Estrategias de

atención al

cliente.

1. IntroducciónNo sólo las grandes empresas multinacionales se ven enfrentadas a un nuevo sistema económico y social, la transformación y evolución de los mercados está latente en cada rincón del planeta, hacia una Globalización tendiente a quebrar los límites económicos e incluso geográficos.Con la introducción del "euro" por ejemplo, como moneda oficial desde 1999; la Unión Europea marcó un hito importante hacia el sueño del "mercado único", gestado hace más de medio siglo en un continente devastado por la Segunda Guerra Mundial y que hoy se perfila como el bloque económico más poderoso del mundo.

¿Cuál es la estrategia de servicio al cliente

más viable para los pequeños bancos, que

permita satisfacer las necesidades de sus

clientes y conseguir nuevos públicos? Por supuesto, el objeto de estudio, en

esta investigación es: la Estrategia de Servicio al Cliente.

De este modo, el desarrollo de la investigación conduce al siguiente objetivo: Proponer un modelo racional de Estrategia del Servicio al Cliente, para pequeños Bancos, que permita satisfacer las necesidades de sus clientes y la consecución de nuevos públicos.

. 1.1. Aspectos generales de la

administración de

mercadotecnia

La Mercadotecnia, como área

genérica para desarrollar este trabajo,

representa uno de los pilares donde

descansa la Administración de las

organizaciones, sean éstas de

cualquier tipología, grandes o

pequeñas, públicas o mixtas; todas

éstas deben acomodarse a su entorno:

su mercado. Jerome Mc Carthy, de

la Universidad Estatal de Michigan, por

ejemplo, la describe así: "La realización

de aquellas actividades que tienen por

objeto cumplir las metas de una

organización al anticiparse a los

requerimientos del consumidor o

cliente y al encausar un flujo de

mercancías aptas a las necesidades y

los servicios que el productor presta al

consumidor o cliente"

Diagrama 1: Posición teórica respecto al área genérica:

Mercadotecnia.

MC CARTHY A.M.A LAMBKOTLER STANTON

Anticiparse

a los

requerimient

os del

consumidor

o cliente

Dirigir el flujo

de los

bienes y

servicios del

productor al

consumidor

Satisfacción

de las

necesidades

y deseos del

cliente, al

mismo

tiempo que

se cumplen

los objetivos

de la

empresa

Los

ganadores

son los que

analizan

cuidadosam

ente

necesidades

.

Énfasis en el

beneficio de

la empresa

únicamente

Satisfacción de las necesidades cliente.

Otros Autores han ido más allá, investigando y descubriendo el significado de las necesidades; tales como Abraham Maslow. Quien incluso, ha creado una Teoría de las necesidades, induciendo que: "una persona estará motivada, conforme trate de satisfacer sus necesidades". Para ello, Maslow jerarquizó las necesidades de los individuos en cinco tipos: 1) Necesidades Fisiológicas; 2) Necesidades de Seguridad; 3) Necesidades de Pertenencia; 4) Necesidades de Estima y 5) Necesidades de Autorrealización.

Mercadotecnia

El servicio al cliente

Desde que en 1998 la Mercadotecnia reconoce como comunicación, todo ese proceso que relaciona a la empresa con el cliente; se ha visto entre los autores una evolución de muchos de los antiguos conceptos que relacionaban todo lo que se conocía como "Promoción". Así, SCHIFFMAN, León G. Propone que Comunicación abarcará por ejemplo, la Publicidad, la Promoción, ya no como área genérica; las Relaciones Públicas y por supuesto el Servicio al Cliente, siendo todos y cada uno de estos aspectos, encuadrados en el término general de "Comunicación" y ahora totalmente diferenciados.

Características.

Analizando el término y adentrándonos más en lo que respecta el servicio al cliente; podemos estar seguros ya de su vital importancia dentro de las actividades de la empresa, pero escudriñando más entre las distintas apreciaciones de los autores, podemos advertir algunas, sino todas las características del servicio al cliente. Las mismas que buscaremos en el actual servicio del banco o las apuntaremos para el modelo.

By: Jean

Marcco And Valerio!