Secretara de Educacin Pblica Subsecretara de Educacin Media Superior Servicio Nacional de Bachillerato en Lnea, Prepa en Lnea SEP

Estrategia de comunicacin efectiva para la atencin tecnolgica

Tecnologa EducativaServicio Nacional de Bachillerato en Lnea Prepa en Lnea-SEP

Julio 2015

Estrategia de comunicacin efectiva para la atencin tecnolgica

El siguiente documento tiene como propsito mejorar la comunicacin entre los actores que tienen interaccin directa con los estudiantes. Poner atencin a este proceso permite generar buenas prcticas educativas para una modalidad en lnea.

Desde el punto de vista de comunicacin organizacional, en ocasiones se presentan diversos tipos de errores, tales como duplicar informacin o triangularla, es decir, no hay un flujo adecuado de la informacin ocasionando desinformacin ybajo aprovechamiento del tiempo. De acuerdo con Hernndez (2002), la comunicacin organizacional es el conjunto de actividades efectuadas por cualquier organizacin para crear y mantener buenas relaciones con y entre sus miembros; utilizando diferentes medios que los mantengan informados, integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos organizacionales.

A partir de los anterior se busca que a travs de esta iniciativa se pueda mejorar los procesos de comunicacin entre los actores educativos de la Comunidad de Aprendizaje de Prepa en Lnea-SEP.

Situaciones tecnolgicas que atender el asesor tecnolgico

A partir de un anlisis realizado a las situaciones tcnicas que se han atendido en Tecnologa Educativa, stas se han categorizado en casos tcnicos para permitir establecer un nivel de importancia y tiempo de solucin estimada (ver tabla 1).

Tabla 1. Categorizacin de casos.

Categora de los casosNivel de importanciaTiempo de solucin

01-Problema de accesoAlta24 horas

02-Problema de configuracin de plataformaAlta36 horas

03-Problema de contenidoMediana36 horas

04-Problema de correccin de datosBaja48 horas

Es importante sealar que los tiempos pueden variar de acuerdo con la complejidad del caso; cuando esto suceda, es responsabilidad del Asesor Tecnolgico (AT) informar al usuario el tiempo real en que se solucionar el problema.

Con el objetivo que los usuarios (Supervisores de Aseguramiento de la Calidad, Tutores, Facilitadores y Estudiantes) puedan identificar qu situaciones se deben reportar al AT, a continuacin se presenta una lista categorizada de problemas tcnicos:

Problema de accesoa) Cada de campus.b) Estudiante no matriculado en grupo.c) Problema de acceso a la comunidad y campus por SSO.d) Recuperacin de usuario y contrasea.e) Plataforma con operacin intermitente.f) Acceso SIGAPREP por parte de facilitadores, estudiantes, tutores durante mdulo activo.

Problema de configuracin de plataformaa) Enlaces mal configurados.b) Problema para otorgar extensin. c) Mensajera.d) Tabla de seguimiento de riesgo.e) Problemas con el calificador de actividades.f) Problema de configuracin de foro.g) Configuracin de los bloques generales y actividades de mdulo.

Problema de contenidoa) Recursos con problemas de diseo, funcional y tcnico.b) Problemas de visualizacin de videos Mayahii o Youtube.c) Actualizar recursos en comunidad, portal y plataforma.

Problema de correccin de datosa) Correcciones de datos de usuarios activos en mdulo.

Al reportar cualquiera de estos casos, se debe incluir la evidencia del error (captura de pantalla) en el mensaje electrnico que enve el usuario, en tanto que el Asesor Tecnolgico tiene la responsabilidad de confirmar de recibido.

Correo electrnico del Asesor Tecnolgico

Actualmente Tecnologa Educativa cuenta con cuatro Asesores Tecnolgicos que atienden a las generaciones activas de Prepa en Lnea-SEP (ver tabla 2):

Tabla 2. Datos de contactos de los Asesores Tecnolgicos asignado a Generacin 3.

NombreCorreo electrnicoAtiende a

Adrian Lpez Nuezsoporte.tecnico1@sems.gob.mx

Generacin 3

Tambin se puede solicitar apoyo a los Asesores Tecnolgico a travs del nmero telefnico (55) 3601-6900 en las extensiones: 55448 y 55670.

Vinculacin con la Coordinacin de Aseguramiento de la Calidad

La Coordinacin de Aseguramiento de la Calidad se organiza a travs de la estrategia de clulas de calidad: la unidad de una clula se compone por un Supervisor de Aseguramiento de la Calidad (SAC), cinco Tutores, 20 Facilitadores y 1200 Estudiantes. En esencia, el objetivo de una clula es el trabajo colaborativo para impactar en el rendimiento educativo, retencin y mejora continua de Prepa en Lnea-SEP.

Tecnologa Educativa mantiene principalmente una colaboracin con la Coordinacin de Aseguramiento de la Calidad a travs de los Asesores Tecnolgicos. Cada generacin cuenta con un asesor que tiene la misin de gestionar la solucin a las dudas tcnicas que pueden ser solicitadas por un SAC, Tutor, Facilitador o Estudiante.

La comunicacin que tenga el Tutor o el Facilitador con el Asesor Tecnolgico debe ser directa; pero, para evitar duplicidad de caso, marcar copia del mensaje electrnico al SAC de quien depende; pues al estar informado el Supervisor de la situacin que se est reportando, ya no ser necesario que l envi un nuevo mensaje al AT.

El Supervisor podr enviar un mensaje al Asesor Tecnolgico solamente para insistir en una solucin inmediata, teniendo como base antecedentes previos del caso, caractersticas del usuario u otro propsito especfico. Es importante que este mensaje lleve copia al Tutor o al Facilitador para que est enterado del seguimiento.

Sin la mediacin del SAC, la solicitud seguir su curso normal para solucin en los tiempos estimados, de acuerdo con las categoras de los casos descritos previamente en este documento.

Cabe resaltar que, los casos que sean reportados por Estudiantes, Tutores y Facilitadores directamente a un SAC, sin notificacin al Asesor Tecnolgico, sern resueltos en los mismos tiempos establecidos (vase tabla 1), teniendo presente que la respuesta de solucin solamente ser enviada al SAC.

En cuanto a la atencin de las dudas tcnicas que los estudiantes reporten directamente a los Asesores Tecnolgicos, se dar seguimiento personalizado y solucin en los tiempos establecidos. Es importante hacer consiente al estudiante que, si ya report la situacin, debe esperar la solucin en el tiempo estimado. Si no obtiene solucin o alguna notificacin por parte de AT en dicho lapso, entonces podr intervenir el SAC, Tutor o Facilitador, con quien se dirija el estudiante, para reenviar, al Coordinador de Tecnologa Educativa, el mensaje original con evidencia.

La situacin anterior tambin aplica para un caso enviado previamente por un Facilitador, Tutor o SAC al Asesor Tecnolgico y ste no ha dado respuesta. Cuerpo del mensaje electrnico al realizar un reporte tecnolgico

En una modalidad educativa en lnea, la comunicacin escrita es una de las vas ms utilizadas para transferir informacin, lo cual genera la necesidad de establecer una estructura clara para la comunicacin con otros. A continuacin se presenta la estructura del mensaje:

1. Colocar destinatario.2. Marcar copia a quien se deba (aseguramiento de la calidad, tutor, facilitador)3. Colocar en asunto solamente alguno de los 4 casos tcnicos que se presentan en la tabla 1.4. Redactar el mensaje que se desea comunicar.5. Incluir firma.

Ejemplo:Para:soporte.tecnico1@sems.gob.mx

Cc:aseguramientodelacalidad23@sems.gob.mxglifoskar@hotmail.com

Asunto:04-Problema de correccin de datos (cambio de correo)

Nivel de importancia Baja Buenas noches Adrian Lpez:

Por este medio le solicito cambio de correo electrnico, ya que el correo que aparece en la lista de usuarios me fue bloqueado por lo que no tengo acceso a mi correo personal y no puedo ver los correos que me envan los facilitadores y/o tutor.NOMBRE DE LA ALUMNA:MARIA DE LA LUZ LPEZ PREZGRUPO:M4C4G3: 145CORREO ANTIGUO:maria_lopez30@hotmail.comCORREO NUEVO: luz_lopez@hotmail.comMOTIVO:Mi anterior correo fue bloqueado y no pude recuperarlo, por lo que no estoy recibiendo mensajes de los facilitadores y tutor en mi cuenta de correo que tengo registrado en Prepa en Lnea-SEP.

Espero tu pronta intervencin al respecto respetando los tiempos establecidos. As como tambin una respuesta de que ha recibido este mensaje. Gracias.

Saludos CordialesMARIA DE LA LUZ LPEZ PREZALUMNO 1209323M4C4G3- 145Prepa en Lnea-SEP

Incluir firma en los mensajes electrnicos

Con el fin de facilitar la operatividad de Atencin Tcnica, Tutores, Facilitadores y Estudiantes deben habilitar en su correo electrnico la opcin de firma. Los elementos que debe incluir son los siguientes: Nombre (subrayado) Rol Usuario (en negritas) Mdulo-Campus-Generacin-Grupo Prepa en Lnea-SEP (opcional)

Ejemplo: Karla Selene Caamal Pacheco Tutor T14000XX M4C4G3-145 Prepa en Lnea-SEP

Foro de dudas tcnicas

Las cuestiones presentadas en la tabla 1 de este documento, solamente se pueden resolver a travs de los Asesores Tecnolgicos y es por eso que se debe contactar por medio del correo electrnico del AT. Sin embargo, el foro de dudas tcnicas (espacio que se encuentra en Mi Aula), sirve de apoyo para orientar a los estudiantes en la solucin de ciertas dudas o problemas que pueden resolver por ellos mismos y por la intervencin del tutor.

Reportes de Monitoreo

En Tecnologa Educativa se ha tomado la iniciativa de realizar reportes de monitoreo que permitan reaccionar ante la cada de campus o problemas en los aplicativos de Mi Campus y Mi Aula. Esta informacin se les proporcionar a SAC, Tutores y Facilitadores con fines informativos para que tengan seguridad en llevar a cabo sus funciones con toda tranquilidad.

Adems del monitoreo que se realizan en la maana y en la noche, todos los das, tambin se hace una revisin de mdulo en su inicio y cierre. Los resultados de inicio de mdulo se compartirn los martes de la primera semana del mdulo, esto permitir que ustedes ya no reporten estos casos y evitemos la duplicidad de informacin. De igual forma, con este reporte tendrn una radiografa de la situacin tcnica del mdulo que inicia.

Con estas iniciativas de comunicacin efectiva, se propone mejorar el desempeo de cada uno de los actores de Prepa en Lnea-SEP y ofrecer un mayor nivel de calidad a todos los que formamos parte de la Comunidad de Aprendizaje.

ReferenciasHemndez, R. (2002). Medios de comunicacin en las organizaciones. En C. Femndez Collado (Coordinacin), La comunicacin en las organizaciones (29. ed.)(pp. 190-213). Mxico: Trillas.