estratégia realinhamento dos serviços públicos
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Estratégia Realinhamento dos ServiçosPúblicos - O uso das TICs orientado às pessoas. Resultados Pesquisa de 2005.TRANSCRIPT
“Estratégia Realinhamento dos Serviços “Estratégia Realinhamento dos Serviços Públicos”Públicos”
o uso das o uso das TICsTICs orientado às pessoasorientado às pessoas
*Resumo Executivo*
Ministério de Planejamento, Orçamento e GestãoSLTI – Departamento de Governo Eletrônico
SECOP 2005 – Cabo de Santo Agostinho
Realinhamento de Serviços Públicos: Plano Realinhamento de Serviços Públicos: Plano AmostralAmostral de Cidadãosde Cidadãos
IDADE:De 18 a 65 anos
CLASSE ECONÔMICA:
Classe social CClasse social DClasse social E
ÁREA GEOGRÁFICA:São PauloRio de JaneiroPorto AlegreCuritibaBelo HorizonteFortalezaSalvador
TIPO DE ÁREA:Urbano
BRASIL
Brasília
Fonte BoaManaus Belém
Macapá
São Luís Fortaleza
Natal
Recife
Aracaju
Salvador
Goiânia
Belo Horizonte
VitóriaRio de Janeiro
São Paulo
Curitiba
Porto Alegre Florianópolis
Porto Velho
Boa Vista
Santarém
Teresina
Miracema do Tocantins
Cuiabá
TAMANHO DA AMOSTRA:600 Cidadãos+ / - 4% de erro no universobrasileiro
Indivíduos entre 18 e 65 anos que pertençam às classes
econômicas ABCDE
Classe social AClasse social B
Fonte: IBGE, Research International
RecifeBelémBrasília
A amostra desse
universo foi estratificada de acordo com estes
parâmetros
100
Distribuição de empresas privadas do
Brasil Industria de TransformaçãoConstrução CivilComercioServiçosAgropecuária
BRAZIL
Brasília
Fonte BoaManaus Belém
Macapá
São Luís Fortaleza
Natal
Recife
Aracaju
Salvador
Goiânia
Belo Horizonte
VitóriaRio de Janeiro
São Paulo
Curitiba
Porto Alegre Florianópolis
Porto Velho
Boa Vista
Santarém
Teresina
Miracema do Tocantins
Cuiabá
UrbanoTAMANHO DA AMOSTRA:
TAMANHO DE EMPRESA:1-9 empregados10-49 empregados50-249 empregados> 250 empregados
ÁREA GEOGRÁFICA:São PauloRio de JaneiroPorto AlegreCuritibaBelo HorizonteFortalezaSalvadorRecifeBelémBrasília
A amostra desse
universo foi estratificada de acordo com estes
parâmetros
100
Realinhamento de Serviços Públicos: Plano Realinhamento de Serviços Públicos: Plano AmostralAmostral de Empresasde Empresas
AREA DE ATUAÇÃO:
TIPO DE ÁREA:
250 empresas+ / - 6% de erro no universo brasileiro
Fonte: IBGE, Research International
Realinhamento de Serviços Públicos: Plano Realinhamento de Serviços Públicos: Plano AmostralAmostral de Instituições de Instituições PúblicasPúblicas
Distribuição das instituições Públicas no
Nível Executivo
AREA DE ATUAÇÃO:EducaçãoSaúde
Previdência
BRAZIL
Brasília
Fonte BoaManaus Belém
Macapá
São Luís Fortaleza
Natal
Recife
Aracaju
Salvador
Goiânia
Belo Horizonte
VitóriaRio de Janeiro
São Paulo
Curitiba
Porto Alegre Florianópolis
Porto Velho
Boa Vista
Santarém
Teresina
Miracema do Tocantins
Cuiabá
TIPO DE ÁREA*:FederalEstadual
TAMANHO DA AMOSTRA:57 Instituições Públicas
Municipal
Trabalho
*Foco Poder Executivo com amostragem do Legislativo e Judiciário
Segurança
Impostos....
SERVIÇOS PÚBLICOS:CidadãosEmpresasOutras Inst. Públicas
Fonte: SLTI, MPOG
ÁREA GEOGRÁFICA:São PauloRio de JaneiroPorto AlegreCuritibaBelo HorizonteFortalezaSalvadorRecifeBelémBrasília
ENTREVISTADOS:Responsável pelo AtendimentoResponsável pela Tecnologia
A amostra desse
universo foi estratificada de acordo com estes
parâmetros
100
Importância e principal fator ligado a direitos e obrigações de Importância e principal fator ligado a direitos e obrigações de CidadãosCidadãos
Direitos e Obrigações Cidadãos
Demanda
Fonte: Research International , SLTI- MPOG e Grupo de Estratégia de Cisco (IBSG)
Eventos críticos no ciclo de vida dos cidadãosEventos críticos no ciclo de vida dos cidadãos
Necessidades dos Cidadãos
Demanda
Cidadania
• Nascimento
Educação
Abrir um negócio
ServiçosÚteis
Saúde Vida em Sociedade
Aposentadoria
TrabalharFinanças
• Morte
Fonte:SLTI- MPOG e Grupo de Estratégia de Cisco (IBSG)
Exemplo: macroExemplo: macro--evento da vida “Aposentarevento da vida “Aposentar--se”se”
Demanda
11%
6%
7%
28%
10%
48%
7%
60%
36%
53%
25%
52%
18%
15%
13%
29%
17%
27%
15%
18%
30%
14%
26%
20%
18%
22%
13%
44%
2%
3%
3%
2%
2%
3%
5%
GERAL
Custo Tempo Qualidade Não sei
17% 22%37% 21% 3%Média
30%
27
28
32
41
42
Conseguir benefícios sociais se perder o emprego
Ter Carteira de Trabalho assinada
Manter os documentos pessoais em dia
20Contribuir para a previdência
19Conhecer programas dirigidos á idosos
Poder se aposentar
Receber direitos e benefícios financeiros
Conseguir benefícios sociais se perder o emprego
Ter Carteira de Trabalho assinada
Manter os documentos pessoais em dia
Contribuir para a previdência
Conhecer programas dirigidos á melhor idade
Principal FatorNecessidades dos Cidadãos(% de indivíduos)
AcessoNível de importância(% TB)*
Poder se aposentar
Receber direitos e benefícios financeiros
(% de indivíduos)Média(% de indivíduos)
Fonte: Research International , SLTI- MPOG e Grupo de Estratégia de Cisco (IBSG)
Importância e nível de preocupação dos microImportância e nível de preocupação dos micro--eventoseventos de de “Aposentar“Aposentar--se”se”
DemandaNecessidades dos Cidadãos
Nível de importância(% TB)*
Principais preocupações(% TB)**
31
31
36
36
37
39
36
47
Média 37%
Tempo exigido e dificuldade de acesso para se solicitar um comprovante de status da carteira de trabalho
Tempo necessário e dificuldade de acesso para se obter informações compreensíveis (de qualidade) sobre os direitos e
benefícios financeiros decorrentes da perda do emprego.
Gasto de tempo e incômodo no acesso a serviços para registrar ocorrência de perda ou furto de documentos.
Tempo despendido e incômodo no acesso a segundas vias de documentos
Dificuldade no acesso a informações, má qualidade das informações (confusas) e gasto de tempo para solicitar e receber
benefícios trabalhistas.Dificuldade de acesso a detalhes sobre os benefícios e
dificuldade para planejar suas finanças.Incômodo no acesso e tempo necessário para se fazer o
pagamento da previdência pessoalmente .
30%
28
32
41
20
19Difícil acesso para se inscrever ou receber os benefícios dos
programas destinados à terceira idade
Incômodo no acesso e tempo exigido para se solicitar um benefício previdenciárioPoder se
aposentar 42
Ter Carteira de Trabalho assinada
Conseguir benefícios sociais se perder o
emprego
Manter os documentos pessoais em dia
Receber direitos e benefícios financeiros 27
Contribuir para a previdência
Conhecer programas dirigidos á idosos
39Média
(% de indivíduos)(% de indivíduos)
Fonte: Research International , SLTI- MPOG e Grupo de Estratégia de Cisco (IBSG)
Priorização dos Cidadãos
Demanda
Importância e principal fator para direitos e obrigações de Importância e principal fator para direitos e obrigações de EmpresasEmpresas
Participar das decisões do governo sobre o desenvolvimento social e
econômico do país
19
18
Importância de Direitose Obrigações(% TB)*
49
24
22
15
50
35
27
4
7
5
21
11
11
7
28
43
20
28
22
34
20
14
13
11
34
13
38
11
14
12
32
25
17
24
23
3
12
10
19
51
23
9
10
21
26
32
11
7
30
79
68
74
26
25
28
73
Direitos
Maisimportante Sigilo Comercial e Industrial
Benefícios fiscaisPropriedade Intelectual
Controle social do EstadoObter Informações sobre serviços e outras
informações de interesse de empreendedoresSubsídios para exportação
Obrigações TrabalhistasObrigações Previdenciárias
Obrigações TributáriasObrigações Sociais
Obrigações DocumentáriasObrigações Administrativas
Obrigações Creditícias
36% 20% 23% 21%(% de indivíduos)
Principal fator(% empresas)
CustoTempo Qualidade Acesso
131211119
6
1514
Obrigações 141211
7
Média
Fonte: Research International e Grupo de Estratégia de Cisco (IBSG)
Fonte: Research International e Grupo de Estratégia de Cisco (IBSG)
Demanda
Linha da Vida de Empresas
Eventos críticos na linha da vida das EmpresasEventos críticos na linha da vida das Empresas
• Abrir um novo negócio
• Administrar seu negócio
• Expandir seu negócio
• Obter assistência financeira e geral
• Manter seu negócio
• Fechar seu negócio
Fonte: Research International , SLTI- MPOG e Grupo de Estratégia de Cisco (IBSG)
Exemplo: Caracterização do Exemplo: Caracterização do MacroMacro--eventoevento “Abrir um “Abrir um negócio”negócio”
Necessidades das Empresas
Fatores de Demanda
27% 32% 17% 13% 12%
110145520
15145030
010142947
2220301216
3321131420
11%
Importância(% TB)*
Principal fatorAbrir um negócio (% empresas)16 Acesso
Tempo Qualidade Não SeiCusto
Abrir um negócioObter licenças e permissões 15
Obter licenças e permissões
Registrar um negócio 13 Registrar um negócio
Implantar negócios provenientes de outros paísesImplantar negócios
provenientes de outros países 5
Conduzir negócios domiciliares
Conduzir negócios domiciliares 5 Média
(% empresas)
Média(% empresas)
Fonte: Research International , SLTI- MPOG e Grupo de Estratégia de Cisco (IBSG)
Necessidades das Empresas
Fatores de Demanda
Importância e nível de preocupação dos Importância e nível de preocupação dos MicroMicro--eventoseventos de “Abrir de “Abrir um negócio”um negócio”
5
5
13
15
16
Principais preocupações ...
11%
19
20
26
28
39
33
14
19
24
25
26%
Imprevisibilidade ou más previsões (qualidade) de gastos iniciais no negócio
Dúvidas quanto ao próprio perfil da empresa para empreender um novo negócio
Difícil acesso ou pouca qualidade de informações sobre casos de sucesso e insucesso em empreendimentos
semelhantes aos seuDúvidas quanto às possibilidades de nome para a
empresaFalta de praticidade no acesso e tempo necessário para
solicitações tradicionais de licenças e permissõesDemora, custos e Incômodo (acesso) para se registrar um
negócioDesconhecimento da existência e pouca praticidade no serviço para se registrar em associações de empresas
Difícil acesso a informações de qualidade e tempo necessário para se interpretar a legislação brasileira,
devido às diferenças da legislação do país de origem.Custos e tempo necessários para tradução de documentos
para se obter informações diversasDificuldade de se encontrar rapidamente os melhores e
mais convenientes contatos de negócios que contribuam para o crescimento
Importância(% TB)* (% TB)**
Abrir um negócio
Obter licenças e permissões
Registrar um negócio
Implantar negócios provenientes de outros
países
Conduzir negócios domiciliares
Média Média(% empresas) (% empresas)
Fonte: Research International , SLTI- MPOG e Grupo de Estratégia de Cisco (IBSG)
Alinhamento Demanda -Cidadãos
Oferta
DesalinhamentoDesalinhamento entre Demanda e Oferta de Serviços Públicos entre Demanda e Oferta de Serviços Públicos --CidadãosCidadãos
Visão Demanda Visão Oferta
Eventos da “Previdência”
(importância dada pelos cidadãos aos eventos) (% de instituições que prestam serviços ligados ao tema
Manter os documentos pessoais em dia 3642Poder se aposentar
Ter Carteira de Trabalho assinada
Ter Carteira de Trabalho assinada 41 27
Conseguir benefícios sociais se perder o emprego 32 27Poder se aposentar
Manter os documentos pessoais em dia
Conseguir benefícios sociais se perder o emprego28 23Conhecer programas
dirigidos á idososReceber direitos e benefícios
financeiros 27 18
Contribuir para a previdência 20 Contribuir para a previdência 16Conhecer programas
dirigidos á idosos Receber direitos e benefícios financeiros19 16
Fonte: Research International , SLTI- MPOG e Grupo de Estratégia de Cisco (IBSG)
Oportunidade de grande melhoria da Satisfação Geral Oportunidade de grande melhoria da Satisfação Geral dos Cidadãosdos Cidadãos
27
35
35
2
70%
Satisfação dos Cidadãos
Oferta
Satisfação Geral(% de indivíduos)
Muito Bom
Bom, mas ainda deve
melhorar
Regular
Ruim
Fonte: Research International , SLTI- MPOG e Grupo de Estratégia de Cisco (IBSG)
Oportunidade de melhoria da Satisfação dos Cidadãos com as Oportunidade de melhoria da Satisfação dos Cidadãos com as três Esferas de Podertrês Esferas de Poder
Satisfação dos Cidadãos
Oferta
Nível Percebido do Serviço
822
28
31
12
29%
FEDERAL ESTADUAL MUNICIPAL
Muito satisfeito
Satisfeito
Nem satisfeito nem
insatisfeito
Muito insatisfeito
Insatisfeito
23
29
35
11
25%19
30
37
11
22%
3 3 % T2B% T2B% T2B
Fonte: Research International , SLTI- MPOG e Grupo de Estratégia de Cisco (IBSG)
Oferta
Oportunidades de Melhoria- Cidadãos
Aspectos a serem melhoradosAspectos a serem melhorados-- CidadãosCidadãos
41
22
19
11
5
GERAL
3
Melhora no atendimento
Eliminar a necessidade de fornecerdados pessoais ao governo
Simplificação de processos
Maior integração entreinstituições públicas
Usar tecnologia para melhorarprodutividade e eficiência
Emprego de novas tecnologias nacomunicação com cidadãos
Aspectos mais importantesa serem melhorados(% de indivíduos)
Fonte: Research International , SLTI- MPOG e Grupo de Estratégia de Cisco (IBSG)
DesalinhamentoDesalinhamento entre Demanda e Oferta de Serviços entre Demanda e Oferta de Serviços Públicos Públicos -- EmpresasEmpresas
Alinhamento Demanda -Empresas
Oferta
Estabelecer um novo negócio(% de instituições)
Obter licenças e permissões
Conduzir negócios domiciliares
Implantar negócios de outros países
Obter licenças e permissões
Registrar um negócio
Abrir um negócio
Conduzir negócios domiciliares
Implantar negócios provenientes de outros países
Visão Demanda Visão Oferta
Micro-evento “Estabelecer um novo negócio”
Importância dada pelasempresas ao evento
16% 46
15% Registrar um negócio 35
13% 31
5% Abrir um negócio 31
5%15
Fonte: Research International , SLTI- MPOG e Grupo de Estratégia de Cisco (IBSG)
Oferta
Satisfação das Empresas
Oportunidade de grande melhoria da Satisfação Geral Oportunidade de grande melhoria da Satisfação Geral das Empresasdas Empresas
731
36
26
Muito bom
Bom, mas precisa
melhorar
Regular
Ruim
Não satisfeitos62%
62%
Satisfação Geral(% empresas)
Fonte: Research International , SLTI- MPOG e Grupo de Estratégia de Cisco (IBSG)
Oferta
Satisfação das Empresas
Oportunidade de melhoria da Satisfação das Empresas com as três Oportunidade de melhoria da Satisfação das Empresas com as três Esferas de PoderEsferas de Poder
618
25
36
15
24%
FEDERAL ESTADUAL MUNICIPAL
Muito satisfeito
Satisfeito
Nem satisfeito nem Insatisfeito
Muito insatisfeito
Insatisfeito
% T2B 31
30
30
7
33%% T2B
28
32
24
5
39%% T2B
2 11
Nível Percebido do Serviço
Fonte: Research International , SLTI- MPOG e Grupo de Estratégia de Cisco (IBSG)
Oportunidades de Melhoria- Empresas
Oferta
Aspectos a serem melhoradosAspectos a serem melhorados-- EmpresasEmpresas
21
37
21
11
5
GERAL
5
Aspectos mais importantespara serem melhorados
(% empresas)
Melhorar o atendimento
Eliminar a necessidade constante de fornecer dados próprios ao Governo
Desburocratização dos processos
Buscar maior integração entre as instituições públicas
Empregar tecnologia no setor público para melhorar a produtividade e eficiência
Mais tecnologia na comunicação com os cidadãos
Fonte: Research International , SLTI- MPOG e Grupo de Estratégia de Cisco (IBSG)
Importância da entrega Importância da entrega multimulti--canal dos Serviços canal dos Serviços Públicos Públicos -- CidadãosCidadãos
Entrega Multi-canal -Cidadãos
Distribuição
Nadaimportante
Não muito importante Importante Muito
ImportanteExtremamente
Importante
67%
35%
34%
33%
16%
15%
13%
2%
5%
6%
8%
19%
23%
17%
3%
12%
15%
19%
29%
30%
29%
28%
47%
44%
40%
36%
32%
41%
41%
26%
25%
25%
13%
12%
9%
26%
9%
10%
8%
3%
3%
4%
Pessoalmente
Por lojasconveniadas
Por quiosques
Por telefone
Pela Web
Por e-mail
por correios ouFax
% T2BImportância de cada canal para fazer contato com instituições públicas(% de indivíduos) (% de indivíduos)
Grupo 1
Grupo 2
Grupo 3
Fonte: Research International , SLTI- MPOG e Grupo de Estratégia de Cisco (IBSG)
Importância da entrega Importância da entrega multimulti--canal dos Serviços Públicos canal dos Serviços Públicos -- EmpresasEmpresas
Distribuição
Entrega Multi-canal - Empresas
3%
4%
5%
6%
11%
6%
13%
7%
14%
8%
19%
17%
22%
26%
42%
37%
43%
38%
39%
44%
44%
27%
31%
34%
27%
26%
21%
14%
22%
13%
10%
10%
8%
6%
3%
Pessoalmente
Pela Web
Por telefone
Por e-mail
Por quiosques
Por lojas conveniadas
por correios ou Fax
Nadaimportante
Não muitoimportante Importante Muito
ImportanteExtremamente
Importante
49%
44%
44%
37%
34%
28%
17%
% T2BImportância de cada canal para ter contato com instituições públicas(% empresas) (% empresas)
Grupo 1
Grupo 2
Grupo 3
Fonte: Research International , SLTI- MPOG e Grupo de Estratégia de Cisco (IBSG)
Barreiras a execução
Desafios de Implementação
Principais barreiras para a execução do “Realinhamento dos ServiPrincipais barreiras para a execução do “Realinhamento dos Serviços ços Públicos”Públicos”
Principal barreira(% de instituições)
26
31
35
49
23
31
38
8O processo atual não pode mais ser melhorado por meio de tecnologia
Limitação de nossas aplicações web atuaisFalta de acesso à rede por partes
externas como usuários e fornecedores
A capacidade atual da organização de absorver novas tecnologias ou iniciativas
22
22
644
6
Falta de integração de aplicações dentro da nossa instituição
Falta de integração técnica e de sistemas com outras áreas de nossa organizaçãoA capacidade atual da organização de
absorver novas tecnologias ou iniciativasFalta de padrões governamentais
para esforços de integraçãoServiço unificado
631
638
19
Falta de capacidade para identificar usuários e o nível de serviços para os quais eles são mais adequados
Resistência interna à mudança dos processosFalta de precisão de dados de
serviços a cidadãos e empresasFalta de integração de processos com outras áreas da organização
Descentralização de serviços a cidadãos ou empresas e atividades de suporte por toda a organização
32
836
4
Cultura de tomada de decisão centralizada
Incapacidade para mudar o comportamento dos funcionários
Não sei
Visão da Oferta
Questões organizacionais ou culturais
Integração tecnológica
Integração de processos de negócios
Capacitação tecnológica
Falta de treinamento de funcionários
Falta de recursos humanos
20
Gargalos operacionais
Desafios de Implementação
Fatores limitantes para futuras melhoras de Fatores limitantes para futuras melhoras de produtividadeprodutividade
4
2
4
10
6
12
14
24
12
18
24
31
31
37
51
43
43
41
51
37
33
29
27
16
Visão da Oferta
ModeradoSignificativo Mínimo Sem importância
Nível de investimento necessário
Complexidade dos processos a integrar / automatizar
Habilidades necessárias de Gerenciamento de Mudança
Acesso a dados e informações comuns / de um repositório central
Falta de conectividade ate o usuário final
Tempo necessário para treinamento nas novas práticas
Fonte: Research International , SLTI- MPOG e Grupo de Estratégia de Cisco (IBSG)
Próximos PassosPróximos PassosDesafios da Implantação
• Implantar pilotos de novos serviços nas áreas de previdência (cidadãos) e abertura e elgalização de um negócio (empresas)
• Desenvolver protótipos para testar conceito e modelo de implantação
• Priorizar novas áreas e serviços de acordo com a estratégia “Realinhamento de Serviços Públicos”
• Escalar através de parcerias com governos locais e estaduais.
Patricia PessiDiretora
Departamento de Governo EletrônicoSecretaria de Logística e Tecnologia da InformaçãoMinistério do Planejamento, Orçamento e Gestão
+55 (61) 3313 1319