Por otro lado, la dimensión cualitativa del estudio permite acercarse al modelo de atención en general, analizando las barreras y oportunidades y estableciendo algunas recomendaciones para una mayor digitalización de los procesos de atención al cliente desde la plataforma IPS-ChileAtiende. Para estructurar el análisis se consideraron las transcripciones textuales de las entrevistas y discusiones grupales, para luego identificar dimensiones y conceptos relevantes, entendidos como segmentos estratégicos del texto y las principales relaciones observadas entre éstas. El informe, contiene los objetivos que guiaron el diseño del trabajo de campo (diseño muestral, guiones y análisis), haciendo explícitas también algunas consideraciones metodológicas. Luego, se describe el modelo general de atención, y se profundiza en el canal presencial y en la descripción del tipo de sucursales presentes en el modelo de atención de ChileAtiende y observadas en este estudio. Finalmente, se presentan los perfiles de usuario propuestos, que es el lugar donde se reconstruyen las experiencias digitales, que como se ha señalado, irá luego integrando mejoras y modificaciones, hasta cerrar con los perfiles de usuarios definitivos y las medidas propuestas para la mejora de esa relación, por cada perfil reconocido.

3.2.1 Consideraciones metodológicas y analíticas. Tal como compromete la propuesta de investigación, se utilizaron distintas herramientas cualitativas (observación no participante, entrevistas semiestructuradas y discusiones grupales) para caracterizar las percepciones de distintos actores que conforman esta prestación: • Observación No Participante de la experiencia del cliente para la identificación de los momentos de verdad en el canal presencial y de los espacios o ámbitos de servicio que tienen mayor factibilidad de transitar hacia la atención digital, cuyo principal objetivo es identificar en la experiencia de servicio aquellos hitos claves que gatillan o frenan la incorporación de las tecnologías digitales por parte de los usuarios/as para la realización de diversos trámites en IPS- ChileAtiende • Discusiones grupales para determinar la usabilidad de la Página Web Institucional www.chileatiende.cl en usuarios y no usuarios, cuyo principal objetivo es identificar fortalezas y debilidades de la experiencia de uso, acceso y disponibilidad del sitio web, que afectan directa o indirectamente la realización de trámites IPSChileAtiende mediante este canal de contacto. • Entrevistas semiestructuradas, para establecer percepciones de diversos grupos de interés tales como: responsables de atención digital en el IPS, usuari@s del IPS, representantes de organizaciones sociales (juntas de vecinos) y público general (potencial usuario del IPS), cuyo principal objetivo es identificar desde la


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experiencia de servicio, las variables cualitativas claves que gatillan o frenan el uso de las tecnologías digitales

por parte de los usuarios/as para la realización de diversos trámites en IPS‐ChileAtiende. El número de aplicaciones según la descripción precedente es:

Observación No Participante Entrevistas semiestructuradas Grupos de discusión

-Providencia: 4 usuarios -Puente Alto: 7 usuarios -Estación Central: 8 usuarios -Concepción: 12 usuarios -Valparaíso: 4 usuarios -San Carlos: 12 usuarios -Villa Alemana: 10 usuarios -Santo Domingo: 4 usuarios

12 entrevistas funcionarios 6 entrevistas usuarios 2 entrevistas dirigentes juntas de Vecinos

2 grupos de discusión

El análisis se ha estructurado en base a la identificación de tópicos comunes: percepciones, explicaciones, interrogantes y argumentaciones asociadas tanto el estudio general (nivel de análisis), como con el dato global y local que cada uno de dichos niveles mostró (resultado).


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3.2.2 El modelo de atención de IPS-Chileatiende En coherencia con la misión institucional del Instituto de Previsión Social, IPS, el modelo de atención IPSChileAtiende, está orientado en base al principio de acercar y simplificar a la ciudadanía, distintos servicios y prestaciones otorgadas por diferentes entidades públicas. Esta definición estratégica se sitúa como un segundo y/o emergente componente de la misión histórica del Instituto, vinculado a la operación de distintos servicios del sistema de seguridad social. Vale decir, el Instituto ha ido ampliando su oferta de prestaciones, al operacionalizar el lineamiento estratégico mencionado, incorporando información y/o gestión de servicios en materias educacionales, de salud, denuncias por vulneración de derechos, bonos orientados a segmentos socialmente vulnerables, entre muchos otros.

“…a ver, fundamentalmente el cambio está dado porque hoy día somos un servicio multicanal, que atendemos una variedad de productos, de servicios de otros servicios públicos que están en convenio, a través de una plataforma…y eso era muy distinto a lo que había antes porque antes éramos un servicio que atendía exclusivamente productos o beneficios propios del IPS, ex INP, en cambio hoy día no, hoy día nosotros somos una institución que ha abierto, no es cierto, la atención a una serie de otros productos de otros servicios, entonces ahí hay un cambio importante…”

En concordancia con este lineamiento y como una respuesta a la demanda por acercar bienes y servicios de la esfera estatal a la ciudadanía y dotar a esta prestación de atributos como la eficiencia, la calidad, la oportunidad y el buen acceso, desde el año 2012, el IPS ha puesto en marcha el modelo ChileAtiende, que articula atención presencial, remota y digital en un modelo que contiene más de 200 oficinas de atención presencial, un sitio web con transacciones diversas entre usuarios, información, gestión de trámites y obtención de beneficios, junto con un call center.

Los tres canales de atención son complementarios y asumen roles divergentes de cara al usuario en el ámbito de los servicios IPS, y de las instituciones en convenio que se han ido sumando. Tanto el valor de proveer en un solo lugar (presencial o virtual) distintas prestaciones públicas, como la consecuente necesidad de comprender y satisfacer a clientes de perfiles distintos con los cuales el IPS interactúa a través de sus canales, constituyen procesos manifiestos del modelo de atención integral en la actualidad. Se trata por lo tanto de un modelo de reciente instalación en la cultura organizacional del IPS, que empalma también con una tendencia global a la progresiva preeminencia del lenguaje digital en distintos ámbitos de la relación entre sociedad civil y estado, pero que por el corto tiempo de operación, no ha podido aún consensuar sus principales aprendizajes y desarrollar las adecuaciones y definiciones necesarias para alinear a la organización en los principios que éste u otro modelo de atención suponen. Se observa en este sentido un rasgo de heterogeneidad y/o dispersión en el soporte organizacional del modelo de atención declarado, tanto en directivos como en funcionarios que se desempeñan en los distintos canales de atención. A esta condición de transformación descrita en el modelo de atención a usuarios, y quizás como una consecuencia de lo mismo, se observa una cierta diversidad o falta de consenso en este modelo de atención,


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en su condición de transitoriedad, lo que en definitiva y en el mediano plazo, derivaría en un nuevo usuario y un nuevo servicio. Esto se refleja en el peso objetivo que tiene el canal presencial.

“…El canal digital es el último canal. Es un canal nuevo, incipiente. En formación, el canal de la mirada de futuro, para dónde nosotros queremos focalizar y hay que potenciarlo, pero la interrogante que tenemos nosotros como administración es si potenciar demasiado este canal, me va a ser factible o no en la usabilidad… Si yo digitalizo todos los trámites y efectivamente llevo todas las plataformas web directamente a la ciudadanía, que no vengan a la sucursal si no que lo hagan desde sus casas, si lo van a hacer o no lo van a hacer. No sé qué impacto tendrá en la ciudadanía eso. Esa es una gran duda…”

El modelo de atención descrito, articula los distintos canales, en base al principio del escalamiento en la consulta, tanto de prestaciones internas, como las derivadas por convenio.

“…Tenemos un modelo de escalamiento: cuando cualquier persona se encuentre con una pregunta que no sepa gestionar, tenemos una mesa que también tiene la misma metodología de call, que atiende telefónicamente; de modo que si yo estoy atendiéndote a ti presencialmente y no tengo la respuesta, la escalo y nadie en mi sucursal tiene la respuesta, esta mesa debiera darle el soporte de conocimiento, ya que no es un soporte técnico sino más bien un soporte de conocimiento…”

Tal como lo señalan estudios anteriores y el conjunto de declaraciones de funcionarios de distinto nivel, al grueso de la atención sigue siendo el canal presencial y segmentado en usuarios específicos, generalmente asociados a los servicios clásicos del IPS.

“…Como dije mucha gente cree más en la parte personal, que tú le respondas de forma directa a que un tercero como vía teléfono o por internet. Creo que el presencial a la gente le da más confianza es más creíble…”

En este sentido el modelo de atención IPSChileAtiende está en una fase de evaluación, que debiera generar insumos y criterios para su rediseño y mejoramiento en base sobre todo, a los nuevos perfiles de usuarios que vayan decantando y probando su pertinencia en el tiempo. Antes perfilar a los usuarios de IPS-ChileAtiende resulta necesario entender internamente el modelo, el rol que cumple cada canal, cómo se complementan y la manera en que cada canal asume los servicios de las diferentes instituciones. Estos elementos aportaran al presente la comprensión de las barreras y oportunidades internas existentes en el modelo que impiden o favorecerían el fortalecimiento del canal digital. i. El Canal Digital El canal digital es el encargado de administrar y gestionar los medios digitales de atención en ChileAtiende de cara al usuario. Estos medios digitales son: la Web ChileAtiende, Facebook y Twitter de ChileAtiende y el Módulo de autoatención Facilita, presente en las sucursales. El rol principal de estas plataformas digitales es orientar a la ciudadanía en la información de los servicios IPS, de las instituciones en convenio y de otras instituciones del Estado

“Bajo esa lógica, la orientación es la palabra mágica porque es lo que nos diferencia de una atención compleja que es lo que puede suceder en los otros canales. Por ejemplo: si tú me preguntas algo simple, yo te voy a dar una respuesta de orientación y si es más compleja la pregunta, derivaremos al canal especializado" (Directivo canal digital)

Además de este rol orientador de cara al usuario, el canal digital gestiona con el equipo de contenido, las fichas de trámites y beneficios del estado que sirven para que todos los canales puedan atender a los usuarios con información actualizada.

“el Call Center y las sucursales, utilizan toda la información que tenemos en el portal, como parte de sus asistencias. El canal digital por un lado atiende, pero por otro lado también comunica y orquesta la información.” (Directivo canal digital)


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En este sentido, el canal digital posee un rol interno y externo fundamental para el funcionamiento básico del modelo de atención, ya que está presente, de manera interna o de cara al usuario, en las cuatro vías de contacto que posee ChileAtiende: en las sucursales, a través del Módulo Facilita, en el call-center, a través de las fichas informativas que sirven de guía para los ejecutivos, en la Web IPS-ChileAtiende y en las redes sociales. Por otro lado, la complejidad del canal digital reside igualmente en su rol orientador e informativo que trasciende a los servicios de las instituciones en convenio o trámites IPS, ya que abarca información de múltiples instituciones del Estado.

“Obviamente nosotros tenemos que atender y nuestro foco es IPS, pero también los productos en convenio, que son los que tenemos con ChileAtiende. Y la diferencia del caso de nosotros como canal digital, es que nosotros además dentro de tener los productos en convenio, tenemos todos los trámites que las instituciones del estado publican” (Directivo canal digital)

Es así que los servicios publicados en la Web poseen distintos alcances en las plataformas de ChileAtiende. Mientras que los servicios de IPS o instituciones en convenio puede ser resueltos completamente desde las plataformas de ChileAtiende, las instituciones fuera de convenio sólo utilizan la Web ChileAtiende como medio de difusión e información, de forma que el usuario debe dirigirse directamente a la plataforma, digital o presencial, de la institución fuera de convenio para concluir su trámite.

“Te voy a dar un ejemplo, el FOSIS. FOSIS, programa “Yo emprendo”. Yo quiero postular al programa “yo emprendo”. Si aquí te aparece que puedes postular a través de las oficinas, en la sucursal tu pides un número de atención y va a haber un ejecutivo que te va a poder atender y orientar respecto del trámite a postular. Si no aparece esto y solamente aparece en la web, probablemente la única posibilidad que vamos a poder hacer nosotros es informarte de qué se trata el programa y te vamos a derivar a la página del FOSIS para que lo resuelvas directamente en sus plataformas. ” (Directivo canal digital)

Esta distinción de tipos de servicios y alcances de las gestiones de ChileAtiende supone una gran dificultad de cara al usuario, quien no percibe esta categorización y espera que todos los servicios consultados sean resueltos íntegramente por cualquier canal ChileAtiende.

“el usuario que entra a ChileAtiende, va a entrar con la idea de poder resolver todo lo que se ofrece y hay trámites que sólo se resuelven en determinados canales. No es claro para el usuario comprender que un trámite que se ofrezca solo es de información, siendo que sus expectativas son de postular. No es natural en la estructura mental. Es como que tu vayas al banco y no puedas pedir un crédito por internet, no te cabe en la cabeza eso” (Directivo canal digital)

ii. El Canal Remoto El canal remoto es el encargado de administrar y gestionar el Contact Center, el que, en base al modelo de complementariedad de los canales de atención se trata de un un servicio de orientación y derivación de la ciudadanía ante consultas sobre servicios del Estado. El contact- center se compone de tres tipos de plataformas: call- center, Consulta Web ChileAtiende y Consulta Web IPS. El contact center se vincula activamente con las distintas plataformas del canal digital: web ChileAtiende, IPS y

Redes sociales, ya que deben responder los reclamos o consultas realizadas por cualquiera de estos medios.

En este sentido es que se complementan las funciones de los tres canales.

De esta manera, se produce una interacción de ida y vuelta entre el canal remoto y digital, ya que por un

lado la Web de ChileAtiende es el primer sustento informativo de las consultas realizadas por medio de los

canales remotos, y por el otro lado el contact center es el canal que responde las consultas generadas en el

formulario de la Web ChileAtiende e IPS.

“Nosotros nos apoyamos mucho de las fichas de atención del portal de Chile Atiende, de los contenidos

que tienen todas esas fichas, que son como 3 mil fichas que recogen todos los beneficios de mayor uso


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de la ciudadanía en las instituciones públicas. Y además hemos capacitado a nuestros funcionarios en

ser expertos buscadores de información, entonces ellos buscan o bien en la página de Chile Atiende o en

las páginas de las instituciones” (Dirección Canal remoto)

El vínculo del contact-center con las redes sociales se restringe principalmente a los reclamos.

“La gente de redes sociales nos coordinamos harto, porque por ejemplo cuando hay una situación de un twitter o un facebook que requiere ser atendida la persona, ellos nos derivan a nosotros, y nosotros los llamamos en un plazo de tres horas y le resolvemos la situación o entra el modelo de atención de call center. Y los formularios de contacto, nosotros lo atendemos directamente todo lo que entra por contacto de la página web” (Dirección Canal remoto)

Al igual que en el canal digital, en el contact center hay un problema de cara a la información y gestión de

aquellos servicios que no están en convenio, ya que no hay capacidad de gestión ni información

integral para todos los servicios informados por las plataformas remotas (web y contact-center). Si bien

los ejecutivos son expertos buscadores de información, ésta es más lenta y a veces, no encuentran lo que el

usuario desea por problemas en los sistemas externos.

“Porque de repente un usuario pregunta porque no obtuvo el subsidio equis, y nosotros de repente no tenemos esa información porque los sistemas no están preparados para entregarlas. Entonces lo que tiene que haber es mayor información en los sistemas que te permita dar respuestas más integrales a los ciudadanos” (Dirección Canal remoto)

Además los usuarios no pueden resolver sus problemas con la plataforma Web a partir del call center, el cual

no funciona como mesa de ayuda integral para las gestiones online.

“Si a veces nos pasa que nos preguntan cómo se hacen algunos trámites en línea, a veces no sabemos porque son trámites que nosotros no vemos pero si le damos la orientación o indicación de donde preguntar. Y por ejemplo de trámites que nosotros si vemos en línea, por ejemplo postulaciones a subsidio o entidades en convenio, si le damos el soporte” (Dirección Canal remoto)

Por último, desde la visión de los ejecutivos del call-center, la principal barrera para un óptimo funcionamiento

del call-center y un aporte a la complementariedad de los canales de atención, recae en la falta de capacidad

de resolución que poseen los ejecutivos del este canal, quienes siguiendo los protocolos se ven atados de

manos para tramitar algunos servicios, y flexibilizar las vías de solución.

“A ver pensando en el usuario, la debilidad que le veo al modelo es la poca capacidad de resolución que nosotros como ejecutivos del call center o del portal web tenemos. Nosotros como te dije somos un modelo de orientación y derivación pero no podemos resolver nada, no tenemos la capacidad de resolución que el usuario quisiera que nosotros tuviésemos. Creo que ese es el único problema que pudieses vislumbrar hoy día.” (Ejecutivo call center)

Como última barrera levantada desde las entrevistas internas, destaca la falta de integración de un sistema de respuesta a las Consultas Web que agilicen el proceso. La ejecutiva debe realizar procesos manuales que ralentizan la atención.

“Te lo explico en la práctica, porque yo tengo un sistema donde yo leo y lo cierro ahí, pero yo tengo que contestar a través de un correo electrónico, por lo tanto yo veo el correo, veo la pregunta, traspaso la respuesta al correo electrónico, traspaso el nombre de la consulta, le envío un correo, por ejemplo un gmail, finalmente en el sistema tengo que copiar todo, traspasar los datos y la respuesta para cerrar en el sistema la consulta, entonces estoy trabajando con dos sistemas y no tiene sentido, si el sistema fuera automatizado y están los datos que ayuda a redactar la respuesta se envía automáticamente al formulario de contacto, o sea seria una agilización en tiempo que yo creo en más de 50%. Pero problemas en general no hay, o sea yo estoy súper rápida no tengo problemas, pero sería mucho más


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rápido y fácil para que otra persona lo aprenda también a hacer” (Ejecutiva Contac-center, consultas Web)

iii. El canal presencial

El modelo de atención presencial, cara a cara en la sucursal sigue siendo el modelo predominante, reflejado tanto en los registros estadísticos de la atención como en la percepción de los funcionarios. La modalidad presencial de atención incorpora también recursos o aplicaciones digitales, pero fundamentalmente se concreta a través de ejecutivos de atención especializados por tema o en una lógica de plataforma integrada de atención. En base a la complementariedad de los canales, el presencial adquiere su especificidad por el nivel de complejidad y profundidad de las respuestas entregadas al usuario.

“Cada uno de estos canales tiene una particularidad especial, el call center es la respuesta rápida e inmediata, cuando el ciudadano requiere una orientación en el momento. El canal presencial tiene como misión u objetivo es la respuesta más profunda, el nivel de respuesta que debe entregar es con mayor profundidad, a lo mejor el tramite puede ser un poco más complejo, porque de hecho el propio call center lo puede derivar a este. Y el canal digital también es una respuesta rápida, al momento, porque yo no puedo responder a un Twitter en una semana, tiene que ser de inmediato. Entonces tiene que ver con la complejidad de la respuesta, o la profundidad de la respuesta, por decirlo mejor, pero todos responden a un mismo modelo” (Directivo, Canal presencial)

Si bien desde el punto de vista organizacional existe gran claridad de los roles que cumple cada canal el modelo de atención general, actualmente no se observa su uso y comprensión por parte de los usuarios, ni un incentivo o derivación a otros canales por parte de los ejecutivos de sucursal. Los casos en que los ejecutivos muestran al usuario cómo llevar a cabo determinada gestión de manera digital suelen ser exitosos, según nos relatan algunos ejecutivos. Estos casos exitosos no son la normalidad, pero sirven de un claro indicio de las oportunidades que hay en la sucursal para fortalecer el uso del canal digital.

“Hay personas que están viniendo a hacer muchas planillas de pago de imposiciones para tener para el año, de mediana edad, entonces nosotros le explicamos que hay una forma de hacerlo por internet, no lo sabían hacer. Los puse acá adentro de la oficina y les puse esa pantalla grande que tengo allá y les escribí la clave, entonces y les dije lo mejor que tienen que hacer ustedes en la tarde, la clave... les di los link, les dije no los quiero ver el próximo mes acá. Perfecto, ya listo se fueron. Después este, para buscar información para cálculo de intereses, tú no tienes que venir a la sucursal, el cálculo de intereses está en la página web nuestra, pero está como muy perdida, yo pedí que me lo pusieran en la Facilita, el cálculo de interés, es tremendamente fácil, no tienes por qué venir a la sucursal” (Jefe sucursal Alameda)

Una barrera interna importante para el canal presencial tiene que ver con la cantidad de servicios en convenio ofertados. Según la dirección del canal presencial tiene lugar un abuso por parte de las instituciones en convenio, quienes derivan a sus usuarios a ChileAtiende para despejar su cantidad de atenciones.

“Por ejemplo SERVIU, estamos hoy tomando sus postulaciones, y nos pasaba que cada vez que abrían el periodo de postulación en la V región, ellos cerraban sus puertas al público, entonces nosotros en vez de absorber su demanda como colaboración, absorbíamos el 100% de la demanda”

De esta forma se produce una sobre-demanda de los funcionarios de IPS-ChileAtiende, que afecta la imagen institucional si no se logra abordar óptimamente.

“lo que tenemos nosotros entre IPS y los otros servicios es un convenio de cooperación, pero en esto tenemos que ganar todos porque no puede ser a costa de nuestros funcionarios. Porque al fin y al cabo si nosotros damos una mala atención, nos toca directamente a nosotros en nuestra calidad, y nuestra imagen institucional es la que se ve dañada, entonces nosotros igual atendemos aunque se nos colapse el público, porque en juego está la imagen institucional” (Directivo canal presencial)


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3.2.3 El proceso de atención presencial En este capítulo se describe el proceso de atención presencial para poder vislumbrar oportunidades de derivación al canal digital, y de qué manera éstas pueden realizarse con resultados acordes a la realidad. En las 8 sucursales observadas se realizaron un aproximado de 60 seguimientos etnográficos completos de todo el proceso de atención a los usuarios que visitan la sucursal. De estos seguimientos, como de observaciones localizadas en los distintos puntos podemos caracterizar el proceso de atención, el cual adquiere diferencias sustantivas en función del perfil de usuario y de características o dinámicas propias de cada sucursal.

i. La entrada a la sucursal: consultas iniciales Al llegar, los usuarios en su mayoría reconocen que deben esperar la fila al anfitrión que recibe las consultas iniciales y deriva a los distintos sectores de atención. La mayoría de los usuarios llega con buena disposición, algunos cansados de una jornada de trámites. No se observaron mayores situaciones de stress o apuros, lo que nos puede hablar en general de bajas expectativas frente a cualquier tipo de trámite: los usuarios en general llegan dispuestos a una espera mayor de la que les resulta su atención en la sucursal. Únicamente en Santo Domingo y Puente Alto, donde hay mayor flujo de público, se generan mayores tiempos de espera, que generan inmediatamente una leve actitud de desagrado al entrar y recibir el número de atención. Sin embargo no hay ningún reclamo ni expresiones mayores de desagrado. La entrada a la sucursal es por lo tanto bastante rutinaria, sin mayores demostraciones de agrado o desagrado. Dentro de las actitudes positivas al entrar podemos encontrar sorpresa y agrado por usuarios que visitan por primera vez la sucursal, especialmente en la sucursal de Providencia y Valparaíso, donde el flujo de público es muy bajo, y las sucursales son amplias. Estos usuarios son atendidos inmediatamente por anfitrión. “Está bueno, está bonito, con aire acondicionado, no se llena nunca” le decía un joven a su amigo, el primero ya había ido a ChileAtiende en otras oportunidades. Llama igualmente la atención un perfil de usuarios que accede con gran tranquilidad y buen ánimo a la sucursal, como parte del “paseo del día”. Se trata de adultos mayores pensionados1. En los casos de las sucursales de San Carlos o Villa Alemana, se identifica un ambiente más familiar, llegan haciendo bromas y con una buena disposición aunque no consigan específicamente sus requerimientos. Dentro de las actitudes negativas con que los usuarios llegan a la sucursal podemos identificar una sensación de desorientación presente especialmente en la sucursal de Santo Domingo. Algunos usuarios al llegar a la sucursal no saben dónde dirigirse. Muchos de ellos se acercan a la OIRs si ésta se encuentra vacía y se encuentra en una posición visible directamente desde el acceso. Es lo que sucede en las sucursales de Estación Central, Concepción, Puente Alto, Villa Alemana y San Carlos. Sin embargo en estas últimas, el ejecutivo del módulo de autoatención aborda a los usuarios casi al acceso, luego no se podría calificar que en estas sucursales se produzca tal sensación de desorientación, sino que ven en la OIRs la fórmula para ser atendidos. Cuando no se encuentra la OIRs disponible o fácilmente accesible, los usuarios se dan vueltas, preguntan al guardia de seguridad, en caso de que esté presente, y evitan de posicionarse en filas extensas. Es lo que ocurre principalmente en las sucursales de Santo Domingo y Puente Alto, las que poseen mayor afluencia de público durante las jornadas de observación. Como se genera fila para la entrega de número, varios usuarios quieren saber si les corresponde esperar. Es el caso, por ejemplo, de una mujer de 65 años que necesita comprar un bono FONASA, o el de un caballero de 69 años, en busca de un bono por exonerados políticos. Las consultas realizadas durante las 8 jornadas de observación se pueden dividir en los siguientes tipos:

1 Ver Capítulo 7: Perfil Pensionado Tradicional


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a) Generales: Algunos usuarios, mayoritariamente adultos mayores o migrantes, desconocen realmente el tipo de operación que van a realizar, y preguntan de manera general o explican su necesidad al anfitrión, quien con su experiencia es capaz de discernir qué es lo que requiere el usuario. Algunas consultas de este tipo observadas en las 8 sucursales son:

- “Trámite INP” (Hombre, 70 años, Valparaiso). El anfitrión debe entender lo que requiere el usuario. En este caso le consulta si requiere un certificado o temas de su jubilación. El usuario requería un certificado de INP y es derivado a OIRS. Ejecutiva se preocupa de aclararle al usuario que no requiere otro certificado. El usuario aprovecha a realizar otras consultas: pensión básica solidaria. La ejecutiva le recomienda no postular hasta que deje de trabajar.

- “Subsidio del gobierno” (Hombre, adulto mayor, Estación Central). Tras esto el ejecutivo le pregunta sobre qué tipo de subsidio. El usuario explica que es de los 50 años de casado. Al informarle el ejecutivo que requiere del carnet y firma de la señora, el usuario se indigna y se retira.

- Opción de finiquito (Hombre, 57 años, Concepción) - “Trámite de pensión” (Hombre, 70 años, Santo Domingo) - En algunos casos, los usuarios no saben cómo consultar, y directamente muestran sus

documentos que evidencian el tipo de requerimiento que los motiva a la sucursal. Es el caso, por ejemplo de una señora en Villa Alemana, que llega con la cartola del banco y RUT, sin explicar el requerimiento. En este caso la ejecutiva reconoce que necesita boleta de CAPREDENA.

- “Papeleo por defunción de mi madre” (Mujer, 57 años, Providencia) - Beneficios para el adulto mayor, tarjeta de descuento para el supermercado (Hombre, 65 años,

San Carlos)

b) Específicas: Se trata de consultas que no requieren de mayor información por parte del anfitrión. Normalmente se trata de usuarios que han ido a la sucursal previamente por la misma operación, usuarios tradicionales acostumbrados a acudir a estas oficinas para trámites del INP o usuarios que han obtenido información de otro canal de ChileAtiende u otra institución que los derivó. Dentro de las observaciones realizadas destacan este tipo de consultas específicas:

- Postulación a subsidio DS1 (mujer 33 años, Valparaíso), - Cobro de pensión de viudez (mujer, 65 años, Valparaíso), asignación familiar del prenatal (mujer,

32 años, Valparaíso);

- Cargas familiares; En un caso de solicitud de información sobre la cargas familiares, en Estación Central el anfitrión le consulta, antes de generar la derivación, si trae los documentos necesarios, especialmente el contrato.

- Actualización de libreta manual de cotizaciones del sistema antiguo (Mujer, 58 años, independiente, Estación Central);

- Solicitud de impresos, planilla FONASA para afiliación; renovación de poder (Adultos mayores, Puente Alto)

- Cobro de bono “bodas de Oro” (Adulto mayor, Providencia) - Retiro de pase escolar - Inscripción FONASA (Mujer 30 años, Santo Domingo) - Certificado de previsión para la permanencia definitiva (Mujer, 33 años, Santo Domingo)

En algunas de estas consultas iniciales, los anfitriones realizan las preguntas necesarias para confirmar que los usuarios poseen los documentos o requisitos necesarios para el trámite que vienen a realizar, y así evitar esperas innecesarias. En el caso de que los usuarios no cumplan con los requisitos necesarios, los anfitriones proceden de dos maneras diferenciadas: En Concepción y Estación Central poseen una estandarización de los trámites comunes, y entregan una fotocopia con los requisitos necesarios. En el caso de Concepción poseen dos tipos de impresos: pase escolar y cotizaciones como independiente. En Estación central el anfitrión entrega tres tipos de impresos informativos: Reposición pase escolar, Autorización de carga y Solicitud de FPS. En el resto de las sucursales, le indican verbalmente al usuario la información, o se la escriben en algún papel.


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c) Consulta por llamados a acercarse a sucursal: Se trata de usuarios que llegan a completar un trámite, solo posible en la sucursal, o que llegan porque recibieron una información que los invitaba a visitar la misma y no entienden completamente qué es lo que se les propone en el informativo. Es, por ejemplo, del caso de una Pensionada, adulto mayor, en Estación Central quien le explica al anfitrión que en su colilla de pago aparecía que tenía que acercarse a la sucursal. Tras varias preguntas el ejecutivo entiende que se trata de la información entregada a los pensionados de que pueden recibir su pensión por depósito directo a cuenta RUT, para lo cual deben acercarse a la sucursal. La usuaria no tiene cuenta RUT, con lo que se retira de la sucursal.

d) Reclamos: Se trata de usuarios que vienen a informarse o reclamar generalmente por disminución o cancelación de algún bono o pensión. En Concepción, por ejemplo, llega una señora mayor de 65 años a reclamar por una disminución de su pensión, con la colilla de pago en mano. Ejecutivo le consulta si quedó viuda, y le explica que se le quita el aporte en caso de viudez. Por otro lado, en Puente Alto, se da un caso similar con un bono escolar que no fue entregado en la Caja a una señora de 52 años; La señora fue derivada a la sección OIRs.

e) Atención directa con ejecutivo conocido. En algunas sucursales, los usuarios llegan directamente al

anfitrión para solicitarle la atención en Plataforma, independientemente que su trámite sea realizable por la OIRs. La Plataforma, con su mesón y atención sentado, genera una sensación de mayor seriedad en los usuarios, especialmente adultos mayores. Se observa este tipo de requerimiento en Estación Central y Providencia. En el último caso, el requerimiento es más específico, ya que la usuaria solicita atenderse con un ejecutivo específico, así “no tengo que ni siquiera explicar lo que necesito porque ya conoce mi caso”(Mujer 57 años, Providencia)

f) Consultas externas: Hay muchos usuarios que llegan solicitando operaciones o informaciones que no se realizan o entregan en ChileAtiende. Desde lo observado en las sucursales, las solicitudes que se realizaron de este tipo son: Certificado de antecedentes; Inscripción de un grupo musical (Hombre, 50 años, Estación Central), Cobertura de salud en Chile (Hombre, migrante colombiano, Puente Alto); Seguro de cesantía (Mujer, 35 años, Villa Alemana).

g) Información de otras instituciones públicas, direcciones o teléfonos. Esta consulta es observada

principalmente en sucursales regionales;(en San Carlos mujer, 30 años pregunta por oficina de COMPIN). Este tipo de usuarios aprovecha que se encuentran en el centro, realizando múltiples trámites y se informan in situ de dónde deben dirigirse, sin que hayan buscado por otros canales información previa.

ii. Derivaciones y sistema de turnos

Tras esta consulta inicial, los usuarios que pueden ser atendidos en la sucursal porque corresponde su consulta o poseen los requisitos para la operación que requieren, son derivados. El cliente entrega el RUT, y el anfitrión se encarga en todas estas sucursales de entregar el número de atención. En este sistema de turnos existe también una importante diferencia entre las 4 sucursales de la categoría A analizadas. Mientras las capitales regionales (Concepción y Valparaíso) mantienen un único sistema de turnos para todos los módulos y atenciones existentes, al igual que en el resto de las sucursales analizadas de las categorías B y C, en Estación Central y Puente Alto utilizan un sistema de turnos extra, manual que no requiere el ingreso del RUT del usuario. En Estación Central se destina para las atenciones de urgencia, preferencial y/o rápida, donde el trámite de pase escolar, su solicitud o retiro, figura como el más demandado durante la observación. También utilizan esta numeración para los planes de contingencia (llamados de SERVIU). En Puente Alto, todas las impresiones de certificados, son derivadas al ejecutivo externo, encargado del Módulo Facilita. Como éste posee problemas de funcionamiento, atiende a estos usuarios en un módulo de plataforma, realizando de manera rápida la impresión de certificados, sin tiempos de espera asociados. En general se mantiene la misma lógica de derivación, destacando la flexibilidad existente para cambiar la modalidad predeterminada en caso de existir aglomeración o tiempos de espera en una sección. La principal diferencia hallada entre estas 8 sucursales analizadas tiene que ver con la existencia de un ejecutivo específico


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para la autoatención, ya que de eso depende que se deriven la emisión de certificados a OIRs o a este ejecutivo, así es como:

- En Valparaíso, Estación Central, Santo Domingo y Providencia no tenían este ejecutivo externo para el Módulo Facilita. De esta forma todos los certificados eran derivados a OIRs.

- En Puente Alto, Concepción, San Carlos y Villa Alemana el ejecutivo de autoatención concentraba la mayoría de las atenciones referentes a los certificados.

En Estación Central y Puente Alto, la espera de 4 personas en plataforma promueve la flexibilidad de la derivación por parte del anfitrión, quien deriva a OIRs trámites que originalmente se hacen en plataforma. Además en estas sucursales el anfitrión advierte largos tiempos de espera durante el horario de colación lo que es valorado por algunos usuarios, ya que les permite decidir si proseguí o no con la atención, mientras que aquellos más apurados se retiran indignados. En Estación Central es destacable la atención preferencial a una usuaria con su bebé que requería sumar una asignación familiar. Como los tiempos de espera en ese horario eran prolongados, la atienden en OIRs, el anfitrión la va a buscar personalmente a la sala de espera de la Plataforma.

Autoatención para la derivación y sistema de turnos En lo que respecta San Carlos y Villa Alemana, donde no hay un anfitrión con esa única función, los usuarios sacan número de manera autónoma, en los momentos que el ejecutivo del módulo Facilita está ocupado o ausente. Los usuarios que llegan directamente a realizar esta operación no superan los 50 años. El problema de la autoatención en el módulo de entrega de números es cuando el usuario debe seleccionar la sección donde debe atenderse. En el caso de San Carlos, sólo aparece las opciones “Plataforma” y “Salir” pero igualmente los usuarios no reconocen ni distinguen qué es lo que deben seleccionar. No es asociado el concepto Plataforma con la atención de un ejecutivo. En Villa Alemana la interfaz del módulo de turnos posee tres opciones “Plataforma”, “OIRs” y “Salir”. La mayoría de los usuarios que utiliza de manera autónoma este módulo, aprieta por defecto la atención en OIRs, generándose sobre demanda de esta sección mientras los ejecutivos de plataforma están liberados. Esto genera cierta confusión, los ejecutivos se acercan personalmente o llaman a los usuarios en espera, sin el visor de números. La espera

La mayoría de los usuarios, en las 8 sucursales analizadas espera sentada su turno, sin realizar una actividad durante la misma. Gran parte de los usuarios llega acompañado a realizar los trámites, luego durante la espera se da el tiempo para la conversación, o se mantienen pacientes mirando al frente. En Puente Alto y Santo Domingo, donde la espera es más prolongada, se observan algunos usuarios jugando en su celular, o leyendo. Debe destacarse que en ninguna sucursal las TVs de las salas de espera juegan un rol preponderante para los usuarios. No se observó ningún usuario que entregara su atención a la televisión, y en muchos casos éste se encontraba con una imagen poco nítida. De igual forma, durante la espera no se observa que los usuarios atiendan a la abundante señalética existente sobre Chileatiende y sus canales de atención, ni toman la folletería existente. Ningún usuario se detiene a mirar o leer su información. La atención de los ejecutivos La atención por parte de los ejecutivos en las distintas sucursales obedece a similares características: cercanía, personalización, flexibilidad y buena disposición hacia los requerimientos de los usuarios.


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La cercanía y personalización de la atención se da con la atención por el nombre del usuario, lo que concluye, en varias atenciones observadas, en una personalización desde el usuario al funcionario que lo atiende.

“listo Don Sergio, se pasó, me voy feliz como una lombriz” (Mujer 32 años, Valparaíso)

La personalización y cercanía de la atención parte en el acceso mismo de la sucursal en aquellos casos donde los ejecutivos reciben a usuarios en la puerta. De las 8 sucursales de esta categoría analizadas, 3 cumplen esta característica, en la medida que el flujo de público lo permita. Es el caso de Concepción, San Carlos y Villa Alemana. En las San Carlos y Villa Alemana, las pequeñas dimensiones de la sucursal, y la dotación de un ejecutivo del módulo de autoatención que también trabaja como anfitrión, permite esta movilidad y recibimiento a los usuarios, siendo San Carlos la sucursal que realiza esta interacción con casi todos los usuarios. En Concepción, el recibimiento del público es posible ya que además de los 2 anfitriones, se encuentra un personal de apoyo extra en esta posición, y la ejecutiva del Módulo Facilita, que también recibe y ayuda en la derivación. Por otro lado cabe destacar que, fuera de los impresos que entregan los anfitriones, la mayor parte de la información entregada en la sucursal es verbal. Cuando los ejecutivos tienen acceso a la impresión de una información, en algunos casos lo realizan, pero es mayoritariamente verbal, o escrita por ellos mismos en una hoja entregada al usuario sobre el procedimiento o documentos necesarios para alcanzar su trámite. Cabe mencionar que la flexibilidad lograda en la atención, donde casi todos los ejecutivos están preparados para cualquier trámite se ve fortalecida por la buena disposición de los funcionarios, quienes trabajan como equipo asesorándose mutuamente en los distintos temas. Como importante barrera al modelo, destacado anteriormente cabe señalar que no existe un protocolo de derivación a los otros canales de atención, digital o contact-center. Los casos observados donde los ejecutivos promueven la complementariedad y uso de otros canales, son:

- Caso derivación al call- center Es el caso por ejemplo de una señora de 65 años atendida en la Plataforma de la sucursal de Santo Domingo, quien nunca había ido anteriormente a esta sucursal. La ejecutiva le recomienda llamar al 101, ya que su postulación a la pensión básica solidaria se encontraba aun en trámite. Igualmente, la anfitriona de Puente Alto, ante el alto flujo de la sucursal y poco ejecutivos atendiendo durante el horario de colación, recomienda a los usuarios el call center 101 para informaciones.

- Caso derivación a canal digital

Solo observamos un caso de derivación a este canal, para la postulación del bono mujer trabajadora en Villa Alemana. El ejecutivo de OIRs de esta sucursal deriva la postulación a este subsidio a la web de SENCE. El mismo ejecutivo informa que para algunos trámites si recomienda la Web de ChileAtiende, como por ejemplo: Certificado de estudiante, alumno regular o prioritario o informaciones sobre beneficios. Para ello les recomienda el uso del buscador. Al generar esta derivación a otros canales, el ejecutivo entrega la tarjeta institucional.

iii. El Módulo de autoatención Facilit@ De las 204 sucursales existentes, 89 tienen Modulos Facilita y 39 poseen ejecutivos de autoatención, según informa Lenia Pizarro, encargada del canal presencial. Ubicación del Módulo Facilita En función del objetivo principal de este estudio, se debe destacar la heterogénea ubicación del Módulo de auto atención Facilita, la que determina en muchos casos su accesibilidad y uso por parte del público.


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Sucursales del tipo A En ninguna de estas cuatro sucursales de categoría A, el módulo Facilita es reconocible a simple vista al acceder a la sucursal.

- En Concepción, si bien es la sucursal donde estos módulos son más utilizados, se encuentran de espaldas al acceso, pero la ejecutiva, que se encuentra móvil por el sector de la entrada ayudando en las consultas iniciales de los clientes, cumple también la labor de direccionar a este sector.

- En Valparaíso, los módulos están en un sector poco visible, de espaldas al acceso y a los asientos de espera, y sólo una usuaria percibe su existencia y se acerca a curiosear, sin lograr ninguna información o trámite.

- En Estación Central, si bien no es del todo visible desde el acceso, al encontrarse en el pasillo que une los dos sectores de la sucursal, pasillo de paso obligado para los usuarios de caja y de plataforma, luego llama la atención de varios usuarios presentes.

- En Puente Alto se encuentra bastante a trasmano, en un lugar de paso solo para los usuarios de finanzas. Nadie que no conozca este módulo puede llegar directamente, y solo acceden por derivación de la anfitriona.

Sucursales del tipo B A diferencia del carácter menos accesible de los Módulo en las sucursales analizadas de la categoría A, en estas dos sucursales del tipo B los módulos de auto-atención Facilita se reconocen al acceder a la sucursal, ya que ambos se ubican antes de la Plataforma, en el lado derecho al traspasar la mampara. Sin embargo en Providencia resulta más visible y accesible, puesto que se encuentra en el pasillo de acceso, antes del anfitrión y de su dispensador de números de atención.

Además, se encuentra destacado con señalética y una mampara la “zona de autoatención”, como se puede ver en la anterior fotografía.


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Por el contrario en Santo Domingo, el módulo Facilita se encuentra detrás del guardia de seguridad del anfitrión y de la folletería, sin una mampara o señalización.

Sucursales tipo C En ambas sucursales éste se encuentra próximo a la puerta de entrada, con buena visibilidad y acceso nada más entrar. Sin embargo en Villa Alemana, el módulo Facilita se encuentra destacado con la mampara naranja e indicativo de “Zona de autoatención” (como el descrito en la sucursal de providencia, categoría B)

Usos del Módulo Facilita El Módulo de Autoatención Facilita tiene usos muy diferenciados en las 8 sucursales analizadas. En ninguna sucursal el módulo es utilizado íntegramente de manera autónoma por el usuario, su uso está determinado por la presencia del ejecutivo del Módulo “Facilita” o la ayuda por parte del anfitrión. De las sucursales analizadas 4 poseen ejecutivo del módulo de autoatención: Concepción (Categoría A), Puente Alto (A), San Carlos (C) y Villa Alemana (C). En San Carlos, el módulo se encontraba sin sistema, por lo que no es utilizado por casi ningún usuario, salvo algunos curiosos que intentan activarlo o generar algún trámite. Por otro lado, durante la jornada de observación el módulo de autoatención de Valparaíso no es utilizado por ningún usuario ya que el anfitrión deriva todos los certificados a OIRs. En esta sucursal, sólo una mujer joven se acerca a curiosear, pero no se mantiene en el módulo más de 2 minutos. La auto-atención no es fomentada directamente en el modelo de atención presencial, ya que todas las atenciones deben pasar en primer lugar por el anfitrión-


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“Tú le dices que vienes a sacar un certificado de FONASA, entonces esta persona le dice que acuda al modula de auto atención y lo deriva. El rol que cumple esta persona acá es fundamental, porque colabora con el uso del módulo, ya que tiene la capacidad de derivar, porque bueno quizá es una falencia, pero no tenemos ningún letrero o señalética que diga tramites de auto atención, y que la persona pudiera leer y sin necesidad de tener el ejecutivo, poder ir a sacar un certificado” (Directivo canal presencial)

El uso del módulo de auto atención en las sucursales observadas, de manera acompañada o dirigida por el ejecutivo, posee algunas particularidades en cada sucursal. Éstas son: - Concepción: Uso por la ejecutiva del Módulo Facilita, contratada como funcionaria externa. Tiene

conectado mouse y teclado.

“Yo creo que deberías tener la opción de que también usaran mouse y teclado. Porque si bien hay personas que se manejan bastante con los computadores, el sistema touch, yo creo que sobre todo para los grupos a los que nosotros estamos destinados, que son adultos mayores, o por lo menos que hay una gran cantidad de adultos mayores que vienen para acá, ya hasta el teclado les complica poh, entonces imagínate touch, o sea, y para ser sincera también a mí al principio me costó, y yo me empecé a acostumbrar después por el uso” (Ejecutiva de auto-atención)

El Módulo Facilita 1 no emite certificado de afiliación a FONASA. Atención de todo tipo de usuarios. Mujeres de 40 años, aproximadamente, llegan directamente al Módulo, por derivación directa desde FONASA al módulo de autoatención. Se acumulan dos o tres usuarios para ser atendidos en módulo Facilita. 5 minutos aproximados de espera en estos casos.

- Estación central: 2 módulos. 1 sin uso durante la observación.


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Sólo son utilizados por un usuario durante la observación, para emitir certificado de estudios, por parte de una pareja de jóvenes de 18 años aproximadamente. Para su uso, el anfitrión deja a los usuarios en la interfaz del MINEDUC con el objetivo que ingresen sus datos. En este proceso encuentran dificultades para ingresar el mail, ya que éste es largo y con guiones bajos. Cuando llegan a la interfaz de todos los certificados, no reconocen inmediatamente cómo seleccionar los necesarios. Tras leer las indicaciones llegan al certificado de notas, sin saber cómo imprimir. Piden ayuda, y logran la impresión de los certificados. Al retirarse se cercioran que la sesión se encuentra cerrada. El Módulo Facilita queda con la interfaz de google tras este uso, no con la oficial de inicio. Al comienzo, este usuario de Modulo Facilita duda del carácter oficial de los certificados, a lo que el ejecutivo responde que éstos van con códigos de barras, y tienen la misma validez que los certificados emitidos en la misma institución. Según el anfitrión de esta comuna, estos módulos no son fácilmente utilizados de manera autónoma por los usuarios. El anfitrión, sin embargo, deriva a este módulo a personas con conocimiento y manejo de tecnología, preguntando esta información con anterioridad. Solamente en horarios de poco flujo atiende a los usuarios en el módulo Facilita, ayudándolos y enseñándoles el uso de esta tecnología. Según anfitrión, este módulo se utiliza más de 20 veces al día.

- En Puente Alto el ejecutivo del Módulo Facilita explica que la atención por el módulo resulta, en su mayoría

por la derivación de la anfitriona. Una minoría llega directamente al módulo, son los que ya han venido antes. Actualmente se encuentra en mal estado, hace dos semanas. Éste tiene un desfase de pantalla (4 cm), se pierde parte de la misma. La única usuaria que manipula el módulo Facilita es una discapacitada en silla de ruedas, quien intenta atenderse en el módulo de autoatención en Puente Alto, durante el tiempo en que el ejecutivo del Facilita está fuera de turno. No puede acceder fácilmente al teclado, solicita ayuda y se acerca personal de aseo.

- Providencia: Durante la jornada de observación sólo una usuaria utiliza de manera autónoma el Módulo Facilita, para imprimir certificado de nacimiento. Según el anfitrión, esta usuaria ya había visitado la sucursal anteriormente, por eso le resultó relativamente rápido y sencillo el procedimiento. El resto de los usuarios que se acercan a este módulo son abordados por el anfitrión que los deriva a un módulo de atención, por ejemplo, el caso de una usuaria que se acerca por su propia cuenta al módulo para imprimir su certificado de imposiciones. El anfitrión le entrega un número en OIRS y resuelve su trámite en menos de 5 minutos atendida por un ejecutivo.

- Santo Domingo: El módulo es utilizado por más de 10 usuarios, la mayoría asesorados por la anfitriona al

comienzo del proceso de emisión de certificados, para imprimir principalmente certificados de estudios, cotizaciones de AFP y certificado de nacimiento. Se pueden observar cómo los usuarios acompañados se ayudan entre sí para el uso de este módulo, el que supone complicaciones o presenta barreras en todos los usuarios, las que finalmente termina resolviendo la anfitriona. Con estas dificultades, los


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usuarios superan en algunas ocasiones los 10 minutos para la resolución de su trámite en el Módulo Facilita. Los problemas que se observaron durante la visita a la sucursal de Santo Domingo son:

No encuentran teclado

No alcanzan a realizar el trámite con el tiempo de la interfaz y deben volver a realizar.

Para imprimir dos copias o dos certificados distintos deben ingresar todos los datos nuevamente, y volver a la interfaz de inicio, completando todo el procedimiento. Para ello solicitan ayuda a la anfitriona o guardia de seguridad.

Letras muy pequeñas

No poseen correo electrónico. En estos casos, la anfitriona entrega su correo institucional para que puedan seguir el procedimiento y se mantenga el respaldo de los trámites

Las sucursales de Santo domingo, junto con la de Concepción son las únicas en donde se genera una fila para la atención en el módulo. En ambas, los usuarios llegan, en su mayoría, por derivación del anfitrión. En la sucursal de Concepción, gran parte de los usuarios son abordados directamente por la ejecutiva del módulo Facilita que se encuentra móvil y en la entrada cuando no está atendiendo.

- San Carlos: Durante la jornada de observación se encontraba sin sistema. Sin embargo la ejecutiva de autoatención indica que la mayoría de los usuarios que van a la sucursal se asustan con el módulo. Algunos usuarios son frecuentes, ya conocen la máquina y llegan directo, especialmente a sacar bonos DIPRECA. La misma ejecutiva relata que los usuarios son mayoritariamente cómodos, y buscan que los ejecutivos les hagan el trámite completo. Sin embargo, específicamente para los trámites de Registro Civil, la ejecutiva considera que los usuarios pueden lograr la impresión de manera autónoma, les indica cómo hacerlo, especialmente a los jóvenes, que requieren certificados de nacimiento de sus hijos para añadir cargas familiares.

- Villa Alemana: Uso casi constante del Módulo Facilita desde que llega el ejecutivo del módulo de autoatención. Los dos casos observados de atención en este módulo son:

Mujer, joven, 19 años, saca certificado de nacimiento. Ya había sacado antes sola. Tiene problemas con la impresora, estaba apagada, sale el jefe de sucursal a resolverlo ya que en ese momento aun no llega el ejecutivo del módulo Facilita. 10 minutos dura la atención.

Hombre, 56 años, es asistido por el ejecutivo de autoatención desde el comienzo, quien lo dirige hacia el módulo Facilita, ya que necesita 9 certificados de nacimiento de toda su familia, para sacar la FPS para un subsidio de vivienda. Desde que llega, obtiene el primer certificado en 6 minutos, demorándose un tiempo similar en cada uno de los trámites realizados. En 22 minutos logra emitir los 9 certificados.

Ante la obtención de múltiples certificados, el ejecutivo de autoatención realiza ciertos “atajos” que vuelven más eficiente la atención. Al momento de ingresar el nombre, solo escribe las tres primeras letras, e igualmente obtiene los certificados, ya que previamente ha insertado los RUT. Igualmente, de la misma forma que se observó en Santo Domingo y Concepción, el usuario ocupa su correo institucional en el formulario, ya que muchos usuarios no poseen. En operaciones múltiples de un mismo usuario, no se puede utilizar la herramienta de copiado, lo que ralentiza el proceso.

Otros problemas asociados al Módulo, según ejecutivos Facilita:

La pantalla touch ralentiza mucho el proceso

Perspectiva de la pantalla para escribir y mirar al mismo tiempo

Direccionamiento indirecto, mucho submenús, por ejemplo: Certificado AFP (ejecutivo Facilita, Puente Alto)

Impresora se apaga cada 20 minutos (anfitrión, Providencia) Desde mi observación durante la interacción de los usuarios. las mayores complicaciones con el módulo son:


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Formularios demasiados pequeños

Dificultades para imprimir

Módulo no vuelve a interfaz de inicio (Villa Alemana)

Usuarios no poseen correo electrónico

Herramienta de copiado no funciona La percepción del ejecutivo de autoatención Según los ejecutivos de autoatención entrevistados (en entrevista formal o conversaciones durante la observación), es necesario diferenciar los diferentes usuarios en la asistencia que requieren en este módulo. A los jóvenes los dejan auto-atenderse, sin embargo a los adultos les realizan el trámite.

“Por ejemplo hay jóvenes que para ellos es fácil poder sacar un certificado de nacimiento, porque manejan los computadores, entonces.. Y solamente necesitan tener donde imprimir. Entonces ahí están, ahí está la disponibilidad para que ellos puedan utilizarlo y eso hace que no haya tanta congestión, que no estén haciendo fila 15 minutos para esperar un certificado de nacimiento. Y yo por mi parte ayudaría a los adultos o a las personas que no son tan ágiles con el tema de los computadores o información general” (Ejecutiva de auto-atención)

En las jornadas de observación en sucursales no se dieron casos de asistencia parcial en ese sentido, sino una realización del trámite completo por parte del ejecutivo de auto atención, exceptuando el caso de Santo Domingo, donde la anfitriona atiende este cargo al mismo tiempo que encausa a los usuarios en el uso del módulo. Un elemento a considerar para el mejoramiento de la atención en estos módulos tiene que ver con las condiciones laborales de los ejecutivos de autoatención. Su posición es, según una entrevistada, incómoda y exigente, de forma que dificulta un correcto desempeño.

“La posición del ejecutivo, es horrible, o sea, Yo creo de que si quieren tener un ejecutivo, ahí de punto fijo, debería tener un pequeño escritorio, un pequeño mesón que sea un poco más cómodo, porque claramente es imposible pasar tantas horas parada. O sea que ( ) nosotros terminaríamos enfermos, ponte dolores de pie, columna, imposible” (Ejecutiva de auto-atención)

Por otro lado, desde el formato y contenidos de la interfaz del módulo, los ejecutivos recomiendan accesos directos de los trámites frecuentes.

“Yo creo que se podrían ingresar links que sean los que realmente se utilicen en cada sucursal. Porque nosotros, el fuerte son las cartolas de cotizaciones. Y nosotros nos hemos dado cuenta de que la gente no quiere, viene específicamente a sacar certificado. Que eso es lo que a ellos les interesa, vienen por cosas puntuales. Y no tenemos acceso realmente a eso. Yo ingreso por la página interna, pero no los tienen los links Facilita.” (Ejecutiva de auto-atención)

Valoración y percepción de los usuarios del Módulo Facilita Los usuarios se ven sorprendidos al utilizar estos módulos, es muy gratificante para aquellos que, aunque sea con ayuda, logran imprimir un certificado de estudios o de cotizaciones en AFP. La mayoría de los trámites realizados en este módulo durante la jornada tiene que ver con estos dos tipos de trámites. El Módulo es valorado enormemente por la atención inmediata, sin filas, además de lograr lo mismo que en otras instituciones, pero de forma gratuita, como es el caso de los certificados del registro civil. Además, según relata un ejecutivo de autoatención, son llamativos estéticamente.

“Ellos me dicen, con respecto a lo que es pantalla hoy, que moderno, que bonito, que esté todo en orden. Les llama la atención lo moderno, y también agradecen bastante que haya alguien que esté ahí


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ayudando en forma rápida y que les agilice algo puntual, que ellos vienen a algo puntual no más” (Ejecutiva de auto-atención)

Sin embargo, los usuarios encuentran, desde la observación de los ejecutivos, que es demasiada la información y prefieren consultar al ejecutivo en vez de leer lo que sale en pantalla.

“No quieren perder tiempo más tiempo en otras cosas, por eso yo creo que la gente en vez de estar, dedicarse a, porque ahí hay mucha información, es pinchar y sale mucha información. En vez de estar ahí, leyendo: "señorita, ¿hay esto, o no?" Ya, sí hay, o qué…”(Ejecutiva de auto-atención)

Hotline Presente únicamente en la sucursal de Estación Central. Utilizada por 3 -4 usuarios durante la observación: 1 joven, mujer migrante, 1 mujer, usuaria frecuente de la sucursal para la actualización manual de su libreta y pago de cotizaciones. Utiliza el call center de la sucursal para informarse por un subsidio, al ser derivada por la ejecutiva de plataforma, que no pudo resolver óptimamente su solicitud. La usuaria consideró la atención muy engorrosa. El anfitrión de esta sucursal, Estación Central, deriva al hotline a personas que van a la sucursal a confirmar si son beneficiarios de algún bono, y éste había sido rechazado en primera instancia. Estos bonos son, principalmente: bono mujer trabajadora, subsidio empleo joven, bono marzo, bono permanente. El ejecutivo confirma que arreglaron esta situación y los deriva a la línea telefónica. Multi-trámite Tras finalizar el trámite que motivó la visita varios usuarios aprovechan a consultar otros temas.

Pensionada con su hija, Estación Central, tras terminar el trámite del depósito de pensión en cuenta RUT, se informan sobre bono por hijo. La hija de la pensionada conocía este bono gracias a la web de ChileAtiende.

Trabajadora independiente, 58 años, Estación Central. Fue a la sucursal a actualizar su libreta preguntó por la postulación de un subsidio. Por esta razón la derivaron a la Plataforma. Ahí no le entregan una buena respuesta y le recomiendan llamar por el hotline, donde le informan de los plazos de postulación.

En Puente Alto, el ejecutivo del Módulo Facilita que atiende por mesón para la emisión de certificados, conoce los papeles requeridos por los usuarios al buscar trabajo o ingresar en una nueva relación laboral. De esta manera, sin que los usuarios se lo pidan él les ofrece sacar los demás certificados. Es el caso de tres jóvenes, de aproximadamente 20 años, que en menos de 2 minutos logran obtener más de tres certificados, y se van satisfechos con el servicio. Es así como Mujer, 22 años venía a sacar solo un certificado finalmente obtiene 4: 2 afiliación a FONASA y 2 afiliación a AFP ( de ella y su marido)

Retirada de la sucursal La gran mayoría de los usuarios se retira rutinariamente de las oficinas, demostrándose en algunos casos la familiaridad y agradecimiento con los ejecutivos, de quienes se despiden amablemente. Esto es observado con mayor preponderancia en las sucursales pequeñas, como Villa Alemana y San Carlos, o en Providencia, que si bien posee una mayor dimensión, se genera una relación cercana con el anfitrión. Podemos señalar algunos casos explícitos de satisfacción e insatisfacción en los usuarios:

a) Los usuarios satisfechos se sienten apoyados, especialmente los adultos mayores: “me facilita mucho las cosas” (adulto mayor, Santo domingo) “al principio la funcionaria no quería, pero ya me voy con mi cheque” (Adulto 69 años, pensión exonerado, Santo Domingo)

b) Insatisfacción. Ésta se debe a la no resolución de trámite a derivación a otra institución


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El caso por ejemplo de un adulto mayor, de 81 años, Providencia. Bono “bodas de oro”. Ejecutiva explica que por 50 puntos su FPS supera la que se requiere para el cobro de este bono. Los usuarios (AM con su hija) consideran que recibieron una atención impersonal:

“de acá mismo deberían haber llamado, le preguntó a otro ejecutivo con más experiencia, dijo que sí se podría re-evaaluar ya que la FPS es de 2010, sin embargo me dijeron que debía hacerlo directamente en la municipalidad o ministerio social” (Hija de Usuario AM, Providencia)

3.2.4 PERFILES DE USUARIOS Los perfiles definidos responden a una categorización ideal para acercarse al usuario y poder diferenciar el universo heterogéneo al que se enfrenta ChileAtiende, con sus desafíos de mayor digitalización. Los perfiles se establecieron, de esta forma, en función de su vínculo con las TICs, cruzado con las características sociodemográficas que determinan el tipo de vínculo que los usuarios tienen con los servicios del Estado, y con ChileAtiende en particular. Los perfiles son producto del análisis de todas las fuentes de información cualitativa, no se determinaron con anterioridad, con lo que la muestra resulta heterogénea, existiendo unos perfiles con representación en las tres fuentes de información cualitativa (entrevistas en profundidad, grupos de discusión y observaciones) mientras que otros provienen de sólo una de ellas. Se trata de un perfilamiento exploratorio, que no busca un peso cuantitativo sino cualitativo, al tratar de detectar la diversidad existente, independientemente de su mayor o menor o protagonismo cuantitativo. Si bien el perfilamiento cualitativo y el que resulta de la aplicación de la encuesta se realizaron de manera paralela, se llegaron a perfiles similares que durante el transcurso de este informe se irán contrarrestando para entender a qué perfil cuantitativo se refiere cada tipo ideal definido desde la dimensión cualitativa. De antemano, es posible destacar que el perfilamiento cualitativo, en busca de lograr la representación de la diversidad existente, identifica los mismos perfiles que el análisis cuantitativo en lo que se refiere al vínculo de los usuarios con las TICs. Sin embargo, el análisis cualitativo agrega mayor diversidad en la variable sociodemográfica a cada uno de los tres tipos definidos cuantitativamente (tecnológicos, en tránsito y rezagados) que imponen ciertas diferencias dentro de una predisposición y actitudes a similares hacia las TICs. Debe señalarse que la relación con los beneficios del Estado y con ChileAtiende en particular es mayoritariamente individual. Por ello el discurso de los dirigentes vecinales se utilizó para profundizar algunas características del perfil de vecinos que aglutinan estas organizaciones, y para conocer el rol mediador de las organizaciones sociales activas en todos los problemas sociales de los vecinos. Por último indicar que los perfiles más importantes comienzan con el relato de un caso. Éste busca generar una inmersión en el tipo descrito, es un tipo real, con muchas particularidades que no se extienden a todo el perfil. Se exponen a modo de ejemplo, y para “ablandar” la lectura.

i. Los jóvenes y adultos conectados

Karen “Me gusta saber qué hay más allá de lo que tengo en mi metro cuadrado” Karen tiene 29 años y hace pocos meses vive con su reciente marido en El Bosque, en un departamento propio, adquirido por el esposo hace menos de un año, por un subsidio leasing habitacional. Luis, su esposo, es contador y trabaja en una oficina de lunes a viernes, y un sábado al mes. La entrevistada tiene un hijo de 10 años con una pareja anterior, que vive con sus padres en Renca durante la semana. Karen es analista químico, y trabaja en una empresa en San Bernardo que fabrica detergente en polvo y demás productos para el hogar. Para alcanzar este puesto de trabajo estudió Análisis Químico en su liceo industrial, además de un año en un Instituto, donde comenzó laboratorista dental.


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Su vida es intensa, con mucho movimiento de distintos lados de la ciudad. Desde El Bosque se dirige a San Bernardo, su trabajo, en “el Rulo” una micro que le acerca; desde Renca combina metro y micro para llegar diariamente a su lugar de trabajo. Su día está lleno de actividades, además de una extensa jornada laboral.

“en la mañana me levanto... a ver... 6 de la mañana o antes, me ducho, me visto y un cuarto para las siete tengo que saber salir para tomar la micro porque si no llego tarde. Yo entro a las 8, si tomo más tarde la micro se atrasa y llego 8:15, 8:30 al trabajo. Entonces mi día parte temprano. Trabajo de 8 hasta 5:30, pero generalmente me atraso hasta 6:30, 6, 7. Como un día normal. En ese horario obviamente trabajo. A las 7 me dejan en Ciudad del Niño, voy hacia Renca a la casa de mis papás. Los visito, a comprar las cosas que necesita para estudiar. Bueno, ahora ya terminaron las clases pero cuando estaba en clases mi hijo era estudiar para la prueba, que se duche, comer y acostarlo” (Usuaria redes sociales ChileAtiende, 29 años)

Trabaja un sábado cada 15 días, e igualmente se queda con su hijo un fin de semana por medio, cuando aprovecha a salir a actividades en familia: visitas a parientes, salidas al cine etc. Los fines de semana que se queda sin su hijo, aprovecha a realizar actividades de su agrado como cursos, talleres y encuentros con amigos, estos últimos más esporádicos. En la semana igualmente aprovecha una tarde para realizar un taller de baile. Karen reconoce que “Lo que más me gusta hacer es cosas distintas, salir. Eso me gusta, no sé. No la monotonía. Me carga, entonces trato de hacer algo distinto en el poco tiempo que me queda”. Hay poco tiempo, pero éste hay que aprovecharlo de manera diversa, hay que moverse. Sus planes, son en pareja, la realización y materialización de la familia: terminar de pagar la casa y comprarse un auto.

“O sea, la intención es tener auto, yo tengo licencia de conducir, él no tiene licencia. Pero la intención es ahora que tenemos departamento es comprar... Juntar plata primero una casa, y a la par tener un auto porque igual no es queda un poco muy a tras mano” (Usuaria redes sociales ChileAtiende, 29 años)

Karen reconoce que actualmente no les alcanza mucho para ahorrar, pero no se sienten angustiados económicamente. Ganan aproximadamente lo mismo que su esposo, alrededor de 500.000 o 550.000 mensuales. Las Gestiones por internet

“Para mí es engorroso ir y estar haciendo una fila larga para pagar si puedo hacer un click y pago”

Internet es vital para Karen. Es por este medio que paga sus cuentas, consulta información bancaria y hace todo tipo de trámites en general, valorando la rapidez y comodidad que le brinda este medio tecnológico, solo con un clik se evita las filas que suponían los trámites.

“No sé po, solicitar, ver no sé, un crédito, sé que no necesito ir al banco a preguntar, puedo hacerlo por internet. Generalmente todo tipo de trámites los hago así; pago las cuentas, hago transferencias, veo mi sueldo, veo todo. Pero es que para mí es más rápido. Para mí es engorroso ir y estar haciendo una fila larga para pagar si puedo hacer un click y pago. Es como más que nada eso.” (Usuaria redes sociales ChileAtiende, 29 años)

Los trámites presenciales significan para Karen una pérdida de tiempo y dinero, ya que le descuentan por los permisos en su trabajo.

“Pucha igual a mí me da lata porque es... Pedir permiso en el trabajo es un cacho, porque


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de partida uno pide y te descuentan todo” (Usuaria redes sociales ChileAtiende, 29 años)

De esta forma, aunque el trámite se resuelva con menos urgencia por internet, si existe esta posibilidad, Karen opta por las gestiones online.

“Entonces descubrí que por internet, llamé, y por internet el niño me dijo que enviara la fotocopia del carnet con la firma y no me acuerdo qué más. Y a la semana llegó la niña a mi trabajo con la clave. Igual era más lento pero a mí me convenía porque no tenía que salir del trabajo. Porque si yo salía, iba y me lo dan al tiro pero a mí en cuanto al descuento... Me descuentan y me duele, que te descuenten las horas... Entonces preferí eso, que fuera más largo pero tener el mismo beneficio, y no estaba tan apurada” (Usuaria redes sociales ChileAtiende, 29 años)

Al momento de hacer su trámite, no encuentra mayores barreras, ni problemas en el escaneo o solicitudes para completarlo.

“En escanear y todo eso fue fácil. Lo que me costó es que me entendieran cuando llamé. Claro, cuando llamé para preguntar "no, no se puede", entonces de nuevo volver a preguntar si se podía, había otra forma... Y ahí sí me entendió” (Usuaria redes sociales ChileAtiende, 29 años)

Búsqueda de información “Yo, más que nada porque soy busquilla y me pongo a ver...”

Karen se asume como “busquilla”, siempre averigua beneficios y está suscrita a los distintos servicios para que le lleguen las novedades. De esta forma, cuando no se entera o pierde un beneficio que le corresponde le genera molestia con la institución, la cual debería igualmente informar por medios masivos, como Twitter idealmente.

Este tipo de usuario se sitúa dentro del perfil de “Usuarios tecnológicos” definido en base a los resultados de la encuesta2. El estilo de vida del joven conectado no es homogéneo. Puede provenir de distintos segmentos socio económicos, al igual que abarca un amplio espectro etario. Sin embargo, se puede decir que todos estos jóvenes o adultos (menores de 60 años) poseen acceso a bienes tecnológicos y de consumo. Según los resultados cuantitativos, este perfil posee un nivel educacional mayor que el resto al igual que se sitúan en cargos más altos. Desde el análisis cualitativo se observa, a pesar de la heterogeneidad sociodemográfica los une su actitud frente al mundo de las comunicaciones y de la información: ésta es abierta, activa y “aventurada”, en el sentido, que no tienen miedo sino que por el contrario, las TICs les generan bastante atracción: los comunica, divierte e informa. Son jóvenes y adultos urbanos, trabajadores, dinámicos, “busquillas” que valoran vivir la vida con bastante intensidad, y rapidez, siendo fundamental la optimización del tiempo, ya sea para dedicarlo a actividades del tiempo libre o la familia.

“A mí no me molesta. Me gusta de hecho. Me acomoda el hecho de que funcione todo rápido, todo eficiente” (Usuario web ChileAtiende, 25 años)

En esta optimización del tiempo, el manejo de las TICs se vuelve una pieza clave, y ésta determina en gran medida el vínculo que tienen con los canales de atención del Estado y sus servicios. Los jóvenes y adultos conectados y la relación con las redes sociales y TICs En concordancia con los resultados cuantitativos, este perfil de usuario conectado posee celulares del tipo “Smart phone”, principalmente Iphone o Samsung, con pantalla touch. El celular es el principal dispositivo de

2 Ver Caracterización Actitudinal Usuari@s Ips Chileatiende página 90


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comunicación e información. Éste es ocupado intensivamente: “Para mí no hay un horario” (Usuario Web, 38 años) El celular es utilizado ampliamente para redes sociales, con mayor protagonismo de WhatsApp, el cual se utiliza principalmente para la comunicación cotidiana con familia y amigos.

“Estoy comunicándome con mi mama, con mi marido, como son los dos más que me comunico” (Usuaria Redes Sociales ChileAtiende, 24 años)

Según la perspectiva de una entrevistada, el WhatsApp está desplazando al correo electrónico, que pierde vigencia en la comunicación inmediata.

“Sí, generalmente me comunico por correo para averiguar algo, correo. O últimamente WhatsApp, supongamos la semana pasada compré... ¿cómo se llama? Un uslero y unas estecas que luego voy a usar para el curso entonces la niña de la página tenía su WhatsApp para que uno le mandara el WhatsApp o por correo. Envié un correo, no me respondió nunca. Le mandé un WhatsApp y me respondió al tiro. Ah ya, entonces por WhatsApp pude averiguar lo que quería, porque el correo igual fue lento. Y me respondió, con el WhatsApp ya me había respondido todo.”

Sin embargo se mantiene su uso para los comprobantes de cuentas, servicios o avisos. Facebook es utilizado intensamente por este perfil, aunque se asocia mayormente al ocio y distracción.

“Facebook a veces para como para distraer un rato la mente, ver qué sucede, algún acontecimiento” (Usuaria Redes Sociales ChileAtiende, 24 años)

Por el contrario, Twitter es asociado a la información, de carácter masivo. Dentro de este perfil, su uso se asocia a los jóvenes o adultos más inquietos y conectados, ya que es la red social más rápida y abierta, con diversidad de información, no solo de círculo social como Facebook, sino del “mundo exterior”

“Porque las noticias que encuentro son en el momento, rápido. Facebook es lo que escribe tu amigo... O si no, no escribió, entonces es como igual es un poco pobre la información del mundo exterior. Por lo menos en el twitter yo veo de todos lados” (Usuaria Redes Sociales ChileAtiende, 29 años) “Es que el Twitter es súper extraño, es como nada que ver con Facebook, porque Twitter es más rápido, es como información ahora ya. Entonces… no sé, sigo cuentas que me gustan, o de tiendas, o de amigos entonces uno ve la información rápida. No es como Facebook que la información está siempre presente, el Twitter va [no se entiende 12:53] a cada rato. Es como más rápido” (Usuario Web ChileAtiende, 25 años) “pero en el Twitter tú vas siguiendo CNN, TVN, entonces las noticias te la van dando al instante, entonces tú te vas informando de lo que va pasando durante el día, lo que pasó ayer…” (Reinaldo, 45 años)

De esta forma, la información inmediata es consultada por Twitter:

“Tiembla, y yo me meto “al tiro” al Twitter. Al tiro. al tiro sé qué pasó, cuantos grados fue, dónde fue, al tiro” (Usuario Web ChileAtiende, 25 años)

Otro segmento, de este tipo de jóvenes conectados, percibe mayor complejidad en el uso de Twitter.

“La verdad es que lo encontraba como un poco, no, haber… un poco como complicado, no se. Como un poco enredado” (Usuaria Redes sociales ChileAtiende, 24 años)

Todos los usuarios consultados de este perfil relatan el uso de comunicaciones colectivas en las redes sociales, a través de los grupos. Los más comunes son los de Amigos del trabajo, lugar de estudios o para “jugar a la pelota” en el caso de los hombres. Entre los entrevistados aparece un caso de particular interés. Se trata de un grupo de vecinos en Facebook, donde se informan de los asuntos de la villa, venden o consultan datos.


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“Por ejemplo, nosotros, donde yo vivo tenemos un Facebook del lugar donde vivo. Entonces lo ocupan muchos vecinos y de repente te dicen “¿alguien sabe dónde hay una peluquería canina?”, y te empiezan a llegar los datos de tus mismos vecinos”( Leslie, 35 años)

Cabe destacar que este perfil utiliza paralelamente varias redes sociales, los temas en cada uno son diferentes; los jóvenes o adultos conectados viven la dispersión, la rapidez y la “múltiple plataforma” en el uso de las TICs.

“No, si hago, por ejemplo trabajos de la universidad, creo que es mucho más cómodo tener conectado, para mí, Facebook en el computador y Whatsapp en el celular, y tener los 2 al mismo tiempo funcionando, a veces […] Claro, uno por whatsapp está hablando de un tema y por Facebook de otro, por eso hay que…” (Usuaria Web ChileAtiende, 36 años)

Relación con el Estado y sus beneficios Los jóvenes y adultos conectados tienen una actitud activa frente al Estado y sus beneficios, los cuales conocen, o saben de qué manera averiguarlo, aunque igualmente se enteran por fuentes secundarias, por el boca a boca de sus familiares o entorno cercano. Sin embargo, tras un primer vínculo presencial, por una referencia de su entorno o directamente digital, en estos usuarios el vínculo posterior, la información, consultas y gestiones van siempre mediadas por las TICs. Las Web de servicios públicos

“porque es mucho más cómodo, más rápido, así no pido tanto permiso en el trabajo. Si se puede hacer

mediante internet, lo hago mediante internet” Ante la necesidad de alguna institución o servicio este tipo de usuarios acude a Google directamente con el nombre del servicio. Utilizan con bastante cotidianeidad estos servicios, destacándose el Registro Civil y ChileAtiende.

“Registro civil, generalmente para buscar certificados de nacimiento, el certificado que tuve que sacar ahora de matrimonio, ¿qué más público?... ChileAtiende generalmente escribo, he tenido cuando estuvieron en paro los registros civiles, les escribí po, yo estaba preocupada porque no sabía si me iba a poder casar o no” (usuaria redes sociales ChileAtiende, 29 años)

La página del Registro Civil es evaluada positivamente, se encuentra clara visualmente y agradecen las imágenes, “más monos y menos texto”. Otras webs mencionadas por estos usuarios son: SII y Bienes Raíces. Los usuarios de este perfil consideran que éstas poseen demasiada información.

“En general de las páginas del gobierno son como complicaditas, es mucha la información. SII para mí es un caos, no la conocía. Para mí fue un caos meterme a esa página. Era demasiada información. Ahora, solamente la uso para emitir boletas, entonces como que me la sé de memoria y lo hago.”(Usuario web, 25 años)

En general, este tipo de usuarios encuentran fácil su uso y muy útil la posibilidad de sacar certificados por internet, así como las respuestas personalizadas. “Desde ahora que salieron los certificados gratis para mí es fácil, que uno los puede sacar por internet, fácil y rápido. A mí me parece súper bien. O sea, por lo menos esa parte de que uno puede sacar ciertos certificados, es bueno.” (usuaria redes sociales ChileAtiende, 29 años) Vínculo con ChileAtiende: uso de todos los canales remotos


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O sea, para mí es más fácil hacer las cosas sin ir a la oficina. Porque más que nada me gusta evadir trámites que tenga que tenga que esperar y todo eso”

Los usuarios de este perfil conocen por primera vez ChileAtiende a través de diversos canales: presencial, internet, google, redes sociales y el “boca a boca”, así como por la campaña publicitaria de beneficios etc. Sin embargo tras conocerlo, todos adquieren un vínculo digital, y utilizan las múltiples posibilidades de comunicación que brinda el servicio.

“Sí, yo también al principio acompañé a mis papás, a hacer algún tramite de nuestra previsión, y de ahí después me dije, “no, si tiene que haber alguna página”, no sabía que había página. Y entre a la página y encontramos todo. Nos enteramos acerca de las becas que hay para mi hermana ahora que va a entrar a estudiar, así que, súper bien” (Usuaria Web Chileatiende, 31 años) “Yo sólo internet, fue de hecho, fue lo que puse en google buscando certificados de estudios que lo necesitaban para el trabajo y fue lo primero que me apareció, entonces de se hizo el trámite” (Usuario Web ChileAtiende, 25 años) “A ChileAtiende yo llegué por twitter, porque no me acuerdo qué es lo que estaba haciendo y vi un comercial que hablaba de ChileAtiende. Dije, "voy a ver si tiene twitter, aaah tiene twitter". Me hice amiga y ahí le envié las preguntas. Así fue como llegué a ChileAtiende.” (Usuaria Redes sociales ChileAtiende, 29 años)

Experiencia multicanal de ChileAtiende

O sea, para mí es más fácil hacer las cosas sin ir a la oficina. Porque más que nada me gusta evadir trámites que tenga que tenga que esperar y todo eso”

El joven o adulto conectado prefiere realizar cualquier tipo de gestión online, es más cómodo y ahorra tiempo en este contexto de valoración de la eficiencia.

“O sea, yo antes, para sacar la ficha de protección social, había que ir cierto día a la municipalidad y habían días en que no se podía porque el sistema no te lo permitía, en cambio tú te metes a la página y con la clave… entonces te ahorras los viajes a la municipalidad” (Usuaria Web ChileAtiende, 35 años)

Para la información y consulta utilizan todos los tipos de plataforma remota en los tres canales de atención: call center, web y redes sociales Uso del Call center

La llamada busca mayor claridad ante una consulta más compleja o específica, que en algunos casos resulta dificil desde su formulación.

“Lo que pasa es que lo consulté por twitter pero no sabía cómo decirlo en escritura, entonces mejor preferí hablar como para poder decir lo que fuera más fácil. Claro porque igual, yo dije, "si mando por twitter, yo lo escribí", ellos me dijeron "métete en tal parte ahí hay información". Pero yo no quedaba clara con eso entonces mejor yo hablaba para entender mejor”. (Usuaria Redes sociales ChileAtiende, 29 años) “Yo siempre he preferido mil veces y antes las redes sociales, hablar por teléfono. Y encuentro que todo se mal interpreta por internet o… entonces llamo pero ahora cualquier cosa, cosa que me atienda alguien que me dé respuestas concretas de lo que necesito” (Usuaria Web ChileAtiende, 36 años)

La comunicación inter personal que significa el call- center evita malas interpretaciones, genera una mayor orientación al usuario, y es más rápido.

“Porque pensé que iba a ser más claro que la persona me lo dijera a que sea escrito. Sí, porque muchas veces hay dudas que salen en el momento y tanto escribir, uno se pierde” (Usuaria Redes sociales ChileAtiende, 29 años)


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“llame por que, quizás dieran una respuesta más rápida del tema, a lo que pasaba, a lo que sucedía” (Usuaria Redes sociales ChileAtiende, 24 años)

Al llamar el menú resulta más complejo, y ante la necesidad de rapidez, es más fácil hablar directamente con ejecutivo

“Porque a veces con tanto... Los menú a veces no sé dónde marcar, entonces mejor hablar. Y o sea si me dicen "no, te puede ayudar otra persona", más que nada es por miedo a equivocarme de una” (Usuaria Redes sociales ChileAtiende, 29 años) “llame por que, quizás dieran una respuesta más rápida del tema, a lo que pasaba, a lo que sucedía” (Usuaria Redes sociales ChileAtiende, 24 años)

Uso de la Web ChileAtiende

La Web de ChileAtiende es utilizada por los entrevistados en sus funciones de consulta y orientación, así como en la postulación a subsidios o gestión e impresión de certificados. Entre los usos de la web mencionados por los usuarios entrevistados, los más importantes son: TNE, certificados del registro civil, generación de empresa. La mayoría conoce la web de ChileAtiende a través de Google.

“Yo lo usé para crear una empresa. Porque no sabía cómo crear una empresa. Sabía que se podía hacer por internet. Y fue todo por internet. Google… llegué a la página, y de esa página me transfirió a otra página… pero yo lo tuve solo por experiencia*[8:33], súper rápido. Fue por internet también” (Usuario Web, 25 años)

Uso de las redes sociales de ChileAtiende

Las redes sociales de ChileAtiende son utilizadas con dos propósitos entre los usuarios de redes consultados: información pasiva y consultas. Siguiendo a ChileAtiende en Twitter o Facebook se informan de beneficios, y realizan consultas específicas.

“A mí me parece que, es que yo he hecho varias preguntas y varias veces siempre me respondes y más o menos me aclaran las dudas. Generalmente siempre por lo menos cuando yo me conecto en twitter dice, no sé, si necesitas tal cosa tienes que ir acá igual siempre mandan información. Pequeñas informaciones de ciertos trámites” (Usuaria redes sociales ChileAtiende, 29 años)

“Mira, tuve una pregunta sobre un subsidio, una pregunta al registro civil, y ya no me acuerdo qué más pero he hecho varias preguntas. Generalmente son cosas, beneficios para mí.” (Usuaria redes sociales ChileAtiende, 29 años)

Sin embargo, el perfil que utiliza la Web considera que las redes de ChileAtiende, o de los servicios en general, son un medio de reclamo principalmente, no funcionan como método de consulta.

“Yo creo que esas páginas se prestan más para que la gente exprese todas sus molestias y todas sus… más que de ayuda, la mayoría son puros reclamos. Entonces es como una lata” (Usuaria Web ChileAtiende, 35 años)

“Tendría que ser más por los certificados, porque además yo no me metería a un Facebook de Chile Atiende si quiero hacer un trámite, me meto directo a la página” (Usuario Web, 23 años)

Canal presencial.

Para este tipo de usuarios, la sucursal no es la alternativa de contacto deseada, ya que es preferible la web o redes. Sin embargo, ésta bien puede ser el punto de inicio de alguna tramitación o la finalización de la misma.


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Entre medio de estos dos procesos siempre hay un vínculo con el canal digital, para información y avance online de todas las gestiones posibles.

“después al final no quedo en nada eso, pero ahí en la sucursal me dieron como la información y después la verdad es que me metí en la página de internet porque andaba buscando información de las becas que entregan a los niños cuando están en 6to, mi hijo ya va a pasar a 6to… el tema de las becas y de la ficha de protección social para poder postularlo a la beca… al colegio, que me pedían la ficha, y ahí lo ingresa a la página… te piden una clave que no la tenía, así que tuve que solicitarla y te llega “al tiro” al correo, y del correo tú la sacas y la ingresas, y puedes imprimir la ficha y no tienes que ir a la municipalidad a hacer el trámite” (Usuaria Web ChileAtiende) “Lo mío fue como al revés. Yo encontré la página primero, para informarme sobre el bono marzo, que salía como beneficiaria y todo, pero al momento de ir a cobrarlo me derivaron a ChileAtiende, pero fue una experiencia horrible, fila para todo” (Usuaria Web, 31 años)

La sucursal, además de generar esperas innecesarias, supone una gran barrera de acceso por su horario de atención, coincidente con el horario laboral. Evaluación de la Web ChileAtiende por los jóvenes y adultos conectados: atributos positivos

- El buscador se valora especialmente, ante una página con mucha información, es óptimo realizar la búsqueda específica.

“El hecho de que tenga mucha información yo lo asocio al tiro a buscar. Si veo que la pagina está llena de cosas, llena de links, prefiero buscar” (Usuaria redes sociales, 29 años)

- Los usuarios prefieren encontrarse con la información precisa, evitando mucho texto, en ese sentido se prefieren los títulos y links .

“Lo que me gustó es que tienes el link con el título nomás. No tienes la letra chica explicando cada cosa. Sino que tú pinchas ahí y ahí recién te entrega la información del paso a paso de lo que tienes que hacer” (Usuaria Web ChileAtiende, 35 años)

- El perfil más adulto se sorprende y valora las respuestas personalizadas por la Web

“Entonces si yo lo hago por el local, no me muevo y consigo lo que quiero. Y ahí me di cuenta en esa conversación que tuve que no eran respuestas tipo, entonces yo estaba interactuando, y me sirvió” (Usuario web, 55 años)

- Los usuarios de las redes sociales de Chileatiende entrevistados valoran la rapidez de respuesta: responden el mismo día, que es considerado un tiempo rápido de respuesta.

Evaluación del canal digital ChileAtiende por los jóvenes y adultos conectados: atributos negativos

- Solicitan demasiada información para algunos trámites. Además para gestiones relativamente urgentes (en este caso reposición de TNE), el proceso del trámite se alarga más que su realización presencial

“Después vi en internet, había que ingresar muchos datos, en cambio mis compañeros mismos, como todos perdemos el pase… me dijeron “anda a una oficina directa de la JUNAEB y es mucho más rápido”. (Usuaria Web ChileAtiende, 23 años)

- Falta claridad en los contenidos


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“Digamos, la explicación que dan como para decir el bono de la mujer trabajadora, claro, se empieza de una manera pero después se desglosa y como que uno se pierde” (Usuaria Redes sociales ChileAtiende, 29 años)

ii. Joven y adulto de uso moderado TICs Los usuarios moderados, tanto adultos como jóvenes, se agrupan en un perfil residual, en transición entre los conectados y los que tienen acceso limitado, recogiendo características de ambos perfiles. Este perfil se acerca al EN TRÁNSITO definido a partir de los resultados de la encuesta, por su posición frente a la tecnología ambigua, “tibia” o indiferente en algunos aspectos. Dentro de este perfil cualitativo encontramos dos tipos diferenciados: a. El joven o adulto auto-moderado

Este tipo de usuario no tiene problemas de acceso, utiliza y maneja las TICs, sin embargo restringe su uso voluntariamente por una decisión de estilo de vida. Los padres no quieren transmitir el mal ejemplo a sus hijos e imponen reglas en la casa para el uso del celular, ya que son críticos de la falta de comunicación que imponen las TICs

“En la casa tenemos prohibido el celular mientras almorzamos, tomamos desayuno. Está prohibido” (Usuario Web, 45 años)

Algunos jóvenes, cuyo trabajo no se relaciona estrictamente con el uso de las TICs, dejan un espacio de su día para la conexión, llegando a la casa, ya que no les gusta “estar todo el día pegados”

“En la casa tenemos prohibido el celular mientras almorzamos, tomamos desayuno. Está prohibido” (Usuario Web, 45 años)

Este sub-perfil asume casi todas las características sociodemográficas y actitudinales del joven o adulto conectado. b. El adulto emprendedor: primeros pasos en la digitalización

Este perfil, a diferencia del auto-moderado, tiene una limitación de acceso que está comenzando a romper. Se trata, por ejemplo, de la dueña de casa emprendedora, empieza a vender sus tejidos, se mete a las redes sociales, y de a poco está descubriendo este mundo digital, que sabe que tiene muchas más potencialidades que las que ella utiliza. Sus características se asocian mayormente al perfil de “adulto tradicional”, en transición hacia un perfil más conectado.

iii. Joven con acceso limitado a las TICs3

3 No hay entrevistas ni participación en los grupos de este tipo de usuario, que se deriva de las observaciones. Este perfil

merece ser profundizado en futuros estudios. En este, se expondrán las hipótesis de los distintos puntos abordados, las cuales pueden ser aceptadas o refutadas con los resultados de la encuesta.

Marisa llega a la sucursal de Puente Alto con su bebé en el coche, de menos de un año. Llega cansada alrededor del mediodía, espera a tres personas que la anteceden en la fila del anfitrión. Le explica que necesita los papeles de cotizaciones, para la ficha de protección social, tal como le indicó la asistente social de la Municipalidad, y la anfitriona le entrega un número del sistema de turnos manual, que lo deriva al ejecutivo del Módulo Facilita. Ella es allegada en casa materna en Bajos de Mena, Puente Alto, y llega a la sucursal en busca de los papeles de su marido, ya que los suyos ya los había sacado en otra oportunidad. Se sorprende en la sucursal cuando la atienden en seguida, y le indica sus requerimientos al ejecutivo. Él interpreta su


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Relación con Internet y redes sociales Este perfil de usuarios tiene un uso menor de las TICs, aunque se puede deducir que hoy muchos igualmente tienen acceso y manejan su uso. Sin embargo, el uso de TICs se centra en el ocio y comunicación social, no se dirige a la información o interacción para la realización de gestiones. En relación a los perfiles cuantitativos, este tipo pertenecería a los “En Tránsito”. Por un lado, se acerca a los “Rezagados” ya que aunque se trata de un segmento etario más joven, poseen las limitaciones económicas y educacionales similares a las definidas en el perfil dentro del análisis cuantitativo. Sin embargo, la etapa de vida se diferencia al perfil descrito en el análisis cuantitativo, lo cual explica igualmente una actitud frente a las TICs y un perfil psicográfico divergente en relación al descrito en base a la información cuantitativa, por lo cual se acercan mayormente al tipo “En tránsito” definido cuantitativamente.. Los usuarios de este tipo, como el caso descrito, si bien conocen y utilizan las redes, no posee el carácter “busquilla” relatado del joven conectado. Es pasiva en esta interacción con las TICs, y es limitado el uso que le entregan. Relación con el Estado y sus beneficios Responden al perfil tradicional de la población vulnerable, donde es la Municipalidad el actor mediador para los beneficios y subsidios del Estado. Según los dirigentes vecinales, estos jóvenes actúan de manera pasiva, son los asistentes de la municipalidad o los mismos dirigentes que los motivan a la vinculación con los subsidios y bonos del Estado.

“hay muchas cosas que la gente aquí no sabe, porque la directiva anterior nunca hicieron una reunión para explicarle a la gente… hay gente que aquí nunca… mucho allegado también aquí, gente que no sabe ni que, tenían que abrir una libreta para tener una casa, pensaban que ellos eran, las casas se las regalan sin tener nada en su casa, me entiende”(Dirigente La Florida)

iv. El trabajador tradicional

“Dejación no más po. O sea dejación, es que yo soy como más a la antigua, no estoy tan a la

vanguardia” (Usuario ChileAtiende, 55 años) Edmundo tiene 52 años, vive en Santiago Centro y trabaja como conserje en un edificio en Providencia hace 10 años. Está casado y tiene 4 hijos que viven con él, de 14, 16. 19 y 22 años. La señora tiene trabajos esporádicos como asesora del hogar. Su vivienda es arrendada a un pariente desde el año 1995, y ahí viven bastante holgados todo el conjunto familiar. Sus hijos mayores estudian carreras técnicas, al mismo tiempo que deben trabajar para financiarse sus estudios. Los hijos en edad escolar asisten a colegios públicos: República Argentina y Confederación Suiza.

petición, la cual no es del todo clara, y le emite sus certificados y los de su esposo, de afiliación a FONASA y AFP. En un comienzo ella solo solicitó uno de ellos. Se retira contenta de la sucursal, superándose sus expectativas iniciales.


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El ritmo de vida de Edmundo es “tranquilo”, aunque posee jornadas laborales por turnos, bastante extensas, de lunes a sábado, las que compatibiliza con los quehaceres del hogar.

“Yo trabajo en turnos alternados, por ejemplo trabajo en la mañana y en la tarde. Todos los días, por ejemplo, de lunes a viernes, me levanto a las 7 de la mañana, porque así antes, porque tengo que ayudarle a mi señora a preparar el desayuno pa los bandidos, que de repente ella también tiene que salir temprano, ah, voy a comprar, cuando tengo el turno de la tarde, cuando sale mi señora hago aseo, lavo ropa. O sea, soy bien doméstico yo, soy bien casero”.

Todos los días toma el metro, y en 30 minutos llega a su lugar de trabajo, para regresar a la casa en el mismo medio, completando cada día de manera rutinaria.

“Claro, a las 6 termina el turno... Y ahí llego a la casa, comparto con la familia, un poco de tele, en fin, cosas rutinarias”

Los fines de semana cambia esta rutina, dedicados a la visita o reunión familiar.

“días sábados se hace un desarreglo porque no servimos una cosita con mi señora, entonces llegan familiares, nos quedamos hasta más tarde, 1:00, 11, 12, en fin. Y eso es todo”

Edmundo, es un hombre trabajador. Junto con la familia, la que supone su mayor preocupación y momentos de bienestar, es el trabajo lo que llena la mayor parte del día. Valora su trabajo porque es tranquilo, y esta misma tranquilidad no lo incentiva a adoptar nuevo medios de comunicación o información para relacionarse con sus cercanos y su entorno.

Este tipo de usuarios sí responde a un estilo de vida más homogéneo, en comparación con los jóvenes y adultos conectados. De esta forma, se corresponde de manera casi literal a todas las características que definen el perfil de “rezagados tecnológicos” definidos desde el análisis cuantitativo4. De un estrato socioeconómico más bajo, se dedican a empleos semi-calificados o no calificados dependientes que no requieren o motivan el uso de las TICs: son maestros, conserjes, asesoras del hogar, etc. Relación con Internet y redes sociales Este tipo de usuarios no utiliza prácticamente internet ni redes sociales: no poseen cuenta de correo ni de ninguna red social. El trabajo no demanda el uso de TICs, y no les llama la atención.

“No, es que no sé po, en el trabajo no me lo piden po. No me lo piden, ahora, yo sé que es necesario. O sea, comunicarse con, estar conectado con las redes es bueno, pero por ejemplo aquí en mi trabajo no se requiere mucho” (Usuario ChileAtiende, 55 años)

En sus casas pueden poseer computador e internet, si los medios económicos lo permiten, pero éstos son para el uso de los hijos, quienes sí utilizan cotidianamente sus celulares y notebooks para la comunicación y estudios.

“Cada uno tiene su, claro, teléfono celular y se comunican con el, hay wi-fi, así que se comunican con el internet” (Usuario ChileAtiende, 55 años)

Este tipo de usuario posee celulares básicos, para recibir y realizar llamadas únicamente. La cotidianeidad no impone el uso de los TICs a este tipo de usuarios, pero conocen y observan a Internet como medio de información y consulta.



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“Que es bueno po, una buena herramienta. Por ejemplo para conectarse, para recibir información. Por ejemplo pa los trabajos, para las casas comerciales, en general es bueno... Es bueno estar actualizado con la tecnología” (Usuario ChileAtiende, 55 años)

Igualmente, internet es considerado como un medio importante de comunicación con servicios y personas inaccesibles de otro modo

“es una herramienta que le sirve a uno para comunicarse más directo. Son herramientas que le sirven a uno para comunicarse más directo. Porque es la única manera de llegar a las demás personas. Porque por ejemplo si yo quiero una entrevista con una persona del Gobierno, o ir a una casa comercial y reclamar porque un Gerente... No lo puedo hacer po, pero de repente por el internet está como más conectado. Tiene más facilidad, por ese lado” (Usuario ChileAtiende, 55 años)

De los 2 entrevistados que responden a este perfil, se perciben una disposición diferenciada frente a internet y las redes. Mientras que uno de los usuarios observa principalmente las limitaciones en su propia actitud, donde es su “flojera” y falta de “vanguardismo”, otro usuario considera nocivas el exceso de redes sociales.

“Porque la gente publica todo lo que pasa. Son cosas que no deberían publicarse. Está saliendo de su vida privada”(Usuario ChileAtiende, 45 años)

Además de la mala disposición de algunos usuarios, las barreas para el uso de internet y TICs son: una actitud de “flojera” y los costos asociados al uso de internet. Los entrevistados reconocen una “flojera” frente al aprendizaje de nuevas habilidades, les llama poco la atención y tampoco han tenido la necesidad, en el contexto de un trabajo rutinario que llena casi todo el día y no incentiva al acceso tecnológico.

“Porque... No sé po, como que no lo he necesitado todavía. No sé, como que no me llama mucho.” (Usuario ChileAtiende, 55 años)

“Yo soy flojo, o sea yo, como le digo, no soy muy... En ese sentido soy más real. No sé po, no me ha dado por ingresar, por meterme de lleno. Pero yo sé que se simplifica cualquier cantidad” (Usuario ChileAtiende, 55 años)

Los costos de internet se refieren a la cuenta para su uso en el domicilio. Uno de los usuarios sí lo posee, ya que los hijos son mayores y lo requieren para sus estudios, mientras que el segundo usuario no tiene contratado ningún plan de internet en su hogar.

“No, nada. Es un poco caro no más. Por ejemplo a mí me resulta caro, como tengo que llevar las cuentas, y me cuesta un poco... O sea, por ese lado es complicado, es un poco caro” (Usuario ChileAtiende, 55 años) “Es que es una cuentas más po, y usted sabe que... Las cuentas suben y suben, si eso es lo malo. Con lo que ganamos nosotros yo creo que no nos alcanza para tener internet... Sacamos la cuenta de la guagua, el dividendo, la luz, el agua... Cuando trabaja una pura persona es imposible tenerlo” (Usuario ChileAtiende, 47 años)

De esta forma, la relación con internet es mediada por hijos o familiares cercanos, a quienes solicitan ayuda en caso de requerir algo específico de internet, hecho que no es frecuente en su cotidianeidad. Relación con el Estado, sus beneficios y canales de atención Los entrevistados de este perfil consideran a la Municipalidad como el actor central y mediador de todos los beneficios del Estado, el cual es percibido de manera subsidiaria, como la institución que debe ayudarlos.


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“Bueno, espero que nos ayuden po. Sacar algunos subsidios o algunas muestras. O a emprender un negocio” (Usuario ChileAtiende, 47 años) “O sea mediante la Municipalidad no más. Claro, los asistentes sociales, o lo otro es que no sé po, hay que... Todo eso requiere tiempo, uno tiene que estar metido ahí, ser constante. Más que nada, la Municipalidad po, o sea, mediante la Municipalidad y la asistente social” (Usuario ChileAtiende, 55 años)

Para contactarse con la municipalidad, estos usuarios utilizan los medios tradicionales de información de contactos y números de teléfono. En ese sentido, se utiliza el boca a boca, son derivados de otras instituciones frecuentadas o son visitados por la asistente social de la municipalidad.

“No sé, tendría que averiguar yo por ahí, con los vecinos o preguntarle a la secretaria.” (Usuario ChileAtiende, 47 años)

Llama la atención la vigencia del diario mural en los barrios para consultar contactos institucionales.

“En el pasaje adonde vivimos nosotros están todos los teléfonos, de emergencia, bomberos, municipalidad. Y ahí me contacté con la Municipalidad y solicité una pura entrevista para la ficha CAS” (Usuario ChileAtiende, 55 años)

La vía telefónica resulta la principal forma de consulta e información de los distintos programas o beneficios. Sin embargo conocen que internet ofrece también este tipo de información, y acuden a los hijos o parientes cercanos si tienen alguna consulta. Los trabajadores dependientes, gestionan los beneficios y bonos a través de la empresa, lo que no demanda de su parte ninguna gestión o necesidad mayor de información. Es una actitud pasiva frente a estos beneficios.

“Claro, en la oficina prácticamente lo hacen todos los papeles. Yo en la oficina digo a la jefa "sabe que necesito esto". Ah ya, lo tengo al tiro.” (Usuario ChileAtiende, 45 años)

Relación con web de servicios públicos Los dos usuarios de este perfil entrevistados no conocen web de otros servicios públicos. Conocimiento de Chileatiende El usuario que conoce la institución, lo hizo por primera vez gracias a las campañas publicitarias

“Lo había escuchado por la televisión, por la radio, hasta en el circo lo habían dicho: "ChileAtiende es una página de internet donde uno se puede conectar, puede comunicarse, las inquietudes, los problemas que tiene uno", y uno recibe respuesta.” (Usuario ChileAtiende, 55 años)

Sin embargo, no hay conocimiento a cabalidad del servicio, se asocia a la institución que acoge distinto tipo de reclamo, y es asociada a uno de sus canales: página web o call center.

“Ya, eeh, a ver, es un lugar donde uno puede contactarse, o sea, es un lugar que puede recibir información. Las inquietudes que tiene uno. Por ejemplo ChileAtiende, o sea, me lo imagino como un centro de relación, o sea de repente, ya, uno quiere reclamar por algo, "oiga, sabe que tengo este problema..." Ya y se comunica por internet, y es un lugar que sirve como recepción de inquietudes, de problemas, de la problemática que tiene el común de la gente, en el día a día” (Usuario ChileAtiende, 55 años)

Como servicio del Estado subsidiario, ChileAtiende es “para ayudar a la gente”


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Experiencia del modelo Chile Atiende: uso y evaluación por canal Ambos usuarios entrevistados de este perfil se contactaron con ChileAtiende para consultar sobre su bono marzo. Uno de ellos realizó la consulta por la Web, junto con una hermana que ya había tenido esa experiencia y se lo recomendó. Ninguno de los dos usuarios ha logrado una solución a su postulación, sin embargo valoraron la calidad de la respuesta: fue rápida y completa. Los usuarios de este perfil prefieren por la comunicación interpersonal, internet se percibe como un medio frio de comunicación-

“Para mí son válidas las dos... O sea internet como telefónicamente. Por ejemplo telefónicamente es como más directo. Internet es como un poquito más frío” (Usuario ChileAtiende, 55 años)

Por su horario de trabajo, la visita a la sucursal no resulta una opción posible, pero sí es la preferida en caso de requerir una gestión, ya que prefieren el trato directo.

“No, no conozco las oficinas, pero yo sé que hay oficinas. Pero por mi trabajo generalmente se me complica porque salgo temprano del trabajo y llego tarde. Y generalmente todos los horarios son de, no sé, de 9, de 10 a 4, 5 de la tarde, es más o menos complicado, no... Yo de lunes a sábado no tengo ese tiempo. Estoy todo el día en el trabajo” (Usuario ChileAtiende, 55 años) “No porque no sé, la información entra más directo. O sea estoy conversando con una persona que está al frente mío, le explico mis inquietudes, en fin. Me imagino que es como más directo” (Usuario ChileAtiende, 55 años)

Ante la dificultad horaria, este tipo de usuario prefiere utilizar el call center, es parte de su costumbre comunicarse telefónicamente.

“Porque es como más cómodo, más práctico. Tengo el teléfono a la mano. Aquí no cuento con internet, no tengo internet, tengo computador. Pero el teléfono pa mi es como una herramienta más a la mano, ando con el celular pa todos lados, me puedo comunicar, en fin. Por ese lado es más fácil” (Usuario ChileAtiende, 55 años)

v. El usuario pensionado tradicional

Rosa “Yo soy de mi casa no más. Hago las cosas de mi casa, atiendo a mis hijos, que ahora me

queda uno no más.” Rosa tiene 65 años, es dueña de casa y vive con el menor de sus tres hijos en Santiago centro. Él tiene 29, y los otros dos, ya casados, cada uno con su propia familia, de 42 y 45 respectivamente. El hijo menor es quinesiólogo, mientras que los dos mayores no pudieron estudiar en la universidad y se dedicaron al comercio. Rosa es viuda hace 18 años, su esposo era mecánico y en la casa que aun habitan tenía su taller. Esta casa es de un cuñado, y Rosa la habita con su familia hace más de 30 años. La entrevistada nunca ha trabajado fuera de su casa, desde que salió de Yungay a Santiago, vivió en casa de parientes hasta que se casó con 13 años. Rosa no fue a la escuela, y hoy día lee y escribe con dificultad. Hoy día Rosa se dedica a cuidar a sus nietos durante el día, mantener su casa, y cocinar para sus hijos. Aunque está en su casa, su cotidianeidad se llena de actividades. Se levanta temprano, a las 6 am, le hace desayuno a su hijo y comienza con las labores del hogar.


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“Y después sigo haciendo mis cosas, lavo plancho, hago mi aseo, salgo, barrer, todo pa allá, boto toda la basura y todo. Y así po, y si tengo que hacer, voy al médico, todo en la mañana” “Lo único que yo le hago son ensaladas a mi hijo pa que lleve. Y a mi hija también le llevo porque está esperando guagüita. Tiene 6 meses ya, entonces yo le preparo ensalada en la noche pa que ella lleve”

Las atenciones en el consultorio forman parte de su cotidianeidad por unos problemas que posee a la vista y a los huesos (padece glaucoma) Los fines de semana Rosa va a la feria del barrio, y el resto del día se mantiene similar al resto de la semana. Algunos fines de semana excepcionales se junta con sus hermanas que viven lejos: en Paine o Maipu. Lo que más disfruta Rosa es su familia, sentirla unida, compartir y ver que “no sigan malos pasos”, junto con sus actividades para su distracción y autocuidado: el gimnasio. Rosa asiste hace más de 15 años a las actividades deportivas en la municipalidad, dos veces a la semana, en el sector cerca de su casa. Rosa es desconfiada de los extraños, se mantiene por eso dentro de su casa, que tiene un patio agradable, con rejas hacia el pasaje.

“Yo no recibo gente nunca, por lo mismo. Porque usted sabe que ahora la maldad anda hasta en las abuelitas po”

La tecnología e internet son elementos extraños para Rosa. En ellos reside un temor, una desconfianza frente a lo desconocido, y tampoco le ve la utilidad salvo para lo que tenga relación con la comunicación familiar directa.

“Ahí veo yo un poco de noticias, encuentro yo que es malo po, si una persona no sabe bien usarlo, se puede meter en muchos problemas. Hay mucha maldad, hay mucha maldad en esas cosas que si uno no lo sabe usar... Pongámosle que yo no lo sé usar y me meto ahí y hago la mensa embarrá”

Con la nieta aprendió a sacar fotos, y realizar llamados, los cuales se facilitan con la foto en los contactos, ya que tiene dificultades para leer. Rosa recibe mensualmente su pensión, que cobra presencialmente en la Caja los Héroes, con su colilla de pago. Ella casi no maneja dinero, ya que su pensión la deposita en la cuenta de su hija, quien paga sus cuentas y le compra la mercadería, y le deja un poco de efectivo para le feria y los gastos diarios.

Juan: el día de trámites en la sucursal Llega bromeando, con su bastón, sin prisa, tratando familiarmente a ejecutivas de la sucursal de San Carlos. Es atendido de pie, en la entrada, por ejecutiva del módulo Facilita, en una interacción relativamente corta de no más de 7 minutos, sin espera. Solicita, de manera general “beneficios para los adultos mayores”. La ejecutiva le pregunta sobre qué tipo de beneficio, y el usuario concreta su pregunta “una tarjeta para descuentos en supermercado”. La ejecutiva le indica que esto ya no existe. Tras esto se despide, se va contento, a pesar de que no le dieron la respuesta satisfactoria del beneficio solicitado. Fue derivado de la municipalidad, y ya había visitado la sucursal anteriormente cuando era para el “seguro social”, asociándolo al sistema antiguo del INP

Relación con Internet y redes sociales


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Al igual que el tipo anterior, este perfil forma parte de los “rezagados tecnológicos”, definidos en base al análisis cuantitativo5. A diferencia del anterior, este tipo corresponde a un segmento etario mayor, lo que determina el tipo de vínculo que tiene con ChileAtiende, el cual se restringe principalmente a los trámites del sistema antiguo. Este tipo de usuarios no le da importancia a la tecnología ni a los dispositivos o bienes de este tipo. Poseen celular para comunicarse con su familia, casi de manera exclusiva, y los celulares que utilizan son muchas veces los que sus hijos desecharon.

“Ah, y este me lo regaló mi hija. O sea ella, era de ella pero por la empresa, le dieron otro. Este era de ella, pero en la empresa este año le dieron uno más parecido a ese pero más chico. Así que ahí, este me lo pasó a mí. Con la comunicación telefónica, este tipo de usuarios tiene suficiente.” (Usuaria de Call ChileAtiende, 65 años)

“Yo no porque tengo esto y me comunico súper bien” (Usuaria de Call ChileAtiende, 65 años) Este perfil posee niveles bajos de educación.

“Porque como no lo sé usar, nada po. Si yo no sé usarlo nada, ni una de esas cosas. Y lo que pasa es que yo tengo problemas porque yo no fui nunca al colegio, y todo lo que yo aprendí, lo aprendí por casa” (Usuaria de Call ChileAtiende, 65 años)

El bajo nivel educacional, junto con un contexto que observan hostil, les impone una desconfianza estructural al entorno, y con ello a internet y a las TICs. No les llama la atención, consideran que ha afectado las relaciones sociales, y los valores de la sociedad, por cuanto los jóvenes sólo piensan en eso, no se comunican personalmente, se ha perdido la conversación y se ha generado un vicio.

“ Yo creo que las personas jóvenes cuando ya se meten al computador, les produce como un vicio, de estar metidos en el computador y ahí están todo el día en el computador, por que van buscando, buscando y cada información que le va dando vas saliendo otras cosas que desconoce. Le va dando mas información, siempre, siempre dando información. Nunca se termina de dar una información” (Usuario sucursal, 65 años)

Sin embargo, comienzan a saber algunas potencialidades de internet, y le solicitan a hijos o nietos que les ayuden.

“Ah, que me averigüen por ejemplo cuando vamos a bailar, en qué parte nos queda, nos buscan la dirección, los grupos, adónde nos tenemos... Yo nunca había ido a esa plaza Bogotá que hay por allá, súper lejos y nunca había ido” (Usuaria sucursal, 65 años) “No pero tengo acceso a eso si por si es que necesito algo le digo a mi hijo que me haga el servicio de poder comunicarme. Mi nieto también que tiene ocho años también lo sabe. Ellos son niños bien, con chip desde que nacen, ya vienen conectados con internet ya. No entiendo yo como un niño de cuatro años sepa como manejar todo el aparato” (Usuario sucursal, 67 años)

Relación con el Estado y sus beneficios Este tipo de usuarios se relaciona con los distintos servicios públicos de manera presencial, valorando la interacción personal. Son los usuarios acostumbrados a levantarse al alba para sacar un número, y a realizar la “travesía de los papelitos”. De institución les van derivando a otras instituciones con información escrita por los ejecutivos en “papelitos” que atesoran como la fuente de su solución.

“Veinte pa las 7 me voy yo. Entonces digo yo a mi hijo "mañana tengo que sacar número, me toca médico, tengo que ir", ya, lo dejo tomando desayuno, él cierra todo y se va. Y yo me quedo adentro porque allá dan número. Entonces con esta misma colilla, con esta colilla cuando me la piden” (Usuaria sucursal, 65 años)



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“El médico me dio un papel. Me dijo "usted va a ir a tal parte para que pueda..." El médico me dio ese papelito, entonces con ese papelito yo, en el Paula, en ese papelito me fui al consultorio. En el consultorio el médico que a mí me vería, que me ve. Yo le pasé el papel y me dijo "sí chiquilla, lleva la radiografía", todo eso que me sacaron de la mano allá, se los llevé todo a él […]Y de ahí me mandaron a la Municipalidad. Fui a la Municipalidad que yo en ese tiempo, queda ahí en Bandera, la que está en Mapocho entonces... Ahí fui, ahí me hicieron los papeles” (Usuaria sucursal, 65 años) “Porque me daban un papel. Yo siempre pido papeles o pido número. Me voy como ubicando por eso” (Usuaria sucursal, 65 años)

Al igual que los Trabajadores tradicionales y los jóvenes con acceso limitado a las TICs, es la municipalidad el actor mediador y estatal por excelencia con quien toman un vínculo, principalmente pasivo. Relación con web de servicios públicos No tienen acceso directo y autónomo a ninguna web de servicios


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Conocimiento de Chileatiende No hay un conocimiento cabal de ChileAtiende, y éste es asociado principalmente al INP. Como todo servicio del Estado, su rol es ayudar y solucionar sus problemas.

“ChileAtiende te soluciona hartos problemas, te ahorra tiempo e incluso en tu economía su hay que sacar un certificado, bueno y ojala que sigan pensando en nosotros. No tan solo en nosotros, los jóvenes también. Y que abarquen en otras cosas digo yo…” (Usuario sucursal, 63 años)

Aquellos que no reciben pensión por el sistema antiguo, o que llegan por otras solicitudes, suelen hacerlo derivados de otras instituciones, principalmente la Municipalidad o Caja de compensación.

“Bueno, ese día la niña llegó y me dijo "ya, ahí está su cheque y usted no tiene a qué más venir aquí". "Ah ya po le dije". Al otro mes yo pensé que me iban a pagar en el banco. Voy al banco de nuevo, "no" me dijo "usted no tiene pago". "Bah" le dije, "pero ¿por qué?", "a usted no le llega pensión po, no llegó su cheque". "¿Y qué puedo hacer ahora?" le dije yo, entonces la niña, la cajera me dijo "vaya aquí al... ese... IPS y ahí le van a solucionar el problema". Ya, partí pa allá otra vez. Y ahí me mandaron allá a otro lado .” (Usuaria Call Center ChileAtiende, 65 años)

Experiencia del modelo Chile Atiende: uso y evaluación por canal

“Prefiero ir personalmente por que el dialogo con las personas para mi es mas productivo que con una máquina” (Usuario sucursal ChileAtiende, 68 años)

Estos usuarios utilizan principalmente el canal presencial y el call- center. Éste último se percibe como una novedad, y una solución a sus problemas, ya que muchos padecen enfermedades o dificultades para movilizarse.

“Claro, el número de teléfono me lo dieron de allá. Me dijo "está abierto, llame". Yo llamé ese día, no pasaba nada. Después un día fui al centro y me quedaba cerca, fui allá mismo, y me dijeron "usted saque número", porque había que sacar número también hay, "porque parece que tiene novedad". "Ah ya po", le dije, saqué al tiro un número y como a todo siempre cuando salgo saco el papel, así que llegué y lo... Me esperé hasta que me llamaran po, me llamaron y me dijeron "usted salió favorecida, así que va a tener que ir al tiro con este papel". Y me dieron un papelito así que era como un cheque. Ya, y lo tenía que ir a cobrar por ahí por atrás en el 18. Por ahí hay un banco donde me pagan” (Usuario sucursal, 65 años)

Sin embargo, el vínculo con cualquier canal de contacto comienza con desconfianza

“Yo desconfiaba, decía yo "no vaya a ser una talla", porque ve tantas cosas uno en la tele, que en veces yo la apago mejor, porque quedo... Quedo así pesada po, tanta cosa que uno ve. Como le digo yo, como le dije de primera, acá hasta las abuelitas se meten en líos po” “Porque allá, en el ese (IPS) me dieron un numerito, pa que llamara. El jefe de ahí me dijo "mire, llame a este número", porque le dije "sabe, no puedo venir yo vivo en San Francisco, y estoy con un tratamiento a la vista, pa venir pa acá yo tengo que dejar de ponerme el tratamiento pa venir pa acá, y llegó allá y ya la hora se me ha pasado y no es el tratamiento igual". Ya, entonces me dijo "mire, yo le voy a dar este número", que era el 10, no sé cuánto, ya, ese también lo tengo guardado. Entonces, "ya", me dijo. Y un día llamé po, y la niña me dijo "no, hay pa rato todavía" "ah ya" dije yo.” (Usuario sucursal, 65 años)

Los pensionados tradicionales realizan varias visitas a la sucursal para resolver el mismo trámite. Ante un problema la primera reacción es acudir a la oficina.


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“Había ido, la primera vez, como le digo, en agosto. El 6 de agosto yo fui cuando me acortaron la pensión, fui al tiro. Me atendió una niña que se llamaba Irene” (Usuaria Call Center ChileAtiende, 65 años) “Adentro. Acá. Entonces ya po, y fui y pedí hablar con ella y me dijeron que no estaba porque andaba en reunión. "¿Y la puedo esperar?" "No la reunión se termina como... Si usted espera, va a ser como a las 2:3, 3 va a estar acá". "Ah" le dije " es mucho", porque yo tenía que ir a buscar a mi nieta. Y le dije, "¿y después puedo venir?" "Venga todas las veces que quiera", me dijo el caballero que estaba ahí. Ya, después al otro día partí pa allá otra vez po” (Usuaria Call Center ChileAtiende, 65 años)

En la sucursal, valoran la atención personalizada, con personas identificada , cálidas y efectivas, que les informe de sus derechos, ya que suelen llegar sin información, o con conocimientos muy generales, que el ejecutivo de la sucursal debe averiguar. En el caso de la Sra. Rosa, ella alegó por un pago de su pensión y le llegaron varios bonos que no sabía, junto con bonos retroactivos.

“estuvo bueno porque en realidad yo no me esperaba.[…]No, yo me esperaba, dije yo, a lo mejor ni un mes que me paguen e igual ya estoy bien porque en realidad... Y bueno, y a todo esto me fue bien, cuando me llamaron. No, no me llamaron, yo llamé.” (Usuaria Call Center ChileAtiende, 65 años)

Cuando les resuelven inmediatamente sus problemas se sienten sorprendidos y satisfechos.

“Pero sabe que , lo que a mí me impacto de verdad, por que como dice ella, esto hay que darlo a conocer. Porque yo tenía una hermana y ella es bien…. No entiende mucho de nada. Y yo la lleve porque ella cumplió sus sesenta años, tenía sus imposiciones y para jubilar, pero nos atendieron tan bien! Nos atendieron pero tan bien, al extremo de que la niña dijo, ya trajo esto? Si, eehm, cosas que yo sabía que había que llevar, documentos. Pero, al tiro, dijo: -yo le gestiono la jubilación ahora! Yo dije, señorita, ahora? pronto ya? Oh, yo pensaba que eso era en el servicentro, en la gasolina nomás!” (Usuaria sucursal, 63 años)

Y les desagrada y genera desconfianza la espera de los servicios que indican que los van a contactar, algunos son más activos y deciden averiguar por su cuenta en gestiones de prioridad, como es la pensión, ya que además disponen del tiempo para hacerlo.

"Pero ese "espere", decía yo, pa mí era mucho po. Sin solución, porque cuando hay solución te dicen "espérate tal día" uno ya está tranquila porque total ya sabe que ese día va a pasar algo. Entonces ya, me volví otro día, a pata de nuevo otra vez pa acá. Yo, bueno, adonde ando, ando a pata” (Usuaria sucursal, 63 años)

vi. El adulto mayor conectado

Hilda “un tema que a mí me interese yo lo busco en internet y lo tengo en el celular o lo tengo

en un equipo en mi casa. Entonces para mi es fácil entrar a internet” Hilda tiene 60 años, es peluquera de La Florida, donde trabaja y reside. Ella utiliza rutinariamente internet y redes sociales, para comunicarse con sus seres queridos alejados, e informarse. Es curiosa y proactiva, necesita informarse de todo lo que le involucre. Utiliza también los canales digitales de otros servicios públicos con frecuencia, para facilitar sus trámites. Es el caso de la web del SII, la cual ocupa mensualmente para completar el formulario 29, y generar un certificado con el que acude al banco a pagar.


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CITA: (Uso Web de otros servicios públicos) Sin embargo, la web de ChileAtiende es percibida como informativa, no considera la posibilidad de generar un trámite y evitar así ir a la sucursal. Este perfil responde a un Adulto Mayor con mayores recursos y acceso, con un nivel educacional mayor, que le permite perder los miedos del pensionado tradicional. Además, responden a un grupo etario menor, cercano a los 60 años. Este perfil no se corresponde a ningún tipo cuantitativo, por las características etáreas. Sin embargo se acerca enormemente, por su relación con las TICs, al denominado tipo “Tecnológico” derivado del análisis cuantitativo. Relación con Internet y redes sociales Utilizan ampliamente internet para informarse, comprar y hacer distinto tipo de gestiones.

“Esto mismo po, por ejemplo el internet uno se informa de todo. Aprende. Yo no veo los diarios, yo veo internet” (Usuaria sucursal, 61 años)

Estos usuarios, a diferencia de los jóvenes y adultos, que son capaces de utilizar cualquier dispositivo, utilizan con mayor frecuencia y familiaridad el celular.

“Pero es bueno por ejemplo el teléfono que tengo yo puedo entrar con wifi en mi casa con el internet, pero a mí me sirve bastante. Yo hago todo con el celular, todo. El computador que tengo ya no le queda memoria, está igual que yo [risas] con poca memoria, y prefiero estar con el celular” (Usuaria sucursal, 61 años)

La entrada al mundo de las TICs suele ser motivada por los hijos.

“ Yo la verdad que grandes cosas no se hacer, pero si la ocupo. Yo tuve que aprender porqué mi hija cuando se fue de chile me dijo: mami, hablar por teléfono es muy caro, entonces usted tiene que aprender. Entonces yo sí, ya, reconozco que me muevo un poquito más rápido… pero , eso es lo que yo más ocupo en realidad. Y face, que uno tiene su página…. Amigos. Que no sé si será tan necesario porque de repente por face uno sabe que comió la amiga, que no comió, donde esta” (Usuaria sucursal, 63 años)

Relación con el Estado y sus beneficios Para estos usuarios, se ha generado un cambio en los servicios públicos, que buscan favorecer al adulto mayor. Varios usuarios concordaban que se sentían “más amado, más queridos”, ya que hoy en dia no deben realizarse las largas filas y esperas en la madrugada para los turnos. En ese sentido, tienen más información que los pensionados tradicionales, y optimizan el vínculo con los servicios públicos.

“Yo me recuerdo cuando habían colas que estaban las seis de la mañana estaban los abuelitos esperando, que abrían a las nueve o diez de la mañana[…] En varios servicios públicos […] En todos los servicios públicos donde pagaban las jubilaciones, una tremenda fila” (Usuaria sucursal, 63 años)

Relación con web de servicios públicos Utilizan activamente algunas webs de servicios públicos. Entre los entrevistados figura principalmente SII y Registro Civil.


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“Yo conozco impuestos internos. Yo tengo que hacer declaraciones mensuales del formulario 29 entonces tengo que saber entregarle la información numérica que, lo que yo hago mensual y eso después me emite un certificado en el cual yo después voy al banco a pagar. Entonces se me ha facilitado bastante el tema porque antes tenía que hacerlo por mano. O sea la hoja, comprar la hoja, hacerla e ir al banco. Ahora ya no, ahora viene todo, todos los datos. Solamente pongo la cifra y nada más”

Experiencia del modelo Chile Atiende: uso y evaluación por canal ChileAtiende es valorado positivamente como una manera de terminar con esta idea del pensionado tradicional y su “travesía del papelito”. Según los usuarios, ChileAtiende es la fórmula para “terminar con el compra huevo” que los obligaba a andar de un lado para otro. Estos usuarios no han tenido, sin embargo un vínculo con la Web de ChileAtiende, ya que el inicio de las consultas o informaciones suele ser presencial. Valoran la comunicación interpersonal, antes que las máquinas, y los canales remotos, call center o internet, resultan un buen complemento para su atención: no funcionan de manera exclusiva.

“Pero yo con una persona puedo dar detalles o pedir detalles, personalmente. Entonces ahí es más, es un contacto más físico con las personas” (Usuario sucursal, 62 años)

De esta forma, el comienzo del proceso de atención presencial en sucursal puede ser derivado al canal digital o call center en este perfil de usuarios. Si bien no poseen el carácter “busquilla” de los jóvenes o adultos en esta materia, se encuentran en una transición hacia este perfil más conectado, ya que en otras temáticas de propio interés si logran informarse y llegar a buen puerto: cocina, trabajo, peluquería asuntos médicos. De esta forma, el vínculo con las TICs es más bien selectivo, manteniéndose el vínculo con el Estado aun al margen en esta selección.


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3.3 ENCUESTA NACIONAL SOBRE UNA MUESTRA REPRESENTATIVA DE USUARI@S DE

OFICINAS DE IPS-CHILEATIENDE PARA DETERMINAR EL NIVEL DE INTEGRACIÓN DIGITAL DE LOS USUARI@S DE OFICINAS CHILEATIENDE Y SU NIVEL DE SATISFACCIÓN CON LOS DISTINTOS CANALES DE ATENCIÓN.

A continuación se presentan los resultados y análisis de la encuesta nacional de caracterización de l@s usuari@s de las oficinas de Chile Atiende. Cabe señalar que los resultados serán extrapolables al universo de usuari@s de IPS Chileatiende con una alta precisión estadística, por lo tanto entenderemos que la información que arroje el estudio será concluyente, y por tanto de total utilidad para la generación de planes de acción tendientes a promover el uso del canal digital, canal que como vimos en el estudio cualitativo tiene una baja usabilidad en el universo de usuarios de las sucursales IPS ChileAtiende. El estudio cuantitativo permitirá caracterizar al usuari@ Ips Chileatiende no sólo en base a variables sociodemográficas sino también actitudinales, en particular hacia el uso de la tecnología. De esta forma será posible determinar ¿quiénes son más propensos a transitar hacia el canal digital para utilizar los servicios de IPS ChileAtiende?, a la vez que será posible establecer el volumen de potenciales usuarios del canal digital y quienes hoy en día ya lo están utilizando. Este capítulo describe en su parte inicial la metodología utilizada, el modelo de construcción de los perfiles actitudinales en base a la técnica de “Cluster Analysis”, para luego pasar al análisis de los resultados de la encuesta.

3.3.1 Consideraciones metodológicas y analíticas. Para abordar los objetivos del estudio y acogerse a las indicaciones expresadas en las Bases de la Licitación, FAE propone implementar un estudio cuantitativo concluyente, sobre la base de Entrevistas Presenciales en Sucursales IPS-ChileAtiende de la Región Metropolitana y Regiones La Metodología de Investigación es polietapica, con sorteo aleatorio de sucursales IPS-ChileAtiende y sorteo aleatorio con salto sistemático de usuarios/as en cada sucursal. En términos concretos, esta metodología está definida sobre los siguientes ámbitos:

Definición de la Muestra.

Definición de los Niveles de Representatividad y Error.

Definición de las Fuentes de Información y Unidades de Análisis.

Definición de Tipo y Modalidad de Aplicación.

Plan de Análisis.

Instrumento.

i. Definición de la Muestra El muestreo corresponde a un muestreo polietápico, donde primero se hizo un sorteo aleatorio de sucursales IPS-ChileAtiende en todo el país, y luego mediante salto sistemático se realizó la selección de usuarios/as para ser encuestados en cada sucursal sorteada. Definición de imperativos muestrales. Se entiende por imperativos muestrales las decisiones que permiten asegurar la representatividad sucursal/región. Éstos están dados por:

Definición de las regiones del país donde tiene presencia IPS-ChileAtiende: En total son 15 regiones. La inclusión de todas las regiones del país implicaró que el número muestral se distribuyera


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proporcionalmente dentro de cada una de las regiones de acuerdo al peso específico que presente cada una de ellas en el total de sucursales y usuarios IPS-ChileAtiende.

Definición del tipo de sucursal prestadora del servicio IPS-ChileAtiende: El número de estos tipos de sucursales se acordó con IPS ChileAtiende en base a la clasificación interna (Sucursales Tipo A, B, C, D y E).

La Unidad de Análisis está representada por la unidad que conforma la sucursal, por región. La Unidad de Información está representada por los usuarios/as de sucursales IPS-ChileAtiende. Tamaño de la muestra El marco muestral para usuarios por región se determinó a partir del número de sucursales que corresponde al peso de las atenciones presenciales de la región sobre el total de atenciones en el mes de julio de 2014 en toda la red IPS-ChileAtiende. A priori se determinó tomar la encuesta en un 50% de las sucursales que constituyen la red, esto es 100 sucursales. Para distribuir las 100 sucursales se consideró el peso de cada región (en términos de atenciones) en el total país. Luego, para que cada sucursal tuviera una muestra representativa, se definió como mínimo a encuestar, a 30 usuarios. Lo anterior implica que la muestra a nivel nacional fue de 3.000 usuarios. El cuadro siguiente detalla la muestra de sucursales y usuarios a nivel de región y total país:

Región

N° Atenciones Presenciales

Julio 2014

Peso Poblacional

N° de Sucursales a Seleccionar

Entrevistas por Sucursal

Entrevistas por región

XV 9421 0,014 1 30 30

I 14183 0,022 2 30 60

II 24225 0,037 4 30 120

III 15922 0,025 2 30 60

IV 40572 0,062 6 30 180

V 85012 0,131 13 30 390

RM 202093 0,311 31 30 930

VI 38276 0,059 6 30 180

VII 51640 0,079 8 30 240

VIII 75392 0,116 12 30 360

IX 33313 0,051 5 30 150

XIV 16461 0,025 3 30 90

X 33195 0,051 5 30 150

XI 3990 0,006 1 30 30

XII 6178 0,010 1 30 30

Total Atenciones 649.873

100

3.000


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La muestra ha sido calculada sobre la base de un margen de error muestral máximo del 1,8% a Nivel Nacional asumiendo principios de aleatoriedad simple, varianza máxima de los estimadores y un nivel de confianza del 95%. La tabla de distribución muestral presenta el cálculo de una muestra diferenciada por regiones y total país. En las siguiente tabla desagregadas por región se incluye el error estándar asociado a cada muestra asumiendo principios de aleatoriedad simple, varianza máxima de los estimadores y un nivel de confianza del 95%.

Región Entrevistas por

región Error Muestral

XV 30 ±17,9

I 60 ±12,7

II 120 ±8,9

III 60 ±12,7

IV 180 ±7,3

V 390 ±5,0

RM 930 ±3,2

VI 180 ±7,3

VII 240 ±6,3

VIII 360 ±5,2

IX 150 ±8,0

XIV 90 ±10,3

X 150 ±8,0

XI 30 ±17,9

XII 30 ±17,9

Total Atenciones 3000 ±1,8

Zona Entrevistas por Zona

Error Muestral

Norte (XV,I,II,III,IV y V regiones) 840 ±3,4

RM 930 ±3,2

Centro (VI,VII y VIII) 780 ±7,3

SUR (IX, XIV,X,XI y XII) 450 ±4,6

Total Atenciones 3000 ±1,8


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Definición de los Niveles de Representatividad y Error Para la definición de los niveles de representatividad o error, se ha estimado que la muestra presente los siguientes niveles de representatividad:

Nacional: la muestra presenta niveles de representatividad nacional tanto a nivel de usuarios/as y tipo de sucursal.

Por Zona: el cálculo de la muestra presenta niveles de representatividad por cada zona geográfica del país.

Por Región: el cálculo de la muestra presenta niveles de representatividad por cada una de las regiones del país.

Modalidad de aplicación Respecto de la modalidad de aplicación, esta fue en formato de cuestionario cara a cara en intercepción a la salida de la sucursal IPS-ChileAtiende. Esta forma de encuestar permite realizar las encuestas posterior a la realización del trámite o de la atención del usuario/a en la sucursal no interfiriendo en el tiempo de duración del mismo. Trabajo de Campo El trabajo de campo fue desarrollado por un equipo de encuestadores y supervisores de FAE USACH a lo largo de todo Chile. Este trabajo se desarrolló entre el 9 y el 18 de Diciembre de 2014.


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3.3.2 Caracterización del Usuari@ de IPS Chileatiende

i. Caracterización Sociodemográfica del Usuari@ de IPS Chileatiende Una de las primeras preguntas que se espera responder a través de esta encuesta es saber ¿Quiénes son l@s usuari@s de la red de sucursales de IPS? De manera de comenzar entender la configuración del universo de potenciales usuarios del canal digital. Así es como vemos a partir del estudio que 2/3 de la población de usuari@s son mujeres (67%), y en términos de edad existe una relativa homogeneidad en los % de usuari@ en cada grupo etario definido. Este último dato da cuenta de que las sucursales IPS ChileAtiende, hoy en día nó solo reciben usuarios “tradicionales” o “Jubilados”, sino que dadas sus nuevas funciones en tanto “ventanilla única” podría decirse que prestan servicio a todo el espectro ciudadano.

Al analizar las características socioeconómicas de l@s usuarios, vemos que en el universo de usuari@s de IPS Chileatiende existe cierta preeminencia de los segmentos medios altos , en relación a lo que es la distribución de GSE a nivel país según datos de AIM Chile.

GSE AIM Chile TOTAL

PAÍS 2012 TOTAL RED IPS CHILEATIENDE

ABC1 5,4% 5%

C2 12,1% 21%

C3 19,2% 30%

D 41,1% 32%

E 22,4% 12%

1

15

21

1818

14

122

GRUPO ETARIO%

Menos - 17 18 - 24 25 - 34 35 - 44

45 - 54 55 - 64 65 - 98 NS/NR

32

67

GÉNERO%

HOMBRE MUJER


89

En la siguiente tabla es posible ver que a nivel regional la proporción de mujeres destaca en las regiones XV, III, Metropolitana, VII, IX y X. Dándose una situación excepcional en la I Región, donde la mayoría de los usuarios resulta ser hombres. En términos etareos, en casi todas las regiones la distribución es similar a la distribución nacional, con excepción de las regiones I y II donde se observa una mayor proporción de jóvenes, y de la región XII donde por el contrario se observa una mayor proporción de usuari@s de mayor edad. Cuando analizamos la información regional por grupo socioeconómicos vemos que las regiones XV, IV, VII, VIII, XI y XI se caracterizan por atender a una mayor proporción de usuari@s pertenecientes a GSE bajos (D y E).

Si lo que se espera es integrar digitalmente a l@s usuarios, los esfuerzos deben estar focalizados ahí donde el universo atendido es de menor nivel socioeconómico, un cuando todos los usuarios de este segmento debieran estar afectos a un esfuerzo o acción de esta naturaleza.

Variable Categoría Total País

Región XV

Arica y

Parinacota

Región I

Tarapacá

Región II

Antofagasta

Región III

Atacama

Región IV

Coquimbo

Región V

ValparaísoRegión RM

Región VI

O´higgins

Región VII

Maule

Región VIII

Biobío

Región IX

Araucanía

Región XIV

Los Ríos

Región X

Los Lagos

Región XI

Aysén

Región XII

Magallanes

Hombre 32,4% 16,7% 55,0% 35,6% 26,7% 34,6% 41,2% 29,3% 37,2% 26,7% 32,4% 28,7% 32,5% 27,3% 31,7% 36,7%

Mujer 67,1% 83,3% 43,3% 63,3% 73,3% 65,0% 58,3% 70,3% 62,2% 73,3% 66,4% 71,2% 67,5% 70,7% 68,3% 63,3%

NS/NR 0,5% 0,0% 1,7% 1,1% 0,0% 0,4% 0,5% 0,3% 0,6% 0,0% 1,2% 0,0% 0,0% 2,0% 0,0% 0,0%

Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Menos - 17 1,1% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 1,2% 1,7% 0,6% 0,0% 1,9% 1,3% 1,7% 2,0% 0,0% 0,0%

18 - 24 14,9% 23,3% 15,0% 14,4% 10,0% 10,4% 19,3% 17,2% 10,6% 11,7% 13,8% 12,1% 14,2% 12,7% 18,3% 5,0%

25 - 34 21,2% 6,7% 53,3% 35,6% 20,0% 19,6% 20,7% 22,0% 20,0% 18,8% 14,5% 20,4% 20,0% 23,3% 15,0% 13,3%

35 - 44 17,9% 20,0% 13,3% 8,9% 15,6% 21,3% 15,0% 16,8% 26,1% 18,3% 20,2% 21,7% 18,3% 16,7% 23,3% 20,0%

45 - 54 17,7% 20,0% 11,7% 16,7% 17,8% 15,8% 17,1% 15,2% 16,7% 22,5% 20,7% 20,0% 20,0% 21,3% 21,7% 18,3%

55 - 64 14,1% 13,3% 5,0% 12,2% 16,7% 17,1% 14,5% 12,0% 18,3% 16,3% 17,6% 12,5% 12,5% 10,7% 10,0% 21,7%

65 - 98 11,5% 16,7% 1,7% 6,7% 18,9% 15,0% 11,9% 13,0% 6,7% 11,3% 8,1% 10,8% 12,5% 12,0% 11,7% 21,7%

NS/NR 1,7% 0,0% 0,0% 5,6% 1,1% 0,8% 0,2% 2,2% 1,1% 1,3% 3,1% 1,3% 0,8% 1,3% 0,0% 0,0%

Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

AB 0,9% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,4% 1,0% 1,7% 0,0% 0,4% 1,2% 0,8% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

C1 4,4% 3,3% 5,0% 10,0% 2,2% 4,2% 5,0% 6,8% 0,6% 1,7% 1,9% 3,3% 5,0% 1,3% 1,7% 6,7%

C2 20,6% 16,7% 26,7% 28,9% 22,2% 14,6% 23,6% 24,8% 16,1% 16,7% 14,8% 12,5% 19,2% 22,7% 16,7% 8,3%

C3 29,6% 30,0% 35,0% 34,4% 34,4% 25,0% 28,6% 32,2% 32,2% 19,2% 28,8% 35,8% 27,5% 28,7% 10,0% 20,0%

D 32,3% 46,7% 30,0% 22,2% 27,8% 42,9% 31,0% 27,3% 32,8% 39,6% 39,0% 30,4% 32,5% 32,0% 36,7% 43,3%

E 12,1% 3,3% 3,3% 4,4% 13,3% 12,9% 11,0% 7,2% 18,3% 22,5% 14,3% 17,1% 15,8% 15,3% 35,0% 21,7%

Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

NSE

Sexo

Tramo de

Edad


90

ii. Caracterización Actitudinal del Usuari@ de IPS Chileatiende Para responder a los objetivos específicos de la investigación se procedió a la realización de un análisis de cluster con el total de la muestra analizada. El análisis de cluster es procedimiento estadístico multivariable que nos permite identificar segmentos o grupos de usuarios/as homogéneos al interior de cada cluster (intra grupo) y heterogéneos entre los grupos (extra grupos). Estas distinciones intra y extra grupo se definen, a partir, de las características o perfiles en distintas variables claves de la segmentación, ellas han sido definidas por el modelo estadístico como variables que agrupan y discriminan a los usuarios. A partir del análisis de segmentación se conformaron tres grupos de usuarios/as que posee una vinculación con la tecnología y disposición al uso de la misma de una manera diferenciada y específica: Grupo 1 Rezagados Tecnológicos. En este grupo caben los subgrupos descritos en el estudio cualitativo

denominados como Jóvenes con acceso limitado a las TICs, trabajadores tradicionales y pensionados

tradicionales

Grupo 2 Usuarios en Tránsito a la Adopción Digital. Desde la descripción cualitativa podemos incluir en este grupo a los Jóvenes con acceso limitado a las TICs, a los Jóvenes y Adultos moderados y a los Adultos Emprendedores. Grupo 3 Tecnológicos Cotidianos. Aquí ubicamos a los Jóvenes y adultos conectados y a los Adultos Mayores conectados, según la descripción antes expuesta en el estudio cualitativo. Esta clasificación, se logra luego de aplicar el cluster analysis sobre una batería de consultas actitudinales hechas a partir de la aplicación del cuestionario. La batería utilizada se detalla a continuación:

SECCIÓN PREG. VARIABLE

ACTITUD HACIA LA TECNOLOGÍA

23.A “Nunca transfiero dinero por Internet porque me da mucha desconfianza”

23.B "Por los general prefiero comunicarme a través de Whatsapp que hablar por teléfono”

23.C “La tecnología me hace la vida más fácil”

23.D “Ojalá todos los servicios públicos tuvieran disponibles sus trámites por internet”

23.E “No me interesa nada que tenga que ver con Internet, prefiero relacionarme cara a cara con quien necesite comunicarme”

23.F “Utilizaría mucho más los servicios que ofrece internet, pero tengo temor a las estafas, como por ejemplo el robo de claves bancarias”

23.G “Nunca he sido hábil con el uso de la tecnología”

23.H “Considero que Internet es útil, pero es difícil para mí entender cómo funciona”

23.I “Me encantaría poder acceder a Internet, pero no tengo los recursos”

23.J “Soy el primero en acceder a nuevas tecnologías”

23.K “Algunos servicios públicos tienen módulos electrónicos para hacer varios trámites, pero no los uso porque no sé cómo hacerlo”

23.L “La tecnología no es confiable”

23.M “Cuando necesito hacer un trámite en un servicio público, prefiero ir a una sucursal para asegurarme de hacer correctamente el trámite”

23.N “Prefiero mil veces que una persona y no una máquina me entregue un comprobante por un servicio o trámite realizado”

23.O “Es mucho más cómodo que a uno le paguen su sueldo/pensión/subsidio o Bono en una cuenta vista, como la Cuenta RUT, para luego retirarlo por un cajero automático”

23.P “Cuando se trata de usar aparatos tecnológicos pido ayuda”

23.Q “Prefiero guardar mi dinero en la casa, que tenerlas en una cuenta en el banco y sacarla por un cajero automático”

23.R “El problema de hacer trámites en servicios públicos por internet es que las páginas web son muy complicadas”

23.S “Me han dicho que hacer trámites por internet es más rápido, pero nunca seré capaz de entender cómo funcionan”


91

A continuación se presentan dos gráficos araña que nos permitirán visualizar el perfil actitudinal de cada tipología:

Del análisis de estos gráficos pueden establecerse la características predominantes en cada tipología. De ahí que es posible describir a cada perfil en base al porcentual o nivel de acuerdo predominante con cada una de las sentencias que describen una actitud hacia la tecnología, medida como un continuum de lejanía o proximidad, expresada en una escala de acuerdo o desacuerdo con sentencias que describen opiniones de personas habituadas o no al uso de tecnología en su cotidianeidad. No obstante, hay que entender que estas tipologías, como su nombre lo dice son per se “Tipos Ideales” que exacerban la realidad a fin de facilitar el análisis, en este caso de l@s usuari@s de IPS Chileatiende. En este sentido, lo más correcto es hablar de usuari@s que “tienden” a ser “ Rezagados” o “En Tránsito” o “Tecnológicos”.

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

“Nunca transfiero dinero por Internet porque me da mucha desconfianza”

Por los general prefiero comunicarme a través de Whatsapp que hablar por teléfono”

“La tecnología me hace la vida más fácil”

“Ojalá todos los servicios públicos tuvieran disponibles sus trámites por internet”

“No me interesa nada que tenga que ver con Internet, prefiero relacionarme cara a

cara con quien necesite comunicarme”

“Utilizaría mucho más los servicios que ofrece internet, pero tengo temor a las

estafas, como por ejemplo el robo de claves bancarias”

“Nunca he sido hábil con el uso de la tecnología”

“Considero que Internet es útil, pero es difícil para mí entender cómo funciona”

“Me encantaría poder acceder a Internet, pero no tengo los recursos”

“Soy el primero en acceder a nuevas tecnologías”

REZAGADOS EN TRANSITO TECNOLÓGICOS

Perfil Psicográfico Análisis de Cluster % (1 de 2)


92

Del análisis de los gráficos de perfil se desprende la siguiente definición de cada tipología: Grupo 1 Rezagados Tecnológicos

• Nunca transfieren dinero por internet por desconfianza. • Prefieren hablar por teléfono a comunicarse por Whatsapp. • No creen que la tecnología les facilita la vida. • No les parece que todos los servicios públicos estén disponibles por internet. • Prefieren relacionarse cara a cara con quien tengan que comunicarse. • Tienen mayor desconfianza y temor frente internet, por estafas asociadas a robo de claves secretas. • Nunca han sido hábiles con la tecnología. • Consideran útil Internet, pero les es difícil entender cómo funciona. • Tienen problemas de recursos para acceder a Internet. • No son los primeros en acceder a las nuevas tecnologías. • No usan módulos electrónicos de servicios públicos por no saber usarlos. • No ven a la tecnología como algo confiable. • Prefieren asegurarse de hacer bien el trámite de un servicio público, asistiendo a las sucursal. • Prefieren el comprobante de realización de un trámite entregado por una persona. • No es cómodo que le paguen en una cuenta vista para retirar en cajero automático. • Piden ayuda cuando se trata de usar aparatos tecnológicos. • Guardan su dinero en casa, en vez de tenerla en una cuenta y retirarla de una cajero automático. • El problema de hacer trámites de servicios públicos por la web es que las páginas son complicadas. • A su juicio, Nunca entenderán como funciona Internet.

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

“Algunos servicios públicos tienen módulos electrónicos para hacer varios trámites, pero

no los uso porque no sé cómo hacerlo”

“La tecnología no es confiable”

“Cuando necesito hacer un trámite en un servicio público, prefiero ir a una sucursal

para asegurarme de hacer correctamente el trámite”

“Prefiero mil veces que una persona y no una máquina me entregue un comprobante

por un servicio o trámite realizado”

“Es mucho más cómodo que a uno le paguen su sueldo/pensión/subsidio o Bono en una cuenta vista, como la Cuenta RUT,

para luego retirarlo por un cajero automático”

“Cuando se trata de usar aparatos tecnológicos pido ayuda”

“Prefiero guardar mi dinero en la casa, que tenerlas en una cuenta en el banco y

sacarla por un cajero automático”

“El problema de hacer trámites en servicios públicos por internet es que las páginas web

son muy complicadas”

“Me han dicho que hacer trámites por internet es más rápido, pero nunca seré

capaz de entender cómo funcionan”

REZAGADOS EN TRANSITO TECNOLÓGICOS

Perfil Psicográfico Análisis de Cluster % (2 de 2)


93

Grupo 2 Usuarios en Tránsito a la Adopción Digital.

• Más indiferente y un poco de acuerdo con transferir dinero por internet. • Más indiferente y un poco en desacuerdo con comunicarse por Whatsapp en vez de hablar por teléfono. • Un poco de acuerdo con que la tecnología les facilita la vida. • Más indiferente y un poco de acuerdo con que todos los servicios públicos estén disponibles por

internet. • Más indiferente y un poco de acuerdo con relacionarse cara a cara con quien necesite comunicarse. • Mas indiferente y un poco de acuerdo en la no utilización de internet por temor a estafas y robo de

claves secretas. • Más indiferentes, un poco de acuerdo y en desacuerdo, con creer que nunca han sido hábil con la

tecnología. • Más indiferentes y un poco en desacuerdo, con considerar útil Internet, pero les es difícil entender como

funciona. • Un poco en desacuerdo con que tienen problemas de recursos para acceder a Internet. • Un poco en desacuerdo con que son los primeros en acceder a las nuevas tecnologías. • Indiferentes y un poco de acuerdo con que no usan módulos electrónicos de servicios públicos por no

saber usarlos. • Indiferente con ver a la tecnología como algo no confiable. • Indiferentes y un poco de acuerdo con pedir ayuda cuando se trata de usar aparatos tecnológicos. • Indiferentes y un poco en desacuerdo con guardar su dinero en casa, en vez de tenerla en una cuenta y

retirarla de una cajero automático. • Indiferentes y un poco desacuerdo con que el problema de hacer trámites de servicios públicos por la

web es que las páginas son complicadas. • Indiferentes y un poco desacuerdo con que nunca serán capaces de entender cómo funciona Internet.

Grupo 3 Tecnológicos Cotidianos

• La Tecnología les facilita la vida. • Creen que todos los servicios públicos debieran estar disponibles por internet. • Prefieren relacionarse por internet con quien necesiten comunicarse. • Utiliza Internet a pesar del temor a estafas y robo de claves secretas. • Es hábil con la tecnología. • Considera útil Internet y no le es difícil entender cómo funciona. • No tiene problemas de recursos para acceder a Internet. • Es el primero en acceder a las nuevas tecnologías. • Utilizan los módulos electrónicos de servicios públicos. • Confían en la tecnología. • No requieren ir a las sucursal para asegurarse del trámite bien hecho. • No tienen problemas con que una máquina les entregue el comprobante de un trámite realizado. • Prefieren el pago de un sueldo o subsidio en una cuenta vista para girar luego de un cajero automático. • No pide ayuda cuando se trata de usar aparatos tecnológicos. • No guarda su dinero en casa, prefiere una cuenta en una banco. • No considera que las páginas web sean complicadas y un problema para la realización de un trámite de

un servicio público. • Si entiende cómo funciona Internet.


94

En esta lógica de caracterización podemos comprobar que la mayoría de l@s usuari@s son “Rezagados Tecnológicos”(38%), seguido usuari@s “En Tránsito”(33%), y un porcentaje menor (29%) Técnológicos. Dado este escenario, a priori pudiera concluirse que existe un potencial de un 62% de usuari@s (En tránsito + Tecnológicos) en quienes puede instalarse con mayor facilidad la entrega de servicios de IPS ChileAtiende a través del canal digital, en particular desde la página web. Sin embargo, ¿por qué este segmento sigue asistiendo a una sucursal?, veremos más adelante que una de las principales razones es el desconocimiento de la web de IPS Chileatiende y de los servicios que ofrece.

Si analizamos las tipologías por variables sociodemográficas vemos que los “Rezagados” son levemente más Mujeres, en relación a los “Tecnológicos”, que tienden a ser más hombres. En términos etáreos, aunque esperable, a mayor edad más “Rezagados”.

Es también esperable o más bien lógico que a mayor nivel socioeconómico nos encontramos con una mayor proporción de usuari@s Tecnológicos, los cuales no solo disponen de los recursos para acceder a la tecnología , sino también del conocimiento necesario para hacer uso de las herramientas que ofrece. Se verifica aquí que la Brecha Digital es también socioeconómica, y por tanto es la educación en el uso de tecnología y la disponibilización de las mismas lo que ayudará a reducir dicha brecha.

38

33

29

TIPOLOGÍAS%

Rezagados En tránsito Tecnológicos

GÉNERO POR TIPOLOGÍAS%

28 32 38

71 67 62

REZAGADO EN TRÁNSITO TECNOLÓGICO

Hombre Mujer


95

Pero para efectos de focalizar las iniciativas de integración digital, resulta relevante el análisis de estas tipologías según región. La Zona Centro Sur es la que presenta mayor proporción de Rezagados.

Sin embargo, en las zonas restantes hay regiones que también presentan una mayoría de Rezagados, tal es el caso de las regiones XII, XV y III. Respecto a los Tecnológicos, la mayor proporción la encontramos en RM, I, II y V Región.

GRUPO ETÁREO POR TIPOLOGÍAS%

0 2 22

1828

7

24

37

15

22

17

27

15

8

23

115

24

6 2


Menos de 17 18 - 24 25 - 34 35 - 44 45 - 54 55 - 64 65 - 98

GRUPO SOCIOECONÓMICO POR TIPOLOGÍAS%

2 5 11821

3824

33

3344

331623

8 3


ABC1 C2 C3 D E

TIPOLOGÍAS POR ZONA GEOGRÁFICA%

35 36 3346 37

35 31 32

3439

31 33 3620 24

NORTE CENTRO NORTE RM CENTRO SUR SUR

TECNOLÓGICO EN TRÁNSITO REZAGADO


96

iii. Caracterización por acceso a internet y tenencia de dispositivos móviles Como un ejercicio de profundización en la caracterización de l@s usuarios de IPS Chileatiende, interesa entender concretamente el nivel de uso de internet, la tenencia de tecnologías de acceso a inernet y por supuesto el nivel de conocimiento y uso de los canales digitales de IPS ChileAtiende (Módulo Facilit@, www.ips.gob.cl y www.chileatiende.cl ). Una mayoría compuesta por el 59% de l@s usuarios utiliza internet, principalmente en un computador en un su casa y en su celular o Tablet. A eso se suma un 26% que utiliza internet de manera menos frecuente, por lo que desde esta perspectiva, en términos de conectividad existe un terreno llano para la promoción del uso del canal digital.

4724 27

48 4532 33 41 49 47 42 32 33 35

55

30

3438

34 32

31 32

44 27 34 3540 43 42

28

2342 35

18 2337 36

16 24 19 23 28 25 23 17

XV I II III IV V RM VI VII VIII IX XIV X XI XII

TECNOLÓGICO EN TRÁNSITO REZAGADO

TIPOLOGÍAS POR REGIÓN%

5926

14

Sí

No

Nunca en mi vida he accedido a internet

¿Ud. Utiliza Internet frecuentemente?%

Base: Total.

¿Cómo accede a Internet?%

Base: Utiliza frecuentemente.

65

64

11

4

3

1

En un computador ensu propia casa

En su celular o tablet

En su trabajo

En un cibercafé

En casa de un amigo ovecino

NS/NR

http://www.ips.gob.cl/



97

Sin embargo, no tod@s quienes utilizan internet lo hacen con total independencia, muchos de ellos solicitan ayuda a alguien más para hacer uso de la herramienta, generalmente a sus hij@s.

En relación a la tenencia de teléfonos móviles que les permitan tener acceso a canales remotos o como es el caso que compete a este estudio, a canales digitales como la web, es posible comprobar que un % de usuari@s posee Smartphones y un % Multimedia Phones, aparatos que permiten la conexión a internet. Al cruzar esta información con las tipologías de usuarios vemos la prevalencia de este tipo de teléfonos en el perfil de usuarios “Tecnológicos”.

Así también se observa que son las zonas centro sur y sur las que presentan un menor nivel de penetración de teléfonos con conectividad a internet (potencial de conectividad ya que no se consulta por plan de datos).

39

60

1

Pide Ayuda

Lo hace Solo

NS/NR

En general, cuando usted accede a Internet

¿lo hace sólo/a o pide ayuda?%

Base: Usa Internet

74

8

7

5

3

2

2

A sus hijos

A otro familiar

A algún amigo o vecino

A sus nietos

A sus hermanos

A un compañero de trabajoo estudios

NS/NR

Cuando pide ayuda para acceder a

internet ¿a quién recurre la mayoría de

las veces?

Base: Pide ayuda

NORTECENTRO

NORTERM

CENTRO

SURSUR Rezagados En Tránsito Tecnológicos

Base 3000 270 660 600 840 630 1159 1012 816

Teléfono Común

(Feature Phone)33,3% 30,2% 31,4% 22,5% 43,9% 42,8% 63,8% 22,7% 6,0%

Teléfono Multimedia

(Multimedia Phone)19,5% 13,8% 20,5% 17,8% 23,4% 18,9% 17,2% 25,5% 15,7%

Teléfono Inteligente

(Smartphone)41,9% 52,5% 44,9% 51,5% 27,9% 34,5% 10,5% 48,4% 75,4%

No tiene celular 3,9% 3,1% 2,6% 6,3% 2,5% 3,1% 7,6% 2,3% ,9%

NS/NR 1,4% ,4% ,6% 1,8% 2,2% ,7% 1,0% 1,2% 2,1%

Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Tenencia de Teléfono

MóvilTotal

Zonas Geográficas Tipología


98

iv. Caracterización por nivel de conocimiento y uso del canal digital Un elemento clave para instalar un hábito de uso en un grupo objetivo, es dar a conocer el servicio para el cual se espera promover su uso. De ahí que la correlación entre el nivel de conocimiento y el nivel de uso es directa, sobre todo en servicios que no tienen un costo asociado o bien no tienen un valor excesivo para la media de ingresos de la población. De ahí que una de las consultas que se incluyó en la encuesta apuntó a determinar el porcentaje de usuari@s que conoce el canal digital de IPS Chileatiende. De su análisis podemos deducir que el nivel de conocimiento del canal digital es muy bajo, y por ende su nivel de uso también lo es.

Esta situación se comprueba para el sitio www.chileatiende.cl, conocido por un 39% y utilizado por un 29% de l@s usuari@s. También para el sitio www.ips.gob.cl, conocido por un 27% y utilizado por un 18% de l@s usuari@s

Esta misma situación se repite en el caso del módulo Facilit@, el que como vimos en el estudio cualitativo tiene un bajo nivel de conocimiento y uso, con el agravante de que el módulo está disponible presencialmente. Es quizás atribuible este desconocimiento a su ubicación en las sucursales IPS Chileatiende, pero también habrá que preguntarse para este como para los otros canales digitales, si se han dado a conocer lo suficiente como para incentivar su uso. En particular el módulo facilit@ es utilizado por un %, y la razón principal que dan

39

60

1

Sí No NS/NR

29

70

1

Sí No NS/NR

¿Conoce el sitio web de ChileAtiende?%

Base: Total

¿Utiliza o ha utilizado el sitio web de ChileAtiende?%

Base: Total

18

81

1

Sí No NS/NR

27

71

2

Sí No NS/NR

¿Conoce el sitio web de IPS?%

Base: Total

¿Utiliza o ha utilizado el sitio web de IPS? %

Base: Total




99

quienes no lo utilizan para no acceder a los servicios de chileatiende a través de este canal es que “no lo conocen o no lo han visto”.

De esta información se desprende que la primera labor de cara a incentivar el uso del canal digital por parte de IPS ChileAtiende es comunicar la existencia de este canal y los servicios que ofrece. Paralelamente, y a medida que el nivel de conocimiento del canal incrementa, las acciones deben apuntar a diseñar un dispositivo para enseñar a l@s usuari@s a acceder a los servicios de IPS Chileatiende a través del canal digital. Estas acciones de difusión deben ser transversales, ya que el nivel de desconocimiento es en todos los segmentos actitudinales, sin importar su proximidad hacia la tecnología.

21

73

7

Sí No NS/NR

¿Utiliza o ha utilizado el Modulo Facilit@ de esta sucursal?%

Base: Total

¿Por qué razón no ha utilizado el

Modulo Facilit@ de esta sucursal?%

Base: No utiliza o ha utilizado

Modulo Facilit@ de esta sucursal

63

22

5

4

2

1

1

Nunca lo habíavisto, no lo conocía

No sé cómo utilizarlo

De todos modosdebo realizar mi

trámite en mesón…

Otros

Me preocupa laseguridad de mis

datos

No confío en que eltrámite se pueda

realizar correctame

NS/NR

19 2024

74 73 71

7 7 5

REZAGADOS EN TRÁNSITO TECNOLÓGICOSSi No NS/NR

¿Utiliza o ha utilizado el Modulo Facilit@ de esta sucursal?%

Base: Total


100

Aunque parezca obvio , este nivel de desconocimiento del canal digital promueve la conducta futura de volver a utilizar el canal presencial. De hecho un 74% de l@s usuarios declara que en primer lugar iría a una sucursal a hacer una consulta , solicitud o trámite de IPS Chileatiende y sólo un 18% le daría esa prioridad al canal web. Sin embargo, al ser consultados los usuarios por la posibilidad de realizar en una página web los mismos trámites por los que acude a la sucursal, la actitud cambia de manera importante, llegando a un % de usuari@s que preferirían hacer el trámite por internet.

74

7

18

1

14

58

22

4

10

25

47

13

SucursalIPS-

ChileAtiende

(presencial)

Teléfono,Call Center(llamando

al 101)

Internet(Sitio Web)

Correoelectrónico

Primerlugar

Segundolugar

Pensando cuando usted necesita realizar alguna

consulta, solicitud o trámite en IPS-ChileAtiende.

¿Cuál de los siguientes medios utilizaría en Primer y

Segundo Lugar…%

Base: Total

849

7

Sí, volvería a usar la sucursal

No, usaría otro medio

NS/NR

Considerando su experiencia HOY ¿Volvería a realizar este

mismo trámite en una sucursal o lo realizaría por otro medio? %

Base: Total


101

Más determinante es el dato que afirma que el 84% de l@s usuari@s, dada su experiencia en sucursal, a futuro volverían a utilizarla para el mismo trámite. Este hecho si bien, habla muy bien de la experiencia en sucursal, situación evidenciada en la fase cualitativa, da cuenta de que aún queda un largo camino para incentivar el uso del canal digital, camino que como ya lo señalamos debe iniciarse por comunicar su existencia y utilidad. En efecto dentro de las razones que se esgrimen para acudir a la sucursal está la creencia de que el “trámite no está disponible a través de otros medios”(23% 1era mención), pero también porque “No sabe utilizar otros canales o No los conoce”(18% 1era Mención), sumado a razones de seguridad y comodidad.

Pensando en la consulta, solicitud o trámite en específico que REALIZÓ HOY.

¿Cuál diría usted es la principal razón de por qué vino a la sucursal y no realizó el trámite por otros canales ?%….

Base: Total

23

22

18

16

14

7

1

3

23

8

17

18

23

8

Trámite no disponible a través de otros medios

Me siento más seguro/a

No sé utilizar otros canales (no los conoce)

Estoy acostumbrado/a

Es más rápido

Es más cómodo

NS/NR

Primer lugar

Segundo lugar

7221

7

Sí No NS/NR

Considerando que su trámite no está disponible por otros

medios. Si estuviera disponible a través de internet ¿Lo

realizaría a través del Sitio Web?

Base: Si el Trámite no estuviera disponible a través de

otros medios


102

Por lo tanto se confirma nuevamente que el No Uso del canal digital está directamente asociado al desconocimiento de que se pueden hacer los mismos trámites (casi todos) que en la sucursal. De hecho al preguntar a quienes señalaron que el trámite que realizaron en la sucursal lo hicieron debido a que “no estaba disponible a través de otros medios”, si habría disposición a realizarlo por la web en caso de estar disponible,un 72% respondió positivamente.

v. Evaluación del Canal Digital y Recomendación de IPS Chileatiende. Para efectos de este estudio la evaluación del canal digital se aplicó a través de una escala de satisfacción con la experiencia de uso, sólo para el módulo Facilit@. En el caso de las páginas web www.ips.gob.cl y www.chileatiende.cl se optó por aplicar un test de usabilidad a través de la técnica de eyetracking, cuyos resultados analizaremos en el capítulo siguiente. Tal y como se adelantara en la fase cualitativa, si bien para algunos el módulo facilita no resulta del todo amigable, para la mayoría es una experiencia muy satisfactoria. De hecho un 79% de los entrevistados califica con nota 6 y7 la experiencia de servicio y un porcentaje menor al 10% de usuarios se declara insatisfecho, lo que arroja un valor neto de satisfacción superior al 65% según estándares nacionales (Ver www.procalidad.cl 60% Neta Sector Público en 1er Semestre 2014).

Al comparar niveles de satisfacción con el módulo facilit@ según perfiles de usuarios, vemos que si bien todos evalúan satisfactoriamente, Rezagados y Tecnológicos presentan una neta mayor. Uno de los indicadores más utilizados actualmente para evaluar si las experiencias de servicio son o no memorables, es el Net Promoter Score. La importancia de medir el NPS radica en que este indicador es expresión de la lealtad de los clientes/usuari@s hacia un servicio, en este caso IPS ChileAtiende. Por cuanto una mayor proporción de clientes leales, probablemente se explique por la entrega de un servicio de mayor calidad, con un costo (tiempo o dinero) justo o favorable y por un alto respeto o confianza hacia la institución o empresa que provee el servicio. En esta línea es posible concluir a partir de los resultados, que IPS

¿Cómo evalúa su satisfacción con la experiencia de uso del Módulo Facilit@?

Base: Utiliza o ha utilizado Modulo Facilit@

EVALUACIÓN NETA 68 71 62 71

-9 -9 -10 -7

15 1217 15

2726

2234

50 53 5045

Nota 7

Nota 6

Nota 5

4 o menos

TOTAL REZAGADOS TRÁNSITO TECNOLÓGICOS

PROMEDIO 6,1 6,2 6,1 6,0



http://www.procalidad.cl/


103

Chileatiende tiene un buen nivel de lealtad en sus usuarios del canal presencial. Es así como a nivel total logra un NPS del +46, con un 60% de Promotores y 14% de Detractores

Al hacer un análisis por perfil actitudinal, vemos que son los Rezagados Tecnológicos los más Leales, mientras que el NPS más bajo lo registran los Tecnológicos. La importancia de lograr mayor lealtad en l@s usuari@s es que ellos están más dispuestos a adoptar los cambios propuestos por la institución, ya sea que se traduzcan en nuevos servicios o nuevos canales de atención. Así también, reutilizan los servicios toda vez que encuentran que la experiencia de servicio así lo amerita. Por supuesto recomiendan y contribuyen a la construcción de confianza y respeto en la institución, pero quizás lo más importante, es que están siempre muy dispuestos a dar feedback sobre los aspectos positivos y negativos de la experiencia de servicio.

3.4 TEST DE USABILIDAD DE LAS PÁGINAS WEB WWW.IPS.GOB.CL Y WWW.CHILEATIENDE.CL

Como complemento de la información central que buscó recabar este estudio en relación a la caracterización de los usuarios de sucursales y su experiencia en el proceso de entrega del servicio, interesó también determinar ¿cuán preparada están las webs de IPS Chileatiende para brindar los servicios en formato digital?. Aprovechando el ejercicio cualitativo de Focus Groups, se dispuso invitar a los asistentes a navegar por sendos sitios y realizar una tarea en particular, a fin de determinar cuán fácil o cuán difícil les resulta resolver su necesidad a través de estas páginas. Ya fue posible analizar en la fase cualitativa su opinión “racional” respecto a si es clara, entendible y si ayuda a resolver el requerimiento. Pero adicionalmente, durante el ejercicio se utilizó una técnica de neuromarketing conocida como eyetracking, Herramienta que mide movimientos oculares y pupilares por los cuales podemos definir, Atención visual de elementos, Estrategias visuales de búsqueda y Patrones de interés y confusión. De esta forma es posible comprobar objetivamente si los usuarios tienen o no una experiencia positiva en el uso de las páginas web.

¿Qué tan probable es que usted recomiende los servicios de IPS-ChileAtiende a un familiar, amigo o colega?

Base Total

NPS 46 53 51 34

-14 -12 -11-18

13 12 11 16

15 13 1518

14 15 13

14

46 51 4939

10

9

8

7

0-6

TOTAL REZAGADOS TRÁNSITO TECNOLÓGICOS

Pro

moto

res

Detracto

res




104

3.4.1 Consideraciones metodológicas y analíticas. Para entender muy bien este ejercicio se presentarán y analizarán algunas salidas gráficas para las cuales también daremos guía para su lectura. Antes de entrar en el análisis de resultados se debe también describir los objetivos específicos que busca responder este ejercicio y las tareas asignadas para la navegación en cada página.

i. Objetivos

o Evaluar la facilidad de encontrar información sobre pensionados en Ips. o Evaluar la facilidad para encontrar el servicio que se requiere en ChileAtiende, uno sobre 2.480

servicios disponibles en el sitio.

ii. Diseño del Test de Usabilidad A un total de 16 participantes, divididos en 2 grupos de 8, Heavy Users de Internet (“Tecnológicos”) y Non Users de Internet (“Rezagados”), se les presentaron dos tareas, una cada vez:

Tarea www.ips.gob.cl

Tarea www.chileatiende.cl

Cabe señalar que los Non Users (Rezagados), necesitaron asistencia de los técnicos para ingresar a internet, no así para navegar en el sitio.

iii. Interpretación de Gráficas de Resultados Los outputs de información que entrega la herramienta de eyetracking son Heatmaps, Gazeplots, Gaze Opacity, y Métricas como Time to first fixation. A continuación daremos una explicación resumida de cada tipo de información antes de pasar a su análisis. Análisis de Gazeplots



105

A partir de la grabación de videos de seguimiento de pupila es posible representar también de manera estática por cada participante. En el gráfico resultante, los círculos representan fijaciones, es decir aquellos elementos que vemos y que se guardan en la memoria. Para entender cómo opera el cerebro cada segundo tenemos algo entre 3 y 20 fijaciones. Por lo tanto un gran número de fijaciones es indicador de que la tarea no es fácil de cumplir ya que incluye la necesidad de absorber una gran cantidad de información

Análisis de Heatmaps

Los Mapas de calor representan una agregación de la data, en la cual los puntos más rojos son los puntos que atrajeron la mayor cantidad de fijaciones versus los puntos verdes que son los que si bien se observaron, fueron los menos observados. El amarillo refiere a los puntos de fijación media. Aquellas áreas que no se colorean son aquellas con muy baja o nula fijación.


106

Análisis de Gaze Opacity Los Gaze opacity son mapas de calor inversos. En este caso demostrando donde los participantes miraron más tiempo y cuales partes efectivamente ignoraron.

Análisis de Áreas de Interés Los análisis de áreas de interés son la base para obtener estadísticas específicas de cada área de una página web. Consiste en marcar áreas como el buscador, contenidos, destacados o el pie de página para determinar la fijación por cada sector de la página.

Áreas de Interés ChileAtiende


107

Áreas de Interés IPS

A partir de la determinación de Areas de Interés es posible calcular las siguiente métricas:

Time to First Fixation: indica el tiempo en segundos que en promedio toma hasta ver una área de interés la primera vez. Menor tiempo indica mayor facilidad de encontrar el área de interés. El tiempo hasta mirar a un AOI está asociado también a la cantidad de fijaciones anteriores. 18 fijaciones anteriores por ejemplo significan que la persona necesitó 18 pistas para llegar a ese AOI.

%Fixated vs %Clicked: También importa el porcentaje de personas que miran dentro de un área de interés. La implicación está clara: si nadie lo ve, nadie hará click.

Visit Count: El promedio de la cantidad de visitas a un AOI. Mayor cantidad de visitas indica que los participantes están interesados en esa AOI y que esperan encontrar información valiosa Al mismo tiempo muchas visitas indican que no han encontrado esa información a la primera vez, así que las


108

visitas indican también una confusión. Esperan encontrar información en un AOI, pero no la encuentran a la primera y tienen que volver varias veces para encontrarlo.

Time From First Fixation to Mouse Click: El tiempo que toma entre ver la AOI hasta hacer click en ella. Es un fuerte indicador que fácil es de entender la AOI. Cada click lleva a los participantes más cerca de cumplir la tarea / sin clicks no se puede cumplir la tarea. Mayor tiempo entre la primera mirada hasta hacer el click indica que el participante no tiene claro si la información presentada es o no relevante para cumplir la tarea.

iv. Análisis de Resultados del Test de Usabilidad para www.ips.gob.cl

El tiempo promedio en esta página es de 14,52 segundos, siendo los heavy users 35% más rápidos que los non users.

Los participantes “non users” se enfocaron en el elemento visual del centro y usaron en su gran mayoría el menú lateral para la navegación. Los heavy users revisaron varias partes de la página y usaron el buscador .Ambos grupos quedaron con la atención en el primer tercio de la página.

Non Users Heat Map and Gaze Opacity


109

Heavy Users Heat Map and Gaze Opacity

Las métricas indican que solo 56% de los non users vieron el botón “pensionado” en el menú lateral, pero los que lo vieron lo vieron rápidamente, aprox. 4 segundos después de abrir la pagina web. Después de encontrar el botón, les tomó casi 9 segundos para hacer el click lo que indica que no tenían claro si el botón sería la solución correcta. De los 5 participantes que vieron el botón, 4 decidieron hacer click.

7 de 8 participantes de los “heavy users” vieron el botón “pensionado” en el menu lateral, 5 de esos participantes decidieron de hacer click en este botón. A lo heavy users no les costó tanto a entender el botón. El click ocurrió entre 3 segundos después de ver el enlace.


110

La navegación lateral fue el segundo elemento a ser visto y siendo así parece intuitivo que contiene la información a buscar. De todas maneras la gran cantidad de elementos distrae a los participantes. El elemento visual principal atrae la atención de ambos grupos y así distrae de la posible solución. Los non users se dejan además distraer de la sección de noticias y los logos y links .

La tarea dada en el sítio www.ips.gob.cl resultó en general ser fácil de resolver, esto se explica quizás porque la temática de la consulta es el tema central de la institución y de la página. Veamos ahora como se resuelve la tarea dada en www.chileatiende.cl.

v. Análisis de Resultados del Test de Usabilidad para www.chileatiende.cl El tiempo promedio en esta página es de 61,09 segundos, siendo los heavy users con 45,17 segundos de permanencia más que 40% más rápidos que los non users. Desde ya es una página que requiere más tiempo que la de IPS.




111

Los participantes “non users” se enfocan mucho en el trámite que está en la columna del centro arriba independiente del trámite que en ese momento esté visible. Los tramites en la última fila no son revisados. Parte de los resultados del mapa de calor también son por un menu autofill que se abre hacia abajo al usar el buscador

Non Users Heat Map

Los heavy users ponen más atención en el buscador. Además revisan los contenidos con mayor atención.

Heavy Users Heat Map

Pero en ambos casos, como se observa, la alta concentración de puntos implica gran confusión. Sin embargo al observar los Gaze Plots los participantes “non users” se tienen menos distribución de su atención, en efecto los tramites en la última fila no son revisados


112

Non Users Gaze Plot

Heavy Users Gaze Plot

Los heavy users no pierden tiempo con la lectura detallada, de hecho en general se van directo al buscador. En definitiva la única opción para encontrar el trámite es por el buscador (la alternativa por “temas” no es revisada por nadie).

El buscador así sería la área relevante para esta tarea. Los heavy users ven el buscador después de 1,22 segundos y es el segundo elemento en ser visto. Los non users ven el buscador solo en tercer lugar y toman casi 6 segundos encontrarlo. Al ver el buscador los non users dudan 93 segundos antes de hacer el click para iniciar la búsqueda, más que el doble de tiempo comparado con los heavy users.


113

En general los non users se dejan distraer por una variedad de elementos no esenciales para el cumplimiento de la tarea. Pasan mucho más tiempo analizando los tramites del centro, y según la data necesitan también más tiempo para evaluar las opciones sugeridas por el auto-fill antes de decidir cuál es la correcta.

Usando el buscador solo con “Antecedentes laborales” arroja resultados que pueden llevar a los participantes a una selección equivocada. El primer resultado es la “Mediación Laboral” que fue seleccionado por 2 de los 14 participantes (14%) que llegaron hasta los resultados de búsqueda. En total 80% (13) de los participantes pudieron solucionar la tarea, con asistencia por los moderadores. La tasa de cumplimiento de heavy users vs. non users es 83% vs 75%. En síntesis, la página www.chileatiende.cl presenta demasiada información, nuestra recomendación es que sea un muy buen y gran buscador de servicios.



114

3.5 SÍNTESIS Y CONCLUSIONES Las conclusiones buscan evidenciar las principales barreras, oportunidades y recomendaciones para una mayor digitalización en los trámites y servicios de ChileAtiende. Éstas serán analizadas, siguiendo la línea argumentativa de las cuatro aproximaciones metodológicas al fenómeno en estudio, considerando en primer lugar el modelo de atención en general, para concluir con las oportunidades de digitalización en los distintos perfiles de usuarios definidos tanto cualitativa como cuantitativamente. De manera secundaria se harán conclusiones acerca de la evaluación de los medios digitales a saber el módulo facilit@, la web IPS y la Web Chileatiende. Problemas y oportunidades presentes en el modelo de atención A partir de todo el levantamiento y análisis cualitativo es posible confirmar el gran esfuerzo institucional para generar este sistema complejo de atención que proporciona un alto grado de satisfacción en los usuarios. Existe un gran compromiso por parte de los directivos y ejecutivos, ya sea del contact center como de las sucursales, que se evidencia en una postura alineada donde el foco está en el usuario, una atención cercana y humana. Sin embargo, la primera barrera que debe vencerse parte de la falta de conocimiento que tienen l@s usuari@s de las potencialidades y servicios que brinda ChileAtiende. En efecto l@s usuari@s de sucursales declaran gran desconocimiento del canal digital. Por otro lado, existen barreras y en ese sentido, oportunidades de mejora, en dos ámbitos prioritarios del modelo de atención: La complementariedad de canales y la atención de múltiples servicios correspondientes a las instituciones en convenio. Por último, y relacionado directamente con el análisis del canal digital que nos convoca, no existe un buen uso del Módulo Facilita en sucursales, aun cuando quienes lo utilizan, al ser asistidos lo evalúan satisfactoriamente.

Invisibilidad de ChileAtiende Antes de referirse específicamente a los problemas u oportunidades del modelo de atención debe destacarse la invisibilidad de ChileAtiende como el principal problema a abordar para el fortalecimiento de cualquiera de los canales de atención, especialmente los no presenciales, que no poseen un lugar físico para darse a conocer. La invisibilidad es un problema general de la División, y recae igualmente en los tres canales de atención.

- La sucursal no siempre es reconocida o es asociada al IPS. Muchos de los usuarios que llegan a la

sucursal lo hacen por primera vez, y desconocen la institución y sus servicios. Para muchos usuarios

adultos mayores, su visita a la sucursal es la continuidad de lo que era el INP, y muchos ni siquiera

perciben que se trata de una sucursal con otra denominación. Esta confusión no recae solamente en los

usuarios, ya que a nivel institucional tampoco existe una homogeneidad en las nomenclaturas. Algunas

sucursales poseen señalética como ChileAtiende, mientras que otras, como en Providencia, figura en la

entrada “Instituto de Previsión Social”

- La Web es visitada por muchos usuarios, que en muchos casos llegan por medio del buscador o de otra

institución, y no realizan una asociación directa con la Web ChileAtiende.

- El contact center no es conocido por gran parte de los usuarios entrevistados, no existe una asociación

directa, por parte de los usuarios, con el número telefónico.

Ante esta situación, no existe una decisión institucional de difundir ChileAtiende. Esta convicción institucional de proyectar y masificar este servicio, está hoy en evaluación respecto de cómo proyectar este servicio en el corto plazo.

“…En este momento está todo detenido….No está ni si quiera detenido, no existe. Tú ves ahora en los medios?, nadie está hablando de ChileAtiende como publicidad…”


115

Los medios de conocimiento de ChileAtiende, desde lo analizado desde las observaciones y entrevistas a usuarios, destaca el boca a boca o la derivación desde otra institución. Para una efectiva difusión de ChileAtiende, y una digitalización desde el primer contacto, sería necesario detectar efectivamente qué instituciones son las que derivan prioritariamente sus gestiones a ChileAtiende, e incluir a estos actores en la campaña de una mayor digitalización.

Problemas en la integración de múltiples servicios en la misma plataforma. La capacidad de ChileAtiende de gestionar servicios de una cantidad creciente de instituciones se puede transformar en un arma de doble filo. Por un lado, los usuarios agradecen informarse y realizar múltiples trámites en una misma plataforma, lo que se evidencia en sucursales: Muchos usuarios al concluir la consulta que incentiva la visita, vuelven a consultar otro tipo de servicios o informaciones, aprovechando en muchos casos a realizar diversos trámites en la misma sucursal. Sin embargo se produce una expectativa muy alta en los usuarios, que piensan que pueden realizar cualquier tipo de trámite en ChileAtiende, y por otro lado, se genera confusión en los usuarios sobre qué tipo se puede realizar en ChileAtiende y bajo que canal de contacto. Esta confusión se traslada como ya se ha dicho, a la página web de chileatiende, la cual es confusa al entregar información sobre más de 2.480 servicios.

“La gente no tiene que esperar, digamos, el ciudadano no tiene que esperar, el ciudadano ha mal entendido que Chile Atiende o el IPS Chile Atiende hace de todo” (Jefe sucursal Alameda)

Es así como los medios no presenciales, especialmente la Web de ChileAtiende, los que generan mayor confusión en los usuarios sobre los alcances de ChileAtiende para informar o gestionar los trámites de otras instituciones, lo que está directamente relacionado con la amplia gama de servicios que la Web condensa, incluyendo instituciones que no tienen ningún tipo de convenio y que no son abordadas por los otros dos canales, el presencial y el contact-center.

La complementariedad de los canales de atención no está presente efectivamente en los puntos de contacto con el usuario. El modelo de Atención de ChileAtiende sienta sus bases en la capacidad de los distintos canales de ejercer roles diferenciados y complementar sus funciones para una atención integral a los usuarios. Sin embargo la mayoría de los usuarios no percibe este modelo único de atención, muchos consideran o perciben a ChileAtiende como un único canal, por el que toman el primer contacto, especialmente los perfiles con menos uso y conexión a las TICs. Si bien los canales no presenciales (digital y remoto) si asumen la complementariedad del modelo, ésta se restringe mayoritariamente a la derivación a la sucursal para concluir un trámite o abordar consultas complejas. Sin embargo, en las sucursales no existe un incentivo verdadero a estimular el uso de los otros canales bajo el mecanismo de la complementariedad: Al llegar a la sucursal, no existe un protocolo de atención en los ejecutivos que derive a los usuarios a la Web o el call-center. Solo está presente la multi-canalidad de la atención en la señalética, que no es suficientemente perceptible en los usuarios. Solo en algunos casos se pudo observar la derivación a otros canales desde la sucursal, siendo mayoritaria la entrega de una tarjeta de visita con el teléfono del call center, y la indicación, por parte de los ejecutivos, de llamar por teléfono en un plazo determinado. Desde la experiencia de los ejecutivos del call-center y de sucursales, el circuito de atención en ChileAtiende comienza en la sucursal. En caso de quedar consultas o postulaciones pendientes, los ejecutivos de la sucursal derivan a los usuarios al call center. Los usuarios que mantienen dudas o consultas tras la atención telefónica son idealmente derivados a la web.

“Generalmente las sucursales les piden a los usuarios que nos llamen a nosotros para revisar estados de trámites y cosas así, para no atochar el canal presencial, y nosotros para no atochar el canal telefónico sugerimos que hagan las consultas a través del portal web, ese es como el círculo. Entonces el canal presencial le pide al usuario que nos llame a nosotros, nosotros le pedimos que hagan la consulta por la


116

web, en ninguna de las tres vuelvan al canal presencial o telefónico, dependiendo del requerimiento que tenga el usuario” (Ejecutivo call-center)

Sin embargo desde las observaciones, entrevistas y grupos de discusión observamos circuitos divergentes, donde se pueden identificar los siguientes tipos, aclarando que éstos obedecen a tipos ideales donde puede haber variaciones y excepciones:

a) Web-Call center-Web- Sucursal: este circuito responde al perfil de usuarios más conectados, “Tecnológicos”, específicamente los jóvenes conectados y los adultos mayores conectados. Llegan a la web de ChileAtiende a través del buscador, por la consulta inicial, ahí encuentran número de call-center y consultan por su solicitud específica. Si requieren de hacer algún trámite, intentan de avanzar en las gestiones online, para llegar a la sucursal a finalizar el trámite.

b) Sucursal- Call Center: Los adultos mayores, pensionados tradicionales, “Rezagados”, llegan primero a la sucursal, y agradecen enormemente cuando conocen la posibilidad de llamar por teléfono y evitar salir de su casa.

c) Call-Center-Web- Sucursal: Algunos usuarios se vinculan inicialmente por el call-center, y en base a una falta de comprensión, o demasiada espera, deciden acceder directamente a la sucursal, informándose previamente la dirección de la misma en la Web.

“Con la espera entonces que hice? Entré a internet a ChileAtiende a ver que institución era las que atendía, que tramites podía hacer y en base a eso fui [no se entiende 14:23]. Pero no lo hice por internet. La internet la ocupe para informarme que, que instituciones están en chile atiende y cuáles son los beneficios que pueden prestar” (Usuario multi-canal ChileAtiende, 58 años)

Este circuito es susceptible de potenciar o modificar en función de los diferentes perfiles que se han derivado tanto del presente estudio, lo que se expondrá más adelante en las conclusiones referidas a los perfiles.

El Módulo Facilit@ no cumple óptimamente su función. Los módulos Facilit@ están pensados para atraer, a través de estos dispositivos de moderna y novedosa apariencia, a los usuarios para que puedan auto-atenderse en consultas y trámites simples como es la impresión de certificados. De esta forma, se busca descongestionar la atención brindada en Plataforma u OIRs desde los ejecutivos, al igual que acortar los tiempos de espera para los usuarios. Tras las observaciones en sucursales y entrevistas a ejecutivos, es posible afirmar que este objetivo no se está cumpliendo, generándose un problema de fondo que cuestiona las intenciones bajo las que estos módulos fueron instalados, donde más que generar una “apariencia tecnológica” los módulos deben insertarse de manera lógica en el modelo general de atención, en base a la coordinación efectiva ente el canal presencial y el digital.

“pero el foco no está en la tecnología, está en cómo la tecnología que en este caso se inserta dentro de un canal presencial, se insertan los modelos de atención. Entonces, nosotros podemos tener 20.000 máquinas funcionando en todas partes, pero si no se insertan de manera lógica dentro de un modelo de atención que considera a personas, que considera seres humanos, no va a funcionar. Entonces, la Facilita está dentro del canal presencial, está administrado por nosotros y para que suceda eso tiene que haber una coordinación de lujo entre todos los canales” (Directivo canal digital)

Los problemas que explican el crítico rol y funcionamiento de estos módulos en las sucursales son:

a) Mala ubicación de los módulo en lugares poco visibles o accesibles directamente por el usuario.

De las sucursales observadas, Providencia y Santo Domingo poseen los módulos en la entrada de la sucursal, resultando su ubicación directamente accesible para los usuarios, aunque igualmente éstos se dirigen en primer lugar al anfitrión. Este proceso de atención, que pasa siempre por las derivación del anfitrión está definido de esta forma desde los protocolos institucionales, los que pueden explicar igualmente que no se incentive que los usuarios lleguen directamente al módulo Facilita.


117

b) Derivación, por parte del anfitrión a la OIRs y en casos muy excepcionales o de gran afluencia de

público, se aventura a derivar a algunos usuarios presuntamente tecnológicos al módulo de

autoatención Facilita. Esto ocurre en la mayoría de las sucursales observadas, exceptuando Santo

Domingo, Villa Alemana y Concepción.

c) El Módulo resulta incómodo en sus dispositivos de teclado, mouse y pantalla para los mismos

ejecutivos de auto atención, evidenciándose dificultades de manejo igualmente en los casos en que los

usuarios realicen sus operaciones de manera autónoma.

d) Problemas de sistema en los módulos o en impresoras. En Concepción, Puente Alto, San Carlos y Villa

Alemana existen dificultades de este tipo, representando la mitad de las sucursales observadas.

e) Problemas en la interfaz: no hay links directos para los trámites más frecuentes y los formularios

demandan demasiado tiempo al usuario o al ejecutivo de auto atención.

A pesar de las dificultadas enunciadas, los usuarios que son atendidos por medio del Módulo Facilita valoran y agradecen enormemente la rapidez y eficiencia lograda por estos módulos, que sorprenden y gustan por su apariencia moderna y tecnológica. Igualmente las sucursales donde este módulo funciona activamente, gracias a la expertise y eficiencia del ejecutivo de auto atención, es notoria la descongestión del resto de la plataforma o de la OIRs (como sucede en las sucursales de Villa Alemana, Santo Domingo y Concepción).


118

Los perfiles de usuarios y las oportunidades de digitalización Existe una gran diversidad entre los usuarios, en relación a la etapa de vida y su relación con las TICs, la que permite la identificación de 6 perfiles diferenciados. Sin embargo, con el fin de exponer las oportunidades de digitalización de los distintos perfiles de usuarios, estos se pueden agrupar en tres tipos, que se alinean con los resultados del levantamiento y análisis cuantitativo: los rezagados tecnológicos, los usuarios en tránsito y los usuarios tecnológicos. Esta tipología, de carácter ideal, segmenta al universo de usuarios en función del vínculo que estos usuarios tienen con las TICs.

Los rezagados tecnológicos Este perfil incluiría a aquellos usuarios que no tienen prácticamente vínculo con los dispositivos tecnológicos. Se trata del perfil más vulnerable económica y educacionalmente, y en ese sentido, corresponde al tipo mayoritario de usuarios de IPS-ChileAtiende, un 38% de l@s usuari@s. Desde un análisis más profundo y detallado que permite el análisis cualitativo, se pueden encontrar diferencias en relación a la etapa de vida y situación socio-laboral, que permite desglosar este grupo en tres perfiles, cada uno de ellos descrito más arriba en el presente informe. Éstos son:

i. Jóvenes con acceso limitado a las TICs

ii. Los trabajadores tradicionales

iii. Los pensionados tradicionales

La principal diferencia en estos tres perfiles es que en los jóvenes sí hay un mayor acercamiento a los medios digitales y por lo tanto, resultaría más fácil lograr una mayor digitalización de sus consultas y trámites. Sin embargo, es el tipo de uso que estos jóvenes tienen lo que obstaculiza un uso eficiente, direccionado a satisfacer de mejor manera sus necesidades de atención. Éste se restringe principalmente al ocio o comunicación social, es de esta forma una relación más pasiva. En ese sentido, el vínculo digital con las instituciones del Estado no es observado como una posibilidad efectiva o posible en el contexto del uso de los dispositivos tecnológicos de comunicación e información. Este perfil se acerca al que cuantitativamente se definió como “En Tránsito”, por cuanto sí utilizarían las TICs. Los trabajadores y pensionados tradicionales prácticamente no tienen vínculo con las TICs, lo que impone mayores dificultades al momento de fortalecer su digitalización. En general, para todo este perfil de “rezagados tecnológicos” las oportunidades de digitalización deben ir dirigidas a la realización de una campaña de capacitación digital. Esta campaña debería incluir un criterios unificados para adoptar medidas de capacitación que se puedan incluir en determinado tipo de atenciones presenciales, las cuales, tal y como sucede actualmente de manera intuitiva, deberían diferenciarse en función del segmento etario. Por otro lado, en esta campaña de digitalización deberían incluirse los actores clave en el marco de las derivaciones a Chileatiende, como es por un lado la Municipalidad, la cual figura como el principal vínculo estatal con este perfil de usuario, o las Juntas de Vecinos que trabajan activamente. Resulta necesario, en ese sentido, alinear a las instituciones en convenio y a los actores claves de la comunidad en esta campaña de capacitación digital y digitalización de la información y trámites estatales. Existen algunas oportunidades de digitalización particulares para algunos de estos sub- perfiles cualitativos que surgen explícitamente de las necesidades de los usuarios entrevistados6:

6 Debe aclararse una desigual información por cada perfil, en función de que éstos son producto del análisis posterior y la

muestra inicial no incluye entrevistas en profundidad por cada uno de ellos. Por esta razón no se incluyen oportunidades

específicas para cada sub-perfil de usuarios, específicamente para el tipo “Jóven con acceso limitado a las TICs”.


119

Expectativas y oportunidades de digitalización en los “trabajadores tradicionales” Las expectativas en torno a ChileAtiende, como todo servicio público, se basan en la necesidad de ayuda, la que se traduce en una respuesta completa y clara.

“Por ejemplo yo pregunté por qué tenía el puntaje tan elevado. Por qué se me complicaba tanto, por lo mismo. Entonces ellos me dieron la respuesta, me dijeron "mire en realidad usted tiene que solicitar una nueva encuesta para que en realidad se le haga una evaluación con respecto a su situación actual[…] Entonces ahí me dieron una respuesta completa, me dijeron lo que tenía que hacer. La solución la encuentro en la Municipalidad para que vean su real situación. Entonces ahí yo como que recibí una respuesta completa. O sea, en ese sentido me ha servido.”. (Usuario ChileAtiende, 55 años)

Por otro lado, los usuarios mantienen una actitud pasiva en la relación con los servicios del Estado y con la información en general. Su situación ideal sería que se comunicaran telefónicamente con ellos para informarles de sus beneficios.

“Bueno que le dieran algo por teléfono o lo llamaran "oiga sabe que usted tiene un beneficio"...Bueno que le dieran algo por teléfono o lo llamaran "oiga sabe que usted tiene un beneficio"(Usuario ChileAtiende, 47 años)

Sin embargo, en estos usuarios, la cercanía o conocimiento de una experiencia exitosa es suficiente motivación para adentrarse en el mundo de las TICs, especialmente de internet. El primer contacto o conocimiento de esta experiencia puede ser desde los familiares, hijos o hermanos menores.

“Porque ahora dije en realidad efectivamente sí se recibe respuesta, sí se llega a los conductos que corresponde, todo. Me siento como más motivado ahora que mi hermana me dijo "no si estuvimos, nos contactamos, te dieron solución a tu problema". En realidad es algo que uno tiene que meterse más en el juego” (Usuario ChileAtiende, 55 años)

Es así que la primera experiencia digital con ChileAtiende no puede fallar, es de crucial importancia para que estos usuarios prosigan en la senda de la digitalización. Además, las campañas de difusión y digitalización de ChileAtiende que se dirijan a los segmentos más jóvenes, va a recaer directamente en este perfil, que se asesora por medio de sus hijos o familiares.

Expectativas y oportunidades de digitalización en los “pensionados tradicionales” Las oportunidades en este segmento es lograr inicios de digitalización, y principalmente mejorar la comunicación y llegada a este segmento con menos acceso. Esto, según las dirigentes vecinales, se podría lograr a través del boca a boca y cartas, de forma tradicional. Además, resulta necesario a los dirigentes vecinales, quienes funcionan como mediadores de los beneficios y medios de contacto que tienen los adultos mayores con los distintos servicios del estado.

“Ya la cosa para llegar a los adultos, a personas maduras, tiene que ser de boca a boca, porque si uno… o el panfleteo o el boca a boca. Si yo le entrego una carta, la gente la va a leer, se va a enterar, pero el internet, la persona que no tiene internet y el hijo no le va a decir, porque los hijos hoy día no tienen comunicación como los padres como antes, porque esa comunicación se perdió” (Dirigente vecinal, La Florida) “Del municipio, o de los sectores que deberían llegar acá a acercarse a las Juntas de Vecinos para que los vecinos se enteren, nosotros invitar a los vecinos a la reuniones y que vengan grandes personajes a decirles “mire esto les favorece a ustedes, este tienen para ustedes aquí, este tienen acá, este tiene un bono por hijo…” entonces no… “sabía usted”, “mire no, no sabía”, “mire estos son pasos a seguir: acá viene usted, de cierta edad, tiene tal plata para jubilar, acá tiene… usted prefiere una AFP o tiene usted…


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allegado tiene este derecho” nada. Ahí que la gente… nadie le explica, nadie viene a dar una charla a las personas” (Dirigente vecinal, La Florida)

Una oportunidad interesante de digitalización que apareció en los discursos de los usuarios y es la generación de videos explicativos en la Web o tótems de la sucursal, a los que pudieran acceder inicialmente con la ayuda de los hijos y nietos, o del ejecutivo de autoatención.

“Si, así como están esos tótem, en el mismo tótem, que uno por ejemplo, un trámite de un subsidio habitacional. Aprieta subsidio habitacional, salga el video y lo explique. Siga estos pasos para llegar a conseguirlo, que tiene que hacer y todo el cuento, que Le explique”

Por otro lado, una importante necesidad y oportunidad para mayor digitalización de los adultos mayores se refiere a la generación de talleres de computación, ya que la mayoría de los entrevistados manifestó su interés de participar, ya que necesitan perder el miedo con una guía inicial, y además disponen del tiempo necesario.

“Por qué se trata de ver, yo pienso que debiera haber en chile atiende, cursos de computación para la tercera edad. Porque así se facilitaría mucho más porque nosotros no nos moveríamos de la casa para hacer ese trámite por que en todas las casas hay computador” “Yo ahora que vi todo esto y con la paciencia que tuvo el señor. La señorita también. Desde mañana yo voy a empezar a hacer todo esto para poder empezar a meterme en el internet porque yo, por temor. Tiempo tengo pero necesito que alguien me ayude. En la casa voy a conseguir a alguien que me ayude por lo menos una hora del día. Una hora que sea. Yo creo que como me dijo el joven, que en un mes, una hora que me meta a ver toda esta informaciones que son, voy a estar más o menos ya entendiendo bien más claro la información que da este servicio” (Usuario sucursal, 67 años)

Desde los resultados puramente cuantitativo este segmento alcanza a un 40% del universo de usuari@s los que puede entenderse que poseen barreras estructurales de adopción digital. Estos frenos se asocian principalmente con la edad, el nivel de acceso y de experiencia de uso de la tecnología en la vida cotidiana del segmento. Este segmento de usuarios/as pertenece al grupo etario mayores de 45 años. Como se indicara, aquí se requiere realizar un trabajo de educación tecnológica y alfabetización digital tendiente a disminuir la brecha que ellos poseen en su cotidiano en general y en relación con la atención en los servicios públicos en particular. En este ámbito se sugiere -sobre todo en el subgrupo más joven del segmento (entre los 45 y 64 años)- el desarrollo de una estrategia de apoyo asistido, desde las instancias institucionales y que permita el tránsito de estos usuarios/as hacia la adopción de la tecnología y de la atención digital ciudadana. Proponemos también el uso de monitores-facilitadores IPS-ChileAtiende, que asuman un rol activo de difusión y promoción del uso de tecnología y del uso de los canales digitales para la atención de este segmento. Para ello se requiere la presencia -en los puntos de atención presencial que utiliza el segmento- de dichos facilitadores quienes apoyarán en la realización de los diversos trámites o consultas a estos usuarios/as. Ello porque para este segmento, el apoyo de un otro significativo es clave en el uso y la adopción de nuevas tecnologías

Los usuarios en tránsito Los usuarios “en tránsito”, definidos en los resultados cuantitativos, podrían incluir a los “jóvenes con acceso limitado a las TICs” y a los “jóvenes y adultos moderados”. No existe información cualitativa suficiente para desglosar oportunidades específicas para este perfil. Sin embargo se pueden plantear algunas propuestas hipotéticas: Existe un tipo de usuario, identificado bajo este perfil que corresponde al “adulto emprendedor”, quien adopta los primeros pasos en la digitalización para lograr generar su negocio. Este perfil de usuario está abierto y dispuesto a entrar a la digitalización, y necesita información sencilla y bien canalizada en este sentido, la cual puede ser transmitida por las instituciones relacionadas con su emprendimiento (Capital semilla,


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por ejemplo), o por la municipalidad, que permanece como el actor clave en este perfil para su vínculo con el Estado. Usuarios/as en Transito a la Adopción Digital, representan 33% de l@s usuari@s, según los resultados de la investigación poseen mayor propensión de movilidad hacia la adopción de la tecnología y a la atención digital remota que el segmento anterior. Una característica fundamental de este segmento, es que ya posee una experiencia incipiente de aproximación a la tecnología y canales digitales remotos, tanto en su cotidiano como en la realización de trámites y uso servicios públicos. Sus barreras no tienen que ver con variables de tipo estructural como el grupo anterior, sino que se relacionan principalmente con temas de seguridad y confianza en la tecnología. Por tal razón en este segmento se sugiere la realización de campañas comunicacionales de tipo educativas con foco en la seguridad y la confianza del uso de la tecnología y de canales digitales remotos. El trabajo aquí es direccionar la estrategia institucional en la segurización del segmento, ofreciendo garantías y protección de la información personal en la realización de trámites mediante canales digitales remotos de IPS-ChileAtiende. Con ello se puede cambiar su posición de indiferencia y sus bajos niveles de disposición al uso de la tecnología e internet en la realización de trámites y uso de servicios públicos.

Los usuarios “tecnológicos” Este tipo de usuarios tienen un uso cotidiano de las TICs. De igual forma que en el perfil anterior, se pueden establecer diferencias actitudinales y en sus expectativas en función de la etapa de vida en que se encuentran, lo cual es levantado en el análisis cualitativo. Los perfiles que se derivan en la parte cualitativa del estudio, que se incluyen en este tipo son:

i. Los jóvenes y adultos conectados

ii. El adulto mayor conectado

Las diferencias entre ambos perfiles, son principalmente etarias y económicas, las cuales determinan las expectativas y actitudes frente a las TICs. La mayoría de los adultos mayores conectados son de una posición económica más alta, y son más críticos con la forma en que se inserta la tecnología en la vida diaria. Las oportunidades de digitalización para el grupo de “tecnológicos” van directamente relacionadas con la difusión de las plataformas digitales y de los servicios que en éstas pueden satisfacer. Además, las plataformas deben ser mejoradas, para lograr mayor claridad e inmediatez en las respuestas, necesidad que es requieren mayormente “los jóvenes y adultos conectados”. Expectativas y oportunidades de mayor digitalización en los “jóvenes y adultos conectados”

- La web: “Menos bla bla” para hacer los trámites, la mínima información posible, “Justamente, nosotros queremos algo súper fácil que diga “trámite aquí”, esto, punto y cerrar. Nada más. Y no tanto bla bla” (Usuario web, 55 años)

“Más links que información, cada link te deriva a algo. Hay páginas que tienen el link y así un texto abajo. Esto no, es el puro recuadro, y tu pinchas ahí y recién te sale la información que tú necesitas buscar. AS: ¿y eso les gusta? Sí, porque no hay tanta letra chica” (Usuaria Web ChileAtiende, 35 años) “Porque me salió en la página de Chile Atiende... me fui al último porque mucho bla bla… al último decía trámite, Rut… listo.” (Usuario Web ChileAtiende, 45 años)

Hay “flojera para leer” y estéticamente colapsa mucha información.

“Yo creo que eso es en parte del que el chileno no lea, entonces cuando ve mucha información colapsa. Por un tema de flojera, un tema de lata o porque visualmente se ve mal.” (Usuaria Web ChileAtiende, 35 años)


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- Sinceridad frente a los trámites, en fechas, plazos, documentos requeridos. Debe dejar muy claro la modalidad del trámite: si es completemente online o si éste requiere ser finalizado o completado en sucursal.

“Yo lo que siento es que falta en las páginas ser un poco más sinceras. Que si tienes que hacer un trámite más o menos tedioso, mejor que te digan de una en la página. Si no uno llega con[…] Que den la información y “vas a necesitar esto, esto y esto.” (Usuario Web, 25 años) “O que te diga al tiro, “todo esto es un avance, pero no es el trámite final. Usted necesita terminarlo en tal lado y llevar…” por lo menos ya sabes que vas a tener que ir, pero no encontrarte como a última hora que en verdad te faltaba un papel…” (Usuaria Web, 36 años)

Esta sinceridad debe incluir igualmente los requisitos necesarios para generar un trámite: requisitos incluyente y excluyente

“No solo los requisitos que vas a necesitar para el trámite, si no los requisitos “desexcluyentes” del trámite” (Usuario Web, 23 años)

- Presentación visual más amigable, más imágenes y menos textos

“Lamentablemente nosotros nos guiamos por la vista entonces debería ser más amigable, con fotitos, con figuritas, como lo hace el registro civil. Y eso a la gente le hace mucho más fácil buscar y le hace mucho más fácil la atención de la página” (Usuario web, 55 años)

- Un chat para comunicación instantánea: En virtud de la rapidez y necesidad de inmediatez de este segmento, se valoraría y utilizaría la posibilidad de una comunicación fluida y rápida por chat.

“En línea, un chat. Sería bueno” (Usuario web, 55 años) “VTR tiene una plataforma así. Te hace como chatera con una de la gente que te atiende” (Usuario Web, 23 años)

- Los trámites en sucursal pueden ser citados a través de la web o redes sociales, y evitar así esperas innecesarias

“Yo creo que sería bueno que exista alguna aplicación o una página web decir “ya yo mañana a las 9 más o menos, voy a estar en el registro, voy a sacar un número que me va a permitir no hacer la fila, pal número y por ultimo voy a llegar a la hora en que pretenda que me toque. Sería súper bueno para descolapsar un poco el sistema” (Usuario Web, 23 años)

Oportunidades de digitalización en los adultos mayores conectados Una vez los usuarios la conocen es evaluada positivamente. Sin embargo proponen mejoras relacionadas con su edad y mayor accesibilidad: letra más grande, más imágenes y menos textos y videos explicativos.

“Letra grande y legible. Que se pueden acompañar justamente en lo que le indico, para personas que tienen problemas de vista, que se puede acompañar directamente en la pagina web se puede hacer con un video enseñando” (Usuaria sucursal, 63 años)

De la misma forma que el pensionado tradicional, el adulto mayor pensionado se siente aun con debilidades en su vínculo con la Web y las TICs en general, y valorarían enormemente cursos de computación o un acompañamiento inicial para la digitalización de sus trámites o autoatención.


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En definitiva el segmento de los Tecnológicos, representan el 29% de los usuari@s. Este segmento ha integrado en su cotidianeidad el uso de la tecnología para la realización de diversas actividades y el acceso a diversos servicios como: financieros, redes sociales y servicios públicos, entre otros. El principal atributo de este grupo, es la alta exigencia que hace a IPS-ChileAtiende, permitiéndole a la institución su uso como un segmento crítico y avanzado que permita mediante una co-creación, ir introduciendo las mejoras a su sistema integrado de atención digital remota. Este segmento demanda mayor información en los mismos canales remotos respecto de los servicios disponibles mediante esta modalidad de atención. Por ello se sugiere intensificar en este segmento el uso de canales remotos mediante campañas informativas, respecto de las instituciones en convenio, el número y tipo de servicios públicos que se encuentran disponibles a través de los diversos canales remotos de IPS-ChileAtiende . Para la co-creación se sugieren campañas de actualización de datos y recopilación de información que permitan tener feedback de la experiencia usuaria del segmento y que permita implementar nuevas ideas y desarrollo para optimizar el servicio y la atención digital remota de IPS-ChileAtiende. Resumen Caracterización de Usuarios:

Tipologías Cuantitativas

Sub Tipologías Cualitativas

Características

Rezagados Tecnológicos

Jóvenes con acceso limitado a las TICs Los trabajadores tradicionales Los pensionados tradicionales

Est@s usuari@s representan el 38% de la población atendida en sucursales. Tienen barreras estructurales ya sea por falta de educación digital o acceso a infraestructura digital. La principal diferencia en estos tres sub tipologías es que en los jóvenes sí hay un mayor acercamiento a los medios digitales y por lo tanto, resultaría más fácil lograr una mayor digitalización de sus consultas y trámites

Usuari@s en Tránsito a la Adopción Digital

Jóvenes con acceso limitado a las TICs, jóvenes y adultos moderados y adulto emprendedor

Usuarios/as en Transito a la Adopción Digital, representan 33% de l@s usuari@s. Sus barreras no tienen que ver con variables de tipo estructural como el grupo anterior, sino que se relacionan principalmente con temas de seguridad y confianza en la tecnología

Tecnológicos Cotidianos

Los jóvenes y adultos conectados El adulto mayor conectado

Representan un 29% de l@s usuari@s del canal sucursal. Tienen un uso cotidiano de las TIC’s. Las diferencias entre ambos perfiles, son principalmente etarias y económicas, las cuales determinan las expectativas y actitudes frente a las TICs. La mayoría de los adultos mayores conectados son de una posición económica más alta, y son más críticos con la forma en que se inserta la tecnología en la vida diaria.


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3.6 RECOMENDACIONES

Medidas para evitar la confusión de los tipos de alcances y servicios ofertados en ChileAtiende: Para solventar estos problemas, se recomienda revisar la manera en que se integran los servicios, avanzando hacia una mayor transparencia y claridad frente al usuario sobre la categorización de los servicios que aparecen en la Web y en la Sucursal, explicando los diferentes alcances de ChileAtiende en cada uno de ellos. La mayor incomodidad de cara al usuario es tener que llegar al lugar que no corresponde a realizar su trámite, luego esta información debería ser explicada a modo de advertencia, con un formato destacado que resalte cuáles son los servicios que se entregan en ChileAtiende.

Medidas internas para fortalecer complementariedad de los canales de atención: Desde el punto de vista interno, la complementariedad de los canales de atención debe ser estimulada en cada uno de los tres puntos de atención a los usuarios. Para fomentar una mayor digitalización se proponen las siguientes medidas u oportunidades de mejora en los canales presencial y remoto:

- La sucursal debería generar un modelo de derivación al canal digital y call center para completar las

gestiones que quedaron pendientes. Esto debe ser de manera acompañada por parte de los ejecutivos, ya

que la señalética resulta insuficiente. A la salida o entrada de la sucursal, los usuarios podrían llevarse un

instructivo donde aparezca el tipo de trámites que pudieran ser resueltos de manera no presencial.

- El contact-center podría trabajar de manera más ligada al trabajo del canal digital, favoreciendo mayor

digitalización, a partir de las siguientes medidas, indicadas por directivos o ejecutivos del canal.

a) Elaboración de un catastro de trámites online en todas las instituciones, insertarlos en la web y

generar un soporte en línea o telefónico

“Creo que es bastante más complejo, porque tiene que ver con la calidad de información y la calidad de los procesos que tienen los distintos trámites por detrás. Ahí hace falta que se haga un levantamiento por el Estado de las instituciones de gobierno, de cuáles son los tramites que se pueden realizar en línea y generar proyectos de modernización asociados a ponerlos en una plataforma web” (Dirección Canal remoto)

b) Generar una línea dentro del contact center que funcione como mesa de ayuda o soporte de la

Web ChileAtiende.

“Creo que afectaría de manera positiva, porque de alguna manera nosotros podríamos apoyar al canal digital, transformándonos en la mesa de ayuda de esos sistemas de manera de poder dar soporte telefónico a las personas para que lo usen. Y generar un impacto en las sucursales, porque descomprime la demanda presencial, genera ahorro a los usuarios respecto de traslado y tiempo de espera, la verdad es que genera un círculo virtuoso en todo sentido” (Dirección Canal remoto)

c) Mayor canalización a la Web desde el Call Center, acompañando al usuario en su vínculo inicial

con la web, e indicando como proceder en línea. Esto capacidad resolutiva del call center, y

generaría una mayor digitalización y aprovechamiento de las gestiones online.


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Potencialidades del Módulo Facilita y recomendaciones para su fortalecimiento Se evidencian importantes potencialidades en estos módulos que deben ser aprovechadas realizando algunas modificaciones al modelo de atención presencial, y al dispositivo tecnológico en sí. Para generar una real auto atención, es posible analizar en función de los perfiles qué tipo de usuario podría llevar a cabo una atención de este tipo, y de esta forma, sería posible saltarse la derivación inicial por parte del anfitrión, generando mayor descongestión. Los usuarios denominados “tecnológicos” desde el análisis cuantitativo, que agrupan a los “jóvenes y adultos conectados” así como a los “adultos mayores conectado” según los perfiles derivados del análisis cualitativo, en caso de llegar a la sucursal, podrían autoatenderse directamente en estos módulos, si el usuario es informado en la Web o a la entrada de la sucursal. Estas medidas sólo serían posibles si se solucionan los problemas de ubicación, de sistema y de interfaz del módulo Facilita. Por otro lado, en base a la experiencia observada en sucursal, la rapidez de las atenciones sería más factible si se revisan los formularios, se permite o indica el uso de atajos (como los que realizaba el ejecutivo de autoatención de Villa Alemana), se generan mayor cantidad de links directos, y se facilita la emisión de varios certificados sin la necesidad de completar cada vez los datos del usuario. Igualmente, el sistema tiene un limitado tiempo de espera, se reinicia rápidamente, en muchas ocasiones mientras el usuario o ejecutivo se encuentra en la mitad de un formulario. Este tiempo de “reinicio” debería ser revisado.

El ideal del Canal Digital, si su objetivo es ser una “Ventanilla Única”. A partir de la revisión de experiencias internacionales, es posible fijar un servicio digital ideal que operre como ventanilla única de servicios del Estado hacia la Sociedad Civil. Este servicio ideal debe cumplir con las siguientes características:

Página Web centrada sólo en servicios (e-service).

Con un Motor de Búsqueda como eje central de la visita. Que permita en la búsqueda avanzada, filtrar la consulta por ciclo de vida, género y nacionalidad, y arroje resultados en orden alfabético.

Con Formularios Descargables pero a su vez con la posibilidad de ser llenados y tramitados online.

Con la posibilidad de crear una cuenta usuaria personalizada.

Con un Layout y Diseño que converse con las reparticiones públicas para las cuales provee el servicio de “Ventanilla única”.

Con posibilidad de acceder a RRSS en las cuáles se responda a consultas más específicas sobre el uso de servicios en la web.

Con versiones compatibles en distintos soportes tecnológicos pasando por smartphones, tablets y Smart tv. En esta línea el módulo facilit@, debe ser 100% compatible con el sitio web.


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Síntesis de Recomendaciones para una mayor digitalización Para sintetizar podemos establecer tres grandes recomendaciones para lograr una mayor digitalización de las consultas y trámites en IPS-ChileAtiende:

RECOMENDACIÓN COMUNICACIONAL

Decidir si se quiere o no continuar con la marca

“Chileatiende”

Desarrollar un plan de comunicación interna y externa de los servicios

que efectivamente brinda IPS en sus canales

Uniformar diseño y presentación de los

servicios de las instituciones en convenio

RECOMENDACIÓN INFORMÁTICA

Más que un portal, el canal digital debe ser un

“Gran Motor de Búsqueda de Servicios del Estado”.

Todo el diseño debe responder al modelo “Ventanilla Única”.

La web y los módulos presenciales de acceso a

la web deben estar “Tecnológicamente

Alineados”.

RECOMENDACIÓN OPERACIONAL

Promover la complementariedad de

los canales Presenciales y Remotos.

Desarrollar e implementar protocolos de derivación desde el canal sucursal

hacia el canal digital.

Promover la función de mesa ayuda del contactcenter para el uso de la

web de Servicios de IPS.


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IV. ANEXOS

4.1 ANÁLISIS DESCRIPTIVO SUCURSALES IPS CHILEATIENDE

SUCURSAL CATEGORÍA A Las oficinas regionales Las sucursales cabeceras de región (Valparaíso y Concepción) se ubican en el centro urbano y cívico, junto con muchas instituciones públicas y financieras (Bancos, AFPs), así como grandes tiendas y negocios pequeños. Son avenidas de alto tránsito vehicular y de transporte público, con acceso fácil y directo desde distintos sectores de la ciudad y región. En ese sentido, se insertan en avenidas de alta circulación durante toda la jornada.

Ambas sucursales se encuentran integradas al edificio institucional del IPS y al lado de la Inspección del Trabajo.

- Valparaíso: ubicada en la Avda. Brasil, llama la atención el gran edificio institucional, de altos edificios, donde se reconoce claramente desde la avenida la sucursal, con la logo grande de ChileAtiende.


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Entrando a los portales del edificio, se accede a un hall con pocos asientos, una portería, y subiendo medio piso se encuentra la sucursal.

Cabe destacar que esta sucursal es la única sin acceso visible y directo con rampa, y se observaron personas discapacitadas, con bastón o madres con coches con dificultades para ingresar.

- Concepción: Se ubica en la calle Castellón, frente al gran edificio de Tribunales, y una gran plaza.


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La sucursal es igualmente reconocible, sin embargo es necesario acercarse o estar frente al mismo edificio para ver el cartel de ChileAtiende, de menores dimensiones que Valparaíso, e integrado en múltiples logos institucionales que alojan el mismo edificio.

Tras atravesar un pequeño hall, se debe descender medio piso, ingresando a la oficina de Inspección del Trabajo. Tras el terremoto el espacio de ChileAtiende tuvo que reducirse para alojar este servicio que se debe atravesar para ingresar a la sucursal. Esto genera confusión inicial, ya que la oficina de la Inspección además se encontraba con una gran cantidad de público, con personas de pie y sentadas en el suelo al encontrarse ocupados todos los asientos.

Tras una mampara, la sucursal de ChileAtiende presenta otro ambiente, más fluido y espacioso. A diferencia de Valparaíso, las escaleras del entrepiso no son obstáculo para las personas con dificultades o coches, ya que hay un mini-ascensor, con asistencia de un guardia, que facilita el acceso en caso de necesidad. En el segundo piso se encuentra FONASA.

Las oficinas comunales

- Estación Central: Si bien figura como la sucursal perteneciente a esta comuna, su ubicación corresponde a Santiago Centro, limitando por pocas cuadras con el territorio de Estación Central. Se ubica en la calle Salvador Sanfuentes, frente a un centro comercial, y en pleno barrio Meigss, caracterizado por la gran densidad comercial formal e informal, y una alta circulación de peatones y vehículos.


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A diferencia de las sucursales descritas más arriba, que cabeceras de región, la sucursal sólo es identificable desde la misma calle, al frente de la oficina, ya que el cartel con el logo institucional es de menores dimensiones y es la única referencia institucional en el inmueble, donde la oficina de atención al público ocupa todo el primer piso. La entrada es directa, sin escaleras o dificultades de acceso, aunque el acceso es de menores dimensiones que el resto de la sucursales.

- Puente Alto: La sucursal se encuentra a 400 metros aproximadamente de la Plaza de Puente Alto, el centro comunal donde llega el metro y gran cantidad y afluencia de transporte público y privado. En la calle Santo Domingo, de gran amplitud, pero en obras en la misma vereda de la sucursal, es de menor tránsito y sin oficinas de servicios públicos, comercio o bancos en su radio inmediato.

Frente a la sucursal hay una plaza restaurada, y una iglesia y veredas en proceso de restauración. El cartel indicativo de la sucursal es casi idéntico al de Estación Central en dimensiones, y como en allí, es la única señalética de la sucursal, reconocible sólo a pocos metros de la misma.


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Espacio y dimensiones La sucursales de la categoría A analizadas poseen más de 15 módulos de atención, incluyendo OIRs, Plataforma, Cajas y Finanzas. En lo referente a las dimensiones y cantidad de módulos, la sucursal con mayor número de módulos es Valparaíso (29) seguido de Concepción (25), Puente Alto (18) y Estación Central (17). La distribución de ejecutivos no es homogénea en las sucursales analizadas de la categoría A, así como tampoco el concepto de unificación o desagregación de los tipos de atención en una plataforma única. Cabe destacar que todas las sucursales son cómodas, con espacios libres para sentarse en casi toda la jornada de observación, se mantienen con una agradable temperatura y olor ambiental, y con óptimas condiciones de limpieza. La sucursal de Estación Central se percibe más oscura que el resto, y se percibe una infraestructura más desgastada y vieja. Valparaíso es la única sucursal que mantiene el área social y finanzas separado de la Plataforma. Las demás sucursales integran la el área social en la Plataforma, aunque solo de cara al público, ya que en Concepción y en Puente Alto se atiende esta área prioritariamente en uno o dos módulos predeterminados. Específicamente, en Concepción figura cono Plataforma de Atención de cara a los usuarios, pero internamente hay 5 módulos especializados en finanzas y 8 en servicio social. Los módulos de finanzas y servicio social atienden igualmente cualquier trámite de plataforma, mientras que los módulos de Plataforma, sólo atienden operaciones de este tipo. La sucursal de Valparaíso, Concepción y Estación Central presentan gran amplitud espacial, con pasillos y espacio suficiente para la circulación de los usuarios, quienes circulan sin atochamientos por el espacio, independientemente del flujo de público. De estas sucursales, es la de Puente Alto la que posee menores dimensiones y una distribución del espacio que merma la sensación de amplitud que caracterizan a las otras oficinas. Distribución de secciones de la sucursal de Valparaíso.

LEYENDA Módulos Facilita Espacios de mayor aglomeración


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Tras subir el medio piso desde el hall del edificio, a menos de un metro de la puerta se encuentra el anfitrión, ubicado en un Tótem, con varias funciones, de las cuales solo se ocupa el dispensador de números (a los otros lados del tótem se observa que había un hotline, hoy sin uso).

Hacia la izquierda, levemente en diagonal y atrás del anfitrión se encuentra el mesón OIRs para atenciones de pie en 3 módulos. La sucursal se alarga hacia ambos lados del anfitrión. A la izquierda se encuentran las 2 cajas, y 3 mesones de atención de ejecutivos de finanzas y social.


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En esta misma ala de la sucursal, se encuentran las oficinas privadas de asistentes sociales y la secretaría. Este muro es el mismo donde se encuentra el acceso, con lo que resulta menos visible para los usuarios. Es en este lado, próximo al anfitrión, es que se encuentran los dos módulos de autoatención Facilita. Del lado derecho de la puerta de acceso se encuentra una espaciosa sala de atención de plataforma, con 11 módulos de atención y tres mesones de Citaciones. Al interior de la curva que forman todos los módulos se ubican los asientos de espera.

Distribución de secciones de la sucursal de Concepción


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Entrando a la sucursal de Concepción, ésta se presenta como un amplio recinto, a pocos metros se ubica el tótem de los anfitriones.

Tras este tótem, donde se encuentra el mesón OIRs para las atenciones de pie, compuesto por 3 módulos de “Información, orientación y derivación” (así indica la señalética).


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Al lado derecho se encuentran los 2 módulos de autoatención, mientras que tras la OIRs, en forma de U se encuentran la Plataforma de Atención, compuesta por 20 módulos de atención. Al medio de esta U, en diferente orientación, se encuentran 4 secciones de asientos.

Distribución de secciones y del espacio en la sucursal de Puente Alto

Ingresando a la sucursal, al lado izquierdo se encuentra el mesón de OIRs con 3 módulos de atención, uno de los cuales es un mesón para que los usuarios tomen asiento. Tras este mesón curvado de la OIRs, se encuentra la anfitriona sentado.


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La sucursal se abre hacia la izquierda, con poco espacio libre para la circulación. Al lado del anfitrión se ubican las 2 cajas y una oficina, donde atiende la jefa de la sucursal. Los módulos se plataforma suman en total 14, incluyendo esta oficina. Estos se disponen en forma de U, ubicándose esta oficina de atención y las cajas en su interior, generando pocos espacios vacíos, y un pasillo menor alrededor del sector de espera con asientos. De esta forma, se siente mayor aglomeración, y además resulta ser la sucursal con mayor flujo de público de las observadas de esta categoría A. (el momento de la foto corresponde al más tranquilo de la jornada de observación)

Distribución de secciones y del espacio en la sucursal de Estación Central


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Tras el pequeño acceso de esta sucursal se abre una gran oficina hacia el fondo con dos secciones diferenciadas. La sección A contiene al anfitrión, la sección OIRs, y 4 oficinas privadas de atenciones de contingencia, explicadas más arriba, o aquellas atenciones que descompriman el resto de las divisiones de la sucursal.

A menos de un metro del acceso se ubica un tótem del anfitrión, donde sólo funciona el módulo de entrega de números, ya que el validador de la TNE no está operativo. Tras el anfitrión, enfrentando el acceso se encuentra un gran mesón que indica “Información, Orientación y Derivación”, sin subdivisión en módulos ni número indicativo. El sector B de la oficina es más espacioso, y contiene el resto de la Plataforma (10 módulos de atención abiertos y 2 cerrados), 1 oficina de finanzas y 1 caja. Se forma U con los mesones de atención, donde entre medio se ubican los asientos de espera (más de 50).


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De espaldas a los asientos se encuentra un módulo de autoatención Facilita. En el pasillo conector entre los sectores A y B de la oficina se encuentran dos módulos de autoatención: Facilita y SP, además de la línea para llamar al call center.

Flujo de público- tiempos de espera Si bien se visitaron estas sucursales en horario peak, según la información entregada por anfitriones o jefes de sucursal, ninguna presentó gran flujo de público el día de la observación, debido a distintas razones:

- Valparaíso: poco flujo de público, paro de colectivos. En ningún momento de la observación se acumularon más de 5 personas en total esperando la atención de algún módulo de la sucursal.

- Concepción: Máximo 16 personas esperando a las 12:00. Durante el resto de la observación, las personas esperando no superaron 5.

- En Estación Central no hay más de 5 personas esperando durante la jornada de observación. En el momento con mayor público, el anfitrión explica a los usuarios que hay ejecutivos en horario de colación, y les indica que deberán esperar, informándoles con bastante exactitud el tiempo de espera promedio. En Estación Central y Puente Alto alcanzan tiempos de espera superiores, debido a un mayor flujo de público. En este contexto, los ejecutivos advierten sobre estos tiempos de espera (25 minutos)

- Puente Alto: sucursal con mayor flujo de público de las sucursales tipo A. En horario de colación solo hay 1 ejecutivo de plataforma atendiendo, además del ejecutivo del Módulo Facilita. El tiempo de espera alcanza los 40 minutos para ser atendido en plataforma. En este momento hay 18 personas esperando. La aglomeración público en sucursal genera cierta molestia a algunos usuarios, que al ingresar con la anfitriona ésta les explica la demora existente, aunque no entrega tiempos de espera aproximados. A algunos usuarios que solicitan informaciones, la anfitriona recomienda llamar al 101. La mayoría de los usuarios en Puente Alto llega a operaciones en caja.


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El personal y la atención al público En Concepción y Puente Alto existe un ejecutivo específico para atender el Módulo Facilita. Éste es funcionario externo a la institución, y presta un importante rol y apoyo en la emisión de certificados y consultas rápidas. Además en Concepción, a los dos anfitriones existentes, se suma un personal de apoyo también externo que ayuda en la derivación inicial y recibe a los usuarios. Esta sucursales poseen una gran heterogeneidad de público en relación a los segmentos etarios predominantes. Existen usuarios de todas las edades (desde 17 años a 80 aproximado). En términos socioeconómicos, podría hablarse de mayor homogeneidad, ya que no se observan usuarios ABC1 ni C2 en la sucursal. La mayoría se encuentra en el centro realizando trámites (en el caso de las cabeceras regionales, al igual que Puente Alto), y otros habitan la comuna Sin embargo, se pueden percibir ciertas tendencias o tipo de cliente mayoritario en cada una de las sucursales - Valparaíso: durante la jornada de observación llegaron niños, jóvenes, adultos y adultos mayores. Llama la

atención la presencia de varias mujeres con bebés de menos de 1 año. Todos los usuarios entrevistados en esta sucursal provienen de la misma comuna de Valparaíso.

- Concepción: público heterogéneo, con mayor presencia de adultos mayores de 50 años, y hombre o mujeres con bebés y mujeres embarazadas.

- Puente Alto y Estación Central: público heterogéneo, mayor presencia de mujeres. En estas sucursales se percibe un público con un nivel educacional menor, dado el tipo de consultas generales que realizan al ingresar, o falta de conocimiento del tipo de trámite real que van a realizar.

SUCURSAL CATEGORIA B Estas dos sucursales de la categoría B se ubican en comunas centrales de Santiago, destinos laborales, comerciales e institucionales del país.

- Sucursal Santo Domingo: ubicada en la calle Santo Domingo que da nombre a la sucursal, calle céntrica, a pocos metros de la Plaza de Armas. De esta forma, se encuentran numerosas oficinas públicas, AFPs (Modelo) y bancos en las proximidades inmediatas. La oficina se encuentra en el primer piso de un edificio que hace esquina con Teatinos, con gran cantidad de transporte público por ambas calles. De hecho, en la entrada de la sucursal se encuentra un paradero de Transantiago. El acceso es amplio acceso hacia la misma esquina, dispuesto en diagonal, con un gran cartel en la entrada. Además a lo largo de los muros exteriores, en su parte superior igualmente aparece el logo institucional. De esta forma, la sucursal es reconocible desde ambas Santo Domingo y Teatinos.


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- Sucursal Providencia: Ubicada en la calle Holanda, ésta se encuentra a más de 200 metros de las avenidas principales: Providencia, Nueva Costanera y Pedro de Valdivia, resultando levemente apartada del centro neurálgico de la comuna. En sus proximidades inmediatas se encuentran restaurantes, hoteles, oficinas y edificios habitacionales. La oficina es una casa completa de dos pisos, donde únicamente en la entrada aparece un cartel institucional, donde no figura ChileAtiende de manera central sino “Instituto de Previsión Social”. El logo ChileAtiende aparece de menores dimensiones al costado. De esta forma, la sucursal solo es reconocible desde el frente.

Espacio y dimensiones Las sucursales de la categoría B analizadas, no se diferencian mayormente de las sucursales A en la cantidad de módulos de atención. La sucursal de Providencia es más grande con 17 módulos en total, mientras que Santo Domingo posee 14.


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Distribución de secciones y en sucursal Providencia

Traspasando la mampara de ChileAtiende Providencia, un pasillo ancho y luminoso recibe a los usuarios, ubicándose el anfitrión al fondo, con el dispensador de números. Al costado derecho de este pasillo se encuentra el sector de auto- atención, con un módulo Facilita.

Desde este sector de entrada, es posible observar la disposición de la sucursal completa: con sus distintas secciones: OIRs (2 módulos) Plataforma de atención (14 módulos) y Cajas. Esta vista semi-panorámica genera esta sensación de amplitud.


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Hacia la derecha, bajando dos escalones o una rampa especialmente diseñada para los usuarios con menores capacidades motoras, se presenta dos salones levemente diferenciados, rodeados de módulos de atención, y en el centro tres zonas de espera con aproximadamente 12 sillas en cada uno. Por último, la sucursal de Providencia tiene solo una caja, siendo el sector más escondido de la sucursal. Distribución de secciones y espacialidad en sucursal Santo Domingo

Para entrar a la sucursal de Santo Domingo, se accede en primer lugar a un pequeño portal triangular con 2 pendones institucionales.


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Tras atravesar la mampara se encuentra a pocos pasos el asiento con un guardia de seguridad, y la anfitriona con el dispensador de números, y el Módulo Facilita. Desde la entrada la sucursal se puede observar en su integridad, hacia dos direcciones, el frente y hacia la derecha:

- Frente al acceso, pasando el anfitrión y módulo de auto atención, se encuentra una gran sala de espera con tres largas filas de asientos frente a los módulos de atención de la Plataforma (10 módulos)

- Hacia el lado derecho se encuentra OIRs (3 módulos), en forma de un mesón para atenciones de pie. Frente a este sector sólo hay 3-4 asientos, siendo que gran parte de las atenciones, si bien son más cortas, se derivan a esta sección.

- La única caja y el sector finanzas se encuentran levemente escondidos y a trasmano en esta sucursal.

Como se aprecia en la caracterización e imágenes de ambas sucursales, la sucursal de Providencia destaca espacialmente por su gran amplitud, luminosidad y orden. Coincide igualmente que, a diferencia de la sucursal de Santo Domingo, durante la jornada de observación se mantuvo un flujo muy tranquilo de público, mientras que Santo Domingo se mantiene con una afluencia grande de usuarios durante toda la jornada. Esta última sucursal genera una sensación de desorden que se debe principalmente a: - Menores dimensiones de la sucursal - Mayor afluencia de público - La fila para el anfitrión bloquea el paso hacia el resto de las secciones

- Menos luminosidad, a pesar de poseer grandes ventanales, el sector está rodeado de edificios, y los ventanales poseen un cobertor oscuro

La distribución de las secciones en las sucursales de categoría B analizada poseen la misma lógica que integra lo social en la misma Plataforma Única de Atención, separando algunos módulos específicos del área de Finanzas, aunque de cara al público esto no es notorio ya que no hay señalética que lo indique. En Providencia son 3 módulos de Finanzas, mientras que en de Santo Domingo, existe una oficina de atención de finanzas


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separada, ubicada atrás de todos los módulos de plataforma, cerca de la caja. Ésta atiende a los contadores con múltiples cálculos de interés. Ubicación del Módulo Facilita Flujo de público y tiempos de espera Las sucursales B analizadas poseen un flujo de público constante durante la jornada de observación. Mientras la sucursal de Santo Domingo posee un flujo relativamente alto de público, con un leve aumento entre 13 y 14 hrs, la sucursal de providencia se mantiene con una afluencia de público bastante bajo. A las 11:00 hrs en Providencia, 10 personas esperando sentadas máximo, y cerca de las 12:00 ya no queda nadie en la espera. Por el contrario, Santo Domingo duplica a la misma hora (11:00hrs) el público en espera (19 personas), sumado a 4 personas que esperan en fila la atención del anfitrión. Esta fila alcanza un máximo de 10 personas, fluyendo con bastante normalidad. En momentos la anfitriona logra liberar la fila por completo, y es en esos momentos que ayuda en el módulo de auto-atención. En Santo Domingo se generan mayores atochamientos en la entrada, y en la sección de OIRS y caja donde la anfitriona deriva la mayoría de los trámites relacionados con certificados y bonos Fonasa. En esta sección solo hay una fila de 5 asientos. Éstos se mantienen la mayoría del tiempo ocupados, permaneciendo gente de pie. La sección de la plataforma se encuentra bastante despejada, con asientos libres y ausencia de personas de pie. En la sucursal Providencia no se generan atochamientos ni concentración de usuarios en ningún punto. El sector más transitado en OIRs, con los asientos del frente.

- Tiempos de espera y atención En Providencia los tiempos de espera son notablemente menores que en la sucursal de Santo Domingo. Para la atención en OIRs los usuarios acceden de manera prácticamente inmediata, mientras que para la atención en plataforma la espera no se alarga más allá de 7 minutos. Las atenciones en caja requieren del mayor tiempo de espera en esta sucursal, el que alcanza un máximo de 10 minutos. La duración de la atención en los ejecutivos de plataforma no supera los 12 minutos, dentro de los seguimientos etnográficos realizados. En la sucursal de Santo Domingo, a diferencia de Providencia, existe un tiempo de espera entrando a la sucursal, para ser atendido por el anfitrión. Éste alcanza aproximadamente los 10 minutos como máximo entre las 11 y 12 hrs. La espera para plataforma es la más prolongada, alcanza 35 minutos en este rango horario. De los 4 seguimiento etnográficos realizados, en dos de ellos la atención en plataforma duró más de 30 minutos (un caso era por el cobro de una pensión de exonerados políticos, el cual terminó satisfactoriamente con la obtención del cheque; el otro caso fue atendido en la oficina de acceso restringido, donde se atienden las finanzas, y se trataba del cálculo de interés de más de 20 asesoras del hogar, por parte de una usuaria contadora) Personal y atención al público Como en las demás sucursales analizadas, Providencia y Santo Domingo no poseen el total de ejecutivos que las sucursales permiten. En Providencia hay un promedio de 7 mesones desocupados, sin cartel de “fuera de turno”. De esta forma, atienden un total aproximado de 10 ejecutivos (sin considerar al anfitrión) durante la jornada de observación, con una disminución considerable de funcionarios durante el horario de colación. En Santo Domingo, es menor la cantidad de ejecutivos de plataforma trabajando, sumando un total de 4, a los que se agregan los 2 o 3 de OIRs. Esto explica en parte el mayor tiempo de espera en esta sucursal En ninguna de estas dos sucursales hay ejecutivo del Módulo Facilita. De esta forma, los anfitriones se hacen cargo de la entrega de números y de la asesoría en el Módulo de Autoatención, cuando se lo permite el flujo de usuarios, que en es alto en el caso de Santo Domingo. Es así que la anfitriona de Santo


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Domingo debe duplicar sus actividades: Mientras pide a los usuarios que ingresen sus datos, prosigue la atención de derivación y entrega de números. Se percibe de esta forma, un poco desordenada la atención y sin seguir criterios estrictos del orden de llegada. Por último los anfitriones son quienes tienen mayor llegada con los usuarios, y en algunos casos, especialmente en Providencia, se despiden y agradecen cordialmente al retirarse de la sucursal. En estas sucursales hay un anfitrión fijo, que es reemplazado por otro ejecutivo durante el tiempo de colación. En general estos funcionarios se mantienen estáticos en su posición en el dispensador de números. Los usuarios de las sucursales de categoría B Al igual que las sucursales de la categoría A analizadas anteriormente, estas sucursales comunales poseen una gran heterogeneidad de público en relación a los segmentos etarios predominantes. Existen usuarios de todas las edades (desde 17 años a 80 aproximado), sin que se pueda destacar una tendencia mayoritaria. En términos socioeconómicos es posible establecer una diferencia entre ambas sucursales de la categoría B analizada, ya que Providencia, en función de su ubicación posee mayor presencia de usuarios de un estrato socio económico mayor (C2 y C3). Sin embargo, se mantiene una tendencia mayoritaria en ambas sucursales hacia el segmento C3 y D, ya que ambas concentran población residente en la comuna y personas que se encuentran realizando trámites, o cuyo trabajo o lugar de estudios se encuentra en ese sector. Santo Domingo: Durante la jornada de observación de la sucursal de Santo Domingo llegaron usuarios de Pudahuel, Lo Prado, Cerrillos, El Bosque, Santiago centro etc. Existen una notoria cantidad de usuarios migrantes que se encuentran realizando sus trámites para la permanencia definitiva (Perú, Haití, Ecuador, Bolivia). Llegan gran cantidad de usuarios en familia, con niños pequeños, bebés, y mujeres embarazadas. También se observan adultos mayores acompañados por sus hijas mujeres. Providencia: Durante la jornada de observación a la sucursal de Providencia llegaron una mayoría de usuarios provenientes de la misma comuna, junto con usuarios diversos residentes en Maipú, San Bernardo (jóvenes que estudian en el sector, Universidad San Sebastián), y Vitacura. SUCURSAL CATEGORÍA C Las sucursales de este tipo analizadas adquieren características particulares dentro de la categoría ya que son oficinas ubicadas en pequeñas ciudades con menos de 200.000 Habitantes en el caso de Villa Alemana (V Región), y 30.000 Habitantes en el caso de San Carlos (VIII región).

- Sucursal Villa Alemana: Se ubica en la calle Maturana, a aproximadamente 200 metros de la avenida principal de la ciudad, por donde circula todo el transporte local, regional e inter-regional, incluyendo los buses desde Santiago. En la calle Maturana circulan algunos colectivos, pero el tránsito peatonal y vehicular es tranquilo.

Se encuentran además algunas tiendas, almacenes y restaurantes, junto con el edificio municipal que alberga la Dirección de Desarrollo Comunitario, Social, OMIL, Vivienda y SERNAC.


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La sucursal de Chileatiende se aloja en un inmueble comercial de hormigón, donde ocupa la mitad del mismo. Reconocible desde la vereda del frente por el logo institucional, se identifica la sucursal por un cartel mediano del logo institucional ChileAtiende, e imágenes y fotografías de la campaña institucional impresas en la mampara de vidrio y único acceso a la oficina.

- Sucursal San Carlos: se ubica en la calle Maipú, a una cuadra de la plaza de armas, centro neurálgico de la ciudad, cercano igualmente al Mercado y las calles comerciales de esta ciudad que dista 26 km de la capital provincial de Ñuble: Chillán. La plaza aloja igualmente instituciones públicas municipales en el “edificio Consistorial” ubicado en la misma calle Maipú, donde se ubica la DIDECO, Juzgado de policía local, Unidad de Fomento Productivo y Tesorería Municipal.

En esta calle, a pocos metros de la sucursal se encuentra un edifico en obras que bloquea el paso peatonal de la vereda de ChileAtiende. De esta forma, desde la plaza la llegada a la sucursal es por la vereda del frente, donde es necesario ubicarse a pocos metros de distancia para reconocer la oficina de ChileAtiende. Ésta consiste en parte de una casa de un piso, donde la mitad derecha se encuentra habilitada para la atención presencial de ChileAtiende. En la parte central de la casa se ubica el logo institucional, de medianas dimensiones, proporcionales al inmueble.


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Espacio y dimensiones Estas sucursales mixtas son de dimensiones bastante pequeñas, por la cantidad de módulos que poseen. Las dos poseen similares dimensiones, con dos ejecutivos de plataforma, el jefe de sucursal en oficina privada segmentada con una mampara, un mesón de OIRs, y un módulo de autoatención Facilita. En esta sucursales no hay Cajas especializadas, sino que es un ejecutivo de Plataforma que se encarga únicamente de la venta de bonos. Ambas sucursales generan o una sensación de amplitud, luminosidad, limpieza y orden que se ve favorecida con un flujo tranquilo de público. Distribución de secciones en sucursal Villa Alemana


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La sucursal de Villa Alemana se presenta con un mobiliario más nuevo y una distribución de sus secciones más cercana “moderna” o minimalista. Atravesando el único acceso en forma de mampara de vidrio, se presenta la sucursal en forma rectangular. En el costado derecho se encuentra la “zona de autoatención”, seguido del dispensador de números (donde se ubica el anfitrión) y el mesón de “Atención e Informaciones” (OIRs), para atenciones de pie. Al lado del mesón OIRs de atención al público, se encuentra un escritorio con apariencia de ser provisorio, para el uso del anfitrión o ejecutivo del Módulo Facilita.

En el lado izquierdo de la sucursal se encuentra la sala de espera (15 sillas), que mira hacia este sector derecho. Hacia el fondo se ubica los dos mesones de atención de la Plataforma, y la oficina del jefe de la sucursal.


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Distribución de secciones en la sucursal de San Carlos

El acceso a la sucursal de San Carlos (habilitado con rampa para discapacitados), se realiza cruzando una puerta o mampara de vidrio, ingresando a un fondo la oficina, de forma rectangular. Recibiendo a los usuarios se ubica un gran pendón institucional (donde figura el “Instituto de Previsión Social”) y a la izquierda se presenta la sucursal. En primer lugar figura el módulo de Autoatención Facilita, pegado al dispensador de turnos y el mesón de OIRs, donde se ubica la ejecutiva del módulo de autoatención. Además se encuentra una alargada sala de espera, en cuyo fondo se ubican los dos mesones de atención y la oficina privada de la jefa de sucursal. Estos tres módulos constituyen la Plataforma.


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Flujo de público Las dos sucursales de categoría C, en poblaciones mixtas urbano-rural poseen un flujo tranquilo de público durante toda la jornada de observación. Villa Alemana contiene un flujo mayor de atenciones diarias, según informan los jefes de sucursales. Mientras San Carlos atiende entre 120 y 130 personas diarias, Villa Alemana duplica esta cifra con un flujo aproximado de 280 personas. La mayor afluencia de público en Villa Alemana se confirmó durante la observación. Mientras que a las 11:34 am sólo hay una persona en la sucursal de San Carlos en Villa Alemana, a esa misma hora esperan 3 personas para ser atendidas por el anfitrión. Sin embargo, en Villa Alemana disminuye posteriormente el flujo, encontrándose sólo una persona alrededor de las 12 en la sucursal. A esa misma hora de la observación no se encuentra ningún usuario en San Carlos. A las 12:03 no hay usuarios hasta que llega una familia completa de 5 hermanos con la madre por “saldo insoluto”. La llegada de la familia genera cierto revuelo y desorden ambiental, no están los módulos preparados para la atención de tantas personas. Los usuarios y ejecutivos acercan sillas de otros sectores de la oficina. Según la conversación con jefes de sucursal, el flujo es relativamente constante en la semana, con un aumento al comienzo de la semana (lunes y martes) en Villa Alemana. La ejecutiva del Módulo Facilita considera que la cantidad de usuarios que llega a la sucursal es “impredecible”, y que el día de la observación resultó raro, con menor flujo de lo normal. Personal y atención al público Ambas sucursales están dotadas con 2 ejecutivos de plataforma, además del Jefe de sucursal. Igualmente en Villa Alemana y San Carlos está contratado un funcionario externo extra, que adquiere un rol múltiple como anfitrión y ejecutivo del módulo Facilita. En Villa Alemana hay un funcionario más que en San Carlos, que ejerce el rol de Información y atenciones rápidas (OIRs). Este tipo de atenciones en San Carlos son llevadas a cabo por la ejecutiva externa del módulo de Facilita que de esta manera concentra tres tipos de roles: entrega de números, atenciones e informaciones rápidas y asistencia para la autoatención en el Módulo Facilita. Lo mismo sucede con el ejecutivo del OIRs de Villa Alemana, quien al comienzo de la observación concentra estos tres roles, ante la ausencia del ejecutivo externo. Destaca una mayor familiaridad y cercanía en estas sucursales, que abarcan menos población, mucha de origen rural. La jefa de la sucursal de San Carlos acompaña a una mujer mayor hasta la puerta, le resalta la necesidad “que alguien le lea el papelito”, refiriéndose al impreso entregado, ya que su requerimiento de obtener la Pensión Básica Solidaria no pudo ser resuelto, al no tener la señora la edad mínima (65)

Los usuarios Los usuarios de San Carlos y Villa Alemana provienen de la misma comuna, en su mayoría, y de sectores rurales aledaños (San Fabián, San Nicolás), principalmente adultos mayores. En San Carlos, principalmente de San Fabián o San Nicolás, señalando que en ellos se percibe una gran brecha digital. Sin embargo, durante la observación no se evidenció tal brecha digital. De un total de 16 seguimientos etnográficos, 5 complementaron y se informaron por otros canales, incluído los digitales.

- Mujer: Bono sence (web Semce) - Hombre, cotización en AFP e ingreso al sistema de Fonasa, se informó por ambas web.

Usuario exigente bien informado.

- Mujer, 28 años aprox, ingreso de carga familiar - Mujer, 30 años, Bono Mujer. Postuló por web, pero tuvo un problema en un paso, lo que

motivó la visita

- Indefinición de webs de servicios públicos: “web del gobierno” (Usuario, San Carlos), quiso sacar por internet Certificado de Antecedentes


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4.2 INSTRUMENTOS

A continuación presentamos los instrumentos que serán utilizados en la fase cualitativa de investigación:

PAUTA DE OBSERVACIÓN SUCURSALES Nombre sucursal: Fecha: Horario de observación:

I. Características contextuales de las sucursales

- Ubicación

- Conectividad

- Accesos

- Contexto en general: instituciones públicas, comercio

II. Características generales propias de las sucursales

- Tipo de sucursal

- Dimensiones

- Infraestructura: presencia/ausencia de Módulo Facilita, de Hotline, de OIRS

- Distribución de las secciones

- Cantidad y distribución del personal (ejecutivos y personal de seguridad)

- Señalética

- Plano general: descripción de los espacios

III. El funcionamiento y caracterización general de las sucursales

- Cantidad de público

- Distribución del público: presencia/ausencia de atochamientos, ubicación del público y personal

en el espacio

- Flujos y movimientos generales (público vs. horario, recorridos)

IV. Caracterización general de Los usuarios

- Caracterización sociodemográfica general de los usuarios presentes: edad, género, GSE

- Las TICs en los usuarios

- Comportamiento general de los usuarios: elementos que miran, elementos que ignoran,

consultas más frecuentes.

V. Experiencia en la sucursal: el proceso de atención. Seguimientos etnográficos

- Caracterización perfil de usuario: edad, género, GSE

a. El inicio de la atención

- Hora de llegada

- Actitud de llegada del usuario

- Punto inicial de contacto

- Consulta realizada

- Si utiliza el módulo de atención:

o Consulta realizada

o Tiempo de uso

o Recorrido virtual en el Modulo

o Solicitud de asesoría a personal

b. La Atención


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- Tiempos de espera

- Actitud y comportamiento en la espera

- Descripción de todos los puntos de contacto

- Consultas realizadas en cada punto

- Comportamiento y vínculo con ejecutivos de cada punto

- Interacción con otro tipo de personal

- Interacción con otros usuarios

c. Retirada

- Solución de las consultas realizadas

- Actitud del usuario al salir de la sucursal

- Interacciones con personal y otros usuarios tras el proceso de atención

- Hora de retirada


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ENTREVISTA FUNCIONARIOS IPS CHILEATIENDE

i. Características del entrevistado: - Presentación del entrevistado

- Cargo - Profesión - Rol- funciones - Tiempo en la institución y su cargo ii. Características internas de la División Canales de Atención al Cliente

- Historia y cambios de la División de Canales de Atención al Cliente

¿Cuándo se forma esta División? ¿Por qué? ¿Cuáles han sido los principales cambios en la visión de esta División de Canales Atención?

- Funcionamiento de la División

¿Cómo funciona internamente esta División de Canales de Atención?

- Vinculación entre los canales

¿Cómo se vinculan los tres canales de atención? ¿Cómo evalúa la vinculación con los otros canales? ¿Qué atributos positivos destacaría? ¿Qué atributos negativos?

- Vinculación con otras instituciones

¿Cómo se vinculan con las instituciones con acuerdo para generar la documentación y los trámites en la plataforma de ChileAtiende? Indagar en los protocolos existentes ¿Cómo evalúa la vinculación con otras instituciones? ¿Qué aspectos mejoraría en esta vinculación intersectorial?

iii. Características externas de los Canales de Atención al Cliente

- Visibilidad de ChileAtiende

¿Cuán visible o conocido es ChileAtiende y sus canales de Atención al Cliente?

- Medios de difusión

¿A través de qué medios se difunde los tres Canales de Atención de ChileAtiende? ¿Qué diferencias hay en la difusión de los tres Canales de Atención? ¿Cómo evalúa esta difusión? ¿Qué atributos positivos encuentra a la difusión de los Canales de Atención al Cliente? ¿Qué aspectos negativos o debilidades encuentra a la difusión de los Canales de Atención al Cliente? ¿Qué oportunidades o posibilidades de mejora encuentra a la difusión de los Canales de Atención al Cliente?

- Redes Sociales

¿Qué ofrece ChileAtiende al usuario a través de las redes sociales? ¿Cómo lo hace? ¿Cómo evalúa la inserción de ChileAtiende en las redes sociales?


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iv. Diagnóstico y oportunidades de los Canales de Atención al Cliente

- Características generales

¿Cómo describiría el canal presencial? ¿Cómo describiría el canal remoto? ¿Cómo describiría el canal digital?

- Evaluación de cada canal

¿Cómo evalúa el funcionamiento de cada canal de Atención al Cliente? ¿Qué atributos positivos destacaría de cada canal de Atención? ¿Qué atributos negativos destacaría de cada canal de Atención?

- Oportunidades de mejora de los aspectos formales de los tres canales de atención

¿Qué elementos mejoraría en la forma o contenido de cada canal?

v. Uso de los canales de Atención

- Servicios utilizados

¿Cuáles son los servicios más utilizados en ChileAtiende? ¿Por qué? ¿Hay alguna agrupación o tipología de los servicios ofrecidos en los Canales de Atención? Describir

- Fortalezas y debilidades de cara al usuario (profundizar si no ha salido en el punto

anterior)

¿Qué fortalezas destaca cada canal de atención de cara a los usuarios? ¿Qué fortalezas o atributos positivos destacaría de los servicios ofrecidos en los Canales de Atención? ¿Qué problemas o debilidades encuentra a los tres canales de Atención al Cliente? ¿Cuáles son los principales problemas o debilidades asociadas a los diferentes tipos de servicios o procesos?

- Oportunidades

¿Qué mejoraría en los procesos o servicios ofertados en los Canales de Atención?

vi. Características de los usuarios y su relación con el canal

- Canal presencial ¿Qué tipo de usuarios prefiere el canal presencial? (características demográficas, y de acceso a TICs) ¿Por qué cree ud. que los usuarios prefieren el canal presencial? ¿Para qué tipo de servicios o procesos los usuarios prefieren este canal presencial frente al digital o remoto? ¿Qué esperan los usuarios del canal presencial de ChileAtiende? ¿Cuáles de estas expectativas cree ud que actualmente se están cumpliendo? ¿Por qué? ¿Cuáles de estas expectativas hoy día no se cumplen? ¿Por qué? ¿Qué cree ud que se debe cambiar o mejorar para satisfacer las expectativas de los usuarios con el canal presencial?


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- Canal digital

¿Qué tipo de usuarios prefiere el canal digital? (características demográficas, y de acceso a TICs) ¿Por qué cree ud. que los usuarios prefieren el canal digital? ¿Para qué tipo de servicios o procesos los usuarios prefieren este canal digital frente al remoto o presencial? ¿Qué esperan los usuarios del canal digital de ChileAtiende? ¿Cuáles de estas expectativas cree ud que actualmente se están cumpliendo? ¿Por qué? ¿Cuáles de estas expectativas hoy día no se cumplen? ¿Por qué? ¿Qué cree ud que se debe cambiar o mejorar para satisfacer las expectativas de los usuarios con el canal digital?

- Canal remoto ¿Qué tipo de usuarios prefiere el canal remoto? (características demográficas, y de acceso a TICs) ¿Por qué cree ud. que los usuarios prefieren el canal remoto? ¿Para qué tipo de servicios o procesos los usuarios prefieren este canal remoto frente al digital o presencial? ¿Qué esperan los usuarios del canal remoto de ChileAtiende? ¿Cuáles de estas expectativas cree ud que actualmente se están cumpliendo? ¿Por qué? ¿Cuáles de estas expectativas hoy día no se cumplen? ¿Por qué? ¿Qué cree ud que se debe cambiar o mejorar para satisfacer las expectativas de los usuarios con el canal remoto?


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ENTREVISTA EN PROFUNDIDAD A USUARIO DE CHILEATIENDE EN CUALQUERA DE SUS 4 CANALES

1. Características generales

- Edad

- Género

- Comuna de residencia

- Nivel de estudios

- Estado civil

- Hogar y composición familiar

2. Estilo de Vida

- ¿A qué se dedica?

- Descríbame un día de semana típico suyo (cotidianeidad, horario de trabajo, de tiempo

libre, momentos en familia, vida social, movilización)

- Descríbame un día tipo suyo del Fin de semana tipo (cotidianeidad, trabajo, actividades de

tiempo libre, momentos familiares, vida social)

- ¿Qué es lo que más le gusta hacer, lo que disfruta? ¿Y lo que menos?

3. Relación con la Tics y redes sociales

3.1 Celular

- Tipo de celular que posee

- ¿Para qué utiliza su celular? Actividades y transacciones realizadas con el celular

- ¿Por qué utiliza el celular para estas actividades o transacciones?

- ¿Cada cuánto tiempo toma el celular? ¿Cuánto lo usa al día?

- ¿Qué espera del celular en su vida cotidiana?¿En qué le aporta? ¿qué trámites o

gestiones estaría dispuesto a realizar? ¿por qué?

3.2 Pc y/o Tablet

- PC: tenencia y tipo de PC/Tablet que posee

- ¿Para qué utiliza su PC/ tablet: Actividades y transacciones realizadas con el PC/tablet

- ¿Por qué utiliza su PC/Tablet para estas actividades o transacciones?

- ¿Cada cuánto tiempo toma el PC/tablet? ¿Cuánto lo usa al día?

- ¿Qué espera del PC/tablet en su vida cotidiana? ¿en qué problemas aporta? ¿qué

trámites o gestiones estaría dispuesto a realizar? ¿por qué?

3.3. Otras tecnologías

- Tenencia y uso de otras tecnología

- Razones de uso y tenencia de otras tecnologías

- Expectativas de uso

3.4 Internet

- ¿Cada cuanto tiempo navega en internet? ¿cuánto tiempo navegará al día en internet?

- ¿Para que utiliza internet? ( tipos de web visitadas, tipos de transacciones realizadas

- ¿Por qué utiliza internet?


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- ¿Utiliza internet para informarse o realizar trámites? (trámites bancarios, del Estado)

- ¿Qué sitios visita? ¿Con qué frecuencia?

- ¿Cómo evalúa estos sitios? ¿Por qué?

- ¿Qué sitio web le parece el mejor para cumplir sus objetivos? ¿Por qué? ¿Qué sitio web

evalúa como el peor? ¿por qué?

- 3.5 Redes sociales

- ¿Participa en las redes sociales? ¿Cuáles? ¿Por qué?

- ¿Para qué utiliza las redes sociales?

- ¿Qué espera de las redes sociales?

- ¿Se relaciona con instituciones públicas por medio de las redes sociales? ¿Para qué?

¿Por qué?

- ¿Qué espera al tener dentro de sus redes sociales las instituciones públicas asociadas?

-

4. Visibilidad y conocimiento de ChileAtiende

- ¿Qué emociones, imágenes, sensaciones etc. le viene a la mente cuando yo le digo: “IPS-

ChileAtiende”

- ¿Cómo conoció ChileAtiende?

- ¿Cómo caracterizaría a ChileAtiende?

- ¿En qué se diferencia de otras instituciones?

5. Relación con ChileAtiende

- ¿Qué tipo de gestiones o trámites ha realizado en ChileAtiende el ´último tiempo? ¿Por

medio de qué canal de atención?

- ¿Por qué utilizó ese canal de atención y no los otros dos?

- ¿Cómo evalúa el modelo de atención ChileAtiende en cada uno de sus tres canales de

atención?

o Solución de la consulta

o Tiempos de espera

o Calidad de atención

o Ejecutivos

o Contenido de la información

- ¿Cómo evalúa ChileAtiende-IPS en general?

6. Expectativas y oportunidades

- ¿Qué espera de IPS-ChileAtiende?

- ¿Qué espera de cada uno de los canales de atención de ChileAtiende?

Profundizar en canal digital

- ¿Qué tendría que pasar para que usted utilizara más el canal digital de ChileAtiende?


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PAUTA GRUPO DE DISCUSIÓN Objetivo General: Explorar, recoger y analizar oportunidades de mejora de interacción, uso, acceso y comunicación en la experiencia digital de los tramites IPS-ChileAtiende para nuestros actuales y potenciales usuarios y con especial énfasis en adultos mayores, sectores vulnerables y población rural alejada.

1. Presentación de los asistentes (5 min)

- Nombre

- Edad

- Actividad principal

2. Uso y valoración de Internet y redes sociales (10 min)

- ¿Qué importancia tiene internet y las redes sociales en sus vidas? ¿Para qué las utilizan?

- ¿Qué sensaciones y predisposición tienen hacia internet y redes sociales?

- ¿Qué los motiva a usar más internet y redes sociales?

- ¿Qué facilidades entrega internet y las redes sociales?

- ¿Qué problemas asocian al uso de internet y redes sociales?

- ¿Qué obstáculos encuentran para usar más la tecnología, internet y redes sociales?

3. La Web de los servicios públicos: conocimiento, uso y valoración (15 min)

- ¿Conocen páginas de servicios públicos?

- ¿Para que la utilizan?

- ¿Cuál les ha llamado más la atención? ¿Por qué?

- ¿Qué problemas han encontrado en estas páginas?

- ¿Qué elementos positivos destacan de estas páginas?

- ¿Qué mejoraría de estas páginas para que sean de mayor utilidad para ustedes?

4. La Web de ChileAtiende: descripción, usos y valoración (10 min)

- Viendo la Web, ¿qué sensaciones, imágenes e ideas se les viene a la mente?

- ¿Qué conocían de la Web de IPS y ChileAtiende?

- ¿Para qué utilizaron la web?

5. Eyetracking (20 min)

6. La Web de ChileAtiende: usos y valoración (15 min)

- ¿Cómo describen la Web de ChileAtiende?

- ¿Qué elementos les llama la atención de la Web?

- ¿Qué atributos positivos destaca de la web?

- ¿Qué atributos negativos destaca de la web?


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7. Evaluación de Usabilidad (15 min)

- ¿Es clara la información? ¿por qué? ¿qué le falta o sobra para una mayor claridad?

- ¿Entienden los procesos y acciones que se encuentra realizando la página?

- ¿Cuán cercano y familiar perciben la web? Profundizar en el lenguaje. ¿por qué es

cercano?

- ¿Se siente orientado dentro de la página? ¿sabe qué caminos tomar y cómo salir?

- ¿Sabría hacer la misma gestión realizada nuevamente? ¿sabría rellenar los formularios?

- Relevancia de la información. ¿Hay información que esté sobrando?

- Encuentra ayuda en la web para su gestión? ¿cuán útil es para lograr sus objetivos?

8. Expectativas en torno a la Web ChileAtiende (20 min)

- ¿Qué expectativas tienen de la web?

- ¿Qué elementos mejoraría para cumplir sus expectativas?

- ¿Qué podría ofrecer ChileAtiende en su web para que ustedes ocupen en mayor medida

este canal de atención?


160

A continuación presentamos el instrumento que será utilizado en el piloto de la fase cuantitativa de investigación:

CUESTIONARIO CUANTITATIVO

EVALUACIÓN SITIO WEB IPS-CHILEATIENDE

Código estudio: COMUNA REGIÓN

Nombre encuestador:

Fecha (DD/MM/AA): Sucursal IPS-ChileAtiende:

Hora de inicio: Hora de término:

PRESENTACIÓN DEL ENTREVISTADOR "Muy buenos días (tardes / noches) señor/a, mi nombre es __________________ (dar nombre y apellido), y soy entrevistador de la Universidad de Santiago de Chile. Estamos realizando un Estudio para el IPS y Agradeceremos pueda participar, no le tomará más de 13 minutos. ¡Muchas Gracias!”

IPS-ChileAtiende en su interés por mejorar sus servicios a sus usuarios y usuarias, requiere conocer su opinión sobre su sitio web.

Uso de Sitio Web P1 ¿Ud. Utiliza Internet frecuentemente? (marcar sólo UNA alternativa)

1) Sí 2) No (IR A P3) 3) Nunca en mi vida he accedido a internet (IR a P4.3)

9) NS/NR

P2 (MOSTRAR TARJETA 2) ¿Cómo accede a Internet? (marcar TODAS las alternativas)

1) En un computador en su propia casa

2) En su celular o tablet 3) En un cibercafé 4) En casa de un amigo o vecino

5) En su trabajo

P3 En general, cuando usted accede a Internet ¿lo hace sólo/a o pide ayuda? (marcar sólo UNA alternativa)

1) Accede solo (IR a P4.1) 2) Pide ayuda (IR a P3.1)

P3.1 Cuando pide ayuda para acceder a internet ¿a quién recurre la mayoría de las veces? (marcar sólo UNA alternativa)

1) A sus hijos 2) A sus padres 3) A sus hermanos 3) A algún amigo o vecino

4) A un compañero de trabajo o estudios

5) A otro familiar

P4.1 (MOSTRAR TARJETA 4.1 HOMEPAGE SITIOS WEB) ¿Conoce el sitio web de…? Sí No

a) ChileAtiende 1 2

b) IPS 1 2

P4.2 ¿Utiliza o ha utilizado el sitio web de…? Sí No

a) ChileAtiende 1 2

b) IPS 1 2

P4.3 ¿Por qué no utiliza los sitios web de ChileAtiende o de IPS? Indique la alternativa que MEJOR describa su respuesta (marcar sólo UNA alternativa)

1) No sé utilizar estos sitios web

2) No los conozco 3) No necesito usar estos sitios web

4) Prefiero la atención personal (cara a cara)

5) No me gusta usar internet

9) NS/NR

P4.4 ¿Qué deberían hacer u ofrecer estos sitios web para que usted decida utilizarlos? Indique la alternativa que MEJOR describa su respuesta (marcar sólo UNA alternativa)

1) Hacer más clara la información en el sitio web

2) Entregar mayor cantidad de información en el sitio web

3) Hacer más publicidad en otros medios (Radio, TV, etc.)

4) Realizar invitaciones o promociones por el sitio web

5) Agilizar el tiempo de respuesta a las solicitudes hechas en el sitio web

9) NS/NR

P5 En los últimos tres meses, aproximadamente ¿cuántas veces ha utilizado el sitio web de…? (INDICAR NÚMERO EXACTO)


161

P5.1 ChileAtiende: P5.2 IPS:

P6 ¿Cómo se informa usted antes de venir a la Sucursal ChileAtiende? (marcar sólo UNA alternativa)

1) A través de internet

2) A través del teléfono (llamando al 101)

3) A través de amigos

4) A través de familiares

5) Viene directamente, no se informa.

6) Otro, especifique:

P7 (MOSTRAR TARJETA 7) Pensando cuando usted necesita realizar alguna consulta, solicitud o trámite en IPS-ChileAtiende. ¿Cuál de los siguientes medios utilizaría en primer lugar? LEA, ANOTE SÓLO UNA EN LA PRIMERA COLUMNA Y SIGA, ¿cuál utilizaría en segundo lugar? ¿cuál utilizaría en tercer lugar? (marque sólo UNA alternativa para cada caso)

1° lugar 2° lugar 3° lugar

1) Sucursal IPS-ChileAtiende (presencial)

2) Teléfono, Call Center (llamando al 101)

3) Internet (Sitio Web) (IR a P8) (IR a P9) (IR a P9)

4) Correo electrónico

P8 (PREGUNTAR SÓLO SI INTERNET ESTA EN 1|° LUGAR EN P7) ¿Por qué utilizaría Internet (Sitio Web) en 1° lugar? Indique la alternativa que MEJOR describa su respuesta (marcar sólo UNA alternativa)

1) Porque es más rápido

2) Porque es más fácil

3) Porque puedo hacerlo desde casa

4) Porque puedo hacerlo desde cualquier lugar

5) Porque puedo revisar otros sitios web en paralelo


P9 (PREGUNTAR SÓLO SI INTERNET ESTA EN 2° o 3° LUGAR EN P7) ¿Por qué utilizaría Internet (Sitio Web) en 2° o 3° lugar? Indique la alternativa que MEJOR describa su respuesta (marcar sólo UNA alternativa)

1) Me preocupa la seguridad al realizar el trámite por internet

2) Prefiero el trato personalizado de la sucursal (cara a cara)

3) La información es distinta en internet a la que entregan en sucursal o teléfono.

4) La información entregada en la sucursal o el teléfono es más clara.

5) Realizar el trámite por internet es más difícil


P10 (MOSTRAR TARJETA 10) Pensando en la consulta, solicitud o trámite en específico que REALIZÓ HOY. ¿Cuál diría usted es la principal razón de por qué vino a la sucursal y no realizó el trámite por otros canales (Sitio Web o Call Center, llamando al 101)? LEA, ANOTE SÓLO UNA EN LA PRIMERA COLUMNA Y SIGA, ¿cuál diría usted que es la segunda razón? (marque sólo UNA alternativa para cada caso)

1° lugar 2° lugar

1) Trámite no disponible a través de otros medios. (Debe Preguntar P13)

2) No sé utilizar otros canales (no los conoce)

3) Estoy acostumbrado/a

4) Me siento más seguro/a

5) Es más rápido

6) Es más cómodo

P11 Considerando su experiencia HOY ¿Volvería a realizar este mismo trámite en una sucursal o lo realizaría por otro medio?

1) Sí, volvería a usar la sucursal (IR a P11.1) 2) No, usaría otro medio (IR a P12)

P11.1 ¿Por qué volvería a usar la sucursal? Indique la alternativa que MEJOR describa su respuesta (marcar sólo UNA alternativa)

1) La atención en sucursal es más rápida.

2) Venir a la sucursal es más cómodo.

3) Realizar el trámite en sucursal me da seguridad.

4) Prefiero la atención personal (cara a cara)

5) Otra, especifique:

P12 (MOSTRAR TARJETA 12) Considerando que utilizaría otro medio para realizar su consulta, solicitud o trámite. ¿Cuál de los siguientes medios utilizaría en primer lugar? LEA, ANOTE SÓLO UNA EN LA PRIMERA COLUMNA Y SIGA, ¿cuál utilizaría en segundo lugar? (marque sólo UNA alternativa para cada caso)

1° lugar 2° lugar

1) Internet (Sitio Web)

2) Teléfono, Call Center (llamando al 101)

3) Correo electrónico

P13 (PREGUNTAR SIEMPRE QUE INDIQUE “Trámite no disponible a través de otros medios” EN P10) Considerando que su trámite no está disponible por otros medios. Si estuviera disponible a través de internet ¿lo realizaría a través del Sitio Web?

1) Sí (IR a P14) 2) No (IR a P13.1)

P13.1 ¿Por qué no lo realizaría a través del Sitio Web en internet? Indique la alternativa que MEJOR describa su respuesta (marcar sólo UNA alternativa)


162

1) No confío en que el trámite se pueda realizar correctamente

2) No sé cómo hacerlo 3) Me preocupa la seguridad de mis datos

4) Los Sitios Web no funcionan adecuadamente (se “cae”, se “pega”, etc)

5) Otra, especifique:

Uso de Módulo Facilit@ P14 (INDICAR AL ENTREVISTADO EL MÓDULO FACILIT@ DE LA SUCURSAL) ¿Utiliza o ha utilizado el Modulo Facilit@ de esta sucursal?

1) Sí (IR a P15) 2) No (IR a P14.1)

P14.1 ¿Por qué razón no ha utilizado el Modulo Facilit@ de esta sucursal? Indique la alternativa que MEJOR describa su respuesta (marcar sólo UNA alternativa)

1) No confío en que el trámite se pueda realizar correctamente

2) No sé cómo utilizarlo

3) Me preocupa la seguridad de mis datos

4) De todos modos debo realizar mi trámite en mesón de atención

5) Nunca lo había visto, no lo conocía


P15 (MOSTRAR TARJETA 15) En una escala de 1 al 7, donde 1 es “Muy Insatisfecho” y 7 es “Muy Satisfecho”, ¿cómo evalúa su satisfacción con la experiencia de uso del Módulo Facilit@?

Muy Insatisfecho Muy Satisfecho NS/NR

1 2 3 4 5 6 7 99

P16 (MOSTRAR TARJETA 16) Considerando su experiencia de servicio. En una escala de 0 a 10, donde 0 es “Altamente Improbable” y 10 es “Altamente Probable” ¿qué tan probable es que usted recomiende los servicios de IPS-ChileAtiende a un familiar, amigo o colega? Altamente Improbable Altamente Probable NS/NR

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99

Telefonía Móvil y Redes Sociales P18 (MOSTRAR TARJETA 18). ¿Cuáles de los siguientes tipos de teléfonos móviles tiene usted? (marcar UNA alternativa)

1) Teléfono Común (Feature Phone) Equipo básico de prestaciones limitadas, sin conexión a internet. Para llamadas y mensajes de texto principalmente

2) Teléfono Multimedia (Multimedia Phone) Para llamada, mensajería con capacidad para usar correo electrónico y navegar por internet, aplicaciones precargadas. No tiene sistema operativo ni sitio de descargas de app.

3) Teléfono Inteligente (Smartphone) Muy similar a un computador. Permite llamadas, correo electrónico, mensajería, aplicaciones. Posee sistema operativo y acceso a descargas de aplicaciones de terceros.

4) No tiene celular

P22 (MOSTRAR TARJETA 22) Hoy en la sucursal mientras esperaba para su trámite. ¿Buscó información en alguno de estos medios? (marcar TODOS los que correspondan)

(MOSTRAR TARJETA 19) A continuación se le presentan las redes sociales más utilizadas en Chile. Al respecto dígame…

P19 ¿Cuáles de estas redes sociales ha utilizado? (marque TODAS que correspondan)

P20 ¿Con cuál de estas redes sociales se ha comunicado con ChileAtiende? (marque TODAS que correspondan)

P21 ¿Con cuál de estas redes sociales se ha comunicado con IPS? (marque TODAS que correspondan)

1) Facebook

2) Twitter

3) WhatsApp

4) Youtube

5) Otra, especifíque

6) No utilizo redes sociales


163

1) Facebook 2) Twitter 3) Sitios Web ChileAtiende-IPS

4) Busqué en Google

5) No busqué información

6) Otro, especifíque


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Actitud hacia la tecnología

P23 (MOSTRAR TARJETA 8) Para cada una de las siguientes opiniones dadas por usuarios de IPS-ChileAtiende, respecto de su relación con la tecnología existente, por favor, indique si está totalmente de acuerdo, un poco de acuerdo, ni de acuerdo ni en desacuerdo, un poco en desacuerdo o en desacuerdo (marque sólo UNA alternativa para cada ítem).

1) En desacuerdo 2) Un poco en desacuerdo

3) Ni de acuerdo ni en desacuerdo

4) Un poco de acuerdo 5) De acuerdo

a. “Nunca transfiero dinero por Internet porque me da mucha desconfianza”

1 2 3 4 5 NS 98 NR 99

b. “Por los general prefiero comunicarme a través de Whatsapp que hablar por teléfono”

1 2 3 4 5 NS 98 NR 99

c. “La tecnología me hace la vida más fácil” 1 2 3 4 5 NS 98 NR 99

d. “Ojalá todos los servicios públicos tuvieran disponibles sus trámites por internet”

1 2 3 4 5 NS 98 NR 99

e. “No me interesa nada que tenga que ver con Internet, prefiero relacionarme cara a cara con quien necesite comunicarme”

1 2 3 4 5 NS 98 NR 99

f. “Utilizaría mucho más los servicios que ofrece internet, pero tengo temor a las estafas, como por ejemplo el robo de claves bancarias”

1 2 3 4 5 NS 98 NR 99

g. “Nunca he sido hábil con el uso de la tecnología” 1 2 3 4 5 NS 98 NR 99

h. “Considero que Internet es útil, pero es difícil para mí entender cómo funciona”

1 2 3 4 5 NS 98 NR 99

i. “Me encantaría poder acceder a Internet, pero no tengo los recursos”

1 2 3 4 5 NS 98 NR 99

j. “Soy el primero en acceder a nuevas tecnologías” 1 2 3 4 5 NS 98 NR 99

k. “Algunos servicios públicos tienen módulos electrónicos para hacer varios trámites, pero no los uso porque no sé cómo hacerlo”

1 2 3 4 5 NS 98 NR 99

l. “La tecnología no es confiable” 1 2 3 4 5 NS 98 NR 99

m. “Cuando necesito hacer un trámite en un servicio público, prefiero ir a una sucursal para asegurarme de hacer correctamente el trámite”

1 2 3 4 5 NS 98 NR 99

n. “Prefiero mil veces que una persona y no una máquina me entregue un comprobante por un servicio o trámite realizado”

1 2 3 4 5 NS 98 NR 99

o. “Es mucho más cómodo que a uno le paguen su sueldo/pensión/subsidio o Bono en una cuenta vista, como la Cuenta RUT, para luego retirarlo por un cajero automático”

1 2 3 4 5 NS 98 NR 99

p. “Cuando se trata de usar aparatos tecnológicos pido ayuda” 1 2 3 4 5 NS 98 NR 99

q. “Prefiero guardar mi dinero en la casa, que tenerlas en una cuenta en el banco y sacarla por un cajero automático”

1 2 3 4 5 NS 98 NR 99

r. “El problema de hacer trámites en servicios públicos por internet es que las páginas web son muy complicadas”

1 2 3 4 5 NS 98 NR 99

s. “Me han dicho que hacer trámites por internet es más rápido, pero nunca seré capaz de entender cómo funcionan”

1 2 3 4 5 NS 98 NR 99


165

Caracterización del Entrevistado Nombre Celular contacto P25 (NO LEER) Sexo del entrevistado (marque sólo UNA alternativa)

1) Hombre 2) Mujer

P26 Edad del entrevistado (indique número exacto): años (al día de la encuesta)

P27 ¿En qué comuna usted vive?:

P28 ¿En qué comuna usted trabaja o realiza sus actividades diarias?:

P29 ¿Cuál es el nivel educacional del jefe de su hogar? Esta es la persona que aporta con el mayor ingreso al hogar (marque sólo UNA alternativa)

1) Básica incompleta o inferior 2) Básica completa 3) Media incompleta (incluyendo Media técnica)

4) Media completa o Técnica incompleta

5) Universitaria incompleta o Técnica completa.

6) Universitaria completa 7) Posgrado (Magister, Doctorado o equivalente)

P30 ¿Cuál es la ocupación principal de la persona que aporta el principal ingreso del hogar, el jefe de hogar? Marque la respuesta más adecuada. (Marque sólo UNA alternativa)

1) Pensionado, jubilado. Sin ocupación (cesante) ---Debe Preguntar P31---

2) Trabajos menores ocasionales e informales (lavado, aseo, servicio doméstico ocasional, “pololos”, cuidador de autos, limosna).

3) Oficio menor, obrero no calificado, jornalero, servicio doméstico con contrato.

4) Obrero calificado, capataz, junior, micro empresario (kiosco, taxi, comercio menor, ambulante).

5) Empleado administrativo medio y bajo, vendedor, secretaria, jefe de sección. Técnico especializado. Profesional independiente de carreras técnicas (contador, analista de sistemas, diseñador, músico). Profesor Primario o Secundario.

6) Ejecutivo medio (gerente, sub-gerente), gerente general de empresa media o pequeña. Profesional independiente de carreras tradicionales (abogado, médico, arquitecto, ingeniero, agrónomo).

7) Alto ejecutivo (gerente general) de empresa grande. Directores de grandes empresas. Empresarios propietarios de empresas medianas y grandes. Profesionales independientes de gran prestigio.

P31 (PREGUNTAR SÓLO A QUIENES INDIQUEN “Pensionado, jubilado. Sin ocupación o cesante” EN P30) A continuación indique cuáles de los siguientes bienes se encuentran presentes en su hogar, indique TODOS los que correspondan. (Marque TODAS las alternativas que correspondan) 1) Automóvil 2) Computador 3) Horno Microonda 4) Cámara de video

filmadora 5) Califont u otro sistema de ducha caliente

6) Servicio de TV Cable

estudio cuali-cuantitativo de experiencia digital en el

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